หลกสตร การพฒนาบคลกภาพ

เพอพฤตกรรมบรการสความเปนเลศ

การกระทำาใด ๆ กตามททำาใหผอน

“ เกดความพงพอใจ ประทบ”ใจ

โดยอยภายใต กฎ ระเบยบขอบงคบ

ของบรษท ไมทำาให บรษทเสยหาย

ทงชอเสยง ทรพยสน และภาพพจน

ExcellenceServiceBehaviorพฤตกรรมบรการท

เปนเลศ

เปาหมาย ของ การบรการถกใจถกใจ

ตดใจตดใจประทประทบใจบใจความสำาคญ ของ ....

งานบรการทำาให ชนะใจ ลกคา

ผใหบรการ องคการ

กจการสงคม

ประเทศชาต

จะมคณคาสงขน ทกษะกาวหนาในอาชพ

รายไดประชาชาตเพมชอเสยง ภาพลกษณมงคง มนคง

มลกคาตดตามใชบรการมกำาไรมากขน มทนเพม เพมสวสดการ

ผบรการคอใครผบรการคอใครสรางความพงพอใจ สรางความพงพอใจ - -

ประทบใจประทบใจบทบาทผให

ผรบ ผแกไขผแทน

คณสมบตของผคณสมบตของผบรการทดบรการทด

ชอบทำางานกบคน ชอบพบปะชอบรจกคนใหม ๆมบคลกทผอนอยากพดคยดวยมชวตชวา คนอยใกลสบายใจความรรอบตวด สนทนาเรองอน ๆ นอกเหนอบรการไดเอาใจเขามาใสใจเรา

คณสมบตของผบรการทดคณสมบตของผบรการทด

สนใจสนใจลกคาลกคา

ยมจากใจยมจากใจ

หวงดหวงด

มองหามองหาจดดจดด

ชมไดชมได

พดทพดทลกคาฟงลกคาฟง

สนใจสนใจลกคาลกคา

ยมจากใจหวงดมองหาจดดชมไดพดทลกคาฟงไมโออวดพดเกน

เหนอกเหนใจคดถงคนอนระวงความรสกจำาฟงเปนอานมารยาท

สภาพนำาใจกระตอรอรนละเอยดอดทน

เขามไดมาพงเรา เราตางหากทตองพงเขาเขามไดมาขดจงหวะการทำางานของเราหากแตการรบใชเขา คอ วตถประสงคของงานของเรา

เขามใชบคคลภายนอกเขาเปนสวนหนง ของธรกจนท

เดยวในการรบใชเขาเรามไดชวยเหลออะไรเขาเลย

เขาเปนฝายชวยเหลอเราโดยใหโอกาสแกเรา ทจะรบใชเขา

มหา ตะมะ คานธ

““ ” ลกคา คอ” ลกคา คอบคคลสำาคญทสดบคคลสำาคญทสดทมาเยอนเราใน

สถานทน

““ ” ลกคา” ลกคาคอใครคอใคร

1 . บคคลสำาคญทสด เมอเขามาในองคการ

ดวยตนเอง จม.โทรศพท

2 . ผปรารถนาในบรการของเรา

3. เราตางหากทจะตอง พงพาลกคา

4. ไมใชผรบกวน แตชวย “ ”เราให สำาเรจ

5. ไมใชคนภายนอก “ ”แตคอ เรา

6. มเลอดเนอ ความรสก อารมณ

7. ไมใชคทะเลาะ

8. มสทธไดรบบรการ สภาพ ทนใจ

9. มไมตรจต ชวยใหเราไดบรการ

10. คดอยเสมอวา จะไดรบบรการทด ไมชกชา เตมใจ สภาพ มประสทธภาพ

ใครบางคอ ลกคาใครบางคอ ลกคาภายนอก

ผซอสนคา ผบรโภค

ผใช ผรบบรการ

ภายใน หนวยงาน ผรบงานตอจากเรา

โดยตรงโดยออม

สภาวะลกคาลกคาในปจจบนเคยเปนลกคาใน

อดตตองการใหเปนใน

อนาคต

พงหลกเลยง ลกษณะท

ผรบบรการ ไมชอบการตำาหนการโตแยง

การบบบงคบ

ความกาวราว

ความบงตงการดถก

การทอดทง

ความเกลยดชง

การซำาเตมความไมเปน

ธรรม

การรกษาลกคาการรกษาลกคาลกคานยมลกคานยม(Market in / Customer (Market in / Customer Oriented)Oriented)

คอ * การตอบสนอง ความ ตองการ ความปรารถนา

* การใหตามทลกคาคาดหวง * การใหตามทลกคาขอมา

บคคล ถดไป คอลกคา “คน”สำาคญ ของเรา

ระดบทหนงระดบทหนงตอบสนองตาม ความตองการพนฐาน

ระดบทสองระดบทสอง ตอบสนองเกนความคาดหวง Q C

D S M E E

ระดบทสามระดบทสามตอบสนองเหนอความคาดหวง ไมคาดคดมากอน

รกษาลกคา ทงภายใน / ภายนอก โดยมอบใหสามระดบ

คณภาพ คณภาพ 3 3 ระดบระดบระดบระดบ 1. 1. ใหสนคา ใหสนคา / / บรการบรการ

ทลกคาตองการเทานนทลกคาตองการเทานน

ระดบระดบ 2. 2. ให ตามความคาดหมาย ให ตามความคาดหมาย

QQ คณภาพด ไดมาตรฐาน คณภาพด ไดมาตรฐาน C C ตนทนตนทนตำาตำา DD สงมอบ ครบ ถกท ตรง สงมอบ ครบ ถกท ตรงเวลาเวลา S S ปลอดภยปลอดภย MM ผบรการ ผบรการ ขวญ กำาลงใจด ขวญ กำาลงใจด E E ภมทศน สวยงาม ม ภมทศน สวยงาม ม 5 5 สส. . E E มจรยธรรมในการทำางานมจรยธรรมในการทำางาน

ระดบระดบ 3. 3. ใหหลกประกน รบรองวา ใหหลกประกน รบรองวา “ ” จะพบกบ ความประทบใจ แบบไมคาดคดมา “ ” จะพบกบ ความประทบใจ แบบไมคาดคดมา

กอนกอน

เชนน ตลอดไป ทกครงเสมอ เชนน ตลอดไป ทกครงเสมอ โดยมมาตรฐานกำาหนด โดยมมาตรฐานกำาหนด

19

ขนท ขนท 11 ตอนรบตอนรบ ขนท ขนท 22

บรการบรการ ขนท ขนท 33 ตดตามหลงตดตามหลงการบรการขนท การบรการขนท 44 สรางมนษยสมพนธสรางมนษยสมพนธเพอเพอ บรการครง บรการครงตอไปตอไป

ยกทายกทาหนางอหนางอ

รอรอนานนานงานมากงานมาก

ปากเสยปากเสย

ตอนรบดวยนำาเสยงตอนรบดวยนำาเสยง

ตอนรบดวยการตอนรบดวยการเผชญหนาเผชญหนา

ตอนรบดวยลายตอนรบดวยลายลกษณอกษรลกษณอกษร

มองสบตามองสบตา มอบ มอบยมพมพใจ ยมพมพใจ ปราศรยปราศรยทกทาย ทกทาย ฉนจำาคณได ฉนจำาคณได

ใหความสำาคญใหความสำาคญ นงฟงไมเถยงนงฟงไมเถยง หลกเลยงหลกเลยงตำาหนตำาหน ตรตรองแกไข ตรตรองแกไขจรงใจเสมอจรงใจเสมอ

26

เคลอนกายเขามาเคลอนกายเขามา

สมผสทางกายสมผสทางกาย

ใหบรการตามใหบรการตามตองการตองการ

ลาจากประทบใจลาจากประทบใจ

สอบถามผลสอบถามผลบรการบรการ

รบคำาตำาหน ขอรบคำาตำาหน ขอเสนอแนะเสนอแนะ

เอาใจใสลกคาเอาใจใสลกคา28

ใชแบบสอบถา

ม

สมภาษณลกคาสวนตวสงเกต วดโอ

บนทกฟงอภปรายจากกลมเปาหมายใชขอเสนอแนะ

จากลกคาเกบสถต การบน

การชม

ศกษาจากสอมวลชน

เปรยบเทยบ กบบรษทคแขงหรอชนนำาBENCHMA

RK

บรการอน ๆ นอกบรการอน ๆ นอกเหนอหนาทเหนอหนาท

ชกชวนใหลกคากลบชกชวนใหลกคากลบมาอกมาอก

พฒนาบคลกภาพใหพฒนาบคลกภาพใหประทบใจประทบใจ

สขภาพดสขภาพด แตงกายแตงกายเหมาะสมเหมาะสม รางกายสะอาดรางกายสะอาด

มารยาทงามมารยาทงาม มศลปะมศลปะการพด การพด สภาพเรยบรอยสภาพเรยบรอย

ยอมรบการตชมยอมรบการตชมกระตอรอรนกระตอรอรน ปรบตนเขาปรบตนเขากบสถานการณ กบสถานการณ มมความเชอมนในตนเองความเชอมนในตนเอง

1. 1. สวสดครบ สวสดครบ / / คะคะ

2 .2 . มอะไรใหชวยครบ มอะไรใหชวยครบ / / คะคะ

3 .3 . ขอบคณครบ ขอบคณครบ / / คะคะ

4 .4 . ขอโทษครบ ขอโทษครบ / / คะคะ

5 .5 . ยนดครบ ยนดครบ / / คะคะ

เปนธรรมชาตจรงใจไมเปนธรรมชาตจรงใจไมเสแสรงเสแสรง ไมกระทบไมกระทบกระเทอนตอผอนกระเทอนตอผอนอยในความสนใจของลกคาอยในความสนใจของลกคา

สรางสรรคสาระสรางสรรคสาระสภาพสภาพ

ไพเราะนาฟงไพเราะนาฟงชดเจนกระชบเขาใจงายชดเจนกระชบเขาใจงาย

รวดเรว ตรงคำาถาม ไมบอกปด รวดเรว ตรงคำาถาม ไมบอกปด ถกตอง ชดเจน ถกตอง ชดเจน

นมนวล อบอน ไม นมนวล อบอน ไมตสนทตสนท หามใชคำาวา หามใชคำาวา“ ”ไม“ ”ไม ใชคำาวา ใชคำาวา““อยากจะใหอยากจะให... ... แตแต....” ”

“สนทสด “สนทสด กรณาโทรอกครงกรณาโทรอกครงราวราว....นะนะ..นะคะนะคะ”” คำาพดตดปาก คำาพดตดปาก “ “ ขอโทษ ขอประทานโทษ ขอโทษ ขอประทานโทษ””““ ขอบคณ ขอบพระคณ ขอบคณ ขอบพระคณ” “” “ชวยกรณาชวยกรณาโปรดโปรด””

สถานการณ สถานการณ ทวไปทวไปผใหญผใหญบรษท บรษท 11ดฉนดฉน , , ผมผม ดฉนดฉน , ,กระผม กระผม บรษท บรษท 22 คณคณ , , เธอเธอ ทานทาน , , ตำาแหนง ตำาแหนง บรษท บรษท 33 เขาเขา , ,เธอเธอ ทานทาน , , ตำาแหนง ตำาแหนง ขอพดขอพด , ,จะพดจะพด ขอพดขอพด ขอขอ , , จะจะเรยนสาย เรยนสาย บอกบอก แจงแจง เรยน เรยน ตอ

ไมรบสายไมรบสาย ขอโทษคะขอโทษคะ ขอขอประทานโทษประทานโทษ เวลานเวลานคณคณ....ไมไม ทานทาน....ตดประชมตดประชม

สามารถรบสาย สามารถรบสาย กรณาฝากกรณาฝากขอขอ ไดกรณาสงขอไดกรณาสงขอ ความไวนะคะความไวนะคะ ความไวนะความไวนะคะคะ รบสายรบสายสกครคะสกครคะ , , เชญคะเชญคะ กรณากรณา.... กรองสายกรองสายจากไหนคะจากไหนคะ จะใหจะใหเรยนเรยน

สถานการณ สถานการณ ทวไปทวไปผใหญผใหญ

บคคลบคคลกาละกาละเทศะเทศะเนอหาเนอหาเจตนาเจตนา

การเลอกใช ถอยคำา ภาษา การเลอกใช ถอยคำา ภาษา นำาเสยง ทาทาง นำาเสยง ทาทาง ใหเกดใหเกดความเหมาะสม ถกตอง ความเหมาะสม ถกตอง ถกใจถกใจ

11 สบายหสบายห

2.2. สบายตาสบายตา

3.3. สบายใจสบายใจ

คดคาน คดคาน - 2- 2

ไมเหนดวย ไมเหนดวย 11

ไมแนใจ ไมแนใจ 00

เหนดวย เหนดวย 1+ 1+สนบสนน สนบสนน 22 22

พยกหนา ผงก พยกหนา ผงก ศรษะศรษะ

มอง สบตามอง สบตา

ตอบรบตอบรบ

สนทนา ซกสนทนา ซกถามถาม

1. 1. จดเตรยมสถานทจดเตรยมสถานท 2 . 2 .จดเตรยมตวเองจดเตรยมตวเอง

3 . 3 . เรมงานตรงเวลาเรมงานตรงเวลา 4 . 4 . แสดงแสดงความยนดอยางจรงใจความยนดอยางจรงใจ

5 . 5 . ลกคาไมแนใจรบเสนอขอมลลกคาไมแนใจรบเสนอขอมล 6 . 6 . ใหความสะดวกใหความสะดวก

7 . 7 . รบปฏบตงานรบปฏบตงาน

8 . 8 . มปญหารบอำานวยความสะดวกมปญหารบอำานวยความสะดวก

1 เดนผากลางระหวางลกคา 2. ไหววานขอความชวยเหลอจากลกคา... 3 . กระเซาเยาแหยลกคาหรอทำากบเพอน

5 . ทำางานอนทไมจำาเปนตอลกคา

4 . ลกเดนหนลกคาโดยไมบอกสาเหต

วธการปฏบตลกคา วธการปฏบตลกคา 10 10 ลกษณะลกษณะถอทฐถอทฐ ฟง ถาม ชแจงสน ๆ

ใหแสดงออกชางต ปลอยใหพด อยาขด แสดงการรบร แยงบาง ไมขดคอ ชจดเดน

โวยวาย บนโวยวาย บน ปลอยใหบน สนใจ

จจจจ ชวนไปพดทปลอดคน หาความตองการ -

สนอง

โออวดโออวด ฟงเงยบ ๆ ปลอยใหคย

คยโอคยโอ ใหความเหนทวไปเจายศ เจาอยาง เจายศ เจาอยาง ออนนอม ยกยอง อดทน

วางทา ไมสนใจฟงวางทา ไมสนใจฟง ถามความเหน ดำาเนนการโดยเรว

เจาอารมณเจาอารมณ เลยงการโตแยงฟงอยางใสใจ ชแจงสน ๆ ไมตอปาก

วธการปฏบตลกคา วธการปฏบตลกคา 10 10 ลกษณะลกษณะ

เจาชชกอเจาชชกอ ทำาสหนาปกตไมยม-บง พดโตตอบเฉพาะเรองงาน เรยกผอนชวยอธบาย

ลมโชย ลมโชย ใจเยน อยาเบอ ชวยสรป ตดบท

รถดวน รบดวน รถดวน รบดวน ปรบตว วองไวบอกภาระ

รอไมได รอไมได บอกเวลา ดำาเนน - เรว

วธการปฏบตลกคา วธการปฏบตลกคา 10 10 ลกษณะลกษณะ

การวางตวในฐานะการวางตวในฐานะตวแทนตวแทนสงา

สะอาดสภาพ

สงบ

สรางความสรางความประทบใจประทบใจหมดจด ไรหมดจด ไรกลนกลนชวนมอง ชวนชวนมอง ชวนฟงฟงฟงคำาบน ไมฟงคำาบน ไมเพอเจอเพอเจอ

จตวญญาณ ของ ผจตวญญาณ ของ ผประกอบการ ประกอบการ ((เจาของเจาของ))จตวญญาณ ของ ลกจาง จตวญญาณ ของ ลกจาง ((เจาหนาทเจาหนาท))ตองตองทำาทำา

ทมเทมเทท

ควรควรทำาทำา

หามหามทำาทำา

อาจารยบญญลกษม ตำานานจตรอาจารยบญญลกษม ตำานานจตร

การพฒนาการสอการพฒนาการสอภาษาภาษา

ในการบรการในการบรการ1 .การรบโทรศพท2. การเลอกใชถอยคำาภาษา นำาเสยง

ใหประทบใจ3. บคลกภาพของผฟงทด

การรจกวธตดตอการรจกวธตดตอสอสารทดสอสารทด

การตดตอโดยใชภาษา คอ การตดตอดวยคำาพดทด สามารถสรางมตรภาพทยนยาวได เหมอนกบทสนทรภไดประพนธกลอนแปดไวดงน

“ถงบางพดพดดเปนศรศกด มคนรกรสถอยอรอยจต

แมนพดชวตวตายทำาลายมตร จะชอบผดในมนษยเพราะพดจา”

• เพอประหยดเวลา• เพอประหยดคาใชจาย• เพอโอกาสทางการขาย• เพอสรางสมพนธภาพ

ทดกบลกคา• เพอความกาวหนาของ

งานและบรษท• เพอภาพพจนทดของ

บรษท

วตถประสงคในการใชโทรศพท

ความพงพอใจ

ความประทบใจ

ความสมพนธINPUT

OUTPUT

PROCESS

1 .อำานวยความสะดวก รวดเรว งายในการใช

2. ประหยดเวลา อารมณ และความรสก3. เกอกลทงธรกจ และสวนตว

บทบาทและความสำาคญของโทรศพท

แตผใชโทรศพทสวนมากมกแตผใชโทรศพทสวนมากมกจะจะ......

ไมตระหนกถงความสำาคญของโทรศพทไมระมดระวงการใชโทรศพทใหไดประโยชน

เตมทไมเอาใจใสในสงเหลาน 1. ความรเกยวกบการใชโทรศพท 2 . เทคนค วธการ ศลปะในการใช

โทรศพท 3 . ทกษะการใชโทรศพททตองฝกฝนจน

เกดความคลองแคลว และชำานาญ

บทบาททสำาคญของผใชบทบาททสำาคญของผใชโทรศพทโทรศพท

•ผสอสาร-ตดตอ•ผใหการแนะนำา•ผแกปญหา•ผใหความร•ผทำาการ

ประชาสมพนธ•ผสรางภาพพจน

และคณคา

1 .รบรบทนท2. บอกชอ ตวเอง/บรษท/หมายเลข3. กลาวคำาทกทาย สวสดคะ“ /ครบ”4. เสนอการชวยเหลอทนท จะใหดฉน“ /ผมชวยอะไรไดบาง

คะ/ครบ”5. เตรยมจดบนทกดวยทกครง6. การโตตอบตองชอบดวยเหตผล 7. ทบทวนเรองราวทเปนสาระสำาคญดวยทกครง8. กลาวคำาลา สวสดคะ/ครบ9. ขอบคณดวยทกครง

ตวอยางการรบโทรศพทตวอยางการรบโทรศพทในบางกรณในบางกรณ

1 .ถาตองใหผเรยกรอ การพดโทรศพทควรมลำาดบ/ขนตอน ดงน

- คณ...............กำาลงพดอย - อกสายหนงคะ/ครบ - กบคณ .............. คะ/ครบ อาจนานหนอยคะ/ครบ แลวใชคำาถามดวยเสยงทสภาพ/นมนวล ดงน - จะรอไหมคะ/ครบ - หรอจะโทร.มาใหมคะ/ครบ - หรอจะใหคณ..............โทร.กลบไหมคะ/ครบ

ตวอยางการรบโทรศพทตวอยางการรบโทรศพทในบางกรณในบางกรณ

2. ถาคนทผเรยกตองการพดดวยไมอย ลำาดบ/ขนตอนในการพดควรเปนดงน - ตอนน คณ...............ไมอยคะ/ครบ - จะใหดฉน/ผมชวยอะไรไดบางไหมคะ/ครบ - หรอ จะพดกบคนอนในฝาย.............(ฝายเดยว

กบ คน ทผเรยก“ ” ตองการพดดวย) - หรอ จะสงไวกไดคะ/ครบ - จะโทร.มาใหมไหมคะ/ครบ - จะใหคณ.........โทร.กลบไปไหมคะ/ครบ

ตวอยางการรบโทรศพทในตวอยางการรบโทรศพทในบางกรณบางกรณ

3. ถาตองวางโทรศพทชวขณะ - ทานควรบอกใหเขาเขาใจวาทานกำาลงจะดำาเนน

การอยางไร นานแคไหน ถาตองใชเวลานานควรเสนอวาจะขดของไหมถาเรยบรอย จะเรยกกลบไป

- แลวถามอยางสภาพและนมนวล เชน กรณาถอ“สายรอสกครนะคะ ดฉนจะคนเอกสารดกอน ”หรอ

- “ผมคดวาจะตองใชเวลานานในการคนหารายละเอยด คณจะขดของไหมครบ ถาผมจะโทร.กลบไปหาคณทนททไดรายละเอยดแลว”

ตวอยางการรบโทรศพทตวอยางการรบโทรศพทในบางกรณในบางกรณ

4. ถาตองการสงสายตอไปยงผอน - ตองบอกใหผเรยกทราบวาคณกำาลงจะดำาเนน

การอยางไร พรอมอธบายเหตผล และขอทราบชอผเรยก

- หาหมายเลขโทรศพทของผทจะตองโอนสายไปให และโอนอยางถกตอง

- เมอโอนไดแลว บอกชอผเรยก พรอมรายละเอยดทถกตองชดเจน ใหผทโอนไปรบทราบ เชน ดฉน/ผมจะสงสายให คณ................

1 .กลาวคำาทกทาย......สวสดคะ/ครบ2. บอกชอตวเอง (ผเรยก ) ตำาแหนง-หนาท และ

ททำางาน3. ถามชอผรบ ตำาแหนงหนาท และแผนก/ฝายท

ทำางาน บรษท4. แจงเหตผลในการโทรศพทใหทราบ5. เตรยมจดบนทกดวยทกครง6. กลาวคำาขอบคณ7. กลาวลา

1. อยาใชฮลโหล เมอ รบ หรอ เรยก“ ” “ ” คำาฮลโหล มกจะทำาใหผรบสบสน ไมสรางความหมายใดๆ ในการ เรมตนทางโทรศพท และบางครงทำาใหเสยอารมณ และความ

รสกดวย 2 . ใชฮลโหลได

- ในกรณทจะเรมสนทนาตอ หลงจากตองหยดการสนทนาชวคราว

- ในกรณทอยากทราบวาผพดอกฝายหนงยงตดตามการสนทนาอยหรอไม

1 .นำาเสยง (Tone of Voice)2. ความจรงใจ/ความอบอนใจ

(Sincerity/Warmth)3. ความชดเจนในถอยคำา (Clarity of

Speech)4. ความสมเหตสมผล (Logical

Presentation)

มารยาทและศลปะในการใชมารยาทและศลปะในการใชโทรศพทโทรศพท

1 .เตรยมกระดาษ ปากกา ดนสอ ใหพรอม เพอบนทกขอความไดทนท

2. รบสายทนท เมอมเสยงกรงโทรศพทดงขน (อยาใหเกน 2ครง)

3. รบโทรศพท ดวยใบหนายมแยมแจมใส เสยงทออกมาฟงดกรนห

4. พยายามชวยเหลอดวยความเตมใจอยางแทจรง5. ถาทราบชอผเรยกมา ควรใชชอเขา จะดเปนกนเหองยงขน6. เวลารบโทรศพทควรใชเสยงธรรมชาต อยาบบเสยง หรอพดดง

หรอตะโกนพด จะทำาใหผฟงรสกวาเราพดหวนขน7. อยาขบเคยวขณะรบโทรศพท

มารยาทและศลปะในการใชมารยาทและศลปะในการใชโทรศพทโทรศพท

8 .ถาคณจะตองละสายไปชวคร ควรบอกใหผเรยกทราบดวย อยาปลอยใหเขาคอยนานไป

9. อยาตอบวา ไมทราบ ควรพยายามทกอยาง เพอ“ ”หาขอเทจจรงใหผเรยกมาทราบตามทเขาตองการ

10. อยาหายใจแรงๆ ลงในกระบอกโทรศพท1 1 .อยาพยายามใชสายสวนตวนานเกนไป1 2 .พยายามมความรสกไวตอบคคลอน พยายาม

ทำาใหเขารสกวาเรายนดทจะไดพดกบเขา และพยายามชวยเหลอเขาอยางสดความสามารถ

มารยาทและศลปะในการใชมารยาทและศลปะในการใชโทรศพทโทรศพท

1 3 .อยาขดจงหวะในขณะทเขากำาลงพดอย หรอพยายามเรงอกฝายใหพดเรว ถาเขากำาลงพดชาๆ เปนอนขาด

1 4 .เวลาพดโทรศพทจตใจตองอยกบผพด และรบฟงขาวสารอยางตงอกตงใจ

1 5 .หดใชหลกการ ฟด“ -แบก คนทจะทำาดงน คณตอง”ฟงใหแมน รวบรวมขาวสารไวปรบตวเองใหเขาใจในขาวสารนนๆ อยางรวดเรวเอามาดดแปลงใชใหเปนประโยชน

1 6 .การทจะเปนคนพดโทรศพททประสบความสำาเรจ คณจะตองใชหลกการ ฟด“ -แบก คณสามารถใชหลกการน”ดวย เพยงแตคณหดฟงอยางละเอยดเทานน

1. ใหใชคำาสภาพ ฝกใชคำาสภาพจนเปนนสย เชน สวสดคะ สวสดครบ ขอโทษ ขอบคณคะ ขออภยคะ เปนตน2. หลกเลยงในการพดเรองสวนตวตอหนาลกคา

หรอตอหนาแขก3. หลกเลยงทจะพดภาษาเฉพาะ หรอคำาแสลงกบลกคา4. หลกเลยงทจะบนตอหนาลกคา

การตดตอทางคำาพดทดนนมการตดตอทางคำาพดทดนนมหลกปฏบตดงนหลกปฏบตดงน

5. หนาทการบรการทด จงฟงมากกวาพด

6. อยาตอบหวนๆ กบลกคา หรอตอบวา “ผมไมทราบวาจะตอบคณไดอยางไร”

7. อยาทะเลาะกบลกคา

8. อยาหวเราะเยาะลกคา จงชวยเหลอ หรอบอกเขา

9. จงมองหนาลกคาเมอพดกบลกคาเสมอ

10. พดในเรองทกำาลงตดตอสอสารกนอย ไมพดออกนอกเรองราว11. พดจาภาษาเดยวกนกบคสนทนา ผฟง ดวยถอยคำาทสภาพ ชดเจน และ เขาใจงาย12. คำาพดมเหตผล อยบนหลกของความจรง

13. พดในเรองทไมกอใหเกดความเดอดรอน

14. ไมนำาสงทเปนขาวลอมาตดตอในสำานกงาน

15. เปนการพดทกอประโยชนแกผพด และผมาตดตอ16. ไมพดในลกษณะของการประชดประชน เสยดส แดกดน หรอนนทา17. ไมนำาเรองละเอยดออนมาเปนหวขอสนทนา ซงอาจจะเกดความแตกแยกได เชน เรองการเมอง ศาสนา สถาบนตางๆ ความเชอ เงน ฯลฯ18. พดอยางสนใจผฟง โดยเหนวาผฟงเปนบคคลสำาคญคนหนง

19. ไมพดเยนยอจนไรเหตผล

20. ไมพดตลกทกอใหเกดความเสยหาย อบอายแกผฟง หรอผอน

การการพฒนาการพฒนาการ

พดพด 1. เตรยมตนเองและเตรยมเรองใหพรอม และสงเกตความพรอมของผฟง

2. พดเรองใหเขาใจงายและสน แตละเอยดครบตามเนอหา

3. แสดงอากปกรยาประกอบคำาพด

4. สงเกตความเขาใจ

1. สบตาฟงอยางตงใจ 2. หยดพดและฟงอยางตงใจใหเขาใจ

ทกขนตอน ไมรบซกถาม โตแยง หรอเบนความสนใจ

3. ฟงอยางอดทนเพอทราบทศนคต ความคดเหน และความรสกของผพดอยางชดเจน

4. สนใจซกถามขอคามทยงไมเขาใจ 5. บางโอกาสขอจดหวขอทเขากลาว

บคลกภาพของบคลกภาพของผฟงทดผฟงทด

บคลกภาพของบคลกภาพของผฟงทดผฟงทด 6. ทาท ลลา สายตา สหนาของผให

บรการควรบงบอกความตนตา ตนใจ ใหปรากฏชดในการตดตามเรอง

7. ไมแสดงอาการเบอหนาย อดหนาระอาใจ

8. เมอฟงจบแลวควรสรปเปนขอๆ หรอยอเรองราวใหเขาฟงอกท

9. ถามอะไรขาดตกบกพรอง ตองขอใหเขาเพมเตม