Caso de éxito / Locatel

Locatel al alcance de todos

Central Oficial de Información

Prestigio de casi 40 años

Locatel es una de las instituciones con mayor prestigio en el país

desde que nació hace 39 años, con la encomienda de buscar personas

extraviadas y más tarde para auxiliar en la localización de automóviles.

Hoy día, el cúmulo de servicios de información que ocupan los millones

de habitantes de la Ciudad de México asciende a casi 200.

“Somos especialistas en la información referente a instituciones y vialidades

de toda la ciudad. Hemos abierto líneas específicas de atención a jóvenes

o mujeres, sin dejar a un lado las líneas de emergencia; entre los servicios,

ofrecemos información oportuna del programa Hoy no circula, una línea

de captura para pagar impuestos o el agua. También tenemos una serie de

proyectos de cooperación con diferentes instituciones públicas y privadas

como Cruz Roja, Protección Civil Federal, Secretaría de Gobernación,

hospitales del sector salud, entre otras”, señala Karina Moreno Ocampo,

Directora General de Locatel.

El programa de Locatel emergente, explica, surge ante alguna

contingencia o evento extraordinario, como puede ser un sismo o un

incendio, el cual está diseñado para apoyar en la localización de personas,

e incluso proporciona atención psicológica a víctimas. “Recopilamos toda

la información de los gobiernos para dársela al ciudadano de manera

puntual”, establece la funcionaria. “Siempre hemos ido de

locatel.cdmx.gob.mx

avaya.com/es

1

la mano con ciudadanos e instituciones. Por ejemplo, cuando la Cruz

Roja o los hospitales nos han solicitado donaciones de sangre, logramos

que la gente reaccione muy bien. Cuando se ha requerido, hemos abierto

centros de acopio de ayuda para hacerla llegar a la gente afectada”.

Expertos de información

El equipo actual que atiende a la gente las 24 horas del día, los 365

días del año, lo componen 497 servidores públicos, distribuidos en seis

diferentes turnos. Algunos de ellos son expertos en información, otros en

apoyo psicológico, temas jurídicos, veterinarios, trámites o servicios de

la ciudad. “Desde hace dos años estamos expandiendo todos nuestros

servicios hacia otros estados”, dice la titular de Locatel.

En su incesante desarrollo, Locatel está abriendo líneas a todos

los ciudadanos de la república mexicana. “Hace un año y medio

implementamos un servicio enfocado en los compatriotas que viven en

Estados Unidos; de información consular o para enlazarlos vía telefónica

con sus familiares de manera completamente gratuita. El año pasado

cerramos con 7 millones de llamadas y en 2018 esperamos cerrar con 11

millones”, establece Karina Moreno.

Telefonazos de bienvenida

Sin embargo, alcanzar tales números no ha sido fácil. “Cuando llegamos

en 2012 la institución sufría una obsolescencia tecnológica impresionante,

pues el último cambio se había realizado en 2006. En ese año se cayó el

conmutador, la última caída fue de 24 horas y debimos conseguir teléfonos

analógicos, conectarlos y aun así era imposible atender a la ciudadanía.

De 15 mil llamadas que recibíamos, en ese momento sólo pudimos

atender seis cada 10 minutos. Aparte nos percatamos que teníamos un

abandono de llamadas, de cerca del 43%. La gente se desesperaba de

que no le pudiéramos contestar o se cortaran las llamadas. No solamente

no funcionaba el conmutador, sino que la empresa que lo donó había

desaparecido, ni siquiera estuvo sustentado en una tecnología adaptada

para la institución. Para refacciones debimos desplazarnos hasta Puebla.

El conmutador no daba para más. En 2013 nos dimos a la tarea de levantar

la institución. El mayor reto era hacerlo sin interrumpir la atención al público”,

narra la Directora General.

Cambios sin interrupción

En el proceso de licitación pidieron como requisito a los concursantes

tener capacidad para realizar los cambios sin interrumpir el servicio,

de forma rápida y eficiente, que comprendiera todas sus necesidades

y estuvieran detrás ayudando a levantar a este titán gigantesco.

“Requeríamos la certeza de poder crecer en sucesos como una

explosión o una caída de algún avión, y responder con rapidez.

Pedíamos una compañía con conocimiento y habilidades tecnológicas.

Vimos muchas compañías y nos convenció muchísimo Avaya porque

tuvieron la paciencia de escucharnos, se sentaron en cada una de las

posiciones a escuchar muchísimas llamadas a saber cómo contestar,

a ver cada uno de los 200 servicios; se empaparon, vivieron y estudiaron

todo lo que es Locatel”, admite.

Soluciones Adquiridas

• Avaya Aura y CC Elite

• Experience Portal

• Call Management

System

• Workforce Optimization

(Advanced QM Package)

• Avaya Interaction Center

• Equinox

• Avaya Session

Border Controller

• Capacidades de video

punto a punto entre los

usuarios

© 2019 Avaya Inc. Todos los derechos reservados.

avaya.com/esCaso de éxito / Locatel

2

Una institución más viva que nunca

Comunicación inteligente

Tenían 140 posiciones y crecieron a 200; dispusieron de dash boards

para traducir en número las llamadas, incorporaron un conmutador que

soportara miles de llamadas, todo ello con el respaldo tecnológico y

una solución muy específica de Avaya. “Nos planteamos no perder el

elemento humano, pasar de un call center moribundo a un contact

center de primer mundo, por medio de comunicación inteligente”,

describe Karina Moreno.

“Este IVR inteligente (Ángela) –agrega– se convierte en un self service

que poco a poco se ha ido gwanando a los ciudadanos. Puede captar si

los ciudadanos requieren alguna ambulancia, patrulla, bomberos; ayuda

a precisar trámites, dar números telefónicos de instituciones y realizar

llamadas de salida. Avaya nos proporcionó un operador inteligente

y resulta invaluable porque les quita a nuestros servidores públicos

humanos muchísimo trabajo. No hemos tenido una sola caída. En cambio,

tenemos grabación de llamadas, así como instrumentos que nos agilizan

todos los procesos, contabilizan perfectamente las llamadas y podemos

trackear los diferentes servicios”, asegura.

El primer timbrazo

Al hablar de cómo toda esta tecnología se ha reflejado en el servicio al

ciudadano, apunta: “Del 43% de abandono de llamadas pasamos al 1%;

ya no tenemos llamadas en espera, pues siempre entran a la primera.

También pudimos determinar skills específicos, ya que las llamadas

están totalmente segmentadas para encauzar al ciudadano si desea

La Implemen-tación se llevó a cabo en un tiempo record, se comenzó en diciembre de 2013 y se terminó los primeros días de marzo del 2014.

© 2019 Avaya Inc. Todos los derechos reservados.

avaya.com/esCaso de éxito / Locatel

3

asesoría médica, psicológica, jurídica o veterinaria, reportar una persona

extraviada, saber en dónde está su carro o seguir un trámite. Ahora los

servicios pueden ofrecerse dentro de la república mexicana y Estados

Unidos”, destaca la funcionaria.

De esta manera la marca Locatel 5658 1111 está más viva que nunca.

“De 13 mil llamadas que recibíamos en 2012, y de hasta de 7 u 8 minutos

por espera, hoy las llamadas entran al primer timbrazo y estamos

atendiendo cerca de 26 mil personas a diario, no nada más de la Ciudad

de México sino de la república mexicana”, señala la Directora General.

“Tenemos relación con algunos consulados en Los Ángeles, Chicago y

Nueva York donde damos apoyo a migrantes. El simple hecho de no

preocuparnos de que se caiga el conmutador o se corten las llamadas,

nos permite concentrarnos en crear nuevas herramientas que nos

auxilien para la extracción de la información, irnos expandiendo y crear

aplicaciones para que toda la información importante llegue a ciertas

personas y tomen decisiones inteligentes e inmediatas”, agrega.

Minería de datos

Para Karina Moreno la importancia de este cambio de tecnología radica

en construir los cimientos para levantar Locatel. La siguiente etapa debe

ser la minera de datos para tomar decisiones direccionadas por colonia,

segmentar la información y generar campañas. “Sabemos que tenemos el

respaldo de Avaya para que en los próximos años Locatel tenga alcance

en todo el país y ofrezca información nacional desde un mismo sitio,

y eso lo vamos a hacer con la tecnología con que contamos. En Avaya

encontramos a nuestro socio ideal, no solamente por precio y tecnología,

sino porque en todo momento nos acompañaron. Y lo digo con mucho

orgullo, la ciudadanía jamás se dio cuenta que cambiamos de tecnología,

nunca interrumpimos ninguno de los servicios, Nos dieron un Rolls Royce

con las llantas ponchadas, sin pintar, todo rallado, con mal motor y

estábamos en una autopista de alta velocidad; y tuvimos que cambiarle

las llantas, pintarlo, cambiarle el motor y todo en marcha, lo que lo hace

un caso de éxito. Somos un grupo que trabaja como reloj suizo, en donde

cada uno aporta la pieza esencial para darle vida a este titán informativo,

de casi 600 piezas”, finaliza Karina Moreno.

Acerca de Avaya

Las empresas se basan en las experiencias que brindan, y cada día

millones de esas experiencias son creadas por Avaya. Durante más de

cien años, hemos habilitado a las organizaciones de todo el mundo para

ganar, al crear experiencias de comunicaciones inteligentes para clientes

y empleados. Avaya crea soluciones abiertas, convergentes e innovadoras

para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboración, en la

nube, en las instalaciones o bajo un modelo híbrido. Para hacer crecer su

negocio, estamos comprometidos con la innovación, la asociación y un

enfoque implacable en lo que sigue. Somos la compañía de tecnología

en la que confías para ayudarte a ofrecer Experiencias que Importan.

Visítenos en www.avaya.com/es

© 2019 Avaya Inc. Todos los derechos reservados. Avaya y el logotipo de Avaya son marcas comerciales de Avaya

Inc. y están registrados en los Estados Unidos y otros países. Todas las marcas comerciales identificadas con

®, TM o SM son marcas registradas, marcas comerciales y marcas de servicio, respectivamente, de Avaya Inc.

Todas las otras marcas comerciales son propiedad de sus respectivos propietarios.

05/19 • SMB15260ES

“En Avaya encontramos a nuestro socio ideal, no solamente por precio y tecnología, sino porque en todo momento nos acompañaron.”

—Karina Moreno Ocampo, Directora General de Locatel.

avaya.com/esCaso de éxito / Locatel

4