Lo stile comunicativo e relazionale Come accrescere la tua professionalit 

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  • Lo stile comunicativo e relazionale Come accrescere la tua professionalit
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  • La situazione oggi Il mercato della grande distribuzione sempre pi difficile: da un lato aumenta la competizione dall'altro cala la domanda. In questo contesto la professionalit degli operatori un elemento chiave per il raggiungimento degli obiettivi commerciali.
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  • Un aspetto molto importante relativo alla professionalit degli operatori rappresentato dall'accoglienza riservata al cliente
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  • E' importante quindi saper accogliere il cliente conquistandolo subito con una sincera cordialit e la pronta attenzione alle sue esigenze. Questo non avviene sempre.
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  • Ecco alcuni comportamenti ricorrenti lamentati dai clienti: passare affrettatamente di fianco al cliente senza degnarlo di uno sguardo e senza salutarlo; continuare a svolgere le proprie attivit (ricerche al computer, rifornire gli scaffali, etc.) senza alzare la testa e far vivere al cliente la triste esperienza di sentirsi invisibile; guardarlo con un leggero fastidio perch la sua presenza ci costringe a interrompere quello che stiamo facendo.
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  • Alla base di un'accoglienza professionale c' invece la consapevolezza che il cliente non rappresenta un'interruzione ma lo scopo di tutta la nostra attivit.
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  • Per migliorare E importante conoscere alcuni principi relativi al linguaggio del corpo, sia statico che dinamico.
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  • Il linguaggio statico relativo all'abbigliamento, agli ornamenti, al trucco e all'acconciatura dei capelli.
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  • Ogni impressione, suscitata da un segnale statico delloperatore, pu influire sull'esito dell'incontro con il cliente. Loperatore professionista cura pertanto il proprio aspetto.
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  • "Solo la gente superficiale non tiene conto delle apparenze". Oscar Wilde
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  • Il linguaggio dinamico comprende invece lo sguardo e le espressioni del volto, la distanza, i gesti e i movimenti del corpo.
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  • La comunicazione non verbale inconsapevole ha infatti un ruolo privilegiato nellesprimere in modo pi immediato la trama degli scambi emozionali, le emozioni (es: dire di essere calmi e tranquilli quando invece si sta magari arrossendo o si stanno tamburellando le dita sul tavolo)
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  • La comunicazione determinata dallapporto attivo di tutto il nostro corpo. In quale percentuale la voce, il viso, le mani incidono sullefficacia del messaggio?
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  • GLI ELEMENTI DELLA COMUNICAZIONE MESSAGGIO VERBALE COSA COMUNICO TONO DI VOCE COME COMUNICO LINGUAGGIO DEL CORPO COME COMUNICO
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  • La comunicazione in cifre Il 70% della nostra vita lo passiamo a comunicare verbalmente. Questo tempo cos ripartito: per ascoltare 45% per parlare 30% per leggere 15% per scrivere 10%
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  • La comunicazione in cifre Di tutto questo riusciamo a ricordare: il 10% di ci che leggiamo il 20% di ci che ascoltiamo il 30% di ci che osserviamo il 50% di ci che ascoltiamo e osserviamo l 80% di ci che diciamo il 90% di ci che spieghiamo
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  • La dispersione della comunicazione Emittente vuole comunicare Riesce a comunicare Ricevente riceve Capisce Ricorda 100% 70% 50% 20% 10% 21
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  • La perdita di informazioni Ci che vogliamo significare Ci che realmente diciamo Ci che laltro sente Ci che laltro ritiene di aver capito 22
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  • Ogni insegnante deve tener sempre presente limportanza della sequenza: ASCOLTO = DIMENTICO VEDO = RICORDO ESEGUO = IMPARO
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  • Per ottenere soddisfacenti e utili risultati, conviene stabilire: - cosa insegnare; - dove insegnare; - come insegnare.
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  • Nella comunicazione non verbale, che coinvolge il respiro, le posture, i movimenti, i gesti, gli occhi giocano un ruolo preminente. Per farsi capire dalle persone bisogna parlare prima di tutto ai loro occhi (Napoleone) ll contatto visivo il pi potente mezzo di comunicazione che possediamo. Gli occhi sono finestre sia sul mondo sia sullanima e sono specchi delle emozioni.
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  • Sguardo ed espressioni del volto sono parte importantissima del processo di comunicazione e possono dare informazioni che vanno ben oltre le parole. Nell'accoglienza lo sguardo determinante: importante che trasmetta al cliente che lo trovi gradevole e simpatico. Questo riconoscimento positivo favorisce immediatamente il proseguimento della relazione.
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  • Linguaggio pubblico linguaggio formale. ( codice ristretto ) ( codice elaborato ) Sono due tipi di linguaggio che condizionano la percezione del reale da parte di chi ascolta e il loro modo di rapportarsi al reale
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  • Presta attenzione alla comunicazione verbale (ci che dici) e alla comunicazione non-verbale (voce, tono, postura, sguardo, occhi, ). Le due comunicazioni devono essere coerenti. Sarai credibile.
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  • IL SORRISO poi indispensabile rafforzare il messaggio dello sguardo con un sorriso che il segnale dinamico pi ricco di comunicativa. Chi sorridere non sa, aprir bottega non dovr". Antica massima cinese
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  • L'antica saggezza cinese, con questa massima, non si riferisce al sorriso come ad un segnale esteriore, emesso soltanto per motivi di ruolo o di convenienza, ma ad un atteggiamento psicologico nei confronti di se stessi, degli altri e della vita. Chi non sa sorridere non in armonia con il proprio essere e tanto meno con il prossimo.
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  • Congedati sempre con cortesia: il saluto finale influenza la propensione a prenderti in considerazione Complimentati con il cliente per la scelta effettuata. Saluta con gentilezza anche il cliente che non compra e digli che ti dispiace di non averlo potuto accontentare. Ricordare: Occorrono mesi per trovare un cliente. Un secondo per perderlo.
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  • Anche la distanza un elemento da considerare attentamente. Nel momento dell'accoglienza il cliente si pu sentire aggredito o rifiutato: aggredito se loperatore gli si avvicina troppo, rifiutato se il venditore si mantiene troppo distante.
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  • Andare incontro ad un cliente ed accoglierlo comporta, anche negli operatori con molta esperienza, un breve e piccolo stato di tensione che fa assumere dei comportamenti che possono pregiudicare il livello dell'accoglienza e che importante controllare.
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  • Ad esempio, incrociare le braccia; tirarsi su i pantaloni; guardare l'orologio; guardare il pavimento.
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  • Caratteristiche della fase di accoglienza il luogo, fisico e mentale, dove si realizza la conoscenza reciproca
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  • Non pu essere condotta con modalit burocratizzate ma l'attenzione va posta sulla dimensione relazionale
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  • Competenze per stabilire una buona relazione Ascolto empatico Cura rispettosa degli altri Cordialit Disponibilit e cortesia sono sempre gradite
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  • lo stile relazionale dell'operatore deve essere caratterizzato da EMPATIA, CAPACIT DI ASCOLTO, ATTENZIONE ALLA COMUNICAZIONE VERBALE E NON VERBALE SAPER ACCOGLIERE, DECODIFICARE LE RICHIESTE E LE ASPETTATIVE DELLA PERSONA
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  • la capacit di ascolto delloperatore, la comunicazione non verbale, determinano il clima che consentir o no di creare con loperatore e con il servizio quella vicinanza tale da permettere la costruzione della fiducia
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  • MANIFESTARE LE PROPRIE IDEE E DESIDERI IN MODO CHIARO E RISPETTOSO; SAPER RICEVERE CRITICHE E FORMULARLE IN MODO COSTRUTTIVO GESTIONE DELLE TENSIONI E DELLE CONFLITTUALIT.
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  • EQUILIBRIO Saper controllare gli impulsi
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  • Come accogliere i turisti cinesi Il turismo per tutti
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  • Da studente ad imprenditore Come apprendere gli stili relazionali - professionali in classe indispensabili per il tuo futuro (La classe come contesto di sviluppo)
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  • le regole Sono un insieme di norme che servono a migliorare la tua professionalit.
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  • Cosa devi saper fare Ascolta chi parla, quindi non interrompere quando qualcuno parla Rivolgiti educatamente ai professori e al personale della scuola come loro devono fare con te Aiuta compagni in difficolt Collabora con i compagni Usa un linguaggio dignitoso e professionale
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  • Durante la lezione mantieni un comportamento maturo Evita di giocare e parlare con i compagni. Ascolta sempre le parole dei professori che sono a tua disposizione per insegnarti
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  • Durante la lezione non parlare ad alta voce e parla di argomentazioni riguardanti la lezione stessa, cos da mantenere lambiente concentrato per tutta la durata della lezione.
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  • Non assumere mai p