CULTURA E COMUNICAO ORGANIZACIONALum olhar estratgico sobre a organizao

Marlene Marchiori

CULTURA E COMUNICAO ORGANIZACIONALum olhar estratgico sobre a organizao

So Caetano do Sul SP 2006

Copyright 2006 by Marlene Marchiori. Todos os direitos reservados.Proibida a reproduo, mesmo que parcial, por qualquer meio e processo, sem a prvia autorizao escrita da autora.

Ttulo original: Cultura Organizacional: conhecimento estratgico no relacionamento e na comunicao com os empregados, 2001. Tese de Doutorado em Cincias da Comunicao pela Universidade de So Paulo (SP) ISBN: 85-88489-64-3 Editora: Michelle Y. B. Fernandes Edio de texto: Teresa Godoy Reviso gramatical: Lilian Mendes Bibliografia: Wilmara Calderon Ilustrao da capa: detalhe do quadro Organizao (2006), do artista plstico Jos Gonalves (reproduo: Teresa Godoy) Programao visual: Teresa Godoy Fechamento de Arquivos: Farol Editorial e Design

Dados Internacionais de Catalogao na Publicao (CIP) (Cmara Brasileira do Livro, SP, Brasil) Marchiori, Marlene Cultura e comunicao organizacional : um olhar estratgico sobre a organizao / Marlene Marchiori. So Caetano, SP : Difuso Editora, 2006. Bibliografia. ISBN 85-88489-64-3 1. Comunicao nas organizaes 2. Cultura organizacional I. Ttulo. 06-5767 CDD-658.45 ndices para catlogo sistemtico: 1. Cultura e comunicao organizacional : Administrao 658.45

Rua Jos Paolone, 70 CEP 09521-370 So Caetano do Sul SP E-mail: difusao@difusaoeditora.com.br Fone: (11) 4227-9400 www.difusaoeditora.com.br

A meus pais, que sempre demonstraram que a vida uma busca contnua

SUMRIO

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Prefcio O porqu do desafio Muito obrigada!

Captulo 1COMUNICAO NAS ORGANIZAES: Muito alm da racionalidade tcnica

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Captulo 2Entendendo o mundo para entender as organizaes

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Captulo 3A cultura

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Captulo 4A organizao e o conceito de cultura organizacional

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Captulo 5Cultura, significado e comunicao

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Captulo 6Duas vises sobre cultura organizacional

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Captulo 7COMUNICAO E CULTURA ORGANIZACIONAL: A tica das Relaes Pblicas

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Captulo 8Um olhar estratgico sobre a organizao

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Captulo 9Relaes Pblicas e suas concepes

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Captulo 10COMUNICAO ORGANIZACIONAL E CULTURA: As estratgias das Relaes Pblicas

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Captulo 11Uma concluso reflexiva

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Referncias

PREFCIO

Inserida no campo das Cincias Sociais Aplicadas, a comunicao vem merecendo maior ateno por parte dos gestores, medida que organizaes, em cenrio de globalizao, vem-se um tanto quanto aturdidas perante constantes necessidades de mudana. Os treinamentos so questionveis se avaliados em sua relao custo-benefcio, h turbulncia de mercados, funcionrios que no funcionam, enfim, parece que o mito da organizao enquanto segurana, bem-estar, estabilidade e todas as demais benesses que representaram para os trabalhadores respostas do sistema capitalista face s crticas socialistas no chamado Estado do bem-estar social nada mais representam e esto caindo no desgaste, tanto quanto est desgastado o sistema capitalista. Democracia e capitalismo? Nem o mais humilde dos funcionrios hoje acredita. Valores esto em profunda transformao e gestores insistem em utilizar a falcia do emprego, chegando mesmo ameaa de demisso, perante atitudes de absoluta falta de interesse. Muitos gestores recorrem a antigos modelos de gesto9

eivados de autoritarismo, discrepncia entre discursos e prticas, falsa transparncia, inexistncia de dilogo, atitudes paternalistas ou populistas e, ainda que no admitam, pouco tm conseguido em resultados. preciso mudar. Muitos j tm conscincia, mas necessria a mesma compreenso quanto ao fato de que de nada adianta colocar nos quadros administrativos Comunicadores, dar-lhes o dinheiro suficiente para a produo de uma parafernlia de mdias impressas, visuais, de alta tecnologia e pronto. A organizao perfeita. Comunica-se. Como no? Colocou-se na alta administrao executivas e executivos formados, no importa a habilitao (Jornalista, Relaes Pblicas, Publicitrio), de preferncia, um quadro enxuto, e estamos todos nos comunicando. Claro que h excees. Algumas organizaes tm premiaes merecidas no campo, outras no. Apenas sustentam organismos criados para dar-lhe visibilidade. Um dos princpios da formao dos profissionais de Relaes Pblicas que sempre procurei destacar : qualquer organizao que bem se comunica depende inicialmente da comunicao que estabelece com seus funcionrios. Faltou o dilogo em mbito interno, o fato se refletir em mbito externo. No h premiao ou publicidade que se solidifique perante a insatisfao daqueles que negam a organizao para a qual esto se dedicando. Tem sido uma constante observar que, di10

ante de um pedido de demisso, o sentimento externado o de libertao. A relao entre pessoas fonte de desencanto e absoluta falta de estmulo. A Comunicao Interna requer mais ateno, mais investimento e mais conhecimento. No h dilogo, apesar da proposta da Gesto Participativa que, na prtica, no se consolidou. A Comunicao Interna tambm no se estabelecer apenas com o poder do capital. Para bem produzila necessrio mais e mais conhecimento. So tantas as interfaces do tema e, seguramente, no contando apenas um case bem sucedido que construiremos o conhecimento neste campo. Os Comunicadores esto atentos e vm apresentando discusses mais aprimoradas. A questo da flexibilizao nas relaes de trabalho aparece como uma necessidade em estudos de profissionais que somam suas experincias profissionais com as preocupaes da Universidade. Como exemplos, citamos a produo de Joo Jos Azevedo Curvello (mestrado, doutorado e livro publicado em que aborda sua vivncia no Banco do Brasil), Iasbeck, outro estudioso preocupado com a temtica da Comunicao nas Organizaes e, mais recentemente, a Associao Brasileira de Comunicao Empresarial (ABERJE) abriu a srie Comunicao Interna. A obra de Marlene Regina Marchiori partiu de nossas angstias e a elas outras se acrescentaram. Uti11

liza boas referncias bibliogrficas e, pelo uso de uma linguagem acessvel, seu trabalho ser til para: gestores, alunos de cursos de especializao, graduandos, mestrandos e doutorandos interessados no estudo das organizaes pela vertente da cultura organizacional. Comeamos a nos dedicar ao tema questionando a correlao comunicao e cultura organizacional e sempre com um claro objeto de estudo: a organizao. Acabamos por encontrar autores que definem a cultura organizacional via comunicao, ainda que tenhamos em mente que cultura organizacional um recorte metodolgico inserido na cultura, em seu sentido mais amplo. Assim necessrio contextualizar, em determinado cenrio, valores, prticas sociais, tica e moral, artefatos visveis ou no, que constituem a maneira de ser e agir de uma dada sociedade. O poder, centrado no capital, o cenrio e perpassa toda a contextualizao. As questes da Cultura Organizacional e suas correlaes com a Comunicao nos remeteram, inicialmente, ao questionamento das relaes de poder enquanto relaes entre pessoas, buscando bases tericas que sustentassem as interfaces poder e comunicao no mbito interno das organizaes. Surgiram as primeiras discusses das fontes ou instrumentos de poder em mbito social que se refletem em mbito interno nas organizaes. Mas analisar o poder enquanto relao entre12

pessoas nos fez refletir acerca de dominao, parcerias, sentimentos humanos como inveja, assdio moral, questes provocadas pelos sistemas burocrticos, estilos de liderana, persuaso, manipulao, influncia, autoridade e carisma. Nesta vertente so inesgotveis as interfaces que surgem e outros campos do conhecimento humano muito tm a acrescentar como a Psicologia, a Antropologia, a Administrao, a Sociologia, a Sociolingustica e outras cincias. Tornou-se preciso definir melhor um caminho para analisar a Comunicao das Organizaes Comunicao Organizacional e, sem dvida, o estudo da Cultura Organizacional, sob o olhar de um profissional estudioso das Relaes Pblicas, acrescentou conhecimento para melhor se discutir questes da Comunicao Interna. Conforme o leitor percorre os captulos, percebe as preocupaes da autora Marlene Marchiori e a obra cresce em seu rigor metodolgico. Sua vivncia profissional, somada a pesquisas no Brasil e na Inglaterra, ampliou as fontes bibliogrficas. Resultou na incorporao de uma viso que lhe permitiu comparar, contrapor. Brasileira que , apresenta criatividade. Prope caminhos que se evidenciam a partir da comparao entre Edgard Schein e Joanne Martin. Vrios autores relevantes foram considerados (Castells, Grunig, Chanlat, Ansoff e tantos outros).13

Bacharel em Administrao, percorreu com facilidade os campos que envolvem questes de gesto e acrescentou a viso multifacetada que norteia a formao do Comunicador Social. Trata-se de sua primeira produo em livro e no temo em dizer que Marlene continuar a compartilhar com todos as suas preocupaes porque rene a humildade vontade de crescer em conhecimento. humilde o suficiente para saber ouvir e continua buscando no Brasil e em outros pases caminhos que solidificaro a comunicao organizacional como um campo de estudos que acrescenta na formao e nas prticas profissionais de todos os Comunicadores que trabalham a Comunicao Interna, em especial, dos pesquisadores oriundos da habilitao de Relaes Pblicas. Os estudos da cultura organizacional esto incorporados sua trajetria. Tem sido motivo de imensa satisfao e construo de laos de profunda amizade, a troca de conhecimentos que estabelecemos durante estes anos e que, agora, se torna visvel na publicao de sua obra. Cabe aos leitores o julgamento desta etapa.Profa. Dra. Sidinia Gomes Freitas

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O PORQU DO DESAFIO

Convivemos na rea de comunicao com duas realidades divergentes. H profissionais que entendem comunicao como assessoria de imprensa, no s no Brasil como em outros pases, que desenvolvem atividades baseando-se exclusivamente em tcnicas. No digo que essas atividades no sejam bsicas e importantes, mas no significam o todo, apenas uma parte do contedo para que a gesto da comunicao organizacional possa ser uma realidade. Por outro lado, h profissionais indo um pouco mais alm, atuando nas questes de significado, linguagem, desempenho e gesto de relacionamentos com stakeholders pblicos prioritrios. Estes tm conquistado uma posio de destaque nas organizaes.15

Vista dessa forma, a realidade para os profissionais de comunicao torna-se desafiadora. De nada adianta sermos crticos e negativos; preciso refletir, planejar e tomar decises que possam contribuir para a construo e consolidao do futuro de uma organizao. No caso especfico deste trabalho, procurei investigar detalhadamente questes relacionadas cultura e comunicao. E espero, sinceramente, ter construdo um contedo reflexivo. A nica forma efetiva de modificar uma organizao por meio de sua cultura. Sua sedimentao est ligada ao processo de conhecimento e relacionamento por intermdio da construo de significados. Se os profissionais de Relaes Pblicas buscam efetivar uma rede de relacionamentos devem, para tanto, conhecer em profundidade seus pblicos, pois no h como obter sucesso se no estiverem inseridas no contexto da cultura organizacional. preciso conexo entre cultura, prtica social e os aspectos emocionais que conduzem vida das pessoas nas organizaes. preciso existir um entendimento, uma viso que o indivduo compartilhe para que ele possa encontrar sentido em sua trajetria organizacional. Estamos sendo chamados para um novo posicionamento proposto por Heath (2001), como cogerenciadores e co-criadores da cultura nas organizaes. A cultura organizacional envolve uma srie de aspectos16

relacionados diretamente atividade de Relaes Pblicas, ou seja, uma preocupao sobre as relaes com os outros, uma necessidade de entender os contextos de comunicao e um desejo de identificar categorias reconhecidas dos hbitos e prticas institucionais. Essa postura, com certeza, um desafio. Este o convite que fao a voc agora: vamos crescer juntos no processo de gesto das organizaes!Marlene Marchiori

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MUITO OBRIGADA!O que move as pessoas? A vontade, o querer. Este livro o resultado de uma jornada que comea a ter sentido a partir de sua publicao. Uma jornada intelectual rumo a um novo posicionamento da comunicao organizacional e das Relaes Pblicas. Os pensamentos iniciais que surgiram desde a poca do meu mestrado suscitaram reflexes e, aos poucos, foram amadurecendo e tomando forma com a produo de uma dissertao e uma tese que trabalhou exaustivamente a temtica da cultura organizacional. Participao terica decisiva exerceu minha orientadora do mestrado e doutorado, a Professora Livre Docente Dra. Sidineia Gomes Freitas, a quem tenho a honra de referenciar. Sem sombra de dvida, a19

presena do Dr. Mike Featherstone, da Notthigham Trent University, contribuiu para o meu amadurecimento intelectual na rea de sociologia, antropologia e cultura quando de minha convivncia no Theory, Culture & Society Centre, assim como a convivncia com profissionais de diferentes reas e diferentes partes do mundo. Seria inadmissvel citar nomes e cometer erros. A comear pelos alunos de graduao e ps-graduao da Universidade Estadual de Londrina, dos participantes dos Cursos da Associao Brasileira de Comunicao Empresarial (ABERJE), dos eventos da rea em que trocamos contedos, dos bate papos com profissionais e das experincias como consultora em diferentes organizaes. Portanto, prefiro agradecer a todos com quem j convivi e convivo no campo acadmico e profissional, em especial Cibele Abdo Rodella, Mariana Galles e Telma Elorza, com quem tenho a imensa satisfao de conviver na March Comunicao. Saiba que a somatria das experincias que faz um profissional se capacitar a cada dia. Nada um produto acabado, mas sim um processo de reflexo para o amadurecimento, o que me d mais fora e capacidade para sair em busca de novo conhecimento. Quero ainda agradecer minha editora, a Tereco, assim mesmo, chamando-a pelo apelido carinhoso. Eu no poderia ser to formal referindo-me a ela como Teresa Godoy, como conhecida profissionalmente. 20

impressionante o poder de interpretar e de dar sentido s concepes que voc possui. Tereco! Agradeo o incentivo, os bate-papos, as discusses e o interesse pelo meu trabalho. Sua credibilidade foi estimulante. Ao Professor Miguel Contani, da Universidade Estadual de Londrina um pensador crtico , e aos colegas do Departamento de Comunicao, assim como profissionais da rea. minha querida filha Mariel. Saiba que ter voc a maior motivao de minha vida. Obrigada pelo seu carinho, pela sua compreenso, pelo seu amor, pelos seus ensinamentos e pela sua forte presena. Deus, obrigada a Voc, pela proteo e pela experincia de poder viver em famlia e entre amigos. Espero que possa corresponder s expectativas de vocs, meus leitores, e trocar experincias com cada um neste canal de comunicao que abro com vocs, a partir de agora. Boa leitura!Marlene Regina Marchiori marlenemarchiori@sercomtel.com.br marlenemarchiori@gmail.com.br

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CAPTULO 1

COMUNICAO NAS ORGANIZAES Muito alm da racionalidade tcnica

Precisamos entender que nosso trabalho tornou-se parte do fenmeno cultural que estamos estudando; estamos, em parte, reflexivamente, criando o futuro das organizaes. (Eisenberg & Riley, 2001)

A comunicao adquiriu notoriedade no campo da gesto organizacional, graas a seu carter estratgico que vem sendo reconhecido especialmente pelas empresas que se propem a acompanhar as transformaes e abrir suas portas para os diferentes pblicos com os quais se relaciona. Nesse contexto, a atitude empresarial interna condio fundamental para o xito desse processo.23

Percebemos um despertar da comunicao para aprofundamento de estudos nessa rea, encontrando autores americanos que afirmam ser Relaes Pblicas uma atividade de co-gerenciamento de mudana e de cultura. Esse aspecto tambm valorizado nesta tese, traduzida aqui em forma de livro e defendida junto Universidade de So Paulo, contando com a orientao da Profa. Dra. Sidinia Gomes Freitas e tambm a participao do Dr. Mike Featherstone, promovida em uma convivncia no Centro de Teoria, Cultura e Sociedade da Universidade de Notthingham, Inglaterra. As organizaes devem preocupar-se cada vez mais com o monitoramento das informaes e a abertura do dilogo com seus diferentes grupos de interesse, entendendo que seu comportamento deve ir alm do repasse de informaes. Na realidade, preciso atuar no sentido de selecionar informaes que faam parte do contexto vivenciado pela empresa e que tenham sentido para os pblicos, produzindo assim uma comunicao que gere atitude. Saliento que somente dessa forma o processo de comunicao ser real. O real em nosso estudo significa a troca efetiva de informaes, no sentido de compartilhar conhecimento. A construo de um novo conhecimento possibilita a realizao de novas experincias e o crescimento do respectivo pblico e da prpria organizao. preciso criar valor para a comunicao, como24

diz Frank Corrado. As empresas que tratam a comunicao de forma profissional vm trilhando esse caminho, o que significa um avano para a comunicao estratgica. Hoje, no basta mais imaginar que a produo de veculos de comunicao em uma organizao nica e exclusivamente conferir a ela o status de empresa que pratica a comunicao organizacional. H um novo paradigma nesta rea, a interao dialgica, que rompe o modelo mecnico da informao e adota a postura do dilogo como a melhor maneira de resolver conflitos, realizar acordos, enfim, buscar um consenso em relao a uma prtica, compreendendo assim a comunicao para alm da racionalidade tcnica. Esse contexto pode ser incrementado com a viso de autores como Linda L. Putnam e Fredric M. Jablin, que trazem tona uma concepo abrangente para a comunicao organizacional, significando para estudiosos da rea um avano na interpretao de aspectos ligados cultura das organizaes. Falamos hoje nas metforas de desempenho, de smbolo, de voz e de discurso, as quais refletem uma evoluo na anlise da postura da comunicao organizacional medida que a empresa deve aprender a vivenciar realidades que tenham sentido para as pessoas, para que sua cultura possa ser naturalmente incorporada, contribuindo assim para o fortalecimento de sua identi25

dade organizacional. As pessoas vivem e desfrutam de uma cultura a qual tem valor para os grupos que experimentam e aprendem a compartilhar o conhecimento organizacional. Essa viso merece ateno e prtica por parte do profissional de comunicao que deseja atuar de forma estratgica nas organizaes, no sendo mero produtor de veculos de comunicao. preciso que os profissionais atuem no sentido de construir fatos no interior de uma organizao e no apenas pautar suas aes na comunicao de fatos que j ocorreram.Mantendo as relaes

Cultura e comunicao tm uma das relaes mais ntimas do mundo do conhecimento. Sendo a cultura a personalidade de uma empresa, ao vivenci-la, a organizao lhe d vida, permite trocas e crticas que a tornam pulsante e dinmica e, portanto, real e passvel de acompanhar de forma pr-ativa as mudanas do mundo e do mercado. A cultura e a comunicao organizacional vm chamando a ateno dos profissionais uma vez que est se tornando um tema fundamental e inquestionvel nas empresas. Isso porque atuam nas razes de uma organizao e posicionam a rea de comunicao de uma forma estratgica.26

Na anlise dessa comunicao, ns, profissionais, sempre nos questionamos sobre o melhor caminho para as empresas. Como a comunicao pode ser fonte de inspirao? De que forma a atuao das Relaes Pblicas passa a ser mais abrangente e fundamental? Como obter e manter relacionamentos efetivos com os diferentes pblicos? A organizao deve ser totalmente integrada? De que maneira construir relacionamentos que tenham sentido para a vida organizacional? Eu acredito que essa abordagem estratgica seja uma ao voltada para o redirecionamento do processo de comunicao, pois, ser estratgico significa oportunizar uma mudana, um novo comportamento e no simplesmente informar o que aconteceu na organizao. Informar evidencia uma postura ttica da comunicao organizacional. Portanto, entendo que a comunicao deve produzir conhecimento, definindo caminhos que levem a organizao a um processo de modernizao, na busca de sua percepo e conseqente conscincia comportamental. Sendo assim, a comunicao deve agir no sentido de construir e consolidar o futuro da organizao.Relaes Pblicas so estratgicas

Neste trabalho, quero mostrar que, tendo em vista a cultura das organizaes, o profissional de Rela27

es Pblicas a ferramenta na vida pulsante de uma empresa, unindo cultura e comunicao de forma que se assuma sua funo estratgica. O trabalho de Relaes Pblicas est na criao de um processo de gesto de relacionamento que estimula a empresa a evoluir do ponto de vista de sua cultura organizacional. Minha experincia tem mostrado que o gerenciamento global de uma empresa no tarefa fcil; muitos so os fatores que acabam intervindo em uma realidade organizacional. preciso conhecimento, ateno, informao, relacionamento, desejo e tantas outras caractersticas que demandam muita vontade da empresa em estar continuamente aprendendo. Afinal, uma empresa uma sociedade em miniatura, uma maquete do que acontece no mundo e, como tal, deve ser viva e dinmica, representando o que para ela tem de valor. As organizaes so compostas por uma rede de relaes internas e tudo depende de que maneira a empresa trata essas relaes junto a seus pblicos. preciso que haja relacionamentos efetivos, o que exige entendimento e comprometimento tanto dos pblicos quanto da organizao. Hoje no se pode mais desenvolver uma ao sem pensar em suas conseqncias, pois tudo acontece muito rapidamente. necessrio que os administradores entendam as atitudes e os valores de cada um de seus pblicos para que, dessa forma,28

possam atingir objetivos institucionais na criao dessa rede de relacionamento organizacional. Nesse sentido, a atividade de Relaes Pblicas fundamental, pois vista como uma funo de gerenciamento nas organizaes, a qual atua diretamente nos relacionamentos entre a empresa e seus stakeholders. Esses relacionamentos so traduzidos em expectativas, informao, comunicao, verdade, tica, transparncia, exemplos de alguns valores que envolvem sua prtica. Trata-se, portanto, de uma atividade que analisa, interpreta e avalia opinies e expectativas, alm de estimular o desenvolvimento de processos de mudana dos pblicos e tambm da prpria organizao. Portanto, criar, monitorar e avaliar relacionamentos com pblicos tarefa abrangente e desafiadora das Relaes Pblicas. Entendo que so os processos de relacionamentos efetivos junto aos diferentes pblicos que mantm uma organizao viva. Neles, as estratgias e aes so elaboradas para a manuteno, sustentao e realizao de um empreendimento. A atividade de Relaes Pblicas, portanto, acaba por gerenciar os diferentes relacionamentos, concepo que sempre acompanhou nossa atividade, ou seja, uma tradio. Sua prtica hoje validada e referenciada como aspecto fundamental na sobrevivncia das organizaes.29

Mergulhando profundo

Meu interesse por cultura organizacional nasceu em 1989, quando desenvolvia meu estgio em Administrao rumo segunda graduao. Na poca, como profissional de Relaes Pblicas tendo inclusive comandado um importante departamento de comunicao de uma grande empresa em Londrina, no Paran , senti a necessidade de entender melhor a complexidade organizacional, uma vez que via a atividade de Relaes Pblicas completamente inserida nesse processo. J buscava a valorizao do profissional como pea fundamental nessa engrenagem, a pea do quebra-cabea que fortalece a organizao com sua atuao estratgica. Esse pensamento foi impresso em 1995, em minha dissertao de mestrado Organizao, Cultura e Comunicao: elementos para novas relaes com o pblico interno. Eu estava no caminho para desenvolver esse tema que me fascinou desde o incio de minha vida profissional. Antes at, penso eu. Como estudante na universidade, o assunto j me chamava a ateno.O primeiro salto

O primeiro passo terico foi dado ento na dissertao de mestrado, orientada pela Professora Doutora30

Sidinia Gomes Freitas, na qual foquei a comunicao como centro das atenes de uma organizao. necessrio criar formas de comunicao que envolvam os indivduos da empresa e, nesse sentido, o trabalho de Relaes Pblicas ajuda a empresa a alavancar seu processo de comunicao estratgica. tarefa primordial das Relaes Pblicas criar valores na empresa, orientar suas atitudes e tornar as organizaes mais conhecidas, primeiramente para si mesmas. O trabalho comprovou a importncia da atuao do profissional e como a atividade de Relaes Pblicas primordial, buscando o comprometimento dos indivduos em relao organizao em que atuam; ficou demonstrado que possvel engajar os funcionrios de uma empresa de forma contnua nas mudanas organizacionais. As Relaes Pblicas estratgicas levam reflexo e, nesse contexto, oferecem o suporte para a tomada de decises que afetam o futuro das organizaes. Em 2002, avancei um pouco mais no estudo estratgico de Relaes Pblicas na cultura organizacional. Foi nessa poca que dei luz a idia deste trabalho Cultura organizacional: conhecimento estratgico nos relacionamentos e na comunicao com os empregados, que hoje, finalmente, chega ao formato literrio. No tenho medo de afirmar, um conhecimento atual e fundamental para o desenvolvimento das organizaes.31