Livro Coaching de Vendas - Solbizsolbiz.com.br/wp-content/uploads/2018/10/EbookCoachingdeVendas.pdf3...
Transcript of Livro Coaching de Vendas - Solbizsolbiz.com.br/wp-content/uploads/2018/10/EbookCoachingdeVendas.pdf3...
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!!"#$%&$'(")"*+(",(&&$&"
-.&/#"'-#"0(&0(1$.-#222"
3",45'-&"'("6-&'57"8-&-"
94$"$1-#":$*;-7"-.)":(,<. !"#$%&'($)*+)+
2
&
&
&
&
&
&
&
&
&
&
&
&
3
&
COACHING DE VENDAS
Guia Prático
CONDUZA SEU CLIENTE PARA A SOLUÇÃO E VENDA MAIS
PAULO GERHARDT
COACHING DE VENDAS
Guia Prático
CONDUZA SEU CLIENTE PARA A SOLUÇÃO E VENDA MAIS
PAULO GERHARDT
COACHING DE VENDAS
Guia Prático
CONDUZA SEU CLIENTE PARA A SOLUÇÃO E VENDA MAIS
PAULO GERHARDT
COACHING DE VENDAS
Guia Prático
CONDUZA SEU CLIENTE PARA A SOLUÇÃO E VENDA MAIS
PAULO GERHARDT
4
"!#$%&'!!()!*)!+,-.$-/0!12)!,/345'!1671!
!
,-$./%&8!#$9,&!/$:!;/,3$:!</30'-$!!
012$3)&8!='>$!<:0?/3'!!
45(2*#+.612&8!@A0BA3'!C$:D%,:!
!
E'A0$0'! $%0'-F!! 9$%&'G0-,3A$-)H'I)J-!!0K300,-F!G9$%&'LM,-.$-/0!
!N$/':! ;A0,-A$H3'A$3:! /,!E$0$&'M$45'!A$!#%J&3H$45'!OE;#P!
OQ3J&3'0,H$!#?J&3H$!/'!<:0$/'!/'!=RS!Q-$:3&P!
+TUVH!!! +,-.$-/0S! #$%&'!()!*)!=(-,;5*%"/,!W,A/$:F!H'A/%X$! :,%! H&3,A0,!9$-$!$!
:'&%45'! ,!W,A/$!I$3:!Y!#$%&'!()!*)!+,-.$-/0)! Z!12!</)!Z!E$H.',3-3A.$F!#$9,&!/$:!;/,3$:S!1671)!171!9)!;RQ[!\]V^V_^VV]6\^`V^_!7)!@/I3A3:0-$45'!,I!W,A/$:)! !1)!*aHA3H$:!/,!W,A/$:!T)!=(-,;5*%"/,!W,A/$:)! ;)*b0%&')!
ENc!! U_V)V77!Q3J&3'0,Hd-3$!-,:9'A:dW,&F!N,3:,!+'I,:!E=! Q!76Y7\71!
!*,e0'!$0%$&3X$/'! H'I!'!['W'!@H'-/'!f-0'M-dg3H'!/$!hbAM%$!#'-0%M%,:$)!
*'/':!':!/3-,30':! -,:,-W$/':)!
!
78,49:8&;9&<49,&<70:!i'A,F!__!!_7!!T11T7167!! !
0-,3A$-G0-,3A$-)H'I)J-!8!!KKK)0-,3A$-)H'I)J-!
!
5
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
>-&-".('(#"-94$1$#"94$"
$#,(1;$&-7".&-0-1;-&"$7"
:$*'-#?"'$7(*#.&-*'("
,(&-%$7?" 8$#.<*,5-?"
(0#.5*-@+("$"#48$&-@+(2!
6
7
:=8:0,>4!,97;?!
!
h,IJ-'S! A,:0,! ! I'I,A0'S! /,! 0'/$:! ! $D%,&$:! ! 9,::'$:! D%,! g'-$I!
3I9'-0$A0,:! ,! ! $H$J$-$I! 3Ag&%,AH3$A/'S! ! /,! ! $&M%I$! ! g'-I$S! ! $! ! I3A.$!
W3/$S! ,:9,H3$&I,A0,! I,%:! ! 9$3:S! !j$&/,I$-! ! ,! h,/kS! D%,! ! ld! 9$-03-$I! ! ,!
D%,! g'-$I! %I! ,e,I9&'! /,! /,/3H$45'S! ! .'A,:03/$/,! ,! H'A/%0$)! ! (3A.$!
,:9':$S! ! m$D%,&3A,S! D%,S! A,:0,:! ! V! $A':! /,! H'AWbW3'S! /,I'A:0-'%! 0'/'! '!
:,%! $I'-S! $0-$Wa:! /'! :,%! $9'3'S! /,/3H$45'!!,!H'I9-'I,03I,A0'S!0$A0'!A'!
$:9,H0'! ! 9,::'$&! ! D%$A0'! !A'! &$/'! 9-'g3::3'A$&S! !:,A/'! !$! 9,4$^H.$W,!9$-$!!
D%,! ,%! 0,A.$!!$&H$A4$/'!!'! :%H,::'!$0%$&)!!(,%:!!D%,-3/':!! g3&.':S!+3'W$A3S!
+%3&.,-I,!!,! $! 9,D%,A$!! R'9.3$S!!D%,!!:,-W,I!!/,!!3A:93-$45'!9$-$!'!I,%!
0-$J$&.'! ,! 9$-$! I,%:! 'Jl,03W':! g%0%-':)! @M-$/,4'! $':! I,%:! 3-I5':! Z!
R$A/-$S! E&d%/3'! ,! N$A3,&S! Z! ,! 0'/$! I3A.$! g$Ib&3$S! ,I! ,:9,H3$&! $':! I,%:!
03':! ,! $Wn:S! D%,! g3X,-$I! 9$-0,! /$! H'A:0-%45'! /'! D%,! :'%! .'l,)! (,%:!
:'M-':S! <&,A$! ,! +3&J,-0'S! :,-W3A/'! ,&,! /,! I'03W$45'! ,:9,H3$&! 9$-$! ,:0,!!
0-$J$&.')! ! @':! I,%:! ! $I3M':! ! I$3:! ! 9-ne3I':S! ! H'I! ':! D%$3:! ! 0$A0'!
H'I9$-03&.,3! A,:0,:! ! $A':! 0'/':F! =3H$-/'! +'I,:S! H'I9$/-,! ,! $I3M'! /,!
0'/$:! $:! .'-$:S! D%,! I,! $H'I9$A.$! /,:/,! $! a9'H$! /,! H'&aM3'o! @-A$&/'!
($XX'&3A! m-)S!I,:0-,! ! ,! H'I! D%,I! 03W,! '! 9-3W3&aM3'! /,! /3W3/3-! ,I! I%30$:!
'H$:3p,:! ! $! :$&$! /,! $%&$o! ($-H,&'! (3-$A/$S! ! $I3M'! I$3:! -,H,A0,! ! ,! D%,!
I%30'! I,! 3A:93-'%! ! 9$-$! ,:0,! 0-$J$&.'o! E$-&':! C3&&,&$S! g3,&! H'I9$A.,3-'!
D%,! I,! 3AH,A03W$! ,! /,:$g3$! H'A:0$A0,I,A0,o! h%3:! E$-&':! Q300,AH'%-0S!
I,%! ! I,:0-,! ! A'! ! H'&aM3'S! ! D%,! ! 03W,! '! !9-$X,-! ! /,! ! -,,AH'A0-$-S! -,H,A0,^!
I,A0,S! 9'::3J3&30$A/'! %I$! 0-'H$! /,! H'A.,H3I,A0':! g$A0d:03H$o! =$%&3A'!
m%A>&$%::S! !I,%! ! W3X3A.'! ,! $I3M'S! ! H'I! D%,I! ! 9%/,! ! H.3I$--,$-! ! I%30$:!
W,X,:! ,I! i&'-3$An9'&3:o! #$%&'! q$W3,-S! I,%! 9-3I'! ,! $I3M'S! H'I! D%,I!
I%30'! 9-':,,3! ,!D%,! g'3!$!,e0,A:5'! /$!I3A.$! g$Ib&3$!A$!I3A.$! ,:0$/$! ,I!
i&'-3$An9'&3:o! m'-M,! ($&%gS! I,%! $I3M'! ,! H'&,M$! /$! 9n:^M-$/%$45'S! H'I!
D%,I!!0-'D%,3! I%30$:!! 3/,3$:! ,! :'A.':o!!=3H$-/'!r3&&I$AAS!!I,%! I,:0-,!,!
$I3M'S! D%,! I,! 3A:93-$! 9,&'! :,%! M-$A/,! ,! $J-$AM,A0,! H'A.,H3I,A0'o!
8
C&$/3I3-'! c-:'S! !I,%! ! $I3M'S! ! D%,! ! $9-,A/3! ! $! ! $/I3-$-! ! 9,&'! ! :,%! ! l,30'!
:3I9&,:! ! ,! :%$! H'A/%0$o! ! ='Ma-3'! +3IJ$S! H'I! D%,I! /3W3/3! $! :$&$! 0$A0$:!
W,X,:! ,! D%,! I,! '-M%&.'! ,I! 0,-! H'A/%X3/'! ! $! ,:0$! W3/$! /,! :$&$! /,! $%&$o!
=BI%&'! /,! @A/-$/,S! H'I! D%,I! /3W3/3! $! *-,3A$-! 9'-! H,-0'! 0,I9'! ! ,! D%,!
I,! /,:$g3'%! ! $! /,:,AW'&W,-! ! %I$! !I,0'/'&'M3$! ! /,! W,A/$:S! ! D%,! $H$J'%!
-,:%&0$A/'!A,:0,!!0-$J$&.')!!@'!I,%!!,e^:nH3'!,! $I3M'S!!m$3I,!j$MA,-S!H'I!
D%,I! 03W,!$! '9'-0%A3/$/,!,! '! 9-$X,-! /,! H-3$-! $!*-,3A$-o! $'! E$-&':!s&,3AS!
D%,!H'A.,H3! A'!I,%! H%-:'! /,!9n:^M-$/%$45'!,I!I$->,03AMS! ,!D%,S!$9n:!
0$A0':! $A':S! H'A03A%$! %I! 9$-H,3-'! ,I! I,%! 0-$J$&.')! @! 0'/':! ':! I,%:!
I,:0-,:! ,! H'&,M$:! J$&,-':! /'! E'&aM3'! (3&30$-! /,! #'-0'! @&,M-,S! /$!
i$H%&/$/,! ! /,! <AM,A.$-3$! ! /$! cA3W,-:3/$/,! ! i,/,-$&! /'! =RS! /$! #n:^!
+-$/%$45'! ! ,I! !($->,03AM! !/$! c&J-$! ,! /'! (,:0-$/'! ! ,I! !A-*-%$7$*."$"
A-&B$.5*%" /$! cE<R! /,! Q%,A':! ! @3-,:o! ,I! ! ,:9,H3$&! ! $'! =%J,A! ! =3H'S!
'-3,A0$/'-! ! ! /,! !I3A.$! ! 0,:,! ! /,! !I,:0-$/')! @'! =$A/k! ,! t! ! id03I$S! ! D%,!
/,:9,-0$-$I! ,I! I3I! '! g$:HbA3'! 9,&'! 9-'H,::'! /,! ,(-,;5*%)! @':! I,%:!
D%,-3/':! ! 3-I5':! ! A$! ga! /$! ;M-,l$! @AM&3H$A$S! ,I! ,:9,H3$&! ! $! (3::5'! ! /$!
R$A0$!!E-%X! ,! $'! #'A0'!!(3::3'Ad-3'!! R$A0$!!($-3$! ($/$&,A$!! @9n:0'&$!,I!
i&'-3$An9'&3:S! H'A/%X3/':! 9,&'! =,W)! h%3X! E$-&':! C3,3-$S! $I3M'! D%,! 0$A0$:!!
W,X,:! ,I'H3'A'%^I,!H'I! :%$:!!9$&$W-$:! /,! ga)!@':!,e,H%03W':!/'!!+-%9'!!
*,&,gBA3H$S! =3H$-/'! @-$?l'! ,! h%3X! Ra-M3'! ($M$&.5,:S! ! J,I! H'I'! ! $!
E$-'&3A$! u$A$-/3! ! ($3$S! @/-3$A$! E$&I'AS! ! EbA03$! C$&$/$-,:! ,! 0'/':! ! ':!
+,-,A0,:! ! /,! [,MnH3':! ! /$! ,D%39,! ! /,! H$A$3:! ! 3A/3-,0':! ! Q-$:3&! /$!
*,&,gBA3H$S! D%,! $H-,/30$-$I! A$! *-,3A$-! ,! A'! I,%! 0-$J$&.')! ! @! 0'/':! ':!!
H'&$J'-$/'-,:! ,! 9$-H,3-':! ! /$! ! *-,3A$-S! &,IJ-$/':! $D%3! ! $0-$Wa:! ! /'!
=,A$0'! ! #,-,3-$S! ! E&a3$! C3:,A03A3S! #$%&'! ! E'--,$S! ! #$0-bH3$! ! =$AM,&S! idJ3'!
=$AM,&S! i,-A$A/'! ! i,&3H,S! m'A3:! ='H.$S! m'-M,! N3JS! </%$-/'! ('%-$S! m':a!
i$M%A/,:S! ! ! h%3X! E$-&':! ! h'J$0'S! ! ;X$J,&! ! N$&9'A0S! ! @A$! h?H3$! f&3W,3-$S!
=':$A,! @/$I:S! @/$&J,-0'! E$W3A$0'S! </%$-/'! i,--,3-$S! +%3&.,-I,! h,5'S!
H'I! D%,I! !$9-,A/3! ! ,! H'I9$-03&.,3! !I%30'! /'! H'A0,?/'! ! D%,! M,-'%! ,:0,!
&3W-')! @! 0'/':! ':! I,%:! $&%A':! /':! H%-:':! /,! M-$/%$45'S! 9n:^M-$/%$45'S!
,e0,A:5'! ! ,! 0-,3A$I,A0':! H'-9'-$03W':S! ! D%,! ! I,! ! ,:03I%&$-$I! ,! /,:$^!
g3$-$I! $! :,I9-,! J%:H$-! A'W$:! 3/,3$:! ,! $&0,-A$03W$:)! @! 0'/':! ! $D%,&,:!
9
H&3,A0,:S! &,IJ-$/':! $D%3! $0-$Wa:! /':! A'I,:! ! /,! m'X3&,A,! h3I$S! @A0BA3'!
r$II,:S! <W,&kA! E$:0-'S! ! Q,-A$-/3A'! ! R3&W$S! R3&W3$! E'&,-$%:S! ! </%$-/'!
#-$/$&S! m%:03A'S! Rb&W3'! ='/-3M%,:S! ! +3&J,-0'! N3$:S! h%H3$A,3! u3M&3'&3S! m',&!
+$/,&.$S! ='I3! RH.A,3/,-S! D%,! :,I9-,! ! $H-,/30$-$I! A'! I,%! 0-$J$&.'! ,!
D%,! $J-3-$I! $:! 9'-0$:! ! ,I! :%$:! ! ,I9-,:$:)! R5'! I%30$:! ! $:! 9,::'$:! D%,!
9$-03H39$-$I! /$! I3A.$! ! W3/$! ,! D%,! A5'! g'-$I! H30$/$:! ! $D%3S! I$:S! ! H'I!
H,-0,X$S! ,:05'! -,9-,:,A0$/$:!/,!$&M%I$! g'-I$!A'!H'A0,?/'!!/,:0,! &3W-')!
10
!
!
!
11
@8,AB>4;!!
f! :,-! .%I$A'! A5'! :$3%! /$! 3/$/,! /$! 9,/-$! 9'-D%,! ! g$&0'%! 9,/-$S!
I$:! :3I! 9'-D%,! '! 9-'H,::'! ,W'&%03W'! g,X! H'I! D%,! $&0,-A$03W$:! g'::,I!
/,:,AW'&W3/$:!!9$-$! 9'/,-,I!!H'A03A%$-!!$!:'J-,W3W,-)!
<I! %I! I%A/'! /,! H'A:0$A0,:! I%/$A4$:S! ,:0,! &3W-'! a! %I$!
H'A0-3J%345'! :3MA3g3H$03W$! Z! D%,I! ! '! ,:H-,W,! a! %I$! ! /$D%,&$:! ! 9,::'$:!
,:9,H3$3:S!D%,! W3,-$I!9$-$! g$X,-!$!/3g,-,A4$S! 9$-$! /,3e$-!:%$:! I$-H$:)!
[%I$!! &3AM%$M,I!!gdH3&!,! g&%3/$S! '! #$%&'! ,e9p,! %I$! W3:5'! 3A'W$/'-$!
9$-$! $!d-,$! H'I,-H3$&! ,S!0$IJaIS!9$-$! $:! &3/,-$A4$:! ,I!M,-$&)!
v%,I! ! H'A.,H,! ! '! #$%&'! ,! &w! :,%! &3W-'! 0,I! $! :,A:$45'! /,! ,:0$-!
'%W3A/'^'! ! g$&$-! H'I! ! $! 0-$AD%3&3/$/,! D%,! ! &.,! a! 9,H%&3$-! ! Z! W'X! D%,!
$H'&.,! ,! $J-$4$! ':! &,30'-,:! ,! '%W3A0,:! Z! :,I9-,! ! H'I! :,%! :'--3:'! &$-M'!
D%,! 3--$/3$! &%X)!
E'I'! /3::,! [,&:'A! ='/-3M%,:S! x:'I,A0,! ':! :dJ3':! ,Ae,-M$I! '!
nJW3'y)! @! W3:5'! ,! '! 0-$J$&.'! /'! #$%&'! H$%:$I! ! :%-9-,:$! A':! D%,!
9$-03H39$I! /,! :,%:! ! H%-:':! ! '%! &,,I! :,%! &3W-'S! /,W3/'! t! g'-I$! :3I9&,:!!
H'I!D%,! ,&,!0-$A:I30,!:,%:! H'A.,H3I,A0':)!
[%I! I%A/'! 'A/,! ':! 9-'g3::3'A$3:! J%:H$I! gn-I%&$:S! %:%$&I,A0,!
/,:,l$A/'!D%,! :,l$I! IdM3H$:S! 9$-$! 9'/,-,I! ! :,! I$A0,-! A'! ,I9-,M'! '%!
$%I,A0$-! :,%:! -,:%&0$/':S! W'&%I,! /,! W,A/$:! ,! 9$-03H39$45'! /,! I,-H$/'S!
,:0,! &3W-'! 'g,-,H,! A5'! gn-I%&$:S! I$:! ,:0bI%&':S! ,:0bI%&':! D%,! &,W$-5'! '!
&,30'-!t!9-d03H$! H'I!I%30$! g$H3&3/$/,!,!'Jl,03W3/$/,)!
@! '%:$/3$! /,! 3A:03M$-! %I! M-$A/,! A?I,-'! ! /,! 9-'g3::3'A$3:! $! %I$!
A'W$! g'-I$! /,! W,-! $:! I,:I$:! H'3:$:! ! ,! H'I! I$3'-! g$H3&3/$/,! ,I! :%$!
$9&3H$45'S! g'3!'! D%,! I$3:! I,! H.$I'%! $! $0,A45'! A$! W3$M,I! D%,! g3X! 9,&$:!
9dM3A$:! /$!'J-$! /'!#$%&')!
E-,3'!9&,A$I,A0,!A'!:%H,::'!/,:0,! &3W-')!:#)+5-%&!+CC%5$)&D()$%#!N3-,0'-!/$!($XX!E'A:%&0'-3$!
!
12
!
13
@8,AB>4;&0;&:E7;8!!
<:0,! &3W-'! a! %I! ! :'A.'! ! D%,! ! $&3I,A0'! ! .d! ! I%30':! ! $A':)! ! N,/3H'!
I3A.$!!!W3/$!!$'!! /,:,AW'&W3I,A0'!!/$:!! 9,::'$:!!,!!,I9-,:$:!!,!! g$4'!3:0'!
H'I! I%30'! ! $I'-! ! ,! /,/3H$45')! ! R'%! %I! &,30'-! W'-$X! ,S! /,:/,! ! D%,!
H'I,H,3! A,:0$! ! &$J%0$S! 03A.$! $! 3A0,A45'! ! /,! ,:H-,W,-! %I! &3W-')!f! 0,I9'!
g'3!9$::$A/'!,! $:! $03W3/$/,:! !9-,,AH.,A/'!I,%:! ! /3$:! H$/$! W,X!I$3:)!rd!!
9'%H'! ! I$3:! ! /,! '30'! $A':S! ! D%$A/'! ! H'I9&,0,3! ! D%$-,A0$! ! /,! 3/$/,S!
,:0$J,&,H3!!$&M%A:! 'Jl,03W':! 9$-$! $!I3A.$! W3/$S!,A0-,! ,&,:!'!/,!,:H-,W,-!'!
9-3I,3-'! &3W-'!,I!%I!9-$X'! /,!/,X!$A':)!
Q%:D%,3! /%-$A0,! I%30'! 0,I9'! %I! 0,I$! 9$-$! ,:0,! &3W-')! h3! $:! I$3:!
/3W,-:$:! ! 'J-$:S! ! 9$-03H39,3! !/,! ,W,A0':S! ! 9,:D%3:,3! ! I%30'S! ! 0-'D%,3! ! 3/,3$:!
H'I! Wd-3$:! 9,::'$:! ,! H'Ag3,3! ,I! N,%:S! ! D%,! %I! /3$! 0,-3$! $! 3A:93-$45'!
:%g3H3,A0,! 9$-$! /,:,AW'&W,-! %I! H'A0,?/'! ! D%,! 9%/,::,!$l%/$-S! :3MA3g3H$03^!
W$I,A0,S! $:!9,::'$:S!$:!,I9-,:$:!,!$!:'H3,/$/,!!$'!I,%! -,/'-)!
@D%3! $9-,:,A0'! H'I! 0'/'! '! H$-3A.'! ,! /,/3H$45'! '! -,:%&0$/'! /,:0,!
0-$J$&.'! D%,S! 9$-$! I3IS! a! '! I,%! D%$-0'! g3&.'S! '! I$3:! /,I'-$/'S! H'I!
H,-0,X$)! E,-0$I,A0,S! A5'! 3-,3!9$-$-! 9'-! $D%3S! 9'3:! /,:H'J-3! D%,! ,:H-,W,-!
g'3S! 9$-$! I3IS! H'I'! ,A0-$-! ,I! :$&$! /,! $%&$! 9,&$! 9-3I,3-$! W,X)! [%AH$!
I$3:! D%3:! &$-M$-)! <! ,:H-,W,-S! $::3I! ! H'I'! /,:,AW'&W,-! $:! 9,::'$:S! ,:0d!
,I! 0'0$&! :3A0'A3$! ! H'I! $!I3A.$! !I3::5'! ! $D%3! A,:0,! !I%A/'S! ! x$l%/$-! A'!
/,:,AW'&W3I,A0'! /$:! !9,::'$:! ,! '-M$A3X$4p,:S! W3:$A/'! !$! %I$!!:'H3,/$/,!
I,&.'-! ,!I$3:! l%:0$y)!
+':0$-3$! /,! H'I9$-03&.$-! H'I! 0'/':! W'Hw:! I3A.$! 9-3I,3-$! 'J-$S!
H'I!I%30'! '-M%&.')! v%,! W'Hw:! $9-'W,30,I!!I%30'! 0'/'! '!:,%! H'A0,?/'!,!
D%,! :%$! $9&3H$45'! 9'::$! 0-$X,-! J'A:! g-%0':S! 0$A0'! A$! :%$! W3/$! 9,::'$&!
D%$A0'! 9-'g3::3'A$&)!
!@+(5%&=1#F+#-*!
!
14
!
15
?E!B84;!!1. INTRODUÇÃO ......................................................................................................................................17
2. O CONTEXTO ATUAL DO MERCADO E DO CLIENTE ......................................................................21
3. A EVOLUÇÃO DO PROCESSO DE VENDAS.....................................................................................33
4. VENDA TRANSACIONAL X VENDA CONSULTIVA ...........................................................................39
5. O PROCESSO DE COACHING ............................................................................................................45
6. VENDA CONSULTIVA X VENDA ORIENTADA..................................................................................55
7. NECESSIDADES E DESEJOS ............................................................................................................61
8. A BALANÇA VALOR X CUSTO...........................................................................................................69
9. AS ETAPAS DA VENDA ORIENTADA..................................................................................................75
10. A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO DA VENDA..........................................................................79
11. BUSQUE AS INFORMAÇÕES NECESSÁRIAS ...................................................................................93
12. VOCÊ FRENTE A FRENTE COM O CLIENTE .....................................................................................97
13. COACHING DE VENDAS......................................................................................................................105
14. MUDANDO PARADIGMAS NA VENDA ................................................................................................109
15. COLETA DE INFORMAÇÕES ..............................................................................................................115
16. PERGUNTAS PARA IDENTIFICAÇÃO DAS NECESSIDADES ..........................................................121
17. PERGUNTAS QUE BUSCAM APROFUNDAR O PROBLEMA ............................................................127
18. PERGUNTAS QUE BUSCAM LEVAR O CLIENTE A REVELAR SEU DESEJO DE SOLUÇÃO ........135
19. CONTORNANDO AS OBJEÇÕES .......................................................................................................143
20. FECHAMENTO DA VENDA...................................................................................................................151
21. AVALIANDO RESULTADOS ................................................................................................................161
22. O COACHING APLICADO À GESTÃO DE VENDA..............................................................................169
23. ESTUDOS DE CASOS ..........................................................................................................................177
24. CONCLUSÃO........................................................................................................................................205
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS..............................................................................................................207
!
16
G!
!
!
17
1 4978;0EHI;!
"CD"-8&$*'5E-%$7"")"47" #5781$#"
-8<*'5,$"'$"*F#"7$#7(#G"
(*'$"94$&"94$"$#.$6-7(#?!
$#./".-70)7" *(##-"-8&$*'5E-%$72H!
J$55$+K&?F+L12M1+#1!
@! W,A/$!!,! '! /,:,AW'&W3I,A0'! /,! 9,::'$:!H'--,I!!,I!!I3A.$:!W,3$:)!
N,:/,! D%,! I,! H'A.,4'! 9'-! M,A0,S! ,%! W,A/'! ,! $l%/'! $:! 9,::'$:! $! :,!
/,:,AW'&W,-,I)!h,IJ-'! /,! D%$A/'! ! 03A.$! \! $A':! ,! 3$! W,A/,-! l'-A$3:!,I!
%I! M$&3A.,3-'! 9,-0'! /,! 'A/,! I'-$W$S! ,I! #'-0'! @&,M-,)! <e9,-3I,A0,3! $!
W,A/$! /,! I%30':! ! 039':! ! /,! 9-'/%0':! ,! :,-W34':S! ! H$-Aw:! ! /,! :'-0,3':S!
$-0,:$A$0'S! 9,/-$:S! ! J3l%0,-3$:! ! ,! 0$A0$:! ! '%0-$:! ! H'3:$:)! ! N,:/,! ! H,/'S! A'!
E'&aM3'! (3&30$-S! 'A/,! ! ,A0-,3! $':! \! $A':! ! ,! 9,-I$A,H3! ! $0a! ':! 7VS! :,A03$!
9-$X,-! ! ,I! !$l%/$-! !I,%:! ! H'&,M$:)! ! @9n:! ,A0-$-! ! A$! g$H%&/$/,! ! /,! <AM,^!
A.$-3$! ! <&a0-3H$! A$! ci=+RS! ,I! 7\V6S! H'I,H,3! ! $! I3A3:0-$-! ! $%&$:! ! 9$-03^!
H%&$-,:S! $&aI! /,! '%0-$:! ! $03W3/$/,:! /,! W,A/$:)! <I!7\V7S! 03W,! $! 9-3I,3-$!
,e9,-3wAH3$! ! H'I'! ! ,I9-,:d-3'S! I'A0$A/'! ! l%A0'! ! H'I! ! %I! ! W3X3A.'S! ! '!
i,-A$A/'S! ! %I! H%-:'! 9-a^W,:03J%&$-)! !<! 03W,I':! %I! /':! I$3'-,:! ! bA/3H,:!
/,!$9-'W$45'F! ]_z!Z!0bA.$I':!`!$&%A':! ,!T!g'-$I!$9-'W$/':)!<I!7\V1S!g%3!
H'AW3/$/'! 9$-$! /$-! $%&$:! A$! <:H'&$! *aHA3H$! R$A0'! ;AdH3'! ,! ,I! 7\V`!
H'I,H,3! $! 0-$J$&.$-! ,I! %I$! 3A/?:0-3$S! $!N3M30,&S!'A/,! 9,-I$A,H3! ! 9'-! \!
$A':! ,!I%30'! I,!$l%/'%! A'!I,%! /,:,AW'&W3I,A0'!9-'g3::3'A$&)!
<I! ! 7\V_S! g%3! 0-$J$&.$-! ! H'I! ! 0-,3A$I,A0'! ! /':! ! ,D%39$I,A0':!
/,:,AW'&W3/':! ! ! 9,&$! ! ! ,I9-,:$)! ! f! ! I,-H$/'! ! ! /,! ! ! 0,&,H'I%A3H$4p,:S!
A$D%,&$! ! a9'H$S! ! ,-$! I%30'! ! /3g,-,A0,! ! /'! D%,! ! a! $0%$&I,A0,)! C3Wb$I':!
,I! ! %I! ! I'A'9n&3'! ! ,:0$0$&S! ! ! 'A/,! ! %I$! ! ;(1'5*%S! $! ! *,&,J-d:S! ! ,-$! ! $!
18
-,:9'A:dW,&! ! 9,&$! 'g,-0$! /':! :,-W34':! /,! 0,&,H'I%A3H$4p,:! A'! Q-$:3&)!
E$/$! <:0$/'! /$! i,/,-$45'! ! H'A0$W$! H'I! %I$! ! ,I9-,:$! ! /,! 0,&,H'I%^!
A3H$4p,:)! !@! <IJ-$0,&! ,-$! $! ,I9-,:$! ! -,:9'A:dW,&! ! 9,&$! 3A0,-H'A,e5'! !,!
9,&':! :,-W34':! /,! &'AM$! /3:0{AH3$! ! A$H3'A$&! ,! 3A0,-A$H3'A$&! ! ,! 0$IJaI!
/,! H'I%A3H$45'! /,! /$/':)! ! E'I'! A$! /aH$/$! ! /,! V6! ,-$! I%30'! ! H$-'! ,!
/3gbH3&! I'A0$-! %I$! -,/,! /,! H'I%A3H$45'! /,! /$/':S! M-$A/,:! ,I9-,:$:S!
D%,! ! 03A.$I! ! $! A,H,::3/$/,! /,! 0,-! :%$:! ! -,/,:S! ! $H$J$W$I! ! I'A0$A/'!
,D%39,:! ! ,:9,H3$&3X$/$:! ,! :%$:! ! -,/,:! 9-n9-3$:S! ! H'I'! M-$A/,:! ! J$AH':S!
,I9-,:$:! ,:0$0$3:S! ! M-$A/,:! ! 3A/?:0-3$:! ,! 9-,:0$/'-,:! /,! :,-W34':)! @'!
I3A3:0-$-! ! H%-:':! ! :'J-,! 3A:0$&$45'! ! ,! I$A%0,A45'! /':! ,D%39$I,A0':S!
9,-H,J3! ! $! A,H,::3/$/,! /,! /,:,AW'&W,-! ! ,! $9&3H$-! ! H%-:':! ! D%,! ! H$9$H3^!
0$::,I! $:! 9,::'$:! A$! d-,$! /,! H'I%A3H$45'! /,! /$/':)! ! <I! 7\V]S! g'3!
H-3$/'! ! '! H,A0-'! ! /,! 0-,3A$I,A0'! /$! <I9-,:$! ! ,! 9$::,3! ! $! M,-,AH3$-! ! $!
d-,$)! C,A/3$! H%-:':! $'!I,-H$/'! ! ,! ,-$! '! -,:9'A:dW,&! ! 9'-! ,:0$! %A3/$/,!
/,! A,MnH3':)! ! <I! 7\\1S! 9,-H,J3! %I$! I%/$A4$! A'! I,-H$/'! ! ,! 9&$A,l,3!
I3A.$! ! :$b/$! ! /$! ,I9-,:$! ! 9$-$! ! $! H-3$45'S! ! ,I! !7\\TS! /$! *-,3A$-S! %I$!
,I9-,:$!!,:9,H3$&3X$/$!!,I! 0-,3A$I,A0'!,I9-,:$-3$&)!
i'3! A,:0,! ! I'I,A0'! D%,! ! J%:D%,3! ! %I$! ! H'I9&,I,A0$45'! ! ,I!
I3A.$! ! g'-I$45'! ! ! 0aHA3H$S! ! g3X! ,:9,H3$&3X$45'! ! ! ,I! ! $/I3A3:0-$45'! ! /,!
I$->,03AMS! ! 'A/,! ! I,! ! g'-I,3! ! ,I! ! 7\\TS! ,S! !I$3:! ! 0$-/,S! ! ,I! ! 1661S! ! '!
I,:0-$/'!,I!($A$M,I,A0!,!($->,03AM! <:0-$0aM3H')!!v%$A/'!! 3A3H3,3!H'I!
$! *-,3A$-S! '! g'H'! H'A03A%$W$! A'! 0-,3A$I,A0'! 0aHA3H'S! 9'-aIS! H'I! $!
-,H,A0,! g'-I$45'! ,I! I$->,03AMS! J%:H$W$! A'W$:! '9'-0%A3/$/,:! H'I! '!
/,:,AW'&W3I,A0'! /,! H%-:':! ! A,:0$! ! d-,$)! ! <I! 7\\US! J%:H$A/'! $9-3^!
I'-$-! I$3:! '! 0-$J$&.'! /,! /,:,AW'&W3I,A0'! A$! d-,$! H'I9'-0$I,A0$&S!
9$-03H39,3! /'!9-'M-$I$!!xRa-3,!E'I9'-0$I,A0$&y!/'!E,A,eS!%I! H,A0-'!/,!
,eH,&wAH3$!A'! =3'!+-$A/,!!/'! R%&!9$-$! $! g'-I$45'!!/,! ,e,H%03W':)!E'I!$!
9-3W$03X$45'! ,! $! $J,-0%-$! ! /'! I,-H$/'! ! /'! :,0'-! /,! 0,&,H'I%A3^! H$4p,:!!
J-$:3&,3-'S! ! $! *-,3A$-! 9$::'%! ! $! :,-! H'A0-$0$/$! 9,&$:! ,I9-,:$:! D%,!!
,:0$W$I! ! :,A/'! ! 9-3W$03X$/$:! ! ,! 0$IJaI! 9,&$:! ! A'W$:! ! ,A0-$A0,:)! @!
9$-03-! /,! 7\\\! 03W,I':! !I%30':! ! 9-'l,0':S! ! 0'/':! ! ,&,:! ,e3M3$IS! $&aI!/'!
H'A.,H3I,A0'! A$! d-,$S! ! 0'/$! ! %I$! ! $I8$&.5#$" ,I! W,A/$:)! ! *'/':! ! ':!
19
9'A0':S! ! ! D%,! ! $0a! ! ,A05'! ! A5'! ! :,! ! H'A,H0$W$IS! $M'-$! ! 9$::$W$I! $! ! 0,-!
:,A03/'F! ! $! g'-I$45'! ! 0aHA3H$! ,I! ,AM,A.$-3$S! ! $! ,e9,-3wAH3$! ,I! 0,&,H'^!
I%A3H$4p,:S! $! g'-I$45'! ! ,I! I$->,03AMS! ! '! /,:,AW'&W3I,A0'! H'I9'-^!
0$I,A0$&!!,!'!/,:,AW'&W3I,A0'!.%I$A')!
#$::,3! ! ! $! ! /,:,AW'&W,-! ! ! ,! ! $9&3H$-! ! ! 9-'M-$I$:! ! /,! ! 0-,3A$I,A0'!
W'&0$/':! ! 9$-$! ! $! W,A/$! ! /,! 9-'/%0':! ,! :,-W34':! ! /,! 0,&,H'I%A3H$4p,:)!
*'/'! '! H'A.,H3I,A0'! ,! ,e9,-3wAH3$S! $H%I%&$/':! /%-$A0,! ! ,:0,:! ! $A':S!
9'::3J3&30'%!! D%,! /,:,AW'&W,::,!I3A.$!!0,:,!!/,! I,:0-$/'! x<:0-$0aM3$:!/,!
C,A/$:! /,! R,-W34':! /,! *,&,H'I%A3H$4p,:! A'! Q-$:3&yS! D%,! :,-W3%! /,! J$:,!
9$-$! $!$9&3H$45'! /,::,:!9-'M-$I$:!/,!0-,3A$I,A0')!
#$::$/':! $&M%A:! $A':! 0-,3A$A/'! ,D%39,:! H'I,-H3$3:! /$:! I$3'-,:!
,I9-,:$:! /'! 9$b:S! 0$A0'! ! A$! W,A/$! /3-,0$S! D%$A0'! ! A$! W,A/$! 3A/3-,0$! ,!
A':! ! :,MI,A0':! /,! M-$A/,:! ! H'A0$:S! ! 9,D%,A$:! ,! Ia/3$:! ! ,I9-,:$:! ,!
W$-,l'S! $H$J,3! H-3$A/'! %I$! I,0'/'&'M3$! ! /,! W,A/$:S! D%,! /,A'I3A,3! ! /,!
Ia0'/'! ! i;N<h;u@=S! %I! $H-n:03H'S! 'A/,! H$/$! &,0-$! H'--,:9'A/,! $! %I$!
,0$9$! /'!9-'H,::'!/$!W,A/$! H'A:%&03W$)!
<I! 166]S! J%:H$A/'! %I$! g'-I$45'! H'I9&,I,A0$-! $'! I,%! 0-$J$&.'!!
/,! /,:,AW'&W3I,A0'! 9,::'$&S! ! 9$-03H39,3! /'! 9-'M-$I$! ! /,! 0-,3^! A$I,A0'!
,I! =(-,;5*%" ;A0,M-$/'! ! ,! 'J03W,! $! H,-03g3H$45'! ,I! =(-,;" 9,&'! ;E;! Z!
;A0,M-$0,/!!E'$H.3AM! ;A:030%0,)!!@!9$-03-! /,:0$!!g'-I$45'S!!9$::,3!!$!$9&3H$-!!
9-'H,::':! /,! ,(-,;5*%" 9$-$! ! ,e,H%03W':! ! D%,! ! A,H,::30$W$I! /'!
/,:,AW'&W3I,A0'!,:9,Hbg3H'! /,!%I$! H'I9,0wAH3$!/,!M,:05')!
($3:! %I$! W,XS! ':! 9'A0':! ! D%,S! $9$-,A0,I,A0,S! A5'! :,! &3M$W$IS!
9$::$-$I!$! 0,-! :,A03/')! @9n:! &,-! '! &3W-'! /,! [,3&! =$H>.$IS! R#;[! R,&&3AM:S!
D1,-*@-*'(" -" JI,$1<*,5-" $7" K$*'-#S! 9$::,3! ! $! ,Ae,-M$-! '! 9-'H,::'! /,!
,(-,;5*%"H'I'! :,A/'! '! M-$A/,! /3g,-,AH3$&! 9$-$! $! W,A/$! /,! I$3'-! W$&'-!
$M-,M$/')! #$::,3! $! 9,A:$-! A$! %03&3X$45'! /'! ,(-,;5*%",I! /%$:! ,0$9$:! !A'!
9-'H,::'!/,! W,A/$:S! A'! 9&$A,l$I,A0'!l%A0'! $':! M,:0'-,:!!/,! W,A/$:! ,!A$!
H'A/%45'!!/'!9-'H,::'!/,!W,A/$:! 9,&'!W,A/,/'-! l%A0'! $'!H&3,A0,)!
[,:0,! I,:I'! ! I'I,A0'S! '! g'-0,! /'! I,%! 0-$J$&.'! ,:0$W$! H'AH,A^!
0-$/'! A'!/,:,AW'&W3I,A0'!/,!,D%39,:! /,!W,A/$:)! @0%$W$!,I!,I9-,:$:!/,!
/3W,-:':! 9'-0,:! ! ,I! 0'/'! '! Q-$:3&)! @'! $9-,:,A0$-! $! I,0'/'&'M3$! ! $':!
20
M,:0'-,:! ! /,! W,A/$:S! $! -,H,903W3/$/,! g'3!I%30'! M-$A/,)! #,-H,J3S! A$D%,&,!
I'I,A0'S! '! D%$A0'!! $:!!,I9-,:$:! ,:05'!!H$-,A0,:!! 9'-!!I,0'/'&'M3$:!I$3:!
,g3H$X,:! ,! /3g,-,AH3$/'-$:)! @&M%A:! /':! -,:%&0$/':! /,:0,! ! 0-$J$&.'! /,!
H$I9'! :5'! $9-,:,A0$/':!A'!H$9b0%&'! 1T)!
f:! H$9b0%&':! ! T! ,! `! $J'-/$I! ! '! 9-'H,::'! /$! W,A/$! H'A:%&03W$! ! ,!
g$X,I! ! %I$! ! H'I9$-$45'! H'I! ! $! W,A/$! ! W$-,l')! f! H$9b0%&'! ! _! /,g3A,! '!
9-'H,::'! /,! ,(-,;5*%",! $9-,:,A0$! :%$:! ! 9-3AH39$3:! $9&3H$4p,:)! ! f:! H$9b^!
0%&':! /,!U!$!\!$J'-/$I!!$:!9-3AH39$3:! H$-$H0,-b:03H$:!/$!W,A/$!'-3,A0$/$!,!
$:! ,0$9$:!!/'! 9-'H,::')!![':! H$9b0%&':!!/,! 76!$!17S!$J'-/'!!'!H'AH,30'!,! $!
$9&3H$45'! /'! ,(-,;5*%" /,! W,A/$:! ! ,S! A'! H$9b0%&'! ! 11S! '! H'AH,30'! ! /,!
,(-,;5*%"$9&3H$/'! A$!M,:05'! /,!W,A/$:)!
@'! g3A$&! /,! H$/$! H$9b0%&'! g$4'! %I! -,:%I'! ! /':! 9-3AH39$3:! 0n93H':!
$9-,:,A0$/':S! 9$-$! ! D%,! ! W'Hw! !9'::$! ! g$X,-! ! %I$! ! -,W3:5'! ! ,! ! -,&,IJ-$-!
:,I9-,!!D%,!A,H,::d-3')!
;AM-,::,! A,:0$! W3$M,I! g$:H3A$A0,! /'! %A3W,-:'! /$:! W,A/$:! ,!
/,:H%J-$! ! H'I'! W'Hw! 9'/,-d! 9'0,AH3$&3X$-! $:! :%$:S! 'J0,A/'! !I,&.'-,:!
-,:%&0$/':)!
!
21
2 ;&>;97,N7;&:7E:<&0;!
!,8>:0;&,&0;&><4,97,!
"CL("7$5("'$"94-194$&"'5M5,41'-'$"
$*,(*.&-N#$"-"(8(&.4*5'-'$2H!
:5O1#*&,$)2*1$)!
!
@! g3M%-$!1^7!I':0-$!! $&M%I$:!!H$-$H0,-b:03H$:!/'! H,Ad-3'! /,!I,-H$/'!
A'!D%$&!':! H&3,A0,:! ,:05'! ,AW'&W3/':! $0%$&I,A0,)!
!A$3(#+&PQG&R&>%)*1S*%&:*(+5&-%&>5$1)*1!
2O CONTEXTO ATUAL DO MERCADO E DO CLIENTE
“No meio de qualquer dificuldade encontra-se a oportunidade.”
Albert Einstein
A figura 2-1 mostra algumas características do cenário de mer-
cado no qual os clientes estão envolvidos atualmente.
Por Que Aplicar o Coaching a Venda?
Expectativas crescentes de qualidade e serviço
Maior sensibilidade a preços
Muita informação disponível
Percepção decrescente
de diferenças
Escassez de tempo
Grande número de fornecedores
Necessidade de conveniência
Desejo de customizações
Lealdade decrescente
CLIENTE
Figura 2-1 – Contexto Atual do Cliente
22
+T&,SM1U*+*$V+2&U#12U1)*12&-1&W(+5$-+-1&1&21#V$.%!
v%,! ! '! ! H&3,A0,! ! ,:0d! ! H$/$! ! W,X! ! I$3:! ! ,e3M,A0,S! ! 0'/':! ! :$J,I':S!
$M'-$S! A5'! a! :'I,A0,! 3:0')! <&,! g3H$! I$3:! ,e3M,A0,! $! H$/$! A'W'! H'A0$0'!
H'I! $! ,I9-,:$)! h,IJ-,^:,F! 0'/':! :'I':! H&3,A0,:! ,I! $&M%I! I'I,A0')!
#'-0$A0'S! ! 9$-$! :$J,-! ! '! H'I9'-0$I,A0'! /,! %I! H&3,A0,S! '&.,! 9$-$! W'Hw!
D%$A/'! ! $::%I,! ,:0,! !9$9,&)! @'!,A0-$-! ! 9,&$! 9-3I,3-$! ! W,X! ,I! %I$! ! &'l$!
/,! H$&4$/':! ,! -,H,J,-! %I! 0-$0$I,A0'! C;#! Z! W'Hw! :,! :,A0$! ! H'Ag'-0dW,&^
I,A0,! ! ,I! %I$! ! 9'&0-'A$S! ! &'M'! $&M%aI! ! &.,! :,-W,! %I$! ! 0$4$! !/,! H.$I^
9$A.,!!H'I! $&M%A:! H$A$9a:S!':! W,A/,/'-,:!&.,! 0-$X,I!!H$0d&'M':!!H'I!':!
?&03I':! ! &$A4$I,A0':S! W'Hw! ,:H'&.,! D%$3:! ,:03&':! I$3:! M':0$S! ! J$3e$! %I!
0,&5'S! H'I,4$! %I! /,:g3&,! H'I! ':! I'/,&':! ! ,:H'&.3/':S! ! '! W,A/,/'-! &.,!
0-$X!$&M%A:! 9$-,:! 9$-$! ,e9,-3I,A0$-S! %I! 0$9,0,! W,-I,&.'! a!$J,-0'! t!:%$!
g-,A0,! 9$-$! D%,! 9'::$! ! /,:g3&$-! H'I! ':! :$9$0':! ,! '&.$-! ,I! ,:9,&.':!
H'&'H$/':! ! ,:0-$0,M3H$I,A0,! A'! H$I3A.'S! ! Z! W'Hw! g3H$!I$-$W3&.$/'! ! H'I!
0'/'! ,:0,! $0,A/3I,A0')! @/'-'%! %I! /':! I'/,&':! ! ,! 9,-M%A0$! ! '! 9-,4'S!
I$:S! ! A$! W,-/$/,S! /3$A0,! /,! 0%/'! 3:0'S! '! 9-,4'! A5'! 3I9'-0$)! ! C'Hw! A5'!
0,I! /?W3/$S! H'I9-$! '! :$9$0'! ! ,! :$3! ,AH$A0$/'! /$! &'l$)! <:0$! ,e9,-3wAH3$!
W'Hw! 3-d! H'A0$-! ! 9$-$! ! :,%:! ! g$I3&3$-,:! ,! $I3M':! !I$3:! !9-ne3I':S! ! 0$&W,X!
%I$:! ! :,0,! ! 9,::'$:)! #$::$/':! $&M%A:! !I,:,:S! ! 0,I! %I$! ! g,:0$! 9$-$! 3-! ,!
D%,-! H'I9-$-! ! %I! A'W'! :$9$0'S! ! $'A/,! ! 3-d! 9-3I,3-'|! hnM3H'S!A$! &'l$! A$!
D%$&! W'Hw! g3H'%! ,AH$A0$/')! <! D%$&! a! $! :%$! ! ,e9,H0$03W$! ,I! -,&$45'! ! $'!
$0,A/3I,A0'!/,:0$!!&'l$|!['!IbA3I'!!3M%$&!$'! $A0,-3'-S!!9'-aIS!!W'Hw! ld!W$3!
9,A:$A/'! D%,! ,&,:! /,W,I! 0,-! 9-,9$-$/'! $&M'! I,&.'-S! 3A'W$-$I! A'!
$0,A/3I,A0'S! /3W,-:3g3H$-$I! ':! H'I,:! ! ,! J,J,:! '%! %I! $IJ3,A0,! ! $3A/$!
I$3:! $0-$03W')! @'!H.,M$-! t! &'l$S!9,-H,J,! $! &'l$!H.,3$! ,!'!$0,A/3I,A0'!A5'!
H.,M$! $! :,-! 3M%$&! t! 9-3I,3-$! W,XS! &.,! :,-W3-$I! %I! H'9'! /,! -,g-3M,-$A0,!
H'I! $&M%A:! J3:H'30':S! $! /,I'-$! g'3!I$3'-! ,! $! $0,A45'! A5'! g'3! $!I,:I$)!
C'Hw! -,:'&W,! A5'!!H'I9-$-!!,! $3A/$!!9'-! H3I$! :$3! g$&$A/'!!I$&! /$! &'l$S!:n!
D%,S! /,:0$! ! W,XS! g$&$! 9$-$! D%,I! ! ,AH'A0-$! ! A$! -%$S! 9,::'$:! D%,! I$&!
H'A.,H,)!! ;:0'! :'I$!!%I$:!!W3A0,!9,::'$:)!E-%,&! 3:0'S! A5'|! @! &'l$!9'/,!0,-!
$0a! %I! $0,A/3I,A0'! ,! %I! :,-W34'! ! :%9,-3'-! ! $':! ! :,%:! ! H'AH'--,A0,:S!!
9'-aIS!!:,!03W,-!%I!$0,A/3I,A0'!!!3Ag,-3'-!!t!!!,e9,H0$03W$!!!D%,!!,&$!!9-n9-3$!!
23
H-3'%! A$! I,A0,! ! /'! :,%! H&3,A0,S! ,&,! g3H$-d! 3A:$03:g,30'S! ! ,:9$&.$A/'! :%$!
3A:$03:g$45'S!!A'!IbA3I'S! 0-w:! W,X,:!I$3:S! 9$-$! '%0-$:! 9,::'$:)!
R,! D%3:,-! I$A0,-! ! :,%! H&3,A0,! :$03:g,30'S! ! A%AH$! g-%:0-,! :%$! ,e9,H^
0$03W$)! @M'-$S! :,! D%3:,-! I$A0,-! ! :,%! H&3,A0,! :,I9-,! ! ,AH$A0$/'S! :%-9-,^
,A/$^'! $! H$/$! A'W'! H'A0$0')! [5'! J$:0$! :,-! I,&.'-! D%,! $! H'AH'--wAH3$S!
/,W,!:,-!I,&.'-! D%,!W'Hw!I,:I'!!g'3!/$!?&03I$! W,X!,I!D%,!,:0,W,! H'I!'!
I,:I'!!H&3,A0,)!
!
OT&,2U+221C&-1&*1KM%!
<:0,!9'/,I':!/3X,-!D%,!a!'!I$&!D%,!$g&3M,!/,X!,A0-,! /,X!9,::'$:!A':!
M-$A/,:! H,A0-':! %-J$A':)!E'I! H,-0,X$! '!M-$A/,! I$&! /,:0,! :aH%&')! <! 3:0'!
9'/,! 9$-,H,-! %I! M-$A/,! H'A0-$::,A:'S!9'3:! $!W3/$!$0%$&! 0,I!I%30'!I$3:!
H'AW,A3wAH3$:! ! D%,! $! W3/$! /,! A'::':! 9$3:! ,! $Wn:)! rd! 0-3A0$! $A':! A5'!
0bA.$I':F! H,&%&$-,:S! 3A0,-A,0S! ! ! g$eS! ! *C! ! 9'-! ! $::3A$0%-$S! ! H$3e$! ! ,&,0-'^
A3H'S! H$3e$! 9':0$&! /,! W'XS! H'I9-$:! 9'-! 0,&,g'A,! ,! 3A0,-A,0S! H'I9%0$/'-!
9,::'$&S! ! H$-05'! !I$MAa03H'S! ! ,:0-$/$:! ,! H$--':! !I$3:! -d93/':S! ! I?&039&$:!
'94p,:! ! /,! 0-$A:9'-0,! $a-,'! ,I! $W3p,:! -d93/':S! 0-,I^J$&$S! ,A0-,! 0$A0$:!
'%0-$:! ! g$H3&3/$/,:! !/'! I%A/'! ! $0%$&)! !@9,:$-! /,! 0%/'! ! 3:0'S! !A'::$! ! W3/$!
$A/$! ! I$3:! H'--3/$! /'! D%,! l$I$3:! ,:0,W,! A'! 9$::$/')! #'-! D%w|! }! D%,S!
l%A0'! H'I! 3:0'S! g'-0$&,H,%^:,! ! '! -,M3I,! H$930$&3:0$! ! Z! $! H'I9,0345'! ,:0d!
H$/$! ! W,X! I$3:! ! $H3--$/$S! ! &,W$A/'! ! $:! ! ,I9-,:$:! ,! 9-'g3::3'A$3:! ! $! %I$!
M%,--$! /,!I,-H$/')! !@! -,M-$! $M'-$! aF! xA5'! M$A.$! D%,I! a!'!I$3:! g'-0,! ,!
:3I! '!I$3:! -d93/')y! @! 0%-J%&wAH3$! ! a! ,A'-I,S! ! $:! 9,::'$:!H'--,I! /,! %I!
&$/'!9$-$! '!'%0-'S! I%30$:! W,X,:! :,I! %I!A'-0,)! [$:! M-$A/,:! ,I9-,:$:S!$!
0BA3H$! a! '! 9&$A,l$I,A0'! ,! 9$-$! g$X,-! D%$&D%,-! H'3:$! 0,I! D%,! -,:9,30$-!
9-'H,::':)! ;:0'! ! 0'-A$! ! $:! M-$A/,:! ! ,I9-,:$:! ,AM,::$/$:! ,! 3Ag&,ebW,3:)!
@&aI! /3:0'S! ! $! ! I$3'-3$! ! /,:0$:! ! ! ,I9-,:$:! ,Ag-,A0$! ! /3g3H%&/$/,:! ! 9$-$!
,e,H%0$-! ':! 9&$A,l$I,A0':! ,&$J'-$/':)! <! &d! :,! W5'! -,%A3p,:! ! ,! -,%A3p,:!
9$-$! -,:'&W,-! 9-'J&,I$:)! @9,:$-! /,! 0'/$! $! 0,HA'&'M3$S! ':! g%AH3'Ad-3':!
/$:! M-$A/,:!!'-M$A3X$4p,:!A5'! H'A:,M%,I!0,I9'!!9$-$! $0,A/,-!! 0'/':!':!
:,%:! ! H'I9-'I3::':! ,! $03W3/$/,:)! ! <A05'S! $0a! 9'/,I':! 9,A:$-! D%,! a!
I,&.'-! ! :,-! !%I$! !9,D%,A$! !,I9-,:$S!9'3:!,&$:! ! :5'! !I$3:! !dM,3:! !,! ! g&,eb^!
24
W,3:)! ;:0'!!9'/,!!$0a!!:,-!!%I$!!W,-/$/,S!!9'-aI!! $:!!,I9-,:$:! /,! Ia/3'!,!
9,D%,A'! ! 9'-0,S! ! W3$! /,! -,M-$S! A5'! 9&$A,l$Io! ! D%$A/'! ! 9-,H3:$I! ! g$X,-!
$&M%I$! ! H'3:$S! ! :$,I! ! ,e,H%0$A/')! ! ~:! W,X,:! ! /d! H,-0'S! ! A$! !I$3'-3$! ! /':!
H$:':S! ! A5')! ($:! ':! ,e,H%03W':! ,! g%AH3'Ad-3':! ! /,:0$:! ! ,I9-,:$:! H'A03^!
A%$I! g$X,A/'! /$! I,:I$! g'-I$S! 9'-! D%w|! #'-D%,! A5'! 0wI! 0,I9'! 9$-$!
9&$A,l$-)! f! D%,! '! W,A/,/'-! ! 0,I! $! W,-! H'I! 0'/'! ,::,! 9$9'! /,! g$&0$! /,!
0,I9'|! }!D%,! '! W,A/,/'-! W$3! 0,-! D%,! W,A/,-! 9$-$! ,:0$:! 9,::'$:S!D%,! ld!
A5'! 0wI! 0,I9'! 9$-$! -,:'&W,-! :,%:! 9-'J&,I$:! 3A0,-A':! ,! 9&$A,l$-)! @&aI!
/3:0'S! '! W,A/,/'-! 0$IJaI! :'g-,! /'! I,:I'! I$&S! /,W,A/'! 9&$A,l$-! :%$:!
$03W3/$/,:! ,!$/I3A3:0-$-!:,%! 0,I9'!!9$-$! 'J0,-! %I!I,&.'-! -,:%&0$/')!
#$-$! :%9,-$-! ! I$3:! ,:0,! 9-'J&,I$S! ! '! W,A/,/'-! ! /,W,! -,:9,30$-! ! '!
0,I9'! ! /'! H&3,A0,S! !9-,9$-$-^:,! ! $/,D%$/$I,A0,S! H'&,0$-! ! 3Ag'-I$4p,:!,!
:,-! '! I$3:! 'Jl,03W'! 9'::bW,&! A$! W3:30$)! ;:0'! A5'! :3MA3g3H$! /3X,-! D%,S! :,!
'! H&3,A0,! ,:0d! ! /3:9':0'! $! /,:9,A/,-! I$3:! ! 0,I9'! ! A$! A,M'H3$45'S! '!
W,A/,/'-! ! /,W$! $J-,W3$-! '! H'A0$0')! ! <:0,l$! $0,A0'! ! $'! H,Ad-3'S! ! '%4$!
I$3:S! 9,-H,J$! I$3:)!
!
UT&91U122$-+-1&-1&U%)V1)$X)U$+!
E'AW,A3wAH3$! a! %I$! ! H$-$H0,-b:03H$! ! I$-H$A0,! ! /'! :aH%&'! ! qq;)! @:!
9,::'$:! D%,-,I! 0%/'! A$:! I5':S! g$H3&3/$/,S! :3I9&3H3/$/,S! H'I'/3/$/,)!
@J$3e'! $! J%-'H-$H3$�! ! R,! W'Hw! D%3:,-! ! $0,A/,-! ! J,I! ! '! :,%! ! H&3,A0,S! ! A5'!
H'I9&3D%,! ! $! :%$! W3/$S! 0'-A,^$! I$3:! gdH3&)! E'A0-$0':! ! &'AM':! H'I! &,0-$:!
I3A?:H%&$:S! 9-'H,/3I,A0':! J%-'H-d03H':S! :3:0,I$:! H'I9&,e':! ,! /,I'^!
-$/':S! ! g3&$:! A'! ! $0,A/3I,A0'S! 9-'I,::$:! ! A5'! ! H%I9-3/$:S! H'J-$A4$:!
,--$/$:S! ! $::3:0wAH3$! 0aHA3H$! ! D%,! /,I'-$! ! $! -,:'&W,-! '! 9-'J&,I$S! ! g$&0$!
/,! -,0'-A'S! :n! 3--30$I! '! H&3,A0,)! [5'! g$4$! 9$-0,! /'! 9-'J&,I$S! g$4$! 9$-0,!
/$! :'&%45')! (%30$:! W,X,:! H'I9-$I':! /,! g'-A,H,/'-,:! D%,S! A$! .'-$! /$!
W,A/$S! ! :5'! ! g$A0d:03H':S! I$:! ! /,9'3:! ! /,:$9$-,H,I! ,! A':! ! /,3e$I! H'I!'!
x$J$H$e3y)! @! H'AW,A3wAH3$! ! ,:0d! $::'H3$/$! t! H$-$H0,-b:03H$! ! $A0,-3'-S! ! t!
,:H$::,X! /,! 0,I9'S! ! 9'3:S! ! D%$A0'! ! I,A':! ! 0,I9'! ! 0,I':S! ! I$3:! ! H'AW,^!
A3wAH3$!!A,H,::30$I':)![5'!!a! $! 0'$!!D%,!!9-'&3g,-$I!!9'-!!0'/'!!'! 9$b:!&'l$:!
/,! H'AW,A3wAH3$:S! ! g$-IdH3$:! 1`! .'-$:! D%,! W,A/,I! /,! 0%/'S! &'l$:!
25
,e9-,::$:! ! /,! M-$A/,:! ! -,/,:! &'H$&3X$/$:! ! ,I! J$3--':S! H$3e$:! ,&,0-BA3H':!
/,! J$AH':S! ! H'I9-$:! :,I! ! :$3-! /,! H$:$S! !8$.#;(8#"D%,! J%:H$IS! ! 0-$0$I!,!
/,W'&W,I! :,%! $A3I$&X3A.'! ! /,! ,:03I$45'S! ,! '%0-$:! ! H'3:$:! !I$3:! D%,! :,!
9'::$! ! 9,A:$-)! ! ;:0'! -,g'-4$! ,:0$! ! 0,A/wAH3$! ! /,! I,-H$/'F! ! ':! H&3,A0,:!
D%,-,I! 0%/'! D%,! a!I$3:! H'AW,A3,A0,!!9$-$! ,&,:)!
R,! W'Hw! D%3:,-!!$%I,A0$-! :,%:!! -,:%&0$/':!/,! W,A/$:S! ! 0'-A,^:,!H$/$!!
W,X! I$3:! ! H'AW,A3,A0,! ! 9$-$! ! :,%! ! H&3,A0,S! ! g$H3&30,! :%$! ! W3/$S! g$4$^'!
9,-H,J,-! :3I9&3H3/$/,!!A$!:%$! :'&%45'S! :,l$!%I! W,A/,/'-! :,-W3/'-)!
!
-T&0121Y%&-1&U(2*%K$C+./%!
f%0-'! ! H'A0-$::,A:'S! ':! ! H&3,A0,:! ! A5'! ! M':0$I! ! ! /,! ! :,-! ! H'J$3$:S!
D%,-,I! $! :,M%-$A4$!/,! D%,! '!9-'/%0'S! '%! :,-W34'S! D%,! ,:05'! H'I9-$A/'S!
:,l$! /,! $H'-/'! ! H'I! ! '! ,:9,H3g3H$/'S! ! D%,! ! A5'! ! $9-,:,A0,! :%-9-,:$:S! '%!
:,l$S! D%,! '!I,:I'! ! ld! 0,A.$! :3/'! 0,:0$/'! $A0,:)! ['! ,A0$A0'S! ! ':! I,:I':!
H&3,A0,:! !A5'! !D%,-,I!! %I$! ! :'&%45'! ! D%,! ! 0'/':! ! 0,A.$IS! ! 9-3AH39$&I,A0,!
:,%:! ! H'AH'--,A0,:)! v%,-,I! ! %I$! ! :'&%45'! ! ,eH&%:3W$! D%,! ! $0,A/$! ! :,%:!
9-'J&,I$:! ,:9,Hbg3H':)! ! *'/'! ! H&3,A0,! ! 9,A:$! ! D%,! ! :,%:! ! 9-'J&,I$:! :5'!
?A3H':! ! ,S! 9'-0$A0'S! $! :'&%45'! ! /,W,-d! :,-! ?A3H$! ! 0$IJaI)! [$! W,-/$/,S!
0'/$! $! :'&%45'! $9-,:,A0$/$! ,I! %I$! W,A/$! H'A:%&03W$! a! H%:0'I3X$/$! /,!
$H'-/'! ! H'I! $:! A,H,::3/$/,:! /,! H$/$! H&3,A0,)! @&aI! /3::'S! %I$! :'&%45'! a!
H'I9':0$! /,! %I! 9-'/%0'! ! '%! :,-W34'! A?H&,'! ,! %I$! ! :a-3,! /,! :,-W34':!
$M-,M$/':S! 3AH&%:3W,! '! 9-n9-3'! ! 0-$J$&.'! ! /'! W,A/,/'-S! ! D%,! 3-d! 3/,A03g3H$-!
$:! A,H,::3/$/,:! ,! 3-d! /,:,AW'&W,-! %I$! :'&%45'! 9$-$! $0,A/w^&$:)! #'-0$A0'S!
A5'! .d! H'I'! 9-,:0$-! '!I,:I'! ! :,-W34'! /,! W,A/$:! 9$-$! /'3:! H&3,A0,:! /3g,^!
-,A0,:! ,I! %I$! W,A/$! /'! 039'! H'A:%&03W$)! (,:I'! ,I! %I$! W,A/$! 0-$A:$^!
H3'A$&S! '! H&3,A0,! J%:H$! $! H%:0'I3X$45')! C'HwS! D%$A/'! Ww! $&M%aI! A'! :.'9^!
93AM!H'I!$!I,:I$!H$I3:$S! g3H$!:$03:g,30'|! }!,W3/,A0,!D%,!A5')!v%,-,I':!:,-!
?A3H':S!I,:I'! D%,!0,A.$I':!H'I9-$/'!%I$!H$I3:,0$! ,I!%I!J$&$3'!A%I$!
g,3-$!/,!g3A$&!/,!:,I$A$S!'A/,!,e3:0,I!H,A0,A$:!3M%$3:)!*'/'!H&3,A0,!D%,-! 0,-!
%I$! -,g,-wAH3$S! 9-3AH39$&I,A0,!D%$A/'!!:,! 0-$0$! /$! H'I9-$!!/,!9-'/%0':!
'%! :,-W34':! /,! $&0'! W$&'-)!($:! 3:0'! A5'! 03-$! '! /,:,l'! /'! H&3,A0,! /,! D%,! $!
:'&%45'!$9-,:,A0$/$!:,l$!:'I,A0,!9$-$!,&,)!
26
R,! ! W'Hw! ! J%:H$! ! H'AD%3:0$-! ! ! I$3:! ! H&3,A0,:S! ! &,IJ-,^:,S! ! g$4$! ! :,%!
H&3,A0,! :,A03-^:,! ?A3H')!
!
1T&:(K1)*%&-+&U%)U%##X)U$+!
[%AH$S! ,I! A,A.%I!I'I,A0'!/$! .3:0n-3$! /$! .%I$A3/$/,S!9$::$I':!
9'-! %I! H,Ad-3'! 05'! H'I9,0303W'! !H'I'! '!D%,! W3W,I':! $0%$&^!I,A0,)! <!:,!
W'HwS! H'I'! W,A/,/'-S! $H.$! D%,! ,:0d! -%3I! $::3IS! 0,A/'! D%,! H'I9,03-!
H'I! 0$A0$! M,A0,S! 0,A.'! %I$! Id! A'0bH3$! 9$-$! &.,! /$-F! xC$3! g3H$-! $3A/$!
93'-yS! 3:0'! aS!H$/$! W,X!3-5'!:%-M3-!I$3:! H'AH'--,A0,:!,!H$/$! W,X!I,&.'-,:)!!
*'/':! ':! H'I9,03/'-,:! J%:H$I! ! %I! &%M$-! $'! :'&S! 9'-0$A0'S! 0'/':! ! ,:05'!!
0'-A$A/'^:,!I$3:! H-3$03W':S! I$3:! D%$&3g3H$/':S! $M-,M$A/'!I$3:! ! W$&'-! ! $'!!
9-'/%0'! ! ! '%! ! :,-W34'S! ! -$H3'A$&3X$A/'! ! ! 9-'H,::':! ! 9$-$! J$3e$-! H%:0':S!!
-,/%X3A/'! ! :%$:! ! I$-M,A:! /,! &%H-'! ,! J%:H$A/'! ,AH$A0$-! '! H&3,A0,)!
#,-H,J,^:,! ! D%,! A'! I,-H$/'! ! /,! $W3$45'! 0'/$:! ! $:! ,I9-,:$:! 9'::%,I!
:,%:! ! 9-'M-$I$:! /,! I3&.$M,IS! ! 9-'I'4p,:! /,! 9-,4':S! ! H&%J,! /,!!
W$A0$M,A:S! ! ,A0-,! ! 0$A0$:! ! '%0-$:! ! H'3:$:)! ! ['! ! I,-H$/'! ! /,! ! 0,&,g'A3$!
InW,&S! '! D%,! %I$! ! ,I9-,:$! ! &$A4$! ,I! %I! ! /3$S! :,%:! ! H'I9,03/'-,:! ! ld!
&$A4$I! ! H'I! 'g,-0$:! !I,&.'-,:! ! A'! /3$! :,M%3A0,)! ! @&3d:S! A'! I,-H$/'! ! /,!
0,HA'&'M3$S! ! ! .$-/K$-,:! ! ! ,! ! :'g0K$-,:! ! 0'-A$I^:,! ! 'J:'&,0':! ! ,I! ! I%30'!
9'%H'! 0,I9'S! ! A,I! H.,M$A/'! ! $! /$-! -,0'-A'! :'J-,! 0'/'! '! 3AW,:03I,A0'!
g,30'! ,I! 9,:D%3:$! ,! /,:,AW'&W3I,A0'S! :,I! H'A0$-! $! 9-'/%45'S! ! I$->,^!
03AM! ,! &'Mb:03H$! A,H,::d-3':! 9$-$! ! $! W,A/$)! ! C3W,I':! 0,I9':! ,e9'A,A^!
H3$3:S!,!$!H'AH'--wAH3$!!A5'! a!/3g,-,A0,)!
R,! W'Hw! D%,-! /3g,-,AH3$-^:,! /$! H'AH'--wAH3$S! 0,-d! D%,S! ,I! 9-3I,3-'!
&%M$-S! H'A.,H,-! ! ,:0$! H'AH'--wAH3$! ! ,! ,A0,A/,-!I%30'! ! J,I! '! :,%! H&3,A0,)!
@&aI! /3::'S! ! W'Hw! 0,-d! D%,! :,-! dM3&! 9$-$! /,:,AW'&W,-! ! ,! &$A4$-! :'&%4p,:!
3A'W$/'-$:S!!H'AD%3:0$A/'!:,%! H&3,A0,)!}!A,H,::d-3'!3A'W$-!:,I9-,)!
!
Z&T&<1+5-+-1&-1U#12U1)*1!
#'-! I$3:! ! D%,! ! W'Hw! :,! ! ,:g'-H,! ! 9$-$! ! H'AD%3:0$-! ! ,! I$A0,-! ! :,%:!
H&3,A0,:S! $! :%$! &,$&/$/,! A5'! a!M$-$A03/$)! f! H&3,A0,! a! &,$&!$0a! '%0-'! g'-A,^!
H,/'-! $9$-,H,-! ! ,! 'g,-,H,-! $&M'! I,&.'-! H'I! %I! 9-,4'! I$3:! J$3e'S! 3:0'!
27
aS! $M-,M$-! I$3:! W$&'-)! @! ?A3H$! g'-I$! /,! H'AD%3:0$-! ! $! &,$&/$/,! ! /,! %I!
H&3,A0,! a! 0-$J$&.$-! ! 9$-$! 0'-A$-! !I$3:! g'-0,! ':! &$4':! /,! H'Ag3$A4$! 'A/,!
,:0d! :%:0,A0$/$! 0'/$! $! -,&$45')! #$-$! $%I,A0$-!$! H'Ag3$A4$S! '! g'-A,H,/'-!
0,I! D%,! ,:0$-! $0,A0'! !$! 0'/':! !':! /,0$&.,:! !/,! %I$! -,&$45')! f! -,&$H3'A$^!
I,A0'! ,A0-,! H&3,A0,! ,! g'-A,H,/'-! a!H'I'! %I! H$:'! /,! $I'-F! :,! W'Hw!A5'!
H'AD%3:0$-! ! 0'/':! !':! /3$:S! H'--,! '! -3:H'! /,! '%0-'! g'-A,H,/'-! $9$-,H,-! !,!
'! H&3,A0,! $9$3e'A$-^:,! 9'-! ,&,)!f! W,A/,/'-! 0,I! D%,! 0'-A$-^:,! -,g,-wAH3$!
9$-$! '! H&3,A0,S! $! 0$&! 9'A0'! D%,S! :,I9-,! D%,! '! H&3,A0,! 9,A:$-! ,I! $&M%I$!
H'3:$! -,&$03W$! t! :%$! d-,$! /,! $0%$45'S! ,&,! &,IJ-$-d! /'! W,A/,/'-)! v%$A/'!
3:0'! 'H'--,S! $03AM3%^:,! ! %I! AbW,&! 0$&! /,! H'Ag3$A4$! D%,! a! I$3:! /3gbH3&! /,!
$J$&$-)! (,:I'! $::3IS! ! '! W,A/,/'-! A5'! /,W,-d! :,! /,:H%3/$-S! ! 9'-D%,! A'!
I,A'-! /,:H%3/'!!$!H'AH'--wAH3$!!9'/,-d! ,A0-$-)!
[5'! /,3e,! J-,H.$:! ! A$! A,M'H3$45'S! ! ,:0,l$! ! $0,A0'! ! $':! /,0$&.,:S!
:,I9-,! ! 9-,:,A0,S! $A0,H39,^:,! ! t:! :%$:! ! A,H,::3/$/,:S! A5'! ! ,:9,-,! ! ,&,!
9,-M%A0$-S! ,:0,l$!! :,I9-,!!!t!!g-,A0,S!! 0-$X,A/'!!!$:!!?&03I$:!! A'W3/$/,:!,!
A'0bH3$:! ! /,! :%$! ! d-,$)! ! *'-A,^:,! ! -,g,-wAH3$! ! A$! ! :%$! ! d-,$! ! /,! $0%$45'!
9$-$! '! H&3,A0,)! [5'! :,! H'A0,A0,! H'I! '! J'IS! J%:D%,! ! :,I9-,! ! '! n03I')!
E'A:,M%3-! ! $! ! &,$&/$/,! ! a! !I%30'! ! /3gbH3&S! 9'-0$A0'S! J%:D%,! ! 9-3I,3-'! ! $!
9-,g,-wAH3$! ! /'! H&3,A0,)! R,! ,&,! :,I9-,! ! &,IJ-$-! ! /,! W'Hw! ,I! 9-3I,3-'!
&%M$-S! D%$A/'! ! g'-! H'I9-$-! ! %I! ! 9-'/%0'! ! '%! :,-W34'! D%,! W'Hw! W,A/,S!
,A05'! ! W'Hw! $03AM3%! ! %I! ! ,:0dM3'! ! 3I9'-0$A0,! A,:0$! ! -,&$45'S! ! 0'-A'%^:,!
x0'9! 'g!I3A/y! 9$-$! ,:0,! H&3,A0,)!
!
3T&K($*+&$)Z%#K+./%&-$2M%)[V15!
N,:/,!! '!!$/W,A0'!! /$!! 3A0,-A,0S!!!$!!W,&'H3/$/,!! /$:!! I%/$A4$:!W,I!
$%I,A0$A/'! $! H$/$! $A')! @&3$/$:! $':! $W$A4':! ! /$! H'I%A3H$45'!InW,&S!!
$:! ! 9,::'$:! 9'/,I! ! ,:0$-! ! H'A,H0$/$:! 9,-I$A,A0,I,A0,! ! A$! -,/,!
I%A/3$&S! ! $H,::$A/'! 0'/'! ! '! 039'! /,! 3Ag'-I$45'! ! 9'::bW,&)! ! #$-$! :,! 0,-!
%I$! ! 3/,3$! /3::'S! ! I$3:! ! /,! T! I3&.p,:! ! /,! 9,-M%A0$:! :5'! ! g,30$:! $'!
+''M&,! $! H$/$! ! Iw:)! ! #$-$! D%,I! ! 9,-M%A0dW$I':! @)+)! O@A0,:! /'!
+''M&,P|! ($3:! /,! T666! A'W':! &3W-':! :5'! 9%J&3H$/':! ! /3$-3$I,A0,! A'!
I%A/')! ! <:03I$^:,! D%,! $! D%$A03/$/,! ! /,! A'W$:! 3Ag'-I$4p,:! ! M,-$/$:!
28
A'! I%A/'! ! ,I! 166]! g'3!I$3'-! /'! D%,! $! $H%I%&$/$! A':! ?&03I':! _666!
$A':)! ! @! ! D%$A03/$/,! /,! ! 3Ag'-I$45'! ! 0aHA3H$! ! /'J-$! ! $! ! H$/$! ! 1! $A':)!
<:0%/':! ! 9-,W,,I! ! D%,! ,I! 1676! '! H'A.,H3I,A0'! .%I$A'! /'J-$-d! ! $!
H$/$! ]1! .'-$:)! ! rd! 9-,W3:p,:! ! D%,! ,I! 1611! .$W,-d! %I! :%9,-H'I9%^!
0$/'-! D%,! ,eH,/,-d! $! H$9$H3/$/,! ! H'I9%0$H3'A$&! /'! Ha-,J-'! .%I$A')!
R5'! I3&.$-,:! ! /,! :30,:! /,! A'0bH3$:! ! 3Ag'-I$A/'! ! ':! 3A0,-A$%0$:! $! H$/$!
:,M%A/'! ! /,! 0%/'! D%,! :,! 9$::$! ! A'!I%A/')! ! f! g,ABI,A'! ! /'!I'I,A0'!
:5'! $:! -,/,:! :'H3$3:)! =,/,! R'H3$&! a! %I$! /$:! g'-I$:! /,! -,9-,:,A0$45'!
/':! -,&$H3'A$I,A0':! $g,03W':! '%! 9-'g3::3'A$3:! /':! :,-,:! ! ,A0-,! :3! '%!
,A0-,! $M-%9$I,A0':! /,! 3A0,-,::,:!I?0%':)! @! -,/,! a! -,:9'A:dW,&! ! 9,&'!
H'I9$-03&.$I,A0'! /,! 3/,3$:! ,A0-,! 9,::'$:! D%,! 9'::%,I! 3A0,-,::,:! ,!
'Jl,03W':! ,I! H'I%I! ! ,! 0$IJaI! W$&'-,:! $! :,-,I! ! H'I9$-03&.$/':)!
@::3IS! ! %I! ! M-%9'! ! /,! ! /3:H%::5'! ! a! ! H'I9':0'! ! 9'-! ! 3A/3Wb/%':! ! D%,!
9'::%,I! ! 3/,A03/$/,:! :,I,&.$A0,:)! ! @:! -,/,:! ! :'H3$3:! ! 9'::3J3&30$I!
-d93/$! 9-'9$M$45'! /$:! 3/,3$:)! R5'! I%30$:! ! $:! -,/,:! ! :'H3$3:! ,I! 0'/'!'!
I%A/')! ! @:! 9-3AH39$3:! ! :5'F! ! (k:9$H,S! ! i$H,J''>S! ! f->%0S! ! h3A>,/;AS!
*K300,-!,!i&3H>,-)!
R,! 9,A:$-I':! D%,! %I! $9$-,&.'! ! H,&%&$-! 3A0,&3M,A0,! ! O#7-&.8;(*$P!
9'/,!!$H,::$-!! $! 3A0,-A,0!! ,I!!D%$&D%,-!! &%M$-! $! D%$&D%,-!! .'-$S! !$&aI!!/,!
,AW3$-!I,A:$M,A:!/,! 0,e0'! 9$-$! '%0-':! ! H,&%&$-,:! D%$3:D%,-S! ! $:! 3Ag'-I$^!
4p,:! 9'/,-5'! ! M3-$-! '!I%A/'! ! ,I! $&M%A:! I3A%0':)!f! A?I,-'! ! /,! I,A:$^!
M,A:! /,!0,e0'!,AW3$/$:! 0'/':! ':!/3$:! ,eH,/,!$!9'9%&$45'!!/'!9&$A,0$)!
f! D%,! 0%/'! 3:0'! D%,-! /3X,-|! v%,! A'::':! H&3,A0,:! 0wI! $H,::'! gdH3&! ,!
-d93/'! $! 0'/'! 039'! /,! 3Ag'-I$45')! f! W,A/,/'-! .'l,! a! /,:$g3$/'! H'A:^!
0$A0,I,A0,)! *,I! D%,! ,:0$-! $0%$&3X$/'! ! 9,-I$A,A0,I,A0,! 9$-$! A5'! :,-!
9,M'! /,!:%-9-,:$!9,&'!:,%! H&3,A0,)!
R,! W'Hw! D%,-! ! :%9,-$-! ! I$3:! ! ,:0,! ! /,:$g3'S! ! ,:0,l$! ! ,I! ! /3$! H'I! ! $!
0,HA'&'M3$S! ! $0%$&3X,^:,S! ! g$&,! $! ! &3AM%$M,I! ! /$! ! I'/,-A3/$/,)! ! #$-03H39,!
$03W$I,A0,! ! /$:! -,/,:! ! :'H3$3:)! @%I,A0,! :%$! -,/,! /,! -,&$H3'A$I,A0':)!
@A0,:! /,! ,:0$-! H'I! '! H&3,A0,S! J%:D%,! ! '!Ide3I'! /,! 3Ag'-I$4p,:! ! 9'::b^!
W,3:! D%,! 9'::$I! $l%/d^&'! A'! 9-'H,::'! /,! W,A/$:)! @H,::,! ':! 9-3AH39$3:!
:30,:! /,!A'0bH3$:! ,!$::3A,! *$O#1$..$&#"/$!d-,$!/,!:,%! 3A0,-,::,)!
29
FT&@1#U1M./%&-1U#12U1)*1&-1&-$Z1#1).+2&1)*#1&M#%-(*%2!
E$/$! W,X! I$3:! ':! 9-'/%0':! 'g,-,H3/':! A'! I,-H$/'! 9,&$:! /3W,-:$:!
,I9-,:$:! H'AH'--,A0,:! 0'-A$I^:,! ,(77('5.5$#)! *'/$:! $:! ,I9-,:$:! 0wI!
9-'M-$I$:! /,! D%$&3/$/,S! :3:0,I$:! :3I3&$-,:! D%,! :%9'-0$I! ':! /3W,-:':!
9-'H,::':! O9-'/%45'S! H'I,-H3$&3X$45'S! ! g3A$AH,3-'S! ,0H)PS! ! '! D%,! ! 0'-A$!$:!
:'&%4p,:! ! I%30'! 9$-,H3/$:)! ! f! D%,! g$X! %I! H&3,A0,! ,:H'&.,-! %I! g'-A,^!
H,/'-! ,:9,Hbg3H'|! E'I! H,-0,X$S! $! ,:H'&.$! 9$::$! ! 9'-! '%0-':! ! g$0'-,:! D%,!
A5'! '! 9-'/%0'! ! ,I! :3)! *%/'! D%,! $! ,I9-,:$! ! $M-,M$! $'! 9-'/%0'! ! 9'/,-d!
:,-! %I! /3g,-,AH3$&S! 9'-aIS! ! H'I! 0$A0$! ! H'I9,0345'S! ':! /3g,-,AH3$3:! :5'!
9'-! 9'%H'! 0,I9')! ! f! I$3'-! /3g,-,AH3$&! /,! %I$! ,I9-,:$! ! a! :,%! -,H%-:'!
.%I$A'S! ,:0,! :3IS! I$3:! /3gbH3&! /,! H'93$-)! #'/,I':! H'93$-! 0,HA'&'M3$:S!
9-'H,::':S! ,:0-$0aM3$:! /,! I$->,03AMS! ! 9-'I'4p,:S! ,:0-%0%-$:! ,! '%0-$:!
D%,:0p,:! I$0,-3$3:S! ! A'! ,A0$A0'S! ! $:! 9,::'$:! :5'! ! ?A3H$:)! ! R,%! H'AH'-^!
-,A0,! !9'/,-d! ! H'93$-! !:,%! !9-'H,::'! /,! W,A/$S! !I$:! !A5'! !:,%! !W,A/,/'-o!
9'/,-d! ! H'93$-! ! ':! ! :H-390:! ! /,! ! $0,A/3I,A0'S! I$:! ! A5'! ! :%$! ! '9,-$/'-$)!
#'-0$A0'S! ! :,-! %I! W,A/,/'-! ! ,:9,H3$&! ! g$X! 0'/$! !$! /3g,-,A4$S! !:%$! !,e9,-3^!
wAH3$S! :,%! H'A.,H3I,A0'! 0dH30'S! :,%! H'I9'-0$I,A0'! ,! :%$! -,/,! /,! -,&$^!
H3'A$I,A0'!A5'! 9'/,I! :,-!/%9&3H$/':)!
#$-$! W,A/,-! I$3:S! g$4$! /':! 9-'g3::3'A$3:! ! /,! W,A/$:! /$! ,I9-,:$! '!
:,%! W,-/$/,3-'! /3g,-,AH3$&)!
!
$T&K+$%#&21)2$O$5$-+-1&+&M#1.%!
@&aI! /,! ! 0%/'! ! D%,! ! ld! g'3! $9-,:,A0$/'S! 9-,4'! ! $3A/$! ! a! %I! ! /':!
9'A0':! ! ! /,! !I$3'-! ! /3g,-,AH3$45'! ! !A$! ! .'-$! ! /$! ! /,H3:5'! ! !/'! ! H&3,A0,)! ! f!
0-$J$&.'! /'! W,A/,/'-! a! 03-$-! '! g'H'! /'! 9-,4'! ,! H'&'H$-! '! g'H'! ,I! W$&'-)!
C$&'-! :3MA3g3H$! 0%/'! D%,! '! H&3,A0,! H'A:3/,-$! ! 3I9'-0$A0,!,! D%,! W$3! 0-$X,-!
$&M%I! J,A,gbH3'! 9$-$! ,&,)!v%$A/'!! ,:0$I':!W,A/,A/'!! $&M%I! 9-'/%0'!'%!
:,-W34'S! $&aI! /,! $0,A/,-! ! $! %I$! A,H,::3/$/,! ,:9,Hbg3H$! /'! H&3,A0,S!
9'/,I':! $l%/d^&'! ,I! Wd-3$:! '%0-$:! ! A,H,::3/$/,:S! 0$3:! H'I'F! -,/%X3-!
H%:0':! ! '9,-$H3'A$3:S! $%I,A0$-! $! -,H,30$S! ! $%I,A0$-! $! 9-'/%03W3/$/,S!
-,/%X3-! ! '! ! /,:9,-/bH3'S! ! ! '03I3X$-! ! '! ! 0,I9'! ! /$:! ! 9,::'$:S! ! $%I,A0$-! $!
H'I9,0303W3/$/,S! !I,&.'-$-! !'! ! $0,A/3I,A0'S!I,&.'-$-! ! $! ! D%$&3/$/,S! ! ,0H)!
30
f!W,A/,/'-! 0,I! D%,! ,e9&'-$-! 0'/':! ':!9'A0':! !D%,! $M-,M%,I! W$&'-!9$-$!
'! H&3,A0,)! ['! ,A0$A0'S! ! ,&,! A5'! 9'/,! /,:9,l$-! %I$! :a-3,! /,! $-M%I,A0':S!
9'3:! $-M%I,A0':! /,I$3:! $0-$9$&.$I! $! W,A/$)! @! 'Jl,45'! ,I! -,&$45'! $'!
9-,4'!a!$!I$3:! H'I%I! ,I!%I!9-'H,::'!/,!W,A/$:S! :,l$!A'!W$-,l'S!:,l$!A$!
W,A/$! /,! I$3'-! W$&'-! $M-,M$/')! ! @:! 0aHA3H$:! ! 0-$/3H3'A$3:! ! /,! W,A/$:!
0-$0$I! ! /,:0,! ! 0,I$! ! 9-3AH39$&I,A0,! A'! H'A0'-A'! ! /,! 'Jl,4p,:S! ! 'A/,! ! '!
W,A/,/'-! 3-d!-,::$&0$-!!0'/':! ':!J,A,gbH3':! /'!9-'/%0'!!'%!:,-W34')!
f!,(-,;5*%"/,!W,A/$:! '!$l%/$-d!I%30'! $!I,&.'-$-! :%$!$J'-/$M,I!A$!
W,A/$S! -,/%X3A/'S! ! H'I! 3:0'S! $:! 'Jl,4p,:! /'! H&3,A0,S! 9-3AH39$&I,A0,S! ,I!
-,&$45'! $'!9-,4')!
#'/,I':! 9,-H,J,-! ! D%,! '! H'A0,e0'! $0%$&! /'! H&3,A0,! 'g,-,H,! %I!
$IJ3,A0,! ! ,e0-,I$I,A0,! .':03&! ! 9$-$! ! '! W,A/,/'-)! ! v%,I! ! 0-$J$&.$! ! ,I!
W,A/$:!! :$J,!!/$:! !/3g3H%&/$/,:!!D%,!!0,I!!D%,!!,Ag-,A0$-! ! 0'/':! ! ':! !/3$:)!
v%$A/'! ! 0-$J$&.'! ! $9&3H$A/'! ! '! 0-,3A$I,A0'! /,! :%9,-$45'! /,! $/W,-:3^!
/$/,:! ! ,I! 9-'M-$I$:! /,! /,:,AW'&W3I,A0'! /,! &3/,-$A4$S! H'I,A0'! %I$!
9,:D%3:$! -,$&3X$/$! 9'-! #$%&! R0'&XS! ,:9,H3$&3:0$! ! A,::$! ! d-,$S! D%,! H'AH&%3!
D%,! ! %I! ! 9-'g3::3'A$&! ! 9$::$! ! ! ,I! !Ia/3$! ! 9'-! ! 1T! $/W,-:3/$/,:! ! /3d-3$:!
Og$Ib&3$S! ! 0-{A:30'S! ! ! ,I9-,:$S! ! :'H3,/$/,S! ! ! ,0H)P)! ! #,-M%A0'! ! ! $! ! $&M%I$:!
9,::'$:! A$! 0%-I$! ! :,! ,:0,! A?I,-'! ! a! $&0'S! J$3e'! '%! ,:0d! $/,D%$/')! @:!
9,::'$:! $H.$I! ,::,! A?I,-'S! 3A3H3$&I,A0,S! $&0'S! 9'-aIS! D%$A/'! H'I,^!
4$I':! ! $! &3:0$-! $&M%I$:! ! /3g3H%&/$/,:! ,AH'A0-$/$:S! ,&$:! H'AH&%,I! ! D%,!'!
A?I,-'! ! a! $/,D%$/')! @H-,/30'! D%,S! :,! #$%&! R0'&X! /,:,AW'&W,::,! %I$!
9,:D%3:$!,:9,Hbg3H$! 9$-$! $!d-,$! /,! W,A/$:S! 0$&W,X!H.,M$::,! $!%I! A?I,-'!
$3A/$! !I$3'-)! ! ;::'! ! a! J,I! ! 9-'WdW,&S! 9'3:! ! $&M%I$:! ! 9,:D%3:$:! $9'A0$I!
D%,S! 9$-$! H$/$! R;(! -,H,J3/'! 9,&'! W,A/,/'-S! ! ,&,! -,H,J,! ]! [Äf:)! cI$!
/$:! I$3'-,:! ! /3g3H%&/$/,:! ,I! %I$! W,A/$! ,:0d! A'! W,A/,/'-! ! :%9,-$-! ! $:!
'Jl,4p,:! /':! H&3,A0,:S! D%,!A$/$! I$3:! :5'! D%,! $/W,-:3/$/,:)!
!
31
&
8,?E!;&0;&>:@\7E<;![,:0,! H$9b0%&'! W3I':! $&M%I$:! H$-$H0,-b:03H$:! D%,! g$X,I! 9$-0,! /'!
H'A0,e0'!$0%$&!/':! H&3,A0,:S!,A0-,! ,&$:F!
$P!<e9,H0$03W$:!H-,:H,A0,:! /,!D%$&3/$/,! ,!:,-W34'!
#'-!I,&.'-! D%,! :,l$! $! :%$! W3:30$S!A5'! ,:D%,4$!!D%,! $! ,e9,H0$03W$!/'!
H&3,A0,S! A$! 9-ne3I$! W,XS! :,-d! I$3'-)! C'Hw! 0,-d! D%,! J%:H$-! A'W$:! g'-I$:!
/,!:%-9-,,A/,-!!'!H&3,A0,!0'/$!W,X!D%,!,AH'A0-d^&')!
JP!<:H$::,X! /,!0,I9'!
#-'J&,I$! D%,! $g,0$! \\S\z! /$:! 9,::'$:!/'! 9&$A,0$)! C'Hw! :'g-,!/,:0,!
I,:I'!!I$&S! 9'-0$A0'S!!A5'! 9,A:,!!D%,! :,%! H&3,A0,! a!/3g,-,A0,)!=,:9,30,!'!
0,I9'! /'!H&3,A0,)!E.,M%,!:,I9-,! A'!.'-d-3'S!:,l$!'Jl,03W'!,!J-,W,)!
HP![,H,::3/$/,!!/,!H'AW,A3wAH3$!
f! H&3,A0,! /,:,l$! 0%/'! A$:! I5':)! <&,!D%,-! :3I9&3H3/$/,S! g$H3&3/$/,! ,!
H'Ag'-0')! @::%I$! $:! -,:9'A:$J3&3/$/,:!,!g$H3&30,!$!W3/$!/'!:,%!H&3,A0,)! <&,!
:,I9-,! W'&0$-d!$!9-'H%-$-! W'Hw)!
/P!N,:,l'!/,!H%:0'I3X$45'!
*'/'!H&3,A0,!/,:,l$! :,-!?A3H'S!I,:I'!!:$J,A/'!!D%,!A'! g%A/'!A5'! a)!
f!9$9,&! /'! W,A/,/'-S! H'I'! '!MwA3'! /$! &{I9$/$S! a! H'AH,/,-!,:0,!!/,:,l')!!
*-$0,! :,%!!H&3,A0,! /,! g'-I$! ?A3H$S! ,! ,&,! :$J,-d!!-,H'I^!9,A:d^&'! 9'-!3:0')!
,P!@%I,A0'!/$!H'AH'--wAH3$!
@::3I! H'I'! ! W'Hw! D%,-! ! W,A/,-! ! A,:0,! ! H&3,A0,S! '%0-':! ! 0$A0':!
0$IJaI! ! ! D%,-,I)! ! [%I! ! I%A/'! ! 05'! ! H'I9,0303W'S! ! W'Hw! ! /,W,!!
/3g,-,AH3$-^:,! /$! H'AH'--wAH3$)! ! #-'H%-,! H'A.,H,-! ! 9-'g%A/$I,A0,! :,%:!
H'AH'--,A0,:!,!g$4$!/3g,-,A0,)!
g!P!h,$&/$/,!/,H-,:H,A0,!
#'-! I$3:!!D%,! W'Hw! g$4$! 9'-! :,%!!H&3,A0,S! W'Hw! :,I9-,!! H'--,!'!-3:H'!
/,! 9,-/w^&'! 9$-$! $! H'AH'--wAH3$)! i'3^:,! '! 0,I9'! ! ,I! D%,! ':! H&3,A0,:!!
,-$I! ! g3a3:)! <&,:! :5'! ! :,A:3J3&3X$/':! ! 9,&':! ! W3X3A.':S! !9,&$:!9-'9$M$A/$:S!
9,&':! $-03:0$:S! 9,&$! I'/$S! 9,&'! 9-,4'S! ,Ag3IS! 9'-! 0%/'! D%,! ,:0d! $'! :,%!
-,/'-)!Q%:D%,!g$X,-!:,I9-,! I$3:)!
!
32
MP!(%30$!3Ag'-I$45'! /3:9'AbW,&!
C3W,I':! ,I! %I! I%A/'! M&'J$&3X$/'S! 'A/,! 0%/'! D%,! 'H'--,! ,I!
D%$&D%,-! 9$-0,! /'! 9&$A,0$! 9$::$! 9$-$! $! A,0! ,I! D%,:05'! /,! I3A%0':)!
E'I! %I$! :3I9&,:! 9,:D%3:$! ! A'! +''M&,S! 0,I':! ! $H,::'! ! $! I$3:! 3Ag'-^!
I$4p,:!!D%,! l$I$3:!!03W,I':!!$A0,:)!!C'Hw! /,W,! ,:0$-!!:,I9-,!!$0%$&3X$/'S!!
I$A0,A.$^:,! 3Ag'-I$/'!!/,!!0%/'!!D%,!!9'::$!! :,-!!3I9'-0$A0,!9$-$!'!:,%!
H&3,A0,)!
.P!#,-H,945'! /,H-,:H,A0,!!/,!/3g,-,A4$:! ,A0-,!9-'/%0':!
<I! %I! ! I%A/'! ! H'I! ! 0$A0':! ! H'I9,03/'-,:S! ! 0$A0$:! ! 3Ag'-I$4p,:S!
H'I! 0$A0$! 'g,-0$! /,! 9-'/%0':S! ! .dS! H$/$! W,X!I$3:S! %I$! I,A'-!9,-H,945'!!
/$:! /3g,-,A4$:! ,A0-,! ':! 9-'/%0':)! ! f! D%,! /3g,-,AH3$! %I$! W,A/$! ! a! $!
-,&$45'! ! ,A0-,! ! $:! ! 9,::'$:)! ! f! W,A/,/'-! ! 9$::$! ! $! :,-! ! %I! M-$A/,!
/3g,-,AH3$&!A$!W,A/$)!<A05'S!g$4$!$!/3g,-,A4$!CfE�!
3P!($3'-!:,A:3J3&3/$/,! $!9-,4'!
f! I%A/'! ,e3M,! g$X,-! :,I9-,! I,&.'-! 9'-! I,A':)! <A05'S! 9,A:,! D%,!
:,%! H&3,A0,! a! $::3I)! ! <&,! ,:0$-d! ! J%:H$A/'! ! :,I9-,! ! %I$! :'&%45'! /,!
D%$&3/$/,! :%9,-3'-! 9'-! %I! 9-,4'! 3Ag,-3'-)! R,! ,AH'A0-$-S! ,&,! I%/$! :,I!
D%$&D%,-! 9%/'-)! <:0,l$! $0,A0'! ! $':! :3A$3:! /'! H&3,A0,S! $':! :3A$3:! /'!
I,-H$/'S! $':! :3A$3:! /$! H'AH'--wAH3$! ,! :,! $A0,H39,)! Q%:D%,! g$X,-! I$3:!
W,A/$:! J$:,$/$:!!A'!W$&'-!,!g%l$!/$!J$-M$A.$! /,!9-,4')!
!
33
3 :&,];<EHI;&0;&
@8;>,??;&0,&],90:?!"CP#":$E$#?"(#"7$1;(&$#"
*-'-'(&$#"7(&&$7"-M(%-'(#"
$"(#"7$1;(&$#" ,-:-1$5&("
",-$7"'(#",-:-1(#2H!
@#%V^#O$%&UF$)X2!
@&M%A:! /3X,I! ! D%,! ! W,A/$! ! a! %I$! ! /$:! ! I$3:! ! $A03M$:! ! 9-'g3::p,:)!
C,I':!-,g,-wAH3$! t!9-d03H$! /,! W,A/$:! /,:/,! ':! 9-3I,3-':! 0,e0':!I$A%:^!
H-30':! ,I! 9$93-':! ! A'! $A03M'! <M30'S! 9$::$A/'! 9,&'! @A03M'! *,:0$I,A0'! ,!
'%0-':)! ! #'-aIS! $! :3:0,I$03X$45'! /'! 9-'H,::'! /,! W,A/$:! ! H'I,4'%! ! $!
'H'--,-! A'! 3AbH3'!/'!:aH%&'! qq)!
@:! 9-3I,3-$:! ! 0aHA3H$:! ! ,! ! 0-,3A$I,A0':! /,! ! W,A/$:! ! 3A3H3$I! ! ,I!
7\16S! /,:/,! ! ,A05'! ! 9'%H'! ! ,W'&%b-$I! ! $0a! ':! A'::':! /3$:)! r'%W,! %I$!
M-$A/,! ,W'&%45'! A$! 0,HA'&'M3$S! A$! 3A0-'/%45'!!/':! H'AH,30':!!/,!M,:05'!,!
/,!I$->,03AMS!!9'-aIS!!:,! 'J:,-W$-I':!$:! 0aHA3H$:!!/,! W,A/$:!!%03&3^!X$/$:!!
A'! 3AbH3'! /'! :aH%&'! qqS! A5'! :5'! I%30'! /3g,-,A0,:! ! /$:! %03&3X$/$:! A$!
I$3'-! 9$-0,! /$:! ,I9-,:$:S!9-3AH39$&I,A0,S!A'!W$-,l')!
<I! 7\16S! 9'/,I':! /3X,-! D%,! '! 9-'H,::'! /,! W,A/$:! -,:%I3$^:,! t:!
,0$9$:!!$9-,:,A0$/$:!A'! g&%e'!/$! g3M%-$!T^7)!>%)*%#)%
!A$3(#+&_QG&R&@#$K1$#%&A5(S%&-1&]1)-+2!
3A EVOLUÇÃO DO
PROCESSO DE VENDAS“Às vezes, os melhores
nadadores morrem afogados e os melhores cavaleiros
caem dos cavalos.”
Provérbio chinês
Alguns dizem que venda é uma das mais antigas profissões.
Vemos referência à prática de vendas desde os primeiros textos manus-
critos em papiros no antigo Egito, passando pelo Antigo Testamento
e outros. Porém, a sistematização do processo de vendas começou a
ocorrer no início do século XX.
As primeiras técnicas e treinamentos de vendas iniciam em
1920, desde então pouco evoluíram até os nossos dias. Houve uma
grande evolução na tecnologia, na introdução dos conceitos de gestão
e de marketing, porém, se observarmos as técnicas de vendas utili-
zadas no início do século XX, não são muito diferentes das utilizadas
na maior parte das empresas, principalmente, no varejo.
Em 1920, podemos dizer que o processo de vendas resumia-se
às etapas apresentadas no fluxo da figura 3-1.
AbordagemApresentação do Produto
Argumentação de Vendas
Contorno de Objeções Fechamento
Figura 3-1 – Primeiro Fluxo de Vendas
34
[,:0$! ! a9'H$S! ,-$! /$/$! %I$! M-$A/,! wAg$:,! A$:! ,0$9$:! ! /,! $J'-^!
/$M,I! ,!g,H.$I,A0')!E'I'!A5'!.$W3$!%I$! M-$A/,! 'g,-0$!/,!9-'/%0':S!':!
H&3,A0,:! 03A.$I! 9'%H$:! ! '94p,:! ! /,! H'I9-$)! <I! $&M%A:! :,MI,A0':S! '!
,:g'-4'! /'!W,A/,/'-! ,-$!IbA3I')!
['! ! 3AbH3'! /':! ! $A':! ! ]6S! ! H'I! ! $! 3A0-'/%45'! ! ! /':! ! H'AH,30':! ! /,!
I$->,03AMS! ! '! 9-'H,::'! 3AH'-9'-'%! ! I$3:! ! $&M%I$:! ! ,0$9$:S! ! ,W'&%3A/'!
9$-$! '!g&%e'!/$! g3M%-$!T^1)!
!A$3(#+&_QP&R&A5(S%&-1&]1)-+2&+&M+#*$#&-%2&+)%2&`a!
<:0,! 9-'H,::'! W,I! :,A/'! ! $9&3H$/'! ! ,I! ,I9-,:$:! /,! 0'/'! ! '!
I%A/'S! ! $! 9$-03-! /,! ,A05'S! ! H'I! $:! I$3:! /3W,-:$:! ! /,A'I3A$4p,:)! }!
3I9'-0$A0,! :$&3,A0$-! ! D%,! ,::,! ! 9-'H,::'! /,! W,A/$:! ! 0,I! ! $&H$A4$/'!
-,:%&0$/':! ,e0-,I$I,A0,! 9':303W':! ! /,:/,! ! $! :%$! ! 3I9&,I,A0$45'S!
,:9,H3$&I,A0,S! ,I! :,MI,A0':! 'A/,! $! H'I9&,e3/$/,! ! /':! 9-'/%0':! ,!
:,-W34':! ! W,A/3/':! ! a! J$3e$)! ~! ! I,/3/$! ! D%,! ! $! ! H'I9&,e3/$/,! ! /$:!
:'&%4p,:! ! $%I,A0$! ,! '! M-$%! /,! 9-'g3::3'A$&3X$45'! /'! 9-'H,::'! /,!
H'I9-$! ! ,W'&%3S! ':! Ia0'/':! 0-$/3H3'A$3:! ! 9$::$I! $! 0,-! %I$! ! ,g,03W3^!
/$/,! I%30'! J$3e$)!
34
Nesta época, era dada uma grande ênfase nas etapas de abor-
dagem e fechamento. Como não havia uma grande oferta de produtos,
os clientes tinham poucas opções de compra. Em alguns segmentos,
o esforço do vendedor era mínimo.
No início dos anos 70, com a introdução dos conceitos de
marketing, o processo incorporou mais algumas etapas, evoluindo
para o fluxo da figura 3-2.
Planejamento Pós-venda
Abordagem Fechamento
Identificação de Necessidades
Contorno de Objeções
Apresentação da Solução
Argumentação de Vendas
Figura 3-2 – Fluxo de Vendas a partir dos anos 70
Este processo vem sendo aplicado em empresas de todo o
mundo, a partir de então, com as mais diversas denominações. É
importante salientar que esse processo de vendas tem alcançado
resultados extremamente positivos desde a sua implementação,
especialmente, em segmentos onde a complexidade dos produtos
e serviços vendidos é baixa. À medida que a complexidade das
soluções aumenta e o grau de profissionalização do processo de
compra evolui, os métodos tradicionais passam a ter uma efetivi-
dade muito baixa.
35
}! H'I%I! ! '%W3-I':! ! /,! /3W,-:$:! ! ,I9-,:$:! $! -,H&$I$45'! ! D%,!
0-,3A$-$I! $! ,D%39,! /,! W,A/$:! ,! A5'! 03W,-$I! %I! $%I,A0'! :3MA3g3H$03W'!
/':! -,:%&0$/':)!
@:! W,A/$:! ! I$3:! ! H'I9&,e$:S! ! D%,! ! 'g,-,H,I! ! %I! ! $&0'! W$&'-! $M-,^!
M$/'! 9$-$! '! H&3,A0,! ,! D%,! 0wI! %I! H%:0'! I$3'-S! :5'! $:! D%,! I$3:! :'g-,I!
H'I! $!$9&3H$45'! /'!Ia0'/'!!0-$/3H3'A$&! /,!W,A/$:)!
['! Ia0'/'! 0-$/3H3'A$&! /,! W,A/$:S! '! W,A/,/'-! g$X! $! $J'-/$M,IS!
%03&3X$A/'! 0aHA3H$:! /,! D%,J-$^M,&'! ,! J%:H$A/'! /,:9,-0$-! '! 3A0,-,::,!
/'! H&3,A0,! /,:/,! ! '! 3AbH3'! /'! 9-'H,::')! ! @9n:! 3:0'S! 9$-0,! 9$-$! /,:H'^!
J-3-! $:! A,H,::3/$/,:! /'! H&3,A0,S! %03&3X$A/'^:,! ! /,! 9,-M%A0$:! $J,-0$:! ,!
g,H.$/$:)! ! @:! 9,-M%A0$:! g,H.$/$:! ! :5'! 'Jl,03W$:! ,! J%:H$I! ! 'J0,-! %I$!
3Ag'-I$45'! ! ,:9,Hbg3H$S! ! ,AD%$A0'! D%,! $:! 9,-M%A0$:! $J,-0$:! ! /,3e$I!'!
H&3,A0,! &3W-,! 9$-$! g$&$-)! cI$! W,X! D%,! '! W,A/,/'-! ! H'A:,M%3%! ! 3/,A^!
03g3H$-! $:! ! A,H,::3/$/,:! /'! ! H&3,A0,S! ! ,&,! 9$-0,! ! 9$-$! ! $! 'g,-0$! ! /,! ! :,%!
9-'/%0'!!'%! :,-W34')!
#$-$! :%:0,A0$-! ,:0$! 'g,-0$! '! W,A/,/'-! ! &$A4$! I5'! /,! 0'/':! ! ':!
J,A,gbH3':! ! D%,! !$H-,/30$! ! $M-,M$-! ! W$&'-! 9$-$! ! '! H&3,A0,)! !@! !H$/$! !A'W$!
$-M%I,A0$45'S! '! H&3,A0,! 9'/,-d! ! H'AH'-/$-! ! '%! A5'! H'I! '! W,A/,/'-S!
M,-$A/'! ! H'I!! 3::'! !$! 'Jl,45'S! ! 3:0'! aS! $! /3:H'-/{AH3$! /,! 9'A0':! ! D%,!'!!
W,A/,/'-!!!$H-,/30$!!!:,-,I!!!3I9'-0$A0,:!!9$-$!! '!! H&3,A0,S!! ,IJ'-$!,:0,!!
A5'! 9,-H,J$! ! $::3I)! ! [,:0,! ! I'I,A0'! /'! 9-'H,::'! /$! W,A/$S! '!
W,A/,/'-! ! 0,A0$-dS! ! /,! 0'/$:! ! $:! g'-I$:S! ! H'A0'-A$-! $:! 'Jl,4p,:! ! $9-,^!
:,A0$/$:! 9,&'! H&3,A0,)! #'/,! .$W,-! %I! /,:M$:0,! M-$A/,! A'! -,&$H3'A$^!
I,A0'! ! ,A0-,! $:! 9$-0,:)! ! <:0$! ,0$9$! 0,I! /%-$45'! ! 3A/,0,-I3A$/$S! 9'3:!
:n! 0,-I3A$! !D%$A/'! ! '! H&3,A0,! 03W,-! 0'/$:! ! $:! :%$:! !'Jl,4p,:! :$03:g,30$:!
'%! ! :,! ! ,&,! /,:3:03-! ! /,! ! H'A03A%$-! ! A$! !A,M'H3$45'S! ! $H-,/30$A/'! D%,! ! $!
:'&%45'!!$9-,:,A0$/$!A5'! 3-d!&.,!$0,A/,-)!
f! W,A/,/'-! 3-d! %03&3X$-^:,! /,! 0aHA3H$:! /,! g,H.$I,A0'! 9$-$! 0,A0$-!
'J0,-! :%H,::'! ,! ,AH,--$-! $! W,A/$)! <:0$:! 0aHA3H$:! ! 9-,::3'A$I! '! H&3,A0,!
9$-$! '!g,H.$I,A0')!
f!! 9-'J&,I$!! ! a! ! D%,!! ,:0-$0aM3$:!!/,:0,! ! ! 039'S! ! I%30'!! !%03&3X$/$:!A'!
I,-H$/'! ! 9$-$! ! g$X,-! H'I! ! D%,! '! H&3,A0,! g,H.,! $! W,A/$S! ! 9'/,I! ! :,-!
36
,g3H$X,:! ,I! $&M%A:! H$:':S! I$:S! t! I,/3/$! ! D%,! $! H'I9-$! ! :,! 0'-A$! I$3:!
9-'g3::3'A$&! ,! ':! 9-'/%0':! ,! :,-W34':! I$3:! H'I9&,e':S! 0wI! %I$! ,g3HdH3$!
J$3e$! ,! $0a! $0-$9$&.$I!$! W,A/$)! @&aI!/3::'S! ,I! %I! I,-H$/'! H'I! ,:0$^!
J3&3/$/,! ,H'ABI3H$! ! ,! $&0$! H'I9,0345'S! $! 0,A/wAH3$! ! a! D%,! '! 9-'/%0'! ! '%!
:,-W34'!0,A.$! %I!9-,4'! J$3e'!A'! g%0%-')!
cI$! W,X! D%,! '! W,A/,/'-! H'A:3M$! g,H.$-! $! W,A/$S! A'-I$&I,A0,S! ,&,!
$H-,/30$! D%,! ld! H%I9-3%! '! :,%! /,W,-! ,! 9$-0,! 9$-$! '! 9-ne3I'! H&3,A0,)! @!
W,-/$/,3-$!! W,A/$!! 3A3H3$! /,9'3:! ! D%,!!W'Hw! g,H.$)! }! A,:0,! !I'I,A0'!D%,!
'! H&3,A0,! 3-d! H'I9-'W$-! :,! 0%/'! D%,! '! W,A/,/'-! 9-'I,0,%! /%-$A0,! '!
9-'H,::'! $A0,-3'-! ! :,-d! ! H'AH-,03X$/'! A$! 9-d03H$F! ! :,! '! 9-'/%0'! ! :,-d!
,A0-,M%,!!A'!9-$X'! 9-'I,03/'S!:,! :,-d! 3A:0$&$/'!!H'Ag'-I,! H'IJ3A$/'S!:,!
$! g$0%-$! H.,M$-d! H'--,0$S! :,! 0,-d! %I! :%9'-0,! ! -d93/'! ,! H'Ag3dW,&S! H$:'!
A,H,::30,)!@'! 3AWa:! /,! $J$A/'A$-!'! H&3,A0,S! '! W,A/,/'-! /,W,-d! g$X,-! %I!
,eH,&,A0,! 9n:^W,A/$S! ! 9'3:! :'I,A0,! /,:0$! ! g'-I$! ,&,! 9'/,-d! ! M$-$A03-! ! $!
:$03:g$45'!!/'!H&3,A0,!,!9,-I303-! D%,! ,:0,! :,l$! g3/,&3X$/')!
!
37
&
8,?E!;&0;&>:@\7E<;!
@! W3/$! ,:0d! ,I! H'A:0$A0,! I%/$A4$)! R,! $A$&3:$-I':! ! '! I%A/'! A':!!
?&03I':!!!W3A0,!! $A':S!!!9'/,I':!!! 9,-H,J,-!!!%I$!!!3Ag3A3/$/,!! /,!I%/$A4$:!
D%,! ! WwI! ! $g,0$A/'! ! /3-,0$I,A0,! ! ! '! ! H'I9'-0$I,A0'! /$:! 9,::'$:! ,! $!
g'-I$! H'I'! :,! g$X! A,MnH3':)! <I! 7\\6S! $! 3A0,-A,0! A5'! ,e3:03$! A'! I%A/'!
H'-9'-$03W'S!9'-!H'A:,M%3A0,S!!A5'! 03A.$!,^I$3&S!A'!Q-$:3&S!$3A/$!A5'!.$W3$!
'! H,&%&$-S! W3Wb$I':! A%I$! -,:,-W$! /,! I,-H$/'! ,I! Wd-3':! :,MI,A0':S!
3AH&%:3W,! '! /,! 0,HA'&'M3$)! f%! :,l$S! '! I%A/'! $3A/$! A5'! ,-$! %I$! $&/,3$!
M&'J$&)!
f:!!!9-'H,::':!! /,!! W,A/$!!!0$IJaI!!! ,W'&%b-$IS!!!9'-aIS!!!/,!I$A,3-$!!
I$3:! &,A0$! D%,! $! A,H,::3/$/,! ! /,! I,-H$/')! ! @! I$3'-3$! /$:! ,I9-,:$:!!
I%/'%!! /,! %I!!9-'H,::'!! /,! W,A/$:!! g'H$/'!!A'! 9-'/%0'S!9$-$!9-'H,::':!
/,!W,A/$!J$:,$/':!!,I!-,&$H3'A$I,A0'S! 3A0-'/%X3A/'!0aHA3H$:!!/,! W,A/$:!
J$:,$/$:! ! A$! 3/,A03g3H$45'! /$:! A,H,::3/$/,:! /'! H&3,A0,)! [,:0,! 039'! /,!
W,A/$S! '! W,A/,/'-! 3AW,:03M$! '! H&3,A0,S! 9-'H%-$A/'! 3/,A03g3H$-! D%$&! '!
9-'J&,I$! ,!9-'9p,! %I$! :'&%45'! 9$-$! -,:'&Ww^&')!['-I$&I,A0,S! !'! H&3,A0,!
$9-,:,A0$-d!%I$! :a-3,!/,!'Jl,4p,:! D%,!'!W,A/,/'-! /,W,-d! H'A0'-A$-S!!$0a!
D%,! H'A:3M$! H.,M$-! $'! g,H.$I,A0')!@:! 0aHA3H$:! ! /,! ! g,H.$I,A0'! ! !9'/,I!!
g%AH3'A$-!! A%I$!! W,A/$!!I$3:!J$:,$/$!!A'! ,I'H3'A$&S! 9'-aIS! 0wI! 9'%H'!
$9,&'! A%I$!!W,A/$!I$3:!-$H3'A$&S!'A/,! '!g,H.$I,A0'!!:,-d! /,H'--,A0,! /,!
0'/'! '! 9-'H,::'! ! /,! W,A/$)! f:! g'-A,H,/'-,:S! 0$IJaIS! 9$::$-$I! ! $! /$-!
I$3'-! 3I9'-0{AH3$!$'!9n:^W,A/$S! D%,S! A'! g%A/'S! a!'!D%,! 3-d!9-'9'-H3'A$-!
D%,!'!H&3,A0,!-,0'-A,! ,!g$4$!A'W$:!H'I9-$:)!
38
!
39
4 ],90:&78:9?:>4;9:<&N&],90:&&>;9?E<74]:!
"CL-":5'-?"*+("$I5#.$7"#(14@Q$#2!
JI5#.$7" M(&@-#"$7"7-&,;-R!!
)"8&$,5#(",&5/N1-#"$?"$*.+(?"
-"$1-#"#$%4$7N#$"-#"#(14@Q$#2H!
:)*%$)1&-1&?+$)*Q,S(M^#b!
;A3H3$&I,A0,S! ! a! 3I9'-0$A0,! /,g3A3-! W,A/$! ! 0-$A:$H3'A$&! ,! W,A/$!
H'A:%&03W$)! C,A/$! 0-$A:$H3'A$&! a! $D%,&$! A$! D%$&! '! W,A/,/'-! ,! '! H&3,A0,!
,:0$J,&,H,I! %I! ! 9-'H,::'! /,! 0-'H$S! ! :,I! ! D%,! ! .$l$! %I! ! ,AW'&W3I,A0'!
I$3'-! ,A0-,! ! ,&,:S! :,I! ! D%,! '! W,A/,/'-! ! 3AW,:03M%,! ! :%$:! ! A,H,::3/$/,:)!
+,-$&I,A0,S! ! '! 9-'/%0'S! ! '%! :,-W34'S! 'Jl,0'! /,::$! ! H'I9-$S! ! a! /,! I,A'-!
W$&'-)! @! A,M'H3$45'! ! 'H'--,! ! ,A0-,! ! H'A:%I3/'-,:! g3A$3:! ,! ,I9-,:$:)! @!
W,A/$! ! H'A:%&03W$S! ! H'I'! ! '! A'I,! ! ,:0d! ! /3X,A/'S! ! g$X! /'! !W,A/,/'-! ! %I!
H'A:%&0'-! ! Z! $! 9$-03-! /'! ,A0,A/3I,A0'! /$! A,H,::3/$/,! /'! H&3,A0,S! ,&,!
9-'H%-$! 'g,-,H,-! %I$! :'&%45'! D%,! $0,A/$! ,::$! A,H,::3/$/,! ,! -,:'&W$! '!
9-'J&,I$)! [,:0,! H$:'S! a! 9-,H3:'! %I! H'A.,H3I,A0'! ,! %I! ,AW'&W3I,A0'!
I$3'-! /'!W,A/,/'-! ,I! -,&$45'! $'!H&3,A0,)!
}! 3I9'-0$A0,! 9,-H,J,-! ! D%,! ! $! ! W,A/$! ! 0-$A:$H3'A$&! ,:0d! ! I%30'!
J$:,$/$! !A'! 3I9$H0'! D%,! '! W,A/,/'-! 0,-d! :'J-,! '! H&3,A0,S! A$! g'-I$! D%,!
3-d! $J'-/d^&'S! ! A$! g'-I$! D%,! 3-d! $9-,:,A0$-! '! 9-'/%0'S! ! A$:! ! :%$:! ! $-M%^!
I,A0$4p,:! ,! A$:! 0aHA3H$:! ! /,! g,H.$I,A0')! ['-I$&I,A0,S! ,:0,! 039'! /,!
W,A/$! 'H'--,! A'! W$-,l')! ;:0'! A5'! :3MA3g3H$! /3X,-! D%,S! A%I$! ! W,A/$! ,I!
%I! W$-,l'S! '! W,A/,/'-! A5'! /,W$! 9-'H%-$-! 3/,A03g3H$-! $:! A,H,::3/$/,:!/,!
%I! H&3,A0,! ,! 9-'H%-$-! ,AH'A0-$-! ! %I$! :'&%45'! D%,! $0,A/$! ! ,:0$:! !A,H,:^!
:3/$/,:)! ! ['! ,A0$A0'S! ! A,::,! ! 039'! !/,! W,A/$S! ! A,I! ! :,I9-,! ! '! W,A/,/'-!
40
0,-d! !%I$! ! :,M%A/$! ! H.$AH,! ! 9$-$! !W,A/,-! !'! :,%! !9-'/%0'! ! '%! :,-W34')! f!
W,A/,/'-! !/,W,! 9-'H%-$-! :,A:3J3&3X$-! !,! H'AW,AH,-! '! H&3,A0,! A'! 9-3I,3-'!
,AH'A0-')! ! @! ! W,A/$! ! 0-$A:$H3'A$&S! A'-I$&I,A0,S! ,AW'&W,! %I! ! '%! ! /'3:!
H'I9-$/'-,:!,!':!$-M%I,A0':!,I'H3'A$3:!:5'!I%30'! H'I%A:)!
#'/,I':! 9,-H,J,-! ! D%,! I%30$:! ! ,I9-,:$:! 0wI! ! $9-3I'-$/'! :,%!
9-'H,::'! /,! W,A/$! A'! W$-,l'S! 9-'H%-$A/'! g3/,&3X$-! '! H&3,A0,! $0-$Wa:! /'!
$0,A/3I,A0'! ,! /,! 9-'M-$I$:! /,! -,&$H3'A$I,A0'S! D%,! J%:H$I! ! 'g,-,H,-!
W$A0$M,A:!!,I! 0-'H$! /$!:%$! -,9,0345'! /,!H'I9-$)!
E'I! '! $%I,A0'! /$! H'AH'--wAH3$! ! ,! '! $%I,A0'! /$! H'I9&,e3/$/,! /$:!!
W,A/$:! ! ,A0-,! ! ,I9-,:$:S! :%-M,! ! $! A,H,::3/$/,! /,! /,:,AW'&W,-! ! %I!
9-'H,::'! /,! W,A/$! !I$3:! ! ,g3H$X)! @! W,A/$! ! H'A:%&03W$! ! :%-M,! ! H'I'! ! %I$!
,W'&%45'! ! &nM3H$! /$! $J'-/$M,I! /$! W,A/$! 9'-! $Ad&3:,! ! /,! A,H,::3/$/,:)!
[,:0$! ! A'W$! ! $J'-/$M,I! /$! ! W,A/$S! ! '! W,A/,/'-! ! $::%I,! %I$! ! 9':0%-$!
9-'$03W$! A$! -,&$45'! H'I,-H3$&)! ! @'! $A$&3:$-! ! $:! A,H,::3/$/,:! /'! H&3,A0,S!'!
W,A/,/'-! ! /,W,! :$J,-S! ! ,e$0$I,A0,S! ! D%$&! ! $! I,&.'-! ! :'&%45'! ! 9$-$! ! :,%!
9-'J&,I$)! ![,::,! ! H$:'S! '! W,A/,/'-! ! H'A:%&0'-! ! /,W,! 3AW,:03M$-! $! A,H,::3^!
/$/,! ,S!9$-$! ,AH'A0-$-! $!I,&.'-! :'&%45'! 9$-$! '!H&3,A0,S! /,W,!0,-!'!H'A.,^!
H3I,A0'S! $&aI!/':! :,%:! 9-'/%0':!,!:,-W34':S! /'!A,MnH3'! /'!H&3,A0,)!
@:! ,I9-,:$:! D%,! ! $0%$I! ! H'I! ! J$:,! ! A$! ! W,A/$! ! H'A:%&03W$! ! A5'!
W,A/,I! ! :'&%4p,:! ! D%,! ! :,l$I! ! :3I9&,:I,A0,! I,&.'-,:! ! D%,! ! $:! ! 'g,-0$:!
/':! :,%:! H'AH'--,A0,:)!C,A/,I!x@!(<hrf=! RfhcÇÄf! NfR!#=fQh<(@Ry!
$0%$3:! ,!g%0%-':! /'!H&3,A0,)!
N'! W,A/,/'-! ! a! ,e3M3/'! D%,! ! :,l$! ! $&0$I,A0,! D%$&3g3H$/'S! ! 0,A.$!
M-$A/,:! ! ! H'A.,H3I,A0':! M,-$3:! ! ,! ! /'! ! :,%! ! 9'-0gn&3'! ! /,! ! 9-'/%0':! ! '%!
:,-W34':S! :$3J$! '%W3-! ,! D%,:03'A$-! '! H&3,A0,! ,I! J%:H$! ! /$:! -,$3:! A,H,:^!
:3/$/,:! ! ,! /'I3A,! ! g,--$I,A0$:! D%,! &.,! 9,-I30$I! 'J0,-! ! 9&,A'! H'A.,^!
H3I,A0'! ! /$! ! :30%$45'! ! /'! ! H&3,A0,)! ! @'! 9':3H3'A$-^:,! H'I'! ! 9$-H,3-'S! ! '!
W,A/,/'-! J%:H$! /,:,AW'&W,-! H'I! '! H&3,A0,! %I$! -,&$45'! /,! M-$A/,!
H'Ag3$A4$S! 9,-I303A/'! D%,! ,&,! &,IJ-,! ! :,I9-,! ! /'! W,A/,/'-S! ! 0'/$! ! W,X!
D%,! A,H,::30$-!/,! $&M%I$! H'3:$! ,I! :%$! d-,$! /,! $0%$45'S! ,!$0a! ,I! '%0-$:!
d-,$:)! ;:0'! :3MA3g3H$! D%,! '! W,A/,/'-! !H'A:%&0'-! ! 0'-A$^:,! !%I$! -,g,-wAH3$!
9$-$! '!H&3,A0,!,!H'I! 3:0'! M,-$!$!g3/,&3X$45')!
41
f! 9-'g3::3'A$&! D%,! 9-$03H$! $! W,A/$! H'A:%&03W$! 0,I! %I! 9,-g3&!
H$-$H0,-b:03H'F! ! :,-! 9$H3,A0,! ! 9$-$! H'A/%X3-! ! '! 9-'H,::'! :,I! ! $A:3,/$/,S!
:$J,-! '%W3-! I$3:! D%,! g$&$-S! H'A.,H,-! ! '! A,MnH3'! /'! H&3,A0,! 05'! J,IS! '%!
I,&.'-S! D%,! ,&,! ,! /,I'A:0-$-!H$9$H3/$/,! /,! $-03H%&$-! %I$! :'&%45'! 9$-$!
9-'J&,I$:!/'! H&3,A0,! D%,S!I%30$:!!W,X,:S! ,e3M,!9$-H,-3$:! ,!$::'H3$4p,:!$0a!
I,:I'!!H'I! ':! H'AH'--,A0,:)!
;::'! :3MA3g3H$! D%,! %I! W,A/,/'-! ! H'A:%&0'-! ! 0-$0$^:,! /,! %I! 9-'g3:^!
:3'A$&! /3g,-,AH3$/'! A'! I,-H$/'S! ! H'I! H$-$H0,-b:03H$:! ?A3H$:S! 9-3AH39$&^!
I,A0,S! ! ,I! -,&$45'! ! tD%,&$:! ! D%,! :5'! ! ,e3M3/$:! /':! ! W,A/,/'-,:! 0-$A:$^!
H3'A$3:S! D%,! I%30$:! ! W,X,:! :,! &3I30$I! $! '%W3-! '! 9-'J&,I$! ! /'! H&3,A0,! ,!
9-'H%-$I!!A'!9'-0gn&3'!/$!,I9-,:$!!'!9-'/%0'!!D%,!I$3:! W,A/,)!
@! W,A/$! H'A:%&03W$! -,$&3X$^:,! $0-$Wa:! /,! ,0$9$:! ! I%30'! J,I! /,g3^!
A3/$:! ,! D%,S! /3g3H3&I,A0,S! 'H'--,I! ! A'! I,:I'! ! ,AH'A0-')! ! ;:0'! :3MA3g3H$!
D%,! '! W,A/,/'-! !/,W,! 0,-! ,I! I,A0,! ! D%,! A5'! 3-d! H.,M$-! $'! g,H.$I,A0'!
A$! 9-3I,3-$! W3:30$)!['! ,A0$A0'S! !,&,!/,W,!9&$A,l$-^:,! 9$-$! 0,-! $W$A4':! A'!
9-'H,::'! ,I! H$/$! ,AH'A0-'! ! H'I! '! H&3,A0,)! ['! g3A$&! /'! /3$S! W'Hw! 9'/,!
,:H%0$-! ! %I! W,A/,/'-! ! /3X,-! xf&.$! M,A0,S! ! g'3! %I! /3$! I%30'! ! 9-'/%03W'S!
g%3! $! Wd-3':! H&3,A0,:! ,! ,&,:! $/'-$-$I! A'::':! 9-'/%0':! ,! /3::,-$I! D%,!
D%$A/'! ! 9-,H3:$-,I! H'I9-$-! ! $&M%I$! ! H'3:$! A,::$! ! d-,$! 3-5'! ,A0-$-! ! ,I!
H'A0$0'! ! 9$-$! ! g$X,-! %I$! ! H'0$45')y! ! ;:0'! ! A5'! ! :3MA3g3H$S! $J:'&%0$I,A0,S!
D%,! '! H&3,A0,! 3-d! H'I9-$-S! ! A,I! ! :,D%,-! ! D%,! ,A0-$-d! ! ,I! H'A0$0'S! ! 9'3:!
A$/$!!g3H'%!H'IJ3A$/')!<:0,! 039'! /,! H'I9'-0$I,A0'!a!I%30'!!H'I%I!A$:!
d-,$:! /,!W,A/$:! /$:! ,I9-,:$:)!
f! g$0'! /,! %I$! W,A/$! H'A:%&03W$! ,e3M3-! Wd-3':! ,AH'A0-':S! 0$IJaI!
9'/,-d! ! 0'-A$-! ! /3gbH3&!9$-$! ! '! W,A/,/'-! ! ,AH'A0-$-! ! '! I,&.'-! !I'I,A0'!
9$-$! g,H.$-! $! W,A/$)! *,A.'! 9,-H,J3/'! !I%30'! 3::'! ,I! ,A0-,W3:0$:! ! ,! 0-,3^!
A$I,A0':! H'I! W,A/,/'-,:)! @&M%A:! g3H$I! H'I! I,/'! /,! g,H.$-! $! A,M'^!
H3$45'S! '%0-':!!-,H,':':!!/,! $0-'9,&$-!!'! 9-'H,::'S!! '%0-':!!H-,,I!!D%,! a!'!
H&3,A0,! D%,! /,W,! /,H3/3-! '! I'I,A0'! H,-0'! /,! g,H.$-)! [$! W,-/$/,S! ! '!
W,A/,/'-! /,W,!9,-H,J,-! '!I'I,A0'!H,-0'! /,!g,H.$-!,!:,-!$::,-03W')!
f%0-'! 9'A0'! 3I9'-0$A0,! ,I! %I$! W,A/$! H'A:%&03W$! a! D%,S! A'-I$&^!
I,A0,S! '!9-'H,::'!/,!H'I9-$! /'!!H&3,A0,!,AW'&W,!!Wd-3$:!!9,::'$:)!!!}!H'I%I!
42
A':! /,9$-$-I':! ,I! A,M'H3$4p,:! ! H'I! $:! d-,$:! 0aHA3H$S! g3A$AH,3-$S! $/I3^!
A3:0-$03W$S! H'I9-$:!,! /3-,0'-3$)! [,I! :,I9-,! ,:0$I':!9-,:,A0,:!D%$A/'!$!
9,::'$! ! H'I! D%,I! ! ,:0$I':! A,M'H3$A/'! 0,A0$! ! g$X,-! $! W,A/$! 3A0,-A$^!
I,A0,)! ;:0'! :3MA3g3H$! D%,! A5'! :$J,I':! H'I'! ,&,! ,:0d! W,A/,A/'! ! $! A'::$!
:'&%45'! 3A0,-A$I,A0,)! f! 9$9,&! /$! W,A/$! H'A:%&03W$! a! 0-$A:g'-I$-! '! :,%!
H&3,A0,! ,I! %I! H'A.,H,/'-! /$! :%$! :'&%45'S! ! 9'-aIS! ! A,I! :,I9-,! ! 3:0'! a!
I%30'! gdH3&S!%I$! W,X!D%,!A5'! g'3!,&,!D%,I! H'AH,J,%! $!:'&%45')!
E'I'! ! 9'/,I':! W,-S! $! W,A/$! ! H'A:%&03W$! ! ,AW'&W,! %I$! ! :a-3,! ! /,!
g$0'-,:! ,! %I$! 9-,9$-$45'!/3g,-,AH3$/$! /'! W,A/,/'-)! @::'H3$A/'! 3::'! $'!
I,-H$/'! $0%$&S! $&0$I,A0,! H'I9,0303W'! ,! ,e3M,A0,S! A5'! J$:0$! '! W,A/,/'-!
0,-! $9,A$:! ! ,e9,-3wAH3$)! }!9-,H3:'! D%,! $:! ,D%39,:! ! :,l$I! ! g'-I$/$:! ! 9'-!
9-'g3::3'A$3:! ! /,! W,A/$:! ! ,! A5'! $9,A$:! ! 9'-! 9,::'$:! D%,! :,! g'-I$-$I!
A$! J$:,! ! /$! xI$A.$y! ! /'! /3$! $! /3$)! f! 9-'g3::3'A$&! ! /,! W,A/$:! ! H$9$X! /,!
9-$03H$-! $! W,A/$! H'A:%&03W$S! /,W,! 0,-! 9,&'! I,A':! ! D%$0-'! H'I9,0wAH3$:!
Jd:3H$:F! O7P!'!9&,A'! H'A.,H3I,A0'!/$! :%$! ,I9-,:$!!,!/,! :,%:! 9-'/%0':!,!
:,-W34':S! ! O1P! '! H'A.,H3I,A0'! /'! I,-H$/'! ! OH&3,A0,! ! ,! H'AH'--,A0,PS! OTP!
'! /'IbA3'! ! /$:! ! 0aHA3H$:! ! /,! W,A/$:! ! H'A:%&03W$:! ! ,! O`P! ! 3A0,&3MwAH3$!
,I'H3'A$&! ! /,:,AW'&W3/$)! ! f! W,A/,/'-! ! x,e9,-3,A0,y! ! -$-$I,A0,! 9'::%3!
,::$:! D%$0-'! H'I9,0wAH3$:! J,I! /,:,AW'&W3/$:)! ! f! W,A/,/'-! H'A:%&03W'!
/,W,!,:0$-! H$9$H30$/'!!9$-$! ,e,-Hw^&$:!,I!H'Al%A0')!
#$-$! ! -,H-%0$-! ! ,! :,&,H3'A$-! ! ':! ! I,&.'-,:! ! W,A/,/'-,:! a! 9-,H3:'!
/,g3A3-! H'I! H&$-,X$! '! 9,-g3&! /,! H'I9,0wAH3$:! D%,! ,:0$I':! J%:H$A/')!N,!
D%,! $/3$A0$! ! H'A0-$0$-! ! %I! ,e9,-0! ,I! A,M'H3$45'! ! :,! A'::'! ! 9-'/%0'!
'g,-,H,! I%30'! 9'%H$! g&,e3J3&3/$/,!A$! .'-$! /$! H'I9-$|! N,!D%,! $/3$A0$! '!
W,A/,/'-! 0,-! %I! 9,-g3&! 0aHA3H'! $&0$I,A0,! /,:,AW'&W3/'! :,! A'::$! ! W,A/$!
/,9,A/,! ! ! J$:3H$I,A0,! /'! ! -,&$H3'A$I,A0'! D%,! ! H'A:,M%3I':! /,:,A^!
W'&W,-! H'I! ! '! H&3,A0,|! !N'! D%,! ! $/3$A0$! ! H'A0-$0$-! ! %I! ! H'A:%&0'-! ! H'I!
M-$A/,! ,e9,-3wAH3$! ,!H'I9,0wAH3$!A$! W,A/$! ,I'H3'A$&S! :,! 9-,H3:$I':!/,!
%I! 9-'g3::3'A$&!!D%,! 0,A.$!!$!H$9$H3/$/,!!/,! /,:,AW'&W,-!!$!:'&%45'!l%A0'!
H'I! '!H&3,A0,!%:$A/'!!I$3:! '!&$/'!-$H3'A$&|!
@! ! I'03W$45'! ! ! /':! ! W,A/,/'-,:! ! A$! ! W,A/$! ! H'A:%&03W$! ! /,W,! ! :,-!
0-$0$/$!! /,!!g'-I$!!/3g,-,A0,!! /,!!%I$!! W,A/$!!J$:,$/$!! A'!! 3I9%&:')! ! <I!
43
W,A/$:! ! J$:,$/$:! A'! $:9,H0'! ! 3I9%&:3W'S! ! $:! ! H$I9$A.$:! :5'! ! ,I'H3'^!
A$3:S! D%,I! ! W,A/,-! A':! 9-ne3I':! I3A%0':! ! M$A.$! ! /3A.,3-'! ,I! J$&p,:S!
,0H)!('03W$-! '! W,A/,/'-! /,! W,A/$:! H'A:%&03W$:! a!I$3:! /,:$g3$/'-S! 9'3:!'!
-,:%&0$/'! ! A,I! ! :,I9-,! ! 'H'--,! ! 3I,/3$0$I,A0,S! a! A,H,::d-3'! D%,! ! '!
W,A/,/'-! !I$A0,A.$! '! '03I3:I'!9'-! %I! 9,-b'/'! I$3'-)! f! 3I9'-0$A0,! a!
,A0,A/,-! D%,S! 9$-$! 0,-! :%H,::'S! '! 9-'g3::3'A$&! /,! W,A/$:! /,W,! :,-! %I!
$9$3e'A$/'! ! 9'-! $D%3&'! D%,! g$X! ,! H'I9-,,A/,-! D%,! '! -,:%&0$/'! ! /,! :,%!
0-$J$&.'! a! g-%0'! /'! :,%! H'A.,H3I,A0'S! /$:! :%$:! ! .$J3&3/$/,:S! ! /$:! :%$:!
H'I9,0wAH3$:!,S!9-3AH39$&I,A0,S!/$!:%$! I'03W$45')!
@&aI! /3::'S! ! '! 9-'g3::3'A$&! ! /$! W,A/$! H'A:%&03W$! /,W,! 0,-! H'A.,^!
H3I,A0'S! ! 0$A0'! ! /$! ! ,I9-,:$! ! $! D%$&! ! -,9-,:,A0$S! H'I'S! ! 0$IJaIS! /':!
9-'/%0':S! :,-W34':! ,! /':! 9-'H,::':! /,! W,A/$:)! (%30$:! W,X,:S! '! H&3,A0,!
9,-M%A0$! ! $'! ! W,A/,/'-! ! 9'-! ! D%,! ! %I! ! 9-'H,::'! 0,I! ! %I! ! /,0,-I3A$/'!
9-$X'S! ! 9'-! ,e,I9&'S! 9'-! D%,! %I! H'A0-$0'! ! /,I'-$! ! /,X! /3$:S! 9'-! D%,!
%I$! 3A:0$&$45'! 0,I! %I! 9-$X'! /,!U6! /3$:S! 9'-! D%,! 9$-$! g,H.$-! $!H'I9-$!
/,W,! :,-! g,30$! %I$! ! $Ad&3:,! ! /,! H-a/30'S! ,0H)! R,! '! W,A/,/'-! ! A5'! 0,I! $:!
-,:9':0$:!9$-$! /$-S!'!g,H.$I,A0'!0'-A$^:,! I$3:! /3:0$A0,)!
cI! /,:$g3'! ! 9$-$! ! '! 9-'g3::3'A$&! ! /,! W,A/$:! ! a! I$A0,-^:,! $0%$&3^!
X$/')!!f! I%A/'!! W3W,!,I! H'A:0$A0,!I%/$A4$)!f! D%,! a! %I$!!W,-/$/,!9,&$!
I$A.5S!!9'/,! A5'! :,-!t!0$-/,o! '!D%,!9'/,-3$! :,-!%I!$-M%I,A0'!/,!W,A/$!
$M'-$S! 9'/,! ! A5'! :,-! /$D%3! $! %I$! .'-$)! C'Hw! I$-H$! %I$! W3:30$! t:! /,X!
.'-$:! /$! I$A.5S! ! 9-,9$-$^:,! ! 9$-$! ,:0$! W3:30$! /%-$A0,! ! /3$:S! 9'3:! a! %I!
H&3,A0,! H'I! M-$A/,! 9'0,AH3$&S! J%:H$! 0'/$:! !$:! 3Ag'-I$4p,:! ! 9,-03^!A,A0,:!!
$'!9-'H,::'!/$!W,A/$S! 'J0,I! $:! 3Ag'-I$4p,:!!/$:! 9,::'$:!H'I!D%,I!! 3-d!
g$&$-! ,! 9&$A,l$! ! $! W3:30$! A':! ! IbA3I':! ! /,0$&.,:)! ! ['! ,A0$A0'S! ,AD%$A0'!
W'Hw! /,:&'H$W$^:,! ! 9$-$! '! H&3,A0,S! %I$! A'0bH3$! A'! '%0-'! &$/'!/'! I%A/'!!
g$X! H'I! D%,! $:! J'&:$:! /,:9,AD%,I! 9'-! $D%3! ,! $:! $4p,:! /$! ,I9-,:$!!
:'g-$I! %I$! M-$A/,! D%,/$)! E'I! 3:0'S! 0'/':! A$! ,I9-,:$! ! ,:05'!
9-,'H%9$/':! ,! ! J%:H$A/'! $&0,-A$03W$:! ! ! 9$-$! ! I3A3I3X$-! ! '! ! 9-'J&,I$)!
C'HwS!$'! H.,M$-! $'! H&3,A0,S! 0,I! D%,! 9,-H,J,-! $!I%/$A4$!,!$&0,-$-! 0'/'!'!
:,%! 9&$A,l$I,A0')! (,:I'! g$X,A/'! 0%/'! H,-0'S! $3A/$! :3IS! 9'/,I':! 0,-!
/3g3H%&/$/,:! /,!?&03I$! .'-$)! ;I$M3A,! :,!A5'! 9&$A,l$-I':|!
44
!
8,?E!;&0;&>:@\7E<;!
}! 3I9'-0$A0,! ! ,A0,A/,-! ! $! /3g,-,A4$! ,A0-,! $! W,A/$! 0-$A:$H3'A$&! ,! $!
W,A/$! H'A:%&03W$)!C,A/$!0-$A:$H3'A$&! !a!$D%,&$! W,A/$!A$!D%$&!'!W,A/,/'-!!
,! '! H&3,A0,! ,:0$J,&,H,I! ! %I! 9-'H,::'! ! /,! 0-'H$S! :,I! ! D%,! .$l$! %I!
,AW'&W3I,A0'! I$3'-! ,A0-,! ,&,:S! :,I! D%,! '! W,A/,/'-! 3AW,:03M%,! :%$:!!
A,H,::3/$/,:)! +,-$&I,A0,S! ! '! 9-'/%0'! ! '%! :,-W34'S! 'Jl,0'! /,::$! ! H'I9-$S!!
:5'! /,!I,A'-!!W$&'-!,!'H'--,I!!,A0-,! H'A:%I3/'-,:!g3A$3:!,!,I9-,:$:)![$!
W,A/$! H'A:%&03W$S! $! 9$-03-! /'! ,A0,A/3I,A0'! /$! A,H,::3/$/,! ! /'! H&3,A0,S!
9-'H%-$^:,! 'g,-,H,-!%I$! :'&%45'! D%,! $0,A/$!,::$! A,H,::3/$/,! ! ,! -,:'&W$!
'!9-'J&,I$! /'!H&3,A0,)!
[$! W,A/$! 0-$A:$H3'A$&S! M,-$&I,A0,S! '! W,A/,/'-! 9$::$! 9'-! 0'/'! '!
9-'H,::'! /,!W,A/$!A'!9-3I,3-'!H'A0$0'S! ,AD%$A0'S! A$!W,A/$!H'A:%&03W$S!'!
W,A/,/'-! 9&$A,l$! '! 9-'H,::'! H'I! $A0,H,/wAH3$S! ! 3-d! &,W$-! I$3:! 0,I9'S!
:,A/'! -,$&3X$/'! ,I! Wd-3':! ,AH'A0-':)! [$! W,A/$! 0-$A:$H3'A$&S! ':!
$-M%I,A0':! :5'! I$3:! ,I'H3'A$3:S! ! ,AD%$A0'! ! A$! W,A/$! H'A:%&03W$! :5'!
I$3:! -$H3'A$3:)! #'-! ,::$! -$X5'S! ,I! W,A/$:! I$3:! ,I'H3'A$3:S! ! ':!
W,A/,/'-,:! ! :5'! 0-,3A$/':! ! ,I! 0aHA3H$:! ! /,! g,H.$I,A0'S! ! D%,! 0,A0$I!
:,A:3J3&3X$-! '! H&3,A0,! 9$-$! g,H.$-! $! H'I9-$! ,! A5'! /,3e$-! 9$-$! /,9'3:)!
<:0$:! 0aHA3H$:! A5'! :5'! %03&3X$/$:! A$! W,A/$! H'A:%&03W$S! ,! 9'/,I! ! $0a!
9-,l%/3H$-! $!W,A/$!D%$A/'! %03&3X$/$:)!
f:! 3AM-,/3,A0,:!!Jd:3H':! /$!W,A/$!H'A:%&03W$!:5'!'!-,&$H3'A$I,A0'! ,!
$!H'Ag3$A4$!,A0-,! $:!9$-0,:)!
45
5 ;&@8;>,??;&0,&>;:>c49=!
"CD"%$*.$"*+("#$"150$&.-"'$"
47";/05.("-.5&-*'(N("8$1-"6-*$1-R"
)"8&$,5#("M-E<N1("'$#,$&"-"$#,-'-?"
'$%&-4"8(&"'$%&-42H!
!+#L&7d+$)!
f! H'$H.3AM! a! %I! 9-'H,::'! /,! /,:,AW'&W3I,A0'! 9-'g3::3'A$&! D%,!
:%-M3%S!:3I%&0$A,$I,A0,S!A':!<:0$/':!!cA3/':!,!<%-'9$!A$!/aH$/$!!/,!
7\\6)!@9,:$-!/,!'!0,-I'!:,-!A'W'S!9-'H,::':!:3I3&$-,:!W3A.$I!:,A/'!
$9&3H$/':!$'!&'AM'!/$!.3:0n-3$)!
f! 0,-I'! ! H'$H.! a! %I$! ! 9$&$W-$! ! 3AM&,:$S! ! I$:! ! /,! ! Wd-3$:! ! '-3M,A:F!
g-$AH,:$! OH'H.,PS! /'! $&,I5'! $-H$3H'! Os'0:H.,PS! .'&$A/,:$! ,! R%&! @g-3H$A$!
Os',0:P! ,! .?AM$-$! ! O>'H:3P)! s'H:! a! %I$! ! H3/$/,! ! A$!r%AM-3$! ! D%,! g3H$! A'!
H'A/$/'! ! /,! ! s'Id-'I^<:X0,-M'IS! t:! ! I$-M,A:! /'! ! -3'! N$A?J3'! ! ,! /$!
,:0-$/$!D%,!&3M$!C3,A$!OA$!É%:0-3$P!t!Q%/$9,:0,)!['!:aH%&'!qCS!H'I,4'%!$!
9-'/%X3-!H$--%$M,A:!D%,!:,!0'-A$-$I!$:!I$3:!H'J34$/$:!/$!a9'H$!9'-!:,%!
H'Ag'-0'! Z! ,&$:! g'-$I! $:! 9-3I,3-$:! 9-'/%X3/$:! H'I! :%:9,A:5'! g,30$! /,!
I'&$:! /,! $4')! @::3IS! $:! H$--%$M,A:! /,! s'H:! ,-$I! H.$I$/$:! /,! >'H:3!
:X,>,-)!f:!A$03W':!/,:0$!H3/$/,!0$IJaI!:5'!H.$I$/':!/,!>'H:3)!#'/,I':!
/3X,-!D%,!$!H$--%$M,I!!'%!'!H'H.,!Og-$AHw:P!!H'A/%X3$I!$:!9,::'$:!$0a!%I!
&'H$&!9'-!,:0$:!!/,:3MA$/')!N$!I,:I$!g'-I$S!'!H'$H.!/':!!A'::':!0,I9':!a!
%I!9-'g3::3'A$&! !D%,! 0,I!9'-!I3::5'! !H'A/%X3-! !$:!9,::'$:!$!%I!'Jl,03W'!
9'-! ,&$:! /,:3MA$/')! f! H'$H.! J%:H$! ,e0-$3-! /'! H'$H.,,! OA'I,! /$/'! $'!
H&3,A0,!D%,!:,!:%JI,0,!$'!9-'H,::'!/,!H'$H.3AMP!'!9&$A'!/,!$45'!9$-$!,::,!
/,:,AW'&W3I,A0')! ! <I! ! '%0-$:! ! 9$&$W-$:S! '! H'$H.! ! &,W$! '! H'$H.,,! ! $!
46
,AH'A0-$-! ! :'&%4p,:! ! 9$-$! :,%:! 9-'J&,I$:S! $! g3I!/,! $&H$A4$-! %I!'Jl,03W'!
,:0-$0aM3H')! ! f:! 9-'J&,I$:! 0-$J$&.$/':! 9,&'! H'$H.! :5'S! M,-$&I,A0,S! ! /,!
'-/,I!H'I9'-0$I,A0$&S!0$3:!H'I'!/,:,AW'&W,-!.$J3&3/$/,:!!,IF!
Ñ!!!!!#&$A,l$I,A0'o!
Ñ!!!!!E'I%A3H$45'o!
Ñ!!!!!@::,-03W3/$/,o!
Ñ!!!!!i$&$-!,I!9?J&3H'o!
Ñ!!!!!@/I3A3:0-$-!I,&.'-!'!0,I9'o!
Ñ!!!!!*-$J$&.$-!,I!,D%39,o!
Ñ!!!!!E'&'H$-^:,!A'!&%M$-!/'!'%0-'o!
Ñ!!!!![,M'H3$-!H'I!I$3:!,g3HdH3$o!
Ñ!!!!!@H'I9$A.$-!!,!H'J-$-!0$-,g$:o!
Ñ!!!!!E'A0-'&$-!I,&.'-!$:!,I'4p,:o!
Ñ!!!!!R$J,-!'%W3-o!
Ñ!!!!!('03W$-!$!,D%39,o!
Ñ!!!!!#,-H,J,-!I,&.'-!'!H,Ad-3'o!
Ñ!!!!!R%9,-$-!$/W,-:3/$/,:o!
Ñ!!!!!@I9&3$-!$!W3:5'!:3:0wI3H$o!
Ñ!!!!!@/$90$-!'!,:03&'!/,!&3/,-$A4$!$'!9,-g3&!/'!&3/,-$/'o!
Ñ!!!!!<A0-,!'%0-$:)!
!
f!9-'H,::'!/,:,AW'&W,^:,!!$0-$Wa:!/,!,AH'A0-':!-,M%&$-,:!!O:,I$^!A$3:!!
'%!D%3AX,A$3:PS!A':!!D%$3:!!'!H'$H.!H'A/%X!!'!H'$H.,,S!$0-$Wa:!!/'!Ia0'/'!!
:'H-d03H'! ! O9,-M%A0$:! /3-3M3/$:PS! ! $! %I$! ! -,g&,e5'! /'! ! 9-'J&,I$S!
,AH'A0-$A/'! :'&%4p,:! D%,! 9'::$I! -,:'&Ww^&')! @'! &'AM'! /'! 9-'H,::'S! ! :5'!
/,:,AW'&W3/':!9&$A':!/,!$45')!@! H$/$!A'W$! :,::5'S!':!9&$A':!/,!$45'! :5'!
$W$&3$/':!,!W,-3g3H$/':!:,!g'-$I!H'&'H$/':!,I!9-d03H$!,!D%$3:!/3g3H%&/$/,:!
'H'--,-$I)!#$-$!H$/$!/3g3H%&/$/,!,AH'A0-$/$S!'!H'$H.!$W$&3$!:%$!9-'WdW,&!
'-3M,I!,!J%:H$!A'!H'$H.,,!%I!A'W'!9&$A'!D%,!3-d!H'A/%X3^&'!9$-$!$!:%9,^!
-$45'!/$!/3g3H%&/$/,!$9-,:,A0$/$S!I$A0,A/'^'!A'!9&$A'!'-3M3A$&)!
@!9-3I,3-$!,0$9$!/'!9-'H,::'!H'A:0$!!/$!H'&,0$!/,!3Ag'-I$4p,:S!'A/,!a!
9'::bW,&! ,A0,A/,-! $! ! g'-I$! ! /,! $M3-! ,! ! 9,A:$-! /'! H'$H.,,S! 0$IJaI!
47
H'A.,H3/$! A'! I,-H$/'! H'I'! $::,::I,A0)! R5'! %03&3X$/':! /3W,-:':! 3A:0-%^!
I,A0':!9$-$!,:0$!H'&,0$F!D%,:03'Ad-3':S!$W$&3$45'!TU6ÖS!,A0-,W3:0$:S!,0H)![$!
:,D%wAH3$S! ! 9-'H%-$^:,! ! /,g3A3-! %I! 'Jl,03W'! ,:0-$0aM3H'! D%,! '! H'$H.,,!
/,:,l$! $&H$A4$-o! 9'-! ,e,I9&'S! 9-'I'W,-! ! '! H-,:H3I,A0'! /$! ,I9-,:$! ! ,I!
16z!A'!$A'S!$%I,A0$-!$:!W,A/$:!,I!T6z!A':!9-ne3I':!U!I,:,:S! 0'-A$-^!
:,!'! &b/,-!/'!I,-H$/'! !A'!:,%!:,MI,A0'!,I!7!$A')!f!'Jl,03W'!a!0,:0$/'!,S!
%I$! W,X! H'Ag3-I$/'S! /,:H'J-,I^:,! D%$3:! .$J3&3/$/,:! ! 9,::'$3:! :,-5'!
A,H,::d-3$:!9$-$!,&,!$&H$A4$-!'!'Jl,03W')!@!9$-03-!/,:0$:S!9-'H%-$^:,!:$J,-!
D%$&! $! .$J3&3/$/,! D%,S! :,! ,&,! $! /,:,AW'&W,::,S! 0-$-3$! '!I$3'-! 3I9$H0'! A$!
-,$&3X$45'!/'!'Jl,03W'!9-'9':0')!f!H'$H.!9$::$!$!,e9&'-$-!,:0$!.$J3&3/$/,!
9$-$! W,-3g3H$-! :,! ,&$! -,$&I,A0,! ! a! '!I$3'-!9-'J&,I$! ! D%,!'! H'$H.,,! 0,-d)!
[,:0,! ! I'I,A0'S! $! .$J3&3/$/,! ! /,:,l$/$! ! a! H'I9$-$/$! H'I! ':! /3W,-:':!
3A:0-%I,A0':! /,! H'&,0$! 9$-$! W,-3g3H$-! $! H',-wAH3$)! @9n:! $Ad&3:,! ,! /3:H%:^!
:p,:S! ! /,g3A,^:,! ! $!I,0$! ! /,! H'I9,0wAH3$! $! :,-! ! /,:,AW'&W3/$S! ! $W$&3$A/'!
D%$3:!':!3I9$H0':!!/'!9-'J&,I$!,I!:%$!W3/$!9,::'$&!!,!9-'g3::3'A$&)!
['! I'I,A0'! ,I! D%,! '! 9-'J&,I$! ! $! :,-! -,:'&W3/'! ,:0,l$! /,g3A3/'S!
0-$J$&.$^:,! ! H'I!'! H'$H.,,!A$! J%:H$! /,! %I!9&$A'!/,! $45')! }! 3I9'-0$A0,!
-,::$&0$-!D%,!'!9-'H,::'!J%:H$!$!:'&%45'!/'!9-'J&,I$!A'!9-n9-3'!H'$H.,,)!
f! H'$H.! ,e0-$3! /'! H'$H.,,!%I!9&$A'!/,! $45'! D%,! ld! ,I9-,M'%! ,I!$&M%I!
I'I,A0'! /'! 9$::$/'! ,! D%,! /,%! -,:%&0$/'! ! 9$-$! -,:'&W,-! %I! 9-'J&,I$!
:3I3&$-S!I,:I'!/,!I$A,3-$!,I9b-3H$)!C,-3g3H$!H'I!,&,!:,!a!9'::bW,&!$9&3H$-!
'!I,:I'!!9&$A'!9$-$!'!9-'J&,I$!!$0%$&S!H'I!$&M%I$:!!$/$90$4p,:)!cI$!W,X!
D%,!H'AH'-/,S!J%:H$!/,:H'J-3-!D%,!/3g3H%&/$/,:!9'/,-5'!'H'--,-!9$-$!D%,!
,&,! H'A:3M$! H'&'H$-! ,I! 9-d03H$! '! 9&$A'! /,! $45')! #$-$! H$/$! /3g3H%&/$/,!
$9'A0$/$S!0-$J$&.$^:,!,I!%I!9&$A'!/,!$45'!$&0,-A$03W')!
@! ! H$/$! ! A'W'! ! ,AH'A0-'S! ! J%:H$^:,! ! :$J,-! ! :,! '! ! H'$H.,,! $9&3H'%! ! '!
9&$A'! ! 9-3AH39$&S! :,! ! $:! /3g3H%&/$/,:! ! 'H'--,-$I! ! ,! :,! ':! 9&$A':! ! $&0,-A$^!
03W':! g'-$I! $9&3H$/':)! R,! A'W$:! /3g3H%&/$/,:! :%-M3-,IS! /,:,AW'&W,I^:,!
A'W':!!9&$A':!!/,!!$45'!!9$-$!!:%9,-d^&$:)!!f!!9-'H,::'!!9-'::,M%,!!$0a!!D%,!!
'!H'$H.,,!A5'!,AH'A0-,!!I$3:!!/3g3H%&/$/,:!!,!9$::,!!$!9-$03H$-!!'!9&$A'!/,!
$45'!!!'-3M3A$&!!!!H'I'!!!%I!!!A'W'!!.dJ30')!!v%$A/'!!!3:0'!!!'H'--,S!!$!!I,0$!!!
/,! ! H'I9,0wAH3$! g'3! $&H$A4$/$! ! ,! '! ! H'I9'-0$I,A0'! /'! ! H'$H.,,! 0,-d!
48
I%/$/')!@'! &'AM'!/'!9-'H,::'S! ! D%,!/%-$!/,!T! $!`!I,:,:S! ! $!I,0$! ,:0-$^!
0aM3H$! ,:0$-d! ! :,A/'! ! I,/3/$)! ! ['W$:! H'I9,0wAH3$:! 9'/,-5'! ! :,-! /,:,A^!
W'&W3/$:!A$!:,D%wAH3$!!$0a!D%,!'!H'$H.,,!$03Al$!:%$!I,0$!,:0-$0aM3H$)!
}! 3I9'-0$A0,! 9,-H,J,-! ! D%,! ! /%-$A0,! ! 0'/'! ! '! 9-'H,::'S! ! '! H'$H.!
$9,A$:!!H'A/%X!!'!H&3,A0,!9$-$!$!:'&%45'S!,W30$A/'!/3X,-!H'I'!-,:'&W,-!:,%:!!
9-'J&,I$:)!<:0$!!a!%I$!!g'-I$!!I$3:!!,g,03W$!9$-$!!$!:'&%45'!!/,!9-'J&,I$:S!
9'3:S! D%$A/'! ! 3A/3H$I':! ! '%! :%M,-3I':! $! $&M%aI! $! :'&%45'! 9$-$! %I!
9-'J&,I$S! !a!A$0%-$&! !D%,!$!'%0-$! !9$-0,!,AW'&W3/$! 0,A.$! ! -,:3:^! 0wAH3$!'%!
g$4$!'Jl,4p,:!D%$A0'!t!:'&%45'!$9-,:,A0$/$S!A5'!:,!H'I9-'^!I,0,A/'!H'I!
$! I,:I$)! v%$A/'! ! $! :'&%45'! ! /,! %I! 9-'J&,I$! ! 9$-0,! /$! 9,::'$S! ! H'I!
H,-0,X$S!'!H'I9-'I,03I,A0'!:,-d!I$3'-!,!$:!-,:3:0wAH3$:!,!'Jl,4p,:!H'A0-$!
$!:'&%45'!:,-5'!-,/%X3/$:)!
f%0-'!/,0$&.,!3I9'-0$A0,S!D%,!/,W,I':!'J:,-W$-!,I!%I!9-'H,::'!/,!
H'I%A3H$45'S!a!W,-!D%,I!0,I!'!H'I$A/'!/'!9-'H,::')!!C'Hw!ld!9$-'%!9$-$!
9,-H,J,-! ! 3:0'|! v%,I! ! ,:0d! ! A'! H'I$A/'! ! /,! %I$! ! H'I%A3H$45'! '%!
A,M'H3$45'|! ! @! ! 9,::'$! ! D%,! ! ,:0d! ! 9,-M%A0$A/'! '%! ! $! D%,! ! ,:0d! ! -,:9'A^!
/,A/'|!R,!W'Hw! -,:9'A/,%!$!D%,!,:0d!9,-M%A0$A/'!,:0d! H,-0'S! 9'3:!D%,I!
9,-M%A0$! ! /d! '! -%I'! /,! %I$! H'I%A3H$45')! }! ,W3/,A0,! D%,! $:! 9,-M%A0$:!
/,W,I!:,-!g,30$:!/,!g'-I$!9&$A,l$/$!,!,:0-$0,M3H$I,A0,!H'&'H$/$:S!9'3:!/,!
'%0-$! g'-I$! 9'/,-5'! ! &,W$-! $! '%0-'! H$I3A.')! ! f! :,M-,/'! ! a! H'A/%X3-! $!
9,::'$!!9$-$!D%,!,&$!H.,M%,!t!H'AH&%:5'!!9'-!H'A0$!9-n9-3$)!
C,l$I':! %I! ,e,I9&'! :3I9&,:)! ! C'Hw! ,:0d! ! A,M'H3$A/'! H'I! :,%!
H'I9$A.,3-'! '%! H'I9$A.,3-$! 'A/,! 3-5'! 9$::$-! ! $:! 9-ne3I$:! ga-3$:)! [$!
9-3I,3-$! ! A,M'H3$45'S! ! %03&3X$^:,! ! '!Ia0'/'! ! 0-$/3H3'A$&S! ! 'A/,! ! %I$! ! /$:!
9$-0,:!/d!$!:%M,:05'!9$-$!'A/,!/,W,I!3-)!
!913%U$+./%&G&
Ñ!! @:! ga-3$:! ,:05'! ! H.,M$A/'! ! ,! 9-,H3:$I':! H'IJ3A$-! ! 9$-$! 'A/,!
3-,I':)!
Ñ!! <:03W,!9,A:$A/'!J$:0$A0,!:'J-,! 3:0'!,!M':0$-3$!I%30'!/,! 3-!9$-$!$!
9-$3$)!
Ñ!!!!!($:!9'-!D%,!9$-$!$!9-$3$|!
49
Ñ!!!!!}!D%,!A'!H$&'-!$!9-$3$!a!I$3:!$M-$/dW,&)!
Ñ!! ['!,A0$A0'S!!0'/':!9,A:$I!$!I,:I$!H'3:$!,!$:!9-$3$:!g3H$I!I%30'!
H.,3$:! ,! ,%! /,0,:0'! ! $M&'I,-$45'! /,! M,A0,)! <%! 9-,g3-'! 3-! 9$-$! $!
:,--$)!
Ñ!! ($:! g'I':!9$-$!$!:,--$!A'!?&03I'! g,-3$/5')!#'-!D%,! 0,I':!D%,! 3-!
A'W$I,A0,|!
Ñ!! +':0$-3$! D%,S! A,:0$:! ! ga-3$:S! ,%!9%/,::,!/,:H$A:$-S! 9'3:! '! $A'! g'3!
I%30'!$M30$/')![5'!D%,-'!$M30$45'!A$:!ga-3$:)!
Ñ!!!!!@&aI!/3::'S!0'/':!':!A'::':!$I3M':!,:0$-5'!!A$!9-$3$)!
Ñ!!!!!#'-!D%,!:,I9-,!!0,I':!!D%,!g$X,-!'!D%,!W'Hw!D%,-|!
Ñ!! ;::'!A5'!a!W,-/$/,S!W'Hw!a!D%,!:,I9-,! !,:0d!H'A0-$!0%/'!D%,!g$&')!
@H.'!I,&.'-!D%,!H$/$!%I!g$4$!$!:%$!9-'M-$I$45'!/,!ga-3$:)!
Ñ!!!!!@H.'!I,&.'-!I,:I')!
f! ! D%,! ! 9'/,I':! ! 9,-H,J,-! ! H'I! ! '! ,e,I9&'! a! D%,S! :,! /,-I':! ! $!
:'&%45'! '%! ! :%M,:05'S! 0,I':! ! %I$! M-$A/,! 9-'J$J3&3/$/,! ! /,! A5'! :,-I':!
J,I! -,H,J3/':)! ! <S! H$:'! $! :%M,:05'! :,l$! $H,30$S! a! J,I! 9-'WdW,&! D%,! '!
H'I9-'I,03I,A0'! !:,l$!IbA3I')! !['! ! !H$:'! !/'! !,e,I9&'! !$H3I$S! !:,! !%I$!
/$:!9$-0,:! !H,/,-S!$! !'%0-$!9'/,-d!/3X,-!A'! g%0%-'F! x($:!,%!/3::,!D%,!A5'!
,-$! 9$-$! W3-I':! 9$-$! Hdy)! @&aI! /$! M-$A/,! ! 9-'J$J3&3/$/,! ! /,! A5'! $03A^!
M3-I':! ! '! 'Jl,03W'S! $:! 9$-0,:! ! ,AW'&W3/$:! A'! 9-'H,::'! 0,-5'! %I! M-$A/,!
/,:M$:0,! A'! ! -,&$H3'A$I,A0'S! 9'/,A/'! ! .$W,-! ! 9,-/$:! ! ! 3--,9$-dW,3:! ! ,!
-'I93I,A0':)! @:! /3:H%::p,:! 3AW$/,I! '! H$I9'! ! 9,::'$&! ! ,! ,I'H3'A$&S!
I3:0%-$A/'!':!9-'J&,I$:!H'I!$:!9,::'$:!,AW'&W3/$:)!
@M'-$!W,l$I':!H'I'!:,-3$!'!I,:I'!!,e,I9&'!$9&3H$A/'!'!Ia0'^!/'!/$!
H'A/%45'!!$'!3AWa:!/$!:%M,:05')!
!
913%U$+./%&P&
Ñ!! @:! ga-3$:! ,:05'! H.,M$A/'! ! ,! 9-,H3:$I':! H'IJ3A$-! 9$-$! 'A/,!
3-,I':)!f!D%,!W'Hw!M':0$-3$!/,!g$X,-!A,:0$:!!ga-3$:|!
Ñ!!!!!+':0$-3$!I%30'!/,!/,:H$A:$-S!g%M3-!/$!$M30$45')!
Ñ!!!!!Ü03I'S!,%!0$IJaI!,:0'%!I%30'!H$A:$/'S!,!%I!&%M$-!
0-$AD%3&'!!:,-3$!!'!!3/,$&)!!!C'Hw!!A5'!!M':0$-3$!!D%,!!03W,::,I!
50
$&M%I$:!!9,::'$:!H'A.,H3/$:!9$-$!H'AW,-:$-I':!,!l'M$-I':!!
H$-0$:|!
Ñ!!!!!R3IS!:,-3$!J'I!:,!$&M%A:!$I3M':!A'::':!,:03W,::,I!&d)!
Ñ!!!!!C'Hw!:$J,!9$-$!'A/,!3-5'!A'::':!$I3M':!I$3:!H.,M$/':|!
Ñ!!!!!#$-,H,!D%,!,&,:!$&%M$-$I!%I$!H$:$!A$!9-$3$)!
Ñ!! @! ?A3H$! H'3:$! D%,! A5'! M':0'! A'! H$&'-! :5'! ':! I':D%30':S! W'Hw!
0$IJaI!A5'!:%9'-0$!!I':D%30':!A5'!a|!
Ñ!!!!!R3IS!A5'!H'A:3M'!/'-I3-!:,!03W,-!I':D%30':)!
Ñ!! <!$:!H$I3A.$/$:!D%,!W'Hw!$/'-$!/$-!A'!g3A$&!/$!0$-/,S!a!$!.'-$!D%,!
I$3:! 0,I! I':D%30':! A$! :,--$S! W'Hw! A5'! 9'/,-3$! /$-! ,:0$:!
H$I3A.$/$:!:,!gB::,I':!9$-$!$!:,--$S!A5'!a|!
Ñ!! [,I! 9,A:$-S! ! D%,-'! %:$-! $:! ga-3$:! 9$-$! I,&.'-$-! I3A.$! g'-I$!
gb:3H$S!A5'!$J-'!I5'!/$:!H$I3A.$/$:)!
Ñ!! [5'! :,-3$! J'I! H$I3A.$-! ! A'! g3A$&! /,! 0$-/,! A$! J,3-$! /'!I$-! H'I!
$D%,&$!J-3:$!g-,:D%3A.$|!
Ñ!!!!!R,-3$!n03I')!
Ñ!! C'Hw!$H.$!D%,!9'/,-b$I':!,AH'A0-$-!!$&M%I!&%M$-!:'::,M$/'!9$-$!
$&%M$-!,!g3H$-!9-ne3I'!/':!A'::':!$I3M':|!
Ñ!! #$-,H,!D%,! 0,I!%I$!H$:$!9-ne3I'!/$!H$:$!D%,!,&,:!$&%M$-$I!,!a!
J,I!0-$AD%3&$)!
Ñ!!!!!v%,!n03I'!W$I':!W,-3g3H$-!,A05'|!
Ñ!!!!!R3I)!
C,l$! H'I'! ! 0-$A:H'--,%! '! /3d&'M')! ! <e3:0,! %I$! ! /$:! ! 9$-0,:! ! D%,!
H'A/%X3%! ! '! /3d&'M')! ! v%$&! ! g'3|! @! D%,! ! g,X! $:! ! 9,-M%A0$:)! <I! A,A.%I!
I'I,A0'!$!9$-0,!D%,! g,X! $:!9,-M%A0$:! g,X!%I$!$g3-I$45'!'%!$J-3%!'! :,%!
/,:,l')! ![$!W,-/$/,S!!$0-$Wa:!!/$:!9,-M%A0$:S!,&$!H'A/%X3%!!$!'%0-$!9$-0,!$!
H'AH&%3-!D%,!'!I,&.'-!9$-$!,&$!:,-3$!3-!9$-$!$!9-$3$)!
@&aI! ! /3::'S! ! A5'! ! .'%W,! ! /,:M$:0,S! /3:H%::5'! ,A0-,! ! $:! ! 9$-0,:S!!
A,A.%I! 039'! ! /,! 'Jl,45'! g'3! &,W$A0$/$S! ! 9'3:! $! H'A/%45'! ! &,W'%! $! '%0-$!
9$-0,! ! $! H'AH&%3-! ! 9'-! ! H'A0$! ! 9-n9-3$)! ! @! ! :'&%45'! ! A5'! ! g'3! 3I9':0$)! [$!
W,-/$/,S! ! $0-$Wa:! !/$:! !9,-M%A0$:S!%I! !/':! ! &$/':! ! g,X! H'I! !D%,! ! $! !'%0-$!
9$-0,! ! -,W,&$::,! ! :,%:! ! 3A0,-,::,:)! [$! ! 9-3I,3-$! ! A,M'H3$45'S! ! $:! ! 9$-0,:!
51
$::%I3-$I!9':34p,:! !I%30'! ! J,I! ! /,g3A3/$:S! ! A5'! ! -,W,&$A/'! ! :,%:! ! 3A0,^!
-,::,:)!![$!:,M%A/$!!A,M'H3$45'S!!$:!9$-0,:!!A5'!$::%I3-$I!9':34p,:!!,!:3I!
-,W,&$-$I! :,%:! 3A0,-,::,:)! v%$A/'! ! 3:0'! 'H'--,S! ':! /'3:! &$/':! :$,I!
M$A.$A/'!,!%I$!!:'&%45'!!/,!H'A:,A:'!a!,AH'A0-$/$)!f:!!/'3:!!&$/':!:$,I!
I$3:!:$03:g,30':S!!:,I!$J$&$-!'!-,&$H3'A$I,A0')!
f! 9-'H,::'! /,! H'$H.3AM! /3g,-,^:,! /':! 9-'H,::':! /,! H'A:%&0'-3$S!
0-,3A$I,A0'S! I,A0'-3AM! ,! 0,-$93$)! ! ! }! ! 3I9'-0$A0,! ,A0,A/,-I':! $! /3g,^!
-,A4$!,A0-,!':!/3W,-:':!039':!/,!9-'H,::':)!
[$! ! H'A:%&0'-3$S! ! ! '! ! H'A:%&0'-S! ! ! M,-$&I,A0,! %I! ! 9-'g3::3'A$&! ! H'I!
M-$A/,! H'A.,H3I,A0'! A$! d-,$S! $9-,:,A0$! %I$! :'&%45'! 9$-$! -,:'&W,-! %I!
9-'J&,I$! ! /'! H&3,A0,)! f! H'A:%&0'-! ! 0,-d! D%,! 0,-! M-$A/,! ! .$J3&3/$/,! ! 9$-$!
H'A0'-A$-!$:!-,:3:0wAH3$:!H-3$/$:!9,&$:!9,::'$:!D%,!:,-5'!$g,0$/$:! !H'I!'!
9-'H,::'!/,!I%/$A4$!9-'9':0')!(%30$:!!W,X,:S!'!H'A:%&0'-!!a!0$e$/'!/,!%I!
9-'g3::3'A$&!!D%,!/3X!9$-$!$:!9,::'$:!$&M'!D%,!,&$:!ld!:$J,I!!,!D%,!0wI!0'0$&!
H'A.,H3I,A0'! ,! H$9$H3/$/,! ! /,! -,:'&W,-)! ['! ,A0$A0'S! ! 9'-! g$&0$! /,! %I$!!
W3:5'!I$3:! !:3:0wI3H$! !,!$J:'-W3/$! !9,&'!9-'J&,I$S! !I%30$:!W,X,:!A5'!Ww!$!
:'&%45'! ! nJW3$! D%,! '! H'A:%&0'-! ! $9'A0$)! ! @! H'A:%&0'-3$! ! a! %I! 9-'H,::'!
,e0-,I$I,A0,! Wd&3/'! ,! a! 3A/3H$/'! :,I9-,! ! D%,! $! 9$-0,! D%,! /,0aI! ! '!
9-'J&,I$!!A5'!H'A:,M%,!!9,-H,J,-!!$!:'&%45')!!['!9-'H,::'!/,!H'$H.3AMS!'!
9-'g3::3'A$&!!W$3!J%:H$-!!$:!-,:9':0$:!/,A0-'!!/,!:3!I,:I'S!H'A/%X3/'!!9,&'!
H'$H.)!
['! !9-'H,::'! ! !/,! !0-,3A$I,A0'S! ! !%I!! !0-,3A$/'-! ! !,e9,-3,A0,! ! !,e9p,!!!
'%! /3:H%0,! ! $::%A0':! /'! :,%! ! H'A.,H3I,A0'S! 9'::3J3&30$A/'! D%,! ! '%0-$:!
9,::'$:! 9'::$I! $/D%3-3-! ! '! H'A.,H3I,A0'! $J'-/$/'S! /3-,0$I,A0,! /'!
0-,3A$/'-! '%! /,! '%0-$:! 9,::'$:! /'! M-%9')! ['-I$&I,A0,S! A'! 0-,3A$I,A0'!
0aHA3H'S! ! '! ! 0-,3A$/'-! ! ! H'I! !I$3'-! ! H'A.,H3I,A0'! $9-,:,A0$! ! 0aHA3H$:! ! ,!
9-'H,::':! D%,! 9'/,-5'! :,-! 0,:0$/':! ,! ,e9,-3I,A0$/':! 9,&':! 0-,3A$A/':)!
<I! ! %I! 0-,3A$I,A0'! H'I9'-0$I,A0$&S! ! '! 0-,3A$/'-! ! g%AH3'A$!I$3:! H'I'!
%I! g$H3&30$/'-S! D%,! 9'::3J3&30$S! $0-$Wa:! /,! %I$!I,0'/'&'M3$! ! I$3:! W3W,A^!
H3$&S! $! :,A:3J3&3X$45'! /':! 0-,3A$A/':! 9$-$! $!I%/$A4$! /,! H'I9'-0$I,A0'S!
D%,!9'/,-d! !'H'--,-!'%!A5'!/,!$H'-/'! H'I!$!W'A0$/,!,!'!/,:,l'!/,! H$/$!
52
%I)! ['! 9-'H,::'! /,! H'$H.3AMS! '! 9-'g3::3'A$&! W$3! /,:,AW'&W,-! %I! >A'K^!
.'K!D%,!ld!9'::%3!'%!W$3!0,A0$-!J%:Hd^&'!/,!$&M%I$!'%0-$!g'-I$)!
['! 9-'H,::'! /,! I,A0'-3AMS! %I! ! 9-'g3::3'A$&! ! H'I! ! M-$A/,! ! ,e9,^!
-3wAH3$! ,! H'A.,H3I,A0'! ,:9,Hbg3H'! ! ,I! ! /,0,-I3A$/'! $::%A0'! 9$::$! ! $!
$H'I9$A.$-! '%0-'! 9-'g3::3'A$&! D%,! ,:0d! 3A3H3$A/'! A$! g%A45')! f! I,A0'-S!
A'I,! ! ! /$/'! ! ! $'! !9-'g3::3'A$&! ! ! D%,! ! H'A/%X! ! ! '! ! 9-'H,::'S! ! ! $H'I9$A.$S!
'-3,A0$! ! ,! 0-,3A$! '! A'W'! 9-'g3::3'A$&S! ! $J-,W3$A/'! ! '! 0,I9'! ! /,! $9-,A/3^!
X$M,I! /'! A'W$0'! A$! g%A45')! f! 9-'H,::'! /,! I,A0'-3AM! a! ,e0-,I$I,A0,!
3I9'-0$A0,! 9$-$! D%,! %I! A'W'! 9-'g3::3'A$&! $::3I3&,! $! H%&0%-$S! H'A.,H3^!
I,A0'! ! /,! 9-'H,::':S! 9-'/%0':! ,! :3:0,I$:! I$3:! -$93/$I,A0,! ,I! %I$!
,I9-,:$)! f! 9-'H,::'! /,! I,A0'-3AM! 9'/,-d! ! 'H'--,-! ,I! /3W,-:':! AbW,3:!
.3,-d-D%3H':!,I!%I$!,I9-,:$S! !/,:/,!!$&0':!!9':0':!/$!/3-,45'!/$!,I9-,^!
:$!!$0a!!g%A4p,:!!'9,-$H3'A$3:!A'!H.5'!!/,!gdJ-3H$)!f:!!-,:%&0$/':!H'I!,:0,!!
9-'H,::'!9'/,I! !:,-! !I%30'! ! -,&,W$A0,:S! !9-3AH39$&I,A0,S!A'! !D%,! 0$AM,!t!
-,/%45'! /'! 0,I9'! ! ,I! D%,! %I! 9-'g3::3'A$&! H'I,4$! $! 9-'/%X3-!
:$03:g$0'-3$I,A0,! 9$-$! ! $! ,I9-,:$)! f! 9-'H,::'! /,! H'$H.3AM! 0,I! ! %I$!
/%-$45'! ! /,0,-I3A$/$! ,! ':! 'Jl,03W':! ! 0-$A:H,A/,I!'! H$-M'! '%! g%A45'! /$!
9,::'$!!A$!,I9-,:$!!,!a!'!H'$H.,,!D%,I!/,g3A,!'!I,&.'-!H$I3A.')!
[$! ! 0,-$93$S! ! '! 9$H3,A0,! ! W$3! J%:H$-! ! A'! ! 9$::$/'! -,:9':0$:! 9$-$!
0-$%I$:S! IdM'$:! ! ,! J&'D%,3':! ! H'I! ! $! $l%/$! ! /,! %I! 9-'g3::3'A$&! ! ,:9,^!
H3$&3X$/')! [5'! .d! %I! 0,I9'! ! /,g3A3/'! 9$-$! D%,! $! 9,::'$! ! 0,A.$! $&0$! /'!
0-$0$I,A0')!['!H'$H.3AMS!'!H'$H.!0-$J$&.$!H'I!'!H'$H.,,!%I!9-'H,::'!/,!
$4p,:!9-d03H$:S!9$-03A/'!/'!9-,:,A0,!!9$-$!'!g%0%-')!
fJ:,-W,! ! !D%,! ! H$/$! !9-'H,::'! 0,I! !$! ! :%$! !$9&3H$45'! !,! !$! ! :%$! !W$&3^!
/$/,)!v%$A/'!!9,-H,J'!!D%,!!$! !9,::'$S! !H'I!D%,I!0-$J$&.'!!%I!9-'H,::'!
/,! ! H'$H.3AMS! 9-,H3:$! ! /,! ! %I$! ! $l%/$! ! 9:3H'&nM3H$! ! '%! ! 9:3D%3d0-3H$S! ! ! ,%!
:%M3-'! $! ,&$! J%:H$-! %I! ,:9,H3$&3:0$)! ! E'I'! 0,A.'! 0-$J$&.$/'! ! 0$A0'! H'I!
9-'H,::':! /,! H'$H.3AMS! D%$A0'! ! /,! 0-,3A$I,A0'S! D%$A0'! ! /,! H'A:%&0'-3$S!
9,-H,J'! ! '! W$&'-! /,! ! H$/$! ! %IS! ! 9'-aI! ! A5'! ! 9'/,I':! ,! A5'! ! /,W,I':!
I3:0%-$-! ! ':! ! 9-'H,::':)!($3:! 3I9'-0$A0,! /'! D%,! 3:0'! a! D%,! ':! 9-'g3::3'^!
A$3:!:,l$I!H'I9,0,A0,:!,I!H$/$!%I$!/$:!:%$:!$03W3/$/,:)!
!
53
8,?E!;&0;&>:@\7E<;!
f! ,(-,;" J%:H$! ,e0-$3-! /'! ,(-,;$$" OA'I,! /$/'! $'! H&3,A0,! D%,! :,!
:%JI,0,! ! $'! 9-'H,::'! ! /,! ,(-,;5*%P! '! 9&$A'! /,! $45'! 9$-$! ,::,!
/,:,AW'&W3I,A0')!<I!'%0-$:!!9$&$W-$:S! '!,(-,;"&,W$!'!,(-,;$$"$!,AH'A0-$-!
:'&%4p,:! ! 9$-$! :,%:! 9-'J&,I$:S! ! $! g3I! /,! $&H$A4$-! %I! 'Jl,03W'!
,:0-$0aM3H')! f:! !9-'J&,I$:! ! 0-$J$&.$/':! ! 9,&'! ,(-,;":5'S! !M,-$&I,A0,S! ! /,!
'-/,I! H'I9'-0$I,A0$&! ,! '! $l%/$-5'! $! /,:,AW'&W,-! :%$:! ! $03W3/$/,:! A$!
,I9-,:$! H'I!I,&.'-,:! -,:%&0$/':)!
f!9-'H,::'! /,:,AW'&W,^:,! $0-$Wa:! /,!,AH'A0-':! -,M%&$-,:!O:,I$A$3:!
'%! ! D%3AX,A$3:PS! ! A':! ! D%$3:! ! '! ! ,(-,;" H'A/%X! ! '! ! ,(-,;$$S! $0-$Wa:! ! /'!
Ia0'/'! ! :'H-d03H'! ! O9,-M%A0$:! ! /3-3M3/$:P! ! $! %I$! ! -,g&,e5'!/'! ! 9-'J&,I$S!!
,AH'A0-$A/'!! ! :'&%4p,:! ! !D%,! ! 9'::$I!! ! -,:'&Ww^&')! !@'!&'AM'!/'!9-'H,::'S!
:5'! /,:,AW'&W3/':! 9&$A':! /,! $45'! D%,! '! ,(-,;$$" /,W,-d! H'&'H$-! ,I!
9-d03H$)! @! H$/$! A'W$! :,::5'S! ! ':! 9&$A':! ! /,! $45'! :5'! $W$&3$/':! ,!
W,-3g3H$/':! :,! g'-$I! H'&'H$/':! ! ,I! 9-d03H$! ,! D%$3:! /3g3H%&/$/,:!
'H'--,-$I)! ! #$-$! H$/$! /3g3H%&/$/,! ,AH'A0-$/$S! ! '! ,(-,;" $W$&3$! :%$!
9-'WdW,&! '-3M,I! ,! J%:H$! A'! ,(-,;$$"%I! A'W'! 9&$A'! D%,! 3-d! H'A/%X3^&'!
9$-$! $! :%9,-$45'! /$! /3g3H%&/$/,! $9-,:,A0$/$S! I$A0,A/'^'! A'! 9&$A'!
'-3M3A$&)!
}! 3I9'-0$A0,! ! 9,-H,J,-! D%,S! /%-$A0,! 0'/'! '! 9-'H,::'S! ! '! ,(-,;"
$9,A$:! H'A/%X! '! H&3,A0,! 9$-$! $! :'&%45'S! ,W30$A/'! /3X,-! H'I'! '! ,(-,;$$"
-,:'&W,! :,%:! ! 9-'J&,I$:S! ! :,A/'! ! /3g,-,A0,! /,! '%0-':! ! 9-'H,::':S! ! 0$3:!
H'I'F!H'A:%&0'-3$S!7$*.(&5*%S!0-,3A$I,A0'!!,!0,-$93$)!
54
!
!
55
6 ],90:&>;9?E<74]:&N&],90:&;84,97:0:!
"C!":$&'-'$5&("#5%*5M5,-'("'-#",(5#-#"#$"
$*,(*.&-"*-",-8-,5'-'$"'$"'5E$&"-#"
7$#7-#",(5#-#",(7"(4.&-#" 8-1-:&-#2H!
>F+#512&>F+M5$)!
@! ! ,W'&%45'! ! 9$-$! ! $! ! W,A/$! ! ! H'A:%&03W$! ! g'3! %I! ! $W$A4'! ! g$A0d:03H'!
,I! -,&$45'! t! W,A/$! ! 0-$A:$H3'A$&S! 9'3:! 9'::3J3&30$W$! '! /,:,AW'&W3I,A0'!
/,! %I$! ! :'&%45'! ! I$3:! ! $/,D%$/$! t:! A,H,::3/$/,:! /'! H&3,A0,)! @! W,A/$!
H'A:%&03W$S! ! H'I'! ! W3I':S! 0-$J$&.$! ! ,I! H'Al%A0'! ! H'I! '! H&3,A0,! 9$-$! :,!
H.,M$-! ! A%I$! ! ! :'&%45'! ! ,eH&%:3W$S! ! H%:0'I3X$/$! $':! ! :,%:! ! 3A0,-,::,:)!
@0-$Wa:! /$! W,A/$! H'A:%&03W$! a! 9'::bW,&! /,:,AW'&W,-! %I! -,&$H3'A$I,A0'!
I$3:! $9-'g%A/$/'! ,! /%-$/'%-'! H'I! '! H&3,A0,)! f! W,A/,/'-! 9$::$! ! $! :,-!
%I$!!-,g,-wAH3$! !A$! :%$! !d-,$! /,! $0%$45'S! !I%30$:! ! W,X,:! ,W'&%3A/'! !9$-$!
'%0-$:! D%,:0p,:! g'-$! /,! :%$! d-,$S! /,W3/'! $'! M-$%! /,! H'Ag3$J3&3/$/,! D%,!
:,!H'A:0-%3%!!,A0-,! H&3,A0,!,!W,A/,/'-)!
['! ,A0$A0'S! ! a! 9'::bW,&! ! 9,-H,J,-! ! D%,S! D%$A0'! I$3'-! '! 9-,4'! /,! %I!
9-'/%0'! !'%! :,-W34'S! J,I! H'I'! :,%! M-$%! /,! H'I9&,e3/$/,S! A,I! I,:I'! !$!
W,A/$! H'A:%&03W$! H'A:,M%,! ! :,-! ,g3H$X)! ~!I,/3/$! D%,! '! H&3,A0,! -,W,&$! :%$:!
A,H,::3/$/,:! ,! '! W,A/,/'-! ! H'A:%&0'-S! ! H'I! ! 0'/'! ! '! :,%! ! H'A.,H3I,A0'S!
'g,-,H,!%I$! :'&%45'S! H'I,4$! $!-,H,J,-!%I$! :a-3,!/,!'Jl,4p,:! D%,!H%&I3A$S!
I%30$:! ! W,X,:S! A$! 'Jl,45'! /'! 9-,4')! f%0-'! g$0'-! ,e0-,I$I,A0,! -,&,W$A0,S!
$0%$&I,A0,S! a! D%,! 0'/$:! ! $:! ,I9-,:$:! D%,! W,A/,I! 9-'/%0':! '%! :,-W34':!
H'I! I$3'-! W$&'-! $M-,M$/'! ! 0-$J$&.$I! ! H'I! 0aHA3H$:! ! :3I3&$-,:! ! /,! W,A/$:!
H'A:%&03W$:)! ! f! ! H&3,A0,! ! !I%30$:! ! W,X,:! !D%,:03'A$! $&M%A:! ! 9'A0':! ! $9-,:,A^
0$/':! !9'-! %I! g'-A,H,/'-S! 9'-D%,! g'3!$&,-0$/'! 9,&$! H'AH'--wAH3$! ! :'J-,! ':!
56
I,:I':)!f%0-'! $:9,H0'! D%,! 3A0,-g,-,! A$! $H,30$45'! '%! A5'! /,! %I$! :'&%45'!
9'-!9$-0,! /'!H&3,A0,!a!'!g$0'!/,!,&,!A5'! 0,-!9$-03H39$/'! A$!H'AH,945'! /,::$!
:'&%45')! E'I'! $9-,:,A0$I':! $A0,-3'-I,A0,S! %I$! 3/,3$! a! I$3:! J,I! $H,30$!
9'-! %I$! 9,::'$! !:,! ,&$!9$-03H39$! /$! :%$! H-3$45')! f! g$0'!/,!$! 3/,3$!9$-03-! /,!
'%0-$! 9,::'$! ! ld! a!I'03W'S! :%g3H3,A0,S! /$! '%0-$! 9$-0,! /3:H'-/$-S! ! H-3$-! -,:3:^!
0wAH3$! '%! g$X,-! 'Jl,4p,:! t! :%$! $9&3H$45')! *'/$! W,X! D%,! %I! W,A/,/'-S! 9'-!
I$3:! ! D%,! ! 0,A.$! ! H'A.,H3I,A0'! /'! $::%A0'S! $9-,:,A0$-! %I$! ! :'&%45'S! ! a!
9$::bW,&! /,! D%,:03'A$I,A0':)! cI! W,A/,/'-! ! J,I! ! 9-,9$-$/'! 9'/,-d! ! 0,-!
%I$! M-$A/,! H$9$H3/$/,! ! /,! $-M%I,A0$45'! ,! H'A0'-A$-! 0'/$:! $:! 'Jl,4p,:!
g,30$:! 9,&'! H&3,A0,S! A'! ,A0$A0'S! ! g3H$S! $3A/$S! '! $:9,H0'! ! ,I'H3'A$&)! f! H&3,A0,!
9'/,-d! $0a! H'AH'-/$-! H'I! $:! $-M%I,A0$4p,:! 0aHA3H$:S! A'! ,A0$A0'S! 9'/,-d!
g3H$-!H'I! :a-3$:! -,:0-34p,:! ,I! -,&$45'! t!9,::'$! /'! W,A/,/'-)! fJ:,-W,! D%,S!
A$! W,A/$! H'A:%&03W$S! '! W,A/,/'-! ! H'&'H$! '! g'H'! A$! :'&%45'! ! /'! 9-'J&,I$S!
J%:H$A/'! H-3$-! W$&'-! ,I! H3I$! /,:0$! ! :'&%45'S! $0-$Wa:! /,! %I! H'Al%A0'! ! /,!
$-M%I,A0':!D%,! 0,A0$I! H'AW,AH,-! '!H&3,A0,S! H'Ag'-I,! I':0-$! $! g3M%-$!U^7)!
['!,A0$A0'S! H$/$!W,X!,:0d!I$3:!/3gbH3&!'J0,-!:%H,::'!H'I!,:0$! $J'-/$M,I)!
!A$3(#+&eQG&R&]1)-+&>%)2(5*$V+!
!56
alertado pela concorrência sobre os mesmos. Outro aspecto que interfere
na aceitação ou não de uma solução por parte do cliente é o fato de ele não
ter participado na concepção dessa solução. Como apresentamos ante-
riormente, uma ideia é mais bem aceita por uma pessoa se ela participa
da sua criação. O fato de a ideia partir de outra pessoa já é motivo, sufi-
ciente, da outra parte discordar, criar resistência ou fazer objeções à sua
aplicação. Toda vez que um vendedor, por mais que tenha conhecimento
do assunto, apresentar uma solução, é passível de questionamentos. Um
vendedor bem preparado poderá ter uma grande capacidade de argu-
mentação e contornar todas as objeções feitas pelo cliente, no entanto,
fica, ainda, o aspecto emocional. O cliente poderá até concordar com as
argumentações técnicas, no entanto, poderá ficar com sérias restrições
em relação à pessoa do vendedor. Observe que, na venda consultiva, o
vendedor coloca o foco na solução do problema, buscando criar valor em
cima desta solução, através de um conjunto de argumentos que tentam
convencer o cliente, conforme mostra a figura 6-1. No entanto, cada vez
está mais difícil obter sucesso com esta abordagem.
Vendedor identifica uma necessidade
do cliente
Vendedor fecha a venda
Vendedor apresenta uma solução para
o cliente
Vendedor contorna as
objeções do cliente
O vendedor cria valor falando
da solução
Figura 6-1 – Venda Consultiva
57
<%!/,A'I3A'!W,A/$! '-3,A0$/$!!tD%,&$! W,A/$! A$!D%$&!'!W,A/,/'-!A5'!
$9-,:,A0$! $! :'&%45'! ! ,! :3I! H'A/%X! ! '! H&3,A0,! 9$-$! D%,! ,&,! H.,M%,! t!
H'AH&%:5'!!D%,! %I$!!/,0,-I3A$/$!:'&%45'!!3-d!:$03:g$X,-!!9&,A$I,A0,!:%$:!!
A,H,::3/$/,:)! ;:0'! ! 9$-,H,! ! :3I9&,:! ! ,I! !%I! ! 9-3I,3-'! !I'I,A0'S!I$:! a!
,e0-,I$I,A0,! /3gbH3&! /,! $9&3H$-! A$! 9-d03H$)! <e3M,! %I$! I%/$A4$! /,!
9':0%-$! ! ,! H'I9'-0$I,A0'! /'! W,A/,/'-S! ! I'/3g3H$A/'! ! $&M%A:! ! 9$-$^!
/3MI$:! !I%30'! ! g'-0,:! A'! 9-'H,::'! /,! W,A/$:)! ! f%0-'! ! $:9,H0'! ! D%,! /3g3^!
H%&0$! :%$! %03&3X$45'! A$! 9-d03H$! a! '! g$0'! /'! H&3,A0,! 0$IJaI!,:0$-! I,-M%^!
&.$/'!A'!I,:I'!!9$-$/3MI$!!/'!W,A/,/'-)! f!9$-$/3MI$!!$!D%,!I,!-,g3-'!a!
D%,! '!W,A/,/'-! /,W,!$9-,:,A0$-!$!:'&%45'! ,!A5'! '!H&3,A0,)! }!H'I%I!D%,!
$!9-3I,3-$! 9,-M%A0$!!D%,!'!H&3,A0,!g$4$!$'!W,A/,/'-! :,l$F!xf!D%,!'!:,A.'-!
0,I! 9$-$! I,! 'g,-,H,-|y! '%! $3A/$! xD%$3:! $:! A'W3/$/,:! D%,! W'Hw! 'g,-,H,!
9$-$!$!I3A.$! ,I9-,:$|y!!'%!,:0$! xcI!H'AH'--,A0,!:,%! ld!,:0,W,!$D%3S!W'Hw!
0,I! $&M'!I,&.'-! 9$-$! 'g,-,H,-|y!
<::$:! ,!'%0-$:! 9,-M%A0$:!:5'! H'I%A:!ld!A%I! 9-3I,3-'! I'I,A0'!/$!
W,A/$)! ['! ,A0$A0'S! ! ,&$! 'g,-,H,! /'3:! 9,-3M':! ! g$0$3:! A'! 9-'H,::')! ! f!
9-3I,3-'S! ld! H'I,A0$/'S!a! D%,! D%,I! 9,-M%A0$! /,0aI! '! H'A0-'&,! /,! %I$!
A,M'H3$45'S! ! A,:0,! ! H$:'S! '! H&3,A0,)! C'Hw! -,$M3-d! $9,A$:S! ! :,A/'! ! H'A/%^!
X3/'! 9,&$:! 9,-M%A0$:!/'! H&3,A0,)! f! :,M%A/'! ! a!/'! W,A/,/'-! !$9-,:,A0$-!$!
:'&%45'! ,! -,H,J,-! %I$! :a-3,! /,! 'Jl,4p,:S! t:! D%$3:S! A,I! :,I9-,S! ! ,:0d!
9-,9$-$/'!9$-$! -,:9'A/,-)!
#$-$! ,:0,:! /'3:! H$:':S! ':! 9-'H,::':! 0-$/3H3'A$3:! /,! W,A/$:! 9'%H'!
9'/,I! ! $l%/$-)! R'I,A0,! ! %I$! $J'-/$M,I! 3A'W$/'-$S! D%,! g$4$! '! H&3,A0,!
9,A:$-! ! /3g,-,A0,S! ! :$3-! /'! D%$/-$/'S! 9'/,-d! !I3A3I3X$-! ! $:! 'Jl,4p,:! !/'!
H&3,A0,)! }! 3A0,-,::$A0,! H'I'! ! I%30$:! ! 9,::'$:! D%,-,I! ! H.,M$-! ! $! -,:%&^!
0$/':! /3g,-,A0,:! g$X,A/'! :,I9-,! $:! I,:I$:! H'3:$:)! f! g$0'! /,! H'A03A%^!
$-I':! ! $! %03&3X$-! $!I,:I$!,:0-$0aM3$! ! A':! 9'::3J3&30$! H.,M$-! :,I9-,! ! $'!
I,:I'! ! &%M$-S! :'I,A0,! g$X,A/'! /,! g'-I$! /3g,-,A0,! a! D%,! W$I':! 'J0,-!
-,:%&0$/':!/3g,-,A0,:)!
m%A0,! $! $A:3,/$/,!/'! H&3,A0,! ,I! 0,-! %I$! :'&%45'! 9$-$! :,%! 9-'J&,I$!
H'I! $! $A:3,/$/,! /'! W,A/,/'-! ! ,I! W,A/,-! ,! J$0,-! :%$! I,0$! ! /,! W,A/$:)!
*,I':! $b!%I$! -,H,30$! H'I9&,0$! 9$-$! H'A03A%$-I':!H'I! '! H'I9'-0$I,A0'!
58
$0%$&)! f! .dJ30'! $A03M'! ld! $--$3M$/'! ! A'! H'I9'-0$I,A0'! /'! W,A/,/'-! ! a! '!
I$3'-! 3A3I3M'!9$-$! $!A'W$!9':0%-$S!!9$-$! $!W,A/$!'-3,A0$/$)!
(3A.$! 3A0,A45'! A5'! aS! :3I9&,:I,A0,S! l'M$-! g'-$! 0aHA3H$:! ,!
$J'-/$M,A:! /,:,AW'&W3/$:! ! 9$-$! ! $! W,A/$! ! H'A:%&03W$S! ! ,! :3I! ! $M-,M$-!
%I! ! A'W'! ! H'AH,30'! ! ! $! ! ,&$)! ! }! !A,H,::d-3'! ! D%,! ! '! ! W,A/,/'-! ! !9$::,! ! ! $!
$0%$-! !I$3:! ! H'I'! ! ,(-,;"/'! D%,! H'I'! ! H'A:%&0'-S! ! A$D%,&$:! ! :30%$4p,:!
'A/,! ! 9,-H,J$! ! D%,! ! :,%! ! 9-'/%0'! ! '%! !:,-W34'! !9'/,! ! $9-,:,A0$-! I%30$:!
'Jl,4p,:! ! /'! H&3,A0,! ,! .d! %I$! ! /3g3H%&/$/,! I$3'-! ! A$! W,A/$! ! /,W3/'! t!
H'I9&,e3/$/,!!/$! :'&%45')!! ;:0'! A5'! :3MA3g3H$! /3X,-! D%,! $! $J'-/$M,I!/'!
,(-,;5*%"/,! W,A/$:! ! A5'! 9'::$! ! :,-! %03&3X$/$! ,I! W,A/$:! ! A'! W$-,l'! '%!!
,I! ! W,A/$:! ! I$3:! ! :3I9&,:S! ! 9'/,! ! :,-! ! %:$/$! ! :,I9-,S! ! A'! ! ,A0$A0'S! ':!
I$3'-,:! ! -,:%&0$/':! W3-5'! /$:! W,A/$:! ! I$3:! H'I9&,e$:! ! ,! ! H'I! $&0'!
W$&'-! $M-,M$/')! ! }! l%:0$I,A0,! A,:0,! 039'! /,! W,A/$! D%,! ':! W,A/,/'-,:!
0-$/3H3'A$3:! ! ,AH'A0-$I! $:! I$3'-,:! ! /3g3H%&/$/,:F! ! W,AH,-! $:! -,:3:0wA^!
H3$:! /':! H&3,A0,:S! ,AH'A0-$-! ! '! I,&.'-! I'I,A0'! 9$-$! g,H.$-! $! W,A/$S!
/3g,-,AH3$-^:,! ! /$! ! H'AH'--wAH3$S! ! 9'::3J3&30$-! ! D%,! ! '! ! 3A0,-I,/3d-3'!/'!
9-'H,::'! :,l$!0-,3A$/'!!9$-$! W,A/,-! 3A0,-A$I,A0,)!
!A$3(#+&eQP&R&]1)-+&;#$1)*+-+!
!
59
Vendedor identifica uma necessidade
do cliente
Vendedor fecha a venda
Vendedor aprofunda o
problema do cliente
Vendedor conduz o
cliente para a solução
O vendedor cria valor falando do
problema
Figura 6-2 – Venda Orientada
Portanto, a proposta é transformar o vendedor consultivo em
um vendedor coach, mudando o foco da criação de valor da solução
para o problema, e fazendo com que o vendedor seja o condutor do
cliente para a solução do seu problema. A figura 6-3 mostra um compa-
rativo entre as características de cada um deles.
59
fJ:,-W,! ! D%,S! A$! W,A/$! '-3,A0$/$S! ! $'! 3AWa:! /'! W,A/,/'-! ! g'H$-! $!
:'&%45'S! ! ,&,! 3-d! g'H$-! A'! 9-'J&,I$S! ! H'Ag'-I,! ! I':0-$! ! $! g3M%-$! U^1)!
E-3$A/'! W$&'-! H'I! g'H'! A'! 9-'J&,I$S! ! '! W,A/,/'-! ! ,AH'A0-$-d! I,A':!
'Jl,4p,:S! ! 9'3:! A5'! ,:0$-d! ! $9-,:,A0$A/'! :'&%4p,:! ! A,I! $-M%I,A0':! ,!
:3I! g$&$A/'! /'!D%,! '!9-'J&,I$!!9'/,! 'H$:3'A$-!!$'! H&3,A0,)!
#'-0$A0'S! ! $! 9-'9':0$! a! 0-$A:g'-I$-! '! W,A/,/'-! ! H'A:%&03W'! ! ,I!%I!
W,A/,/'-! ! ,(-,;S! ! I%/$A/'! ! '! ! g'H'! ! /$! H-3$45'! /,! W$&'-! ! /$! :'&%45'!!
9$-$! '! 9-'J&,I$S! ! ,! g$X,A/'! ! H'I! D%,! '! W,A/,/'-! ! :,l$! '! H'A/%0'-! ! /'!
H&3,A0,!9$-$! ! $!:'&%45'! /'!:,%! 9-'J&,I$)! @!g3M%-$!U^T!I':0-$! %I! H'I9$^
-$03W'!,A0-,! $:! H$-$H0,-b:03H$:!/,!H$/$! %I!/,&,:)!
!A$3(#+&eQ_&R&]1)-1-%#& >%)2(5*%#& N&&]1)-1-%#& !"#$%!
!
59
Observe que, na venda orientada, ao invés do vendedor focar
a solução, ele irá focar no problema, conforme mostra a figura 6-2.
Criando valor com foco no problema, o vendedor encontrará menos
objeções, pois não estará apresentando soluções nem argumentos e
sim falando do que o problema pode ocasionar ao cliente.
Portanto, a proposta é transformar o vendedor consultivo em
um vendedor coach, mudando o foco da criação de valor da solução
para o problema, e fazendo com que o vendedor seja o condutor do
cliente para a solução do seu problema. A figura 6-3 mostra um compa-
rativo entre as características de cada um deles.
• Identifica o problema do cliente;
• Apresenta uma solução;
• Utiliza argumentos que criam valor para o cliente em relação à solução apresentada;
• Contorna as objeções do cliente;
• Emprega técnicas de fechamento.
• Identifica o problema do cliente;
• Utiliza um conjunto de perguntas que criam valor em cima do problema do cliente;
• Conduz o cliente para a solução;
• Apresenta a solução, contorna as objeções e fecha a venda.
Vendedor Consultor
Vendedor Coach
Figura 6-3 – Vendedor Consultor X Vendedor Coach
60
&
8,?E!;&0;&>:@\7E<;!C,A/$! '-3,A0$/$! a! $! /,A'I3A$45'! D%,! 9$::,3! $! /$-! $'! 9-'H,::'! /,!
W,A/$! D%,! ,I9-,M$! $! I,0'/'&'M3$! /'! ,(-,;5*%" /,! W,A/$:! ,! 0-$/%X! '!
:,A03/'! /'!9-'H,::'S! '%!:,l$S!'-3,A0$-! '!H&3,A0,!9$-$!$!:'&%45')!
@! /3g,-,A4$! Jd:3H$! ,I! -,&$45'! t! W,A/$! H'A:%&03W$! a! D%,S! A$! W,A/$!
'-3,A0$/$S! ! '! W,A/,/'-! ,(-,;"A5'! /,W,-d! /3X,-! $'! H&3,A0,! D%$&! $! :'&%45'!
D%,! ,&,! /,W,! 'J0,-! 9$-$! :'&%H3'A$-! '! :,%! 9-'J&,I$! ,! :3I! $9,A$:!
H'A/%X3-! '! H&3,A0,! 9$-$! $! I,&.'-! :'&%45'! /'! 9-'J&,I$! $0-$Wa:! /,!
9,-M%A0$:)! @! H.$W,! /'! 9-'H,::'! ,:0d! ,I! g$X,-! $:! 9,-M%A0$:! H,-0$:S! A'!
I'I,A0'!H,-0'!,!9$-$! $:!9,::'$:!H,-0$:)! [$!W,A/$!H'A:%&03W$!'!W,A/,/'-!
H-3$!W$&'-!,I!H3I$!/$!:'&%45'! ,!A$!W,A/$!'-3,A0$/$! ,&,!H-3$!W$&'-!,I!H3I$!
/'!9-'J&,I$)!
<:0$! A'W$! 9-'9':0$! ! ,e3M,!%I$! I%/$A4$! ! /,! H'I9'-0$I,A0'S! 0$A0'!
/':! W,A/,/'-,:S! ! D%,! ,:05'! .$J30%$/':! ! $! 'g,-,H,-! :'&%4p,:! 05'! &'M'!
3/,A03g3D%,I! $:! A,H,::3/$/,:! /'! H&3,A0,S! D%$A0'! ! /':! H&3,A0,:S! D%,! A5'!
D%,-,I! ! 0,-! '! 0-$J$&.'! ! /,! 9,A:$-! ! A$:! ! :'&%4p,:! ! '%! A5'! :,! $H.$I!
H'I9,0,A0,:! 9$-$! ,AH'A0-$-! $! :'&%45')! E'I'! 0'/$! I%/$A4$! /,! .dJ30'S!
,e3M,! ,:g'-4'! ,! I%30$! 9,-:3:0wAH3$! ! /'! W,A/,/'-! 9$-$! A5'! H$3-! A$:!
$-I$/3&.$:! D%,S!$!0'/'!'!I'I,A0'S!!'H'--,I)!
!
!
61
7 9,>,??40:0,?&,&0,?,D;?!
"C!"#$%&$'(")"*+(",(&&$&"-.&/#"
'-#"0(&0(1$.-#222!
3",45'-&"'("6-&'57"8-&-"94$"
$1-#":$*;-7"-.)":(,<2H!
!"#$%&'($)*+)+!
[$! W,A/$! ,:05'! ! 9-,:,A0,:! A,H,::3/$/,:! ,! /,:,l':)! ! f! 'Jl,03W'! /'!
9-'g3::3'A$&! /,! W,A/$:! a! /,:9,-0$-! ! '! ! /,:,l'! /,! H'I9-$! ! /'! H&3,A0,!
9,&$! :%$! :'&%45')!
@! ! A,H,::3/$/,! a! $&M'! ! Jd:3H'! ! D%,! ! '! H&3,A0,! ! 9-,H3:$S! ! a! $&M%I!
9-'J&,I$! ! D%,! '! H&3,A0,! ,:0d! ! ,Ag-,A0$A/'S! $&M%I$! ! /3g3H%&/$/,! D%,! '!
$g&3M,! A$! :%$! '9,-$45'S! ! A'! :,%! g&%e'!/,! H$3e$S! A$! :%$! 3I$M,IS! ! A$! :%$!
g'-I$! /,! W,A/,-S! A$! :%$! 9-'/%03W3/$/,S! ! A'! :,%! H&3I$! '-M$A3X$H3'A$&S!
A'! ! J,I! ! ,:0$-! ! :'H3$&S! ! ,Ag3IS! ! $&M'! ! D%,! ! H$%:,! ! $&M%I$! ! 3A:$03:g$45'!
D%$A0'! ! $'! !I'I,A0'! $0%$&! ! /$! ! ,I9-,:$! ! '%! !I,:I'! ! t! 9,::'$! ! gb:3H$)!
#'/,I':! ! H.$I$-S! ! 0$IJaIS! ! /,! ! A,H,::3/$/,! 3I9&bH30$)! ! md! ! '! ! /,:,l'!!
a! $! W'A0$/,! ! /'! ! H&3,A0,! ! ,I! ! $/D%3-3-! ! %I$! ! /,0,-I3A$/$! :'&%45'! ! D%,!
3-d! -,:'&W,-! '! :,%! ! 9-'J&,I$! ! ,:9,Hbg3H'S! ! '%! :,l$S! $! :%$! ! A,H,::3/$/,)!
#'/,I':! H.$I$-! ! '! /,:,l'! /,! A,H,::3/$/,! ,e9&bH30$S! 9'3:! ! ,&,! ,:0$J,^!
&,H,! /,! I$A,3-$! ! ,e9&bH30$! $! :%$! ! W'A0$/,)! ! C'%! $9-,:,A0$-! H'I! ! I$3:!
/,0$&.,:!!,:0,:!!H'AH,30':)!
R5'! ! Wd-3':! ! ':! ! g$0'-,:! ! D%,! ! 3A0,-g,-,I! ! A'! ! H'I9'-0$I,A0'! ! /,!
H'I9-$! ! ! ,! ! D%,! ! $g,0$I! ! $! ! ,:H'&.$! ! /'! ! H'A:%I3/'-! 9'-! ! /,0,-I3A$/'!
9-'/%0'! ! '%! :,-W34')! i$0'-,:! H%&0%-$3:S! :'H3$3:S! g$I3&3$-,:S! ,H'ABI3H':! ,!
9:3H'&nM3H':! $M,I! ,I! H'Al%A0'S! ! /,! g'-I$! $! 0'-A$-! H'I9&,e$! $! 3/,A03g3^
62
H$45'! /'! g$0'-! 9-,9'A/,-$A0,! ,I! %I$! /,H3:5'! /,! H'I9-$)! ['! I%A/'!
$0%$&S! ! H'I! ! H,Ad-3':! ! ! H$/$! ! W,X! !I$3:! ! H'I9,0303W':S! ! ! '! ! H'A.,H3I,A0'!
/,:0,:! 0'-A$^:,! 9-3I'-/3$&! A$! J%:H$! /$! 05'! $&I,l$/$! W$A0$M,I! H'I9,^!
0303W$!9,&$:! ,I9-,:$:!,!'-M$A3X$4p,:)!
f:! g$0'-,:! 9:3H'&nM3H':! ! I%30$:! ! W,X,:! :5'! A,M&3M,AH3$/':! ! 9,&$:!
,I9-,:$:S! D%,! A5'! /3:9p,I! /,! 9-'g3::3'A$3:! ! H$9$H30$/':! 9$-$! ! 3A0,-^!
9-,0d^&':! ,! H'A.,Hw^&':! I$3:! 9-'g%A/$I,A0,)! [$! I$3'-3$! /$:! W,X,:S! ':!
9-'g3::3'A$3:!!/,! W,A/$:!!0$IJaI!A5'! ,:05'!!9-,9$-$/':!,!:,! 9-,A/,I!$'!!
9-,4'! ! /'! ! 9-'/%0'S! ! ! H'A:3/,-$A/'^'! H'I'! ! g$0'-! ! /,0,-I3A$A0,! A$!
/,H3:5'! ! /,! H'I9-$)! ! <:D%,H,I! ! D%,! A5'! a! :n! '! 9-,4'! D%,! $M-,M$! W$&'-!
$'!H&3,A0,)!
f! ! -,H'A.,H3I,A0'! /,! ! %I$! ! A,H,::3/$/,! 9'/,! ! :%-M3-! ! /,! ! ,:0b^!
I%&':! ! 3A0,-A':! ! O-,/%45'! ! /,! ! H%:0':S! ! $%I,A0'! /$! ! -,H,30$S! ! 3A0,-,::,:!
9,::'$3:! ,! '%0-':P! ! '%! ,e0,-A':! ! OW,AH,-! ! $! H'AH'--wAH3$S! ! 3AH,A03W'! ! /,!
'%0-$:! ! 9,::'$:S! $0,A/,-! ! t! &,M3:&$45'! ! W3M,A0,! ! ,! '%0-':P)! ! v%$A/'! ! ':!
,:0bI%&':! '%! 3I9%&:':! ! :5'! ! 3A0,-A':! ! t! ,I9-,:$! ! '%! $'! 3A/3Wb/%'! ! :5'!
H.$I$/':!/,!I'03W$45')!
@! ! 0,'-3$! ! /,! ! ($:&'K! ! a! g%A/$I,A0$&! 9$-$! ! $! ! H'I9-,,A:5'! /':!
g$0'-,:! D%,! I'03W$I! ! '! H'I9'-0$I,A0'S! 3I9%&:3'A$A/'!$:! ,I9-,:$:!'%!!
3A/3Wb/%':! ! $! $M3-)! @! ! 0,'-3$! ! ! I'03W$H3'A$&! ! 9'::3J3&30$-3$! ! $! H'I9-,^!
,A:5'S! ! ! 9-3AH39$&I,A0,S! /$! ! 9-3I,3-$! ! ,0$9$! ! /'! ! 9-'H,::'! /,! ! H'I9-$!
/,:H-30'! $H3I$F! '!-,H'A.,H3I,A0'!/$!A,H,::3/$/,)!
($:&'K!!9-'H%-'%!!!H'I9-,,A/,-!!,!!,e9&3H$-!!'!!D%,!! ,A,-M3X$S!/3-3M,!,!
:%:0,A0$! '! H'I9'-0$I,A0'! .%I$A')! #$-$! ,&,S! '! H'I9'-0$^! I,A0'! a!
I'03W$/'! ! 9'-! ! A,H,::3/$/,:S! $! ! D%,! ! ,&,! /,%! '! A'I,! /,! ! A,H,:^!
:3/$/,:! ! g%A/$I,A0$3:)! *$3:! A,H,::3/$/,:! :5'! J$:,$/$:! ,I! /'3:!
$M-%9$I,A0':F! /,g3H3wAH3$! ,! H-,:H3I,A0')! @:! A,H,::3/$/,:! /,! /,g3^!
H3wAH3$! :5'! $:! g3:3'&nM3H$:S! $:! /,! :,M%-$A4$S! ! /,! $g,0'! ,! $:! /,! ,:03I$S!
,AD%$A0'! D%,! $:! A,H,::3/$/,:! /,! H-,:H3I,A0'! :5'! $D%,&$:! ! -,&$H3'^!
A$/$:! $'!$%0'/,:,AW'&W3I,A0'!,!$%0'--,$&3X$45'!/':! :,-,:! .%I$A':!,!
'-M$A3X$4p,:)!
!
63
!A$3(#+&`QG&R&c$1#+#W($+&-+2&91U122$-+-12& R&@$#fK$-1&!%*$V+U$%)+5!
@:!)1U122$-+-12& Z$2$%5g3$U+2&:,! -,g,-,I! t:!A,H,::3/$/,:!Jd:3H$:!/,!
3A/3Wb/%':! '%! '-M$A3X$4p,:S! '%! :,l$S! A,H,::3/$/,:! D%,! ':! I$A0wI!W3W':)!
R5'! $:! ! I$3:! ! 9-,I,A0,:! ,! /'I3A$I! g'-0,I,A0,! $! /3-,45'! ! /'!
H'I9'-0$I,A0'S!H$:'! A5'! ,:0,l$I!!:$03:g,30$:F!
xR,! 0'/$:! $:! A,H,::3/$/,:! ,:05'! 3A:$03:g,30$:! ,! '! '-M$A3:I'! a!
/'I3A$/'! 9,&$:! ! A,H,::3/$/,:! g3:3'&nM3H$:S! D%$3:D%,-! ! '%0-$:!
9'/,-5'! ! 0'-A$-^:,! ! 3A,e3:0,A0,:! ! '%! &$0,A0,:)! ! #'/,I':! ,A05'!
H$-$H0,-3X$-! !'! '-M$A3:I'! H'I'!!:3I9&,:I,A0,! g$I3A0'S! !9'3:!$!
H'A:H3wAH3$! ! g3H$! D%$:,! ! 3A0,3-$I,A0,! /'I3A$/$! 9,&$! g'I,)!
*'/$:! $:! H$9$H3/$/,:! /'! '-M$A3:I'! :,-W3-5'! 9$-$! :$03:g$X,-!$!
g'I,)))y! O($:&'KS! 7\]_FT`1P)!
@::3IS! ! %I$! ! 9,::'$! ! ! /'I3A$/$! 9'-! ! ,:0$! ! A,H,::3/$/,! 0,A/,! ! $!
9,-H,J,-!$9,A$:! ,:0bI%&':!D%,!W3:$I!$!:$03:g$Xw^&$S! :%$!W3:5'!/,!9-,:,A0,!,!
g%0%-'!!g3H$! &3I30$/$!!,! /,0,-I3A$/$! 9'-!!0$&! A,H,::3/$/,)! N$! I,:I$!g'-I$S!
%I$! '-M$A3X$45'! ! D%,! ,:0d! 9$::$A/'! 9'-! /3g3H%&/$/,:! g3A$AH,3-$:S!
I,-M%&.$/$:! ,I! /bW3/$:S! $! ?A3H$! H'3:$! ,I! D%,! :,%:! ! $/I3A3:0-$/'-,:!
3-5'! 9,A:$-! ! :,-d! ,I! ,D%3&3J-$-! '! H$3e$! ,! :'J-,W3W,-)! [,::,! !I'I,A0'S! a!
3I9'::bW,&! 9,A:$-! ,I!$&M%I$! H'3:$!D%,!A5'! :,l$!$!-,/%45'! /,!H%:0':)!
@:!)1U122$-+-12& & -1& 213(#+).+& :%-M,I! ! A$! !I,/3/$! ! ,I! ! D%,! ! $:!
A,H,::3/$/,:! ! /,! :'J-,W3WwAH3$! ,:0,l$I! ! -$X'$W,&I,A0,! ! :$03:g,30$:)!
h,W$I! $! 9,::'$! ! '%! $! '-M$A3X$45'! ! $! 9-'0,M,-^:,! ! /,! D%$&D%,-! ! 9,-3M'S!
:,l$! ,&,! -,$&! '%! 3I$M3Ad-3'S! gb:3H'! '%! $J:0-$0')! *'/'! :,-! .%I$A'! A,H,:^!63
SOBREVIVÊNCIA
SEGURANÇA
SOCIAIS
AUTO-ESTIMA
AUTO-REALIZAÇÃO
Figura 7-1 – Hierarquia das Necessidades – Pirâmide Motivacional
As necessidades fisiológicas se referem às necessidades básicas
de indivíduos ou organizações, ou seja, necessidades que os mantêm
vivos. São as mais prementes e dominam fortemente a direção do
comportamento, caso não estejam satisfeitas:
“Se todas as necessidades estão insatisfeitas e o organismo é dominado pelas necessidades fisiológicas, quaisquer outras poderão tornar-se inexistentes ou latentes. Podemos então caracterizar o organismo como simplesmente faminto, pois a consciência fica quase inteiramente dominada pela fome. Todas as capacidades do organismo servirão para satisfazer a fome...” (Maslow, 1975:342).
Assim, uma pessoa dominada por esta necessidade tende a
perceber apenas estímulos que visam a satisfazê-la, sua visão de presente
e futuro fica limitada e determinada por tal necessidade. Da mesma
forma, uma organização que está passando por dificuldades financeiras,
mergulhadas em dívidas, a única coisa em que seus administradores
irão pensar será em equilibrar o caixa e sobreviver. Nesse momento, é
impossível pensar em alguma coisa que não seja a redução de custos.
As necessidades de segurança surgem na medida em que as
necessidades de sobrevivência estejam razoavelmente satisfeitas.
Levam a pessoa ou a organização a proteger-se de qualquer perigo,
64
:30$! /,! $J-3M'! ,! 9-'0,45'! ! 9$-$! '! H'-9'! ,! /,! I$A%0,A45'! /,! %I$! ! W3/$!
H'Ag'-0dW,&)! @::3IS!H'I'! A$!A,H,::3/$/,!g3:3'&nM3H$S!'!'-M$A3:I'!9'/,!:,-!
g'-0,I,A0,! /'I3A$/'! 9'-! 0$&! A,H,::3/$/,S! D%,! 9$::$! ! $! /3-3M3-! ,! $!
/,0,-I3A$-! $! /3-,45'! /'! H'I9'-0$I,A0')! N$! I,:I$! g'-I$S! %I$! '-M$^!
A3X$45'S! ! /,9'3:! ! /,! 0,-! 9$::$/'! 9,&$:! ! A,H,::3/$/,:! /,! :'J-,W3WwAH3$S!
'A/,! ,D%3&3J-'%! :%$:! g3A$A4$:S! 9-,H3:$! 9,A:$-! ,I! 0,-!%I$! J'$!,:0-%0%-$S!
J'A:! ! -,H%-:':! !I$0,-3$3:S! ! D%$&3/$/,! ! A':! !:,%:! !9-'H,::':S! 9-'/%03W':! ! ,!
'%0-':S!!9$-$! 9'/,-! ,:0$-! :,M%-$! ,!H'I9,03-!!A'!I,-H$/')!
R$03:g,30$:! $:! ! A,H,::3/$/,:! ! /,! :,M%-$A4$S! ! $! 9-,'H%9$45'! /':! 3A/3^!
Wb/%':! ,!'-M$A3X$4p,:!9$::$!!9$-$! $:! )1U122$-+-12& & 2%U$+$2S! 'A/,!!3A/3Wb^!
/%':! !J%:H$I!! $! $g,345'S! :,-,I!!$H,30':! !,I! M-%9':! !,! A$! :'H3,/$/,S! ! ,! $:!
'-M$A3X$4p,:! 9-,'H%9$I^:,! H'I! ! '! J,I! ! ,:0$-! ! /':! ! :,%:! ! g%AH3'Ad-3':S!
H&3,A0,:! ! ,! 9$-H,3-':)! ! rd! %I$! ! A,H,::3/$/,! /,! I,&.'-$-! ! '! $IJ3,A0,! ! /,!
0-$J$&.'S! '!H&3I$!'-M$A3X$H3'A$&!!,!$!.$-I'A3$! /$:! -,&$4p,:)!
@:! )1U122$-+-12& & -1& +(*%12*$K+& & :,! ! -,g,-,I! ! t:! ! A,H,::3/$/,:! '%!
/,:,l':! !/$:! 9,::'$:!/,! %I$! $%0'$W$&3$45'! ! ,:0dW,&S! J,I! H'I'S! %I$! $%0'^!
,:03I$! g3-I,)!@! :$03:g$45'! /,:0$! A,H,::3/$/,!M,-$! :,A03I,A0':!/,! $%0'H'A^!
g3$A4$S!/,!W$&'-S!/,!H$9$H3/$/,! ,!:,A03I,A0'!/,!%03&3/$/,)!R%$!g-%:0-$45'! &,W$!$!
:,A03I,A0':! /,! 3Ag,-3'-3/$/,S! g-$D%,X$! ,! /,:$I9$-')!f!I,:I'! ! 'H'--,!A$:!
,I9-,:$:S!,&$:! ,:05'! 9-,'H%9$/$:!H'I! $! :%$! I3::5'S! $! :%$! W3:5'! ,!':!:,%:!!
W$&'-,:S! ,I! ! g$X,-! ! H'I! D%,! ! 0'/':! ! A$! '-M$A3X$45'! ! H'I9$H0%,I! ! H'I!!
3::')! (':0-$-! :,%! W$&'-!9$-$! ! $! :'H3,/$/,S! ! 9-,'H%9$-^:,! !H'I! :%$! 3I$M,IS!
:5'!A,H,::3/$/,:!0b93H$:!/,!,I9-,:$:!D%,!,:05'! A,:0,! AbW,&)!
@:!)1U122$-+-12& & -1& +(*%##1+5$C+./%& :5'! A,H,::3/$/,:! /,! H-,:H3^!
I,A0'! ! ,! -,W,&$I! $! 0,A/wAH3$! ! /,! 0'/'! ! :,-! .%I$A'! ,I! -,$&3X$-! 9&,A$^!
I,A0,! '!:,%! 9'0,AH3$&)! CJ##-".$*'<*,5-"8('$"#$&"$I8&$##-",(7("("'$#$6("'$"
-"8$##(-".(&*-&N#$"#$78&$"7-5#"'("94$")"$"'$":5&"-"#$&".4'("("94$"8('$"#$&H"
O($:&'KS! 7\]_FT_1P)! ['! H$:'! /,! '-M$A3X$4p,:S! ,::$! ! A,H,::3/$/,! :%-M,!
$0-$Wa:! /,!0-$J$&.$-! '!J,I! H'I%IS!!9-,'H%9$45'!H'I!'!I,3'!$IJ3,A0,!,!
H'I! H$%:$:! ! :'H3$3:)! f! $9$-,H3I,A0'! /,:0$! A,H,::3/$/,! :%9p,! D%,! $:!
$A0,-3'-,:!!,:0,l$I!!:$03:g,30$:)!
65
@! 0,'-3$! /,! ($:&'KS! ,A0-,0$A0'S! A5'! a! $! ?A3H$! $! ,e9&3H$-! '! H'I9'-^!
0$I,A0'! .%I$A'S! 9'3:! A,I! 0'/'! H'I9'-0$I,A0'! a! /,0,-I3A$/'! 9,&$:!
A,H,::3/$/,:)! @g3-I$! $3A/$! ! D%,! ! $:! ! A,H,::3/$/,:! g%A/$I,A0$3:! :5'! ,I!!
M-$A/,! ! 9$-0,! ! 3AH'A:H3,A0,:)! #$-$! ($:&'KS! g$0'-,:! ! :nH3'^H%&0%-$3:!
3Ag&%,AH3$I! ! A$! g'-I$! '%! 'Jl,0':! ! H'I! D%,! ':! .'I,A:! J%:H$I! ! :$03:^!
g$X,-! ! :%$:! ! A,H,::3/$/,:S! I$:! ! A5'! ! I'/3g3H$IS! ! :%J:0$AH3$&I,A0,S! $!
.3,-$-D%3$! I'03W$H3'A$&! 9-'9':0$)!
f! /,:$g3'! /'! 9-'g3::3'A$&! ! /,! W,A/$:! ! a! 0-$A:g'-I$-! $:! A,H,::3^!
/$/,:! ! /'! H&3,A0,! ,I! /,:,l':! ! /,! H'I9-$! ! 9,&'! :,%! 9-'/%0'! ! '%! :,-W34')!
;:0'! :3MA3g3H$! D%,! '! W,A/,/'-! ! /,W,-d! &,W$-! '! H&3,A0,! $! H'AH&%3-! D%,! $!
:'&%45'! ! D%,! ,&,! D%,-! 'g,-,H,-! a! $! I,&.'-! 9$-$! '! H&3,A0,S! :,I! /,H&$-$-!
3:0'! ,e9&3H30$I,A0,)!
f!/,:,l'! /'! !H&3,A0,! !a!!,e9&3H30$/'!9,&$! !W'A0$/,! /,!0,-!%I!/,0,-I3^!
A$/'!9-'/%0'! '%!:,-W34')!v%$A/'! :,!g$&$!/,!%I$!W,A/$!I$3:! H'I9&,e$S!'!
/,:,l'! ! :,-d! ! 9'-! ! %I$! ! :'&%45'! ! D%,! ! -,:'&W,-d! ! :,%:! ! 9-'J&,I$:)! C,l$!
$&M%A:! ,e,I9&':! 'A/,! %I! H&3,A0,! $9'A0$! 9-3I,3-$I,A0,! $! :%$! A,H,::3^!
/$/,! ,!&'M'!$9n:! '!:,%! /,:,l'F!
+T&>+2%&&G!
Ñ!! [,H,::3/$/,F! ! ,:0'%! ! ! ,Ag-,A0$A/'! ! %I! ! 9-'J&,I$! ! ! :a-3'! ! A$!
,I9-,:$! ! ,I! -,&$45'! t! H'I%A3H$45'!/,! /$/':! ,A0-,! $:! g3&3$3:!
/$!,I9-,:$o!
Ñ!! N,:,l'F! M':0$-3$! /,! %I$! :'&%45'! D%,! 9'::3J3&30$::,! '! 0-$A:^!
9'-0,! ! /':! ! /$/':! ! I$3:! ! -$93/$I,A0,S! /,! ! g'-I$! ! H'Ag3dW,&! ,!
:,M%-$! ,A0-,! $:! g3&3$3:!/$!,I9-,:$o!
OT&>+2%&P!
Ñ!! [,H,::3/$/,F! I,%! ! 9$-D%,! ! /,! IdD%3A$:! ,:0d! ! :,I9-,! ! /,:$^!
0%$&3X$/'! ,! $! I$A%0,A45'! a! H'A:0$A0,S! $&aI! /3::'S! H$/$! W,X!
D%,! g$4'!%I! H.$I$/'!!0aHA3H'S! .d!%I$! /,I'-$! ,A'-I,o!
Ñ!! N,:,l'F! I3A.$! W'A0$/,! a! /,! 0,-! %I$! :'&%45'! D%,! 9,-I303::,!
:%J:030%3-! ! 0'/'! !'! 9$-D%,! ! /,! H'I9%0$/'-,:S! :,I! ! $! A,H,::3^
/$/,!!/,! 3I'J3&3X$-!!'! H$930$&! !/$! ,I9-,:$!! ,! D%,!!A5'!!9-,H3^!
66
:$::,! :,! 9-,'H%9$-! ! H'I! I$A%0,A45'!/$:! IdD%3A$:! ,! $0%$&3^!
X$4p,:! /,!:'g0K$-,! ,!/,!.$-/K$-,o!
UT&>+2%&_!
Ñ!! [,H,::3/$/,F! ,:0'%! ! 3A:$03:g,30'! ! 'A/,! ,:0'%! ! I'-$A/'! $0%$&^!
I,A0,S!!9'3:! a!/3:0$A0,!! /'! I,%!!0-$J$&.'S!!,Ag-,A0'!!%I! 0-{A^!
:30'!9,:$/'!!,S!$&aI!/3::'S! A5'! 0,I! :,M%-$A4$o!
Ñ!! N,:,l'F! M':0$-3$! /,!I'-$-! ,I! %I$! H$:$! I$3'-! H'I! T!/'-I3^!
0n-3':S! ! :30%$/$! ! ! ,I! ! %I! ! H'A/'IbA3'! ! g,H.$/'! ! /3:0$A0,! ! ! A'!
Ide3I'! ! 76! >I! /'! !I,%! ! 0-$J$&.'! ! ,! D%,! ! 9%/,::,! ! 'g,-,H,-!
'94p,:!!/,!&$X,-!H'I! 0'/$! $!:,M%-$A4$o!
-T&>+2%&h!
Ñ!! [,H,::3/$/,F! ! 0,A.'! ! ! I,! ! ! 3AH'I'/$/'! ! J$:0$A0,! ! H'I! ! ! ':!
:,-W34':! /'!I,%! J$AH'S! a! H'J-$/$! %I$! 0$e$!,&,W$/$! 9$-$! 0,-!
%I$! H'A0$! ,:9,H3$&S! $&aI!/3::'S! 0%/'! D%,!,%!9,4'!a!H'J-$/'!,!
.d!%I$! /,I'-$! M-$A/,! A'!$0,A/3I,A0'o!
Ñ!! N,:,l'F! !I,%! ! /,:,l'! ! a! ! 0,-! ! %I! ! J$AH'! ! I$3:! ! dM3&S! H'I! ! %I!
M,-,A0,! ,eH&%:3W'S! 'A/,! $:! 0$e$:! A5'! g'::,I! ,&,W$/$:! ,!
-,/%X3::,I! t! I,/3/$! D%,! I,%! -,&$H3'A$I,A0'! $%I,A0$::,!
H'I! '!J$AH'o!
1T&>+2%& i!
Ñ!! [,H,::3/$/,F! ,:0'%! ! ,Ag-,A0$A/'! Wd-3$:! ! $4p,:! ! l%/3H3$3:! ! /,!
H&3,A0,:S! ! 9'3:! ! ':! ! H'A0-$0':! A5'! ! ,:05'! ! I%30'! ! H&$-':! ! ,! ! $'!
H'A0-$0$-! ! ! 9-'g3::3'A$3:! ! !A'! !I,-H$/'! ! ! ,&,:! ! /,:H'A.,H,I! '!
A,MnH3'! /$!,I9-,:$o!
Ñ!! N,:,l'F! !I,%! ! 'Jl,03W'! ! a! H'A0-$0$-! ! %I! ! ,:H-30n-3'! ! ,:9,H3$&3^!
X$/'! ,I! /3-,30'! ,I9-,:$-3$&S! ! H'I! 9-'g3::3'A$3:! ! ,e9,-3,A0,:S!
D%,! A':! $H'I9$A.$::,! ,I! 0'/':! ':! A'::':! A,MnH3':! ,! D%,!
03W,::,! 0'0$&! H'A.,H3I,A0'!/,!A'::$!!,I9-,:$o!
!
67
@9-,:,A0,3! !H3AH'! H$:':! !J%:H$A/'! $J'-/$-! ! :,MI,A0':! /3:03A^! 0':S!
0$3:! H'I'F! 0,&,H'I%A3H$4p,:S! 3Ag'-Id03H$S! 3InW,3:S! :,-W34':! J$AHd-3':!!!
,! ! :,-W34':! ! ! $/W'H$0bH3':)! ! ! <:0$! ! $J'-/$M,I! ! $9&3H$^:,! ! $! D%$&D%,-!!
9-'/%0'!! !'%!! :,-W34'!!/,!!9'-0,:! ! ,! !:,MI,A0':! /3W,-:':)! ! }!3I9'-0$A0,!
9,-H,J,-! H&$-$I,A0,! $! /3g,-,A4$! ,A0-,! $! A,H,::3/$/,! ,! '! /,:,l')!!
<AD%$A0'! ! $! A,H,::3/$/,! -,g,-,^:,! $'! 9-'J&,I$S! ! /3g3H%&/$/,! '%!
3A:$03:g$45'! ! D%,! $g&3M,! %I! H&3,A0,S! '! /,:,l'! ! 3-d! -,&$H3'A$-! ! D%$3:! $:!
:'&%4p,:! ! ,:9,Hbg3H$:! ! D%,! ,&,! M':0$-3$! ! /,! 0,-! 9$-$! $0,A/,-! ! t:! :%$:!
A,H,::3/$/,:)!
}! /3gbH3&! D%,! ! '! W,A/,/'-! ! ,AH'A0-,! ! H&3,A0,:! ! A'! I,-H$/'! ! D%,! ! ld!
0,A.$I! ! H&$-$:! ! $:! ! :%$:! ! A,H,::3/$/,:S! D%$A0'! ! I$3:! ! ':! ! :,%:! ! /,:,l':)!
#'-0$A0'S! ! a! 9$9,&! /'! W,A/,/'-! ! H'A/%X3-! ! '! H&3,A0,! 9$-$! $! :'&%45'S! ! '%!
:,l$S! D%,! ,&,!W3:%$&3X,!:,%:! /,:,l':)!
@! 9,-M%A0$! ! D%,! g$X,I':! aF! xE'I'! 0-$A:g'-I$-! $:! A,H,::3/$/,:! /'!
H&3,A0,! ! ,I! ! /,:,l':! ! 9,&$! :'&%45'! ! D%,! ! ,:0'%! ! W,A/,A/'|y! ! @! A,H,:^!
:3/$/,! ! ,:0d! ! &3M$/$! ! $'! ! 9-'J&,I$S! ! ! ,AD%$A0'! '! ! /,:,l'! ! ,:0d! ! &3M$/'! ! t!
:'&%45')! ! #$-$! g$X,-! '! H&3,A0,! /,:,l$-! ! $! :'&%45'! ! D%,! ,:0'%! ! 'g,-,H,A/'S!
,:0$! :'&%45'! /,W,-d! 0,-! W$&'-!9$-$! '! H&3,A0,)! #'-0$A0'S! 9$-$! 0-$A:g'-I$-!
A,H,::3/$/,:! ,I! ! /,:,l':! ! a! A,H,::d-3'! D%,! ! '! W,A/,/'-! ! x>#$1& ]+5%#y)!
R'I,A0,!! D%$A/'!! '! H&3,A0,! 9,-H,J,!!'! W$&'-!D%,! $! :'&%45'!! 0,IS!!9$::$!$!
/,:,ld^&$)! <::,! 9-'H,::'! /,! H-3$-! W$&'-! :,-d! $J'-/$/'! ! I$3:! $/3$A0,S!
D%$A/'!! g$&$-,3!:'J-,! '!,(-,;5*%"/,!W,A/$:)! @! g3M%-$!]^1!I':0-$! !$! 0-$A:^
g'-I$45'! /$!A,H,::3/$/,!,I!/,:,l')!
!A$3(#+&`QP&R&7#+)2Z%#K+)-%&91U122$-+-12& 1K&0121Y%2!
!
67
Apresentei cinco casos buscando abordar segmentos distin-
tos, tais como: telecomunicações, informática, imóveis, serviços
bancários e serviços advocatícios. Esta abordagem aplica-se a
qualquer produto ou serviço de portes e segmentos diversos. É
importante perceber claramente a diferença entre a necessidade e o
desejo. Enquanto a necessidade refere-se ao problema, dificuldade
ou insatisfação que aflige um cliente, o desejo irá relacionar quais
as soluções específicas que ele gostaria de ter para atender às suas
necessidades.
É difícil que o vendedor encontre clientes no mercado que já
tenham claras as suas necessidades, quanto mais os seus desejos.
Portanto, é papel do vendedor conduzir o cliente para a solução, ou
seja, que ele visualize seus desejos.
A pergunta que fazemos é: “Como transformar as necessidades
do cliente em desejos pela solução que estou vendendo?” A neces-
sidade está ligada ao problema, enquanto o desejo está ligado à
solução. Para fazer o cliente desejar a solução que estou oferecendo,
esta solução deverá ter valor para o cliente. Portanto, para transformar
necessidades em desejos é necessário que o vendedor “Crie Valor”.
Somente quando o cliente percebe o valor que a solução tem, passa
a desejá-la. Esse processo de criar valor será abordado mais adiante,
quando falarei sobre o coaching de vendas. A figura 7-2 mostra a trans-
formação da necessidade em desejo.
NECESSIDADE DESEJO
Problema Solução
Figura 7-2 – Transformando Necessidades em Desejos
68
&
8,?E!;&0;&>:@\7E<;![$! W,A/$! ,:05'! 9-,:,A0,:! ! A,H,::3/$/,:! ,! /,:,l':! ,! a! g%A45'! /'!
9-'g3::3'A$&!/,!W,A/$:! 9-'9'-H3'A$-! $'!H&3,A0,!'!D%,!,&,!/,:,l$)!
@! A,H,::3/$/,! ! a! $&M'! Jd:3H'! D%,! '! H&3,A0,! 9-,H3:$S! ! a! $&M%I!
9-'J&,I$! ! D%,! '! H&3,A0,! ,:0d! ,Ag-,A0$A/'S! ! $&M%I$! /3g3H%&/$/,! D%,! '!
$g&3M,! A$! :%$! '9,-$45'S! ! A'! :,%! g&%e'! /,! H$3e$S! A$! :%$! 3I$M,IS! ! A$! :%$!
g'-I$! /,! W,A/,-S! A$! :%$! 9-'/%03W3/$/,S! A'! :,%! H&3I$! '-M$A3X$H3'A$&S! A'!
J,I! ,:0$-! ! :'H3$&S! ,Ag3IS! $&M'! D%,! H$%:,! ! $&M%I$! 3A:$03:g$45'! D%$A0'! $'!
I'I,A0'! $0%$&! /$! ,I9-,:$! ! '%S! I,:I'S! ! A$! 9,::'$! gb:3H$)! #'/,I':!!!
H.$I$-!! 0$IJaI!!!/,!!A,H,::3/$/,!!! 3I9&bH30$)!! md! '!/,:,l'! a!$!W'A0$/,!/'!
H&3,A0,! ,I! $/D%3-3-! %I$! /,0,-I3A$/$! ! :'&%45'! D%,! 3-d! -,:'&W,-! '! :,%!
9-'J&,I$! ! ,:9,Hbg3H'S! '%! :,l$S! $! :%$! A,H,::3/$/,)! #'/,I':! H.$I$-! '!
/,:,l'! /,! A,H,::3/$/,! ,e9&bH30$)! #$-$! 0-$A:g'-I$-! A,H,::3/$/,:! ,I!
/,:,l':! a!A,H,::d-3'! H-3$-!W$&'-)!
#$-$! H$90$-! $:! A,H,::3/$/,:! /'! H&3,A0,! a! A,H,::d-3'! 3AW,:03M$-! '!
H&3,A0,S! ! J%:H$A/'! ! ,A0,A/,-! ! :,%:! ! 9-3AH39$3:! ! 9-'J&,I$:)! ! ($:&'K!
9-'H%-'%! H'I9-,,A/,-! ,! ,e9&3H$-! '! D%,! ,A,-M3X$S! /3-3M,! ,! :%:0,A0$! '!
H'I9'-0$I,A0'! .%I$A')! #$-$! ,&,S! '! H'I9'-0$I,A0'! a! I'03W$/'! 9'-!
A,H,::3/$/,:S! t:! D%$3:! /,%! '! A'I,! /,! A,H,::3/$/,:! g%A/$I,A0$3:)! *$3:!
A,H,::3/$/,:! :5'! J$:,$/$:! ! ,I! /'3:! $M-%9$I,A0':F! /,g3H3wAH3$! ,!
H-,:H3I,A0')!!#-'H%-,!,A0,A/,-!!$!0,'-3$!/,!($:&'K!9$-$!,A0,A/,-!I,&.'-!
'!:,%! H&3,A0,)!
!
69
8 :&j:<:9H:&]:<;8&
N&>E?7;!
"CD"&$4*5+(" '-"8&$8-&-@+("
,(7"-"(8(&.4*5'-'$"
%$&-"-"8&(1$"94$"
,;-7-7(#"'$"#(&.$2H!
:)*F%)b&8%OO$)2!
#$-$! ! D%,! ! %I! H&3,A0,! 0,A.$! $! H,-0,X$! D%,! %I$! :'&%45'! 3-d!$0,A/w^!
&'!9&,A$I,A0,S!,&,!3-d!9,:$-! ,:0$! :'&%45'! A$!J$&$A4$! W$&'-!e!H%:0')!
<:0$! J$&$A4$! ! aS! A'! g3A$&! /$:! H'A0$:S! ! D%,I! ! /,H3/,! $! H'I9-$! ! A$!
H$J,4$! /'! H&3,A0,)! <&$! g%AH3'A$! /$! :,M%3A0,! ! g'-I$F! %I! &$/'! /$! J$&$A4$!
-,9-,:,A0$!'!H%:0'! /$!:'&%45'! D%,!'!W,A/,/'-! D%,-! W,A/,-! $'!H&3,A0,!,!'!
'%0-'S! '!W$&'-!9,-H,J3/'! 9,&'! ! H&3,A0,! ! /$! :'&%45'! $9-,:,A0$/$)! !@! ! g3M%-$!
V^7!$9-,:,A0$!$!J$&$A4$! C$&'-!!q!E%:0')!
f! H%:0'! $D%3! :,! -,g,-,! A5'! :'I,A0,! $'! 9-,4'! /$! :'&%45'S! H'I'!
0$IJaIS! '%0-':! ! g$0'-,:! ! D%,! -,9-,:,A0$I! 3A/3-,0$I,A0,! $&M%I! H%:0'!
9$-$!'!H&3,A0,S! 0$3:! H'I'F! H%:0'! gb:3H'S!H%:0'! /,!0,I9'! ,!H%:0'! 9:bD%3H')!f!
H%:0'! g3A$AH,3-'! a! '! D%$A0'! ,&,! 0,-d! D%,! /,:9,A/,-! ,I! /3A.,3-'! 9$-$!
'J0,-!!$! :'&%45'!! ,! I$A0w^&$)!!v%$A0'!!I$3'-!!'! H%:0'!! g3A$AH,3-'S! I$3'-!'!
9,:'! ! A,:0,! ! &$/'! /$! J$&$A4$)! ! f! H%:0'! ! gb:3H'! -,9-,:,A0$! '! D%$A0'! ! /,!
,:g'-4'! ,&,! 0,-d! D%,! /,/3H$-! 9$-$! H'I9-$-! ! ,! I$A0,-! ! $! :'&%45'S! ! A,:0,!
H$:'! 9'/,! 3AH&%3-! /,:&'H$I,A0':S! 3A:0$&$45'S! ! H'Ag3M%-$45'S! '9,-$45'! ! ,!
I$A%0,A45'! /$! :'&%45')! v%$A0'! I$3'-! '! ,:g'-4'! gb:3H'! D%,! $:! 9,::'$:!
0wI! D%,! /,/3H$-S! I$3'-! '! 9,:'!!A,:0,!! &$/'! /$! J$&$A4$)! !f! '%0-'!!H%:0'!a!
'! H%:0'! ! /,! 0,I9')! ! C'Hw! ld! /,W,! 0,-! '%W3/'! ! $! ,e9-,::5'! ! x0,I9'! ! a!
70
/3A.,3-'y)! ![':!!/3$:!!/,! .'l,! 3:0'!!,:0d!!I$3:!!W,-/$/,3-'!!/'! D%,!!A%AH$S!
H'I'! ld!$9-,:,A0,3!A'! H$9b0%&'! T)!R,!%I$! :'&%45'! ,e3M,!I$3'-! /,/3H$45'!
/'! H&3,A0,S! 0'I$! I$3:! '! :,%! 0,I9'S! !I$3'-! '!9,:'! /,:0,! 30,I! A,::,! ! &$/'!
/$! J$&$A4$)! !f! D%$-0'!!,&,I,A0'!! D%,! H'I9p,!!'! 9,:'!!/'! H%:0'!!a! '! H%:0'!
9:bD%3H'S! 3:0'! aS!'!D%$A0'! !'!H&3,A0,! 0,-d! D%,! :,! 3AH'I'/$-! ! H'I! $!:'&%45'!
$/'0$/$)! R,! $! :'&%45'! ! 3I9&3H$! ! ,I! ! I$A%0,A45'! H'A:0$A0,S! $::3:0wAH3$!
0aHA3H$! D%,! A5'! $0,A/,!!A'! 0,I9'!!9-,W3:0'S! $! g$0%-$! D%,! H.,M$! 3AH'--,0$S!
%I! 30,I! D%,! A5'! g%AH3'A$! H'Ag'-I,! ! ,:9,H3g3H$/'S! ! %I! $0,A/3I,A0'! D%,!
/,I'-$S!! ,A0-,!!'%0-':)!! *%/'! D%,!!3--30$-! '! H&3,A0,! 9,:$!!I$3:!!A'! &$/'! /'!
H%:0')! f!g$I':'! /30$/'! 9'9%&$-! x'!J$-$0'! D%,!:$3!H$-'y)!
C,l$! %I! ,e,I9&'! D%,! 3&%:0-$! J,I! H'I'! ,:0,! &$/'! /$! J$&$A4$! 9'/,!
9,:$-)! f! H&3,A0,! /,:,l$! H'I9-$-! !%I! A'W'! :,-W3/'-! 9$-$! $! :%$! ,I9-,:$)!f!
W,A/,/'-! $9-,:,A0$!:,%! I$3:! A'W'! &$A4$I,A0'S!'! x*'0$&!qyS! '!I$3:!-'J%:0'!
,!,H'ABI3H'! :,-W3/'-! /'!I,-H$/')! f!H&3,A0,! 9,-M%A0$! '!9-,4'! ,!-,$&I,A0,!
,&,! 0,I! %I! H%:0'! g3A$AH,3-'! I%30'! H'I9,0303W')! fH'--,! D%,! ,:0,! A5'! a! '!
?A3H'! H%:0'! D%,! '! H&3,A0,! H'&'H$! A,:0,! &$/'! /$! J$&$A4$)! f! H&3,A0,! 9,-M%A0$!
H'I'! a! $! M$-$A03$! ,! '! W,A/,/'-! -,:9'A/,! D%,! 0,I! %I! $A'! /,! M$-$A03$S!
I$:! D%,! a! A,H,::d-3'! &,W$-! '! ,D%39$I,A0'! $0a! $! $::3:0wAH3$! 0aHA3H$! I$3:!
9-ne3I$S! /3:0$A0,!T_! >I!/$! ,I9-,:$! OH%:0'! gb:3H'P)! f! H&3,A0,! g$X!I$3:! %I$!
9,-M%A0$! :'J-,! '! :%9'-0,! 9'-! 0,&,g'A,! ,! '! W,A/,/'-! -,:9'A/,! D%,! '!
:%9'-0,!a!$9,A$:! A'!.'-d-3'! H'I,-H3$&! /,!:,M%A/$! $!:,e0$! O3:0'! -,9-,:,A0$!
%I! H%:0'! /,! 0,I9'S! 9'3:! $! IdD%3A$! 9'/,-d! g3H$-!9$-$/$! 9'-! %I! 9,-b'/'!
/,I$:3$/'S! ,! H%:0'! 9:bD%3H'S! 9'3:! 9'/,! M,-$-! I%30'! :0-,::! 9$-$! '! H&3,A0,P)!
<:0,! &$/'! 9'/,-d! -,9-,:,A0$-! %I! 9,:'! ,&,W$/'! /,I$3:S! :'I$A/'^:,! 0'/':!
':!H%:0':! ,AW'&W3/':S!$9,:$-! /'!H%:0'! g3A$AH,3-'!:,-!J$3e')!
f! '%0-'!!&$/'! /$! J$&$A4$!!-,9-,:,A0$! 0%/'!!D%,! '! H&3,A0,! 9,-H,J,!/,!
W$&'-!A$! :'&%45')!!C,l$!D%,! '! 3I9'-0$A0,!a!'!D%,! '! H&3,A0,! 9,-H,J,! ,!A5'!
'!D%,! '!W,A/,/'-! 9,-H,J,)! (%30':! W,A/,/'-,:S!/,9'3:! /,!9,-/,-,I!%I$!
W,A/$S! g3H$I! 3--30$/':! H'I! '! H&3,A0,! ,! /3X,IF! xH'I'! D%,! '! H&3,A0,! A5'!
9,-H,J,! D%,! ,:0$! :'&%45'! a! $! I,&.'-! 9$-$! ,&,|y! <::$! a! %I$! 9,-M%A0$!
I%30'! ! H'I%I! ! A,:0,! !I'I,A0')! <! $! -,:9':0$! a! :3I9&,:S! ! 9'-D%,! ! '! D%,!
/,H3/,! a!$!9,-H,945'!!/'!H&3,A0,!,!A5'! $!/'!W,A/,/'-)!
71
!
!A$3(#+&kQG&R&j+5+).+&&]+5%#&N&>(2*%!
!
f! W,A/,/'-! 0,I! D%,! g$X,-! '! H&3,A0,! /$-! W$&'-! 9$-$! $! :%$! :'&%45')!
<:0,! :'I,A0,! 3-d! H'I9-$-! ! D%$A/'! ! 9,-H,J,-! ! D%,! $! :'&%45'! ! 0,I! !W$&'-!
9$-$!,&,)!E'I'!g$X,-!3::'|!f!W$&'-!,:0d! 3A03I$I,A0,!&3M$/'!$'!0$I$A.'!/'!
9-'J&,I$S! ! /3g3H%&/$/,! '%! 3A:$03:g$45'! ! /'! H&3,A0,)! ;:0'! :3MA3g3H$! D%,S!
D%$A0'!!I,A'-!!$! 9,-H,945'!! /'! 9-'J&,I$S! !I,A'-!!W$&'-!,&,!/$-d! 9$-$! $!
:%$! :'&%45')! R,! ,%S! H'I'! H&3,A0,S! 0,A.'! %I! 9-'J&,I$! ! D%,! $H-,/30'! :,-!
9,D%,A'S! ! &'M'S! $! :'&%45'! 0,-d! D%,! 0,-! %I! H%:0'! J$3e'S!9'3:! A5'! W'%! W,-!
I%30':! ! W$&'-,:! A,:0$! ! :'&%45')! !f! W,A/,/'-! ! 9'/,! ,Ae,-M$-! '! 9-'J&,I$!
H'I'! M-$A/,S! 9'-aIS! :,! '! H&3,A0,! A5'! '! W,-! $::3IS! A5'! $/3$A0$! D%,-,-!
g$X,-! H'I! ! D%,! ! ,&,! H'I9-,! ! %I$! ! :'&%45'! ! /,! ! $&0'! ! H%:0'! ! H'I! !I%30':!
W$&'-,:! $M-,M$/':)! f! W,A/,/'-! ! :n! 3-d! H'A:,M%3-! ! $%I,A0$-! '! W$&'-! /$!
:'&%45'! ! :,! H'A:,M%3-! ! g$X,-! H'I! !D%,! '! H&3,A0,! 9,-H,J$! ! :,%! ! 9-'J&,I$!
I$3'-! /'!D%,! ,&,!9,A:$!!:,-)!
71
VALOR CUSTO
Custo da SoluçãoGravidade do Problema
Figura 8-1 – Balança Valor X Custo
O vendedor tem que fazer o cliente dar valor para a sua solução.
Este somente irá comprar quando perceber que a solução tem valor
para ele. Como fazer isso? O valor está intimamente ligado ao tamanho
do problema, dificuldade ou insatisfação do cliente. Isto significa que,
quanto menor a percepção do problema, menor valor ele dará para a
sua solução. Se eu, como cliente, tenho um problema que acredito ser
pequeno, logo, a solução terá que ter um custo baixo, pois não vou ver
muitos valores nesta solução. O vendedor pode enxergar o problema
como grande, porém, se o cliente não o ver assim, não adianta querer
fazer com que ele compre uma solução de alto custo com muitos
valores agregados. O vendedor só irá conseguir aumentar o valor da
solução se conseguir fazer com que o cliente perceba seu problema
maior do que ele pensa ser.
72
}! A,H,::d-3'S! 9'-0$A0'S! D%,! '! W,A/,/'-! I,-M%&.,! A'! 9-'J&,I$S!
/3::,D%,! ! '! 9-'J&,I$! ! ,! g$4$! '! H&3,A0,! ! ,Ae,-M$-! ! $:! ! H'A:,D%wAH3$:! ,!
3I9&3H$4p,:! ! /'! 9-'J&,I$! ! 9$-$! ! ,&,)! C,l$! %I! ! ,e,I9&'! :3I9&,:F! ! W'Hw!
,:0d! .d! I%30'! 0,I9'! ! H'I! %I! 9,D%,A'! ! W$X$I,A0'! A'! :,%! J$A.,3-'S!
I$:! ! A5'! ! /d! I%30$! ! 3I9'-0{AH3$S! 9'3:! ! $H-,/30$! ! D%,! !'! 9-'J&,I$! ! :,l$!
9,D%,A')! ! E'I'! ,:0d! H.,M$A/'! ! '! g3A$&! /,! $A'S! :%$! ,:9':$! ! 9,/3%! D%,!
W'Hw! H'A:,-0$::,! '! 9-'J&,I$)! C'Hw! H.$I'%! %I! ,AH$A$/'-! ,! ,:0,! /,%!
%I!'-4$I,A0'!/,!=á!166S66S!D%,!$H.'%! H$-'!/3$A0,! /,!%I!9-'J&,I$!05'!!
9,D%,A'S!! C'Hw! H.$I'%!! '%0-'!!9-'g3::3'A$&!!D%,S!!$A0,:!! /,! /$-!!'!9-,4'S!!
&.,! D%,:03'A'%! $&M%I$:! ! H'3:$:! ! D%,! ! '! $A0,-3'-! ! A5'! ! $J'-/'%S! 0$3:!
H'I'F!
! rd!D%$A0'! 0,I9'!!W'Hw!0,I! ,::,! W$X$I,A0'|!v%$A0'!!W'Hw!9$M$!
/,!H'A0$! /,!dM%$|!
! C'Hw! ! A'0'%! ! $&M%I! ! $%I,A0'! A'! ! W$&'-! /$! ! H'A0$! ! /$! ! dM%$! ! A':!
?&03I':! I,:,:|!
! #,-H,J,%! ! D%,! $! :%$! &'%4$! ld! ,:0d! H'I,4$A/'! $! I$AH.$-! ! H'I! '!
W$X$I,A0'|!
! @H-,/30'! D%,! H'I'! ,:0,! J$A.,3-'! $0,A/,! ! t:! W3:30$:! /$! :%$! H$:$S!
W'Hw!A5'! 3-3$!M':0$-! /,!I$A0,-!!%I$! &'%4$!I$AH.$/$S!A5'! a|!
fJ:,-W,! D%,! ,:0,:! ! D%,:03'A$I,A0':! A5'! g'-$I! g,30':! 9,&'!
9-'g3::3'A$&! ! $A0,-3'-S! ! D%,! $9-,:,A0'%! :'I,A0,! '! H%:0'! ! /'! :,-W34')! @'!
3/,A03g3H$-! $! A,H,::3/$/,! /'! H&3,A0,! ,! $9-,:,A0$-! $9,A$:! ! $! :%$! :'&%45'!
H'I! '! :,%! H%:0'S! ! 'J0,W,! %I$! -,$45'! A,M$03W$! 3I,/3$0$! ! /'! H&3,A0,)! md!
H'I! '!:,M%A/'!!9-'g3::3'A$&S!!'!D%,! 'H'--,%|! <&,!A5'! g$&'%!/$! :'&%45'!$'!
3/,A03g3H$-! $! A,H,::3/$/,! /'! H&3,A0,S! ! ,&,! $9-'g%A/'%! '! 9-'J&,I$S!
g$X,A/'! '! H&3,A0,! H'A:H3,A03X$-^:,! /$:! 3I9&3H$4p,:! ! /'! 9-'J&,I$S!
$%I,A0'%! :%$! ! I$MA30%/,)! @'! 3AWa:! /,! %I! ! 9,D%,A'! ! W$X$I,A0'S! ,&,!
9$::'%! ! $!9,-H,J,-! '!9-'J&,I$! H'I'! I$3'-S! 9'3:! ,:0$W$! 3A0,-g,-3A/'! A'!
'-4$I,A0'! g$I3&3$-! O$%I,A0'! /$! H'A0$! ! /,! dM%$PS! ! A$! ,:0a03H$! ! /$! H$:$!,!
A$! 3I$M,I! ! H'I! ! $:! ! :%$:! ! W3:30$:! OI$AH.$:! A$! &'%4$PS! ! A,H,::3/$/,! /,!
A'W':! ! 3AW,:03I,A0':! OH'I9-$! ! /,! '%0-$! ! &'%4$P)! ! @'! g$X,-! '! H&3,A0,!
9,-H,J,-! ! %I! 9-'J&,I$! ! I$3'-! /'! D%,! ,&,! 9,A:$W$! ! 0,-S! '! W$&'-! /,! :,%!
73
:,-W34'! $%I,A0'%)! @M'-$! '! H&3,A0,! 9,-H,J,! W$&'-! A'! :,-W34'! 'g,-,H3/')!
@3A/$!A5'! a! $!.'-$! /,! $9-,:,A0$-!$! :'&%45')! f! 3/,$&! a! H'A/%X3-! '! H&3,A0,!
9$-$! ! $! :'&%45'S! ! 9'-aI! ! :,! '! 9-'g3::3'A$&! ! $9-,:,A0$::,S! ,&,! 0,-3$! %I$!
-,:3:0wAH3$!!I,A'-! $'!9-,4')!
!
74
&
8,?E!;&0;&>:@\7E<;!@! J$&$A4$! C$&'-! q!E%:0'! a! '! D%,! W$3!/,H3/3-! $! H'I9-$! A$! H$J,4$! /'!
H&3,A0,)!<&$!g%AH3'A$!/$!:,M%3A0,! g'-I$F!%I! &$/'!/$!J$&$A4$! -,9-,:,A0$! '!
H%:0'!/$!:'&%45'!D%,!'!W,A/,/'-!D%,-!W,A/,-!$'!H&3,A0,!,!'!'%0-'!'!W$&'-!
9,-H,J3/'! 9,&'!H&3,A0,!/$!:'&%45'! $9-,:,A0$/$)!
f! H%:0'! ! $D%3! :,! ! -,g,-,! A5'! ! :'I,A0,! ! $'! 9-,4'! !/$! ! :'&%45'S!H'I'!!
0$IJaIS!!!$!!'%0-':!! g$0'-,:!!D%,!!-,9-,:,A0$I!!3A/3-,0$I,A0,!$&M%I! H%:0'!
9$-$! '!H&3,A0,S! 0$3:! H'I'F! H%:0'! gb:3H'S!H%:0'! /,! 0,I9'!,!H%:0'! 9:bD%3H')!
f! '%0-'! &$/'! /$! J$&$A4$! -,9-,:,A0$! ! 0%/'! D%,! '! H&3,A0,! 9,-H,J,! /,!
W$&'-!A$!:'&%45')! C,l$!D%,!'!3I9'-0$A0,!!a!'!D%,!'!H&3,A0,!9,-H,J,!,!A5'!'!
D%,!'!W,A/,/'-! 9,-H,J,)!
f! ! W,A/,/'-! ! 0,I! ! D%,! ! g$X,-! ! '! ! H&3,A0,! ! /$-! ! W$&'-! 9$-$! ! $! ! :%$!
:'&%45')! f! W$&'-! ,:0d! 3A03I$I,A0,! ! &3M$/'! $'! 0$I$A.'! ! /'! 9-'J&,I$S!
/3g3H%&/$/,! ! '%! ! 3A:$03:g$45'! ! /'! ! H&3,A0,)! ! ;:0'! ! :3MA3g3H$! D%,S! ! D%$A0'!
I,A'-! '! H&3,A0,! 9,-H,J,! '! :,%! 9-'J&,I$S! I,A'-! W$&'-!,&,! 3-d!/$-! 9$-$! $!
:'&%45'! /,::,! 9-'J&,I$)! f! W,A/,/'-! :n! 3-d! H'A:,M%3-! $%I,A0$-! ! '!W$&'-!
/$! :'&%45'! :,! H'A:,M%3-! g$X,-! H'I! D%,! '! H&3,A0,! 9,-H,J$! :,%! 9-'J&,I$!
I$3'-!/'!D%,!,&,!9,A:$! :,-)!
}! A,H,::d-3'S! 9'-0$A0'S! D%,! '! W,A/,/'-! I,-M%&.,! A'! 9-'J&,I$S!
/3::,D%,! ! '! 9-'J&,I$! ! ,! g$4$! '! H&3,A0,! ,Ae,-M$-! $:! H'A:,D%wAH3$:! ,!
3I9&3H$4p,:! /'!9-'J&,I$! 9$-$!,&,)!
75
9 :?&,7:@:?&0:&
],90:&;84,97:0:!
!
CD"$#.&-.)%5-" #$7"./.5,-""
)"(",-75*;("7-5#"1$*.("8-&-"-":5.F&5-2!
S/.5,-"#$7"$#.&-.)%5-""
)"("&4T'("-*.$#"'-"'$&&(.-2H!
?()&7C(!
@! W,A/$! ! '-3,A0$/$! ! a! %I! ! 9-'H,::'! ,! H'I'! ! 0$&S! /,W,! 0,-! 3AbH3'S!
I,3'! ,! g3I)! #$-$! g$H3&30$-! $! I,I'-3X$45'! /$:! ! ,0$9$:! ! /'! 9-'H,::'! /,!
W,A/$:S! ! /,:,AW'&W3! ! '! Ia0'/'! ! i;N<h;u@=! Og3M%-$! \^7PS! D%,! ! g%AH3'A$!
H'I'!!%I! $H-n:03H'!!'A/,!!H$/$! %I$!!/$:!!&,0-$:!!&,IJ-$!!%I$!!,0$9$!!/'!
9-'H,::'!/$!W,A/$)!
R,M%A/'! '!Ia0'/'S! $:!,0$9$:! /'!9-'H,::'!/$!W,A/$!'-3,A0$/$! :5'F!!
!
A! Z! i$4$! '! 9&$A,l$I,A0'! /$! W,A/$F! $A$&3:,! '! H,Ad-3'S! 3/,A03g3D%,! $!
,:0-$0aM3$!!,!,&$J'-,! '!9&$A,l$I,A0'!/$!W,A/$)!
4! Z! ! ;AW,:03M%,! ! '! ! E&3,A0,F! ! J%:D%,! ! ! '! ! Ide3I'! ! /,! ! 3Ag'-I$4p,:!
9'::bW,3:! ! /'! E&3,A0,S! 0$A0'! 3A0,-A$:! ! D%$A0'! ! ,e0,-A$:S! D%,! 9'::3J3&30,I!
$'! W,A/,/'-! ! 9&$A,l$-! ! $:! !/,I$3:! ! ,0$9$:! ! /'! 9-'H,::')! ! U78(&.-*.$R" D#"
*$,$##5'-'$#" 5'$*.5M5,-'-#" *$#.-" M-#$" #$&:$7" -8$*-#" '$" &$M$&<*,5-" 8-&-" -"
-0(&'-%$7" $" 8&$8-&-@+(" '-" :5#5.-" $" 8&$,5#-7" #$&" .&-0-1;-'-#" '4&-*.$" ("
8&(,$##(",(7"("=15$*.$)!
0! Z! N,:,AW'&W$! '! -,&$H3'A$I,A0'F! a! '! I'I,A0'! ,I! D%,! W'Hw!
I$A0aI!H'A0$0'! H'I!'!E&3,A0,S!$J'-/$! '!E&3,A0,S!3/,A03g3H$!'!:,%!9,-g3&)!
76
,! Z! <AH'A0-,! $:! A,H,::3/$/,:F! g$:,! 'A/,! '! W,A/,/'-! ! /,W,! 3/,A^!
03g3H$-!$:! A,H,::3/$/,:!/'! H&3,A0,S! 3:0'! aS! :,%:! 9-'J&,I$:S! /3g3H%&/$/,:!'%!
3A:$03:g$4p,:)!
<! ! Z! h,W,! '! H&3,A0,! ! $! g$&$-! :'J-,! ! '! 9-'J&,I$F! ! %I$! ! W,X! D%,! ! '!
W,A/,/'-! 3/,A03g3H'%! $O:P! A,H,::3/$/,O:P! /'! H&3,A0,S! 0-$J$&.,! A':!
3I9$H0':!! D%,! '!9-'J&,I$!!,:0d! 0-$X,A/'!!9$-$! '! H&3,A0,)! }!$! g$:,! 'A/,!'!
W,A/,/'-! ! 3-d! $%I,A0$-! $! 9,-H,945'! ! /,! W$&'-! /'! H&3,A0,! ,I! -,&$45'! t!
:'&%45'! /'!:,%! 9-'J&,I$)!
4!Z! ;AH,A03W,! '!E&3,A0,!9$-$! $! :'&%45'F! a! $! g$:,! 'A/,! '! W,A/,/'-!g$X!
'! H&3,A0,! 9,A:$-! :'J-,! $! :'&%45'S! &,W$A/'^'! $! 3I$M3A$-! D%$&! $! I,&.'-!
:'&%45'! 9$-$! '!:,%! 9-'J&,I$S! $!-,W,&$-!'!:,%! /,:,l')!
l! Z! u,-,! $:! 'Jl,4p,:F! ! $9,:$-! ! /$! %03&3X$45'! /'! Ia0'/'S! ! a! I%30'!
9-'WdW,&! D%,! 'H'--$I! 'Jl,4p,:! /'! H&3,A0,)! [,::,! I'I,A0'S! '! W,A/,/'-!
/,W,-d! 3/,A03g3H$-!'!I'03W'!/$:! 'Jl,4p,:! ,!H'A0'-Ad^&$:)!
:! Z!@&H$AH,!':! -,:%&0$/':F!a! $! g$:,! ,I! D%,! 0'/'! W,A/,/'-! M':0$!/,!
H.,M$-S! a! '! g,H.$I,A0'!/$! W,A/$)! }!'A/,! '! E&3,A0,! $&H$A4$! '! -,:%&^! 0$/'S!
9'3:! 3-d!-,:'&W,-! '! :,%! 9-'J&,I$!!,!'!W,A/,/'-!!$03AM,! :,%:! -,:%&^!0$/':S!!
9'3:! ! g3A$&3X'%! $! W,A/$)! ! ;I9'-0$A0,F! '! W,A/,/'-! ! /,W,! ! 0,-! ! ,I!I,A0,!!
D%,! '! I$3:! 3I9'-0$A0,! /$! W,A/$! a! $! :$03:g$45'! ! 0'0$&! /'! E&3,A0,S! a! 3:0'!
D%,! 0-$-d! '!-,:%&0$/'!!g3A$AH,3-'! 9-,:,A0,!!,!g%0%-')!
8! Z! =,$&3I,A0,! :,I9-,F! $! W,A/$! A5'! 0,-I3A$! D%$A/'! '! W,A/,/'-!
03-$! '! 9,/3/')! ! @&3d:S! ,%! /3-3$! D%,! $! W,A/$! $9,A$:! ! ,:0d! ! H'I,4$A/')! f!
H&3,A0,! 3-d! 03-$-! :%$:! ! 9-3AH39$3:! ! H'AH&%:p,:! $9n:! ! $! W,A/$S! '%! :,l$S! :,!
0%/'! ! D%,! ! g'3! 9-'I,03/'! 9,&'! ! H&3,A0,! ! ,:0d! ! :,A/'! ! H%I9-3/'S! ! D%$A/'!
.'%W,-! $&M%I!!9-'J&,I$S!!H'I'!!'! H&3,A0,! :,-d! $0,A/3/'S!! ,A0-,!!'%0-':)!@!!
W,A/$! ! a! %I! ! 9-'H,::'! H'A0bA%'S! ! 9'-0$A0'S! $9n:! ! '! g,H.$I,A0'S! '!
W,A/,/'-! ! /,W,-d! !I$A0,-! ! H'A0$0':! -,M%&$-,:! ! H'I! ! :,%:! ! E&3,A0,:! !9$-$!
$W$&3$-!'!-,:%&0$/'!!/$!:%$! W,A/$! ,!J%:H$-! A'W':! A,MnH3':)!
!
77
!
77
Faça o Planejamento da Venda
Investigue o Cliente
Incentive o Cliente para a Solução
Desenvolva o Relacionamento
Zere as Objeções
Encontre as Necessidades
Alcance os Resultados
Leve o Cliente a Falar sobre o Problema
Realimente Sempre
O Processo de Venda
Orientada
Método Fidelizar®
78
&
8,?E!;&0;&>:@\7E<;!#$-$!!g$H3&30$-! $!!I,I'-3X$45'!!!/$:!! ,0$9$:!!!/'!!9-'H,::'!!!/,!W,A/$:S!!
/,:,AW'&W3! '! Ia0'/'! ! i;N<h;u@=S! D%,! g%AH3'A$! ! H'I'! ! %I! $H-n:03H'!
'A/,! H$/$! %I$! /$:! &,0-$:! &,IJ-$! %I$! ,0$9$! /'!9-'H,::'!/,!W,A/$:F!
i!Z!i$4$!'!9&$A,l$I,A0'!!/$!W,A/$F!!
<:0$J,&,4$!:,%:! 'Jl,03W':!,!:%$:! ,:0-$0aM3$:)!!
;!Z!;AW,:03M%,!'!E&3,A0,F!!
Q%:D%,!'!Ide3I'!/,!3Ag'-I$4p,:! 9'::bW,3:)!
N!Z!N,:,AW'&W$!'!-,&$H3'A$I,A0'F!!
C'Hw!/,W,!0,-!%I!-,&$H3'A$I,A0'!/,!H'Ag3$A4$)!
<!Z!<AH'A0-,!$:!A,H,::3/$/,:F!!
N,:H%J-$! '! 9-'J&,I$! D%,! ,:0d! 9-,'H%9$A/'! '! :,%! H&3,A0,S! A'!
I'I,A0')!
h!Z!h,W,!'!H&3,A0,!$!g$&$-!:'J-,! '!9-'J&,I$F!
@M-$W,! '! 9-'J&,I$! /'! H&3,A0,! $! 0$&! 9'A0'! D%,! ,&,! 9$::,! $! /$-!
W$&'-!9$-$!$!:%$!:'&%45')!
;!Z!;AH,A03W,!'!E&3,A0,!9$-$!$!:'&%45'F!
h,W,!'!H&3,A0,!$!-,W,&$-!:,%:! /,:,l':)!
u!Z!u,-,!$:!'Jl,4p,:F!
E'A0'-A,! $:!'Jl,4p,:!D%,!:%-M3-,I)!
@!Z!@&H$AH,!':!-,:%&0$/':F!
i,H.,!$!W,A/$)!
=!Z!=,$&3I,A0,!:,I9-,F!
#-,'H%9,^:,! H'I! '! 9n:^W,A/$S! I$A0,A.$! '! H&3,A0,! 3Ag'-I$/'/,!
0%/'! ,!$A0,H39,^:,! t:!A,H,::3/$/,:!/'!:,%!H&3,A0,)!R%-9-,,A/$^')!
79
10 :&4!@;87m9>4:&
0;&@<:9,D:!,97;&0:&],90:!
"CD":5'-?"#$7"47-"7$.-"
")",(781$.-7$*.$":-E5-2H!
<(U$(2&:))+1(2&?X)1U+!
[,:0$! ! ,0$9$! ! /$! W,A/$S! ! '! W,A/,/'-! ! /,W,! J%:H$-! ! '! Ide3I'! ! /,!
3Ag'-I$4p,:!!9'::bW,3:)! <I!9-3I,3-'! &%M$-S!,&,!/,W,!,:0$-! :,M%-'! :'J-,!$!!
,I9-,:$! ! ! D%,! ! ! -,9-,:,A0$S! ! J,I! ! H'I'S! ! :,%:! ! 9-'/%0':! ,! ! :,-W34':)!
N,W,! 9,:D%3:$-! '! ! I,-H$/'S!! ,I!!J%:H$!!/,! ! 3Ag'-I$4p,:!! D%,!! !9'::3J3^!
&30,I! I'A0$-! ! H,Ad-3':S! 'A/,! 9'::$! ! $0%$-! O3Ag'-I$4p,:! :'J-,! 0,A/wA^!
H3$:! ! /'! ! :,%! ! :,MI,A0'S! H'AH'--wAH3$S! ! &,M3:&$45'S! ! 9'&b03H$:! ! :'H3$3:! ! ,!
,H'ABI3H$:S! /,I$A/$:S! ! ,0H)P)! ! E'A.,H,-! ! $:! ! 9'::bW,3:! ! :'&%4p,:! ! /':!
H'AH'--,A0,:!/3-,0':!!,! 3A/3-,0':S!!H'I'!!,:0,:!!H'AH'--,A0,:!$0%$IS!D%$&!!
:%$!!9$-03H39$45'!! A'!!I,-H$/'S!! ,0H)!!Q%:H$-!!3Ag'-I$4p,:!! M,-$3:!:'J-,! '!
E&3,A0,! 9$-$! $W$&3$-! $! :%$! 9'0,AH3$&3/$/,! /,! H'I9-$)! *'/$:! $:!
3Ag'-I$4p,:! ! /,W,I! ! :,-! -,M3:0-$/$:! ,I! :3:0,I$:! ,:9,Hbg3H':! ! '%! ,I!
9$:0$:! ! 9?J&3H$:! ! 9$-$! ! D%,! $:! 3Ag'-I$4p,:! ! 9'::$I! :,-! H'I9$-03&.$/$:!
H'I! 0'/$! $!H'I9$A.3$)!
@9n:! '! &,W$A0$I,A0'! /,! 3Ag'-I$4p,:! ! M,-$3:! :'J-,! ! '! I,-H$/'S!a! $!
.'-$! /,! g$X,-I':! ! %I$! $Ad&3:,! Rjf*S! 3/,A03g3H$A/'! ! 9'A0':! ! g'-0,:!
OV.&$*%.;#PS! ! 9'A0':! ! ! g-$H':! ! OW$-B*$##$#PS! ! '9'-0%A3/$/,:! ! O!88(&.4*5N"
.5$#P! ,! $I,$4$:! OS;&$-.#P)!f:! 9'A0':! ! g'-0,:! ,! g-$H':! 9'::3J3&30$I! ! D%,! '!
W,A/,/'-! ! $A$&3:,! '! $IJ3,A0,! ! 3A0,-A'! /$! ,I9-,:$S! 3/,A03g3H$A/'! ! 0'/':!
':! 9'A0':! ! D%,! 9'/,-5'! ! g$H3&30$-! '! $9-'W,30$I,A0'! /$:! '9'-0%A3/$/,:!
80
'%!/,g,A/,-^:,! /$:! $I,$4$:)!md!$:!'9'-0%A3/$/,:!,!$I,$4$:!:5'! g-%0':!/,!
%I$! $Ad&3:,! A'! $IJ3,A0,! ! ,e0,-A'! t! ,I9-,:$S! 9,-I303A/'! 3/,A03g3H$-!
g$0'-,:S! ! H3-H%A:0{AH3$:S! :30%$4p,:S! ,W,A0':! ! D%,! ! 9'/,-5'! ! -,9-,:,A0$-!
'9'-0%A3/$/,:! 9$-$! W,A/,-! ,I! %I! H&3,A0,! '%! /,0,-I3A$/'! M-%9'! ! /,!
H&3,A0,:S! '%!$3A/$! $I,$4$:!9$-$! -,$&3X$-!$!W,A/$)!
@! g3M%-$! 76^7! $9-,:,A0$! $! I$0-3X! Rjf*! 'A/,! '! W,A/,/'-! ! /,W,-d!
3A:,-3-!':!/$/':! 3/,A03g3H$/':! /'!$IJ3,A0,!!3A0,-A'! ,!,e0,-A')!
!
@%)*%2&Z%#*12!
f:! 9'A0':! ! g'-0,:! /,! %I$! ! ,I9-,:$! ! -,9-,:,A0$I! 0'/$:! ! $:! :%$:!
W$A0$M,A:!!H'I9,0303W$:S!W,l$!$&M%A:! ,e,I9&':F!
Ñ!!!!sA'K^.'K!A$!d-,$o!
Ñ!!!!E$-0,3-$!/,!H&3,A0,:o!
Ñ!!!!($-H$! g'-0,!,!-,H'A.,H3/$!!A'!I,-H$/'o!
Ñ!!!!<:0-%0%-$! '-M$A3X$H3'A$&!!/$!,I9-,:$o!
Ñ!!!!E%:0':! '9,-$H3'A$3:!-,/%X3/':o!
Ñ!! *,HA'&'M3$!/,!9'A0$! %03&3X$/$! ,I!:,%:! 9-'/%0':!'%!9-'H,::':!
9-'/%03W':o!
Ñ!!!!=,H%-:':! .%I$A':!D%$&3g3H$/':! ,!H'I9-'I,03/':o!
Ñ!!!!E$9$H3/$/,! 9-'/%03W$o!
Ñ!!!!@J-$AMwAH3$! /,!I,-H$/'o!
Ñ!!!!E$A$3:!/,!W,A/$:o!
Ñ!!!!R3:0,I$:!!/,!H'A0-'&,! /,!?&03I$! M,-$45'o!
Ñ!!!!@0,A/3I,A0'!!dM3&!,!9,-:'A$&3X$/'o!
Ñ!!!!=,/,!/,!-,&$H3'A$I,A0'!/$!,I9-,:$)!
81
!
!
!A$3(#+&GaQG&R&!+*#$C& ?J;7!
!
@%)*%2&Z#+U%2!
f:! ! 9'A0':! ! g-$H':! ! -,g&,0,I! ! 0%/'! ! D%,! ! $! ,I9-,:$! ! $9-,:,A0$! /,!
/,J3&3/$/,:S! ! '! D%,! ! 9'/,! ! 3I9,/3^&$! ! /,! ! $9-'W,30$-! ! %I$! ! '9'-0%A3/$/,!
'%! /,! /,g,A/,-^:,! ! /,! %I$! $I,$4$)! ! C,l$! $&M%A:! ,e,I9&':! D%,! 9'/,I!
-,9-,:,A0$-!9'A0':!!g-$H':! 9$-$! %I$! ,I9-,:$F!
!
81
RELAÇÕES POSSíVEIS
Forte – 9Média – 3Fraca – 1
Inexistente – 0
OPORTUNIDADES AMEAÇASPO
NTO
S FO
RTES
PON
TOS
FRAC
OS
Figura 10-1 – Matriz SWOT
Pontos FracosOs pontos fracos refletem tudo que a empresa apresenta de
debilidades, o que pode impedi-la de aproveitar uma oportunidade
ou de defender-se de uma ameaça. Veja alguns exemplos que podem
representar pontos fracos para uma empresa:
82
• i'-4$!/,!W,A/$:! -,/%X3/$o!
• i$&0$! /,! %I! :3:0,I$! ! /,! M,-,AH3$I,A0'!/'! -,&$H3'A$I,A0'! H'I!
H&3,A0,:o!
• i$&0$!/,!%I!9-'H,::'!/,!W,A/$:o!
• i$&0$!/,!%I$! M,:05'! ,g,03W$!/$!,D%39,! /,!W,A/$:o!
• #-'H,::':!I%30'! -bM3/':! ,!/,I'-$/':o!
• i-$M3&3/$/,:! A'!$0,A/3I,A0'o!
• #-'/%0':!!H'I! 9-'J&,I$:!0aHA3H':o!
• E$-wAH3$!/,!I5'! /,!'J-$! ,:9,H3$&3X$/$o!
• N,I'-$! A'!$0,A/3I,A0'o!
• N3g3H%&/$/,:! g3A$AH,3-$:o!
• =,H%-:':! .%I$A':!A5'! H'I9-'I,03/':!H'I! $!,I9-,:$o!
• Q$3e$!H$9$H3/$/,!!9-'/%03W$o!
• N3g3H%&/$/,!/,!$/$90$-^:,!!-$93/$I,A0,!t:!I%/$A4$:o!
• ($-H$!/,:H'A.,H3/$o!
• N,:H'A.,H3I,A0'!/$!H'AH'--wAH3$)!
!
;M%#*()$-+-12!
@:!'9'-0%A3/$/,:!:5'! ,W,A0':! D%,! 'H'--,I! A'! $IJ3,A0,! ! ,e0,-A'!,S!
A$! W3:5'! /$! ,I9-,:$! ! '%! /'! W,A/,/'-S! ! 9'/,-5'! ! g$W'-,Hw^&'! A$! :%$!
$0%$45'! ! ,I! W,A/$:)! ! cI! /,0$&.,! ! H$J,! -,::$&0$-! ! $D%3S! '! D%,! 9'/,! ! :,-!
'9'-0%A3/$/,! 9$-$! ! %A:! ! 9'/,-d! ! :,-! ! %I$! ! $I,$4$! ! 9$-$! ! '%0-':)! ! !C,l$!
$&M%A:! ,e,I9&':! /,!'9'-0%A3/$/,:F!
• #'&b03H$!,H'ABI3H$!!g$W'-dW,&o!
• E-,:H3I,A0'!!/,!%I! :,MI,A0'!/,!I,-H$/'o!
• @A?AH3'!/,!%I$! A'W$!0,HA'&'M3$o!
• R%J:b/3'! /'! M'W,-A'! 9$-$! '! /,:,AW'&W3I,A0'! /,! %I!
/,0,-I3A$/'!:,MI,A0'o!
• @%I,A0'! /$!-,A/$! 9,-!H$930$o!
• ($3'-!H$9$H3/$/,!!/,!3AW,:03I,A0'!9'-!9$-0,! /$!,I9-,:$!H&3,A0,o!
• #&$A':! /,!,e9$A:5'! /$!,I9-,:$!!H&3,A0,o!
!
83
• @%I,A0'! /'!H'A:%I'o!
• ;A:$03:g$45'!!/$!,I9-,:$!!H&3,A0,! H'I! '!$0%$&! g'-A,H,/'-o!
• <W,A0'!,:9,Hbg3H'! D%,! 3-d!'H'--,-! A$!-,M35'o!
• (,&.'-3$!/'!:3:0,I$!!/,!0-$A:9'-0,)!
!
:K1+.+2!
@I,$4$:!! :5'!! ,W,A0':!! D%,!!'H'--,I!! A'!!$IJ3,A0,!! !,e0,-A'!! ,!D%,!
9'/,I!!H'&'H$-! ,I!-3:H'!$!'9,-$45'!!/$!,I9-,:$!!'%!9-,l%/3H$-! $!$0%$45'!
/,!W,A/$:)! C,l$!$&M%A:! ,e,I9&':! /,!$I,$4$:F!
Ñ!!!!! E'AH'--wAH3$o!
Ñ!!!!!N,:3AW,:03I,A0'!/$!,I9-,:$!!H&3,A0,o!
Ñ!!!!! E-3:,!g3A$AH,3-$o!
Ñ!!!!! E'-0,:! /,!3AW,:03I,A0'!/'!M'W,-A'o!
Ñ!!!!!=,/%45'! /$!'g,-0$!/,!,I9-,M'o!
Ñ!!!!!=,/%45'! /,!H%:0':!!/$!,I9-,:$!!H&3,A0,o!
Ñ!!!!! E$0d:0-'g,:!!A$0%-$3:o!
Ñ!!!!!=,0-$45'! /'!I,-H$/'o!
Ñ!!!!!v%,/$! A$!J'&:$! /,!W$&'-,:o!
Ñ!!!!!=,/%45'! /'! 3AW,:03I,A0'!,:0-$AM,3-'!A'!9$b:o!
Ñ!!!!! R,MI,A0'!!,I!H-3:,o!
Ñ!!!!! àA/3H,:! ,H'ABI3H':!/,:g$W'-dW,3:)!
!
}! ! 3I9'-0$A0,! ! 'J:,-W$-! ! D%,S! ! ,AD%$A0'! ! ':! ! 9'A0':! ! ! g'-0,:! ! ,! ! ! g-$^!
H':! :5'! ! W$-3dW,3:! ! H'A0-'&dW,3:S! 9'3:! g$X,I! 9$-0,! /'! $IJ3,A0,! 3A0,-A'!
/$! ,I9-,:$S! $:! '9'-0%A3/$/,:! ,! $I,$4$:! :5'! ! W$-3dW,3:! 3AH'A0-'^!
&dW,3:S! 9'3:! ! :%$! ! 'H'--wAH3$! ! 3A/,9,A/,! /$! ! W'A0$/,! ! '%! ! ,:g'-4'! ! /$!
,I9-,:$)!
!
,2U%5F1)-%&+&K15F%#&,2*#+*^3$+!
@! ! ! g3M%-$! ! 76^1! ! I':0-$! ! ! D%$3:! ! ! :5'! ! ! $:! ! ,:0-$0aM3$:! ! 9'::bW,3:S!
H-%X$A/'! $:! ! '9'-0%A3/$/,:! !$! ! $:! $I,$4$:!H'I! ':! 9'A0':! g'-0,:! ,!9'A^!
0':! g-$H':)!
84
!
!
A$3(#+&R&GaQP&R&,2*#+*^3$+2&@%22[V1$2&)+&!+*#$C&?J;7!
!
f:! 9'A0':! g'-0,:! 9'/,-5'! :,-! %03&3X$/':! 9$-$! $9-'W,30$-! %I$!
'9'-0%A3/$/,! '%! /,g,A/,-^:,! /,! %I$! $I,$4$)! E$:'! $! ,:0-$0aM3$! ,I9-,^!
M$/$! :,l$! $9-'W,30$-! %I$! '9'-0%A3/$/,! H'I! J$:,! ,I! %I! 9'A0'! ! g'-0,S!
,&$!a!/,A'I3A$/$!/,!,:0-$0aM3$!!/,!/,:,AW'&W3I,A0'S!3:0'! aS!$!,I9-,:$!3-d!
%03&3X$-! '!9'A0'! g'-0,! 9$-$! /,:,AW'&W,-^:,)! cI! ,e,I9&'! /,! ,:0-$0aM3$! /,!
/,:,AW'&W3I,A0'! 9'/,! :,-! ! $9-'W,30$-! '! 9'A0'! g'-0,! /'! >A'K^.'K! A$!
84
RELAÇÕES POSSíVEIS
Forte – 9Média – 3Fraca – 1
Inexistente – 0
OPORTUNIDADES AMEAÇAS
PON
TOS
FORT
ES
DESENVOLVIMENTO MANUTENÇÃO
PON
TOS
FRAC
OS
CRESCIMENTO SOBREVIVÊNCIA
Figura – 10-2 – Estratégias Possíveis na Matriz SWOT
Os pontos fortes poderão ser utilizados para aproveitar uma
oportunidade ou defender-se de uma ameaça. Caso a estratégia empre-
gada seja aproveitar uma oportunidade com base em um ponto forte,
ela é denominada de estratégia de desenvolvimento, isto é, a empresa
irá utilizar o ponto forte para desenvolver-se. Um exemplo de estratégia
de desenvolvimento pode ser aproveitar o ponto forte do know-how na
85
d-,$! ,I! D%,! $0%$! ! 9$-$! $9-'W,30$-! ! $! '9'-0%A3/$/,! /,! H-,:H3I,A0'! /'!
:,MI,A0'!.'0,&,3-')!
E$:'! $! ,I9-,:$! ! ,:H'&.$! %I$! ,:0-$0aM3$! ! /,! $9-'W,30$-! %I! 9'A0'!
g'-0,! 9$-$! /,g,A/,-^:,! /,! %I$! $I,$4$S! ,&$! a! /,A'I3A$/$! /,! ,:0-$0aM3$!
/,! I$A%0,A45')! v%$A/'! ! $! ,I9-,:$! ! ,:0d! ! :,A/'! ! $I,$4$/$! /,! 9,-/,-!
%I! ! H&3,A0,S! ! 9'/,! ! $9-'W,30$-! ! '! !9'A0'! ! g'-0,! ! /'! ! -,&$H3'A$I,A0'! 9$-$!
3I9,/3-! $!$45'! /$!H'AH'--wAH3$)!
@! ! ,I9-,:$! ! ! 9'/,! ! '90$-! ! 9'-! ! %I$! ! ,:0-$0aM3$! ! !/,! !I,&.'-$-! ! %I!
9'A0'! g-$H'!9$-$! $9-'W,30$-! %I$! '9'-0%A3/$/,)!E$:'! '90,! 9'-! 3::'S! ,&$!a!
/,A'I3A$/$!/,!,:0-$0aM3$!!/,!H-,:H3I,A0')!cI$!,I9-,:$!!9'/,! '90$-!9'-!!
$%I,A0$-! :%$! ! g'-4$! ! /,! ! W,A/$:! ! 9$-$! ! $9-'W,30$-! ! $! ! '9'-0%A3/$/,! /,!
$0%$-!!,I! :,MI,A0':!D%,! ,:05'!!,I! ,e9$A:5')!!['! H$:'!!/,! /,:,A^!W'&W,-!
%I$! ,:0-$0aM3$! ! /,! I,&.'-$-! %I! 9'A0'! g-$H'! 9$-$! /,g,A/,-^:,! /,! %I$!!
$I,$4$S!!,&$! a!/,A'I3A$/$!/,! ,:0-$0aM3$!!/,! :'J-,W3WwAH3$)!!cI$!,I9-,:$!!
9'/,! !'90$-! !9'-! 3I9&,I,A0$-!%I! :3:0,I$!! /,! M,-,AH3$I,A0'!/,! H&3,A0,:!
9$-$! /,g,A/,-^:,! /$!$I,$4$! /$!H'AH'--wAH3$)!
@'! H-%X$-! ! ':! ! 9'A0':! ! ! g'-0,:! ! ,! ! g-$H':! ! H'I! ! '9'-0%A3/$/,:! ! ,!
$I,$4$:S! $! ,I9-,:$! ! '%! W,A/,/'-! ! 9'/,-d! ! 9,-H,J,-! ! :,! %I! :,MI,A0'!
/,! I,-H$/'! ! '%! H&3,A0,! ! ,:9,Hbg3H'! ! 0,I! ! 9'0,AH3$&! ! /,! H'I9-$)! ! [,::,!
H$:'S! $9n:! ,:0$J,&,H,-! ! $! ,:0-$0aM3$! ! /,! $0%$45'S! ! /,W,! :,-! /,g3A3/'! %I!
'Jl,03W'S! ,! ,A05'!!,&$J'-$/'!!%I! 9&$A'! /,! $45'S! H'A0,I9&$A/'! 0'/$:!$:!
,0$9$:! ! /'! 9-'H,::'! /,! W,A/$:)! !}!A,H,::d-3'! 3/,A03g3H$-! ':! 9-3A^!H39$3:!!
'J:0dH%&':! D%,! ! 9'/,-5'! ! $0-$9$&.$-! ! '! 9&$A'! ! /,! $45'! ! ,:0$J,^! &,H3/')!
#$-$! H$/$! ! 'J:0dH%&'S! ! /,W,! :,-! ,&$J'-$/'! ! %I! ! 9&$A'! ! /,! $45'! 9$-$!
H'A0'-Ad^&')!
!
,S1KM5%&-1&:M5$U+./%&-+&?J;7&M+#+&]1)-+2!
@! H'A:0-%0'-$! @-I$A/'! E$:$:! ,:0d! H'A:0-%3A/'! %I! H'A/'IbA3'!
.'-3X'A0$&! /,! &%e'!9-ne3I'! $'! &30'-$&)!R,%!/3-,0'-! H'I,-H3$&! D%,-! g$X,-!'!
&$A4$I,A0'! ,! W,A/,-! V6z! /,! :%$:! %A3/$/,:! ,I! 0-w:! I,:,:)! ! #$-$! 3:0'S!
,:0d! ! 9&$A,l$A/'! :%$! ! $45'! ! /,! W,A/$:! ! %03&3X$A/'! ! $! I$0-3X! ! Rjf*)! C,l$!
H'I'! '!/3-,0'-! /$!@-I$A/'! E$:$:! 3/,A03g3H'%!H$/$! %I$! /$:! W$-3dW,3:)!
86
!
@%)*%2&Z%#*12n!
• <e9,-3wAH3$!/,!I$3:! /,!W3A0,!$A':! /$!,I9-,:$!!A$!H'A:0-%45'!/,!
H'A/'IbA3':!.'-3X'A0$3:o!
• ($-H$! -,:9,30$/$!,!-,H'A.,H3/$!!A'!I,-H$/'o!
• <:0$J3&3/$/,! g3A$AH,3-$! /$!,I9-,:$o!
• <:0-%0%-$! '-M$A3X$H3'A$&!!/$!,I9-,:$)!
!
@%)*%2&Z#+U%2n!
• #-3I,3-'! ,I9-,,A/3I,A0'!W'&0$/'!9$-$! ,:0,! 9?J&3H'^$&W'o!
• *-'H$! -,H,A0,! /'! :3:0,I$! ! /,! M,:05'! 0,I! 9-'9'-H3'A$/'!
9-'J&,I$:!A$!H'J-$A4$! ,!A'!$0,A/3I,A0'o!
• R$b/$! -,H,A0,! /':! /'3:! 9-3AH39$3:! 9-'g3::3'A$3:! ! /$! ,I9-,:$! A$!
d-,$!/,!/,:,AW'&W3I,A0'!/,!9-'l,0':!!$-D%30,0BA3H':o!
• i$&0$!/,!%I!7-515*%"D%$&3g3H$/'!/,!H'A0$0':!9$-$! $!W,A/$! $03W$)!
!
;M%#*()$-+-12n!
• @D%,H3I,A0'! /'!I,-H$/'!!3I'J3&3d-3'o!
• @%I,A0'! /'! 9'/,-! $D%3:303W'! /$! 9'9%&$45'! ! ,! /$! H&$::,! I$3:!
$&0$o!
• *,A/wAH3$! /,! :$b/$! /':! M-$A/,:! ! H,A0-':! 9$-$! '%0-$:!
$&0,-A$03W$:! /,!I'-$/3$o!
• @%I,A0'! /':! H'AM,:03'A$I,A0':!A':! M-$A/,:!!H,A0-':!%-J$A':)!
!
:K1+.+2n!
• E'AH'--wAH3$! /,!'%0-':!!H'A/'IbA3':!:3I3&$-,:o!
• R%:9,A:5'! 0,I9'-d-3$! /$:! &3A.$:! /,! H-a/30'! 3I'J3&3d-3'! 9$-$!
3InW,3:! H'I! W$&'-,:!I$3:! $&0':o!
• i'-0,:! H.%W$:! D%,! 0,I! 'H'--3/'! A$! -,M35'! 'A/,! '! H'A/'IbA3'!
:,-d! H'A:0-%b/'o!
• E'AM,:03'A$I,A0':!A$!-'/'W3$!D%,! :,!,AH'A0-$!!,I!'J-$:)!
!
87
Q$:,$A/'^:,! A,:0$:! ! 3Ag'-I$4p,:S! a! 9'::bW,&! H'A:0-%3-! ! $! I$0-3X!
Rjf*!D%,! a!$9-,:,A0$/$!A$! g3M%-$!76^T)!
!
!
A$3(#+&GaQ_&R&!+*#$C&?J;7&-+&>%)2*#(*%#+&:#K+)-%&>+2+2!
!
@:! '9'-0%A3/$/,:S! D%,! 0,-5'! ! I$3'-,:! ! 9-'J$J3&3/$/,:! /,! :,-,I!
$9-'W,30$/$:S! :,-5'! $D%,&$:! D%,! 9'::%b-,I! $! I$3'-! /3g,-,A4$! /,! :'I$^
87
Baseando-se nestas informações, é possível construir a matriz
SWOT que é apresentada na figura 10-3.
RELAÇÕES POSSíVEIS
Forte – 9Média – 3Fraca – 1
Inexistente – 0
OPORTUNIDADES AMEAÇAS
Aqu
ecim
ento
do
mer
cado
imob
iliár
io
Aum
ento
do
pode
r aq
uisi
tivo
da
popu
laçã
o e
da c
lass
e m
ais
alta
Tend
ênci
a de
saí
da d
os g
rand
es
cent
ros
para
out
ras
alte
rnat
ivas
Aum
ento
dos
con
gest
iona
men
tos
no
s gr
ande
s ce
ntro
s ur
bano
s
Conc
orrê
ncia
de
outr
os c
ondo
mín
ios
sim
ilare
s
Susp
ensã
o te
mpo
rári
a da
s lin
has
de c
rédi
to
imob
liári
as p
ara
imóv
eis
com
val
ores
mai
s al
tos
Fato
res
chuv
as q
ue te
m o
corr
ido
na r
egiã
o
onde
o c
ondo
mín
io s
erá
cons
truí
do
Cong
estio
nam
ento
na
rodo
via
qu
e se
enc
ontr
a em
obr
as
PON
TOS
FOR
TES
Experiência de mais de vinte anos da empresa na
construção de condomínios hotizontais
9 3 9 3 9 1 3 1
Marca respeitada e reconhecida no mercado 9 3 3 3 9 1 1 0
Estabilidade financeira da empresa 9 9 3 3 9 9 1 1
Estrutura organizacional da empresa 3 3 3 3 9 9 1 1
PON
TOS
FRA
CO
S
Primeiro empreendimento voltado para este público-alvo 3 9 3 1 1 1 0 0
Troca recente do sistema de gestão tem ocasionado
problemas na cobrança e no atendimento
3 3 1 1 1 1 0 0
Saída recente dos dois princi-pais profissionais da empresa na área de desenvolvimento de projetos arquitetônicos
9 3 3 3 1 1 1 1
Falta de um mailing qualificado para a venda ativa 3 9 3 1 1 1 0 0
Figura 10-3 – Matriz SWOT da Construtora Armando Casas
As oportunidades, que terão maiores probabilidades de serem
aproveitadas, serão aquelas que possuírem a maior diferença de soma-
88
0n-3':! ,A0-,! ':! 9'A0':! ! g'-0,:! ,! g-$H':)! ['! H$:'! $A0,-3'-S! $!9'A0%$45'!/,!
H$/$! '9'-0%A3/$/,!:,-3$F!
!
+T&:W(1U$K1)*%&-%&K1#U+-%&$K%O$5$"#$%n!
• #'A0':! i'-0,:F! T6!
• #'A0':! i-$H':F! 7V!
• N3g,-,A4$F!T6!Z!7V!â!71!
!
OT&:(K1)*%&-%&M%-1#&+W($2$*$V%&-+&M%M(5+./%&1&-+&U5+221&K+$2&+5*+n!
• #'A0':! i'-0,:F! 7V!
• #'A0':! i-$H':F! 1`!
• N3g,-,A4$F!7V!Z!1`!â!Z!U!
!
UT&&71)-X)U$+&-1&2+[-+&-%2&3#+)-12& U1)*#%2& M+#+&%(*#+2&+5*1#)+*$V+2n!
• #'A0':! i'-0,:F! 7V!
• #'A0':! i-$H':F! 76!
• N3g,-,A4$F!7V!Z!76!â!V!
!
-T&:(K1)*%&-%2&U%)312*$%)+K1)*%2&)%2&3#+)-12&U1)*#%2&(#O+)%2n!
• #'A0':! i'-0,:F! 71!
• #'A0':! i-$H':F! U!
• N3g,-,A4$F!71!Z!U!â!U!
!
N,! $H'-/'!!H'I!!$! 9'A0%$45'!$H3I$S!!$! '9'-0%A3/$/,!D%,!!0,-d!I$3'-!
9-'J$J3&3/$/,! ! /,! :,-! $9-'W,30$/$! ! 9,&$! ,I9-,:$! ! :,-d! ! $! /$! &,0-$! $)! @!
,I9-,:$! ! 9'/,-d! ! g'-I%&$-! %I$! ,:0-$0aM3$! ! %03&3X$A/'! ! %I! '%! I$3:!
9'A0':! ! g'-0,:! 9$-$! $9-'W,30$-! ! $! '9'-0%A3/$/,! O,:0-$0aM3$! /,! /,:,AW'&^!
W3I,A0'P! !'%! $3A/$! -,:'&W,-! %I! '%! I$3:! 9'A0':! ! g-$H':! 9$-$! $9-'W,30$-!
$!'9'-0%A3/$/,!O,:0-$0aM3$!/,!H-,:H3I,A0'P)!
*$IJaI! ! 9'/,-d! ! ! '90$-! ! ,I! ! /,g,A/,-^:,! ! ! /$:! ! $I,$4$:)! [,::,!
H$:'S! 0$IJaI!/,W,-d! $W$&3$-!$!I$3'-! /3g,-,A4$! ,A0-,! ':! 9'A0':! ! g'-0,:! ,!
g-$H':)!@!9'A0%$45'!a!I':0-$/$!$!:,M%3-F!
89
+T&>%)U%##X)U$+&-1&%(*#%2&U%)-%K[)$%2&2$K$5+#12n&
• #'A0':! i'-0,:F! TU!
• #'A0':! i-$H':F! 7V!
• N3g,-,A4$F!TU!Z!7V!â!7V!
!
OT&?(2M1)2/%&*1KM%#"#$+&-+2&5$)F+2&U#^-$*%& $K%O$5$"#$%&M+#+&$KgQ&
V1$2&U%K&V+5%#12&K+$2&+5*%2n!
• #'A0':! i'-0,:F! 16!
• #'A0':! i-$H':F! `!
• N3g,-,A4$F!16!Z!`!â!7U!
!
UT& A%#*12& UF(V+2& W(1& *1K& %U%##$-%& )+& #13$/%&%)-1& %& U%)-%K[)$%&
21#"&U%)2*#([-%n!
• #'A0':! i'-0,:F! U!
• #'A0':! i-$H':F! 7!
• N3g,-,A4$F!U!Z!7!â!_!
!
-T&>%)312*$%)+K1)*%2&)+&#%-%V$+&W(1&21&1)U%)*#+&1K&%O#+2n!
• #'A0':! i'-0,:F! T!
• #'A0':! i-$H':F! 7!
• N3g,-,A4$F!T!Z!7!â!1!
!
fJ:,-W$A/'! ! $! ! 9'A0%$45'! ! $H3I$S! ! $! ! $I,$4$! ! ! D%,! ! 0,I! ! I$3'-!
H.$AH,! /,! :,-! /,g,A/3/$! 9,&$!,I9-,:$! !a!$!/$! &,0-$! $)!#$-$! 0$A0'S! 9'/,-d!
:,-! %03&3X$/'! %I! 9'A0'! g'-0,! 9$-$! /,g,A/,-^:,! /$! $I,$4$! O,:0-$0aM3$!/,!
I$A%0,A45'PS! '%! $3A/$S! ! -,/%X3-! ! %I! 9'A0'! ! g-$H'! 9$-$! /,g,A/,-^:,! ! /$!
$I,$4$! O,:0-$0aM3$!/,!:'J-,W3WwAH3$P)!
E'I'! ! ,e,I9&'S! ! a! $9-,:,A0$/$! %I$! ! ,:0-$0aM3$! ! /,! ! /,:,AW'&W3^!
I,A0'S! H-%X$A/'! ':! 9'A0':! ! g'-0,:! /$! ,e9,-3wAH3$S! I$-H$! ,! ,:0$J3&3/$/,!
g3A$AH,3-$! 9$-$! $9-'W,30$-! $! '9'-0%A3/$/,! /'! $D%,H3I,A0'! /'! I,-H$/'!
3I'J3&3d-3')!
!
90
<R*=@*}+;@F! ! xN,:,AW'&W,-! ! %I! ! 9-'M-$I$! ! ! /,! ! $J'-/$M,I! /,!
W,A/$:! ! W'&0$/'! 9$-$! '! 9?J&3H'! /$:! H&$::,:! ! I$3:! $&0$:S! H'I! $9'3'! ,I!
I$0,-3$&! 9%J&3H30d-3'! /,! $&0'! AbW,&S! /3W%&M$A/'! '! A'W'! ,I9-,,A/3I,A0'S!
-,::$&0$A/'! $! M-$A/,! ! ,e9,-3wAH3$! ! /$! ,I9-,:$! ! ,! :%$! !I$-H$! ! ,e0-,I$^!
I,A0,! -,:9,30$/$!A'!I,-H$/')y!
E'I! J$:,! A,::$! ,:0-$0aM3$S! :,-d! /,:,AW'&W3/'! %I! 9&$A'! /,! $45'S!
3/,A03g3H$A/'F!
• f!D%,!/,W,!:,-! g,30'|!
• E'I'!/,W,!:,-! g,30'|!
• v%,I! /,W,!g$X,-|!
• fA/,! :,-d! g,30'|!
• v%$A/'!!:,-d! g,30'|!
Ñ!!
@9-'W,30$A/'! '!,e,I9&'S! a!$9-,:,A0$/'!A$! 0$J,&$! /$! g3M%-$!76^`!%I!
9&$A'! /,!$45')!
*,A.'! ! :%M,-3/'! ! ! $':! ! M,:0'-,:! ! ! /,! ! W,A/$:! ! ! D%,! ! $/'0,I! ! ! %I$!
9-d03H$! ! ,I! ! :%$! ! ,D%39,! ! 9$-$! ! ,e,-H30$-! ! ,:0$! ! ,0$9$! ! /$! !I,0'/'&'M3$)!
<::$! !9-d03H$! ! H'A:3:0,! ! ,I! !%I$! ! -,%A35'! !I,A:$&! ! /,! %I$! ! .'-$S! ! 'A/,!
0'/':! ! 3-5'! $9'A0$-! ! '9'-0%A3/$/,:! D%,! 0wI! 3/,A03g3H$/'! A'! I,-H$/')!
fJ:,-W,! ! D%,! 9$-$! 0,-I':! ! :%H,::'! ,I! D%$&D%,-! ! ,I9-,,A/3I,A0'S! a!
A,H,::d-3'! 3/,A03g3H$-I':! n03I$:! '9'-0%A3/$/,:S! /,:,AW'&W,-I':!
,:0-$0aM3$:! 9'::bW,3:S! ! ,&$J'-$-I':! %I! 9&$A,l$I,A0'! $/,D%$/'! ,!
,e,H%0$-I':! '! 9&$A,l$/')! ! #$-$! ! D%,! ! 3:0'! ! 'H'--$S! ! a! A,H,::d-3'! ,e,-^!
H30$-!$!W3:5'!/$:! '9'-0%A3/$/,:S!'%! :,l$S! D%,! 0'/':!!':! H'&$J'-$/'-,:!/$!
,I9-,:$! ! 9'::$I! 3/,A03g3H$-! '9'-0%A3/$/,:! 'A/,! '%0-':! A5'!,Ae,-M$I)!
@! 9$-03-! /3:0'S! H-3$-! '! .dJ30'! /,! 9&$A,l$-! ,! $H'I9$A.$-)! @'! $/'0$-I':!
,::$! 9-d03H$S! ,:0$-,I':! ,:03I%&$A/'!$:! 9,::'$:! $! ,e,-H3^! 0$-,I! $! W3:5'!
/$:! '9'-0%A3/$/,:)!
!
91
!A$3(#+&GaQh&R&:53(K+2&:.612&91U122"#$+!
!
91
Que Como Quem Onde Quando
Selecionar os veículos de comunicação para o programa
Levantar as opções mais adequadas ao público-alvo;Levantar o custo de cada veículo;Avaliar o prazo de desenvolvimento de cada veículo;Identificar o impacto de cada veículo;
Gerente de Marketing
Empresa e Agência de publicidade
15 dias
Selecionar os prospects para a divulgação
Definir o perfil do público-alvo;Adquirir lista de prospects com o perfil de interesse;Buscar informações complementares;Aplicar filtros do perfil para classificar os prospects;
Gerente de Relacionamento
Central de Relacionamento
30 dias
Passar o texto das peças publicitárias para a agência
Elaborar o texto;Revisar o texto;Validar o texto com a diretoria e a agência;Passar o texto;
Gerente de Marketing
Empresa e Agência de Publicidade
10 dias
Figura 10-4 – Algumas Ações Necessária
92
&
8,?E!;&0;&>:@\7E<;!R%A! *:%! ,:H-,W,%! A$!D&.$"'-"X4$&&-"D%,S! :,! H'A.,H,I':! $! An:S!I$:!
A5'!$'!3A3I3M'S!'%!:,!H'A.,H,I':!!'!3A3I3M'!,!A5'!$!An:S! 0,I':!
_6z! /,! H.$AH,:! ! /,! W,AH,-! $! M%,--$S! !A'! ,A0$A0'S! ! :,! H'A.,H,-I':!
0$A0'! $!An:! D%$A0'! $':! A'::':! 3A3I3M':S! A5'!/,W,I':! 0,I,-! '!-,:%&0$/'!
/,!766!J$0$&.$:)!
#'-0$A0'S! ! '! W,A/,/'-! ! /,W,! J%:H$-! ! '! Ide3I'! /,! 3Ag'-I$4p,:!
9'::bW,3:S!! 0$A0'!! 3A0,-A$:S!! D%$A0'!! ,e0,-A$:)!!<I! 9-3I,3-'!! &%M$-S!!,&,!/,W,!
,:0$-! :,M%-'! :'J-,! $! ,I9-,:$! !D%,! -,9-,:,A0$S! ! J,I! H'I'! :,%:!9-'/%0':!!
,! :,-W34':)! N,W,! 9,:D%3:$-! '! I,-H$/'! ,I! J%:H$! /,! 3Ag'-I$4p,:! D%,!
9'::3J3&30,I! I'A0$-! H,Ad-3':! 'A/,! 9'::$! $0%$-! O3Ag'-I$4p,:! :'J-,!
0,A/wAH3$:! ! /'! :,%! :,MI,A0'S! ! H'AH'--wAH3$S! &,M3:&$45'S! 9'&b03H$:! :'H3$3:! ,!
,H'ABI3H$:S! ! /,I$A/$:S! ,0H)P)! E'A.,H,-! $:! 9'::bW,3:! ! :'&%4p,:! /':!
H'AH'--,A0,:! /3-,0':! ,! 3A/3-,0':S! ! H'I'! ,:0,:! ! H'AH'--,A0,:! $0%$IS! ! D%$&!
:%$! ! 9$-03H39$45'! ! A'! I,-H$/'S! ! ,0H)! Q%:H$-! 3Ag'-I$4p,:! M,-$3:! :'J-,! '!
E&3,A0,!9$-$!$W$&3$-!$!:%$!9'0,AH3$&3/$/,! /,!H'I9-$)!
@9n:! '! &,W$A0$I,A0'! /,! 3Ag'-I$4p,:! M,-$3:! :'J-,! '! I,-H$/'S! a!
A,H,::d-3$! ! %I$! ! $Ad&3:,! !Rjf*S! 3/,A03g3H$A/'! 9'A0':! ! g'-0,:! OV.&$*%.;#PS!
9'A0':! ! g-$H':! OW$-B*$##$#PS! '9'-0%A3/$/,:! O!88(&.4*5.5$#P! ,! $I,$4$:!
OS;&$-.#P)!f:! 9'A0':! g'-0,:! ,! g-$H':! 9'::3J3&30$I! D%,!'! W,A/,/'-! $A$&3:,!
'! $IJ3,A0,! ! 3A0,-A'! /$! ,I9-,:$)! ! md! $:! '9'-0%A3/$/,:! ,! $I,$4$:! :5'!
g-%0':!/,!%I$! $Ad&3:,!A'!$IJ3,A0,! ,e0,-A')!
93
11 jE?'E,& :?&
49A;8!:Ho,?&9,>,??B84:?!
"CY4$7"*+("#(0$"*-#"-1.-#"
7(*.-*;-#?"*+(",(*;$,$"-"
81-*T,5$2H!
@#%V^#O$%&UF$)X2!
E$:'! W'Hw! 9,-H,J$! $! '9'-0%A3/$/,! /,! $J'-/$-! %I! /,0,-I3A$/'!
:,MI,A0'! '%! ! ,I9-,:$S! 0'-A$^:,! ! A,H,::d-3'! ! J%:H$-! ! I$3'-,:! ! ! 3Ag'-^!
I$4p,:!! /'! H&3,A0,!!9$-$!!D%,!!$! W3:30$! 9'::$!! :,-! !9&$A,l$/$!! /,A0-'!! /$!
I,0'/'&'M3$)! i$4$! %I$! ! 3AW,:03M$45'! ! I$3:! ! H'I9&,0$! ! 9'::bW,&! ! /,::,!
8&(#8$,."Oa! $::3I! ! D%,! !'! I$->,03AM! ! H.$I$! ! %I! ! H$A/3/$0'! ! $! H&3,A0,PS!
9-'H%-$A/'! H'A.,Hw^&'! ! $'! Ide3I')! i$4$! %I$! ! &3:0$! H'I! $:! 3Ag'-I$^!
4p,:! D%,! W'Hw! A,H,::30$! ! :$J,-! ! /'! H&3,A0,)! Z7-" '5,-" 578(&.-*.$R" 8-&-"
M-,515.-&"$##-"04#,-?"5'$*.5M594$"94-1"("8$&M51"'$",15$*.$"94$"8('$",(78&-&"("
#$4"8&('4.("(4"#$&:5@()!
Q%:D%,! ! 3Ag'-I$4p,:! ! ! :'J-,! ! ':! ! H'A0$0':! A$! ! ,I9-,:$S! ! 9-'H%-,!
:$J,-! ! D%,I! ! :5'! ! $:! 9,::'$:! /,! /,H3:5'S! ! D%$3:! ! $:! D%,! 3Ag&%,AH3$I! ! $:!
/,H3:p,:S! ! 0$A0'! ! H'I! !'93A3p,:! ! 0aHA3H$:! ! D%$A0'! ! H'I! !'%0-$:! ! '93A3p,:)!
E'I'! a! '! 9,-g3&! /,! H$/$! %I$! /,:0$:! ! 9,::'$:S! D%$3:! :,%:! .'JJ3,:S! :%$:!
9-,g,-wAH3$:S! ! ,0H)! v%$A0'! ! I$3:! ! W'Hw! H'A.,H,! ! ':! ! :,%:! ! 3A0,-&'H%0'-,:!
I$3'-! :,-d! $!H.$AH,! /,!'J0,-! :%H,::'!,I!%I$! A,M'H3$45'!!/,!W,A/$:)!
E'A.,4$! ! $:! ! :'&%4p,:! ! D%,! ! '! E&3,A0,! 'g,-,H,! $'! I,-H$/'! ! O:,%:!
9-'/%0':! ,! :,-W34':PS! H'I'! '! E&3,A0,! a! 9,-H,J3/'! ! A'! I,-H$/'S! ! D%$&! :,%!
9':3H3'A$I,A0'S! D%$&! :,%! 7-&B$.N#;-&$S! D%,I! ! :5'! :,%:! ! E&3,A0,:! ,! :,%:!
94
H'AH'--,A0,:)! Q%:D%,! ! I$3:! ! 3Ag'-I$4p,:! ! :'J-,! ! ':! H'AH'--,A0,:! /,! :,%!
E&3,A0,)!N,:H%J-$! $! :$?/,! g3A$AH,3-$! /'! E&3,A0,S! H'I'! ,:0d! $! :%$! ,:0-%0%-$!
$0%$&I,A0,S! D%$A0':! g%AH3'Ad-3':!! 0-$J$&.$I!! A$!!,I9-,:$S! H'I'!!,&,:!:5'!
/3:0-3J%b/':! A$! 93-{I3/,! /$! ,I9-,:$! ! O,e,H%03W':! /,! 7Ö! ,:H$&5'S! 1Ö!
,:H$&5'S!!9,::'$&!! 0aHA3H'S!!$/I3A3:0-$03W'!,! H'I,-H3$&PS!!:,! 0,I!!9&$A':!/,!
,e9$A:5')! ! =,H'--$! $! l'-A$3:S! -,W3:0$:! ! ,:9,H3$&3X$/$:S! 9,:D%3:$:! A$!
3A0,-A,0S! ! $::'H3$4p,:! /,! H&$::,:! ! ,! :%$! ! -,/,! /,! -,&$H3'A$I,A0')! @&3d:S! $!
-,/,! /,! -,&$H3'A$I,A0'! a! %I! /,! A'::':! J,A:! I$3:! 9-,H3':':S! ! 9'3:S!
$0-$Wa:! ! /,! 9,::'$:! I$3:! ! 9-ne3I$:! ! $! An:S! ! H'A:,M%3I':! 3Ag'-I$4p,:!
9-3W3&,M3$/$:! D%,S! /,! '%0-$! g'-I$S! /3g3H3&I,A0,! H'A:,M%3-b$I':)! E%&03W,!
:%$! ! -,/,! ! /,! ! -,&$H3'A$I,A0'S! 9$-03H39,! ! /$:! ! H'I%A3/$/,:! :'H3$3:! ! A$!
K,J)! @I9&3,! :,%:! ! H'A0$0':S! I$A0,A.$^':! :,I9-,! ! $03W':S! A5'! J%:D%,!
:'I,A0,!A$D%,&$:!!.'-$:! D%,!I$3:! 9-,H3:$)!
E':0%I'! ! 3A/3H$-! $':! I,%:! ! H&3,A0,:! D%,! ,&$J'-,I! ! %I! ,;$,B" 15#."
H'I! 0'/$:! $:! 3Ag'-I$4p,:! ! D%,! M':0$-3$! /,! 'J0,-! /':! H&3,A0,:S! /,! $H'-/'!
H'I! '! :,%! A,MnH3')! }! 3I9'-0$A0,! D%,! ,:0$:! ! 3Ag'-I$4p,:! ! :,l$I! :,I9-,!
$0%$&3X$/$:! ,! ! $I9&3$/$:S! 9-'H%-$A/'! ! :,I9-,! ! ! 9'-! ! I$3:! ! /,0$&.,:! ! ! /'!
H&3,A0,)! *%/'! 3:0'! 3-d!$l%/$-! W'Hw! $! ,A0,A/,-!I,&.'-! $:! ,I9-,:$:!H&3,A0,:S!
:,%:! ! 9-'/%0':! '%! ! :,-W34':S! ! D%,I! ! :5'! ! :,%:! ! H'A:%I3/'-,:! ,! H'AH'-^!
-,A0,:S! ! :,%:! ! 3A0,-&'H%0'-,:S! ,Ag3IS! :%J:b/3':! ! D%,! :,-5'! 3I9'-0$A0,:! A'!
I'I,A0'!/$!,&$J'-$45'! /'!9&$A,l$I,A0'!,!/$!,:0-$0aM3$!!/,!W,A/$)!
C'Hw!9'/,-d!!H-3$-!%I!!E=(!OE%:0'I,-!=,&$03'A:.39!($A$M,I,A0PS!!'%!
:,l$S! %I! :3:0,I$! /,! -,&$H3'A$I,A0'! /$! M,:05'! /'! H&3,A0,S! 'A/,! :,-5'!!
-,M3:0-$/$:! 0'/$:! $:! 3Ag'-I$4p,:! D%,! g'-,I! H'&,0$/$:)! @&aI! /3:0'S! $! H$/$!
H'A0$0'! g,30'S! W'Hw! $&3I,A0$-d! '! :3:0,I$S! 0,A/'! H'I! 3::'! %I! :3:0,I$! /,!
$H'I9$A.$I,A0'!/,!0'/':!':!:,%:!H&3,A0,:)!i$4$!%I!-,:%I'!/$:!!9-3AH39$3:!
H$-$H0,-b:03H$:! /'! H&3,A0,! D%,! /,:,l$! W3:30$-! ,! $! 9$-03-! /,&$:! ! ,&$J'-,! $:!
/3W,-:$:! 9,-M%A0$:! D%,! g$-5'! 9$-0,! /'! :,%! 9-'H,::'! /,! W,A/$! ! '-3,A0$/'S!
$0-$Wa:! /$! I,0'/'&'M3$! /'! ,(-,;5*%" /,! W,A/$:)! i$4$! '! 9&$A,l$I,A0'! /$!
W3:30$S! ,:0$J,&,H,A/'! H'I'! 3-d! $J'-/$-! '! H&3,A0,! O/,! $H'-/'! H'I! $:!
3Ag'-I$4p,:! H'&,0$/$:! :'J-,! :,%! 9,-g3&PS! H'I'! :,-d! g,30'! '! D%,J-$^M,&'S!
D%$3:!:,%:!'Jl,03W':!,S!9-3AH39$&I,A0,S!'!,;$,B"15#."H'I!$:!9,-M%A0$:)!
95
!
8,?E!;&0;&>:@\7E<;!i$4$!%I! ,;$,B"15#.S!J%:D%,!!'!Ide3I'! /,! 3Ag'-I$4p,:!!9'::bW,3:S!H'I!
'!I$3'-! A?I,-'! /,! /,0$&.,:)! =,M3:0-,! 0%/'S! :'&3H30,! $! 0'/':! A$! ,I9-,:$S!!
D%,! g$X,I! H'A0$0'! H'I! H&3,A0,:S! D%,! 0$IJaI! ! g$4$I! ':! -,M3:0-':!
$/,D%$/$I,A0,)! c03&3X,! ':! /$/':! 9$-$! ,&$J'-$-! :,%! 9&$A,l$I,A0'S!
/,0,-I3A$-! :,%:! 'Jl,03W':! ,! ,:0-$0aM3$:! ,I! 0'/$:! $:! ,0$9$:!/'! 9-'H,::'!!
/,! W,A/$S! J,I! H'I'! ,&$J'-$-! $:! 9,-M%A0$:! ! D%,! :,-5'! %03&3X$/$:! 9,&$!
I,0'/'&'M3$! /'!,(-,;5*%"/,!W,A/$:)!
96
!
97
12 ];>p&A8,97,&&:&A8,97,&
>;!&;&><4,97,!
"CJ#,(1;-"(".&-0-1;("'$"94$"
%(#.-#"$"*+(".$&/#"'$".&-0-1;-&!
47"[*5,("'5-"$7".4-":5'-2H!
>%)ZqU$%!
N,9'3:! ! /,! ! 0'/$:! ! $:! ! 3Ag'-I$4p,:! ! !H'&,0$/$:! ! A$! ! ,0$9$! ! $A0,-3'-!,!
/,! ,&$J'-$/'! ! '! 9&$A,l$I,A0'! ,! $! ,:0-$0aM3$! ! /,! W,A/$! $/,D%$/$S! a! '!
I'I,A0'! /$! $J'-/$M,I! $'! E&3,A0,)! f! W,A/,/'-! ! /,W,! H'&'H$-! ! ,I!
9-d03H$! ! '! :,%! 9&$A,l$I,A0'S! $M,A/$A/'! $! W3:30$! H'I! '! H'A0$0'! ! ,:H'^!
&.3/'!,!'!:,%! H'I9$-,H3I,A0')!
N%-$A0,! $!W3:30$S!9$-$! 0,-!%I$! $J'-/$M,I!,g3H$XS!a!A,H,::d-3'F!
!
+T& >#$+#& & +Z$)$-+-1& 1& W(1O#+#& %& 315%r& (*$5$C+)-%& +2& 213($)*12&
12*#+*^3$+2n!
• h3I9$-!$!I,A0,! /'!H&3,A0,!9$-$! D%,! ,&,!A5'! 0,A.$!!
9,A:$I,A0':!!,!!3Ag&%wAH3$:! A,M$03W$:! /%-$A0,!!'!:,%!H'A0$0')!!
<I!!I%30$:! W3:30$:S! '!H&3,A0,!! ld!!W,I!!H'I! $!H$J,4$!!H.,3$! !/,!
9-,'H%9$4p,:S!!$&aI! !/,!0,A:p,:!!,!!,I'4p,:)!!v%$A/'!!'!H&3,A0,!
,:0d! H'I!! $!!I,A0,! ,I!'%0-$:! D%,:0p,:S!!$!!H'I%A3H$45'!
$9-,:,A0$!%I$! J$--,3-$! :3MA3g3H$03W$!!D%,!!9'/,-d! $g,0$-! ! 0'/'!!
'!9-'H,::'!/,!W,A/$)!
• <:0$J,&,H,-! H'Ag3$A4$! ,!!H-,/3J3&3/$/,! ! $0-$Wa:! /,!%I$!9':0%-$!
9-'g3::3'A$&S! /,I'A:0-$A/'!,D%3&bJ-3'! !,!!:,M%-$A4$)!!@!W,A/$! a!
%I$! -,&$45'!! /,!!H'Ag3$A4$! ! ,!!'!!9-3I,3-'! ! H'A0$0'!!a!
3I9'-0$A0,!!9$-$! ! D%,! W'Hw!!/,I'A:0-,!!:,-! H'Ag3dW,&)!!R,!!'!
98
H&3,A0,! 03W,-!$&M%I$! /?W3/$!D%$A0'! $!3:0'S! 0$&W,X!'!W,A/,/'-!A5'!
0,A.$! %I$! :,M%A/$!!'9'-0%A3/$/,!9$-$!I%/$-! ,:0$!9-3I,3-$!
3I9-,::5')!
• N,:9,-0$-!!'!3A0,-,::,!/'!E&3,A0,!-,::$&0$A/'!'!I'03W'!/,!:%$!
W3:30$)!h,IJ-,^:,! D%,!'!I'03W'!/,!:%$! W3:30$!0,I! D%,!,:0$-!
-,&$H3'A$/'! H'I! $:!A,H,::3/$/,:!/'!H&3,A0,)! R,!W'Hw!g,X!%I!
9&$A,l$I,A0'!J,I! g,30'S!W'Hw!H'A:,M%3-d!/,:9,-0$-!'!3A0,-,::,!/'!
H&3,A0,! H'I! g$H3&3/$/,)!
!
OT&01$S+#&U5+#+&+&#+C/%&-+&2(+&V$2$*+n!
• =,&$H3'A$-!$!:$03:g$45'!!/$:! A,H,::3/$/,:!9,-H,J3/$:!!H'I! '!
'Jl,03W'!/$!W3:30$)!
• C,-3g3H$-!:,!'!E&3,A0,!/,I'A:0-'%!3A0,-,::,!A'!'Jl,03W'!
$9-,:,A0$/')!
!
UT&;O21#V+#&+M%2*+&-%&>5$1)*1n!
• E$:'!$!-,:9':0$!/'!E&3,A0,!/,I'A:0-,!/,:H'Ag'-I3/$/,!H'I! '!
'Jl,03W'!$9-,:,A0$/'S!H'I9&,0$-S!!I'/3g3H$-!'%!$M-,M$-! '!
'Jl,03W'S!'%!9$::$-!!$'!'Jl,03W'!:,H%A/d-3')!
• E'Ag3-I$-!A'W$I,A0,!'!3A0,-,::,!/'!E&3,A0,S!9$::$A/'!9$-$!$!,0$9$!
:,M%3A0,! :'I,A0,!$9n:! '!E&3,A0,!/,I'A:0-$-!3A0,-,::,)!
!
<:0,! 9-3I,3-'! H'A0$0'! ! W3:%$&! :,-W,S! 0$IJaIS! 9$-$! W'Hw! $W$&3$-! '!
$IJ3,A0,S! ! $:! 9,::'$:! A$! ,I9-,:$S! $! &3AM%$M,I! A5'! W,-J$&)! *%/'! D%,!
W'Hw! 'J:,-W$-! ! a! ! 3I9'-0$A0,! 9$-$! '! 9-'H,::'! /,! W,A/$)! @'!,AH'A0-$-^!
:,! A$! :$&$! /,! ,:9,-$! ! /$! ,I9-,:$S! 'J:,-W,! ! $! &3I9,X$S! ! $! 93A0%-$S! ! ':!
InW,3:S! ':! D%$/-':! ! ,! 'Jl,0':S! $:! -,W3:0$:S! ':! I%-$3:S! $! -,H,9H3'A3:0$S!
9'-0,3-'S! ! :,M%-$A4$S! ! $:! 9,::'$:! D%,! H3-H%&$I! 9,&$! :$&$S! '! D%,! g$&$IS!
H'I'! ! ,:05'! ! W,:03/$:S! ! H'AW,-:,! ! H'I! ! ,&$:)! !@'! ,A0-$-! ! A$! :$&$! !/'! :,%!
H&3,A0,S! ,:0,l$! $0,A0'! ! $! 0'/':! ! ':! /,0$&.,:S! ! 'J:,-W,! '! :,%! H&3,A0,S! :%$!
9':0%-$!!H'-9'-$&)!
99
@&aI! /3:0'S! 9-'H%-,! 3/,A03g3H$-! D%$&! '! 9,-g3&! /'! :,%! H&3,A0,)! #$-$!
g$H3&30$-! '! W,A/,/'-! ! A,:0$! ! 3/,A03g3H$45'S! H-3,3! $&M%A:! ! 9,-:'A$M,A:! D%,!
$l%/$-5'! $!I,I'-3X$-!D%$0-'! 9,-g3:!0b93H':! /,!H&3,A0,:)!
@! ! 3/,A03g3H$45'! ! /'! ! 9,-g3&! /,! ! H'I9'-0$I,A0'! 9,::'$&! ! a! :%M,:^!
03W$I,A0,! ! -,&,W$A0,S! !9'3:! !9,-I30,! ! D%,! !9'::$I':! 0-$0$-! ! '! '%0-'! ! &$/'!
/,! g'-I$! /3g,-,A0,S! /,! $H'-/'! H'I! '! :,%! 9,-g3&)! *'/$:! $:! 9,::'$:! :5'!
/3g,-,A0,:S! ! ,IJ'-$! ! 9'::%$I! ! H$-$H0,-b:03H$:! M,-$3:! ! D%,S! ! ,I! ! I%30':!
$:9,H0':S!$::,I,&.$I^:,!%I$:! t:!'%0-$:)!
f:! 9,-g3:! D%,! %03&3X'! :5'F! 015Z$)%& @#%O51K+& R& %& @#+3K"*$U%r& 42$2&
=1)*1& R& +& :)+5[*$U+r& 4)"U$%&j15%& R& %& ,SM#122$V%&1& ;K+#&7#+)W($5%& R&
%& :Z1*$V%)!<&,:! :,! /3g,-,AH3$I! ! ,I! ! g%A45'! ! /,! %03&3X$-,I! ! I$3:! ! '! &$/'!
-$H3'A$&! '%! I$3:! '! &$/'! ,I'H3'A$&! ,! /,! $M3-,I! /,! g'-I$! I$3:! &,A0$! '%!
I$3:! -d93/$! A$:! 0'I$/$:!/,!/,H3:p,:)!
@! ! g3M%-$! 71^7!I':0-$! ! ! ':! ! `! ! 9,-g3:! ! $H3I$S! ! /,! ! $H'-/'! ! H'I! ! :,%!
H'I9'-0$I,A0'! ,I! -,&$45'! t:! W$-3dW,3:! -$H3'A$&! '%! ,I'H3'A$&! ! ,! I$3:!
-d93/'! '%!I$3:! &,A0')!
!A$3(#+&GPQG&R&@1#Z$2&-1&>5$1)*12!
100
+T&015Z$)%&@#%O51K+!
f!N,&g3A'!#-'J&,I$! a!%I$! 9,::'$!!/'! 039'!9-$MId03H$!,!H':0%I$!:,-!!
'-M$A3X$/$S! ! ! I$:! ! A5'! ! ,eH,::3W$I,A0,! I,0n/3H$)! ! ! N3$A0,! ! /,! ! %I!
9-'J&,I$S! ! 9'::3W,&I,A0,! J%:H$-d! ! %I$! ! $W$&3$45'! ! J$:0$A0,! 9-,H3:$! ! ,!
H'AH3:$S! $! g3I!/,! '-3,A0$-! :%$! /,H3:5')! cI$! 9,::'$! ! /'! 039'! 9-$MId03H$!
-,H,J,! W'Hw! H'I! g'-I$&3/$/,! ,! :,%! $9,-0'! /,!I5'! a! g3-I,)! R,%:! M,:0':!
:5'! $::,-03W':! ! ,! :%$! I,:$! 0,I! 9'%H':! ! 'Jl,0':! ,! D%$:,! A,A.%I! 9$9,&)!
#'-! :,-! I%30'!!9-d03H'! ,! 0,-! $W,-:5'!!$'! -3:H'! /,! 9,-/,-!!0,I9'S! !9-,g,-,!
D%$:,! :,I9-,!!3-!/3-,0'! $'!$::%A0')!
<:0,! 9,-g3&S! D%$A/'! ! /,:,AW'&W3/'! ! M%2$*$V+K1)*1S! a! /3-,0'S! ! 'Jl,^!
03W'S! -d93/'S! ,Aa-M3H'S! $%0'H'Ag3$A0,S! ,e3M,A0,S! /,H3/3/'! ,! -,:9'A:dW,&)!
@::%I,! ! -3:H':! ! H$&H%&$/':S! ! /d! I$3:! ! 3I9'-0{AH3$! ! $':! ! -,:%&0$/':! ,! $'!
H'A0-'&,! /'!D%,! $':! -,&$H3'A$I,A0':)!
['! ,A0$A0'S! ! D%$A/'! ! /,:,AW'&W3/'! ! )13+*$V+K1)*1S! ,:0,! ! 9,-g3&! a!
3A0'&,-$A0,S! ! $--'M$A0,S! ! 9-,9'0,A0,S! 3I9$H3,A0,S! ! 3A:,A:bW,&S! ! $/,90'! ! /'!
x/'$! ! $! D%,I! ! /',-y)! ! *,I! J$3e$! H'I9,0wAH3$! 3A0,-9,::'$&! ,! A5'! ! ,:0d!
A,I! %I! 9'%H'! 9-,'H%9$/'! H'I! $:! 9,::'$:S! D%,! :5'! $9,A$:! ! -,H%-:':!
9$-$! ! -,$&3X$-! $:! 0$-,g$:)! ! R,A0,! !/3g3H%&/$/,! ,I! $H,30$-! ! ,! H'AW3W,-! H'I!
$:! /3g,-,A4$:! ! 3A/3W3/%$3:! ,! g$X! 9-,l%&M$I,A0':)! }! H%-0'! ,! M-'::')! ! R%$!
A,H,::3/$/,!9-3AH39$&! a!$!-,$&3X$45')!
!
OT&[2$2&=1)*1!
@! à:3:! +,A0,! ! a! /'! 039'! $A$&b03H'! ! ,! 0'I$! ! :%$:! ! /,H3:p,:! ! H'I! ! ':!
,&,I,A0':!D%,! 0,I! /,A0-'! /,! :3S! :,I! J%:H$-! $9'3'! ,I!'%0-$:! 9,::'$:)!}!
J,I! ! 9-'WdW,&! D%,! ! W'Hw! $! ,AH'A0-,! ! -'/,$/$! ! /,! 9$9a3:! ! O-,&$0n-3':S!
H$0d&'M':S! -,H'-0,:! /,! l'-A$&S! ,0H)PS! I$:! 0%/'! J,I! '-M$A3X$/')! ! v%$A/'!
,&$! H'I,4$! ! $! g$&$-S! -,9$-,! ! ,I! :,%! 0'I! ! /,! W'X! H'A:0$A0,S! H'I! 9'%H$!
W$-3$45')! ['! I'I,A0'! /,! -,:9'A/,-! $:! 9,-M%A0$:S! ,&$! ,:0$-d! 9-,:0$A/'!
$0,A45'! ! $! H$/$! 9$&$W-$! ,! /,I'A:0-$-d! 3:0'! H'I! M,:0':! ! 9,A:$03W':)! @'!
I,:I'! ! 0,I9'S! ! A5'! ! ,:9,-,! ! W,-! 0-$4':! ! /,! ,I'45'S! ! 9'3:! ! a! '! Ha-,J-'!
D%,! ,:0d! ! A'! H'I$A/')! N3$A0,! /,! %I$! ! 9-'9':0$S! ,&$! 9-'H%-$! ! :,I9-,!
/,:H'J-3-! !,! ,A0,A/,-!D%$3:! $:! W$A0$M,A:! ! ,! ! /,:W$A0$M,A:S! !$::3I! !H'I'!
101
$:!9'::bW,3:! H'A:,D%wAH3$:)!*,I!$!9-,'H%9$45'!/,!:,-! l%:0$! ,!/,!$M3-!H'I!
J$:,! ,I!9-3AHb93':S! t:! W,X,:! -bM3/':)!
<:0,! ! 9,-g3&S! D%$A/'! ! !/,:,AW'&W3/'! ! !M%2$*$V+K1)*1S! !/,I'A:0-$!:,-!
9-,H3:'S! H$9-3H.':'S! !'-M$A3X$/'S! ! :a-3'S! H%3/$/':'S!H'I! ,&,W$/':!9$/-p,:!!
,!$&0$!H$9$H3/$/,! H-b03H$)!*,I!.$J3&3/$/,! 9$-$!$W$&3$-!9,::'$:!,!:30%$4p,:)!
Q%:H$!$!9,-g,345')!
['! ,A0$A0'S! ! D%$A/'! ! /,:,AW'&W3/'! ! )13+*$V+K1)*1S! '! $A$&b03H'! a!
/,0$&.3:0$S! ! 0,3I':'S! !I$4$A0,S! !,W$:3W'S! ! ,:H'A/,! !'! ! l'M'! !,! !A5'! ! -,W,&$!!
$:! ! 3Ag'-I$4p,:! ! ! 3I9'-0$A0,:! ! D%,! ! 9'::%3o! ! ! a! ! 3A/,H3:'! ! ,! ! 9-'H-$:03^!
A$/'-o! $/3$!A$!,:9,-$A4$!/,! g$X,-!I,&.'-)! R%$!9-3AH39$&!A,H,::3/$/,!a!$!
:,M%-$A4$)!
!
UT&4)"U$%&j15%!
f! ;AdH3'! Q,&'! a! /'! 039'! ! ,e9-,::3W'! ! ,S! 9'-! ! ,:0$! ! -$X5'S! ! a! I$3:!
W'&0$/'! 9$-$! $:! '%0-$:! ! 9,::'$:S! :%$:! '93A3p,:! ! ,! 3I9$H0'! D%,! H$%:$I)!
[5'!,:9,-,! 3-!/3-,0'!$'!$::%A0'!$'!&3/$-!H'I!'!;AdH3')!R,%:!M,:0':! &$-M':!,!
:,%! 0'I! /,! W'X! /,! $&0$! 3Ag&,e5'! :5'! H'I'! %I! H$-0$X! /,! J'$:! W3A/$:)!
['-I$&I,A0,S! 9'/,-d! g$&$-! :'J-,! :%$! g$Ib&3$S! :,%! 03I,! /,! g%0,J'&S! :%$!
,I9-,:$S! :%$! .3:0n-3$S! 9-'l,0':! g%0%-':)! ;::'! 0%/'! 9$-$! ,:0$J,&,H,-! H'I!
W'Hw! %I! -,&$H3'A$I,A0'! D%,S! ,&,! 9-n9-3'! ,:9,-$S! :,l$! '! I$3:! /%-$/'%-'!
9'::bW,&)! @&M%I$:! W,X,:S! $! 9,::'$! ! ,e9-,::3W$! 9'/,! 9$-,H,-! %I! 9'%H'!
/3:9,-:3W$S! ! :$&0$A/'! ! /,! %I! ! $::%A0'! $! '%0-')! ! [$! W,-/$/,S! ! $'! ,e9-,:^!
:3W'! -$-$:! $03W3/$/,:! !/5'! I$3:! 9-$X,-! /'! D%,! ,e9&'-$-! A'W':! I%A/':!,S!
H'I'! ! 9'%H':S! ! ,&,! a! H$9$X! ! /,! $A0,H39$-! ! 0,A/wAH3$:! ,! 9,-H,J,-! ! ':!
3A?I,-':!!{AM%&':! ,!:'&%4p,:!!9$-$! %I$! :30%$45')!
<:0,! ! 9,-g3&S! D%$A/'! ! !/,:,AW'&W3/'! ! !M%2$*$V+K1)*1S! !/,I'A:0-$!:,-!
'03I3:0$S! ! ,A0%:3$:0$S! $%0',:03I%&$A0,S! 9,-:%$:3W'S! ! ,I'03W'! ,! H'Ag3$A0,S!
W'&0$/'! 9$-$! 3/,3$:! ,!9,::'$:)!*,I!9,-:'A$&3/$/,!$A3I$/$!,! H':0%I$!:,-!
$M-$/dW,&! ,! 3A0,-,::$A0,S! :$J,A/'! $0-$3-! $:! 9,::'$:)! }! H-3$03W'S!
,I9-,,A/,/'-!,!,:9'A0{A,')!
['! ! ,A0$A0'S! ! D%$A/'! ! /,:,AW'&W3/'! ! )13+*$V+K1)*1S! ,:0,! ! 9,-g3&!
/,I'A:0-$! :,-! ! :%9,-g3H3$&S! ! ,eH&%:3W3:0$S! ! 3I9%&:3W'S! ! /3gbH3&! /,! ! H-,-! ! ,!
102
3AH'A:0$A0,)! *,A/,! ! $! ! ,e$M,-$-! ! $:! ! H'3:$:! ! ,I! ! :%$:! ! $g3-I$4p,:S! ! A5'!
H%I9-3-! '!D%,! 9-'I,0,S! ! 0-$4$-! I,0$:! 3--,$&3XdW,3:! ,!W,A/,-! $! :3!I,:I'!
,I!/,I$:3$)!!@!9-3AH39$&!A,H,::3/$/,!/,:0,! 9,-g3&!a!'!-,H'A.,H3I,A0')!
!
-T&;K+#&7#+)W($5%!
fI$-! !*-$AD%3&'! a! /'! 039'! $g,03W'! ,! 0,I! M,:0':! ! :%$W,:! ! ,! '! 0'I!/,!
W'X! /,! ! J$3e$! ! 3Ag&,e5'S! D%,! /,I'A:0-$! D%,! a! .'-$! /,! /,3e$-! '! H'--,^!
H'--,! !/'! ! &$/'! !/,! ! g'-$! /$! !9'-0$)! ! E'AH,A0-$/$:! ,I! !/,:,AW'&W,-! ! -,&$^!
H3'A$I,A0':! D%,!!-,:3:0$I!!!$'!!0,I9'!! ,! t:!!3A0,I9a-3,:S! $:!!9,::'$:!D%,!
:,! ,AH$3e$I! A,:0,!!9,-g3&!:5'! 0-$AD%3&$:!!,!M,A03:S!!I$:!!H'A:'I,I!$&M%I!
0,I9'! ! A'! :,%! 9-'H,::'! /,! /,H3:5')! ['-I$&I,A0,S! :%J'-/3A$I! '!!
9,A:$I,A0'! $'! ! :,A03I,A0'S! 0wI! ! g$H3&3/$/,! ! ,I! ! H'I9-,,A/,-! $:!
9,::'$:! ,! ,I! H'I%A3H$-^:,! H'I! ,&$:S! :5'! ,I9d03H':! ,! %I! ,eH,&,A0,!
'IJ-'! !$I3M')! #-,H3:$I! !/$! 9$-03H39$45'! ! /,! '%0-':! ! D%$A/'! ! W5'! 0'I$-!
%I$! /,H3:5')!
<:0,! 9,-g3&S! D%$A/'! ! /,:,AW'&W3/'! ! M%2$*$V+K1)*1S! /,I'A:0-$! :,-!
H'-/3$&S! ! 9'A/,-$/'S! 9$H3,A0,S! ! $M-$/dW,&! ! ,! ! I'/,-$/')! +':0$! ! /,! ! /$-!
$9'3'! t:! '%0-$:! ! 9,::'$:S! a! &,$&! ,! /,! H'Ag3$A4$)! [5'! M':0$! /,! g,-3-! A,I!
I$M'$-! ! ':! '%0-':)! ! R$J,! '%W3-! ,! 0,I! J'I! -,&$H3'A$I,A0'! H'I! D%$:,!
0'/'! I%A/')!
['! ,A0$A0'S! ! D%$A/'! ! /,:,AW'&W3/'! )13+*$V+K1)*1S! ,:0,! 9,-g3&!
/,I'A:0-$! :,-! /3::3I%&$/'S! 9,-/,! ! 0,I9'S! ! ,W30$! H'Ag&30':S! ! $M-$/$! ! ,I!
/,I$:3$S! ! '! D%,! /3X! I%30$:! ! W,X,:! A5'! a! '! D%,! -,$&I,A0,! ! 9,A:$S! ! 0,I!
/3g3H%&/$/,! /,! /3X,-! A5'S! a! 9$::3W'! ,! &,W$/'! A$! H'AW,-:$S! ! 9'-! ,eH,::'!
/,! H-,/%&3/$/,)! ! @! ! 9-3AH39$&! ! A,H,::3/$/,! /,:0,! ! 9,-g3&! a! $! $::'H3$45'S!
9,-0,AH,-!!,!g$X,-!9$-0,! /'!M-%9')!
}! 3I9'-0$A0,! ,A0,A/,-! D%,! ':! 9,-g3:! $9-,:,A0$/':! :5'! ! $9,A$:!
-,g,-wAH3$:! ! 9$-$! ! D%,! ! '! !W,A/,/'-! ! 9'::$! ! !:$J,-! ! &3/$-! ! H'I! ! H$/$! ! %I!
D%$A/'! ! 9,-H,J,-! %I! H'I9'-0$I,A0'!I$3:! $9-'e3I$/'! $! $&M%I! /,&,:)!
['! ,A0$A0'S! ! $:! ! 9,::'$:! 9'/,I! ! $M3-! /,! g'-I$:! ! /3g,-,A0,:! ! ,I! ! :30%$^!
4p,:! /3:03A0$:S! ! 3AH'-9'-$A/'!I$3:! /,! %I! 9,-g3&)! f! W,A/,/'-! /,W,! ,:0$-!
$0,A0'! $!3:0'! ,!I%/$-! 0$IJaI!'!:,%! H'I9'-0$I,A0')!
103
@! W$&3/$/,! /':! 9,-g3:! a! /,! g$H3&30$-! $! g'-I$! H'I! D%,! '! W,A/,/'-!
9'/,-d! ! $M3-! /%-$A0,! ! $! W,A/$S! '%! :,l$S! :,! ,&,! ,AH'A0-$-! ! %I! 9,-g3&! $A$&b^!
03H'S! /,W,-d! :,-! /,0$&.3:0$S! ! /,I'A:0-$-! :,M%-$A4$S! ! $9-,:,A0$-! :'&%4p,:!
:3I3&$-,:! ! ,I! '%0-':! ! H&3,A0,:S! !'g,-,H,-! %I$! !M$-$A03$! ! ,:0,A/3/$S! g3e$-^:,!
,I! 9'A0':! ! D%,! /,I'A:0-,I!$! :,M%-$A4$S! ! ,0H)! mdS!D%$A/'! ! ,AH'A0-$-! ! %I!
9,-g3&!/'! 039'! 9-$MId03H'S! ! $! H'AW,-:$! !/,W,-d! :,-! I$3:! J-,W,S! g'H$/$! ,I!
-,:%&0$/':!9-d03H':S! /,I'A:0-$A/'!'!D%,!'!H&3,A0,!M$A.$! H'I!$!:'&%45')!@'!
,AH'A0-$-! ! %I! H&3,A0,! /'! 039'! ,e9-,::3W'S! /,W,! -,::$&0$-! ! :,%:! 9'A0':!
g'-0,:! ! ,! /,! :%$! ! ,I9-,:$S! ,&'M3$-! $030%/,:S! ! 9-'H%-$-! ! ,&,W$-! '! :,%! ! ,M'S!
%03&3X$-! $-M%I,A0':! D%,! 9'::3J3&30,I! ! I$3'-! -,H'A.,H3I,A0'S! 0'-A$-^:,!
-,g,-wAH3$! A'! I,-H$/')! ! mdS! /3$A0,! /,! %I! $g,03W'S! '! H'I9'-0$I,A0'! /'!
W,A/,/'-! /,W,-! :,! /3g,-,A0,S! /,W,! 0,-!I%30$! 9$H3wAH3$S! 9-'H%-$-! W,-3g3H$-!
:,! '! H&3,A0,! ,A0,A/,! ! '! D%,! ,:0d! g$&$A/'S! 9-,'H%9$-^:,! H'I! '! :,%! J,I!
,:0$-! ,! /$! ,I9-,:$S! %03&3X$-! $-M%I,A0':! D%,! /,I'A:0-,I! H'Ag3$A4$! A$:!
9,::'$:!,!D%,!9'::3J3&30,I!!$9-'g%A/$-!A'!-,&$H3'A$I,A0')!
@A0,:! ! /,! ! 9-'::,M%3-I':! A'! ! 9-'H,::'! /$! ! W,A/$! ! '-3,A0$/$S! ! ! a!
A,H,::d-3'! H'I9-,,A/,-! I%30'! J,I! '! H'AH,30'! /'! ,(-,;5*%" /,! W,A/$:S!
D%,! $J'-/$-,3! A':! H$9b0%&':! :,M%3A0,:)!
!
104
&
8,?E!;&0;&>:@\7E<;!v%$A/'! W'Hw!,:03W,-!/3$A0,!/'!H&3,A0,!9-'H%-,F!
Ñ!!!!! E-3$-!@g3A3/$/,!,!D%,J-$-! '!M,&'o!
Ñ!!!!! N,3e$-!H&$-$!$!-$X5'!/$!:%$!W3:30$o!
Ñ!!!!! fJ:,-W$-!$!-,:9':0$!!/'!H&3,A0,o!
Ñ!!!!! #-'H%-$-!H,-03g3H$-^:,!'%!3/,A03g3H$-!'!9,-g3&!/'!H&3,A0,)!
!
<I! -,&$45'! $'! 9,-g3&!/'! H&3,A0,S! $9-,:,A0'! ! `! 9,-g3:! H$-$H0,-b:^! 03H':S!
9$-$!':!D%$3:!$0-3J%b!%I!9,-:'A$M,I!9$-$!D%,!W'Hw!I,I'-3X,!H'I!I$3'-!
g$H3&3/$/,)!R5'!,&,:F!
$P!N,&g3A'!#-'J&,I$!
}! I'W3/'! I$3:! 9,&'! &$/'! -$H3'A$&! ,! a! -d93/'! A$:! 0'I$/$:! ! /,!
/,H3:5')!
JP!à:3:!+,A0,!
}!I'W3/$! I$3:!!9,&'! &$/'! -$H3'A$&S! A'! ,A0$A0'!! a!I$3:!!/,0$^!&.3:0$!,!
&,A0$!A$:! 0'I$/$:!!/,!/,H3:5')!
HP!;AdH3'!Q,&'!
}!I'W3/'! I$3:! 9,&'! &$/'! ,I'H3'A$&! ,!I$3:! :%9,-g3H3$&! ,! -d93/'! A$:!
0'I$/$:!!/,!/,H3:5')!
/P!fI$-!*-$AD%3&'!
}! I'W3/'! I$3:! 9,&'! &$/'! ,I'H3'A$&! ,! I$3:! &,A0'! A$:! 0'I$/$:! /,!
/,H3:5')!
<:0,:!9,-g3:!:,-W,I!9$-$!D%,!W'HwS!$!9$-03-!/$!:%$!3/,A03g3H$45'S!9'::$!!
$/,D%$-! ! :%$! ! ,:0-$0aM3$! ! ,! :%$! ! $-M%I,A0$45'! /,! $H'-/'! ! H'I! H$/$! %I!
/,&,:)! f!W,A/,/'-! /,W,-d!$::%I3-!!'!9,-g3&!I$3:! $/,D%$/'!/3$A0,!/,!H$/$!
H&3,A0,)!
105
13 >;:>c49=&0,&],90:?!
"CD"-&.$"'$"5*.$&&(%-&")"0$7"7-5#"
-"-&.$"'(#"7$#.&$#"'("94$"-#"'(#"'5#,T841(#G!
)"8&$,5#(".$&"6/"-8&$*'5'("745.-#",(5#-#"8-&-"
#-0$&"8$&%4*.-&"-9451("94$"*+("#$"#-0$2H!
D1+)Q@+(5&?+#*#1!
f! /,:$g3'! /$! I,&.'-3$! ! H'A:0$A0,! H'&'H'%^I,! ! /3$A0,! ! /$! A,H,:^!
:3/$/,! ! /,! J%:H$-! ! $J'-/$M,A:! 3A'W$/'-$:! ! ,! H-3$03W$:! A'! 9-'H,::'! /,!
W,A/$:)! f! 0-$J$&.'! /,!I$3:! /,! 7]! $A':! H'I! 0aHA3H$:! /,! W,A/$:! H'A:%&^!
03W$:! ! ,I! ! 0-,3A$I,A0':S! A$! ! *-,3A$-S! ! A':! ! I$3:! ! /3W,-:':! ! :,MI,A0':S!
$M-,M'%! %I$!,e9,-3wAH3$!g$A0d:03H$! ,!0$IJaI!%I$!,e3MwAH3$!H'A:0$A0,!/,!
9-'/%03W3/$/,! !/,! W,A/$S! /,W3/'! $'! ,&,W$/'! M-$%! /,! H'I9,0303W3/$/,!/':!
:,MI,A0':!$0,A/3/':)!
rd! $&M%A:! $A':! J%:D%,3! ! %I$! g'-I$45'! ! ,I! ,(-,;5*%" 3A0,M-$/'! ,!
H'I,H,3! $! $9&3H$-! 9-'H,::':! /,! ,(-,;5*%",e,H%03W'! ,I! 9$-$&,&'! H'I! $:!
$03W3/$/,:! ! /,! ! 0-,3A$I,A0'! ! /,! ! W,A/$:S! ! M,:05'S! ! &3/,-$A4$! ! ,! 0,HA'^!
&'M3$)! #,-H,J,A/'! ! $! ,g,03W3/$/,! /':! 9-'H,::':! /,! ,(-,;5*%S! H'I,H,3! $!
-,g&,03-! ,I! H'I'!!9'/,-3$! ! $&3$-! ,::$! ! ,g,03W3/$/,! !H'I!!':! 9-'H,::':!/,!
W,A/$:)!
#$-03A/'! ! /'! ! 9-,::%9':0'! /,! ! D%,! ! '! ! ,(-,;5*%" J%:H$! ! $! ! :'&%45'!
/,A0-'! !/,! H$/$! 3A/3Wb/%'! ,! D%,! ,:0d! J$:,$/'! ! ,I! H'A/%X3-! '! 3A/3Wb/%'!
9$-$! $!:'&%45'! $0-$Wa:! /,!9,-M%A0$:S!0,-3$! D%,!I%/$-! %I! 9$-$/3MI$! !A$!
W,A/$F! xfg,-,H,-! :'&%4p,:! ! 9$-$! $0,A/,-! ! $:! A,H,::3/$/,:! /'! H&3,A0,y)! f!
A'W'! 9$-$/3MI$! ! 0,-3$! D%,! :,-F! xE'A/%X3-! '! H&3,A0,! 9$-$! $! :'&%45'! O:,I!
'g,-,H,-! ! $! :'&%45'P! ! D%,! ! $0,A/$! ! $:! ! :%$:! ! A,H,::3/$/,:y)! @! ! H'A/%45'!
106
9-,::%9p,!$!%03&3X$45'! /'! 9-'H,::'!/,! ,(-,;5*%"H'I! '!H&3,A0,! $0a! D%,!,&,!
,AH'A0-,!!$!:'&%45'! 9$-$! ':! :,%:! 9-'J&,I$:)!
Q%:H$A/'! ! $I$/%-,H,-! ,::$! ! 3/,3$S! g%3! 9,:D%3:$-! -,g,-wAH3$:! ! /,!D%,!
,:0$! I,0'/'&'M3$!!/$-3$!H,-0')! @'!9,:D%3:$-!A'!I,-H$/'S!!,AH'A0-,3!'! &3W-'!
/,! [,3&! =$H>.$IS! R93A! R,&&3AM:S! D%,S! J$:,$/'! ! ,I! %I! 0-$J$&.'! /,! I$3:!
/,! 16! $A':! /,! 9,:D%3:$S! ! 9-'9p,! %I! 9-'H,::'! /,! 3AW,:03M$45'! J$:,$/'!
A'!Ia0'/'! R#;[S!9,-M%A0$:!-,&$03W$:F!t!R30%$45'S! $'!#-'J&,I$S!$'! ;I9$H0'!
,!t![,H,::3/$/,!/,!R'&%45')!
Q$:,$/'! ! A'! !9-,::%9':0'! D%,! ! $! I,0'/'&'M3$! ! /'! !R93A! R,&&3AM:!,-$!
%I! :%H,::'S! 9$::,3! ! $! $/'0$-! ! $! $J'-/$M,I! /'! ,(-,;5*%" /,! W,A/$:!
$::'H3$/'!t!I,0'/'&'M3$!!/$! W,A/$! H'A:%&03W$S! 0$A0'!!A'! 0-$J$&.'!!H'I!':!!
M,:0'-,:! ! /,! W,A/$:S! ! D%$A0'! ! H'I! ! W,A/,/'-,:)! i$&0$W$S! $M'-$S! ! %I!
0-$J$&.'! /,! H$I9'! ! D%,! H'I9-'W$::,! $! A'W$! $J'-/$M,I)! ;:0'! g'3! g,30'!
H'I! $! -,/,! /,! H$A$3:! ! 3A/3-,0':! ! /,! %I$! !M-$A/,! !I%&03A$H3'A$&! ! 9-,:0$^!
/'-$! /,!:,-W34':! A'!Q-$:3&S!/,0$&.$/'!A'!H$9b0%&'! 17)!
@! I,0'/'&'M3$! ! /'! =(-,;5*%" /,! C,A/$:! a! 3A'W$/'-$! ,! ,g3H$XS! 9'3:!
I3A3I3X$!!%I$!!/$:! 9-3AH39$3:!!/3g3H%&/$/,:! /':! 9-'H,::':! 0-$/3H3'A$3:!/,!
W,A/$:F! $! 'Jl,45'! /'! H&3,A0,! ,I! -,&$45'! t! :'&%45'! $9-,:,A0$/$)! ;:0'!
'H'--,! 9'-D%,! ! $! :'&%45'! A5'! a!I$3:! $9-,:,A0$/$! 9,&'! W,A/,/'-! ! ,! :3I!
9,&'! 9-n9-3'! ! H&3,A0,)! ! <! %I$! ! W,X! D%,! ! ,&$! a! $9-,:,A0$/$! 9,&'! 9-n9-3'!
H&3,A0,S! ,&,!:,A0,^:,!!H'I9-'I,03/'!H'I! $!:'&%45')!
@&M'! D%,! $H.,3! 3A0,-,::$A0,! A$! 9,:D%3:$! g,30$! 9,&'! [,3&! =$H>.$IS! a!
D%,S! 9$-$! W,A/$:! /,! I$3'-! W$&'-! $M-,M$/'S! A5'! .d! %I$! -,&,W{AH3$! 05'!
M-$A/,! ! ,I! -,&$45'! $'! 039'! /$! 9,-M%A0$! ! :,-! $J,-0'! ! '%! g,H.$/')! !@A0,:!
/,! :,M%3-I':S! a! 3I9'-0$A0,! ,A0,A/,-! $! /3g,-,A4$! ,A0-,! ,:0,:! ! 039':! /,!
9,-M%A0$:)!
<A0,A/,^:,! ! 9'-! 9,-M%A0$! ! 'Jl,03W$! '%! g,H.$/$! $D%,&$! D%,! 'J0aI!
3Ag'-I$45'! ! 'Jl,03W$! ,! A5'! H'I9-'I,0,/'-$! :'J-,! $! :30%$45'! ! $0%$&! /'!
A,MnH3')! C,l$!$&M%A:! ,e,I9&':! /,!9,-M%A0$:!g,H.$/$:F!
• v%$&!'!$0%$&! 9&$A'! /,!:$?/,! D%,! :%$! ,I9-,:$!!'g,-,H,! $':!:,%:!
H'&$J'-$/'-,:|!
• v%$&!$!W,&'H3/$/,! /'!:,%! $H,::'!!t!3A0,-A,0S! $0%$&I,A0,|!
107
• v%$A0':!H'I9%0$/'-,:!'!:,A.'-! 0,I!,I!:%$! -,/,!H'-9'-$03W$|!
• v%$A0'!!W'Hw!M$:0$! $0%$&I,A0,!H'I! $!$::,::'-3$!l%-b/3H$!A$!:%$!
,I9-,:$|!
• v%$&!$!,:9,H3g3H$45'! 0aHA3H$! /$!IdD%3A$!!D%,!/,:,l$! $/D%3-3-!
9$-$! $!9-'/%45'|!
• f!:,%! g'-A,H,/'-! $0%$&! &.,!'g,-,H,! ,:0$! g$H3&3/$/,|!
• md! %I$! ! 9,-M%A0$! ! :%Jl,03W$! '%! $J,-0$! ! a! %03&3X$/$! 9$-$! 'J0,-!
3Ag'-^! I$45'! ! :%Jl,03W$! ! :'J-,! ! :,A03I,A0':S! '93A3p,:S! ! M':0':S!!
$W,-:p,:S! ! 9-3'-3^! /$/,:S! 9-'J&,I$:S! 'Jl,03W':)! C,l$! $&M%A:!
,e,I9&':! /,!9,-M%A0$:!$J,-0$:)!
• v%$&!:%$! '93A35'! :'J-,! '!I,-H$/'!!3I'J3&3d-3'!,I!:%$! H3/$/,|!
• f!D%,!'!:,A.'-! $H.$! /,::$! g$H3&3/$/,!9$-$! -,/%X3-! '!H%:0'!
'9,-$H3'A$&! /,!:%$! ,I9-,:$|!
• <e9&3D%,!H'I'! ,:0$! g%AH3'A$&3/$/,!!9'/,-3$! $l%/$-! $!$%I,A0$-!$!
9-'/%03W3/$/,!!A$!:%$! ,I9-,:$)!
• i$&,!:'J-,! :,%! $0%$&! :,-W34')!
• N,:H-,W$! '!9-'H,::'!$0%$&! ,I9-,M$/'!A'!:,-W34'!/,!$0,A/3I,A0'!
$'!H&3,A0,!/,!:%$! ,I9-,:$)!
!
[$! ! I,0'/'&'M3$! ! ! /'! ! ,(-,;5*%"/,! ! W,A/$:S! ! 9'%H'! ! 3I9'-0$! ! :,! ! $!
9,-M%A0$! a!$J,-0$! '%! g,H.$/$S! ,!:3I! g$X,-!$!9,-M%A0$! H,-0$S! A'!I'I,A0'!
H,-0'S! 9$-$! $!9,::'$!!H,-0$S! ,!D%,! H'A/%X$!!'!H&3,A0,!9$-$! $!:'&%45')!
f! ,(-,;5*%"/,! W,A/$:! %03&3X$! $:! ,0$9$:! ! /'! 9-'H,::'! /,! ,(-,;5*%"
9$-$! !H'A/%X3-! ! '! H&3,A0,! 9$-$! !$! :'&%45'! ! D%,! 3-d! -,:'&W,-! '! 9-'J&,I$!
,I! ! D%,:05')! ! !#$-$! ! 0$A0'S! ! a! !A,H,::d-3'! D%,! ! '! !W,A/,/'-! ! ,(-,;" :,l$!
9-,9$-$/'! 9$-$! ,&$J'-$-! $:! 9,-M%A0$:! H,-0$:! ! ,! g$Xw^&$:! A'! I'I,A0'!
'9'-0%A')!
}! A,H,::d-3'! D%,S! ! ,I! ! 9-3I,3-'! ! &%M$-S! ! '! W,A/,/'-! ! ,(-,;" H'&,0,!
0'/$:! ! $:! ! 3Ag'-I$4p,:! ! A,H,::d-3$:! t! H'I9-,,A:5'! /'! 9-'J&,I$S! ! 9$-$!
/,9'3:! ! $9-'g%A/$-^:,! A'! 9-'J&,I$! ! ,! g$X,-! H'I! D%,! '! H&3,A0,! 9,-H,J$!
0'/'! ! '! :,%! ! M-$%! ! /,! 3I9'-0{AH3$! ! ,! :,%:! ! 3I9$H0':S! ,S! :'I,A0,! ,A05'S!
H'A/%X$^'!!9$-$! $!:'&%45')!
108
!
8,?E!;&0;&>:@\7E<;!@! I,0'/'&'M3$! ! /'! =(-,;5*%" /,! C,A/$:! a! 3A'W$/'-$! ,! ,g3H$XS! 9'3:!
I3A3I3X$! %I$! /$:! 9-3AH39$3:! /3g3H%&/$/,:! /':! 9-'H,::':! 0-$/3H3'A$3:! /,!
W,A/$:S! $! 'Jl,45'! /'! H&3,A0,! ,I! -,&$45'! t! :'&%45'! $9-,:,A0$/$)! ! ;:0'!
'H'--,! 9'-D%,! $! :'&%45'! A5'! a! I$3:! $9-,:,A0$/$! 9,&'! W,A/,/'-! ,! :3I!
9,&'!9-n9-3'!H&3,A0,)!<!%I$!W,X!D%,!,&$!a!$9-,:,A0$/$!9,&'!9-n9-3'! H&3,A0,S!
,&,!:,A0,^:,! H'I9-'I,03/'!H'I!$!:'&%45')!
@!I,0'/'&'M3$! ,:0d! J$:,$/$! A$! %03&3X$45'! /$:! ,0$9$:! /'! 9-'H,::'! /,!
,(-,;5*%S! 'A/,! %I! W,A/,/'-! ,(-,;S! /,W3/$I,A0,! 9-,9$-$/'! 9$-$! $!
$9&3H$45'! /'! 9-'H,::'S! H'A/%X! '! H&3,A0,S! $0-$Wa:! /,! 9,-M%A0$:! ! $J,-0$:!'%!
g,H.$/$:S! 9$-$! $! :'&%45'! D%,! 3-d! -,:'&W,-! '! :,%! 9-'J&,I$)! #$-$! 3:0'S! a!
A,H,::d-3'! D%,! '! W,A/,/'-! ,(-,;"H'&,0,! $:! 3Ag'-I$4p,:! A,H,::d-3$:S! 9$-$!
D%,!,&,!H'I9-,,A/$!!'!9-'J&,I$! D%,!:,-d! $0$H$/'S! $9-'g%A/,! '!9-'J&,I$!
,!H'A/%X$! '!H&3,A0,!9$-$!$!:'&%45')!
#'%H'! 3I9'-0$! :,! $:! 9,-M%A0$:! ! :5'! $J,-0$:! '%! g,H.$/$:S! 9'3:! '!
I$3:! 3I9'-0$A0,! ! a! H'A/%X3-! '! H&3,A0,! $0a! $! :'&%45')! @:! 9,-M%A0$:!
$J,-0$:! :5'! ,I9-,M$/$:! 9$-$! 'J0,-! 3Ag'-I$45'! :%Jl,03W$! :'J-,! :,A03^!
I,A0':S! ! '93A3p,:S! M':0':S! ! $W,-:p,:S! ! 9-3'-3/$/,:S! ! 9-'J&,I$:! ! ,! 'Jl,^!
03W':)! @:! 9,-M%A0$:! ! g,H.$/$:! ! :5'! ! %03&3X$/$:! ! 9$-$! 'J0,-! 3Ag'-I$45'!
'Jl,03W$!,!A5'!H'I9-'I,0,/'-$!:'J-,! $!:30%$45'! $0%$&!/'!A,MnH3')!
109
14 !E0:90;&@:8:04=!:?&
9:&],90:!
"CV$78&$"94$"8$*#-7(#"$7"74'-&"
94$&$7(#".4'("("7-5#"&/85'("8(##T:$12!
L+(".$*;-"8&$##-?"8(5#"-#"8$94$*-#"74'-*@-#"
#+("-#"94$"7-5#"578(&.-72!
>(&"5##(?"*+(".$*;-"7$'("'$"74'-&"1$*.-7$*.$?"
.$*;-"7$'("'$"M5,-&"8-&-'(2H!
@#%V^#O$%&UF$)X2s!
f:! 9$-$/3MI$:! :5'! !I%30'! ! g'-0,:)! !(%30':! ! ,:05'! ! H'A/3H3'A$/':!,I!
A'::'! ! Ha-,J-')! @'! ! &'AM'! ! /'! ! /3$! ! g$X,I':! ! H'3:$:! A'! ! 93&'0'! $%0'Id^!
03H'S! ,!A5'! A':! /$I':!! H'A0$! D%,! ,:0$I':!g$X,A/')! *,A.$! H'A:H3wAH3$!/'!
D%,! ,:0d!!g$X,A/'S!!0'/$!!W,X!D%,! 9,-H,J,-!!D%,! ,:0d!!g$X,A/'!!/,! %I!l,30'S!
D%,:03'A,)!#'-!D%,! ,:0'%! $M3A/'! $::3I|!
(%/$-! 9$-$/3MI$:! -,D%,-! I%30$! g'-4$! /,! W'A0$/,S! 9,-:3:0wAH3$S!
9,-:93HdH3$!! ,! /,0,-I3A$45')! f:!!9$-$/3MI$:! A':!! g$X,I!!9,-I$A,H,-!,I!
%I$! X'A$! /,! H'Ag'-0'S! ! 9'3:! a! I,&.'-! g$X,-! /$! g'-I$! D%,! :,I9-,!
g3X,I':S! 9'3:! $::3I! ! A5'! 0,-,I':! ! :%-9-,:$:)! ['! ,A0$A0'S! ! g$X,A/'! ! /'!
I,:I'! ! l,30'S! ! 0$IJaIS! A5'! ! H'A:,M%3-,I':! A,A.%I! -,:%&0$/'! ! /3g,^!
-,A0,)! }! &'%H%-$! 9,A:$-! ! D%,! ,:0$I':! J%:H$A/'!%I! -,:%&0$/'! ! /3g,-,A0,!
g$X,A/'! $:! H'3:$:! /'!I,:I'!!l,30'!D%,! :,I9-,!!g'-$I! g,30$:)!
(%30$:! ! 9,::'$:! l%:03g3H$I! ! :,%! ! H'I9'-0$I,A0'! A'! ! 9-,:,A0,S!
J$:,$/':! A'! :%H,::'! /'! 9$::$/')! f! :%H,::'! $&H$A4$/'! ! A'! 9$::$/'! A5'!
M$-$A0,! '!:%H,::'!A'!9-,:,A0,!!'%!A'! g%0%-')!
(%30':! ! 9$-$/3MI$:! ,:05'! ! :,A/'! ! I%/$/':! 0'/':! ! ':! ! /3$:)! ! rd!
$&M%A:! ! $A':! ! $0-d:S! ! 9'/b$I':! /3X,-! D%,! '! 0$I$A.'! /,! %I$! ! ,I9-,:$!
110
g$X3$! $! /3g,-,A4$)! @0%$&I,A0,S! :n! '! g$0'! /,! $! ,I9-,:$! ! :,-! $! I$3'-! A5'!
M$-$A0,! ! D%,! ,&$! a! $! I,&.'-S! ! '%! $! I$3:! ! ,g3H3,A0,S! '%! $! I$3:! ! &%H-$03W$)!
['! I,-H$/'! ! $0%$&S! ! I$3:! ! W$&,! $! $M3&3/$/,! ! /'! D%,! ! '! 0$I$A.')! }! %I$!
I%/$A4$!/,!9$-$/3MI$)!
rd! $&M%A:! $A':! $0-d:! 9$-$! g$X,-I':! ! %I! A,MnH3'! 0bA.$I':! D%,!
A,M'H3$-! g$H,!$!g$H,S!.'l,! g$X,I':! A,MnH3':! $!I3&.$-,:! /,!D%3&BI,0-':!/,!
/3:0{AH3$S! ! :,I! ! $'! I,A':! ! H'A.,H,-I':! ':! A'::':! 3A0,-&'H%0'-,:S! 05'!
9'%H'! $! ,I9-,:$! ! H'I! $! D%$&! ,:0$I':!A,M'H3$A/')! ! ;:0'! a! '! -,g&,e'!/$:!
A'W$:! 0,HA'&'M3$:!!,!/$!-,/,!I%A/3$&)!
($3:! ! /,! ! 16z! ! /':! ! H$:$3:! ! ! A':! ! <:0$/':! ! ! cA3/':S! ! $0%$&I,A0,S!
3A3H3$-$I! ! :,%! ! -,&$H3'A$I,A0'! ! A'! ! I%A/'! ! ! W3-0%$&)! ! @:! H'I%A3/$/,:!
W3-0%$3:S! ':! J&'M:! ,! '%0-$:! ! A'W3/$/,:! ! /$! 3A0,-A,0! ! 939'H$I! ! $! H$/$! /3$S!
I%/$A/'! .dJ30':! ,! H'I9'-0$I,A0':)! #'/,I':! /3X,-! D%,! $! ?A3H$! H'3:$!
H'A:0$A0,!A'!I%A/'!!.'l,!a!$!I%/$A4$)!
@! A'W$! $J'-/$M,I! /'! ,(-,;5*%" /,! W,A/$:! 9-'9p,! $! I%/$A4$! /,!
$&M%A:! 9$-$/3MI$:!$A03M':! A$!W,A/$S! 0$3:! H'I'F!
• f! W,A/,/'-! !/,W,! 'g,-,H,-! %I$! :'&%45'! D%,! $0,A/$! ! $:! A,H,::3^!
/$/,:! /'!H&3,A0,)!
• @! 'Jl,45'! a! 9':303W$S! 9'3:! 3A/3H$! D%,! '! H&3,A0,! ,:0d! 3A0,-,::$/'!
A$!:%$! :'&%45')!
• c03&3X$A/'! 0aHA3H$:! /,! g,H.$I,A0'! '! W,A/,/'-! $&H$A4$! I$3'-,:!
bA/3H,:! /,!g,H.$I,A0'!/,!A,MnH3':)!
• i$4$!I$3:! 9,-M%A0$:! $J,-0$:S! ! 9'3:! ,&$:! -,W,&$I! I$3:! /'! H&3,A0,!
/'!D%,! $:!9,-M%A0$:!g,H.$/$:)!
• i$4$! I%30$:! ! 9,-M%A0$:! 9$-$! ! H'A.,H,-! ! '! H&3,A0,S! ! 9'3:! ! D%$A0'!
I$3:! '! W,A/,/'-! ! H'A.,H,-! '! H&3,A0,! I$3'-! :,-d! $! H.$AH,! /,!
'g,-,H,-! $!:'&%45'! I$3:! $/,D%$/$)!
• [$! ! W,A/$! ! H'A:%&03W$! ! a! '! W,A/,/'-! ! D%,I! ! /,W,! ! $9-,:,A0$-! $!
I,&.'-! :'&%45'! 9$-$! '!H&3,A0,)!
• f!W,A/,/'-! /,W,!/$-!$:! -,:9':0$:!H,-0$:! 9$-$! '!H&3,A0,)!!
• v%,I! 0,I!! '!!H'A0-'&,!! /$!! W,A/$!! a!!D%,I!! 9-'9p,!! $!!!I,&.'-!!
:'&%45')!
111
• f!W$&'-!!/,W,!!:,-!!H-3$/'! !$!!9$-03-!!/,!!%I!!H'Al%A0'! /,!!
J,A,gbH3':!/$!:'&%45'! D%,!/,W'!'g,-,H,-! $'!H&3,A0,)y!
!
<::,:! ! ,! '%0-':! ! 9$-$/3MI$:! /$! W,A/$! :5'! ! H'Ag-'A0$/':! H'I! ! $!
I,0'/'&'M3$! ! /'! ,(-,;5*%"/,! W,A/$:)! @! 9$-03-! /,::$! $J'-/$M,IS! :%-M,I!
A'W':! 9$-$/3MI$:)!
• f!H&3,A0,! /,W,!,AH'A0-$-! $!I,&.'-! :'&%45'! 9$-$! '!:,%! 9-'J&,I$S!
'!W,A/,/'-! /,W,!H'A/%X3^&'! 9$-$! ,::$! :'&%45')!
• v%$A/'! ! !'! !H&3,A0,! ! a! ! &,W$/'! !9$-$! ! %I$! ! :'&%45'S! ! ,&,! ! 0,-d! ! %I!
A?I,-'! ! I,A'-! /,! 'Jl,4p,:! ,! 3:0'! g$H3&30$-d! '! g,H.$I,A0'! /$!
W,A/$)!
• *aHA3H$:! /,! g,H.$I,A0'! ,I! %I$! W,A/$! /,! $&0'! W$&'-! A5'!
g%AH3'A$I!!,!$0a!$0-$9$&.$I!'!9-'H,::'!/$!W,A/$)!
• [5'! ! 3I9'-0$! ! :,! ! $! ! 9,-M%A0$! ! a! ! $J,-0$! '%! ! g,H.$/$S! '!!
3I9'-0$A0,! a! g$X,-! $! 9,-M%A0$! ! H,-0$! 9$-$! $! 9,::'$! ! H,-0$! A'!
I'I,A0'!H,-0')!
• Q%:D%,! ! '! I$3'-! !A?I,-'! ! /,! 3Ag'-I$4p,:! ! /'! H&3,A0,! !$A0,:! ! /$!
W3:30$S! 9$-$! g$X,-! '!I,A'-! !A?I,-'! ! 9'::bW,&! /,! 9,-M%A0$:!:'J-,!
$! :30%$45'! /'! H&3,A0,)! f! H&3,A0,! A5'! M':0$! /,::,! 039'! /,!
9,-M%A0$)!
• [$! !W,A/$! ! '-3,A0$/$! ! a! '! H&3,A0,! !D%,I! ! /,W,! H.,M$-! ! t! I,&.'-!
:'&%45'! 9$-$! '!:,%! 9-'J&,I$)!
• f!W,A/,/'-! /,W,!g$X,-!$:!9,-M%A0$:!H,-0$:! 9$-$! '!H&3,A0,)!
• v%,I!!0,I! '! H'A0-'&,!!/$! W,A/$! a! D%,I!!9,-M%A0$!! ,! H'A/%X!!'!
• H&3,A0,!9$-$! $!I,&.'-! :'&%45')!
• f! W$&'-! /,W,! :,-! H-3$/'! $! 9$-03-! /'! 0$I$A.'! /'! 9-'J&,I$! ! /'!
H&3,A0,)!
!
*,A.'! ! 9,-H,J3/'! ! D%,! ! $! g'-4$! /':! ! W,&.':! ! 9$-$/3MI$:! a! I%30'!
g'-0,)! f:! W,A/,/'-,:! ,A0,A/,I! H'I! g$H3&3/$/,! $! A'W$! I,0'/'&'M3$! ! ,!
H'AH'-/$I!D%,! $!A'W$!9-'9':0$!3-d!9-'9'-H3'A$-!I,&.'-,:!!-,:%&0$/':!A$!
W,A/$S! ! 9'-aI! ! ':! ! .dJ30':! ! $A03M':! ! $H$J$I! ! $0-$9$&.$A/'! ! $! ! $/'45'!!
112
/':! A'W':! .dJ30':)! f! W,A/,/'-! H'A:,M%,! ! 3-!I%30'! J,I! $0a! '!I'I,A0'!
D%,! ,&,! 3/,A03g3H$! $:! A,H,::3/$/,:! /'! H&3,A0,)! @! 9$-03-! /$bS! ,&,! 0,I! ! '!
.dJ30'! /,! 'g,-,H,-! $! :'&%45')! E'I'! %I! Ia/3H'! D%,! g$X! '! /3$MAn:03H'! ,!
3/,A03g3H$! %I$! ! /',A4$S! ! ,&,! ld! /d! $! -,H,30$! ! 9$-$! ! H%-$-! '! :,%! ! I$&)! f!
W,A/,/'-! /,W,! &%0$-! H'A0-$! ,:0,! .dJ30'! 9$-$! H'A:,M%3-! %03&3X$-!'!Ia0'/'!
/'! ,(-,;5*%"/,! W,A/$:)! ;::'! a! -,g'-4$/'! 9,&'! .dJ30'! /'! H&3,A0,! D%,! D%,-!
:$J,-! ! &'M'! $! :'&%45'! ! 9$-$! '! :,%! 9-'J&,I$)! ! f! H&3,A0,! 9,-M%A0$! ! 9$-$! '!
W,A/,/'-! ,! '! W,A/,/'-! -,:9'A/,)! <:0,! a! '%0-'! .dJ30'! /3gbH3&!/,! I%/$-F!
-,:9'A/,-!%I$! 9,-M%A0$!!H'I! '%0-$! 9,-M%A0$)!
h,IJ-,I^:,! D%,S! D%,I! /,0aI! '! H'A0-'&,! /,! %I$! H'I%A3H$45'! a!
D%,I! ! 9,-M%A0$! ! ,! A5'! D%,I! ! -,:9'A/,)! @! W,A/$! a! %I! 9-'H,::'! /,!
H'I%A3H$45'! ,! '! W,A/,/'-! ! D%,! /,3e$-! '! H&3,A0,! 9,-M%A0$-S! ,! 9$::$-! ! $!
-,:9'A/,-S! 3-d! /,3e$-! '! H'A0-'&,! ! 9$-$! ! '! H&3,A0,)! ! cI$! ! 'Jl,45'! ! a! %I$!
9,-M%A0$S! 9'-0$A0'S!H$/$! W,X!D%,! '!H&3,A0,! g$X!%I$! 'Jl,45'! ,!'!W,A/,/'-!
$-M%I,A0$S! l%:03g3H$S! ,&,! ,:0dS! ! A$! W,-/$/,S! ! $M3A/'! ! /,! g'-I$! -,$03W$! ,S!
9'-0$A0'S!/,3e$A/'! '!H'A0-'&,! 9$-$! '!H&3,A0,)!
(%/,! ! '! ! .dJ30')! ! *'/$! ! W,X! ! D%,! ! '! ! H&3,A0,! ! g3X,-! %I$! ! 9,-M%A0$S!
9-'H%-,! -,:9'A/,-!H'I!'%0-$! 9,-M%A0$)! !N'I3A,! $!$A:3,/$/,)!}!A'-I$&!'!
W,A/,/'-! ! D%,-,-! ! H.,M$-! ! &'M'! $'! ! g,H.$I,A0'! /,! ! %I$! ! W,A/$S! ! I$:!
$9-,::$-! %I$! W,A/$! 9'/,! :3MA3g3H$-!9,-/w^&$)! *,A.$! 9$H3wAH3$! ,!9,-H,J$!
'!I'I,A0'!,e$0'!/,!g,H.$-!%I$! W,A/$)!
fA/,! 0,A.'! 3/'! ,! g$&$/'! /$! A'W$! I,0'/'&'M3$S! ,I! 9$&,:0-$:S! ! 0-,3^!
A$I,A0':! ,! 0-$J$&.':! ! /,! H'A:%&0'-3$S! ! ':! 9-'g3::3'A$3:! ! /,! W,A/$! 0wI!
H'I9-$/'!$! 3/,3$)!#'-aIS! D%$A/'!! g$X,I':!!:3I%&$4p,:!9$-$! $9&3H$45'!/$!
A'W$! I,0'/'&'M3$S! ':! W,&.':! .dJ30':! WwI! t! 0'A$S! I':0-$A/'! '! D%5'! a!
/3gbH3&!$!$/'45'! /'!A'W'!.dJ30'S! 9'-!I,&.'-! D%,! ,&,!:,l$)!
f!Ia0'/'! ,:0d! J$:,$/'! ,I! g$X,-!9,-M%A0$:!A'! 3A0%30'! /,! H'A/%X3-! '!
H&3,A0,! 9$-$! $! :'&%45'! /'! :,%! 9-'J&,I$)! ! @:! 9,-M%A0$:! &,W$I! '! H&3,A0,! $!
9,A:$-! ! A'! :,%! 9-'J&,I$! ! ,! A$! 9-'WdW,&! :'&%45')! !@A0,:! /,! 3A3H3$-! H'I!$:!
9,-M%A0$:! D%,! 3-5'! $J'-/$-! '! 9-'J&,I$! ! ,! H'A/%X3-5'! ! '! H&3,A0,! 9$-$! $!
:'&%45'S! a!A,H,::d-3'!H'I9&,I,A0$-!$!H'&,0$!/,!3Ag'-I$4p,:)!
!
113
&
8,?E!;&0;&>:@\7E<;!@/'0$-! $! I,0'/'&'M3$! ! /'! ! =(-,;5*%" /,! ! C,A/$:! ! ,e3M,! D%,! ! '!
W,A/,/'-! $W$&3,!:,%:! 9$-$/3MI$:!!,!D%,:03'A,! :%$:! H-,A4$:)!
(%/$-!!9$-$/3MI$:!! !-,D%,-!!I%30$!! g'-4$! /,!!W'A0$/,S! ! 9,-:3:0wAH3$S!
9,-:93HdH3$! ,! /,0,-I3A$45')! ! f:! 9$-$/3MI$:! ! A':! g$X,I! 9,-I$A,H,-! ,I!
%I$! X'A$!/,!H'Ag'-0'S!9'3:!a!I,&.'-! g$X,-!/$!g'-I$!D%,!:,I9-,! g3X,I':S!
9'3:!$::3I! A5'! 0,-,I':! :%-9-,:$:)!
(%30$:! ! 9,::'$:! l%:03g3H$I! :,%! ! H'I9'-0$I,A0'! A'! 9-,:,A0,!
J$:,$/$:! !A'! :%H,::'! !/'!9$::$/')! !f! :%H,::'! !$&H$A4$/'! A'!9$::$/'!A5'!
M$-$A0,! '!:%H,::'!!A'!9-,:,A0,! '%!A'!g%0%-')!
*,A.'! 9,-H,J3/'! D%,! $! g'-4$! /':! W,&.':! 9$-$/3MI$:! ! a!I%30'! g'-0,)!
f:! W,A/,/'-,:! ! ,A0,A/,I! ! H'I! g$H3&3/$/,! $! A'W$! I,0'/'&'M3$! ,!
H'AH'-/$I! !D%,! $! A'W$! 9-'9':0$! ! 3-d! 9-'9'-H3'A$-! !I,&.'-,:! -,:%&0$/':!!
A$! W,A/$S! 9'-aI!!':! .dJ30':!!$A03M':!!$H$J$I!!$0-$9$&.$A/'!$!$/'45'! /':!
A'W':!.dJ30':)!
f! Ia0'/'! ! ,:0d! ! J$:,$/'! ! ,I! ! g$X,-! 9,-M%A0$:! ! A'! ! 3A0%30'! ! /,!
H'A/%X3-!!'! H&3,A0,! 9$-$! $! :'&%45'!!/'! :,%!!9-'J&,I$)!!@:!9,-M%A0$:!&,W$I!
'! H&3,A0,! $! 9,A:$-! ! A'! :,%! ! 9-'J&,I$! ! ,! A$! 9-'WdW,&! :'&%45')! #$-$! D%,!
W'Hw! ,:0,l$! :,I9-,! A'! H'A0-'&,! ,! H'A/%X3A/'! ! :,%! H&3,A0,! a! A,H,::d-3'!
D%,!,:0,l$! :,I9-,! g$X,A/'!9,-M%A0$:)!
114
115
15 >;<,7:&0,&
49A;8!:Ho,?!"CV$"$4".5:$##$"(5.(";(&-#"
8-&-"'$&&40-&"47-"/&:(&$?"
8-##-&5-" #$5#!
-M5-*'("7$4"7-,;-'(2H!
:O#+F+K&<$)U%5)!
@! ! I,0'/'&'M3$! ! ! /'! ! H'$H.3AM! /,! ! W,A/$:! ! 3A3H3$! $0-$Wa:! ! /,! ! %I!
/3$MAn:03H'!! !/'!! ! !H&3,A0,!! !,! ! !/$!!:30%$45')! !<:0$!!,0$9$!! !/,!! ! 3AW,:03M$45'!!
A5'! 9'/,! ! :,-! g,30$! ,eH&%:3W$I,A0,! ! /3$A0,! ! /'! ! H&3,A0,S! ! 9'3:! ! 3-d! 0'I$-!
I%30'! ! 0,I9'! ! ,! H$%:$-d! ! 3AHBI'/'! ! $! ,&,)! @&aI! /3::'S! ! '! W,A/,/'-! ! 3-d!
/,:9,A/,-! %I! 0,I9'! ! 9-,H3':'! ! g$X,A/'! ! 9,-M%A0$:! 9$-$! 'J0,-! 3Ag'-^!
I$4p,:! ! D%,! 9'/,-3$! 0,-! 'J03/'! $0-$Wa:! /,! '%0-$:! g'-I$:)! f! W,A/,/'-!
/,W,-d!&3:0$-!!0%/'!!D%,!!/,:,l$!!:$J,-!!/'!!H&3,A0,!,!/,:,AW'&W,-!%I!9&$A'!
/,! $45'! ! 9$-$! ! 'J0,-! ! $!I$3'-! ! 9$-0,! ! /$:! ! 3Ag'-I$4p,:! ! /,! g'-I$! ! $A0,^!
H39$/$! ! $'! H'A0$0'! ! H'I! ! '! H&3,A0,)! ! #,:D%3:$-! ! A$! 3A0,-A,0S! ! A'! :30,! /$!
,I9-,:$S! !A$! ! ! :%$! ! -,/,! !/,! ! -,&$H3'A$I,A0'S! !,I! !'%0-':! ! ! g'-A,H,/'-,:S!
H'I! ! g%AH3'Ad-3':! !/$! ! ,I9-,:$! ! H&3,A0,! ! ,!$0-$Wa:! !/,! ! H'A0$0':! ! ! ,:9,Hb^!
g3H':! ! H'I!'%0-$:! ! g'A0,:!/$! ! ,I9-,:$)! h,W$A0,! ! '!Ide3I'! !/,! ! ! 3Ag'-I$^!
4p,:! ! 9'::bW,&S! ! /,3e$A/'! ! $:! ! 9'%H$:! ! 3Ag'-I$4p,:! ! D%,! ! g$&0$-$I! ! 9$-$!
:,-,I!H'&,0$/$:!!/%-$A0,!!$!W3:30$)!
R%M3-'! !D%,! ! :,l$! ! ,&$J'-$/'! !%I! ! H.,H>! &3:0! ! H'I! 0'/$:! ! $:! 3Ag'-I$^!
4p,:! A,H,::d-3$:S! '! Ia0'/'! ! 9$-$! H'&,0$-! $:! 3Ag'-I$4p,:S! J,I! H'I'! ':!
9-$X':! ! ,! -,:9'A:dW,3:! 9,&$! H'&,0$)! @A$&3:,! 0'/$:! ! $:! 3Ag'-I$4p,:! ! H'&,^!
0$/$:! ! ,! ,&$J'-,! 9,-M%A0$:! D%,! :,-5'! g,30$:! $'! H&3,A0,! A'! I'I,A0'! /'!
116
H'A0$0')!!i$4$!'!IbA3I'!!/,!9,-M%A0$:!9'::bW,3:S!!9'3:S!H'I'!!ld!/3::,S!,::,!
039'!/,!9,-M%A0$!!A5'!a!I%30'!$9-,H3$/'!9,&':!H&3,A0,:)!
C,l$! %I! ,e,I9&'! /,! H.,H>! &3:0! D%,! 9'/,! :,-! ,&$J'-$/'! ! 9$-$! %I!
H&3,A0,!'A/,!W'Hw!D%,-!W,A/,-!%I!9-'/%0'!!'%!:,-W34'!D%$&D%,-F!
• v%$A0':!g%AH3'Ad-3':!!$!,I9-,:$!!0,I|!
• @!,I9-,:$!!0,I!g3&3$3:|!fA/,!,&$:!:,!&'H$&3X$I|!
• v%$3:!':!9-'/%0':!D%,!$!,I9-,:$!!H'I,-H3$&3X$|!
• v%$3:!:5'!:,%:!9-3AH39$3:!H&3,A0,:|!
• v%$&!'!g$0%-$I,A0'!/$!,I9-,:$|!
• v%$3:!:5'!:,%:!9-3AH39$3:!H'AH'--,A0,:|!
• E'I'!a!'!9-'H,::'!/,!H'I9-$:!/$!,I9-,:$|!
• v%,I!a!'!/,H3:'-!A$!,I9-,:$|!
• v%$3:!:5'!':!3Ag&%,AH3$/'-,:!A'!9-'H,::'!/,!H'I9-$|!
• v%$3:!':!9,-g3:!/':!M,-,A0,:!!0aHA3H':S!$/I3A3:0-$03W'S!,0H)|!
• v%$&!'!$0%$&!g'-A,H,/'-|!
• v%$&!'!039'!/,!:,-W34'!D%,!9'::%3!!$0%$&I,A0,|!
• v%$&!$!I$-H$!,!I'/,&'!/':!,D%39$I,A0':!$0%$3:|!
• v%$A0'!!$!,I9-,:$!!M$:0$!$0%$&I,A0,!H'I!':!:,-W34':|!
• @! ,I9-,:$! ! 0,I! %I$! ,D%39,! 9-n9-3$! 9$-$! /$-! :%9'-0,! $! ,:0,!
:,-W34'|!
!
@!&3:0$M,I!!$H3I$!!a!$9,A$:!!%I!!,e,I9&'!!/,!H.,H>!&3:0S!D%$A0'!I$3:!
3Ag'-I$4p,:! ! W'Hw! H'A:,M%3-S! !I,&.'-)!*%/'!D%,!A5'! g'-! 'J03/'!/,! g'-I$!!
$A0,H39$/$S! ,! g'-! A,H,::d-3'! 9$-$! ! H'A/%X3-! ! $! W,A/$S! ! /,W,! :,-! H'&,0$/'!
/3-,0$I,A0,!/'!:,%!H'A0$0'!!A$!W3:30$!/,!W,A/$)!
<&$J'-,!$:!9,-M%A0$:!D%,!W'Hw!/,W,-d!g$X,-!/%-$A0,!$!W3:30$!,!D%,!3-d!
H'I9&,I,A0$-!'!9-'H,::'!/,!H'&,0$!/,!3Ag'-I$4p,:)!
@&M%A:!! !W,A/,/'-,:!!I,!!9,-M%A0$I!!H'I'!/,W,I!!!9-'H,/,-!!D%$A^!
/'!A5'!03W,-$I!0,I9'!!9$-$!/,:,AW'&W,-!'!9&$A,l$I,A0'!,!g$X,-!$!H'&,0$!/,!
3Ag'-I$4p,:)! f! 9&$A,l$I,A0'! ,! $! H'&,0$! /,! 3Ag'-I$4p,:! :5'! ,0$9$:! /'!
9-'H,::'! D%,! 9-'9'-H3'A$I! %I$!I,&.'-! 9,-g'-I$AH,! /,! W,A/$)! @0-$Wa:!
/'! 9&$A,l$I,A0'! a! 9'::bW,&! 3/,A03g3H$-! H&3,A0,:! D%,! :5'! /,:H$-0$/':! A'!
117
I'I,A0'S! 9'3:! A5'! 0wI! 9,-g3&! 9$-$! ':! 9-'/%0':! '%! :,-W34':! /$! ,I9-,:$S!
$0%$&I,A0,)!E'I!'!9&$A,l$I,A0'S!'!W,A/,/'-!3-d!/,:,AW'&W,-!$!,:0-$0aM3$!
/,! W,A/$S! g'-I$:! /,! $J'-/$M,I! ,! ,:0$-d! !I$3:! 9-,9$-$/'! 9$-$! $9&3H$-! '!
Ia0'/'S! ! ,&$J'-$A/'!$:!9,-M%A0$:! H,-0$:!,! 3A/3:9,A:dW,3:!9$-$!'! :%H,::'!
/$! W,A/$)! R,! '! W,A/,/'-S! $3A/$! :3IS! $H.$-! D%,! /,W$! 3-! $! %I! H&3,A0,! :,I!
/,/3H$-!%I!0,I9'!!t:!,0$9$:!!/,!9&$A,l$I,A0'!,!H'&,0$!/,!3Ag'-I$4p,:S!,&,!
9'/,-d!3-!,!,I9-,M$-!!$!I,0'/'&'M3$! !$!9$-03-!/$!0,-H,3-$!,0$9$S!0,A/'!,I!
I,A0,! ! D%,! /,W,-d! 0,-! %I! H'Al%A0'! ! /,! 9,-M%A0$:! /,! H'&,0$! /,! 3Ag'-^!
I$4p,:! ! ,! D%,! '! 9-3AH39$&! 'Jl,03W'! A,:0,! ! H$:'! a! $! 9-':9,H45'! /,! W,A/$)!
N3g3H3&I,A0,!,&,!3-d!,W'&%3-!I%30'!,I!%I$!W3:30$!/,!9-':9,H45'!/,!W,A/$)!
E'I! J$:,! A$:! 3Ag'-I$4p,:! ! H'&,0$/$:S! ! :,-d! 9'::bW,&! H-3$-! $&M%A:!
H,Ad-3':S! !'A/,!!'! !9-'H,::'!/,! !W,A/$:! ! 3-d!/,:,AW'&W,-^:,)! !@! !H-3$45'!/,!
H,Ad-3':! ! 9'::3J3&30$! ! $'! ! W,A/,/'-! ! :3I%&$-! ! :30%$4p,:! ! /3:03A0$:! ! D%,!
9'/,-5'!!'H'--,-!!A$!!9-d03H$)!!R%M3-'!!$!H-3$45'!!/,!!A'!!IbA3I'!!0-w:!H,Ad^!
-3':F! '03I3:0$S! H'A:,-W$/'-! ! ,! 9,::3I3:0$)! <I! H$/$! H,Ad-3'S! /,W,-5'! :,-!
,:0$J,&,H3/$:! ! $:! ! H'A/34p,:! ! /,! $0%$45'! ! ,! '! 9&$A,l$I,A0'! /'! 9-'H,::'S!
9$-$! D%,! $! W,A/$! 'H'--$)! #$-$! ,e,I9&3g3H$-! $! H-3$45'! /':! H,Ad-3':S! ! 3-,3!
3&%:0-$-! !$0-$Wa:! !/,!%I! !H$:'! !9-d03H'! !D%,! !,AW'&W,!%I$! !A,M'H3$45'! !/,!
%I$! g-'0$! /,! W,bH%&':! %03&30d-3':! 9$-$! %I$! ,I9-,:$! ! 0-$A:9'-0$/'-$)! f!
W,A/,/'-! ! ,g,0%'%! ! $! H'&,0$! /,! 3Ag'-I$4p,:! ! ,! J$:,$/'! ! A,:0$:! ! 3Ag'-I$^!
4p,:!H-3'%!':!0-w:!H,Ad-3':F!
!
+T&>1)"#$%&@122$K$2*+&
• @!H'AH'--wAH3$! !:,-d!J$:0$A0,!$H3--$/$S!A'!IbA3I'!H'I!I$3:! 0-w:!
H'AH'--,A0,:o!
• f!9-,4'!:,-d!'!/3g,-,AH3$&!9$-$!$!0'I$/$!!/,!/,H3:5'o!
• #'%H'! 3Ag&%,AH3$-d! 0'/'! '! -,&$H3'A$I,A0'! ,e3:0,A0,! ,A0-,! '!
W,A/,/'-!,!'!H&3,A0,o!
• f! M,-,A0,! /,! &'Mb:03H$S! D%,! 9'::%3! ! %I! ,eH,&,A0,! -,&$H3'A$I,A0'!
H'I!'!W,A/,/'-S!:$3!/'!9-'H,::'o!
• =,/%45'! /'! A?I,-'! ! /,! W,bH%&':! :'&3H30$/':! ! ,I! g%A45'! /,! %I$!
-,0-$45'!/'!I,-H$/'o!
118
• @! H'AH'--wAH3$! ! ,:0d! /3:9':0$! $! W,AH,-! $! D%$&D%,-! H%:0'! 9$-$!
M$A.$-!$!H'A0$o!
!
OT&>1)"#$%&>%)21#V+-%#&
• r$W,-d! %I$! :,&,45'! /,! g'-A,H,/'-,:! ,I! -,&$45'! $':! $:9,H0':!
0aHA3H':!,!/,!$0,A/3I,A0'o!
• f!9-,4'!:,-d!%I!/':!30,A:!9$-$!$!0'I$/$!!/,!/,H3:5'o!
• f! ! -,&$H3'A$I,A0'! ! $A0,-3'-! ! 0,-d! ! $&M%I! 9,:'! A$! /,H3:5'! /'!
H&3,A0,o!
• f!M,-,A0,!/,!&'Mb:03H$!:,-d!%I!3Ag&%,AH3$/'-!A'!9-'H,::'o!
• R,-d! H'A0-$0$/'!'!A?I,-'! !/,!W,bH%&':!9-,W3:0'!A$! :'&3H30$45'!/,!
H'I9-$:o!
• @!H'AH'--wAH3$!!A5'!/,W,-d!,A0-$-!A%I$!M%,--$!/,!9-,4':o!
!
UT&>1)"#$%&;*$K$2*+&
• @!/,H3:5'!g3H$-d!,A0-,!$!,I9-,:$!!,!'%0-'!H'AH'--,A0,o!
• f! ! 9-,4'! ! 0,-d! ! %I! ! 9,:'! ! I,A'-! ! A$! ! /,H3:5'! ! /,! ! H'I9-$! ! /'!!
H&3,A0,o!
• f! -,&$H3'A$I,A0'! $A0,-3'-! 0,-d! '! I$3'-! 9,:'! A$! /,H3:5'! /,!!
H'I9-$!/'!H&3,A0,o!
• f!M,-,A0,!/,!&'Mb:03H$!:,-d!%I!/':!/,H3:'-,:!!/'!9-'H,::'o!
• rd! %I$! M-$A/,! 9-'J$J3&3/$/,! ! /,! '! H&3,A0,! $%I,A0$-! '! 9,/3/'S!
/,W3/'!$!%I!H'A0-$0'!!D%,!,:0d!9-,:0,:!!$!g,H.$-o!
• @!H'AH'--wAH3$!A5'!0,I!'!.3:0n-3H'!D%,!0,I':!H'I!'!H&3,A0,)!
!
f! W,A/,/'-! ! /,W,-d! ! $W$&3$-! D%$&! ! /,:0,:! ! H,Ad-3':! ! 0,I! ! $! I$3'-!
9-'J$J3&3/$/,! /,! 'H'--,-)! cI$! W,X! /,g3A3/'! '! H,Ad-3'! g'H'S! a! A,H,::d-3'!
,&$J'-$-! $:! ,:0-$0aM3$:! ,! '! 9&$A,l$I,A0'! A,H,::d-3'! 9$-$! $! H'A/%45'! /'!
9-'H,::'! /,! W,A/$:)! R%M3-'! D%,! :,l$! g,30'! '! I,:I'! ! 9-'H,::'! 9$-$! '!
:,M%A/'!!H,Ad-3'!/,!I$3'-!9-'J$J3&3/$/,)!
f! 9&$A,l$I,A0'! 3AH&%3! $:! ! $4p,:! ! D%,! :,-5'! ! g,30$:! /,:/,! ! $! ! $J'-^!
/$M,I! ! $'! H&3,A0,S! D%$3:! $:! 9'::bW,3:! ! :'&%4p,:! ! D%,! $! ,I9-,:$! ! 9'/,-d!
119
'g,-,H,-! $'! H&3,A0,S! J,I! H'I'! $! ,&$J'-$45'! /$:! 9,-M%A0$:! H'I9&,I,A^!
0$-,:! $'! /3$MAn:03H'F! 9,-M%A0$:! /,! 3/,A03g3H$45'! /$:! :%$:! A,H,::3/$/,:S!
9,-M%A0$:! /,! $9-'g%A/$I,A0'! /':! 9-'J&,I$:! ,! 9,-M%A0$:! D%,! &,W,I! '!
H&3,A0,! 9$-$! $! :'&%45')! @&aI! /3::'S! '! W,A/,/'-! /,W,-d! 9-,9$-$-^:,! ! 9$-$!
H'A0'-A$-! 9'::bW,3:! ! 'Jl,4p,:! ! D%,! '! H&3,A0,! 9'::$! ! $9-,:,A0$-S! I,:I'!
,I9-,M$A/'!$!I,0'/'&'M3$!!/'!H'$H.3AM!/,!W,A/$:)!
@9n:! '! ! W,A/,/'-! ! $J'-/$-! '! H&3,A0,! ,! ! H'I9&,I,A0$-! :,%! /3$MAn:^!
03H'S!,&,!/,W,!9$-03-!9$-$!$!3/,A03g3H$45'!/$:!:%$:!A,H,::3/$/,:)!
!
120
!
8,?E!;&0;&>:@\7E<;&
@! I,0'/'&'M3$! ! /'! H'$H.3AM! /,! W,A/$:! ! 3A3H3$! $0-$Wa:! ! /,! %I!
/3$MAn:03H'!/'! H&3,A0,!,!/$! :30%$45')!<:0$!,0$9$!/,! 3AW,:03M$45'!A5'!9'/,!
:,-! g,30$! ,eH&%:3W$I,A0,!/3$A0,!/'! H&3,A0,S!9'3:! 3-d! 0'I$-!I%30'! 0,I9'! ! ,!
H$%:$-d!!3AHBI'/'!!$'!H&3,A0,)!@&aI!/3::'S!!'!W,A/,/'-!!3-d!/,:9,A/,-!!%I!
0,I9'!!9-,H3':'!g$X,A/'!9,-M%A0$:!!9$-$!'J0,-!3Ag'-^!I$4p,:!D%,!9'/,-3$!
0,-!'J03/'!$0-$Wa:!/,!'%0-$:!g'-I$:)!
i$4$!%I!H.,H>!&3:0!H'I!0'/$:!!$:!3Ag'-I$4p,:!!A,H,::d-3$:S!!'!Ia0'/'!
9$-$! H'&,0$-! $:! 3Ag'-I$4p,:S! J,I! H'I'! ':! 9-$X':! ,! -,:9'A:dW,3:! 9,&$!
H'&,0$)! @A$&3:,! 0'/$:! $:! 3Ag'-I$4p,:! H'&,0$/$:! ,! ,&$J'-,! 9,-M%A0$:! D%,!
:,-5'!g,30$:!$'!H&3,A0,!A'!I'I,A0'!/'!H'A0$0')!i$4$!'!IbA3I'!/,!9,-M%A0$:!!
9'::bW,&)!
E'I!!J$:,!!A$:!!3Ag'-I$4p,:!! !H'&,0$/$:S! ! !:,-d!!9'::bW,&!!H-3$-!$&M%A:!!
H,Ad-3':S!!'A/,!!'!!9-'H,::'!!!/,!!W,A/$:!!3-d!!/,:,AW'&W,-^:,)!@!H-3$45'!/,!
H,Ad-3':!9'::3J3&30$!$'!W,A/,/'-!:3I%&$-!:30%$4p,:!/3:03A0$:!!!D%,!!9'/,-5'!!!
'H'--,-! ! A$! ! 9-d03H$)! ! R3I%&,! ! 0-w:! ! H,Ad-3':F! '03I3:0$S! 9,::3I3:0$! ! ,!
H'A:,-W$/'-)!
f! W,A/,/'-! /,W,-d! $W$&3$-! D%$&! /,:0,:! ! H,Ad-3':! 0,I! $! I$3'-!
9-'J$J3&3/$/,! /,! 'H'--,-)! cI$! W,X! /,g3A3/'! '! H,Ad-3'! g'H'S! a! A,H,::d-3'!!
,&$J'-$-!!$:!!,:0-$0aM3$:!!,!'!9&$A,l$I,A0'!!A,H,::d-3'!!9$-$!!$!H'A/%45'!/'!
9-'H,::'!/,!W,A/$:)!
121
16!
@,8=E97:?&@:8:&40,974A4>:HI;!!
0:?&9,>,??40:0,?!"CX$&-17$*.$"-94$1$#"94$"#-0$7"
8(4,("M-1-7"745.(!
$"-94$1$#"94$"#-0$7"745.("
"M-1-7"8(4,(2H!
D1+)QD+UW(12&8%(221+(!
<:0,! 039'! /,! 9,-M%A0$! a! '! 9-3AHb93'! /,! D%$&D%,-! 039'! /,! W,A/$S! :,l$!
,&$! %I$! W,A/$! 0-$A:$H3'A$&S! %I$! W,A/$! H'A:%&03W$! '%! %I$! W,A/$! '-3,A^!
0$/$)!![5'!!9'/,I':!W,A/,-!!%I$!!:'&%45'!!$! %I!!H&3,A0,! :,I!!H'A.,H,-!$:!
:%$:!!A,H,::3/$/,:)!}!$! 9$-03-! /$! 3/,A03g3H$45'! /$:! A,H,::3/$/,:!/'!H&3,A0,!
D%,! 3-,I':! ,AH$I3A.$-!0'/'! '!-,:0$A0,!/'!9-'H,::'!/,!W,A/$)!
#$-$! ! 3/,A03g3H$-! ! $! ! A,H,::3/$/,! ! /'! ! H&3,A0,! ! 0,I':! ! ! D%,! ! ! g$X,-!
9,-M%A0$:! D%,! '! g$4$I! 9,A:$-! ! ,! g$&$-! /':! ! :,%:! ! 9-'J&,I$:)! }! A,H,:^!
:d-3'! 0'H$-! A':! 9-3AH39$3:! 9'A0':! ! D%,! g'-$I! 3/,A03g3H$/':! H'I'! 9'::b^!
W,3:! A,H,::3/$/,:! A$! ,0$9$! /'! /3$MAn:03H')! ! @:! 9,-M%A0$:! 9'/,-5'! ! :,-!
$J,-0$:! '%! g,H.$/$:S! '! 3I9'-0$A0,!a! 3/,A03g3H$-! ':! 9-'J&,I$:!,! 9-3'-3Xd^!
&':)! (%30':! H&3,A0,:S! $'! :,-,I! D%,:03'A$/':S! /3X,I! D%,! :,%! 9-'J&,I$! a!
-,/%X3-! ! H%:0':S! ! 9'-aIS! ! $'! H'A03A%$-I':! $! 3/,A03g3H$45'! ! /$:! ! A,H,:^!
:3/$/,:S! ! -,W,&$I! %I$! 9-,'H%9$45'! $3A/$! I$3'-! 9'-! '%0-$:! ! D%,:0p,:S!
0$3:! H'I'F!!9,-g'-I$AH,S!$M3&3/$/,S!!I,&.'-3$!!/,! 9-'H,::':S! 3A'W$45'S!,0H)!
[$! ! W,-/$/,S! ,I! D%$:,! ! 0'/$:! ! $:! W,A/$:S! ':! H&3,A0,:! ,:05'! ! 9-,'H%^!
9$/':! H'I! 9-,4'! ,! D%$&3/$/,S! '! D%,! 0,I':! ! D%,! 3AW,:03M$-! a! D%$3:! :,%:!
9-3AH39$3:! 9-'J&,I$:!9'-!'-/,I! /,!3I9'-0{AH3$)!
122
<I! H3I$!!/':!! 9-3AH39$3:!! 9-'J&,I$:S! 3-,I':!! A':!! H'AH,A0-$-!!!,!A':!
$9-'g%A/$-! 9$-$! $W$&3$-! ':! 3I9$H0':! ! D%,! ,&,:! 9-'9'-H3'A$I! 9$-$! $!
,I9-,:$)! R%M3-'! D%,! '! g&%e'!/,! 9,-M%A0$:! :,l$! g,30'! A$! :,D%wAH3$! ! 9$-$!
H$/$! 9-'J&,I$S! 3:0'! aS!D%$A/'! W'Hw! 3/,A03g3H$-! %I! 9-'J&,I$S! $9-'g%A/,^!
:,! A'! 9-'J&,I$! ,! H'A/%X$! !'! H&3,A0,! 9$-$! $! :'&%45'S! 9$-$S! :'I,A0,!$9n:!
3:0'S! 0-$J$&.$-! ,I! %I! A'W'! 9-'J&,I$)! h,IJ-,^:,! D%,! xD%,I! 0%/'! D%,-!
9'%H'! $&H$A4$y)! i$4$! H'I'! '! m$H>S!$0$D%,! ! '! H&3,A0,! 9'-! 9$-0,:S! ! -,:'&W$!
%I!9-'J&,I$!!/,!H$/$! W,X)!
#$-$! 3&%:0-$-! ,:0$! ,0$9$S! W$I':! W'&0$-! $'! H$:'! $A0,-3'-! /$! ,I9-,:$!
/,! :,-W34':)! !@9n:! ,&$! 'J0,-! ! 0'/$:! ! $:! 3Ag'-I$4p,:! ! /'! /3$MAn:03H'S! ! ,&$!
9-,H3:$! !/,:H'J-3-! ! '! 9-'J&,I$! ! /'! H&3,A0,)! C,l$! $&M%I$:! ! 9,-M%A0$:! D%,!
9'/,-3$I!!:,-! g,30$:)!
• f!:3:0,I$!!/,!H'J-$A4$! /'!:,%! $0%$&! g'-A,H,/'-! ,:0d!
:$03:g$X,A/'!$:!A,H,::3/$/,:!/$!:%$! ,I9-,:$|!
• v%$&!:%$! '93A35'! :'J-,! ':! :,%:! $0%$3:! g'-A,H,/'-,:|!
• C'Hw!9,-H,J,! D%,! :,%:! 9-'H,::':!H'I,-H3$3:! 9'/,I!:,-!
I,&.'-$/':|!
• R,%!9-3AH39$&! H'AH'--,A0,!%03&3X$!%I! :,-W34'!:3I3&$-S!W'Hw!0,I!
H'A.,H3I,A0'!/3:0'|!
• C'Hw!,:0d! :$03:g,30'! H'I! '!:%9'-0,!!'g,-,H3/'! 9,&'!:,%! $0%$&!
g'-A,H,/'-|!
• E'I'!,:0d! $!:%$! H'I9,0303W3/$/,!,I! -,&$45'! $':!:,%:!
H'AH'--,A0,:|!
• C'Hw!9'/,-3$! I,&.'-$-! '!0,I9'!!/,!$0,A/3I,A0'!/':! :,%:!
H&3,A0,:|!
• C'Hw!H'A.,H,! '%0-$:! g'-I$:! /,!I,&.'-$-! '!9-'H,::'!/,!
9-'/%45'!!A$!:%$! ,I9-,:$|!
• v%,! :,-W34':! W'Hw!M':0$-3$! D%,!I,&.'-$::,I!A$!:%$! ,I9-,:$|!
• }!9-'J&,I$!!9$-$! W'Hw!0,-!D%,! $/I3A3:0-$-!/3W,-:':!g'-A,H,/'-,:!
/,!:,-W34':! A$!:%$! ,I9-,:$|!
• f!D%,!W'Hw!M':0$-3$! /,!0,-!A$!:%$! ,I9-,:$!!D%,!$3A/$!A5'!0,I|!
!
123
@! 9$-03-! /,! 9,-M%A0$:! /,::,! 039'S! a! 9'::bW,&! '! W,A/,/'-! 3/,A03g3H$-!
%I$! :a-3,! /,! A,H,::3/$/,:! ,! $H$J$-! g3H$A/'! ,I! /?W3/$! D%$3:! :5'! $:! /,!
I$3'-!9-3'-3/$/,! 9$-$!'!H&3,A0,)!}!A,H,::d-3'!D%,!,&,!9-'H%-,!9-3'-3X$-!/,!
g'-I$! 'Jl,03W$! H'I! '! H&3,A0,! D%$3:! $D%,&$:! !D%,! ,&,! H'A:3/,-$! ! /,!I$3'-!
9-3'-3/$/,! ! A'! I'I,A0')! }! 3I9'-0$A0,! :$&3,A0$-! ! D%,! ! $:! ! A,H,::3/$/,:!
I%/$I! ! $! 0'/'! 3A:0$A0,)! Q$:0$! %I$! I%/$A4$! A'! I,-H$/'! ! 9$-$! $&0,-$-!
0'/$! %I$! ,:0-$0aM3$! !,:0$J,&,H3/$! !,S!H'I! 3:0'S! $!9,-H,945'!!/'! H&3,A0,!/,!
D%$&!9-'J&,I$!!,&,!/,W,!/$-! g'H'!A'!I'I,A0')!
@:! 9,-M%A0$:! /,! 3/,A03g3H$45'! /,! A,H,::3/$/,:! :5'! ,::,AH3$3:! 9$-$! '!
9-'H,::'! /,! W,A/$:S! ! I$:! ! ,I! W,A/$:! ! I$3:! ! H'I9&,e$:S! ! A5'! ! :5'! ! :%g3^!
H3,A0,:)! ! #$-$! J'$! 9$-0,! /$:! W,A/$:! ! D%,! ,AW'&W,I! 9-'/%0':! '%! :,-W34':!
I$3:! ! :3I9&,:S! ! $! A,H,::3/$/,! ,AH'A0-$/$! 9'::3J3&30$! ! $'! W,A/,/'-! ! 3/,A^!
03g3H$-! %I$! ! :'&%45'! ! ,! 'g,-,Hw^&$! $'! ! H&3,A0,)! ! E'I'! ! a! %I$! ! W,A/$! !I$3:!
:3I9&,:S!! M,-$&I,A0,S!! ':! W$&'-,:! I'A,0d-3':! ,AW'&W3/':!!:5'!!I,A'-,:! ,!'!
A?I,-'! ! /,! 'Jl,4p,:! ! /'! H&3,A0,! 0$IJaI! a! I,A'-S! ! 9-3AH39$&I,A0,S! ,I!
-,&$45'! $'! 9-,4')! c:$-! '! Ia0'/'! ! 0-$/3H3'A$&! !9$-$! W,A/$:! !I$3:! :3I9&,:!
9'/,! :,-! ,g3H3,A0,S! /,9,A/,A/'! /$! .$J3&3/$/,! /'! W,A/,/'-! ! ,I! H'A/%X3-!
'! 9-'H,::'!,! H'A0'-A$-!$:! 'Jl,4p,:! D%,! :%-M3-,I)! <%! :%M3-'! D%,S! :,! W'Hw!
0-$J$&.$! H'I!W,A/$:!I$3:! :3I9&,:S! ,e9,-3I,A0,! '!Ia0'/'! /'!,(-,;5*%"/,!
W,A/$:! ,!0$IJaI!W,-d!J,A,gbH3':! A$!:%$! $9&3H$45')!
[,::,!!I'I,A0'!/'! 9-'H,::'!/,! W,A/$:S! !'! H&3,A0,! ,:0d! !g$&$A/'!/':!
:,%:! 9-'J&,I$:S! /3g3H%&/$/,:! '%! 3A:$03:g$4p,:)! R,! '! W,A/,/'-! H'A03A%$-!!
g$X,A/'! ! 9,-M%A0$:S! ,&,! 3-d! ! $9-'g%A/$-^:,! ! A$:! A,H,::3/$/,:! ! /'!!
H&3,A0,)! ! ['! ! ,A0$A0'S! ! ! '! ! .dJ30'! ! I$3:! ! H'I%I! ! ! /,! ! %I! ! W,A/,/'-! ! a!
'g,-,H,-! ! %I$!! :'&%45'! ! 05'! ! &'M'! !,&,! 0,A.$! ! 3/,A03g3H$/'!! %I$!! A,H,::3^!
/$/,! /'! H&3,A0,)! E'I'! H'I,A0,3! ! A'! 9$-dM-$g'! ! $A0,-3'-S! !9$-$! $&M%I$:!
W,A/$:! ! ,:0,! ! H'I9'-0$I,A0'! 9'/,-d! ! M,-$-! !'! -,:%&0$/'! ! ,:9,-$/'S! '%!
:,l$S! '! g,H.$I,A0'! /$! W,A/$)! ! rdS! ,A0-,0$A0'S! %I$! ! M-$A/,! ! 9-'J$J3&3^!
/$/,! /,!'!W,A/,/'-! ,AH'A0-$-!!%I$! :a-3,! /,!/3g3H%&/$/,:! $'!$9-,:,A0$-!
%I$! :'&%45'! $'! H&3,A0,S! ,:9,H3$&I,A0,! :,! '! D%,! ,:03W,-! W,A/,A/'!
$9-,:,A0$-! ! %I$! ! H'I9&,e3/$/,! ! !I$3'-! ! ,S! ! H'A:,D%,A0,I,A0,S! ! I$3'-!
W$&'-!I'A,0d-3')!
124
[,:0,:! ! H$:':S! ! a! A,H,::d-3'! $9&3H$-! ! '! Ia0'/'! ! /'! ! ,(-,;5*%" /,!
W,A/$:S! ! H'A03A%$A/'! '! 9-'H,::'! H'I! ! 9,-M%A0$:! 9$-$! ! $9-'g%A/$-! '!
9-'J&,I$S! ! $A0,:! ! /,! $9-,:,A0$-! D%$&D%,-! ! :'&%45')! ! #$-$! $! I$3'-3$! !/':!
W,A/,/'-,:S! 3:0'! ! -,9-,:,A0$-d! %I$! ! I%/$A4$! /,! ! .dJ30'! ! 3I9'-0$A0,S!
9'3:! !:,%! !H'I9'-0$I,A0'! ,:0d! ! H'A/3H3'A$/'! $! $9-,:,A0$-! $! :'&%45')!<I!
I%30':! H$:':S! '! 9-n9-3'! H&3,A0,! g'-4$! '! W,A/,/'-! $! $9-,:,A0$-! %I$!
:'&%45'S! ! 9'-aIS! ! '! W,A/,/'-! ! /,W,! 0,-! $! H$9$H3/$/,! ! /,! H'A0'-A$-!,:0,!
H'I9'-0$I,A0'S! ,e9&3H$A/'! 9$-$! '! H&3,A0,! D%,S! 9$-$! $9-,:,A0$-! %I$!
9-'9':0$!D%,!'!$0,A/$S! :,-d!A,H,::d-3'!,A0,A/,-!I,&.'-! :,%!9-'J&,I$)!
N3$A0,! /'! H'I9'-0$I,A0'! /'! H&3,A0,S! '! W,A/,/'-! g3H$! 0,A0$/'! ! $!
$9-,:,A0$-!$!:%$! :'&%45')! ($:! &,IJ-,^:,F!
#-3I,3-'F! !
• v%,I! 9,-M%A0$!!0,I! '!H'A0-'&,! /,!%I$! W,A/$)!!
R,M%A/'F! !
• R,!$!9,-M%A0$! /'!H&3,A0,!g'-!-,:9'A/3/$S!.d!%I$!M-$A/,!
9-'J$J3&3/$/,!!/,!,&,!g$X,-!$&M%I$! 'Jl,45'! :'J-,! '!D%,! g'-!
-,:9'A/3/')!
*,-H,3-'F! !
• v%,I!!$g3-I$! 9-'W'H$! %I$!!-,$45'!!/,! -,:3:0wAH3$!! A$!'%0-$!!
9$-0,S!! ,AD%$A0'! D%,I!! 9,-M%A0$!!!9-'W'H$-d!! %I$!! -,g&,e5'!,!$!
-,:9':0$!9'/,-d! H'A0,-! %I$! 3Ag'-I$45'! 3I9'-0$A0,!9$-$! $!
W,A/$)y!
!
R,! W'Hw! H'A:3/,-$!! :%$!! W,A/$!!I$3:!! H'I9&,e$S! ! '%!!:,l$S! ! 0,I!%I!
9-'/%0'! ! '%! :,-W34'! H'I! W$&'-! I'A,0d-3'! I$3:! ! $&0'S! :%M3-'! ! D%,!
$9&3D%,! :,I9-,! ! '! Ia0'/'! ! /'! ,(-,;5*%"/,! W,A/$:S! ! 9$::$A/'! $! g$X,-!
9,-M%A0$:! /,! $9-'g%A/$I,A0'! :'J-,! ! $:! 3I9&3H$4p,:! ! /'! 9-'J&,I$S!
H'Ag'-I,! $9-,:,A0$-,3! A'! 9-ne3I'! H$9b0%&'S! $%I,A0$A/'S! H'I! 3::'S! '!
W$&'-!/$! :%$! :'&%45')!
!
125
&
8,?E!;&0;&>:@\7E<;!f! W,A/,/'-!!/,W,! g$X,-!9,-M%A0$:!! 9$-$! 3/,A03g3H$-!$! A,H,::3/$/,! /'!
H&3,A0,)! <:0,! 039'! /,! 9,-M%A0$! a! '! 9-3AHb93'! /,! D%$&D%,-! 039'! /,! W,A/$S!
:,l$! ,&$! %I$! ! W,A/$! 0-$A:$H3'A$&S! ! %I$! ! W,A/$! H'A:%&03W$!'%! %I$! W,A/$!
'-3,A0$/$)!![5'! 9'/,I':!!W,A/,-! %I$! :'&%45'! $!%I!H&3,A0,!:,I!H'A.,H,-!
$:! :%$:! A,H,::3/$/,:)! }! $! 9$-03-! /$! 3/,A03g3H$45'! /$:! A,H,::3/$/,:! /'!
H&3,A0,!D%,! 3-,I':! ,AH$I3A.$-!!0'/'! '!-,:0$A0,!/'!9-'H,::'! /,!W,A/$)!
#$-$! 3/,A03g3H$-!$!A,H,::3/$/,! !/'! H&3,A0,! 0,I':! D%,! g$X,-!9,-M%A0$:!!
D%,! g$4$I! '! H&3,A0,! 9,A:$-! ! ,! g$&$-! /':! :,%:! ! 9-'J&,I$:)! }! A,H,::d-3'!!
0'H$-! ! A':! ! 9-3AH39$3:! ! 9'A0':! ! D%,! ! g'-$I! ! 3/,A03g3H$/':! H'I'! 9'::bW,3:!
A,H,::3/$/,:! /'! H&3,A0,! A$! ,0$9$! /'! /3$MAn:03H')! @:! 9,-M%A0$:! ! 9'/,-5'!!
:,-! $J,-0$:! ! '%! g,H.$/$:S! ! '! 3I9'-0$A0,! ! a! 3/,A03g3H$-! ':! 9-'J&,I$:! /'!
H&3,A0,! ,! 9-3'-3Xd^&':)! (%30':! H&3,A0,:S! $'! :,-,I! D%,:03'A$/':S! 9'/,-5'!
g$&$-!/,!A,H,::3/$/,:!D%,! :5'!I$3:! $9$-,A0,:S! A'! ,A0$A0'S! :%$:! H$%:$:! a!
D%,! /,W,I! :,-! $0$H$/$:S! ! 9'3:! :5'! ':! -,$3:! 9-'J&,I$:)! [$! W,-/$/,S! ,I!
D%$:,! 0'/$:! $:! W,A/$:S! ':! H&3,A0,:! ,:05'! 9-,'H%9$/':! H'I! 9-,4'! ,!
D%$&3/$/,o! '! D%,! 0,I':! ! D%,! 3AW,:03M$-! a! D%$3:! ':! 9-3AH39$3:! 9-'J&,I$:!!
D%,! 9'/,-5'! &,W$-! '! H&3,A0,! $! -,/%X3-! :,%:! H%:0':! ,! $%I,A0$-! ! :%$!
D%$&3/$/,! ,!9,-g'-I$AH,)!
R,-d! A':!!9-3AH39$3:!!9-'J&,I$:!! D%,!!3-,I':!!A':!!H'AH,A0-$-!,!A':!
$9-'g%A/$-! ! 9$-$! $W$&3$-! ':! 3I9$H0':! ! D%,! ,&,:! 9-'9'-H3'A$I! 9$-$! $!
,I9-,:$)!
126
!
127
17 @,8=E97:?&0,&
:@8;AE90:!,97;!
"CV+("7-4#"'$#,(0&5'(&$#"
(#"94$"8$*#-7!
94$"*+("$I5#.$".$&&-"
8(&94$"#F"8('$7":$&"("7-&2H!
A#+)U$2&j+U%)!
f!'Jl,03W'!/$!W,A/$! '-3,A0$/$! ! a!H'A/%X3-! '! !H&3,A0,! ! t!:'&%45'S! 3:0'!
aS! g$X,-! D%,! '! H&3,A0,! H'AH&%$S! 9'-! :3! :nS! D%,! $! :'&%45'! D%,! '! W,A/,/'-!
3-3$! $9-,:,A0$-! a! $! I,&.'-! ! 9$-$! ! ,&,)! #$-$! H.,M$-! ! A3::'S! ! a! A,H,::d-3'!
g$X,-! '! H&3,A0,! g$&$-! I$3:! :'J-,! $:! :%$:! ! A,H,::3/$/,:S! 9-3AH39$&I,A0,S!
g$X,-! '! H&3,A0,! -,g&,03-! :'J-,! D%$3:! $:! 3I9&3H$4p,:S! !9$-$! ,&,! ,! 9$-$! $! :%$!
,I9-,:$S! :5'! H'A:,D%wAH3$:! /3-,0$:! ! '%! 3A/3-,0$:! ! /':! 9-'J&,I$:S! /3g3^!
H%&/$/,:! '%! 3A:$03:g$4p,:!$9-,:,A0$/':)!
@'! $9-'g%A/$-^:,S! '! H&3,A0,! H'I,4$! ! $! ! 9,-H,J,-! ! 0'/'! '! ! 3I9$H0'!
D%,! :'g-,! /,H'--,A0,! ! /':! 9-'J&,I$:! $9-,:,A0$/':S! D%,! I%30$:! ! W,X,:!
9$::$I! ! /,:9,-H,J3/':)!@'!A5'! ! 9,-H,J,-! ,::,:! ! 3I9$H0':S! '! H&3,A0,! A5'!
3-d! W$&'-3X$-! $! :'&%45'! /$! g'-I$! /,W3/$)! v%$A0'! ! I$3:! H'I9&,e$! a! %I$!
:'&%45'S! ! 3:0'! aS! D%$A0'! ! I$3:! W$&'-! $M-,M$/'! ! ,&$! 9'/,! ! 'g,-,H,-S! I$3'-!
:,-d! $!/3g3H%&/$/,!/,!'!H&3,A0,! 9,-H,J,-! ,::,! W$&'-)![$!I$3'-3$! /':! H$:':!
/,! W,A/$:! /,! :'&%4p,:! ! H'I9&,e$:! 'A/,! '! W,A/,/'-! ! 'g,-,H,! $! :'&%45'!
$A0,:! ! /'! $9-'g%A/$I,A0'S! 9$-$! ! H$/$! ! J,A,gbH3'! ! $9-,:,A0$/'! :%-M,I!
'Jl,4p,:! ! /'! H&3,A0,)! ;::'! I':0-$! ! D%,! '! H&3,A0,! A5'! 9,-H,J,! 'A/,! ,::,!
J,A,gbH3'! 3-d!$l%/d^&'!$!-,:'&W,-!'!:,%! 9-'J&,I$)!
#$-$! $! I$3'-3$! /':! H&3,A0,:S! '! 9-'J&,I$! ! a! :,I9-,! !I,A'-! /'! D%,!
9$-,H,S! 9'3:S! A$! 9:3H'&'M3$! /$! H'I9-$S! ! xD%$A0'! ! I,A'-! ! a! '! 9-'J&,I$S!
128
I$3:! :3I9&,:! ,! ,H'ABI3H$! :,-d! $! :%$! :'&%45'y)! }!%I$! g'-I$! /,! /,:W$^!
&'-3X$-! $! 'g,-0$! /'! W,A/,/'-! ! ,! H'I! 3:0'! -,/%X3-! $! ,e9,H0$03W$! /,! 9-,4')!
C,l$!$&M%A:! ,e,I9&':F!
• *,A.'! %I! 9,D%,A'! !9-'J&,I$S! I$:! 0,A.'! H,-0,X$! D%,! W'Hw! 0,-d!
%I$! :'&%45'! :3I9&,:! 9$-$! 3::')!
• Q,IS! a! :n! ,::,! '! 9-'J&,I$S! $H-,/30'! D%,! -$93/$I,A0,! W'Hw!
9'/,-d! -,:'&Ww^&')!
• [5'! ! 0,A.'! ! A'0$/'! ! H'A:,D%wAH3$:! ! ! ! I$3'-,:! ! ! /,H'--,A0,:!!
/,::,! 9-'J&,I$S! 9'/,I':! ! ,:9,-$-! %I! 9'%H'! I$3:! 9$-$!
-,:'&W,-! 3:0')!
• @H-,/30'! D%,! %I$! ! :'&%45'! :3I9&,:! ,! ! /,! ! J$3e'! H%:0'! -,:'&W,-d!
'!I,%! 9-'J&,I$)!
!
[$! I$3'-! 9$-0,! /':! ! 9-'H,::':! /,! W,A/$S! '! H&3,A0,! J%:H$! ! /,9-,^!
H3$-! $! :'&%45'S! ! I%30$:! ! W,X,:! ! $0a! ! /,! ! g'-I$! ! 3AH'A:H3,A0,)! E'I! ! 3::'S!
J%:H$! %I$! :'&%45'! /,!I,A'-! W$&'-!I'A,0d-3')!f!'Jl,03W'! /'! W,A/,/'-!a!
,e$0$I,A0,! ! '! '9':0'! ! /3::'S! ! '%! :,l$S! a! I$e3I3X$-! ':! 9-'J&,I$:! /'!
H&3,A0,! !9$-$! ! D%,! !$! :'&%45'! ! $9-,:,A0$/$! 9$::,! ! $! 0,-! %I! !I$3'-! ! W$&'-!
9,-H,J3/'! ! ! 9'-! ! ,&,)! ! }! ! 3I9'-0$A0,! ! :$&3,A0$-! ! !D%,! ! $! !I$e3I3X$45'! ! !/'!
9-'J&,I$! ! ,:0d! ! g%A/$I,A0$/$! A$! a03H$! ,! A$! .'A,:03/$/,)! [5'! ! ,:0'%!
9-'9'A/'!D%,! '! W,A/,/'-! ! H-3,! :30%$4p,:! ! 9$-$! H$%:$-! 0,I'-! A'! H&3,A0,!
,I! H3I$! /,! $&M'! 3Ag%A/$/'! ! '%! 3A,e3:0,A0,)! f! g'H'! A,::$! ! ,0$9$! a! g$X,-!
H'I! D%,! '! H&3,A0,! 9,-H,J$! $:! H'A:,D%wAH3$:! A,M$03W$:! /':! 9-'J&,I$:!
D%,! ,&,!A5'! ,:0$W$! H'A:,M%3A/'S!$0a!,A05'S! ,Ae,-M$-)!
(%30$:! ! W,X,:S! D%$A/'! ! $J'-/'! ! ,::,! ! ! $::%A0'S! ! :%-M,I! ! H'I,A0d^!
-3':S!/'! 039'F!
• @'! $M-$W$-! '! 9-'J&,I$! ! ,:0$I':! H'&'H$A/'! ! '! H&3,A0,! ,I! %I!
J%-$H'! J,I! g%A/'S! D%$A0'! I$3:! g%A/'!I,&.'-)!
• (':0-$-! ':! 3I9$H0':! ! A,M$03W':! /,! %I! 9-'J&,I$! ! a! H'I'! /$-! $!
H'-/$! 9$-$! '!H&3,A0,!,Ag'-H$-^:,)!
• @'!I':0-$-!!D%,!'!9-'J&,I$!!a!I%30'! I$3'-! /'!D%,! ,&,!9,A:$S!!,&,!
g3H$!9,D%,A'!!9,-0'! /'!9-'J&,I$)!
129
[$! ! W,-/$/,S! ! 3::'! ! :5'! ! $9,A$:! ! H'I,A0d-3':)! f! ! H,-0'! ! a! D%,S! ! $'!
$M-$W$-! '! 9-'J&,I$S! ! '! W,A/,/'-! !9,-I30,! !D%,! '! H&3,A0,! 9,-H,J$! !$! -,$&3^!
/$/,! A%$! ,! H-%$! ,I! -,&$45'! $'! :,%! 9-'J&,I$)! ! [$! I$3'-3$! /':! H$:':S! ! '!
H&3,A0,! A5'! 9,-H,J,! ! ,::,:! ! 3I9$H0':)! <! %I$! H'3:$! a! H,-0$S! x:,! '! H&3,A0,!
9,-H,J,! ! '! 9-'J&,I$! ! 9,D%,A'S! ! $! :'&%45'! ! 9$-$! ! ,:0,! ! 9-'J&,I$! ! A$! ! :%$!
H$J,4$! /,W,-d! :,-! :3I9&n-3$y)! ! v%$&! '! H%:0'! /,! %I$! :'&%45'! ! :3I9&n-3$|!
E'I!H,-0,X$S! J$3e')!
R,! ! '! ! H&3,A0,! ! 9,-H,J,! ! ! :,%! ! 9-'J&,I$! ! ! 9,D%,A'S! ! ! A5'! ! $/3$A0$!
0,A0$-! ! $9-,:,A0$-! %I$! :'&%45'! ! H'I! $&0'! W$&'-! $M-,M$/'S! ! $-M%I,A0$-!
:,%:! ! J,A,gbH3':! ! ,! 0%/'! !I$3:! !D%,! '! W,A/,/'-! ! 0,I! !9-,9$-$/'! 9$-$! !$!
W,A/$)! !N,! A$/$! ! 3-d! $/3$A0$-S! ! $'! H'A0-d-3'S! ! D%$A0'! ! I$3:! ! '! W,A/,/'-!
g$&$-S! I$3'-! ! '! A?I,-'! ! /,! 'Jl,4p,:! ! /'! H&3,A0,)! ! v%$&! $! :'&%45'! ! 9$-$!
3::'|! ! *,I':! ! D%,! ! g$X,-! '! H&3,A0,! ! 9,-H,J,-! ! '! 0$I$A.'! ,e$0'! /'! ! :,%!
9-'J&,I$S! ! $0-$Wa:! ! /,! !9,-M%A0$:! D%,! ! '! !9'::3J3&30,I! ! !9,A:$-! ! ,! g$&$-!
:'J-,! '!9-'J&,I$!!,!:%$:! H'A:,D%wAH3$:)!
@'! 3/,A03g3H$-! %I! 9-'J&,I$! ! /'! H&3,A0,S! '! W,A/,/'-! ! /,W,! $9-'^!
g%A/$-^:,! ! ! A,&,S! ! J%:H$A/'! ! ,A0,A/,-! ! D%,! ! 3I9$H0':! ! ! ,:0,! ! ! 9-'J&,I$!
9'/,-d! ! ,:0$-! !$H$--,0$A/'! 9$-$! '! H&3,A0,)! #$-$! 3:0'S! a! A,H,::d-3'! D%,!'!
W,A/,/'-!! g$4$! 9,-M%A0$:S! D%,!!9'/,-5'!! :,-!!$J,-0$:!! '%!!g,H.$/$:S!I$:!!
D%,! 0,A.$I! ! &3M$45'! /3-,0$! H'I! '! 9-'J&,I$)! ! ;:0'! g$-d! H'I! D%,! '!
H&3,A0,! -,g&30$! :'J-,! '! 9-'J&,I$! ! ,! g$4$! H'A,ep,:! ! /'! 9-'J&,I$! ! H'I!
'%0-':! ! 9-'J&,I$:! D%,! ,:0d! ,Ag-,A0$A/'S! I$:! ! D%,! A5'! .$W3$! 3/,A03g3^!
H$/'! %I$! -,&$45'! /3-,0$)!
@! ! H$/$! ! -,:9':0$! /'! ! H&3,A0,S! ! W'Hw! 9'/,-d! ! ,AH$/,$-! ! %I$! ! A'W$!
9,-M%A0$S!!$9-'g%A/$A/'^:,!$3A/$!I$3:! A':! 3I9$H0':!!/'!9-'J&,I$)!
<:0,! ! 039'! ! /,! ! 9,-M%A0$S! ! H'I! ! H,-0,X$S! ! /,3e$-d! ! '! H&3,A0,! ! J$:0$A0,!
3AH'I'/$/'S!I$:! a! A,H,::d-3'! 9$-$! D%,! ,&,! 9,-H,J$! D%,! :,%! 9-'J&,I$! a!
I$3'-!/'!D%,!,&,!,:0$W$!9,A:$A/')!v%$3:! $:!H'A:,D%wAH3$:!/3-,0$:! /3::'|!
• f!H&3,A0,! 3-d!/$-!I$3'-! W$&'-!t!:'&%45'! /'!9-'J&,I$o!
• f!H&3,A0,! 3-d!-,/%X3-! $!-,:3:0wAH3$!!,I! -,&$45'! t!:'&%45'!/'!
9-'J&,I$o!
• r$W,-d! %I!A?I,-'!!I,A'-! /,!'Jl,4p,:! /'!H&3,A0,o!
130
• ;-d!9-,9$-$-! '!H&3,A0,!9$-$! ,&,!9,A:$-!!:'J-,! $:! :'&%4p,:!9$-$! '!
9-'J&,I$!!$9-,:,A0$/'o!
• ;-d!03-$-!'!g'H'!/$!W,A/$!/$!W$-3dW,&!9-,4'o!
• #,-I303-d! $'!W,A/,/'-! 3/,A03g3H$-!'%0-':! g'H':!/,!9-'J&,I$:)!
!
v%$A0'! ! ! I$3:! ! 9,-M%A0$:! /,! ! $9-'g%A/$I,A0'! /'! ! 9-'J&,I$! ! ! '!
W,A/,/'-! ! g3X,-S! I$3:! ! 9-,'H%9$/'! '! H&3,A0,! ! 3-d! g3H$-)! <:0$:! ! 9,-M%A0$:S!
-,$&I,A0,S!!H'&'H$I! '!H&3,A0,!9$-$! J$3e')!f!W,A/,/'-! /,W,-d! 3/,A03g3H$-!'!
I'I,A0'! H,-0'! /,! H'&'H$-! '! 9a! A'! g-,3'! ,! 9$-$-! ! H'I! ! ,::,! ! 039'! /,!
9,-M%A0$)! ! @g3A$&S! A5'! a! A'::'! ! 'Jl,03W'! g$X,-! H'I! D%,! '! H&3,A0,! 0,A.$!
%I! $0$D%,! ! H$-/b$H'! A$! A'::$! ! g-,A0,! '%! ,A05'! ! H-%H3g3D%,! '%0-$! 9,::'$!
A$! ! ,I9-,:$)! v%$A/'! ! '! W,A/,/'-! ! 9,-H,J,-! ! D%,! ! '! H&3,A0,! ! ,:0d! ! $g&30'S!
/,W,!9$::$-!!t!9-ne3I$!,0$9$! /'!9-'H,::'!/$!W,A/$! '-3,A0$/$)!
*,I':! ! D%,! ! 'J:,-W$-! ! H'I! ! D%,I! ! ,:0$I':! A,M'H3$A/')! ! ! R,! ! $!
9,::'$! ! H'I! ! D%,I! ! ,:0$I':! A,M'H3$A/'! a! '! -,:9'A:dW,&! ! /3-,0'! ! 9,&'!
9-'J&,I$! ! ,! A5'! $! /,H3:'-$! !/'! 9-'H,::'! /,! H'I9-$S! ! 0,I':! ! D%,! 0'I$-!
I%30'! H%3/$/'! A,:0$! ,0$9$)! v%$A0'! I$3:! W'Hw! $9-'g%A/$-!'! 9-'J&,I$! ,!
$W$&3$-! $:! H'A:,D%wAH3$! /'! 9-'J&,I$! 9$-$! $! ,I9-,:$S!I$3:! ,:0$! 9,::'$!
:,A03-^:,^d! $03AM3/$)! v%$A/'! 9,-H,J,-! D%,! ,:0$! 9,::'$! ! ,:0d! I%30'! 3AH'^!
I'/$/$S!9$::,! 3I,/3$0$I,A0,!9$-$! $!9-ne3I$! ,0$9$! ,!$! g$4$!,AH'A0-$-!$!
:'&%45'S!!H$:'!!H'A0-d-3'S!!,&$!I$A/$-d!'! W,A/,/'-!!,IJ'-$!!,! A%AH$!I$3:!
3-d! -,H,Jw^&')! v%$A/'!! $! 9,::'$! ! H'I! D%,I!!,:0d! A,M'H3$A/'!a! '!/,H3:'-S!
'!W,A/,/'-! /,W,-d!$W$&3$-!:,!9$::$!!t!,0$9$! :,M%3A0,!!'%!A5')!
@A0,:! /,! 9$::$-I':! $'! 9-ne3I'! 9$::'! ! /'! 9-'H,::'! /$! W,A/$!
'-3,A0$/$S! ! W$I':! ! ,A0,A/,-! %I! !9'%H'! !I$3:! ! ,::$! ! ,0$9$S! ! W'&0$A/'! ! $'!
,e,I9&'! $9-,:,A0$/'! A$! ,0$9$! $A0,-3'-)! E'A:3/,-$A/'! D%,! '! 9-3AH39$&!
9-'J&,I$! /'! H&3,A0,S! $0%$&I,A0,S! a! :,%! $H,::'! t! 3A0,-A,0S! D%,! ,&,! H'A:3^!
/,-$! &,A0'S! W$I':! ! W,-! $&M%I$:! ! 9,-M%A0$:! D%,! 9'/,-5'! ! :,-! %03&3X$/$:!
9$-$! $%I,A0$-!'!9-'J&,I$!!/'!H&3,A0,)!
• C'Hw!/3::,! D%,! H'A:3/,-$!!'!$H,::'!!t!3A0,-A,0! /,!:%$!,I9-,:$!!
%I! 0$A0'! &,A0'S! '!D%,! 3:0'! 0,I! 3I9$H0$/'!A$!D%$&3/$/,! /'!:,%!
0-$J$&.'! /3$-3$I,A0,|!
131
• C'Hw!ld!9,A:'%!!D%,! H'I! %I! $H,::'!!t!3A0,-A,0! I$3:!&,A0'S! W'Hw!
9'/,-d! ,:0$-! 9,-/,A/'!!A,MnH3':! H'I! H&3,A0,:!3I9'-0$A0,:!/$!
:%$! ,I9-,:$|!
• f:! ! H'&$J'-$/'-,:!!/$! !,I9-,:$!!-,H&$I$I!!/'! !$H,::'!!t!!
3A0,-A,0|!
• C'Hw!$H-,/30$! D%,!.d!%I$! 9,-/$! /,!9-'/%03W3/$/,!!/':!
H'&$J'-$/'-,:!/,W3/'!$'!J$3e'!/,:,I9,A.'!/$! 3A0,-A,0|!
• C'Hw!ld!9,A:'%!!D%,!'!J$3e'!/,:,I9,A.'!/$! 3A0,-A,0! 0,A.$!
'H$:3'A$/'!'!3A:%H,::'!A':! 9-,Mp,:!!,&,0-BA3H':!!D%,! :%$!,I9-,:$!!
0,I! 9$-03H39$/'|!
• @!3I$M,I! /$!,I9-,:$!!9'/,! ,:0$-! :,A/'! 9-,l%/3H$/$!!l%A0'!$':!
H&3,A0,:! ,!g'-A,H,/'-,:S!/,W3/'!$'!J$3e'!/,:,I9,A.'!/'!$H,::'!!t!
3A0,-A,0|!
• v%$A0'!!0,I9'!!H$/$! g%AH3'Ad-3'! 9,-/,! ,:9,-$A/'!D%,!%I$!
9dM3A$! /$! 3A0,-A,0! :,l$! H$--,M$/$! A$! 0,&$!/'!H'I9%0$/'-|!
• C'Hw!ld!H'A0$J3&3X'%!!0'/'! '!H%:0'! D%,! $!,I9-,:$!!0,IS!
/,H'--,A0,S!/3-,0'! '%! 3A/3-,0$I,A0,S!/'!J$3e'!/,:,I9,A.'!/'!
$H,::'!!t!3A0,-A,0! /$!,I9-,:$|!
!
<:0,:!!:5'!!$9,A$:!! $&M%A:!!,e,I9&':!!/,! 9,-M%A0$:!D%,!!9'/,-5'!:,-!
g,30$:! 9$-$! $M-$W$-! '! 9-'J&,I$! ! /$! &,A03/5'! /$! 3A0,-A,0)! ! <I! I%30':!
/,&,:S! H'I! H,-0,X$S! '!H&3,A0,! A5'! H.,M'%! $!9,A:$-!!'%! $!-,&$H3'A$-! H'I!'!
9-'J&,I$! ! /'! $H,::')! ! @:! 9,-M%A0$:! I':0-$-$I! $'! H&3,A0,! $&M%I$:!
H'A:,D%wAH3$:!/3-,0$:! '%! 3A/3-,0$:! /'!9-'J&,I$!!$9-,:,A0$/')!
f!A?I,-'!!/,!9,-M%A0$:S!$!:,-! g,30'!A,::$!!,0$9$S!!3-d!/,9,A/,-!I%30'!
/'! 039'! /,! :'&%45'! D%,! '! W,A/,/'-! 0,I)! v%$A0'! ! I$3:! H'I9&,e$! $!
:'&%45'S! ! I$3:! ! 9,-M%A0$:! /,W,-5'! ! :,-! ! g,30$:)! @:! 9,-M%A0$:! /,W,-5'!:,-!
,&$J'-$/$:! ! H'I! ! J$:,! A'! /3$MAn:03H'! ! ,! A$! 3/,A03g3H$45'! /,! A,H,::3^!
/$/,:S! J,I! H'I'S! /,!$H'-/'! H'I! '!3A0,-,::,!/'!W,A/,/'-)!
C$I':!!W,-! !'%0-'!! H$:'S! ! ,AW'&W,A/'!! $! !W,A/$!! /,!!%I!! H'A0-$0'!/,!
9-,:0$45'! /,! :,-W34':! /,! W3M3&{AH3$! ,! &3I9,X$)! ! f! W,A/,/'-! ! ,:0$W$!
g$X,A/'! ! %I$! ! 9-':9,H45'! ,I! Wd-3$:! ,I9-,:$:! ,! ,I! %I$! ! /,&$:! ! 3/,A^!
132
03g3H'%! %I! ! 9-'J&,I$! ! -,&$03W'! t! 3A:$03:g$45'! ! /'! ! H&3,A0,! ! ,I! ! -,&$45'! ! t!
D%$&3/$/,! ! /'! :,-W34'! 9-,:0$/'! $0%$&I,A0,S! D%,! ,-$! g,30'! 9'-! g%AH3'Ad^!
-3':! /$! 9-n9-3$! ,I9-,:$)! md! .$W3$! H'A:%&0$/'! '%0-$:! ! ,I9-,:$:! 9-,:0$^!
/'-$:! /,! :,-W34'! .d! $&M%I! 0,I9'! ! $0-d:S! I$:! $H.'%! $:! 9-'9':0$:! H'I!
W$&'-,:! !I%30'! ! $&0':S! ! H'I9$-$/':! $':! ! H%:0':! ! $0%$3:! ! /,! ! :$&d-3':! ! /':!
,I9-,M$/':)! C,l$! H'I'! '! W,A/,/'-! ! 9'/,! $9-'g%A/$-^:,! A'! 9-'J&,I$! ,!
$%I,A0$-!:%$! /3I,A:5')!
C,A/,/'-F! xv%$&!!:,%!!H%:0'!!I,A:$&!! H'I!!':!!,I9-,M$/':! D%,!g$X,I!
'!:,-W34'!/,!W3M3&{AH3$!,!&3I9,X$|y!
E&3,A0,F! x<I! 0'-A'! ! /,! =á! 7])666S66S! ! 3AH&%3A/'! ! '! :$&d-3'! ! ,! ':!
,AH$-M':)y!
C,A/,/'-F! x@&M%I! ,I9-,M$/'! A,:0$:! ! g%A4p,:! ld! 3AM-,::'%! H'I!
$&M%I! 9-'H,::'!0-$J$&.3:0$!!H'A0-$! $!,I9-,:$|y!
E&3,A0,F! xN'3:! W3M3&$A0,:! ,! %I$! :,-W,A0,! ld! 3AM-,::$-$I! ,! $H$J$I':!!
g$X,A/'!!!%I!!!$H'-/'!!!D%,!! A':!!!H%:0'%!!!%I!!!0'0$&!! /,!! =á!`V)666S66)y!
C,A/,/'-F!xv%$&! :%$! /,:9,:$!H'I! 9-'/%0':!/,!&3I9,X$|y!!
E&3,A0,F!x*,I':! %I$! /,:9,:$!Ia/3$! /,!=á!U)666S66!9'-!Iw:)y!!
C,A/,/'-F!!xC'Hw! 0,I!!9-'J&,I$:! /,!!g$&0$! ,! $0-$:'!! H'I!!,:0,:!
g%AH3'Ad-3':|y!
E&3,A0,F! x*,A.'! 03/'! ,I! 0'-A'! /,! 16z! /,! $J:,A0,b:I'! $'! Iw:S! '!
D%,! I,! H$%:$! %I! 0-$A:0'-A'! ,A'-I,S! 9'3:! A,I! :,I9-,! 0,A.'! H'A/3^!
4p,:! /,!-,9'-! ,::$! I5'! /,!'J-$)y!
C,A/,/'-F!xv%,! 039':! /,! -,H%-:':! W'Hw!'g,-,H,! 9$-$! ':! g%AH3'Ad-3':!
g$X,-,I! '!:,-W34'!/,!&3I9,X$|y!
E&3,A0,F!x*,I':! '!Jd:3H'! $D%3S!A$/$! I%30'! ,:9,H3$&3X$/')y!!
C,A/,/'-F! xC'Hw! ld! 9,A:'%! D%,S! /,W3/'! $! A5'! 0,-! ,D%39$I,A0':!
,:9,H3$&3X$/':S!$!9-'/%03W3/$/,!/'!9,::'$&!g3H$!J,I!$J$3e'!/'!D%,!9'/,-3$|y!
E&3,A0,F!x[5'! 03A.$! 9,A:$/'!A3::'S! I$:! g$X!J$:0$A0,!:,A03/')y!!
C,A/,/'-F! xf:! W3M3&$A0,:! 9$::$I! 9'-! H%-:':! /,! -,H3H&$M,I! 9$-$!
g3H$-,I! $0%$&3X$/':! ,I! ! -,&$45'! ! t:! ! /3W,-:$:! ! :30%$4p,:! ! /,! I,-H$/'! ,!
0aHA3H$:! /,!$%0'/,g,:$|y!
E&3,A0,F!x=$-$I,A0,! g3X,I':! $&M%I$! H'3:$! A,::,! :,A03/')y!!
133
C,A/,/'-F! xC'Hw! ld! 0,W,! $&M%I! 039'! /,! :30%$45'! $D%3! A$! ,I9-,:$!
'A/,! ! ':! !W3M3&$A0,:! ! 03W,::,I!! D%,! !%03&3X$-^:,! !/,! $-I$:! ! '%! !/$! /,g,:$!
9,::'$&|y!
E&3,A0,F! x[5'! 03W,I':! !A,A.%I!H$:'S! !$! W3M3&{AH3$! a! 3I9'-0$A0,!9$-$!
H%3/$-! /'! $H,::'!! t! ,I9-,:$!! ,! 9-,W,A3-! $&M%I!!039'! /,! $::$&0'!!t!A'30,)y!
C,A/,/'-F! xC'Hw!9,-H,J,! D%,S! /,W3/'! t! g'-I$! $0%$&! /,! 9-,:0$45'!/'!
:,-W34'S! W'Hw! 0,I! /3W,-:':! H%:0':! ! 3A/3-,0':S! $&aI! /,! 0,-! %I$! I,A'-!
9-'/%03W3/$/,!!,!D%$&3/$/,! /'!:,-W34'|y!
E&3,A0,F! x}! W,-/$/,S! A%AH$! .$W3$! 9,-H,J3/'! ! 0'/$:! ! ,::$:! ! 3I9&3H$^
4p,:)y!
[,::,! ! H$:'S! 9,-H,J,I':! %I! /3d&'M'! 'A/,! '! W,A/,/'-S! ! $! 9$-03-!/$!
3/,A03g3H$45'! /$! A,H,::3/$/,! /'! H&3,A0,S! 9$::'%! ! $! ! $/'0$-! $! ! I,0'/'^!
&'M3$! /'! ,(-,;5*%"/,! W,A/$:S! ! %03&3X$A/'! ! 9,-M%A0$:! 9$-$! $9-'g%A/$-! '!
9-'J&,I$S! ! $W$&3$A/'! ! $:! 9-'WdW,3:! H'A:,D%wAH3$:! /,! 0$&! A,H,::3/$/,)! ~!
I,/3/$! ! D%,! '! W,A/,/'-! W$3! :,! $9-'g%A/$A/'! A'! 9-'J&,I$S! ! '! H&3,A0,!
9$::$! ! $! 9,-H,J,-! ! :,%! !9-'J&,I$! ! I$3'-! !/'! D%,! !9$-,H3$S! ! H'A:,D%,A0,^!
I,A0,S! 9$::$!!$!W$&'-3X$-!I$3:! ':! :,-W34':! 9-,:0$/':!,e0,-A$I,A0,)!
['!!I'I,A0'! D%,!!'! 9-'J&,I$!! ,:0d!! /,W3/$I,A0,! ,A0,A/3/'! ,!:%$:!!
3I9&3H$4p,:! ! ,W3/,AH3$/$:S! ! /,! 0$&! g'-I$! D%,! '! H&3,A0,! 9,-H,J$! ! '! W$&'-!
D%,! 9'::$! ! 0,-! '! :,%! 9-'/%0'! !'%! :,-W34'S! ,:0d! A$! .'-$! /,! &,W$-!'!H&3,A0,!
9$-$! $!:'&%45')!
134
!
8,?E!;&0;&>:@\7E<;!@:! 9,-M%A0$:! ! /,! $9-'g%A/$I,A0'! /'! 9-'J&,I$! 9,-I30,I! D%,! '!
H&3,A0,! H'I,H,! $! 9,-H,J,-! 0'/'! '! 3I9$H0'! D%,! :'g-,! /,H'--,A0,! /':!
9-'J&,I$:! $9-,:,A0$/':S!D%,!I%30$:! W,X,:!9$::$I!!/,:9,-H,J3/':)!
#$-$!!$!!I$3'-3$!!/':!!H&3,A0,:S!!'!!9-'J&,I$!! a! :,I9-,!! I,A'-!/'! D%,!
9$-,H,S! 9'3:S! A$! 9:3H'&'M3$! /$! H'I9-$S! ! xD%$A0'! ! I,A'-! ! a! '! 9-'J&,I$S!
I$3:! :3I9&,:! ,!,H'ABI3H$! a!$!:%$! :'&%45'y)!
@'! 3/,A03g3H$-! %I! 9-'J&,I$! /'! H&3,A0,S! '! W,A/,/'-! /,W,! $9-'^!
g%A/$-^:,! ! A,&,S! ! J%:H$A/'! ! ! ,A0,A/,-! ! ! D%,! ! 3I9$H0':! ! ,:0,! ! 9-'J&,I$!
9'/,-d! ,:0$-! $H$--,0$A/'! ! 9$-$! '! H&3,A0,)! #$-$! 3:0'S! a! A,H,::d-3'! ! D%,! '!
W,A/,/'-! ! g$4$! 9,-M%A0$:S! ! D%,! 9'/,-5'! ! :,-! $J,-0$:! ! '%! g,H.$/$:S!I$:!
D%,! 0,A.$I! ! &3M$45'! /3-,0$! H'I! '! 9-'J&,I$)! ;:0'! g$-d! H'I! D%,!'! H&3,A0,!
-,g&30$! :'J-,! '! 9-'J&,I$! ,! g$4$! H'A,ep,:! /'! 9-'J&,I$! H'I! '%0-':!
9-'J&,I$:! ! D%,! ,:0d! ,Ag-,A0$A/'S! ! I$:! D%,! A5'! .$W3$! 3/,A03g3H$/'! ,I!
%I$! -,&$45'!/3-,0$)!
v%$A0'! ! I$3:! 9,-M%A0$:! ! /,! $9-'g%A/$I,A0'! /'! 9-'J&,I$! ! '!
W,A/,/'-! g3X,-S!I$3:! 9-,'H%9$/'! '!H&3,A0,! 3-d! g3H$-!,!I$3:! W$&'-!3-d!/$-!t!
:'&%45')! f! 9-3AH39$&! 'Jl,03W'! A,:0$! ,0$9$! /'! 9-'H,::'! ! a! H-3$-! W$&'-! ,I!
H3I$!/'!9-'J&,I$)!
f!A?I,-'!!/,!9,-M%A0$:!!$!:,-! g,30'!A,::$!!,0$9$! 3-d!/,9,A/,-!I%30'!
/'!039'!/,!:'&%45'!D%,!'!W,A/,/'-! 0,I)!v%$A0'!I$3:!H'I9&,e$!$!:'&%45'S!
I$3:!9,-M%A0$:!!/,W,-5'!:,-!g,30$:)!
135
18 @,8=E97:?&0,&?;<EHI;&
"C!"#/05("*4*,-"'5E".4'("("94$"8$*#-?"
7-#"8$*#-"#$78&$".4'("("94$"'5E2H!
:#$2*g*1512!
h,W$-! '! H&3,A0,! $! $9'A0$-! ! $! :'&%45'! ! /':! :,%:! ! 9-'J&,I$:! 9$-,H,!
$&M'! IdM3H')! ! ($:S! ! $9n:! ! Wd-3':! $A':! ! 0-$J$&.$A/'! H'I! ! 9-'H,::':! /,!
,(-,;5*%S! $g3-I'! D%,! 3:0'S! $&aI! /,! :3I9&,:S! ! a! ,e0-,I$I,A0,! 9':303W')!
['-I$&I,A0,S! '! :,-! .%I$A'! 0,I! %I$! 9-a^/3:9':345'! /,! -,$M3-! A,M$03^!
W$I,A0,! !D%$A/'! ! '%0-$! 9,::'$! ! :%M,-,! '! D%,! ,&,! /,W,! g$X,-)! @&M%A:! $0a!
-,$M,I! 9':303W$I,A0,S! H'AH'-/$A/'! H'I! $! :%M,:05'S! 9'-aIS! ! D%$A/'!
A,H,::30$I! $9&3H$-! $! :%M,:05'S! a! H'I%I! ! ,AH'A0-$-,I! %I$! ! :a-3,! /,!
/3g3H%&/$/,:! ! D%,! ! g%AH3'A$I! ! H'I'! ! $A,:0a:3H'! I'03W$H3'A$&)! ! v%$&! ! '!
-,:%&0$/'! ! /3::'|! ! @:! 9,::'$:! $H$J$I! ! A5'! :,! H'I9-'I,0,A/'! H'I! ! $!
:%M,:05'!9'-D%,! A5'! :5'! -,:9'A:dW,3:!9'-!,&$)!
[$! W,A/$! 'H'--,! $&M'! :3I3&$-)! [$! W,A/$! 0-$/3H3'A$&S! '! W,A/,/'-!
$9'A0$! $!:'&%45'! ,!'!H'I%I! a!'!H&3,A0,! 9$::$-! $! g$X,-!'Jl,4p,:! :'J-,! '!
D%,! ,:0d! :,A/'! $9-,:,A0$/')! [,::,! I'I,A0'S! '! H'A0-'&,! /'! 9-'H,::'!
9$::$! 9$-$! '! H&3,A0,S! 9'3:! '! W,A/,/'-! 9$::$! 9$-$! '! &$/'! -,$03W')!(,:I'!
D%,! ! '! H&3,A0,! ! $H,30,! ! %I$! ! :'&%45'! ! $9'A0$/$! 9,&'! ! W,A/,/'-S! ! '%! ! :,l$S!
H'AH'-/,! ! H'I! ':! $-M%I,A0':! $9-,:,A0$/':S! A%AH$! :,-d! '! H'--,:9'A^!
:dW,&! !9,&$! ! :'&%45')! ! #'-0$A0'S! ! :,! ! .'%W,-! ! D%$&D%,-! ! 9-'J&,I$S! ! ,&,! ! 3-d!
9$::$-! $! -,:9'A:$J3&3/$/,! 9$-$! '! W,A/,/'-)! #$-$! ,e,I9&3g3H$-! ,::,! g$0'S!
'J:,-W,! '!/3d&'M'! $!:,M%3-! ,A0-,! '!W,A/,/'-! ,!'!H&3,A0,F!
E&3,A0,F! x*,A.'! $! A,H,::3/$/,! /,! $M3&3X$-! $! ,A0-$/$! ! /,! 9,/3/':! /,!
W,A/$!/':! -,9-,:,A0$A0,:! H'I,-H3$3:)y!
136
C,A/,/'-F! x*,A.'! $! :'&%45'! H,-0$! 9$-$! $! :%$! ,I9-,:$S!'!+,9,! a!%I!
M,-,AH3$/'-! /,! ,A0-$/$!!/,!9,/3/'! W3$!3A0,-A,0! D%,! 3-d!0'-A$-! $!W3/$!/':!
-,9-,:,A0$A0,:!I%30'! I$3:! gdH3&)y!
E&3,A0,F!xE'I'!,&,!g$X!3::'|y!
C,A/,/'-F!x}!%I! :3:0,I$!!D%,! -'/$! ,I! A'::':!:,-W3/'-,:! ,!D%,!:5'!
$H,::$/':! 9,&$! 3A0,-A,0! /,! D%$&D%,-! &%M$-S! A5'! A,H,::30$A/'! D%,! $!
,I9-,:$!!$/D%3-$! &3H,A4$:! /,!:'g0K$-,)y!
E&3,A0,F!x($:!A'::':!-,9-,:,A0$A0,:!$0%$I! W,A/,A/'! ':!9-'/%0':!A$:!
/,9,A/wAH3$:!/':! H&3,A0,:! ,! A,I! 0'/':! 0wI! H'I9%0$/'-,:!9'-0d0,3:! 9$-$!
$H,::$-! $!3A0,-A,0)! E'I'!,&,:!9'/,-3$I! $M3&3X$-!A,::,! H$:'|y!
C,A/,/'-F! xf! :3:0,I$! 9'/,! :,-! $H,::$/'! $0-$Wa:! /,! #7-&.8;(*$#S!
0$IJaI)y!
E&3,A0,F! ! x@H.'! D%,! ! W'Hw! ! A5'! ! H'A.,H,! ! $! ! -,$&3/$/,! ! /,! ! A'::':!
-,9-,:,A0$A0,:)! @! I$3'-3$! ! A5'! ! 9'::%3! ! ,:0,! ! 039'! ! /,! /3:9':303W')! ! C'Hw!
A5'! 0,-3$!%I$! :'&%45'! I$3:! :3I9&,:! 9$-$! ,&,:!%03&3X$-,I|y!
[,::,! ! ,e,I9&'S! ! 9'/,I':! 9,-H,J,-! ! H&$-$I,A0,! $! 3AW,-:5'! ! /'!
H'A0-'&,!!/'! 9-'H,::')!! ['! I'I,A0'!D%,! '! H&3,A0,! 9$::$!!$! 9,-M%A0$-S!,&,!
$::%I,! '! H'A0-'&,! ,! '! W,A/,/'-! g3H$! :'J! '! :,%! H'I$A/'S! /$A4$A/'!
H'Ag'-I,! ! $! :%$! I?:3H$)! ! @&aI!/3::'S! '! g$0'! /'! W,A/,/'-! ! A5'! :,! $9-'^!
g%A/$-! A'! 9-'J&,I$! /'! H&3,A0,S! g$X! H'I! D%,! ,&,! A5'! H'A.,4$! H'I! I$3:!
9-'9-3,/$/,! '! :,%! 9-'J&,I$S! ! 'g,-,H,A/'! ! :'&%4p,:! ! A5'! $/,D%$/$:S! '%!
D%,! '! H&3,A0,! A5'! 9,-H,J$! ! A,A.%I! W$&'-! $M-,M$/')! ! h,IJ-,^:,F! xR,! '!
H&3,A0,!A5'!9,-H,J,-! '!0$I$A.'!/'!9-'J&,I$! D%,!0,IS! A5'! 3-d!/$-!W$&'-!t!
:'&%45'! ! $9-,:,A0$/$S! 9'-! I,&.'-! !D%,! ,&$! :,l$)y! (%30':! !W,A/,/'-,:!A5'!
H'A:,M%,I! ,A0,A/,-! 9'-D%,! ! '! H&3,A0,! A5'! H'I9-$! ! :,%:! 9-'/%0':! '%!!
:,-W34':S!!%I$!!W,X! D%,!!$:!!W$A0$M,A:!! :5'!!05'!!,W3/,A0,:!! 9$-$!!,&,)!}!D%,!
A5'! ,A0,A/,I! D%,! $:! 9,-H,94p,:! :5'! ! /3:03A0$:)! ! f! H&3,A0,! A5'! 0,I! $!
I,:I$! 9,-H,945'! ! /'! W,A/,/'-S! ! /,W3/'! $! %I$! :a-3,! /,! g$0'-,:F!
H'A.,H3I,A0'! :'J-,! '! $::%A0'S! ,e9,-3wAH3$:! ! 9$::$/$:S! 3Ag&%wAH3$:! /,!
0,-H,3-':S! ! 9$-$/3MI$:! ,! H-,A4$:! ! 3--$H3'A$3:S! ! $:9,H0':! ! ,I'H3'A$3:! ,S!
,:9,H3$&I,A0,S! $! 9,-H,945'! ! /3g,-,A0,! ! /$:! ! H'3:$:)! ! #,::'$:! /3g,-,A0,:!
,Ae,-M$I! $!I,:I$!H'3:$! /,!g'-I$!/3g,-,A0,)!
137
@&aI! ! /3::'S! ! ! 0'/'! ! ! :,-! ! .%I$A'S! ! ,! ! A5'! ! ,:D%,4$I! ! D%,! ! 0'/'!
W,A/,/'-! ! a! %IS! ! 0,I! ! %I! ! H'I9'-0$I,A0'! I%30'! ! 0b93H'! ! /,! 3-! -$H3'H3^!
A$A/'! ,! g$X,A/'! &3M$4p,:! ,I! :,%! Ha-,J-'! t!I,/3/$! D%,! $! '%0-$! 9,::'$!
,:0d! g$&$A/')! ;:0'! 0,I! $:9,H0':! 9':303W':! ,! A,M$03W':S! 9'3:! 9'/,! g$X,-!
H'I! D%,! $!9,::'$! ! D%,! ,:0d! ,:H%0$A/'!9$::,! $! 0-$J$&.$-! '! &$/'! H-3$03W'S!
/,:,AW'&W,A/'! ! %I$! 3/,3$! J-3&.$A0,! ,! H'A:0-%03W$S! H'I'S! 0$IJaIS! 9'/,!
/,:,AW'&W,-! %I! -$H3'HbA3'! H'I9&,0$I,A0,! /3W,-:'! /$! -,$&3/$/,)! @! 3:0'!
/,A'I3A$I':! /,! ! ,:H$/$! ! /$! ! 3Ag,-wAH3$)! ! }! D%$A/'! ! H'AH&%bI':! ! $&M'!
J$:,$/'!! $9,A$:!! ,I!!$&M%A:!! 3A/bH3':S!!$&M%I$:!! 3Ag'-I$4p,:!! '%!!g$0':!/,!
%I! $::%A0')! @'! g$X,-I':! ! 3::'S! ! H'--,I':! ! %I! -3:H'! I%30'! ! M-$A/,! /,!
H.,M$-I':!$! %I$! !H'AH&%:5'! ! ,D%3W'H$/$)! !C,l$! %I! ,e,I9&'! 0b93H'!/,::,!
039'!/,!H'I9'-0$I,A0')!
E&3,A0,F! x#-,H3:'! -,/%X3-! %-M,A0,! ':! H%:0':! H'I! W3$M,A:! /,!
g%AH3'Ad-3':)y!
C,A/,/'-F! x<A0,A/'! ! D%,! $! ,I9-,:$! ! ,:0d! ! 9$::$A/'! 9'-! /3g3H%&^!
/$/,:! g3A$AH,3-$:S! ,!0$&W,X!9'::$!!$l%/d^&'!$!-,/%X3-! ,::,:!!H%:0':)y!
E&3,A0,F! xv%,I! ! /3::,! D%,! $! ,I9-,:$! ! ,:0d! 9$::$A/'! 9'-! /3g3H%&^!
/$/,:! g3A$AH,3-$:|y!
cI$! ! /,/%45'! ! ! 9-,H3930$/$! ! ! 9'/,! ! H'&'H$-! ! ,I! ! -3:H'! ! '! ! -,&$H3'^!
A$I,A0'! H'I! ! '! H&3,A0,! ! ,! 0'/'! ! '! 9-'H,::'! /,! W,A/$)! ! R,I9-,! ! D%,! ! '!
W,A/,/'-!!03W,-!%I$! :%:9,30$!/,! $&M%I$! H'3:$S! /,H'--,A0,!!/,! $&M'!D%,!'!
H&3,A0,! H'I,A0'%S! ,&,! /,W,! g$X,-! %I$! 9,-M%A0$! ! 9$-$! W,-3g3H$-! :,! ,:0$!
:%:9,30$! a! -,$&! '%! A5')! #$-$! '! ,e,I9&'! $A0,-3'-S! ! $A0,:! ! /,! '! W,A/,/'-!
H'AH&%3-! D%,! $! ,I9-,:$! ! ,:0d! 9$::$A/'! 9'-! /3g3H%&/$/,:! g3A$AH,3-$:S! :n!
9'-D%,! ! '! H&3,A0,! ! g$&'%! D%,! !9-,H3:$! ! -,/%X3-! ! ':! !H%:0':! ! /,! W3$M,IS! ,&,!
9'/,-3$! ! 9,-M%A0$-F! ! !x#'-! !D%,!! W'Hw!!9-,H3:$! ! -,/%X3-! ! H'I!! %-MwAH3$! ! ':!
H%:0':! ! /,! W3$M,I! !/':! ! g%AH3'Ad-3':|y! ! #$-,H,! ! :3I9&,:! ! ,! I%30'! ! nJW3'!
3:0'S! 9'-aIS! A5'! :,! 3&%/$IF! W3W,I':! %I$! H-3:,! /,! 'JW3,/$/,:)! ! }!nJW3'!
D%,! 0'/'! '! W,A/,/'-! !/,W,! 9-3I,3-'! '%W3-! 9$-$! /,9'3:! g$&$-S!I$:! A5'! a!
3::'! D%,! 'H'--,! A$! I$3'-3$! /':! H$:':)! ! }! nJW3'! D%,! A5'! /,W,I':! ! A':!
/,3e$-! &,W$-! 9,&$:! ! A'::$:! ,I'4p,:S! ! 9'3:! ! 3::'! ! 9'/,! ! /3g3H%&0$-! A'::':!
-,&$H3'A$I,A0':S! 9'-aI! ! '! D%,! I$3:! &,W$! $! 9-'J&,I$:! A':! -,&$H3'A$^!
138
I,A0':! :5'! ! A'::$:! ,I'4p,:)! ! }! nJW3'! D%,! $'! g$X,-I':! ! $:! H'3:$:! ! /,!
g'-I$! 9&$A,l$/$! ! $03AM3-,I':! %I! I,&.'-! -,:%&0$/'S! ! I$:! ! A,I! :,I9-,!
9&$A,l$I':! '%! :,M%3I':! '! D%,! g'3! 9&$A,l$/')! ! @&3d:S! ,:0$! a! I$3:! %I$!
/,/%45'! ! 9-,H3930$/$)! ! [5'! 9,A:,! ! D%,! $D%3&'! D%,! W'Hw! 9,A:$! ! a! nJW3'S!
D%$:,! ! :,I9-,! ! A5'! a)! f! D%,! 9$-,H,! ! nJW3'! 9$-$! W'HwS! H,-0$I,A0,S! A5'!
:,-d!!9$-$!!'%0-$!!9,::'$)!! #'-0$A0'S! ! :,I9-,!! D%,!!W'Hw! 9,A:$-!! ,I!!%I$!
/,/%45'S! ! ,&$J'-,! %I$! 9,-M%A0,! ! ,! H,-03g3D%,! D%,! $D%3&'S! D%,! W'Hw! ,:0d!
H'AH&%3A/'S! H'--,:9'A/,!t!-,$&3/$/,)!
[5'! H'Ag%A/$! H'A/%X3-! '! H&3,A0,! 9$-$! %I$! :'&%45'! H'I! ,I9%--$-!
%I$! ! :'&%45'! ! 9$-$! !'! H&3,A0,)! R5'! $030%/,:! ! H'I9&,0$I,A0,! /3g,-,A0,:)!@!
H'A/%45'! ! 9-,::%9p,! D%,! ! ,&,! ,:0d! ! H'AH,J,A/'! $! :'&%45'! ! ,! 0,I! ! $!
H,-0,X$! ! D%,! ,&$! :,-d! $! I,&.'-! ! :'&%45'! ! 9$-$! -,:'&W,-! '! :,%! 9-'J&,I$)!
v%$A/'! ! '! W,A/,/'-! ! ,I9%--$! ! %I! !9-'/%0'! ! '%! :,-W34'! 9$-$! !'! H&3,A0,S!
H$:'! ,&,! H'A:3M$! W,A/,-S! 9-'W$W,&I,A0,! ! '! H&3,A0,! g3H$-d! 3A:$03:g,30'! ! A'!
Ia/3'! '%! &'AM'!9-$X'S! ,!$b!W'Hw!9,-/,-d! ,::,! H&3,A0,)!
E'I'! ! ld! ! I,AH3'A,3! ! $A0,-3'-I,A0,S! ! I%30$:! ! W,A/$:! 9'/,I! ! :,-!
g,30$:! J$:,$/$:! A'! Ia0'/'! ! 0-$/3H3'A$&! ! /,! W,A/$:S! ! H'I! ! -,:%&0$/':!
9':303W':S!0$A0'! !9$-$! D%,I!!W,A/,! H'I'! 9$-$! D%,I!!H'I9-$)! !['! ,A0$A0'S!!
.d! %I$! M-$A/,! 9-'J$J3&3/$/,! /,::,! :%H,::'! 3-! /3I3A%3A/'! t! I,/3/$! D%,!
$%I,A0$! $! H'I9&,e3/$/,! ! /$! W,A/$)! @'! %03&3X$-! '! Ia0'/'! ! /'! ,(-,;5*%"/,!
W,A/$:S! W'Hw! :,I9-,! ,:0$-d! 0-$J$&.$A/'! A'! :,A03/'! /'! H&3,A0,! H.,M$-! t!
:'&%45')!
#$-$! ! H'A/%X3-! ! '! ! H&3,A0,! ! 9$-$! ! $! ! :'&%45'S! ! a! ! A,H,::d-3'! D%,! ! '!
W,A/,/'-! ! 9-$03D%,! ! I%30'! ! '! !A'W'! !.dJ30'! ! /,! !9,-M%A0$-S! $'! ! 3AWa:! ! /,!
$g3-I$-)! v%$A/'! ! '! H&3,A0,! g3X,-! %I$! 9,-M%A0$S! ! -,:9'A/$! ,::$! 9,-M%A0$!
H'I! '%0-$! 9,-M%A0$)!!f!'Jl,03W'!a!g$Xw^&'!9,A:$-!!,I!%I$! :'&%45'! 9$-$!'!
:,%!!9-'J&,I$S! ! /,! 9-,g,-wAH3$! ! $! D%,!!3AH&%$! ':! 9-'/%0':! ,! :,-W34':!D%,!
'! W,A/,/'-! D%,-! W,A/,-)! #$-$! 3::'S! 9'/,I! :,-! %03&3X$/$:! 9,-M%A0$:!
$J,-0$:! ! ,! g,H.$/$:)! ! C'&0$A/'! !$'! ,e,I9&'! ! $A0,-3'-S! ! ,I! !D%,! !'! H&3,A0,!
0,I! %I! 9-'J&,I$! ! /,! 3A0,-A,0! ! &,A0$! ,! ld! 9,-H,J,%! ! D%,! ,::,! !9-'J&,I$!
$H$--,0$! I,A'-! 9-'/%03W3/$/,! /':! :,%:! g%AH3'Ad-3':S! 9,-/$! /,! H&3,A0,:S!
3A:%H,::':! ,I! 9-,Mp,:! ,&,0-BA3H':S! $--$A.p,:! A$! 3I$M,I! /$! ,I9-,:$S!
139
/,:H'A0,A0$I,A0'! /':! ! :,%:! ! g%AH3'Ad-3':S! ! ,A0-,! ! '%0-':)! ! @'! g$X,-! $:!
9,-M%A0$:! 9$-$! $9-'g%A/$-! '! 9-'J&,I$! ! ,! ,W3/,AH3$-! :%$:! ! H'A:,D%wA^!
H3$:S! '! W,A/,/'-! ! H'&'H'%! '! H&3,A0,! 9$-$! J$3e'S! /,3e$A/'^'! I%30'! 9-,'^!
H%9$/')! ! @:! 9,-M%A0$:! D%,! H'A/%X,I! t! :'&%45'! /,3e$-5'! '! H&3,A0,! 9$-$!
H3I$S! ,:9,-$A4':'!/,!D%,! :,%! 9-'J&,I$!!0,A.$! :'&%45')!
C,l$!$&M%I$:!!9,-M%A0$:!D%,!9'/,-5'!!:,-! g,30$:!A,::,! H$:')!
• v%,! 039'!/,!$H,::'! t!3A0,-A,0! :,-3$! 3/,$&!9$-$! $!:%$! ,I9-,:$|!
• R,! '! ! $H,::'! t! 3A0,-A,0! 03W,::,! %I$! J$A/$! D%,! M$-$A03::,! '!
0-dg,M'! /,! /$/':! /$! :%$! ,I9-,:$S! '! /,:,I9,A.'! A5'! g3H$-3$!
I,&.'-|!
• *,-!%I!$H,::'! ,eH&%:3W'!9$-$! $!:%$! ,I9-,:$S!:,I! H'I9,03-!H'I!
'%0-$:S! A5'!$l%/$-3$! $!I,&.'-$-! $!3I$M,I! /$!,I9-,:$|!
• cI$! ! 3A0,-A,0! /,!I,&.'-! D%$&3/$/,! I,&.'-$-3$! '!H&3I$!3A0,-A'!
A$!,I9-,:$S!g$X,A/'! ':! g%AH3'Ad-3':! 0-$J$&.$-,I!I$3:!
I'03W$/':|!
• v%,!J,A,gbH3':! W'Hw!9,-H,J,! 0,A/'! %I$! 3A0,-A,0! /,/3H$/$!9$-$! $!
:%$! ,I9-,:$|!
• cI!:%9'-0,!!I$3:! dM3&!$l%/$-3$! $!0,-!$!3A0,-A,0! $03W$!9'-!I$3:!
0,I9'|!
• cI$! 3A0,-A,0! H'I!I$3'-! /3:9'A3J3&3/$/,!$%I,A0$-3$!$!,g3H3wAH3$!
/$!,I9-,:$|!
• <I! H$:'! /,! 9-'J&,I$:S! $l%/$-3$! :,! '! 0,I9'! /,! -,9$-'! g'::,!
I,A'-|! v%$3:! W$A0$M,A:! ! W'Hw! 9,-H,J,! $'! $/'0$-! %I$! :'&%45'!
/,::,! 039'|!
!
v%$A/'! ! '! W,A/,/'-! ! g$X! ,::$:! ! 9,-M%A0$:S! &,W$! '! H&3,A0,! $! -,g&,03-!
:'J-,!$!9'::bW,&!:'&%45'S!I%/$A/'!'!:,%!9,A:$I,A0'!/'!9-'J&,I$! 9$-$!$!
:'&%45')! ! <AD%$A0'! ! $:! ! 9,-M%A0$:! /,! $9-'g%A/$I,A0'! /'! 9-'J&,I$!
&,W$W$I! '! H&3,A0,! $! %I! H&3I$! /,! 9-,'H%9$45'! ,! $! %I! $IJ3,A0,! ! A,M$^
03W'S! :,A03A/'! '! 9-'J&,I$! !I$3'-! /'! D%,! ,&,! 9,A:$W$S! $:! 9,-M%A0$:! D%,!
H'A/%X,I! '! H&3,A0,! 9$-$! $! :'&%45'! 0'-A$I! '! H&3I$! I$3:! '03I3:0$S! I$3:!
9':303W'S! &,W$A/'! '!H&3,A0,!$!W,-!D%,! :,%! 9-'J&,I$!!0,I! :'&%45')!
140
cI$! :%M,:05'!D%,! g$4'S! J$:,$/$! A$! $9&3H$45'! 9-d03H$! /'! Ia0'/'S! a!
I,:H&$-! ! 9,-M%A0$:! g,H.$/$:! ! ,! $J,-0$:)! ! @'! g$X,-! ! 3:0'S! ! '! W,A/,/'-!
H'A:,M%,! ! H'A/%X3-! ! '! H&3,A0,! /,! g'-I$! I$3:! ! gdH3&! 9$-$! $! :%$! ! :'&%45'S!
/,3e$A/'! ! '! !H&3,A0,! ! &3W-,! 9$-$! ! $9'A0$-! ! $:! ! W$A0$M,A:! ! ,! J,A,gbH3':! ! /$!
:'&%45'S! J,I! H'I'! 3AH,A03Wd^&'!$!/3X,-!'!D%,! ,&,!3-d!M$A.$-! H'I! 3:0')!
}! 3I9'-0$A0,! ,A0,A/,-! D%,! ,:0$! ! ,0$9$! ! 0,I! ! '! 'Jl,03W'! /,! &,W$-! '!
H&3,A0,! $! 9,A:$-! ! ,I! H'I'! 3-d! -,:'&W,-! '! :,%! 9-'J&,I$)! ! f! W,A/,/'-!
/,W,! 0,-! $!.$J3&3/$/,! /,! g$X,-! $:! 9,-M%A0$:!H,-0$:! 9$-$! D%,! :,%! 9-'/%0'!
'%!:,-W34'!:,! 3AH&%$!A$!:'&%45')! f!W,A/,/'-! A5'!/,W,-d!,I9%--$-!!9$-$!'!
H&3,A0,! $&M'! D%,! ,:0,! A5'! D%,3-$S! &,IJ-,^:,F! $! :'&%45'! 0,I! D%,! W3-! /'!
H&3,A0,)! f!9$9,&! /'! W,A/,/'-! a! g$X,-!9,-M%A0$:!9$-$! H'A/%X3-! '! H&3,A0,!,!
A5'! g'-4$-!%I$! W,A/$)!
!
141
&
8,?E!;&0;&>:@\7E<;!
[$! W,A/$! 0-$/3H3'A$&S! '! W,A/,/'-! $9'A0$! $! :'&%45'! ,! '! H'I%I! a! '!
H&3,A0,! 9$::$-! ! $! g$X,-! 'Jl,4p,:! :'J-,! '! D%,! ,:0d! :,A/'! $9-,:,A0$/')!
[,::,! I'I,A0'S! ! '! H'A0-'&,! /'! 9-'H,::'! ! 9$::$! 9$-$! '! H&3,A0,S! 9'3:! ! '!
W,A/,/'-! ! 9$::$! ! 9$-$! !'! &$/'! -,$03W')! (,:I'! ! D%,! !'! H&3,A0,!$H,30,! %I$!
:'&%45'! $9'A0$/$! ! 9,&'! W,A/,/'-S! '%! :,l$S! H'AH'-/,! H'I!':! ! $-M%I,A0':!
$9-,:,A0$/':S! A%AH$!! :,-d!! '!!H'--,:9'A:dW,&!!!9,&$!:'&%45'S!!9'-0$A0'S!! :,!!
.'%W,-! ! D%$&D%,-! ! 9-'J&,I$S! ! ,&,! 3-d! 9$::$-! ! $! -,:9'A:$J3&3/$/,! 9$-$! '!
W,A/,/'-)!
#$-$! ! H'A/%X3-! ! '! ! H&3,A0,! ! 9$-$! ! $! ! :'&%45'S! ! a! ! A,H,::d-3'! ! ! D%,! '!
W,A/,/'-! ! 9-$03D%,! ! I%30'! ! '! A'W'! .dJ30'! ! /,! 9,-M%A0$-S! ! $'! 3AWa:! /,!!
$g3-I$-)! v%$A/'! ! '! ! H&3,A0,! ! g3X,-! %I$! ! 9,-M%A0$S! ! -,:9'A/$! ! ,::$!
9,-M%A0$! ! H'I! '%0-$! 9,-M%A0$)! ! f! 'Jl,03W'! a! g$Xw^&'! 9,A:$-! ! ,I! %I$!
:'&%45'! 9$-$! '! :,%! 9-'J&,I$S! /,! 9-,g,-wAH3$! $! D%,! 3AH&%$! ':! 9-'/%0':! ,!
:,-W34':!D%,!'!W,A/,/'-! D%,-!W,A/,-)!
<AD%$A0'! $:! 9,-M%A0$:! !/,! $9-'g%A/$I,A0'!/'! 9-'J&,I$!&,W$W$I!'!
H&3,A0,!$!%I!H&3I$!/,!9-,'H%9$45'! ,!$!%I!$IJ3,A0,! A,M$03W'S!:,A03A/'!!'!
9-'J&,I$! ! I$3'-! /'! D%,! ,&,! 9,A:$W$S! ! $:! 9,-M%A0$:! D%,! H'A/%X,I! '!
H&3,A0,! 9$-$! $! :'&%45'! 0'-A$I! '! H&3I$! I$3:! '03I3:0$S! I$3:! 9':303W'S!
&,W$A/'!'!H&3,A0,!$!W,-!D%,!:,%!9-'J&,I$! 0,I!:'&%45')!
f!9$9,&!/'!W,A/,/'-!a!g$X,-!9,-M%A0$:! 9$-$!H'A/%X3-!'!H&3,A0,S!,!A5'!
g'-4$-!%I$! W,A/$)!
142
!
143
19 >;97;89:90;&:?&;jD,Ho,?!
"J*.&$"$#.T741("$"-"&$#8(#.-"
$*,(*.&-N#$"-"150$&'-'$"'$"
$#,(1;-"'("#$&";47-*(2!
]$L*%#&Z#+)L5!
@!I,0'/'&'M3$! ! /'! ,(-,;5*%"/,! W,A/$:! 0,I! '! 'Jl,03W'! /,! -,/%X3-!$:!
-,:3:0wAH3$:!/$! W,A/$S! H-3$A/'! I$3'-! H'I9-'I,03I,A0'!/'! H&3,A0,!H'I! $!
:'&%45')! =,/%X3A/'! $:! -,:3:0wAH3$:S! '! W,A/,/'-! 0,-d! %I! A?I,-'!I,A'-!!
/,! 'Jl,4p,:)! !['! ,A0$A0'S! ! $!'Jl,45'! g$X!9$-0,! /$! W,A/$)! #'::'!/3X,-! D%,S!
9-$03H$I,A0,S! A5'! ! .d! W,A/$! :,I! ! 'Jl,45')! ! @&M%A:! $%0'-,:! 0-$J$&.$I!!
I%30'! $! 'Jl,45'S! 0,A0$A/'! I':0-$-! ! D%,! $! 'Jl,45'! a! 9':303W$)! N3:H'-/'!!
/3::')! ! [$! I3A.$! ! '93A35'S! ! 0,I':! ! D%,! ! 0-$J$&.$-! ! '! 9-'H,::'!/$! W,A/$!
9$-$! ! -,/%X3-! ! $'! Ide3I'! ! $:! 'Jl,4p,:)! ! #'-! D%,! /3g3H%&0$-S! :,! 9'/,I':!
:3I9&3g3H$-|! ['! ,A0$A0'S! 9'-! I$3:! D%,! '! W,A/,/'-! /,:,AW'&W$! $!
.$J3&3/$/,! ! /,! g$X,-! ! $:! 9,-M%A0$:! H,-0$:! ! A'! I'I,A0'! H,-0'S! H'A/%^!
X3A/'! '! H&3,A0,! 9$-$! $! :'&%45'S! /,W,-d! ,:0$-! 9-,9$-$/'! 9$-$! H'A0'-A$-!
$:!'Jl,4p,:! D%,! $H'A0,H,-,I)!
($3:! ! %I$! ! W,X! ! '! ! ! 9&$A,l$I,A0'! ! a! ! ! ,e0-,I$I,A0,! ! ! 3I9'-0$A0,!!
9$-$! !D%,! ! '! ! ! W,A/,/'-! ! ! 0,A.$! ! :%H,::'! ! ! A'! ! H'A0'-A'! ! ! /$:! ! !'Jl,4p,:)!!!!
@! 'Jl,45'! :%-M,! ! D%$A/'! ! ! '! ! H&3,A0,! ! /3:H'-/$! ! /,! ! $&M%I$! ! H'3:$! ! A'!!
9-'H,::'! /$! W,A/$)! <&,! 9'/,! /3:H'-/$-! /'! 9-$X'! /,! ! ,A0-,M$! /'!!
9-'/%0'! ! '%! :,-W34'S! /$! ! g'-I$! ! /,! ! H'J-$A4$! ! '%! /'! 9-$X'! /,! ! 9$M$^
I,A0'S! /'! 9-,4'S! /$! $::3:0wAH3$! 0aHA3H$S! /,! $&M%I$! H$-$H0,-b:03H$! ! '%!
$3A/$! /$! g'-I$! /,! $9-,:,A0$45'! /'! W,A/,/'-)! v%$A/'! ! '! W,A/,/'-!
,I9-,M$! ! '! Ia0'/'! ! 0-$/3H3'A$&! /,! W,A/$:S! 0%/'! D%,! '! W,A/,/'-! $9-,^
144
:,A0$-! '%! $-M%I,A0$-! 9'/,-d! :,-! I'03W'! 9$-$! %I$! 'Jl,45')! C,l$! '!
,e,I9&'!$!:,M%3-)!
C,A/,/'-F! x<A05'! '! :,A.'-! ! 0,I! %I! 9-'J&,I$! ! A$! 9-'/%45'! ! /,!
&,30,S! 9-,H3:$! !/,! %I$! !IdD%3A$! ! /,! '-/,A.$! ! D%,! 0,A.$! !I$3'-! 9-'/%^!
03W3/$/,S! a! 3:0'|y!
E&3,A0,F!xR3IS!,e$0$I,A0,!!3::')y!
C,A/,/'-F!x*,A.'!$!:'&%45'! H,-0$!9$-$! '!:,%! 9-'J&,I$)! @!(3&>7666!a!
%I$! IdD%3A$! ! /,! $&0$! 9-'/%03W3/$/,! ! D%,! 9,-I30,! ! 9-'/%X3-! 7666! &30-':!
/,!&,30,!9'-!.'-$S! 9'/,A/'!$0,A/,-!!$0a!76!$A3I$3:S! :3I%&0$A,$I,A0,)y!
E&3,A0,F! x@H-,/30'! D%,! ! H'I! ! ,::$! ! 9,-g'-I$AH,! ':! ! $A3I$3:! ! :5'!
:%JI,03/':!$!0,A:p,:!I%30'! $&0$:)y!
C,A/,/'-F! ! x['::':! ! 0,:0,:! ! ! 0wI! ! ! I':0-$/'! ! D%,! ! ! ':! ! ! $A3I$3:!
:%9'-0$I!J,I! ,::,! AbW,&!/,!9-'/%45')y!
E&3,A0,F!xC'Hw:!ld!g3X,-$I! 0,:0,:! 9$-$! $W$&3$-!$!W3/$!?03&!9-'/%03W$!/,!
H$/$! $A3I$&! H'I9$-$/$!$!Ia0'/':!I$3:! 0-$/3H3'A$3:|y!
C,A/,/'-F! xi3X,I':! Wd-3':! 0,:0,:S! ! 9'::'! 0-$X,-! 9$-$! '! :,A.'-! ':!
-,:%&0$/':S!H$:'! D%,3-$! $W$&3$-)y!
E&3,A0,F!xv%$&!'!9-$X'! /,!,A0-,M$! /,::$! IdD%3A$|y!!
C,A/,/'-F!x}!/,!T6!/3$:! $!H'A0$-! /'!9,/3/')y!
E&3,A0,F! xE'I! ! %I! 9-$X'! /,::,:S! $:! IdD%3A$:! A5'! :5'! H%:0'I3^!
X$/$:! 9$-$! $:!A,H,::3/$/,:!,:9,Hbg3H$:! /,!H$/$! 9-'/%0'-�y!
C,A/,/'-F! ! x@0a! ! 9'/,I':! ! 9,A:$-! ! ! ,I! ! ! %I$! ! ! H%:0'I3X$45'S!
9'-aIS! ! A'::'! ! :3:0,I$! ! a! J$:0$A0,! g&,ebW,&S! $/$90$A/'^:,! g$H3&I,A0,! $!
D%$&D%,-!! :30%$45')!! E'I! 3::'S!!A'::'!! 9-,4'!!g3H$!I%30'!!$0-$03W'S!!á!766!
I3&S! ld!3A:0$&$/')y!
E&3,A0,F!x[5'! H-,3'!D%,! ,:0,! :,l$!%I!9-,4'!I%30'! $0-$03W')y!
f! ! ! ,e,I9&'! a! ! !I,-$I,A0,! ! 3&%:0-$03W'S! ! H'I'! ! 0'/':! ! ':! ! ! /,I$3:!
A,::,! &3W-'S! I$:! :,-W,! 9$-$! $W$&3$-I':! D%,! $! $9&3H$45'! /'! Ia0'/'!
0-$/3H3'A$&! /,! W,A/$:! /d! I$-M,I! ! 9$-$! D%,! '! H&3,A0,! l%&M%,! H$/$!
9-'A%AH3$I,A0'! ! /'! ! W,A/,/'-S! ! 9'/,A/'! ! '%! ! A5'! H'AH'-/$-! ! H'I! ,&,S!
3:0'! aS! 0'/$! W,X! ! D%,! ! '! W,A/,/'-! ! $g3-I$! $&M%I$! ! H'3:$! ! H'--,! '! ! -3:H'!!
/,! :,-! H'A0-$-3$/'! ! 9,&'! H&3,A0,)! ! <I! '%0-$:! ! 9$&$W-$:S! ! 0'/$! ! W,X! D%,! ! '!
145
W,A/,/'-! ! :,! ! 9':3H3'A$! 9'/,-d! :'g-,-! %I$! 'Jl,45')! E$/$! W,X!D%,! :'g-,!
%I$! 'Jl,45'S! $!,e3MwAH3$! /$! W,A/$! $%I,A0$S!9'3:S! $&aI! /,! W,A/,-! '! :,%!
9-'/%0'! !'%! :,-W34'S! 0,-d!$!I3::5'! ! /,! H'A0'-A$-!H$/$! %I$! /$:! 'Jl,4p,:!
D%,! :%-M3-,I)! ! @! W,A/$! A5'! 3-d! H'AH-,03X$-^:,! ! ,AD%$A0'! '! H&3,A0,! 03W,-!
%I$! 'Jl,45')!
E'I'! $:! 'Jl,4p,:! :,I9-,! ! 3-5'! ,e3:03-! A$! W,A/$S! 0,I':! ! D%,! 0,-! $!
.$J3&3/$/,! !/,! -,/%X3-! $! :%$! 'H'--wAH3$! ! ,S! D%$A/'! ! :%-M3-! %I$! 'Jl,45'S!
0,-! $! .$J3&3/$/,! A,H,::d-3$! 9$-$! /3-3I3^&$)! <! H-,3'! A'! /30$/'! D%,! /3X! xa!
I$3:! gdH3&! 9-,W,A3-! /'! D%,! -,I,/3$-y)! ! f%! :,l$S! a! I$3:! gdH3&! 9-,W,A3-! $!
'Jl,45'! /'!D%,! 0,A0$-! H'A0'-Ad^&$)!
@! H'A0-$-3,/$/,! /'! H&3,A0,! 9'/,-d! :,-! I'03W$/$! 9'-! %I$! 'Jl,45'!
-,$&!'%! 3I$M3Ad-3$)! C$I':!,A0,A/,-!9'-D%,! 3:0'! 'H'--,)!
!
+T&;OY1./%+5!
;:0'! :3MA3g3H$! D%,! '! H&3,A0,! /3:H'-/$! ! /,! $&M%I$! H'3:$! ,I! -,&$45'! t!
:'&%45'! /3:H%03/$S! D%,! a!-,$&)!#'-!,e,I9&'S! '!H&3,A0,!9'/,-d! /3:H'-/$-!/,!
%I! 9-$X'! /,! ,A0-,M$! /,! U6! /3$:S! 9'3:! ,&,! 0,I! A,H,::3/$/,! /,! 0,-! $!
:'&%45'! ,I!%I!9-$X'!I,A'-S! $3A/$!I$3:!D%$A/'! '!W,A/,/'-! $9-'g%A/$!'!
9-'J&,I$! ,! '! 0'-A$! 9-3'-30d-3'! 9$-$! '! H&3,A0,)! ;:0'! a! %I$! 'Jl,45'! -,$&)!
<&,! 9'/,-d! /3:H'-/$-! /,! %I! 9-$X'! /,! 9$M$I,A0'S!/,! %I$! H$-$H0,-b:03H$!
D%,! A5'! '! $0,A/,S! ! ,A0-,! '%0-':)! !f! g$0'! a! D%,! $! -$X5'! /,! :%$! 'Jl,45'! a!
3/,A03g3H$/$! ,! a! W,-/$/,3-$)! #$-$! ,::$:! ! 'Jl,4p,:S! '%! '! W,A/,/'-! 'g,-,H,!
%I$! ! A'W$! H'A/345'! ! D%,! $0,A/$! ! t! :'&3H30$45'! ! /'! H&3,A0,! '%S! H$:'! !A5'!
9'::$! ! $0,A/w^&'S! ! /,W,! -,::$&0$-! ! ':! !J,A,gbH3':! ! ld! $H,30':! ! 9,&'! H&3,A0,)!
#$-$! ,e,I9&3g3H$-! '! H'A0'-A'! ! /$! 'Jl,45'S! %03&3X$A/'! ! /,! '%0-':! ! J,A,gb^!
H3':S!'J:,-W,! '!/3d&'M'! $!:,M%3-)!
C,A/,/'-F!xf!9-$X'! /,!,A0-,M$! /'!9-'/%0'!!a!/,!U6! /3$:)y!!
E&3,A0,F!x['::$�! }!%I!9-$X'!I%30'! ,e0,A:'S! '!,:0'D%,! D%,!0,A.'!
/,W,!/%-$-! $9,A$:!!%A:! 16!/3$:)! #-,H3:'! /,!%I!9-$X'!I,A'-)y!!
C,A/,/'-F! ! x<A0,A/'! ! $! :%$! ! A,H,::3/$/,S! ! 9'-aIS! ! $! gdJ-3H$! ,:0d!!
H'I! I%30':! ! 9,/3/':)! ! E'I'! '! :,A.'-! ! /3::,S! ! A'::'! ! 9-'/%0'! ! 0,I! 03/'!
%I$! n03I$! $H,30$45'! ! A$! :%$! &'l$S! A'::$! ! D%$&3/$/,! ! a! :%9,-3'-S! ! 9-$03H$^
146
I,A0,! ! A5'! $9-,:,A0$A/'! 9-'J&,I$:S! $&aI! /3::'S! g3X! %I$! H'A/345'! /,!
9-,4'! ,:9,H3$&! 9$-$! '!:,A.'-)y!
E&3,A0,F! x}! -,$&I,A0,! ! $! I,&.'-! :'&%45'S! W'%! 0,A0$-! $/I3A3:0-$-! '!
,:0'D%,!!9$-$! ,:9,-$-! ':!U6! /3$:)y!
[$! ! I,:I$! :30%$45'S! ! '! W,A/,/'-! ! H'A0'-A$! ! $! 'Jl,45'! ! /,! %I$!
g'-I$!/3g,-,A0,)!
C,A/,/'-F!xf!9-$X'! /,!,A0-,M$! /'!9-'/%0'!!a!/,!U6! /3$:)y!!
E&3,A0,F! x['::$�! }! %I! 9-$X'! I%30'! ,e0,A:'S! '! ,:0'D%,! D%,! 0,A.'!
/,W,!/%-$-! $9,A$:!!%A:! 16!/3$:)! #-,H3:'! /,!%I!9-$X'!I,A'-)y!!
C,A/,/'-F!!x@! gdJ-3H$! ,:0d!! H'I!!I%30':!! 9,/3/':S!! A'! ,A0$A0'S!W'%!
&.,! g$X,-! %I$!!H'A/345'!!,:9,H3$&S!!W'%! ,A0-,M$-!!T6z! /'! 9,/3/'!,I! 16!
/3$:S! '%0-':! ! T6z! ,I! `6! /3$:! ,! '! -,:0$A0,! `6z! ,I! U6! /3$:S! g3H$!
I,&.'-! $::3I|y!
E&3,A0,F!xÜ03I'S! $::3I! ,%!H'A:3M'! $0,A/,-!!$!/,I$A/$!/$! &'l$)y!!
fJ:,-W,! ! D%,S! ! D%$A/'! ! $! ! 'Jl,45'! ! $9-,:,A0$/$! 9,&'! H&3,A0,! 0,I!
%I!I'03W'! -,$&S!'! !W,A/,/'-! /,W,!H'A:3/,-$-! !$!'Jl,45'! ,!0,A0$-! ,AH'A^!
0-$-! ! %I!! H$I3A.'! ! $&0,-A$03W'! ! 9$-$! ! H'A0'-Ad^&$! ! '%! ! ,A05'! ! I3A3I3Xd^!
&$)! R,! '! H&3,A0,! ,A0,A/,-! D%,! ! '! H'A0'-A'! ! D%,! ! '! W,A/,/'-! ! 'g,-,H,! ! a!
I$3:! ! $0-$03W'! D%,! $! 'Jl,45'! ! $9-,:,A0$/$S! ,A05'! ! ,&,! 3-d! $H,30$-S! H$:'!
H'A0-d-3'S!!A5')!
v%$A/'!!'!Ia0'/'!!/'!,(-,;5*%"/,!W,A/$:! a!%03&3X$/'S! '!H'A0'-A'!/$:!
'Jl,4p,:S! D%$A/'! :%-M3-,IS! 0'-A$^:,! I$3:! :3I9&,:S! 9'3:! '! W,A/,/'-!
9'/,-d! %03&3X$-! ':! 9-n9-3':! $-M%I,A0':! $9-,:,A0$/':! 9,&'! H&3,A0,S!
-,::$&0$A/'! D%,! g'3! '! 9-n9-3'! H&3,A0,! D%,I! ! ':! $9-,:,A0'%)! @&aI! /3::'S!
D%$A/'! ! $! 'Jl,45'! :%-M3-S! '! W,A/,/'-! ! 9'/,-d! ! -,:9'A/,-! $! 9,-M%A0$! ! /'!
H&3,A0,! H'I! '%0-$! 9,-M%A0$)! ! C,l$! H'I'! 9'/,-3$! :,-! H'A0'-A$/$!$!'Jl,45'!
A'!H$:'! $A0,-3'-)!
C,A/,/'-F! xv%$&! '! 9-$X'! ! /,! ,A0-,M$! ! D%,! g3H$-3$! I,&.'-! ! 9$-$! '!
:,A.'-|y!
E&3,A0,F!x(,%!,:0'D%,!!/,W,!/%-$-! $9,A$:!!%A:! 16!/3$:)y!!
C,A/,/'-F! x['::$! ! gdJ-3H$! ,:0d! H'I! I%30':! 9,/3/':)! ! @l%/$-3$! :,!
9%/,::,!,A0-,M$-! %I$! 9$-0,! /'!9,/3/'! ,I!16!/3$:|y!
147
E&3,A0,F!xv%$A0'!!W'Hw!9'/,-3$! I,!,A0-,M$-! ,I!16!/3$:|y!!
C,A/,/'-F!xN,!D%$A0'! '!:,A.'-! 9-,H3:$|y!
E&3,A0,F!x@H-,/30'!D%,!%A:! 7_z!/'!9,/3/'! 0'0$&)y!
C,A/,/'-F!x<%!H'A:3M'! ,A0-,M$-! ,::,:! 7_z!/'!9,/3/'! 0'0$&!/,A0-'!/,!
16!/3$:)! i3H$!J,I! 9$-$! '!:,A.'-! $::3I|y!
E&3,A0,F!xi3H$!9,-g,30')y!
fJ:,-W,! ! D%,! ! %03&3X$A/'! ! '! ! Ia0'/'! ! ! /'! ! ,(-,;5*%" /,! ! W,A/$:S! ! $!
'Jl,45'! ! a! H'A0'-A$/$! H'I! ! 9,-M%A0$:! 9$-$! ! '! 9-n9-3'! ! H&3,A0,)! ! N,::$!
g'-I$S! '! W,A/,/'-! ! H'A03A%$! ! A'! H'A0-'&,! !/$! W,A/$! ,! '! 9-n9-3'! ! H&3,A0,!
W$3!$9'A0$/'!'!H'A0'-A'!!/$!:%$! 'Jl,45')!
!
OT&;OY1./%&$K+3$)"#$+!
v%$A/'! ! '! H&3,A0,! g$X! %I$! ! 'Jl,45'! ! D%,! ! A5'! ! $9-,:,A0$! :%:0,A^!
0$45'! ! $&M%I$S! ! a! 9'-D%,! ! .'%W,! ! $&M%I! ! 9-'J&,I$! ! /,! H'I%A3H$45'!A'!
9-'H,::'! /,! ! W,A/$)! ! #-'W$W,&I,A0,S! ! '%! ! '! H&3,A0,! ! H'I9-,,A/,%! /3g,^!
-,A0,! $&M'! D%,! '! W,A/,/'-! ! g$&'%S! '%! A5'! g$&'%! /,! $&M'! 3I9'-0$A0,! $'!
W,A/,/'-)! v%$A/'! ! 3:0'! 'H'--,S! $!I,&.'-! g'-I$! /,! H'A0'-A$-! a! -,0'-A$-!
$'!Ia0'/'!!:'H-d03H'S!!'%! :,l$S! g$X,-!9,-M%A0$:!9$-$! 3/,A03g3H$-!'A/,! g'3!'!
9-'J&,I$!!/,!H'I%A3H$45')!C,l$!'!,e,I9&'!$!:,M%3-)!
E&3,A0,F! xE-,3'! D%,! ,::$! ! :'&%45'! ! D%,! H'AH,J,I':! A5'! ! 3-d! A':!
$0,A/,-!!A'!I'I,A0')y!
C,A/,/'-F!x#'-!D%,! W'Hw!9,A:$!!$::3I|y!
E&3,A0,F! x}!D%,!!9$-$!!3I9&,I,A0d^&$!! :,-d!!A,H,::d-3'!!I'/3g3H$-!0'/$!
$!A'::$!!9&$A0$! 3A/%:0-3$&)y!
C,A/,/'-F! x($:! W'Hw! .$W3$! /30'! D%,! ,:0d! ! A'! 9&$A,l$I,A0'! /$!
,I9-,:$!!$!I%/$A4$!/$!9&$A0$S! D%$A/'!!,::$! I%/$A4$!:,-d! g,30$|y!
E&3,A0,F! ! x@.! :3IS! ! g$-,I':! ! %I$! ! I%/$A4$S! I$:! ! ,:0d! ! 9-,W3:0$!
$9,A$:! 9$-$! /$D%3! $!:,3:!I,:,:! ,!9-,H3:'! /,!%I$! :'&%45'! A':! 9-ne3I':!
/'3:!I,:,:)y!
C,A/,/'-F! x@H-,/30'! ! D%,! ! A5'! ! 0,A.$! ! :3/'! ! I%30'! ! H&$-'! ! D%$A/'!
H'I,A0,3! ! ! /$! ! 3I9&,I,A0$45'! /$! ! :'&%45')! ! f! ! :3:0,I$! ! ! 9'/,-d! ! 3A3H3$-!
$3A/$!A$! !9&$A0$! ! $A03M$! ! ,! /,9'3:! ! :,-! !I'/3g3H$/'! ! H'I! ! $! 9&$A0$! ! A'W$S!
148
9'-aIS! $:! A'W$:! g%AH3'A$&3/$/,:! A5'! ,:0$-5'! /3:9'AbW,3:! 3A3H3$&I,A0,)!
;:0'! $0,A/,! $!:%$! A,H,::3/$/,|y!
E&3,A0,F!xR3IS!$0,A/,)y!
C,l$! D%,S! A'! H$:'! /,::,! ! 039'! /,! 'Jl,45'S! A5'! a! A,H,::d-3'! $9-,^!
:,A0$-! ! !$&M'! !A'W'S! ! '%! ! -,::$&0$-! ! !'%0-':! ! !J,A,gbH3':! ! 9$-$! ! H'A0'-A$-! '!
9-'J&,I$S! H'I'! 'H'--,! D%$A/'!!$!'Jl,45'! a!-,$&)!@!0aHA3H$! a!3/,A03g3H$-!'!
9'-D%w! /$!'Jl,45'S! $0-$Wa:! /,!9,-M%A0$:S!,!,:H&$-,H,-! '!H&3,A0,)!
@&M%I$:!/3H$:! :5'! 3I9'-0$A0,:!D%$A/'!!:,! 0-$0$! /,!'Jl,4p,:F!
• [%AH$! /3:H%0$! H'I! '!H&3,A0,o!
• #-'H%-,! ,:H%0$-! '!H&3,A0,!$0a!'!g3I!9$-$! ,A0,A/,-!$!'Jl,45'o!
• [5'! &,W,!9$-$! '! &$/'! 9,::'$&S! !A5'! :,! ,:D%,4$! !D%,! $!'Jl,45'! g$X!
9$-0,! /'!9-'H,::'!/,!W,A/$o!
• [5'! :,l$! -,$03W'S!9-'H%-,! -,0'I$-!!'!H'A0-'&,! /$!W,A/$o!
• #-'H%-,! -,:9'A/,-!%I$! 9,-M%A0$!!H'I! '%0-$! 9,-M%A0$)!
!
149
8,?E!;&0;&>:@\7E<;!@!!I,0'/'&'M3$!! /'!!,(-,;5*%"/,!!W,A/$:!! 0,I!!'!!'Jl,03W'!!/,!-,/%X3-!
$:! -,:3:0wAH3$:! ! /$! W,A/$S! H-3$A/'! I$3'-! H'I9-'I,03I,A0'! /'! H&3,A0,!
H'I! $! :'&%45')! =,/%X3A/'! $:! -,:3:0wAH3$:S! '! W,A/,/'-! 0,-d! %I! A?I,-'!!
I,A'-! /,! 'Jl,4p,:)! ['! ,A0$A0'S! !$! 'Jl,45'! g$X!9$-0,! /$!W,A/$)! }!D%$A/'!
'!H&3,A0,!/3:H'-/$! '%!,:0d! 3A:$03:g,30'! H'I! $&M%I$!H'3:$!/'!9-'H,::')!
v%$A/'! '! W,A/,/'-! ,I9-,M$! '!Ia0'/'! 0-$/3H3'A$&! /,! W,A/$:S! 0%/'!
D%,! '! W,A/,/'-! $9-,:,A0$-! ! '%! $-M%I,A0$-! ! 9'/,-d! ! :,-! I'03W'! 9$-$!
%I$! 'Jl,45')!
@:!'Jl,4p,:! !9'/,-5'! ! 'H'--,-! 9'-! /%$:! ! -$Xp,:F! !9'-! I'03W':!-,$3:S!
'%! :,l$S! 9'-! $&M%I$! 3A:$03:g$45'! '%!/,:$H'-/'! -,$&!,I! -,&$45'!t!:'&%45'S!
'%!9'-!$&M%I$! -$X5'!/,:H'A.,H3/$S! ! 3:0'!aS!9'-!$&M%I!I$&!,A0,A/3/'S! 9'-!
$&M'! D%,! A5'! g'3! ,:H&$-,H3/'S! I$:! D%,! A5'! -,9-,:,A0$! %I! I'03W'! -,$&)!
v%$A/'!!$!'Jl,45'! a!9'-!I'03W'! -,$&S!'!W,A/,/'-!/,W,-d! -,::$&0$-!!'%0-':!!
J,A,gbH3':! ld!$9-,:,A0$/':!9,&'!H&3,A0,!9$-$!I3A3I3X$-!$!'Jl,45')!['!H$:'!
/$! 'Jl,45'! :,-! 9'-! $&M'! /,:H'A.,H3/'S! J$:0$! '! W,A/,/'-! ,:H&$-,H,-! '!
H&3,A0,S! $0-$Wa:! /,! 9,-M%A0$:! 9$-$! 3/,A03g3H$-! '! D%,! A5'! g3H'%!
H'I9-,,A/3/')!
fJ:,-W,! ! D%,S! ! %03&3X$A/'! ! '! Ia0'/'! ! /'! ! ,(-,;5*%" /,! ! W,A/$:S! $!!
'Jl,45'! ! a! ! H'A0'-A$/$! ! ! H'I! ! 9,-M%A0$:! ! ! 9$-$! ! '! ! 9-n9-3'! ! H&3,A0,S!
I$A0,A/'!'!W,A/,/'-! A'!H'A0-'&,! /'!9-'H,::')!
150
!
151
20 A,>c:!,97;&0:&],90:!
"CS('(#"(#"*(##(#"#(*;(#"
8('$7"#$"&$-15E-&?!
#$".5:$&7(#"-",(&-%$7"
'$"8$&#$%45N1(#2H!
J+5*&0$2)1b!
@! ,0$9$! ! /,! g,H.$I,A0'! /$! W,A/$! ! a! H'A:3/,-$/$! I%30'! ! 3I9'-^!
0$A0,! ! A$! ! W,A/$! ! 0-$/3H3'A$&S! ! ,:9,H3$&I,A0,! A$! ! W,A/$! ! /,! ! W$-,l')! ! <I!
$&M%I$:! ! ,I9-,:$:! D%,! $/'0$I! ! ,:0$! I,0'/'&'M3$S! ':! W,A/,/'-,:! :5'!
0-,3A$/':!!,I! 0aHA3H$:! /,! g,H.$I,A0')!<::$:! 0aHA3H$:! 0-$J$&.$I!!I%30'!'!
&$/'! ,I'H3'A$&! ! /$! W,A/$)! C,l$! $&M%A:! ,e,I9&':! /,! ,:0-$0aM3$:! 9$-$! '!
g,H.$I,A0'!/$!W,A/$)!
• <:0$:! :5'! $:! ?&03I$:! %A3/$/,:S!A5'! 9'::'!!-,:,-Wd^&$:!9$-$!
W'Hw)!
• @!!9-'I'45'!!0,-I3A$!!$I$A.5S!/,9'3:!!'!9-,4'! W'&0$!$'!
A'-I$&)!
• #'::'! /$-^&.,!%I!/,:H'A0'!:,! &,W$-!$M'-$)!
• }!9,M$-! '%! &$-M$-)!
• f!9-,4'! /,W,-d!I%/$-! A$!W3-$/$!/'!Iw:)!
• @!9-'I'45'!:,-d! :'I,A0,!$0a! :,e0$^g,3-$)!
• <:0$:! :5'! $:!?&03I$:! 9,4$:)!
• *,I!'%0-'! H&3,A0,! 3A0,-,::$/'!A$!H'I9-$! ,!A5'! 9'/,-,3!:,M%-$-!
9$-$! W'Hw)!
• R,!A5'! g,H.$-!.'l,S!A5'! 9'::'!!M$-$A03-! $!,A0-,M$!A$!/$0$!
/,:,l$/$)!
152
<::,:!!,e,I9&':!!$9,&$I!!9$-$!!H.$A0$M,A:! ,! H'I9,A:$4p,:S! '%!:,l$S!
l'M':! /,! I$A39%&$45'! /'! W,A/,/'-! ! H'I! '! H&3,A0,)! <::$:! ! 0d03H$:!
g%AH3'A$I! ! D%$A/'! ! $! W,A/$! ! ,:0d! ! g'-0,I,A0,! J$:,$/$! ! A'! 3AM-,/3,A0,!
,I'H3'A$&S! ! 3:0'! ! aS! ,I! ! W,A/$:! ! /,! ! W$-,l')! ! <I! W,A/$:! ! D%,! ! ,AW'&W,I!
9-'/%0':! '%! :,-W34':! ! /,! I$3'-! ! W$&'-! '%! W,A/$:! ! 9$-$! ! ,I9-,:$:S! ,:0,!
3AM-,/3,A0,! ! ,I'H3'A$&! ! a! I%30'! ! g-$H'S! 9$::$A/'! $! W,A/$! $! :,-! I%30'!
I$3:! J$:,$/$!!A'!$:9,H0'!!-$H3'A$&! ,!,AW'&W,A/'! I$3:! /,!%I$! 9,::'$)!
<A05'S! g3H$! $! 9,-M%A0$F! ! v%,! 0aHA3H$:! ! 9'/,I! ! :,-! %03&3X$/$:! ! 9$-$!
g,H.$I,A0'!,I!W,A/$:! I$3:! H'I9&,e$:|!
@! W,-/$/,! a! D%,S! ,I! W,A/$:! I$3:! H'I9&,e$:S! A5'! 3A/3H'! 0aHA3H$:!
9$-$! g,H.$I,A0'S! 9'3:! '! g,H.$I,A0'! A$/$! !I$3:! a! D%,! $! /,H'--wAH3$! ! /,!
0'/'! '! 9-'H,::'! /,! W,A/$:)! *$A0'! A$! W,A/$! H'A:%&03W$S! D%$A0'! ! A$! W,A/$!
'-3,A0$/$S! ! 0aHA3H$:! ! /,! ! g,H.$I,A0'! A5'! ! :5'! ! g%A/$I,A0$3:)! [5'! ! ,:0'%!
/3X,A/'! H'I!3::'!D%,!'!g,H.$I,A0'!A5'!a!g%A/$I,A0$&)!R,I!g,H.$I,A0'!A5'!
.d!W,A/$S!9'-0$A0'S!'!W,A/,/'-! 0,I!D%,!H.,M$-!$'!g,H.$I,A0')!f!g$0'!a!D%,S!
9$-$! g,H.$-! %I$! W,A/$! I$3:! H'I9&,e$S! '! W,A/,/'-! /,W,! /,:,AW'&W,-! %I!
J'I! 9-'H,::'!/,!W,A/$:! ,!g3H$-!$0,A0'! $':! :3A$3:! /,!g,H.$I,A0')!<I!'%0-$:!
9$&$W-$:S! a! ,AH'A0-$-! '! I'I,A0'! H,-0'! 9$-$! g,H.$-! ,! A5'! 0,-! I,/'! /,!
9-'9'-! '!g,H.$I,A0'S!g$X,A/'! $:!9,-M%A0$:!H,-0$:)!
#$-$! ,AH'A0-$-! ! '! I'I,A0'! H,-0'! 9$-$! g,H.$-S! '! W,A/,/'-! ! /,W,!
,:0$-! $0,A0'! $'!D%,!'!H&3,A0,!H'I%A3H$)! C,l$!$&M%A:! :3A$3:! H'I%A:!9$-$!'!
I'I,A0'!/,!g,H.$I,A0'!/$!W,A/$)!
!
+T&>%K1)*"#$%2&M%2$*$V%2!
v%$A/'!!!'!!H&3,A0,!! g$X! H'I,A0d-3':! 9':303W':!! :'J-,!! $!!:'&%45'!D%,!!
,:0d! ! :,A/'! ! /3:H%03/$S! ! :'J-,! ! '! 9-'/%0'! ! '%! ! :,-W34':! ! D%,! ! '! g'-A,^!
H,/'-! $9-,:,A0$S! :'J-,! !$! 9-n9-3$! !,I9-,:$! ! g'-A,H,/'-$S! ! :'J-,! !'! $0,A^!
/3I,A0'! ! /'! 9-'g3::3'A$&! /,! W,A/$:S! :'J-,! :'&%4p,:! ! :3I3&$-,:! /,! '%0-$:!
,I9-,:$:S!,0H)!#$-$!,e,I9&3g3H$-S!:,M%,I! $&M%A:! H'I,A0d-3':!9':303W':!/,!
H&3,A0,:! D%,! -,9-,:,A0$I!:3A$3:! /,!g,H.$I,A0')!
• @H.,3!,:0$! :'&%45'!!J$:0$A0,!3A0,-,::$A0,!9$-$! '!I,%!
9-'J&,I$o!
153
• @H-,/30'!D%,!,:0$! :'&%45'! -,:'&W,-3$!'!I,%! 9-'J&,I$o!
• <:0$!:'&%45'! a!9,-g,30$o!
• f%W3!g$&$-!I%30'! J,I! /,:0,! 9-'/%0'o!
• Ü03I'! ,:0,! :,-W34'!/,!:%9'-0,!!$'!H&3,A0,!D%,!W'Hw:!'g,-,H,Io!
• f!$0,A/3I,A0'!/,!W'Hw:!a!n03I'o!
• #$-$JaA:�! +':0,3!I%30'! /'!$0,A/3I,A0'o!
• +':0'!I%30'! /,!0-$J$&.$-! H'I! W'Hw:)!
!
OT&@1#3()*+2&-1&Z1UF+K1)*%!
f%0-'! ! :3A$&! ! D%,! ! 9'/,! ! :,-! ! 'J:,-W$/'! ! 9$-$! ! '! g,H.$I,A0'! /$!
W,A/$! ,:0d! A$:! 9,-M%A0$:! g,30$:! 9,&'! H&3,A0,)! #,-M%A0$:! D%,! ,AW'&W$I!
3A:0$&$45'S! 9-$X'! /,!9$M$I,A0'S!g'-I$:! ,!/$0$:! /,!H'J-$A4$S! :%9'-^!0,!
'%! $::3:0wAH3$! 9n:^W,A/$S! ! M$-$A03$S! ! ,A0-,! ! '%0-':S! ! :5'! ! :3A$3:! ! D%,! '!
H&3,A0,! ! ,I30,! ! D%,! ! A5'! ! .d! I$3:! ! /?W3/$! ! '%! 'Jl,45'! ! ,I! ! -,&$45'! ! t!
:'&%45'! ! $9-,:,A0$/$)! C,l$! ! $&M%A:! ! ,e,I9&':! ! /,! ! 9,-M%A0$:! g'-I%^!
&$/$:! 9'-! H&3,A0,:! ,! D%,! /5'! :3A$3:! ,e9&bH30':! /,! D%,! '! I'I,A0'! /'!
g,H.$I,A0'!,:0d! 9-ne3I')!
• v%$&!'!9-$X'! /,!,A0-,M$! /'!9-'/%0'|!
• #$-$!D%$A/'!!9'/,-3$! g3H$-!'!W,AH3I,A0'!!/$!9-3I,3-$! 9$-H,&$|!
• v%$&!'!9-$X'! 9$-$! $!3A:0$&$45'!!/'!:,-W34'|!
• E'I'!a!g,30'!'!$0,A/3I,A0'!$9n:! $!W,A/$S! W'Hw:!9'::%,I!%I$!
H,A0-$&! /,!$0,A/3I,A0'!,:9,Hbg3H$|!
• v%$&!'!9-$X'! /,!M$-$A03$! /'!9-'/%0'|!
• <AH'A0-'! g$H3&I,A0,! H,A0-':! /,!$::3:0wAH3$!0aHA3H$! 9$-$!'!
9-'/%0'|!
• }!W'Hw!D%,I! 3-d!I,!$0,A/,-!!$9n:! $!W,A/$|!
!
UT&?$)+$2&9/%&]1#O+$2!
@!! &3AM%$M,I!!!A5'!! W,-J$&!!a!!'%0-'!! 3I9'-0$A0,!!3AM-,/3,A0,!!!/,!0'/$!!
H'I%A3H$45'S! ,! A$! W,A/$! A5'! a! /3g,-,A0,)! ! @&3d:S! I%30':! ! $%0'-,:!
/,g,A/,I!! $! 0,:,!!D%,! $! &3AM%$M,I!!A5'!!W,-J$&! a!I$3:!!W,-/$/,3-$!!D%,!$!
&3AM%$M,I! ! W,-J$&S! '! H'-9'! ! g$&$! I$3:! :3AH,-$I,A0,! D%,! $:! 9$&$W-$:)!
154
N3$A0,! ! /3::'S! ! a! 3I9'-0$A0,! D%,! '! W,A/,/'-! ! 0,A.$! ! %I! H'A.,H3I,A0'!
Jd:3H'! /':! 9-3AH39$3:! :3A$3:! /$! &3AM%$M,I! A5'! W,-J$&)!
v%$A0'! ! a! 9'::bW,&! /3X,-! :,I! /3X,-! %I$! :n! 9$&$W-$�! f! '&.$-S! 9'-!
,e,I9&')! f:! $I,-3H$A':! '&.$I! !A':! '&.':! 9'-! $9,A$:! ! %I! :,M%A/')! md!
,I! '%0-$:! ! 9$-0,:! ! /'! I%A/'S! ! $! H'3:$! a! J,I! /3g,-,A0,)! <I! $&M%I$:!
9$-0,:!!/'! <e0-,I'!f-3,A0,S!!/,:W3$-! ':! '&.':!!/%-$A0,!! %I$!!H'AW,-:$!a!
%I! ! 3A:%&0')! ! [$! ! ;AM&$0,--$S! ! ! '! ! :,I9-,! ! ! ,/%H$/'! ! ! ! 3A0,-&'H%0'-! ! ! g3e$!!
':!'&.':S!93:H$A/'!/,! ! W,X! ,I!!D%$A/'!! 9$-$!!:%M,-3-!!3A0,-,::,)!! f! '&.$-!
3AH'A:0$A0,! :3MA3g3H$! ! 3AH'A:0{AH3$! ! ,! ! /,:'A,:03/$/,)! ! f&.':! ! g3e':!
3A/3H$I! l'M'! /,! 9'/,-! ! ,! /,:$g3')! f&.':! D%,! 93:H$I! ! ,W'H$I! $0,A45'S!
/$! !I,:I$! I$A,3-$! ! D%,! ! '&.':! ! :,I3H,--$/':)! f! H'-9'! ! 3A0,3-'! ! Z! ':!
'&.':! ! 3AH&%:3W,! Z! a! 9'-0$/'-! ! /,! :3MA3g3H$/')! <IJ'-$! /,! g'-I$:! ! /3g,^!
-,A0,:S! ! $! H'I%A3H$45'! H'I! ! '! H'-9'! ! a! H'I%I! ! $! ! D%$&D%,-! ! H%&0%-$)!
f:! ! d-$J,:S! ! 9'-! ! ,e,I9&'S! ! 9'/,I! ! $9-'e3I$-^:,! ! 0$A0'! ! $'! ! H'AW,-:$-!
D%,! ! H$/$! ! %I! !/':! ! 3A0,-&'H%0'-,:! 9'/,! ! :,A03-! ! '! .d&30'! !/'! !'%0-'S! ! $'!
9$::'! !D%,! ':! ! $I,-3H$A':! !I$A0wI!/3:0{AH3$)! !f! ,:0%/'! !/$! ! &3AM%$M,I!
/'! H'-9'! ! A':! ! /3X! D%,! 3I$M,A:! ! W3:%$3:! g$&$I! I$3:! ! $&0'! D%,! $:! 9$&$^!
W-$:)! cI! ,A0-,W3:0$/'S! D%,! ! ,:0$-3$! ! H$&I'! ! ,I! '%0-$! ! :30%$45'S! ! 9'/,S!
9'-! ,:0$-! A,-W':'S! ! J$0,-! ':! 9a:! 3AH'A:H3,A0,I,A0,)! Q-$4':! H-%X$/':!
H'A:030%,I! ! M,:0'! ! /,:$g3$/'-)! ! (5':! ! ,A0-,&$4$/$:! $9'3$A/'! ! $! H$J,4$!
9'-! ! 0-d:! ! -,W,&$I! ! %I! ! H'AW30,! !t! 0-'H$! ! /,! 3/,3$:)! ! Q-$4':! !,:0,A/3/':S!
I5':! ! ,Ag3$/$:! ! A':! !J'&:':S! ! 9,-A$:! ! H-%X$/$:S! ! H$J,4$! ! 3AH&3A$/$! !9$-$!
%I! &$/'S! 0%/'! -,W,&$!%I$!I,A:$M,I!,!A5'! ,A0,A/w^&$! 9'/,! /3g3H%&0$-!$!
J'$! H'I%A3H$45')!
@! &3AM%$M,I! A5'! W,-J$&! ! ,AW'&W,! %I! ! H'Al%A0'! ! J$:0$A0,! H'I9&,e'!
/,! :3A$3:S! ! 0-$A:I303/':! 9,&$:! ! 9,::'$:! ,I! ! %I! ! 9-'H,::'! /,! H'I%A3^!
H$45')! #$-$!9,-H,Jw^&':! a!A,H,::d-3'!D%,!':!,AW'&W3/':! ,:0,l$I! $0,A0':!,!
:$3J$I! ! /,H3g-d^&':)! f:! :3A$3:! ! A5'! ! W,-J$3:! ! /,W,I! ! :,-! H'A:3/,-$/':!
/,A0-'! ! /'! {IJ30'! /$! H'I%A3H$45'S! 3:0'! aS! :,! ,&,:! -,g'-4$I! '%! H'A0-$^!
-3$I!'!D%,! ,:0d! :,A/'! /30')!
#'/,I':! /$-! %I! J'I! ! H-a/30'! $'! D%,! '! H'-9'! ! /3X! S! 9'-D%,! ! $:!
9,::'$:A'-I$&I,A0,! ,:05'! H'AH,A0-$/$:! A$! 9-'/%45'! ! /$! I,A:$M,I!
155
W,-J$&Y3A0,&,H0%$&! ,S! ! $::3IS! ! 0wI! ! /3g3H%&/$/,! ! ,I! ! H'A0-'&$-! ! ':! ! I'W3^!
I,A0':! O:3A$3:P! ! /'! :,%! H'-9')! =,:%&0$/'F! $!I,A:$M,I!H'-9'-$&! 0,A/,! $!
0-$A:I303-! ! $:! W,-/$/,3-$:! 3A0,A4p,:!/'! H'I%A3H$/'-!,! H'I'! ,&,! ,:0d! :,!
:,A03A/'!A$D%,&,!!I'I,A0')!#'-aIS!!W$&,!:,I9-,!!$! &,IJ-$A4$F!!':!:3A$3:!
/,W,I! :,-! W3:0':! A'! H'Al%A0'S! ! g$X,I! 9$-0,! /,! %I$! I,A:$M,I! M&'J$&! ,!
A5'! /,W,I! :,-! &3/':! 3:'&$/$I,A0,S! 9'3:! %I! ?A3H'! :3A$&! 9'/,! :,-! 9'%H'!
9$-$! :,! 03-$-!H'AH&%:p,:!H'--,0$:)!
#,:D%3:$! ! ! g,30$! ! 9'-! ! @&J,-0! !(,.-$J3$A! ! !I':0-$! ! ! $! ! ,:03I$03W$! ! ! /$!
9-'9'-45'! ! W,-J$&YA5'! ! W,-J$&! /'! H'I9'-0$I,A0'! ,! H'AH&%3%! D%,! __z!/$!
I,A:$M,I! :5'! 0-$A:I303/':! W3$! &3AM%$M,I! ! H'-9'-$&)! ! @3A/$! :,M%A/'! ! '!
I,:I'! ,:0%/'S! $!W'X!a!-,:9'A:dW,&! 9'-!TVz!,!$:!9$&$W-$:!$9,A$:! 9'-!]z)!
f:! :3A$3:! A5'! W,-J$3:! ,AW'&W,IF!
$P!<e9-,::5'! g$H3$&F!a!/,!/3gbH3&!9,-H,945'S!!I$:! 9'/,! -,W,&$-!
,:9'A0$A,$I,A0,!':! :,A03I,A0':)!
JP!('W3I,A0'! /':! '&.':F! $!9':345'! /':! '&.':! 9'/,! -,W,&$-!:3A$3:!
/3g,-,A0,:! /,!$H'-/'! H'I! '!H'A0,e0')!
HP!('W3I,A0':!!/$!H$J,4$F! /,I'A:0-$!$!H'AM-%wAH3$!!'%!A5'!H'I! '!
D%,! ,:0d! :,A/'! /30')!
/P!#':0%-$! /'!H'-9'F! g'-A,H,! :3A$3:! I$3:! :,M%-':!!/'!D%,! $!
,e9-,::5'! g$H3$&)!
,P!<A0'A$45'!!/$!W'XF!$!g'-I$! H'I'! :,! g$&$!-,W,&$!:3A$3:!3I9'-0$A0,:!
A$!H'I%A3H$45')!
g!P!@9$-wAH3$F!$0-$Wa:! /'!W,:0%d-3'S! 9,A0,$/'S!I$D%3&$M,I!!,!
H'I9&,I,A0':S!$:!9,::'$:!H-3$I!%I$! 9-'l,45'! /,!H'I'! :5'!,!/,!
H'I'! M':0$-3$I!/,!:,-! 0-$0$/$:)!
!
*'/'! W,A/,/'-!!/,W,! $9-'g%A/$-^:,!A':!!:3MA3g3H$/':!!/':!!:3A$3:!A5'!
W,-J$3:S! 9-'H%-$A/'! ,A0,A/,-! H'I'! ! ,&,:! 9'/,I! ! :,-! &3/':! ,! 3A:,^! -3/':!!
A'! H'A0,e0'! ! /$! H'I%A3H$45')! R%M3-'! %I$! ! &,30%-$! ,:9,Hbg3H$! /'! 0,I$)!
<e3:0,I!Wd-3':! &3W-':!A'!I,-H$/'! D%,!/3:H'--,I! :'J-,! '!$::%A0'S!/,A0-,!
,&,:S!!"=(&8("\-1-S!/,!#3,--,!j,3&!,!='&$A/!*'I9$>'K)!@!:,M%3-!$9-,:,A0'!
$&M%A:! :3A$3:! ,!:,%:! :3MA3g3H$/':)!
156
+T&>(KM#$K1)*%&-1&K/%!
• i3-I,!Z!:3A$&!/,!D%,!A5'! .d!-,:0-34p,:)!
• i-'%e'!Z!:3A$&!/,!D%,! $!9,::'$!!0,I!I,/'! /,!:,-!,AW'&W3/$)!
!
OT&@%2$./%&-%2&M^2!
• [$!/3-,45'! /$!9,::'$!!Z!3A/3H$! 3A0,-,::,!A'!D%,!'!'%0-'! ,:0d!
g$&$A/')!
• C'&0$/':!9$-$!$!9'-0$! Z!3A/3H$!$!/3-,45'!'A/,! '!H'-9'!/,:,l$! 3-)!
!
UT&@%2$./%&-%2&O#+.%2!
• E-%X$/':! A'!9,30'! Z!3A/3H$!D%,! $!9,::'$!!,:0d! g,H.$/$! $'!D%,!
,:0d! :,A/'! /30')!
• @J,-0':!Z!3A/3H$!D%,!.d!$H,30$45'! A'!D%,! ,:0d! :,A/'! /30')!
!
-T&@%2$./%&-+2&K/%2!
• (5':! $!g-,A0,!/$!J'H$! Z!3A/3H$!D%,! $!9,::'$!!D%,-! g$&$-)!
• E-%X$/$:! 9$-$! 0-d:! Z!A5'! H'AH'-/$!!I%30'! H'I! D%,! ,:0d!:,A/'!
/30')!
• i,H.$/$:!!Z!3A/3H$I! 3A:,M%-$A4$)!
• @J,-0$:!Z!3A/3H$I! H'AH'-/{AH3$)!
!
1T&@%2$./%&-+&U%5()+!
• <-,0$!H'I! '!0n-$e!,:0%g$/'!!Z!3A/3H$!D%,!D%,-! :,! 3I9'-! ,!:,!
$g3-I$-!/3$A0,! /':! '%0-':)!
• E%-W$/$!Z!3A/3H$!9,::'$:!/'I3A$/$:!9,&$!:30%$45')!
!
Z&T&@%2$./%&-%&U%#M%!
• ;AH&3A$/'!9$-$! g-,A0,!Z!3A/3H$!3A0,-,::,!A'!D%,!,:0d! :,A/'! /30')!
• =,H&3A$/'!9$-$! 0-d:! Z!3A/3H$!/,:3A0,-,::,)!
• #,::'$! :,A0$/$!!H'I! J'&:$! '%!9$:0$! A'!H'&'!Z!3A/3H$!D%,!A5'!
,:0d! t!W'A0$/,)!
• E'4$-!$!H$J,4$! Z!3A/3H$!D%,!/?W3/$!,I!-,&$45'!$'!D%,!g'3!/30')!
157
• (5'!$9'3$A/'!!'!D%,3e'!Z!/,I'A:0-$!D%,!$!9,::'$!!,:0d! -,g&,03A/'!
'!D%,! g'3!/30')!
• E'0'W,&':! $9'3$/':!!Z!3A/3H$I! D%,! $!9,::'$!g'3!3AW$/3/$! ,!
/,&3I30$I! '!,:9$4')!
• ('-/,-! $!H$A,0$! Z!3A/3H$!D%,! $!9,::'$!!,:0d!9,A:$A/'!A'!
$::%A0')!
• =',-!$:!%A.$:!!'%!A5'! 9$-$-! H'I! $:!I5':! Z!3A/3H$!:3A$3:! /,!
0,A:5')!
• @%I,A0'! /$!-,:93-$45'!!Z!3A/3H$! 0,A:5'!!'%!,I'4p,:!g'-0,:)!
!
<I! :,! 0-$0$A/'! ! /,! W,A/$:S! a! 3I9'-0$A0,! '! W,A/,/'-! ,:0$-! $0,A0'!
$':! :3A$3:! A5'! W,-J$3:! D%,! 3A0,-,::$I! t! W,A/$! ,:9,H3g3H$I,A0,S! 9'3:!
I%30':! ! :3A$3:! A5'! W,-J$3:! 9'/,I! ! ,:0$-! ! &3M$/':! $! '%0-':! !I'03W':S! ! 0$3:!
H'I'F! 9-,'H%9$4p,:! 9,::'$3:! '%! 9-'g3::3'A$3:S! ! ,I'4p,:! /,H'--,A0,:! /,!!
,W,A0':! ! $A0,-3'-,:S! ! ! 0,A:p,:! /,W3/'! ! $! ! ,e9,H0$03W$:! ! /,! ! ,AH'A0-':!
g%0%-':S! ,0H)! v%$A/'! ! '! W,A/,/'-! 9,-H,J,-! :3A$3:! D%,! 9'/,I! $0-$9$&.$-!
$! W,A/$S! /,W,! 9,-M%A0$-S! ,e9&3H30$I,A0,S! ! $'! H&3,A0,! :,! ,&,! D%,-! H'A03^!
A%$-! '%! 0-$A:g,-3-! $! -,%A35'! !9$-$! '%0-'! /3$)! @! &3AM%$M,I! !A5'! W,-J$&! a!
%I! 3I9'-0$A0,!3A:0-%I,A0'!9$-$! $W$&3$-!$:! 3A0,A4p,:!/'!H&3,A0,)!
v%$A/'! ! '! W,A/,/'-! ! 9,-H,J,-! ! ':! :3A$3:! /,! g,H.$I,A0'S! /,W,! :,-!
/3-,0'! ,! 9-'9'-! ! '! g,H.$I,A0'! /$! W,A/$)! #$-$! D%,! '! H&3,A0,! A5'! 0,A.$!
/?W3/$!/'!D%,!,:0d! :,A/'! A,M'H3$/'S! '!W,A/,/'-! /,W,-d! g$X,-!%I!-,:%I'!
/'!D%,!,:0d! :,A/'! W,A/3/'! ,!:'&3H30$-!'!H'I9-'I3::'!/3-,0$I,A0,)!
!
812(K%&-%&W(1&12*"&21)-%&V1)-$-%!
}! :,I9-,! ! 3I9'-0$A0,! $9-,:,A0$-! $'! ! H&3,A0,! ! A'! ! I'I,A0'! /'!
g,H.$I,A0'! 0'/'! ! '! .3:0n-3H'! ! /$! W,A/$S! ! '%! :,l$S! 9$-03A/'! ! /$! A,H,:^!
:3/$/,! ! /'! H&3,A0,S! ! $9-,:,A0$-! $:! H'A:,D%wAH3$:! /,H'--,A0,:! /'! :,%!
9-'J&,I$S! ! $! :'&%45'! ! ,! ':! :,%:! ! J,A,gbH3':! ! $9'A0$/':! 9,&'! H&3,A0,S! $!
:'&%45'! D%,! '! W,A/,/'-! $9-,:,A0'%! D%,! ,:0d! $&3A.$/$! H'I! $! :'&%45'!
D%,! '! H&3,A0,! :'&3H30'%S! J,I! H'I'! 0'/':! ! ':! /,0$&.,:! ! /3:H%03/':S! 0$3:!
H'I'F! 9-,4'S! 9-$X'S! ,0H)!
158
i$X,A/'! ! 3::'S! '! W,A/,/'-! ! ,:0$-d! ! M$-$A03A/'! ! '! 9,-g,30'! ,A0,A^!
/3I,A0'! /$! :'&%45'! D%,! ,:0d! :,A/'! W,A/3/$! ,! ,W30$-d! 9'::bW,3:!
$J'--,H3I,A0':!g%0%-':)!
!
>%KM#%K$22%!
v%$A/'! ! '! H&3,A0,! H'AH'-/$-! H'I! '! -,:%I'! $9-,:,A0$/'S! :'&3H30,! '!
H'I9-'I3::'!/'! H&3,A0,S! D%,! 3-d!/,9,A/,-! !/'! 9-'H,/3I,A0'!$/'0$/'!,I!
H$/$! ,I9-,:$)! R,I9-,! a! 3I9'-0$A0,! D%,! .$l$! %I! $H'-/'! g3-I$/'S! 9'3:!
0'-A$! $! A,M'H3$45'! ! /,! W,A/$! I$3:! :a-3$)! R,! A5'! .'%W,-! $3A/$! %I!
/'H%I,A0'! ,:9,Hbg3H'S! ! H'I'! ! %I! ! H'A0-$0'S! ! 9'/,-d! ! :,-! ! $9,A$:! ! %I$!
$::3A$0%-$!A'!H'-9'! /$!9-'9':0$!H'I! :,%! $H,30,)!
f! H'I9-'I3::'! a! 3I9'-0$A0,! 3A:0-%I,A0'S! 0$A0'! 9$-$! $! g'-I$^!
&3X$45'! /'! g,H.$I,A0'! /$! W,A/$S! D%$A0'! ! -,g,-,A0,! $':! $:9,H0':! 9:3H'^!
&nM3H':! ! /$! ! W,A/$)! ! v%$A/'! ! .d! ! %I! ! H'I9-'I3::'! $::3A$/'S! '! H&3,A0,!
:,A0,^:,!!I$3:! H'I9-'I,03/'!H'I! $!W,A/$)!
!
159
&
8,?E!;&0;&>:@\7E<;!
#$-$! H'AH&%3-! $! W,A/$! a! A,H,::d-3'! ! $&H$A4$-! '! g,H.$I,A0'S! ! A'!
,A0$A0'S! ! ,I! W,A/$:! /,! I$3'-! W$&'-! $M-,M$/'S! $:! 0aHA3H$:! /,! g,H.$^!
I,A0'! A5'! 0wI! %I! M-$A/,! 3I9$H0'S! $'! H'A0-d-3'S! 9'/,I! $M3-! H'I'!
3A3J3/'-$:!/'!9-'H,::')!
f!!g$0'!!a!!D%,S!!9$-$!!g,H.$-!!%I$!!W,A/$!!I$3:!!H'I9&,e$S!!'!W,A/,/'-!!
/,W,! ! /,:,AW'&W,-! ! %I! ! J'I! ! 9-'H,::'! ! /,! ! W,A/$:! ! ,! ! g3H$-! $0,A0'! $':!
:3A$3:! /,! g,H.$I,A0')! !<I!'%0-$:! 9$&$W-$:S! a!,AH'A0-$-! '!I'I,A0'!H,-0'!
9$-$! g,H.$-! ,! A5'! 0,-! I,/'! /,! 9-'9'-! '! g,H.$I,A0'S! g$X,A/'! $:!
9,-M%A0$:! ! H,-0$:)! #$-$! ,AH'A0-$-! ! '! I'I,A0'! H,-0'! 9$-$! g,H.$-S! '!
W,A/,/'-! /,W,!,:0$-! $0,A0'! $'!D%,!'!H&3,A0,!H'I%A3H$)!
@! H'I%A3H$45'! /'! H&3,A0,! 9'/,! :,-! W,-J$&S! $0-$Wa:! /,! H'I,A0d-3':!
9':303W':! /$! :'&%45'S! /'! W,A/,/'-! '%! /$! ,I9-,:$S! ! '%! $3A/$S!A5'!W,-J$&S!
$0-$Wa:! /,! ,e9-,::p,:! /'! H'-9'! D%,! $9$-,A0$I! ! :$03:g$45'! '%!
H'A0,A0$I,A0')!
v%$A/'! ! '! W,A/,/'-! 9,-H,J,-! ':! :3A$3:! /,! g,H.$I,A0'S! ! /,W,! :,-!
/3-,0'! ,! 9-'9'-! '! g,H.$I,A0'! ! /$! W,A/$)! #$-$! D%,! '! H&3,A0,! A5'! 0,A.$!
/?W3/$! /'! D%,! ,:0d! :,A/'! A,M'H3$/'S! '! W,A/,/'-! /,W,-d! g$X,-! %I!
-,:%I'! ! /'! D%,! ,:0d! :,A/'! ! W,A/3/'! ,! :'&3H30$-! '! H'I9-'I3::'!
/3-,0$I,A0,)! ! i$X,A/'! 3::'S! '! W,A/,/'-! ,:0$-d! M$-$A03A/'! ! '! 9,-g,30'!
,A0,A/3I,A0'! /$! :'&%45'! D%,! ,:0d! :,A/'! W,A/3/$! ,! ,W30$-d! 9'::bW,3:!
$J'--,H3I,A0':!g%0%-':)!
160
!
161
21 :]:<4:90;&8,?E<7:0;?!
"V$":(,<"*+("#-0$"-(*'$":-5?"
94-194$&",-75*;("#$&:$2!
<1d$2&>+##%55!
f! ! 9&$A,l$I,A0'! ,! ! $! ! :%$! ! ,e,H%45'! ! :5'! ! g%A/$I,A0$3:! 9$-$! ! '!
:%H,::'!/$!W,A/$)!
xR,! 9&$A,l$I':!,! A5'! ,e,H%0$I':! ! A5'! H.,M$I':!$! &%M$-! $&M%I�! R,!
A5'! 9&$A,l$I':!,!,e,H%0$I':!!9'/,I':!H.,M$-! $!D%$&D%,-! &%M$-�y!
['! ,A0$A0'S! ! :n! :$J,-,I':! :,! $D%3&'! D%,! g'3! 9&$A,l$/'! ! H.,M'%! $'!!
-,:%&0$/'! ! ! ,:9,-$/'S! :,! ! g3X,-I':! ! %I$! ! $W$&3$45')! ! @! ! $W$&3$45'! ! /'!
9-'H,::'! /,! W,A/$! /,W,-d! :,-! g,30$! /,! $H'-/'! ! H'I! $! ,0$9$! ! ,I! D%,! '!
9-'H,::'! ,AH'A0-$^:,S! H'I! '! 039'! /,! W,A/$! D%,! a! g,30'! '%! H'I! $! ,:0-$^!
0aM3$!/,!W,A/$!/$!,I9-,:$)!
#$-$! D%,! :,! 9'::$! ! $W$&3$-! '! 9-'H,::'S! ! a! A,H,::d-3'! ,:0$J,&,H,-!
$&M%A:! 9$-{I,0-':! /,! $W$&3$45'S! 0$3:! H'I'F! A?I,-'! ! /,! H&3,A0,:! H'A0$^!
0$/':S! -$X5'! ,A0-,! '!A?I,-'! /,! H&3,A0,:! H'A0$0$/':!,!$!J$:,! /,! H&3,A0,:S!
A?I,-'! ! /,! W3:30$:! ,g,0%$/$:S! ! 9,-H,A0%$&! ! /,! 9-'9':0$:! ,I! -,&$45'! $'!
A?I,-'! /,! W3:30$:! ,g,0%$/$:S! ! A?I,-'! /,! A,MnH3':! g,H.$/':! ,I! -,&$45'!
$'! A?I,-'! ! /,! 9-'9':0$:! ,! $'! A?I,-'! ! /,! W3:30$:S! A?I,-'! ! /,! W3:30$:!
,g,0%$/$:! ,I! %I! I,:I'! ! H&3,A0,! $0a! '! g,H.$I,A0'! /'! A,MnH3'S! 'Jl,^!
03W':! $03AM3/':! !A$! W3:30$S! A?I,-'!!/,! H&3,A0,:! 9'-! W,A/,/'-S! !A?I,-'!!/,!
-,H&$I$4p,:S! 9,:D%3:$! /,! :$03:g$45'! ! ,I! -,&$45'! t! W,A/$S! A?I,-'! ! /,!
$&0$:! ! OW,A/$:! ! -,$&3X$/$:P! ! ,! A?I,-'! ! /,! J$3e$:! O/,W'&%4p,:! ! '%! H$AH,^!
&$I,A0':! /,! 9,/3/':PS! ! bA/3H,! /,! ,--':! ! /,! 9-'H,/3I,A0':! /,! W,A/$:S!
162
,A0-,! '%0-':)! ! @! $W$&3$45'! /,:0,:! ! 9$-{I,0-':! a! /,! ,e0-,I$! 3I9'-0{AH3$!
9$-$! $!I$A%0,A45'!/,!,:0-$0aM3$:!,!9-'H,::':!/,!W,A/$:! %03&3X$/':)!
cI$! ! $W$&3$45'! ! J,I! ! H-30,-3':$! ! 9'/,! ! I,&.'-$-! ! ! $3A/$! ! I$3:! ! '!
9-'H,::'! /,! W,A/$:! ! '%! H'--3M3-! $&M%I$:! ! g$&.$:S! 9$-$! ! D%,! A5'! ! :,l$I!
-,9,03/$:!! !A,::,!! '%!!,I!!'%0-'!! H&3,A0,)! !@!!9,-3'/3H3/$/,!! !/$!!$W$&3$45'!
/,9,A/,! ! /,! H$/$! ! H$:')! ! @! $W$&3$45'! !/,! W3:30$:! ! g,30$:! !9'-! !W,A/,/'-,:!
9'/,! ! :,-! g,30$! /3$-3$I,A0,S! '%! $3A/$S! ! :,I$A$&I,A0,)! @! $W$&3$45'! /'!
g%A3&! /,! W,A/$:! O/,A'I3A$45'! /$/$! $! %I$! g,--$I,A0$! /,! $H'I9$A.$^!
I,A0'! ! /'! :0$0%:! ! /$! W,A/$S! $W$&3$! $! 9-'J$J3&3/$/,! ! /,! g,H.$I,A0'! /':!
A,MnH3':! ,I! $A/$I,A0'P! 9'/,! :,-! g,30$! I,A:$&I,A0,)! @! $W$&3$45'! /'!
A?I,-'!!/,!A,MnH3':! g,H.$/':! 9'/,! :,-! g,30$!I,A:$&I,A0,)!
@! $W$&3$45'! A5'! ! /,W,! :,-! -,:%I3/$! ! $9,A$:! ! $'! $:9,H0'! ! D%$A03^!
0$03W')! f! $:9,H0'! ! D%$&30$03W'! 0$IJaI! a! I%30'! ! 3I9'-0$A0,)! #'-! D%,! '!
A?I,-'! !/,! W3:30$:! ,:0d! I%30'! J$3e'!,I! -,&$45'! $'! A?I,-'! !/,! H'A0$0':!
g,30':! H'I! H&3,A0,:|! #'-! D%,! '! A?I,-'! ! /,! 9-'9':0$:! 0,I! %I! 9,-H,A^!
0%$&! 05'! J$3e'! ,I! -,&$45'! $'! A?I,-'! ! /,! H&3,A0,:! W3:30$/':|! #'-! D%,! $:!
9-,W3:p,:! /'! g%A3&!/,! W,A/$:! A5'! :5'! -,$&3X$/$:|! #'-! D%,! '! A?I,-'! ! /,!
g,H.$I,A0':! /,! A,MnH3':! ,:0d! I%30'! $D%aI! ! /'! ,:9,-$/'|! ! #'-! D%,! ':!
'Jl,03W':! /$:! W3:30$:! A5'! ,:05'! :,A/'! ! $&H$A4$/':|! ! #'-! D%,! :5'! A,H,:^!
:d-3$:! ! q! !W3:30$:! !9$-$! ! g,H.$-! %I!!A,MnH3'|! ! R$J,-! !':! ! x9'-D%w:y! ! 0'-A$^!
:,S! I%30$:! ! W,X,:S! '! I$3:! 3I9'-0$A0,)! R$J,A/'! ! ':! I'03W':S! ! 9'/,I':!
$0$H$-! $:! H$%:$:!!/':! 9-'J&,I$:S!9$-$! D%,! ,&,:!A5'! W'&0,I!$!'H'--,-)!
@!$W$&3$45'! /'!9-'H,::'!/,!W,A/$:! a!%I$! 9-d03H$! I%30'! H'I%I!/':!
M,:0'-,:!! /,! W,A/$:S! !I$:!!9'%H'!!H'I%I!!A':! W,A/,/'-,:)!(%30$:!W,X,:S!
$'! 9,-M%A0$-! 9$-$! '! W,A/,/'-! ! :,! ,&,! g,X! $! $W$&3$45'! /,! 9'-! D%,! A5'!
H'A:,M%3%! ! g,H.$-! $! W,A/$S! ,&,! -,:%I,S! ! /3X,A/'F! ! x$! ,I9-,:$! ! A5'! 0,I!!
%I!!9-'/%0'!!!H'I9,0303W'y)!! <::,!!9':3H3'A$I,A0'! ,:H'A/,!!!%I$!:a-3,! /,!
9-'J&,I$:! ,! ':! H'I9'-0$I,A0':! ,! -,:%&0$/':! :,! -,9,0,I! ! $'! &'AM'! /'!
0,I9')! ! }!H'I%I! ! W3-!t! 0'A$! $! /3:H%::5'!D%,! '! W,A/,/'-! 0,I!D%,! ,:0$-!
A$!-%$!W,A/,A/'!!,!,:0$! a!%I$! $03W3/$/,! /'!M,:0'-)!
E'I! ! H,-0,X$S! ! $! $W$&3$45'! ! /'! ! 9-'H,::'! ! /,! ! W,A/$! ! a! %I$! ! $03W3^!
/$/,! ! /'! !M,:0'-! ! /,! W,A/$:S! ! H'I'! ! /,:H-30'! ! A'! !H$9b0%&'! ! :,M%3A0,)! ! ['!
163
,A0$A0'S! ! a!I%30'! ! 3I9'-0$A0,!D%,! '! W,A/,/'-! ! 0,A.$! ! 0,I9'! ! 9$-$! g$X,-!
%I$! ! $W$&3$45'! ! /'! ! ! :,%! ! 9-'H,::'! 0$IJaI)! f! ! W,A/,/'-! ! /,W,! ! ,AH'A^!
0-$-! %I! 0,I9'! ! /%-$A0,! ! '! ,e9,/3,A0,S! !'%! I,:I'! ! g'-$! /,&,S! 9$-$! g$X,-!
,:0$! ! $W$&3$45'S! J,I! H'I'S! ! :,A0$-^:,! ! H'I! :,%! M,:0'-! ! 9$-$! /3:H%03-! ':!
I'03W':! D%,! &,W$I!%I!9-'H,::'!$!%I! -,:%&0$/'!!,:9,Hbg3H')!
#$-$! D%,! '! W,A/,/'-! ! 9'::$! ! g$X,-! ,:0$! ! $W$&3$45'S! :,%! M,:0'-! ! /,!
W,A/$:! ! /,W,! :,-! 'Jl,03W'! D%$A0'! ! $'! D%,! ,:9,-$! ! /,&,)! (%30$:! ! W,X,:! a!
9$::$/$!%I$! !I,0$! !/,! W,A/$:! !9$-$! '! W,A/,/'-! ! ,! ,&,! H'--,! $0-d:! !9$-$!
$03AM3^&$)! ($3:! %I$! W,X! '! 9-'H,::'! -,:%I,^:,! $'! $:9,H0'! ! D%$A030$03W'S!
/$A/'! ! wAg$:,! $9,A$:! ! A'! D%$A0'! ! ,&,! /,W,! W,A/,-! ,! ,:D%,H,A/'! H'I'!
,&,! $&H$A4$! ,:0$! W,A/$)! }! A,H,::d-3'! D%,! '! W,A/,/'-! 0,A.$! H'A:H3wAH3$!
/':! I'03W':! ! -,$3:! D%,! &,W$I! '! H&3,A0,! $! '90$-! ! 9'-! '%0-$! ! :'&%45')! ! [$!
W,-/$/,S! !'! g$0'! /'! W,A/,/'-! ! 3/,A03g3H$-! ':! I'03W':! !9'%H'! ! 3-d! 3Ag&%,A^!
H3$-! A$! W,A/$! D%,! ld! g'3! 9,-/3/$S! !I$:! ! g$-d! %I$! !/3g,-,A4$! ,A'-I,! ! A'!
9-ne3I'! ! H&3,A0,! !D%,! ! ,&,! 3-d! $0,A/,-)! ! ;::'! ! 9'/,! ! :3MA3g3H$-! $! /3g,-,A4$!
,A0-,! ! '! g-$H$::'! ! ,! '! :%H,::'! ,I! W,A/$:S! ! 9'3:! An:! ! :n! $9-,A/,I':! ,!
,W'&%bI':! H'I! $! $W$&3$45'! /':! A'::':! ,--':)! }! H'I%I! ! %I! W,A/,/'-S!
D%,! :,I9-,! ! g'3! /,:0$D%,! /,! W,A/$:! ! A$! :%$! ! ,I9-,:$S! ,A0-$-! ! ,I! H-3:,!
$9n:! ! Wd-3':! 3A:%H,::':! ,! $H$J$-! ! A'! ! ,:D%,H3I,A0')! [5'! ! :'%J,! ! 03-$-!
9-'W,30'! /':! 3A:%H,::':!9$-$! ,W'&%3-!,!H'A:,-0$-!!:,%:! ,--':)!
#$-$! ! ,e,I9&3g3H$-! ,:0$! ! g$:,! ! 3I9'-0$A0,! /'! ! 9-'H,::'! /$! ! W,A/$!
'-3,A0$/$S!!W$I':! $W$&3$-!'!H$:'! $!:,M%3-)!
!
>+2%&&G!
<-A,:0'! ! a! W,A/,/'-! ! /$! C3/-'! i'-0,S! ! ,I9-,:$! ! ,:9,H3$&3X$/$! ! A$!
g$J-3H$45'!!/,! W3/-':! J&3A/$/':!! 9$-$!!W,bH%&':! ,! H'A:0-%4p,:)! <-A,:0'!g'3!
/,:0$D%,! /,!!W,A/$:!! A'!!:,MI,A0'! /,!!W,bH%&':!!,!!g'3! 9-'I'W3/'!9$-$!!'!
:,MI,A0'! /,! H'A:0-%45'! H3W3&)! i$X! :,3:! ! I,:,:! ! D%,! ,:0d! ! A,:0$! g%A45'S!
9'-aI! ! :,%! -,:%&0$/'! ! a! I%30'! ! $J$3e'! /'! ,:9,-$/')! f! A?I,-'! /,!
9-'9':0$:! a! /,! 76z! ,I! -,&$45'! $':! H&3,A0,:! W3:30$/':! ,! '! A?I,-'! /,!!
g,H.$I,A0':! a! /,! ! _z! /$:! ! 9-'9':0$:! $9-,:,A0$/$:)! R,%! ! M,-,A0,!
H.$I'%^'! ! 9$-$! %I$! H'AW,-:$! ! ,! 9-'9B:! ! D%,! ,&,! g3X,::,! %I$! $W$&3$45'!
164
/':! ! I'03W':! ! D%,! ! '! ! &,W$W$I! ! $! ! 'J0,-! ! ':! ! -,:%&0$/':! $0%$3:)! ! <-A,:0'!
9$::'%! ! $! g$X,-! $W$&3$4p,:! /3d-3$:S! :,I$A$3:! ,!I,A:$3:S! H'I! '! $%eb&3'!/'!
:,%! M,-,A0,S! ,!H'AH&%3%! D%,F!
• <:0$W$!W3:30$A/'! H&3,A0,:! H'I! 9,-g3&!3A$/,D%$/'!9$-$! '!9-'/%0'!!
D%,! ,:0$W$! 'g,-,H,A/'o!
• R,%!9-'H,::'!/,!W,A/$:! A5'! ,:0$W$! &,W$A/'! '!H&3,A0,!9$-$!$!
:'&%45'S! 9'3:! :,%!Ia0'/'!!,:0$W$! J$:,$/'!!A$!:%$!,e9,-3wAH3$!A'!
:,MI,A0'!/,!W,bH%&':S!I$:! A5'! ,-$!,g3H$X!9$-$! '!:,MI,A0'!/,!
H'A:0-%45'!H3W3&o!
• f:!$-M%I,A0':!/,!W,A/$:! $9-,:,A0$/':!,-$I! 3Ag,-3'-,:!$':! :,%:!
9-3AH39$3:! H'AH'--,A0,:o!
• @&M%A:!H&3,A0,:! A5'! ,:0$W$I!!$H,30$A/'!!$!g'-I$! H'I! D%,!<-A,:0'!
%03&3X$W$!9$-$! g'-4$-!'!g,H.$I,A0'!/$!W,A/$S! ,!:3I9&,:I,A0,!
/,:3:03$I!/$!H'I9-$o!
• @9,:$-! /,! ,:0$-! .d!I%30':!!$A':! A$! ,I9-,:$S!A5'! 03A.$!'!
H'A.,H3I,A0'!H'I9&,0'!!/'! A'W'! :,MI,A0'!,I! D%,!,:0$W$!
$0%$A/'o!
• <:0$W$!g$&.$A/'! A'!9&$A,l$I,A0'!/$!W,A/$S!/,3e$A/'!/,!J%:H$-! $:!
3Ag'-I$4p,:!!/'!H&3,A0,!,!/'!I,-H$/'! $A0,:! /$!W3:30$)!
!
f! D%,! 9'/,I':! 'J:,-W$-S! /'! H$:'! $A0,-3'-S! a! D%,! $! $Ad&3:,! $9,A$:!
J$:,$/$! ! A'! $:9,H0'! ! D%$A030$03W'! ! A5'! a! :%g3H3,A0,! !9$-$! :,! H.,M$-! ! $':!
I'03W':! /'! 3A:%H,::'! A$:! W,A/$:! /'! <-A,:0')! R'I,A0,! ! $9n:! $! $Ad&3:,!
H-30,-3':$! ! /':! ! $:9,H0':! D%$&30$03W':S! ! a! D%,! ! g'3! 9'::bW,&! ! 3/,A03g3H$-! ':!
I'03W':! -,$3:! ,S!,A05'S! ,AH'A0-$-!!:'&%4p,:!!9$-$! ,::,:!!9-'J&,I$:)!
!
>+2%&P!
m':a! a! %I! ! ,e9,-3,A0,! ! W,A/,/'-! ! /,! W,bH%&':! ! /$! H'AH,::3'Ad-3$!
m?930,-S! D%,! !.d! I%30':! ! $A':! ! a! %I$! ! /$:! !I,&.'-,:! ! /$! -,/,)! !=,H,A0,^!
I,A0,S!!$!m?930,-!g'3!0$IJaI!:,&,H3'A$/$!!9$-$! :,-! %I$! H'AH,::3'Ad-3$!/,!
%I$! I'A0$/'-$! ,:0-$AM,3-$!D%,! 0-$J$&.$! H'I! %I$! &3A.$! /,! W,bH%&':! /,!
$&0'! &%e')! E'I'! m':a! a! ! '! H$I9,5'! ! /,! ! W,A/$:! /$! ! ,I9-,:$S! ! g'3! H'AW3^
165
/$/'! 9$-$! :,-! '! 9-3AH39$&! W,A/,/'-! /$! A'W$! &3A.$)! ['! ,A0$A0'S! $9n:! U!
I,:,:! /,! $0%$45'S! :,%! M,-,A0,! '! H.$I'%! 9$-$! H'AW,-:$-S! 9'3:! :,%!
-,:%&0$/'! ! ,:0$W$! ! I%30'! ! $J$3e'! /'! ,:9,-$/')! @9n:! %I$! ! $W$&3$45'!!
H'Al%A0$!H'I! :,%! M,:0'-S! H.,M$-$I!!t:! :,M%3A0,:!H'AH&%:p,:F!
• f!Ia0'/'! D%,!,:0$W$! %03&3X$A/'! ,-$!J$:,$/'!!A'!Ia0'/'!
0-$/3H3'A$&S! D%,!%03&3X$!A$!W,A/$!/,!$%0'InW,3:!/,!I,A'-! 9-,4'o!
• @9,:$-!/,!0,-!-,H,J3/'! 0-,3A$I,A0'!:'J-,! $!A'W$!&3A.$S!$3A/$!
g$&0$W$I!H'A.,H3I,A0':!,:9,Hbg3H':! I$3:!$9-'g%A/$/':!:'J-,! ':!
9-3AH39$3:! /3g,-,AH3$3:! /':! W,bH%&':o!
• f:! H&3,A0,:! A5'! :,! :,A:3J3&3X$W$I!!H'I! ':!$-M%I,A0':!%03&3X$/':!
9,&'! m':a)!@H-,/30$W$I!D%,!':!$%0'InW,3:!/,!&%e'!,-$I! /,I$3:!
9$-$! ,&,:o!
• m':a!9$::'%!!$!g$X,-!$!9-':9,H45'!/,!H&3,A0,:! 9$-$! $!A'W$!&3A.$S!
$03W3/$/,! D%,!A5'! ,e,H%0$W$!$A0,-3'-I,A0,S!,!0,W,!I%30$!
/3g3H%&/$/,!H'I! 3:0'S! 9-3AH39$&I,A0,!,I!/,:9,-0$-!'!3A0,-,::,!/'!
H&3,A0,!9$-$! H'A.,H,-! ':!$%0'InW,3:o!
• *,I!g,30'!%I!A?I,-'!!-$X'dW,&!/,!W3:30$:S! A'!,A0$A0'S!'!A?I,-'!!
/,!9-'9':0$:!0,I! :3/'!I%30'! J$3e'o!
• #,-H,J,%! D%,!'!!9-'H,::'!!/,!!W,A/$:! 9-'&'AM$^:,!
/,I$:3$/$I,A0,!,S!A$!I$3'-3$! /$:! W,X,:S!A5'! H.,M$!$'!
g,H.$I,A0')!
!
[,:0,! H$:'S! I$3:! %I$! W,X! 9,-H,J,I':!D%,S! $'! g$X,-! %I$! $W$&3$45'!
.'A,:0$!H'I! :,%! M,:0'-S! '!W,A/,/'-! 9'/,! 3/,A03g3H$-! $&M%I$:! g$&.$:! D%,!
,:0$W$I!!$0-$9$&.$A/'!A$!W,A/$)!
@! $W$&3$45'! /':! 9$-{I,0-':! 9,-I30,! ! D%,! '! W,A/,/'-! ! $W$&3,! :,! ':!
-,:%&0$/':! g'-$I! '%! A5'! $&H$A4$/':! ,! 0$IJaI! D%$3:! ! ':! I'03W':! ! D%,!
g'-$I! ':! H$%:$/'-,:)! }! 3I9'-0$A0,S! 0$IJaIS! D%,! '! W,A/,/'-! g$4$! %I$!
$W$&3$45'! /$! $9&3H$45'! /'! 9-'H,::'! /,! W,A/$:S! 9$-$! W,-3g3H$-! D%,! $4p,:!
,:0d! g$X,A/'! ,!'!D%,!/,W,-3$! g$X,-!9$-$!I,&.'-$-)!
#$-$! g$X,-! %I$! ! $W$&3$45'! /'! 9-'H,::'! /,! W,A/$! '-3,A0$/$S! ! $9-,^!
:,A0'! $!:,M%3-!$!#&$A3&.$!/,!@W$&3$45'!/'!#-'H,::'! /,!C,A/$:S!D%,!:,-W3-d!
166
H'I'! %I! I'/,&'! 9$-$! $%e3&3$-!'! W,A/,/'-! A$! $9&3H$45'! /,! H$/$! ,0$9$!
/'! 9-'H,::')! ! i3D%,! t! W'A0$/,! ! 9$-$! $&0,-$-! $! 9&$A3&.$! ,! $/,D%d^&$! ! t:!
:%$:! A,H,::3/$/,:)!
!A$3(#+&PPQG&R&@5+)$5F+&-1&>%)*#%51&-%&@#%U122%&-1&]1)-+2!
!
N,! $H'-/'! ! H'I! ! H$/$! ! :,MI,A0'! ,! 039'! ! /,! 9-'/%0'! ! '%! ! :,-W34'!
W,A/3/'S! 9'/,^:,!!:3:0,I$03X$-!'! 9-'H,::'!/,! W,A/$:!!$/$90$A/'^'!$'!/3$!
$! /3$! /'! W,A/,/'-)! ! #'-! ,e,I9&'S! $:! ,0$9$:! ! 7! ,! 1! /,W,I! :,-! g,30$:!
$A0,:! /$!W,A/$!,!&,W$I!,A0-,! 1!,!_!/3$:)!@!9-3I,3-$! W3:30$!0,I!'!'Jl,03W'!
/,!9-':9,H0$-!'9'-0%A3/$/,:S!9'-0$A0'!!,&,!/,W,!0-$J$&.$-! $:!,0$9$:!!T!,!`!
/'! 9-'H,::'! /$! W,A/$)! @! 9$-03-! /$! :,M%A/$! ! W3:30$S! /,W,^:,! ,:0$J,&,H,-!
D%$&! '! A?I,-'! !Ia/3'! /,! W3:30$:! $0a! '! g,H.$I,A0'S! '%! :,l$S! 9$-$! 0-$J$^!
&.$-! $:! ,0$9$:! ! _S!US! ]! ,! V! /'! 9-'H,::'!/$! W,A/$)! @9n:! '! g,H.$I,A0'S! $:!
W3:30$:! 0wI! '! 'Jl,03W'! /,! -,&$H3'A$I,A0'S! ,0$9$! \! /'! 9-'H,::'S! ! $0a! D%,!
:%-l$! %I$! A'W$!'9'-0%A3/$/,S!D%$A/'S!!,A05'S! '!9-'H,::'! -,3A3H3$)!
!166
como um modelo para auxiliar o vendedor na aplicação de cada etapa
do processo. Fique à vontade para alterar a planilha e adequá-la às
suas necessidades.
Planilha de Avaliação do Processo de Vendas
Etapa do Processo Atividade Desenvolvida Data Resultado Ação Prevista
Planejamento
Investigação do Cliente
Desenvolvendo o Relacionamento
Identificando as Necessidades
Aprofundando no Problema
Despertando o Desejo no Cliente
Contornando as Objeções
Fechamento
Pós Venda
Figura 22-1 – Planilha de Controle do Processo de Vendas
De acordo com cada segmento e tipo de produto ou serviço
vendido, pode-se sistematizar o processo de vendas adaptando-o ao
dia a dia do vendedor. Por exemplo, as etapas 1 e 2 devem ser feitas
antes da venda e levam entre 2 e 5 dias. A primeira visita tem o objetivo
de prospectar oportunidades, portanto ele deve trabalhar as etapas 3 e
4 do processo da venda. A partir da segunda visita, deve-se estabelecer
qual o número médio de visitas até o fechamento, ou seja, para traba-
lhar as etapas 5, 6, 7 e 8 do processo da venda. Após o fechamento, as
visitas têm o objetivo de relacionamento, etapa 9 do processo, até que
surja uma nova oportunidade, quando, então, o processo reinicia.
167
&
8,?E!;&0;&>:@\7E<;!f! 9&$A,l$I,A0'! ! ,! $! :%$! ,e,H%45'! :5'! g%A/$I,A0$3:!9$-$! '! :%H,::'!!
/$!W,A/$)!
#$-$! D%,! :,! 9'::$! $W$&3$-! '! 9-'H,::'S! a! A,H,::d-3'! ,:0$J,&,H,-!
$&M%A:! 9$-{I,0-':! /,! $W$&3$45')! @! $W$&3$45'! /,:0,:! 9$-{I,0-':! a! /,!
,e0-,I$! 3I9'-0{AH3$! 9$-$! $! I$A%0,A45'! /,! ,:0-$0aM3$:! ! ,! 9-'H,::':! /,!
W,A/$:! %03&3X$/':)!
cI$! $W$&3$45'! J,I! ! H-30,-3':$! ! 9'/,! ! I,&.'-$-! ! $3A/$! ! I$3:! ! '!
9-'H,::'! ! /,! W,A/$:! '%! H'--3M3-! $&M%I$:! g$&.$:S! 9$-$! D%,! A5'! :,l$I!
-,9,03/$:! ! A,::,! ! '%! ,I! '%0-'! ! H&3,A0,)! @! 9,-3'/3H3/$/,! ! /$! $W$&3$45'!
/,9,A/,! /,! H$/$! H$:')! *$A0'! ':! $:9,H0':! D%$A030$03W':S! D%$A0'! D%$&3^!
0$03W':! :5'! 3I9'-0$A0,:! 9$-$! %I$! $Ad&3:,! I$3:! H-30,-3':$! ,! '! ,A0,A/3^!
I,A0'! /$:! :%$:! H$%:$:)!
@! ! $03W3/$/,! ! /,! ! $W$&3$45'! ! a! 0b93H$! ! /'! ! M,:0'-! ! /,! ! W,A/$:S! ! A'!
,A0$A0'S! a! I%30'! 3I9'-0$A0,! ! D%,! '! W,A/,/'-! 0,A.$! 0,I9'! 9$-$! g$X,-!
%I$! ! $W$&3$45'! /'! :,%! ! 9-'H,::'! ! /,! W,A/$:S! ! ,:9,H3$&I,A0,! ! $D%,&,:!
,AW'&W3/':!,I!W,A/$:!I$3:! H'I9&,e$:)!
#$-$! D%,! '! W,A/,/'-! ! 9'::$! ! g$X,-! ,:0$! ! $W$&3$45'S! :,%! M,:0'-! /,!
W,A/$:! /,W,! :,-! 'Jl,03W'! D%$A0'! $'! D%,! ,:9,-$! /,&,S! J,I! H'I'S!
$H'I9$A.d^&'! H'A:0$A0,I,A0,S!$0%$A/'!!H'I'! :,%!,(-,;)!
168
!
169
22 ;&>;:>c49=&:@<4>:0;!
t&=,?7I;&0,&],90:!
"!"#$%&$'("'-"#-0$'(&5-?"
'("8('$&"$"'(",(*;$,57$*.("
)"-";4751'-'$2!
,#)12*&c1K$)3d+b!
<I! I%30$:! ! ,I9-,:$:S! 0,A.'! I,! /,9$-$/'! ! H'I! /3g3H%&/$/,:! /,!
W,A/$:! D%,S! A'! g%A/'S! :5'! -,:%&0$/':! /,! 9-'J&,I$:! /,! M,:05'S! ! ,! A5'!
-,&$H3'A$/$:! ! $'! 9-'H,::'! /$! W,A/$! ,I! :3)! @! W,A/$! 0,-d! I$3'-! -,:%&^!
0$/'! t! I,/3/$! ! D%,! $! M,:05'! ! g'-! I$3:! ,g3H$X)! cI$! M,:05'! ! ,g3H$X! ,e3M,!
I$3'-! H'A0-'&,S! $H'I9$A.$I,A0'S! H'J-$A4$S! I,&.'-! -,&$H3'A$I,A0'! ,!
H'I%A3H$45'! H'I! $! ,D%39,! /,! W,A/$:! ! ,S! :'J-,0%/'S! :$J,-! I'03W$-! $!
,D%39,)!
Q$:,$/'! ! A':! -,:%&0$/':! 'J03/':! ! A$! $9&3H$45'! /':! 9-'H,::':! /,!
,(-,;5*%",e,H%03W'!,!/,! W,A/$:S! 9$::,3!!$!$9&3H$-! '!9-'H,::'S!! 0$IJaIS!A$!
M,:05'! ! /,! W,A/$:)! ! f! 'Jl,03W'! a! '! $H'I9$A.$I,A0'! /'! 9-'H,::'! /,!
W,A/$:! 9'-! ! 9$-0,! /':! :,%:! M,:0'-,:S! H'I! $! 3/,A03g3H$45'! /':! 9-3AH3^!
9$3:! 9-'J&,I$:! /'! 9-'H,::'! ,! $! ,&$J'-$45'! ! /,! 9&$A':! ! /,! $45'! 9$-$! $!
:%$! :'&%45')! f! 9-'H,::'! 3AH&%3! 0'/'! '! $H'I9$A.$I,A0'! /'! 9&$A'! $0a!
$03AM3-! :,%:! -,:%&0$/':)!
E'I'! ,e9&3D%,3!A'! H$9b0%&'! U!Z!f!#-'H,::'! !/,!=(-,;5*%S! $!9$-03-!/$!
3/,A03g3H$45'! /,! %I$! ! A,H,::3/$/,! '%! 9-'J&,I$! ! D%,! '! H&3,A0,! D%,-!
-,:'&W,-S! '! =(-,;"H'A/%X! '! H&3,A0,! 9$-$! %I! 9&$A'! /,! $45'! D%,! 3-d! :'&%^!
H3'A$-! '! 9-'J&,I$)! ! f! 9&$A'! ! /,! $45'! a! ,&$J'-$/'! ! 9,&'! H&3,A0,! H'I! ! $!
'-3,A0$45'! ! /'! =(-,;)! f! 9-'H,::'! /'! =(-,;5*%" $9&3H$/'! ! t! +,:05'! ! /,!
C,A/$! 0$IJaI! 'H'--,! ,I! ! ,AH'A0-':! ! -,M%&$-,:S! ! 'A/,! '! =(-,;S! $0-$Wa:!
170
/,! 9,-M%A0$:S! 3/,A03g3H$! '! 9-'J&,I$! ! D%,! ! '! +,:0'-! ! D%,-! ! -,:'&W,-! ! ,! '!
H'A/%X! ! $! %I! 9&$A'! /,! $45')! [':! /,I$3:! ! ,AH'A0-':S! '! =(-,;"$W$&3$! $!
$9&3H$45'! 9-d03H$! /'! 9&$A'S! 3/,A03g3H$A/'! 9'::bW,3:! ! 9&$A':! $&0,-A$03W':!
9$-$! ! H'A0'-A$-! 'J:0dH%&':! ,AH'A0-$/':! A$! ! $9&3H$45'! ! /'! ! 9&$A'! ! 9-3A^!
H39$&)!f!9-'H,::'!:n!,AH,--$! D%$A/'!!'!+,:0'-! $03AM,! '!:,%! 'Jl,03W')!
f:! ! 9-'J&,I$:! 0-$J$&.$/':! 9'/,-5'! ! :,-! ! /,! ! '-/,I! ! H'I9'-0$^!
I,A0$&! !'%! '9,-$H3'A$&)! !#$-$! 3/,A03g3H$-! '! 9-'J&,I$! ! $! :,-! 0-$J$&.$/'! ! ,!
H.,M$-! $! %I! 9&$A'! /,! $45'S! '! =(-,;",&$J'-$! %I! H'Al%A0'! /,! 9,-M%A0$:!
D%,! :,-5'! g'-I%&$/$:! ! $'! M,:0'-! /,! W,A/$:! /$! ,I9-,:$)! <:0,! H'Al%A0'!
/,! 9,-M%A0$:!/,9,A/,! ! /,! H$/$! ,I9-,:$! ! ,! :,MI,A0'!,I! D%,! ,:0d! 3A:,^!
-3/$)! [5'! ,e3:0,! %I$! -,H,30$! /,! J'&'S! H$/$! H$:'! a! %I! H$:'! ,! /,W,! :,-!
0-$0$/'! H'I'! 0$&)! @! :,M%3-S! $9-,:,A0'!%I! ,e,I9&'! /,! &3:0$! /,! 9,-M%A0$:!
D%,!9'/,I! :,-!$9&3H$/$:! $'!M,:0'-! /,!W,A/$:! /,!%I$! ,I9-,:$)!
7) i$4$!%I!J-,W,!.3:0n-3H'! /$!,I9-,:$S!-,::$&0$A/'!':! g$0':!I$3:!
-,&,W$A0,:! A'!9,-b'/')!
1) v%$3:! :5'! ':!'Jl,03W':! /$!,I9-,:$!!A':! 9-ne3I':! qq!I,:,:!,!
'A/,! $!,I9-,:$!!9-,0,A/,!,:0$-! A'! g3A$&!/,:0,! 9,-b'/'|!
T) v%$3:! $:!I,0$:!!/,!W,A/$!/$!,I9-,:$|!
`) v%$&!'!.3:0n-3H'! /,! !W,A/$:! /'!9-'/%0'!!O'%! &3A.$:! /,!
9-'/%0':P|!
_) @0%$&I,A0,S! D%$&!'!9,:'! /$:! W,A/$:! ! /,:0,! 9-'/%0'!O'%! &3A.$!
/,!9-'/%0':P!A'! g$0%-$I,A0'!/$!,I9-,:$|!
U) v%$3:! ':!9-'/%0':!,I!D%,!I$3:! $!,I9-,:$!!/d! g'H'|!
]) v%$3:! ':!9&$A':! /,!H-,:H3I,A0'!/$!,I9-,:$!!,!H'I'!$!,I9-,:$!!
,A0,A/,!!D%,!'!g$0%-$I,A0'!/,:0,! 9-'/%0'!O'%! &3A.$!/,!
9-'/%0':P!9$-03H39$! /,:0,! H-,:H3I,A0'|!
V) v%$&!$!I,0$! /,!W,A/$!/'!9-'/%0'!!O'%! &3A.$!/,!9-'/%0':P|!
\) E'I'!a!'!9-'H,::'!/,!W,A/$:! $0%$&I,A0,!%03&3X$/'!A$!,I9-,:$|!
76) f:!'Jl,03W':! /$!,I9-,:$!!,:05'! $&3A.$/':!!H'I! $:!I,0$:!/,!
W,A/$!/,:0,! 9-'/%0'!!O'%! &3A.$!/,!9-'/%0':P|!
77) E$:'!A,M$03W'S! -,$&3A.$-! 'Jl,03W':! ,!I,0$:)!
!
171
71) v%$3:! $:!9-3AH39$3:! ! /3g3H%&/$/,:! '%!!'J:0dH%&':!!D%,! ! $!!
,I9-,:$!!$9'A0$-3$!!9$-$! A5'! $03AM3-! $!I,0$! 9-'9':0$|!
7T) <I!$&M%I!I'I,A0'!A'!9$::$/'S!W'Hw!H'A:,M%3%!!:%9,-$-!
'J:0dH%&':!:3I3&$-,:|!
7`) f!D%,! g'3!g,30'|!
7_) E'I'! g'3!g,30'|!O&3:0$-!A'!IbA3I'! T!9$::':!/,!%I!9&$A'P!
7U) }!9'::bW,&! $/$90$-!!'!9&$A'! /'!9$::$/'!9$-$! '!I'I,A0'!$0%$&|!
}! 3I9'-0$A0,! :$&3,A0$-! D%,! $:! 9,-M%A0$:! $9-,:,A0$/$:! /,W,I! :,-!
/3-,H3'A$/$:! 9$-$! %I$! :30%$45'! ! ,:9,Hbg3H$! ,! A5'! 9'/,I! ! :,-! %03&3X$/$:!
H'I'! 9$/-5'! 9$-$! ,:0$! g$:,! /'! 9-'H,::')! ! f%0-$:! 9,-M%A0$:! 9'/,I! :,-!
$H-,:H3/$:! '%! -,03-$/$:! /,:0$! &3:0$S! /,9,A/,A/'!/'! 'Jl,03W'! /'! H&3,A0,! ,!
/'!H$:'! ,:9,Hbg3H'! O039'! /,!:,MI,A0'S!,I9-,:$S!$IJ3,A0,S!!,0H)P)!
f%0-'! /,0$&.,! 3I9'-0$A0,! 9$-$! '! :%H,::'! /,::,! ! 9-'H,::'! a! D%,! '!
=(-,;":,l$!%I!9-'g3::3'A$&! 9-,9$-$/'S!,e9,-3,A0,! ,!3A/,9,A/,A0,S!'%!:,l$S!
A5'! /,W,! g$X,-! 9$-0,! /$! ,:0-%0%-$!/,! W,A/$:! /$! ,I9-,:$)! ;:0'! 3-d! ,W30$-!
D%,! ,&,! :,l$! 3Ag&%,AH3$/'! ! 9'-! 9,::'$:! '%! 9,&$! 9-n9-3$! :30%$45'S! '%!
I,:I'S! D%,! ld! W,A.$! H'I! 3/,3$:! 9-a^H'AH,J3/$:S! 9-a^l%&M$I,A0':! '%!
9-a^H'AH,30':)!
N,9,A/,A/'! /'! ! H$:'S! ! '! ! M,:0'-! ! 9'/,! ! H'AW'H$-! ! $! ! ,D%39,! ! /,!
W,A/$:! ! $! 9$-03H39$-S! ! ,I! ! $&M%I! ! I'I,A0'S! /'! 9-'H,::'S! ! 9'3:! ! D%$A0'!
I$3'-! $! 9$-03H39$45'! ! /$! ,D%39,! /,! W,A/$:S! I$3'-! '! H'I9-'I,03I,A0'!
/,! 0'/':!!H'I! '!9&$A'! D%,! :,-d! ,&$J'-$/'!!,S! H'A:,D%,A0,I,A0,S! H'I!':!
-,:%&0$/':!,:9,-$/':)!
}! H'I%I! Wd-3':! 9-'J&,I$:! :,-,I! $9'A0$/':! /%-$A0,! '! 9-'H,::'S!
9'-aIS! ! /,W,I! :,-! $W$&3$/':! l%A0'! $'! M,:0'-! /,! W,A/$:S! D%$&! '%! D%$3:!
/,:0,:! ! 9-'J&,I$:! 3Ag&%,AH3$-5'! ! I$3:! g'-0,I,A0,! A'! H%I9-3I,A0'! /'!
'Jl,03W'! ! 9-'9':0')! R%M3-'! ! D%,! ! :,l$I! ! 0-$J$&.$/':S! A'! ! Ide3I'S! ! /'3:!
9-'J&,I$:! :3I%&0$A,$I,A0,S! 9'3:! ! 0,A0$-! ! -,:'&W,-! ! 0%/'! ! /,! ! %I$! ! W,X!
9'/,! :,-!%I! M-$A/,! 'J:0dH%&'!!9$-$! '!:%H,::'!/'!9-'H,::')!
cI$! /$:! 9,-M%A0$:!9-3AH39$3:! /$! g$:,! /,! H'&,0$! /,! 3Ag'-I$4p,:!a! $!
/,! ! A?I,-'! ! 7TS! !'A/,! ! '! =(-,;" "0,A0$! ! 03-$-! ! /'! M,:0'-! ! O'%! /$! ,D%39,P!
172
%I! ! 9&$A'! ! 9$-$! ! -,:'&W,-! ! '! ! 9-'J&,I$! ! ,:H'&.3/')! ! [,::,! ! I'I,A0'S! '!
=(-,;"9'/,! ! ,AH'A0-$-! ! $&M%I$! ! -,:3:0wAH3$! ! !9'-! ! 9$-0,! ! /'! ! H&3,A0,)! ! <&,!
9'/,! ! -,:9'A/,-! D%,! ! A%AH$! ! 9$::'%! ! 9'-! ! $&M'! :3I3&$-! ! A'! 9$::$/'S! '%!
$3A/$S! D%,! ld!9$::'%S!9'-aIS! :%$:! $4p,:! A5'! -,:%&0$-$I!A$! :%9,-$45'!/'!!
9-'J&,I$)! ! v%$A/'! ! ,:0,! ! 039'! !/,! ! -,:9':0$! $9$-,H,-S! ! '! =(-,;"A5'!/,W,!
/3X,-! D%$&! '! 9&$A'S!!,! :3I!!9-'9'-!! '%0-$:!! :30%$4p,:!! A$:!!D%$3:!!'!M,:0'-!
0,A.$! ! 'J03/'! :%H,::'! A'! 9$::$/')! cI$! /$:! 9-,I3::$:! Jd:3H$:! /':!
9-'H,::':! /,! ,(-,;5*%"a! D%,! x'! 9-'g3::3'A$&! D%,! ,:0d! H'A/%X3A/'! A%AH$!
$9-,:,A0,! %I$! :'&%45'S! /,W,! :,I9-,! '-3,A0$-! '! H&3,A0,! 9$-$! D%,! ,&,!
9-n9-3'! H.,M%,! t!:'&%45'y)!
@!H'&,0$! /,! 3Ag'-I$4p,:!!,!$!,&$J'-$45'!!/'!9&$A'! /,!$45'! 9'/,I!:,-!
g,30$:! ,I! %I! ,AH'A0-'! ! ?A3H'! '%! ,I! Wd-3':! ,AH'A0-':)!<:0,! 9-'H,::'! &,W$!
,I! Ia/3$! /,! T! $! `! .'-$:! 9$-$! :,-! -,$&3X$/')! @! g3M%-$! 11^7! I':0-$! %I!
,e,I9&'! /,! g'-I%&d-3'! 9$-$! '! -,M3:0-'! /'! 9&$A'! /,! $45'! ,! :,%! $H'I9$^!
A.$I,A0')!cI!'%!I$3:! 9&$A':! /,!$45'!9'/,-5'! :,-!,&$J'-$/':)!
@9&3H$A/'^:,! '! 9-'H,::'! /,! ,(-,;5*%" A':! M,:0'-,:! ! /,! W,A/$:S!
9$::$I':!$!0,-!-,:%&0$/':!9-d03H':! ,!3I,/3$0':)!!#-3I,3-'S! '!9-'H,::'!3-d!
0-$J$&.$-! ! l%A0'! H'I! '! M,:0'-! ! ':! 9-3AH39$3:! !9-'J&,I$:! A$! M,:05'!D%,!
$g,0$I! ! '! ! /,:,I9,A.'! ! /,! ! W,A/$:)! ! <I! ! 9'%H'! ! 0,I9'S! ! ':! ! -,:%&^!
0$/':! ! /,:0,! ! 0-$J$&.'! ! $9$-,H,I! ,! '! ! M,:0'-! ! $H$J$! ! I'03W$A/'^:,! $!
H'A03A%$-)! ! ! R,M%A/'S! ! ! a! ! D%,! ! '! ! 9-'H,::'! ! /,! ! ,(-,;5*%" $9&3H$/'! ! $'!
M,:0'-S! ! 9'::3J3&30$! ! D%,! ,&,! ,A0,A/$! ! $! I,0'/'&'M3$! ! ,! 9$::,! ! $! $9&3Hd^&$!
A$! :%$! ! ,D%39,! !/,! W,A/$:)! !(%30':! ! /':! !9-'J&,I$:! A':! !D%$3:! ! ,&,! 3-d!
0-$J$&.$-! ! /,9,A/,-5'! ! /,! ! $03W3/$/,:! ! /,! ! '%0-$:! ! 9,::'$:S! ,:9,H3$&^!
I,A0,! ! :%$! ! ,D%39,! ! /,! !W,A/$:)! ! @! !I,&.'-! ! g'-I$!!/,! !'! M,:0'-! ! 0-$J$^!
&.$-! ! ,:0$! ! ,D%39,! ! aS! 0$IJaIS! $9&3H$-! ! '! 9-'H,::'! /,! ! ,(-,;5*%"H'I!$!
,D%39,)! ! ['! ,A0$A0'S! ! $9,A$:! ! %I! ! 0-,3A$I,A0'! /$! I,0'/'&'M3$! ! /,!
,(-,;5*%"A5'! a! :%g3H3,A0,)! ! #$-$! %I! -,:%&0$/'! ! I$3:! ! ,g,03W'! a! A,H,:^!
:d-3'! I$3'-! ,A0,A/3I,A0'! ,! ,e9,-3wAH3$)! @'! 9$-03H39$-! ! /'! 9-'H,::'!
H'I'! ! x,(-,;$$yS! '! M,:0'-! ! 9$::$! ! $! 0,-! %I! ! ,A0,A/3I,A0'! I$3'-! ! /'!
9-'H,::'! ,! $! H$/$! :,::5'! ,&,! W$3! $/D%3-3A/'! ! I$3:! ! ,e9,-3wAH3$! 9$-$!
$9&3H$-! A$! :%$! ,D%39,! /,! W,A/$:)!
173
!
!A$3(#+&PPQG&R&A%#K(5"#$%&-1&813$2*#%&-1&@5+)%&-1&:./%!
!
173
Form
ulár
io d
e Re
gist
ro e
Aco
mpa
nham
ento
dos
Pla
nos
de A
ções
Regi
stro
dos
Pla
nos
de A
ções
Aco
mpa
nham
ento
#Pl
ano
Nom
e da
Em
pres
aD
ificu
ldad
e M
itiga
daIn
fluên
cia
da
Empr
esa
O Q
ue
será
feito
Com
o
será
feito
Que
m fa
råO
nde
será
feito
Qua
ndo
será
feito
Dat
as p
rogr
amad
as
Coac
h X
Ges
tor
Stat
us
Aco
mpa
nham
ento
1
1. 2. 3. 4. 5. 6.
2
1. 2. 3. 4. 5. 6.
3
1. 2. 3. 4. 5. 6.
n
1. 2. 3. 4. 5. 6.
Figura 22-1 – Formulário de Registro de Plano de Ação
174
f! ! 9-'H,::'! W$3! /,:,AW'&W,A/'! ! ! %I! ! &b/,-! ! ,(-,;" D%,! ! $9&3H$! ! '!
9-'H,::'! /,! ,(-,;5*%S! 0$IJaIS! H'I! :,%:! ! &3/,-$/':)! ! v%$A0'! ! I$3:! ,&,!
$9&3H$-S! I$3'-! W$3! :,-! $! :%$! ,e9,-3wAH3$! ,!I,&.'-,:! ! :,-5'! ':! -,:%&0$/':!
/$!:%$! M,:05')!
!
175
&
8,?E!;&0;&>:@\7E<;!f! $H'I9$A.$I,A0'! /'! 9-'H,::'! ! /,! W,A/$:! ! 9'-! 9$-0,! ! /':! :,%:!
M,:0'-,:S! H'I! $! 3/,A03g3H$45'! /':! 9-3AH39$3:! 9-'J&,I$:! /'!9-'H,::'! ! ,! $!
,&$J'-$45'!!/,! 9&$A':!!/,! $45'! 9$-$! $! :%$!!:'&%45'S! !a!g%A/$I,A0$&!!9$-$!
'! :%H,::'! ! ,I! W,A/$:)! f! 9-'H,::'! ! 3AH&%3! 0'/'! '! $H'I9$A.$I,A0'! /'!
9&$A'!$0a!$03AM3-!:,%:! -,:%&0$/':)!
f:! ! 9-'J&,I$:! ! 0-$J$&.$/':! ! 9'/,-5'! ! :,-! ! /,! '-/,I! ! H'I9'-^!
0$I,A0$&! ! '%! ! '9,-$H3'A$&)! ! #$-$! 3/,A03g3H$-! '! 9-'J&,I$! ! $! :,-! ! 0-$J$^!
&.$/'! ,! H.,M$-! $! %I! 9&$A'! /,! $45'S! '! =(-,;" ,&$J'-$! %I! H'Al%A0'! /,!
9,-M%A0$:!! D%,! :,-5'!!g'-I%&$/$:!!$'! M,:0'-!!/,! W,A/$:!!/$! ,I9-,:$)!<:0,!
H'Al%A0'! !/,! 9,-M%A0$:! ! /,9,A/,! ! /,! H$/$! ,I9-,:$! ! ,! :,MI,A0'!,I!D%,!
,:0d! 3A:,-3/$)![5'!,e3:0,!%I$! -,H,30$!/,!J'&'S!H$/$!H$:'!a!%I!H$:'! ,!/,W,!
:,-!0-$0$/'! H'I'! 0$&)!
f%0-'! /,0$&.,! 3I9'-0$A0,! 9$-$! '! :%H,::'! /,::,! 9-'H,::'! a! D%,! '!
=(-,;" :,l$! %I! 9-'g3::3'A$&! 9-,9$-$/'S! ! ,e9,-3,A0,! ,! 3A/,9,A/,A0,S! '%!
:,l$S!A5'!/,W,!g$X,-!9$-0,!/$!,:0-%0%-$! /,!W,A/$:! /$!,I9-,:$)!
@!!H'&,0$!!/,!!3Ag'-I$4p,:!! ,! $! ,&$J'-$45'!!/'!!9&$A'!!/,!!$45'!9'/,I!!
:,-! g,30$:! ,I! %I! ,AH'A0-'! ! ?A3H'! '%! ,I! Wd-3':! ,AH'A0-':)! <:0,!
9-'H,::'! ! &,W$! ,I! Ia/3$! /,! T!$! `! .'-$:! !9$-$! :,-! -,$&3X$/')! f!9-'H,::'!
W$3! /,:,AW'&W,A/'! %I! &b/,-! ,(-,;" D%,! $9&3H$! '! 9-'H,::'! /,! ,(-,;5*%S!
0$IJaIS! H'I!:,%:! &3/,-$/':)!
176
!
177
23 ,?7E0;?&0,&>:?;?!
"C!#"&-5(#",-$7"#(0&$"(#"7(*.$#"
7-5#"$1$:-'(#?"$"(*'$"$*,(*.&-7"
7-5#"&$#5#.<*,5-")"(*'$!
8&(:(,-7"("7-5(&"'-*(2H!
!$3(15&-1&>1#V+)*12&?++V1-#+!
*-$J$&.'! ! H'I! ! ,I9-,:$:! /,! ! /3W,-:':! ! :,MI,A0':! O9-,:0$45'! /,!
:,-W34':S! W$-,l'!,! 3A/?:0-3$P!!/,:/,!!7\V`)![,::,!!9,-b'/'S! 0-$J$&.,3! 0$A0'!
A'! /,:,AW'&W3I,A0'! /$:! ,D%39,:! ! H'I,-H3$3:! ! /$! g'-4$! /,! W,A/$:! !/3-,0$!
,! 3A/3-,0$S! D%$A0'! ! A$! ,:0-%0%-$45'!/,! 9-'M-$I$:!/,! H$A$3:! ! 3A/3-,0':! ! ,!
H,-03g3H$45'! /':! ! 9-'g3::3'A$3:! ! /,! W,A/$:)! !(3A3:0-,3! H,A0,A$:! /,! H%-:':!
/,! W,A/$:! H'A:%&03W$:S! ! W,A/$:! ,:9,Hbg3H$:! /,! 9-'/%0':! ,! :,-W34':S!
A,M'H3$45'!! ,! '%0-':)! !['! :,MI,A0'!/,! 0,&,H'I%A3H$4p,:S! $H'I9$A.,3!/,!
9,-0'! ! 0'/'! ! '! 9-'H,::'! /$! $J,-0%-$! ! /'! I,-H$/'S! ! $! 9-3W$03X$45'! ! /'!
+-%9'! *,&,J-d:S! $!-,,:0-%0%-$45'!/,:0$:! ,I9-,:$:!,!$!,A0-$/$! /':! A'W':!
H'I9,03/'-,:)! f! !I,-H$/'! ! $&0,-'%! ! :3MA3g3H$03W$I,A0,S! ! H'I! ! %I$! ! $H3-^!
-$/$! H'I9,0345'S! ,:9,H3$&I,A0,! A':! ?&03I':! $A':S! 'A/,! %I$! M%,--$! /,!
9-'I'4p,:! ,! 9-,4':! 3A:0$&'%^:,! ,I! $&M%A:! :,MI,A0':S! H'I'! $! 0,&,g'A3$!
InW,&! ,! $H,::'! ! t! 3A0,-A,0)! ! E'I! 9,:$/':! 3AW,:03I,A0':S! $:! '9,-$/'-$:!
9$::$-$I! $! $%I,A0$-! :%$! ,e3MwAH3$! A$! g'-4$! /,! W,A/$:)! @! 9$-03-! /,::$!
,e9,-3wAH3$! ,! ,I! '%0-':! H&3,A0,:! H'I! A,H,::3/$/,:! :3I3&$-,:S! H'I,H,3! $!
9,-H,J,-! D%,! $:! 0-$/3H3'A$3:! !I,0'/'&'M3$:!/,! W,A/$:! H'A:%&03W$:! 9'%H'!
$M-,M$W$I! 9$-$! $!I,&.'-3$! /':! -,:%&0$/':!/,::$:!H'I9$A.3$:)!
@9n:! $A':S! J%:H$A/'!%I$! :'&%45'! D%,! 9,-I303::,!I$3'-! ,g3HdH3$! A$!
$J'-/$M,I! /,! W,A/$! ! /':! ! W,A/,/'-,:S! H.,M%,3! ! t! I,0'/'&'M3$! ! /'!
178
,(-,;5*%"/,! W,A/$:)! E'I'! W3I':! A':! H$9b0%&':! ! $A0,-3'-,:S! ! '! ,(-,;5*%"
/,! W,A/$:!!a!%I$!!$J'-/$M,I!3A'W$/'-$!!D%,! J%:H$!! &,W$-!'! H&3,A0,! $0a!$!
:'&%45'S! '-3,A0$A/'! '! H&3,A0,! :,I! D%,S! A'! ,A0$A0'S! ! '! W,A/,/'-! ! /3M$! $!
:'&%45'! ! D%,! /,:,l$! W,A/,-)! @'! H'A:0-%3-! ! $! I,0'/'&'M3$! ! ,! $9-,:,A0$-!
9$-$! /3W,-:':! 9-'g3::3'A$3:! ! ,! ,I9-,:$:S! 9,-H,J3! D%,S! -,$&I,A0,S! ! ,:0$W$!
A'! ! H$I3A.'! ! ! H,-0')! ! @9&3D%,3! ! /,X,A$:! ! ! /,! ! 0-,3A$I,A0':! /$! ! I,0'/'^!
&'M3$! /'! ,(-,;5*%"/,! W,A/$:S! J,I! H'I'S! '-3,A0,3! /3W,-:':! M,:0'-,:! ! /,!
W,A/$:S! 9,-I303A/'S! H'I! 3:0'S! %I$! $9&3H$45'! 9-d03H$! /$! I,0'/'&'M3$S!
H'I! -,:%&0$/':!H'A:3:0,A0,:)!
[$:! /3W,-:$:! ! ,I9-,:$:! ! 'A/,! $9&3H$I':! ! $! I,0'/'&'M3$S! 0bA.$^!
I':! /,:$g3':! ,A'-I,:S! 0$3:! H'I'F! H'AH'--wAH3$! $H3--$/$S! /,:H'^!
A.,H3I,A0'! /$! I$-H$S! ! g$&0$! /,! -,H%-:':S! ! M%,--$! ! /,! 9-,4':S! ! g$&0$! /,!
,:0-%0%-$S! ,D%39,:! ! /,! W,A/$:! /,:I'03W$/$:S! M,:05'! ! 3A,g3H$XS! g$&0$! /,!
9&$A,l$I,A0'S! ,A0-,! ! '%0-':)! ! f:! ! /,:$g3':! ! D%,! ! 0bA.$I':! 9,&$! g-,A0,!
,-$I! 3/,$3:! 9$-$! $! %03&3X$45'! /$! A'W$! I,0'/'&'M3$)! @'! $9-,:,A0$-! $!
A'W$! I,0'/'&'M3$! ! ,! $! 9-'9':0$! /'! 0-$J$&.'S! ! .'%W,! %I! M-$A/,! ! 3A0,^!
-,::,! ,I! $9&3Hd^&$! 3I,/3$0$I,A0,! ,! %I$! M-$A/,! ,e9,H0$03W$! 9'-! :,%:!
-,:%&0$/':)!
f:! 0-$J$&.':! D%,! -,$&3X$I':! H'A:3:03-$I! A$! $9&3H$45'! /'! 0-,3A$^!
I,A0'! ! /'! ,(-,;5*%"/,! W,A/$:! !9$-$! 0'/$! $! g'-4$! /,! W,A/$:! ! ,! -,%A3p,:!
9$-$! $9&3H$45'! /,!9-'H,::':!/,!,(-,;5*%"9$-$! ':! :,%:! M,:0'-,:)!
N'! 0-$J$&.'! H'I! ':! M,:0'-,:S! -,:%&0'%! $! ,&$J'-$45'! /,! 9&$A':! /,!
$45'S! H'I! '! 'Jl,03W'! /,! $0$H$-! /3-,0$I,A0,! $:! 9-3AH39$3:! ! /3g3H%&/$/,:!
$9'A0$/$:! 9'-! ,:0,:! ! M,:0'-,:! ! 9$-$! $03AM3-! :,%:! ! 'Jl,03W':! ,:0-$0aM3H':)!
@&aI!/,! 0-$J$&.$-! '! 9&$A,l$I,A0'!,! $! ,&$J'-$45'! /':! 9&$A':S! %I! -,:%&^!
0$/'! 3I,/3$0'! ! g3H'%! ,W3/,A0,S! 9$::$/'! $&M%A:! /3$:! /'! 0-$J$&.'F! I$3'-!
I'03W$45'! ! /':! W,A/,/'-,:! ,! M,:0'-,:! ! /,! W,A/$:! ! H'I! $! I,0'/'&'M3$S!
0-$/%X3A/'!!,I!%I! $%I,A0'!:3MA3g3H$03W'!/$:! W,A/$:)!
#$-$! 3&%:0-$-! '! 0-$J$&.'! ! -,$&3X$/'! ! H'I! ':! M,:0'-,:! ! /,! W,A/$:S!
W'%! $9-,:,A0$-! $&M%I$:! ! /$:! /3g3H%&/$/,:! $9-,:,A0$/$:! ,! :,%:! -,:9,H^!
03W':! 9&$A':! ! /,! $45'S! ,&$J'-$/':! 9,&':! M,:0'-,:! ! /%-$A0,! ! '! 9-'H,::'!
/,!,(-,;5*%)!
179
+T&,KM#12+&:5Z+!
• N3g3H%&/$/,F!i$&0$!/,!9&$A,l$I,A0'!,!M,:05'! /'!9-'H,::'!/,!W,A/$!
9$-$! $%I,A0$-!'!bA/3H,!/,!$H,-0'! A$:! A,M'H3$4p,:)!
• #&$A'!/,!$45'F!@9n:!$!$9&3H$45'! /'!9-'H,::'!/,!,(-,;5*%S!'!
M,:0'-! /,!W,A/$:! /$!,I9-,:$!!@&g$!H.,M'%! $'!9&$A'! /,!$45'!/$!
g3M%-$!1T^7)!
<:0$! /3g3H%&/$/,! g'3! ,AH'A0-$/$! H'I! ! g-,D%wAH3$! ! A$:! ! ,I9-,:$:!
$J'-/$/$:)! (%30':! ! M,:0'-,:! ! ! $H$J$I! ! ! A,M&3M,AH3$A/'! '! ! 0-$J$&.'! ! /,!
M,:05'S! ! ,I! g%A45'! /,! %I$! ! :a-3,! /,! g$0'-,:S! ! ,:9,H3$&I,A0,S! $! g$&0$! /,!
0,I9')! ! ['! ! ,A0$A0'S! ! ,:D%,H,I! D%,S! ! 9$-$! ! $&H$A4$-! ! %I! !I$3'-! ! -,:%&^!
0$/'! A$! W,A/$S! a! A,H,::d-3'! $H'I9$A.$I,A0'! H'A:0$A0,! /$! g'-4$! /,!
W,A/$:)! f!$H'I9$A.$I,A0'! 9,-I30,F!
• ;/,A03g3H$-!$:!/3g3H%&/$/,:! D%,!':!W,A/,/'-,:!,AH'A0-$I!,!':!
9-3AH39$3:! ,--':! A'!9-'H,::'!/,!W,A/$o!
• (,A:%-$-!!$!,g3H3wAH3$!A$!$J'-/$M,IS!W3:30$S!,&$J'-$45'!/,!
9-'9':0$:!,!g,H.$I,A0'o!
• @W$&3$-!:,!$:! ,:0-$0aM3$:!/,g3A3/$:! ,!H'I%A3H$/$:!$':!W,A/,/'-,:!
g'-$I! H'I9-,,A/3/$:!,!,:05'! :,A/'! H'&'H$/$:!,I!9-d03H$! /,!
g'-I$! H'--,0$o!
• <W3/,AH3$-!$!9,-g'-I$AH,!/':! 9-'g3::3'A$3:!!/,!W,A/$!
-,M%&$-I,A0,S!,W30$A/'! H'I! 3:0'! $!g$I':$! 9-'H-$:03A$45'S!3:0'! aS!
/,3e$-!9$-$! /,9'3:! '!D%,!9'/,! :,-! g,30'!.'l,!O9'-!,e,I9&'S!
/,3e$-!9$-$! 9-,'H%9$-^:,!H'I! $!I,0$! A$!?&03I$!:,I$A$!!/'!
0-3I,:0-,Po!
• ($A0,-! $0%$&3X$/'!!'!g%A3&!/,!W,A/$:S! 9'/,A/'!$M3-!/,!g'-I$!
9-'$03W$! A'!:,A03/'!!/,!$M3&3X$-!':!A,MnH3':! ,I!g$:,!/,!
g,H.$I,A0'S!'%!$3A/$S! $M3-!/,!g'-I$! $!D%,J-$-! $!-,:3:0wAH3$!!/,!
9-'H,::':!D%,! ,:05'! ,I9$H$/':o!
• @%I,A0$-! '!bA/3H,!/,!$H,-0'! A$:! A,M'H3$4p,:S!D%,! a!'!H$:'!/$!
,I9-,:$!!@&g$S!3AH&%3A/'! 0'/$:! $:! g$:,:! /'!9-'H,::'!/,!W,A/$:S!
,I!,:9,H3$&! '!9&$A,l$I,A0'S!$J'-/$M,IS!3AW,:03M$45'S! H'A/%45'!!
9$-$! $!:'&%45'! ,!g,H.$I,A0')!
180
!
A$3(#+&P_QG&R&@5+)%&-1&:./%&-+&,KM#12+&:5Z+&
180
Reg
istr
os d
os P
lano
s de
Açõ
es
Empr
esa
Difi
culd
ade
O Q
ue s
erá
feito
Que
m fa
ráC
omo
será
feito
Ond
e se
rá fe
itoQ
uand
o se
rá fe
ito
Alfa
Falta
de
plan
ejam
ento
e
proc
esso
de
vend
a pa
ra
aum
enta
r o
índi
ce d
e ac
erto
nas
ne
goci
açõe
s.
1. T
er u
ma
cart
eira
com
in
form
açõe
s ca
dast
rais
e
a pl
anta
do
clie
nte.
John
1. P
artin
do d
as li
stas
atu
ais,
cri
ar u
ma
base
úni
ca
de c
lient
es, fi
ltran
do a
s re
petid
as. C
ada
cons
ulto
r
pode
rá tr
azer
no
máx
imo
500
clie
ntes
.
Alfa
20.1
0.2
00
9
2. D
efini
r o
cons
ulto
r qu
e se
rá r
espo
nsáv
el
pelo
s cl
ient
es d
a lis
ta.
23.1
0.2
00
9
3. D
efini
r os
cri
téri
os p
ara
man
uten
ção
do
s cl
ient
es n
a ca
rtei
ra.
23.1
0.2
00
9
4. D
efini
r qu
ais
as in
form
açõe
s sã
o ne
cess
ária
s
para
com
plem
enta
r o
cada
stro
.23
.10
.20
09
5. E
labo
rar
um p
lano
par
a ob
tenç
ão d
esta
s in
form
açõe
s.30
.10
.20
09
6. O
bter
as
info
rmaç
ões.
a pa
rtir
de
nove
mbr
o co
m
prev
isão
de
60 d
ias.
2. D
efini
r os
par
âmet
ros
pa
ra a
tria
gem
.D
avid
1. R
euni
ão p
ara
defin
ição
dos
par
âmet
ros
com
a e
quip
e.A
lfa23
.10
.20
09
3. A
nális
e e
filtr
o na
car
teir
a.A
lícia
1. F
azer
a a
nális
e e
o fil
tro
na p
lani
lha.
Alfa
15 d
ias
após
o le
vant
amen
to
das
info
rmaç
ões
4. E
stab
elec
er a
pri
orid
ade
de c
onta
toC
onsu
ltor
de
cada
car
teir
a1.
Defi
nir
parâ
met
ros
para
est
abel
ecer
as
prio
rida
des.
Alfa
3 di
as a
pós
rece
ber
a
cart
eira
filtr
ada.
5. C
onta
to c
om o
Clie
nte
e
agen
dar
visi
taC
onsu
ltor
de
cada
car
teir
a1.
Con
tato
com
o c
lient
e.A
lfaIn
ício
apó
s a
etap
a an
teri
or
6. V
isita
ao
clie
nte.
Con
sulto
r de
ca
da c
arte
ira
1. V
isita
ao
clie
nte.
Alfa
Iníc
io a
pós
a et
apa
ante
rior
7. R
egis
tro
das
visi
tas
e
atua
lizaç
ão d
a pl
anilh
a.C
onsu
ltor
de
cada
car
teir
a
1. D
efini
r qu
ais
info
rmaç
ões
deve
rão
se
r in
seri
das
na p
lani
lha.
Alfa
1 se
man
a ap
ós a
eta
pa 1
2. R
egis
tro
das
info
rmaç
ões
da v
isita
.Pe
rman
ente
8. A
nális
e do
ac
ompa
nham
ento
par
a
veri
ficar
pon
tos
de a
tenç
ão.
Dav
id
1. A
nális
e da
pla
nilh
a.
Alfa
Aná
lise
men
sal a
par
tir
do p
rim
eiro
mês
ap
ós a
util
izaç
ão d
a ca
rtei
ra
atua
lizad
a
2. Id
entifi
car
pont
os c
rític
os.
3. Id
entifi
car
as c
ausa
s.
4. E
labo
rar
plan
os p
ara
corr
eção
de
rum
o.
Figura 23-1 – Plano de Ação da Empresa Alfa
181
}! 3I9'-0$A0,! -,::$&0$-! ! D%,! '! 9&$A'! ,&$J'-$/'! O'! D%,! g$X,-S! H'I'!
g$X,-S! D%,I! ! 3-d! g$X,-S! 'A/,! ! :,-d! ! g,30'! ,! D%$A/'! ! :,-d! ! g,30'P! 9$-0,! !/':!
9-n9-3':! ! -,:9'A:dW,3:!A$! ,I9-,:$S! ,! D%,! '! 9$9,&! /'! =(-,;"/,! C,A/$:!a!
$9,A$:!!H'A/%X3-! ':! -,:9'A:dW,3:!9$-$! ,:0$! :'&%45')!
}! A,H,::d-3'! '! $H'I9$A.$I,A0'! /'! 9&$A'! ,I! 3A0,-W$&':!
-,M%&$-,:! ! 9,&'! =(-,;"/,! C,A/$:S! H$:'! H'A0-d-3'S! ! '! 9&$A'! A5'! 'J0,-d!
we30'S! !9'3:! ! ,:0,! ! 039'! ! /,! ! $03W3/$/,! ! A5'! ! a! !%I!! .dJ30'! ! /'! ! M,:0'-! ! ,S!
9'-0$A0'S! A5'! 0,-d! H'A03A%3/$/,! $0a! :,-! D%,J-$/'! ! '! .dJ30'! $A03M'! ,!
3A:0$&$/'!!'!A'W'! .dJ30')!
!
OT&,KM#12+&j1*+!
N3g3H%&/$/,F! #&$A,l$I,A0'! /$! W,A/$! J%:H$A/'! I,&.'-$-! $! 9-':^!
9,H45'S! !$/,D%$45'!/'! 9,-g3&! ,! $0,A/3I,A0'!/,! H&3,A0,:! /,! :,MI,A0':!/,!
I$3'-! W$&'-)!
#&$A'!/,!$45'F!@9n:!$!$9&3H$45'!/'!9-'H,::'!/,!,(-,;5*%S!'!M,:0'-!/,!
W,A/$:! /$!,I9-,:$!!Q,0$!H.,M'%! $'!9&$A'! /,!$45'!/$!g3M%-$!1T^1)!
($3:! %I$! !W,X! $9$-,H,! ! $! /3g3H%&/$/,! A'! 9&$A,l$I,A0'! /$! W,A/$S!D%,!
,:0d! &3M$/$! $! 9-'J&,I$:! /,! M,:05')! ['! ,A0$A0'S! '! g'H'! /,::$! ,I9-,:$! a!
I,&.'-$-! ! $! 9-':9,H45'! /$! W,A/$)! ! (%30':! ! W,A/,/'-,:! $H$J$I! ! $J'-^!
/$A/'! ! '! H&3,A0,! D%,! A5'! 0,I! !'! 9,-g3&! 9$-$! '! :,%! !9-'/%0'! ! '%! :,-W34'! ,!
-,H&$I$I!! !D%,! ! $! !,I9-,:$! ! !A5'! ! 0,I!! '! !9-'/%0'! ! !$/,D%$/'! $'! ! H&3,A0,)!
<I9-,:$:! D%,! 'g,-0$I! 9-'/%0':! 9$-$! :,MI,A0':! ,:9,Hbg3H':! /,! I,-H$/'!
/,W,I! '-3,A0$-! :,%:! W,A/,/'-,:! $! J%:H$-! ,:0,:! :,MI,A0':S! 0-$J$&.$A/'!
,I! A3H.':! ! ,:9,Hbg3H':! ! ,! ,W30$A/'! ! $J'-/$-! ! H&3,A0,:! D%,! A5'! 9'::%$I! '!
9,-g3&! $/,D%$/')! @! $J'-/$M,I! ,I! H&3,A0,:! H'I! 9,-g3&! 3A$/,D%$/'! $H$J$!
M,-$A/'! ! g-%:0-$4p,:S! 0$A0'! 9$-$! '! W,A/,/'-! !D%$A0'! !9$-$! '! H&3,A0,)! @&aI!
/3::'S! ! -,/%X! ! I%30'! ! $! ! 9,-g'-I$AH,! /$! ! ,D%39,! ! /,! ! W,A/$:S! ! D%,! ! $H$J$!
9,-/,A/'! %I! 0,I9'! 9-,H3':'! /':! W,A/,/'-,:!,I! H&3,A0,:! D%,! A5'! 0wI! '!
9,-g3&! /,! H'I9-$)! ($3:! W$&,! g$X,-! %I! J'I! 9&$A,l$I,A0'! H'I! %I! A?I,-'!
I,A'-! /,! W3:30$:S! 9'-aI! H'I!I$3'-! -,0'-A'! ,I! 9-'9':0$:!,! g,H.$I,A0':S!
/'! D%,! W3:30$-!I%30$:! ,I9-,:$:! D%,! A5'! 9'::%,I!'! 9,-g3&! ,! D%,! A5'! 3-5'!
M,-$-!9-'9':0$:!,S!H'A:,D%,A0,I,A0,S!A5'!9'::3J3&30$-5'!'!g,H.$I,A0')!
182
!A$3(#+&P_QP&R&@5+)%&-1&:./%&-+&,KM#12+&j1*+&
182
Regi
stro
do
Plan
o de
Açã
o
Empr
esa
Difi
culd
ade
O Q
ue s
erá
feito
Que
m fa
ráCo
mo
será
feito
Ond
e se
rá fe
itoQ
uand
o se
rá fe
ito
Beta
Plan
ejam
ento
da
vend
a bu
scan
do
mel
hora
r a
pros
pecç
ão,
adeq
uaçã
o do
per
fil
e at
endi
men
to d
e cl
ient
es d
e pr
odut
os
de m
aior
val
or
agre
gado
.
1. B
usca
r inf
orm
açõe
s ju
nto
à ca
rtei
ra p
ara
ente
nder
a s
ituaç
ão e
a
nece
ssid
ade
atua
is.
Will
iam
1. P
artin
do d
o ba
nco
de d
ados
atu
al d
e cl
ient
e da
Be
ta, a
nalis
ar a
s in
form
açõe
s ex
iste
ntes
.
Beta
16.1
0.20
09
2. R
euni
ão p
ara
iden
tifica
r qua
is in
form
açõe
s sã
o ne
cess
ária
s pa
ra a
ven
da d
os p
rodu
tos
da e
mpr
esa.
20.1
0.20
09
3. C
riar c
heck
list
com
per
gunt
as p
ara
o cl
ient
e.04
.11.
2009
4. D
efini
r com
o se
rá fe
ita
a pe
squi
sa c
om c
ada
clie
nte.
04.1
1.20
09
5. F
azer
a p
esqu
isa.
a pa
rtir
do d
ia 0
5/11
até
30/
12
6. A
tual
izar
o b
anco
de
dado
s.at
é 08
/01
2. A
nalis
ar a
s in
form
açõe
s,
iden
tifica
ndo
pote
ncia
is
clie
ntes
com
per
fil
da e
mpr
esa.
Will
iam
, Ri
char
d e
Nie
l
1. Id
entifi
car o
s pe
rfis
da e
mpr
esa.
Beta
04.1
2.20
09
2. C
ruza
r per
fis c
om b
anco
de
dado
s
e id
entifi
car o
s cl
ient
es p
oten
ciai
s.15
.01.
2010
3. C
lass
ifica
r os
clie
ntes
pot
enci
ais.
15.0
1.20
10
3. D
efini
r a e
stra
tégi
a de
at
uaçã
o no
clie
nte.
Nie
l1.
A p
artir
dos
dad
os, d
efini
r a e
stra
tégi
a de
atu
ação
, o
obje
tivo
e o
cron
ogra
ma
de v
isita
s.Be
ta30
.01.
2010
4. V
isita
ao
clie
nte,
ne
goci
ar e
fech
ar.
Cada
Co
nsul
tor
1. A
gend
ar a
vis
ita.
Beta
A p
artir
de
01/0
22.
Faz
er a
vis
ita
5. R
egis
tro
e
acom
panh
amen
to.
Will
iam
1. A
dapt
ar a
pla
nilh
a at
ual d
e ac
ompa
nham
ento
.
Beta
A p
artir
de
01/0
22.
Ven
dedo
r dev
e fa
zer o
regi
stro
apó
s ca
da v
isita
.
3. A
nalis
ar a
pla
nilh
a di
aria
men
te p
ara
iden
tifica
r po
ntos
crít
icos
na
plan
ilha.
Figura 23-2 – Plano de Ação da Empresa Beta
183
E%3/$/'! H'I! $&M%I$:! 9-d03H$:! D%,! 9-3W3&,M3,I! $! W3:30$S! $'! -,:%&^!
0$/')! ! ;::'! ! a! $H,30dW,&S! D%$A/'! ! '! W,A/,/'-! ! -,H,J,! ! 1$-'#"D%$&3g3H$/':S!
'A/,! ld! g'3!H'A:0$0$/'!D%,! '! 9,-g3&!/'! H&3,A0,! a! $/,D%$/'!$'! 9-'/%0'! '%!
:,-W34'! 'g,-,H3/'S! '%! $3A/$S! D%$A/'! !$! ,I9-,:$! ! 'g,-,H,! %I! 9-'/%0'! !'%!
:,-W34'! /,! I$::$S! ! $9'3$/'! ,I! g'-0,! H$I9$A.$!/,! 9%J&3H3/$/,! ,! 9-'9$^!
M$A/$)! v%$A/'! ! $! ,I9-,:$! ! W,A/,! 9-'/%0':! H'I! I$3'-! W$&'-! $M-,M$/'!
,I! A3H.':! ,:9,Hbg3H':! /'! I,-H$/'S! A5'! 9'/,! :,! /$-! $'! &%e'!/,! /,:9,-^!
/34$-! '! 0,I9'! ! /,! :,%:! ! W,A/,/'-,:! ,I! ! H&3,A0,:! ! D%,! ! A5'! ! 9'::%$I! '!
9,-g3&!$/,D%$/')!
cI$! /$:! :'&%4p,:! !I$3:! $/'0$/$:!9,&$:! ,I9-,:$:! $J'-/$/$:!a!A'!
:,A03/'! /,! /,g3A3-! H&$-$I,A0,! '! 9,-g3&! /,! H&3,A0,! /,! H$/$! 9-'/%0'! '%!
:,-W34'! D%,! ! 'g,-,H,I! ! ,! g$X,-! $! :,MI,A0$45'! $/,D%$/$! /,! :%$! J$:,!!
/,! H&3,A0,:)! ! E'I! J$:,! ! A'! 9,-g3&! /,g3A3/'S! ! /,W,! :,-! ! W,-3g3H$/'! :,! $!
J$:,! ! /,! H&3,A0,:! 9'::%3! ! $:! 3Ag'-I$4p,:! ! A,H,::d-3$:! 9$-$! g$X,-! '!
g3&0-'S! H$:'! !H'A0-d-3'S! ! a! A,H,::d-3$! $! H'&,0$! /,! 3Ag'-I$4p,:! ! l%A0'!$':!
H&3,A0,:! /$! J$:,)!
!
UT&,KM#12+&=+K+!
• N3g3H%&/$/,F!N3g3H%&/$/,!/':! W,A/,/'-,:!,I!/,:9,-0$-!'!3A0,-,::,!
/'!H&3,A0,!9,&':! 9-'/%0':!'g,-,H3/':)!
• #&$A'!/,!@45'F!@9n:!$!$9&3H$45'! /'!9-'H,::'!/,!,(-,;5*%S!'!
M,:0'-! /,!W,A/$:! /$!,I9-,:$!!+$I$! H.,M'%! $'!9&$A'!/,!$45'! /$!
g3M%-$!1T^T)!
!
<:0$! ! /3g3H%&/$/,! ! $9'A0$/$! ! 9,&$! ! ,I9-,:$! ! ! +$I$! ! ! aS! ! 0$IJaIS!
I%30'! H'I%I! ,I! '%0-$:! ,I9-,:$:)!<:0d! &3M$/$! $'! 9-'H,::'!/,! :,&,45'!,!
H$9$H30$45'! ! /$! ,D%39,! /,! W,A/$:S! ,S! ,:9,H3$&I,A0,S! $'! $H'I9$A.$^!
I,A0'! ! /'! ! M,:0'-! ! /,! !W,A/$:)! ! <I! -,&$45'! ! $'! !9-'H,::'! /,! ! :,&,45'S! ! a!
A,H,::d-3'! D%,! :,l$! 3/,A03g3H$/'! '! 9,-g3&! 3/,$&! /'! 9-'g3::3'A$&S! ! ,! D%,! '!
-,H-%0$I,A0'! ,! $! :,&,45'! :,l$I! g,30':! H'I! J$:,! A,::,! 9,-g3&)! <%! :%M3-'!
D%,! :,l$I! $9&3H$/':! 0,:0,:! ! D%,! $W$&3,I! $:! .$J3&3/$/,:! ! ,! H'I9,0wAH3$:!
&3:0$/$:! A'!9,-g3&!3/,$&)!
184
!A$3(#+&P_Q_&R&@5+)%&-1&:./%&-+&,KM#12+&=+K+&
184
Regi
stro
do
Plan
o de
Açã
o
Empr
esa
Difi
culd
ade
O Q
ue s
erá
feito
Que
m fa
ráCo
mo
será
feito
Ond
e se
rá fe
itoQ
uand
o se
rá fe
ito
Gam
a
Difi
culd
ade
dos
vend
edor
es e
m
desp
erta
r o in
tere
sse
do
clie
nte
pelo
s
prod
utos
ofe
reci
dos.
1. E
nten
der p
or q
ue o
s
vend
edor
es n
ão d
espe
rtam
o
inte
ress
e.Br
ook
1. A
com
panh
amen
to d
o ge
stor
de
vend
as
sem
anal
men
te c
om p
elo
men
os 1
ven
dedo
r.
Gam
a
a pa
rtir
de 2
6/10
2. R
eniõ
es q
uinz
enai
s co
m o
s
vend
edor
es b
usca
ndo
iden
tifica
r as
di
ficul
dade
s en
cont
rada
s na
ven
da11
.11.
2009
3. R
egis
tro
pelo
ven
dedo
r na
ficha
de
visi
ta e
aná
lise
pelo
ges
tor.
a pa
rtir
de 2
6/10
2. P
rogr
ama
de tr
eina
men
to.
Broo
k e
Ant
ony
1. A
plic
ar u
m tr
eina
men
to in
icia
l so
bre
o po
rtfo
lio d
a em
pres
a.
Gam
a
11.1
1.20
09
2. E
labo
rar u
m p
rogr
ama
de tr
eina
men
to
a pa
rtir
dos
dado
s co
leta
dos
na e
tapa
1.
07.1
2.20
09
3. A
plic
ar o
s tr
eina
men
tos.
a pa
rtir
de 0
7/12
4. A
plic
ar p
rova
s pa
ra o
s ve
nded
ores
ap
ós o
s tr
eina
men
tos.
a pa
rtir
de 0
7/12
3. A
com
panh
amen
to.
Broo
k e
Ant
ony
1. R
euni
ões
indi
vidu
ais
do g
esto
r com
ca
da v
ende
dor d
iaria
men
te p
ara
iden
tifica
r pr
oble
mas
e s
oluç
ões.
Gam
a
a pa
rtir
de 2
6/10
2. N
a re
uniã
o qu
inze
nal,
o ge
stor
irá
id
entifi
car p
robl
emas
e d
iscu
tirá
solu
ções
.a
part
ir de
11/
11
Figura 23-3 – Plano de Ação da Empresa Gama
185
<I! -,&$45'! t! H$9$H30$45'S! ! /3W,-:$:! ! $4p,:! ! :5'! ! A,H,::d-3$:S! 0$3:!
H'I'F! ! $! 9$-03H39$45'! ! /':! ! A'W':! ! W,A/,/'-,:! ,I! %I! ! 0-,3A$I,A0'! /,!
,A0-$/$S! ! D%,! $J'-/,! A5'! :n! ':! $:9,H0':!/$! ,I9-,:$! ! ,! :,%:! 9-'/%0':! ,!
:,-W34':S! H'I'! ! 0$IJaI! $:9,H0':! /,! I,-H$/'! ! ,! H'AH'--wAH3$o! ! 0-,3A$^!
I,A0':! H'I9'-0$I,A0$3:S! D%,! $9-3I'-,I! $:! .$J3&3/$/,:! ! /,! W,A/$:o!
0-,3A$I,A0':!D%,! $J'-/,I! !$!I,0'/'&'M3$! ! ,! 0aHA3H$:! /,! W,A/$:o! 0-,3A$^!
I,A0':! ,:9,Hbg3H':! :'J-,! 9-'H,/3I,A0':! ,! 9-'H,::':! /,! W,A/$:o! -,H3^!
H&$M,A:! :'J-,! 9-'/%0':!,!:,-W34':S! ,A0-,! '%0-':)!
@! $W$&3$45'! H'A:0$A0,! /$:! A,H,::3/$/,:! /,! /,:,AW'&W3I,A0'! /':!
W,A/,/'-,:! a! 0$-,g$! /'! M,:0'-S! ! 9'/,A/'! :,-! g,30$! $0-$Wa:! ! /,! -,%A3p,:!
/3d-3$:! '%! :,I$A$3:! 3A/3W3/%$3:S! -,%A3p,:! /,! ,D%39,S! $H'I9$A.$I,A0'!
/':! -,M3:0-':! A'! :3:0,I$! ! /,! W,A/$:! '%!I,:I'! ! ,I! 9&$A3&.$S! :,::p,:!/,!
,(-,;5*%"/'!M,:0'-! H'I! :,%:! W,A/,/'-,:S!$H'I9$A.$I,A0'!/'!M,:0'-!,I!
W3:30$:!/'!W,A/,/'-! $!H&3,A0,:S! ,A0-,! '%0-$:! $03W3/$/,:)!
@! /3g3H%&/$/,! ,:9,Hbg3H$! /$! ,I9-,:$! ! +$I$S! ,I! -,&$45'! $! /,:,A^!
W'&W,-! :,%:! W,A/,/'-,:! 9$-$! /,:9,-0$-! '! 3A0,-,::,! /'! H&3,A0,! 9'-! :,%:!
9-'/%0':!!,!! :,-W34':S!! 9$::$S!! !,W3/,A0,I,A0,S!!9'-!! %I$!! $J'-/$M,I!/,!!
W,A/$:! ! I$3:! ! $/,D%$/$)! R%M3-'S! ! ,I! ! H$:':! ! H'I'! ! ,:0,S! ! D%,! ! :,l$!
$/'0$/$! ! $! $J'-/$M,I! /'! ! =(-,;5*%"/,! C,A/$:! H'I! ! ':! ! H&3,A0,:)! ! @'!
%03&3X$-!$!I,0'/'&'M3$!!/$!W,A/$! '-3,A0$/$S!!'!W,A/,/'-! 3-d!$9-'g%A/$-!'!
9-'J&,I$S! ! '! D%,! 3-d! $%I,A0$-! $! 9,-H,945'! ! /,! W$&'-! /'! 9-'/%0'! ! '%!
:,-W34'! 9'-! 9$-0,! /'! H&3,A0,)! cI$! W,X!$%I,A0$/$!$!9,-H,945'! !/,! W$&'-!
9,&'! H&3,A0,S! '! 3A0,-,::,! 3-d! $%I,A0$-)! E$J,-d! $'! W,A/,/'-! ! 0,-! $! .$J3^!
&3/$/,! A,H,::d-3$! 9$-$! H'A/%X3-! '! H&3,A0,! t! :%$! :'&%45')! }! 3I9'-0$A0,!
:$&3,A0$-! ! D%,! 3:0'! a! %I$! !I%/$A4$! /,! .dJ30'! ! /'! W,A/,/'-! ! ,! D%,! ,&,!
A5'! 3-d! H'A:,M%3-! ! g$X,-! 3:0'! /,! %I$! !.'-$! 9$-$! '%0-$! ! :,I! !%I! $H'I^!
9$A.$I,A0')! @&aI! /,! 9$::$-! ! $! I,0'/'&'M3$! ! /'! ,(-,;5*%"/,! W,A/$:!
9$-$! $! ,D%39,S! a! A,H,::d-3'! %I! $H'I9$A.$I,A0'! 9$-$! 3/,A03g3H$-! $:!
/3g3H%&/$/,:! A$! 3I9&$A0$45'!/$!I,0'/'&'M3$)!
f! M,:0'-! /,! W,A/$:! 9'/,! g$X,-! $H'I9$A.$I,A0':!/3d-3':! 9,&'! :,%!
:3:0,I$! ! /,! ! -,M3:0-'! /,! W3:30$:S! E=(S! g%A3&! ! /,! ! W,A/$:S! ,0H)! }! 3I9'-^!
0$A0,S! ! 0$IJaIS! g$X,-! ,AH'A0-':! 3A/3W3/%$3:! ! H'I! ! H$/$! ! %I! ! /,! :,%:!
186
W,A/,/'-,:S! 9-'H%-$A/'! $W$&3$-! $:! 9-3AH39$3:! ! /3g3H%&/$/,:! ,! '-3,A0$-!
9$-$! ! D%,! ! ,&,:! ! ,AH'A0-,I! :'&%4p,:! ! !9$-$! ! :%9,-$-! ! ! 0$3:! ! /3g3H%&/$/,:)!
=,%A3p,:! ! /$! ,D%39,! ! :5'! ! A,H,::d-3$:S! 9'3:! ! 9,-I30,I! '! H'I9$-03&.$^!
I,A0'! ! /,! /3g3H%&/$/,:! ! H'I%A:! ,S! 0$IJaIS! /$:! ! I,&.'-,:! ! 9-d03H$:)!
@&aI! !/3::'S! ! W,-3g3H$^:,! ! %I$! ! I$3'-! ! 3A0,M-$45'! ! ! A$! ! ,D%39,S! ! H'I! ! '!
$%I,A0'! /$! H'Ag3$A4$!!,A0-,!!:,%:!! 3A0,M-$A0,:! ,! $! H'I9&,I,A0$45'!/$:!
.$J3&3/$/,:!!,!/':! H'A.,H3I,A0':)!
cI! /':! :,M-,/':! /'! :%H,::'! /,! W,A/$:! a! $! g'-I$45'! ! /,! %I$!
,D%39,! g'-0,S! 9'3:! '! :'I$0n-3'! /,! 0'/$:! ! $:! 9$-0,:! ! 9$::$! ! $! :,-! I$3'-!
D%,! '! 0'/')! v%$A/'! ! %I! W,A/,/'-! ! 0,I! %I$! ,e9,-3wAH3$! ,! H'I%A3H$!
$'! M-%9'S! ! ,::$! ! ,e9,-3wAH3$! a! $H-,:H3/$! ! 9,&$! H'A0-3J%345'! ! 3A/3W3/%$&!
/,!H$/$! 9$-0,! ,S! 0$IJaIS!9,&$! H'A0-3J%345'!!/'! M-%9')! <:0$!a!$!-$X5'!/,!
I%30$:!!,I9-,:$:!W,AH,/'-$:F!!$! g'-0$&,X$! /$! ,D%39,)!!<I!I%30':!H$:':S!!
0,I':! ! %I! M-%9'! H'I! ,eH,&,A0,:! !9-'g3::3'A$3:S! !I$:! !D%,! A5'!g'-I$I!
%I$! ,D%39,S! ,AD%$A0'! '%0-':! M-%9':! 0wI! 9-'g3::3'A$3:! I,/3$A':!
A%I$! ! ,D%39,! H',:$S! ,S! A'! ,A0$A0'S! ! H'I! -,:%&0$/':! I%30'! :%9,-3'-,:)!
h,IJ-$I^:,! ! /'! 03I,! /':! ! :'A.':! /'! i&$I,AM'|! ! f! D%,! ,::,! 03I,!
H'AD%3:0'%|! ! [$/$)! ! ['! ,A0$A0'S! ! '! +-wI3'! /'! i,&395'S! A5'! ! 03A.$!
M-$A/,:! ! ! ,:0-,&$:S! ! 9'-aIS! ! ! ,-$! ! %I$! ! ,D%39,! ! ! g,H.$/$S! ! H'I9-'I,^!
03/$S! 'A/,! $! :'I$! /$:! 9$-0,:! ,-$! I$3'-! D%,! '! 0'/')! (,:I'! D%,! %I$!
,D%39,!! 0,A.$!! :%$:!! ,:0-,&$:S! ! a! A,H,::d-3'! D%,!!'! M,:0'-!! /,:,AW'&W$!'!
,:9b-30'! ! /,! ,D%39,! ! ,I! 0'/':! ! ,! H'I! ! 3:0'! 'J0,-d! ! -,:%&0$/':! I%30'!
:%9,-3'-,:)!
!
-T&,KM#12+&015*+!
• N3g3H%&/$/,F!i$&0$!/,!H'A.,H3I,A0'!,!W3:5'!/$:!'9'-0%A3/$/,:!
9,&$! g'-4$!/,!W,A/$:)!
• #&$A'!/,!@45'F!@9n:!$!$9&3H$45'! /'!9-'H,::'!/,!,(-,;5*%S!'!
M,:0'-! /,!W,A/$:! /$!,I9-,:$!!N,&0$!H.,M'%! $'!9&$A'!/,!$45'! /$!
g3M%-$!1T^`)!
187
!A$3(#+&P_Qh&R&@5+)%&-1&:./%&-+&,KM#12+&015*+&
187
Regi
stro
do
Plan
o de
Açã
o
Empr
esa
Difi
culd
ade
O Q
ue s
erá
feito
Que
m fa
ráCo
mo
será
feito
Ond
e se
rá fe
itoQ
uand
o se
rá fe
ito
Del
ta
de c
onhe
cim
ento
e
visã
o da
s op
ortu
nida
des
pela
fo
rça
de v
enda
s.
1. F
azer
o re
crut
amen
to e
sel
eção
de
um
ges
tor d
e ve
ndas
com
fo
co n
os p
rodu
tos
vend
idos
e
mer
cado
ate
ndid
o.
Carl
1. D
efini
r o p
erfil
de
profi
ssio
nal p
ara
a fu
nção
.
Del
ta
15.0
1.20
09
2. F
azer
o p
roce
sso
de re
crut
amen
to
e se
leçã
o pe
lo R
H d
a em
pres
a.16
a 3
1/01
3. C
ontr
atar
o p
rofis
sion
al.
01.0
2.20
09
2. T
rein
amen
to d
o pr
ofiss
iona
l.Ca
rl
1. M
onta
r um
a gr
ade
de tr
eina
men
to.
Del
ta
até
24/0
1
2. D
esen
volv
er o
s co
nteú
dos
nece
ssár
ios.
a pa
rtir
de 2
5/01
3. A
plic
ação
dos
con
teúd
os.
a pa
rtir
de 0
1/02
3. D
efini
r met
as d
e ve
nda.
Carl
1. D
efini
r met
as d
e ve
ndas
do
prod
uto
fo
co p
or v
ende
dor d
a eq
uipe
.
Del
ta
até
31/0
1
2. D
efini
r met
as d
e le
ads
dos
dem
ais
pr
odut
os p
or v
ende
dor d
a eq
uipe
.at
é 31
/01
3. D
efini
r a p
olíti
ca d
e re
mun
eraç
ão.
até
31/0
1
4. A
com
panh
amen
to d
a fo
rça
de v
enda
s.Ca
rl
1. C
riar b
olet
im in
form
ativ
o co
m c
asos
de
suce
sso,
est
raté
gias
de
vend
a e
dem
ais
info
rmaç
ões
com
erci
ais
para
a fo
rça
de v
enda
s.
Del
ta
a pa
rtir
de 0
1/02
2. R
euni
ão d
a eq
uipe
da
capi
tal c
om o
ges
tor
para
trab
alha
r e o
rient
ar o
s le
ads.
a pa
rtir
de 0
1/02
3. R
euni
ão m
ensa
l com
toda
s as
equ
ipes
de
vend
as p
ara
aval
iar r
esul
tado
s.a
part
ir de
01/
02
4. O
ges
tor d
ever
á ac
ompa
nhar
um
ven
dedo
r da
equ
ipe
em 2
vis
itas
por s
eman
a.a
part
ir de
01/
02
5. R
euni
ão s
eman
al c
om o
ges
tor
da e
mpr
esa
para
feed
bakc
.a
part
ir de
01/
02
Figura 23-4 – Plano de Ação da Empresa Delta
188
<::$! /3g3H%&/$/,! ,:0d! ! -,&$H3'A$/$! ! t! H'I,A0$/$! A$! &,0-$! H)! ['!
,A0$A0'S! ! ! W$&,! t! ! 9,A$! ! g$X,-! ! $&M%I$:! ! ! H'A:3/,-$4p,:! ,:9,Hbg3H$:! ! ,I!
-,&$45'! ! $'! ! 9-'J&,I$! ! &,W$A0$/'S! ! D%,! ! /,H'--,! ! /$! ! g$&0$! ! /,! ! H'A.,H3^!
I,A0'! ,! 9,-H,945'! ! /$:! '9'-0%A3/$/,:! 9,&$! ,D%39,! /,! W,A/$:)! E'I'!
9'/,I':! 9,-H,J,-! ! %I$! ! '9'-0%A3/$/,! ! ,I! ! %I$! ! ,I9-,:$! ! ! :,! ! A5'!
H'A.,H,I':! H'I! 9-'g%A/3/$/,! $! :%$!!-,$&3/$/,|!!R,!/,:,l'!!W,A/,-!$&M'!!
A'! ! :,0'-! ! :%9,-I,-H$/3:0$S! 0,-,3! !I$3'-! ! :%H,::'! :,! ! H'A.,H,-!I,&.'-!!
,:0,! ! :,0'-)! ! f! I,:I'! ! W$&,! /3X,-! ! 9$-$! ! '%0-':! ! :,0'-,:S! ! 0$3:! H'I'F!
3A/?:0-3$! ! g$-I$Hw%03H$S! ! :,-W34':! ! g3A$AH,3-':S! -,/,:! ! /,! W$-,l'S!
:,-W34':! ! Ia/3H':S! ! ! H'I9$A.3$:! ! /,! ! :,M%-':S! ! ! ,I9-,:$:! ! ! /,! ! :,M%^!
-$A4$S! ! ! I,-H$/'! ! ! 3I'J3&3d-3'S! ! 9,0-n&,'! ! ! ,! ! Md:S! ! ! 0,&,H'I%A3H$4p,:S!
,A,-M3$S! ! 3A/?:0-3$! ! $%0'I'J3&b:03H$S! 0,HA'&'M3$! ! /$! ! 3Ag'-I$45'S! ! ,0H)!
E$/$! %I! /,::,:! :,0'-,:! ! 0,I! ! H$-$H0,-b:03H$:! 9-n9-3$:S! ! H'I! ! -,M-$:S!
9-'H,/3I,A0':S! 9-3'-3/$/,:S! ! /3A{I3H$:! ! ,! A,H,::3/$/,:! ,:9,Hbg3H$:)!
#'-0$A0'S! ! H'I'! ! %I! W,A/,/'-! ! ,(-,;S! 9-,H3:'! ! &,W$-! '! H&3,A0,! 9$-$! $!
:'&%45'!!/':!!:,%:!!9-'J&,I$:)! E'I'! g$X,-! 3:0'! :,I!!H'A.,H,-!!0'/$!,::$!
-,$&3/$/,! D%,! '!H,-H$|!
@! :'&%45'! ! 9$-$! ,:0,! ! 9-'J&,I$! ! ,:0d! ! A$! I,&.'-! ! 9-,9$-$45'!/':!
W,A/,/'-,:S! A5'! $9,A$:! ! A'! H'A.,H3I,A0'! /':! ! 9-'/%0':! ,! :,-W34':S!
9-'H,/3I,A0':! ,! /$! ,I9-,:$! A$! D%$&! 0-$J$&.$S! ,! :3IS! A'! H'A.,H3I,A0'!
,:9,Hbg3H'! /':! I,-H$/':! D%,! 3-d! $0,A/,-)! ! R,! $! ,I9-,:$! ! /,:,l$! W,A/,-!
9$-$! %I$! -,/,! /,! :%9,-I,-H$/':S! /,W,-d! ,A0,A/,-! '! /3$! $! /3$! /,! %I!
:%9,-I,-H$/'S! /,:/,! ! $! -,M%&$I,A0$45'S! Hn/3M'! /,! /,g,:$! /'! H'A:%^!
I3/'-S! 9$::$A/'! 9,&':! g&%e':! 3A0,-A':S! ! 9-'H,/3I,A0':! '9,-$H3'A$3:S!
d-,$:! ! /,A0-'! ! /,! %I$! ! &'l$S! :%$:! ! 9-3AH39$3:! ! 9-,'H%9$4p,:S! &3AM%$M,I!
%03&3X$/$! ,! '! W'H$J%&d-3'! 9-n9-3'! ! /'! :,0'-)! ! v%$A0'! ! I$3:! '! W,A/,/'-!
H'A.,H,! ! /'! :,MI,A0'! D%,! 3-d! $0,A/,-! ! I$3'-! :,-d! $! 3/,A03g3H$45'! ! /'!
H&3,A0,! H'I! ,&,S!$%I,A0$A/'!H'I! 3:0'! $!H'Ag3$A4$)!
E'&'D%,^:,! ! A'! &%M$-! /'! H&3,A0,)! R,! W'Hw! g$&$::,! ! %I$! ! :a-3,! /,!
H'3:$:!! !D%,!! '!! W,A/,/'-!!!A5'!! ,A0,A/,::,S!!W'Hw!! g3H$-3$!!H'Ag'-0dW,&!,I!!
,:H'&.w^&'! ! H'I'! ! :,%! ! g'-A,H,/'-|! ! E,-0$I,A0,! ! D%,! ! A5')! ! [n:S! H'I'!!
H&3,A0,:S! ! 9-,H3:$I':! /,! M$-$A03$! ! /,! D%,! ! $D%3&'! ! D%,! ! ,:0$I':!
189
H'I9-$A/'!3-d!-,$&I,A0,!!-,:'&W,-!'!A'::'!!9-'J&,I$)! <!,:0$! M$-$A03$! a!'!
W,A/,/'-! ! D%,I! ! 9$::$)! ! R,! ,&,! A5'! 9$::$-! ! $! H'Ag3$A4$! A,H,::d-3$! A'!
I'I,A0'! /$! W,A/$S! a! M-$A/,! $! 9-'J$J3&3/$/,! ! /,! A5'! ,g,0%$-! $! W,A/$)!
#'-0$A0'S! ! $A0,:! ! /,! $0,A/,-! ! %I! /,0,-I3A$/'! H&3,A0,S! J%:D%,! ! $:! 3Ag'-^!
I$4p,:!!A,H,::d-3$:!,!9&$A,l,! 0'/$:! $:! ,0$9$:!!A$!W,A/$)!
!
1T&,KM#12+&,M2$5%)!
• N3g3H%&/$/,F!N3g3H%&/$/,!,I!H'A0-$0$-!!W,A/,/'-,:!,!$!g$&0$!/,!
.$J3&3/$/,! A$!W,A/$! ,!A$!$-M%I,A0$45')!
• #&$A'!/,!@45'F!@9n:!$!$9&3H$45'! /'!9-'H,::'!/,!,(-,;5*%S!'!
M,:0'-! /,!W,A/$:! /$!,I9-,:$!!<9:3&'A!H.,M'%! $'!9&$A'! /,!$45'!
/$! g3M%-$!1T^_)!
!
~! !I,/3/$! ! D%,! ! '! !I,-H$/'! ! ! 0'-A$^:,! ! I$3:! ! H'I9,0303W'! ! ,! !I$3:!
,e3M,A0,S! $%I,A0$! $! A,H,::3/$/,! /$:! ! ,I9-,:$:! ,I! H'A0-$0$-! ! 9-'g3:^!
:3'A$3:! ! /,! W,A/$:! !I$3:! ! J,I! ! 9-,9$-$/':! ,! /3g,-,AH3$/':)! ! r'%W,! ! %I!
0,I9'! ,I! D%,! :,-! W,A/,/'-! ,-$! %I! xJ3H'y)! (%30':! I,! -,&$0$-$IF! x[5'!
H'A:,M%3! ! %I! ,I9-,M'S! ! W'%! 0-$J$&.$-! !/,! W,A/,/'-! !9'-! %I! 0,I9'! ! $0a!
H'A:,M%3-! ! $&M'! I,&.'-)y! ! *$A0'! D%,! $! 9-'g3::5'! ! /,! W,A/,/'-! ! H$3%! ,I!
/,:H-a/30')! @&M%I$:! ,I9-,:$:S! $0a! I%/$-$I! $! /,A'I3A$45'! /,! :,%:!
9-'g3::3'A$3:! ! ,! :%-M3-$I!!A'W':! 0,-I':! ! 9$-$! '! W,A/,/'-F! !H'A:%&0'-! !/,!
W,A/$:S! $M,A0,! /,! A,MnH3':S! 9-'I'0'-! ! /,! W,A/$:S! ,e,H%03W'! /,! W,A/$:S!
M,-,A0,! /,! A,MnH3':S! ,A0-,! '%0-':)! #'-aIS! A5'! a! $! /,A'I3A$45'!D%,! 3-d!
I%/$-! ! $! -,$&3/$/,)! @! /,:9,30'! ! /,! 0'/':! ! ':! A'I,:! ! D%,! ':! W,A/,/'-,:!
-,H,J,-$I! ! A':! ?&03I':! ! $A':S! ! H'A03A%$I! :,A/'! ! W,A/,/'-,:)! <! $! -,$&3^!
/$/,! a! D%,! '! W,A/,/'-! D%,! $:! ,I9-,:$:! A,H,::30$I!.'l,! 0,I! %I! 9,-g3&!
/3g,-,A0,! /'!W,A/,/'-! /'!9$::$/')!
190
!
A$3(#+&&P_Qi&R&@5+)%&-1&:./%&-+&,KM#12+&,M2$5%)&
190
Reg
istr
o d
o P
lan
o d
e A
ção
Em
pre
saD
ificu
ldad
eO
Qu
e se
rá f
eito
Qu
em f
ará
Co
mo
ser
á fe
ito
On
de
será
fei
toQ
uan
do
ser
á fe
ito
Ep
silo
n
Difi
culd
ade
de
con
trat
ar v
end
edo
res
e fa
lta
de
hab
ilid
ade
na
ven
da
e n
a ar
gum
enta
ção
.
1. P
roce
sso
sel
etiv
o
atra
vés
de
um
a em
pre
sa
de
RH
.E
rnes
t
1. D
efin
ir o
per
fil d
e ve
nd
edo
r ju
nta
men
te c
om
o R
H.
Ep
silo
n e
E
mp
resa
de
recr
uta
men
to
27.1
0.2
00
9
2. C
on
trat
ar e
mp
resa
de
recr
uta
men
to e
sel
eção
.30
.10
.20
09
3. F
azer
o r
ecru
tam
ento
e s
eleç
ão d
e
curr
ícu
los
de
aco
rdo
co
m o
per
fil.
30.1
1.20
09
2. E
ntr
evis
ta c
om
se
leci
on
ado
s p
ara
aval
iar
per
fil.
Ern
est,
D
enis
e T
eo
1. A
gen
dar
en
trev
ista
s co
m c
and
idat
os.
Ep
silo
n
até
30/1
1
2. F
azer
as
entr
evis
tas
nas
ter
ças-
feir
as.
até
04
/12
3. S
elec
ion
ar 5
ven
ded
ore
s.
3. I
nte
graç
ão c
om
os
ven
ded
ore
s se
leci
o-
nad
os.
Ern
est
e D
enis
1. A
gen
dar
dat
a p
ara
a in
tegr
ação
.
Ep
silo
n0
8.12
.20
09
2. I
nte
graç
ão: F
alar
da
emp
resa
, do
s p
roce
sso
s, d
os
pro
du
tos
e
do
s o
bje
tivo
s, c
om
du
raçã
o d
e 4
ho
ras.
4. T
rein
amen
to in
tern
o.
Den
is e
Teo
1. D
esen
volv
er o
tre
inam
ento
inic
ial c
om
8 h
ora
s.
Ep
silo
n
01.
12.2
00
9
2. D
esen
volv
er o
tre
inam
ento
de
pro
du
tos
com
4 h
ora
s.0
1.12
.20
09
3. D
esen
volv
er o
tre
inam
ento
de
ven
das
co
m 8
ho
ras.
01.
12.2
00
9
4. A
plic
ar o
tre
inam
ento
inic
ial.
09
.12.
200
9
5. A
plic
ar o
tre
inam
ento
de
pro
du
tos.
10.1
2.20
09
6. A
plic
ar o
tre
inam
ento
de
ven
das
.11
.12.
200
9
7. A
plic
ar p
rova
ao
fin
al p
ara
aval
iar
o r
esu
ltad
o.
14.1
2.20
09
8. R
eun
ir o
gru
po
par
a av
alia
r as
difi
culd
ades
a
par
tir
do
res
ult
ado
da
aval
iaçã
o.
22.1
2.20
09
5. D
efin
ir m
eta
po
r eq
uip
e e
com
un
icar
.E
rnes
t e
Den
is1.
Defi
nir
met
as m
ensa
is e
tri
mes
trai
s.E
psi
lon
15.1
2.20
09
2. C
om
un
icar
os
ven
ded
ore
s a
met
a e
gera
r o
co
mp
rom
isso
.22
.12.
200
9
6. P
lan
ejar
a v
isit
a.D
enn
is e
C
on
sult
ore
s
1. B
usc
ar in
form
açõ
es d
o c
lien
te.
Ep
silo
nA
par
tir
de
jan
eiro
2. D
efin
ir o
ob
jeti
vo d
a vi
sita
.
3. F
azer
o s
crip
t d
a vi
sita
, co
m o
s 4
tip
os
de
per
gun
tas
do
co
ach
ing
de
ven
da.
7. F
azer
o a
com
pan
ha-
men
to d
a vi
sita
.D
enis
e T
eo
1. A
com
pan
ham
ento
diá
rio
do
s ve
nd
edo
res
p
elo
ges
tor
atra
vés
de
um
a fic
ha
de
con
tro
le.
Ep
silo
nA
par
tir
de
jan
eiro
2. A
com
pan
ham
ento
sem
anal
do
ges
tor
com
o
s ve
nd
edo
res
par
a av
alia
r o
pro
cess
o d
e n
ego
ciaç
ão
com
o c
lien
tes
e o
nd
e p
od
e aj
ud
ar.
8. F
azer
a v
alia
ção
do
re
sult
ado
ao
fin
al d
e ca
da
mês
.E
rnes
t e
Den
is
1. R
eun
ião
co
m a
eq
uip
e p
ara
aval
iar
o r
esu
ltad
o e
o
cum
pri
men
to d
e m
eta,
dis
cuti
nd
o o
s aj
ust
es d
os
pro
ble
mas
.E
psi
lon
12 m
eses
ap
ós
2. R
eco
nh
ecim
ento
do
s d
esta
qu
es d
o m
ês.
Figura 23-5 – Plano de Ação da Empresa Epsilon
191
['! ! 9$::$/'S! D%$A/'! ! %I$! ! 9,::'$! ! ! ,-$! ! I%30'! ! g$&$A0,S! ! &'M'! ! ld!
/3Xb$I':! ! D%,! ,&$! 03A.$! %I! 9,-g3&! /,! W,A/,/'-)! ! r'l,S! a! /3g,-,A0,)! E$/$!
:,MI,A0'! /,W,! /,:,AW'&W,-! '! 9,-g3&! 3/,$&! /'! :,%! W,A/,/'-F! 9,-:%$:3W'S!
-,&$H3'A$I,A0'S! 0aHA3H'S! ,0H)! ['! ,A0$A0'S! ! A5'! .d! /?W3/$! D%,! $&M%I$:!
H$-$H0,-b:03H$:! :5'! H'I%A:! $! 0'/':! ':! 9,-g3:S! 0$3:! H'I'F! H$9$H3/$/,! ! /,!
:$J,-! '%W3-S! 0,-! ,I9$03$! OH'&'H$-^:,! A'! &%M$-! /'! H&3,A0,PS! :,-! '-M$A3X$/'S!
:,-! -,:3&3,A0,! O$::3I3&$-! ':! M'&9,:! :,I! :,! $J$&$-PS! :,-! ,:0-$0aM3H'S! :$J,-!
/$-! ,! -,H,J,-! g,,/J$H>S! :,-! 9,-:3:0,A0,S! :,-! '03I3:0$! ! ,! :$J,-! ! 0-$J$&.$-!
,I! ,D%39,)! <:0,!a!'!9$::'! 3A3H3$&!9$-$! D%,! $!,I9-,:$! ! 0,A.$! %I$! ,D%39,!
/,! W,A/$:! H'I9,0,A0,F! /,g3A345'! /'! 9,-g3&! 3/,$&! /':! :,%:! W,A/,/'-,:)! @!
9$-03-! /3:0'S! g$X,-! %I! 9-'H,::'! /,! -,H-%0$I,A0'! ,! :,&,45'! D%,! 9,-I30$!
3/,A03g3H$-! 9-'g3::3'A$3:!!H'I! ,:0,! 9,-g3&)!@9n:!$!:,&,45'S! $!H$9$H30$45'!/'!
W,A/,/'-! ,! '! ! $H'I9$A.$I,A0'! ! /'! ! M,:0'-! ! 9$::$I! ! $! ! :,-! g%A/$I,A^!
0$3:! 9$-$! $! H'A03A%3/$/,! /'! 9-'H,::')! ! @0a! 9'-D%,S! ! $! I%/$A4$! a! %I$!
H'A:0$A0,S!,!'!W,A/,/'-! /,W,-d! 3-!$/$90$A/'^:,!$!,&$:)!
!
Z&T&,KM#12+&l1*+!
• N3g3H%&/$/,F!<AH'A0-$-! '!H&3,A0,! H'I! '!9,-g3&!,e3M3/'!9,&$!
<I9-,:$)!
• #&$A'!/,!@45'F!@9n:!$!$9&3H$45'! /'!9-'H,::'!/,!,(-,;5*%S!'!
M,:0'-! /,!W,A/$:! /$!,I9-,:$!!u,0$! H.,M'%! $'!9&$A'! /,!$45'! /$!
g3M%-$!1T^U)!
!
E'I'! ! ld! $9-,:,A0,3! A'! ! 30,I! ! JS! a! A,H,::d-3'! D%,! ! '! W,A/,/'-!
3/,A03g3D%,! D%$&! '! 9,-g3&!$/,D%$/'!/,! H&3,A0,! 9$-$! '! 9-'/%0'! ! D%,! /,:,l$!
W,A/,-)![5'!$/3$A0$! 3-!$!D%$&D%,-! H&3,A0,!,!0,A0$-! ,I9%--$-! '!9-'/%0'! '%!
:,-W34'! D%,! W'Hw! 0,I! 9$-$! W,A/,-)! <I!I%30':! ! H$:':S! ! a! 9'::bW,&! H%:0'^!
I3X$-! $! :'&%45'! D%,! W'Hw! ,:0d! W,A/,A/'S! A'! ,A0$A0'S! ! :,! A5'! a! 9'::bW,&!
g$X,-! ! ,::$! ! H%:0'I3X$45'S! A5'! ! 9-'H%-,! ! ,:0,! ! H&3,A0,! ! A,:0,! ! I'I,A0')!
*,A.'! ! ! $H'I9$A.$/'! ! I%30':! ! ! W,A/,/'-,:! ! D%,! ! ! -,H&$I$I! ! ! D%,S! ! ! :,!
03W,::,I! ! '%0-'! !9-'/%0'! ! 9$-$! W,A/,-S! $0,A/,-3$I! :,%:! ! H&3,A0,:S! !D%,! '!
9-'/%0'!D%,! W,A/,I! '! H&3,A0,! A5'! D%,-S! D%,! '! H&3,A0,! $H.$! :,%! 9-'/%0'!
192
I%30'! H$-')! *'/$:! ,:0$:! H'&'H$4p,:! ! I':0-$I! D%,! '! W,A/,/'-! A5'! ,:0d!
A'! H&3,A0,! $/,D%$/'! $'! 9-'/%0'! ! '%! :,-W34'! D%,! W,A/,S! A'! I'I,A0')! <!
3:0'! a! 3I9'-0$A0,! ,A0,A/,-S! '! H&3,A0,! 9'/,! A5'! :,-! $/,D%$/'! .'l,S! I$:!
9'/,-d! :,-!$I$A.5)!#'-!3:0'S! a!3I9'-0$A0,!A5'! D%,3I$-! '!H'A0$0')!
E,-0$! g,30$S! %I! W,A/,/'-! g'3! H'A0-$0$/'! 9'-! %I$! ,I9-,:$S! 9'3:S!
$&aI! /$! :%$! ,e9,-3wAH3$! /,! $A':! ,I! W,A/$:! A'!I,-H$/'! /,! 9,D%,A$:!,!
Ia/3$:! ,I9-,:$:S! 03A.$! %I$! H$-0,3-$! /,! H&3,A0,:! I%30'! ,e9-,::3W$)! <I!
g%A45'! /,! %I$! -,,:0-%0%-$45'! ,:0-$0aM3H$S! ! $! ,I9-,:$! ! -,9':3H3'A'%^:,!
A'! I,-H$/'!! 'g,-,H,A/'!! 9-'/%0':! /,:03A$/':! $9,A$:!! 9$-$!!,I9-,:$:!/,!
M-$A/,! 9'-0,)! ['! ,A0$A0'S! ! '! W,A/,/'-! ! A5'! 9,-H,J,%! ! $! I%/$A4$! /,!
,:0-$0aM3$S! ! ,! A'! 9-n9-3'! 9'-0gn&3'S! ,! H'A03A%'%! W3:30$A/'! ':! H&3,A0,:! /,!
:%$! ! H$-0,3-$)! !v%$&! g'3! '! -,:%&0$/'! ! /3::'|! ! R%$:! !W,A/$:! ! H$b-$I! !/-$:03^!
H$I,A0,! ! ,! 9$::'%! ! $! -,H&$I$-! ! /$! ,I9-,:$)! @&aI! /3::'S! ! H'I'! ! 9-,H3^!
:$W$! W,A/,-! 9$-$! H%I9-3-! $!I,0$! ,! M$-$A03-! %I$! -,I%A,-$45'!IbA3I$S!
9$::'%! ! $! W,A/,-! !'! 9-'/%0'! ! 9$-$! !,I9-,:$:! D%,! !A5'! ! 03A.$I! ! '! 9,-g3&)!
#$-$! -,:%I3-S! 0'/':! ! ':! ,AW'&W3/':! ,:0$W$I! ! A%I$! -,&$45'! 9,-/,^9,-/,S!
$! ,I9-,:$! ! g'-A,H,/'-$S! ! ':! H&3,A0,:! ,! '! 9-n9-3'! W,A/,/'-)! *%/'! 9'-D%,!
'! W,A/,/'-! ! A5'! 9,-H,J,%! ! D%$&! 9,-g3&! /,! H&3,A0,! /,W,-3$! $J'-/$-)! ! =,&$^!
H3'A$I,A0'! a! I%30'! ! 3I9'-0$A0,! ,I! W,A/$:S! 9'-aIS! ! a! A,H,::d-3'! D%,!'!
H&3,A0,! 0,A.$! ! $! A,H,::3/$/,! ,! '! /,:,l'! ! /,! H'I9-$! ! /,! :,%! !9-'/%0'!'%!
:,-W34')! E$:'! '! W,A/,/'-! W,A/$! %I$! :'&%45'! D%,! A5'! 3-d! $0,A/,-! ! '!
H&3,A0,S! ,:0$-d! H'&'H$A/'!!,I! -3:H'!'!-,&$H3'A$I,A0')!
*,A0,! ,W30$-! ,:0,! 9-'J&,I$S! ! 0-$J$&.$A/'! A'! 9&$A,l$I,A0'! ,!
3AW,:03M$45'! ! /'! H&3,A0,! ,S! H$:'! W'Hw! 9,-H,J$! D%,! ,:0d! A'! H&3,A0,! 3A$/,^!
D%$/'! t!:%$! :'&%45'S! :,l$!.'A,:0'!,!0-$A:9$-,A0,!H'I! '!H&3,A0,)!
193
!A$3(#+&P_Qe&R&@5+)%&-1&:./%&-+&,KM#12+&l1*+&
&
193
Regi
stro
do
Plan
o de
Açã
o
Empr
esa
Difi
culd
ade
O Q
ue s
erá
feito
Que
m fa
ráCo
mo
será
feito
Ond
e se
rá fe
itoQ
uand
o se
rá fe
ito
Zet
a
Enco
ntra
r o
clie
nte
com
o p
erfil
ex
igid
o pe
la
Empr
esa.
1. E
nten
der o
per
fil d
e cl
ient
e de
cad
a pr
odut
o da
em
pres
a.El
vis
1. D
efini
r os
parâ
met
ros
de c
ada
prod
uto
que
defin
em o
per
fil.
Zet
a17
.11.
2009
2. Id
entifi
car o
s lim
ites
de c
ada
parâ
met
ro.
17.1
1.20
09
2. S
elec
iona
r os
clie
ntes
-alv
o.El
vis
1. C
ompl
emen
tar o
cad
astr
o de
clie
ntes
com
as
in
form
açõe
s ne
cess
ária
s pa
ra a
plic
ar o
filtr
o.Z
eta
30.1
1.20
09
2. A
plic
ar o
filtr
o do
per
fil.
30.1
1.20
09
3. C
onsu
ltar o
clie
nte
no s
iste
ma
e ca
dast
rar n
a pl
anilh
a da
Zet
a30
.11.
2009
3. P
lane
jam
ento
da
visi
ta.
Vend
edor
1. E
labo
rar u
m c
heck
list
de
perg
unta
s pa
ra a
vis
ita.
Zet
aa
part
ir de
01/
12
2. D
efini
r um
obj
etiv
o pa
ra a
vis
ta.
a pa
rtir
de 0
1/12
4. A
bord
ar o
clie
nte
e m
arca
r a
visi
ta.
Vend
edor
1. M
arca
ção
por t
elef
one.
Zet
a
a pa
rtir
de 0
1/12
2. V
isita
pes
soal
.a
part
ir de
01/
12
3. R
egis
tro
da v
isita
na
plan
ilha
de a
com
panh
amen
to d
a Z
eta.
a pa
rtir
de 0
1/12
4. R
egis
tro
no q
uadr
o de
aco
mpa
nham
ento
de
vend
as d
as
prop
osta
s co
m m
ais
de 8
0% d
e pr
obab
ilida
de d
e fe
cham
ento
.a
part
ir de
01/
12
5. A
com
panh
amen
to d
a ve
nda.
Elvi
s
1. A
nális
e da
pla
nilh
a di
aria
men
te.
Zet
a
a pa
rtir
de 0
1/12
2. R
euni
ões
diár
ias
com
os
vend
edor
es
para
ava
liar o
des
empe
nho
do d
ia.
a pa
rtir
de 0
1/12
3. R
euni
ões
sem
anai
s da
equ
ipe
com
o g
esto
r de
vend
as.
a pa
rtir
de 0
1/12
Figura 23-6 – Plano de Ação da Empresa Zeta
194
3T&,KM#12+&4%*+!
• N3g3H%&/$/,F!E$9$H3/$/,!/'!W,A/,/'-!,I!9-':9,H0$-S!M,-$-!
9-'9':0$:!,!g,H.$-!A,MnH3':)!
• #&$A'!/,!@45'F!@9n:!$!$9&3H$45'! /'!9-'H,::'!/,!,(-,;5*%S!'!
M,:0'-! /,!W,A/$:! /$!,I9-,:$!;'0$! H.,M'%! $'!9&$A'! /,!$45'! /$!
g3M%-$!1T^])!
!A$3(#+&P_Q`&R&@5+)%&-1&:./%&-+&,KM#12+&4%*+&
194
g) Empresa IotaDificuldade: Capacidade do vendedor em prospectar, gerar
propostas e fechar negócios.
Plano de Ação: Após a aplicação do processo de coaching, o gestor
de vendas da empresa Iota chegou ao plano de ação da figura 23-7
Regi
stro
do
Plan
o de
Açã
o
Empr
esa
Difi
culd
ade
O Q
ue s
erá
feito
Que
m fa
ráCo
mo
será
feito
Ond
e se
rá fe
itoQ
uand
o se
rá fe
ito
Iota
Difi
culd
ade
do
vend
edor
em
pr
ospe
ctar
, ger
ar
prop
osta
s e
fech
ar n
egóc
ios.
1. D
escr
ição
do
perfi
l do
profi
s-si
onal
de
vend
as
dese
jado
.
Dia
na
1. R
euni
ão d
o ge
stor
de
vend
as c
om R
H p
ara
de
finir
o pe
rfil i
deal
do
profi
ssio
nal.
Iota
04.1
2.20
09
2. D
efini
r as
variá
veis
que
dev
em s
er id
entifi
cada
sno
mom
ento
das
ent
revi
stas
(de
senv
olve
r o
ques
tioná
rio d
e en
trev
ista
).04
.12.
2009
2. D
ivul
gaçã
o da
s va
gas
e tr
iage
m
dos
curr
ícul
os.
Dia
na
1. R
edaç
ão d
e an
únci
o pa
ra d
ivul
gaçã
o.
Iota
04.1
2.20
09
2. A
nunc
iar n
os c
lass
ifica
dos
do jo
rnal
de
mai
or c
ircul
ação
loca
l.20
.12.
2009
3. T
riage
m d
os c
urríc
ulos
.28
.12.
2009
3. S
eleç
ão d
os
vend
edor
es.
Dia
na
1. F
azer
as
entr
evis
tas
com
os
cand
idat
os
e ap
licar
que
stio
nário
s.
Iota
28.1
2.20
09
2. A
plic
ar te
stes
de
sele
ção
com
pro
fissi
onal
hab
ilita
do.
28.1
2.20
09
3. S
eleç
ão fi
nal d
os v
ende
dore
s.30
.12.
2009
4. A
valia
ção
no c
ontr
ato
de e
xper
iênc
ia e
m
rela
ção
ao p
erfil
exi
gido
na
cont
rata
ção.
15/0
2 e
31/0
3
4. P
rogr
ama
de
trei
nam
ento
.D
iana
1. E
labo
rar o
pro
gram
a bá
sico
de
trei
nam
ento
.
Iota
18.1
1.20
09
2. D
esen
volv
er e
apl
icar
os
curs
os.
a pa
rtir
de 2
0/11
3. O
rient
ar o
ven
dedo
r na
pros
pecç
ão
e co
nduç
ão d
o pr
oces
so d
e ve
nda.
a pa
rtir
de 2
3/11
4. A
com
panh
ar v
ende
dore
s m
ais
expe
rient
es
em v
isita
s a
clie
ntes
.a
part
ir de
23/
11
5. A
com
panh
a-m
ento
.D
iana
1. R
euni
ão d
o ge
stor
com
os
vend
edor
es d
iaria
men
te p
ara
aval
iar a
s di
ficul
dade
s en
cont
rada
s no
pro
ceso
de
vend
as.
Iota
a pa
rtir
de 0
7/12
2. R
euni
ões
sem
anai
s co
m o
ges
tor.
a pa
rtir
de 0
7/12
3. Id
entifi
car g
aps
de c
onhe
cim
ento
s e
habi
lidad
es.
a pa
rtir
de 0
7/12
4. S
uprir
os
gaps
com
trei
nam
ento
ade
quad
o.a
part
ir de
07/
12
Figura 23-7 – Plano de Ação da Empresa Iota
195
(%30':! W,A/,/'-,:!0wI! /3g3H%&/$/,:! ,I! 3A3H3$-!$!9-':9,H45'!,I!%I!
H&3,A0,! A'W')! i3H$I! 3A:,M%-':S! ! A5'! :$J,I! ! ,e$0$I,A0,! ! '! D%,! g$&$-! ,!
H'I'! ! 3A3H3$-! $! 9-':9,H45')! <I!I%30':! ! H$:':S! ! A5'! !:5'! !J,I! ! -,H,J3/':!
9,&'! H&3,A0,! ,! A5'! H'A:,M%,I! &3/$-! J,I! H'I! ,:0$! $/W,-:3/$/,)! +-$A/,!
9$-0,!!/,:0$!! $J'-/$M,I!I$&!!:%H,/3/$!! /,W,^:,!!$! g$&.$:!!A$:!!,0$9$:!! /,!
9&$A,l$I,A0'! '%! ! J%:H$! ! /,! ! 3Ag'-I$4p,:)! v%$A/'! ! ! '! ! W,A/,/'-! ! 'J0aI!
3Ag'-I$4p,:! !/'! H&3,A0,! A'! D%$&! /,:,l$! 3A3H3$-!%I$! 9-':9,H45'!/,! W,A/$S!
,&,!g3H$!I$3:! :,M%-'S! 9$::$!!$!0,-! 3A:%I':!9$-$! 3A3H3$-!%I!J$0,^9$9'!!H'I!
'!H&3,A0,S! $&,-0$A/'!!'!H&3,A0,! 9$-$! $&M%A:! 9-'J&,I$:!D%,! 9'::$! ! 0,-)! E'I!
3:0'S! ,&,!9$::$! $!0,-!H'A/34p,:!!/,!/,:9,-0$-!'!3A0,-,::,!/'!H&3,A0,)!
(%30':! M,:0'-,:! ! $9'A0$I! ,:0,! 9-'J&,I$! ! A'! W,A/,/'-S! I$:! 9'%H':!
9,-H,J,I! D%,!$!g$&.$!,:0d!-,&$H3'A$/$! $'!9&$A,l$I,A0'!,!D%,S!9$-$!9&$A,l$-S!
a!A,H,::d-3'!D%,! '!W,A/,/'-! /,/3D%,! %I! 0,I9'! 9$-$! 3:0'! /,A0-'! /'!,:H-3^!
0n-3')!<&,:!$&,M$I!D%,!:%$! g'-4$!/,!W,A/$:! 0,I!D%,!,:0$-! A$!-%$S!W,A/,A/')!
E'I'! '! W,A/,/'-! W$3! ,:0$-! 9-,9$-$/'! ,! ,&$J'-$-! %I! 9&$A,l$I,A0'! :,! ,&,!
9$::$! 766z!/'!0,I9'! A$!-%$|!h,IJ-'^I,!/$!.3:0n-3$! /,!%I!&,A.$/'-)!
cI! l'W,I! &,A.$/'-! H.,M$! $'! W3&$-,l'! ,! ,AH'A0-$! '! W,&.'! &,A.$/'-!
$g3$A/'! :,%! I$H.$/')! f! l'W,IS! $'! Ww^&'! 9$-$/'S! ! l%&M$^'! %&0-$9$::$/'S!
:,I! g'-4$:! 9$-$! $! $03W3/$/,S! ,! 9-'9p,! ! &'M'! %I! /,:$g3')! x*,A.'! H,-0,X$!
D%,! H'-0'! I$3:! &,A.$:! ! D%,! W'Hwy)! f! W,&.'! &,A.$/'-! ! $H,30$! '! /,:$g3'! ,!
I$-H$I!!9$-$! '!/3$! :,M%3A0,! !$!/3:9%0$)! !f!/,&,M$/'! /'! W3&$-,l'!a! H'AW'^!
H$/'! ! 9$-$! ! :,-! '! l%3X)! ['! /3$! :,M%3A0,! ! H,/'S! ':! H'I9,03/'-,:! ,:05'! ! $!
9':0':)! ;A3H3$^:,! $! H'A0,A/$S!'! l'W,I! &,A.$/'-! :$3! &'M'! A$! g-,A0,S! /,--%^!
J$A/'! d-W'-,!$0-d:! /,!d-W'-,S!,AD%$A0'!'!W,&.'!&,A.$/'-! 9$-$!/,!0,I9':!
,I! 0,I9':! 9$-$! ! $g3$-! '! :,%! !I$H.$/')! @9n:! $&M%I$:! ! .'-$:S! ! '! l'W,I!
&,A.$/'-! ! -,/%X! !I%30'! ! $! :%$! ! 9,-g'-I$AH,S! ,AD%$A0'! '! W,&.'! &,A.$/'-!
I$A0aI! :,%!!-30I'!!/,! g'-I$!!3A$J$&dW,&S! :,I!!H$A:$-^:,!! 0$A0'!!D%$A0'!'!
l'W,I! &,A.$/'-)!!@'!g3A$&!/$! /3:9%0$S!! $! :%-9-,:$S!'! l'W,I! &,A.$/'-!.$W3$!
9,-/3/')! @'! 9,-H,J,-! D%,! .$W3$! 9,-/3/'S! ,&,! W'&0$^:,! 9$-$! '! W,&.'!
&,A.$/'-! ! ,! 9,-M%A0$F! ! xE'I'! 9'/,! ! W'Hw! 0,-! H'-0$/'! !I$3:! ! &,A.$:! ! D%,!
,%S! :,! 9$-'%! Wd-3$:! W,X,:S! ,AD%$A0'!,%! A%AH$! 9$-,3! /,! H'-0$-|y! f! W,&.'!
&,A.$/'-! ! -,:9'A/,F! x(,%! l'W,IS! A$! A'::$! ! $03W3/$/,S! ! $::3I! ! H'I'! ! A$!
196
W3/$S! a! A,H,::d-3'! D%,! W'Hw! 9$-,! $&M%I$:! ! W,X,:! 9$-$! $g3$-! '! I$H.$/'S!
H'I!!3:0'!!W'Hw! 0,-d!!'! 3A:0-%I,A0'!I$3:!!$/,D%$/'S!9-'/%X3A/'!I$3:!H'I!
I,A'-! ,:g'-4')y!
v%$A0$:! W,X,:! ,:D%,H,I':! /,! $g3$-! '! I$H.$/'|! ! N,! D%,! $/3$A0$! '!
W,A/,/'-! 9$::$-! ! '! 0,I9'! 0'/'! A$! -%$S! :,! ,:03W,-! W3:30$A/'! ':! H&3,A0,:!
,--$/':! ,! :%$! 9-'/%03W3/$/,! !,:0d! $J$3e'!/'! ,:9,-$/'|! !($3:! W$&,!W3:30$-!
%I!A?I,-'!!I,A'-! /,!H&3,A0,:! ,!g,H.$-!I$3:! A,MnH3':)!
(,:I'! ! D%,! ':! W,A/,/'-,:! A5'! 0,A.$I! ! 0,I9'! ! /%-$A0,! ! '! ,e9,^!
/3,A0,! ! 9$-$! ! '! 9&$A,l$I,A0'S! ,%! ! g$4'! %I$! ! 9,-M%A0$F! ! N,! D%,! ! W3W,! %I!
W,A/,/'-|!E,-0$I,A0,!D%,!a!/$:!W,A/$:)!#'-0$A0'S! :,!W'Hw!a!%I!W,A/,/'-!,!
A5'! 0,I! %I! 0,I9'! /%-$A0,! ! '! ,e9,/3,A0,! 9$-$! 9&$A,l$-! ,! :,%! -,:%&0$/'!
,:0d! $J$3e'!/'!,:9,-$/'S!$--$Al,! %I! 0,I9'S! -,9,A:,!!:%$:! 9-3'-3/$/,:)!
}! 3I9'-0$A0,! 'J:,-W$-! ! D%,! ! $! M,-$45'! ! /,! 9-'9':0$:! ,! '! g,H.$^!
I,A0'! ! /,! A,MnH3':! ! ,:05'! ! 3A03I$I,A0,! &3M$/':! ! t! D%$&3/$/,! ! /$! 9-':^!
9,H45')!!v%$A0'!! I,&.'-!!$! 9-':9,H45'S!I,&.'-!!:,-d!!'! -,:%&0$/'!! g3A$&!/'!
9-'H,::')! ! f! M,:0'-S! $'! g$X,-! '! $H'I9$A.$I,A0'! /,! :%$! ,D%39,! /,!
W,A/$:S! 3-d! 9,-H,J,-! ! D%,! $&M'! A5'! ,:0d! 3A/'! J,I! A$! 9-':9,H45'S! :,! $!
-,&$45'! ,A0-,! W3:30$:S! 9-'9':0$:! ,! g,H.$I,A0'! ,:0d! /,:$l%:0$/$)! R,! %I!
W,A/,/'-! ! 0,I! I%30$:! ! W3:30$:! ,! %I! J$3e'! A?I,-'! ! /,! 9-'9':0$:S! '%! ,&,!
A5'! ,:0d! 3A/'!A':! H&3,A0,:! H,-0':S! '%!A5'! ,:0d! 9-,9$-$/'!9$-$! $!W,A/$)!
f! ! M,:0'-! ! /,W,! ! /$-! ! %I$! ! $0,A45'! ! ,:9,H3$&! ! 9$-$! ! ,:0$! ! ,0$9$! ! /'!
9-'H,::'! /$! W,A/$S! 9'3:S! :,! '! W,A/,/'-! ! A5'! g$X! %I$! J'$! 9-':9,H45'S!
0'/'! ! '! 9-'H,::'! ,:0$-d! ! H'I9-'I,03/'! ,! /3g3H3&I,A0,! ! ,&,! H'A:,M%3-d!
$03AM3-! !:,%:! ! 'Jl,03W':! ! ,! J$0,-! ! :%$:! !I,0$:! ! /,! W,A/$:)! ! f%0-'! ! /,0$&.,!
3I9'-0$A0,! a! D%,! A$! 9-':9,H45'! a! 'A/,! ! '! W,A/,/'-! ! 3-d! ,AH'A0-$-! ! $:!
I$3'-,:! ! $/W,-:3/$/,:S! '! I$3'-! A?I,-'! ! /,! x[Äf:yS! ,! '! M,:0'-! /,W,-d!
$M3-! /,! g'-I$! $!I$A0,-! ! $! ,D%39,! /,! W,A/$:! :,I9-,! !I'03W$/$! !,! 0-$J$^!
&.$A/'! 9$-$! D%,! :%9,-,! ,:0$:! $/W,-:3/$/,:)!
!
FT&,KM#12+&<+KO-+!
• N3g3H%&/$/,F!E'A0-$0$-! W,A/,/'-,:!D%$&3g3H$/':! A'!I,-H$/'!,!
I$A0w^&':)!
197
• #&$A'!/,!@45'F!@9n:!$!$9&3H$45'! /'!9-'H,::'!/,!,(-,;5*%S!'!
M,:0'-! /,!W,A/$:! /$!,I9-,:$!!h$IJ/$! H.,M'%! $'!9&$A'! /,!$45'!
/$! g3M%-$!1T^V!
!
md! H'I,A0,3! ! H'I! /,0$&.,:! ! $! ! D%,:05'! /$! H'A0-$0$45'! /'! 9-'g3:^!
:3'A$&! ! I$3:! ! $/,D%$/'! t! g%A45'! ! /,! W,A/$:! ! A'! 30,I! ! ,)! C'%! /,0,-^I,!
I$3:! ! A$! ! D%,:05'! /$! ! I$A%0,A45'! /':! ! 0$&,A0':! ! /,! ! W,A/$:)! ! <3:! $D%3!
'%0-'! $::%A0'! g$:H3A$A0,S! ! -,0,A45'! ! /,! 0$&,A0':! ! A$:! ,I9-,:$:)! (%30':!
M,:0'-,:! ! !I,! ! 9,-M%A0$IF! xf! ! D%,! ! 0,A.'! ! D%,! ! g$X,-! ! 9$-$! ! I$A0,-! ! !':!
I,&.'-,:! ! 9-'g3::3'A$3:! ! A$! ,D%39,|y! @! -,:9':0$! A5'! a! :3I9&,:)! v%$A/'!
/3:H%0'! ! ! ,::,! ! ! $::%A0'! ! ,I! ! 9$&,:0-$:S! ! ! 0-,3A$I,A0':! ! ,! ! H'A:%&0'-3$:S!
9,-H,J,^:,!!%I$! 9-,'H%9$45'!I%30'! M-$A/,! D%$A0'! $!3:0')!
@! ! 9,-I$AwAH3$! /,! ! %I! ! 0$&,A0'! ! A$! ! ,D%39,! ! 9$::$! ! 9'-! ! /3W,-:':!
$:9,H0':! 9-'g3::3'A$3:! ! ,! 9,::'$3:S! I$:! ! 0,I! ! %I$! ! 3Ag&%wAH3$! ! g'-0,! /$!
&3/,-$A4$)! *,I! H$:':! 'A/,! ,AH'A0-'! 9,::'$:! ,e0-,I$I,A0,! 0$&,A0':$:S!
D%,! 9'/,-3$I! ! ,:H'&.,-! 'A/,! 0-$J$&.$-S! M$A.$-! I$3:! /3A.,3-'S! I$:S! A'!
,A0$A0'S!!9-,g,-,I!!9,-I$A,H,-!'A/,! ,:05'S!!0-$J$&.$A/'!,I! :30%$4p,:S!t:!!
W,X,:S! ! $0a! ! /,:M$:0$A0,:S! 9'-aI! ! :,A0,I^:,! -,$&3X$/$:! ! ,! H'I! ! $&0$!
9-'/%03W3/$/,)! ! v%$A/'! ! D%,:03'A$/$:S! ,&$:! -,:9'A/,IF! x<%! M':0'! ! /,!
0-$J$&.$-! $D%3yS! x<%! g$4'! '! D%,! ,%! M':0'yS! x@D%3! ,%! :'%! -,H'A.,H3/'yS!
xi$X,A/'! 3:0'S!I,! :3A0'! 3I9'-0$A0,yS!,A0-,! '%0-':!!-,&$0':)!
@!I$A%0,A45'!/,! 0$&,A0':! ! a!I$3:! 3Ag&%,AH3$/$! 9,&$! g'-I$! H'I'!':!!
9-'g3::3'A$3:!! :5'!!-,H'A.,H3/':!/'! D%,!!D%$&D%,-!!'%0-'!! g$0'-)! <!$b!,A0-$!!
'! ! 9$9,&! ! /'! ! M,:0'-! ! /,! ! W,A/$:S! ! A'W$I,A0,)! }! 3I9'-0$A0,! D%,! $!!
,I9-,:$! ! ! 3A:030%$! ! ! %I! ! 9-'M-$I$! ! ! /,! ! -,H'A.,H3I,A0'S! ! $0-$Wa:! ! ! /,!
9-wI3':S! ! J'A3g3H$4p,:! ! :'J-,! ! $! H'I3::5'S! ,&'M3':! ! 9?J&3H':S! ! ,0H)S! ! D%,!
9'::3J3&30,I!! !I':0-$-! ! !$! ! 3I9'-0{AH3$! ! !/':! ! 9-'g3::3'A$3:! ! !D%,! ! $03AM,I!
:%$:! ! I,0$:)! ! ($3:! /'! D%,! 9-'M-$I$:! /,! 3AH,A03W':S! '! 9$9,&! /'! &b/,-! a!
g%A/$I,A0$&S!/$-! $9'3'! A':! I'I,A0':!I$3:! /3gbH,3:S!I$A0,-! ! '!I'-$&!/$!
,D%39,S! ,:03I%&$-! ! I$3:! $! H''9,-$45'! /'! D%,! $! H'I9,0345'! 3A0,-A$S!
$&3A.$-! :,%! /3:H%-:'! ! t! 9-d03H$S! :,-W3-! /,! ,e,I9&'! $! :,-! :,M%3/'! !,! g$X,-!
D%,! H$/$!I,IJ-'! /$!,D%39,! :3A0$! :%$! 3I9'-0{AH3$! 9$-$! $!,D%39,! ,!9$-$!
198
$! ,I9-,:$)! @! D%,:05'! g3A$AH,3-$! 9'/,! :,-! %I! 9-'J&,I$! D%,! $g,0$! ':!
W,A/,/'-,:S! 9'-aIS!I$3:! /'! D%,! /3A.,3-'S! '! D%,!I$A0aI! ':! 0$&,A0':! A$!
,I9-,:$S!,A0-,!,&,:!:,%:!W,A/,/'-,:S!a!'!-,H'A.,H3I,A0'!/'!:,%!0-$J$&.'!,!
/,!:%$!3I9'-0{AH3$!9$-$!0'/$!$!'-M$A3X$45')!
!
A$3(#+&P_Qk&R&@5+)%&-1&:./%&-+&,KM#12+&<+KO-+&
!
198
a empresa. A questão financeira pode ser um problema que afeta os
vendedores, porém, mais do que dinheiro, o que mantém os talentos
na empresa, entre eles seus vendedores, é o reconhecimento do seu
trabalho e de sua importância para toda a organização.R
egis
tro
do P
lano
de
Açã
o
Empr
esa
Difi
culd
ade
O Q
ue s
erá
feito
Que
m fa
ráC
omo
será
feito
Ond
e se
rá fe
itoQ
uand
o se
rá fe
ito
Lam
bda
Con
trat
ar
vend
edor
es
qual
ifica
dos
no m
erca
do e
m
antê
-los.
1. R
ecru
tar
cand
idat
os ju
nto
a
univ
ersi
dade
s.K
enne
dy
1. Id
entifi
car
as u
nive
rsid
ades
pró
xim
as à
em
pres
a
que
tenh
a cu
rsos
afin
s co
m o
seg
men
to e
m q
ue a
tua.
Lam
bda
27.1
1.20
09
2. D
efini
r o
perfi
l de
profi
ssio
nal p
ara
co
ntra
taçã
o ju
nto
com
o R
H.
30.1
1.20
09
3. D
efini
r um
a es
trat
égia
de
divu
lgaç
ão
das
vaga
s na
uni
vers
idad
e.30
.11.
200
9
4. C
onta
to c
om o
s co
orde
nado
res
de
cur
sos
nas
univ
ersi
dade
sat
é 0
4/12
5. F
azer
a p
ré-s
eleç
ão.
até
11/1
2
2. S
eleç
ão d
os
cand
idat
os.
Ken
nedy
1. C
ontr
atar
pro
fissi
onal
par
a fa
zer
as
entr
evis
tas
e te
stes
psi
coté
cnic
os.
Lam
bda
até
11/1
2
2. S
elec
iona
r os
mel
hore
s ca
ndid
atos
nas
ent
revi
stas
e
test
es p
ara
entr
evis
ta c
om o
ges
tor
de v
enda
s.de
14
a 18
/12
3. E
ntre
vist
a do
s ca
ndid
atos
com
o g
esto
r.de
21
a 23
/12
4. S
elec
iona
r e
cont
rata
r os
ven
dedo
res
(c
ontr
ato
de e
stág
io p
or 6
mes
es).
até
04/
01
3. T
rein
amen
to
dos
vend
edor
es.
Ken
nedy
1. T
rein
amen
to in
icia
l sob
re
o po
rtfó
lio d
a em
pres
a.
Lam
bda
de 0
4 a
06/
01
2. N
ovos
ven
dedo
res
irão
aco
mpa
nhar
os
an
tigos
ven
dedo
res
em 4
vis
itas
a cl
ient
es.
07
e 0
8/0
1
3. O
ven
dedo
r ir
á fa
zer
6 vi
sita
s
acom
panh
ado
do g
esto
r de
ven
das.
de 1
1 a
13/0
1
4. F
azer
feed
back
com
o v
ende
dor
e re
cicl
agem
, ca
so n
eces
sári
o, a
o fin
al d
e ca
da v
isita
.de
11
a 13
/01
4.
Aco
mpa
nham
ento
.K
enne
dy
1. A
com
panh
amen
to d
iári
o no
CR
M d
a em
pres
a
das
visi
tas
efet
uada
s pe
lo v
ende
dor.
Lam
bda
a pa
rtir
de
11/0
1
2. R
euni
ão s
eman
al d
a eq
uipe
com
o g
esto
r
de v
enda
s pa
ra a
valia
r o
proc
esso
de
vend
as,
resu
ltado
s e
feed
back
s (t
odas
as
quar
tas)
.a
part
ir d
e 11
/01
Figura 23-8 – Plano de Ação da Empresa Lambda
199
@3A/$!/,A0-'! /,:0,! {IJ30'! ,:0d! H'I'! '!M,:0'-! /,!W,A/$:! 0-$J$&.$!'!
g,,/J$H>! H'I! :%$! ,D%39,)! ! N$-! ,! -,H,J,-! g,,/J$H>S! A'! /3$:! /,! .'l,S!
W3-'%! %I$! $-0,)! @-0,! /,! '%W3-S! /,! -,H'A.,H,-S! ! /,! g$X,-! H-b03H$:! H'A:0-%^!
03W$:S! /,! 3A:93-$-! ! H'Ag3$A4$! ,! ,:0$J,&,H,-! ! -,&$H3'A$I,A0':! 9-'g%A/':! ,!
:3AH,-':)! ! @0-$Wa:! /$! ! :3AH,-3/$/,S! ! /$! ! 0-$A:9$-wAH3$! ,! /'! ! :,A:'! ! /,!
l%:034$S! '! M,:0'-! H'A:,M%,! !I$A0,-! ! :%$! ,D%39,! I'03W$/$! !,! ,AM$l$/$! !A$!
,I9-,:$S!-,0,A/'! :,%:! 9-3AH39$3:! 0$&,A0':)!
!
$T&,KM#12+&?$3K+!
• N3g3H%&/$/,F!E$9$H30$45'! /':! W,A/,/'-,:!9$-$! W,A/,-!9-'/%0':!
H'I!I$3'-! W$&'-!$M-,M$/')!
• #&$A'!/,!@45'F!@9n:!$!$9&3H$45'! /'!9-'H,::'!/,!,(-,;5*%S!'!
M,:0'-! /,!W,A/$:! /$!,I9-,:$!!R3MI$!H.,M'%! $'!9&$A'!/,!$45'! /$!
g3M%-$!1T^\)!
!
E'I'!$J'-/,3! A'!H$9b0%&'! VS!Q$&$A4$!C$&'-! q!E%:0'S! '!H&3,A0,! 0,I!,I!
:%$! I,A0,! %I$! J$&$A4$! D%,! 3-d! $W$&3$-! :,! '! 9-'/%0'! '%! :,-W34'! 'g,-,^!
H3/'! 0,I! W$&'-! 9$-$! ,&,! ,! :,! '! 9-,4'! H'J-$/'! ! ,:0d! /,! $H'-/'! !H'I! ,:0,!
W$&'-)!v%$A/'! !%I$! ,D%39,! /,! W,A/$:! 'g,-,H,! :'&%4p,:! !H'I!I$3'-! W$&'-!
$M-,M$/'S! ! H'A:,D%,A0,I,A0,S! 0,-d! %I! 0-$J$&.'! I$3'-! 9$-$! I':0-$-! ! $'!
H&3,A0,!,:0,! W$&'-S!9$-$! l%:03g3H$-!'!9-,4'!D%,!:,-d! H'J-$/'! 9'-!,&,)!
f! H&3,A0,S! t! I,/3/$! D%,! 9,-H,J,! '! W$&'-! /$! :'&%45'S! $0-3J%3! I$3:!
9,:'! $! ,:0,! &$/'! /$! J$&$A4$)! E$:'! A5'! 9,-H,J$! ! W$&'-! $&M%IS! ,:0,! &$/'!
/$! J$&$A4$! g3H$! &,W,!,! '! &$/'! /'! 9-,4'! 9$::$! ! $! 9,:$-! I$3:)! R,I9-,! D%,!
3:0'! 'H'--,S! $!/,H3:5'! a!/,!A5'! H'I9-$-)!
#$-$! $0$H$-! '! 9-'J&,I$S! ! a! A,H,::d-3'! %03&3X$-! $! I,0'/'&'M3$! ! /'!
,(-,;5*%"/,! ! W,A/$:! ! D%,! ! 0-$J$&.$! ! A'! ! $9-'g%A/$I,A0'! /'! ! 9-'J&,I$S!
9'::3J3&30$A/'! D%,! ! '! H&3,A0,! ! 9,-H,J$! ! D%,! ! :,%! ! 9-'J&,I$! ! a! I$3'-! ! /'!
D%,! $9$-,A0$! :,-)! E'I'! ld! I,AH3'A,3! ! $A0,-3'-I,A0,S! A'! H$9b0%&'! ! 7`S!
(%/$A/'! ! ':! #$-$/3MI$:! /$! C,A/$S! '! W,A/,/'-! ! A5'! ! 0,I! ! 9'-! .dJ30'!
g$X,-! ,:0,! 039'! /,! $9-'g%A/$I,A0')! ['-I$&I,A0,S! D%$A/'! ! '! W,A/,/'-!
3/,A03g3H$! ! %I$! ! A,H,::3/$/,S! D%,-! ! &'M'! ! 'g,-,H,-! ! $! ! :%$! ! :'&%45')! ! ['!
200
,A0$A0'S!,&,!/,W,!,A0,A/,-!D%,S!:,!'!W$&'-!/$!:%$!:'&%45'!A5'!g'-!9,-H,J3/'!
9,&'!H&3,A0,S!A5'!0,-d!W,A/$)!
!A$3(#+&P_Qu&R&@5+)%&-1&:./%&-+&,KM#12+&?$3K+&
200
entanto, ele deve entender que, se o valor da sua solução não for perce-
bido pelo cliente, não terá venda.
Regi
stro
do
Plan
o de
Açã
o
Empr
esa
Difi
culd
ade
O Q
ue s
erá
feito
Que
m fa
ráCo
mo
será
feito
Ond
e se
rá fe
itoQ
uand
o se
rá fe
ito
Sigm
a
Capa
cita
ção
dos
vend
edor
es p
ara
vend
er p
rodu
tos
com
mai
or v
alor
ag
rega
do.
1. C
riar o
cic
lo d
e id
eias
Sig
ma.
Giu
sepp
e
1. R
euni
r os
vend
edor
es e
o g
esto
r de
vend
as p
ara
faze
r um
bra
inst
orm
ing
de id
eias
sob
re a
s pr
inci
pais
difi
culd
ades
na
ven
da d
os p
rodu
tos
com
mai
or v
alor
agr
egad
o.Si
gma
12.0
1.20
10
2. C
lass
ifica
r as
dific
ulda
des.
19.0
1.20
09
3. Id
entifi
car a
s ca
usas
das
difi
culd
ades
, sep
aran
do
quai
s es
tão
ligad
os à
cap
acita
ção
dos
vend
edor
es.
19.0
1.20
09
2. D
esen
volv
er
um p
rogr
ama
de
capa
cita
ção.
Giu
sepp
e
1. A
plic
ar o
trei
nam
ento
do
port
fólio
de
prod
utos
da
em
pres
a pa
ra o
s no
vos
vend
edor
es.
Sigm
a
a pa
rtir
de 0
1/02
2. D
esen
volv
er u
m p
rogr
ama
de c
apac
itaçã
o pa
ra
aten
der à
s di
ficul
dade
s le
vant
adas
na
etap
a 1.
26.0
1.20
09
3. Id
entifi
car c
omo
serã
o fe
itas
as c
apac
itaçõ
es e
de
senv
olve
r os
cont
eúdo
s qu
e fo
rem
nec
essá
rios.
26.0
1.20
09
4. A
plic
ar o
s tr
eina
men
tos.
a pa
rtir
de 0
1/02
3. A
com
panh
amen
to
dos
vend
edor
es.
Giu
sepp
e
1. R
egis
tro
da v
isita
no
sist
ema
inte
rno.
Sigm
a
a pa
rtir
de 0
1/02
2. A
com
panh
amen
to a
cad
a do
is d
ias
do g
esto
r no
sist
ema.
a pa
rtir
de 0
1/02
3. R
euni
ões
sem
anai
s do
ges
tor d
e ve
ndas
com
a e
quip
e.a
part
ir de
01/
02
4. A
com
panh
amen
to d
o ge
stor
de
vend
as
em v
isita
s do
ven
dedo
r par
a ob
serv
ação
.a
part
ir de
01/
02
5. R
euni
ões
men
sais
par
a re
cicl
agem
dos
ven
dedo
res
a pa
rtir
de 0
1/02
Figura 23-9 – Plano de Ação da Empresa Sigma
201
f!9-'H,::'!/$!W,A/$!'-3,A0$/$! /,W,!:,-!$H'I9$A.$/'!/,!9,-0'!9,&'!
M,:0'-! ! /,! W,A/$:)! <&,! /,W,! $W$&3$-! :,! '! W,A/,/'-! ! ,:0d! :,M%3A/'! '!
Ia0'/'S! ! g$X,A/'! ! $:! 9,-M%A0$:! H'--,0$:! ! ,! A'! I'I,A0'! '9'-0%A')! }!
,W3/,A0,! ! D%,! ! 0%/'! ! 3:0'! ! W,I! H'I! ! $! 9-d03H$S! ! I$:! ! a! g%A/$I,A0$&! '!
$H'I9$A.$I,A0'! H'A:0$A0,! 9$-$! D%,! $! H'--,45'! :,l$! g,30$! 3I,/3$0$^!
I,A0,)! ! }! 3I9'-0$A0,! D%,! '! M,:0'-! $H'I9$A.,! '! W,A/,/'-! ! $9n:! H$/$!
W3:30$! 9$-$! ! 3/,A03g3H$-! :,! '! 'Jl,03W'! g'3! $03AM3/'! ! ,! ,I! D%$&! ,0$9$! ! /'!
9-'H,::'!,&,!:,! ,AH'A0-$)!
f:!.dJ30':! H'A/3H3'A$I!$:!9,::'$:S!I%30$:! g$X,I! :,I! 9,-H,J,-!D%,!!
,:05'! ! g$X,A/')! ! v%$A/'! ! D%,:03'A$/$:S! A5'! !:$J,I!! -,:9'A/,-)! @!I,&.'-!!
g'-I$! !/,! I%/$-! ! '! .dJ30'S! ! A,:0,:! ! H$:':S! ! a! 3A:030%3-! ! %I! !A'W'!.dJ30'S!!
%I$! ! A'W$! ! g'-I$! ! /,! ! g$X,-! ! $:! ! H'3:$:)! ! (%30':! ! 9-'g3::3'A$3:S! D%$A/'!!
D%,-,I! $/D%3-3-! '! A'W'! .dJ30'S! $A'0$I! ! '! 9$::'! ! $! 9$::'! ! /,:0,! A'W'!
.dJ30'! ,I! Wd-3':! &%M$-,:S! 9$-$! D%,! :,l$I! &,IJ-$/':)! f! W,A/,/'-! /,W,!
,A0,A/,-! D%,S! 9$-$! W,A/,-! 9-'/%0':! /,! I$3'-! W$&'-S! /,W,S! $A0,:! /,!
'g,-,H,-! ! $! :'&%45'S! ! $9-'g%A/$-^:,! A'! 9-'J&,I$S! ! g$X,-! H'I! ! D%,! ! '!
9-'J&,I$! :,l$! I$3'-! /'! D%,! '! H&3,A0,! ,:0d! 9,-H,J,A/')!@A'0,! 3:0'! 'A/,!
9%/,-! ,!0,A0,! :,I9-,!!:,M%3-)!
!
YT&,KM#12+&&vK13+!
• N3g3H%&/$/,F!i$&0$!/,!,:0-%0%-$!'-M$A3X$H3'A$&!!,!/3g3H%&/$/,:!
g3A$AH,3-$:)!
• #&$A'!/,!@45'F!@9n:!$!$9&3H$45'! /'!9-'H,::'!/,!,(-,;5*%S!'!
M,:0'-! /,!W,A/$:! /$!,I9-,:$!!äI,M$! H.,M'%! $'!9&$A'!/,!$45'! /$!
g3M%-$!1T^76)!
!
R,! W'Hw! 0$IJaI!,Ag-,A0$!!,:0,!!9-'J&,I$S!! :$3J$!!D%,!!A5'!!a! '!?A3H')!!
N,3e,3! ,:0$! ! /3g3H%&/$/,! ! 9'-! ! ?&03I'S! ! 9'-D%,S! ! A'-I$&I,A0,S! ! a! %I!!
9-'J&,I$! ! H'I%I! ! A$! I$3'-3$! ! /$:! ! 9,D%,A$:! ,! Ia/3$:! ! ,I9-,:$:! A'!
Q-$:3&)! f! D%,! 9$-,H,! a! D%,! '! 9-'J&,I$! ! A5'! 0,I! :'&%45'S! ! '%! D%,! $!
:'&%45'! ! 9$::$! ! 9'-! $&M'! :'J-,A$0%-$&S! '%! $3A/$! ! D%,:05'! /,! :'-0,)! ! [$!
W,-/$/,S! 0-$0$^:,! A'W$I,A0,! /,! H'I9,0wAH3$! /,! M,:05')! ! #,&$:! ,:03I$^
202
03W$:!/'!R<Q=@<S!I$3:!/,!`_z!/$:!,I9-,:$:!g,H.$I!:%$:!9'-0$:!,I!I,A':!
/,!1!$A':!/,!W3/$)!@!9,-M%A0$!D%,!g3H$F!xE'I'!0,-!:%H,::'!A$:!W,A/$:!,!A'!
,I9-,,A/3I,A0'!:,I!-,H%-:':!g3A$AH,3-':|y!
!A$3(#+&P_QGa&R&@5+)%&-1&:./%&-+&,KM#12+&vK13+&
!
202
tivas do SEBRAE, mais de 45% das empresas fecham suas portas em
menos de 2 anos de vida. A pergunta que fica: “Como ter sucesso nas
vendas e no empreendimento sem recursos financeiros?” Re
gist
ro d
o Pl
ano
de A
ção
Empr
esa
Difi
culd
ade
O Q
ue s
erá
feito
Que
m fa
ráCo
mo
será
feito
Ond
e se
rá fe
itoQ
uand
o se
rá fe
ito
Ôm
ega
Falta
de
estr
utur
a or
gani
zaci
onal
e
dific
ulda
des
finan
ceira
s.
1. R
euni
ão p
ara
mon
tar a
est
rutu
ra
orga
niza
cion
al
da Ô
meg
a.
Mar
k
1. R
euni
ão c
om to
da a
equ
ipe
de v
enda
s pa
ra d
efini
r as
ativ
idad
es e
funç
ões
com
erci
ais
(tel
emar
ketin
g,
pros
pecç
ão, v
isita
s, b
ack-
offic
e, g
estã
o).
Ôm
ega
21.1
2.20
09
2. A
valia
r as
nece
ssid
ades
de
cada
ativ
idad
e/fu
nção
.21
.12.
2009
3. M
onta
r um
orç
amen
to p
ara
a ár
ea d
e ve
ndas
.22
.12.
2009
2. P
lane
jar a
s at
ivid
ades
de
vend
as.
Mar
k
1. D
efini
r os
perfi
s de
clie
ntes
par
a ca
da p
rodu
to d
a em
pres
a.
Ôm
ega
28.1
2.20
09
2. A
nalis
ar o
s m
ailin
gs e
iden
tifica
r clie
ntes
pot
enci
ais.
a pa
rtir
de 2
8/12
3. M
onta
r um
scr
ipt p
ara
busc
ar a
s in
form
açõe
s ne
cess
ária
s no
s cl
ient
es p
oten
ciai
s.04
.01.
2009
4. B
usca
r as
info
rmaç
ões
nos
clie
ntes
e re
gist
rar n
o C
RM.
a pa
rtir
de 0
4/01
5. F
iltra
r os
clie
ntes
pot
enci
ais
com
per
fis,
segm
enta
ndo
por p
rodu
to.
a pa
rtir
de 0
4/01
6. D
efini
r met
as p
or p
rodu
to.
a pa
rtir
de 0
4/01
7. A
bord
ar o
s cl
ient
es s
elec
iona
dos
para
o
tele
mar
ketin
g pa
ra v
ende
r o p
rodu
to fo
co.
a pa
rtir
de 0
4/01
8. A
gend
ar v
isita
s pa
ra c
lient
es d
e pr
odut
os c
om m
aior
val
or a
greg
ado.
a pa
rtir
de 0
4/01
9. F
azer
as
visi
tas.
a pa
rtir
de 0
4/01
10. R
egis
trar
os
cont
atos
feito
s no
CRM
.a
part
ir de
04/
01
3. A
com
panh
amen
to.
Mar
k
1. R
euni
ões
sem
anai
s da
equ
ipe
com
o g
esto
r de
ven
das
para
ava
liar a
s aç
ões
da s
eman
a.
Ôm
ega
a pa
rtir
de 0
4/01
2. G
esto
r de
vend
as d
ever
á ac
ompa
nhar
o
trab
alho
do
tele
mar
ketin
g 2
hora
s po
r sem
ana.
a pa
rtir
de 0
4/01
3. G
esto
r de
vend
as d
ever
á ac
ompa
nhar
o tr
abal
ho d
o ve
nded
or e
m v
isita
s a
clie
ntes
um
a ve
z po
r sem
ana.
a pa
rtir
de 0
4/01
Figura 23-10 – Plano de Ação da Empresa Ômega
203
[5'! D%,-'! :3I9&3g3H$-! $! :'&%45'S! I3A.$! 3A0,A45'! a! $9,A$:! /,3e$-!
%I$! ! /3H$! /,! D%,I! ! ld! 9$::'%! ! 9'-! /3W,-:$:! ! :30%$4p,:! ! ,I! I$3:! !/,! 7]!
$A':! /,! ,I9-,,A/,/'-3:I'! ,! 0-$J$&.$A/'! H'I! ,I9-,:$:! /,! /3W,-:':!
9'-0,:! ! ,! :,MI,A0':)! C3!I%30$:! ! 3/,3$:! J-3&.$A0,:S! ! :3I9&,:I,A0,S! 3-,I!
9$-$! '!-$&'!9'-! g$&0$!/,!9&$A,l$I,A0'S!,:0-$0aM3$!!,!$030%/,)! (3A.$! /3H$!aF!
xR,l$!D%$&! g'-!$! :%$! 3/,3$! '%! '! :,%! A,MnH3'S! $W$&3,! H'I! H%3/$/'! 0'/$:! $:!
9'::3J3&3/$/,:S! g$4$! %I$! ! $Ad&3:,! ! /,! H,Ad-3':S! ! /,:,AW'&W$! ! $! I$0-3X!!
Rjf*S!,:0$J,&,4$!! $:!! ,:0-$0aM3$:! !9'::bW,3:!!/,A0-'!!!/$:!!!:%$:!! !9'::3J3&3^!
/$/,:S! ,:0$J,&,4$! ! $&3$A4$:S! 9-,9$-,^:,S! 9-'H%-,! H'A.,H,-! :,%:! H&3,A0,:S!
H'I9$-03&.,!!':! -,:%&0$/':!H'I! :%$! ,D%39,! ,!I$A0,A.$^:,!I'03W$/')y!
f! ! :%H,::'! A'! ! $0%$&! ! I,-H$/'! ! ! H'I9,0303W'! ! a! ! 9$-$! ! 9'%H':)! ! f!
9&$A,l$I,A0'! $l%/$S! I$:! ! A5'! M$-$A0,! ! '! :%H,::')! ['! ,A0$A0'S! ! 9'::'!
M$-$A03-! D%,! :,I! 9&$A,l$I,A0'S! %I$! ,I9-,:$! ! $0a! H'A:,M%,! ! H.,M$-! $'!
0'9'S! 9'-aI! A5'! 3-d!9,-I$A,H,-!&d!9'-!I%30'! 0,I9')!
204
205
24 >;9><E?I;!
"D94$1$"94$".$7"
47" M(&.$"8(&"94<":5:$&?"
#48(&.-?"8&-.5,-7$*.$?"
94-194$&",(7(2!
A#$1-#$UF&9$1*C2UF1!
@9n:! 0$A0':! $A':! A$! &$J%0$S! /3W3/3A/'! I,%! 0,I9'! ,A0-,! '! /,:,A^!
W'&W3I,A0'! /$:! 9,::'$:!,!'! 0-$J$&.'! /,! W,A/$:S! '! -,:%&0$/'! :%-M,! A,:0,!
&3W-')! @! I,0'/'&'M3$! ! /'! =(-,;5*%"/,! C,A/$:! a! 3A:93-$/'-$! 9$-$! I3I! ,!
,:9,-'! ! D%,! ! '! :,l$! ! 0$IJaI! 9$-$! ! ':! ! &,30'-,:)! ! @! W3/$! a! %I$! ! ,W'&%45'!
H'A:0$A0,S! A'::$:! Ha&%&$:! ,:05'! -,A'W$A/'^:,! $! H$/$! 3A:0$A0,S! $! A$0%^!
-,X$! W$3! I%/$A/'! $! H$/$! :,M%A/')! f! H'A.,H3I,A0'! a! $&M'! D%,! $M-,^!
M$I':! $! H$/$! /3$! $'! &'AM'! /,! A'::$! ,e3:0wAH3$! ,! D%,! /,3e$-,I':! H'I'!
&,M$/'S! :,l$! $0-$Wa:! /$:! 9,::'$:!H'I! D%,I!!H'AW3W,I':S!!:,l$! $0-$Wa:!/,!
-,M3:0-':! D%,!/,3e$-I':)!
<:0,! &3W-'!-,g&,0,! $!I3::5'! D%,! ,:0$J,&,H3! 9$-$! $!I3A.$! W3/$S!D%,!a!
:,-! %I! 3A:0-%I,A0'! 9$-$! '! H-,:H3I,A0'! 9,::'$&! ! ,! 9-'g3::3'A$&! /':!
3A/3Wb/%':! ,!'!/,:,AW'&W3I,A0'!/,!:%$:! '-M$A3X$4p,:)!@!I,0'/'&'M3$!g'3!
/,:,AW'&W3/$! !,! ,:0d! $D%3! $9-,:,A0$/$! 9$-$! D%,! W'HwS! D%,! $0%$! A$!d-,$!
/,! W,A/$:S!!:,l$! H'I'!!W,A/,/'-!!'%! H'I'!!M,:0'-S!!$! H'&'D%,! ,I!9-d03H$)!!
@H-,/30'!!A'!! -,:%&0$/'!! !/$!!$9&3H$45'!! /,:0$!! I,0'/'&'M3$!! !A$!9-d03H$! ,!
M':0$-3$! I%30'! D%,! W'Hw! &,30'-! 9%/,::,! H'I9-'W$-S! 0$IJaIS! '! D%,!
,:0'%!!$g3-I$A/')!
h3M$-! ':! 9'A0':! ! ,! ,A0,A/,-S! /,9'3:! ! /,! I%30':! ! $A':S! ! '! 9'-! D%w!
H,-0$:! ! H'3:$:! ! $H'A0,H,I! A$! W3/$! a! ,e0-,I$I,A0,! M-$03g3H$A0,)! ! (,:I'!
$&M%A:! ! ,W,A0':S! ! D%,! ! 9$-,H3$I! ! A,M$03W':! ! A'! !I'I,A0'S! I$:! ! D%,S! ! ,I!
/,0,-I3A$/'! I'I,A0'S! I':0-$-$I^:,! ,e0-,I$I,A0,! 9':303W':)! ! @! W3/$! a!
206
H'A:030%b/$! /,! ,--':! ! ,! $H,-0':S! ! ,! '! D%,! W$3! g$X,-! $! /3g,-,A4$! a! H'I'!
&3/$I':! H'I! H$/$! %I! /,&,:)! f! 3I9'-0$A0,!a! A5'! /,3e$-!A':! $J$0,-! 9,&$:!
/3g3H%&/$/,:! ,AH'A0-$/$:S! I$:! ,Ag-,A0d^&$:! /,! 9,30'! $J,-0')! (3A3:0-$A/'!
9$&,:0-$:!,!$%&$:! .d!I$3:! /,!1_!$A':S! $9-,A/3! D%,!A5'! $M-$/$I':!$!0'/':S!
9'3:! $:! 9,::'$:! :5'! /3g,-,A0,:! ! ,! 9,A:$I! /3g,-,A0,)! ! }! l%:0$I,A0,! H'I!
,::$:! ! 9,::'$:S! D%,! A':! /,:$g3$I! ! ,! A':! H'&'H$I! ,I! :30%$4p,:! ! /3gbH,3:S!
D%,! 0,I':! ! $! H.$AH,! ! /,! -,9,A:$-S! /,! -,g&,03-! ,! /,! 9-'I'W,-! !I%/$A4$:)!
@M-$/,4'! $! 0'/':! ! D%,! ! $'! &'AM'! /$! I3A.$! ! W3/$! /3:H'-/$-$I! /,! I3IS!
/,:$g3$-$I^I,S! 9'3:! /,:,AH$/,$-$I!,I! I3I! %I! 9-'H,::'!/,! I%/$A4$! ,!
,W'&%45')! #,-/'$-! ! ,! $9-,A/,-S! ! W,-J':! D%,! 0,A0'! ! 9-$03H$-! A'! /3$! $! /3$)!
[,I! :,I9-,! a!gdH3&S!I$:! '!3I9'-0$A0,!a!9,-:3:03-)!
E'AH&%3-! ! ,:0,! ! I,%! ! 9-3I,3-'! ! &3W-'! I,! ! H$%:$! ! %I! ! H'Al%A0'! ! /,!
,I'4p,:S! ! $0a! %I! 0$A0'! ! H'A0-'W,-:$:S! %I! I3:0'! ! /,! :$03:g$45'S! ! 9'-! 0,-S!
,Ag3IS! 0,-I3A$/'! '! 0-$J$&.'! ! D%,! ! J%:D%,3! ! /%-$A0,! ! Wd-3':! $A':S! ! ,! /,!
g-%:0-$45'S! ! 9'-! 0,-S! $3A/$S! 0$A0'! '! D%,! H'I9$-03&.$-! H'I! 0'/':! ! $D%,&,:!
D%,! :5'S! H'I'! ,%S! $9$3e'A$/':! ! 9,&$! &,30%-$! ,! 9,&'! H'A.,H3I,A0')! ($:S!
H'I'! /3X!'!/30$/'S! xA5'! .d!J,I! '%!I$&!D%,!/%-,! 9$-$! :,I9-,y)!
N$-,3! ! 9-'::,M%3I,A0'! ! $! ! ,:0,! ! ! 0-$J$&.'! ! ! $0-$Wa:! ! ! /,! ! 9$&,:0-$:S!
H%-:':! ! ,! H'A:%&0'-3$:S! /,! 0$&! g'-I$! D%,! $:! ,I9-,:$:! ,! 9-'g3::3'A$3:S!
3A0,-,::$/':! ,I! $9&3H$-! $! I,0'/'&'M3$S! 9'0,AH3$&3X,I! :%$:! ! W,A/$:! ! ,!
$&H$AH,I! ':! -,:%&0$/':!/,:,l$/':)!
@0-$Wa:! /'! :30,! /$! *-,3A$-! OKKK)0-,3A$-)H'I)J-PS! /'! *K300,-! OG!
9$%&'LM,-.$-/0PS! /'! ! i$H,J''>! ! '%! ! I,:I'! ! /'! ! I,%! ! ,^I$3&! O9$%&'G!
0-,3A$-)H'I)J-PS! ! H'A03A%$-,3! ! ! $J'-/$A/'! ! ,:0,! ! ! $::%A0'! ! ,! ! 0-'H$A/'!
3/,3$:! H'I! ':! 3A0,-,::$/':)!
!
!
!
!
207
8,A,8p9>4:?!j4j<4;=8BA4>:?!
@hQ=<Er*S!s$-&!,!u<(s<S!='A)!V$&:5@("-(",15$*.$2"=3'!/,!m$A,3-'F!</)!E$I9%:S! 1661)!
Q<h@REfS!m$I,:!@)!,!R*@ã<=S!=$&9.!E)!!":(("'("0[M-1()!=3'!/,!m$A,3-'F!</)!E$I9%:S! 7\\`)!
Q<[[;RS!j$--,Ao!R#=<;*u<=S!+-,0H.,A!()!,!Ec((;[+RS!*.'I$:!+)!!!!!M4.4&("'-"15'$&-*@-)!R5'!#$%&'F!</)!i%0%-$S!1667)!
E@[N<hf=fS!=$%&)!>&(#8$,@+(R"'$#,40&-"*(:(#",15$*.$#"$":$*'-"7-5#"'$"M(&7-",&5-.5:-"$"5*(:-'(&-2"E%-303J$F!</)!v%$A0%IS!!166`)!
!!!!!!!!!!!!)!D0(&'-%$7R",(7("81-*$6-&"$"$I$,4.-&"-8&$#$*.-@Q$#"7-5#"8$-#5:-#"$7":$*'-#2"E%-303J$F!</)!v%$A0%IS!!166_)!
!!!!!!!!!!!!)!>&(8(#.-"'$":-1(&R",(7("M(&741-&"(M$&.-#"570-.T:$5#"-'$94-'-#"]#"*$,$##5N"'-'$#"$"]"M(&7-"'$"*$%(,5-&"'$",-'-",15$*.$2"E%-303J$F!</)!v%$A0%IS!!166U)!
E@#=@S!i-30l'g)!D".$5-"'-":5'-)!R5'!#$%&'F!</!E%&0-3eS!7\\U)!
E@=huf[S!m$A)!D";(&-"'-":$&'-'$)!=3'!/,!m$A,3-'F!</)!R,e0$A0,S!166_)!
Er@=@[S!=$I)!^*(ON_(O?"-#"̀ ",(78$.<*,5-#"94$"#$8-&-7"(#"94$"M-E$7"'(#"94$"*+("M-E$7)!=3'!/,!m$A,3-'F!</)!E$I9%:S! 166])!
Er@=@[S!=$I!,!QfRR;NãS!h$--k)!JI$,4@+(?"-"'5#,5815*-"8-&-"-.5*%5&"&$#41.-'(#)!=3'!/,!m$A,3-'F!</)!E$I9%:S! 166_)!
Er=;R*<[R<[S!E&$k0'A!()!,!=@ã[f=S!(3H.$,&!<)!!",&$#,57$*.("8$1-"5*(:-@+()!=3'!/,!m$A,3-'F!</)!E$I9%:S! 166T)!
Erc=Er;hh! m-)o!+3&J,-0!@)!,!#<*<=S!m)!#$%&)!A-&B$.5*%?"=&$-.5*%"K-14$"M(&!
=4#.(7$&#)!r'I,K''/F! @%:0,A!#-,::S! 7\\_)!
Ef=*<hh@S!(d-3'!Ra-M3')!L+("*-#,$7(#"8&(*.(#)!#,0-n9'&3:F!</)!C'X,:S!166])!!
EfC<ãS!R0,9.,A! =)!!#"#$.$";/05.(#"'-#"8$##(-#"-1.-7$*.$"$M5,-E$#)!=3'!/,!m$A,3-'F!</)!Q,:0!R,&&,-S!7\V\)!
EfC<ãS!R0,9.,A! =)!!"`a" ;/05.(?"'-"$M5,5<*,5-"]"%&-*'$E-2"=3'!/,!m$A,3-'F!</)!E$I9%:S! 166_)!
!
208
Ec=ãS!@%M%:0')!!":$*'$'(&"'$"#(*;(#"b"-"&$:(14@+("'(#"-*c*57(#2"R5'!#$%&'F!</)!@H$/,I3$S!166\)!!!!!!!!!!!!!)!!",F'5%("'-"5*.$15%<*,5-)!=3'!/,!m$A,3-'F!</3'%-'S!166V)!!!!!!!!!!!!!)!!":$*'$'(&"'$"#(*;(#"b"(",;-7-'()!R5'!#$%&'F!</)!@H$/,I3$S!166V)!!
N<!Qf[fS!</K$-/)!=&5-.5:5'-'$"1$:-'-"-"#)&5()!R5'!#$%&'F!</)!#3'A,3-$S!7\\`)!!!!!!!!!!!!!)!!"8$*#-7$*.("1-.$&-1"*-"D'75*5#.&-@+()!R5'!#$%&'F!</)!R$-$3W$S!7\\`)!!
N<!(@R;S!N'I,A3H')!!"F,5(",&5-.5:()!=3'!/,!m$A,3-'F!</)!R,e0$A0,S!1666)!!!!!!!!!!!!!)!=&5-.5:5'-'$"$"%&48(#",&5-.5:(#)!=3'!/,!m$A,3-'F!</)!R,e0$A0,S!166T)!!!!!!!!!!!!!)!!"M4.4&("'(".&-0-1;()!=3'!/,!m$A,3-'F!</)!m':a!f&kI93'S!7\\\)!N;!R*}i@[fS!=.$A/k)!f!&b/,-^H'$H.)!=3'!/,!m$A,3-'F!v%$&30kI$->S!166_)!!
N=cs<=S!#,0,-)!!"7$1;(&"'$">$.$&"d&4B$&R"(";(7$7)! R5'!#$%&'F!</)!['J,&S!1667)!!!!!!!!!!!!!)!!"7$1;(&"'$">$.$&"d&4B$&R"-"-'75*5#.&-@+(2"R5'!#$%&'F!</)!['J,&S!1667)!!!!!!!!!!!!!)!!"7$1;(&"'$">$.$&"d&4B$&R"-"#(,5$'-'$)!R5'!#$%&'F!</)!['J,&S!1667)!!
i;[@[E;@h!*;(<R)!d(75*-*'("D'75*5#.&-@+(2"R5'!#$%&'F!($>-'A!Q''>:!/'!Q-$:3&!</30'-$S!7\\\)!i=@[shS!C3H0'-! <)!Z7"#$*.5'("8-&-"-":5'-)!@9$-,H3/$F!</)!R$A0%d-3'S! 7\V\)!!!!!!!!!!!!!)!J7"04#,-"'$"#$*.5'()!#'-0'!@&,M-,F!</)!R%&3A$S!7\V])!+fhNR(;*rS!($-:.$&&o!hãf[RS!h$%-,AH,!,!i=<@RS!@&k::$)!=(-,;5*%?"("$I$&N",T,5("'-"15'$&-*@-)!=3'!/,!m$A,3-'F!</)!E$I9%:S! 166T)!+fh<(@[S!N$A3,&)!U*.$15%<*,5-"$7(,5(*-1)! =3'!/,!m$A,3-'F!</)!fJl,03W$S!7\\_)!r@=C@=N!QcR;[<RR!!<RR<[*;@hR)!=(-,;5*%" -*'"A$*.(&5*%)!Q':0'AF!r$-W$-/!Q%:3A,::! RH.''&!#-,::S! 166`)!rc[*<=S!m$I,:!E)!!"A(*%$"$"("$I$,4.5:()!=3'!/,!m$A,3-'F!</)!R,e0$A0,S!166`)!!!!!!!!!!!!!)!=(7("#$".(&*-&"47" 1T'$&"#$&:5'(&)!=3'!/,!m$A,3-'F!</)!R,e0$A0,S!166U)!!
mf[<RS!h$%-3,!Q,0.)!e$#4#?"("7-5(&"1T'$&"94$"6/"$I5#.54)!=3'!/,!m$A,3-'F!</)!R,e0$A0,S!166U)!måh;fS!E$-&':!@&J,-0')!D"7-%5-"'(#"%&-*'$#"*$%(,5-'(&$#)!=3'!/,!m$A,3-'F!</)!E$I9%:S! 166T)!sf*h<=S!#.3&39)!D'75*5#.&-@+("'$"A-&B$.5*%2"R5'!#$%&'F!</)!@0&$:S!7\\`)!
209
!
(@[N;[fS!fM)!!"7-5(&":$*'$'(&"'("74*'()!=3'!/,!m$A,3-'F!</)!=,H'-/S!166\)!!
(@=*;[RS!C,-$)!V$6-"-##$&.5:()!=3'!/,!m$A,3-'F!</)!E$I9%:S! 166_)!
(@qj<hhS!m'.A!E)!fg"A5*4.(#"'$"8('$&"*-":5'-"'$"47" 1T'$&2"R5'!#$%&'F!</)!(%A/'! E-3:05'S!1661)!
[;<=<[Q<=+S!m%&3,0!,!=fRRS!;-,A,!R)!!#"#$%&$'(#"'-"*$%(,5-@+()!R5'!#$%&'F!#%J&3g'&.$S!166T)!
fh;C<=S!=3H.$-/!j)!Z!E'I'!R,-5'!$:!E'3:$:!A'!i%0%-'S!7\\\S![,MnH3'!</30'-$S!R5'!#$%&'S!R#!
#;[s<=S!R0,W,A)!=(7("-"A$*.$"\4*,5(*-2"R5'!#$%&'F!E3$)!/$:!h,0-$:S!7\\])!
#f#Ef=[S!i$30.!,!r@[i*S!@/$I)!!"'5,5(*/&5("'("M4.4&()!=3'!/,!m$A,3-'F!</)!E$I9%:S! 1661)!
#f#Ef=[S!i$30.!,!(@=;+fhNS!h3:)!=15,B)!=3'!/,!m$A,3-'F!</)!E$I9%:S! 7\\])!!
#f=*<=S!(3H.$,&!<)!J#.&-.)%5-",(78$.5.5:-2"=3'!/,!m$A,3-'F!</)!E$I9%:S! 7\\7)!
!!!!!!!!!!!!)!K-*.-%$7",(78$.5.5:-"b",&5-*'("$"#4#.$*.-*'("47"'$#$78$*;("#48$&5(&)!=3'!/,!m$A,3-'F!</)!E$I9%:S! 7\V\)!
#=<N<Qf[S!m':a)!=&5-.5:5'-'$"b"-0&5*'("("1-'("5*(:-'(&"'-"7$*.$)!R5'!#$%&'F!</)!@0&$:S!7\\V)!
=@Esr@(S![,3&)!D1,-*@-*'("-"$I,$1<*,5-"$7":$*'-#"b"V85*"V$115*%2"R5'!#$%&'F!($>-'A!Q''>:S!166\)!
=;EfS!=%J,A!='J,-0')!S(.-1"=4#.(7$&"V-.5#M-,.5(*"b"V-.5#M-,,5(*"h"d$1$5.$"S(.-1"'$"1(#"=15$*.$#)! Q%,A':!@3-,:F!</)!($HH.3S!7\\U)!
=;<RS!@&)!\(,("b"47-"94$#.+("'$":5'-"(4"7(&.$"8-&-"#4-"$78&$#-)!R5'!#$%&'F!($>-'A!Q''>:S!7\\U)!
R(;*rS!rk-%I!j)!S;$"ga"L-.4&-1"i-O#"(M"V4,,$##M41"S57$"-*'"i5M$"A-*-%$7$*.!b">&(:$*"V.&-.$%5$#" M(&"U*,&$-#$'">&('4,.5:5.h"-*'"U**$&">$-,$)![,K!ã'->F!j$-A,-!Q''>:S!7\\`)!
R*fh*uS!#$%&)!d$#-M5(#"$"(8(&.4*5'-'$#?" -':$'-'$R"("$1$7$*.("(,41.("'("#4,$##(2"=3'!/,!m$A,3-'F!</)!E$I9%:S! 1667)!
R*fh*uS!#$%&!,!j<;r<[(@ã<=S!<-3>)!D#":-*.-%$*#"'-"-':$'-'$)!R5'!#$%&'F!($-03A:! i'A0,:S! 166V)!
*ucS!R%A)!D"-&.$"'-"%4$&&-)!=3'!/,!m$A,3-'F!</)!=,H'-/S!1661)!
!
210
c=ãS!j3&&3$I! h)o!i;Rr<=S!='M,-!,!#@**f[S!Q-%H,)!=(7(",;$%-&"-("#57)!=3'!/,!m$A,3-'F!</)!;I$M'S!166_)!
c=ãS!j3&&3$I!!h)!V48$&$"("*+(?"*$%(,5-*'(",(7"8$##(-#"'5MT,$5#)!=3'!/,!m$A,3-'F!</)!Q,:0!R,&&,-S!166_)!
j@hN=ff#S!m$I,:!,!Qc*h<=S!*3I'0k)!V4,$##("7/I57()!=3'!/,!m$A,3-'F!</!E$I9%:S! 1667)!
j@[N<=h<ãS!m':a!@%M%:0')!L$%(,5-@+("S(.-12"R5'!#$%&'F!</)!+,A0,S!7\\V)!!
j<;hS!#3,--,!,!*f(#@sfjS!='&$A/S!f!E'-9'!i$&$)!#,0-n9'&3:F! </)!C'X,:S!166T)!
!
!
!
!
!
!
!
!