Livre Definitif Eric

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PrfaceLorsque, jeune responsable du Recouvrement et du Contentieux au sein dun important tablissement financier, jai t confronte la ncessit de rduire les impays, je nai pas hsit envisager lexternalisation dune partie de mon portefeuille de crances et ai fait appel des agences de recouvrement, professionnelles de la relance tlphonique et du recouvrement de crances. La question sest alors pose de savoir avec qui travailler et quels critres de slection adopter. En dmarchant un monde qui mtait alors presque totalement inconnu, javais obtenu de nombreuses rponses, aide en cela par la renomme de mon entreprise. Cest ainsi que jai rencontr, il y a une dizaine dannes, Eric Ermantier, jeune directeur dEdric Consulting. Son discours et son approche du recouvrement mont demble sduite. 3

Nous avions dailleurs de nombreux points communs : mme ge, mmes tudes de droit et, surtout, mme attitude face la gestion du risque clients ainsi quune approche humanise du recouvrement. Pour nous deux, il sagissait avant tout de comprendre les origines des impays et des incidents financiers avant de lancer une vritable artillerie de recouvrement.

Mon choix de travailler avec Eric Ermantier tait ds lors fait. Il me fallut, cependant, convaincre et rassurer ma Direction Financire qui restait prudente quant recourir aux services dune socit encore sans relle rfrence. Jai alors pu obtenir un consensus en retenant galement dautres socits dj tnors du recouvrement. Trs vite, Eric et son agence se sont distingus par de brillants rsultats dus une approche humaine de la relance clients. L o nos autres partenaires se contentaient souvent de lenvoi de lettres strotypes, Eric et ses Chasseurs de Dettes adoptaient un ton et une mthode propres chacune des situations particulires de mes dbiteurs. Un vritable partenariat professionnel tait n entre Eric Ermantier et moi-mme. 4

En effet, quelles quaient t les entreprises avec lesquelles jai travaill, jai toujours fait appel cette socit en appui la gestion du risque client dont jai eu la charge. Le recouvrement nest pas une mince affaire. Le guide que vous avez entre les mains propose avec humour une approche constructive et qualitative du recouvrement de crances ainsi quune mthodologie de la relance des dbiteurs. Les chefs dentreprises ont pris conscience de limportance du poste clients et plus prcisment du traitement des factures en souffrance, car le dlai moyen de rglement des clients, les incidents et les retards de paiement sont des cots de lentreprise quil est ncessaire de prendre en compte. Face au client solvable, le procs nest plus la rgle : de la simple relance ou pr-relance tlphonique, aux mesures conservatoires, le fournisseur, peut aujourdhui, avec un tant soit peu danticipation et de mthodes, adopter des mesures appropries, selon la gravit de la situation laquelle il est confront. La pr-relance tlphonique, qui ne doit surtout pas traduire de suspicion lgard du client, entre de plus en plus dans les murs des entreprises ; son but est simple : sassurer que le client paiera dans les temps tout en ayant lavantage de dceler au plus tt une ventuelle contestation qui pourrait tre souleve. Par ce contact prcoce, le recouvrement mais aussi limage de lentreprise ne peuvent qutre amliors. 5

Toute relance doit avant tout tre adapte au profil du dbiteur car les clients en retard de paiement nont certainement pas tous les mmes raisons ; ne pas en tenir compte anantirait lefficacit du recouvrement. En dfinitive, rjouissons-nous quil existe des professionnels (cabinet de recouvrement, crdit manager, huissier, avocat) et des outils ou logiciels de gestion du risque client, qui facilitent le recouvrement des crances, car face aux impays, la rapidit dintervention est souvent dterminante. Quoi quil en soit, si loption de lexternalisation du recouvrement est retenue, le prestataire choisit doit avant tout devenir un vritable partenaire pour lentreprise ; sa ractivit et son adaptabilit sont des avantages indniables ; rien nest plus dsagrable pour lentreprise qui dcide de confier tout ou partie du recouvrement de ses crances un professionnel, que de se voir imposer des solutions standardises, parfois inadaptes. Eric Ermantier la bien compris. Avec la constante volont doccuper une part active dans lenvironnement de son secteur dactivit, la capacit dadaptabilit de ses Chasseurs de Dettes est avant tout une des raisons de leur succs. Danile Mornet Credit ManagerOctobre 2002

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CHAPITRE 1

LE TRAITEMENT PREVENTIF OU LA GESTION DU RISQUE CLIENTMieux vaut prvenir que gurir

CHAPITRE II

SOS IMPAYES !La procdure durgence

CHAPITRE III

PSYCHOLOGIE DU RECOUVREMENTEcouter, comprendre, convaincre

CHAPITRE IV

DELEGUER SON RECOUVREMENTPourquoi ? Comment ?

CHAPITRE V

POUR VOUS AIDERExemple de lettres de relance Modle dchancier Fac-simil dinjonction de payer Textes lgaux Les adresses utiles

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MAIS MON ASSOCIE ET MOI MME RESTONS PERSUADES QUE NOUS ALLONS ENSEMBLE TROUVER UN ARRANGEMENT A CETTE AFFAIRE

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Chapitre 1LE TRAITEMENT PREVENTIF, OU LA GESTION DU RISQUE CLIENTMieux vaut prvenir que gurir

Une bonne politique de prvention, peut ou aurait pu vous viter daller au chapitre suivant. Nous allons voir ensemble comment liminer 90% des sources originelles de contentieux, afin dviter les impays. Le risque peut tre limit, Vous ntes pas responsable de la faon dont vos clients grent leurs entreprises, mais leurs erreurs pourraient devenir les vtres si leur incapacit vous rgler mettait en danger votre entreprise. C est en tant irrprochable que vous liminerez tout risque de litige avec vos clients. IRREPROCHABLE, cest savoir rpondre trois questions :

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JE VENDS QUOI ? A QUI ? ET COMBIEN ? a semble si simple, et pourtant.

LE QUOI ? Cest lobjet mme du contrat, la chose vendue ou loue Tout contrat de vente ou de location, contient droits et obligations, on distingue une obligation principale et des obligations accessoires. Dans le contrat de vente, lobligation principale du vendeur est la dlivrance du bien vendu et il doit en assurer la pleine et entire jouissance lacheteur. Lobligation de lacheteur tant le paiement du prix de la chose. Dans un contrat de location, lobligation principale du loueur est la dlivrance aussi de la chose loue et celle du locataire, le paiement du loyer. Les obligations secondaires pour le loueur sont la jouissance paisible du bien lou et pour le locataire, la restitution du bien lou, ainsi que sa garde en b on pre de famille pendant la dure de la location. Dans chaque contrat, partir du moment o la chose aura t dfinie de la manire la fois la plus simple et la plus prcise possible, il ny aura plus dinterrogation possible que ce qui a t vendu o lou.

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Pour des prestations plus atypiques, mme si cela est plus compliqu dcrire, il faut malgr tout sefforcer de dfinir le quoi le mieux possible pour ne pas risquer une contestation base sur un dcalage entre la chose attendue et la chose effectivement fournie. Nhsitez pas dtailler votre description. Le client de mauvaise foi se faufilera dans les trous que vous aurez laisss, pour ne pas vous payer. Ce sont les conditions gnrales de vente ainsi que les autres documents contractuels qui vous mettront labri de tels agissements. Ces documents sont les outils de travail des commerciaux, gnralement insuffisamment sensibiliss aux enjeux quune bonne dfinition contractuelle reprsente. Ainsi une formation efficace la prvention du risque dimpays inclura lquipe commerciale qui par son travail de prvention en amont accomplira le premier acte de recouvrement passif. Certes, il peut exister un ct anti-commercial trop vouloir sentourer de prcautions. La Voie du milieu consistera carter les risques tout en conservant un langage simple pour le client. Les documents contractuels (devis, bon de commande, bon de livraison, facture) devraient faire lobjet dun audit qualitatif pralable toute formation au recouvrement.

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A QUI ? Cest la solvabilit de votre futur client Connatre son identit, au sens large du terme, vitera par exemple de perdre la trace de ses marchandises en les livrant une adresse o le client ne rapparatra plus. Il existe deux grandes classes juridiques de clients : les personnes physiques et les personnes morales. La personne physique est identifie par son nom et ses coordonnes. La personne morale (socit) se rduit gnralement un papier en-tte. Do la ncessit de savoir qui est derrire. Une socit commerciale sidentifie par sa raison sociale, sa dnomination commerciale, sa forme juridique, son capital, ladresse de son sige et de ses tablissements, sa dure de la socit, lidentit de ses administrateurs, son objet et son numro du Registre du Commerce et des Socits (RCS). A moins davoir ces informations, vous ne pourrez pas considrer disposer dun fichier qualifi. La solvabilit dun client fait aussi partie de ses attributs et donc de son identit. Un relev didentit bancaire peut tre un commencement dinformation pour un particulier.

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En ce qui concerne les entreprises, vous aurez plutt recours des services minitel ou internet (voir liste en annexe). Si lenjeu est important, vous pourrez faire appel des socits de renseignement commercial telles que SCRL ou Dun & Bradstreet. Dune manire gnrale vous serez particulirement attentif vrifier la solvabilit dentreprises ayant leur sige dans une socit de domiciliation. COMBIEN ? Le prix et le mode de rglement sont des lments fondamentaux du contrat Cest le point qui va tre lorigine du plus grand nombre de litiges. Il inclut le prix ainsi que les modalit de paiement. Le prix est gnralement fix suite une ngociation commerciale. Il doit tre exprim de la faon la plus explicite et dtaille possible. Pour ce qui est du dlai de rglement,