1

www.hel iceum.com

                   

 LIVRE BLANC

LA MAINTENANCE DES

APPLICATIONS MOBILES

   

 

 2

www.hel iceum.com

AVANT-PROPOS La publication d’une application mobile est une aventure dans laquelle il

faut se lancer avec toutes les cartes en main !

L’objectif de ce livre blanc est donc de partager notre expertise dans le

domaine des applications mobiles. Il vous donnera des conseils pour

élaborer votre projet et vous poser les bonnes questions, au travers

notamment de bonnes pratiques, d’infographies ainsi que d’exemples

concrets. Autant d’informations et de conseils qui vous seront utiles lors du

brief du prestataire qui réalisera votre application mobile.

Nous insistons tout particulièrement dans ce livre blanc sur l’importance de

la maintenance d’une application mobile : rien ne sert d’investir plusieurs

milliers d‘euros dans une application si elle n’est pas optimisée et

régulièrement mise à jour ensuite. Bien anticiper cette maintenance sera

une des clefs du succès de l’application.

En espérant que ces conseils vous seront utiles : Bonne lecture !

L’équipe Heliceum

AVERTISSEMENT :

Toutes les marques commerciales déposées ou non déposées citées dans ce document sont la

propriété exclusive de leurs détenteurs respectifs. La société Heliceum est indépendante des

marques citées.

 3

www.hel iceum.com

SOMMAIRE

INTRODUCTION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4  

UN MAÎTRE-MOT : ANTICIPER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9  

Se f ixer des object i fs c lai rs en amont . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

Ant ic iper ses besoins d’opérer l ’appl icat ion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

Al louer des ressources à la gest ion de l ’appl icat ion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

LA MAINTENANCE AU SERVICE DE LA QUALITÉ

PERÇUE PAR L’UTILISATEUR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16  

Le cycle de vie d’une appl icat ion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

Ef fectuer des tests avant la sort ie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

Mesurer les performances de son appl icat ion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

Être conscient de la réal i té du marché et des usages actuels . . . . . 22

Opt imiser son appl icat ion selon des contraintes techniques . . . . . . . . . 25

À PROPOS D’HELICEUM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26  

 4

www.hel iceum.com

INTRODUCTION

La maintenance des appl icat ions de marques non-digi tales :

Un constat peu reluisant

Avec près de 25 millions d’utilisateurs de smartphones en France et un taux de

pénétration dépassant les 50%1, la navigation mobile est la tendance majeure de ces

dernières années et connaît une croissance ininterrompue depuis 2005.

Cette croissance exceptionnelle a poussé les marques à être présentes sur smartphones, et

qu’elles soient pure-players ou brick-and-mortar, elles sont de plus en plus nombreuses à

redéfinir leur stratégie digitale en repensant leur présence sur les supports mobiles. Depuis la

commercialisation des premiers smartphones en 2007, un nombre croissant de marques

publient leurs applications mobiles sur l’AppStore ou le Google Play Store (anciennement

                                                                                                               1 Rapport Comscore, « 2013 France Digital Future in Focus », mars 2013 2 Etude TNS Sofres, « Le Marketing Mobile, une réalité ? », octobre 2011

des Mobiles Achetés en France sont

des Smartphones

des mobinautespossèdent une

application de marque

57%de possesseurs de

smartphones

Croissance du marché mobile en France

2011

17 Millionsde possesseurs de

smartphones 1 211

33%

2012

24 Millions

53%

Deux chiffres clefs :

71%

APPLIS MOBILES : UN MUST HAVE POUR LES MARQUES

Décembre 2012 en Francetaux de pénétrationtaux de pénétration

 5

www.hel iceum.com

Android Market), comme l‘illustre ce graphique extrait d’une étude menée par le think thank

digital L2 sur 100 marques de luxe2 (hôtels, montres et bijoux, cosmétiques, mode) :

75% des appl icat ions de marques sont mal notées ou ignorées

Cependant, même si ces nouveaux canaux semblent constituer une aubaine pour les marques,

un constat s’impose : ces dernières n’optimisent pas leur présence digitale et la qualité de leurs

applications. Ainsi, selon le témoignage de Pocket Production publié dans le Journal du Net,

75% des applications de marques sont mal notées ou ignorées3. Un chiffre cohérent avec

une étude du cabinet Deloitte, précisant que 80% des applications de marques ne

dépassent pas le millier de téléchargements et que seul 1% des applications de marques

sont téléchargées plus d’un million de fois4.

Un constat rude mais réaliste : beaucoup de marques ont en effet lancé précipitamment leur

application pour suivre la tendance et s’inscrire dans la révolution du mobile, parfois sans avoir

au préalable défini suffisamment précisément les objectifs de leurs applications et sans

effectuer de mise à jour par la suite. Ainsi, toujours selon l’étude menée par L2, 27% des

marques de luxe qui ont publié une application sur l’AppStore depuis 2008 n’ont jamais

                                                                                                               2 L2 Intelligence Report, Mobile 2013 3 Article Journal du Net, « Marques et applications : peut mieux faire », mars 2013 4 Rapport du Cabinet Deloitte, « Killer Apps – The promises and pitfalls of a smarter world »

 6

www.hel iceum.com

effectué de mises à jour. Un pourcentage qui peut même atteindre les 40% pour l’habillement

de luxe :

Ces applications « one shot » qui n’ont connu aucun correctif ne sont pas en phase avec les

attentes actuelles des utilisateurs, et finissent par dériver progressivement vers les tréfonds des

app stores…

Soigner son image auprès des mobinautes

La présence mobile via une application pour smartphone est un sujet stratégique pour une

marque, puisqu’une application constitue sa vitrine auprès des utilisateurs mobiles, au même

titre qu’une boutique physique ou un site web. Une application de piètre qualité peut détériorer

l’image d’une marque, voire lui faire perdre des clients. 50% des utilisateurs d’iPhone

déclarent ainsi délaisser une marque au profit d’une autre si cette dernière propose une

application de meilleure qualité.5

A contrario, une application ergonomique et optimisée peut renforcer son image auprès de ses

clients et améliorer considérablement l’expérience utilisateur. Une marque qui propose une

« bonne » application est ainsi perçue comme plus innovante, plus proche de ses clients, voire

meilleure que ses concurrents6. De même, selon une étude Nuance Communications, 72% des

consommateurs déclarent avoir une vision plus positive d’une entreprise qui propose

une application de qualité.7 Cet objectif de qualité constitue donc un aspect central de la

stratégie mobile pour les marques, qui doivent l’axer vers le « zéro défaut ». Dans cette logique,

il est préférable de s’abstenir de publier une application mobile, plutôt que de publier une

application buggée ou de mauvaise qualité.

                                                                                                               5 Etude ESG Management School, travaux de Vincent Dutot et Pierre Touzet 6 Tribune de Vincent Dutot sur e-marketing.fr, janvier 2012 7 Infographie Nuance Communications

 7

www.hel iceum.com

Cependant, beaucoup de marques négligent la maintenance de leur application et n’effectuent

que de très rares corrections après sa mise en ligne. Même si le développement d’une

application peut sembler être un investissement important, il constitue en réalité un véritable

investissement à perte en l’absence de mises à jour fréquentes (tous les deux mois environ).

Comme nous le développons dans ce livre blanc, en l’absence de suivi et mises à jour, une

application a peu de chance de satisfaire les utilisateurs et donc de bénéficier d’une bonne

visibilité sur les différents app stores. Pire, elle peut même se montrer contreproductive et

rebuter d ‘éventuels utilisateurs si les notes attribuées sont trop mauvaises ou les commentaires

trop négatifs. La maintenance des applications est donc capitale pour s’assurer d’un niveau de

qualité optimal.

 8

www.hel iceum.com

Etude de cas : l ’appl icat ion Voyages-SNCF

L’application Voyages-SNCF, une des applications « best-seller » sur

mobile en France, intègre des fonctionnalités innovantes permettant

d’améliorer significativement l’expérience des usagers. Depuis sa sortie

en 2010, l’application a ainsi connu 25 mises à jour et se veut très à

l’écoute de ses utilisateurs, en prenant en compte leurs réclamations et

leurs retours. Lors des différentes mises à jour, la description du

contenu de la mise à jour indique aux utilisateurs les fonctionnalités ajoutées suite à leurs

réclamations. La version 14.0 de l’application sortie récemment sur iOS intègre ainsi PassBook,

l’échange et l’annulation des billets, ou encore le m-billet, obtenant plus de 30 000 notes et une

note moyenne de 4,5 étoiles sur 5 auprès des utilisateurs.

Exemple 1 : description de la version 10.0

Exemple 2 : description de la version 12.0

Exemple 3 : description de la version 13.0

 9

www.hel iceum.com

 

PARTIE 1

UN MAÎTRE-MOT :

ANTICIPER

 

 10

www.hel iceum.com

Se f ixer des object i fs c lai rs en amont

La première question à se poser en amont de la conception d’une application mobile est la

suivante : A quel(s) besoin(s) répond-elle ? Quels sont les services ou les expériences que je

souhaite procurer à mes clients via cette application ?

Il peut s’agir par exemple d’une application portail, d’une application de m-commerce, d’une

application évènementielle ou encore d’un advergame. Tous ces types d’applications sont

autant de problématiques différentes auxquelles il faudra répondre lors de la conception. Par

exemple, une application évènementielle devra être retirée du store une fois l’événement

terminé, mais pourra être mise à jour pour être réutilisée l’année suivante. L’application de m-

commerce présente quant à elle des contraintes supplémentaires en terme de sécurité et de

connectivité. Le fait d’anticiper permettra de trouver les meilleures réponses ergonomiques et

techniques à une problématique donnée, ainsi qu’un gain considérable de temps et d’argent

lorsqu’il s’agira d’effectuer des modifications ou des ajouts.

Publ ier une nouvel le appl icat ion : une fausse bonne idée

Le modèle « une application, une fonction » qui a longtemps été la règle d’or de la conception

d’applications n’est aujourd’hui plus tout à fait valable, étant donnée l’augmentation constante

des coûts d’acquisition, notamment liée à l’explosion du nombre d’applications proposées. Il

faut au contraire prévoir lors de la conception la possibilité d’ajouter de nouvelles

fonctionnalités, pour ne pas être contraint de créer une nouvelle application en cas de demande

de la part des utilisateurs.

Comme le souligne Simon Moller, Chief Creative Officer chez Kiloo Games, mettre en ligne une

suite (ou un « sequel » dans le jargon du jeu vidéo) est une fausse bonne idée8, car cela

contribue à diviser la base utilisateurs installée, diminuant l’attractivité de l’application, et

augmentant le risque de perdre des utilisateurs. Il est ainsi préférable de privilégier la

refonte d’une application existante plutôt que la création d’une nouvelle application, afin

d’éviter au maximum le morcellement de sa base utilisateurs.

                                                                                                               8 Interview de Simon Moller sur le blog « Games Brief »

 11

www.hel iceum.com

Evi ter les appl icat ions redondantes

Un autre piège à éviter est de mettre en ligne deux applications de la même marque offrant les

mêmes fonctionnalités, l’une des applications étant plus complète que la seconde. Cela peut

être déroutant pour un utilisateur potentiel, qui ne sait pas quelle application répondra le mieux

à son besoin. De plus, cela alourdit considérablement le processus et le coût de maintenance

des applications. Il est donc conseillé dans ce cas de retirer l’application la moins efficace.

Ainsi, la Poste propose sur l’AppStore deux applications permettant le suivi de colis, avec une

application spécifique « LaPosteSuivi » et une application « LaPoste » plus généraliste, offrant

des fonctionnalités supplémentaires. Même constat pour la RATP avec les applications

doublons « Via Navigo » et « RATP » qui permettent toutes deux le calcul d’itinéraires et

l’information sur les lignes de transports parisiens.

Deux applications, la même fonction : laquelle choisir ?

Inci ter les ut i l isateurs à migrer vers une nouvel le appl icat ion

Si certains besoins n’ont pas été anticipés et qu’il est nécessaire de créer une toute nouvelle

application, il est assez délicat, mais néanmoins envisageable, de faire migrer sa base

utilisateurs. Voici les étapes clefs à respecter pour ne pas laisser coexister deux applications

« doublons » et effectuer une transition progressive sans perte d’utilisateurs entre ancienne et

nouvelle version :

1) Créer une nouvelle application intégrant toutes les fonctionnalités souhaitées et la

mettre en ligne sur les différents app stores sous un nom bien distinct de celui de la

première application

2) Inciter la base utilisateur existante à migrer vers la nouvelle application (via l’envoi de

notifications push, de messages in-app ou d’une newsletter par exemple), en envoyant

un lien de redirection et en indiquant la date à laquelle l’ancienne application sera

indisponible

3) Supprimer l’ancienne application devenue obsolète après avoir envoyé plusieurs

messages aux utilisateurs.

Si les messages envoyés aux utilisateurs leur présentent les avantages liés à la nouvelle

application, ils seront enthousiastes à l’idée de découvrir les nouvelles fonctionnalités et seront

 12

www.hel iceum.com

donc plus enclins à la télécharger. Ce fut par exemple le cas pour AppGratuite qui avait fait

migrer ses 12 millions d’utilisateurs de son ancienne application « AppGratuite » vers sa

nouvelle application « AppGratis ». Il est toutefois important lors d’une migration de ne pas

« perdre » l’utilisateur avec trop de modifications entre l’ancienne et la nouvelle navigation : il

faut prendre en compte les habitudes acquises de manière à ce que les nouveautés proposées

par la nouvelle application soient perçues comme des amélioration, sans pour autant créer de

la confusion dans la logique d’utilisation.

 13

www.hel iceum.com

Ant ic iper ses besoins d’opérer l ’appl icat ion

Plusieurs points sont à considérer avant de se lancer dans l’arène. La réflexion autour de la

conception d’une application ne doit pas se limiter à anticiper les besoins ou fonctionnalités à

venir, mais doit aller plus loin et porter sur :

• Le choix des technologies utilisées, qui dépendra des conditions d’utilisation de

l’application

• La fréquence de mise à jour de l’application, qui dépendra du contenu et des services

fournis à l’utilisateur.

• La maintenance de l’application, notamment le processus d’ajout ou de modification du

contenu dans l’application (mise à jour du catalogue ou ajout de nouveaux produits pour

une application de m-commerce par exemple). Le plus souvent, l’ajout de contenu doit

pouvoir se faire facilement à l’aide d’un outil de back office, sans qu’il soit nécessaire de

resoumettre l’application sur les différents app stores.

Internal isat ion ou external isat ion du back of f ice ?

A l’instar d’un site internet, il est important d’avoir un accès direct au back office pour pouvoir

effectuer simplement et quotidiennement des ajustements de contenu, et ne pas dépendre d’un

prestataire externe pour la moindre modification. L’internalisation de la gestion de l’application

est la solution à privilégier, notamment en terme de réactivité et de coût. Par exemple, pour

notre jeu « RunSanity », nous avons créé un outil de gestion interne qui nous permet de

changer manuellement l’ordre des objets virtuels dans la boutique, leur prix ou encore la

quantité d’objets de chaque pack. Ces modifications se font ainsi très simplement, leur mise en

ligne est instantanée et ne nécessite pas de resoumission de l’application.

Avant/après : Le « pack cinéma » en promotion est passé en haut de la boutique

 

 14

www.hel iceum.com

Cependant, l’internalisation requiert des ressources dédiées et qualifiées. Confier la gestion de

l’application à un prestataire peut donc parfois s’avérer être un choix judicieux si vous ne

possédez pas les compétences ou les ressources suffisantes en interne.

 

Internalisation

Internalisation

Externalisation

Externalisation

Flexibilité

Flexibilité

Expertise de la maintenance

Expertise de la maintenance

Réactivité

Réactivité

Pas de perte de ressources en interne

Pas de perte de ressources en interne

Economique

Economique

Souvent plus cher

Souvent plus cher

0RLQV�GH�ÀH[LELOLWp

0RLQV�GH�ÀH[LELOLWp

Moins de réactivité

Moins de réactivité

Nécessite des ressources IRUPpHV�HW�TXDOL¿pHV�HQ�interne

Nécessite des ressources IRUPpHV�HW�TXDOL¿pHV�HQ�interne

Avantages

Avantages

Inconvénients

Inconvénients

 15

www.hel iceum.com

A l louer des ressources à la gest ion de l ’appl icat ion

Afin d’assurer un suivi régulier de l’application et une amélioration constante des services

offerts aux consommateurs, il est nécessaire de prévoir des ressources dédiées en interne :

d’une part pour réfléchir aux futures évolutions de l’application, d’autre part pour suivre en

temps réel les feedbacks utilisateurs et proposer des ajustements en conséquence. Il est ainsi

indispensable de mettre en place un suivi quotidien avec son Community Manager qui doit être

en mesure d’effectuer rapidement les correctifs nécessaires, ou de répondre directement aux

mobinautes le cas échéant, comme cela est possible depuis peu sur le Google Play Store.

Des ressources internes formées et disponibles permettent ainsi de faire preuve d’une meilleure

réactivité et d’avoir une vision globale et cohérente du projet. Si les ressources internes ne sont

pas disponibles, il est primordial de s’assurer au préalable que le prestataire chargé de la

conception de l’application est capable d’assurer un SAV efficace et réactif. Par exemple, si une

mise à jour provoque un crash de l’application et une avalanche de mauvaises notes, chaque

jour est crucial et il faut savoir répondre immédiatement au mécontentement des utilisateurs en

effectuant des corrections très rapidement.

Connaît re les spéci f ic i tés des app stores

La réactivité face aux commentaires négatifs des utilisateurs est essentielle lorsqu’on considère

le nombre de plateformes de téléchargement d’applications (Apple Store, Google Play Store,

Amazon App Shop, Windows Store etc.) et les contraintes qui leur sont propres. Ainsi, sur

certaines plateformes (à commencer par l’App Store), la moindre modification de l’application

requiert une nouvelle soumission, qui peut prendre entre une et deux semaines. A l’inverse, la

mise en ligne sur Google Play Store se fait très rapidement et ne nécessite quasiment aucun

contrôle particulier de la part de Google. Pour autant, les utilisateurs restent intransigeants et ne

pardonnent pas une application buggée qui n’a pas été suffisamment testée.

 16

www.hel iceum.com

   

PARTIE 2      

LA MAINTENANCE AU

SERVICE DE LA QUALITÉ

PERÇUE PAR

L’UTILISATEUR

 17

www.hel iceum.com

Le cycle de vie d’une appl icat ion  

La qualité d’une application doit être optimisée à chaque étape du cycle de vie de l’application :

Il ne faut pas concevoir ce processus de manière linéaire mais bien comme un processus

constant et itératif, décrit sous le nom « App Life Cycle » (voir schéma ci-dessous). 9

Il est important de considérer que comme pour tout produit, la vie de l’application ne s’arrête

pas au moment de sa mise en ligne sur le store mais se poursuit jusqu’à son retrait définitif

après des mises à jour successives.

                                                                                                               9 http://www.teamquest.com/solutions/itil/application-management/

http://www.mconnectsolutions.com/blog/mobile-application-lifecycle-management  

'p¿QLWLRQ

Tracking &retours utilisateurs

Mise en lignesur le store

Analysedes données

Design

Intégration

Retrait du store

Test

Corrections

APP LIFE CYCLE

'p¿QLWLRQ

Tracking &retours utilisateurs

Mise en lignesur le store

Analysedes données

Design Intégration

Retrait du store

Test

Corrections

APP LIFE CYCLE

 18

www.hel iceum.com

Ef fectuer des tests avant la sort ie

Effectuer des tests minutieux et méthodiques de l’application joue un rôle essentiel dans le

processus de qualité. Il est essentiel de ne pas négliger cette étape qui doit être réalisée avant

la mise en ligne de l’application.

Tester l ’appl icat ion : une étape incontournable

Le test d’une application avant son lancement est essentiel à deux points de vue : d’une part,

cela permet d’éviter les mauvaises surprises lors de la mise en ligne de l’application. En effet,

une application de mauvaise qualité ou ne fonctionnant pas risque de ne pas être approuvée

par Apple ou Amazon, qui exigent une validation préalable de chaque application avant leur

mise en ligne et qui imposent certaines règles aux développeurs. En cas de non respect de ces

règles et de rejet de l’application, il est nécessaire de corriger les bugs, resoumettre l’application

et attendre une nouvelle validation, qui peut prendre jusqu’à deux semaines.

D’autre part, une fois l’application mise en ligne, les premières notes attribuées par les

utilisateurs seront très basses en cas de bugs ou de crashs à répétition. Ces mauvaises notes

risquent ensuite de dissuader les utilisateurs de télécharger l’application. Ainsi, 43% des

utilisateurs d’iPhone déclarent se baser principalement sur les notes et commentaires

App Store existants avant de télécharger une application.10

Jouer la carte de la sécur i té

Il est parfois préférable de retarder son lancement et assurer une qualité optimale, plutôt

qu’effectuer un lancement précipité. En effet, les premières notes attribuées ont une grande

influence sur le classement de l’application car les algorithmes de calcul des différents stores

sont basés sur le nombre de notes utilisateurs, la moyenne des notes, ainsi que sur le taux de

désinstallation. Une application de mauvaise qualité se verra donc rapidement descendre dans

les classements. Il faut savoir également que les premiers jours de mise en ligne sont d’autant

plus cruciaux pour une nouvelle application, car elle bénéficie durant cette période (30 jours

pour Google Play, une semaine pour l’AppStore) d’une visibilité accrue. Tester une application

est donc une étape à ne surtout pas négliger, quitte à repousser de quelques jours, voire de

quelques semaines, sa sortie. Dans le cas d’une application destinée à une audience très

importante, il est possible d’avoir recours à un « soft launch » (lancement test) sur deux ou trois

marchés seulement, un mois avant la sortie officielle, afin de tester l’application auprès d’un

nombre restreint d’utilisateurs et corriger les derniers bugs.                                                                                                                  10 Etude ESG Management School, travaux de Vincent Dutot et Pierre Touzet

 19

www.hel iceum.com

Mesurer les performances de son appl icat ion

Les retours ut i l isateurs : des données qui valent de l ’or

Une des règles essentielles est de tenir compte avant tout des notes et des commentaires

laissés par les utilisateurs sur les différents stores, qui constituent un baromètre unique et

quasiment en temps réel ! Habituellement difficiles à obtenir, les avis utilisateurs (positifs

comme négatifs) sont facilement accessibles et souvent nombreux sur les différents stores,

dont les utilisateurs sont habitués à noter les applications et à donner leur avis. Cela vaut mieux

que toutes les enquêtes de satisfaction classiques et constitue une mine de renseignements

très précieuse pour les décideurs marketing !

Une fois l’application mise en ligne, il est donc essentiel de suivre au jour le jour les retours

utilisateurs en faisant une synthèse détaillée des remarques récurrentes (signalement de bugs,

crashs, mécontentement, etc) concernant l’application. Tous ces retours seront une base de

réflexion concernant les éléments à corriger dans une version ultérieure de l’application,

généralement publiée dans le mois suivant le lancement.

Les indicateurs de performance indispensables

Outre les commentaires des utilisateurs, il est également nécessaire de mesurer les

performances de l’application via différents KPIs (Key Performance Indicators). Voici une liste

(non exhaustive) des KPI qui peuvent être mesurés selon la problématique de l’application :

• Le nombre de téléchargements

• Le nombre d’utilisateurs actifs quotidien ou mensuel (DAU ou MAU)

• Le taux de rétention (pourcentage d’utilisateurs qui réutilisent l’application)

• Le taux de transformation (pour une application de m-commerce par exemple)

• l’ARPPU (Average Revenue Per Paying User) autrement appelé le panier moyen

• La fréquence d’utilisation

• Le nombre de sessions (ie d’ouvertures de l’application)

• La durée des sessions

• La « Lifetime value » par utilisateur (combien rapporte un utilisateur), qui permet de

déterminer le coût d’acquisition maximal par utilisateur

Ces différents indicateurs sont mesurables à l’aide de systèmes de monitoring de la

performance tels que Flurry, qui à l’aide d’un SDK (code de tracking à implémenter dans

l’application) font remonter diverses données vers un back office. Il est important de ne pas

 20

www.hel iceum.com

multiplier le nombre de KPI, mais de déterminer ceux qui seront réellement pertinents pour

analyser la performance de l’application.

Ne pas oubl ier de s’adresser à ses mobinautes

En plus d’un outil de tracking des données, il faut également envisager d’intégrer une ou des

solutions pour parler à ses mobinautes lorsqu’on conçoit une application de qualité.

Communiquer auprès de ses mobinautes peut passer par des outils d’envoi de notifications

push (alertes reçues directement sur le smartphone) ou de messages in-app (messages

apparaissant lors de l’ouverture de l’application), envoyés via des outils internes ou des outils

comme Ad4Push (société Ad4Screen). Pour des messages plus percutants ou pour effectuer

de la cross-promotion entre les applications d’une même marque, il est aussi envisageable

d’avoir recours à des plateformes de mise en ligne de bannières ou d’interstitiels, tels que

AdMob, Jumptap ou Millennial Media par exemple, très courants sur les applications gratuites.

 21

www.hel iceum.com

Notre témoignage : Faker$, l ’appl i décalée de photo-t rucages

Lors du lancement en janvier 2012 de notre application « Faker$ :

l’Appli décalée de photo-trucages », des utilisateurs se sont plaint du

manque de contenu disponible gratuitement, ce qui nous a permis dans

les semaines suivant son lancement d’ajuster le nombre de modèles

disponibles par défaut ainsi que le prix des packs. Les commentaires

nous ont ainsi permis de trouver un meilleur équilibre entre

monétisation et satisfaction des utilisateurs, et de faire disparaître les commentaires négatifs.

Après un an et demi d’existence sur l’App Store, Faker$ est aujourd’hui notée 4,5 étoiles sur 5

et compte plus de 12 000 notes ! Ce processus d’amélioration doit être vu comme un processus

continu, qui permet d’être très réactif et de réajuster rapidement l’application en cas de fort

mécontentement des utilisateurs. Depuis son lancement Faker$ a ainsi connu une dizaine de

mises à jour.

Exemple 1 : commentaires App Store - janvier 2012

Exemple 2 : commentaires récents

  Extra ! ★★★★★ par ilGrossoMineto - Version 1.0.9 – 10 mars 2013 Excellente app ! Tout n'est pas disponible dans la version gratuite, mais un choix très large malgré tout. Très bon rendu.  

Très sympathique application ★★★★★ par Corsange - Version 1.0.9 - 6 avr. 2013 Idéal pour s'amuser à modifier de vrais magazines ou journaux jusqu'à l'article ultime. Bien entendu la majorité des supports est payante 0.89 € mais il y a pas mal d'exemples gratuits. Je recommande :-)  

Oui mais… ★★★ par Jb38090 - Version 1.0.1 - 22 janv. 2012 L'idée est très bonne. Malheureusement les 9/10ème du contenu sont payants... Dommage  

Très bien mais… ★★ par Kristoff28 - Version 1.0.1 - 25 janv. 2012 L'application est fonctionnelle et propose de belles possibilités en revanche beaucoup de contenu additionnel payant et très cher.  

 22

www.hel iceum.com

Êt re conscient de la réal i té du marché et des usages actuels

 

Avant de lancer une application mobile, il est impératif de prendre conscience des attentes et

des exigences des utilisateurs à l‘heure actuelle. Les marques se doivent d’être à la page pour

satisfaire entièrement leurs clients : impossible par exemple en 2013 de proposer une nouvelle

application qui ne serait pas optimisée pour iPhone 5, plus de 6 mois après sa sortie !

Cependant, beaucoup de marques n’ont pas mis à jour leurs applications en conséquence, à

commencer par certains opérateurs téléphoniques… Habitués à des standards de qualité

toujours plus hauts, les utilisateurs se montrent exigeants et ne se gêneront pas pour se

plaindre de ce manque d’optimisation. Il est donc essentiel d’établir un benchmark des

applications existantes sur le segment visé, afin de pouvoir calibrer le niveau de qualité à

atteindre.

Des cr i tères de qual i té mult ip les

Outre l’optimisation pour les derniers modèles de smartphone, la qualité d’une application est

perçue par l’utilisateur à travers différents critères tels que l’ergonomie, l’originalité, l’utilité, la

praticité etc. L’ordre d’importance de ces critères doit donc être également au cœur des

priorités de l’équipe de production lors de la conception de l’application.

Source : Etude ESG Management School, travaux de Vincent Dutot et Pierre Touzet

Faciles d’utilisation

Correspondent à mes besoins

Contenu souvent mis à jour

Utiles

Contenu de qualité

Ludiques

Pratiques

Interactives

Originales

Fonctionnent bien

Utilisation fonctions de l’iPhone

Contenu personnalisé

6.8

6.8

6.7

6.3

5.9

5.9

5.8

5.4

5.3

4.9

4.8

4.2

Notes sur 10, classées de la meilleure à la moins bonne note

CRITÈRES D’ÉVALUATION DE LA QUALITÉ DES APPLICATIONS

 23

www.hel iceum.com

   

Face à des applications qui présentent des fonctions ou offrent des services similaires, les

utilisateurs se baseront sur ces critères pour noter et choisir l’application qui leur convient le

mieux. Ainsi, une application peu ergonomique, peu attractive, ou offrant du contenu non

pertinent se verra délaissée au profit d’une autre.

Étude de cas : Les appl icat ions « Vel ib »

Les applications non officielles « Paris à pédales » ou « Univélo Paris » sont par exemple

mieux notées que l’application officielle « Velib’ ». L’application « Paris à pédales » est en effet

mieux optimisée, plus ergonomique, plus précise et a obtenu dix fois plus de notes que la

version officielle.

Application iOS “Velib” Publiée le 07/12/12 3 étoiles sur 5 58 notes

Application iOS “Paris à pédales” Publiée le 13/11/2012 4 étoiles sur 5 540 notes

 24

www.hel iceum.com

Il en est de même par exemple pour les applications Metro me ou Paris ci la sortie, qui font

mieux que l’application officielle RATP.

 

Des fonct ionnal i tés incontournables

Afin de maximiser la qualité perçue, il est possible d’intégrer des fonctionnalités telles que :

• La connexion à son espace client personnel (via Facebook ou non)

• Le passage et la gestion de commandes directement depuis l’application

• Un outil de recherche optimisé à critères multiples (dans le cas d’une application

contenant un catalogue par exemple)

• Le scan de codes barre ou de QR codes

• La géolocalisation (pour localiser des points de ventes par exemple)

• La réalité augmentée

Il ne faut ainsi pas hésiter à faire appel aux fonctionnalités offertes par un smartphone (appel,

sms, mail, photo, GPS, gyroscope, etc.) directement dans l’application. Cela est perçu très

positivement par l’utilisateur, si toutefois cette utilisation est justifiée et ne semble pas trop

intrusive ni trop « gadget ».

De même, il est recommandé de ne pas systématiser la connexion à Facebook pour utiliser

l’application, connexion qui permet bien sûr de collecter des données sur les utilisateurs mais

qui peut également en freiner un certain nombre. L’important est de ne pas tomber dans la

surenchère en voulant intégrer le plus possible de fonctionnalités avec effet « wow », mais

plutôt de sélectionner les fonctionnalités qui sont pertinentes suivant l’utilisation qui sera faite de

l’application.

Application officielle RATP 2,5 étoiles sur 5

Application Paris ci la sortie du Métro 4,5 étoiles sur 5

Application Horaires Me 4 étoiles sur 5

 25

www.hel iceum.com

Opt imiser son appl icat ion selon des contraintes techniques

 

La question de la technologie utilisée doit être au centre de la conception d’une application. Par

exemple, l’application se doit d’être réactive et ne pas mettre trop de temps à se lancer. De

plus, elle doit être adaptée aux smartphones les plus anciens (l’iPhone 4, le Samsung Galaxy

SII,…) et l’utilisateur doit être en mesure de l’utiliser même en edge ou avec une connexion de

mauvaise qualité. Ainsi, les applications qui sont susceptibles d’être utilisées dans des

transports en communs (métros, trains) où la réception est souvent mauvaise devront

obligatoirement être accessibles hors connexion. C’est le cas par exemple des e-billets dans

l’application SNCF ou du plan du métro parisien dans l’application Paris ci la sortie du Métro. Il

est donc essentiel de trouver la technologie adaptée à ses besoins et à l’utilisation qui sera faite

de l’application.

Par ailleurs, le poids de l’application est également un facteur essentiel de réussite. En effet, il

doit rester si possible inférieur à la barre fatidique des 50 Mo afin que les utilisateurs puissent

télécharger en permanence l’application à partir d’un réseau mobile et non uniquement à partir

d’un réseau WiFi, plus contraignant.

Appl icat ion Nat ive ou Web App ?

Lorsqu’on évoque les choix techniques lors de la conception d’une application, une

interrogation revient souvent concernant le choix entre application native ou web app. Le but de

ce livre blanc n’est pas de traiter de cette question, déjà largement abordée dans la presse

spécialisée, mais il est tout de même nécessaire de connaitre les avantages et les

inconvénients de chaque solution : une application native est la plupart du temps la meilleure

solution du point de vue de l’expérience utilisateur (plus ergonomique, plus fluide, plus rapide),

et sera donc à favoriser dans un contexte de d’utilisation régulière et de fidélisation de

l’utilisateur. Elle est par contre plus contraignante d’un point de vue technique, car l’application

devra être soumise auprès de chaque app store et tenir compte des spécificités de chaque

modèle de smartphone ou tablette. A contrario, une web app présente beaucoup plus de

flexibilité en terme de mise en ligne et de maintenance, mais se prête plus à une utilisation

ponctuelle, car elle procure une expérience utilisateur moins bonne (utilisation hors connexion

limitée, parcours d’achat moins optimal). Le choix entre ces deux technologies dépend donc de

l’utilisation qui sera faite de l’application et des objectifs propres au projet. Il est à noter que l'on

commence à voir apparaitre des applications "hybrides" qui mixent ces deux solutions.

 26

www.hel iceum.com

À PROPOS D’HELICEUM

QUI SOMMES NOUS ?

Heliceum est une société spécialisée dans le développement d’applications mobiles sur smartphones et tablettes tactiles avec ses technologies propres, sur tous les OS. Notre atout majeur réside dans notre expertise du jeu, dont nous appliquons les mécaniques d'ergonomie et de design dans nos applications. Cette expertise, associée à notre double compétence de production et de marketing digital, nous permet de garder à l’esprit à chaque instant l’expérience utilisateur et le plaisir dans la navigation afin de créer des applications sur mesure.

Nos domaines d’expertise :

• Développement natif sur tous OS (Mac, PC, Flash, mobiles et tablettes), création d’APIs (interfaces de programmation), interfaces mobiles

• Ergonomie et design d’interaction : cahier des charges, conception, prototypage • Réalité augmentée, 3D, géolocalisation, indexation et back office (gestion à distance du

contenu des applications) • Graphisme : Réalisation d’interfaces optimisées pour mobiles, animation, personnages

et décors 2D et 3D, effets spéciaux • Diffusion sur les stores : Maximisation de l’engagement des utilisateurs, rétention et

viralisation, optimisation de la monétisation • Tests, contrôle qualité, maintenance et mise à jour

Nous éditons également nos propres applications utilitaires ou jeux vidéos (Faker$, RunSanity, Human Defense… ) qui ont déjà été téléchargées plus de 2,5 Millions de fois dans le monde.

NOUS CONTACTER

19 rue Alphonse de Neuville 75017 Paris France Contacts : gabrielle.loeb@heliceum.com (CMO) alexis.godard@heliceum.com (COO)                                          adrien.dassault@heliceum.com (CEO) Tél : +33 (0)1.80.96.88.78 www.heliceum.com Twitter : @Heliceum

Auteurs : Charline Balfourier, Gabrielle Loeb, Alexis Godard

Graphismes : Lu Dong © Heliceum 2013 – Tous droits réservés