2016

LiveTex omnichannelСбербанк: первые результаты

Надежда МельцоваДиректор департамента

продаж LiveTex

2016

Экспертиза LiveTex

2

5 лет опыта внедрения цифровых каналов в бизнес-процессы компаний.

70 000 компаний доверили своих клиентов решениям LiveTex.

Спикер и участник общероссийских

и международных конференций

Первая в России

официальная

интеграция в ВКонтакте

ТОП-10 вендоров

по коммуникациям для b2b в мире

(Datanyze, 2015)

2016

Чем живут ваши

клиенты?

2016 4

220 раз в день заглядывают в смартфон

35 млн из них — онлайн покупатели

Вывели Россию в ТОП-3 по m-commerce конверсии

67% обсуждают бренды и товары в соцсетях

Сделали WhatsApp и Viber самыми популярными в России

Данные из материалов: i-COMference 2015 (доклад PayPal); Teleperformance, 2015; J’son & Partners Consulting.

2016 55

ПОКОРИЛИСЬ ДАЖЕ ПРАВИЛА

ДОРОЖНОГО ДВИЖЕНИЯ

plugin-magazine.com

2016

Компании не хотят

отставать

2016 7

Глобальный тренд 2016: контакт-центры срочно

подключают цифровые каналы обслуживания

70,1%

54,4%

67,7%

0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00%

Добавят чат

Добавят мобильное приложение

Добавят соцсети

Dimension data, Global Contact

Center Benchmarking Report,

2015.

2016 8

Глобальный тренд: контакт-центры осознают

рост популярности цифровых каналов

Представителей контакт-центров уверены,

что популярность неголосовых каналов

будет расти.87%Dimension data, Global Contact Center

Benchmarking Report, 2015.

Переходят на обслуживание в чате ради

удобства клиентов и повышения уровня

удовлетворенности.61%Переходят на обслуживание в соцсетях

ради удобства клиентов и повышения

уровня удовлетворенности.55%

Бенчмаркинговое исследование

по заказу Национальной Ассоциации

Контакт-центров,

2015.

2016

Новые каналы есть.

Но какой сервис клиенты

получают на самом деле?

2016 10

Долгое ожидание вместо быстрого ответа

в любимом канале связи

2016 11

Длинные объяснения в

канале, предназначенном

для быстрого общения

2016 12

Вынужденная необходимость выбирать другой канал

связи. Переадресация вопроса

Непривычный формат общения

2016 13

Невозможность срочно связаться

с компанией, потому что канал

связи не поддерживает

двухстороннее общение.

Ситуация усугубляется в

роуминге.

2016 14

Российские клиенты не жалуются.

Они уходят к конкурентам

россиян отказываются от услуг

компании, если качество

обслуживания их не устроило.84%По данным Национального Агентства Финансовых Исследований.

2016

Почему результаты далеки

от желаемых?

2016

Изменилась тактика, но не стратегия

общения с клиентом

16

Реактивное

обслуживание

Вовлечение, лояльность

и проактивные продажи

• Покупатель не выбирает

канал связи

• На всех одна схема

обслуживания

• Много повторных

обращений

• Низкая лояльность

• Разное качество сервиса

в каналах

• Клиенту предлагаются

разные каналы связи

• Возможен переход между

каналами без потери истории

клиента

• Интеграция с CRM

• Лояльность выше

• Правильные каналы

для целевых клиентов

• Единый стандарт обслуживания

• Индивидуальный формат

обслуживания в каждом канале

• Бесшовный переход между

каналами

• Единая история клиента

• Интеграция с CRM

• Вовлеченность и лояльность

клиентов

Колл-центр

Мультиканальный

контакт-центр

Омниканальный

контакт-центр

2016 17

Общение компаний в цифровых каналах

не соответствует ожиданиям клиента.

Нет единого стандарта обслуживания

• Сервис предоставлен не во всех каналах

• Вопрос не решается за одно обращение

• Формат общения не соответствует каналу

• Скорость ответа не соответствует ожиданиям

• Скорость ответа сильно различается по каналам

• При смене канала приходится повторять свой вопрос

2016 18

«Тяжелые» технологии: добавить нужный клиенту канал – испытание на

прочность.

Множество каналов = множество программ, интерфейсов. Операторы

тратят время. Время решения вопроса увеличивается.

Нет единого профиля клиента. Нет возможности передать обращение

коллеге с сохранением контекста разговора.

Клиенту приходится ждать, потому что нет эффективной маршрутизации

обращений и распределения нагрузки на операторов.

Нет инструментов контроля работы в цифровых каналах и оценки

качества обслуживания.

AHT↑

FCR↓

ATQ↑

SL, CSI↓

Современный подход к обслуживанию

не интегрирован в бизнес-процессы компании

2016

Переход на омниканальную

модель обслуживания

2016 20

Определите, в каких цифровых каналах уже есть ваша аудитория.

Как вы будете вовлекать клиентов в новые цифровые каналы?

Кто будет отвечать за работу с клиентами: отделы, департаменты,

конкретные сотрудники?

Изучите активности конкурентов: составьте список «сильных» и

«слабых» сторон.

Приступайте к выбору вендора омниканального решения.

Отправная точка – определение стратегии работы с

клиентами в цифровых каналах

2016 21

Выбор вендора омниканального решения на

основании стратегии

Возможность быстрой интеграции цифровых каналов в бизнес-процессы.

Гибкий подход к вашим запросам («облачное решение» или развертывание)

Безболезненное масштабирование системы на любое число каналов.

Интеграция с CRM, ERP, HelpDesk системами.

Экспертиза вендора: готовность участия в формировании стратегии.

Развитые технологии вендора по трем важнейшим направлениям бизнеса.

2016 22

• Поддержка всех устройств для обращения.

• Поддержка единой скорости ответа в цифровых каналах.

• Продуманный дизайн виджетов, легкая юзабилити.

• Персонализация общения.

• Целевое вовлечение.

• Поддержка бесшовной коммуникации без необходимости повторять свой вопрос.

Клиент

• Единый рабочий интерфейс для всех цифровых каналов.

• Современный дизайн и простота в управлении.

• Легкая адаптация рабочего места под свои задачи.

• Интеграция с CRM.

• Множество инструментов повышения скорости и производительности.

• Бесшовная коммуникация без потери контекста диалога.

Оператор

• Удобный Личный кабинет.

• Расширенная статистика для контроля работы.

• Инструменты онлайн-мониторинга.

• Настройка сценариев работы с разными клиентами.

• Настройки дизайна и расположения виджетов.

• Настройка маршрутизации обращений и выбор отделов для работы с клиентами.

Руководитель

Технологическая база вендора. Три составляющие

2016 23

Технологическая база вендора. Три составляющие

Руково-

дитель

Оператор

Клиент

2016 24

Клиент. Оценка удобства работы с компанией

Удобство обращения.

Любой канал. Любое устройство

Целевое вовлечение и персона-

лизация общения.Необходимая скорость ответа.

2016 25

Оператор. Единый рабочий интерфейс

Все каналы в 1 окне. Не нужно

переключаться между

приложениями.

Современный интерфейс.

Интуитивно понятные настройки.

Оператору всегда доступен

профиль клиента из CRM.

2016 26

Оператор. Адаптация рабочего места

и повышение производительности

Быстрые сообщения

Горячие клавиши

2016 27

Сотруднику не нужно обращаться лично или звонить коллеге.

Передача чата осуществляется в один клик.

Контекст обращения сохраняется. Ни клиенту, ни сотруднику не нужно тратить время на уточнение вопроса.

Оператор. Передача чата без потери контекста

обращения, бесшовная коммуникация

2016 28

Личный кабинет руководителя

Создание и редактирование точек

контакта, отделов и карточек

сотрудников.

Настройки маршрутизации

обращений по темам, отделам и

компетенциям.

Управление сценариями

вовлечения.

Оценка эффективности сценариев

вовлечения.

Создание скриптов обслуживания.

Доступ к истории всех

взаимодействий с клиентом во

всех каналах.

2016 29

Руководитель. Работа со статистикой

и онлайн-мониторинг

• качество обслуживания;

• нагрузка на операторов;

• уровень сервиса;

• удовлетворенность клиентов;

• эффективность текущих настроек;

очередей и маршрутизации.

Показатели качества обслуживания

в реальном времени:

Статистика по точкам контакта

с компанией (сайт, приложение),

по отделам, каналам обслуживания.

История переписки, оплат, транзакций,

оценок качества во всех разрезах.

2016 30

Омниканальное обслуживание – это опыт и практика

Пример внедрения цифровых каналов

с перспективой омниканального обслуживания

2016

Кейс:

31

Цифровые каналы LiveTex

для корпоративных клиентов

ПАО Сбербанк

2016 32

Веб-чат в интернет-банке «Сбербанк Бизнес Онлайн»

1

Чат LiveTex в для корпоративных клиентов ПАО Сбербанк

2016 33

Чат LiveTex в для корпоративных клиентов ПАО Сбербанк

Веб-чат на сайте Сбербанка для корпоративных клиентов

2

2016 34

Чат в мобильном приложении Сбербанка

3

Чат LiveTex в для корпоративных клиентов ПАО Сбербанк

2016 35

KPI цифровых каналов на пилотный период

Контрольный показатель Значение

Среднее время ответа - TST 30 секунд

Уровень сервиса во всех каналах Service level (SL) 90%

Удовлетворенность обслуживанием - CSI Не ниже 30%

Abandon Rate (уровень пропущенных обращений) Не более 5%

Block Rate (уровень доступности сервиса) Не более 5%

2016 36

20

сек

TST, Интернет-банк

28

сек

Скорость ответа на обращение клиента –Target Service Time (первичный KPI 30 секунд)

2016 37

С 20 до 7 минут сократилось

время обработки обращения

Единый рабочий интерфейс.

Сотрудники не переключаются между

приложениями, работая в одном окне.

в 3 раза ↓

0:00

0:02

0:05

0:08

0:11

0:14

0:17

0:20

0:23

0 2 4 6 8 10 12

Вр

ем

я м

ин.

Неделя

Время обработки обращения

Время решения вопроса клиента – Average Handle Time

2016 38

SL, чат на сайте

93%

SL, Интернет-банк

90%

Единый уровень обслуживания в цифровых каналах – Service Level

2016 39

CSI, сайт Банка

96%

Индекс удовлетворенности обслуживанием –Customer Satisfaction Index

CSI, Интернет-банк

78%

2016 40

Доступность сервиса и минимальное число пропущенных обращений уже на этапе пилотного периода

0%на сайте Банка

0,2%в Интернет-банке

Доля необслуженных

посетителей

0,8%на сайте Банка

2%в Интернет-банке

Доля пропущенных

обращений

2016 41

Снижение операционных затрат

5%За время пилотного периода чат

вытеснил около 5% телефонных

обращений.

Если бы была возможность, мы бы довели этот показатель и до 100%, т.к. чаты обслуживать дешевле с финансовой точки зрения, но мы ценим возможность клиента выбирать удобный для него канал обслуживания

Дмитрий Зепалин, менеджер проектов управления развития удаленных каналов обслуживания Сбербанка

2016 42

Выводы и перспективы

1. Единый интерфейс LiveTex позволяет быстро и легко масштабироваться

• Все цифровые каналы в едином рабочем месте оператора, администратора, супервайзера

• Оператора не нужно переучивать на новый канал (только новые скрипты)

2. В планах вывод большего кол-ва обращений по типовым вопросам в чат

Сейчас в целом по контакт-центру порядка 80% всех обращений – это типовые вопросы, которые может обслужить первая линия. Проект показал, что такие вопросы эффективнее обслуживать в чате как с точки зрения клиентского опыта, так и с точки зрения финансов

3. В планах бесшовный клиентский опыт в большем количестве каналов

Подключив чат LiveTex, мы убедились, что это быстро и удобно. Оператор отвечает практически мгновенно, и это производит отличное впечатление на клиентов. В планах — синхронизировать разные каналы коммуникации. Клиенты смогут сами выбирать наиболее удобный способ связи и переходить из канала в канал, не теряя контекста обращения

Владимир Макаров, Директор проектов управления развития удаленных каналов обслуживания Сбербанка

Дмитрий ЗепалинМенеджер проектов управления развития удаленных каналов обслуживания Сбербанка

2016

Спасибо за внимание!

Надежда МельцоваДиректор департамента

продаж LiveTex

+7 (921) 745-22-26

nadezhda.m@livetex.ru

skype: meltsova.nadezhda