Listado de Plantillas - Recusos ...€¦ · Conocer Pasos CJM (Plantilla Resumen) Realizar un CJM...
Transcript of Listado de Plantillas - Recusos ...€¦ · Conocer Pasos CJM (Plantilla Resumen) Realizar un CJM...
1 www.businesstemplates.com
1. PLANTILLA DE SEGUIMIENTO ACCIONES DEL PROGRAMA
2. PLANTILLA ÍNDICE S2CX
3. MODELO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES
4. FICHA PARA DEFINIR UNA ESTRATEGIA CX
5. FICHA PARA CREAR UNA ESTRATEGIA CUSTOMER CENTRIC
6. PASOS PARA CREAR UNA MARCA CX
7. LISTA TOP 6 EXPERIENCIAS CX
8. PASOS OPERATIVOS PARA REALIZAR UN CJM
9. PASOS METODOLOGÍA DESIGN THINKING
10. FICHA CUSTOMER PERSONA
11. EJEMPLO DE FICHA CUSTOMER PERSONA
12. RESUMEN DE UN CJM PASO A PASO
13. CUSTOMER JOURNEY MAP
14. PLAN DE ACCIÓN
15. EJEMPLO REAL CUSTOMER JOURNEY MAP
16. PASOS A SEGUIR EN LA GESTIÓN PERSONAL DE CLIENTES
Plantillas de trabajo de las 7 unidades del
curso online :
7 Pasos para Centrar tu
Empresa en el Cliente
Listado de Plantillas - Recusos
* Documento sujeto a copyright S2CX Consulting (Source2me CX Technologies S.L.)
S2CX - THE CUSTOMER CENTRIC COMPANY
2 www.businesstemplates.com PLANTILLA DE SEGUIMIENTO ACCIONES DEL PROGRAMA
S2CX Consulting Tecnocampus Mataró, Barcelona (España) www.s2cxconsulting.comwww.linkedin.com/company/s2cx-consultingwww.facebook.com/s2cxonline
* Documento sujeto a copyright S2CX Consulting (Source2me CX Technologies S.L.)
“The Customer Centric Company”
PLANTILLA DE SEGUIMIENTO DE LA TEORÍA Y PRÁCTICA DE LAS UNIDADES
UNIDAD Actividad Realizada SI / NO
UNIDAD 1 Visualizar y entender Unidad 1
Conocer Top 6 experiencias CX (Plantilla)
Calcular el Índice S2CX (Excel)
UNIDAD 2 Visualizar y entender Unidad 2
Definir vuestra estrategia CX (Plantilla)
Seguir pasos para crear marca CX (Plantilla)
Pasar principios/valores a acciones CX (Plantilla)
UNIDAD 3 Visualizar y entender Unidad 4
Crear Cx Team
Conocer pasos Design Thinking (Plantilla)
Definición de Personas (Excel)
Conocer Pasos CJM (Plantilla Resumen)
Realizar un CJM (Herramienta Excel)
Crear Plan de Acción (Excel)
UNIDAD 4 Visualizar y entender Unidad 4
Disposición física por grupos multidisciplinares
UNIDAD 5 Visualizar y entender Unidad 5
Implantación NPS
Implantación CSAT (Plantilla Excel)
Implantación sueldo variable según NPS/CSAT
UNIDAD 6 Visualizar y entender Unidad 6
UNIDAD 7 Visualizar y entender Unidad 7
Entregar y explicar la Guia de estilo CX (Plantilla)
3 www.businesstemplates.com
Principales experiencias que generan fuertes vínculos y seguidores de tu marca:
1. Simplicidad- Hacer las cosas sencillas para el cliente, sin fricciones.
2. Amabilidad- En cualquier circunstancia, requiriendo una alta educación de los empleados.
3. Empatía- Por el problema del cliente, como si fuera nuestro.
4. Transparencia- Comunicar abiertamente. Ejemplo: Hospital Michigan, comentar abiertamente los detalles y disculparse por problemas, las
demandas se han reducido un 50%.
5. Reconocimiento- Como cliente, mostrarle gratitud por su apoyo confiando en nosotros y por sus valiosas opiniones. Este punto es muy
poderoso a nivel emocional y como el resto, gratuito.
6. Consistencia- Se consigue repitiendo resultados prometidos, como por ejemplo en McDonalds y Starbucks. Saber siempre cual será tu
experiencia, genera confianza.
7. Otras- Añadir otras específicas de vuestro negocio, nicho o segmento de mercado.
LISTA TOP 6 EXPERIENCIAS CX
S2CX Consulting Parque Tecnológico y EmpresarialTecnocampus Mataró, Barcelona (España) ww.s2cxconsulting.com * Documento sujeto a copyright S2CX Consulting (Source2me CX Technologies S.L.)
S2CX Consulting Tecnocampus Mataró, Barcelona (España) www.s2cxconsulting.comwww.linkedin.com/company/s2cx-consultingwww.facebook.com/s2cxonline
* Documento sujeto a copyright S2CX Consulting (Source2me CX Technologies S.L.)
“The Customer Centric Company”
4 www.businesstemplates.com EJEMPLO HOTELES – PLANTILLA ÍNDICE S2CX
S2CX Consulting Tecnocampus Mataró, Barcelona (España) www.s2cxconsulting.comwww.linkedin.com/company/s2cx-consultingwww.facebook.com/s2cxonline
* Documento sujeto a copyright S2CX Consulting (Source2me CX Technologies S.L.)
“The Customer Centric Company”
INDICE S2CX
Sección ÁreaPuntuación
de 0-10
Describa su
experiencia
Indique los puntos
fuertes
Indique los puntos
débiles
¿Tiene algunas sugerencias que ayuden a mejorar su
experiencia?
Proceso de reserva 7
1 Check in/check Out 4No muy agradable, estaba
cansado y tardaron
Amabilidad, a pesar de ir
desbordada mantuvo calma1 persona para 6 clientes Ha de haber personal auqnue fuera de otros departamentos ddisponible check in
Estancia habitación 6
Media Sección 1 5,7
Servicios (spa, room services….) 5
2 Restaurantes 9
Atención personal 7
Media Sección 1 4,7
3Puntuar si nos recomendarías a un
contacto y evaluar a nivel general7,0
Total Indice S2CX 6,6 Objetivo 2021 : 8,2
= (+7+5+4) / 3. Si fuera necesario añadir 1área o 2, insertar linea y tenerlo en cuenta en la fórmula de cálculo de la media .
No recomendamos en esta fase añadir más áreas, ya que puede desanimar al cliente el completar tanta información.
(Sección 1 + sección 2 + sección 3 )/ 3
5 www.businesstemplates.com PLANTILLA ÍNDICE S2CX
S2CX Consulting Tecnocampus Mataró, Barcelona (España) www.s2cxconsulting.comwww.linkedin.com/company/s2cx-consultingwww.facebook.com/s2cxonline
* Documento sujeto a copyright S2CX Consulting (Source2me CX Technologies S.L.)
“The Customer Centric Company”
INDICE S2CX
Sección ÁreaPuntuación
de 0-10
Describa su
experiencia
Indique los puntos
fuertes
Indique los puntos
débiles
¿Tiene algunas sugerencias que ayuden a mejorar su
experiencia?
Nuestro marketing
1 Nuestra website
Nuestra tienda
Media Sección 1 0
Producto
2 Precio
Atención personal
Media Sección 2 0
3Puntuar si nos recomendarías a un
contacto y evaluar a nivel general
Total Indice S2CX 0,0 Objetivo 2021 :(Sección 1 + sección 2 + sección 3 )/ 3
6 www.businesstemplates.com FICHA PARA DEFINIR UNA ESTRATEGIA CX
Nuestro cliente es
Hace negocios con nosotros porque…
Queremos que se sienta…
…y lo haremos de acuerdo con estos principios
Lo que significa que, por ejemplo, así es como lo
trataremos…
(especificar acciones)
Para conseguirlo, a nivel operativo, haremos…
S2CX Consulting Tecnocampus Mataró, Barcelona (España) www.s2cxconsulting.comwww.linkedin.com/company/s2cx-consultingwww.facebook.com/s2cxonline
* Documento sujeto a copyright S2CX Consulting (Source2me CX Technologies S.L.)
“The Customer Centric Company”
7 www.businesstemplates.com FICHA PARA CREAR UNA ESTRATEGIA CUSTOMER CENTRIC
Breve descripción de la empresa Somos
Nombre, N.º empleados y oficinas, facturación
oficinas, segmento mercado donde
competimos, canales utilizados y geografía
objetivo.
¿Cómo queremos ser vistos o
recordados en un futuro?
Visión Un objetivo superior al comercial, que
represente un reto, que haga sentirse orgulloso
trabajar por ello a cualquier empleado.
¿Cómo vas a conseguirlo,
haciendo qué?
Misión Si es posible una descripción corta que pueda
entenderse sin información adicional y que
marque tu singularidad.
Para llevar a cabo esa misión
¿Qué valores han de tener todos
los empleados?
Valores
- Escoger de 2 a 4 valores.
En CX los más efectivos son:
- Simplicidad/Transparencia
- Pasión cliente/Empatía
- Consistencia/Fiabilidad
Añadir alguno específico de tu
segmento/negocio.
S2CX Consulting Tecnocampus Mataró, Barcelona (España) www.s2cxconsulting.comwww.linkedin.com/company/s2cx-consultingwww.facebook.com/s2cxonline
* Documento sujeto a copyright S2CX Consulting (Source2me CX Technologies S.L.)
“The Customer Centric Company”
8 www.businesstemplates.com PASOS PARA CREAR UNA MARCA CX
Paso 1 Explicar al CX Team qué es CX, la imagen de marca y la diferencia entre cliente satisfecho y vinculado o seguidor de marca.
Paso 2
Lista de cosas que a tus clientes les facilite la vida.
1.
Paso 3
Lista de las cosas que como negocio eres capaz de hacer
actualmente o tienes potencial para llegar a hacer.
1.
Paso 4 Lista de propuestas para el cliente que cumplan el punto 2 y
puedas entregar según el punto 3.
1.
Paso 5 Crea un logo atractivo, con tu nombre o hasta crea un nombre comercial nuevo, diferente a la razón social. Si es posible un nombre singular que no se olvide fácilmente.
Paso 6 Crea un video corporativo simulando el viaje de un cliente (tras la unidad 3 veremos más claro el viaje ideal del cliente)
Paso 7
Mantener la marca aplicando estas 5 reglas.
1- Autenticidad
2- Constancia
3- Multicanalidad
4- Impactar
5- Cliente
S2CX Consulting Tecnocampus Mataró, Barcelona (España) www.s2cxconsulting.comwww.linkedin.com/company/s2cx-consultingwww.facebook.com/s2cxonline
* Documento sujeto a copyright S2CX Consulting (Source2me CX Technologies S.L.)
“The Customer Centric Company”
9 www.businesstemplates.com
1. CXO selecciona y reúne al CX Team para explicar la estrategia CX, el método Design Thinking y la herramienta CJM (detalles en el próximo
módulo).
2. Dirección elige un proceso que tenga impacto en los resultados y que sea susceptible de mejora y lo comunica CX Team con toda la
información posible.
3. Reunión de para hacer un CJM, donde al final se recogen las ideas propuestas sin juzgarlas. Las ideas han de tener en cuenta solucionar los
problemas (puntos de fricción) bajo un prisma de:
A)- Simplificación
B)- Crear experiencias memorables
4. Pedir tras la reunión una puntuación individual de todas las ideas tras el workshop.
5. Reunión para anunciar y consensuar las ideas ganadoras. Completar el CJM futuro y crear el plan de acción asignando roles para llevarlas a
cabo en cada área. CXO se encarga de la dirección y los recursos.
PASOS OPERATIVOS PARA REALIZAR UN CJM
S2CX Consulting Tecnocampus Mataró, Barcelona (España) www.s2cxconsulting.comwww.linkedin.com/company/s2cx-consultingwww.facebook.com/s2cxonline
* Documento sujeto a copyright S2CX Consulting (Source2me CX Technologies S.L.)
“The Customer Centric Company”
10 www.businesstemplates.com PASOS METODOLOGÍA DESIGN THINKING
1- Empatizar Con el cliente, preguntarles, escucharlos y "ponerse en sus zapatos. Hacerles participar del proceso para construir
mejores experiencias.
2- Definir Identificar los problemas e inquietudes, analizando la información.
3- Idear Los empleados colaboran entre ellos y proponen ideas que se refinan y evalúan.
4- Prototipar Hacer un piloto de lo que queremos lanzar, con una muestra de clientes controlada
5- Testear Estar preparados para fallar, ya que lo hacemos en modo test/piloto.
Volvemos al paso 1 de Empatizar recogiendo los comentarios de los clientes seleccionados para el piloto/test.
Evaluamos los resultados para corregir antes de pasar al producto, servicio o proceso final, con el que buscamos generar
las emociones más positivas.
S2CX Consulting Tecnocampus Mataró, Barcelona (España) www.s2cxconsulting.comwww.linkedin.com/company/s2cx-consultingwww.facebook.com/s2cxonline
* Documento sujeto a copyright S2CX Consulting (Source2me CX Technologies S.L.)
“The Customer Centric Company”
11 www.businesstemplates.com
EMPRESA : PRODUCTOS/SERVICIOS:
PERSONA PESO % ¿QUÉ VALORAN? ¿QUÉ NECESITAN? ¿A QUIÉN CREEN? CANALES COMENTARIOS
PERSONA 1
PERSONA 2
PERSONA 3
PERSONA 4
PERSONA 5
Total 0%
S2CX Consulting Tecnocampus Mataró, Barcelona (España) www.s2cxconsulting.comwww.linkedin.com/company/s2cx-consultingwww.facebook.com/s2cxonline
* Documento sujeto a copyright S2CX Consulting (Source2me CX Technologies S.L.)
“The Customer Centric Company”
FICHA CUSTOMER PERSONA
12 www.businesstemplates.com
EMPRESA : ABC S.L. PRODUCTOS/SERVICIOS: Calzado y complementos
PERSONA PESO % ¿QUÉ VALORAN? ¿QUÉ NECESITAN? ¿A QUIÉN CREEN? CANALES COMENTARIOS
PERSONA 1Privacidad, no intruisión Customizar producto Amigos Youtube/Instagram No son muy representativos
GENERACIÓN Z 5%Exclusividad Información disponible online Influencers Online Requiere hacer un CJM
(1995 - 2018)Emociones Productos marcas trending Chat No estamos en sus canales
PERSONA 2Inmediatez Poder elegir online-offline Amigos/ Conocidos redes Youtube/ Facebook/Twitter Foco principal en online
MILLENIALS 25%Personalización Información disponible online Influencers Online/ web/ Chat Target para procesos digitales
(1980 - 1995)Precio o un servicio premium Eficiencia del servicio global Valoraciones online Oficina/Tienda Atención a influentes RRSS
PERSONA 3Precio No perder tiempo Especialistas tienda Oficina/Tienda Foco principal en online-offline
GENERACIÓN X 35%Sencillez Ver el producto, probarlo Amigos/Conocidos Online/Email Target para procesos tienda
(1965 - 1980)Inmediatez Opción online Valoraciones online Facebook/ Linkedin Atención a influentes RRSS
PERSONA 4Precio Ver el producto, probarlo Familia/Amigos Papel Decreciendo
BABY BOOMERS 31%Sencillez Durabilidad Grandes firmas Oficina/Tienda Vigilar posts y Facebook
(1945 - 1960)Amabilidad TV/Radio Extra-amabilidad en tienda
PERSONA 5Seguridad Ver el producto, probarlo Familia/Amigos Papel Nos son foco
TRADICIONALES 4%Ayuda Durabilidad Grandes firmas TV/Radio Cuidar influentes Redes Soc.
( - 1945)Amabilidad Asistencia en tienda Teléfono Folletos solo a ellos
Total 100%
S2CX Consulting Tecnocampus Mataró, Barcelona (España) www.s2cxconsulting.comwww.linkedin.com/company/s2cx-consultingwww.facebook.com/s2cxonline
* Documento sujeto a copyright S2CX Consulting (Source2me CX Technologies S.L.)
“The Customer Centric Company”
EJEMPLO DE FICHA CUSTOMER PERSONA
13 www.businesstemplates.com
• PASO 0- Selecciona un PROCESO a analizar: comprar, consultar, devolver, recibir servicio y selecciona el SEGMENTO, el tipo de PERSONA (perfil de
cliente), si es necesario en nuestro negocio.
• PASO 1- Definición de las FASES DEL VIAJE del cliente del proceso seleccionado y las ACCIONES que realizan en cada FASE.
• PASO 2- Describir SUS EXPERIENCIAS para cada ACCION o PUNTO DE CONTACTO, siempre como si fuéramos los clientes. Indicar lo que piensan
(sensaciones) y lo qué sienten (emociones).
• PASO 3- Describir nuestras EXPERIENCIAS a lo largo de este viaje, con nuestra problemática interna como empresa.
• PASO 4- Generar IDEAS que ayuden a mejorar emociones y simplificar las fases.
• PASO 5- Tras la 1ª reunión SELECCIONAR LAS IDEAS ganadoras y convocar nueva reunión.
• PASO 6- Repetir el paso 2 pero describiendo sus EXPERIENCIAS FUTURAS, si se llevaran a cabo las ideas seleccionadas.
• PASO FINAL- Creación del Plan de Acción (ver plantilla descargable)
RESUMEN DE UN CJM PASO A PASO
S2CX Consulting Tecnocampus Mataró, Barcelona (España) www.s2cxconsulting.comwww.linkedin.com/company/s2cx-consultingwww.facebook.com/s2cxonline
* Documento sujeto a copyright S2CX Consulting (Source2me CX Technologies S.L.)
“The Customer Centric Company”
14 www.businesstemplates.com
CUSTOMER JOURNEY MAP
S2CX Consulting Tecnocampus Mataró, Barcelona (España) www.s2cxconsulting.comwww.linkedin.com/company/s2cx-consultingwww.facebook.com/s2cxonline
* Documento sujeto a copyright S2CX Consulting (Source2me CX Technologies S.L.)
“The Customer Centric Company”
SEGMENTO CUSTOMER/BUYER PERSONA VIAJE - PROCESO EMPRESA :
1 2 3 4 5 6 7 8
SU VIAJE FASES VIAJE DEL CLIENTE
PUNTOS CONTACTO / ACCIONES A
1 ¿Qué acciones realizan ellos? B
C
SU EXPERIENCIA LO QUE PIENSAN Y SIENTEN A
2 ¿Que piensan en cada cointacto B
o acción? C
MAPA DE EMOCIONES ASOCIADAS A
¿Cómo se sienten en cada B
contacto o acción? C
NUESTRA PROBLEMAS INTERNOS A
3 EXPERIENCIA ¿Que problemas en procesos B
tiene la empresa? C
IDEAS PROPONER IDEAS I
¿Que preferiría si fuera yo el cliente? II
4 Poner foco en puntos rojos III
OPCIONAL CAUNTIFICAR COSTE IDEAS IV
1- SIMPLICIDAD V
2- SORPRENDER + VI
CJM FUTURO LO QUE PIENSAN Y SIENTEN I
SU NUEVA ¿Que piensan en cada contacto II
5 EXPERIENCIA o acción con el nuevo proceso? III
MAPA DE EMOCIONES ASOCIADAS I
¿Cómo se sienten en cada II
contacto o acción? III
15 www.businesstemplates.com
EJEMPLO REAL CUSTOMER JOURNEY MAP
S2CX Consulting Tecnocampus Mataró, Barcelona (España) www.s2cxconsulting.comwww.linkedin.com/company/s2cx-consultingwww.facebook.com/s2cxonline
* Documento sujeto a copyright S2CX Consulting (Source2me CX Technologies S.L.)
“The Customer Centric Company”
SEGMENTO CUSTOMER/BUYER PERSONA VIAJE - PROCESO EMPRESA :
1 2 3 4 5 6 7 8
SU VIAJE FASES VIAJE DEL CLIENTE RECEPCION CONTACTO SOLICITUD ACEPTACION ENVIO REEMBOLSO RECEPCION
PUNTOS CONTACTO / ACCIONES A Recibe zapatos Busca proceso devolución Inicia la conversación Espera la respuesta Va a correos y envía el paquete Recibe abono Espera
1 ¿Qué acciones realizan ellos? BNo le gusta color, no es el mismo que
en la webLlama al telf Explica los motivos Recibe el ok Espera Busca nuevo modelo Recibe zapatos
C Piensa en devolverlos Escucha las condiciones Procesa pedido y paga portes Le gusta el color
SU EXPERIENCIA LO QUE PIENSAN Y SIENTEN A 10 días pero los tengoEstá en la web, he de devolver
primero y luego comprarHan tardado un poco y es 902 Podrían haber dado ok por telf Tengo que ir a correos y pagar Bien A ver si van más rápidos!
2 ¿Que piensan en cada cointacto B ¡No es el mismo color exacto! Teléfono más rápido que email He explicado lo mismo a 2 Ha sido rápido al menos Tardaré otros 10 días mínimoEntro web, pido otro color y pago
portes.. Por su culpaPor fin! ¿Habrán acertado?
o acción? C¿Merece la pena el esfuerzo de
devolverlos?
Un 902 tiene coste, menuda cara
tienenMe trata como si fuera a engañarles
No paso nuevo pedido hasta que
paguen
Doble trabajo, ya metí la información
en el primeroEste color mejor
MAPA DE EMOCIONES ASOCIADAS A Alegre Agobiado Enfadado Molesto Enfadado Alegre Impaciente
¿Cómo se sienten en cada B Furioso Dubitativo Agobiado Alegre Neutro Enfadado Expectante
contacto o acción? C Frustrado Furioso Enfadado Desconfiado Agobiado Alegre
NUESTRA PROBLEMAS INTERNOS ANo abono hasta ver el producto que
han de devolver
Otra llamada! Acabo esto en un
minuto y pongo en espera
Lo tengo por escrito por si hay
problemas luego con su envíoHacemos abono Enviamos producto
3 EXPERIENCIA ¿Que problemas en procesos BLas fotos en la web son las del
fabricante
2 canales soporte telf e email, canal
web hay que pagar un desarrollo
complejo
Si no le gusta el color es su error
según las normas, no es mi problema
y se lo paso al jefe
Contesto rápido a su email con el ok a
la devolución
tiene la empresa? CGanaremos algo con el 902 y los
clientes devolverán menos
Sale del proceso, le digo que indique
por email que el color es diferente y
pida otros
Recibimos producto y todo okPreparo el pedido nuevo como
cualquier cliente
IDEAS PROPONER IDEAS I Chequeo visual del productoRealizar cambio en el mismo proceso
y pagar/abonar por la diferencia
El cliente es prioritario, contesto de
inmediato
Proponer un servicio de recogida y
entrega del nuevo producto a
domicilio
Incluimos en paquete nota personal a
mano y disculpas por las molestias
¿Que preferiría si fuera yo el cliente? IISolo vendemos lo que hemos visto
nosotros primero y es conforme
Permitir tramitar
devoluciones/cambios por web
Es mi responsabilidad, le ayudo a
gestionar el cambio en la web con
abono y nuevo pago incluido
Enviamos un email tras entrega de
verificación que es todo ok y
encuesta satisfacción y/o NPS
4Poner foco en puntos rojos III Hacemos fotos reales
Telf gratuito ya que potenciaremos
devoluciones por web
Link en el email para recomendación
a mi Google Business u otra red social
OPCIONAL CAUNTIFICAR COSTE IDEAS IPedir 1 unidad de cada item, verificar
color y talla estándar
Coste 10€. 5€ paga el cliente con
portes del nuevo pedido. No hay
beneficio x ventas tras devolución
2 minutos hacer nota
1- SIMPLICIDAD II Coste cámara y foco 850€ Desarrollo web 2.000 eur
Tardo el mismo tiempo que en
atender llamada inicial pero ya sabrá
como hacerlo por la web
Email standard envío 1 min
2- SORPRENDER + III10 min pasar pedido + 20 min
recibirlo probar talla y foto
Encuesta estándar alta Google,
Facebook…otras, 2 días o 1.000 eur
si es una agencia
CJM FUTURO LO QUE PIENSAN Y SIENTEN I Recibo zapatos Busca proceso de devolución Han cogido rápido y son amablesEntrega y devolución sincronizadas!
Menudo detalle!
SU NUEVA ¿Que piensan en cada contacto IINo me gusta el color pero es igual
que en la web
Al lado del proceso se tramita la
devolución web con un clic
Confían en mí y me ayudan a tramitar
el cambio onlinePaso eliminado Paso eliminado Paso eliminado
Se han preocupado por mí, les daré
puntuación y sugerencias
5 EXPERIENCIA o acción con el nuevo proceso? IIIAunque me he precipitado al escoger
prefiero devolverlos
Prefiero hablar por telf, llamo telf
gratuito
Voy a recomendarlos, no voy a
quedar mal con nadie
MAPA DE EMOCIONES ASOCIADAS I Alegre Agobiado Aliviado Impresionado
¿Cómo se sienten en cada II Enfadado consigo mismo Neutro Aliviado Paso eliminado Paso eliminado Paso eliminado Agradecido
contacto o acción? III Dubitativo Neutro Confiado
16 www.businesstemplates.com PLANTILLA PLAN DE ACCIÓN TRAS CJM
S2CX Consulting Tecnocampus Mataró, Barcelona (España) www.s2cxconsulting.comwww.linkedin.com/company/s2cx-consultingwww.facebook.com/s2cxonline
* Documento sujeto a copyright S2CX Consulting (Source2me CX Technologies S.L.)
“The Customer Centric Company”
PLAN DE ACCIÓN
PROCESO AREA RESPONSABLE TAREA ACTIVIDADES OWNER FECHA INICIO FECHA OBJETIVO PROGRESO %
ALTA CLIENTES WEB MEJORA WEB ALTA Banner con boton claro de ALTA CLIENTES Felipe Hernández 05/10/2020 01/12/2020 25%
Crear un 900 para ayudar con altas por teléfono Lidia Herredia 12/10/2020 25/10/2020 0%
Permitir subir los documentos online no por email Alberto García 16/09/2020 05/10/2020 100%
VENTAS PRIMER CONTACTO No ofrecer condiciones de salida, ofrecerlas por teléfono Juan Manuel Esteban 12/10/2020 25/10/2020 0%
VENTA ONLINE
DEVOLUCIONES
VENTA EN TIENDA
OTROS
17 www.businesstemplates.com NPS - NET PROMOTER SCORE
S2CX Consulting Tecnocampus Mataró, Barcelona (España) www.s2cxconsulting.comwww.linkedin.com/company/s2cx-consultingwww.facebook.com/s2cxonline
* Documento sujeto a copyright S2CX Consulting (Source2me CX Technologies S.L.)
“The Customer Centric Company”
Fred Reichheld creó en 2003 una métrica, el Net Promoter Score (NPS), que permite medir la experiencia del cliente de una forma muy sencilla, ya
que se basa en la respuesta a la siguiente pregunta:
“¿En una escala del 0 al 10, ¿recomendaría usted (nuestra marca) a un familiar o a un amigo cercano?”
Esta métrica nos permite identificar a:
• Detractores: Puntuaciones de 0 a 6
• Pasivos: Puntuaciones de 7 a 8
• Promotores: Puntuaciones de 9 a 10
Se utiliza también una escala 1-5 (Promotores 5)
% Promotores = (promotores - encuestados)/ encuestados
% Detractores = (detractores - encuestados)/ encuestados
% NPS = % promotores - % detractores
Este indicador va de -100 a +100 y se considera aceptable un NPS +0, siendo +50 un objetivo ambicioso, ya que tiene una correlación directa con
la retención del cliente ya que se consideran intocables los Promotores y relación con la salud del negocio debido al efecto de recomendación.
18 www.businesstemplates.com MODELO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES
Para nosotros en muy importante su opinión, tanto que nos comprometemos a mejorar continuamente si nos facilita la información.
¿Cómo nos clasificaría en los siguientes apartados?
FASES Muy insatisfecho Insatisfecho Neutro Satisfecho Muy satisfecho Indique el motivo, sensaciones y sugerencias
Facilidad para encontrar la oferta O O O O O
Proceso de compra O O O O O
Entrega del producto O O O O O
Puesta en marcha O O O O O
Servicio al cliente O O O O O
Atención telefónica O O O O O
Satisfacción general O O O O O
¡Muchas gracias por su ayuda, de parte de todo nuestro equipo!
S2CX Consulting Tecnocampus Mataró, Barcelona (España) www.s2cxconsulting.comwww.linkedin.com/company/s2cx-consultingwww.facebook.com/s2cxonline
* Documento sujeto a copyright S2CX Consulting (Source2me CX Technologies S.L.)
“The Customer Centric Company”
19 www.businesstemplates.com
10 recomendaciones para gustar y generar empatía con los clientes:
1. Lo primero de todo es ser tú mismo, ser auténtico, la gente confía más en las personalidades genuinas.
2. Se amigable, puede parecer obvio, pero esto sigue funcionando. Sonríe, se cálido y abierto, conseguirás que te devuelvan lo mismo.
3. Otro componente es que te guste y empatices más con quien tiene similitudes contigo, por tanto busca intereses o puntos en común con los clientes
y saca el tema.
4. Sube un punto pero sin exagerar, la pasión a la hora de explicar cualquier cosa y te volverás una persona emocionalmente atractiva.
5. Interésate por el cliente. Nos gusta que nos presten atención. Pregunta sin llegar a ser intrusivo y anota aquello que sea de interés para la compañía.
6. Se un pequeño rayo de sol para el cliente, relativiza los problemas. Se positivo, habla de retos y soluciones en vez de exponer más problemas y
quejas. Este tipo de actitud generará confianza en tus posibilidades.
7. Demuestra que estás de su lado cuando hay problemas, por tanto, has de hablar en 1ª persona del plural en esos momentos críticos: “tenemos un
reto que solucionar” “vamos a hacer esto o lo otro”. Verá que te pones en su piel y tienes empatía.
8. Se extremadamente educado y respetuoso. El respeto es un sentimiento clave para que un cliente sienta que tiene el poder y lo tiene ya que
decide donde gasta su dinero.
9. Uno de los componentes que influye es la impresión visual o atractivo, por tanto, saca el máximo de ti mismo y viste para impresionar.
10. Busca siempre simplificar, no dar información si va a generar confusión. Si la situación es compleja, intenta asistirle en la medida de lo posible.
PASOS A SEGUIR EN LA GESTIÓN PERSONAL DE CLIENTES
S2CX Consulting Tecnocampus Mataró, Barcelona (España) www.s2cxconsulting.comwww.linkedin.com/company/s2cx-consultingwww.facebook.com/s2cxonline
* Documento sujeto a copyright S2CX Consulting (Source2me CX Technologies S.L.)
“The Customer Centric Company”