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LIDERAZGO Y GESTIÓN DE PERSONAS UNIDAD Nº III
Resolución de conflictos
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Introducción
En todo grupo de personas existen diferencias de opiniones, ideas, intereses,
comportamientos, etc. lo cual muchas veces lleva a los conflictos. Dado que se habla
de un grupo de personas, este dilema no es ajeno a las organizaciones. Cuando
ocurren estos fenómenos es posible que haya bajas en la productividad, la eficacia del
quehacer diario y también en los aspectos sociales o personales, no es raro escuchar
que a partir de un conflicto haya quejas de los colaboradores acerca del “Clima
laboral”. En instancias que existe este tipo de fenómenos al interior de la organización,
el rol del líder cobra una importancia sumamente relevante. Este deberá tener la
capacidad de poder dar soluciones ante los conflcitos, ya que de otra manera esto
podría causar serios problemas al interior de las relaciones laborales, satisfacción,
motivación y otros tipos de problemas asociados. No obstante a lo anterior es dable
señalar que los conflcitos no siempre son negativos, muchas veces estos fenómenos
pueden ser instancias de mejora y su resolución puede tener un beneficio importante
para la organización y los equipos de trabajo.
En esta unidad se abordará el fenómeno de los conflictos al interior de la organización,
cómo superarlos y dar solución a los problemas.
“El objetivo de todo conflicto es su resolución”
(Autor desconocido, s. f.).
SEMANA 5
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Ideas Fuerza
1. CONFLICTO: “El conflicto se produce cuando una determinada comunicación es
rechazada y cuando este rechazo es tematizado en la comunicación” (Luhman, N.
citado en Rodríguez, D., p. 192).
2. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: “Un conjunto de técnicas y actividades
encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de
la organización, entre la organización y su medio; o bien, influir en las opiniones,
aptitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo ello
con el fin de que ésta última cumpla mejor y más rápido los objetivos”. (Fernandez C.
2009)
3. APOYO: Teniendo en cuenta que el apoyo pertenece a una de las dimensiones de
clima organizacional, es importante dar a conocer la definición de Litwin y Stringer
(1968) “Sentimientos de los miembros sobre la existencia de una relación amistosa y
de ayuda en la organización.”
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Desarrollo Resolución de conflictos
El conflicto
Existen diversas definiciones acerca del concepto de “conflicto”, sin embargo estas
acuerdan en que este fenómeno tiene
que ser percibido por todas las partes
involucradas, de lo contrario no existe
el conflicto. Por lo tanto, el hecho de
que haya o no conflicto depende de las
impresiones de los individuos.
Según Robbins, S. (1987), el conflicto
ha sido estudiado por diversas teorías,
las cuales han intentado explicar el
fenómeno:
Fuente:
https://userscontent2.emaze.com/imag
es/f6c6a77f-c6b0-48c1-970e-
203a106abb92/4cadfa1391a96b0591a
6a9776cdb9225.png
Teoría tradicional Teoría condutual Teoría Interaccionista
“Sostiene que es preciso
evitar el conflicto pues
indica éste desorden
dentro del grupo”
(Robbins, S., 1987, p.
299).
“Afirma que el conflicto es
un resultado natural e
inevitable en todo grupo y
no necesariamente es un
mal, sino que puede ser un
factor positivo en el
rendimiento del grupo”
(Robbins, S., 1987, p. 299).
“Propone que solo el
conflicto puede ser una
fuerza positiva en el seno
de un grupo, sino que
señala de manera explícita
que cierto grado de
conflicto es absolutamente
necesario para que un
grupo trabaje bien”
(Robbins, S., 1987, p. 299).
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Los equipos de trabajo no están ausentes de vivir este tipo de situaciones. Por
ejemplo, diferencias de opiniones, modalidades de trabajo o formas de afrontar
desafíos conllevarán al conflicto, esto dado que la demanda laboral y sus patrones
característicos de personalidad, harán que estos individuos manifiesten sus intereses
y opiniones, no siempre estando de acuerdo con lo planteado por sus pares o líder.
El proceso del conflicto se compone por cuatro etapas: oposición potencial, cognición
y personalidad, comportamientos y resultados (Robbins, S., 1987, pp. 302- 308).
I. Oposición potencial: es la presencia de condiciones capaces de crear la
oportunidad de un conflicto, como la comunicación, estructura y variables de la
personalidad. Pero solo una de ellas es indispensable una de ellas para su
aparición.
o Comunicación: esta fuente representa las fuerzas antagónicas que surgen de
problemas semánticos, malos entendidos y “ruido” en los canales de la
comunicación. La posibilidad de conflicto aumenta cuando se realiza poca o
demasiada comunicación. Es decir, su aumento es funcional solo hasta cierto
punto, después se corre el riesgo de un exceso de comunicación y mayores
probabilidades de que surja un conflicto. Otra fuente posible de conflicto es la
filtración que se presenta a medida que la información se transmite entre miembros
y la divergencia de la comunicación respecto a canales formales o previamente
establecidos.
o Estructura: se incluyen variables como el grado de especialización en las tareas
asignadas a miembros del grupo, la claridad jurisdiccional, la congruencia de los
estatus, la compatibilidad de las metas de los miembros, los estilos de liderazgo,
los sistemas de premios y la dependencia entre grupos.
o Variables personales: comprenden los sistemas de valores que cada individuo
tiene y las características de la personalidad que dan origen a las idiosincrasias y
diferencias individuales.
Pinc Pincha el link y podrás revisar un video acerca de los conflctos Steve Jobs y el Conflicto
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II. Cognición y personalización: si las condiciones que dan cuenta en la primera etapa
generan frustración y la posibilidad de oposición se manifiesta. Las condiciones
anteriores tan solo desembocan en el conflicto cuando afecta a una o más
personas, quienes además lo conocen.
III. Comportamiento: en esta etapa un miembro realiza acciones que frustran la
obtención de metas de otros o van contra los intereses de él. Es necesario que la
acción sea intencional, es decir, debe haber un esfuerzo consciente de frustrar al
otro. El conflicto externo abarca una enorme gama de conductas, desde formas
sutiles, indirectas y muy controladas de interferencia hasta la lucha directa,
agresiva, violenta e incontrolada. En esta etapa también aparecen las conductas
referentes al manejo de conflicto. Una vez que se manifiesta, los interesados
idearán un método para afrontarlo.
IV. Resultados: la interacción entre el comportamiento de conflicto externo y las
conductas con que se maneja produce consecuencias. Pueden ser funcionales
cuando el conflicto ha servido para mejorar el desempeño del grupo o disfuncional
cuando haya obstaculizado el desempeño.
Oposición potencial
Cognición y personalización
Comportamiento: Resultados
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¿Qué son los conflictos?
En líneas anteriores se abordó en resumen el fenómeno del conflicto, a continuación
se darán a conocer algunas definiciones que se han planteado haciendo alusión a las
diferencias entre dos o más personas y a la diversidad de opiniones en torno a una
situación, tema, proyecto, etc.
“Oposición de al menos dos tendencias no compatibles” (Rodríguez, D., 2014, p.
192).
“Son desencuentros que ocurren entre dos o más personas cuando una persona
hace algo que impide que la otra haga lo que necesita o se sienta bien, provocando
un choque entre ambas”. (Franco, 2001, citado en Córdoba, C. y cols., 2013).
“Un conflicto se presenta normalmente cuando hay intereses encontrados en dos o
más grupos de individuos” (Arango, M., 2009).
“Proceso iniciado cuando una de las partes percibe que otra ha afectado en forma
negativa en algo que la primera parte estima” (Fuentes, 2001, citado en
Hernández, J y Mosquera, A., 2011).
“El conflicto se produce cuando una determinada comunicación es rechazada y
cuando este rechazo es tematizado en la comunicación” (Luhman, N. citado en
Rodríguez, D., p. 192).
A continuación algunas definiciones asociadas a la relación que se genera entre los
integrantes de un equipo de trabajo al interior de las organizaciones:
Los conflictos están implicados en todos los ámbitos de la conducta
(psicosocial, socio - dinámico e institucional) y en estrechas relaciones
entre sí. De esta manera el problema puede ser estudiado en cada
individuo aisladamente, como un conflicto interno o personal; puede ser
analizado de manera grupal e institucional, sin que estos estudios sean
incompatibles entre sí, sino que inversamente integran una solo
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totalidad única. (Bleger, 1975, citado en Hernández, J. y Mosquera, A.,
2011).
Es un proceso intrínseco de la dinámica de las organizaciones de nuestro contexto,
que está presente tanto a niveles interpersonales como grupales y
organizacionales. (Boz, Martínez y Munduate, 2009; Medina, Munduate, Dorado,
Martínez, y Guerra, 2005, citado en Benítez, M. y cols., 2011).
Es importante señalar que estas definiciones intentan dar cuenta de cómo se presenta
el conflicto al interior de las organizaciones, sobre todo en las relaciones de equipos
de trabajo.
Fuente: http://www.dh-facilitadores.org/wp-content/uploads/2016/03/Mal-trabajo-en-
equipo.jpg
Tal como se mencionaba en la introducción, los conflictos no siempre son un
fenómeno negativo para la organización, a continuación se muestra una tabla en la
cual se pueden apreciar aspectos positivos y negativos acerca del “Conflicto”.
Aspectos Positivos Aspectos Negativos
a) Estimula la creatividad y la innovación e
incluso mejora las relaciones entre los
a) Afecta la cohesión. Las posturas
encontradas dividen a las partes en
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individuos.
b) Permite compartir opiniones en torno a la
temática en conflicto.
c) Mejora la comunicación a futuro, es
decir, facilita la cohesión del equipo y la
identidad.
d) Perfecciona el rendimiento de los
integrantes del equipo.
e) Permite establecer mejoras a los
procesos que están asociados a las
labores del equipo.
f) Alcanza los objetivos estipulados de
manera eficiente y eficaz.
g) Permite adquirir nuevos conocimientos.
h) Estimula la competitividad, lo que
incentiva un mejor desarrollo de las
tareas.
conflicto, afectando su unidad.
b) Se genera una desvalorización de las
actividades. Cada uno protegerá su
trabajo, desprestigiando a los compañeros
en conflicto.
c) Se produce un descenso en la
comunicación. Las partes en conflicto
crearán interferencias en la comunicación,
impidiendo su fluidez, generando
consecuencias en la eficiencia en el
trabajo y en las relaciones a nivel
colectivo.
d) Se ha observado un rendimiento
deficiente entre los miembros del equipo.
e) Miembros pueden centrarse en
objetivos individuales y no colectivos.
f) Se genera una falta de apoyo entre
compañeros.
g) Las propuestas diseñadas en
determinado momento no logran llegar a
ser implementadas.
h) Se genera frustración entre los
miembros del equipo.
i) Obstaculiza la actividad y la
cooperación.
j) Las relaciones entre los miembros se
vuelven tensas e intransigentes.
k) Obstaculiza la ejecución correcta de
la operación, perjudicando a individuos,
equipo y organización.
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Resolución de los conflictos
Probablemente el conflicto siempre es percibido como un problema asociado a la falta
de comunicación. Sin embargo, diversos autores señalan que temas estructurales en
las organizaciones y valores individuales son de alto de conflicto, ya que originan
diferencias que van más allá de los proyectos en común que puedan tener. Es
relevante que en sus primeras fases los integrantes de un equipo logren conocerse e
indagar en las características de cada uno, pues al establecer normas de convivencia
y reconocer habilidades, intereses y creencias se establece un lenguaje común entre
todos.
Muchas veces el origen de los conflictos se relaciona directamente con la estructura.
Por ejemplo, en una productora de eventos el productor puede tener una idea acerca
del evento a realizar y el encargado de marketing que proviene de otra especialidad
pueda tener otra, generando roces.
Para poder prevenir tipos de conflictos en los equipos de trabajo siempre
es importante tener en cuenta la Selección de personal, tener en cuenta
las competencias conductuales y aspectos personales. Estas deben
relacionarse con la cultura existente en la organización.
Stephen Robbins (2003) propone técnicas para afrontar los conflictos al interior de las
organizaciones y de los equipos:
Pincha el siguiente Link y podrás revisar material acerca de los aspectos positivos
del conflictos.
Aspectos positivos del Conflicto
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Solución de problemas
Reunión entre los individuos en
conflicto para identificar el problema
y resolverlo en una discusión franca.
Metas de orden superior Fijar una meta en común que no se
pueda alcanzar sin la cooperación de
las partes en conflicto.
Ampliación de recursos
Cuando un conflicto es causado por
escasez de recursos (dinero,
oportunidades de ascender y espacio de
oficina) ampliarlos puede ser una
solución buena para todos.
Evasión Apartarse de los conflictos o suprimirlos.
Allanamiento
Restar importancia a las diferencias al
tiempo que se subrayan los intereses
comunes de las partes en conflicto.
Arreglo Cada parte del conflicto cede algo de
valor.
Mandato
La administración recurre a su autoridad
formal para resolver el conflicto y
comunica sus deseos a las partes.
Modificar la variable humana Aplicar las técnicas del cambio
conductual, como capacitación en
relaciones humanas para alterar las
actitudes y los comportamientos que
causan los conflictos.
Modificar las variables estructurales.
Cambiar la estructura formal de la
organización y los esquemas de
relacionarse de las partes en conflicto
mediante el cambio en el diseño de los
puestos, transferencias, creación de
posiciones de coordinación, etc.
No obstante a lo propuesto por Robbins, algunos autores, como por ejemplo Bateman
y Snell (2005, citado en Hernández, J. y Mosquera, A., 2011), han propuesto cuatro
etapas para resolver conflictos, en estas se hace participe a los directivos:
a) Investigar a los que participan en la controversia mediante entrevistas para
recopilar la información.
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b) Decidir cómo resolver el conflicto conjuntamente con el personal involucrado.
c) Actuar explicando las decisiones de manera razonada para evitar que las
situaciones se repitan en el futuro.
d) Hacer seguimiento de la situación, documentando el conflicto y supervisando
los resultados.
Según Hernández, J. y Mosquera, A. (2011) las estrategias de afrontar conflictos son:
a) Reducir el conflicto cuando va
adquiriendo un carácter disfuncional que
pueda perjudicar la marcha de la
organización y sus resultados.
b) Resolver el conflicto cuando resulte
imprescindible porque su permanencia
puede ser negativa a través del dominio
o supresión, del compromiso o de una
solución integrativa.
c) Estimular el conflicto, ya que la
ausencia de confrontaciones puede
generar inercia en la organización y no
pudiese reflejar los cambios que resulte
necesario realizar.
Solución creativa de problemas en los equipos
Si bien se han mencionado técnicas de resolución de conflcitos a partir de liderazgo
tambien es importante tener en cuenta formas de resolución en problemas que
ocurren entre los equipos
Las organizaciones se caracterizan por ser entidades que se adaptan rápidamente a
las necesidades del mercado. Suele primar la reinvención o la adecuación a un trabajo
sustentado en la innovación y la creatividad.
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Las organizaciones están constituidas por tres niveles de análisis, los cuales permiten
dar cuenta de las conductas y características de los individuos, de los procesos de
interacción y de los elementos organizacionales que dan cuenta de la entidad como lo
son la cultura, la estrategia y la estructura organizacional.
Estos elementos de relacionan directamente con lo que son los equipos de trabajo
permitiendo analizar su conducta, su modalidad de trabajo, su forma de interactuar
con los otros, etc. Es así como los equipos también deben tener la capacidad de
adaptarse, pues son subsistemas que se encuentran insertos en un sistema mayor
que es la organización.
Los equipos debiesen ser creativos en dar solución a problemas. West, M. (2003)
propone cuatro etapas para dar solución a los problemas de equipos.
a) Etapa 1
Exploración: esta es la fase más importante de la resolución de un problema en un
equipo, pues es donde el problema se explora y aclara. El autor señala que entre más
tiempo se le dedique antes de intentar buscar una solución, mejor es la calidad de la
solución adoptada finalmente.
b) Etapa 2
Ideación: una vez que se ha indagado, el siguiente paso es confeccionar un listado de
soluciones alternativas al problema tal cual está definido. Se propone una idea y el
equipo se aferra a ella, efectuando las modificaciones adecuadas según se juzgue
necesario. Se recomienda el brainstorming (lluvia de ideas) como una forma de
conseguir buenos resultados. Toda las ideas son bienvenidas y suscitadas.
c) Etapa 3
Selección: el objetivo es potenciar la controversia constructiva acerca de las formas
más apropiadas de seguir adelante. Se debe escoger la forma más apropiada para
seguir adelante. Es necesario dar a conocer todas las posibles soluciones señaladas
¿ Que es un brainstorming? En el siguiente link te dejamos un video que puedes
revisar para informarte acerca de esta técnica
Brainstorming
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en la etapa anterior utilizando un brainstorming negativo, en el cual se tachen las ideas
que no funcionarían. El análisis debe ser crítico pues existe el peligro de que se pueda
elegir una solución simple solo porque una solución, no una “mejor” solución.
d) Etapa 4
Aplicación: esta etapa debería asegurar la implantación de la idea original y su no
disolución cuando llegue el momento de afrontar la realidad. Si las tres etapas se
dieron de manera eficaz, el equipo podrá proceder a la aplicación. Se aconseja que
obtenga el apoyo de otros miembros externo al equipo, en forma de recursos, tiempo y
cooperación que pudieran influir en la eficacia del proceso de implantación.
Los equipos deben estar abiertos a posibles problemas que pudieran surgir y estar
preparados para generar modificaciones adecuadas al proceso de aplicación.
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Conclusión
En toda relación de dos o más personas pueden desencadenarse conflictos. Los
conflictos no son siempre instancias negativas, muchas veces estas pueden generar
aspectos beneficiosos para la realización de cambio y potencializar la innovación, sin
embargo también es cierto que los conflictos pueden llevar de manera deficiente la
estrategia organizacional, lo cual puede afectar en la motivación, el clima laboral,
rotación, trabajo inefectivo, etc.
Las organizaciones y los líderes deben ser capaces de adaptarse a los constantes
cambios que la globalización genera. Por lo tanto estos y sus equipos deben por
medio de la creatividad e innovación establecer soluciones que permitan hacer frente
a los posibles fenómenos conflictivos y de resistencias que se pueden desarrollar.
Los equipos de trabajo debieran ser capaces de afrontar los conflictos y las
organizaciones capaces de entregar los insumos necesarios para que los equipos
puedan hacer frente a él.
No obstante a lo anterior es importante tener en claro que muchas veces las causas
del conflicto corresponde a la comunicación y como los miembros del equipo se
relacionan frente a la faltas de información. Durante la siguiente semana se revisarán
temáticas asociadas a las nuevas vanguardias a Liderazgo.
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Referencias
Arango, M. (2009). Los conflictos al interior de los equipos de trabajo desde la
naturaleza de la asociación humana y desarrollo humano y organizacional.
Scientia et Technica (Año XV, Nº41. Universidad Tecnológica de Pereira.
Benítez, M. y Cols. (2011). El estudio del conflicto en los equipos de trabajo. Una
visión de las contribuciones científicas realizadas en España. Papeles del
Psicólogo (vol. 32, núm. 1) (pp. 69-81). Consejo General de Colegios Oficiales
de Psicólogos Madrid, España.
Córdoba, C. y Cols. (2013). Conflictos que se presentan dentro de los equipos de
trabajo en México. European Scientific Journal. (Vol. 9. N°17). México.
Hernández, J y Mosquera, A. (2011). La gerencia de los conflictos en las
organizaciones modernas: estrategias de acción. (Vol. 8. N°2). CICAG.
Robbins, S. (1987). Comportamiento organizacional: conceptos, controversias y
aplicaciones. Prentice Hall. Hispanoamérica S.A. 3° Edición.
Robbins, S. (2003). Comportamiento organizacional. Teoría y práctica. 7a Ed.
San Diego: Prentice Hall Hispanoamericana.
Rodríguez, D. (2014). Gestión Organizacional: Elementos para su estudio.
Ediciones UC.
West, M. (2003). El trabajo eficaz en equipo. 1+1=3. Buenos Aires, Argentina:
Paidós Plural.
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