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23.1 Die erfolgreiche Fachverkäuferin
Zufriedene Kunden durch Freundlichkeit
„Der Kunde ist König – die
Fachverkäuferin/der Fach-
verkäufer eine Persönlich-
keit.“
Die Kunden erwarten eine
freundliche und höfl iche
Fachverkäuferin, die sie
selbstbewusst und aufge-
schlossen bedient. Nur eine
Fachverkäuferin, die ihre
Arbeit gerne macht, erfüllt
diese Voraussetzungen.
Der Kunde ist König
Nonverbale Ausdrucksweise
Nonverbale Kommunikation ist Verständigung durch die
Körpersprache ohne Worte.
Schon in den ersten Sekunden beim Betreten des Ladens
entscheidet der Kunde gefühlsmäßig, ob er die Fachver-
käuferin sympathisch fi ndet. Ein natürlich freundliches
Wesen und eine gepfl egte Erscheinung kommen immer
gut an.
Zur nonverbalen Ausdrucksweise gehören
das Erscheinungsbild der Fachverkäuferinnen
die Körpersprache der Fachverkäuferinnen
• gepfl egtes und hygie-nisches Aussehen
• einheitliche und modern aussehende Berufskleidung
• saubere Berufskleidung • ein Namensschild
• Körperhaltung• Mimik: Signale des
Gesichtsausdrucks • Gestik: Signale der
Bewegungen von Kopf sowie Armen, Händen und Fingern
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Verkauf aktiv gestalten
Erfolgreiches Verkaufen
SituationIm Fachgeschäft der Bäckerei/Konditorei erwarten die Kunden, dass sie fach gerecht
und freundlich bedient werden. Andernfalls können auch die qualitativ besten Waren
nicht verkauft werden. Ihre Chefi n erklärte Ihnen, dass ein freund liches Auftreten der
Fachverkäuferin die Kunden ansteckt und so das Verkaufen enorm erleichtert. Sie
versuchen deshalb, die Kunden in Ihrem Fachgeschäft zufrieden zu stellen und sie als
Stammkunden zu gewinnen.
• Wie setzt die Fachverkäuferin verbale und nonverbale Ausdrucksweisen beim
Verkaufen ein?
• In welchen Schritten läuft der Verkaufsvorgang konkret ab?
• Wie werden besondere Kundengruppen wie Stammkunden, Kinder, Hilfsbedürftige,
Menschen mit Behinderung und ausländische Kunden bedient?
• Welche Kaufmotive führen bei den Kunden zu Kaufentscheidungen?
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23 Erfolgreiches Verkaufen
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Ein Lächeln gewinnt Sympathie
Die Sympathien gewinnt eine Fachverkäuferin,
• mit gepfl egtem, sauberem und modischem Aussehen,
• durch aufrechte Körperhaltung, die Einsatzbereitschaft
ausstrahlt und
• durch ein Lächeln, das eine positive Einstellung
ausdrückt.
So stellt eine Fachverkäuferin den ersten Kontakt mit non-
verbaler Ausdrucksweise her. Das erleichtert den weite-
ren Verkaufsvorgang.
Bedeutung Bereiche Häufi ge Signale der Körpersprache
Zustimmung,
Zufriedenheit
Körperhaltung • Die gesamte Vorderseite des Körpers ist zur Fachverkäuferin gerichtet.• Aufrechte Körperhaltung oder Oberkörper leicht nach vorne geneigt.• Blick zur Fachverkäuferin gerichtet.
Mimik • Zufriedenes, natürliches Lächeln, das mit einem breit nach oben gezo-genen Mund und leicht verengten, strahlenden Augen erkennbar ist.
Gestik • Mit dem Kopf nicken.• Sich die Hände reiben.• Die Fingerkuppen von Daumen und Zeigefi nger einer Hand aneinander-
pressen.
Ablehnung,
Enttäuschung
Körperhaltung • Der Oberkörper wird schräg oder seitlich der Fachverkäuferin zugewandt.• Der Oberkörper ist etwas nach hinten geneigt, um die Distanz zur Fach -
verkäuferin zu vergrößern. • Der Blick geht an der Fachverkäuferin vorbei.
Mimik • Stirnrunzeln• Nase rümpfen und Lippen zusammendrücken.• Ernstes Gesicht mit Mundwinkel nach unten geneigt.
Gestik • Mit dem Kopf schütteln.• Hände in die Hüften stemmen.• Faust als Entschlossenheit zeigen.
Unsicherheit,
Unschlüssigkeit,
Nachdenklichkeit,
Zweifel
Körperhaltung • Gesenkter oder seitlich geneigter Kopf.• Unruhiger Stand oder ständig in Bewegung.• Kurz ausweichender Blick.• Blick nach oben oder nach unten, um eine Lösung zu suchen.
Mimik • Augenbrauen hochziehen.• Unterlippe hochziehen.
Gestik • Kratzen am Kopf oder hinter dem Ohr.• Die Hände umklammern die Arme.• Über das Kinn streichen.• Eine Hand vor das Gesicht legen.
Die Bereiche der Körpersprache sowie ihre Signale und deren Bedeutung
Körpersignale geben Aufschluss über die Stimmung des
Menschen. Die innere Einstellung der Fachverkäuferin zu
ihrer Arbeit im Verkauf ist durch die Körpersprache von
den Kunden leicht erkennbar.
Ebenso erkennt die Fachverkäuferin bei Kunden durch die
Körpersprache z. B. Zufriedenheit, Unsicherheit, Zweifel,
Nachdenklichkeit und Ablehnung, auf die sie beim Ver-
kauf reagieren kann.
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23.1 Die erfolgreiche Fachverkäuferin
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Das Winken und Handgeben bei der Begrüßung und Ver-
abschiedung ist nur bei besonders bekannten und ver-
trauten Kunden üblich.
Verbale Ausdrucksweise
Verbale Kommunikation ist die sprachliche Ausdrucks-
weise. Zur verbalen Sprache gehören:
• Ein ausreichender Wortschatz und eine fl üssige Sprech-
weise gehören zur Bildung der Fachverkäuferinnen.
• Zudem drückt die Stimme, z. B. durch Lautstärke und
Stimmlage (hoch, tief), Gefühle aus, z. B. Ausgeglichen-
heit, Freude, Ruhe, aber auch Wut, Traurigkeit und
Hektik.
• Das Sprechen wird vervollständigt durch das
Sprechtempo und die Sprechpausen, sodass das
Gesprochene verarbeitet werden kann.
Freundlicher Gesichtsausdruck Mürrischer Gesichtsausdruck
Ein freundlicher Tonfall ergibt sich ganz von selbst beim
Lächeln und bei Zufriedenheit des Verkaufspersonals. So
wirkt die verbale Ausdrucksweise auf die Kunden sympa-
thisch.
Die Grundregeln beim Sprechen mit Kunden sind:
• Deutlich und verständlich sprechen. Die Kunden sollen
alles verstehen, was die Fachverkäuferin sagt. Bei
aus ländischen Kunden ohne Dialekt sprechen.
• In einer angenehmen Lautstärke sprechen. Eine zu
laute Stimme wirkt auf die Kunden zu bestimmend.
Die Kunden schweigen und unterdrücken weitere
Kaufwünsche.
• Bei zu leiser Sprechweise verstehen die Kunden
wichtige Informationen der Fachverkäuferin nicht. Nur
wenige fragen nach, was den Verkaufserfolg verringert.
• Richtiges Sprechtempo wirkt positiv. Zu langsames
Sprechen wirkt gelangweilt und zu schnelles Sprechen
wirkt hektisch und strahlt Unruhe aus, als ob die
Fachverkäuferin keine Zeit hätte.
• Die Betonung wichtiger Wörter unterstützt die
Argumente. So wird auch eine monotone (eintönige)
Sprechweise, die ermündend wirkt, vermieden.
Die Körpersprache und das Gesprochene sollen sich
gegenseitig ergänzen. Nur gemeinsam ergeben sie
eine erfolgreiche Kommunikation beim Verkauf.
Aufgaben
1 Was versteht man unter
• nonverbaler Ausdrucksweise,
• verbaler Ausdrucksweise?2 Beschreiben Sie die nonverbalen Ausdrucksweisen
• durch das Erscheinungsbild der Fachverkäuferin,
• durch die Körpersprache.3 Geben Sie einige Beispiele für eine positive
non verbale Ausstrahlung der Fachverkäuferin an,
welche während des gesamten Verkaufsvorgangs
eingehalten werden sollen, um sympatisch zu
wirken.4 Benennen Sie Signale der nonverbalen Körper-
sprache eines Kunden, wenn er beim Verkaufs-vorgang
• zustimmt bzw. zufrieden ist,
• ablehnend reagiert und enttäuscht ist,
• unsicher oder nachdenklich ist bzw. Zweifel hat.
Diese nonverbalen Körpersignale beziehen sich
jeweils auf
• die Körperhaltung,
• Mimik und Gestik.5 Wie erzielt man einen freundlichen Tonfall beim
Sprechen?6 Geben Sie die Grundregeln des Sprechens bei
der Kundenberatung an.7 Üben Sie mit Ihren Kolleginnen Verkaufs-
gespräche und achten Sie dabei auf die korrekte
nonverbale und verbale Ausdrucksweise.8 Überlegen Sie mit Ihren Kolleginnen, welche
charakterlichen und sozialen Fähigkeiten eine
Fachverkäuferin haben soll, damit sie beim
Umgang mit den Kunden erfolgreich ist. Diese
Fähigkeiten sollten natürliche Wesenszüge sein,
da sie zum Teil nicht erlernbar sind.
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24.5 Spezielle Weizenbrote
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Ciabattas
Ciabatta ist ein Weizengebäck, das in Italien Tradition hat.
Übersetzt heißt Ciabatta „Pantoff el“. Davon lässt sich die
längliche, etwas breite Form dieser Backwaren ableiten.
Spezielle Ciabattas
• Olivenciabattas mit entsteinten, schwarzen, halbierten
Olivenstücken
• Paprikaciabattas mit Paprikastücken
• Tomatenciabattas mit getrockneten Tomaten
Oliven, Paprikastücke und Tomaten werden in den Wei-
zenteig eingearbeitet und mitgebacken.
Gebäckgewichte
Übliche Gebäckgewichte der Ciabattas sind 200 bis 500 g.
Unter 250 g gehören Ciabattas zu den Kleingebäcken.
• Ciabattas werden aus einem weichen Weizen-
brotteig mit Olivenöl hergestellt.
• Da der weiche Teig eine besonders lange Teigruhe
und Gare erhält, entsteht die grobe, wilde Porung
der Ciabattas.
Ciabattas mit unregelmäßiger, grober Porung
Olivenciabatta
Fladenbrote
Fladenbrote haben ihren Ursprung in der Türkei. Der
Name verdeutlicht die runde, fl ache Form dieser Weizen-
brote.
Fladenbrote mit grob geporter Krume
• Fladenbrote werden aus einem weichen Weizen-
brotteig mit Olivenöl oder anderem Öl hergestellt.
• Der weiche Teig bekommt durch die lange Teigruhe
und Gare eine grobe, unruhige Porung.
• Die Fladenbrote werden mit Sesam und Schwarz-
kümmel bestreut.
Verkaufsargumente
Qualitätsmerkmale für die Kundenberatung
• Ciabattas und Fladenbrot besitzen eine besonders
weiche Krume mit unregelmäßiger Porung.
• Sie haben einen sehr aromareichen Weizenteig-
geschmack wegen des Olivenöls und der Ge-
schmacksstoff e, die sich in dem weichen Teig bei
der langen Teigruhe und Gare bilden.
Frischhaltung
Ciabattas und Fladenbrote schmecken frisch am bes-
ten. In frischem Zustand haben sie die sehr weiche
Krume und den ausgeprägten guten Weizenbrotge-
schmack.
Besondere Eignung von Ciabattas und Fladenbroten
Diese Weizengebäcke eignen sich
• als Beilage zu Salaten, Suppen, Wurst, Käse,
Fisch- und Fleischspeisen,
• als Snack auseinandergeschnitten und belegt mit
Wurst, Käse, Gurken, Salat, Gemüse u. a.,
• Fladenbrote halbiert für Döner Kebab.
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28 Feine Backwaren aus Massen
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Spritzkuchen (Strauben)
Die Brandmasse wird zu Ringen aufgespritzt und in hei-
ßem Fett (Siedefett) schwimmend gebacken.
Spritzkuchen (Strauben) im Fettbackgerät
Nach dem Backen werden die ungefüllten Spritzkuchen
• zur Hälfte in Fondant getaucht oder
• sofort nach dem Backen in Zimtzucker gewälzt.
Spritzkuchen
(Strauben)
Verkaufsargumente
Qualitätsmerkmale für die Kundenberatung
Wegen der großen Hohlräume sind es besonders
lockere Gebäcke, innen weich und mit einer röschen
Kruste. Füllung und Überzug bestimmen den
Geschmack.
Frischhaltung
Gebäcke aus Brandmasse schmecken frisch am
besten, da sie wegen der feuchten Füllungen weich
werden.
Ungefüllte Brandmassegebäcke eignen sich in Folie
verpackt gut zum Tiefgefrieren, sodass täglich die
benötigte Anzahl an Gebäcken aus dem Froster ent-
nommen, aufgetaut und gefüllt werden kann.
Besondere Eignung
Erzeugnisse aus Brandmasse mit den verschie-
denen Füllungen sind vorzügliche Desserts zu Kaff ee
und Tee.
1 Nennen Sie die Zutaten, aus denen Brandmasse
hergestellt wird. 2 Erklären Sie die Lockerung der Brandmasse-
gebäcke.3 Nennen und beschreiben Sie bekannte Brand-
massegebäcke.4 Nennen Sie die Qualitätsmerkmale der Gebäcke
aus Brandmasse bei der Kundenberatung.
5 Geben Sie Auskunft über die Frischhaltung der
Brandmassegebäcke.6 Wofür eignen sich Brandmassegebäcke be son-
ders gut?7 Kosten Sie ein ungefülltes Brandmassegebäck.
Beurteilen Sie den Geschmack des Gebäcks. Pro-
bieren Sie außerdem einen gefüllten Windbeutel
vom Vortag und vergleichen ihn mit einem
frischen Windbeutel.
Aufgaben
1 Aus 5 Liter fl üssiger Schlagsahne erhält man
nach dem Aufschlagen im Sahnebläser 18 l Sahne -
volumen. Für 42 Windbeutel werden 12,600 l
Volumen Schlagsahne benötigt.
a) Wie viel l fl üssige Schlagsahne werden für die
42 Windbeutel benötigt?
b) Ermitteln Sie, wie viel ml fl üssige Schlagsahne
für 1 Windbeutel benötigt werden. Runden Sie auf.
2 1 Spritzkuchen (Straube) wiegt nach dem Backen
62 g. Die Brandmasse nimmt beim Backen im
Siedefett 12 % Fett auf.
a) Wie viel g Brandmasse wiegt 1 Spritzkuchen?
Runden Sie auf.
b) Berechnen Sie, wie viel kg Brandmasse für
85 Spritzkuchen (Strauben) hergestellt werden
müssen.
Rechenaufgaben
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30 Waren verkaufsfördernd präsentieren
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Werbemittel
Eine grundsätzliche Werbung stellt ein moderner und
sauberer Bäckerei-/Konditoreibetrieb dar, damit die Kun-
den gerne eintreten und sich wohlfühlen – Hausfassade,
Laden, Café und Terrassencafé.
Die Bäckerei/Konditorei hat jedoch viele Möglichkeiten
der Werbung, mit dem Einsatz verschiedener Werbemit-
tel, z. B.:
• Schaufenstergestaltung
• Werbeplakate
• Flyer
• Werbetafeln vor dem Laden als Außenaufsteller
• beschriftetes Verpackungsmaterial
• gepfl egte, modern gestaltete Speise- und Getränke-
karte
• beschriftete Lieferfahrzeuge
• Präsentation im Internet
• Inserate und Werbebeilagen in Zeitungen und
Anzeigenblättern
• regionale Rundfunk- und Fernsehwerbung
Werbemaßnahmen
Ständige bedeutende Werbemaßnahmen im Verkauf sind:
• Waren ansprechend im Laden ausstellen (präsentieren).
• Wünsche der Verbraucher ermitteln und diese erfüllen,
z. B. Waren der aktuellen Verbraucherwünsche in
einem modernen Laden und Café anbieten, in dem die
Kunden gerne einkaufen und sich Gäste wohlfühlen.
• Stets frische Qualitätswaren von freundlichen
Fachverkäuferinnen anbieten.
• Mit Aktionen bestimmte Waren bekanntmachen.
• Für Kunden und Gäste angenehme und bequeme
Öff nungszeiten des Bäckerei-/Konditoreibetriebs
anbieten.
Freundliche Fachverkäuferin im gemütlichen Café mit frischer Qualitätsware
Werbewirkung
Damit Werbemaßnahmen und die dabei eingesetzten
Werbemittel ihre Wirkung bei den Kunden erzielen, sollte
bei deren Einsatz die bewährte AIDA-Regel bedacht wer-
den. Sie ist in vier Bereiche unterteilt:
Kunde
Ich hätte gerne jeweils zwei Stück Apfelstreusel-,
Pfl aumen- und Kirschkuchen.
Werbeaussage:Schmackhafte Kuchen mit heimischem Obst
Diese Obstkuchen schmecken
bestimmt gut.
?Zum Kaff ee mit meiner Familie werde ich diese Kuchen kaufen.
!
AIDA-Modell
AA = Attention (Aufmerksamkeit)
Die Kunden sollen durch die Werbung auf die Erzeugnisse der Bäckerei/Kon-ditorei aufmerksam gemacht werden.
I
I = Interest (Interesse)
Die Werbeaussagen sollten für die Kunden interessant gestaltet werden, damit sie sich angesprochen fühlen und Interesse an den Erzeugnissen entsteht.
DD = Desire (Bedürfnis, Verlangen)
Bei den Kunden soll der Wunsch geweckt werden, die Bäckerei-/Konditoreierzeug-nisse zu bekommen und diese zu kaufen.
A
A = Action (Handlung, Reaktion)
Die Konsequenz (Folge, Auswirkung) ist, dass die Kunden in das Bäckerei-/Konditoreigeschäft kommen und die gewünschten Waren kaufen.
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34 Kakaoerzeugnisse
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PralinensortenGrundzutaten und weitere geschmackgebende Zutaten
Nugatpralinen Grundzutat: Nugatmasse; mögliche Zutaten:Schokolade, Nüsse, Mandeln, Pistazien
Krokantpralinen Grundzutat: Krokant, der aus karamellisiertem Zucker mit Mandeln oder Nüssen besteht.• Krokantpralinen enthalten
neben Krokant meistens Marzipan oder Nugatmasse.
• Weichkrokantpralinen: Krokant mit Schlagsahne und Butter
• Blätterkrokantpralinen: Hartkrokant und Nugatmasse in sehr dünnen Schichten
Trüff elpralinen Grundzutat: Trüff elmasse oder Ganache;Herstellung: Schokoladenkuver-türe in kochender Schlagsahne aufl ösen und mit geschmackge-benden Zutaten verfeinern, z. B.: Weinbrand, Rum, Kirsch-wasser, beliebiger Likör, Mokka, Vanille.
Früchtepralinen Grundzutat: Früchte;• Mandelsplitter (Mandelsplit-
terpralinen)• ganze Mandeln und Nüsse
karamellisiert • Trockenfrüchte, z. B. Feigen,
Datteln, Sultaninen• Dickzuckerfrüchte, z. B. Ananas,
Aprikosen, Ingwer Die Früchte werden mit Schoko-lade zu Pralinen verarbeitet.
Likörpralinen Grundzutat: Spirituosen oder LiköreDie Pralinen sind außen mit Schokoladenkuvertüre umgeben.• Gefüllt sind die Pralinen mit
einer Spirituose oder einem Likör, z. B. Cognac bei den Cognacbohnen.
• In Weinbrand-Kirschpralinen befi ndet sich im Weinbrand eine Kirsche.
Weinbrand
Kirsche Kuvertüre
34.4 Pralinen
Berühmtheit erlangte der französische Marschall Choiseu
du Plessis-Praslin, der vom Sonnenkönig Ludwig XIV. als
Beobachter nach Regensburg geschickt wurde. Dort stell-
te ihm sein deutscher Koch besondere kleine Süßigkeiten
her. Er überzog die bis dahin bekannten überzuckerten
Mandeln und Nüsse mit der gerade in Frankreich in Mode
gekommenen Schokolade. Er nannte diese kleine Süßig-
keit zu Ehren des Marschalls „Praline“, was er von dessen
Namen ableitete.
Wird bei diesen „bissengroßen Erzeugnissen“ der vorge-
schriebene Anteil von 25 % Schokolade nicht erreicht, wer-
den sie als „ Konfekt“ bezeichnet.
Pralinensorten
Die Einteilung der vielen verschiedenen Pralinen erfolgt
nach den hauptsächlichen enthaltenen Grundzutaten,
die neben der Schokolade enthalten sind.
Gesetzliche Bestimmungen nach der Kakao-
verordnung
Unter dem Begriff „Pralinen“ versteht man bissen-
große Erzeugnisse, bei denen der Schokoladen anteil
mindestens 25 % beträgt.
Pralinensorten
PralinensortenGrundzutaten und weitere geschmackgebende Zutaten
Marzipanpralinen Grundzutat: Marzipanrohmasse; mögliche geschmackgebende Zutaten:• Spirituosen, z. B. Weinbrand,
Rum, Kirschwasser, Liköre • Nüsse, Mandeln, Pistazien und
Krokant
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36 Gerichte in der Bäckerei und Konditorei
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Aufarbeiten des Pizzateigs
• Den Pizzateig 2 mm dick ausrollen.
• Den ausgerollten Teig auf gefettete Bleche legen.
• Den Teig auf dem Blech stippen, mit Öl bestreichen
und mit den Zutaten belegen.
Rezeptbeispiel: Pizzateig
Das Rezept ergibt 8 runde Pizzas mit je 200 g Pizzateig. Für ein Backblech von 60 � 40 cm rechnet man 1 000 g Teig.
1 000 g Weizenmehl, Type 550 500 g Wasser 30 g Hefe 15 g Salz 80 g Öl (100 ml)
1 625 g Teig
Teigtemperatur: 26 °C
Knetzeit: • 2 Minuten Langsam-
gang • 6 Minuten SchnellgangTeigruhe: ca. 30 Minuten
Rezeptbeispiel: Pizzabelag
Zutaten für 1 runde Pizza
100 g Tomaten, Haut schälen und klein schneiden
oder Konserventomaten verwenden
80 g Schinken oder Salami
50 g Zwiebeln
80 g Paprika, rot und gelb
60 g Champignons aus Konserven
80 g Käse, gerieben oder
Mozzarella in dünnen Scheiben
Salz, Oregano, Pfeff er, Paprika, Basilikum
450 g Pizzabelag
Zutaten für 1 Backblech von 60 x 40 cm
400 g Tomaten, Haut schälen und klein schneiden
oder Konserventomaten verwenden
400 g Schinken oder Salami
250 g Zwiebeln
400 g Paprika, rot und gelb
300 g Champignons aus Konserven
400 g Käse, gerieben
Salz, Oregano, Pfeff er, Paprika, Basilikum
2150 g Pizzabelag
Zusätzliche mögliche Beläge:
Peperoni (mild oder scharf), schwarze entsteinte
Oliven, Thunfi sch, Sardellen, Knoblauch
36.4 Teigspeisen
Pizzas
Pizzas werden aus einem Weizenteig mit Öl her-
gestellt.
Der dünn ausgerollte Pizzateig wird für die verschie-
denen Pizzas mit unterschiedlichen Zutaten belegt
und mit Käse überbacken.
Runde Pizzas werden im Café als Hauptmahlzeit angebo-
ten. Rechteckige Pizzaschnitten oder Stücke von großen
runden Pizzas werden im Laden als Snacks verkauft.
Haut der Tomaten schälen
Für Pizzas können frische Tomaten ohne Haut verwendet
werden.
• Stielansatz der Tomaten mit einem spitzen Messer
herausschneiden.
• Die Haut kreuzweise einschneiden und die Tomaten
ca. 10 Sekunden in kochendes Wasser tauchen.
• Die Tomaten kurz in kaltem Wasser abschrecken.
• Die Tomatenhaut abziehen.
Pizza als Haupt-mahlzeit
Pizzaschnitten als Snacks
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