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Qu’est-ce qu’une expérience client de qualité à l’ère digitale ?600 millionsC’est le nombre de visites chaque année dans les boutiques Orange.

600 millionsC’est le nombre d’appels reçus chaque année par les services client d’Orange.

4,4 milliardsC’est le nombre annuel de visites des clients sur les sites Internet Orange.

33 %C’est la part des interactions des clients avec Orange réalisés depuis les canaux digitaux.

2 h 27C’est le temps moyen passé chaque jour par les Français sur leur smartphone.

263 millionsC’est le nombre de clients Orange

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Pour aller au travail…

Bien assis(e) au chaud dans ma voiture.

Adieu les embouteillages avec les transports en commun.

Covoiturage avec les collègues.

Toujours à vélo.

Au programme de votre Saint-Valentin…

blind-date.

Dans la queue au supermarché…

avance le plus vite… Mon caissier préféré

sera bientôt libre. Vite vers une borne

automatique. C’est le moment de

compter les bons d’achat.

Dans la vie, chacun a sa personnalité, ses envies, ses besoins.

vis-à-vis des technologies numériques. Et à laquelle un opérateur comme Orange doit savoir répondre pour apporter le meilleur

de client appartenez-vous ? Faites le test !

Chacun ses attentes, chacun son expérience…

Samedi soir, séance cinéma…

Rendez-vous au mégaplex avec écran géant 3D. Vive les comédies familiales. Projection de home movies avec les amis.

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Youpi, c’est déjà les soldes…

Et alors ? Les alertes « prix

cassés » déferlent sur votre smartphone.

Les invitations VIP aux ventes privées sont déjà là.

C’est le moment de poser un jour de congé. Si vous deviez déménager, ce serait…

Pour une maison plus grande. Pour échapper à vos voisins bruyants. Pour vivre à l’autre bout du monde. Pour faire des économies de loyer.

téléviseur tombe en panne…

passer au home cinéma.

Direct un clic sur un site comparateur de TV.

la tablette marche.

Rendez-vous demain chez le réparateur.

Vos prochaines vacances…

Rien en dessous de 4 étoiles. Repos chez des parents. Destination au hasard et . Séjour club tout compris.

Vos mondanités préférées…

Les réunions du club. Les soirées

d’anniversaire. Les

préparés sur Facebook. Les dîners entre amis.

On vous invite un an sur une île déserte, vous emportez en priorité…

et une douche portative.

Crème solaire,

à eau.

Tous les livres que vous n’avez jamais eu le temps de lire.

Le meilleur sinon rien

Vous valorisez la qualité,

la technologie vous attire quand

êtes prêt(e) à mettre le prix pour

Vous aimez les technologies qui ont fait leurs preuves,

qui marchent, et êtes prêt(e) à changer à condition d’être

et bien accompagné(e).

Aujourd’hui, c’est déjà demain

Vous aimez découvrir les nouvelles tendances avant tout le monde et les partager avec le plus grand nombre. Ce qui compte pour vous, c’est d’être toujours et partout connecté(e).

Le sens des affaires

Le juste rapport qualité-prix est votre priorité, et vous vous tenez

sans jamais hésiter à changer de service ou de fournisseur si vous jugez qu’on vous fait une meilleure offre.

Résultats

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Hello Smart Store

Il y a un peu de monde aujourd’hui, mais pas

si vous avez préparé votre visite sur Internet, rendez-vous au comptoir pour retirer sans attendre le smartphone déjà commandé en ligne. Besoin de parler à un conseiller ? On vous prévient dès que l’un d’eux se libère. En attendant, un petit tour dans la boutique vous fera découvrir la richesse de vos univers

bien-être, loisirs, travail, etc.

Flâner, s’asseoir dans un coin avec un e-book, brancher son mobile ou sa

chez vous !Envie d’essayer un objet connecté ? De voir comment Homelive pilote votre maison ? De tester l’écoute sur Deezer ou de jouer le dernier jeu disponible sur Livebox ? Tous nos produits

à vous de vivre l’expérience

et astuces de nos coachs digitaux. Ça y est, c’est votre tour ? Grâce à sa tablette, votre conseiller Orange répond à toutes vos questions, passe en revue vos besoins et usages, et gère votre compte avec vous.

Si vous n’êtes pas encore client, la souscription ne prend que quelques minutes, et on vous accompagne en direct dans la mise en service et la prise

en cas de souci un jour prochain, les experts du coin SAV seront toujours là pour vous dépanner.

Alors, en partant, n’oubliez pas de jeter un œil dans nos

coup de cœur est toujours possible pour une coque multicolore ou un casque audio design… Merci et à bientôt !

Bonjour et bienvenue dans votre Smart Store Orange ! Un magasin nouvelle génération, convivial, chaleureux et connecté. Une question, une envie,

des espaces repensés et avec des outils adaptés au numérique.

© Olivier de Chalvron

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Nos solutions

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Carole

– Moi qui ne suis pas très jeux vidéo, j’ai apprécié d’en essayer un avec les explications d’un coach.

Charlotte

— Maintenant, je sais faire du vélo… connecté !

Nos solutions

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clients une expérience incomparable. Et devenir l’opérateur numéro 1 en recommandation auprès des trois quarts

Concrètement, cela suppose, pour commencer,

de communiquer et d’être connecté à tout moment et dans tous les lieux qui comptent pour nos clients. C’est la première de leurs attentes, et nous leur devons d’être exemplaires. La qualité de service qu’ils perçoivent doit être parfaite à chaque instant de la journée, chez eux ou sur leur lieu de travail, en mobilité sur leurs trajets du quotidien ou dans les transports. Mais Orange va

surprendre nos clients. Cela passera notamment par une personnalisation poussée et inédite de nos offres et services. Chaque client sera reconnu dans toutes ses interactions avec Orange et accompagné dans sa vie digitale. Tous les jours, nous serons là pour répondre

étant toujours à la pointe de l’innovation, nous ferons découvrir à nos clients de nouveaux usages digitaux pour enrichir leur quotidien et leur faciliter la vie.

Capitaliser sur notre marque

de sa relation avec ses clients, Orange a consolidé en 2015 sa position de marque française la plus valorisée à 17,6 milliards d’euros, soit une progression de 7 % par rapport à 2014. France, Espagne, Pologne, Roumanie,

ailleurs adopté la nouvelle identité de marque en 2015

La stratégie de rebranding du Groupe à l’international se poursuit, avec l’adoption de la marque Orange par nos activités en Égypte et en Belgique début 2016,

« Orange s’engage »Notre approche renouvelée de l’expérience client

À chaque

des actions visant à démontrer et à garantir que les clients vivent l’expérience promise. Une preuve, c’est un fait concret dans la vie des clients, perceptible, pertinent

attentes prioritaires pour lesquelles nous nous engageons à accompagner nos clients en vue de leur offrir une

à chaque client, où qu’il soit ;

et du plaisir ;

contact avec Orange, en boutique ou en ligne ainsi que son historique en tant que client ;

et disponible pour écouter les demandes de chaque client et proposer un délai de réponse précis ;

la bonne offre, la bonne solution, le bon service à chaque moment de sa vie, avec la liberté de choisir, de tester et de changer d’avis ;

des problèmes et de l’évolution de chaque client.

Le réseau, première brique de l’expérienceLe point de départ de cette expérience correspond au

voire vital, pour les clients dans le monde d’aujourd’hui, la connectivité doit répondre aux plus hauts standards

d’Orange en la matière consiste non seulement à offrir une expérience de réseau optimale, mais également à rendre perceptible par le client cette qualité de service. Cette démarche de valorisation du réseau est mise en œuvre dans le cadre d’Essentiels2020.Orange aborde désormais de façon individualisée la qualité du réseau proposée à chacun de ses clients. Dans cette perspective, le Groupe a déployé en 2015 un outil de Customer Experience Management (CEM) en France, en Espagne, au Mali ainsi qu’au Cameroun. Il s’étendra à de nouveaux pays en 2016. Il permet de mesurer la qualité de service réellement et personnellement vécue par les clients en temps réel. Il est ainsi possible

et de cibler les domaines de progrès prioritaires et les investissements associés, au plus près de la réalité et des besoins de chacun.

priorités et ont élaboré des plans d’action, notamment

L’un des objectifs majeurs réside aussi dans l’augmentation des débits des réseaux d’accès pour déployer la 4G et accompagner les nouveaux

Cap sur la simplicitéSi elle constitue un gage de tranquillité et de lisibilité pour

interne pour Orange. En améliorant la compréhension de ses offres ou la facilité d’utilisation de ses produits par ses clients, Orange est en mesure d’assurer une meilleure gestion des étapes liées aux différents parcours clients et une qualité qui réponde à leurs attentes.L’un des chantiers stratégiques dans ce domaine, qui fait l’objet d’un programme interne dédié et continu depuis plusieurs années, est la réduction du catalogue des offres.

au resserrement du catalogue des offres Orange à hauteur

en Roumanie. En parallèle, une gestion dynamique du portefeuille d’offres s’est mise en place dans plusieurs pays d’Europe (France, Espagne) et d’Afrique/Moyen-Orient. Dans le même temps, Orange veille à accorder une place toujours plus importante au « faire

Pour une expérience client incomparable

Nos solutions

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Charles

— Tester des offres

c’est l’idéal pour faire son choix.

Estelle

— La continuité entre l’appli et la boutique, et la possibilité de prendre rendez-vous, c’est un vrai gain de temps dans mon agenda surchargé.

Nos solutions

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en vue de leur permettre de réaliser par leurs propres moyens, de manière simple, des actes de gestion au quotidien. C’est dans cette perspective qu’ont été

pour la partie facturation en Espagne, en Roumanie, en France et en Égypte, ou qu’a été mise en place, en France,

initiatives est perceptible dans le recul sensible des appels clients en call centers européens.

Le digital pour optimiser la relation clientLa digitalisation de l’expérience client, autre priorité

des consommateurs et de leurs usages des outils numériques. Avec la croissance des usages en mobilité, le smartphone tend à s’imposer comme le moyen de contact privilégié des clients. En Espagne, 70 % des connexions sur le site Internet

près de 10 millions d’utilisateurs actifs au cours des trois derniers mois, soit près de 60 % de plus que l’année

tendance et de répondre aux attentes de ses clients, Orange a lancé le programme Mobile First. L’objectif

exemple été adaptés aux écrans des mobiles à l’occasion de l’évolution de la marque Orange. Un autre programme, baptisé Digital Assisted, concerne quant à lui l’accompagnement renforcé des clients dans l’utilisation des outils digitaux pour contacter Orange, que ce soit à travers les réseaux sociaux, des communautés d’entraide ou le développement des outils de tchat.

Orange, coach numériqueAu-delà des outils de relation avec Orange, de nombreux clients ont besoin d’être accompagnés dans l’apprentissage du numérique, de ses usages et bonnes pratiques. Pour cela, le Groupe a développé, en France, une offre de cours individuels en boutique, où les personnes qui le souhaitent peuvent apprendre auprès de nos conseillers comment mieux gérer leur vie

et responsable du numérique, Orange organise par ailleurs,

dédié à la protection des enfants sur Internet. Les cours sont complétés par des vidéos et guides pratiques accessibles sur bienvivreledigital.orange.fr, un site

conseils et astuces autour du numérique.

de boutiquesCes chantiers digitaux, initiés et mis en œuvre pour

s’inscrivent en complément des efforts menés sur le terrain

la volonté du Groupe d’instaurer un parcours physique/

de faire de nos boutiques un lieu de destination. Au total,

en Pologne, en Roumanie, en Jordanie et en Moldavie.

passeront sous ce nouveau concept. Et l’objectif est de disposer, dans chaque pays, d’au moins un Smart Store dès 2016. Ces nouvelles boutiques ont été conçues pour offrir une véritable continuité entre expériences physique

des clients (maison, travail, bien-être…), elles présentent le meilleur des technologies numériques, tout en s’appuyant sur les ressources et les connaissances de conseillers experts à l’écoute des clients. À la clé,

plus simple, interactive et personnalisée pour une satisfaction améliorée ; et, pour Orange, une activité

Orange, installé à Cluj en Roumanie, le temps d’attente a été réduit de 40 %, et le Net Promoter Score (NPS/

été salué par l’Institut français du design, qui a attribué à Orange le label Janus, qui valorise les démarches collaboratives d’entreprises et de concepteurs qui s’attachent à développer le mieux-vivre.

Connaître et reconnaître chaque client

dans la durée, Orange déploie un programme de transformation interne autour de deux leviers. Le premier levier est technologique et réside dans le développement d’une connaissance individualisée du client. L’objectif est de personnaliser aussi bien la relation avec les clients que les offres, tout en

offerte. Dans cette perspective, un document de référence,

à reconstruire l’histoire de la relation client avec Orange, quels que soient les points de contact utilisés. Dans la zone Afrique et Moyen-Orient, quatre projets de transformation des processus de Customer Relationship Management (CRM) ont été lancés en se fondant sur la mise en place

100 % des clients dans chacun de ses points de contact

Nos solutions

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Développer une nouvelle « culture client »Le second levier relève d’une logique culturelle et humaine. Orange a initialisé en 2015 une véritable transformation

de systématiser la prise en compte de la voix des clients et de la voix des collaborateurs dans ses activités et ses modes de management. Par ce biais, Orange souhaite développer les bases d’une relation client

mais aussi sensibiliser tous les collaborateurs à l’écoute et à la prise en compte de nos clients dans chacune de leurs actions et décisions. Le programme concerne l’ensemble des métiers, marchés et pays où Orange

ou ses prestataires, qui sont ainsi accompagnés dans leur dynamique de transformation par des experts de l’amélioration continue.

Les Voix Essentielles, année 1En un an, quelques réalisations concrètes mises en œuvre

peuvent déjà être mises en avant. En Pologne par exemple,

d’insatisfaction. Désormais, Orange Polska adresse à ces clients des courriers rédigés avec une typographie adaptée qui en facilite la lecture et les dirige, en cas de besoin, vers un accueil et une prise en charge par des salariés

à passer par les serveurs vocaux interactifs. En Afrique et au Moyen-Orient, la quasi-totalité des points de contact entre Orange et ses clients est équipée de dispositifs d’enquêtes de satisfaction. Un système de rappel des clients insatisfaits est par ailleurs mis en place dans un nombre croissant de pays, permettant le déploiement de plans d’action correctifs.

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Nos solutions

Indicateurs

Réaliser 50 % de nos interactions clients via le canal digital en Europe d’ici à 2018

Part des interactions digitales réalisées par nos clients en France et en Europe dans l’ensemble des actes de vente ou de service, y compris en centre d’appels, en boutique ou à domicile.

50 %

2014 2015

32,5 %30 %

En permettant aux clients de réaliser tous les actes simples depuis leur smartphone.En développant le tchat pour accompagner nos clients en ligne.

Devenir et rester no 1 en Net Promoter Score pour

Le Net Promoter Score (NPS) est l’outil de mesure de la

à un client s’il recommenderait l’entreprise à ses proches. Le score est calculé en déduisant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs, par pays et par segment pertinent, en pondérant le poids de chaque segment en fonction du nombre de clients.

75 %

2015

47 %

% des clients qui classent Orange no

recommandation

En mettant clients et employés au cœur de toutes nos décisions et actions.En proposant à chaque client un service et un prix adapté à ses attentes.En améliorant la qualité du réseau perçue par chaque client.En personnalisant les interactions avec les clients.

Faire progresser le Brand Power Index d’Orange sur ses différents marchés d’ici à 2018

Calculé selon le modèle Brand Equity du cabinet spécialisé Millward Brown, cet indicateur mesure la prédisposition à la

prenant en compte la pertinence, la différenciation et la prééminence de la marque. C’est un moyen de mesurer la puissance de la marque Orange et l’attachement des clients.

en progrès continu

2015

8 sur 9 14 sur 23

Nombre de pays où le BPI progresse

Broadband et convergent (1)

Mobile(1) Offres combinant Internet, télévision, téléphonies

un BPI par segment et par pays.

Par le déploiement de notre nouvelle identité de marque dans tous les pays.En apportant à nos clients des preuves concrètes de l’amélioration de leur expérience avec Orange.