Office de Tourisme Buis les Baronnies

Médias sociaux et avis clients: le social tourisme

6 février 2013Jean-Philippe Falavel - jpfalavel@pole-numerique.fr - 06.34.55.49.90

@jpfalavel

www.pole-numerique.fr

Un Pôle de ressources et d'échanges pour :

Développer les usages numériques de chacun Accompagner le développement de services numériques innovants Anticiper les évolutions technologiques

Le Pôle numérique anime le réseau des espaces publics numériques, labellisés par le Département, les Espaces Publics Internet

Un Pôle de ressources en

Drôme

Pour les entreprises

Des sensibilisations collectives aux Technologies de l’Information et de la Communication (TIC)

• Des réunions collectives thématiques• Ateliers 1 heure pour découvrir• Forum de l’Information Maitrisée

• Animation de clubs d’entreprises• Club e-commerce• Club e-tourisme• Club Sécurité Informatique (Clusir)• Club Dématérialisation

• Des ateliers pour les créateurs d’entreprise

• Des réunions « à la demande » ou « tendances »• Travail collaboratif• Réseaux sociaux• Mobilité• Nouveaux usages

Pour les entreprises

Un accompagnement pour les usages TIC• Un conseil neutre dans l’intégration de TIC « métiers »

• Décryptage de l’offre télécom, d'équipement

• Aide à la rédaction de cahiers des charges

• Démonstration de services en ligne

• Accompagnement à la conduite de projets communs

• Accompagnement aux usages collaboratifs

• Relais du programme régional Sipme

Des projets• De territoire: réseau de

télécentres-coworking Vallée de la Drôme

• Création d’un incubateur de projets numériques innovants

• Européens (Oasis, Life+, Living Lab)

Une plateforme de veille collaborativehttp://veille.pole-numerique.fr

Un annuaire des prestataires numériques www.drome-numerique.com

Un projet : le Wifi territorial• Pour vous permettre de proposer une connexion Internet sécurisée

(technique, juridique) à vos clients

• Pour bénéficier d’un ensemble de points d’accès Internet sans fil déployé

au sein d’établissements accueillant du public (offices de tourismes,

musées, restaurants, gîtes, hôtels…)

• Pour fournir un service commun fourni à l’échelle d’un territoire accessible

par une identification unique (un seul identifiant, un seul mot de passe)

• Pour offrir un contenu informationnel local à valeur ajoutée (agenda,

sélection de bons plans locaux)

Sites Internet

Un petit quizz?…

Quizz

1 - Combien dénombre-t-on d’internautes français (+18 ans) ?

□ 10% français □ 50% français □ 80% français

1

May

-01

Sep-0

1

Jan-

02

May

-02

Sep-0

2

Jan-

03

May

-03

Sep-0

3

Jan-

04

May

-04

Sep-0

4

Jan-

05

May

-05

Sep-0

5

Jan-

06

May

-06

Sep-0

6

Jan-

07

May

-07

Sep-0

7

Jan-

08

May

-08

Sep-0

8

Jan-

09

May

-09

Sep-0

9

Jan-

10

May

-10

Sep-1

0

Jan-

11

May

-11

Sep-1

1

Jan-

120

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Plus de 40 millions d’internautes français Source Mediametrie 2012

Quizz 2 – % de français se connectant plusieurs fois par jour?

□ 20% français □ 40% français □ 60% français

Source AFDEL 2012

Quizz

3 – Nombre d’internautes membres d’au moins un réseau social?

□ 25% internautes □ 50% internautes □ 80% internautes

1

Source Ifop 2012

Quizz

4 – Nombre moyen de réseau social auquel appartient un internaute français?□ 1 □ 2,5 □ 3,5

1

Source Ifop 2012

Quizz 5 – Appartenance des internautes à Facebook?

□ 25% internautes □ 35% internautes □ 55% internautes

Source Ifop 2012

Quizz

5 – Il y a plus de comptes Facebook chez les hommes que chez les femmes internautes?□ Vrai □ Faux

2

Source Ifop 2012

Quizz

6 – % utilisateurs de Facebook de 50 à 64 ans?

□ 15% □ 30% □ 45%

3

Source Ifop 2012

Quizz

3 7 – Un cadre sur trois possède un compte Viadeo?

□ Vrai □ Faux

Source Ifop 2012

Quizz

3 8 – % des internautes suivant l’actualité des marques sur

réseaux sociaux?□ 25% □ 33%

Source Youtube 2012

□ 50%

9 – Chaque jour, nombre de videos Youtube vues?

□ 1 million □ 100 millions □ 4 milliards 10 – Dans la Drôme, la part des entreprises qui utilisent les réseaux sociaux?

□ 10% □ 25% □ 50%

Source Ifop 2012

Source Enquête des usages Pôle Numérique 2012

Les Médias sociaux : converser et dialoguer

Contexte

L’interconnexion donne le pouvoir au consommateur

On ne s’adresse plus à un consommateur mais à une communauté

MOTS CLEFS

Participation

Ouverture

Conversation

Communauté

Interconnexion

Les médias sociaux: c’est quoi?

Applications en ligne qui permettent la création et

l’échange de contenus générés par les utilisateurs

Les médias sociaux permettent de développer des conversations et des interactions sociales sur internet

Les médias sociaux, ce n’est

pas… C'est gratuit et ça peut rapporter gros!

C'est pour les « geeks » ou les ados !

Super, j’ai 4999 Amis, donc 4999 clients !

Combien cela me rapporte !?

Avec vos clients

Avec vos collaborateurs

Avec vos partenaires

Les médias sociaux: pourquoi?

Converser et dialoguer

Echanger et partager

Développer le trafic vers son site web (?)

Trouver de nouveaux clients (?)

Créer et animer une communauté

Fidéliser ses clients

Les médias sociaux: comment?

Converser autour d'un point commun

Réseau social est un moyen d'affirmer ses idées, ses convictions

Enjeu: fédérer autour d'une marque

Créer un club VIP

65% à 75% (selon les études) des internautes entrent dans une communauté pour bénéficier de bons plans

Réseau social peut se présenter comme un club offrant des privilèges (accès à des offres en avant première, réduction)

Les médias sociaux: comment?

Offrir un service et développer votre capital confiance

Les médias sociaux: comment?

Ex : organiser des concours, partager de nouvelles recettes, détailler le process de fabrication d’un produit,

Offrir du contenu ludique

Les réseaux sociaux sont avant tout des espaces de conversations entre amis ou se partagent des vidéos décalées, des photos humoristiques…

Les médias sociaux: comment?

Partager des expériences, offrir du contenu émotionnel

Les médias sociaux: comment?

Inciter les membres de votre communauté

à partager

à raconter leur histoire pour développer le sentiment d’appartenance à la communauté

à participer

à jouer (concours)

Ex :

Vous aimez nos produits? dites le !

Partagez vos photos sur notre mur !

Donnez votre avis sur…!

Les médias sociaux: comment?

Les médias sociaux: comment?

L’expérimentation

– pour se rassurer

– pour faire comme les autres

– pour apprendre

La digitalisation

- diffusion de la culture digitale au sein de l’entreprise

La construction

- choix d’outils

- cadre et stratégie

Les étapes sur les médias sociaux en entreprise

–Intégrer la géolocalisation dans les publications

– Utiliser en mobilité (cf tourisme pendant séjour)

Médias sociaux: quand?

Nous allons vers le partage d’activités plus que vers le partage d’informations

Différents types de médias sociaux :

Forum

Blog

Communautés de partage de contenus

Mondes virtuels

Applications de géolocalisation

Réseaux sociaux

Médias sociaux: lesquels?

Espaces d’échanges dédiés à un thème ou un sujet particulier

Communication asynchrone où les discussions sont archivées

Médias sociaux: les forums

Services web permettant la publication simplifiée d’articles présentés de façon antéchronologique

Le lecteur a la possibilité d’interagir avec l’auteur en postant des commentaires modéré à priori ou à posteriori

Très adapté au B to B

Médias sociaux: les blogs

Les communautés de partage de

contenusPartage de favoris,

De présentations,

D’images,

De vidéos,

Les Réseaux sociaux

FACEBOOK Un préalable : créer une page fan

Trois principes de rédaction

– Pas plus de 3-4 lignes par statut. Incluez un lien vers une photo ou une vidéo

– Une fréquence de publication raisonnable– Des contenus exclusifs.

Espace d’échanges avec vos clients : l’enjeu est de faire réagir l’internaute.

Le contenu proposé doit être de qualité, original, différent de ce qu’on va trouver sur son site Web :

Vous avez des belles photos/vidéos à montrer ?

Vous souhaiter faire part de vos valeurs et engagements...

Demandez leur avis (demander incite plus à réagir que l’affirmation)

FACEBOOK

Ils souhaitent donc une récompense en tant que fan de la marque

FACEBOOK

Communiquez vos événements :

–Portes ouvertes, visites privilégiées, sorties, nouveaux locaux

–Manifestations organisées sur votre territoire auquel vous participez ou simplement parce que vous souhaitez relayer une manifestation parce qu’elle générera de l’engagement.

Vos fans pourront à leur tour partager l’invitation à la manifestation.

FACEBOOK Recrutez vos fans :

–Publiez des contenus de qualité.

•En réagissant vos fans reproduiront votre contenu sur le mur de leur amis

• Parlez dans vos supports web de votre fan page, en disant ce que vos (futurs) fans y trouveront d’original

•Dans votre signature mail

•Dans votre site web

•Dans votre newsletter

•…

FACEBOOK

Aller plus loin :

–Jeux concours

–Mesurez l’audience de votre page

–Faites de la publicité

Etude demandée par la Cnil auprès de TNS Sofres (12/12/12)

Plus de la moitié (58%) des internautes publient des photos sur site, blog ou réseau social (86% chez les jeunes de 18-24)

Plus de la moitié prennent des photos dans le but de publier

25% ont déjà publié une photo pour se moquer gentiment d’une personne (40% chez 18-24 ans)

27% des jeunes ont déjà eu des impacts négatifs sur leur vie personnelle d’une photo publiée sur eux

Limites et vigilances

Le poids des photos, le choc des mots

Limites

Vous n’êtes pas propriétaire de votre page.

Facebook peut changer les règles du jeu à tout moment.

Vous n’êtes pas propriétaire de votre contenu (photos..). Attention au risque de la fermeture de compte

Et il n’y a pas de centre d’appel !

Les réseaux sociaux sont chronophages

Pas adaptés à toutes les entreprises (votre clientèle utilise-t-elle les réseaux sociaux? B to C?)

Facebook en 2012 en France

Les réseaux sociaux en interne

Une charte d’utilisation des médias sociaux

Sensibiliser pour un bon usage (cohérent & pertinent)

Exposer la démarche numérique de l’entreprise

Limiter les risques de l’intégration de ces outils

Maîtriser votree-réputation

E-réputation

L’e-reputation est l’image de votre entreprise sur le web et les médias sociaux

Ce que vous dites et surtout ce que l’on dit de vous

Mesurez et évaluez la présence de votre destination en ligne

Votre notoriété numérique

Avis clients

Enjeu de l’e-reputation: vos clients sont des internautes et ils s’expriment sur le web (cf chiffres quizz)

Avant : consultation des avis pour préparer son séjour

Pendant: réaction et avis postés sur mobile ou tablette

Après: avis après séjour

Ce que l’on dit de vous a plus de poids que ce que vous dites !

Avis clients

Quelques chiffres:

3 touristes sur 4 consultent souvent ou toujours les avis avant d’organiser son séjour

3 touristes sur 4 font confiance à des recommandations d’internautes même inconnus

9 touristes sur 10 font confiance à leurs amis en ligne

32% des hôtels dans le monde ont répondu à des avis

Avis clients

Source marketing et tourisme: Mathieu VADOT - Consultant e-tourisme

Où?

Sur quels supports:

Sites d’avis de voyageurs: tripadvisor, vinivi, l’internaute

Les forums: routard, tripadvisor

Sites de partage: youtube, dailymotion, flickr

Les blogs

Les réseaux sociaux: facebook, twitter, google+

Comment agir?

Un choix: faire ou laisser faire

Quatre modalités:

Etre proactif

Veiller

Réagir

Susciter les avis

Comment agir?

Etre proactif:

Être présent de façon qualitative sur les sites d’avis

Rendre possible les avis sur votre site

Comment agir?

Veiller:

Surveiller ce qu’on dit de vous

Des outils pour suivre ce que l’on dit de vous

Google alertes: recevoir des alertes par mail

Social mention recherche sur plus de 100 médias sociaux en direct, possibilité de configurer des alertes

Youseemii, 4 indicateurs : web, réseaux sociaux, réseaux pro, médias

Comment agir?

Réagir:

L’humanisation de la relation

La maturité des internautes

62% des avis sont positifs, 4% sont négatifs, 34% sont les deux à la fois

entamer une démarche de réponse aux avis déposés conduit à une augmentation du volume de ces avis (+147%)

Ne pas se focaliser sur les avis négatifs

Garder un ton professionnel et courtois

Réagir vite, de façon synthétique et factuelle

Etre compréhensif (avis négatifs) et reconnaissant (avis positifs)

Expliquer la politique de l’établissement sur le point évoqué

Proposer au client de reprendre contact directement

Comment agir?

Susciter les avis:

Lors du séjour ou du départ de vos clients

Sur vos supports de communication (site internet…)

Dans vos campagnes de fidélisation (email de remerciements…)

Et communiquer sur vos avis positifs

Pour résumer

Les sites d’avis:

Vos clients les utilisent

De la visibilité supplémentaire

Un lien complémentaire avec vos clients

Accélérer la transformation visiteurs -> clients

Pour améliorer votre qualité de service

Jean-Philippe FALAVEL – 06 34 55 49 90jpfalavel@pole-numerique.fr

MERCI DE VOTRE ATTENTION

Toutes les questions sont les bienvenues !

Réseaux sociaux