Les rencontres de l’Argus de l’assurance

Paris, le 17 décembre 2014

Loïc GUILLOUX – Directeur Général - Digital Marketing arvato France

« Comment le Big Data révolutionne les dispositifs

de relation client ? »

BIG DATA La réalité et les enjeux derrière les mots

N’est pas une révolution par

La taille (BIG) La disponibilité (AVAILABILITY)

Est une révolution par

La pertinence (RELEVANT) L’intelligence (SMART) L’instantanéité (REAL TIME)

Puissance de calcul

Algorithmes Cloud

Hadoop Connaissance

Real Time

Data scientist

Hygiène

Structurées

Non structurées

Cookies

Analyse

Anonymisation

Visualisation

Collecte

Indexation 4V

Stockage

Fouille

QUANTITATIF QUALITATIF ET vALEUR

Notre vision des défis « DATA » de l’Assurance

Défi N°1 : La marque

Défi N°2 : L’offre

Défi N°3 : Le client

LA MARQUE « Des dizaines de millions d’assurés, combien de clients ? »

Une relation fondée sur la contrainte et la rareté

Une absence d’attachement à la marque, sans dimension sociale de recommandation

Une relation qui reste très verticale : de l’assureur SACHANT à l’assuré CANDIDE

Retail généraliste

Banque

Santé

Assurance

Retail spécialiste

Luxe Voyage

Automobile

Médias

Loisirs Mode / Beauté

Occurence

Appétence

L’OFFRE « L’industrialisation de la haute couture »

CONTRAT / PRIME

CONNAISSANCE CLIENT

ACCOMPAGNEMENT

1 to 1

Un changement complet de paradigme… AVANT APRES

… en y repositionnant les partenaires historiques (agents généraux, courtiers)

SINISTRALITE

Collectif

Mutualisation

Métier de l’assurance

Personnalisation

Individualisation

Métier du service

CALCUL ACTUARIEL

PREVENTION

OUVERTURE

LE CLIENT « Avant d’assurer, rassurer »

CONNAISSANCE CLIENT

En miroir du changement du business model « assureur », une révolution de la posture « assuré »

SINISTRALITE

OUVERTURE

OUVERTURE

AUTORISATION

3 L Le consentement à la relation

L’acceptation de l’intimité

La conscience de sa valeur Attirer Convaincre Transformer

Etendre Développer Diversifier

Reconnaître Fidéliser Partager

CLIENT

« Je veux bien partager plus

d’informations »

EGALISATION

« Je souhaite une relation équilibrée »

VALORISATION

« Je suis intéressant pour

vous »

3L LEAD

LEVERAGE

LOYALTY

LEAD

En 2008 : lancement de « ID MACIF », distributeur d’assurances en ligne

Prise en charge des relances commerciales à partir de flux issus de comparateurs

Taux de vente :15% - Taux d’exploitation : 50% - traitement des fiches en FIFO

Objectif :

Identifier les meilleurs potentiels, les prioriser et les contacter en “prime time”

Méthode clone : profiling des « prospects devenus clients » avec un modèle de score

Mise en place d’un modèle de données commun pour les comparateurs et les flux temps réel

Définition des seuils d’appétence & automatisation du score

Priorisation des appels sortants basée sur le potentiel de souscription

Relance multi-canal ciblée sur les forts potentiels

Augmentation du taux de concrétisation de 15% à 20% avec le process optimisé

Economie d’achat de 20% de fiches à faible potentiel auprès des comparateurs

Augmentation des ventes via les campagnes de relance, à l’échéance du contrat l’année

suivante

Scoring en temps réel

Contexte et objectifs

La solution

Résultats pour le client

LEVERAGE

Prisma Media :1er groupe de presse en France - 1er groupe français en audience bi-média print-digital

Enjeux : Vendre +, vendre à +, vendre + longtemps

Prise en charge du service client et du support en connaissance client

Objectif :

Développer l’up-selling (dynamiser les ventes sur contacts entrants) et le cross-selling (optimiser les

campagnes sortantes)

Hébergement de la base études et création d’indicateurs avec une vision client à 360°

Segmentation data-mining orientée potentiel et fidélité client

Scores d’appétence : produits, titres, et canaux

Priorisation des mailings VAD, cross et réactivation, fondés sur les scores

Règles de cross-sell intégrées dans le CRM et recommandation des 3 offres les plus adaptées

+25% de clients multi-titres

Croissance de +30% sur les clients VPC et VAD

Réduction des coûts d’envoi de mailings

Performance des scores - détection des acheteurs sur les 10% des plus hauts scores :

o x5 sur le score VAD

o x8 sur les scores Cross

o x4 sur le score de réactivation

Calcul d’appétence et recommandation produit

Contexte et objectifs

La solution

Résultats pour le client

LOYALTY

Constat : baisse structurelle des actifs avec un programme sous-utilisée par les clients

Juillet 2013 : Lancement par les cinémas Gaumont Pathé d’un nouveau programme de fidélité

Enjeux : + de CA, + de fréquentation, + de porteurs de carte

Gestion de la BDD Marketing et des campagnes autour des programmes de fidélité et d’abonnement

Objectif :

Analyser l’évolution des comportements clients sur le nouveau programme, identifier des pistes pour

stimuler le burn et dynamiser le nouveau programme

Analyse du recrutement et des comportements des groupes clients

Etude sur l’activité des anciens clients

Mesure de l’impact du burn sur la fréquentation

Calcul de la performance du programme relationnel

Meilleur ciblage sur 500 campagnes annuelles : + 15 pts sur le taux de retour, soit 120.000 entrées

supplémentaires

Augmentation du panier moyen de +30% par un système de reward plus adapté

Recrutement plus qualitatif : +15 points d’actifs à 6 mois

Succès sur des segments stratégiques : nouveaux, bons clients + 5 pts d’actifs vs un groupe témoin

représentatif - réactivation des inactifs : 32% réactivés vs 10% sur le groupe témoin

« Proof of Value » d’un programme de fidélité

Contexte et objectifs

La solution

Résultats pour le client

3L

Maintenance et pilotage de plus de 500 indicateurs clients dans la base et référentiels

Performance du score de recrutement - détection x10 des recrutés sur les 10% des plus hauts scores

4 points de churn en moins sur les clients très risqués contactés

600 000 contacts enrichis et ciblés pour des campagnes de prospection

Orange Business Services fournit des services de communication à 2 millions d’entreprises de toute taille

Enjeux : optimiser les couts de conquête et de fidélisation, les ressources et améliorer la connaissance client

Accompagner le client sur mesure pour toutes les activités autour de la data

Objectif :

Assurer un support aux équipes marketing et ventes en termes de connaissance client, bilans de campagne et

reporting

Une équipe de 5 consultants data mining expert, avec un pilotage central

Data quality : identification des poches de CA, audit des leviers utilisés par la vente, corrections des anomalies

Scoring (recrutement, montée en gamme, churn)

Ciblages : extraction sous SAS et enrichissement de données - gestion de campagnes multicanal sous Neolane

Reporting analytique orienté valeur et fidélisation : tableau de bord fidélisation, cockpit churn, matrices de

déformation de la valeur, arbre de segmentation de la marge

Etudes ad’hoc : bilans de campagne de second niveau avec impact sur la lifetime value et le churn

Accompagnement sur l’ensemble du cycle de vie client

Contexte et objectifs

La solution

Résultats pour le client

arvato appartient au Groupe Bertelsmann

Groupe media leader en Europe

1er éditeur mondial de livres en langue anglaise

1er éditeur européen de magazines

Leader mondial de services externalisés

16,3 Mds €

chiffre d’affaires 2013 111 763

collaborateurs

50 pays 1er groupe media et services en Europe

Groupe international d’impression

27,3% du CA

18 ans d’expérience dans le domaine de la Relation Client,

Une chaîne de valeur unique sur l’ensemble des processus d’interactions client :

Marketing, CRM, Logistique et services financiers

Une stratégie de développement multi dimensions autour de la connaissance client, du cross canal et du social media.

arvato en France, leader de la relation client

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