Les Maisons des services publics Les maisons … · l’OPAC (Office public d’aménagement et de...

Les Maisons des services publics

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construction) de la ville, en collaboration avec lasous-préfecture et la mairie. Ainsi que l’expliquePatrick Poquet, secrétaire général de la sous-pré-fecture de Vienne: « l’État s’est beaucoup investi, parceque l’opération nous paraissait très intéressante. Lesrelations entre les différents partenaires ont été misesà plat dès le départ (il y a cinq ans). De sorte que,maintenant que la loi a été votée, l’adoption du “label”MSP est pour nous une étape purement formelle. »D’autres initiatives ont été beaucoup moins for-malisées. Ce qui s’explique, souvent, par l’histo-rique de la MSP. Nombre d’entre elles se sont eneffet développées à partir d’initiatives d’associations,

Les maisonss’adaptent aux

progressivement épaulées et relayées par les mu-nicipalités. C’est ce qui s’est produit à Pessac, parexemple. Là-bas, le fondateur de la MSP, Olivierde Laulanié, avait d’abord créé une association Info-droit. La démarche l’a amené à travailler avec ungroupe d’habitants pour valider le principe d’unestructure plus généraliste et définir une « Chartede service public », validée par la municipalité. Celaa donné naissance à la Plate-forme de services pu-blics de Pessac, qui abrite aussi une Maison du droit.La Plate-forme « n’est régie par aucune convention:c’est un projet informel, qui repose sur (et épouse) unedynamique locale, et qui doit être le plus souple pos-

Les Maisons des servicespublics (MSP) pratiquent au quotidien le servicepublic de proximité. Et fournissent uneexpérience précieuse pour la réforme de l’État.

L’ exode rural et l’urbanisme de la secondemoitié du XXe siècle ont contribué àcréer des « territoires périphériques » :

campagnes en voie de désertification (ou de « rur-banisation »), quartiers difficiles de certaines ag-glomérations, par exemple. Entre autres handicaps,leurs habitants ne bénéficient pas de la même fa-cilité d’accès aux services publics que ceux qui ré-sident en centre-ville. Pour assurer l’égal accès detous les citoyens au service public, plusieurs typesd’expérience ont donc été menés depuis une di-zaine d’années. Elles ont pour point commun d’as-socier divers acteurs du service public, pris au sensle plus large, dans la recherche de solutions ca-ractérisées par le pragmatisme, le sens du terrainet la capacité d’adaptation. D’abord baptiséesCentres multiservices, Points services publics,Plates-formes de services publics puis, plus ré-cemment, Maisons de services publics, ces initia-tives se sont multipliées : on en recensait quelque260 à fin 1999. La loi DCRA (relative aux Droitsdes Citoyens dans leurs Relations avec l’Admi-nistration), votée le 12 avril 2000 (lire encadré),vise à pérenniser ces innovations et à leur donnerles moyens de leurs ambitions. Car, ainsi que l’ex-plique Caroline Roy, de la DIRE (Délégation in-terministérielle à la réforme de l’État) : « Nous ap-puyons beaucoup les expériences de MSP car ellesconstituent une réponse (parmi d’autres, bien sûr) aurapprochement du service public et des citoyens. Laloi DCRA donne un statut juridique et permet auxpréfets d’aider davantage les institutions qui veulenttravailler ensemble. Elle leur apporte une sécurité. »

Pérennisation et pragmatismeEn effet, le texte de loi, qui retient l’appellation« Maison des services publics », repose sur le prin-cipe de la convention entre les partenaires inter-venant dans une MSP. Certaines structures sontdéjà régies par une (ou plusieurs) convention. AVienne, par exemple, les Maisons de Quartier sontnées d’un appel d’offres de la DIV (Délégation in-terministérielle à la ville), auquel a répondul’OPAC (Office public d’aménagement et de

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sible ». Saint-Hippolyte, un gros village du Doubs,représente le cas extrême: David Aubry, un jeunediplômé qui avait d’abord proposé de créer un pointd’accès internet pour la population, a progressi-vement évolué vers un Point services publics, axésur l’accueil et l’orientation des usagers, pour sim-plifier leurs démarches. Il en est le seul salarié (grâceà un emploi-jeune). Pour lui, la question de la pé-rennisation se pose de façon particulièrementconcrète…

Des prestations calées sur les besoins locauxLa pluralité des structures se double d’une grandevariété de prestations, qui correspond à la diver-sité des besoins locaux. Proposer simplement del’accueil et de l’orientation ne suffit pas : les usa-gers demandent un véritable traitement de leur dos-sier, de manière globale. Les institutions présentes

varient donc considérablement selon les cas. Lesbailleurs sociaux sont particulièrement actifs ;ailleurs ce sera le service postal, jugé crucial ;ailleurs encore, l’accent sera mis sur l’accès audroit… Les services s’adaptent donc à la demandedes usagers, ce qui signifie qu’ils évoluent : il se-rait absurde de figer la configuration d’une MSPdès son ouverture. En revanche, le système deconvention permet de pérenniser une structure àcontenu évolutif ; une souplesse d’autant plus né-cessaire que les MSP arrivent aujourd’hui à l’âged’une première maturité. Après plusieurs années d’existence, elles commen-cent en effet à échanger leur expérience. C’est l’ob-jectif de l’APEM-SP (Association nationale du ré-seau d’acteurs des plates-formes, Espaces et Maisonsde services publics, voir encadré p. 18). Ce réseau,fondé le 14 septembre 2000, regroupe une soixan-taine de structures avec pour objectif de « valori-

ser le rapprochement des services publics des usagerset d’être une instance de ressources, de réflexion pourtoutes les initiatives engagées par les collectivités localeset les services de l’État ». L’association organise tablesrondes et débats sur, par exemple « la demande so-ciale et la place des usagers », « l’interculturalité »ou « le statut des MSP et des personnels ». Son pré-sident, Jean-Jacques Vaudé, responsable de l’Espacede services publics de Saint-Denis (implanté auxFrancs-Moisins), précise: « le réseau se veut très ras-sembleur. Le problème du statut est secondaire, car cequi nous unit, ce sont des valeurs et une démarche com-munes à toutes sortes de gens qui ont la passion duservice public. » Il ne fait guère de doute que les MSP,œuvres de pionniers, ont été (et sont toujours) por-tées par une passion. Raison de plus pour veiller àce qu’elles aient les moyens financiers, réglemen-taires et humains, de leurs ambitions… ■

R. B.

LE PROJET,Caroline Roy (DIRE) insiste surla nécessité de le définir clairement: « Il fautun projet et des gens qui aient la volonté po-

litique de le mener à bien. L’État peut apporter desoutils, mais ils ne remplacent pas la réflexion. Car toutdépend des besoins locaux: il n’y a pas de modèle unique.Il faut analyser ces besoins pour trouver une bonneréponse, être pragmatique: parfois la coopération seratrès forte, parfois la MSP sera simplement un lieu oùdiverses institutions assurent des permanences sans vrai-ment travailler ensemble. » Emmanuel Dupont, dela DIV (Délégation interministérielle à la Ville), sou-ligne pour sa part que « parfois, les services publicsdélèguent une ou deux personnes, mais ne transfor-ment pas leur action pour autant. Cela n’entraîne pasde changement d’organisation. C’est pourtant vers cetobjectif qu’il faudrait tendre. De là, nous pourrionsvoir en quoi les MSP peuvent aider à la transforma-tion des services publics en général ».

■ L’INSERTION Le succès d’une MSP dépend desa bonne insertion dans son environnement im-médiat. Dans un quartier « sensible », elle néces-site un travail préparatoire de fond, pour assurerl’appropriation de ce nouvel équipement par les ha-bitants. Celle-ci est favorisée par la présence d’as-sociations implantées sur le quartier parmi les par-tenaires de la structure. Cela permet de minimiser

les risques de déprédations et de dégradation desconditions de travail des agents.

■ LE CADRE JURIDIQUE Le rapport de la DIREd’octobre 1999 ( voir encadré p. 18) soulignait que« l’imprécision et l’indétermination règnent très large-ment en la matière ». Il notait que « 29 % des struc-tures déclarent avoir une personnalité juridique et, pourplus de la moitié d’entre elles, le statut est celui d’asso-ciation ». La loi DCRA distingue les MSP simples,régies par une (ou plusieurs) convention(s), et les GIP

(Groupement d’intérêt public), de taille plus im-portante, qui bénéficient de la personnalité moraleet de l’autonomie financière, sont soumis aux règlesde la comptabilité publique et du code des marchéspublics et au contrôle de la Cour des Comptes. Dansl’attente des décrets d’application, les exemples deconstitution de GIP sont encore rares: celui de Sainte-Geneviève-des-Bois (Essonne) fait figure de pré-curseur. Mais, comme le souligne Caroline Roy: «Laconvention est un outil. Si l’étude des besoins n’est pasfaite correctement, la convention ne suffit pas. » >>

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des services publics besoins locaux

Les sept enjeuxdu service public de proximité

Le mot d’ordre de l’écoute : décrypter les demandes implicites (Saint-Denis, 93).


mis aux dispositions de la loi n° 83-634 du 13 juillet1983 portant droits et obligations des fonction-naires. »

■ PARTENAIRES ET PRESTATIONS Les structuressont situées pour moitié en zone rurale et pour moi-tié en zone urbaine. Dans les trois quarts des cas,elles sont nées d’une initiative commune à plusieursacteurs : en particulier, État-commune-associa-tion (41 %) et commune-association (38 %). Lesporteurs de ces initiatives sont surtout les collec-tivités locales (57 %) et les associations (11 %).Elles sont essentiellement tournées vers l’aide auxdémarches administratives et l’octroi de titres ad-

ministratifs, l’emploi et l’action sociale, le conseilet l’aide juridique. Les services de l’État et de col-lectivités locales y côtoient donc les associations,les organismes sociaux (ANPE, Assedic, CAF,CAM), mais aussi établissements et exploitants pu-blics tels que EDF-GDF, la SNCF et même par-fois les chambres consulaires.

■ LE SUIVI Fin 1999, un peu plus de la moitié desstructures disposaient d’un comité de pilotage.Certaines ont mis au point des outils de gestion trèsélaborés. Noisy-le-Grand, par exemple, (voir ci-contre), a mis en place trois instances de gestion:un comité d’orientation, qui réunit les partenaires

L es quatre Maisons de quartier de Vienne(Isère) ont été lancées en 1995 dans le cadre

de la politique de la Ville. Elles sont nées d’unpartenariat entre l’OPAC, la municipalité et l’É-tat, le contrat de Ville étant piloté par le districturbain.Elles sont régies par une convention annuelle(avec comité de suivi). Ainsi que le note Jean-Dominique Poncet, directeur du service jeu-nesse, animation, vie de quartier à la municipa-lité, en charge des MSP : « L’État a eu un rôlemoteur, il est allé au-delà de la simple gestion.En outre, la municipalité a renforcé ses équipes :les villes sont les mieux armées pour dévelop-per ce genre d’initiatives. Nous avons aussi faitun très gros effort de formation. Chaque agentsuit entre cinq et douze jours de formation paran, notamment sur la gestion des conflits ou laconnaissance des divers dispositifs. Car, dans les

MSP, nous sommes en train de fabriquer de nou-veaux métiers. C’est aussi pourquoi le réseau del’APEM-SP nous est très utile. Par exemple,nous avons entamé des échanges avec Saint-Denis et Amiens. Nous prévoyons de faire se ren-contrer des agents, pour confronter des expé-riences. » Le travail en MSP est ainsi devenu plusvalorisant. Comme l’explique Patrick Poquet,secrétaire général de la sous-préfecture deVienne : « Les maisons de quartier ne se limitentplus à apporter des services. Ce sont des lieuxd’animation et de vie, elles créent du lien social.Elles assurent aussi une fonction de veille so-ciale (qui n’est pas du contrôle), en alimentant,par exemple l’Observatoire des incivilités. Ellesprennent donc du poids au sein des municipa-lités, d’autant plus que la fréquentation croît ré-gulièrement. » ■

R. B.

VIENNEEchanges et Formation

L’accueil à la MSP de Saint-Denis.

Votée le 12 avril 2000, la loi relative auxdroits des citoyens dans leurs relationsavec les administrations consacre sontitre IVaux Maisons des services publics.Ce titre comprend quatre articles. L’ar-ticle 27 stipule que « afin de faciliter lesdémarches des usagers et d’améliorerla proximité des services publics […],une maison des services publics réunitdes services publics relevant de l’Étatou de ses établissements publics, descollectivités territoriales ou des leursétablissements publics,des organismesde sécurité sociale ou d’autres orga-nismes chargés d’une mission de ser-vice public parmi lesquels figure aumoins une personne morale de droit pu-blic.La maison des services publics estcréée par une convention qui est ap-prouvée par le représentant de l’Étatdans le département. » « Les servicespublics concernés peuvent être propo-sés, notamment en milieu rural, defaçon itinérante […]. » L’article 29 pré-cise que « une ou des maisons des ser-vices publics peuvent être créées sousla forme d’un Groupement d’Intérêt pu-blic régi par les dispositions de la loin° 82-610 du 15 juillet 1982. […] Lesfonctionnaires qui y travaillent sont misà disposition ou détachés ».

La loi DCRA

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■ LES AGENTS Fin 1999, les deux tiers des MSPemployaient des agents publics. Ces derniers voientleur travail enrichi par le développement d’une cer-taine polyvalence et par le contact avec des agentsd’autres services ou des salariés d’autres entreprisespubliques, ce qui renforce souvent leur motivation.Cependant, l’affectation à des services facilementperçus comme « périphériques » ne doit pas les pé-naliser en termes de progression de carrière. D’au-tant que l’accroissement des responsabilités induitpar le travail en MSP ne se traduit pas forcémentpar une meilleure rémunération… Le travail dansune MSP implique aussi un réel effort de forma-tion. Caroline Roy: « Les pionniers initient une nou-velle façon de travailler, fondée sur le travail en com-mun. Ensuite, il faut mettre en place des formationspour développer cette culture. » Enfin, la nécessairesouplesse de ces structures ne doit pas débouchersur une hausse de l’emploi précaire. « Il faut pé-renniser emplois et formations, mais ne pas multiplierl’emploi précaire. C’est compliqué, parce que l’Étatne détient qu’une partie des clefs », indique CarolineRoy. La question se pose d’autant plus que le dé-veloppement des MSP a favorisé l’émergence denouveaux métiers: animateur assurant des fonctionsd’accueil, facilitateur ou médiateur, voire écrivainpublic. La loi DCRA stipule d’ailleurs que « le res-ponsable d’une MSP est désigné parmi les agents sou-



L e projet de Maison des services publics deNoisy-le-Grand (Seine-Saint-Denis) a vu le

jour en 1997, dans le cadre d’un contrat de Ville.Elle est donc en partie financée par l’État. Laphase de diagnostic des besoins et de prépara-tion de l’implantation a duré deux ans. L’ouver-ture a eu lieu fin 1999, dans un quartier difficile,celui du Pavé-Neuf, où l’éloignement est beau-coup plus social que géographique.La MSP regroupe une mairie annexe, un servicede police de proximité (nationale), avec une an-tenne d’îlotiers, une antenne d’information de LaPoste avec un service de courrier simple, un pôlejustice, préfigurant une Maison de justice et dudroit, une médiatrice ville, une association d’aideaux victimes,un conciliateur et un délégué du mé-diateur de la République. Le pôle habitat/logementse compose d’un correspondant du syndic de co-propriété, d’une mission information-logement etd’une permanence d’EDF-GDF et de la Généraledes Eaux. Enfin, la sous-préfecture assure aussiune permanence. Les agents travaillent à la MSP

SAINT-DENISUne occasion de repenser le service public

Pour Jean-Jacques Vaudé, responsable de l’Es-pace services publics des Francs-Moisins à

Saint-Denis (Seine-Saint-Denis),« en milieu rural,le problème de l’accessibilité des services publicsest un problème de temps et de distance. En mi-lieu urbain, de lisibilité et de visibilité. Depuis huitans, la démarche MSP compense des manquespar endroit, mais il n’y aucune raison de s’arrêteraux endroits à problèmes. Ils sont l’occasion depenser l’avenir du service public,de décloisonner,de coopérer. C’est une démarche avant tout prag-matique, qui repose sur une culture d’adhésion.Ici, il y a environ six ans, lorsque l’une des barresdes Francs-Moisins a été détruite, on en a profitépour repositionner la présence institutionnelle. Ona mis des plans vierges sur la table et, avecquatre ou cinq partenaires (CAF, CPAM, RATP,EDF…) on a défini des principes d’aménage-ment. Aujourd’hui, dans un local où se trouvaientquatre appartements, travaillent environ vingt-cinqagents d’horizons très différents. L’équipe a misdu temps à se constituer, parce que nous colla-borons vraiment ensemble, même si les rythmesdes permanences sont très variables. Nous privi-légions la transversalité, l’approche globale des pro-blèmes des usagers et le décryptage des de-mandes implicites. Nous y consacrons deux jourspar trimestre. Nous faisons aussi beaucoup d’in-formation vers les habitants et travaillons sur un

NOISY-LE-GRAND« Un équipement de qualité pour des intervenants de qualité »

présents ou intéressés et veille à la cohérence des ac-tions engagées; un conseil de gestion qui réunit lespartenaires effectifs, les responsables des agents etdes élus et prend les décisions stratégiques; et enfinune instance de régulation de proximité qui fait re-monter l’information du terrain vers les comités dé-cisionnaires. Plus généralement, les enquêtes de fré-quentation et de satisfaction sont indispensables pourdes équipements voués à s’adapter le mieux possibleà la demande des usagers. Elles ne semblent ce-pendant pratiquées que par une minorité de struc-tures (65 selon l’enquête de la DIRE d’octobre 1999).

■ LE FINANCEMENT La loi LOADDT (Loid’orientation sur l’aménagement et le développe-ment durable du territoire) du 25 juin 1999 pré-voit que l’État rembourse aux collectivités territo-riales tout ou partie des rémunérations et descharges liées à la mise à disposition de personnelet de locaux, à condition que les structures se trou-vent dans certaines zones. Les financements pour-ront aussi s’inscrire dans le cadre des contrats depays, d’agglomération ou de ville. A l’heure actuelle,on estime que plus de 80 % des structures reçoi-vent une aide de l’État (Fonds pour la réforme del’État, Fonds interministériel à la Ville ou Fondsd’aménagement et de développement du territoire);près de 80 % sont financées par les collectivités lo-cales, 30 % par la communauté européenne etquelque 27 % par leurs autres partenaires. La loiDCRA, par ailleurs, incite les MSP à conclure avecleurs différents partenaires des conventions agrééespar le représentant de l’État dans le département. ■

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vrai maillage du territoire, avec des associationsrelais. Nous souhaitons impliquer les habitants. Parexemple,nous avons organisé des ateliers “contes”avec le Théâtre Gérard-Philipe:des comédiens ve-naient dire des contes aux enfants dont les parentsattendaient de rencontrer le permanent de la CAF.Cela permettait de transformer une prestation enimplication ». ■

R. B.

LA MSP de Noisy-le-Grand s’inscrit dans le cadre d’un contrat de Ville.

Jean-Jacques Vaudé.



Un réseau utileLes différentes MSP se regroupent en réseau d’échange d’expérience et de savoir-faire. Organisant plusieurs fois par an des tables rondes et des journées d’études, ce réseau, qui réunit une petite centaine de structuresest présidé par Jean-Jacques Vaudé (Espace services publics de Saint-Denis : 75, rue Danièle Casanova, 93200, Saint-Denis ; drfrancmo@ville-saint-denis/fr).

Le bilan de l’année 1999La délégation interministérielle à la réforme de l’État a réalisé courant 2000 une première enquête exhaustive sur les maisons des services publics.Elle fournit un état des lieux utile, en rappelant d’abord l’historique du développement des services publics polyvalents (entre autres: maisons de pays de 1982, points publics en milieu rural de 1992, points-accueil services de 1998,plates-formes de services publics dans les zones urbaines sensibles en 1996, etc.).L’enquête explique ensuite le cadre juridique, l’organisation et, aussi, les problèmesque peut soulever dans certains cas le montage complexe des partenariats(associations, élus, administrations) ou le financement. A noter : ce bilan est antérieurau vote de la loi DCRA et de la modification de la loi LOADT, évoquées pagesprécédentes dans le dossier, et qui sont venues fédérer et renforcer le concept de MSP comme le souhaitait le comité interministériel à la réforme de l’État.L’enquête est accessible sur le site internet fonction-publique. gouv. fr,dans la rubrique « Rapports et publications ».

sur la base du volontariat. Caroline Landeau, chefde projet et coordinatrice de la MSP, souligne que« chacun a très vite trouvé sa place dans la struc-ture. Nous travaillons dans un équipement degrande qualité, nous avons sécurisé les rap-ports avec les habitants et jusqu’à présent, nousn’avons pas eu de difficultés. Nous avons beau-coup travaillé en amont, en présentant le projetaux clubs de jeunes, aux parents d’élèves, auxdiverses associations… Les enquêtes de satis-faction donnent un retour très positif. Sur 8000habitants, nous avons eu 10600 visites ». Le tra-vail en amont a aussi été très administratif,puisque la MSP fonctionne sur la base de conven-tions signées avec ses partenaires et d’une ges-tion à trois niveaux, qui articule trois comités, duplus concret au plus prospectif (en incluant lespartenaires intéressés mais pas encore actifsdans la structure). Caroline Landeau attribueaussi le succès de la MSP aux moyens mis enœuvre : « nous travaillons, dit-elle, dans un lieude qualité avec des intervenants de qualité. » ■

R. B.

Le rôle des NTICPrestation ou outil de travail ?

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laires. » D’autres responsables utilisentsurtout les NTIC comme un outil pour le tra-vail quotidien de leur MSP.Ainsi les maisonsde quartier de Vienne sont-elles en train dedévelopper un réseau intranet avec les ser-vices publics du département. Ce service,appelé dans un second temps à s’ouvrir aupublic pour faciliter son information (ou luidonner accès à certaines téléprocédures),a vocation à devenir un portail des servicespublics locaux, et se donne les moyens decette ambition.Ainsi que l’explique PatrickPoquet : « Nous travaillons grâce à uneaide du fonds pour la réforme de l’État.Dansun premier temps, il s’agit de donner desinformations aux agents. Nous utilisonsdonc ce qui existe déjà: le site de la pré-fecture, celui de l’OPAC, celui de la mairie,et, bien sûr, service-public. fr. Dans undeuxième temps, nous procéderons à desexpérimentations pour voir comment ouvrir(partiellement) l’accès au public. Il fautêtre très prudent,veiller notamment à la sé-curité des procédures et des données. Al’heure actuelle, nous pensons plutôt faci-liter la prise de rendez-vous, par exemple,ou des opérations comme la délivrance ducertificat de non-gage. »

Les nouvelles tech-nologies de l’infor-mation et de la com-munication peuventpuissamment contri-buer à rapprocher leservice public desusagers, à simplifier

les démarches, mais aussi à le faire évo-luer vers plus de transversalité et de réac-tivité. De nombreux responsables de MSPréfléchissent donc à l’usage qu’ils peuventfaire des NTIC. Pour certains, les MSP doi-vent d’abord assurer aux populationsqu’elles desservent, souvent les moins fa-vorisées en la matière, un accès aux NTICet en particulier à internet.Ainsi, le Point pu-blic de Saint-Hippolyte (Doubs) a-t-il inau-guré fin 2000 un point multimédia pour ini-tier les usagers à l’informatique et à internet.David Aubry, créateur de cette MSP rurale,précise: « Internet était intégré dès le pro-jet d’ouverture du point public. Mainte-nant, on va pouvoir par exemple aider lesgens à réaliser un CV, ou à consulter desoffres d’emploi en ligne. Nous avons seizeordinateurs en réseau,mais nous donnonspriorité à l’école pendant les heures sco-

Patrick Poquet

DR

A Saint-Denis, des comédiens viennent faire des animations durant l’attente.


SERVICE PUBLIC : Au cours desdeux années écoulées entre vosdeux ouvrages(1), avez-vous notéune évolution chez les agents desservices publics appelés à tra-vailler dans les MSP des quartierssensibles ?ANNIE MAGUER: Oui. On constateindubitablement un changement

de perspective. Leur présence dans les quartiersleur semble moins contraignante, ils se sententmoins à la marge des services. L’idée de proximitéa fait son chemin, y compris et surtout chez lesresponsables. Elle a permis en outre de considé-rablement revaloriser le rôle des agents d’accueil.Je connais au moins une MSP – à Vienne – oùc’est un cadre B qui est au guichet ! D’une ma-nière générale, les agents qui travaillent dans lesquartiers difficiles ne souhaitent plus ensuite re-prendre un autre poste. Bien sûr, il reste du che-min à faire. Beaucoup de services doivent encoreapprendre à négocier entre eux pour organiser despermanences, par exemple. Certains, comme lesservices sociaux, ont tendance à développer leurpropre démarche de proximité. Ils sont doncplus réticents à collaborer…

■ Le terme de « Maisons des services publics »tend à s’imposer pour fédérer les initiatives. Ce-pendant, de nombreuses appellations diffé-rentes subsistent : Plates-formes, Points accueilservices…A. M.: Ces noms reflètent d’abord l’histoire desservices publics de proximité depuis les années 1980,avec leurs labels successifs, mais aussi la diversitéde ce qui est proposé en fonction du contexte local,des partenaires… Certaines MSP se rapprochentdu « guichet unique », avec un grand éventail d’offresde service (plus de vingt à Vienne, qui propose jus-qu’à des abonnements de spectacle) et des agentstrès polyvalents. D’autres sont thématiques, commeles maisons du droit, les antennes-emploi…

■ Vous parlez de polyvalence. La formationjoue-t-elle un rôle important?A. M.: Très important, et pas seulement du point

de vue des compétences. Les actions de sensibilisa-tion aux spécificités des quartiers (en général financéespar la politique de la ville) réunissent des person-nels d’origine diverse et donc soudent les équipes.Les relations en sont facilitées avec les chefs de ser-vice. C’est tout un enchaînement qui se crée. ■

Propos recueillis par C. F.-B.

1. Annie Maguer, Jean-Marc Berthet, Les agents des services publics dans les quartiers difficiles : entre performance et justice sociale,La Documentation française, 1997, 130 pages, 95 F. Services publics et usagers dans les quartiers en difficulté,sous la direction d’Annie Maguer,Documentation française, 121,35 F.

Annie Maguer« L’idée de proximité fait son chemin »Auteur de deux ouvrages(1) sur les agents des services publics dans les quartierssensibles, Annie Maguer livre ici les réflexions que lui inspirent de longues annéesd’expérience.

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et des plates-formes.• 1996. La délégation interministérielle

à la Ville lance un appel à projets pour les plates-formes de service public.

• Juin 1999. La loi d’Orientation sur l’aménagement et le développementdurable du territoire (LOADDT) précise le financement des MSP.

• Octobre 1999. La DIRE présente son enquête sur les Maisons et Plates-formes de services publics(voir encadré pages précédente).

• Mars 2000. La loi relative aux droits des citoyens dans leurs relations avec l’administration (DCRA) donne un cadre juridique aux MSP.

• Novembre 1991. Les schémasdépartementaux d’organisation et d’amélioration des services publics en milieu rural sont adoptés par le comité interministérield’aménagement et de développement du territoire.

• 1992. Premiers Points publics en milieu rural (PPMR).

• Juillet 1993. Un comité interministériel à la Ville donne son feu vert aux plates-formes regroupant en même lieu les services concourant à l’insertion sociale et professionnelle.

• 1994. Circulaire d’application pour la mise en œuvre des PPMR

Dix ans de proximité



c’est le cas de la Mission locale à Mauléon –, maisd’autres n’assurent de permanence (CNAM,ANPE…) que quelques heures par semaine.Chaque centre est équipé de salles de réunion dis-

Un réseau de centres pour le Pays basque in

L es centres multiservices sont organisés selonquatre grands principes », explique Frédé-ric Ané, chargé de mission, responsable du

suivi du programme Leader 2 pour le Conseil gé-néral des Pyrénées-Atlantiques. En premier lieu,il s’agit de regrouper un certain nombre de ser-vices sur un même site, au cœur d’un bourg. Cesservices peuvent être communaux ou intercom-munaux, sociaux (direction de la solidarité dé-partementale, mutualité sociale agricole, Caissed’allocations familiales, Caisse primaire et Caisserégionale d’assurance maladie, Assedic…), éco-nomiques (chambre des métiers, chambre decommerce et d’industrie, ANPE, office du Tou-risme…) et culturels (médiathèque, école de mu-sique…). Second principe : mutualiser les lo-caux. Certains services sont toujours sur place –

Un investissement de 41 millions de francs

« Selon les sites, il faut soit rénover, soit reconstruire : nous avons tous les cas de figure », précise Frédéric Ané. Le coût s’inscrit dans une fourchette de 1 à 15 millions de francs par centre. Soit au final un investissement de 41 millions de francs, financé à hauteur de 30 % par les maîtres d’ouvrage(communes ou communautés de communes), et à hauteur de 70 % par l’Europe(20 % au titre de Leader 2), le conseil général des Pyrénées-Atlantiques (20 %),le conseil régional d’Aquitaine (10 %) et l’État (20 %).

ponibles sur réservation. « Nous voulons un lieude vie et d’animation, qui attire les habitants à dif-férents moments de la journée, pour des motifs di-vers (médiathèque, activités associatives, formation

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Le premier réseau avait été créé à Mauléon; les six autres (Cambo-Les-Bains, La Bastide-Clairence, Bidache,Saint-Palais, Hasparren, Tardets)verront le jour avant la fin 2001.Ce maillage du territoire, inscrit au titre des actions en partiefinancées par le programmeeuropéen Leader 2, doit contribuerau maintien des services publicsen zone rurale. Originalité du concept basque: chaque sitesera équipé d’un « Point d’accèspermanent à internet » (PAPI),ouvert 24 heures sur 24.


multiservices térieur

Accès internet 24 heures sur 24

Des « faciliteurs » vite opérationnels

Chargés de l’accueil et de l’orientation dans les MSP, les « faciliteurs » seront « des emplois jeunes (50 %), des secrétaires de mairie, de Sivom ou de communautés de communes, des animatrices d’offices de tourisme… Un niveau bac minimum est requis », explique Mayie Mendiboure, responsable de la formation au sein de l’association pour la formation en milieu rural d’Etcharry.Au total, quatorze personnes seront formées, dont huit en poste fixe et six qui pourront assurer des remplacements.Le module (deux jours par mois sur un an) comprend quatre axes :– Formation à l’accueil, l’écoute et à la conduite d’entretiens. Organisation

du travail.– Connaissance des différents services administratifs, sociaux, économiques,

culturels… présents au sein d’un centre multiservices. Les partenariats à mettreen place.

– Initiation aux NTIC et à la gestion de la documentation.– Stages dans des centres multiservices en fonctionnement en milieu rural

(deux fois trois jours).

internet, démarches administratives, recherche d’em-ploi…) », insiste Frédéric Ané. Troisième principe:doter l’ensemble du réseau d’un équipement per-formant en matière de NTIC (voir encadré).Le dernier point commun à l’ensemble des centresmultiservices concerne leur animation. Elle seraassurée par un « faciliteur » (voir encadré), c’est-à-dire une personne au service des usagers, for-mée à l’accueil et à l’orientation. Dans certainscentres, où 10 à 15 services seront présents sur placeen même temps, avec des plages horaires diffé-rentes, le « faciliteur » sera là pour favoriser la co-hérence de l’ensemble. « Au fil des mois, il devratrouver les meilleurs modes de fonctionnement, et tra-vailler en réseau, avec ses autres collègues, pour échan-ger des initiatives, des idées… ». ■

F. E.

Le principe de fonctionnement du« PAPI » (Point d’accès permanent àinternet) des MSP basques est simple:l’usager s’inscrit (cotisation annuellede 100 F), il reçoit un badge qui lui per-met d’ouvrir la porte du local NTIC etde déclencher lumière et chauffage.Le PAPI est ainsi ac-cessible 24 heuressur 24.Le local est fournipar le centre multi-services ; l’agencePays basque desNTIC fournit le ma-tériel informatiqueet domotique, puiscouvre les frais detélécommunicationsdurant 3 ans. Ellemet également àdisposition un ani-mateur qui propose sur place desséances de sensibilisation à internet(recherche, courrier électronique, fo-rums…). « L’objectif est d’inciter leshabitants à accéder aux NTIC et à se

les approprier », explique Manuel deLara, directeur de l’agence Paysbasque des NTIC.« A terme, cela devrait favoriser l’équi-pement des foyers ». Le premier PAPIqui fonctionne depuis quelques moissur la commune d’Ustaritz (5 000 ha-

bitants) est un vé-ritable succès. Ledoyen des inscrits a93 ans et la tranched’âge 40-60 ansdomine largement,avec beaucoup defemmes. « On s’estaperçu que le PAPIjouait un rôle so-cial important ; lesutilisateurs tissentdes liens autour decet outil, ils échan-gent des adresses,

des informations… Plusieurs s’in-vestissent déjà dans la préparation dela prochaine fête de l’internet. Et sontprêts à jouer les animateurs bénévolesle jour J. »

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District de la région de Paluel


Jusqu’à une date récente, lorsque les admi-nistrés du district de Paluel devaient aller faireune demande d’allocation logement, ils de-

vaient se rendre à Dieppe. Pour une ouverture dela ligne téléphonique, c’était la direction du Havreou de Dieppe, et pour leur retraite, il fallait prendrela route de Rouen… Un cas encore fréquent en mi-lieu rural, et pas très pratique. Désormais, tout estplus facile depuis que la petite ville de Cany-Bar-ville (3500 habitants), qu’administre François Gil-lard, offre un espace de services publics aux quelque16000 habitants de l’ensemble du district. Dé-clencheur de l’initiative: justement le district, dé-cidé au départ à s’atteler au problème de l’emploidans un secteur ou le chômage était encore, il y aquatre ans, de 14,6 %.« Nous avions un volume de demandeurs d’emploi àla fois peu mobiles et peu qualifiés, éloignés de leursinterlocuteurs et des entreprises en quête de salariés,explique Jérôme Huré, chargé de mission « emploiformation » au district. Dans un premier temps, nousavons créé à leur intention un espace d’accueil, signéune convention avec l’ANPE et avec deux associationsintermédiaires et trouvé deux correspondants dans cha-cune des vingt-trois communes du district. » Leur rôle:servir de relais à notre action et informer les maireset leurs administrés. Ils identifient les demandeurs

d’emploi et les dirigent vers la cellule emploi for-mation qui les accompagne dans leur démarche.Au cours de l’année 1997, sur 111 propositionsd’emplois, 94 auront été satisfaites. Le dernierbilan de l’année 2000 recensait près de 300 offrespar an.

Rapprocher l’usager de son administrationC’est à partir de cette expérience, preuve de l’in-térêt d’une politique proche du terrain, que sontapparues d’autres attentes des administrés et

qu’est née l’idée de créer un espace de services pu-blics beaucoup plus vaste et plus diversifié. « D’au-tant plus, explique Jérôme Huré, qu’à l’initiativedu préfet de l’époque, Jean Paul Proust, l’État met-tait en service des “visio-guichets”, bornes interac-tives de renseignement visant à rapprocher l’usagerde son administration. Mais les manipulations res-taient compliquées ; on ne pouvait ni communiquer,ni recevoir de documents, et la confidentialité n’étaitpas assurée. Nous avons alors cherché d’autres solu-tions ». Fort de son expérience pour l’emploi, ledistrict de Paluel s’engage alors dans la créationd’un « Espace public ». « Les administrations, quin’ont pas toutes les moyens d’assurer des permanencesdans les communes, souhaitaient qu’on puisse prendrele relais sans prendre leur place. » Maintenant, cesadministrations peuvent au choix assurer des per-manences dans les locaux de l’Espace public, ouformer l’un de ses salariés aux services qu’elles veu-lent rendre à l’usager. Exemples concrets? Depuisdeux ans, plus besoin de se déplacer au Havre pourse faire ouvrir une ligne téléphonique. Il suffit dese rendre à l’Espace public et de remplir une noted’information qui sera transmise à l’agence FranceTélécom la plus proche par internet. Deux joursplus tard, l’usager est raccordé. Une demande d’al-location logement ? L’un des salariés de l’accueil,à partir d’un questionnaire de base, va pouvoir in-diquer quel sera le montant touché, et transmettrele dossier à la Caisse d’allocations familiales. Pour

L’espace publicmet la ville à la


A raison de huit cents à mille deux cents visites chaque mois, l’Espace public de Cany-Barville est un vrai lieu de rencontre pour les administrés des vingt-trois communes du district de Paluel (Seine-Maritime). Au départ de l’initiative: la crise de l’emploi.

Président : René VimontPrésident de la commission chargée du suivi de l’Espace public : Philip Noé23 communes : Auberville-la-Manuel, Bertheauville, Bertreville, Bosville,Butot-Venesville, Canouville, Cany-Barville, Clasville, Crasville-la-Mallet,Grainville-la-Teinturière, Ingouville-sur-Mer, Malleville-lès-Grès, Néville,Ocqueville, Ouainville, Paluel, Saint-Martin-aux-Buneaux, Saint-Riquier-ès-Plains,Saint-Sylvain, Saint-Valéry-en-Caux, Sasseville, Veulettes-sur-Mer, Vittefleur.Création : janvier 1982Population : 16239 habitantsPlus grande commune : Saint-Valéry-en-Caux avec 4735 habitants.

Pas moins de vingt partenaires participent à l’offre de service de l’Espace public.

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un dossier d’ouverture de retraite, cette fois, il fau-dra tout de même se déplacer, mais c’est l’Espacepublic qui fixera le rendez-vous. Les assurés so-ciaux peuvent également venir déposer leurs for-mulaires de sécurité sociale, qui sont relevés tousles mercredis. Ou, encore, venir à la permanenceassurée par telle ou telle association ou adminis-tration partenaire…Au total, pas moins de 25 partenaires se sont in-téressés au projet. Ils y trouvent des locaux pourorganiser des réunions et des formations, commecette soirée organisée par l’URSSAF et par le re-lais « assistantes maternelles » de la CAF à l’in-tention des parents employeurs d’assistantes ma-ternelles.

La garantie de trouver un interlocuteurCertes, tout n’est pas encore possible et l’Espacepublic ne règle pas chaque problème d’un coupde baguette magique. « Mais, précise JérômeHuré, lorsque nous n’avons pas de solution immé-diate, nous nous engageons à rappeler les personnesdans les 24 heures pour leur donner une réponse. »L’Espace public offre également un accès mini-tel, internet, un photocopieur et un fax. A l’échelled’un territoire, du fait du soutien solide des par-

à Cany-Barvillecampagne

L’espace public : une initiative héritée des « visio-guichets ».

Remise d’une clef EDF compteur « libre-énergie ».

tenaires, cette maison des services publics renddonc d’indéniables services, et va permettre la pé-rennisation des deux emplois qui y ont été créés.Une seconde MSP va bientôt s’ouvrir à Saint-Va-léry-en-Caux et, elle aussi, recruter. ■

J. L. P.

Les partenaires de l’espace public

■ Caisse primaire d’assurance maladie (CPAM),■ Union de recouvrement de la Sécurité sociale et desallocations familiales (URSSAF),■ Caisse d’Allocations Familiales (CAF)(Relais assistantes maternelles),■ Caisse régionale d’assurancemaladie (CRAM),■ Centre d’information de coordinationet d’action sociale CICAS (Retraitecomplémentaire),■ France Telecom■ Chambre de métiers et chambred’agriculture,■ EDF-GDF Services,■ Agence nationale pour l’emploi (ANPE),■ Mission locale et rurale du Caux littoral,■ Mutualité sociale agricole (MSA),■ SNCF,■ GRETA, (formation des adultes)permanence,■ AFPA (formation des adultes)permanence,■ Association départementale pour l’aménagement des structures et des exploitations agricoles (ADASEA),■ Drakkar, Espace Emploi, AIDSA(associations intermédiaires),■ Equipes de préparation et de suitedu reclassement (CAP EMPLOI),■ Association d’action éducative et préventive,■ Fédération des œuvres laïques,■ Fiduciaire de France (aide à la création d’entreprises).

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A l’exception de l’inscription au-dessus du halld’entrée, rien ne distingue a priori le bâti-ment qui abrite la « Maison des services

publics » des autres immeubles de la cité Lauba-dère, à Tarbes. Ce quartier d’habitat social fait l’ob-jet d’une opération de requalification dans le cadredu contrat de Ville et, désormais, du contrat d’ag-glomération. « La création de cette structure fin 1995,à l’initiative du préfet, répond au besoin de faciliterpar la proximité le lien souvent distendu entre les di-vers services administratifs et un public en difficulté »,indique Robert Domec, directeur de l’adminis-tration générale à la préfecture. « L’un de ses pre-miers objectifs est le décloisonnement des services quiviennent ici à la rencontre des usagers. Mais nous vou-lions éviter de créer un simple guichet supplémentaire.Il fallait aussi pouvoir assurer un accueil, une écoute,et un accompagnement du public. » Un pari au-jourd’hui réussi, confirme Caroline Jauneau, res-

ponsable de la Maisondes services publics.« La MSP est aujour-d’hui effectivement per-çue comme un espace deservices spécifiques, auplein sens du terme.Nous recevons non seu-lement des habitantsde Laubadère, maisaussi des usagers venusd’autres quartiers, voire

des communes périphériques ». Un succès certaine-ment lié à l’organisation même de la MSP, fruitd’un large partenariat. Un même lieu rassembleen effet des services concernant le travail, l’em-ploi, la formation, le droit, la santé, l’éduca-tion… des formalités administratives courante àla vie associative au sens le plus large.

Décrypter la demandeEn effet, aux côtés des administrations ou des struc-tures publiques (1), la MSP accueille nombre d’as-sociations œuvrant dans le domaine de l’emploiet de l’insertion, de la santé, du droit des femmes,de l’aide aux victimes… Sans oublier des conci-

Au cœur de la cité Laubadère, la « Maison des services publics » joue la carte d’une relation de proximité dans la perspective d’une réponse individualisée à des demandes diversifiées. Une véritable action d’animation sociale qui s’appuie sur une bonne synergie entre structures administratives et associations.

J.-M

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Tarbes, des réponses aux besoins des

La MSP de Tarbes est installée au cœur d’un quartier d’habitat social.


d’une “agence bis”, mais d’un lieu qui implique uneapproche spécifique et nous permet d’apporter uneréponse souvent mieux adaptée à une situation par-ticulière. » Un point de vue partagé par ChristinePalasset, juriste et psychologue qui intervient dansle cadre de l’association d’aide aux victimes,conventionnée par le ministère de la Justice. Elleassure une permanence tous les lundis après-midi.« Nous sommes amenés à réaliser un véritable tra-vail pédagogique. Les personnes que nous rencontronsont besoin d’être écoutées, conseillées, et il faut savoirexpliquer les questions juridiques avec des motssimples. Nous intervenons sur des problèmes de droitde la consommation, de logement, mais aussi de vio-lences. Nous pouvons orienter les personnes vers unavocat mais nous travaillons également en liaison avecle parquet de Tarbes et le Procureur de la République,

ou en liaison avec des organismes comme leCIDFF(2) ». Cette synergie constitue un des prin-cipaux atouts de la Maison des services publics. Etfacilite parfois la mise au point d’actions communesinnovantes, par exemple avec la Mission locale, ins-tallée dans le même immeuble et qui, en relationavec le CIO(3), la chambre des métiers et l’inspec-tion d’Académie, fait par ailleurs office de supportjuridique à la Maison des services publics sur lethème de l’orientation et de l’insertion des jeunes. ■

J.M.C

1. L’ANPE, la direction du travail (DDTEFP), la direction de la jeunesse et des sports(DDTJS), la Caisse primaire d’assurancemaladie.

2. Centre d’information des femmes et des familles.

3. Centre d’information et d’orientation.

Castres : services publics et NTICA l’occasion de sa visite à Castres, le 15 décembre dernier, le Premier ministreLionel Jospin a inauguré la nouvelle Maison des services publics de la cité tarnaise.Installée dans le quartier de Bisséous, celle-ci accueille le service municipal del’Education, l’inspection d’Académie, la Caisse des écoles, le Centre départementalde la jeunesse et des sports, la Maison du Droit et de la Citoyenneté, une mairieannexe, mais aussi, de manière originale, deux formations d’enseignementsupérieur liées à la déconcentration de structures universitaires toulousaines :l’Ecole supérieure d’audiovisuel et le diplôme des hautes études technologiques(Technologies de l’Information et de la Communication en Entreprises) mis en place à l’initiative de l’Institut National Polytechnique de Toulouse. Une initiative qui s’inscrit dans une démarche gobale dedéveloppement de l’agglomération Castres-Mazamet structurée autour des NTIC.

liateurs et des professionnels tels les huissiers oules notaires. Une véritable offre de services diver-sifiée qui, souligne Caroline Jauneau, doit per-mettre de répondre aux besoins multiples expri-més par les usagers. Le rôle de l’équipe d’animation,dans ce cadre, demeure essentiel. Elle rassembleautour de la responsable trois permanents: Marie-Claude Labarthe-Piol, adjoint admininistratif,Virginie Fis, correspondante emploi-formation,et Abdelouhab Benjo, qui assure les fonctionsd’animateur NTIC. La Maison dispose en effetd’une salle informatique avec accès à internet, quipermet d’organiser des sessions de formations auxtechnologies de l’information et de la communi-cation, voire à la création de sites web. Mais aussi,plus simplement, à la bureautique avec la possi-bilité de créer ses propres documents: CV, lettres,rapports, etc.

Une relation personnaliséeL’action prioritaire, estime cependant l’équipe, c’estd’abord l’accueil, moment crucial qui impliqueparfois de savoir décrypter une demande exacte,puis d’informer et d’orienter vers le service ad hoc.Mais l’équipe gère aussi le planning et organiseles prises de rendez-vous. « Nous assurons une vé-ritable fonction d’interface, de mise en relation, enparticulier auprès des services qui n’assurent pas unepermanence régulière dans nos locaux », précise Ca-roline Jauneau. La souplesse demeure un principefondamental. « La présence des structures, admi-nistrations ou associations, est organisée en fonctionde la demande exprimée. » Ainsi les agents des As-sedic ou de la CPAM, pour lesquelles la de-mande était relativement peu importante, vien-nent-ils dans le cadre de rendez-vous personnalisés.L’ANPE, elle, « vient régulièrement le dernier ven-dredi de chaque mois, mais toujours sur la base d’en-tretiens individualisés », explique Soraya Issa, di-rectrice de l’agence locale. « Ces interventions ausein de la Maison des services publics nous aidentsans conteste à changer l’image de l’institution, à cas-ser certaines appréhensions. Il ne s’agit pas pour nous

De gauche à droite, Marie-Claude Labarthe-Piol, Abdelouhab Benjo, Caroline Jauneau.

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« sur mesure » usagers

Les Maisons des services publics Les maisons … · l’OPAC (Office public d’aménagement et de...

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