Perdre vos clients en 7 leçons

Cultiver le mystère et l’indisponibilité

Les erreurs les plus fréquentes sont :

• La création d’un site web opaque qui nécessite de fouiller des heures avant de :

– Comprendre votre activité.

– Trouver vos coordonnées.

• Ne laisser aucune coordonnée de peur d’être harcelé

Qu’il s’agisse d’une démarche volontaire ou non, ce genre d’attitude risque d’envoyer vos clients et prospects directement chez le concurrent.

Mentir

Cela parait évident et pourtant, la plupart des litiges portant sur la qualité sont en fait une déception liée à l'écart entre la promesse et la réalité.

Lors d’une négociation, mettez en avant ce qui fait votre différence (votre Unique Selling Point) et ne cherchez pas à copier vos concurrents, surtout si vous ne maitrisez pas leurs compétences.

exemple: si votre avantage compétitif est le prix, ne promettez pas des délais de livraison de 48 h que vous ne tiendrez pas.

Ne pas laisser les clients s’exprimer

Si vous souhaitez garder vos clients, n’oubliez pas cette règle d’or : donnez la parole à vos clients, même lorsqu’ils sont mécontents.

En choisissant d'être présent sur les réseaux sociaux, vous devrez surement faire face à des clients insatisfaits et à des commentaires peu flatteurs pour votre image de marque, mais cela fait partie du jeu lorsqu’une entreprise se lance sur les réseaux sociaux.

Ignorer les feedbacks des clients

Si vos clients prennent le temps de vous remonter des informations, ne les ignorez pas.

Sans pour autant modifier tout vos processus internes, il est important de prendre en compte l’avis de vos leads, prospects et clients, surtout si ces avis proviennent d’un questionnaire de satisfaction que vous avez lancé.

De nombreuses entreprises se lancent – à tort - dans des questionnaires de satisfaction client sans avoir l’intention de modifier quoique ce soit dans l’entreprise. Or, un questionnaire de satisfaction doit être suivi d’actions concrètes si vos clients s’expriment dans ce sens.

Céder à toutes les tendances web

Si votre cible n’est ni sur Twitter, ni sur Facebook, rien ne vous empêche d’investir ces réseaux pour capter un autre public , ou tout simplement assurer une présence supplémentaire sur le web.

Mais déplacer intégralement votre service client ou communiquer uniquement via ces réseaux sociaux n’est pas l’idée du siècle.

Courriers papiers, téléphone, emails, textos ou réseaux sociaux, les moyens de communications idéaux sont ceux que privilégient vos clients.

Perdre des informations clients

Pour construire une relation avec votre client, l’idéal est de conserver des traces de vos échanges . Pour cela, rien de tel qu'un logiciel CRM qui permet de conserver un historique pour chaque client.

Les feuilles volantes et les post-it se perdent rapidement, il est préférable de ne pas miser dessus en ce qui concerne la gestion de la relation client.

Monétiser tous vos services

Une entreprise doit être rémunérée pour les biens et les services qu’elle vend, mais rien ne vous empêche de conseiller vos clients gratuitement.

Des livres blancs orientés métiers ainsi que des petits déjeuners thématiques sont des solutions simples à mettre en place qui peuvent faire la différence face aux concurrents.

Si un numéro SAV payant, et la facturation du moindre petit conseil peuvent apparaitre comme de bonnes solutions pour rentabiliser le service, ce genre de pratique peut vous coûter la perte de nombreux clients.