Les communautés de voyageurs en ligne :

Comment fédérer une telle communauté ?

Comment l’animer ?

Atelier 5

Intervenants

• Eric Cossin – CRT Picardie • Nicolas de Dianous – MonNuage.fr • Gilles Granger – Vinivi • Maud Larpent – TripAdvisor • Manuel Mirabel – Ctouvert • Olivier Occelli – Office du Tourisme et des Congrès de Lyon • Laureen Roesch – Trivago France

Animé par Philippe FABRY – ATOUT France philippe.fabry@franceguide.com

Maud Larpent - Business Development, Partnerships TripAdvisor

TripAdvisor

Notre mission: aider les gens du monde entier à avoir une meilleure expérience de voyage •25 millions de visiteurs unique par mois

•Plus de 11 millions de membres

•25 millions d’avis et opinions

Les avis et opinions de voyageurs…

Sur plus de 68 000 destinations 400 000 hôtels 90 000 attractions 550 000 restaurants

1.8 million de photos de voyageurs

… différents espaces

•Les forums sur le site • 100 000 posts par semaine, dont 99%

reçoivent une réponse en moins de 24 heures

• 3 000 Experts de destination

•Les blogs

• Plus de 160 000 fans au total sur Facebook (page TripAdvisor, Cities I’ve Visited, Local Picks, Traveller IQ, etc)

• Plus de 10 000 followers sur Twitter •Des réunions « face-à-face »!

Le défi des communautés de voyageurs: la saisonnalité

La campagne « Changer de vie »

1. Discussion sur facebook: « Si vous pouviez tout quitter pour une nouvelle vie, où iriez-vous et pourquoi? »

2. Sondage sur le site, avec possibilité de nous en dire plus sur les forums

3. Les résultats sur notre blog, facebook et twitter

4. Interview de membres sur le sujet sur le blog

Atelier 5 – Les communautés de voyageurs en ligne Comment fédérer une telle communauté ? Comment l’animer ?

Laureen Roesch – Country Manager trivago France

Qui sommes-nous ? Communauté de voyageurs et recherche d’hôtels

la petite histoire…

Création en avril 2005 de la société trivago GmbH

Lancement en février 2007 de www.trivago.fr

c‘est aujourd‘hui… 20 sites dans le monde 8 millions de visiteurs par mois 140 000 membres Plus de 90 000 villes et régions 400 000 hôtels 100 000 attractions touristiques Plus de 15 millions d‘avis Plus de 7 millions de photos

Les utilisateurs de trivago s’informent et échangent des informations sur les destinations touristiques. Ils comparent les tarifs des nuitées et réservent chez nos partenaires.

La communauté trivago construit le contenu… « Principe du wiki »

Différents niveaux d’utilisateurs pour différentes opérations :

Voyageurs : photos, opinions, guides, attractions, hôtels….

Rédacteurs : validation du contenu ajouté par les voyageurs

Administrateurs : réalisation de projets

En participant à trivago, chaque membre gagne des trivago miles et de l’argent de poche pour ses prochaines vacances !

…et présente votre destination

Vérifiez vous-même !

Derrière la scène : fédérer et gérer une communauté Conseils pratiques

La base = les membres La communauté crée la communauté !

Montrer que la communauté est vivante Mise en avant des activités de la communauté

Motiver la communauté au quotidien Identité numérique… et petites attentions !

Modérer la communauté… mais ne pas oublier de la laisser s’exprimer !

Animer et récompenser la communauté jeux, prix attractifs…

Exemple de jeu : La Rioja Visuels

Exemple de jeu : La Rioja Organisation et résultats Sites trivago participants : 7 (DE, FR, ES, IT, UK, SE, PL)

Promotion du jeu : bannière, page consacrée, newsletters aux membres, rappels dans les actualités en ligne, promotion du jeu sur Internet Durée du jeu : 1 semaine PI/VU : 5.236.000 / 1.250.000 Nombre de participants : 6.535 Gain : Weekend à La Rioja pour 2 personnes (vol aller-retour, l'hébergement/petit-déjeuner, dégustations de vins et vinothérapie)

Action de branding international dans univers émotionnel auprès d’un public cible de voyageurs

Merci !

Me contacter :

Laureen Roesch trivago France

26-28 rue de Londres 75009 PARIS

01 79 97 46 19 laureen.roesch@trivago.fr

COSSIN Eric Responsable Pôle Système d’information Comité Régional du Tourisme de Picardie

ESPRIT DE PICARDIE Le site où les habitants font partager leurs coups de cœur

Rencontre Esprit de Picardie Exemple d’animation de la plateforme communautaire Souvenirs en images de la première "Rencontre Esprit de Picardie" chez André Van Beek, près de Beauvais ! C'était le samedi 27 septembre dernier, à partir de 20h30 et c'était.... chouette ! Vous qui étiez là : dites-nous si vous avez aimé ! Et donnez envie à ceux qui n'ont pas pu être parmi nous, de rejoindre la grande famille d'Esprit de Picardie pour les prochaines Rencontres. Nous sommes impatients de lire vos commentaires....

Visuel Visuel

Nicolas de Dianous > Responsable marketing de > Grand voyageur > Twitter @MonNuage et @Nicolas2Dianous

MonNuage.com Réseau social de voyageurs

S’inspirer Comparer Réserver Voyager Partager Planifier

2 millions de pages vues

300.000 visiteurs uniques/mois

+ 240.000 photos de voyage

Référencement Google optimal

L’intégralité du parcours du voyageur

MonNuage.com Réseau social de voyageurs

Organisation par destinations

Géolocalisation

Lieux favoris des voyageurs

Guide personnalisé à télécharger

MonNuage.com Réseau social de voyageurs

Comment s’est formée notre communauté de voyageurs ?

Comparateur de vols / hôtels / séjours

Services gratuits et utiles Communauté interactive sur le modèle du wiki

Partage d’expérience, photos et vidéos

MonNuage.com Réseau social de voyageurs

Implication quotidienne de l’équipe et de notre réseau

Création de contenu

Bonnes adresses touristiques, photos et vidéos de voyages

Comment a grandi notre communauté de voyageurs ?

Mobilisation des blogueurs (Presse Citron, TechCrunch…)

Médiatisation

Facebook, Twitter, 20Minutes.fr

Importation Flickr, application Facebook, Guides imprimables, …

Esprit et outils 2.0

Accueil personnalisé de chaque nouveau membre

Pas de publicité Presse, radio, TV Web TV touristique pour découvrir de nouvelles destinations

MonNuage.com Réseau social de voyageurs

1 modératrice à plein temps pour féliciter et encourager chaque contributeur

Montrer l’exemple

Toute l’équipe MonNuage investie dans la création de contenu

Comment motiver et fidéliser nos utilisateurs ?

Suivre les voyageurs les plus actifs, favoriser l’interaction entre utilisateurs

MonNuage.com Réseau social de voyageurs

Partager son expérience pour gagner des cadeaux ciblés tourisme/voyage

Organiser des concours

Evénements fédérateurs qui permettent de créer l’actualité

Comment motiver et fidéliser nos utilisateurs ?

Concours privés entre les membres les plus actifs

Décembre 2008 > 3.000 participants > 10.000 photos

MonNuage.TV La web TV qui rapproche les OT des voyageurs

1 voyage 5 vidéos

Inspirer les voyageurs grâce à des vidéos non-officielles

Aider les OT à mettre en valeur leur destination

Impliquer la destination dans la création d’un contenu vidéo

« pour les voyageurs, par des voyageurs »

Mobiliser tous les utilisateurs et les outils de MonNuage pour assurer

une visibilité maximum à l’OT partenaire

1 campagne de visibilité

Ctoutvert Fonctions Web 2.0

Manuel Mirabel Directeur-Fondateur de Ctoutvert Président d’Inter Booking Service – Agence de Voyage

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Ctoutvert Fonctions Web 2.0

Ctoutvert Ctoutvert développe un système de réservation depuis Oct 2000 dédié au monde du camping. Les services (et le positionnement de l’entreprise) s’articulent autour de flux : Des flux agrégateurs : Des produits / Des prix / Des dispos / Des Offres Spéciales / Des médias Des flux de distribution : Individuels / Groupements / Institutionnels / Distributeurs internationaux Nos clients sont les campings. Notre développement passe par des accords de distribution. Le positionnement de Ctoutvert impose un équilibre durable entre la demande de nos clients et les exigences des distributeurs. Les fonctions Web 2.0 s’inscrivent dans cet équilibre. Quelques Chiffres : Plus de 2.400 campings clients répartis dans 12 pays d’Europe. 221 000 réservations saison 2009 (+41%) / 106 000 000 € de CA (+37%) 26 personnes à Toulouse / 7 langues d’accueil Plus de 2000 sites web utilisateurs de la solution.

Visuel Visuel

Ctoutvert Fonctions Web 2.0

Fonctions Web 2.0 / Pourquoi ? Parce que cela répond à une inquiétude de nos clients campings … (une inquiétude, pas une demande) Parce que nos partenaires distributeurs réclament cette couche d’information. Parce que la sphère Web 2.0 possède un potentiel de bouleversement des structures de commercialisation … La dispo en ligne a donné plus de pouvoir aux hébergeurs et à la vente en direct. Les TO ont globalement perdu du pouvoir de négociation en matière de camping. Le web 2.0 redonne potentiellement du pouvoir à des acteurs installés sur les marchés émetteurs, des acteurs de nouvelle génération, qui ne considèrent plus les campings comme des partenaires contractuels mais comme de simples fournisseurs.

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Ctoutvert Fonctions Web 2.0

Fonctions Web 2.0 / Volet collecte Avis Conso Avis consommateurs : Fonction activée par le camping Welcome-mail 4 jours après la fin du séjour réservé en ligne Résultats : 1 429 campings ont activés la fonction + de 191 000 emails envoyés 41% de taux de retour Taux de filtrage 15 % 79 400 avis récoltés depuis le 15 juillet 2009 Fonctions Web 2.0 / Volet collecte Diaporama Mise en place : Idem Résultats : 400 activations camping / 1% de retour

Ctoutvert Fonctions Web 2.0

Fonctions Web 2.0 / Volet Diffusion Nous associons les fonctions Web 2.0 à l’ensemble de nos produits pour l’ensemble de nos partenaires distributeurs, groupe et institutionnels. Nous mettons en place des partenariats spécifiques avec des portails Web 2.0 Nous lançons un portail regroupant l’ensemble de nos campings : www.camping2be.com Comment trouvons-nous un équilibre entre la volonté de filtrage des établissements et l’exigence des distributeurs ? Chaque distributeur fixera son taux maximum de filtrage.

Olivier Occelli – Responsable Marketing Lyon Tourisme & Congrès

Missions du service Marketing : - Gestion et animation du réseau des adhérents de LTC (600) - En charge du Mkt. lié aux produits de LTC : LyonResa, centrale de réservation, Lyon City Card et Lyon City Tours. - Webmarketing transversal à tous les services. - Développement de projets innovants tels : www.monweekendalyon.com pour le tourisme de proximité et www.lyoncitygreeter.com pour un tourisme participatif et alternatif.

80 personnes, 6 services : Promotion, Communication, Réceptif, Marketing, Bureau des Congrès, Gestion.

Piloté par le service Marketing et lancé en avril 2009

80% Etrangers de 20 pays 35% USA – 16% AL – 12% CA 41 ans d’âge moyen 250 visiteurs au 31/10/09

70 personnes 100% passionnés par Lyon 100% bénévoles, de 21 à 70 ans 100% voyageurs, désirant rendre l’accueil et les échanges expérimentés lors de leurs séjours à l’étranger

Mise en relation de deux communautés

Les communautés de voyageurs en ligne

Vinivi - G. Granger

Des voyageurs…et des professionnels du tourisme Vinivi, depuis 2006, des avis certifiés et des partenaires 2 plate-formes - pour le grand public : Vinivi - pour les professionnels : Opinions, en partenariat avec le GDS Galileo / Travelport 4 personnes pour une modération - a priori pour le grand public, inlcuant Texte, photos et vidéos - a posteriori pour les professionnels +30 partenaires, pour des avis certifiés (les personnes ont séjourné dans l’établissement) - Gites de France - Offices du Tourisme …

Vinivi

Grand public

Vinivi

Professionnels

http://www.vinivi.com http://www.vinivi.co.uk

Grand public – les 3 R Remercier Reconnaitre Respecter Professionnels – Les 2 L Etre Légitime Libérer les égos La différence majeure venant du fait que la communauté Professionnelle est identifiée par le nom de l’utilisateur et sa société

Animation de communauté

Jeux/Cadeaux : Oui…mais Attention aux bêtes de concours Attention aux biais dans les réponses Le syndrôme de « l’oncle Gateau » Confiance, confiance, confiance Une communauté des utilisateurs de stylos bleus ?

Opérations spéciales

Annexes

TripAdvisor Media Network

Notre audience en France

Croissance annuelle (Juillet 09)

55%

Une entreprise technologique

•1/4 des employés sont des ingénieurs •Nous lançons de nouvelles fonctionnalités toutes les semaines •Nous testons des idées et des produits en permanence

Pourquoi les avis de consommateurs ont‐ils autant de succès?

Fraîcheur 18 nouveaux avis par minute sur TripAdvisor Authenticité Les photos de voyageurs ne mentent pas La sagesse des foules : l’avis de 100 personnes comme moi complémente celui d’un “expert” Confiance Les recommandations d’autres clients sont considérées comme les plus fiables

Que cherchent les consommateurs?

•Les consommateurs en ligne prévoient toujours de voyager mais 46% d’entre eux dépenseront moins ces 12 prochains mois

•Les clients comparent plus que jamais:

o 42% ont visité au moins 3 sites lors de leur dernier achat

o Presque tous passent plus de temps sur internet

•77% des consommateurs en ligne ont recours aux notes et avis d’autres clients pour les aider a dépenser futé

Source: JupiterResearch pour Bazaarvoice et richrelevant basé sur une étude auprès de 800 consommateurs

février 2009

Comment réagir?

•Etre à l'écoute

• Engager la conversation

• Tirer parti des avis

Comment réagir?

Etre a l'écoute

• Pour les propriétaires d'établissements:

A partir de leur page « propriétaires » www.tripadvisor.fr/Owners ils peuvent s’abonner pour recevoir par e-mail une notification quand un nouvel avis est publié

• Pour les institutionnels du tourisme: Se tenir informé des informations que les voyageurs cherchent grâce aux forums de voyageurs.

» A rajouter à vos flux RSS!

Engager la conversation

Pour les propriétaires d'établissements: • Mettez à jour vos informations • Ajoutez une photo ou une description • Répondre aux avis

Pour les institutionnels du tourisme:

• Répondez aux questions des voyageurs dans les forums •Ajoutez des vidéos

Tirer parti des avis

•Mettez en avant les avis de consommateurs sur vos sites pour aider vos visiteurs dans leur prise de décision et témoigner de l'intérêt que vous portez a leur opinion

• Encouragez vos visiteurs a écrire des avis et/ou participer aux forums

http://www.trivago.fr/

Profil public de membre trivago Annexe 1

Passeport trivago = mon identité, mon statut

Monde de…, Voyages de…, J’y étais ! = je présente mes voyages

Photos, opinions… = je partage mes expériences

trivago, une communauté d’experts Annexe 2

Nous connaissons bien ! Les experts de la destination

Les meilleurs hôtels D’après les avis des voyageurs

Les meilleures attractions D’après les avis des voyageurs

Widgets pour votre site web Annexe 3 Exemple : Les meilleures attractions de votre ville d’après l’avis des voyageurs

trivago

Widget pour votre site Internet

Partenariat de mise en avant des Villes et Villages Fleuris Annexe 4

Un lien direct de notre page d’accueil mène à une page spéciale Villes et Villages fleuris 4 Fleurs. En cliquant sur le nom de la commune souhaitée la page d’informations de celle-ci s’ouvre.

Les visiteurs de www.villes-et-villages-fleuris.com ont un accès direct à la page spéciale Villes et Villages Fleuris de trivago à partir des pages des Communes 4 Fleurs. Ils ont donc un accès au contenu des villes et se renseignent avant leur départ sur trivago.

MonNuage - Présentation

En plus de rassembler les voyageurs, nous contribuons à la visibilité des OT

Votre destination sur MonNuage en 2010

Notre stratégie pour promouvoir votre destination sur le web 2.0

Réaliser 4 vidéos MonNuage.TV en voyage chez vous

Créer du contenu

Référencer vos principaux lieux touristiques sur MonNuage

Mobiliser tous les utilisateurs de MonNuage

Créer du buzz

Médiatiser notre voyage sur 20Minutes.fr, Twitter et Facebook

Favoriser la visibilité durable plutôt que la publicité traditionnelle

Diffuser dans la durée

Optimiser le référencement de notre contenu sur Google

Rédiger des articles sur nos 2 blogs, personnaliser nos pages avec vos visuels

Discuter avec les internautes, créer de la viralité, favoriser le linkbaiting

Etaler notre promotion dans le temps Assurer un suivi de campagne chiffré

1. Visibilité sur MonNuage Votre destination en page d’accueil

Lieux favoris

Description

Galerie photos

Contenu personnalisé intégré en page d’accueil

2. Visibilité sur MonNuage Top Destinations

Vous ici

Incitation à découvrir votre destination

Contenu officiel +

Contenu généré par les utilisateurs

3. Visibilité sur MonNuage Page personnalisée

Votre visuel et vos actualités ici

Dialoguez avec les voyageurs !

Vidéos personnelles caméra à la main

1 intégrale de 15mn + 4 vidéos courtes

Diffusion sur MonNuage.TV, YouTube, Dailymotion…

Aventures en direct sur 20Minutes.fr, Twitter, Facebook

4. MonNuage.TV Votre visibilité vidéo sur le web 2.0

Case study Campagnes MonNuage Un excellent retour sur investissement

MonNuage.TV à Nantes > 300 000 visiteurs uniques sur MonNuage durant le mois de diffusion du film > 15 000 vidéos vues sur Dailymotion en 1 semaine > 6 000 visites sur notre blog « voyage en direct » en 1 semaine > 5 vidéos à la une des lecteurs de 20Minutes.fr > Notre film en page d’accueil de Nantes-Tourisme.com > Plus de 80 messages Twitter envoyés en 1 semaine à 4 000 internautes > Plus de 400 évaluations « J’aime » sur nos vidéos Facebook en 1 semaine

Le Comité Départemental du Tourisme Haute-Bretagne Ille-et-Vilaine a réussi une belle opération promotionnelle avec MonNuage, en réalisant des vidéos fraîches et drôles, qu'on ne voit pas souvent dans le paysage institutionnel. L'équipe de globe-trotteurs a parcouru la Haute-Bretagne pendant 5 jours à la recherche d'insolites, de panoramas superbes et a su valoriser notre territoire avec talent !

Josiane Ermel Directrice CDT Ille-et-Vilaine “

Campagnes 2009

Haute Bretagne Marseille Nantes Montpellier Marrakech

Campagnes de visibilité annuelle Nos formules

Visibilité Exclusive Prestige Or Argent Bronze

> MonNuage.TV chez vous Oui 4 voyages

Oui 3 voyages

Oui 2 voyages

Oui 1 voyage

-

> Buzz en direct sur 20Minutes.fr Twitter - Facebook Oui Oui Oui Oui -

> Vidéos sur toutes les plates-formes Oui Oui Oui Oui -

> MonNuage.TV en page d’accueil Oui 12 semaines

Oui 7 semaines

Oui 4 semaines

Oui 2 semaines

-

> Votre destination en Top Destinations Oui Oui Oui Oui rotation

Oui rotation

> Page dédiée à votre destination Oui annuelle

Oui annuelle

Oui annuelle

Oui annuelle

Oui annuelle

> Création de lieux favoris par nos reporters

Oui 120 lieux favoris

Oui 90 lieux favoris

Oui 60 lieux favoris

Oui 30 lieux favoris

-

> Newsletter personnalisée Oui 4 envois

Oui 3 envois

Oui 2 envois

Oui 1 envoi

-

> Bannières personnalisées sur l’intégralité du site 15.000.000 10.000.000 3.000.000 1.000.000 500.000

MonNuage représente le futur.

> Les voyageurs s’informent sur les médias sociaux.

> Les conseils des autres voyageurs participent pour 80 % dans leur décision.

> Il faut donc être présent au cœur des communautés touristiques en maîtrisant son image, par la vidéo.

> MonNuage propose aux offices de tourisme une solution innovante pour faire la promotion de leur territoire, interagir avec leurs clients potentiels et les séduire.

Liens • MonNuage : http://www.monnuage.fr • Blog « en direct » 20Minutes : http://monnuagetvleblog.20minutes-blogs.fr/

Présentateur

Commentaires de présentation

Me lire et l’équipe etourisme.info

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