E-REPUTATION : LES FONDAMENTAUX

L’image et la réputation = 60% de la valeur de l’entreprise

« L’E-Réputation est l’image véhiculée par une marque (société, personne…) sur tous les types de supports numériques (médias, réseaux sociaux, forums, messagerie instantanée…). Cette image doit être en cohérence avec la 

stratégie de marque, d’où, les efforts pour veiller, analyser et orienter. »

E-reputation ?

« L’e-réputation d’une marque est la somme des informations existant à son propos sur la toile et l’effet que ces informations produisent sur

ses clients actuels et futurs en terme d’image et de business. »

1. Manière dont quelqu’un, quelque chose est considéré sur Internet.2. Opinions favorables ou défavorables, pouvant prendre en quelques heures une ampleur considérable et conditionner pour longtemps le succès ou l’échec d’une entreprise. On parle aussi de cyber-réputation, réputation internet, réputation webou réputation numérique.

Je ne pense pas qu'ils soit juste de parler d'e-réputation : il s'agit juste de réputation. Tout comme il n'y a pas de t-réputation pour la TV ou de r-réputation pour la radio ou même de p-réputation pour le print. Bref, la réputation d'une marque est la traduction du discours corporate (celui des publicités et du rapport annuel) selon le prisme des cibles. Elle est fonction de l'expérience de chacun (de son cadre de référence) et des multiples expositions de cette cible avec la marque au travers 

des médias sociaux (forums, blogs...), donc au travers de ce que les autres en disent.

L'e-réputation est l'idée, l'opinion, l'avis que l'on se fait d'une entité (individu, entreprise, marque...) à partir de son identité numérique, c'est-à-dire des traces qu'elle a laissées en ligne volontairement et involontairement.

L’e-réputation est le suivi des conversations en ligne réalisé par une marque en vue d’identifier des tendances de fonds, de détecter les sujets émergents qui feront l’actualité de demain et d’initier une nouvelle communication avec les consommateurs.

Une multiplication des parties-prenantes rend complexe la gestion de l’image

Marques - Entreprises

Employés

Actionnaires

ONG

Medias

2 mds d’Internautes

Consommateurs

Concurrents

Les lieux d’échanges se multiplient

Et rendent complexe l’analyse des interactions

D’où la nécessité d’observer, d’écouter, d’échanger et d’anticiper

Pour éviter ça ! (au pire)

Ou ça

...

Revenir aux fondamentaux pour anticiper…

Expression de besoin

Collecte

Analyse

Diffusion

Réponse

Cycle de veille

… mais en temps réel (ou presque)

Les outils (gratuits) sont nombreux…

Les outils payants aussi

• Mesurer les interactions • Repérer les influenceurs • Détecter une rumeur• Mesurer les sentiments• Mesurer l’engagement• Détecter des cibles• Faire de la veille concurrentielle• Définir son positionnement• Filtrer l’information• Interfacer avec le CRM• Historier les données• Etc.

POUR :

Conclusions…

La gestion de l’e-reputation possède deux grandes vertus nécessaire à la gouvernance de l’entreprise :

- Anticiper et/ou gérer des crises et attaques informationnelles.

- Entrer en « conversation » avec vos parties prenantes et/ou clients.

…maisPosez vous les bonnes questions

Qui, quoi, où, comment, quand, combien, pourquoi ?

Merci

Ffrossard@editialis.fr@fabricefrossard