L’entretien de Vente

1- L’accueil2- La découverte du client/ La recherche des besoins3- L’argumentation4- Les objections5- La conclusion 6- La vente additionnelle7- La prise de congé

L’entretien de vente

• 1- L’accueil• 2- La découverte du client/ La recherche des

besoins• 3- L’argumentation• 4- Les objections• 5- La conclusion • 6- La vente additionnelle• 7- La prise de congé

L’accueil

Le vendeur

L’accueil et la Prise de Contact

L’accueil du client se fait en 5 points:1. Sourire2. Saluer3. Observer4. Patienter5. Entreprendre

L’ Accueil: Créer un climat Favorable

L'accueil du client nécessite de créer un environnement favorable dans lequel le client se sentira bien.Plusieurs facteurs contribuent à ce bon climat :LES FACTEURS PROPRES AU VENDEURLES FACTEURS EXTÉRIEURS AU VENDEURQUELS SONT D’APRES VOUS CES FACTEURS?

LES FACTEURS PROPRES AU VENDEUR:• L'enthousiasme• le sourire• un style naturelLES FACTEURS EXTÉRIEURS AU VENDEUR:• une vitrine attirante• des rayons correctement rangés• un balisage clair et visible• un décor chaleureux

L’ Accueil: Créer un climat Favorable

L’accueil: la Règle des 4 x 20

L’accueil: notions de distances sociales

chaque homme est entouré de quatre bulles dans lesquelles il va évoluer.Ces bulles déterminent une distance entre les individus qu'un vendeur doit connaître s'il veut créer ce climat de confiance favorable à l'acte d'achat.

L’ACCUEIL: LES 4 BULLES

• La bulle INTIME:Distance réservée au contact intime avec son partenaire amoureux et ses enfants. Toute autre présence constitue une agression de l’intégralité individuelle. Même pour les personnes habilitées, cette zone n’est pas vraiment pratiquée dans les espaces publics.

L’ACCUEIL : LES 4 BULLES

• La bulle Personnelle:Zone limites de non contact physique direct. Elle marque l’affectivité et la proximité quotidienne des individus dans leur vie publique.

L’ ACCUEIL: LES 4 BULLES

• La Bulle SocialeRelations interpersonnelles directes. Au delà de tout contact physique directe, jusqu’au limite de portée de la voix sans effort

LES 4 BULLES

• La Bulle PubliqueLa prise de parole est hiérarchisée. Les intervenants ont un statut d’orateur face à un public

• 1- L’accueil• 2- La découverte du client/ La recherche des

besoins• 3- L’argumentation• 4- Les objections• 5- La conclusion • 6- La vente additionnelle• 7- La prise de congé

L’entretien de vente

LA DÉCOUVERTE DU CLIENT

LA DÉCOUVERTE DU CLIENT :POUR BIEN DÉCOUVRIR SON CLIENT, IL EST IMPORTANT DE LE QUESTIONNER

UTILEMENT

RECHERCHER LES BESOINS ET MOTIVATIONS

LA PYRAMIDE DES BESOINS POUR MIEUX COMPRENDRE ET SATISFAIRE SON CLIENT

La découverte du client : Pyramide de Maslow

Pyramide de Maslow

La pyramide des besoins est une théorie élaborée à partir des observations faites dans les années 1940, par le psychologue Abraham Maslow sur la motivation humaine.Utilisée dans divers domaines, elle met en avant le fait qu’un besoin nouveau (supérieur) n’émerge que lorsque le (ou les besoins) inférieur(s) a (ont) été relativement satisfait(s)… et ainsi de suite jusqu’au sommet.

Pyramide de Maslow

• Besoins physiologiquesNécessaires à la survie de la personne, ils sont impérieux (respirer, boire, manger, dormir, se réchauffer, …) et peuvent l'emporter sur la conscience s'ils ne sont pas satisfaits.

• Besoins de sécuritéOn nomme besoins de sécurité ceux qui sont liés à l'aspiration de chacun d'entre nous à être assuré du lendemain physiquement comme moralement : sécurité d'un abri (logement, maison) sécurité des revenus et des ressources sécurité physique contre la violence, délinquance,

agressions ... sécurité morale et psychologique sécurité et stabilité familiale ou, du moins, affective sécurité médicale/sociale et de santé

Pyramide de Maslow

• Besoins de reconnaissance et d'appartenance socialeIl s'agit de la recherche de communication et d'expression, d'appartenance à un groupe. Ce besoin d'intégration dans le lien social va de pair avec le besoin de reconnaissance et de considération. besoin d'aimer et d'être aimé (affection) avoir des relation intimes avec un conjoint (former un couple) avoir des amis faire partie intégrante d'un groupe cohésif se sentir accepté ne pas se sentir seul ou rejeté

Pyramide de Maslow

• Besoins d'estimeBesoin d'être respecté, de se respecter soi-même et de respecter les autres.Besoin de s'occuper pour être reconnu, avoir une activité valorisante qu'elle soit dans le domaine du travail, ou dans celui des loisirs. Il s'agit en particulier, du besoin de se réaliser, de se valoriser (à ses propres yeux et aux yeux des autres) à travers une occupation. Le Résident a aussi besoin de faire des projets, d'avoir des objectifs, des opinions, des convictions, de pouvoir exprimer ses idées.

Pyramide de Maslow

• Besoins d'autoréalisationBesoin de poursuivre certains apprentissages avec l'implication du goût de l'effort, de connaître de nouvelles techniques et d'avoir des activités purement désintéressées. Besoin de communiquer avec son entourage et de participer, fût-ce modestement, à l'amélioration du monde

Pyramide de Maslow

questions

• Donnez des exemples de produits par type de besoins

5 groupes de 2 personnes pour établir une liste d’exemples

La découverte du clientMotivations d’achat : raisons qui incitent le client à acheter

• satisfaction personnelleMotivations hédonistes :

• Faire plaisirMotivations oblatives

• Désir de paraître, de s’affirmer

Motivations d’auto-

expression

La découverte du clientLes mobiles d’achat : raisons qui déclenchent chez le client l’acte

d’achat

• Désir de se protéger, peur du changement, besoin d’être rassuré sur les qualités du produit, de la commande, du service ou/et du choix du restaurant

S Sécurité

• Désir de dominer, d’être le premier, le meilleur, avoir les plus belles choses, les marques envie d’être valorisé

O Orgueil

• Goût du changement, de l’innovation, être à la mode, posséder un produit original

N Nouveauté

• Souci du bien-être, rechercher la facilité d’utilisation, le côté pratiqueC

Confort

• Goût du profit, du gain, recherche la bonne affaire, souci de l’économieA

Argent

• Souci de l’esthétique, de la beauté, faire preuve de sensibilité, de générosité ou de solidarité, être attaché à une marque, à un serveur, à un restaurant

SSympathie

La découverte du clientLes freins d’achat : raisons qui empêchent l’achat

Le rôle du vendeur:

Identifier et cerner le besoin, les motivations du client et mobiles d’achat

Présenter les produits en personnalisant les arguments

Lever les éventuels freins

L’écoute active

Reformuler les propos du client

Mémoriser les propos du

client

Poser les bonnes

questions et faire preuve d’empathie

Savoir écouter et observer le

comportement du client

La Reformulation

Permet de verrouiller cette étape en s’assurant d’avoir bien compris les attentes du client pour poursuivre ensuite sur la vente

Montre au client que le serveur a bien écouté

L’entretien de vente

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besoins• 3- L’argumentation• 4- Les objections• 5- La conclusion • 6- La vente additionnelle• 7- La prise de congé

L’argumentation

• C’est la composante technique ou commerciale du produit qui peut-être considérée comme point fort Caractéristique

• C’est montrer au client ce que ce point fort va lui apporter compte tenu de ses attentes et motivations.

Avantageclient

• Ce sont des éléments tangibles qui vont rendre crédible l’avantage et rassurer le client

• Se baser sur des faits, des chiffres, des témoignages, des démonstrations, normes, AOC, labels …

Preuve

L’argumentation

C’est fait de …

Ça sert à …

D’ailleurs …

« Grâce à … vous pouvez … comme vous

pouvez le constater »

CaractéristiqueAvantage

clientPreuve Argument

L’argumentationSélectionner

et hiérarchiser

les arguments

Diriger l’argumentation en fonction des

principaux mobile d’achat

découverts

Personnaliser l’argumentation par

l’emploi du vous

Utiliser le registre de langage

adapté au client

Argumenter sur les

caractéristiques du produit qui le

distingue d’un autre

Faire participer le client

Être positif et dynamique

S’exprimer au présent éviter les

mots et expressions négatives

Argumenter en utilisant la

technique CAP

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besoins• 3- L’argumentation• 4- Les objections• 5- La conclusion • 6- La vente additionnelle• 7- La prise de congé

Les techniques de réponse aux objections

• Diminuer l’importance de l’objectionTechnique de l’affaiblissement

• Le serveur transforme l’objection en argumentTechnique de l’appui

• Accepter l’objection et la reformuler en donnant d’autres arguments

Technique du oui… mais

• Le vendeur en observant le non verbal du client, anticipe l’objection afin d’avancer un nouvel argumentTechnique préventive

• Le vendeur argumente en servant de sa propre expérience ou celle d’autres personnes ou clients

Technique du témoignage

Les techniques de réponse aux objections

Lorsque le client émet une objection, il est impératif de ne pas l’interrompre

Écouter avec intérêt son client afin de répondre efficacement à son inquiétude

Ne pas contredire un client

Une réponse doit toujours être argumentée

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Techniques de conclusion

• Le vendeur fait une proposition de commande précise au client pour l’amener à prendre la décision d’achat

L’invitation directe

• Le vendeur donne le choix entre deux propositionsL’alternative

• Le vendeur rend la décision urgente en lui montrant qu’il perd un avantage s’il ne se décide pas tout de suite

Le regret

L’entretien de vente

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Vente additionnelle

C’est proposer un produit supplémentaire à la vente initiale

L’entretien de vente

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Prendre congé du client

Remercier Personnaliser Fidéliser Saluer