Por Joaquín Aedo G.Michelangelo Buonarroti (1475 – 1564), Génesis (Capilla Sixtina).

Lenguaje y Comunicación: “Creación de Mundos”

Por Joaquín Aedo Garay

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Nuestro sentido común acerca de la comunicación lo heredamos fundamentalmente del modelo “emisor-receptor”, situando al centro de esta interpretación la idea de “transmisión de información”.

Emisor Receptor

C ó d i g o

Canal

Codificador

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Esta interpretación de la comunicación como transmisión de información, asociada a la noción de Emisor-Receptor, surgió de la tecnología, con la invención del teléfono y se remonta al uso del telégrafo.

Antonio MeucciIngeniero inventor italiano, creador del teletrófono en

1854, posteriormente bautizado como teléfono.

Esta interpretación ha sido una importante contribución y ha permitido el desarrollo de las tecnologías de la información que han transformado nuestra cultura y forma de vida.

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Samuel Morse Inventor y pintor estadounidense que a finales

del 1700 contribuyó a la invención del telégrafo con Joseph Henry y del método de

transmisión conocido como código Morse.

Sin embargo, esta interpretación de la comunicación como transmisión de información no nos permite hacernos cargo del fenómeno de las relaciones interpersonales y cómo las personas producimos acción con otros. Nos hace torpes en el dominio de nuestras relaciones, malos para escuchar y poco efectivos para producir acción.

¿Por qué no usan el arnés de seguridad, si saben que es una norma básica que deben cumplir?

No se hace cargo de diversas situaciones cotidianas, como por ejemplo:

“Quedaron de enviarme el embarque la semana pasada y aún no tengo noticias de ellos”.

“Le dije que no me gustó su reporte y se sintió ofendido. No quise hacerlo sentir mal”

En todos estos casos se cumplen completamente las condiciones señaladas por el modelo de Emisor-Receptor. Las personas tiene y comparten la información; Pero, ¿qué pasa con la acción a producir? ¿Qué falta? 4

Nuestra interpretación es que la comunicación en esencia es:

Coordinación de acción...

...que nace del compromiso que establecemos al hablar.

Desde tiempos inmemoriales, hemos estado coordinándonos para realizar tareas que demandaban un esfuerzo que supera las capacidades individuales.

Hasta la actualidad en que podemos no sólo coordinarnos en el presente, sino que podemos hacer posible un futuro a través de los compromisos que establecemos.

“En 48 horas tendré en casa el nuevo CD de Diana Krall”

“Cuando necesitamos, por ejemplo, cazar a un gran animal”.

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Nuestra sofisticada y poderosa capacidad de acción, capacidad para crear futuros posibles, está dada por la naturaleza del lenguaje.

No en cuanto información (esta es sólo una condición necesaria)

Sí en cuanto a la capacidad para establecer compromisos responsablemente, en amplías redes de personas coordinadas a través de dichos compromisos

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El lenguaje es constitutivo de lo humano.

Decimos que:

Su esencia está en la cualidad “comprometedora”.

Un ejemplo de ello es que, en nuestro cerebro existe un área especializada en el lenguaje.

Sin embargo, no todo lo que “sale de nuestra boca ” es compromiso. Muchas veces es rollo improductivo, que cultiva resignación y resentimiento, dejándonos en la inacción definitiva.

“ Sería bueno, voy a tratar, me gustaría, si hubiese..., es que

creí que..., mañana si que haré todo el esfuerzo, en la

medida de lo posible...”

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Cada una de nuestras acciones, percepciones, creencias, hábitos, el modo de relacionarnos, nuestra identidad pública..., son todos fenómenos que tienen una dimensión lingüística central.

Por ello decimos que coordinar los compromisos con efectividad y apropiación...

... genera valor.

En cambio, no cumplir la palabra empeñada constituye un desperdicio.

Por ello, el corazón de la coordinación efectiva, lo que hace que las “cosas” funcionen, está en el...

Compromiso que adquirimos

en el lenguaje

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John Langshaw Austin Filósofo Ingles (1911-1960)

Austin se percató de que el lenguaje constituye acción. No sólo descripción del mundo dado, como solemos entenderlo desde nuestro sentido común. Señaló que al hablar realizamos ciertos “actos del habla”. Es quién dio origen a la teoría de los actos del lenguaje.

Posteriormente, John Searle, profesor de Filosofía del Lenguaje de la Universidad de Berkeley, continuó el desarrolló de la teoría de los actos del habla y enfatizó la noción de que cuando hablamos contraemos un compromiso.

Desde otra tradición, el filósofo alemán, Martin Heidegger (1889 – 1976), considerado al más notable filósofo del siglo XX, concibió el lenguaje como un elemento constitutivo del ser. El lenguaje y el habla ya no son vistos como instrumentos, sino más bien como una “revelación” de nuestro ser. Además, sus concepciones del entendimiento y del estado de ánimo son centrales en nuestro trabajo.

Nuestras principales herencias, en la interpretación del lenguaje como creador de mundos y constitutivo del ser humano:

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Los biólogos Chilenos Francisco Varela y Humberto Maturana, desde sus experimentos sobre la percepción del color en la retina (en la década de los 80), descubrieron la relación íntima entre percepción y lenguaje. Desde la Biología, sostienen que el “lenguaje es constitutivo de lo humano”.

Desde estas diversas tradiciones Fernando Flores, genera una nueva disciplina de la gestión, con el propósito de desarrollar nuevas capacidades de acción. Su interpretación del lenguaje, con el refinamiento de los actos de habla propuestos inicialmente por Austin, está al centro de su entendimiento de la acción humana, concibiendo a las organizaciones como redes de conversación. Además del lenguaje, Fernando Flores considera la biología (corporalidad) y la historia como elementos constitutivos del ser.

http://inalambrico.reuna.cl/fichas/entrevistas/francisco_varela.htm

http://www.fernandoflores.cl/node/8

http://inalambrico.reuna.cl/fichas/entrevistas/humberto_maturana.htm

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Siguiendo a Austin podemos distinguir las siguientes...

Acciones o prácticas básicas que ejecutamos en el lenguaje:

ESCUCHAR (práctica madre del lenguaje)

Pedir/ofrecer

Prometer

Declarar Ejecutivamente

Declarar Evaluativamente (hacer un Juicio)

Se constituyen desde el compromiso y su capacidad de producir acción radica en esta cualidad “comprometedora”

Configuran el mundo

Describen el mundo

Rollo carece de compromiso, no produce acción, paraliza.

Afirmar

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El escuchar como Práctica Madre del lenguaje:

El oír es la actividad fisiológica de captar sonidos o vibraciones.

En cambio, el Escuchar es una acción que requiere:

Interesarse por el otro (o por lo que el otro nos está comunicando)

!Prestar ATENCIÓN!

y estar presente

Dejar “entre paréntesis” el cuadal constante de juicios silenciosos que nos ocurren mientras estamos prestando atención al otro, que dificultan o impiden nuestro escuchar.

Escuchar es una acción interpretativa, en la que articulamos un relato de las preocupaciones, disposiciones y propósitos que tiene el otro en su hablar.

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Escuchamos:

Lo que el otro dice (su cuento)

Su corporalidad.

Lo que no dice, lo que calla .

La situación general (contexto)

Articulamos un cuento del otro, de su estado de ánimo, sus preocupaciones, sus interpretaciones centrales, sus posibilidades y sus amenzas. Aquello que les abre y cierra posibilidades de acción.

Cómo lo dice (el tono, los énfasis, el ritmo)

Ayudando al cliente a articular mejor sus preocupaciones.

Generando nuevos pedidos, ofertas, conversaciones especulativas que generen nuevas posibilidades, conversaciones evaluativas que permitan encarar productivamente sus insatisfacciones.

Ayudando al cliente a reinterpretar su experiencia, reinventando la naturaleza del juego fundamental en el que está, reinventando su identidad pública, su rol y la naturaleza de su oferta.

Desde ahí podemos actuar...

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Cuando escuchamos un juicio, lo crucial es preguntar (escuchar) los fundamentos que tiene el otro al decir lo que dice. “¿Por qué dices eso?”, “¿Qué quieres decir con qué es muy confuso, qué no entiendes?”.

Si tenemos las distinciones acerca de los “actos del lenguaje”, podemos escuchar pedidos, promesas, ofertas, juicios, declaraciones y afirmaciones.

Al distinguir en nuestro escuchar estos distintos “actos del lenguaje”, podemos activamente indagar en sus elementos constitutivos.

Por ejemplo:

Si escuchamos un pedido podemos preguntar por el grado de urgencia con qué el otro necesita lo que nos pide, a fin de acordar un plazo.

Si escuchamos una afirmación podemos pedirle al otro sus pruebas y evidencias

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¿Por qué dices eso?¡Esto está

mal hecho!

“Esta pregunta nos abre a la práctica del escuchar”.

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Elementos constitutivos de un pedido y una promesa

Existen dos personas

El que pide

El que promete

Cliente

Proveedor

Dado que tenemos el propósito de producir una acción en un tiempo específico...

Requieres acordar con tu interlocutor las condiciones de la acción con las cuales te declararás satisfecho...

...y el tiempo o plazo en el que concretarás dicha acción.

El pedido o la promesa surgen en el contexto de cierta preocupación, de la interpretación de que algo falta o faltará. Conocer la preocupación del cliente (persona que pide) ayuda a focalizar la acción y especificar las condiciones de satisfacción que el cliente requiere.

Como cliente, confiamos en que la persona que nos promete (proveedor) es sincero, responsable y tiene las competencias para hacerse cargo de dicha promesa.

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La fuerza del pedido

Mi propósito es producir en el interlocutor una escucha que facilite la realización de la acción que me interesa producir. Dependiendo de la circunstancia específica, el pedido puede tener la intensidad de:

Una orden!

Por favooor…

Una Súplica.Un pedido con sentido de ¡¡urgencia!!

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Elementos constitutivos de una oferta

Posee los mismos elementos que el pedir, sólo que en esta práctica....

La persona que ofrece propone una acción y a cambio de su realización, pide cierta retribución (simbólica o pragmática).

La persona tiene la interpretación de que su oferta se hará cargo de alguna preocupación del cliente.

“Te ofrezco una interpretación diferente a cerca de lo que pasa...”

“Quieres un café”.

“Qué te parece que converse yo con él y te cuento cómo me va”.

“Veo que estás angustiado con eso; qué te parece si yo me hago cargo y mañana te presentare un plan con distintas alternativas de acción.”

Ejemplos:

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La fuerza de una oferta está dada por su capacidad para seducir o escuchar a su interlocutor.

La seducción se refiere a la capacidad de atender (en este caso a través de su oferta) las inquietudes o preocupaciones que mueven su interlocutor.

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Elementos constitutivos de una Declaración Ejecutiva o Constitutiva

Un orador y una comunidad de oyentes que dan autoridad al orador en el ámbito en el que hace su declaración.

Los oyentes escuchan que el orador declara un nuevo “mundo” de posibilidades, que modifica la situación existente.

El compromiso del oyente y la comunidad involucrada, de actuar a partir de la nueva situación generada por la declaración hecha por el hablante.

EJEMPLOS:

“Los Declaro Marido y Mujer”.

“¡Me divorcio!”

En el ámbito personal, cada uno hace ciertas declaraciones que van configurando su propio mundo. Es el espacio de libertad y creación de mundo irrenunciable, que cada uno posee y no podemos delegar.

“He firmado el contrato más relevante en la historia de nuestra compañía”.

¡¡Deténgase!!

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AFIRMACIONES DECLARACIONES EVALUATIVAS O JUICIOS

Elementos constitutivos de:

Son descripciones del mundo dado...

Se basan en un acuerdo social adquirido previamente por una comunidad.

Se refieren a hechos, que están pasando u ocurrieron en el pasado

Son observables, pueden ser medidas, testeadas.

Se pueden probar o dar evidencias.

Pueden ser Verdaderas o Falsas

Son interpretaciones, opiniones, puntos de vista subjetivo, con o sin fundamento.

Surgen de preocupaciones, inquietudes, satisfacciones o insatisfacciones que experimenta el hablante.

El fundamento está dado por:• Una preocupación o inquietud.• La evaluación está restringida a un ámbito.• Tiene un estándar o patrón de comparación.• Existen hechos del pasado (afirmaciones) que respaldan la evaluación.Un orador comprometido implícita o

explícitamente, a demostrar la veracidad de la afirmación. Un oyente comprometido a dar los

fundamentos de su juicio.

“Eres irresponsable, he perdido la confianza en ti...” “ El reporte está bien hecho”, “No me gusta esa actitud”, “Ya es tarde”.

“Hemos producido 325 tonoledas métricas, con una pureza de 95,98%”.

Tiene consecuencias en el futuro de posibilidades que puede ampliarse o restringirse

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Parte importante de nuestra dificultad para coordinarnos, escucharnos y resolver adecuadamente nuestras diferencias, radica en la ceguera respecto a que parte de nuestros actos del lenguaje, de lo que decimos o escuchamos, son interpretaciones que nos hablan de las preocupaciones, satisfacciones o insatisfacciones personales del otro.

En general somos incompetentes para desempeñarnos adecuadamente en conversaciones evaluativas, dado que:

Desde pequeños nos hemos entrenado en el arte de pelearnos por quién tiene la razón o la veracidad.

Nuestro sentido común considera el lenguaje como descripción del mundo dado.

Una diferencia o discusión en torno a una evaluación o juicio se resuelve aclarando (escuchando o diciendo) los fundamentos que el otro está considerando en su evaluación.

Una diferencia en cuanto a una afirmación se resuelve probando, testeando, midiendo, a fin de establecer la veracidad de dicha afirmación.

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Entonces estamos diciendo que...

Por medio de estas prácticas o acciones

del lenguaje

Acción Efectiva

Creamos futuro

Toda práctica es perfectible a través del entrenamiento

Nuestra destrezas comunicacionales, como pedir, prometer, distinguir entre juicios y afirmaciones, hacer declaraciones....

Nuestra capacidad de acción efectiva y por tanto, para crear futuros posibles.

Aquí hay una forma concreta de incrementar nuestra capacidad de agregar valor 23

Entonces

Desde el punto de vista existencial

entender el lenguaje como acción

que es posible desde el compromiso mutuo

que establecemos al hablar

evitando las conversaciones improductivas

afianzando el escuchar

perfeccionando mis prácticas del lenguaje

podemos seguir avanzando

en nuestro camino hacia la vida plena,

con sentido

con nuestro ser

que es siempre

un ser en relación y en comunicación con otros.

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1. ¿Qué preocupación tienes al hacer este juicio?

2. ¿A que ámbitos esta restringido el juicio que haces? ¿Familia, trabajo, amistad, negocio, u otros?

Los juicios no son generales, es decir no abarcan a toda la persona. Acotarlos a un ámbito de acción específico permite observar con mayor precisión a partir de qué hechos se produce el juicio.

3. ¿Qué hechos del pasado (afirmaciones) observas al hacer tu juicio?

En este punto puede ser de ayuda dar ejemplos de hechos concretos y específicos que hayan ocurrido en el pasado.

4. ¿Qué estándar estas considerando al hacer su juicio?

Pregunta que pueden serte útiles: ¿Qué esperarías en el futuro? ¿Qué es lo adecuado para ti, en esta situación? ¿Con qué estás comparando?

5. Generar un compromiso de mejora, considerando las prácticas concretas que permitirán al interlocutor comenzar a hacerse cargo del juicio.

6. Agradezca la confianza y la sinceridad de su interlocutor a fin de cuidar el espacio de confianza que usted desea cultivar con él o ella.

ANEXO: PREGUNTAS PARA FUNDAMENTAR JUICIOS

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Cliente

Preparación Negociación

Pedido u Oferta

Promesa

Declaración de Realización RealizaciónAseguramiento

Declaración de Satisfacción

RealizadorPromesa de Acción: Condiciones de Satisfacción y

Tiempo

ANEXO: Ciclo Básico de Satisfacción de Clientes

Escuchar, articular y preparar la oferta o pedido.

Acordar condiciones y definir compromisos finales.

Ejecutar condiciones acordadas y servir impecablemente.Evaluar satisfacción, re-escuchar

al cliente y aprender y rediseñar ofertas.

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