L’effetto Mobile sulla Customer Experience
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Indagine CMMC Effetto Mobile su
Customer Experience
In preparazione del workshop 20 ottobre 2016 Roma
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Secondo la maggioranza del campione che ha partecipato, le innovazioni…. Ci hanno fatto abituare a nuove modalità di ingaggio e contatto difficilmente reversibili (51,9% delle risposte) Hanno migliorato la percezione, consentendo di avvicinare le aziende alle esigenze della clientela (29,6% delle risposte).
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Indagine Effetto Mobile su Customer Experience
Quali canali/modalità sarà più importante sviluppare a breve-medio termine?
Il 52% del campione che ha partecipato all’indagine ha risposto: "Mobile, sia con app dedicate che con siti web design responsive".
Un altro 30% ha risposto "Web e Mobile Chat".
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Motivazioni per “mobile, app e siti responsive”1. mobile in crescita… solo in ufficio si usa il PC 2. app mobile soddisfano meglio everywhere 3. Risposte più veloci e web più specializzato 4. customer care di qualità per clienti più esigenti5. assistenti digitali e mobile chat integrati in APP 6. integrare soluzioni IoT e realtà aumentata
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Motivazioni per ”Web e Mobile Chat”...commenti
1. abitudine a modalità di comunicazioni digitali2. il mobile uno dei canali più interessanti 3. contatto più veloce e disponibile su web e mobile4. é più corretto parlare di approccio multicanale 5. umanizzazione relazione nella partita qualità 6. attività relazionali con più valore aggiunto umano
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Conclusioni -1
attenzione verso il mobile positiva attesa verso CX via mobile fondamentali per la CX i servizi mobile
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Conclusioni – 2
pervasività dei servizi con la comunicazione mobile, IoT e IFTTT influiranno anche su CX l’approccio umano rimane importante
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Mario [email protected]