Lecture2 sales

Agenda

• Sales là gì?• Sơ đồ mối quan hệ giá trị kinh doanh• Cấu trúc của Sales• Công việc của một nhân viên kinh doanh• Tố chất một nhân viên kinh doanh• Phân loại khách hàng• Làm sao khách hàng tin bạn?

Marketing Management

Sales là gì?

Sales là một lời hứa. Khi bạn bán cho khách hàng một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, có nghĩa là bạn bán đi một lời hứa.

source from Feldmann.B (2005). “Strategies for sales success”

Sơ đồ về mối quan hệ giá trị kinh doanhQuản lý và hỗ trợ thông tin từ người mua cho nv kinh doanh

Tăng chiều sâu các mối quan hệ

H tr các khía c nh khác cho ỗ ợ ạb ph n khách hàng (training, ộ ậtechnology…)

C i thi n c nh tranh và hi u ả ệ ạ ệqu v i các khách hàng s n cóả ớ ẵ

NV kinh doanh đ c coi nh là ượ ưthành viên b ph n khách hàngộ ậ

Cung c p m i quan h lâu dài ấ ố ệgi a nv kinh doanh và khách ữhàng

Cấu trúc của Sales

Kh o sátả

Đàm phán và ký k tế

Xác đ nh ịv n đấ ề

Tìm gi i ảpháp

Thuy t trìnhế

Kh c ph c ắ ụs ph n đ iự ả ố

Ph c vụ ụ

Mua l iạ

Công việc của nhân viên kinh doanh

- Tìm kiếm đối tác, thiết lập quan hệ với Khách Hàng, đàm phán ký kết hợp đồng kinh tế, thực hiện các chiến lược phát triển kinh doanh, marketing của ban lãnh đạo, báo cáo số lượng, phản hồi từ Khách Hàng và tình hình kinh doanh.

- Lập và triển khai kế hoạch bán hàng, đốc thúc các bộ phận thực hiện theo đúng tiến độ đã cam kết.

- Cung cấp thông tin sản phẩm, khuyến mãi, và giá cả qua việc xác định các yêu cầu Khách Hàng; tư vấn cho Khách Hàng trong việc tìm địa điểm, ngân sách, tiến độ, chất lượng phù hợp với nhu cầu sử dụng và lựa chọn phương án tối ưu.

- Liên lạc thường xuyên, thuyết trình phương án, theo đuổi và thuyết phục Khách Hàng ký hợp đồng.

- Phát triển và duy trì mối quan hệ tốt đep, bền vững với KH, chủ động tìm kiếm nguồn Khách hàng mới...

Những tố chất của một nhân viên kinh doanh

- Khả năng giao tiếp và đàm phán tốt là những tố chất không thể thiếu của một nhân viên sales giỏi. Đặc biệt, trong kinh doanh sản phẩm vô hình như ngành dịch vụ, khi tạo dựng được mối quan hệ tốt với khách hàng, bạn đã đạt được 80% cơ hội thành công.

- Phải có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm để "đụng đâu biết đấy" chứ không ú ớ khi khách hàng thắc mắc. Phải làm cho sản phẩm của mình được đối tượng thấy nhiều ưu điểm so với các sản phẩm cùng loại khác. Đây là một yếu tố rất quan trọng vì chỉ khi bạn hiểu bạn đang bán cái gì thi bạn mới bán được nó.

- Có vốn hiểu biết sâu rộng: Người làm sales không nên chỉ là một nhân viên kinh doanh thuần túy vì họ cần có khả năng tư vấn cho khách hàng, họ phải biết cách nói như thế nào để tăng khả năng thuyết phục người nghe.

Có khả năng sáng tạo

Sự sáng tạo này được thể hiện trong phần nhân viên trình bày, giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ của mình. Người nhân viên kinh doanh phải có khả năng tưởng tượng phong phú để làm sao chính mình phải hình dung ra điều đó từ trước.

Có 3 kiểu khách hàng tiếp nhận thông tin

• Thu nhận về hình ảnh

• Thu nhận về âm thanh

• Thu nhận trãi nghiệm và cảm giác

Khách hàng tin vào sản phẩm khi họ tin bạn!

Làm sao khách hàng tin bạn?

• Phong cách chuyện nghiệp.

• Hiểu biết rõ về sản phẩm của bạn.

• Tạo lòng tin qua độ chân thành.

• Minh họa qua một câu chuyện có thật

Các hình thức bán hàng

• Bán lẻ: bán trực tiếp cho người tiêu dùng

• Bán buôn: hoạt động báng hàng nói chung, nhắm và thỏa mãn nhu cầu

kinh doanh

• Bán hàng trực tiếp: là việc thực hiện qua giao dịch trực tiếp với khách

hàng, tiêu dùng cá nhân và hoặc phục vụ hoạt động các tổ chức

• Bán hàng theo hợp đồng: thực hiện qua hợp đồng ký kết giữa các bên

Các hình thức bán hàng

• Bán hàng qua điện thoại: sử dụng điện thoại để bán hàng, các nhân

viên của các tổ chức bán.

• Bán buôn: hoạt động báng hàng nói chung, nhắm và thỏa mãn nhu cầu

kinh doanh

• Bán hàng qua Internet: hình thức tổ chức bán hàng qua mạng, thông

qua quảng cáo vá báo giá trên mạng. Khách hàng gọi điện và đặt trực tiếp

qua mạng

Đặc điểm và lợi ích sản phẩm

Sản phẩm là những vật thể hữu hình hay vô hình (dịch vụ, ý tưởng)

• Thành phần sản phẩm cốt lõi: thể hiện qua công dụng hay lợi ích của

sản phẩm

• Thành phần sp hiện thực qua đặc điểm của sản phẩm: bao bì, nhãn

hiệu, kiểu dáng, đóng gói…

• Thành phần sản phẫm bổ sung thể hiện qua những dịch vụ công

thêm: lắp đặt giao hàng, bảo hàng…

Thị trường hàng tiêu dùngThị trường hàng tiêu dùng được

hiểu như một tập hợp các

khách hàng là những cá nhân

có cùng chung nhu cầu hay

mong muốn nhất định

Mô hình hành vi mua hàng của khách hàng

Các kích thích c a ủnhà s n xu tả ấ

• S n ph mả ẩ• Giá bán• Bán hàng• Ti p th : TVC, PR, ế ị

khuy n mãiế

Tác đ ng do đ c ộ ặđi m c a ng i ể ủ ườ

mua:• Văn hóa – X h iả ộ• Tâm lý• Hoàn c nhả• Đ c tính các nhân: ặ

thu nh p gi i tính, ậ ớtrình đ ộ

nh h ng c a môi Ả ưở ủtr ngườ

• Kinh t ế• Chính tr ị• Công Nghệ• Văn Hóa• Xã h iộ

Mô hình hành vi mua hàng của khách hàng

Các ho t đ ng liên quan ạ ộđ n quy trình ra quy t ế ế

đ nhịNh n d ng nhu c uậ ạ ầTìm ki m thông tinếĐánh giá các thay thếQuy t đ nh muaế ịHành vi sau khi mua

Các ph n ng l a ch nả ứ ự ọ• L a ch n s n ph mự ọ ả ẩ• L a ch n nhãn hi uự ọ ệ• L a ch n n i muaự ọ ơ• L a ch n th i đi m ự ọ ờ ể

mua• L a ch n s l ng ự ọ ố ượ

mua

Hành vì sau khi mua hàng• Mua nhi u h nề ơ• Trung thành lâu dài• Gi i thi u ng i khác ớ ệ ườ

mua• Không mua n aữ• Chê bai

Vai trò nhiệm vụ vá các yêu cầu của Sales

Sản phẩm là những vật thể hữu hình hay vô hình (dịch vụ, ý tưởng)

• Đại diện bán hàng (Sales Representative)

• Giám sát bán hàng (Sales Supervisor)

• Giám đốc bán hàng khu vực (Regional Sales Manager)

• Giám đốc bán hàng toàn quốc (National Sales Manager)

• Thư ký Phòng bán hàng ( Sales Adminitrator)

Đại diện bán hàng – Sales Representative

• Tìm hiểu nhu cầu khách hàng

• Tiếp cận khách hàng và chào hàng

• Nhận đơn đặt hàng và giúp khách hàng làm các thủ tục hành chính

• Theo dõi quá trình giao hàng từ công ty đến khách hàng

• Theo dõi kiểm soát quá trình trưng bày sản phẩm

• Động viên hỗ trợ kinh doanh khách hàng

• Thu nhập thông tin và đánh giá tình hình kinh doang trong địa bàn và

hoàn thành các thủ tục báo cáo bán hàng

Đại diện bán hàng – Sales Representative

Kỹ năng:

• Kỹ năng cơ bản bán hàng

• Kỹ năng thăm dò

• Kỹ năng nói câu có lợi ích

• Kỹ năng trình bày

• Kỹ năng đàm phán

• Kỹ năng làm việc nhóm

Những lỗi thông thường của Sales

Kỹ năng:

• Nói nhiều nhưng không lắng nghe đầy đủ

• Giả định nhu cầu thay vì phải tìm hiểu

• Nói những từ ngữ kỹ thuật quá chuyên sâu

• Nói đặc điểm thay vì trình bày lợi ích của sản phẩm

• Tranh cãi với khách hàng

• Không hiểu rõ sản phẩm cần bán

Revision1.Các tố chât quan trọng của một nhân viên kinh doanh:

a. Thích thử thách, nhiệt tình, kiên nhẫn và sáng tạo

b. Trung thực, độc lập, biết lắng nghe, tự tin và linh hoạt

c. Thật thà, vui vẻ, trung thực và nhạy cảm

d. Tất cả các câu trên đều đúng.

Câu d là câu trả lời đúng

2.Tố chất nào sau đây không phù hợp với nhân viên kinh doanh:

a. Kiên định

b. Sáng tạo

c. Nhạy cảm

d. Kiên nhẫn

Câu a là câu trả lời đúng

3. Đối với 1 nhân viên kinh doanh:

e. Ngoại hình chuyên nghiệp rất quan trọng

f. Ngoại hình không quan trọng

g. Sức khỏe tốt quan trọng hơn

h. Giọng nói tốt quan trọng hơn


4.Nhân viên kinh doanh cần phải giỏi:

a. Kỹ năng quản lý

b. Kỹ năng sử dụng ngoại ngữ

c. Kỹ năng giao tiếp

d. Kỹ năng trình bày trước đám đôngCâu c là câu trả lời đúng

5.Nhân viên kinh doanh cần phải hiểu rõ đối thủ cạnh tranh vì:

a.Giúp đỡ khách hàng mua sản phẩm tốt hơn

b.Duy trì mối quan hệ với khách hàng

c. Nói rõ điểm yếu của đối thủ canh tranh cho khách hàng biết

d. Tìm ra lý lẽ thuyết phục khách hàng


6. Nhân viên kinh doanh có thể khái thác thông tin đối thủ cạnh tranh thông qua:

a. Các tài liệu sách báo thống kê

b. Các ấn phẩm quảng cáo tuyên truyền của đối thủ

c. Ý kiến của khách hàng và các tiệm bán lẻ

d. Tất cả các câu trên đều đúng


7.Chọn câu sai trong các câu sau:

a.Nhân viên bán hàng hiểu rõ doanh nghiệp mình hơn là hiểu rõ đối thủ cạnh tranh

b. Việc trang bị kiến thức tổng quat về xã hội, văn hóa, nghệ thuật giúp người bán hàng thuận lợi hơn trong giao tiếp với khách hàng.

c. Nhân viên bán hàng càng biết nhiều về thị trường sản phẩm càng tao nhiều niềm tin cho khách hàng

d. NVBH cần phải tìm hiểu và nhận dạng khách hàng tiềm năng của mình


8. Lập kế hoạch cho nv bán hàng nhằm mục đích

a. Giúp cho nv bán hàng am hiểu về sản phẩm thị trường.

b. Giúp cho nv bán hàng gặp nhiều thuận lợi trong khi bán hàng

c. Giúp cho nv cảm thấy an tâm trước những thất bại

d. Giúp cho nv bán hàng tránh được những sai sót có thể có trong bán hàng

Câu d là câu trả lời đúng.

9. Khách hàng thường chê giá cao vì:

a. Muôn gây áp lực để người bán hàng giảm giá

b. Họ cảm thấy giá trị sản phẩm chưa tương xứng với giá bán

c. Câu a và b đều đúng

d. Câu a và b đều sai

Câu c là câu trả lời đúng

10.NV bán hàng nên kết thúc cuoc bán hàng khi:

a. Khách hàng làm mất thời gian của mình

b. Khách hàng đang phân vân chưa biêt có nên mua hay không?

c. Nhận thấy tín hiệu không mua từ phía khách hàng

d. Nhận thấy tín hiệu mua hàng từ phía khách hàng


11. “Quan sát để nhận biết tình trạng của khách hàng, ghi nhan ý kiến của khách hàng, cung câp những bằng chứng phù hợp rồi kiểm tra khách hàng đã thực sự tin tưởng chưa?” Đây chính là giải pháp:

a. Xử lý khách hàng hờ hững.

b. Xử lý khách hàng hiểu lầm.

c. Xử lý khách hàng phản đối.

d. Xử lý khách hàng hoài nghi.


12. Điểm mấu chốt để xử lý khách hàng thờ ơ với sản phẩm là:

a. Cung cấp những bằng chứng phù hợp để khách hàng tin tưởng.

b. Trình bày và cung cấp những thông tin chính xác.

c. Tìm ra những nhu cầu mà khách hàng chưa biêt hoặc những điểm yếu của sản

phẩm đối thủ cạnh tranh để trình bày sản phẩm của mình.

d. Đồng cảm với khách hàng và làm rõ những thông tin mà khách hàng chưa hiểu đúng

Câu c là câu trả lời đúng

Lecture2 sales

Documents

Transcript of Lecture2 sales