Expert n Vnzri Lecia 16 Fidelizarea clienilor

Pagina 1

Fidelizarea clienilor

Loializareaclienilor

Ce nseamn loializarea clienilor?

Instrumentele loializrii

Exemple

Fidelizarea clienilor

Definire, motivaii de fidelizare

Alegerea tipului de fidelizare

Strategii de fidelizare a clienilor

intele procesului de fidelizare

Avantajele i dezavantajele procesului de fidelizare

Expert n Vnzri Lecia 16 Fidelizarea clienilor

Pagina 2

Loializarea clienilor

Ce inseamna loializarea clientilor?

Clienii loiali sunt cei care cumpr mai mult, sunt mai

puin sensibili la pre, costurile de retenie a unui astfel de client se

amortizeaz pe o perioad mai lung de timp i sunt deasemenea avocaii

cei mai buni ai brand-ului,reprezentnd o baz bun de referin pentru

vnzri.

Loialitatea n termeni de comportament al clienilor, este

bazat de obicei pe indicatoricantitativi de tipul: numr de cumprri

realizate de client din oferta unei ntreprinderi, frecvena de

cumprare,data la care s-a realizat ultima achiziie,cota de client

(procentul aferent unei organizaiidin cheltuielile totale efectuate de client

pentru un anumit bun sau serviciu),posibilitatea de a cumpra mai mult

sau de a achiziiona i alte bunuri/servicii din oferta ntreprinderii,

numrul clienilor care au migrat la concuren etc.

Loialitatea n termeni de atitudine a clienilor, conceptul

ncorpornd n determinareanivelului de loialitate preferinele

consumatorilor i dispoziia afectiv a acestora fa de o marc sau

organizaie. Aadar,valoarea variabilelor atitudinale nu trebuie

subestimat,ntruct comportamentul reflect situaia curent sau i mai

probabil o serie de evenimente din trecut,n timp ce atitudinile furnizeaz

Expert n Vnzri Lecia 16 Fidelizarea clienilor

Pagina 3

indicii cu privire la comportamentul viitor al clientilor.Loializarea

clientilor poate fi privita din 3 perspective:

- loializare tranzacional, unde comportamentul de

cumprare al clienilor este privit din perspectiva

schimbrii acestuia, dar de obicei motivaia schimbrii

poate fi neclar.

- loializare perceptual, unde este esenial s lucrm

asupra atitudinii i opiniei clienilor notri,dar nu putem

vorbi despre un impact clar asupra vnzrilor (cel puin

pe termen scurt).

- din perspectiva mbinrii celor dou tipuri de loializare.

A ctiga noi clieni n zilele noastre este cu mult mai

costisitor dect a-i fideliza pe cei existeni. Tendina

principal n domeniul relaiilor cu clientul este

loializarea acestuia. Se spuneca: loialitatea nu poate fi

cumprat, ea trebuie meritat.

Loialitatea clienilor este sinonim cu creterea ncasrilor

realizate cu aceti clieni iimplicit cu reducerea cheltuielilor de achiziie a

unora noi (proces mult mai costisitor dect reinerea i fidelizarea

clienilor existeti

Expert n Vnzri Lecia 16 Fidelizarea clienilor

Pagina 4

Instrumentele loializrii

Nu se poate vorbi clar de nite instrumente ale loializrii, ci

mai degrab de nite pai pe care fiecare ofertant trebuie s i urmeze

pentru a-i loializa clienii. Astfel sunt 10 pai de urmat pentru ca sa ne

obinem scopul, i anume, loializarea clienilor:

1. Aflarea modului n care gndesc clienii,ce-i doresc

i de ce au nevoie,precum i factorii care i

determin s rmn sau s plece. De aceea este

necesar s se realizeze un sondaj printre clienii

existeni,pentru a aflarspunsuri la urmtoarele

ntrebri:sunt clienii nefericii?Compania ar trebui

s schimbe ceva la produsele sau serviciile sale?

2. Obinerea n mod continuu i promovarea feedback-

ul obinut din partea clientului.Clienii trebuie

contactai mereu nu numai atunci cnd apare o

problem.Trebuie iniializatecanale de comunicare

pentru a ncuraja comunicarea cu clienii n ambele

sensuri,i apoi utilizateaceste canale pentru a solicita

i colecta n mod activ feedback-ul acestora.

3. Utilizarea tehnologiilor avansate pentru a

colecta,gestionarea i analiza feedback-ul

Expert n Vnzri Lecia 16 Fidelizarea clienilor

Pagina 5

clientului,precum i pentru a te asigura c aceste

informaii ajung i la oamenii din companie.

4. Analizarea feedback-ului clienilor pentru a obine

informaii valoroase cum ar fi:

Canalelecele mai folosite de clieni pentru a

comunica (pe Web,telefonic,n persoan)

Motivelecare stau la baza loialitii clienilor

(de exemplu,care sunt motivele pentru

careclienii fac afaceri cu tine?Cum sunt ei

conectai din punct de vedere emoional cu

business-ultu?)

5. Oferirea unui rspuns imediat reclamaiilor transmise de

clieni.Un studiu efectuat internaional n industria serviciilor financiare, a

artat c printre clieniicare au nregistrat o plngere, 54-70% vor cumpra

din nou n situaia n care primesc orezolvare.Aceast cifr merge pn la

95% n cazul n care clientul simte c reclamaia sa a fostrezolvat

rapid.Clienii ale cror plngeri sunt rezolvate n mod satisfctor,transmit

n medie laalte cinci persoane despre modul pozitiv n care au fost

tratai.Prin urmare,este important s se acioneze rapid n abordarea i

rezolvarea plngerilor clienilor.

Expert n Vnzri Lecia 16 Fidelizarea clienilor

Pagina 6

6. Intrarea n aciune i msurarea rezultatelor. Existena

organizailor care colecteaz feedback-ul clienilor,este un punct forte, dar

acetiarmn n urm cnd vine vorba de utilizarea acestor date i de

aplicarea unor msuri.

7. Msurarea i monitorizarea n mod activ a

angajamentului i loialitii clienilor.Clienii de astzi sunt bombardai tot

timpul cu oferte din ce n ce mai atractive.Dac vd oafacere mai bun

bazat pe pre,calitate sau serviciu,ei simt nevoia s schimbe

brandul.Pentru acombate acest lucru,n mod regulat (de exemplu,lunar sau

trimestrial), trebuie s se msoare i s se monitorizeze gradul de

satisfacie i loialitate al clienilor pentru a identifica factorii ce

potmodifica comportamentul de cumprare.Aceste informaii vor fi

utilizate pentru a aducemodificrile de rigoare n cadrul companiei.

8. Crearea unui sistem de valori n companie,n centrul

cruia s se afle clientul.Construirea unui sistem de recompensare a

angajailor pe baza aprecierilor transmise declieni va ncuraja un

comportament orientat spre client i rezultatele vor fi pe msur.

9. Continuarea adresrii ntrebrilor, analizarea i

mbuntairea cerinelor acestora. Nevoile, dorinele,reclamaiile i

problemele clienilor sunt ntr-o permanent schimbare.Deaceea este

foarte important s se stabileasca o comunicare continu cu acetia i s se

Expert n Vnzri Lecia 16 Fidelizarea clienilor

Pagina 7

analizezereaciile acestora.n acest fel, nu numai c se vor reine mai muli

clieni,dar opiniile acestora legatede noile preferine vor putea oferi noi

idei de produse,servicii i programe care s fie mult mai bineadaptate

nevoile lor.

10. Pstrarea unei relaii continue cu clienii. Toi aceti

pai duc la meninerea relaiei cu clienii, meninndu-le ncrederea n

respectul pentru firma la care activezi, i astfel sporindu-se ncrederea

acestora, ei vor rmne fideli i loialifirmei. Loialitatea presupune nu

numai ncredere i respect dar i avantaje. Fiecare dintre noi i dorete

beneficii mari la costuri ct mai mici, i astfel dac noi oferim clienilor un

bonus (chiar i un pix), acetia se vor bucura de cadoul primit, pentru c

orice este gratis bucur pe om. Pentru a susine argumentele mele, n

continuare v voi prezenta cteva exemple,catevametode de loialitate, pe

care diferite entiti din lumea ntreg le practic pentru a-i

loializaclientii,folosite cu scopul de a se bucura de exclusivitatea

clienilor, n momentul n care acetia doresc s achiziioneze un produs

sau serviciu de care entitatea respectiva dispune.

EXEMPLE

1. American Express (companie global care ofer

servicii financiare) investete

Expert n Vnzri Lecia 16 Fidelizarea clienilor

Pagina 8

aproximativ 150 $ pentru fiecare nou

cumprator de card.

2. CompaniaBGS Divizia de Securitateinvestete

anual peste 30% din cifra de afaceri

pentru a-imbunti serviciile fa de

clieni.

3. Nestle investete anual un miliard de euro n

cercetarea de baza, care este foarte

complex i totodata foarte avansat.

4. Firma de designCrazy Designla fiecare 10 clieni se

organizeaza o tragere la sori iar

persoana ce va fi extras ctigtoare va

primii banii napoi.

5. Companiile de telefonie

mobile(Cosmote,Vodafon,Orange)

ofer clienilor anumite bonusuri anuale

la achiziionarea unei cartele.

6. eMAG,cel mai mare magazin online local,a alocat

un buget de peste 200.000 de euro

pentru promovarea campaniei de

vnzari din luna decembrie.Oficialii

Expert n Vnzri Lecia 16 Fidelizarea clienilor

Pagina 9

companiei au precizat c se asteapta n

aceast lun la un numr de circa un

milion de vizitatori care s genereze

vnzri de aproximativ 10 mil. euro.

7. UPC Romania investete peste 30 de milioane euro

n modernizarea rtelelor pentru a oferi

produse i servicii de calitate i pentru a

lansa noi produse pentru clieni (n

prezent, avnd peste 1.178.000 cli