Lectia 16 - Fidelizarea clientilor

Click here to load reader

  • date post

    21-Oct-2015
  • Category

    Documents

  • view

    263
  • download

    5

Embed Size (px)

Transcript of Lectia 16 - Fidelizarea clientilor

  • Expert n Vnzri Lecia 16 Fidelizarea clienilor

    Pagina 1

    Fidelizarea clienilor

    Loializareaclienilor

    Ce nseamn loializarea clienilor?

    Instrumentele loializrii

    Exemple

    Fidelizarea clienilor

    Definire, motivaii de fidelizare

    Alegerea tipului de fidelizare

    Strategii de fidelizare a clienilor

    intele procesului de fidelizare

    Avantajele i dezavantajele procesului de fidelizare

  • Expert n Vnzri Lecia 16 Fidelizarea clienilor

    Pagina 2

    Loializarea clienilor

    Ce inseamna loializarea clientilor?

    Clienii loiali sunt cei care cumpr mai mult, sunt mai

    puin sensibili la pre, costurile de retenie a unui astfel de client se

    amortizeaz pe o perioad mai lung de timp i sunt deasemenea avocaii

    cei mai buni ai brand-ului,reprezentnd o baz bun de referin pentru

    vnzri.

    Loialitatea n termeni de comportament al clienilor, este

    bazat de obicei pe indicatoricantitativi de tipul: numr de cumprri

    realizate de client din oferta unei ntreprinderi, frecvena de

    cumprare,data la care s-a realizat ultima achiziie,cota de client

    (procentul aferent unei organizaiidin cheltuielile totale efectuate de client

    pentru un anumit bun sau serviciu),posibilitatea de a cumpra mai mult

    sau de a achiziiona i alte bunuri/servicii din oferta ntreprinderii,

    numrul clienilor care au migrat la concuren etc.

    Loialitatea n termeni de atitudine a clienilor, conceptul

    ncorpornd n determinareanivelului de loialitate preferinele

    consumatorilor i dispoziia afectiv a acestora fa de o marc sau

    organizaie. Aadar,valoarea variabilelor atitudinale nu trebuie

    subestimat,ntruct comportamentul reflect situaia curent sau i mai

    probabil o serie de evenimente din trecut,n timp ce atitudinile furnizeaz

  • Expert n Vnzri Lecia 16 Fidelizarea clienilor

    Pagina 3

    indicii cu privire la comportamentul viitor al clientilor.Loializarea

    clientilor poate fi privita din 3 perspective:

    - loializare tranzacional, unde comportamentul de

    cumprare al clienilor este privit din perspectiva

    schimbrii acestuia, dar de obicei motivaia schimbrii

    poate fi neclar.

    - loializare perceptual, unde este esenial s lucrm

    asupra atitudinii i opiniei clienilor notri,dar nu putem

    vorbi despre un impact clar asupra vnzrilor (cel puin

    pe termen scurt).

    - din perspectiva mbinrii celor dou tipuri de loializare.

    A ctiga noi clieni n zilele noastre este cu mult mai

    costisitor dect a-i fideliza pe cei existeni. Tendina

    principal n domeniul relaiilor cu clientul este

    loializarea acestuia. Se spuneca: loialitatea nu poate fi

    cumprat, ea trebuie meritat.

    Loialitatea clienilor este sinonim cu creterea ncasrilor

    realizate cu aceti clieni iimplicit cu reducerea cheltuielilor de achiziie a

    unora noi (proces mult mai costisitor dect reinerea i fidelizarea

    clienilor existeti

  • Expert n Vnzri Lecia 16 Fidelizarea clienilor

    Pagina 4

    Instrumentele loializrii

    Nu se poate vorbi clar de nite instrumente ale loializrii, ci

    mai degrab de nite pai pe care fiecare ofertant trebuie s i urmeze

    pentru a-i loializa clienii. Astfel sunt 10 pai de urmat pentru ca sa ne

    obinem scopul, i anume, loializarea clienilor:

    1. Aflarea modului n care gndesc clienii,ce-i doresc

    i de ce au nevoie,precum i factorii care i

    determin s rmn sau s plece. De aceea este

    necesar s se realizeze un sondaj printre clienii

    existeni,pentru a aflarspunsuri la urmtoarele

    ntrebri:sunt clienii nefericii?Compania ar trebui

    s schimbe ceva la produsele sau serviciile sale?

    2. Obinerea n mod continuu i promovarea feedback-

    ul obinut din partea clientului.Clienii trebuie

    contactai mereu nu numai atunci cnd apare o

    problem.Trebuie iniializatecanale de comunicare

    pentru a ncuraja comunicarea cu clienii n ambele

    sensuri,i apoi utilizateaceste canale pentru a solicita

    i colecta n mod activ feedback-ul acestora.

    3. Utilizarea tehnologiilor avansate pentru a

    colecta,gestionarea i analiza feedback-ul

  • Expert n Vnzri Lecia 16 Fidelizarea clienilor

    Pagina 5

    clientului,precum i pentru a te asigura c aceste

    informaii ajung i la oamenii din companie.

    4. Analizarea feedback-ului clienilor pentru a obine

    informaii valoroase cum ar fi:

    Canalelecele mai folosite de clieni pentru a

    comunica (pe Web,telefonic,n persoan)

    Motivelecare stau la baza loialitii clienilor

    (de exemplu,care sunt motivele pentru

    careclienii fac afaceri cu tine?Cum sunt ei

    conectai din punct de vedere emoional cu

    business-ultu?)

    5. Oferirea unui rspuns imediat reclamaiilor transmise de

    clieni.Un studiu efectuat internaional n industria serviciilor financiare, a

    artat c printre clieniicare au nregistrat o plngere, 54-70% vor cumpra

    din nou n situaia n care primesc orezolvare.Aceast cifr merge pn la

    95% n cazul n care clientul simte c reclamaia sa a fostrezolvat

    rapid.Clienii ale cror plngeri sunt rezolvate n mod satisfctor,transmit

    n medie laalte cinci persoane despre modul pozitiv n care au fost

    tratai.Prin urmare,este important s se acioneze rapid n abordarea i

    rezolvarea plngerilor clienilor.

  • Expert n Vnzri Lecia 16 Fidelizarea clienilor

    Pagina 6

    6. Intrarea n aciune i msurarea rezultatelor. Existena

    organizailor care colecteaz feedback-ul clienilor,este un punct forte, dar

    acetiarmn n urm cnd vine vorba de utilizarea acestor date i de

    aplicarea unor msuri.

    7. Msurarea i monitorizarea n mod activ a

    angajamentului i loialitii clienilor.Clienii de astzi sunt bombardai tot

    timpul cu oferte din ce n ce mai atractive.Dac vd oafacere mai bun

    bazat pe pre,calitate sau serviciu,ei simt nevoia s schimbe

    brandul.Pentru acombate acest lucru,n mod regulat (de exemplu,lunar sau

    trimestrial), trebuie s se msoare i s se monitorizeze gradul de

    satisfacie i loialitate al clienilor pentru a identifica factorii ce

    potmodifica comportamentul de cumprare.Aceste informaii vor fi

    utilizate pentru a aducemodificrile de rigoare n cadrul companiei.

    8. Crearea unui sistem de valori n companie,n centrul

    cruia s se afle clientul.Construirea unui sistem de recompensare a

    angajailor pe baza aprecierilor transmise declieni va ncuraja un

    comportament orientat spre client i rezultatele vor fi pe msur.

    9. Continuarea adresrii ntrebrilor, analizarea i

    mbuntairea cerinelor acestora. Nevoile, dorinele,reclamaiile i

    problemele clienilor sunt ntr-o permanent schimbare.Deaceea este

    foarte important s se stabileasca o comunicare continu cu acetia i s se

  • Expert n Vnzri Lecia 16 Fidelizarea clienilor

    Pagina 7

    analizezereaciile acestora.n acest fel, nu numai c se vor reine mai muli

    clieni,dar opiniile acestora legatede noile preferine vor putea oferi noi

    idei de produse,servicii i programe care s fie mult mai bineadaptate

    nevoile lor.

    10. Pstrarea unei relaii continue cu clienii. Toi aceti

    pai duc la meninerea relaiei cu clienii, meninndu-le ncrederea n

    respectul pentru firma la care activezi, i astfel sporindu-se ncrederea

    acestora, ei vor rmne fideli i loialifirmei. Loialitatea presupune nu

    numai ncredere i respect dar i avantaje. Fiecare dintre noi i dorete

    beneficii mari la costuri ct mai mici, i astfel dac noi oferim clienilor un

    bonus (chiar i un pix), acetia se vor bucura de cadoul primit, pentru c

    orice este gratis bucur pe om. Pentru a susine argumentele mele, n

    continuare v voi prezenta cteva exemple,catevametode de loialitate, pe

    care diferite entiti din lumea ntreg le practic pentru a-i

    loializaclientii,folosite cu scopul de a se bucura de exclusivitatea

    clienilor, n momentul n care acetia doresc s achiziioneze un produs

    sau serviciu de care entitatea respectiva dispune.

    EXEMPLE

    1. American Express (companie global care ofer

    servicii financiare) investete

  • Expert n Vnzri Lecia 16 Fidelizarea clienilor

    Pagina 8

    aproximativ 150 $ pentru fiecare nou

    cumprator de card.

    2. CompaniaBGS Divizia de Securitateinvestete

    anual peste 30% din cifra de afaceri

    pentru a-imbunti serviciile fa de

    clieni.

    3. Nestle investete anual un miliard de euro n

    cercetarea de baza, care este foarte

    complex i totodata foarte avansat.

    4. Firma de designCrazy Designla fiecare 10 clieni se

    organizeaza o tragere la sori iar

    persoana ce va fi extras ctigtoare va

    primii banii napoi.

    5. Companiile de telefonie

    mobile(Cosmote,Vodafon,Orange)

    ofer clienilor anumite bonusuri anuale

    la achiziionarea unei cartele.

    6. eMAG,cel mai mare magazin online local,a alocat

    un buget de peste 200.000 de euro

    pentru promovarea campaniei de

    vnzari din luna decembrie.Oficialii

  • Expert n Vnzri Lecia 16 Fidelizarea clienilor

    Pagina 9

    companiei au precizat c se asteapta n

    aceast lun la un numr de circa un

    milion de vizitatori care s genereze

    vnzri de aproximativ 10 mil. euro.

    7. UPC Romania investete peste 30 de milioane euro

    n modernizarea rtelelor pentru a oferi

    produse i servicii de calitate i pentru a

    lansa noi produse pentru clieni (n

    prezent, avnd peste 1.178.000 cli