Lead-to-Sales Optimization in retail banking [Dutch]

download Lead-to-Sales Optimization in retail banking [Dutch]

of 40

  • date post

    20-Aug-2015
  • Category

    Business

  • view

    990
  • download

    2

Embed Size (px)

Transcript of Lead-to-Sales Optimization in retail banking [Dutch]

  1. 1. Lead to Sales Lead-to-Sales optimalisatie aan de hand van Lean Six SigmaPilootcampagnePensioenopbouw 2007P ibmies.moes@kbc.be geert.martens@4Cconsulting.com
  2. 2. De vreemde eend in de bijt? Geen technisch verhaal, maar functioneel: LSS buiten zijn natuurlijkefocus op de resultatenhabitat:marketing & sales Gezamenlijke effort: Aandacht voor KBC & 4C Consulting randvoorwaarden: condities & changemanagement 2
  3. 3. Agenda 1. Inleiding: KBC, 4C Consulting & LSS 2. Project doelstellingen & aanpak 3. 3Huidige proces prestatie 4. Verbeteringen 5. Resultaten 6. 6Conclusies3
  4. 4. Introductie & Context KBC G Groep Fusie van 3 Belgische financile instellingen in 1998 Onafhankelijke, middelgrote bankverzekeraar Tweede thuismarkt : Centraal en Oost-Europa KBC Belgi KBC Bank & VerzekeringenProfitability- Clinten : 2,7 mio retail, 17.000corporate, 17.000 private bankingCross - selling- Netwerk : 800 bankkantoren en580 zelfstandige verzekeringsagentenCustomer loyalty Dochters : CBC , Fidea en centea 3
  5. 5. Introductie & Context (2) Hoge profitability binnen KBC Belgi Belgium Business Unit generates ca. 45% of Gf Group profit fitProfitability level is high: return onallocated capital of ca. 30% p 1321 45%Profit contribution 10961104 55%Belgium BU 2007Net profitcontributionin m EUR 200520062007Return on allocated capital 31% 29%32% Target >26% g4
  6. 6. Introductie & Context (3)Clinten zijn tevreden en verlaten ons niet snelClinten die zeggen tevreden 86% te zijn over KBC Lage vermijdbare exitratio (Europees gemiddelde = 4.5%) 72% 68%69%66%66%64% Preventable attrition rates KBC Bank 61% 62%4,4%4,4%3,8% 19992000 2001 2002 2004 2005 2006 200720073,3% Efficiency-based strategy Growth-based strategy Onderzoek SignificantVerzekerings- 2004 2005 20069m2007 Bankkantoren agentenSource: Finalta Briefing April 2007 and KBC DataBriefing, 5
  7. 7. 4C Consulting | Onze missie 4C Consulting helps companieswin,win keep and growcustomer value l7
  8. 8. 4C Consulting | Onze klanten 8
  9. 9. Lean Six Sigma for Service 4C Consulting gebruikt Lean Six Sigma voor diensten om procesverbeteringen op een efficente en effectieve wijze tej realiseren. Lean Six Sigma voor diensten: Een gestructureerde enbewezen methodologie Een verzameling vaninstrumenten en technieken Procesverbeteringen door feitengestuurd Prioriteit aan verbeteringen meteen hoge impact op hetresultaat9
  10. 10. Agenda1. Inleiding: KBC, 4C Consulting & LSS2. Project doelstellingen & aanpak3.3Huidige proces prestatie4. Verbeteringen5. Resultaten6.6Conclusies10
  11. 11. Projectdoelstellingen Projectdoelstelling: Optimaliseren van de campagne Pensioenopbouw Centrale vragen: Kan een kleinere, maar beter geselecteerde doelgroep nogvoldoende resultaat halen? Hoe kunnen we de verkoopsperformantie verhogen? Beter inzicht in de werking van de kantoren bij campagnes Inzicht in de volledige kosten/baten van de campagne Hoe kunnen we vermijden dat we clinten storen met campagne-voering? 11
  12. 12. Reikwijdte van het projectMarketingClinten KBC bank Tevreden clintenRetail Clinten Distributie Producten (___) KBC bank: 30 Clintfocus Vervulde financilepilootkantoren Campagne (Pensioenopbouw) behoefte in regio a, b & cCommunicatie Lead-to-Sales proces van KBCLEAD LEAD DISTRIBUTIONOPPORTUNITY OPPORTUNITY SALES GENERATION & QUALIFICATION DISTRIBUTION NURTURING CLOSING & TARGETING& FOLLOW-UPClintenAfsprakenGesprekken Afnames in de doelgroep 12
  13. 13. Reikwijdte van het project 1. Afspraak-ratio = % van de clinten in de2. Afname-ratiodoelgroep = % van d li t de clinten met afspraakt fkwaarmee een afspraak werd die een pensioenproduct hebbengekocht 3,3% 21,5% gemaakt Lead-to-Sales proces van KBC LEAD LEAD DISTRIBUTION OPPORTUNITY OPPORTUNITY SALESGENERATION & QUALIFICATIONDISTRIBUTION NURTURING CLOSING& TARGETING & FOLLOW-UP ClintenAfspraken Gesprekken Afnamesin de doelgroep 13
  14. 14. Reikwijdte van het project 1. Afspraak-ratio = % van de clinten in dedoelgroepwaarmee een afspraak werd 3,3% gemaaktVerhogen van de afspraak-conversie:van targeted leads naar afspraken Lead-to-Sales proces van KBC LEAD LEAD DISTRIBUTION OPPORTUNITYOPPORTUNITYSALESGENERATION & QUALIFICATIONDISTRIBUTIONNURTURINGCLOSING& TARGETING& FOLLOW-UP ClintenAfspraken Gesprekken Afnamesin de doelgroep 14
  15. 15. Project aanpak Het h dhuidige Lead-to-Sales proces b dlbinnen KBC wordt geanalyseerd d l d op basis van n concrete campagne (Pensioenopbouw 2006)en vergeleken met een aangepaste piloot-campagne (Piloot 2007). Methodologie: Lean Six Sigma voor de optimalisering van verkoop-performantie f ti Technieken: Statistische analyses van clinten- en kantoorgegevens Diepte-interviews met kantoordirecteurs Kwantitatieve bevragingen van clinten (2x en >600 clinten) en kantoormedewerkers (3x en >500 medewerkers) VOC-methode om de procesgegevens over de clint te verzamelen De Elvis-methode om non-responder analyse op DM uit te voeren CheckMarket om interne bevraging te doen naar proces en clintgegevensproces- Sales Performance Audit om de kosten/baten in kaart te brengen (2x)15
  16. 16. Agenda1. Inleiding: KBC, 4C Consulting & LSS2. Project doelstellingen & aanpak3.3Huidige proces prestatie4. Verbeteringen5. Resultaten6.6Conclusies16
  17. 17. Capabiliteit afspraak conversie Het h idiH t huidige proceskan maximaal 8,5% van de leads omzetten in een opportuniteitt it it Gemiddeld wordt 3,3% van de leads omgezetin een opportuniteit 17
  18. 18. Financile analyse Elke lead die door marketing ggegenereerd wordt kost