LE TRACKER - le-lab-rc.com · Présentation méthodologie ... Trophée Vénus de l’innovation...
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ÉTUDE ENCHANTEMENT CLIENT 2016
LE TRACKER©
DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
Présentation méthodologie – Modélisation des Parcours Clients & des Parcours Miroir© Clients-Collaborateurs
NOTRE SAVOIR-FAIRE
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SPECIFICITÉ : VERBATIM
QUI SOMMES-NOUS
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NOS RÉFÉRENCES
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9 LANGUES :
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9 LANGUES
LE ‘PARCOURS CLIENTS’
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Les critères clés d’un bon Parcours Clients :
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NOTRE SPÉCIFICITÉ
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1. HUMAIN + LOGICIEL
NOTRE SPÉCIFICITÉ
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2. AU DELA DE L’OCCURRENCE...
L’ INTENSITÉ !
NOTRE SPÉCIFICITÉ : UNE APPROCHE INNOVANTE ET PRIMÉE
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3. DES VERBATIM À LA
MODÉLISATION DU
PARCOURS CLIENTS
Trophée Marketing Meetings 2014 pour l’innovation marketing, Trophée Vénus de l’innovation Stratégie Clients 2016 rubrique Connaissance Client et Data Marketing, Prix Adetem Marketing Expérience Client 2018
LE TRACKER© DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
Des milliers de verbatim client modélisés sous forme de Parcours
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LE TRACKER© DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
Clés de lecture
Forte occurrenceFaible potentiel d’enchantement et de désenchantement
Le chantier à éviter par excellence car trop faible impact sur la satisfaction client
CHANTIER À ÉVITER
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Faible occurrenceTrès fort potentiel d’enchantement
Identification d’une ‘best practice’… insuffisamment déployée
BEST PRACTICE
LE TRACKER© DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
Clés de lecture
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LE TRACKER© DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
Clés de lecture
Forte occurrenceLe plus fort potentiel d’enchantement et un risque de désenchantement important
Le chantier prioritaire par excellence car un vrai levier de satisfaction
CHANTIER PRIORITAIRE
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LE TRACKER© DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
Clés de lecture
Faible occurrenceTrès fort potentiel de désenchantement
Le signal faible d’insatisfaction à surveiller ou à régler sur le champ pour éviter sa propagation
SIGNAL FAIBLE
LA M ATRICE DE PR IORISATION ISSUE DU TRACKER
Le Tracker permet d’établir une matrice (illustrée ci-dessous) avec les chantiers prioritaires, ce sont les touchpoints où l’entreprise dispose du potentiel d’amélioration le plus important pour gagner en satisfaction client. Cette matrice permet également de mettre en avant les points forts de l’entreprise, ceux sur lesquels elle doit capitaliser, les best practices qui sont insuffisamment exploitées et les signaux faibles qu’il faut surveiller.
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METHODOLOGIE TRACKER MIROIR©
CLIENTS vs. COLLABORATEURS
LE TRACKER DE L’EXPERIENCE CLIENT©
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Des milliers de verbatim issus de vos enquêtes de satisfaction ou NPS, modélisés sous forme de parcours.
LE TRACKER DE L’EXPERIENCE COLLABORATEUR©
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Un parcours collaborateur modélisé à partir des verbatim recueillis auprès des collaborateurs au contact de vos clients. Un questionnaire en ligne comprenant deux simples questions ouvertes : 1- ‘Pouvez-vous nous raconter l’interaction la plus positive que vous ayez vécue avec l’un de nos clients cette année ?’ 2- ‘Et au contraire, pouvez-vous nous raconter l’interaction la plus frustrante que ayez vécue avec l’un de nos clients cette année ?’
MISE EN REGARD DE L’EXPÉRIENCE CLIENT VS. L’EXPÉRIENCE COLLABORATEUR
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MÉTHODOLOGIE TRACKER MIROIR KPAM Page 24
WIN WIN
Fort enchantement
Client
+Fort engagement
Collaborateur
Des moments
extrêmement
bénéfiques
pour l’entreprise
A déployer. A favoriser.
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LE COUP DE CHANCE
Fort enchantement
Client
+Pas de commentaire Collaborateur
Une source d’enchantement fragile puisque les collaborateurs n’ont pas conscience de l’impact très positif de ce moment sur les clients.
Une sensibilisation des collaborateurs est nécessaire jusqu’à ce qu’une barre bleue apparaisse de leur côté , garantissant la pérennité de cette source d’enchantement
MÉTHODOLOGIE TRACKER MIROIR KPAM Page 26
LA DOULEUR
Fort enchantement
Client
+Forte frustration
Collaborateur
L’enchantement client se construit aux dépends des collaborateurs, qui doivent déployer trop d’efforts.
Les collaborateurs doivent être aidés si l’on souhaite conserver ces sources d’enchantement.
MÉTHODOLOGIE TRACKER MIROIR KPAM Page 27
LE MAUVAIS COMBAT
Fort désenchantement
Client
+Fort engagement
Collaborateur
Les employés se félicitent de leurs actions sans avoir conscience qu’ainsi, ils mécontentent fortement les clients.
Ils se trompent de combat et doivent en être rapidement avertis.
MÉTHODOLOGIE TRACKER MIROIR KPAM Page 28
LA CÉCITÉ
Fort désenchantement
Client
+Pas de commentaire Collaborateur
Les clients sont particulièrement frustrés… et personne ne s’en rend compte.
Une prise de conscience des collaborateurs doit être urgemment organisée.
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L’IMPASSE
Fort désenchantement
Client
+Forte frustration
Collaborateur
Les collaborateurs sont coincés et sans solution/explication face à des clients en colère.
L’entreprise doit leur venir en aide rapidement afin de mettre fin à ces situations.