Le tourisme institutionnel sur internet .comment seduire les touristes internautes

Université de Poitiers

UFR Sciences Humaines et Arts

Master Professionnel

Economie, Gestion et Communication

Information, communication, audiovisuel et médias numériques

Spécialité web éditorial

LE TOURISME INSTITUTIONNEL SUR INTERNET : COMMENT SEDUIRE LES

TOURISTES-INTERNAUTES ?

Stéphanie Giraud

Sous la direction de Monsieur Bruno Tournet

Octobre 2006

Je tiens à remercier Monsieur Guillaume Bourgeois, directeur du master web

éditorial de l'Université de Poitiers et Monsieur Bruno Tournet, formateur

graphisme web design, conception de sites, outils d’édition web, pour leur aide

précieuse et leurs conseils durant l'élaboration de ce mémoire, sans oublier

l'ensemble de l'équipe enseignante.

Mes remerciements vont également à l'équipe du Comité Régional de Tourisme

d'Aquitaine, où j'ai effectué cette année un stage d'assistante webmestre, et en

particulier à Madame Brigitte Bloch, directrice du CRTA et à Madame Delphine

Vitoux, webmestre.

Enfin, un grand merci à tous les touristes-internautes et les acteurs institutionnels

du tourisme qui ont répondu à mes questions et ont grandement contribué à la

réalisation de cette étude :

Monsieur Jean-Luc Boulin, directeur de la Mission OTSI et Pays Touristiques

d’Aquitaine (MOPA), Monsieur Ludovic Dublanchet, responsable tourisme de

l'ARDESI Midi-Pyrénées, Monsieur Paul Fabing, directeur de la Fédération

Régionale des Offices de Tourisme et Syndicats d'Initiative d'Alsace (FROSI) et

Monsieur François Perroy, directeur marketing de l'agence toulousaine de

communication Un air de vacances.

Le CRT Ile de France, le CRT Aquitaine, le CRT Lorraine, le CRT Côte d'Azur,

le CRT Limousin, le CRT Bourgogne, le CRT Provence Alpes Côte d'Azur, le CRT

Pays de la Loire, le CRT Poitou Charente, le CDT Landes, le CDT Calvados, le

CDT Bouches du Rhône, le CDT Ain, le CDT Charente, le CDT Orne, le CDT

Savoie, le CDT Loir et Cher, le CDT Haute Garonne, le CDT Corse, le CDT

Gironde, le CDT Doubs, le CDT Anjou, le CDT Béarn Pays Basque, le CDT

Deux-Sèvres, le CDT Manche, le CDT Pas de Calais, le CDT Côte d'Armor, le

CDT Loire Atlantique, l'OT de Toulouse, l'OT de la Roche sur Yon, l'OT

d'Evreux, l'OT d'Avignon, l'OT de Vannes, l'OT de Strasbourg, l'OT de Mende,

l'OT de Dijon, l'OT d'Aix en Provence, la région Réunion, le site officiel du

tourisme d'Ecosse.

2

Résumé

L'arrivée d'internet et des technologies de l'information et de la communication a produit

d'importantes mutations dans le secteur du tourisme en induisant de nouvelles méthodes de travail,

une évolution de la relation à l'usager, la commercialisation en ligne de produits touristiques…

Internet a donc bouleversé les méthodes de promotion et de communication des acteurs

institutionnels du tourisme en leur ouvrant des champs importants de développement et de

nouvelles opportunités de marché : conquête de nouveaux publics, promotion plus étendue de leur

territoire…Ces acteurs, confrontés à ces changements, ont du adapter leur stratégie et ont

rapidement investi internet.

Il y a, en effet, un véritable enjeu à être présent sur internet avec à la clé une clientèle mondiale.

Les acteurs du tourisme se doivent donc de prendre en compte les touristes-internautes, cette

nouvelle clientèle utilisant de façon croissante ce média devenu incontournable pour préparer leurs

vacances. Le touriste-internaute n'est pas un touriste ordinaire. Il ne souhaite pas trouver sur

internet un simple catalogue en ligne mais attend de bénéficier de tout ce que cet outil peut lui

apporter en plus. Expérimenté et aguerri, il souhaite faire ses choix en toute connaissance de cause

et acheter intelligemment. Il est attentif et exigeant notamment sur la richesse, la qualité, la

précision et l'actualisation de l'information.

L'objectif de ce mémoire a été d'analyser comment les acteurs institutionnels du tourisme

européens peuvent séduire les touristes-internautes en intégrant dans leur promotion internet des

services, des informations et des fonctionnalités innovants ou du moins originaux, qui vont au-delà

de leur communication papier.

Les résultats de cette étude montrent que ces acteurs s'intéressent aujourd'hui de plus en plus aux

attentes de leurs usagers. Certains ont su, en l'espace de quelques années, mieux appréhender

internet et comprendre ses enjeux. Outil qui peut décider le touriste-internaute à devenir touriste, il

est désormais au cœur de leurs préoccupations. Les acteurs du tourisme prennent ainsi de plus en

plus conscience de l'importance de proposer des contenus et des fonctionnalités qui répondent aux

attentes et aux besoins des internautes. L'adaptation des informations pour les publics, la création

de contenus ciblés ou de sites thématiques, la possibilité de réserver en ligne son hébergement ou

encore la cartographie interactive en sont des exemples significatifs. Cependant, cela n'occulte pas

le fait que de nombreux acteurs n'ont pas encore suivi cette direction. Pour améliorer la qualité

des sites internet touristiques institutionnels, une solution résiderait dans le travail en réseau et la

mutualisation des informations entre institutions.

3

Sommaire

Introduction................................................................................................................... 5

I. L'appropriation d'internet par les touristes-internautes, nouveaux usages, nouveaux comportements........ 13

II. Les acteurs institutionnels du tourisme : vers une meilleure prise en compte des attentes des usagers..... 21

III. Les services et fonctionnalités au service de l'usager qui font la différence.............................................60

Conclusion...................................................................................................................96

Bibliographie.....................................................................................................................................................98

Annexe............................................................................................................................................................ 102

4

INTRODUCTION

Petite histoire du tourisme

Le tourisme traduit "une mobilité humaine et sociale fondée sur un excédent budgétaire susceptible

d'être consacré au temps libre passé à l'extérieur de la résidence principale"1.

"Il concerne les activités déployées par les personnes au cours de leurs voyages et de leurs séjours

dans les lieux situés en dehors de leur environnement habituel pour une période consécutive qui ne

dépasse pas une année, à des fins de loisirs, pour affaires ou pour d'autres motifs"2.

Désignant souvent un voyage d'agrément mais pas exclusivement, il témoigne d'un besoin

d'évasion, de dépaysement : "le tourisme participe dès son origine au besoin de libération de

l'homme. Celui-ci tente, chaque fois qu'il en a les moyens, de dépasser son horizon quotidien pour

se dépayser et oublier momentanément les réalités journalières"3.

Au XVIIIe siècle, le développement du tourisme s'amorce peu à peu mais jusqu'alors, il est surtout

le fait de voyageurs privilégiés : des classes aisées bénéficiant des avantages liés à leur naissance et

à leur fortune personnelle.

Apparu au début du XIXe siècle en Grande-Bretagne, le mot "tourist" vient du mot français "tour"

au sens de promenade, voyage et renvoie à la notion de "grand tour" de France. Effectué par les

jeunes anglais, il avait pour vocation de compléter leur formation. La notion est transférée au mot

"tourisme" à cette époque. Au même moment, le dictionnaire Littré donnera la définition suivante

du touriste : "le voyageur qui ne parcourt les pays que par curiosité et désœuvrement" 4.

L'apparition du chemin de fer donne un nouvel élan au voyage favorisant le transport rapide et

commode des voyageurs ainsi que le développement des stations touristiques.

Les premiers guides touristiques, de l'allemand Karl Baedeker, paraissent en 1855.

1 "Tourisme" dans Encyclopaedia Universalis, http://www.universalis.fr 2 PY Pierre, Le tourisme. Un phénomène économique, La Documentation française, Paris, 2002, p. 163 "Tourisme" dans Encyclopaedia Universalis, http://www.universalis.fr4 PY Pierre, Le tourisme. Un phénomène économique, La Documentation française, Paris, 2002, p. 7

5

http://www.universalis.fr/


Introduction

Dès le milieu du siècle, naissent ainsi en Grande-Bretagne, les concepts d'agence de voyage, de

voyage organisé et bon marché puis la fin du siècle connaît les débuts de l'hôtellerie et la création

de véritable complexes touristiques.

La seconde moitié du XXe siècle, après la Première Guerre mondiale, voit la poursuite de

l'ascension du mouvement touristique avec la multiplication des résidences secondaires. Les congés

payés instaurés en 1936 suscitent les premiers départs en vacances des salariés.

Après la fin de la seconde guerre mondiale, l'Europe se remet de ses blessures et le tourisme se

développe véritablement. Les pays développés entrent dans l'ère de la consommation. Plusieurs

circonstances y concourent : la fin de la guerre aide à l'augmentation de la productivité et du

pouvoir d'achat, ensuite, l'élévation du niveau de vie, un départ à la retraite plus précoce et des

congés payés plus longs, autant de facteurs au bénéfice d'un temps libre plus conséquent. L'offre

touristique abondante relayée par la publicité, les médias et une importante littérature, permet de

répondre à la demande et aussi de la provoquer. Les tour-opérateurs et les compagnies aériennes

stimulent aussi cette tendance. Le tourisme de masse est né.

La demande est alors plutôt marquée par l'uniformisation : les vacances d'été, le tourisme balnéaire,

le soleil, la plage, la mer… Le développement des voyagistes se manifeste dans les années 1950.

Les tour-opérateurs élaborent des séjours et des circuits et organisent l'ensemble des vacances des

touristes : transport, hébergement, restauration, loisirs…

Des années 1970-1975 jusqu'en l'an 2000, la recherche de la qualité prédomine, le touriste

s'attache au bon rapport qualité-prix, les longs séjours alternent avec les courts séjours et les loisirs

de proximité. Le tourisme culturel et d'affaire se développent.

Les acteurs institutionnels du tourisme investissent internet dans les dernières années.

Aujourd'hui, une part conséquente du temps de loisir, aidée par les 35 heures, est dédiée au

tourisme. Les touristes préparent de plus en plus leurs vacances sur internet et n'hésitent plus à

consacrer une importante partie de leurs revenus à leurs vacances. La demande devient plus

diversifiée et personnalisée : les touristes souhaitent construire leur voyage sur mesure.

6

Introduction

Un secteur économique très dynamique

Le tourisme fait partie des secteurs se développant le plus rapidement, son poids économique peut

être rapproché de celui du pétrole ou de l'automobile car il engendre près de 500 milliards de dollars

de recettes tous les ans au plan mondial5. Il est, en effet, l'un "des principaux exportateurs du

monde aux côtés du pétrole et de l'industrie aéronautique"6. Selon, l'Organisation Mondiale du

Tourisme, de 1965 à 2000, les arrivées en touristes internationaux ont connu une multiplication par

six : de 112, 8 millions à 697, 6 millions d'arrivées. En 2020, elles devraient atteindre 1, 6 milliard.

Soulignons cependant que ce secteur reste vulnérable et sensible selon la conjoncture politique,

économique ou climatique. Sa croissance n'est pas régulière, elle est soumise aux aléas d'un choc

pétrolier, de tensions internationales ou d'attentats terroristes…

Les acteurs institutionnels du tourisme en France

Le ministre chargé du tourisme a pour mission de favoriser toutes les activités permettant

l'expansion du tourisme et l'aménagement touristique, de coordonner aussi les actions des autres

départements ministériels dans ce domaine. Il est aidé de quatre institutions :

- la direction du tourisme : elle prépare et applique la politique générale du tourisme ;

- l'ODIT (Observation, Développement et Ingénierie Touristiques) favorise les activités de

développement dans le tourisme ;

- Maison de la France s'attache à la promotion de la France à l'étranger. ;

- le conseil national du tourisme est un organe consultatif.

5 PY Pierre, Le tourisme. Un phénomène économique, La Documentation française, Paris, 2002, p. 266 PY Pierre, Le tourisme. Un phénomène économique, La Documentation française, Paris, 2002, p. 26

7

Introduction

Les collectivités locales se sont pourvues d'institutions contribuant également à la croissance du

tourisme :

Les offices de tourisme

Au niveau des communes ou des communautés de communes, les offices de tourisme (OT) sont des

services d'accueil, d'information et de promotion touristiques : ils "assurent les missions d'accueil et

d'information des touristes ainsi que de la promotion touristique de la commune en cohérence avec

le comité départemental et le comité régional du tourisme"7.

Les comités départementaux du tourisme

Les comités départementaux du tourisme (CDT), organismes associatifs crées et financés par le

conseil général, sont des outils de préparation et de réalisation de la politique touristique des

départements. Ils assurent "l'élaboration, la promotion et la commercialisation des produits

touristiques, en collaboration avec les professionnels et les organismes concernés par le tourisme à

l'échelon départemental et communal ainsi qu'avec toute structure locale établie à cet effet. Il

participent également aux actions de promotion sur les marchés étrangers de façon coordonnée

avec le comité régional de tourisme"8. Ils accueillent et renseignent aussi le public. Ils ont fondé

avec des partenaires (chambres de commerce et d'agriculture, relais et gîtes de France…) des

services "loisir-accueil" pour vendre des produits touristiques.

Les comités régionaux du tourisme

Les régions disposent d'un comité régional de tourisme (CRT), généralement des organismes

associatifs financés par les conseils régionaux : leurs missions et leur organisation en dépendent

donc. Ils assurent "les actions de promotion touristique de la région, tant en France qu'à

l'Etranger"9. Ils ont la tâche de concevoir et d'appliquer la politique de développement du tourisme

au niveau régional.

7 PY Pierre, Le tourisme. Un phénomène économique, La Documentation française, Paris, 2002, p. 1008 PY Pierre, Le tourisme. Un phénomène économique, La Documentation française, Paris, 2002, p. 1019 PY Pierre, Le tourisme. Un phénomène économique, La Documentation française, Paris, 2002, p. 101

8

Introduction

L'organisation du tourisme en France10 :

Depuis avril 2004, l'ancien secrétariat d'Etat au Tourisme est devenu le ministère délégué au

tourisme.

10 Organigramme de la MITRA (Mission d'Ingénierie Touristique Rhône-Alpes),

http://www.crt-mitra.com/fr/ort/organigramme.html

9

http://www.crt-mitra.com/fr/ort/organigramme.html

Introduction

Le tourisme et internet, un secteur en pleine mutation

L'arrivée d'internet et des technologies de l'information et de la communication a produit

d'importantes mutations dans le secteur du tourisme : nouvelles méthodes de travail, évolution de la

relation à l'usager, commercialisation en ligne des produits touristiques…

Internet a donc bouleversé les méthodes de promotion et de communication des acteurs du tourisme

en leur ouvrant des champs importants de développement et de nouvelles opportunités de marché :

conquête de nouveaux publics, promotion plus étendue de leur territoire…

Les acteurs institutionnels confrontés à ces changements ont du adapter leur stratégie et prendre en

compte les touristes-internautes, cette nouvelle clientèle utilisant de façon croissante internet.

Le secteur du tourisme se développe particulièrement sur internet car il s'accorde aux tendances

socio-économiques : une consommation de voyages plus fréquente et en augmentation, le temps

libre, la fragmentation des congés, un goût croissant pour les courts séjours, les départs en week-

end, des demandes nouvelles et thématisées (tourisme vert, oenotourisme, tourisme d'affaire…)

Les acteurs institutionnels du tourisme ont rapidement investi internet. Il y a, en effet, un véritable

enjeu à être présent sur internet avec à la clé une clientèle mondiale : "120 millions d'européens ont

préparé leur voyage sur internet en 2004, dont plus de 60 millions qui ont réservé au moins une

prestation en ligne"11.

En France, la majorité des CRT et des CDT disposent aujourd'hui de leur site, un nombre croissant

d'offices de tourisme aussi : "A la mi-1998, environ les trois quarts des régions et plus de la moitié

des départements étaient déjà présents en terme de tourisme sur la toile, soit le plus souvent sous

forme de sites propres (CRT, CDT) soit sous forme de pages spécifiques figurant sur les serveurs

de conseils régionaux ou des conseils généraux"12.

11 RAFFOUR Guy, L'impact et les enjeux du tourisme en ligne, 2005, p. 4,

http://www.raffour-interactif.fr/site_ri/docs/E-tourisme_Raffour.pdf12 RAFFOUR Guy, WADE Phillip, Tourisme et technologies de l'information et de la communication,

La Documentation française, Paris, 2000, p. 88

10

http://www.raffour-interactif.fr/site_ri/docs/E-tourisme_Raffour.pdf

Introduction

Ces sites sont, fréquemment, les premiers consultés par les internautes à la recherche d'informations

touristiques sur la France. La qualité de leurs contenus et une présentation attrayante sont

primordiales.

Le site internet est un outil supplémentaire de communication. Le développement de la

fréquentation touristique, l'amélioration de la visibilité et une meilleure attractivité de l'offre

touristique en sont les enjeux. Disposer d'un site internet permet l’accomplissement de la mission

des collectivités locales en matière de tourisme : assurer la visibilité de son territoire et de ses

richesses, valoriser son offre touristique notamment en associant les acteurs publics avec les acteurs

privés, développer l'économie touristique. L'enjeu est d'être visible sur ce marché concurrentiel du

tourisme. Il ne se substitue pas aux autres outils de communication mais permet de proposer des

informations et des services à un large public d'internautes de façon constante.

Nous verrons aussi qu'il n'y a pas que ça…

Des touristes-internautes de plus en plus nombreux et avertis

30 % soit 9,7 millions des français ont eu recours à internet pour préparer leur séjour en 2004, cette

tendance est en augmentation chez les internautes par rapport à l'année précédente. Chez ces

derniers, prés de la moitié a utilisé uniquement internet pour s'informer13.

Internet devient incontournable pour préparer son séjour. Les internautes ne consultent pas

seulement les sites d'agences de voyages, les moteurs de recherche ou les comparateurs de prix mais

beaucoup s'intéressent aux sites touristiques des régions, des départements, des villes et des

communes françaises : 78 % des 399 internautes questionnés dans une étude du Journal du Net

affirment les visiter14 .

13 Extraits de l'étude Raffour Interactif "Courts séjours, vacances, nouvelles tendances et e-tourisme",

http://www.renupi.org/IMG/pdf/raffour.pdf , 200514 "Vous et l'e-tourisme : 1. Les sites touristiques locaux plébiscités" dans Le Journal du Net, 2003,

http://www.journaldunet.com/0312/031215enquetetourisme1.shtml

11


http://www.renupi.org/IMG/pdf/raffour.pdf

Introduction

Bien qu'internet ne soit pas encore disponible pour l'ensemble de la population, les touristes-

internautes constituent donc tout de même une clientèle importante à ne pas négliger : les sites

d'organismes publics sont ainsi visités par plus de deux internautes européens sur trois15.

Plus experts et autonomes, ils ont acquis davantage de pouvoir : ils sont devenus des

"consomm'acteurs"16. Expérimentés et aguerris, les internautes veulent faire leurs choix en toute

connaissance de cause et acheter intelligemment. Ils sont attentifs et exigeants notamment sur la

richesse, la qualité, la précision et l'actualisation de l'information.

Comment attirer et conquérir ces touristes-internautes ?

Quelle doit être la réponse des acteurs du tourisme face à cette clientèle à ne pas délaisser ?

L'objectif de cette étude est d'analyser comment les acteurs institutionnels du tourisme européens

peuvent séduire les touristes-internautes en intégrant dans leur promotion internet des services, des

informations et des fonctionnalités innovants ou du moins originaux, qui vont au-delà de leur

communication papier.

Il paraît donc intéressant de comprendre pourquoi internet devient incontournable auprès des

touristes-internautes dans la préparation de leurs vacances, pourquoi il est préféré aux sources

d'information plus traditionnelles, d'expliquer leurs nouveaux usages d'internet et leur appropriation

de cet outil. Du côté des acteurs institutionnels du tourisme, il peut être utile d'appréhender en quoi

consiste leur communication internet et surtout comment ont évolué les sites internet touristiques

institutionnels, enfin, d'étudier comment les acteurs institutionnels du tourisme peuvent séduire les

touristes-internautes ?

15 Sites Internet touristiques, comportements et attentes des internautes européens vis-à-vis des sites internet

touristiques, 2005, http://www.anetville.com/public/document.srv?id=469116 RAFFOUR Guy, L'impact et les enjeux du tourisme en ligne, 2005, p. 1,


12


http://www.anetville.com/public/document.srv?id=4691

I. L'appropriation d'internet par les touristes-internautes, nouveaux usages,

nouveaux comportements

a. Pourquoi internet devient-il utile dans la préparation des vacances ?

Internet, une mine d'informations

Internet semble bien être devenu indispensable aux touristes-internautes dans la préparation de leurs

vacances. Il présente à leurs yeux de multiples avantages, à commencer par la quantité

d'informations disponible. Internet est décrit17 par Dominique et Stéphanie comme "une véritable

mine de renseignements" où "toutes ou presque toutes les informations sont à portée de clic". Un

simple mot sur un moteur de recherche et nous sommes transportés vers les chemins qui nous

guident vers nos réponses" souligne Li. Les touristes-internautes estiment que l'information trouvée

est particulièrement complète et riche, ainsi selon Colette : "avec un peu de recherche, on arrive à

obtenir toutes les informations que l'on souhaite". Ils ont le sentiment d'acquérir une information

"privilégiée" que l'on ne trouve pas forcément dans les autres sources plus traditionnelles comme

par exemple les brochures et de découvrir, grâce à cet outil, des données auxquelles ils n'auraient

pas forcément pensé.

Un aspect pratique indéniable

Son côté pratique, sa disponibilité et son immédiateté sont également systématiquement soulignés :

accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, les touristes-internautes apprécient de pouvoir effectuer

leurs recherches à toute heure du jour et de la nuit et sans se déplacer : "chacun peut à présent faire

sa petite étude de marché sans sortir de chez lui" atteste Yann. Il leur épargne de consulter de trop

nombreux documents imprimés risquant ensuite de prendre trop de place et devenant vite

encombrants. Ils peuvent facilement revenir sur les sites visités en les plaçant dans leurs favoris et

visualiser immédiatement, par exemple, leur lieu de vacances ou la chambre qu'ils occuperont

durant leur séjour : "internet permet de se 'rendre sur place' pour visiter" affirme Yann.

17 Un questionnaire a été complété par une trentaine de touristes-internautes contactés via des forums de voyage

(Le Routard, Lonely Planet, Voix Nomades…), en annexe p. 103

13

I. L'appropriation d'internet par les touristes-internautes, nouveaux usages, nouveaux comportements

Des informations fiables

Ils témoignent, par ailleurs, de leur confiance dans la qualité des informations qu'ils estiment

objectives, relativement fiables et régulièrement mises à jour. Internet offre en effet la possibilité de

les comparer et de les recouper, de poser des questions pour obtenir plus de précisions et de ne pas

être en relation qu'avec un seul interlocuteur. Ainsi, les touristes forment une communauté sur

internet qui relaye des informations utiles et des expériences de voyages notamment sur des forums,

des blogs ou des guides de voyages libres. Ces outils participatifs leur permettent donc de croiser

les données et d'obtenir une information qualifiée, valide. On peut établir un parallèle avec

l'encyclopédie en ligne coopérative Wikipedia18. Rédigée par tout internaute souhaitant apporter sa

contribution, elle fait partie des 20 sites les plus visités dans le monde19. La qualité de son contenu

est assurée par son réseau d'auteurs, leur interaction et par leur surveillance des articles. Dans le

domaine du tourisme, on retrouve donc de telles pratiques communautaires. Par rapport aux agences

de voyages et aux tour-opérateurs, la diversité des sites sur internet permet ainsi aux touristes-

internautes de glaner des données moins subjectives et commerciales et de "trouver des avis

différents et désintéressés qui n'émanent pas exclusivement d'organismes qui ne visent qu'à faire de

l'argent" insiste Dominique.

A la recherche du meilleur prix

Pouvoir réaliser des économies substantielles et obtenir le meilleur rapport qualité-prix en sont

d'autres atouts grâce, notamment, à l'utilisation de moteurs de comparaison de prix comme

Kelkoo20, Skyscanner21, Easyvols22 ou Anyway23, aux offres promotionnelles ou de dernière minute.

Aussi, pouvoir entrer directement en contact avec le prestataire, par exemple un hôtelier et négocier

les prix en est un autre exemple. Internet supprime donc les intermédiaires : "je négocie en direct

avec l'hôtelier, en règle générale, en organisant mon voyage à travers le net, j'économise au bas

mot 50 % du tarif public" déclare Sadek.

18 http://fr.wikipedia.org 19 LABRIET Hélène, Interview : Jimmy Wales : "Wikipedia, c'est 5 milliards de pages consultées par mois" dans 01net,

24/05/06, http://www.01net.com/article/317311.html20 http://fr.kelkoo.com 21 http://www.skyscanner.net 22 http://www.easyvols.fr 23 http://voyages.anyway.com

14

http://voyages.anyway.com/

http://www.easyvols.fr/

http://www.skyscanner.net/

http://fr.kelkoo.com/

http://www.01net.com/article/317311.html

http://fr.wikipedia.org/


Rapidité et instantanéité

La rapidité et la gratuité sont d'autres qualités d'internet désignées par les touristes-internautes : "j'ai

loué des chambres pour mon voyage au Canada. J'ai pu choisir la chambre de visu, écrire et j'ai eu

la réponse dans la journée" affirme Aurore. Le terme "rapidité" est toutefois à utiliser avec

prudence : bien que l'information soit obtenue immédiatement et assez facilement, les touristes-

internautes passent beaucoup de temps à la préparation de leur voyage : "la rapidité d'accès à

l'information est relative car il faut maîtriser les outils de recherche, sinon, on peut vite se perdre

dans les méandres du net" nuance Cécile. Pour Gyslene, cela constitue un attrait : "je peux passer

des mois à planifier un voyage, mais le plaisir d'un voyage n'est-il pas aussi dans sa préparation ?".

En toute liberté

Enfin la notion de liberté est aussi largement mise en avant : la liberté de faire ses choix en toute

connaissance de cause, sans se laisser influencer par un vendeur, la liberté de changer d'avis : "on

peut bien prendre le temps d'y réfléchir, comparer […], modifier ses choix, sans subir la pression

de quelqu'un qui attend notre décision finale" attestent Anne-Claire et Jessica : "je n'ai pas la

pression du commercial qui veut à tout prix vendre son voyage".

Un outil indispensable mais pas unique

Les touristes-internautes privilégient ce moyen d'information grâce à leur maîtrise de cet outil et à

tous les avantages dont ils bénéficient. Cécile l'affirme sans détour : "internet est devenu pour moi

un outil de recherche dont je ne saurais plus me passer". Cependant, il faut souligner qu'il n'est pas

l'unique source d'information des touristes-internautes. En effet, celui-ci est automatiquement

associé à un ou plusieurs guides touristiques. Internet sert en amont du voyage, pour sa préparation,

le guide est très utile sur place, notamment pour compléter les informations et parce qu'il est

difficile, selon les pays, de se connecter facilement à internet comme en témoigne Dominique : "il

n'est pas toujours facile de pouvoir 'retourner sur internet' pour poursuivre son voyage suivant

l'endroit où vous vous trouvez". Le guide accompagne donc le voyage au quotidien pour Cécile et

de nombreux autres touristes-internautes : "internet pour préparer le voyage avec le guide comme

outil complémentaire (il s'agit de recouper les informations) et sur place, le guide papier est

irremplaçable". Ces deux outils sont donc complémentaires et ne se substituent pas l'un à l'autre.

15


Les autres sources plus traditionnelles (encore) utilisées par les touristes-internautes sont les amis,

le bouche à oreille, les émissions de télévision (Des racines et des ailes, Thalassa), éventuellement

des livres : romans, récits de voyages et des films et encore un peu le téléphone (à l'agence de

voyage ou aux offices de tourisme).

b. Quels sont les nouveaux usages d'internet ? Quels types d'information, de

services recherchent les touristes-internautes, quels sites visitent-ils ?

Des recherches variées et complètes

La plupart du temps, la destination est choisie avant la consultation d'internet, plus rarement, il peut

être une aide à la décision et confirmer ou infirmer un choix.

Les touristes-internautes souhaitent trouver tous les types d'informations concernant leur voyage et

leur destination : hébergement, itinéraires, modes de déplacement, sites à visiter, activités

envisageables, météo, coût de la vie, culture, histoire, économie, coutumes, formalités…"Il y a

tellement d'informations disponibles que j'attends presque tout d'internet" assure Stéphanie.

Ils visitent donc de nombreux sites en y accédant notamment via les résultats de moteurs de

recherche comme Google : sites d'organismes institutionnels, d'hôtels, de compagnies aériennes,

pages perso, blogs de voyage, tour-opérateurs, site du ministère des affaires étrangères, de l'Institut

Pasteur, des guides touristiques (Le Routard, Lonely Planet), de la SNCF, Mappy…

Les forums, gages d'une information de qualité

Sûrement en grande partie parce que les touristes-internautes interrogés ont été trouvé par

l'intermédiaire de forums de voyage, ceux-ci plébiscitent les témoignages de touristes présents sur

ces forums. Ils sont ainsi beaucoup consultés car riches d'expérience, de vécu au quotidien, de

conseils "dont les renseignements valent plus que tous les guides existants, car ils vous font part

non seulement de leurs expériences mais aussi de leurs impressions et de leurs sentiments" déclare

Dominique. "Le plus objectif est de se fier à un faisceau d'avis de touristes ayant eux-mêmes pu

croiser les informations de visu sur le terrain" énonce Michael.

16


Ils soulignent la validité et la sincérité des avis de ces touristes : "les blogs et les forums sont plus

sincères que les informations commerciales des tour-opérateurs" garantit Catherine. Ils ont moins

confiance dans les canaux traditionnels de marketing et se laissent nettement moins influencer par

les stratégies publicitaires classiques préférant consulter des informations plus neutres. Les forums

sont ainsi moins lisses que les brochures : "je trouve que l'enthousiasme se partage mieux avec le

ton libre d'un forum" conclu Benjamin.

Comment s'organisent-ils lors de leurs recherches sur internet ?

Ils cherchent et collectent une multitude d'informations, triée ensuite et qui servira pour et pendant

le voyage. Voici comment procède Gyslene : "j'imprime toutes les informations pertinentes, je pars

souvent avec 20 feuilles imprimées pour faire mon circuit. Feuilles que j'élimine au fur et à mesure

de l'objectif atteint […] Je passe des heures à chercher et à lire, lorsqu'après un certain temps, les

informations se croisent, je sais que j'ai fait le tour de la question. Tous les renseignements trouvés

qui m'intéressent, je les copie dans Word. Je reprends mon brouillon "copier / coller", je le remets

en ordre et je l'imprime, avec ça je suis certaine d'avoir tout pour réussir mon voyage".

Dominique et Li adoptent une démarche similaire : "je fouille tout ce que je peux afin de trouver un

maximum de renseignements que je trie ensuite pour ne retenir que ce qui pourra m'intéresser", "je

constitue un dossier complet (découvertes, visites, loisirs, histoire du lieu…) sur la destination

choisie".

Des vacances personnalisées, conçues sur mesure

Ils apprécient de construire eux-mêmes leur voyage, sur mesure et de le personnaliser car souvent,

comme Gyslene, ils "n'aime[nt] pas les voyages préparés par d'autres". Ils souhaitent être ainsi

"acteur" de leur voyage et "aux commandes"."Je pense que les agences de voyages sont bien pour

des personnes qui ont peu d'expérience des voyages et qui aiment être prises en charge" confirment

Anne et Gloria : "je fais toujours mes recherches moi-même pour pouvoir contrôler, faire moi-

même les démarches […] j'aime tout simplement chercher par moi même, trouver ce qu'il y a de

moins cher ou de plus joli ou pratique, ce n'est pas du tout une corvée pour moi".

17


La préparation du voyage de A à Z

Bernard affirme prendre "une méga-casquette de tour-opérateur personnel" lors de la préparation

de ses vacances. Une fois les destinations choisies ainsi que les dates, il s'est chargé de réserver les

billets d'avion auprès d'un low-cost aérien pour deux adultes et deux enfants sur les trajets : Paris-

Milan, Milan-Rome, Rome-Stockholm et Stockholm-Paris, sur trois semaines. 740 euros pour

quatre personnes : "imbattable" selon lui. Ensuite, il s'est occupé des locations de voiture pour

Milan et Stockholm en utilisant notamment Kelkoo et en comparant les sites de loueurs.

Pour l'hébergement, il a trouvé une location d'une semaine sur l'Adriatique via un site de location

milanais, un Bed and Breakfast à Rome sur un autre site italien, après de nombreuses heures de

recherche car il fallait que ce dernier soit situé près de la gare Termini (en centre ville), enfin un

hôtel en Suède. Il a récolté le plus d'informations possibles sur les sites à visiter et les activités à

faire. Bien sûr, il a réservé par internet l'ensemble de ces prestations et échangé de nombreux

courriers électroniques avec les différents sites pour s'informer notamment sur les disponibilités et

les prix.

Une confiance grandissante dans le paiement en ligne

L'achat en ligne s'est aussi généralisé parmi les touristes-internautes, quasiment la majorité d'entre-

deux affirme acheter en ligne, le plus souvent des billets d'avion. Stéphanie était auparavant plus

rassurée d'aller acheter son billet en agence de voyage, elle vient pour la première fois d'acheter son

billet en ligne : "je fais de plus en plus d'achats en ligne et suis donc moins réticente qu'au début".

De nouveaux usages en résonnance avec la démocratisation d'internet

Ces nouveaux usages d'internet par les touristes-internautes ne sont que le reflet de l'appropriation

de ce média par la société en général. La diffusion et l'intégration des technologies de l'information

et de la communication auprès du grand public sont en perpétuelle augmentation et font partie,

aujourd'hui, de notre quotidien. Leurs attraits séduisent de plus en plus de personnes. En France,

"en 2005, plus d'un français sur deux est internaute et un sur quatre achète en ligne"24.

24 "La France bascule dans la société internet" dans Le Journal du Net, 14/03/06,

http://www.journaldunet.com/0603/060314-mediametrie.shtml

18

http://www.journaldunet.com/0603/060314-mediametrie.shtml


Les touristes-internautes suivent cette évolution dans leurs centres d'intérêt : la préparation de leurs

vacances, la conception de leur voyage. Leurs usages d'internet sont les mêmes que ceux des

internautes : utilisation de la messagerie électronique, consultation de sites, téléchargement, achats

en ligne (dont la confiance a nettement progressé), participation à des forums, création de blogs…

L'appropriation de ce média est de plus en plus forte, les usages sont plus variés, les touristes-

internautes s'insèrent dans ce mouvement.

Internet est donc devenu extrêmement utile aux touristes-internautes dans la préparation de leurs

vacances tout simplement parce que les avantages qu'ils retirent de son usage sont nombreux.

Ils portent essentiellement sur la richesse et l'exhaustivité de l'information trouvée mais aussi sur sa

fiabilité et son objectivité, une information à laquelle ils peuvent accéder rapidement quand ils le

désirent, en toute liberté et qui est disponible immédiatement. Enfin, la possibilité de réaliser des

économies en élaborant son voyage grâce à internet est aussi un facteur non négligeable.

Le touriste-internaute n'est donc pas un touriste ordinaire. Il ne souhaite pas trouver sur internet un

simple catalogue en ligne, il attend, au contraire, de bénéficier de tout ce que cet outil peut lui

apporter en plus, ce qui lui permet de construire un voyage selon ses désirs et ses goûts.

19


Quelle peut être la réponse des acteurs institutionnels du tourisme à ces nouveaux usages, à ces

nouveaux comportements ? Comment peuvent-ils attirer ces touristes-internautes autonomes, avertis

et exigeants et prendre en compte l'évolution de leurs attentes ?

Les attentes des touristes-internautes25

• Accéder à un contenu de qualité, riche, précis et actualisé, ciblé et personnalisé par thématiques

ou par âge ;

• Pouvoir consulter les disponibilités d'hébergements et de prestations, réserver et payer,

comparer les prix ;

• Utiliser une carte interactive pour afficher les lieux de visite, les hébergements, les restaurants,

les activités…;

• Lire les expériences de voyages, les conseils des touristes-internautes ;

• Disposer du site dans sa langue maternelle, d'un contenu adapté suivant les nationalités ;

• Visiter virtuellement les lieux touristiques, les modes d'hébergement…;

• Enregistrer des données spécifiques à un séjour, créer un profil pour obtenir des informations

personnalisées ;

• Commander de la documentation, télécharger des brochures ;

• Contacter les acteurs du tourisme par courrier électronique ;

• Se voir proposer des idées de circuits, de week-end, des offres de séjours ;

• Connaître la météo.

25 Sites internet touristiques. Comportements et attentes des internautes européens vis-à-vis des sites internet

touritiques, p. 20 – 21, http://www.anetville.com/public/article.tpl?id=10071

20

http://www.anetville.com/public/article.tpl?id=10071

II. Les acteurs institutionnels du tourisme : vers une meilleure prise en

compte des attentes des usagers

a. En quoi consiste la communication internet des acteurs institutionnels du

tourisme ?

Le site internet : un outil commercial et marketing

Comme nous l'avons déjà un peu entrevu dans l'introduction, le site internet est un outil de

communication pour promouvoir et vendre un territoire touristique. Aujourd'hui, lorsque les acteurs

institutionnels du tourisme disposent d'un site internet, celui-ci fait partie intégrante de leur stratégie

de développement et de valorisation, s'ajoutant aux autres outils de communication déjà existants.

Contribuant au développement de la notoriété d'une commune, d'un département ou d'une région, il

est ainsi un outil commercial : un outil d'avant-vente et bien souvent dorénavant, un outil de vente

de part les services en ligne qu'il propose : la réservation en ligne d'hébergements en est un

exemple. Il est aussi un outil marketing dont la vocation est d'attirer les "prospects", les clients, au

travers de divers moyens : inscription à la newsletter, "envoyer cette page à un ami", cartes postales

virtuelles, participation à des jeux-concours… permettant d'obtenir l'adresse de courrier

électronique des touristes-internautes pour ensuite la réutiliser dans des campagnes de promotion.

Le "recrutement" de ces potentiels "futurs clients" est donc un enjeu majeur.

Pour résumer, le site doit remplir trois objectifs marketings26 :

- créer du trafic et attirer les touristes-internautes sur le site internet alors qu'il en existe une

multitude ;

- stimuler les visiteurs en répondant efficacement et rapidement à leurs demandes et attentes,

susciter leur intérêt en proposant des informations et des services attractifs ;

- transformer les touristes-internautes en de véritables touristes.

26 E-Tourisme. Les enjeux de la société de l'information pour le développement des territoires rhônalpins,

http:// www.rhonealpes.fr/content_files/GUIDE_ E-Tourisme .pdf

DUBLANCHET Ludovic, Tendances du e-tourisme, enjeux à l'échelle d'un territoire, …

http://www.aecom.org/blog/rdv/2006-06-09-CG24-Tourisme-L_Dublanchet_20060609CG24.ppt

21


http://www.rhonealpes.fr/content_files/GUIDE_E-Tourisme.pdf




II. Les acteurs institutionnels du tourisme : vers une meilleure prise en compte des attentes des usagers

L'importance du référencement

Dans ce secteur très concurrentiel, être présent en tête de liste des résultats des moteurs de

recherche et des annuaires est essentiel pour les acteurs du tourisme. Les moteurs et annuaires sont

en effet le point de départ des recherches d'informations de la majorité des internautes.

Ainsi une actualisation régulière contribue à assurer du trafic sur le site, celle-ci augmentant la

fréquence d'indexation des moteurs de recherche. "Jouer" la fédération et rechercher des

partenariats en faisant référencer son site sur d'autres sites et auprès de partenaires permettra au site

de gagner en popularité. Un grand nombre de liens pointant vers le site est ainsi très important pour

un bon référencement en particulier avec un moteur de recherche comme Google.

Prendre en compte le référencement naturel (ou gratuit) dès la conception du site améliore aussi son

positionnement. Pour cela, il convient d'optimiser l'architecture du site pour les moteurs de

recherche et choisir au préalable des mots-clés précis pour chaque page, compléter les balises "titre"

et "meta", favoriser le maillage interne de liens…

Le référencement payant, quant à lui, est une pratique consistant notamment à acheter des mots-clés

auprès des gestionnaires de moteurs de recherche afin d'apparaître dans les liens sponsorisés placés

bien en vue des internautes.

A ce titre, le CDT de la Gironde "utilise de plus en plus la toile mondiale pour faire connaître ses

atouts". Une part conséquente du budget : 30 000 € en 2006 alors qu'il n'était que de 5000 € en

2005, est ainsi consacrée à ce type de référencement.

Choisir les bons mots est primordial : "on achète des mots toutes les semaines, on les change en

fonction de la période, de l'actualité, des cibles visées" explique Christian Cailleau, responsable

promotion-marketing au CDT27.

27 LHERM Denis, "La Gironde se lance dans le 'pay per clic'" dans Sud-Ouest, 25 février 2006

22


Attirer et capter les internautes : les campagnes de publicité en ligne, les newsletters

Internet est aujourd'hui le pivot de la communication des acteurs institutionnels du tourisme, leur

budget de communication en ligne n'ayant eu de cesse d'augmenter depuis la naissance d'internet :

"aujourd'hui, nous pensons d'abord internet. Le site est désormais au cœur de notre

communication" souligne Michel Lalanne, directeur du CDT des Landes.

Prenons quelques exemples concrets de ces campagnes de publicité en ligne :

Le CDT d'Anjou

Au CDT d'Anjou, internet est mis au premier plan pour faire connaître ce département auprès des

touristes-internautes. En 2005, ont été mis en œuvre un nouveau site, de nouveaux partenaires, et

neuf campagnes de publicité en ligne (entre janvier et juin)."Avec l'explosion d'internet, le site est

désormais au cœur de notre communication" explique Virginie Cathiard, responsable de la

communication28. L'ensemble des supports de communication du CDT renvoient au site et le budget

internet a été triplé cette année là. La publicité en ligne du CDT consiste en l'achat d'espaces pour y

insérer des bannières horizontales et verticales et des pop-ups sur des sites liés au tourisme :

Voyages-sncf.com ou Lastminute, en France et à l'étranger : Lastminute Italie, Franceguide.com ou

Ferrybooker.com… afin de garantir un trafic continu sur le site. Virginie Cathiard résume ce

qu'internet peut apporter en plus en termes de communication : "les atouts d'internet résident dans

la répétition et la réactivité. Sur le web, la mise en place d'une campagne est plus rapide, on peut

tester plus facilement un nouveau produit." Internet permet donc d'envisager diverses stratégies de

communication et de les adapter plus efficacement selon les cibles.

28 FIQUEMO Xavier, "L'Anjou cherche sa notoriété sur le Web" dans Le Journal du Net, 27 mai 2005,

http://www.journaldunet.com/0505/050527anjou.shtml

23

http://www.journaldunet.com/0505/050527anjou.shtml


Le CRT de Bretagne

En 2002, le site du CRT de Bretagne était disponible en trois langues : anglais, allemand et français.

Une campagne de publicité en ligne a été organisée à destination de l'Angleterre et de l'Allemagne.

L'opération anglaise a consisté, comme pour le CDT d'Anjou, en l'achat de bannières de publicité

placées sur des moteurs de recherche comme Yahoo.de et sur sept sites spécialisés dans le voyage.

L'opération allemande s'est composée de jeux concours avec des lots à gagner. 6000 réponses, et

1000 gagnants ont permis d'accroître les demandes d'information de 55 % dans cette période29.

Les newsletters

Un autre outil marketing, les newsletters sont utiles pour fidéliser les touristes-internautes et

conquérir de nouvelles clientèles. Elles font partie intégrante de ces nouvelles techniques de

marketing qui ont vu le jour avec le développement d'internet.

A titre d'exemple, la newsletter du CDT du Nord intitulée "les bons plans de Juliette" existe depuis

septembre 1999. Animée par Juliette, personnage virtuel, la newsletter est envoyée tous les jeudis

aux internautes inscrits sur la liste de diffusion et leur suggère des idées de sorties30. Depuis 2001,

elle est agrémentée d'offres promotionnelles, de réductions, de jeux-concours…

En 2006, Juliette recense plus de 30 000 abonnés, un taux de lecture de 30 % et une moyenne de

3000 clics hebdomadaires vers les sites partenaires : "un succès dû avant tout à la personnalisation

de la relation (Juliette répond d’ailleurs personnellement aux demandes de ses lecteurs), à un

contenu convivial, riche, qui répond à la demande grâce à un tracking31 et une connaissance

pointue de ses abonnés"32. Née en 2002 et à destination des anglophones,"Nicole’s inspired breaks"

propose des offres spécifiques pour le marché anglais.

29 BERANGER Anne-Laure, "Le CRT Bretagne mise sur Internet pour capter une clientèle européenne" dans Le

Journal du Net, 23 septembre 2002, http://www.journaldunet.com/0209/020923crtbretagne.shtml30 GUILBERT Laurence, "Juliette et Nicole font des RP pour le CDT du Nord" dans Espaces, n° 210, décembre 2003,

p. 41-4431 Reconstitution intégrale de la visite d'un internaute. 32 DUBLANCHET Ludovic, Juliette, Nicole, Cathy et les autres, blog etourisme.info, 20 janvier 2006,

http://etourisme.info/article/12/juliette-nicole-cathy-et-les-autres

24

http://etourisme.info/article/12/juliette-nicole-cathy-et-les-autres

http://www.journaldunet.com/0209/020923crtbretagne.shtml


"Les bons plans de Juliette" : une newsletter efficace

Cette personnalisation se manifeste donc par le personnage de Juliette, son visage apparaissant au

début et à la fin de la lettre d'information. Mais la personnalisation se montre également dans les

formulations que Juliette utilise pour solliciter l'internaute. Elle commence ainsi la newsletter en lui

adressant : "bonjour, [prénom de l'internaute], c'est Juliette" et continue de l'interpeller tout au long

du contenu de la lettre par l'emploi du vouvoiement, de la forme impérative ou interrogative, en

l'incitant à choisir parmi les idées de sorties présentées. La personnalisation est poussée jusque dans

le choix de l'adresse de courrier électronique de la newsletter : juliette&[email protected].

Le lecteur se sent donc reconnu et identifié. De plus, le ton du discours est convivial et

chaleureux, tout le contraire d'un discours institutionnel, généralement plus sérieux.

Par ailleurs, celle-ci est ciblée par thématiques permettant à l'utilisateur de découvrir des idées de

sorties sélectionnées selon ses centres d'intérêt. Il peut, en effet, décider, lors de son inscription à la

liste de diffusion, de recevoir des idées de sorties se déroulant dans ses lieux de prédilection : "sortir

sur la côte, "sortir en ville" ou "sortir à la campagne". Le sommaire, présentant ces différentes

thématiques (si on les a toutes choisit), est situé au début de la lettre. Il permet à l'usager d'accéder

directement à l'information qui l'intéresse sans dérouler nécessairement tout le contenu de la lettre.

La lettre d'information est explicite et agréable à lire : les différentes thématiques sont différenciées

par des couleurs, chaque idée de sortie est composée d'une accroche, d'une illustration et d'un court

descriptif mentionnant les informations pratiques indispensables pour se rendre à l'événement

évoqué.

A la fin de la newsletter, l'internaute est invité à poursuivre sa visite sur le site du CDT pour

connaître éventuellement plus d'idées de sorties (lien vers l'agenda des manifestations).

L'identité du CDT est par ailleurs bien affirmée sous la forme d'un bandeau tout au début de la

lettre.

"Les bons plans de Juliette" est donc un exemple de bonne pratique à retenir grâce à ses nombreux

atouts : la personnalisation de la relation à l'internaute, un ton sympathique, un contenu riche et

segmenté selon les envies des utilisateurs, une présentation ludique et agréable.

25

mailto:juliette%[email protected]


Extrait de la newsletter du CDT du Nord :

26


Malgré tout, on ne peut réduire les sites touristiques institutionnels uniquement à des outils

commerciaux et marketing. Ceux-ci évoluent, depuis peu, vers une meilleure prise en compte des

usagers… Le site internet, un outil commercial et marketing mais aussi un site de plus en plus au

service de ses visiteurs.

b. Evolution des sites institutionnels du tourisme : du site "vitrine" à une meilleure

prise en compte des usagers

Les acteurs institutionnels du tourisme interrogés33 le pensent tous : les sites institutionnels

touristiques ont bien évolué depuis leur première création et s'intéressent aujourd'hui de plus en plus

aux attentes de leurs usagers.

Aux débuts de l'appropriation d'internet par les acteurs institutionnels du tourisme, les premiers

sites réalisés étaient des sites "vitrine", peu actualisés, statiques, sans services aux visiteurs au-delà

de la transmission d'informations et au graphisme institutionnel. "Le premier site internet du CDT

[…] ressemblait aux pages jaunes d'un bottin de téléphone" rapporte Véronique Carriou, assistante

NTIC du CDT du Calvados. Ils étaient donc très basiques et ne présentaient leur territoire qu'avec

un contenu relativement pauvre : quelques photographies et des textes institutionnels tels ceux que

l'on retrouve dans les brochures par exemple. Leur audience était faible, les acteurs institutionnels

n'investissaient pas ou peu dans l'outil internet.

Peu à peu, ces sites sont devenus plus élaborés proposant des mises à jour plus fréquentes, une

information plus riche, des graphismes plus attractifs et des services à l'usager. En effet, autour de

l'an 2000, se sont mis en place les Systèmes d'Information Touristiques34 avec accès à un moteur de

recherche et l'offre de quelques services en ligne : la pré-réservation ou la commande de brochures.

33 Un questionnaire a été complété par une quinzaine d'acteurs du tourisme : offices de tourisme, comité départementaux

de tourisme et comités régionaux de tourisme34 Base de données recensant l'offre touristique (hébergements, restaurants, activités culturelles et sportives, loisirs,

musées, visites, séjours...) et les évènements et manifestations d'un territoire.

27


Néanmoins, l'information était livrée telle quelle "sous la forme d'un grand dictionnaire sans

aucune aide à la sélection ni push35 d'informations" explique Paul Fabing36. Des sites plutôt "tape à

l'œil" ont aussi fait leur apparition. Utilisant du flash, ils privilégiaient les prouesses techniques au

détriment de la fluidité, de l'ergonomie et du service. "La technologie était nouvelle, il fallait

montrer ce que l'on pouvait faire" déclare Paul Fabing.

Depuis deux ans, les sites sont mieux conçus et orientés "client". Encore ne faut-il pas trop

généraliser. Toutefois, ils offrent davantage de services aux internautes comme la réservation et

l'achat en ligne, la recherche multicritères, la cartographie interactive, le téléchargement de

brochures, l'agenda des manifestations ou les versions étrangères… Selon Paul Fabing, "on profile

un peu le chaland, on l'incite à consommer… et on ne lui impose plus des mises en scènes pesantes

comme auparavant". "Le site institutionnel a largement évolué sur son contenu : on est passé du

site vitrine au site pratique avec une volonté réelle aujourd'hui de donner les clés pratiques à

l'internaute pour organiser son séjour" rajoute Jean-Luc Boulin37.

"Les sites institutionnels, aujourd'hui, sont largement différents de ceux d'origine. Les deux

éléments clés de cette évolution sont d'une part, une meilleure connaissance du médium (comment

s'adresse-t-on à son prospect par internet, opposé aux médias traditionnels : papier, brochures,

etc.) et d'autre part, la meilleure connaissance des attentes des usagers. Sa propre évolution

personnelle en tant qu'internaute est aussi un bon indicateur de ce qu'il faut faire ou éviter" résume

Véronique Lusinchi, Responsable NTIC du CRT de la Côte d'Azur.

En effet, certains acteurs institutionnels du tourisme ne sont plus des néophytes face à internet. Ils

ont su, en l'espace de quelques années, mieux l'appréhender et comprendre ses enjeux. Outil qui

peut décider le touriste-internaute à devenir touriste, il est dorénavant au cœur de leurs

préoccupations. Ils ont fortement conscience de son importance et de son "impact" auprès des

touristes-internautes et veillent donc à le faire évoluer à différents niveaux, par exemple :

35 "Push" (de l’anglais « to push », pousser) : procédé de fourniture de l’information via l’Internet, sans que l’internaute

ne doive la chercher lui-même. (Le Dico du Net).36 Directeur de la fédération régionale des offices de tourisme et syndicats d'initiative d'Alsace37 Directeur de la Mission Offices de tourisme, syndicats d'initiatives et Pays Touristiques d’Aquitaine (MOPA)

28


- le graphisme : "adapter un site passe aussi par une refonte graphique pour correspondre

aux "goût du jour". Vous ne pouvez pas séduire et inviter un internaute à rester sur votre

site, le consulter et lui donner envie de venir dans votre région si d'emblée, il tombe sur un

site vétuste et inefficace" souligne Bruno Guénan, webmestre du CRT de Lorraine ;

- la nécessité de connaître les besoins de leurs visiteurs : avant la refonte de son site, le

CRT de Lorraine a réalisé une enquête en ligne demandant aux touristes-internautes leurs

attentes et leurs souhaits pour le site ;

- la conscience qu'il "faut toujours rester en veille et s'adapter continuellement aux nouvelles

attentes et évolutions technologiques" pour Carol Amy du service communication du CDT

des Bouches du Rhône ;

- la remise en question : "jusqu'à présent nous considérions que l'internaute savait ce qu'il

venait chercher, maintenant nous lui feront des suggestions" explique Véronique Carriou,

assistante NTIC du CDT du Calvados.

Prenons deux exemples concrets pour illustrer l'évolution de ces sites :

L'exemple du CDT des Bouches-du-Rhône

Le premier site internet du CDT des Bouches-du-Rhône a été crée en 1996. C'était un site vitrine au

contenu rédactionnel et photographique relativement important mais avec peu d'informations

pratiques. En 2001, a eu lieu la première refonte du site. Il est devenu un portail d'informations

touristiques permettant aux touristes-internautes d'accéder à la base de données touristiques

départementale. En 2004, un audit ergonomique et une analyse d'expert ont été effectué pour

réfléchir sur l'adéquation de l'offre du site aux besoins des internautes. Malgré l'exhaustivité et la

richesse du contenu, point fort du site, on constate que la navigation reste à améliorer (elle était

rendue difficile par la densité des informations). La troisième version du site a vu le jour en 2005

avec un contenu moins dense, un nouveau graphisme, une navigation plus aisée et un système de

cartographie interactive afin de présenter géographiquement l'offre aux touristes-internautes ne

connaissant pas le département.

29


L'exemple de l'OT de Dijon

L'OT de Dijon disposa de son premier site internet vers 1996, une "vitrine plate" avec des mises à

jour très rares. En 2002, le nouveau site permet d'effectuer des recherches sur les hébergements, la

restauration, les événements… Le contenu est enrichi mais pas ciblé par marché : les mêmes

informations se retrouvent sur le site français et ses versions étrangères.

Le nouveau site mis en ligne en 2005 permet de collecter des informations sur les comportements

des visiteurs : "nous sommes, aujourd'hui, dans le cas d'une étude permanente du comportement

des touristes-internautes (par le biais d'un outil d'analyse) afin de cibler au mieux leurs attentes et

de diversifier l'information touristique en fonction de leur localisation" indique Yann Glauser,

responsable informatique de l'OT. Les contenus sont adaptés selon les nationalités : "un événement

dont la langue est uniquement française ne sera pas mis en avant sur les sites anglophones par

exemple. Même exemple pour les visites guidées (dont la réservation peut s'effectuer en ligne, en

même temps que l'hébergement) qui seront ciblées selon le marché souhaité" annonce Yann

Glauser.

Tous les acteurs institutionnels du tourisme interrogés attestent ainsi de l'importance de connaître

les attentes et les comportements des touristes-internautes : "avec l'évolution des consommations et

des attentes, il est très utile d'avoir des indications sur ces changements pour adapter rapidement

sa communication et pouvoir d'une part capter de nouveaux visiteurs (vers le site, mais aussi vers

la destination touristique) et d'autre part, conforter ses parts de marché. C'est ce que l'on

pratiquait de toute façon déjà en marketing général, la méthode reste la même si le vecteur a

changé" déclare Véronique Lusinchi, Responsable NTIC CRT Côte d'Azur.

Ces informations sont en effet particulièrement utiles pour adapter leur site internet "car il s'agit du

premier support de communication"38 et pour ajuster leur discours selon le marché : "vous ne

pouvez pas toucher un public clairement ciblé si votre site ne leur correspond pas" commente

Bruno Guénan, webmestre du CRT de Lorraine. Selon Christine Klein, de l'OT de Strasbourg, "ce

sont ces comportements qui doivent définir l'arborescence des sites".

38 Monique Cochou-Le-Quéré, assistante de direction de l'OT de Vannes

30


"L'étude des attentes, des besoins et du comportement des touristes-internautes (qu'ils soient

européens ou internationaux) permet l'adaptation du support internet en fonction de ceux-ci. Un

site internet décliné en plusieurs langues n'aura que très peu d'intérêt s'il n'est qu'une traduction de

la langue principale du pays. Ainsi, connaître les attentes d'un touriste-internaute permet de cibler

les informations et les produits affichés (ainsi que leur mise en avant) adaptés au marché désiré"

résume Yann Glauser, responsable informatique de l'OT de Dijon.

Des contenus ciblés pour répondre aux attentes des touristes-internautes

Certains acteurs institutionnels du tourisme ont franchis le pas et proposent sur leur site des

contenus segmentés. C'est le cas par exemple du CRT d'Ile de France39.

A partir de la page d'accueil, après avoir fait le choix de la langue du site, la rubrique "Spécialement

pour vous" offre un accès personnalisé pour : les jeunes "Accès [16-28 ans]", les personnes

handicapées "Informations personnes handicapées" et pour les familles "Club sorties pour la

famille". Cette rubrique, située en haut à gauche de la page, est immédiatement visible. Ces trois

rubriques ont donc des contenus adaptés en fonction de leur cible mais également un graphisme et

un ton qui leur sont propre.

En outre, il est intéressant de noter que la page d'accueil du CRT Ile de France est assez bien conçue

Les différents éléments de navigation, de contenu et les outils sont répartis sur la page de façon

équilibrée, facilitant la visite et l'orientation de l'internaute.

Le menu principal de navigation, horizontal, est placé en haut de la page sous une photographie

illustrant l'Ile de France. L'usager visualise ainsi tout de suite les grandes rubriques du site.

Au centre de la page, sont présentées quelques actualités sur Paris et sa région.

Le côté droit de la page est réservé aux outils et aux services : accès aux versions étrangères du site,

moteur de recherche, accès personnalisé au site avec identification, carnet de voyage, trafic routier...

A gauche de la page, se trouvent rassemblés les contenus segmentés, des suggestions de visite

classées par thématiques (musique, jardins, cinéma…) et enfin, des offres promotionnelles.

Deux liens vers ces suggestions de visites sont répétés dans la partie droite.

39 http://www.paris-ile-de-france.com

31

http://www.paris-ile-de-france.com/


L'utilisateur sait où il se situe : tout en haut de la page, un bandeau permanent lui rappelle qu'il

consulte le site officiel du tourisme de Paris Ile de France.

Cette conception de page me paraît donc efficace par sa présentation claire, ses intitulés de

rubriques compréhensibles, la répartition cohérente des différentes informations.

Page d'accueil du site du CRT d'Ile de France :

32


L'objectif des contenus ciblés est de "créer des communautés d'internautes [car] les internautes

sont exigeants en matière d'information. Ils cherchent une information accessible facilement et

rapidement et qui est également spécifique aux attentes de chacun. Les accès segmentés permettent

d'y répondre facilement" explique Sandrine Sainson, responsable publicité et internet.

L'accès 16-28 ans

La page dédiée aux 16-28 ans40 propose des "bons plans", des réductions autour d'événements du

moment. L'internaute est ainsi souvent interpellé : "pas une minute à perdre !", "découvrez tous les

bons plans de l'Ile de France", "à ne pas manquer", "pour visiter malin", "inscrivez-vous… c'est

gratuit". En résumé, cette page concerne principalement les offres de réduction et de gratuité dont

peuvent bénéficier les 16-28 ans.

Malheureusement, il apparait que tous les liens de cette rubrique ne renvoient en réalité qu'à des

pages intérieures du site (sauf pour la première catégorie "A ne pas manquer" qui amène sur le site

thématique "Un été très live" concernant les concerts dans la capitale41). Il serait plus intéressant de

réellement créer un contenu spécifique pour les 16-28 ans plutôt que de les renvoyer sur le site

généraliste. En effet, un contenu ciblé devrait naturellement s'adapter à la population à laquelle il

s'adresse : par le ton, le style, le graphisme… Seule la page de présentation de cet accès pour les

jeunes correspond à cette démarche. Si l'internaute désire pousser plus avant sa visite, il sera

vraisemblablement déçu car la personnalisation n'est pas maintenue après cette page.

L'idée de départ est la bonne, il suffirait donc d'assurer la continuité de la visite de l'utilisateur en

intégrant les contenus vers lesquels cette page renvoie dans le même graphisme et en les adaptant à

cette catégorie de la population en travaillant sur le ton, le style et l'expression.

40 http://www.pidf.com/page/p-103/art_id-322 41 http://musique.pidf.com

33

http://musique.pidf.com/

http://www.pidf.com/page/p-103/art_id-322


L'accès 16-28 ans - site du CRT d'Ile de France :

L'accès familles

La page destinée aux familles42, plus complète en termes de contenu, propose des idées d'activité :

expositions, ateliers, spectacles, sports et loisirs… mais pour y accéder, il faut s'inscrire

(gratuitement) sur le site qui compte aujourd'hui près de 20.000 adhérents.

"Notre effort porte principalement sur l'accès famille pour lequel nous avons mené des campagnes

de communication. […] Le segment famille est un segment porteur. C'est une cible qui est en

demande permanente d'information et qui est exigeante sur la qualité de l'information" déclare

Valérie Sainson. En effet, cet accès est bien plus élaboré que celui des 16-28 ans. Le contenu, plus

riche, présente d'avantage de rubriques et d'informations et ne renvoie pas vers le site généraliste.

Cette rubrique est d'ailleurs mise à jour chaque semaine. De plus, les parents peuvent donner leur

appréciation sur les sorties proposées en votant et en déposant des commentaires.

42 http://www.pidf.com/page/p-1201

34

http://www.pidf.com/page/p-1201


Accès familles - site du CRT d'Ile de France :

Cet accès segmenté semble donc correspondre aux attentes des internautes : son contenu a été

spécialement crée pour les familles, pour cette rubrique, les informations présentées sont donc

personnalisées comme le graphisme. Ainsi, l'accès à des contenus ciblés me semble pertinent si le

touriste-internaute trouve un contenu propre, original, riche et donc adapté à la cible à laquelle il se

destine. Ce qui est très réussi pour l'accès famille l'est donc moins pour l'accès jeunes. En revanche,

un bon exemple de contenu ciblé pour les jeunes est celui qui a été mis en place par le CRT de

Bretagne43. "Breizh Trotters44" leur propose un contenu exclusivement dédié au travers des pages :

"je me bouge", "je découvre", "je sors ce soir", "où dormir ?", "où manger ?" et "où chatter ?". Un

graphisme et un ton qui sont tout à fait spécifiques à cette rubrique.

43 http://www.tourismebretagne.com 44 http://www.tourismebretagne.com/fr/jeunes/index.cfm

35

http://www.tourismebretagne.com/fr/jeunes/index.cfm

http://www.tourismebretagne.com/


Page d'accueil de "Breizh Trotters" – CRT de Bretagne :

Les deux thématiques : "Je me bouge !" et "Je sors ce soir" offrent un contenu riche.

Prenons par exemple, "Envie de sensations. Je me bouge !45".

Elle présente toutes les activités

sportives qu'il est possible de pratiquer

en Bretagne : "sur l'eau", "sur terre",

"dans les airs" et informe sur les

manifestations sportives de la région.

Dans chaque page sont proposés des

carnets d'adresses au format PDF

renseignant sur les clubs de sport des

activités évoquées dans la page.

Une page de la rubrique "Je me bouge !" – "Breizh Trotters" - CRT de Bretagne

45 http://www.tourismebretagne.com/fr/jeunes/sensations/sensations.cfm

36

http://www.tourismebretagne.com/fr/jeunes/sensations/sensations.cfm


Le style et le vocabulaire utilisés sont bien adaptés à la population ciblée. Les contenus ne sont pas

creux mais proposent de nombreuses informations pratiques. Les carnets d'adresse à télécharger me

paraissent très utiles si l'on souhaite les imprimer. Il y a ici une réelle prise en compte des besoins

des juniors.

"Je découvre !", renvoyant vers des pages du site, est moins intéressante. En effet, alors que toutes

les autres pages de Breizh Trotters disposent d'informations spécialement créées pour cet accès,

cette rubrique propose deux de ses trois sous-rubriques qui sont en réalité des liens vers le site

généraliste. La continuité de la visite de l'internaute est ainsi soudainement rompue puisqu'il est

envoyé sur des pages qui n'ont plus rien à voir avec celles de Breizh Trotters tant au niveau du

graphisme que du ton employé. "Je découvre !" est donc assez décevante surtout qu'elle ne

comporte que les deux seules pages conçues de la sorte dans Breizh Trotters.

Pour continuer d'évoquer l'évolution de certains sites touristiques institutionnels, considérons deux

derniers exemples.

Le CDT de l'Ain46 propose un moyen d'accès intéressant à son site reposant sur les trois rubriques

suivantes : "l'Ain, première visite" ; "l'Ain, je connais déjà et je recherche" ; "l'Ain à ma façon".

"L'offre touristique de l'Ain était tellement large qu'il était intéressant de regrouper par profil et

centres d'intérêt l'ensemble de l'offre et l'information du territoire. Dans ce sens, nous avons

souhaité, et ce depuis juin 2005, regrouper ces informations selon des profils et centres d'intérêt

pour lesquels chacun s'identifierait et ainsi chacun pourrait plus facilement s'imprégner de notre

territoire, de son offre et de son actualité. L'objectif étant de faire évoluer ces espaces et mini sites

offrant des contenus ciblés vers des espaces ou sites communautaires à part entière regroupant

par typologie nos prospects et clients" explique Lydie Barday, chargée de projet internet.

"L'Ain, première visite" s'adresse donc aux touristes-internautes ne connaissant pas ou peu le

département de l'Ain et le site du CDT. Cette partie du site présente de grandes thématiques

destinées à faire connaître l'Ain, son patrimoine, ses sports, ses manifestations…

46 http://www.ain-tourisme.com

37

http://www.ain-tourisme.com/


"L'Ain, je connais déjà et je recherche" propose essentiellement des informations pratiques pour

préparer un séjour : se loger, se restaurer, comment venir ?, les offices de tourisme…

"L'Ain à ma façon" donne accès à trois mini-sites thématiques : "En famille avec vos enfants"

(lieux de visites, loisirs actifs, bons plans "famille"…), "Esprits aventuriers" (activités sportives,

bons plans "aventure"…) et "Art de vivre" (bonnes tables, activités, fêtes et manifestations...)

Page d'accueil du CDT de l'Ain :

Ce type d'approche témoigne donc bien de la prise en considération de l'usager et de la volonté de

lui assurer une "bonne navigation" dans le site. Devant l'ampleur des informations à présenter, le

CDT a choisi de faciliter la progression et l'orientation du touriste-internaute en lui proposant des

accès spécifiques.

Enfin, dans un souci plus commercial, le CRT du Limousin47 a développé une approche originale

de son offre touristique autour de quatre thématiques : "Révélez-vous", "Evadez-vous", "Détendez-

vous" et "Amusez-vous". Celles-ci conduisent le touriste-internautes vers les offres touristiques de

prestataires du Limousin. Par exemple, lorsque l'on clique sur "Amusez-vous", la page présente une

offre de location de roulottes de campagne.

47 http://www.tourismelimousin.com

38

http://www.tourismelimousin.com/


"Cette nouvelle approche témoigne d'une volonté de proposer à l'internaute des services plus en

phase avec ses attentes en terme de consommation avec le but de parvenir à la réservation en

direct" explique François Malmanche, chargé de mission.

Page d'accueil du CRT du Limousin :

Le site internet du CRT du Limousin est donc une autre illustration de l'intérêt porté aux attentes

des internautes, ici en termes de consommation.

A l'étranger

Du côté de l'étranger, on trouve également des exemples de sites proposant des contenus segmentés.

C'est le cas de l'office de tourisme du sud-est de l'Angleterre48. Il offre des contenus ciblés par

thématiques comme "Family fun", "Just relax" ou encore "South east gardens".

48 http://www.visitsoutheastengland.com

39

http://www.visitsoutheastengland.com/


Par exemple, la rubrique "South east gardens" est réservée aux amoureux de la nature et des jardins

qui peuvent "trouver un jardin" dans la région, se tenir informé grâce à "la newsletter des jardins",

et disposer "d'informations pratiques"…

Le contenu ne me paraît pas là encore excessivement riche. En effet, lorsque l'internaute accède à

cette rubrique, les sous-rubriques présentes ne concernent pas toutes ce domaine. A première vue, le

contenu semble plus conséquent mais "Eurotunnel" "P&O Ferries" par exemple n'ont rien à voir

avec les jardins du sud-est de l'Angleterre. Ainsi sur un total de neuf sous-rubriques, quatre ne

traitent pas des jardins mais font la promotion de l'Eurotunnel, d'une compagnie de ferries ou de

bateaux de croisière. Il m'aurait semblé préférable que ces sous-rubriques "promotionnelles" soit

placées ailleurs, par exemple dans la partie gauche de la page, dans le menu principal de navigation,

la première impression étant, lorsque l'on accède à "South east gardens", que cette rubrique est plus

conséquente en termes de contenu.

Rubrique "South east gardens" – Site de l'office de tourisme du sud-est de l'Angleterre :

40


L'office de tourisme de Saarland49 en Allemagne procède de la même manière : par cinq grandes

thématiques : "cyclisme", "randonnées pédestres", "bien-être", "vacances familiales" et

"gastronomie". Les touristes-internautes semblent donc pouvoir choisir, selon leur goûts,

directement ce qui les intéressent. Mais, une fois la rubrique choisie, (dans les versions française et

anglaise) le contenu s'avère très décevant. Par exemple, lorsque l'on clique sur la rubrique

"Randonnée pédestre", deux sous-rubriques s'ouvrent au visiteur : "randonnées pédestres" et "offres

de randonnée pédestre". Mais ensuite, le touriste-internaute doit se contenter d'un petit texte et d'une

idée de circuit pour la page "randonnées pédestres". Quant à la page "offres de randonnée pédestre",

elle ne contient aucune offre mais une adresse de courrier électronique pour "demander" les offres

spéciales.

Page d'accueil du site de L'office de tourisme de Saarland :

On note ainsi une évolution des acteurs institutionnels du tourisme proposant davantage de contenus

ciblés mais le résultat n'est pas toujours probant.

49 http://www.tourismus.saarland.de

41

http://www.tourismus.saarland.de/


Enfin, sur le site officiel du tourisme du Portugal50, les touristes-internautes peuvent faire le choix

"d'entrer" dans le site par l'espace en haut à gauche de l'écran intitulé "Vous recherchez…" et

choisir une des "expériences" proposées : "détente", "romance", "énergie", "prendre soin de soi",

"aventure", "culture". La page d'accueil est d'ailleurs assez bien réalisée à l'image de celle du site du

CRT Ile de France. Les contenus ciblés sont placés au même endroit de la page, leur assurant une

visibilité immédiate. Le menu principal de navigation, horizontal, disposé en haut de la page, sous

un beau visuel, est très facilement accessible. Une deuxième zone de navigation plus pratique est

située au centre de la page, entourée de suggestions de visites. Les outils et les services (moteur de

recherche, météo, langues étrangères…) sont répartis à différents endroits de la page.

Cette conception de page est donc un bon exemple à suivre, marqué par l'équilibre et la clarté et

proposant tous les types de contenus dont les touristes-internautes ont besoin pour préparer leur

voyage. On regrettera néanmoins l'absence d'une sélection d'actualités sur la page d'accueil qui

permettrait d'animer un peu plus le site.

Page d'accueil du site officiel du tourisme du Portugal :

50 http://www.visitportugal.com

42

http://www.visitportugal.com/


Le contenu de ce site est plus

élaboré par rapport aux exemples

étrangers précédents. Lorsque l'on

choisit la rubrique "Prendre soin de

soi", de multiples idées de détentes

sont ainsi proposées. Les touristes-

internautes peuvent librement faire

leur choix dans la variété des

suggestions présentées. Ainsi, en

comparaison avec l'office de

tourisme de Saarland, on note bien

une différence très importante

entre d'un côté la pauvreté de

l'information et de l'autre côté sa

richesse et sa qualité.

Rubrique "Prendre soin de soi" – Site officiel du tourisme du Portugal

Les acteurs institutionnels du tourisme prennent ainsi de plus en plus conscience de l'importance de

proposer des contenus répondant aux attentes et aux besoins des internautes. Les contenus ciblés par

âge ou par thématiques en sont une illustration. Malheureusement, au travers des exemples évoqués,

on comprend que les efforts restent à poursuivre. Il ne suffit pas de proposer des contenus

segmentés, il faut aussi les enrichir d'un texte pertinent, suffisamment riche et utile pour l'internaute.

Pour offrir un accès ciblé de qualité, rappelons qu'il convient donc de créer un contenu spécifique et

non de sélectionner des informations sur le site généraliste pour renvoyer ensuite les internautes

dessus. De plus, cet accès doit s'adapter à la population à laquelle il se destine : par le ton et le style.

Il est aussi important de choisir un graphisme ou du moins des photographies particulières mettant

en valeur ce contenu segmenté. Enfin, ce dernier ne doit pas être liminaire mais suffisamment

développé pour satisfaire l'internaute.

43


Les sites n'allant pas au bout de cette démarche seront assurément moins appréciés des touristes-

internautes particulièrement exigeants, remémorons-nous, en matière de qualité, de richesse et

d'actualisation de l'information.

Une volonté affirmée de connaître précisément les touristes-internautes

D'ailleurs, pour soumettre des contenus ciblés, la connaissance des attentes et des comportements

des touristes-internautes est primordiale. Pour apporter des éléments de réponse, le CRT Ile de

France, l'ARTESI Ile de France51 et leurs partenaires52 ont mené en 2005 une enquête auprès des

touristes-internautes européens. A travers cette étude intitulée "Sites internet touristiques.

Comportements et attentes des internautes européens vis-à vis des sites internet touristiques"53, le

CRT Ile de France et ses partenaires souhaitent aider les professionnels du tourisme et leur livrer

des clés afin qu'ils puissent adapter leurs actions aux nouveaux comportements des internautes.

L'ARDESI Midi-Pyrénées54, l'un des acteurs de l'étude, s'était déjà penché, avant 2005, sur la

recherche d'informations liées aux attentes des touristes-internautes. Une première étude a ainsi été

lancée en 2003 avec le soutien du CRT Midi-Pyrénées et la Direction du tourisme. Devant l'intérêt

manifesté par de nombreuses régions, une deuxième enquête, plus complète, celle de 2005, a été

mené avec le partenariat financier de cinq régions, CRT ou homologues. "Sur internet, comme sur

n'importe quel autre média en relation avec la clientèle, il est primordial de prendre avant tout en

compte les attentes et les comportements de la clientèle, de s'y adapter en termes de contenus, de

présentation, de navigation. Ce principe de base n'ayant pas apparemment été compris par la

plupart, et aussi les web agencies travaillant dans le secteur, il nous a semblé opportun de lancer

une enquête sur le sujet, afin de contribuer à la mise en ligne de sites de meilleure qualité,

valorisant l'image de notre région, son potentiel et donc à terme l'économie régionale" explique

Ludovic Dublanchet, responsable tourisme de l'ARDESI.

51 Agence régionale des technologies et de la société de l'information52 ARDESI Midi-Pyrénées, Région Midi-Pyrénées, Région Champagne Ardenne, Région Réunion, CRT Nord Pas de

Calais, RENUPI (Repères numériques de Picardie)53 Téléchargeable à cette adresse : http://www.anetville.com/public/article.tpl?id=10071 54 Agence régionale pour le développement de la société de l'information

44

http://www.anetville.com/public/article.tpl?id=10071


Connaître les touristes-internautes français mais aussi européens

Bien entendu, l'étude ne pouvait se réduire à la connaissance des comportements des touristes-

internautes français. Elle a donc aussi pris en compte les anglais, les espagnols, les néerlandais, les

allemands et les belges : "le tourisme ne se limite pas aux français, et nous présentions des

différences d'utilisation de l'outil, des attentes, notamment liées aux différences comportementales.

Il nous semblait donc important d'attirer l'attention des acteurs sur le fait qu'une traduction ne

suffisait pas mais qu'il y avait le besoin d'adaptation du site" indique Ludovic Dublanchet.

L'exemple du CRT de Bourgogne

Le CRT de Bourgogne a lancé l'année 2005 une stratégie sur cinq ans en proposant des sites

déclinés en huit langues et "réalisés par un prestataire de chaque pays pour améliorer l'adéquation

du contenu à la cible définie par pays"55 précise Alain Lequien directeur administratif. Comment

l'idée s'est-elle imposée de proposer une adéquation des contenus en fonction des attentes

spécifiques des différentes nationalités ? "Tout simplement en ayant une approche marketing par

sectorisation de la clientèle. Tous les clients n'ont pas les mêmes attentes. Un italien sera sensible

aux belles photos et au culturel, un allemand est attiré plus par le culturel descriptif et le vin,

l'anglais par la gastronomie et le vin, les pays nordiques par des activités de loisirs ou sportives,

etc." explique Alain Lequien.

L'exemple du CDT du Lot

Le site du CDT du Lot56 a mis en ligne en 2006 son site à destination des espagnols. Il est

intéressant de noter que cette version propose dans la rubrique "Fêtes et manifestations" la sous-

rubrique "El Lot, la noche". Elle indique aux touristes-internautes espagnols toutes les adresses des

discothèques, bars et casino. "Une prise en compte intéressante des envie festives spécifiques aux

vacanciers espagnols" comme l'indique Ludovic Dublanchet.

55 "E-tourisme : comment optimiser un site ?" dans La Gazette Officielle du Tourisme, n° 1787, 2 mars 2005, p. 556 http://www.tourisme-lot.com

45

http://www.tourisme-lot.com/


L'exemple du CDT de la Charente

Le CDT de la Charente57 a lancé récemment son site à destination de la clientèle britannique58.

Première clientèle étrangère de ce département, l'enjeu est de la fidéliser. Le site est conçu pour

s'adapter à ce marché : "ce site a fait l'objet d'études et d'audit pour répondre à leurs attentes et à

leurs exigences. Le format 800 x 600 a été choisi en fonction des habitudes de cette clientèle qui

utilise très largement cette résolution. La 'rigueur' britannique est également présente dans la

forme du site, qui est très stricte, droite, organisée en trois colonnes avec une colonne contextuelle

(sommaire) et une colonne où l'on retrouve les pages pratiques. Les contenus ont été adaptés, les

rubriques sont différentes de celles du site français…" explique Sébastien Gonzalez en charges des

sites internet au CDT.

Page d'accueil du site du CDT de la Charente (version anglaise) :

57 http://www.lacharente.com 58 http://www.visitcharente.com

46

http://www.visitcharente.com/

http://www.lacharente.com/


Une connaissance qui n'est pas encore partagée par tous les acteurs institutionnels

Parmi les acteurs institutionnels du tourisme interrogés dans le cadre de ce mémoire, très peu : 5 sur

16, connaissent l'étude. Une des missions de l'ARDESI consiste pourtant en leur sensibilisation

mais l'étude n'a pas encore été lue par beaucoup de monde. "L'évangélisation progresse" pourtant

selon Paul Fabing. Ceux qui la connaissent l'utilise pour des refontes de leur site et la mentionne

dans le cahier des charges comme par exemple le CRT Ile de France, l'OT d'Albi ou celui de

Souillac. Ceux qui l'ont lue en ont en tout cas tiré des enseignements : qu'il "faut différencier le

contenu d'un site par rapport aux différents marchés" pour Catherine Tosney de l'OT de Toulouse,

que "le comportement des internautes n'est pas identique sur l'ensemble des marchés" pour Cécile

Marlier Vila du CRT d'Aquitaine et "une meilleure connaissance des attentes du touriste-

internautes" pour Alain Bulteau, directeur de l'OT de la Roche sur Yon.

Le revers de la médaille

Malgré cette évolution plutôt positive, il convient de nuancer ce propos. La qualité des sites

institutionnels touristiques est aujourd'hui encore très variable et dépend de plusieurs facteurs.

Tout d'abord, les moyens financiers et humains ne sont pas souvent suffisants pour mettre en place

un site internet, l'actualiser et accompagner son évolution. "On compte un webmaster sur une

dizaine ou une vingtaine de personnes dédiées à la promotion et à la communication de la région !"

indique Paul Fabing. Ensuite, bien souvent ces sites sont tributaires des décisions et des

délibérations de la part des élus. Ils sont donc aussi moins réactifs que dans le secteur privé or "la

réactivité est une qualité essentielle pour réussir sur internet" signifie Paul Fabing.

En outre, tous les acteurs n'ont pas encore pris pleinement conscience de l'investissement qu'il

suppose : "je pense que le problème des institutionnels face au web touristique, c'est leur difficulté

à intégrer qu'un site web n'est pas un investissement à renouveler tous les 3 ans… mais un outil de

travail et de promotion à peaufiner tous les jours" déclare Paul Fabing.

47


Mon expérience

J'ai pu procéder à des constatations similaires lors de mon expérience de réalisation du site

internet de l'office de tourisme du Créonnais59. L'office de tourisme souffre, en effet, d'un

manque de ressources humaines et financières. Il compte seulement deux salariées, celles-ci ne

travaillant pas, le plus souvent, ensembles, les mêmes jours de la semaine. Elles se retrouvent donc

seules à s'occuper de l'accueil des touristes et de la gestion de l'office de tourisme.

L'équipe de l'office de tourisme a bien conscience de l'investissement que suppose l'animation d'un

site internet mais peu de temps lui sera consacré réellement. Son actualisation principale consistera

en une mise à jour la plus régulière possible des pages "Nos coups de cœur" et "L'agenda du mois"

c'est-à-dire les actualités.

Par ailleurs, le site ne sera pas, à proprement parler, un outil commercial et marketing à part entière

mais plutôt un outil d'avant vente. L'office de tourisme ne remplissant pas la fonction de centrale de

réservation, la réservation en ligne d'hébergement n'a pas pu être naturellement envisagée. Le site

présente néanmoins tous les prestataires locaux (hôteliers, propriétaires de chambres d'hôtes, de

gîtes…) et indique leurs coordonnées. Un outil marketing comme la newsletter, permettant

notamment d'obtenir l'adresse de courrier électronique des internautes pour créer une base de

données de contacts, n'a pas non plus été mise en place en raison du temps qu'il faudrait lui

consacrer. Récupérer et réutiliser les adresses de courrier électroniques des touristes-internautes

dans des campagnes de promotion n'est donc pas prévu à l'heure actuelle. En outre, il convient de

souligner que l'office de tourisme n'avait pas, jusqu'à présent, de site internet car, à nouveau, les

ressources financière et le budget alloué par la commune de Créon et la communauté de communes

du Créonnais sont insuffisants.

Le site internet actuel a le mérite d'exister et de présenter tous les attraits touristiques du Créonnais

(patrimoine, curiosités locales, activités sportives, produits du terroir…). Il fournit également aux

touristes-internautes toutes les informations pratiques pour préparer leur séjour (comment venir ?,

où se restaurer ?, où dormir ?), ce qu'ils sont en droit d'attendre et ce qui est le minimum qu'un site

internet touristique doit proposer aujourd'hui.

59 http://www.tourisme-creonnais.fr

48

http://www.tourisme-creonnais.fr/


Le "site idéal"

Si Paul Fabing et Jean-Luc Boulin devaient élire leur site idéal, ce serait celui de Göteborg60, ville

côtière de la Suède. Pour Paul Fabing, c'est "un site moderne, efficace… et joli. Des services dans

tous les coins… plus besoin d'appeler l'OT ! Un comble en quelques sorte".

En effet, ce site dispose d'une navigation très simple et compréhensible reposant sur des titres de

rubriques excessivement clairs : "Voyager", "Hôtels", "Manger", "A faire" et "Réserver". Situées en

haut de page, ces rubriques principales sont immédiatement visibles. Elles prennent place sous un

visuel de qualité : le bandeau supérieur alterne trois belles photographies pour chaque page. Le

graphisme est simple mais attrayant. Comme pour le site du CRT Ile de France ou celui du

Portugal, la page d'accueil est très bien élaborée. Outre la navigation et le bandeau de photographie,

elle présente, au centre de la page, des idées de sorties et des actualités pouvant intéresser les

internautes. Une deuxième zone de navigation, située toute en haut de l'écran, permet d'accéder, par

un menu déroulant, directement au contenu désiré.

Le site contient toutes les informations permettant aux touristes-internautes de connaître la ville et

de préparer leur séjour : il indique comment venir à Göteborg et y circuler, les hôtels et les autres

types d'hébergement, les différents modes de restauration, les sites à visiter, les activités à

envisager… En outre, il donne accès à des services fortement réclamés par les touristes-internautes

comme la réservation en ligne (forfait tout compris, hôtel, bus et guides pour les groupes…), des

cartes pour se situer, la commande de brochures. Il est également accessible en de nombreuses

langues étrangères. De plus, son contenu est riche et de qualité, agréablement illustré par des

photographies.

Il constitue donc un site référent. Pour être "idéal", il ne lui manquerait qu'une rubrique "contenus

ciblés" pour répondre encore plus aux attentes actuelles de la clientèle.

60 http://www.goteborg.com

49

http://www.goteborg.com/


Page d'accueil du site officiel du tourisme de Göteborg :

50


Un exemple à ne pas suivre

En comparaison du site officiel du tourisme de Göteborg, le site du tourisme de la ville de

Bologne61 en Italie est beaucoup moins abouti.

Page d'accueil de la version anglaise du site du tourisme de Bologne :

Il n'est, tout d'abord, pas très séduisant au niveau du graphisme car extrêmement sobre, ne suscitant

pas l'envie de découvrir plus avant le site et donc cette ville. Très peu de photographies agrémentent

donc le site, il y en a juste quelques unes dans les rubriques mises en valeur au centre de la page

d'accueil.

61 http://iat.comune.bologna.it/IAT/IAT.nsf/HomePageE?openpage

51

http://iat.comune.bologna.it/IAT/IAT.nsf/HomePageE?openpage


Le menu de navigation, à gauche de l'écran, contient les informations nécessaires pour préparer des

vacances mais le système de navigation n'est pas très simple à utiliser. Une fois que l'on a cliqué

sur une rubrique, ses sous-rubriques se déploient au centre de la page mais seules les petites flèches

à gauche des intitulés sont cliquables. Il y a beaucoup de sous-niveaux, en outre, on ne comprend

pas tout de suite l'utilité des quatre liens à droite "expand / collapse / scroll up / scroll down",

permettant de dérouler ou non le menu, d'aller en bas de page ou remonter. La maîtrise de la

navigation est donc peu aisée et demande un certain temps d'apprentissage.

Rubrique "Discover the area" – Sous-rubrique "Nature and Environment" :

Une fois que l'internaute arrive sur une page de contenu, celui-ci est très rebutant car livré tel quel

sans aucune illustration. Il a néanmoins le mérite d'être assez développé et de donner toutes les

informations pratiques. Enfin, les services à l'internaute sont assez réduits : agenda des

manifestations et carte.

Page "The two towers : Garisendra and Asinelli" – Rurique "Discover the area" :

52


Ce site n'est donc pas un exemple à suivre car il cumule de trop nombreux points faibles. Il se situe

à l'opposé de celui de Göteborg qui est attrayant, simple d'utilisation et riche en services et outils à

l'utilisateur.

Nous avons beaucoup parlé du site internet en lui-même : son contenu, son organisation… mais

quand est-il de la qualité de la relation client par courrier électronique ? Celui-ci est, en effet,

souvent utilisé par les touristes-internautes pour obtenir des compléments d'informations d'où

l'importance de la part des acteurs institutionnels du tourisme d'y porter une attention particulière.

c. La qualité de la relation client par courrier électronique

Les sites des acteurs institutionnels du tourisme disposent tous d'une adresse électronique, à défaut

d'un formulaire afin de répondre aux interrogations des touristes-internautes.

J'ai mené deux tests afin de constater la qualité de leur relation client par courrier électronique : l'un

auprès de 22 CRT français (11 emails envoyés en langue française, 11 en langue anglaise), le

deuxième auprès de 10 CRT européens (5 emails envoyés en langue française, 5 en langue

anglaise).

Quel est mon constat ? Il reste des améliorations à apporter sur plusieurs points : la précision de la

réponse, l'orthographe, l'usage de formules de politesse ou encore la langue de la réponse.

53


Voici le message qui a été envoyé :

Bonjour,

Je compte venir passer mes vacances dans votre région cet été, j'aurais aimé savoir si vous aviez une brochure papier des manifestations de la région ? Je souhaiterais la recevoir par courrier.

Merci d'avance pour votre réponse, Cordialement, Stéphanie.------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Hi,

I'll take holidays this summer in your country, I would like to know if you possess a brochure on the events of your country. I would get it by letter.

Thanks for your answerCordially,Steph.

Concernant le premier test, suite à l'envoi de mon courrier électronique le samedi 3 juin 2006, 14

CRT sur 22 m'ont répondu dans les jours suivants : les 4, 5, 6 ou 7 juin.

A propos du deuxième test, ce sont 5 CRT sur 10 qui ont envoyé une réponse à mon message du

dimanche 4 juin 2006, également dans les jours suivants : les 5, 6 et 8 juin.

Le point positif est leur réactivité. Une qualité essentielle en raison de la richesse de l'offre en

matière de tourisme. Le CRT d'Auvergne a même répondu un dimanche…

Malheureusement, cela n'exclu pas le fait que 13 CRT sur 32 ne m'ont jamais répondu.

Parmi les points à améliorer, il y a tout d'abord la précision de la réponse. Se contenter de

renvoyer l'usager sur le site internet en ne lui donnant que l'URL de la page d'accueil du site ne me

paraît pas suffisant. Si le touriste-internaute a pris le temps d'écrire un courrier électronique et de

l'envoyer, il doit recevoir un minimum d'éléments de réponse, au moins le nom de la rubrique du

site présentant les manifestations et son URL.

54


Réponse du CRT de Normandie :

Please consult our web site : www.normandy-tourism.org You'll find all informations about events in Normandy. Kind regards Normandy Tourist Board

Réponse du CRT de Lombardie (Italie) :

Dear Stephany,if you need information about Lombardia, I suggest you to visit thefollowing internet site

www.turismo.regione.lombardia.it

Thank you very much

Ensuite, il me paraît important de veiller à l'orthographe. J'ai pourtant noté des fautes flagrantes.

Extrait de la réponse du CRT de Bretagne :

Bonjour,

Il existe la brochure guide des loisirs concernant les manifestationdans la région Bretagne…

Réponse du CRT de Champagne-Ardenne :

Bonjour, Nous avons bien reçu votre demande de decumentation. Pouvez-vous nous donner votre adresse postal afin que nous puissions vous envoyer notre brochureMeilleures salutation CRT Champagne Ardenne

55

http://www.turismo.regione.lombardia.it/

http://www.normandy-tourism.org/


De plus, des formules de politesse seraient aussi les bienvenues : au minimum "bonjour" en début

de message et "cordialement" à la fin de la réponse. Pourtant, ces éléments ne sont pas toujours

présents.

Réponse du CRT de Lorraine :

Hello, Could you send me your post-adress please. ERIC

En outre, la personnalisation des messages fait défaut dans la majeure partie des réponses.

Le touriste-internaute pourrait pourtant apprécier de se sentir reconnu et identifié. Les messages que

j'ai reçus sont plutôt impersonnels. Il suffirait juste de reprendre la civilité, le nom et le prénom du

destinataire par exemple.

Le CRT de Corse m'a fait parvenir une réponse très personnalisée et complète :

Réponse du CRT de la Corse :

Bonjour Stéphanie ! Pour obtenir les manifestations culturelles, cliquez sur le lien suivant http://www.outil-culturel-corse.fr ou allez sur la page « MANIFESTATIONS » et « AGENDA » de notre portail www.visit-corsica.com (faites votre choix). Vous pouvez également vous adresser à l’office de tourisme de la ville où vous allez séjourner (lien à partir de notre page d’accueil). Par leur intermédiaire, vous obtiendrez aussi leurs manifestations occasionnelles. Je vous souhaite une agréable journée. Chantal

Enfin, écrire dans une langue et recevoir une réponse dans une autre est plutôt maladroit.

Réponse du CRT Provence Alpes Côte d'Azur (message envoyé en anglais) :

Indiquez-nous votre adresse postale.Bonne réception.LE CRT PACA

56

http://www.visit-corsica.com/

http://www.outil-culturel-corse.fr/


Réponse du CRT du Bade-Wurtenberg (Allemagne) (message envoyé en français) :

Guten Tag,eine Auswahl an Imagebroschüren in Franz. Sprache finden Sie unter dembeigefügtem Link:

http://www.tourismus-bw.de/prospektbestellung_versand.290227.9977,288570,290113.htm

Herzliche Grüße aus Stuttgart

Tourismus-Marketing GmbH Baden-WürttembergEsslinger Straße 870182 Stuttgart

En résumé, les réponses complètement satisfaisantes sont plutôt rares mais il ne suffit pas de

grand-chose pour corriger ces défauts. Il faudrait consacrer peut être un peu plus de temps à la

rédaction tout en veillant à donner au message la plus grande précision possible et donner tous les

détails permettant à l'internaute de fournir une réponse complète à son courrier. Ensuite, ne pas

oublier de relire sa missive avant de l'envoyer pour éliminer toutes les fautes d'orthographe et pour

l'assortir des formules de politesse d'usage. En outre, dans des structures comme les OT, les CDT ou

les CRT, il y a toujours des personnes parlant une à deux langues étrangères. Au besoin, elles

peuvent être mises à contribution pour aider à la rédaction de la réponse dans la langue maternelle

de l'internaute si la personne chargée de la gestion des courriers électroniques ne peut s'en charger.

Enfin, il me paraît très important de soigner la personnalisation et d'y porter une attention toute

particulière. Celle-ci est appréciée par tout un chacun et donc aussi par les internautes n'ayant pas

l'impression de recevoir un message formaté et stéréotypé adressé à "n'importe quel" touriste.

57

http://www.tourismus-bw.de/prospektbestellung_versand.290227.9977,288570,290113.htm


Pour conclure voici un exemple de bonne pratique, la réponse du CRT de Bourgogne :

Bonjour, Il n'existe pas de brochure papier des manifestations de la région étant donné le nombre trop important. Par contre à partir de notre site Internet dans la rubrique "Composez vous-même votre séjour", vous avez la possibilité de télécharger une liste de toutes les manifestations de la région sous format PDF. Je vous joins d'ailleurs deux fichiers contenant toutes les manifestations de juillet et d'août. Je vous invite à faire vous-même votre sélection sur notre site en fonction de vos propres critères. http://www.bourgogne-tourisme.com Restant à votre disposition pour tout renseignement complémentaire. Salutations.Marie Boularess, Webmestre.

Enfin, la réponse idéale serait un mélange de celle du CRT de Bourgogne avec celle du CRT de

Corse, en résumé l'alliance de tous ces points :

• la précision de la réponse ;

• le respect de l'orthographe ;

• l'usage de formules de politesse ;

• l'utilisation de la langue maternelle de l'internaute ;

• la personnalisation.

58

http://www.bourgogne-tourisme.com/


Bonjour Stéphanie ! Il n'existe pas de brochure papier des manifestations de la région étant donné le nombre trop important. Par contre à partir de notre site Internet dans la rubrique "Composez vous-même votre séjour", vous avez la possibilité de télécharger une liste de toutes les manifestations de la région sous format PDF. Je vous joins d'ailleurs deux fichiers contenant toutes les manifestations de juillet et d'août. Je vous invite à faire vous-même votre sélection sur notre site en fonction de vos propres critères. http://www.bourgogne-tourisme.com Restant à votre disposition pour tout renseignement complémentaire. Je vous souhaite une agréable journée.Salutations.Marie Boularess, Webmestre.

Cette réponse idéale reprend donc la celle très complète envoyée par le CRT de Bourgogne à

laquelle j'ai ajouté un élément de personnalisation : mon prénom et la formule de salutation "Je vous

souhaite une agréable journée" issus de la réponse du CRT de la Corse… peu de modifications mais

qui changent beaucoup le ressenti à la lecture du message. Le destinataire est reconnu, identifié, il

reçoit une réponse détaillée et chaleureuse.

Les sites institutionnels touristiques commencent donc à progresser doucement vers une adaptation

de leurs contenus pour répondre aux besoins des usagers. Pour séduire les touristes-internautes, sont

également mis en œuvre des outils et des services innovants ou du moins originaux…

Quels sont-ils ?

59

http://www.bourgogne-tourisme.com/

III. Les services et fonctionnalités au service de l'usager qui font la

différence

a. La réservation en ligne

Pouvoir consulter les disponibilités d'un hôtel, d'une chambre d'hôtes ou d'un gîte, réserver puis

payer en ligne l'hébergement de ses vacances est la première fonctionnalité recherchée par les

internautes.

Plusieurs acteurs institutionnels du tourisme proposent cet outil sur leur site mais il n'est pas encore

très répandu. Il correspond pourtant tout à fait aux nouveaux comportements des touristes-

internautes pouvant décider, à la dernière minute, leur départ en vacances. Celles-ci sont d'ailleurs

souvent fractionnées en plusieurs séjours répartis dans l'année. La réservation en ligne est donc un

service qui s'adapte à leurs envies du moment et qui permet de les concrétiser. L'enjeu pour les

acteurs institutionnels du tourisme est donc de leur fournir une réponse efficace et rapide en mettant

en place un système de réservation leur permettant de choisir rapidement un hébergement et de

finaliser le processus de réservation et d'achat en ligne. Dans ce secteur très concurrentiel, il est

donc important et stratégique d'offrir ce service aux internautes ou au minimum la consultation des

disponibilités. "Internet a le vent en poupe en matière de réservation hôtelière. 10 % d'entre elles

passent par la toile contre 2 % il y a quatre ans. 'C'est un outil aujourd'hui essentiel' selon le

directeur du CDT du Béarn-Pays Basque. L'enjeu ? La vitesse, la réactivité. Car à qualité de séjour

égale, le facteur temps devient primordial. Consulter le bulletin météo à 22 heures, réserver à 23

heures, faire les valises à minuit…le lendemain les internautes sont déjà sur les routes quand les

adeptes du téléphone sont toujours sur la messagerie d'accueil. Le touriste moderne est réactif, il

cherche du sur-mesure et voyage léger"62. L'objectif est ainsi de répondre aux demandes des

touristes-internautes et d'aider les professionnels en les mettant en relation et non de développer des

revenus pour les acteurs institutionnels du tourisme qui touchent des frais de commission minimes

sur les ventes (entre 4 et 10 %).

En Bretagne, il y a quelques mois, le lancement d'une plate forme de réservation en ligne pour les

CDT des Côtes d'Armor, du Finistère, de l'Ille-et-Vilaine et du Morbihan a été novateur puisque peu

de départements proposent, à l'heure actuelle, cette fonctionnalité.

62 "Le tourisme estival basque signe un excellent millésime 2006" dans Le journal du Pays Basque, 24/08/06,

http://lejournal.euskalherria.com/idatzia/20060824/art177659.php

60

http://lejournal.euskalherria.com/idatzia/20060824/art177659.php

III. Les services et les fonctionnalités au service de l'usager qui font la différence

Les disponibilités et les tarifs sont mis à jour par les prestataires qui ont signé une convention avec

leur CDT. Ces professionnels du tourisme se sont donc engagés à actualiser leurs informations, en

contre partie, ils sont formés sur la procédure de mise en ligne de leurs données. Ces cinq

départements bretons souhaitent, par ce biais, séduire les touristes-internautes et les attirer.

L'aspect le plus important de cet outil me semble être sa simplicité d'utilisation. L'internaute doit

pouvoir faire son choix facilement et le finaliser rapidement.

Le CDT du Morbihan : un système de réservation simple et clair

Prenons l'exemple du CDT du Morbihan63. Le lien vers le site de réservation est immédiatement

visible en haut de la page d'accueil du site. Une fois sur le site64, les possibilités de réservation

apparaissent très clairement : d'une part, sous la forme d'une liste dans un encadré à gauche de

l'écran et d'autre part, présentées

individuellement au centre de la

page avec le nom de la prestation,

une photographie et un texte

explicatif. L'internaute est donc

bien informé de son champ

d'action. Il est intéressant de noter

que le système de réservation ne

se limite pas au seul hébergement

comme c'est souvent le cas.

L'utilisateur peut aussi réserver

des billets pour des spectacles,

des visites et des activités.

Page d'accueil du site de

réservation en ligne du CDT du

Morbihan

63 http://www.morbihan.com 64 http://morbihan.for-system.com

61

http://morbihan.for-system.com/

http://www.morbihan.com/


En outre, il peut consulter, d'un simple clic, les disponibilités immédiates, service qui lui permet de

faire son choix rapidement s'il se décide à la dernière minute.

Lorsque le visiteur entre dans le

processus de réservation, il est guidé,

tout au long des étapes jusqu'au

paiement en ligne, par des interfaces

simples et claires.

Première étape de la recherche d'un hébergement dans la rubrique "Hôtellerie de plein air"

Le point négatif que je pourrais soulever est l'absence, dans les critères de recherche, du critère

"type d'hébergement" pour les rubriques regroupant plusieurs modes d'hébergement. "Hôtellerie de

plein air" rassemble ainsi les chalets, les mobil homes, les caravanes… L'internaute est donc obligé

de consulter, dans la liste des résultats, tous les hébergements de plein air sans distinction de leur

type alors qu'il souhaiterait peut être limiter sa sélection aux chalets par exemple.

La simplicité mais aussi la visibilité de ce service sont primordiales. Première fonctionnalité utilisée

par les touristes-internautes, l'outil de réservation doit être en effet immédiatement accessible dès

leur arrivée sur le site. Le site du de réservation du CDT du Morbihan répond très bien à ces

objectifs.

La visibilité de l'outil de réservation

France Guide65, le site officiel du tourisme en France, a mis en ligne, il y a quelques mois, la

nouvelle version de son site. L'outil de réservation est présent dès la page d'accueil, bien visible au

centre de la page comme dans les pages intérieures du site. Il convient également de noter que la

conception de ce site représente un exemple de bonne pratique à suivre.

65 http://fr.franceguide.com

62

http://fr.franceguide.com/


Le menu principal de navigation, bien visible, est situé en haut de la page, sous le nom du site. Un

bandeau alternant de belles photographies occupe une place importante, au centre de la page.

Dessous, le site présente des "Idées de vacances" par entrées thématiques et ciblées ("Tourisme en

ville", "Art de vivre", "Patrimoine culturel"…) correspondant à l'évolution des sites des acteurs

institutionnels du tourisme : "Chaque internaute est spécifique. C'est un consommateur qui cherche

une offre de séjour imaginée pour lui, presque sur mesure, alors qu'il a accès en direct et

simultanément à des millions d'offres touristiques sur la toile. La concurrence en ligne augmente

sans cesse, il est donc important de présenter un site qui lui propose les offres les plus à même de

répondre à son envie du moment, voire de la devancer"66.

Une sélection d'actualités et d'idées de

séjour sont proposées à côté des "Idées

de vacances" ainsi que des offres

promotionnelles, tout à droite de l'écran.

Ces idées de séjour sont souvent

accompagnées d'offres de réservation

disséminées dans le site permettant au

visiteur de réserver ses vacances

instantanément.

Page d'accueil de France Guide

Le site offre donc des contenus répondant aux attentes des touristes-internautes avec en premier lieu

l'outil de réservation auquel il a été réservé une place importante. L'ensemble est agréablement mis

en valeur par une charte graphique gaie et colorée. France Guide représente donc une autre

référence en matière de site institutionnel touristique par ses nombreux points forts : les contenus

ciblés par thématiques, l'outil de réservation, les idées de séjour, les actualités, la qualité de sa

charte graphique…

66 Dossier de presse : http://www.tourisme.gouv.fr/fr/actualites/att00013226/DP_%20V4franceguide.pdf

63

http://www.tourisme.gouv.fr/fr/actualites/att00013226/DP_ V4franceguide.pdf


France Guide s'est inspiré67 de l'approche développée sur le site officiel du tourisme de la Suisse68

qui reprend les mêmes caractéristiques : l'outil de réservation présent dès la page d'accueil et dans

les pages intérieures du site, des accès thématiques par la rubrique "Expériences" tels que "Eté à la

montagne", "Randonnée & vélo", "Suisse pure"… éventuellement accompagnés d'offres de

réservation. La page d'accueil me paraît ici plus chargée mais elle reprend tous les types

d'information et de services attendus par les touristes-internautes.

Le menu principal de navigation est situé à gauche de l'écran avec en dessous l'accès aux contenus

ciblés par thématiques. Le centre de la page est occupé, sous un visuel, par une sélection

d'actualités, par l'outil de réservation, par des idées de séjour et par une multitude d'outils et de

services pour aider l'internaute dans la préparation de son séjour (itinéraires d'excusions, conseils de

voyages, météo…) A noter, le lien très visible, en haut à gauche de la page, vers l'outil

cartographique, fonctionnalité également très recherchée des internautes et dont on reparlera dans la

suite de ce travail.

Le point faible de cette page résiderait donc dans son aspect dense. Il y a peu d'espaces vides et l'on

éprouve des difficultés à distinguer toutes les informations. Il faudrait éventuellement présenter

moins d'outils dès la page d'accueil mais plutôt les regrouper dans une rubrique dont l'accès serait

bien visible. Malgré tout, ce site comporte de réels atouts : l'exhaustivité de son contenu et de ses

services, les contenus ciblés, l'outil de réservation, la cartographie interactive, les idées de séjour et

les actualités qui sont autant d'éléments de séduction pour les touristes-internautes.

67 Marie Bergereau, Cabinet LANCE Développement, colloque "Les enjeux du e-tourisme", Périgueux, 9/06/0668 http://www.myswitzerland.com

64

http://www.myswitzerland.com/


Page d'accueil du site officiel de la Suisse :

Les systèmes de réservation que l'on a étudié sont plutôt traditionnels : offres de réservation

d'hébergements pour la plupart, critères de recherche "classiques" : budget, mode d'hébergement,

localisation… Pour s'adapter aux attentes des touristes-internautes, les acteurs institutionnels du

tourisme pourraient reprendre l'idée des contenus segmentés et cibler les recherches d'hébergement

par envies ou besoins.

65


Innovation au CDT d'Anjou

Outil de réservation "Week-ends et courts séjours" du CDT d'Anjou :

Le CDT d'Anjou69 se démarque en

proposant en plus du système de

réservation traditionnel d'hébergement

avec des critères de prix et de type

d'hébergement, un troisième critère par

thématiques qui permet de répondre aux

envies des internautes : "actif",

"événementiel", "famille", "insolite",

"nature", "patrimoine", "vignoble /

gastronomie". Lorsque l'on choisit la thématique "Insolite", toute une sélection d'hébergement

sortant de l'ordinaire est proposée : séjour dans une maison troglodyte, dans une grange ou dans une

demeure impériale par exemple.

Les touristes-internautes sont donc en attente de ce type d'approche ciblée aussi bien dans la partie

rédactionnelle du site que dans son outil de réservation. Certains acteurs privés s'y sont lancés avec

succès. Nous allons en reparler plus précisément dans quelques instants…

Un large choix de réservation de prestations sur le site de la ville de Londres

Comme je l'ai déjà indiqué, la réservation en ligne ne repose généralement que sur des offres

d'hébergement à quelques exceptions prés. Il serait intéressant de l'étendre à d'autres domaines :

billets d'entrée pour les musées, les expositions, des activités… pour permettre à l'internaute de ne

plus se soucier de ces formalités une fois sur place.

69 http://www.anjou-tourisme.com

66

http://www.anjou-tourisme.com/


Le site officiel du tourisme de Londres70 propose un très large choix

de réservations. Le touriste-internaute peut donc réserver sur le même

site son hébergement mais également acheter son billet d'avion ou de

train, les tickets des sites touristiques qu'il compte visiter, les spectacles

auxquels il souhaite assister… Un gain de temps que l'internaute ne peut

qu'apprécier et qui lui permettra de profiter de ses vacances en toute

sérénité plutôt que de faire la queue pour acheter des billets.

Les différentes possibilités de réservation du site de Londres :

Et dans le secteur privé ?

Sur le site d'une chaîne d'hôtels aux Etats-Unis, SuperTour.com71, sont

alliés, dans la même interface, le système de réservation, la visite

virtuelle et la carte interactive. Les touristes-internautes peuvent donc

visiter les hôtels de la chaîne, se déplacer dans leurs différents

équipements (bar, piscine, chambres…) et concrétiser immédiatement

leur choix en utilisant l'outil de réservation.

Visiter virtuellement le lieu d'hébergement de ses vacances est ainsi très prisé des internautes,

l'associer avec la réservation en ligne présente un avantage non négligeable et très concurrentiel.

70 http://www.visitlondon.com 71 http://www.supertour.com

67

http://www.supertour.com/

http://www.visitlondon.com/


Page d'accueil du site SuperTour.com

Enfin, les deux sites d'agences de voyages françaises Weekendesk72 et MonBudgetVoyages.com73

semblent bien répondre d'une façon pertinente aux attentes des internautes en ciblant leurs offres de

séjour.

Weekendesk propose des idées de séjours et des coffrets thématiques, par exemple : "Partir à deux",

"Luxe & châteaux" ou "En famille ou entre amis". L'accroche de MonBudgetVoyages.com repose

sur l'expression "J'ai besoin de partir" et ses déclinaisons : "Buller en toute zénitude", "Me faire

chouchouter", "Avec les P'tits"…

Ces offres de séjour constituent une vraie alternative aux traditionnels séjours en ligne des autres

agences de voyage. Ils font ainsi appel aux besoins actuels des touristes-internautes qui souhaitent

se voir proposer des idées personnalisées de vacances qui s'adaptent à leur envie du moment. Mon

Budget Voyages propose d'ailleurs des offres de séjour correspondant aux évolutions de la société

et de ses modes de vie : parent célibataire "Tout(e) seul(e) avec mon P'tit bout", écotourisme

"Aimer la planète", court séjour d'impulsion "3 jours à l'étranger" ou à destination des homosexuels

"Dans un endroit Gay Friendly".

C'est tout à fait, à mon avis, ce type d'approche dont les acteurs institutionnels devraient s'inspirer.

72 http://www.weekendesk.fr 73 http://www.monbudgetvoyages.com

68

http://www.monbudgetvoyages.com/

http://www.weekendesk.fr/


Page d'accueil de Weekendesk

Offres de séjour de Mon budget voyages

La réservation en ligne est donc un outil incontournable pour les internautes. Grâce à leur maîtrise

d'internet et à leur confiance, de plus en plus affirmée, dans le paiement en ligne, ils n'hésitent plus

beaucoup à utiliser ce service leur permettant de concrétiser rapidement et simplement leur désir

d'évasion. Outre l'importance de proposer cet outil sur le plus grand nombre de sites d'acteurs

institutionnels du tourisme, il devient donc aussi nécessaire de mettre à disposition des visiteurs des

offres de séjours thématiques s'adaptant à leur envie (vacances sportives, détente, culturelles…)

Considérons maintenant quelles autres fonctionnalités peuvent attirer les touristes-internautes ?

69


b. La dimension communautaire

L'appropriation d'internet se manifeste de plus en plus par des usages collectifs. Le succès des

blogs, des forums ou des wikis, donnant une place centrale à l'utilisateur, témoignent de l'envie de

s'exprimer des internautes. Par leur besoin de participer, d'interagir, et d'échanger, ils acquièrent un

nouveau statut : de simples lecteurs ou visiteurs, ils deviennent acteurs de ces sites. La transmission

de l'information ne se fait donc plus sur un seul canal : du site vers les internautes mais elle

s'effectue à double sens : de tous vers tous. Sur ces sites impliquant fortement leurs visiteurs, tout

un chacun peut intervenir, communiquer et publier du contenu pour en faire profiter le plus grand

nombre. Il en va de même pour les touristes-internautes fédérés en communauté. Ceux-ci souhaitent

partager et consulter plus que de simples contenus mais évoquer leurs expériences de voyage,

donner leurs opinions, livrer des conseils pris sur le vif : des informations, selon eux, à haute valeur

ajoutée beaucoup plus dignes de confiance que celles des agences de voyage, "un bouche à oreille

électronique" en quelque sorte. Alors que le succès de ces outils est incontestable sur le web, les

acteurs institutionnels du tourisme se lancent timidement dans l'internet participatif.

Libre court à l'expression sur le site du CRT Provence Alpes Côte d’Azur

Depuis le début de l'année 2006, le CRT Provence Alpes

Côte d’Azur74 donne la possibilité aux internautes de

laisser des commentaires dans la partie éditoriale de son

site internet. Des photographies peuvent également être

envoyées et enrichir la galerie d’images du site. Cette

fonctionnalité a pour objectif de "créer une interactivité

avec l'internaute et crédibiliser le discours du CRT par

des témoignages d'internautes. Cela apporte une

dimension humaine qui complète le discours

institutionnel" explique Yannick Le Magadure, directeur

développement, études – nouvelles technologies.

Des commentaires de la rubrique "Ecotourisme"

74 http://www.decouverte-paca.fr

70

http://www.decouverte-paca.fr/


Or pour le moment, rares sont les témoignages et les photographies déposées : l'ordre est d'environ

un témoignage et une photographie par semaine alors que le site a une fréquentation de 3500

visiteurs par jour.

Un blog pour le CDT de l'Orne

Le CDT de l'Orne et son Service Loisirs Accueil75 se sont unis, pour proposer aux internautes en

mail 2006, le blog du tourisme dans l'Orne : "Normandie, week-end"76.

Celui-ci est alimenté par une personne du CDT et une personne du Loisirs Accueil de l'Orne.

"Le principal objectif du blog est d'obtenir un bon référencement notamment dans les moteurs de

recherche afin d'améliorer la fréquentation des sites www.ornetourisme.com (site du CDT) et

www.normandie-weekend.com (site LAO) via la captation d'une partie du trafic du blog. Mais le blog est

également le moyen de communiquer de manière rapide et interactive une information touristique

nouvelle tant aux touristes qu'aux professionnels ornais, de "casser" le côté institutionnel du CDT

en adoptant notamment un ton plus libre" explique Romain Dubreuil, assistant promotion-

communication.

Le blog du tourisme dans l'Orne

75 Centrale de réservation commercialisant l'offre touristique du département76 http://www.normandie-weekend.org

71

http://www.normandie-weekend.com/

http://www.ornetourisme.com/

http://www.normandie-weekend.org/


L'actualité touristique du département, des idées

de sorties, des anecdotes… sont donc présentées

dans un style libre et convivial. Ornella, la

mascotte du CDT "cœur de notre campagne de

fidélisation", intervient dans quelques articles

surprises et permet d'animer un peu plus le blog.

Ornella dispose même de son site web77 sur

lequel les internautes peuvent suivre ses

aventures, jouer, en apprendre un peu plus sur

cette sympathique mascotte et interagir (sous la

forme d'un sondage) pour orienter la direction

des prochains événements de "sa vie".

Un article du blog du tourisme dans l'Orne avec Ornella

Ces outils communautaires "inaugurés" par un petit nombre d'acteurs institutionnels du tourisme

témoignent donc de leur volonté d'impliquer les touristes-internautes dans leur site. La promotion

touristique d'un territoire ne peut qu'être aidée et appuyée par ces outils conférant à l'internaute un

rôle de "conseiller" sur son voyage. Les touristes-internautes prêtent ainsi une grande valeur aux

avis de leurs pairs. Par ailleurs, souhaiter rompre avec le discours institutionnel et apporter une

touche plus humaine me semble très pertinent dans la mesure où les internautes seront davantage

séduits par un ton plus proche, qui s'adresse à eux d'une façon plus spontanée et vivante, mêlant

quelques fois humour et dérision.

77 http://www.ornetourisme.com/ornella

72

http://www.ornetourisme.com/ornella


Les forums

Les forums sont plutôt rares dans l'internet touristique institutionnel. Alors qu'ils sont extrêmement

fréquentés sur les sites du Routard78 ou de Lonely Planet79, ils le sont moins sur ceux du CDT de la

Gironde80, de l'agence de tourisme de la Corse81 ou du CRT Bretagne82.

Pour le CDT de la Gironde, le forum a pour objectif de "donner la parole aux internautes, être à

l'écoute de leurs critiques et de leurs questions et pour que cela leur donne l'impression qu'ils

peuvent s'exprimer et donner leur avis et nous donne une image d'une structure à l'écoute et

ouverte au dialogue". Pourquoi les forums institutionnels ne fonctionnent-ils pas autant que ceux du

Routard ou de Lonely Planet ? Peut être par un manque de connaissance de leur existence. Les

acteurs institutionnels du tourisme devraient éventuellement axer une partie de leurs campagnes de

promotions sur ces outils communautaires pour les faire connaître et y attirer les touristes.

Ces forums sont peut être aussi trop généralistes, il conviendrait éventuellement de proposer des

espaces de critiques et d'évaluations où les internautes pourraient débattre.

Dans le secteur privé…

Depuis l’an dernier, sur le site d'Expedia83, les internautes pouvaient noter les hôtels où ils avaient

séjourné. Depuis peu, le voyagiste leur propose de déposer des commentaires, envoyer des photos,

écrire des descriptifs ou offrir une visite virtuelle (sous format vidéo). Selon une étude conduite par

Novatris pour Expédia "les surfeurs sont 25 % à souhaiter lire l’avis d’autres internautes sur les

sites de voyages"84. L'agence de voyage Lastminute85 a également récemment opté pour cette

fonctionnalité, les touristes-internautes étant de fervents lecteurs de ces commentaires plus vivants

fruit de l'expérience des voyageurs.

78 http://www.routard.com/comm_forums.asp 79 http://www.lonelyplanet.fr/forum/index.php 80 http://www.tourisme-gironde.cg33.fr/cdt_forum_choix_type.asp 81 http://www.visit-corsica.com/grand_public 82 http://www.tourismebretagne.com/forum3/cfbb/index.cfm 83 http://www.expedia.fr 84 "Les clients d'Expedia.fr invités à commenter les hôtels" dans L'écho touristique, 31/05/06, http://www.lechotouristique.com/article/page_article.cfm?idoc=72224&navartrech=1&id_site_rech=17&maxrow=385 http://www.fr.lastminute.com

73

http://www.fr.lastminute.com/

http://www.lechotouristique.com/article/page_article.cfm?idoc=72224&navartrech=1&id_site_rech=17&maxrow=3

http://www.expedia.fr/

http://www.tourismebretagne.com/forum3/cfbb/index.cfm

http://www.visit-corsica.com/grand_public

http://www.tourisme-gironde.cg33.fr/cdt_forum_choix_type.asp

http://www.lonelyplanet.fr/forum/index.php

http://www.routard.com/comm_forums.asp


Le wiki : une aide à la promotion

Le wiki (le mot provient de l'hawaïen"wikiwiki" signifiant "vite") est "un site web conçu pour

faciliter l'écriture collaborative de documents qui prennent souvent la forme d'une encyclopédie et

ce, avec un minimum de contraintes. Une communauté d'internautes constituée en comités de

rédaction s'y active afin d'alimenter et de mettre à jour son contenu"86.

L'encyclopédie Wikipedia87 est le plus célèbre wiki. Wikitravel88 en est une déclinaison dans le

domaine du voyage. Multilingue, il a pour finalité d'être un guide de voyage libre et fiable du

monde entier. Selon Jean-Luc Boulin89, les acteurs institutionnels du tourisme devraient investir ce

type d'espace : "on peut utiliser ce mouvement de façon judicieuse […] pour alimenter la réflexion

et la discussion des internautes"90. En effet, les offices de tourismes, par exemple, pourraient très

bien se charger de la rédaction d'une partie du contenu de leur destination d'autant plus que la

France n'est pas encore très

développée dans WikiTravel.

"Pour chaque article, une

discussion est associée : c’est

là que les internautes réagiront

sur la destination et pourront

devenir le promoteur de la

destination…" continue Jean-

Luc Boulin. Il y a donc un réel

enjeu à prendre part à ce type

d'outil collaboratif.

Page d'accueil de WikiTravel France

86 "Blogues, wikis, forums, communautés virtuelles de voyage : vos clients veulent s'impliquer !" dans Réseau de veille

en tourisme, 29/07/06, http://www.veilletourisme.ca/fr/bulletin_article.aspx?sortcode=1.4&id_article=243 87 http://fr.wikipedia.org 88 http://fr.wikipedia.org/wiki/Wikitravel 89 Directeur de la Mission OTSI et Pays Touristiques d’Aquitaine (MOPA)90 "Investissez WikiTravel" dans Le blog du etourisme institutionnel, 28/08/06,

http://etourisme.info/article/160/investissez-wikitravel

74

http://etourisme.info/article/160/investissez-wikitravel

http://fr.wikipedia.org/wiki/Wikitravel

http://fr.wikipedia.org/

http://www.veilletourisme.ca/fr/bulletin_article.aspx?sortcode=1.4&id_article=243


Outre WikiTravel, il existe d'autres espaces communautaires comme Voix Nomades91 sur lesquels

les acteurs institutionnels pourraient intervenir. Né en mars dernier, Voix Nomades un site

participatif sur le thème du voyage. Inspiré des wikis, il permet aux internautes d’échanger

témoignages et expériences. "L’idée est de répondre à tous les temps du voyage : avant, en tant

qu’outil d’aide à la décision et à l’organisation, pendant, en tant que lieu de rencontres et

d’échanges, et après, comme espace de témoignage mais aussi de réflexion sur le voyage" explique

Sébastien Jalles, directeur de la publication de Voix-nomades.com92. Après inscription, les

internautes peuvent déposer leurs contributions et photos dans les rubriques "guides de voyage",

"guides expatriés", "carnets de voyages" ou sur le forum. Un espace personnalisable permet de

constituer un guide sur mesure composé des articles ou carnets de voyages soumis par d’autres

membres.

Les 12 000 visiteurs mensuels et les 163 contributeurs actifs attestent du succès de ce portail

communautaire de voyageurs.

Extrait d'un carnet de voyage sur le site Voix Nomades :

91 http://www.voix-nomades.com 92 "Voix Nomades veut renouveler le guide de voyage en ligne" dans Le Journal du Net, 11/05/06,

http://www.journaldunet.com/0605/060511-voixnomades.shtml

75

http://www.journaldunet.com/0605/060511-voixnomades.shtml

http://www.voix-nomades.com/


TripAdvisor93, dans le domaine anglophone, est le huitième site le plus visité aux Etats-Unis dans

le domaine du tourisme94. Une source d'informations considérable pour les touristes désirant

planifier leur voyage car il propose de multiples services : recherche d'hôtels, de vols, forums,

partage de photographies… Il permet aux internautes de publier des listes appelées les "goLists".

Elles sont des compilations des lieux à visiter, des activités à effectuer, des sites à ne pas manquer

basées sur l'expérience des voyageurs. Le site offre également la possibilité aux internautes de

constituer des guides de voyage sur les destinations sur le même mode que Voix Nomades.

Citons trois autres sites similaires : IgoUgo95, VirtualTourist.com96 et en France, Vacanceo97.

Le social bookmarketing

Dernière évocation de cet aspect communautaire de l'internet touristique : le social bookmarketing.

Les social bookmarks manager sont, à nouveau, des sites dont le contenu est écrit par les

internautes. Ceux-ci conseillent leurs sites favoris en dressant la liste de tous les liens internet qu'ils

jugent pertinents et utiles pour la communauté. Ces liens sont accompagnés d'un court descriptif.

Les touristes peuvent donc rapidement repérer les autres internautes partageant leurs mêmes centres

d'intérêt et visiter les bonnes adresses du web. Le plus connu et le plus ancien est Del.icio.us98.

Les acteurs institutionnels du tourisme peuvent donc profiter de l'internet communautaire à

différents niveaux. En intégrant à leur site différents procédés pour interagir avec les internautes

(leur donner la possibilité de laisser des commentaires, animer un blog), ils contribuent à humaniser

le discours institutionnel et à susciter des échanges utiles pour la promotion touristique. En prenant

part au développement des guides de voyages libres en rédigeant du contenu, ils pourraient susciter

la participation des internautes qui réagiront aux articles et aideront aussi à diffuser l'image de la

destination.

Quelle est maintenant la troisième fonctionnalité permettant de séduire les touristes-internautes ?

93 http://www.tripadvisor.com 94 Le Journal du Net, chiffres clés : http://www.journaldunet.com/cc/10_tourisme/tourisme_marche.shtml 95 http://www.igougo.com 96 http://www.virtualtourist.com 97 http://www.vacanceo.com 98 http://del.icio.us

76

http://del.icio.us/

http://www.vacanceo.com/

http://www.virtualtourist.com/

http://www.igougo.com/

http://www.journaldunet.com/cc/10_tourisme/tourisme_marche.shtml

http://www.tripadvisor.com/


c. La cartographie interactive

La cartographie interactive, plébiscitée par les usagers, est le deuxième outil, après la réservation en

ligne, dans lequel les acteurs institutionnels investissent de plus en plus.

Les touristes-internautes sont, en effet, en forte demande de cette fonctionnalité leur permettant de

localiser sur une carte l'hébergement, les sites touristiques, les loisirs… et d'obtenir toutes les

informations pratiques leur ayant trait.

Un succès pour le CRT des Pays de la Loire

Le CRT des Pays de la Loire99 a mis en place un tel service100 pour faciliter l'organisation du séjour

de l'internaute. Celui-ci peut y localiser de multiples informations sur une ville ou un territoire.

Il peut donc rechercher "où dormir ?" et "où manger" mais aussi ce qu'il y a "à voir, à visiter" et "à

faire, à pratiquer". Le CRT reçoit des retours très positifs des utilisateurs : "notre rubrique "Guide"

à laquelle est intégré notre module de cartographie est la rubrique la plus visitée

d'EnPaysdelaLoire.com (près de 60 % des visites globales du site). Ce service apporte une réelle

valeur ajoutée à notre site puisqu'il permet, en un clic, de visualiser, dans un périmètre défini, toute

l'offre touristique souhaitée" explique David Ménard, webmaster.

L'interface est agréable et lisible, les

régions sont distinguées par des

couleurs différentes, les principales

villes sont mentionnées. Une petite

mascotte permet d'animer un peu

plus la recherche cartographique

présentant les différentes possibilités

de recherche de l'internaute.

Accueil de la cartographie du CRT des Pays de la Loire

99 http://www.enpaysdelaloire.com 100 http://www.enpaysdelaloire.com/new/fr/cartographie/default.asp

77

http://www.enpaysdelaloire.com/new/fr/cartographie/default.asp

http://www.enpaysdelaloire.com/


Recherche "restaurant gastronomique" – Les Sables d'Olonne :

Une fois le territoire sélectionné,

par exemple "Vendée littorale,

Les Sables d'Olonne, Côte Sud",

cette partie des Pays de la Loire

s'affiche et l'on peut par exemple

y rechercher un restaurant

gastronomique.

L'internaute obtient ensuite la

liste de tous les restaurants de son

choix. En cliquant sur les petites

icônes de la carte, il est ensuite dirigé sur la fiche descriptive des restaurants.

L'utilisation est simple et intuitive et permet de localiser toute l'offre touristique de la région.

La carte est présentée sous la forme de plages de couleur, elle n'est pas très détaillée (route, relief,

cours d'eau…) : la simplicité prédomine. Les atouts de cet outil cartographique résident donc dans

l'exhaustivité de l'offre touristique qui y est présente mais également dans sa simplicité d'utilisation

et son graphisme attrayant.

La Savoie : un contre exemple

Sur la cartographie des Agences départementales touristiques de Savoie et de Haute Savoie101, les

usagers peuvent localiser l'offre touristique (sites, monuments, activités, offices de tourisme,

hébergement…) provenant de la base de données partagée avec les offices de tourisme des deux

départements. Philip Newell, du CDT de la Savoie, reconnaît que le module, lourd à charger, n'est

véritablement utilisable que par les internautes disposant d'un ordinateur récent et de l'ADSL.

Il présente également des problèmes d'ergonomie et devrait évoluer prochainement pour devenir

plus intuitif dans son utilisation.

101 http://www.savoiehautesavoie.com

78

http://www.savoiehautesavoie.com/


En effet, le système de cartographie paraît difficile à appréhender. La carte n'est pas très lisible car

peut être trop détaillée. L'offre touristique (offices de tourisme, sites culturels, sites naturels, hôtels,

campings, refuges et gîtes d'étapes, locations de vacances, résidences de tourisme, villages, centres

de vacances, auberges de jeunesse) est présentée sous la forme d'icônes pas toujours très claires et

significatives. Heureusement, lorsque l'on passe la souris dessus, une explication textuelle apparaît.

Il n'est pas possible d'utiliser les icônes tant qu'un territoire ou une ville n'est pas sélectionné alors

que l'on a tout de suite envie de cliquer sur ces icônes. La sélection de la ville ou du territoire ne me

semble pas non plus aisée: il faut les faire défiler par ordre alphabétique jusqu'à trouver ce que l'on

recherche.

Recherche "Sites naturels" – Chambery :

Cet outil cartographique n'est donc pas très maniable. Il demande un certain temps d'apprentissage

avant de pouvoir l'utiliser de façon satisfaisante. Il me semble donc plus profitable pour l'usager de

privilégier un usage facile et une appropriation rapide plutôt que de les décourager devant un outil

trop compliqué à appréhender

79


Des idées d'évolution…

Le CRT de Poitou Charente102 réfléchit actuellement à l'évolution de son outil cartographique103.

Depuis 2004, est plutôt proposé un "ersatz" de cartographie selon Guillaume Le Diraison, le

webmaster du site. Le géocodage104, fait à la commune, est donc peu précis.

L'affichage étant assez large, le niveau de zoom faible, une plus grande précision n'était pas

nécessaire. "Le service que nous proposons en l'état est le minimum que nous devons proposer pour

un site touristique à l'heure où les TIC sont en changement constant. Pour autant il n'est pas

satisfaisant puisqu'il ne répond pas vraiment aux nouvelles attentes de certains utilisateurs :

utiliser les données GPS pour se rendre sur un lieu, voir avec précision un ou plusieurs points

touristiques autour d'un point précis, connaître les distances réelles d'un point A à un point B…"

Le CRT et ses partenaires (CDT des Deux-Sèvres, CDT de la Charente…) collaborent à la création

d'une base de données régionale touristique partagée dont la cartographie serait au cœur de ce

projet, "l'objectif étant de proposer à tout organisme touristique la possibilité d'utiliser un

affichage cartographique précis". La région Poitou Charente a décidé d'utiliser Google Maps pour

sa future cartographie. Le géocodage se fera "à la main" en se rendant sur place avec un récepteur

GPS105 pour prendre les coordonnées et développer des itinéraires touristiques précis.

102 http://www.poitou-charentes-vacances.com 103 http://www.poitou-charentes-vacances.com/cartes/index.htm 104 Le géocodage consiste à associer à un point de l’espace ses coordonnées dans un système défini105 Le sigle GPS est l'abréviation du terme anglais Global Positioning System (que l'on pourrait traduire en français

« système de positionnement mondial »). Il s'agit du nom du principal système de positionnement par satellite

mondial actuel. Ce système mis en place par le Département de la Défense des États-Unis peut permettre à une

personne de connaître la position d'un objet sur la surface de la terre dès l'instant que celui-ci est équipé du matériel

nécessaire au fonctionnement du système. (Wikipedia).

80

http://www.poitou-charentes-vacances.com/cartes/index.htm

http://www.poitou-charentes-vacances.com/


Google Maps106 est le service gratuit de géolocalisation de Google proposé en version bêta en

France. Il allie la cartographie satellite de Google Earth avec un moteur de recherche de services

locaux. "Concrètement, cet outil permet aux utilisateurs de rechercher des informations locales,

telles que des adresses, des commerces ou des itinéraires, et de visualiser les photos satellites des

lieux recherchés"107.

Dans le cadre de la refonte du site du CDT de la Charente sera ajouté un service de cartographie

basé sur Google Maps.

"Couplée à la base de données régionale,

la cartographie permettra de localiser

tous les sites et lieux de visites,

hébergements, restaurant, offices de

tourisme… du département avec un renvoi

vers la base pour obtenir plus

d'informations, des coordonnées, site

internet…" explique Sébastien Gonzalez,

chargés des sites internet.108

La version test109 de cette cartographie,

réalisée en interne par les services du CDT

est basée sur le circuit des murs peints d'Angoulême.

Version test de la cartographie du CDT de la Charente

106 http://maps.google.fr 107 "Google Maps en France : les débuts" dans Le Journal du Net, 5/05/06,

http://solutions.journaldunet.com/imprimer/0605/060505-referencement-google-maps.shtml108 "Les murs peints d'Angoulême chez google Maps" dans le blog etourisme.info, 21/06/06,

http://etourisme.info/article/117/les-murs-peints-dangouleme-chez-google-maps109 http://www.lacharente.com/nd/itineraires/mur_peints.html

81

http://www.lacharente.com/nd/itineraires/mur_peints.html

http://etourisme.info/article/117/les-murs-peints-dangouleme-chez-google-maps

http://solutions.journaldunet.com/imprimer/0605/060505-referencement-google-maps.shtml

http://maps.google.fr/


A l'étranger…

Le site officiel de la Suisse110 dispose d'une belle cartographie111, celle-ci est associée à la base de

données touristique. L'internaute peut zoomer très précisément et chercher une quantité de choses :

curiosités, trafic (chemin de fer, tramway, bus, parkings), gastronomie (restaurants, bars, cafés…),

culture et loisirs (cinéma, musée, théâtre, webcam), bâtiments publics (église, police, université,

hôpital…), shopping et service (pharmacie, billetterie, poste, station-service…). L'utilisateur peut

choisir deux types d'affichage : carte routière ou vue aérienne.

Cette cartographie est donc une référence comme celle du CRT des Pays de la Loire : par son

exhaustivité mais également par sa facilité d'utilisation. Les possibilités de recherche sont indiquées

lisiblement à droite de la carte. L'internaute peut cocher les différentes thématiques qu'il souhaite

voir s'afficher sur la carte en les combinant ou non selon ses envies. Lorsqu'il survole la carte, des

vignettes lui détaillent les résultats de sa recherche. Mon seul regret est que ces vignettes ne

comportent pas de lien permettant de renvoyer l'internaute vers des informations plus approfondies :

si l'on cherche un cinéma par exemple, on obtient son nom et la ville où il se situe mais pas de

numéro de téléphone pour connaître les films à l'affiche.

Recherche "Cinéma" autour de Genève :

110 http://www.myswitzerland.com/fr 111 http://map.myswitzerland.com/myswitzerland/?lang=fr

82

http://map.myswitzerland.com/myswitzerland/?lang=fr

http://www.myswitzerland.com/fr


Le site officiel du tourisme

espagnol112 dans sa rubrique

"Multimédia" puis dans la sous-

rubrique "Infographies" propose

des belles cartes113 en flash avec

des parcours de visites dans les

grandes villes.

Le touriste-internaute, en cliquant

sur la carte, peut obtenir des

développements (présentation,

informations pratiques…) sur les

sites ponctuant le parcours

proposé. Parcours "Barcelone avec des enfants"

Voici donc, pour finir, une belle idée et une réalisation réussie en matière de cartographie

interactive.

d. Les sites thématiques

Avant dernière évocation des services attendus par les touristes-internaute, les sites thématiques. Ils

reprennent la même démarche que les contenus ciblés mais d'une façon plus aboutie. Egalement très

appréciés des internautes, ce sont des sites périphériques au site généraliste qui répondent

efficacement à leurs attentes en leur fournissant toute l'information utile et détaillée sur une

thématique donnée.

112 http://www.spain.info/Tourspain/?language=fr 113 http://www.spain.info/TourSpain/Destacados+Multimedia/?Language=fr

83

http://www.spain.info/TourSpain/Destacados+Multimedia/?Language=fr

http://www.spain.info/Tourspain/?language=fr


Le CDT des Landes114 a crée plusieurs sites thématiques : campings-landes.com, resa-landes.com

et plages-landes.info115. Ce dernier est un site d'information sur les plages du littoral landais. Il a vu

le jour au début de l'année 2003, peu après le naufrage du Prestige pour rassurer les touristes sur

l'état des plages landaises. "Prévu pour ne dure qu'une saison, plages-landes.info s'est avéré être un

formidable outil d'information. Ce site propose des informations concernant l'ouverture des plages,

la météo, la surveillance, les marées mais aussi la qualité des eaux de baignades" explique Carole

Lafenêtre, webmaster. Une version améliorée avec davantage de services pour l'internaute a donc

été lancée en 2004. Les informations sont collectées par de nombreux acteurs du tourisme : offices

de tourisme du littoral ou maîtres nageurs sauveteurs par exemple.

Plages-landes.info recense ainsi toutes les informations nécessaires concernant les plages du littoral

landais. Le menu supérieur horizontal donne accès à un agenda des manifestations, à des prévisions

météorologiques sur cinq jours et à des conseils d'ordre général (surveillance, protection solaire,

nettoyage des plages…). La carte du littoral avec ses différentes communes occupe la plus grande

partie de la page, au centre.

Page d'accueil de plages-landes.info :

114 http://www.tourismelandes.com 115 http://www.plages-landes.info

84

http://www.plages-landes.info/

http://www.tourismelandes.com/


Par exemple, si l'internaute clique sur Mimizan, il obtient des informations détaillées sur les plages

de cette localité : le nom des plages, les dates et les heures de surveillance, les conditions de

baignades…

Le touriste-internaute a également accès au

"coin météo" avec la météo du jour (température

de l'air, de l'eau, marées..), un lien lui permet de

retrouver les prévisions météo sur cinq jours. Il

peut facilement se rendre sur le site de l'office

de tourisme indiqué lisiblement en haut de la

page. En plus de ces informations pratiques,

quelques services sont proposés : webcam,

galerie de photographies, vue aérienne et plans

des plages, des fonctionnalités qui séduisent

assurément les touristes-internautes.

Mimizan plage

Plages-landes.info représente donc un bon exemple de site thématique : il est clair, bien conçu,

facile d'utilisation et contient toutes les informations utiles pour les vacanciers landais.

Le site rencontre d'ailleurs un certain succès : en haute saison (juillet-août), il revendique un trafic

de 1000 visiteurs par jour116.

Le CDT de Haute-Garonne117 et le CDT du Loir et Cher118 disposent, quant à eux, d'un site

thématique sur la randonnée. Cependant, il est traité de deux manières différentes.

116 "Le CDT des Landes passe de l'information au e-commerce" dans Le Journal du Net, 26/05/05,

http://www.journaldunet.com/0505/050526landes.shtml 117 http://www.cdt-haute-garonne.fr 118 http:// www.tourismeloir-et-cher.com

85

http://www.tourismeloir-et-cher.com/

http://www.cdt-haute-garonne.fr/

http://www.journaldunet.com/0505/050526landes.shtml


"Le site de toutes les randonnées non motorisées"119 pour le CDT de Haute-Garonne s'intéresse à

plusieurs types de randonnée : pédestre, équestre, VTT, canoë kayak et cyclo tourisme. Un large

choix d'itinéraires, présentés dans le menu supérieur horizontal, est proposé aux internautes. Il est

possible d'affiner leur affichage selon la région ou le niveau de difficulté. Chaque itinéraire

comporte les indispensables informations pratiques (durée, dénivelé, longueur…) assorties d'une

photographie et d'un descriptif. Dans le menu vertical de gauche, se trouvent à disposition des

internautes des listes de prestataires.

Page d'accueil du site sur les randonnées du CDT de Haute-Garonne

L'ensemble des contenus a donc été

crée spécialement pour ce site et mis

en valeur par un graphisme rappelant

la nature (couleur verte,

photographies). Ce site thématique

est donc réussi : par la qualité,

l'exhaustivité de son contenu : il

regroupe, en effet, les informations

essentielles pour les randonneurs.

Il est également simple d'utilisation.

Le site thématique du CDT du Loir et Cher "Randonnée à pied, à cheval, à vélo"120 est "ce que

l'on appelle un site filière, il fait un zoom sur la randonnée avec un grand R qu'elle soit pédestre,

cyclotouristique ou équestre. Les enjeux sont tout simplement de répondre à la demande : un besoin

de tranquillité, de nature, de sports, de loisirs" explique Christelle Bioré, service éditions-

multimédia.

119 http://www.randonnees-haute-garonne.fr 120 http://www.randonnee-en-val-de-loire.com

86

http://www.randonnee-en-val-de-loire.com/

http://www.randonnees-haute-garonne.fr/


Ces différents types de randonnées sont donc détaillés dans trois pages du site qui présente pour

chacune des idées de randonnées, une sélection de week-ends et de courts séjours, des

manifestations sportives et la possibilité de télécharger de la documentation. Le site thématique

s'arrête là : dès que l'on clique sur un intitulé, on est renvoyé vers le site généraliste au graphisme

totalement différent : le site "est alimenté par notre base de données générale et toutes les

informations mises en avant sur ce site www.randonnée-en-val-de-loire-com se retrouvent

également sur le site général www.tourismeloir-et-cher.com. Ce site présente sur quelques pages

des informations qui se trouvent à différents endroits sur notre site général ou encore sur différents

sites internet" souligne Christelle Bioré.

Site thématique du CDT du Loir et Cher Site généraliste du CDT du Loir et Cher

Ce site ne comporte donc véritablement que quatre pages, ce qui me semble dommage car cette

conception oblige l'internaute à quitter subitement le site thématique pour revenir sur le site

généraliste. Il n'est donc pas réellement un site thématique au sens propre mais davantage un

"regroupement" de tous les contenus du site généraliste liés à la randonnée. Comme pour les

contenus ciblés, il me semble plus profitable pour l'internaute, de créer un contenu et un graphisme

spécifique pour ce type de site pour ne pas rompre la continuité de sa visite. Il est, en effet,

particulièrement déroutant de changer brusquement de site, de graphisme et d'interface.

87


A l'étranger…

Le site officiel du tourisme de l'Ecosse121 offre, dans sa version française, l'accès à trois sites

thématiques. Ceux-ci sont bien visibles sur la page d'accueil, accessibles de deux manières : à partir

du menu supérieur horizontal ou au centre de la page.

Il convient de noter, par ailleurs, que le site de l'office national du tourisme d'Ecosse est aussi bien

conçu. Le menu principal de navigation, en haut de la page, permet de répondre aux principales

attentes des touristes-internautes désirant préparer leur séjour. Dessous, un beau visuel illustre

l'Ecosse. Le reste de la page est occupé par la mise en valeur de rubriques ou de pages du site et

donc aussi des sites thématiques. La mise en page claire, simple et attrayante favorise une

navigation aisée pour l'utilisateur qui trouve à sa disposition toutes les informations nécessaires à

l'élaboration de ses vacances.

Page d'accueil du site de l'office national du tourisme d'Ecosse :

121 http://www.visitscotland.com

88

http://www.visitscotland.com/


Ces trois sites thématiques sont consacrés aux villes d'Edimbourg et de Glasgow, à la randonnée et

au Da Vinci Code. Le site dédié au golf est proposé exclusivement en anglais. "Nous offrons des

sites thématiques car il y a beaucoup d'internautes qui viennent en Ecosse uniquement pour jouer

au golf, profiter de la nature… et donc nous souhaitons les séduire" explique James Teideman du

site officiel du tourisme de l'Ecosse.

Le site "Escapades en ville"122 est donc destiné à la découverte d'Edimbourg et de Glasgow

constituant deux mini-sites inclus dans le site thématique. Deux onglets, en haut des pages,

permettent de passer facilement d'une ville à l'autre, le contenu est conçu de façon similaire (même

organisation des pages, même rubriques). Ce site très complet renseigne efficacement les touristes-

internautes sur ces villes en indiquant les attractions principales, les modes d'hébergement et de

restauration, les lieux de shopping, les

excursions autour de la ville, les sites à

ne pas manquer…

Les services ne sont pas oubliés :

agenda des manifestations, newsletter,

téléchargement de documentation ou

fonds d'écran. Il est aussi intéressant

de noter la prise en compte des

nouveaux comportements des

touristes-internautes au travers de la

page " 48 h ou 72 h à …" Elle

s'adresse ainsi aux adeptes des courts

séjours qui aiment partir plusieurs fois

dans l'année le temps d'un week-end.

Ce site agréable, facile d'utilisation et

riche est à l'image du site généraliste. Il constitue donc une référence pour les sites thématiques.

Page d'accueil de la ville d'Edimbourg

122 http://citygateways.visitscotland.com/fr

89

http://citygateways.visitscotland.com/fr


Le site thématique sur la randonnée123 livre également de multiples renseignements pour aider le

touriste-internaute à préparer son séjour. Le menu supérieur horizontal lui permet ainsi de trouver

une randonnée (recherche par localité, par niveau de difficulté ou par mot clé), un hébergement, des

informations pratiques, des actualités… Malheureusement, une grande partie du site reste en

anglais. Lorsque l'on clique sur une rubrique, un texte de présentation général en français s'affiche

mais si l'utilisateur veut aller plus loin par

exemple rechercher une randonnée, il doit

maîtriser la langue anglaise car les champs

du moteur de recherche ainsi que les

descriptifs ne sont pas traduits. L'ensemble

du site est conçu de cette manière, il

s'adresse donc à un public ayant une

certaine maitrise de l'anglais.

Pour améliorer ce site et le rendre

accessible à un public francophone large,

il conviendrait donc de le traduire

entièrement.

Page d'accueil du site thématique sur la randonnée

Site du Da Vinci Code Le dernier site "Les aventures Code Da Vinci"124 utilise

bien sûr le succès du livre le Da Vinci Code pour en

retirer quelques bénéfices auprès de touristes qui ont aimé

cette œuvre et les séduire. Le site présente les lieux de

l'histoire, le film qui a été adapté à partir du livre et

présente quelques prestataires utiles pour l'organisation

d'un voyage sur les traces de Robert Langdon et de Sophie

Neveu125. L'ensemble est présenté dans un graphisme très

inspiré qui rappelle le parchemin. Ce mini-site devrait intéresser les fans français du roman.

123 http://walking.visitscotland.com/french 124 http://www.visitdavincicode.com/FRA 125 Personnages du roman

90

http://www.visitdavincicode.com/FRA

http://walking.visitscotland.com/french


"La Flandre des irréguliers"126 est le site thématique du site officiel du tourisme de Belgique127.

Il est axé sur la présentation de cinq week-ends, de cinq univers dans différentes villes belges :

"Week-end love à Bruges", "Week-end géant à Gand", "Week-end XL à Bruxelles", "Week-end

copain à Louvain", "Week-end d'enfer à Anvers" et enfin "Week-end récré à Malines".

Chaque week-end comprend un petit texte de présentation, des suggestions en termes de culture, de

loisirs, de shopping, de gastronomie, de sorties ou d'hébergement. Il est aussi indiqué la localisation

de la ville et les expositions artistiques en cours. Les internautes peuvent se tenir informés en

s'inscrivant à la newsletter.

Outre l'originalité liée à ces thématiques, le graphisme du site est tout à fait innovant : des œuvres

de peintres flamands ont été détournées (les personnages portent lunettes de soleil, piercings,

tatouages…) pour donner une image moderne de ce pays.

Page d'accueil du site thématique "La Flandre des irréguliers" :

Ce site thématique présente donc un caractère novateur incontestable. D'une part, par ses

propositions de week-ends ciblés selon des envies, d'autre part, par son graphisme inhabituel mais

très réussi.

126 http://www.lesirreguliers.com127 http://www.tourismebelgique.com

91

http://www.tourismebelgique.com/

http://www.lesirreguliers.com/


Enfin, évoquons comme dernier exemple celui du site officiel du tourisme du sud-ouest de

l'Angleterre128 reposant sur dix sites thématiques.

En effet, en dehors d'un menu, situé

en haut de page, recensant les

informations essentielles sur la

région, visitsouthwest.co.uk est

exclusivement composé de sites

spécifiques correspondant à des

expériences de voyage : "Romantic

escapes", "Family holidays", "Close

to nature", "Adventure & activities",

"Relax ou recharge"…

Page d'accueil de visitsouthwest.co.uk

Si l'on s'attache, par exemple, plus

particulièrement à "Adventure & activities", on

constate que ce site thématique est très complet.

Il présente ainsi un grand nombre d'activités

sportives réparties en trois catégories "Get wet !

", "Get high !" et "Go faster !'. Chaque page

consacré à un sport dispose d'un texte de

présentation accompagné d'une liste de

prestataires. Un menu supérieur horizontal

permet à l'internaute de trouver un hébergement,

consulter les manifestations sportives, de localiser la région ou de s'inscrire à la newsletter.

"Adventure & activities", constitue donc un autre exemple réussi de site thématique.

Site thématique "Adventure & activities"

128 http://www.visitsouthwest.co.uk

92

http://www.visitsouthwest.co.uk/


Les sites thématiques doivent donc répondre aux mêmes exigences que les contenus ciblés :

présenter une information riche et de qualité créée spécialement pour le site avec un graphisme

propre pour le différencier du site généraliste.

e. Les outils nomades

Les touristes familiers d'internet pourraient apprécier de rester "connectés" en vacances : internet

est, en effet, "en passe de supplanter la télévision dans les équipements technologiques

incontournables dans les hébergements touristiques" selon Eric Culnaërt. Le rôle des objets

nomades : téléphone mobile, PDA129, lecteur MP3130… est donc aussi à prendre en considération en

vue de les proposer à ces touristes-internautes devenus réels afin de promouvoir les richesses d'un

territoire. Effectivement, "un touriste branché le reste en vacances" : pratiquement la totalité des

internautes européens emporte leur téléphone portable en vacances mais aussi 56 à 85 % des

détenteurs de PDA et 30 à 50 % des possesseurs d'ordinateurs portables131. Certains acteurs

institutionnels du tourisme innovent et ont mis en place, par exemple, des chasses au trésor132 avec

GPS133 comme l'OT de Montbéliard ou le CDT du Doubs.

129 Un assistant personnel ou ordinateur de poche est un appareil numérique portable, souvent appelé par son sigle

anglais PDA pour Personal Digital Assistant. Le PDA est utilisé principalement pour ses fonctions d'agenda, de

répertoire téléphonique et de bloc-notes, mais les avancées technologiques ont permis de lui adjoindre des

fonctionnalités multimédia, telles que le dictaphone, le lecteur de mp3, d'images, de vidéo, et parfois le téléphone.

(Wikipedia).130 Un baladeur numérique est un lecteur multimédia portable utilisant des techniques de stockage numérique. Ils sont de

taille à tenir dans la paume de la main et permettent la lecture de musiques, de vidéos ou d'images en fonction des

capacités électroniques de l'appareil. Le baladeur audio numérique est plus particulièrement dédié à la lecture de son, il

est communément appelé baladeur MP3 en référence au premier format de fichiers audio qui s'est fait connaitre du

grand publique, le MP3. (Wikipedia).131 CULNAERT Eric, Nouveaux outils, nouveaux usages, des opportunités pour la promotion touristique, juin 2006,

http://www.aecom.org/blog/rdv/2006-06-09-CG24-Tourisme-AEC-eTourisme.ppt 132 http://www.gps-safari-doubs.com/francais / http://www.gps-safari-doubs.com/francais/pdf/le_doubs_gps.pdf133 Le sigle GPS est l'abréviation du terme anglais Global Positioning System (que l'on pourrait traduire en français par

« système de positionnement mondial »). Il s'agit du nom du principal système de positionnement par satellite mondial

actuel (2006). Ce système mis en place par le Département de la Défense des États-Unis peut permettre à une personne

de connaître la position d'un objet sur la surface de la terre dès l'instant que celui-ci est équipé du matériel nécessaire au

fonctionnement du système. (Wikipedia).

93

http://www.gps-safari-doubs.com/francais/pdf/le_doubs_gps.pdf

http://www.gps-safari-doubs.com/francais

http://www.aecom.org/blog/rdv/2006-06-09-CG24-Tourisme-AEC-eTourisme.ppt


Le géocaching consiste à dissimuler un "trésor" dans la nature ou dans une ville. Les touristes

partent à sa recherche en utilisant un récepteur GPS et en résolvant des énigmes. Outre ces chasses

au trésor, les touristes passant leur séjour dans le Doubs peuvent bénéficier des services de

l'audioguide touristique Navidoo. "Navidoo est un service client qui s'appuie sur la technologie

de géolocalisation (GPS) couplée à une base de données audio MP3. Le boitier-console de la taille

d'un téléphone portable calcule en temps réel, grâce au GPS, la position de son utilisateur dans le

Doubs. Il diffuse automatiquement, via l'autoradio, des messages audio sur les richesses

architecturales, naturelles, gastronomiques, historiques du Doubs"134. Autre innovation, le site de

l'OT de Copenhague135 met à disposition des internautes un guide touristique complet de la ville

(lieux de visite, musées, restaurants, vie nocturne, activités pour les enfants…) au format PDA,

également accessible, sur le web, depuis un téléphone mobile.

Le site du CDT des Côtes d'Armor136, quant à lui, propose aux touristes de recevoir l'actualité

touristique du département sur SMS137. Ce service d'une grande réactivité permet de relayer une

promotion ou annoncer un événement. L'internaute s'inscrit sur le site en laissant son numéro de

téléphone et reçoit ensuite toute l'actualité sportive, festive et culturelle des Côtes d'Armor.

Enfin, le site de l'OT d'Aix en Provence138 offre en téléchargement des balades MP3 de la ville,

service disponible également gratuitement sur téléphone mobile.

134 "TIC et tourisme : un potentiel d'innovation" dans La Gazette Officielle du Tourisme, N°1785, 16/02/05, p. 4135 http://www.visitcopenhagen.com/composite-2364.htm 136 http://www.cotesdarmor.com 137 Short message service (traduit en français par « service de messages courts », plus connu sous l'acronyme SMS, est

un service proposé conjointement à la téléphonie mobile permettant de transmettre des messages écrits de petite taille

(entre 70 et 160 caractères suivant la langue utilisée). (Wikipedia).138 http://www.aixenprovencetourism.com/aix-baladeurmp3-tipi.htm

94

http://www.aixenprovencetourism.com/aix-baladeurmp3-tipi.htm

http://www.cotesdarmor.com/

http://www.visitcopenhagen.com/composite-2364.htm


D'autres offices de tourisme se sont lancés dans le podcasting139. L'OT d'Ecosse offre, depuis

novembre 2005, un podcast140 (en anglais) sur la ville d’Edimbourg : vieille ville, rues, châteaux ou

pubs typiques y sont commentés, l'OT de Dublin141 également. L’OT de l’île de Galveston (près de

Houston, Etats-Unis) diffuse, depuis juillet 2005 et une fois par semaine, un podcast142 (également

en anglais) rassemblant des idées de sorties et de distractions sur l’île.

Les acteurs institutionnels du tourisme semblent encore, en France, un peu frileux. Il est vrai que le

produit est largement perfectible, le commentaire pouvant vite paraître plat, ne captivant pas

l’attention bien longtemps. Pourtant, appliqué au tourisme et bien conçu (pas trop long en soignant

la qualité du commentaire et de l’intonation pour éviter la monotonie), le podcast constitue un outil

de promotion intéressant à développer.

Ces quelques exemples attestent donc du début d'intérêt que les acteurs institutionnels portent à ces

produits… révélateur d'un développement futur plus important ? Il semble en tout cas correspondre

à l'évolution des comportements des touristes-internautes et à leurs attentes actuelles.

Nous avons donc étudié un panorama des fonctionnalités les plus attendues par les touristes-

internautes : la réservation en ligne, la dimension communautaire, la cartographie interactive, les

sites thématiques et les outils nomades sont donc à prendre en considération en vue d'attirer et de

séduire les internautes tout en gardant à l'esprit l'importance de leur facilité d'utilisation et leur

visibilité sur le site.

139 Le podcasting (la baladodiffusion) est un moyen habituellement gratuit de diffusion de fichiers audio ou vidéo sur

Internet que l'on nomme podcasts (balados en français).Par l'entremise d'un abonnement aux flux RSS (Really Simple

Syndication) ou Atom, la baladodiffusion permet aux utilisateurs d'automatiser le téléchargement d'émissions audio ou

vidéo (on parle alors parfois de vidéocast), notamment pour leur baladeur numérique (tel que l'iPod d'Apple), sur le

disque dur de leur ordinateur personnel, pour une écoute immédiate ou ultérieure. (Wikipedia).140 http://www.visitscotland.com/sitewide/edinburghpodcast 141 http://www.visitdublin.com/multimedia/iWalk.aspx?id=275 142 http://www.galveston.com/ipodservices

95

http://www.galveston.com/ipodservices

http://www.visitdublin.com/multimedia/iWalk.aspx?id=275

http://www.visitscotland.com/sitewide/edinburghpodcast

CONCLUSION

Ainsi, les acteurs institutionnels du tourisme s'intéressent bien de plus en plus aux attentes de leurs

usagers. Ils mettent en œuvre des moyens pour séduire les touristes-internautes et les transformer en

de "véritables" touristes. Il y a donc une réelle prise de conscience de leur part à faire évoluer leur

site afin qu'il soit plus conforme aux attentes des visiteurs et qu'il puisse répondre à leurs besoins de

manière efficace et rapide.

D'une part, la création de contenus ciblés par thématiques ou par âge et l'instauration de sites

adaptés aux publics étrangers l'atteste, d'autre part, la mise en place de services fortement appréciés

des internautes : la réservation en ligne ou encore la cartographie interactive en sont des exemples

significatifs. Ces services innovants permettent donc d'apporter une forte valeur ajoutée aux sites

des acteurs institutionnels du tourisme. Ils séduisent les touristes-internautes en facilitant la

préparation de leur séjour.

De plus, les acteurs institutionnels du tourisme commencent également à prendre en compte les

désirs des touristes-internautes une fois qu'ils sont devenus touristes en leur offrant la possibilité

d'utiliser des outils nomades gages d'une promotion touristique réussie car dans la continuité de

leurs usages d'internet, des nouvelles technologies.

Cependant, cela n'occulte pas le fait que de nombreux acteurs institutionnels du tourisme n'ont pas

encore suivi cette direction. Soit les sites ne proposent pas ou peu de contenus, de services

répondant aux besoins des internautes, soit ils en offrent mais ils peuvent ne pas être suffisamment

aboutis. L'idée fait son chemin mais elle nécessite aussi une intégration progressive de ces

démarches orientées client.

96

De plus, les petites structures, souffrant de moyens humains et financiers, ont plus de difficultés à

appréhender cette stratégie. La sensibilisation va se faire progressivement (aidée par les journées

d'études, les colloques et séminaires, les travaux, les formations…) cependant, on ne peut pas

attendre de l'ensemble des acteurs une progression au même niveau et à la même rapidité.

Pour améliorer la qualité des sites institutionnels touristiques, une solution résiderait dans le travail

en réseau et la mutualisation des informations entre institutions avec comme avantages la réduction

des coûts, des mises à jour plus faciles et rapides, la même information étant accessible sur

plusieurs sites… Cette méthode de travail collaborative fonctionne ainsi très bien par exemple pour

les plates-formes de réservation. Pour proposer ces services fortement espérés par les internautes,

s'unir et travailler ensemble sont donc à envisager et à préconiser.

97

Bibliographie

Ouvrages

• Le tourisme en France, La Documentation Française, INSEE, Paris, 2005.

• PY Pierre, Le tourisme. Un phénomène économique, La Documentation Française, Paris, 2002.

• Tourisme et technologies de l'information et de la communication. "Le futur est déjà là",

La Documentation Française, Paris, 2000.

• E-tourisme interactif. Les enjeux des infomédiations sur l'offre et la demande touristiques,

La Documentation Française, Paris, 2003.

Articles / Dossiers

• BANNWARTH Claude, "Les nouvelles frontières d'internet" dans Espaces, tourisme et loisirs, n°

210, décembre 2003, p. 22-26.

• CAZENAVE Hugues, "Des internautes de plus en plus avertis" dans Espaces, tourisme et loisirs,

n° 210, décembre 2003, p. 27-30.

• "E-tourisme : comment optimiser un site ?" dans La Gazette Officielle du tourisme, n° 1787, 2

mars 2005, p. 4-6.

98

Bibliographie

• FIQUEMO Xavier, "Le web dynamise l'offre des comités de tourisme locaux" dans Le Journal

du Net, 30 mai 2005, http://www.journaldunet.com/0505/050530bilancomitestourisme.shtml

• LARENG Jean-Paul, DUBLANCHET Ludovic, "Des sites web de plus en plus professionnels"

dans Espaces, tourisme et loisirs, n° 210, décembre 2003, p. 31-35.

• Internet, au cœur de votre stratégie e-tourisme, AEC, dossier n° 7, octobre 2003.

• "Internet : comment améliorer son impact économique ?" dans La Gazette Officielle du Tourisme,

n° 1748, 2 juin 2004, p. 2-3.

Ressources web

• BERANGER Anne-Laure, "14 % des internautes utilisent internet pour leurs voyages" dans Le Journal

du Net, 1er avril 2004, http://www.journaldunet.com/0404/040401opodo.shtml

• Cabinet Raffour Interactif, Extraits de l'étude Raffour Interactif "Courts séjours, vacances, nouvelles

tendances et e-tourisme", juillet 2005, http://www.renupi.org/IMG/pdf/raffour.pdf

• COLARDELLE Michel, MONFERRAND Alain, "Tourisme" dans Encyclopaedia Universalis, http://www.universalis.fr

• CULNAERT Eric, "Nouveaux outils, nouveaux usages : des opportunités pour la promotion touristique",

Colloque Les enjeux du e-tourisme, Périgueux, 9 juin 2006, http://www.aecom.org/blog/rdv/2006-06-09-CG24-Tourisme-AEC-eTourisme.ppt

• CULNAET Eric, "Tourisme & TIC. Remue-ménage dans les circuits de distribution" dans AEC -

Dossier de veille, n° 23, juin 2006, http://www.aecom.org/blog/veille/pdf/23_etourisme_22052006.pdf

99

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Bibliographie

• Dossier de presse, E-touristes : des voyageurs experts, indépendants et avisés, Conférence Top Résa,

Yahoo !, Kelkoo, Overture, jeudi 22 septembre 2005, http://www.veilleinfotourisme.fr/servlet/com.univ.utils.LectureFichierJoint?CODE=1127913539933&LANGUE=0

• DUBLANCHET Ludovic, "Tendances du e-tourisme, enjeux à l’échelle d’un territoire, techniques et

réseaux d’information touristiques, services en mobilité, webmarketing, réservation en ligne...",

Colloque Les enjeux du e-tourisme, Périgueux, 9 juin 2006, http://www.aecom.org/blog/rdv/2006-06-09-CG24-Tourisme-L_Dublanchet_20060609CG24.ppt

• EMERARD-JAMMES Solveig, "55 % des internautes réservent leur voyage en ligne" dans Le Journal

du Net, 31 janvier 2006, http://www.journaldunet.com/0601/060131adoctourisme.shtml

• E-tourisme, les enjeux de la société de l'information pour le développement des territoires rhônalpins,

Conseil Régional Rhône-Alpes, http://www.rhonealpes.fr/content_files/genere/Guides_des_aides/Tourisme.pdf

• KEROURIO Philippe, "Historique du tourisme" dans Géotourisme, le site de la géographie touristique

en France et dans le monde, http://geotourweb.com/nouvellepage2.htm

• "Les internautes et l'e-tourisme" dans Le Journal du Net, décembre 2003, http://www.journaldunet.com/0312/031215enquetetourisme1.shtml

• MALIOCHE Arnaud, "Les principaux enjeux du e-tourisme", Rencontres Tourisme et Internet, 2 février

2006, Mende, http://www.polen-mende.com/dl/dossier_veille/12-rencontres_tourisme_internet/01-principaux-

enjeux-e-tourisme.pdf

• MOMMENS Françoise, "Blogues, wikis, forums, communautés virtuelles de voyage : vos clients

veulent s'impliquer !" dans Réseau de veille en tourisme, 29 juillet 2006, http://www.veilletourisme.ca/fr/bulletin_article.aspx?sortcode=1.4&id_article=243

• MOREAU Vincent, "Développer l'audience sur internet", Colloque Les enjeux du e-tourisme, Périgueux,

9 juin 2006, http://www.aecom.org/blog/rdv/2006-06-09-CG24-Tourisme-VisiTourisme24.ppt

100

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http://www.polen-mende.com/dl/dossier_veille/12-rencontres_tourisme_internet/01-principaux-enjeux-e-tourisme.pdf

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Bibliographie

• PELOQUIN Claude, "Touriste branché, version 2005" dans Réseau de veille en tourisme, 7 juin 2005, http://www.veilletourisme.ca/fr/resultats_recherche_article.aspx?id_article=448

• RAFFOUR Guy, L'impact et les enjeux du tourisme en ligne, Cabinet Raffour Interactif, novembre 2005, http://www.raffour-interactif.fr/site_ri/docs/E-tourisme_Raffour.pdf

• Sites internet touristiques. Comportements et attentes des internautes européens vis-à-vis des sites

internet touristiques, CRT Ile de France, ARTSEI Ile de France…, septembre 2005, http://www.anetville.com/public/document.srv?id=4691

• "Un tiers des Français préparent leur voyage sur le web" dans Le Journal du Net, 9 mars 2005, http://www.journaldunet.com/0503/050309raffour.shtml

• "5,7 millions de Français ont réservé leur voyage en ligne" dans Le Journal du Net, 13 mars 2006, http://www.journaldunet.com/0603/060313-opodo.shtml

Sites internet

• Le blog, tourisme et internet : le mémoire, http://memoire-tourisme-internet.over-blog.com

Pour consulter la documentation réunie autour du mémoire

• Organisation mondiale du tourisme, http://www.world-tourism.org

• Ministère délégué au tourisme, http://www.tourisme.gouv.fr

• Le blog du e-tourisme institutionnel, http://www.etourisme.info

• Le blog de l'Ardesi, http://blog.ardesi.fr/index.php/E-tourisme

• Réseau de veille en tourisme, http://www.veilletourisme.ca/fr/accueil.aspx

101

http://www.veilletourisme.ca/fr/accueil.aspx

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http://www.etourisme.info/

http://www.tourisme.gouv.fr/

http://www.world-tourism.org/

http://memoire-tourisme-internet.over-blog.com/

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http://www.anetville.com/public/document.srv?id=4691


http://www.veilletourisme.ca/fr/resultats_recherche_article.aspx?id_article=448

ANNEXE

102

QUESTIONNAIRE ENVOYÉ AUX TOURISTES-INTERNAUTES

- Quel(s) usage(s) faites-vous d'Internet pour préparer vos vacances : par exemple : choix de

la destination, recherche d'information, achat de voyage en ligne… ?

- Le préférez-vous aux autres sources d'informations plus traditionnelles comme la brochure,

le guide touristique, l'agence de voyage près de chez vous… ? Pourquoi ?

- Internet est-il pour vous le principal moyen d'information pour préparer vos vacances ?

Quelles autres sources d'information utilisez-vous ?

- Pourquoi utilisez-vous internet ? Quels sont pour vous ses atouts ? (par exemple : rapide,

pratique, moins cher…)

- Que souhaitez-vous trouver sur internet comme informations, contenus, services ? Que

recherchez-vous ? (par exemple : trouver un hébergement, un itinéraire, des sites

touristiques à visiter, visites virtuelles, météo…)

- Enfin, quel(s) types de site consultez-vous ? (par exemple : sites d'organismes publics

(office de tourisme, comité départemental de tourisme, comité régional de tourisme), sites

de tours opérateurs, d'agences de voyages…)

103

Tables des matières

Introduction................................................................................................................... 5

I. L'appropriation d'internet par les touristes-internautes, nouveaux usages, nouveaux comportements........ 13

a. Pourquoi internet devient-il utile dans la préparation des vacances ? ..................................................... 13

b. Quels sont les nouveaux usages d'internet ? Quels types d'information, de services recherchent les touristes-internautes, quels sites visitent-ils ?...............................................................................................16

II. Les acteurs institutionnels du tourisme : vers une meilleure prise en compte des attentes des usagers..... 21

a. En quoi consiste la communication internet des acteurs institutionnels du tourisme ?............................21

b. Evolution des sites institutionnels du tourisme : du site "vitrine" à une meilleure prise en compte des usagers.......................................................................................................................................................... 27

c. La qualité de la relation client par courrier électronique.......................................................................... 53

III. Les services et fonctionnalités au service de l'usager qui font la différence...............................60a. La réservation en ligne..............................................................................................................................60

b. La dimension communautaire.................................................................................................................. 70

c. La cartographie interactive....................................................................................................................... 77

d. Les sites thématiques................................................................................................................................ 83

e. Les outils nomades....................................................................................................................................93

Conclusion...................................................................................................................96

Bibliographie.....................................................................................................................................................98

Annexe............................................................................................................................................................ 102

104

Le tourisme institutionnel sur internet .comment seduire les touristes internautes

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