Le ROI de l'Entreprise 2.0 VOIRIN Consultants - ATELYA

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Enterprise 2.0 . Organization transformation . Collaboration

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ROI l’Entreprise 2.0

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Note-liminaire

Cette présentation est une version « light » issue de la conférence « ROI

de l’Entreprise 2.0 », organisée par VOIRIN Consultants et Conseils

ATELYA

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Cette présentation est distribuée sous la licence Creative Commons « CC

BY-NC » : http://creativecommons.org/licenses/

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VOIRIN Consultants et Conseils ATELYA, merci de contacter :

Alexia MARJOLET au bureau de Paris : +33 01 70 61 11 70

Stéphanie KLEIN au bureau de Strasbourg : +33 03 88 62 23 00

Patrice LETOURNEAU au bureau de Montréal : +1 514-575-2903

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Deux écoles de pensée sur le ROI 2.0…

« Ce qui ne se mesure pas

n’existe pas ! » - Niels Bohr


« Tout ce qui peut être mesuré ne

compte pas nécessairement et

tout ce qui compte ne peut pas

forcément être mesuré » - Albert Einstein

Deux écoles de pensée sur le ROI 2.0…


Étude Poste de travail du futur, 2011 Lab des usages de VOIRIN Consultants / Atelya

90% des

décideurs

attendent des

bénéfices de

nature qualitative

d’un projet 2.0

Qualitatif

Quantitatif

90,2 %

49,0 %

Type(s) de ROI attendu(s)


Notre position : Il est possible d’estimer le ROI 2.0

(mais il n’est pas simple de le faire avec des mesures traditionnelles)


Bénéfices tangibles et intangibles

Béné f ice s t a ng ib le s Béné f ice s in t a ngib le s

Réduction de nombre d’emails Meilleure gestion des connaissances

Réduction des coûts de voyage Satisfaction des employés

Réduction des coûts téléphoniques Meilleure capacité d’innovation

Réduction des budgets TI Compétitivité renforcée

Stratégies de marketing plus efficace Relation client améliorée

Développement de produits plus rapide Veille économique

Fidélisation de clients Meilleure intégration et communication

Meilleure performance individuelle Renforcement de marque

Développement professionnel des individus Meilleure rétention des collaborateurs


D’abord, qu’est-ce que le ROI ?

Le ROI est un ratio financier

Objectif: Justifier le rendement

d’un investissement

(Retour – Investissement)

Investissement ROI =


…Et le ROI « 2.0 » ?

C’est exactement la même formule! Mais celle-ci ne tient pas compte de…

1. Un lien indirect entre

l’investissement et le retour

2. Les outils 2.0 ont une

valeur d’usage seulement

3. L’Entreprise 2.0 implique

un changement culturel


« Aucun actif intangible ne peut être mesuré séparément ou

indépendamment ;

Ces actifs ont rarement un impact direct sur le bilan financier

;

L'amélioration de ces actifs se reflète plutôt à travers une chaîne

de cause à effet »

David Norton et Robert Kaplan

Harvard Business School

La Chaîne de cause à effet liée à l’utilisation d’outils 2.0


Investissement « traditionnel »

Nouvelle chaine de montage deux fois plus rapide

Deux fois plus d’unités produites

Deux fois plus d’unités vendues

Résultat sur le bilan financier = Deux fois plus de profit


Versus investissement « 2.0 »

Nouvelle plateforme de collaboration

Nouvelles formes de collaboration interne

Meilleure communication inter-silos

Développement d’une mémoire organisationnelle

Résultat sur le bilan financier = ???


…Et le ROI « 2.0 » ?









Valeur d’usage

La valeur d’usage désigne la valeur d’un bien ou d’un

service pour un individu en fonction de l’utilité qu’il en

retire


…Et le ROI « 2.0 » ?









On ne devient pas « 2.0 » du jour au lendemain…

Le passage vers le modèle 2.0 est d’abord et avant tout un changement

humain et organisationnel


Comment justifier votre

business case 2.0, sachant que…

Il existe un lien indirect entre


Les outils 2.0 ont une

valeur d’usage

L’Entreprise 2.0 implique un

changement culturel


Modèles de business case

Modèles « classiques »

ROI monétaire

Modèles ajustées ou qualitatifs

Estimations qualitatives

Bénéfices intangibles: apprentissage, valeur d’usage,

perceptions, etc.

Modèles mixtes

Quel est le « Retour » attends-on du ROI ?

Est-ce une valeur monétaire ou plutôt l’atteinte d’objectifs

visés par l’Entreprise 2.0 ?


Modèle de la pyramide ROI 2.0


Retour attendu = Économie de coûts

C’est quoi :

Bénéfice le plus visible

Bénéfice le plus facile à quantifier

L’un des moyens les plus simples pour justifier un

investissement 2.0

… mais c’est le bénéfice qui a le moins d’impact à long terme

Exemples de métriques associés :

Gain de temps

Gain de productivité

Réduction du nombre de voyages

Réduction des budgets TI

Etc…


Retour attendu = Génération de revenus

C’est quoi :

La capacité à générer du chiffre d’affaires en utilisant

efficacement les outils « 2.0 »

Bénéfice facile à quantifier

…mais plus subtil que l’économie de coûts


Augmentation des ventes

Réduction des cycles de production

Développement de nouvelles stratégies de commercialisation

Conversion de leads sur les réseaux sociaux

Données web analytic

Etc.


Retour attendu = Génération de revenus

Quelques exemples d’externalisation ouverte

http://mindstorms.lego.com/en-us/Default.aspx

www.innocentive.com/

Métriques utilisées •Nombre d’idées

•Nombre de commentaires

•Nombre de votes

•Nombre de membres actifs VS. Inactifs

•Taux de réponse des membres

Source : http://dominiquehind.wordpress.com/2008/10/12/dell-

ideastorm-the-snapshot/





http://www.innocentive.com/


Retour attendu = Satisfaction

C’est quoi :

La capacité d’une entreprise à intéressé ses consommateurs et

ses employés

La capacité à développer une relation de confiance

Notion d’influence sociale

Plus difficile à mesurer…


Fidélisation de la marque (Nombre de fans, nombre de pages

vues, etc…)

Engagement des consommateurs ou des employés (nombre et

pertinence des contributions)

Loyauté des clients (commentaires positifs, …)

Sentiment d’appartenance (taux de rétention des employés, …)

Sondage de satisfaction

Etc…


Retour attendu = Satisfaction

Corrélation entre satisfaction et rendement ?

Les « 100 meilleurs employeurs aux Etats-Unis » ont générés des

rendements financiers 8% plus élevés que la moyenne de

l’industrie

Source : Edmans (2008, 2010) - Does the Stock Market Fully Value Intangibles? Employee Satisfaction and Equity Prices

Meilleurs

rendement

financiers

Satisfaction des

employés


Retour attendu = Collaboration

C’est quoi :

Capacité à travailler inter-silos

Développement de l’intelligence collective

Coordination des collaborateurs, de façon organisée ou désorganisée, dans

l’atteinte d’objectifs communs et partagés

Très difficile à mesurer… en valeur monétaire


Retour sur la collaboration

Meilleure communication

Meilleure compétitivité sur les marchés

Travail solitaire

Processus de création isolé

Travail solidaire

Processus de co-création


Retour attendu = Innovation

C’est quoi :

La capacité à faire évoluer les processus de l’organisation

La capacité à s’adapter plus rapidement aux demandes des

clients

La capacité à produire mieux que ses compétiteurs

Mesurable sur le long terme…


Nombre d’idées développées

Réduction du cycle de vie des produits et services

Performances collectives

Etc…


Retour attendu = Innovation

Corrélation entre innovation et rendement ?

Les entreprises les plus innovantes ont connu une croissance

annuelle de leur marge bénéficiaire (3,4 % contre 0,4 %) et un

retour sur investissement dans les marchés (14,3 % contre

11,3 %) supérieurs à celles qui ne présentent pas de

caractéristiques innovantes…

En moyenne le rendement est 3% plus élevés

Source : http://www.businessweek.com/interactive_reports/innovative_companies_2010.html


Retour attendu = Agilité

C’est quoi :

Sommet de la pyramide !

Correspond au besoin d’actualisation (Maslow)

La capacité à répondre à un environnement de plus en plus

complexe

La capacité de voir les changements et de s’y adapter

Apprendre de ses expériences

Évoluer vers le modèle d’organisation apprenante 2.0


Survie de l’entreprise !


Retour attendu = Agilité


Modèle de la pyramide ROI 2.0


Synthèse des retours sur l’entreprise

ROI intangible

ROI tangible

ROI intangible

ROI tangible


Luc Lespérance Consultant [email protected]


Rappel de la note-liminaire

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