Commerce, quand le réel et le virtuel se rejoignent …

Depuis quelques années, les évolutions technologiques bousculent et modifient profondément nos habitudes de consommation. Cependant, la rupture observée entre magasins physiques « traditionnels » et supports virtuels (Internet, Smartphones, bornes interactives, …) tend à

disparaître, pour laisser place à des canaux de vente qui se complètent et rendent le client omniprésent, voire omniscient.

Désormais, nous pourrions considérer le commerce comme un monde totalement interconnecté, qui se voudrait sans limite dans le processus d’achat. Connaissance et fidélisation accrues des clients, extension de la gamme, accélération de l’acte de vente, autant d’avantages dont pourraient bénéficier les entreprises investissant dans cette nouvelle approche commerciale …

Vous laissant découvrir ce sujet à la fois complexe et riche d’enseignements, Nicole Muller-BeckerVice-Présidente Commerce

Chambre de Commerce, d’Industrie et de Services Territoriale de la Moselle

Comité de rédaction : Nicole Muller-Becker, Fabienne Fixaris, Jérôme Vanel, Service Commerce, Service Communication. Contact CCIT : commerce@moselle.cci.fr - Tél. 03 87 52 31 00 - édition : mai 2013 - 14 500 exemplaires. Photos : © storm - © Antrey - © Julien Eichinger - Fotolia.com, DR.

Le Rendez-Vous de la Franchise Metz - Mardi 8 octobre 2013

Dans le cadre de la 4e Semaine Nationale de la Franchise qui aura lieu du 7 au 13 octobre 2013, la CCIT de la Moselle organise un événement unique en Moselle et en Lorraine : la Journée de la Franchise, le mardi 8 octobre 2013, dans les locaux de la CCIT (10-12, avenue Foch à Metz).

Vous êtes créateur d’entreprise ?Vous êtes un professionnel et vous souhaitez devenir franchisé ?Grâce à des « speed-datings » (rendez-vous rapides), programmés pour la 2e année consécutive, vous pourrez rencontrer des enseignes innovantes, originales ou leaders sur leur marché, qui souhaitent se développer en Moselle, et qui exercent dans divers secteurs d’activité (commerce et services à la personne).Une participation de 15€ sera demandée.

Version numérique : Inscrivez-vous sur : www.moselle.cci.fr/lettre-commerce/abonnement

Pour plus d’informations sur le programme et les inscriptions, contactez la CCIT de la Moselle :Service Commerce - tél : 03 87 52 31 79 ou courriel : commerce@moselle.cci.fr

AGENDARetrouvez l’agenda complet sur www.moselle.cci.fr

Espace Moselle Numérique à Metz : 03/07 : « Présence sur internet via un site e-commerce »09/09 : « Cultur@TIC : optimiser le référencement naturel d’un site »07/10 : « Développer vos affaires grâce aux réseaux sociaux »

Associations de commerçants :bRADERIEs - bRoCANTEs :saint-Avold, 25/08 (A.C.A.S.A.)Metz, 28/08 (Fédération des Commerçants)boulay, 06/07 et 31/08 (U.C.A.B.) Hayange, 06/07 et 02/10 (Commerçant Plus)Montigny-lès-Metz, 08/09 (Montigny Entreprendre)sarreguemines, 18/09 (U.C.S.)bouzonville 06/07 et 23/07 (A.C.A.B.)Forbach, 11/09 (U.C.A.F.)Yutz, 02/10 (Yutz’Actif)

MosELLE EsT :sarreguemines, 29 et 30/06: Festival des Arts de rue / Saint-Paul (U.C.S.)Morhange : 3e « Happy Retro Day » (04/08) et élection “Miss UCAME” (28/09) (U.C.A.M.E.)

MosELLE NoRD :Hayange, 21/06 : Fête de la Musique (après-midi organisée par Commerçant Plus)Yutz, septembre: Fête de la Rentrée (Yutz’Actif)

MosELLE sUD :sarrebourg, 20 et 21/09 : « Les Escales du Goût » (Hôteliers et Restaurateurs du Pays de Sarrebourg)

METZ - METZ CAMPAGNE :Metz, 4 au 06/10 : Inauguration du Mettis / Animations (Fédération des Commerçants)Ces informations sont non exhaustives et données à titre indicatif

soldes d’été 2013 A partir du mercredi 26 juin, à 8h00 pour une durée de cinq semaines

Le « cross-canal », ou la stratégie du contact permanent avec ses clients

La Lettre du Commerce et des Services en Moselle - n°9 / juin 2013

Multi-canal, cross-canal, omni-canal : c’est quoi ? Rappel : un canal est un moyen de communication et de vente. Il existe des canaux physiques (magasin en dur, catalogue, centre d’appels, drive, etc.) et des canaux virtuels (réseau social, site e-commerce, blog, etc.).

Le marketing « multi-canal » est l’utilisation de différents canaux de vente et de communication, fonctionnant de manière indépendante, avec des objectifs et des stratégies propres.

Cette technique est née avec l’apparition du e-commerce. Le commerçant a commencé à utiliser deux canaux de vente distincts : le site e-commerce et le magasin physique. Dans cette configuration, les différents canaux n’ont aucun lien entre eux. Dans les années 2000, les entreprises ont préféré gérer le commerce électronique comme un canal à part. Par conséquent, elles ont créé des canaux étanches, et l’informatique était spécialisée par canal.

Dans la stratégie « cross-canal » on utilise simultanément plusieurs canaux interconnectés, qu’ils soient physiques (magasin) ou virtuels (site e-commerce).

Les différents canaux fonctionnent en synergie et de manière complémentaire. Ils ne sont pas indépendants comme pour le « multi-canal ». Le concept de « cross-canal » est né d’un souci de connaître et de suivre le consommateur : historique des achats, identification du magasin préféré,

connaissance des habitudes d’achats et du circuit par lequel il passe. La problématique dans le « cross-canal » n’est plus de choisir un canal de vente (site e-commerce, magasin, etc.), ni d’en privilégier un au détriment d’un autre, mais de les allier pour donner aux consommateurs une expérience d’achat optimale et positive.Une confusion courante est de croire que l’objectif ultime du « cross-canal » est de vendre plus sur internet. Rendre son offre plus visible sur internet relève du webmarketing et de la communication digitale. Le « cross-canal » est une stratégie globale qui permet d’apporter des services supplémentaires au client pour peser sur son comportement d’achat, « on-line » et « off-line ».Internet n’est donc qu’un canal parmi les autres, lesquels fonctionnent tous en synergie.

Dans la littérature commerciale, on rencontre également le terme « omni-canal ». Il s’agit du comportement du client qui agit indifféremment sur les canaux de vente mis à sa disposition par le commerçant. La « cross-canalité » permet donc au consommateur d’être omni-canal, car il dispose de l’information nécessaire pour passer d’un média à l’autre.

Pourquoi s’intéresser au « cross-canal » ?

Puisque le client utilise le canal (ou les canaux) de son choix, en ligne et/ou hors ligne, fusionner les canaux d’achat devient essentiel pour parvenir à saisir les usages, comprendre et scénariser la totalité du parcours client.Le client a changé, c’est une évidence. Aujourd’hui le consommateur utilise

le matériel qui lui convient au moment où il en a besoin et accessible là où il se trouve. La difficulté est bien de le suivre à travers tous ces canaux, pour lui proposer les offres cohérentes selon l’historique de son parcours.Le consommateur réclame d’ailleurs une interaction totale entre tous les vecteurs de vente, à toutes les étapes de son expérience d’achat : de la prise d’information au retour produits, en passant par la commande, la livraison et le suivi.D’autre part, les chiffres montrent que là où un client « multi-canal » dépense en moyenne 15% à 30% de plus qu’un consommateur monocanal, le client « cross-canal » le surpasse de plus de 20% encore. Il affiche par ailleurs une loyauté envers le commerçant et une influence sur les autres consommateurs plus fortes. L’enjeu n’est donc pas négligeable pour les commerçants !

Les bénéfices de la « cross-canalité »

Pour l’entreprise, deux grands avan-tages :- La satisfaction du client et sa fidélisation : la « cross-canalité » permet d’avoir une vision unique du client, qui permet de les guider et de leur apporter les meilleurs conseils. En un mot, cela permet d’instaurer la confiance, et une relation permanente et privilégiée avec son client.

- Un autre grand bénéfice du « cross-canal » est l’extension de gamme. L’idée est simple : si en magasin le client ne trouve pas son produit ou sa taille, il aura la possibilité de le commander en ligne pour le retirer plus tard ou se le faire livrer. Cette application

Vous entendez ou lisez dans de nombreux médias que les grandes marques se lancent dans la « cross-canalité ». Vous vous posez la question de savoir ce que c’est, pourquoi d’autres que vous s’y intéressent, et si vous ne devriez pas vous-même vous y lancer.

Voici quelques explications pour mieux appréhender ce nouveau phénomène.

du « cross-canal » est notamment utilisée par des commerçants qui ne peuvent pas exposer en magasin toutes les références de leur catalogue. Le client intéressé par l’acquisition peut ainsi profiter des conseils du vendeur et poursuivre son achat en ligne si le produit qui l’intéresse n’est pas en magasin.

Remarque : le magasin physique tient toute sa place dans la liste des canaux gérés par le « cross-canal ». Aujourd’hui la vente en ligne ne surpasse toujours pas la vente en magasin. Selon la FEVAD et l’INSEE, en 2012, l’e-commerce représentait 37 milliards d’Euros, contre 450 Md € pour le commerce physique en France. Le magasin reste donc essentiel à la vente. Toucher le produit, demander conseil ou assistance au personnel de vente, revenir échanger un produit, tous ces besoins restent importants dans le cycle de la vente.

Les avantages pour le client :L’expérience du client est meilleure quand il peut s’informer sur l’enseigne ou les produits, connaître les avis des autres consommateurs, quand il peut choisir son mode d’achat ou de livraison (en magasin, à domicile, dans un point-relais), et avoir un suivi précis de sa commande.Il peut par exemple acheter un produit sur le site internet d’une enseigne dotée de magasin(s), et recevoir son achat dans le point de vente le plus proche… pour ne pas avoir à payer la livraison. Il peut aussi y échanger son produit, ou bénéficier du service après-vente.

La « cross-canalité » permet au client de percevoir l’acte d’achat comme une continuité, quel que soit le canal. Il retrouve les mêmes informations sans rupture, et peut donc ainsi accélérer sa prise de décision dans l’acte d’achat.

Quelles sont les conditions de réussite de la « cross-canalité » ?

Comme on peut aisément l’imaginer, la « cross-canalité » est un système complexe car global, dont le pilotage est rendu encore plus délicat par la présence en son cœur d’un élément difficile à gérer: le client.Il faut donc mettre en place une organisation et des moyens efficaces : un marketing réfléchi et organisé, de nouveaux métiers, un système d’information efficient, une logistique sans faille. Tout cela nécessite un accompagnement spécifique pour le chef d’entreprise.

Est-ce un coût supplémentaire pour votre entreprise ?

Très clairement, une stratégie « cross-canal » est une dépense supplémentaire. Cela nécessite en effet une mise en place technique et organisationnelle qui repose sur un décloisonnement des canaux, afin d’exploiter des outils et des bases de données mutualisés. Cependant, toute stratégie permettant d’augmenter son chiffre d’affaires demande d’investir du temps et de l’argent. Il faut donc considérer cette « cross-canalité » non pas comme une dépense, mais bien comme un investissement.

Un lexique du «e-commerçant» vous sera proposé dans un prochain numéro.

Pour plus d’informations, contactez la CCIT de la Moselle : Service Commerce - tél : 03 87 52 31 00 ou courriel : commerce@moselle.cci.fr

Pour plus d’informations, contactez l’Espace Moselle Numérique : Joseph MEGNA – Tél. : 03 87 65 25 71 ou : information@espacemosellenumerique.fr

La Lettre du Commerce et des Services en Moselle - n°9 / juin 2013

Présentation du nouveau billet de 5 Euros

Pourquoi une deuxième série ? La BCE et les banques centrales nationales de l’Eurosystème sont responsables de l’intégrité des billets de banque en euros. Elles ont ainsi conçu une deuxième série de billets en euros qui comporte des signes de sécurité renouvelés, rendant les billets encore plus sûrs, afin d’entretenir la confiance du public dans la monnaie. Un nouveau substrat pour les deux plus petites coupures vise par ailleurs à améliorer leur résistance à l’usure.

Émission progressive : l’introduction progressive des billets de la série « Europe » s’étalera sur plusieurs années, selon l’ordre croissant des dénominations. Ainsi, le nouveau billet de 5 € sera suivi du nouveau billet de 10 €, etc. jusqu’au billet de 500 €...L’intervalle de temps entre deux émissions de coupures pourrait être d’environ un an, mais il n’est pas exclu que l’émission des plus hautes coupures se fasse de façon simultanée.

Circulation en parallèle : afin d’écouler les stocks restants, les billets de 5 € de la première série pourront, pendant plusieurs mois, être émis parallèlement aux nouvelles coupures, dans de nombreux pays de la zone euro. Ancienne et nouvelle série circuleront parallèlement et auront conjointement cours légal. La date de suppression du cours légal de la première série sera annoncée longtemps à l’avance. À cette échéance, la première série de billets pourra être échangée aux guichets des banques centrales nationales de l’Eurosystème pendant une durée illimitée.

La CCIT de la Moselle organise régulièrement, en collaboration avec la Banque de France, des réunions d’information à destination des commerçants, portant sur l’authentification des billets de banque.

Si vous souhaitez y participer, contactez-nous.

La première coupure de la deuxième série de l’euro, le 5 €, est émise depuis le 2 mai 2013. L’image complète des billets et les différents signes de sécurité ont été révélés par la BCE (Banque Centrale Européenne) le 10 janvier. Ces informations sont accessibles sur le site : www.nouveauvisageeuro.eu

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juridique

La Lettre du Commerce et des Services en Moselle - n°9 / juin 2013

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LE bAIL CoMMERCIAL, élément essentiel du fonds de commerce

RAPPEL Vidéosurveillance en magasin : la déclaration en Préfecture est obligatoire !

Les informations présentes sur cette page sont non contractuelles, non exhaustives et données à titre indicatif.

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juridiques

Le bail commercial est un contrat portant sur des locaux auxquels les parties donnent une destination industrielle, commerciale ou artisanale. Le statut des baux commerciaux présente des avantages considérables pour le locataire, et notamment une relative stabilité se caractérisant par le droit au renouvellement de son bail, ce que l’on appelle “la propriété commerciale”. Il est régi par le décret du 30 septembre 1953 codifié sous les articles L 145-1 et suivants du Code du Commerce.

Les parties au contrat : la qualité du propriétaire est indifférente. Il peut s’agir d’un particulier ou d’un professionnel. En revanche, le locataire ne pourra se prévaloir du statut que si c’est un commerçant inscrit au RCS ou un artisan inscrit au répertoire des métiers. L’absence d’immatriculation ou d’inscription est un obstacle absolu à l’application de la législation protectrice.

La forme du bail : théoriquement, aucune forme particulière n’est exigée pour la validité du contrat de bail. Cependant le bail verbal est déconseillé, car il n’est dès lors constaté par aucun document et sa preuve présente des inconvénients majeurs, sources de litige.

La durée du bail : la durée minimale est de 9 ans (article L 145-4 du Code de Commerce). Il peut être plus long mais ne peut pas avoir une durée indéterminée ni une durée plus courte.

Le loyer : aucune disposition du Code du Commerce ne fixe de règle sur le montant du loyer initial. Le montant dépend de l’accord des parties et il résulte du jeu de l’offre et de la demande.

La révision du loyer : si la fixation du loyer est libre, sa révision est quant à elle réglementée. Les parties optent alors pour :- soit la révision légale : le loyer peut faire l’objet d’une révision triennale, la hausse ou la diminution consécutive ne pouvant

excéder la variation de l’indice du coût de la construction ou s’il s’applique, l’indice des loyers commerciaux. - soit la révision conventionnelle : la clause d’échelle mobile permet d’assurer la variation automatique du loyer en fonction d’un indice économique choisi par les parties, et ayant un lien avec l’activité professionnelle de l’une d’elles ou avec l’objet du contrat (exemple : un indice sur le prix des matières premières), ou par la clause-recettes, aux termes de laquelle le montant du loyer est fixé, en tout ou partie, en fonction du chiffre d’affaires réalisé par le locataire.

La résiliation du bail : le locataire peut, sauf clause contraire du bail, donner congé à l’expiration d’une période triennale (c’est pourquoi on emploie couramment l’expression « bail 3-6-9 »). Le locataire doit avertir le bailleur en général 6 mois à l’avance par acte d’huissier. Il n’a droit dans ce cas à aucune indemnité. Le locataire peut d’autre part résilier le bail à tout moment en cas de retraite ou d’invalidité. Le bailleur a la même faculté s’il désire construire, reconstruire l’immeuble existant, le surélever ou exécuter des travaux de restauration immobilière (article L145-9 du Code de Commerce).

Le droit au renouvellement du bail : le droit au renouvellement est une des principales caractéristiques du bail commercial. Pour qu’il y ait renouvellement et donc signature d’un nouveau bail de 9 ans, il faut que l’ancien ait pris fin. Si le Bailleur refuse le renouvellement du bail, le locataire aura droit à une indemnité d’éviction permettant de réparer son préjudice (article L145-14 du Code de Commerce). Cette indemnité est variable en fonction des conséquences de ce refus de renouvellement pour le locataire (perte de la clientèle ou non). Dans la plupart des cas, l’indemnité correspond à la valeur vénale du fonds.

A défaut de congé ou demande de renouvellement par les parties, le bail commercial sera tacitement prolongé pour une durée indéterminée. Les parties pourront

dès lors y mettre fin par un congé donné 6 mois à l’avance ou par une demande de renouvellement.

La cession du bail : en cas de cession ou transmission d’activité avec reprise du local, le locataire sortant peut céder au repreneur : - soit le fonds de commerce dans son intégralité, le bail représentant un des éléments de ce fonds, - soit le droit au bail, permettant au repreneur de reprendre le bail conclu entre le précédent occupant et le propriétaire du local pour la durée restant à courir.

Le droit au bail est un élément du fonds de commerce appartenant au locataire sortant, qui est le droit d’occuper les locaux et de bénéficier d’un droit au renouvellement du bail. Le locataire sortant cède par conséquent son bail, qui a une valeur patrimoniale, moyennant le paiement d’une indemnité figurant dans le contrat de cession de bail. La cession n’est pas sans risque, car le bail comporte généralement une clause « de garantie solidaire ». Par le biais de cette clause, le cédant du fonds de commerce et droit au bail est alors tenu, en cas de défaillance du cessionnaire, du paiement des loyers et des charges, et de façon générale des obligations du bail.Attention : Dans le cas d’une cession avec un changement d’activité, il faut absolument vérifier les clauses du contrat de bail, afin de connaître les conditions de cession pour l’exercice d’une autre activité dans le local concerné.

La clause environnementale : les baux conclus ou renouvelés portant sur des locaux de plus de 2 000 m² à usage de bureaux ou de commerces comportent une annexe environnementale (informations fournies par le bailleur et le locataire sur les caractéristiques énergétiques des équipements).Important : prendre le temps de lire le contrat proposé, et si besoin, le faire lire par un juriste ou un conseiller juridique, qui vous en expliquera les termes.

Vous souhaitez installer des caméras dans votre magasin afin d’assurer la sécurité du personnel, des clients et des marchandises. L’implantation de systèmes de vidéo-protection dans des lieux accueillant du public nécessite une autorisation délivrée par le Préfet, après avis de la commission départementale des dispositifs de vidéosurveillance.

Attention: sans cette autorisation, vous ne pourrez pas utiliser votre installation vidéo comme élément de preuve en cas de problème en magasin !

L’ensemble du dossier à constituer et à adresser à la Préfecture est disponible sur le site internet de la Préfecture : www.moselle.gouv.fr (rubrique : Actions de l’État > Sécurité, Défense et Risques >

Sécurité Intérieure > La vidéoprotection > article « La vidéoprotection – Téléprocédure »)

N’hésitez pas à vous faire accompagner dans votre réflexion préalable. En effet, les référents sécurité de la Police et de la Gendarmerie peuvent vous conseiller gratuitement, sur simple demande.

Pour plus d’informations, contactez la CCIT de la Moselle : Service Commerce - tél : 03 87 52 31 00 ou courriel : commerce@moselle.cci.fr

* Tous les articles de loi sont consultables sur le site : www.legifrance.gouv.fr

Pour plus d’informations, contactez la CCIT de la Moselle : Tél : 03 87 52 31 13 ou courriel : appuijuridique@moselle.cci.fr