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Le premier baromètredédié aux Services Clients

Résultats de la deuxième vague

: le premier baromètre dédié aux Services Clients

22 octobre 2014

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KeystoConnect #SocialCRM fournit les normes et les tendances de demain exprimées par les clients à l’égard des Services Clients.

Keys to Connect #SocialCRM se concentre sur les parcours des clients dans le cadre des échanges avec les Services Clients.

Porté par une digitalisation croissante, le monde se complexifie et s’accélère. C’est un fait. Qu’ils le veuillent ou non, les Services Clients sont au cœur du changement ainsi initié. Pour certains c’est une menace, pour d’autres c’est une opportunité. Dans tous les cas les Services Clients doivent muter pour s’adapter et gagner le pari de la digitalisation et de la socialisation de la Relation Client. Il nous a semblé important de pouvoir les accompagner afin que ce changement soit win-win pour les annonceurs et les clients.

Christophe RALLE.

Il existe, entre une entreprise (et/ou une marque) et ses clients, unemultitude d’échanges (transactionnels, fonctionnels, relationnels, communicationnels, etc.) et de parcours (purement relationnel, acquisition, achat, souscription, etc.) constitutifs de la Relation Client. De sorte que, pour que les résultats obtenus par un baromètre aient un sens, soient exploitables et parfaitement opérationnelles, il faut distinguer et sélectionner précisément les échanges et les parcours à étudier. C’est avec cette idée que nous avons construit Keys to Connect #SocialCRM. En effet, en prenant en considération l’ensemble des échanges et des parcours sans distinction, nous aurions amalgamé des réalités tellement hétérogènes et différentes que les résultats obtenus n’auraient rien voulu dire.

Christophe RALLE.

Key points Pour cette étude, nous avons interrogé un échantillon national représentatif de 1677 internautes âgés de

18 ans et plus construit dans les règles de l’art selon la méthode des quotas (sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle du chef de famille) stratifiés (région, taille et catégorie d’agglomération).

Même si elle est en marche, la digitalisation* des Services Clients n’en est qu’à ses prémisses et les canaux traditionnels pour contacter le Service Clients, le téléphone et l’e-mail, ont encore de beaux jours devant eux.– 62% des Français utilisent le téléphone, 53% utilisent l’e-mail, […], « seulement » 8% utilisent un réseau social.– 76% des Français pensent que même avec le développement des réseaux sociaux, le téléphone gardera toute son utilité.

Contre toute attente, en France, le niveau des Services Clients est bon, voire excellent.– 23% des clients interrogés qualifient leur expérience avec le Service Clients d’« Excellente », ils restent 46% à la trouver

« Bonne ».– Les Services Clients obtiennent une note moyenne de satisfaction de 7/10.– Il faut 2,1 contacts en moyenne pour clore un dossier.

Que ce soit pour être mis en relation avec un conseiller ou pour obtenir une première réponse, les temps d’attente idéaux, constituent l’autre grande surprise de ce baromètre.– Concernant le téléphone : 3m39… moins il y a de sonneries, plus il y a d’attente.– Concernant le chat : 2m02… le temps d’attente se rapproche de celui du téléphone.– Concernant l’e-mail : 3h09… il possède son propre tempo. Contrairement à ce que nous avons coutume de dire, « du

point de vue du client, l’e-mail doit se rapprocher du chat et tendre vers la même réactivité », cette étude démontre que c’est désormais faux.

– Concernant les réseaux sociaux : 2h40.

Dans le cadre d’un échange avec un Service Clients, le parcours est fondamentalement monocanal.– Pour un même motif, quand ils contactent un Service Clients, les clients aspirent à ne pas avoir à le refaire et si jamais ils y

sont poussés, ils privilégient le moyen utilisé en premier instance.

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(*) : nous entendons par digitalisation de la relation client le fait de contacter un Service Clients via un réseau social. Pour être tout à fait précis il faudrait parler de socialisation de la relation client, étant entendu que la socialisation fait partie de la digitalisation qui englobe les contacts par chat, par e-mail, etc.

Par téléphone 62%

Par e-mail 53%Via un formulaire sur l'espace client 26%

Par chat 19%

Par courrier 13%

En face-à-face 11%Via les réseaux

sociaux 8%

Les Services Clients en France (1/3)

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• Les canaux traditionnels et notamment le téléphone et l’e-mail sont loin d’être en danger : ils restent les deux canaux les plus utilisés (respectivement 62% et 53%), loin devant le formulaire de l’Espace Client (26%), le chat (19%), le courrier (13%) et le face-à-face (11%).

• « Seulement » 8% des clients qui contactent un Service Clients le font via les réseaux sociaux. Il s’agit de Facebook et de Twitter.

• Nous observons certaines spécificités intéressantes à signaler :• Ils contactent plus le Service Clients par e-mail :

• Les parisiens (59%) > les provinciaux (51%)• Les 55 ans et plus (58%) > les moins de 55 ans (52%)

• Ils contactent plus le Service Clients via un formulaire : • Les parisiens (34%) > les provinciaux (23%)

• Ils contactent plus le Service Clients en face-à-face : • Les moins de 55 ans (12%) > les 55 ans et plus (7%)

• Ils contactent plus le Service Clients via les réseaux sociaux : • Les moins de 55 ans (10%) > les 55 ans et plus (3%)

Au cours des six derniers mois(de janvier 2014 à juin 2014)

6 Français sur 10 ont contacté au moins une fois un Service Clients

Ils l’ont fait …

Les Services Clients en France (2/3)

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• Les Français eux-mêmes reconnaissent que le téléphone gardera toute son utilité,quoi qu’il arrive.

• Pour autant, ça ne veut pas dire que la tendance n’est pas à un accroissement de l’utilisation desdits réseaux sociaux pour contacter le Service Clients… Bien au contraire.

Les freins tombent progressivement.

Ils y voient même de réels avantages.

• Pour autant, les Français restent attentifs, voire exigeants, dans tous les cas sceptiques,fournissant par là même de sérieuses pistes aux annonceurspour affiner la présence de leurService Clients sur lesréseaux sociaux.

Des Français apprécient le partage et notamment le faitque les utilisateurs voient les réponses faites.

Des Français pensent que même avec le développement des réseaux sociaux, le téléphone gardera toute son utilité.76%

Des Français pensent que les réponses faites sur les réseaux sociaux sont faites par des robots.

Des Français s’attendent à ce qu’un Service Client sur les réseaux sociaux soit plus réactifs.

Des Français pensent que toutes les marques peuvent,doivent avoir un Service Client sur les réseaux sociaux.70%

69%

66%

61%

Excellente (23%)

Bonne (46%)

Moyenne (18%)

Mauvaise (9%)

Horrible (4%)1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Excellente (23%)

Bonne (46%)

Moyenne (18%)

Mauvaise (9%)

Horrible (4%)0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2,1

Les Services Clients en France (3/3)

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• En France, sans être excellents, les Services Clients sont bons. Ce sont les clients eux-mêmes qui nous le disent.

• En moyenne, pour obtenir une réponse il faut 2,1 contacts.

• 23% des clients interrogés jugent l’ensemble de leur expérience avec le Service Clients « Excellente », ils restent 46% à la juger « Bonne ».

• La note moyenne des Services Clients est de 7/10.

• Quoi qu’il en soit, un Service Clients qui vise l’Excellence doit pouvoir répondre du premier coup au client qui le contacte. Dans ces conditions, il peut espérer obtenir une note de 10 / 10.Evidemment, certaines demandes vont nécessiter un ou plusieurs aller-retours… Heureusement, les clients peuvent parfaitement les comprendre dès lors qu’on prend la peine de leur expliquer.

Nombre de contacts nécessaires pour obtenir une réponse

nombre moyen de contacts pour obtenir une réponse

7,0

Note de satisfaction à l’égard du Service Clients

Qualité de l’"expérience"

attribuée par le client au Service Clients

Note moyenne

Qualité de l’"expérience"

attribuée par le client au Service Clients

• Ils sont plus satisfaits : • Les 55 ans et plus (7,4) > Les moins de 55 ans (6,8)

• Dans tous les cas, et notamment quand le sujet est urgent, les Français privilégient le téléphone. Pour autant, l’utilisation de l’e-mail ressort quand le sujet est complexe (pour 25% des Français interrogés) ou revêt un caractère confidentiel (pour 23% des Français interrogés).

• Dans ces conditions, nous pouvons légitimement nous poser la question de la pertinence d’abandonner ce canal comme certains annonceurs ont pu le faire, pour des raisons logistiques en le remplaçant par un formulaire sur leur Espace Clients.

• Ils utilisent plus l’e-mail : • Les 55 ans et plus, pour une demande

urgente (19%) ou complexe (29%)> Les moins de 55 ans (respectivement12% et 23%).

• Les CSP+, pour une demandecomplexe (28%) ou confidentielle (25%)> les CSP- (respectivement 19% et 20%)

• Les hommes, pour une demandeurgente (16%) ou confidentielle (25%)> Les femmes (respectivement 11% et 20%).

50%

25%

3%

14%

3%

Par téléphone

Par e-mail

Via un formulaire sur l’espace clients

En face-à-face

Par chat

Autres canauxdont les réseaux sociaux

Les canaux utilisés en fonction du sujet traité

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Un sujet urgent

71%

14%

2%

9%

3%

2%

Un sujet complexe

Une sujet confidentiel

44%

23%

3%

17%

2%

Les canaux utilisés en fonction du moment de la journée

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• Les clients jonglent parfaitement avec les canaux en fonction du moment de la journée : pendant les horaires d’ouverture ils vont plus utiliser le téléphone ; en dehors des horaires d’ouverture ils vont plus utiliser l’e-mail.

• Là encore, même si les raisons sont différentes, nous pouvons légitimement nous poser la question de la pertinence d’abandonner le canal e-mail comme certains annonceurs ont pu le faire ?! En effet, la praticité de son caractère asynchrone reste inégalée.

• Ils contactent plus les ServicesClients avant 9h ou après 18h : • Les moins de 55 ans (87%)

> Les 55 ans et plus (78%)• Les CSP+ (87%)

> les inactifs (79%)• Les parisiens (88%)

> les provinciaux (84%) 31%

37%

45%

28%

34%

37%

avant entre après

81% 89% 89%

13% 16% 18%Autre canal de contact

% des clients qui contactent un Service Clients à ce moment

Par téléphone

Par e-mail

Temps d’attente idéal pour être mis en relation avec un conseiller

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• Moins il y a de sonneries… plus il y a d’attente !• En effet, par téléphone, le temps d’attente idéal s’établit à 3 minutes et 39 secondes ce qui

correspond à… 44 sonneries ! Or, qui aujourd’hui est capable de laisser passer 44 sonneries avant d’être mis en relation avec un conseiller ? Personne ! D’ailleurs, quand nous posons directement la question aux Français, ils nous répondent qu’ils seraient prêt à attendre moins de 10 sonneries.

• Ce n’est pas pour rien que nous tombons de plus en plus directement sur un serveur vocal sans passer par la case « sonneries ».

• Par chat, le temps d’attente idéal avant d’être mis en relation avecun conseiller s’établit à2 minutes et 02 secondes. 00:03:39

00:02:02

Temps d’attente pour être mis en relationavec un conseiller

Satisfaction

Temps d’attente idéal pour obtenir une première réponse

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• Nous avons coutume de dire que, du point de vue du client, l’e-mail doit se rapprocher du chat et tendre vers la même réactivité.Il n’en est rien ! L’e-mail possède sa propre logique dont se rapproche celle des réseaux sociaux.

• Le temps d’attente idéal s’établit à 3h09 pour l’e-mail et à 2h40 pour les réseaux sociaux.

3h09

2h40

Temps d’attente pour obtenir une première réponse

Satisfaction

… par téléphone 41%

… par chat 47%

… en face à face 47%

… via un formulaire sur l’espace clients 48%

… par e-mail 52%

Monocanalité des parcours avec les Services Clients

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• Pour un même motif, quand ils contactent un Service Clients, les clients aspirent à ne pas avoir à le refaire et si jamais ils y sont poussés, ils privilégient le moyen utilisé en premier instance. Deux canaux répondent à cette attente (quand il y a un deuxième contact, il se fait principalement via le même canal) : le téléphone et l’e-mail. Trois canaux ne parviennent pas à répondre à cette attente (quand il y a un deuxième contact, il se fait principalement via un autre canal) : le chat, le face-à-face, le formulaire.

• Le téléphone est lecanal le plus performant :seuls 41% des premierscontacts en nécessitentun deuxième tandis quel’e-mail est le canal le moinsperformant (52% des contactsen nécessitent un deuxième).

• Ce constat prouve qu’avantde se mettre sur les réseauxsociaux, les ServicesClients doivent travaillerleurs fondamentaux.

Quand le premier contact avec le Service

Clients se fait…

Il y a eu un deuxième contact

Ce deuxième contact s’est fait :

73%17%

31%62%

36%13%

45%

42% 34% 19%

52% 33%9%

Vous souhaitez aller plus loin Vous souhaitez, par exemple :

– Connaitre les raisons de contacter un Service Clients et vous comparer par rapport à ces raisons,– Avoir une analyse sur votre secteur d’activité pour vous benchmarker,– Obtenir un focus sur des sous-cibles spécifiques,– Obtenir un focus par canal de contact,– Savoir quelles sont les nouvelles mesures de performance à mettre en place pour atteindre l’excellence,– Connaître les tendances pour demain,– etc.

Contactez nous :

– Par e-mail :• contact@ysthad.com

– Par téléphone• +33 (0)1 42 29 88 80.

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Eléments méthodologiques

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Structure de l’échantillon

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Pour cette étude, nous avons interrogé un échantillon national représentatif d’Internautes, âgés de 18 ans et plus, construit dans les règles de l’art selon la méthode des quotas (sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle du chef de famille) stratifiés (région, taille et catégorie d’agglomération).

base : 1677

SexeUn homme 50%

Une femme 50%

Total

Âge18-24 14%

25-34 20%

35-49 30%

50-64 24%

65 ans et plus 11%

CSP du chef de famillePCS+ 43%

PCS- 31%

Inactif 26%

base : 1677

UDA5Région Parisienne 21%

Nord-Ouest 22%

Nord-Est 21%

Sud-Ouest 11%

Sud-Est 24%

Total

Taille d'agglomérationCommune rurale 24%

Unité urbaine de 2 000 à 19 999 habitants 15%

Unité urbaine de 20 000 à 99 999 habitants 13%

Unité urbaine de 100 000 à 1 999 999 habitants 29%

Agglomération Parisienne 19%