L’ENERGIA DIGITALE

INTERNETDAYS

L’E-COMMERCE E LA MULTICANALITÀ, UN'OPPORTUNITÀ DISVILUPPO PER LE IMPRESE E IL PAESE

Roberto LisciaPRESIDENTE NETCOMM

28 Maggio 2013

28 Maggio 2013

Sigillo Netcomm

Il Consorzio Netcomm promuove lo sviluppo dell’e-commerce italiano. Attraverso il Sigillo Netcomm aiuta i consumatori a comprare online Il Sigillo si articola su due livelli:

Le società socie, dopo valutazione positiva da parte di Netcomm possono esporre il Sigillo e si impegnano ad offrire un servizio facile, conveniente e sicuro

Sigillo Netcomm GoldSigillo Netcomm

28 Maggio 2013

Ecommerce Europe

Ecommerce Europe è l'associazione che rappresenta le società che vendono prodotti o

servizi on-line in Europa

E’ stata fondata dalle associazioni nazionali europee di e-

commerce, la sua missione è quella di promuovere gli

interessi e lo sviluppo dell’e-commerce in Europa attraverso

sostegno, comunicazione e networking

Belgio Danimarca Francia

Italia Paesi BassiNorvegia PoloniaSpagna

IrlandaFinlandia

28 Maggio 2013

L’Italia non segue l’EuropaPercentuale della popolazione che non ha mai usato internet nel 2012

Media europea 22%

Italia 37%

Fonte Eurostat

28 Maggio 2013

L’Italia non segue l’EuropaCompetenze informatiche medie nel 2012

Popolazione 16-74 anni

Media europea 15

Italia 11

Fonte Eurostat

28 Maggio 2013

L’Italia non segue l’Europa

Fonte Eurostat

Percentuale delle famiglie italiane con accesso a banda larga nel 2012Media europea 72%

Italia 55%

28 Maggio 2013

L’Italia non segue l’Europa

Fonte Eurostat

Percentuale della popolazione che ha interagito con la PA via internet ultimi 3 mesi del 2012

Media europea 58%

Italia 33%

Popolazione 16-74 anni

28 Maggio 2013

Poca innovazione tecnologica bassa produttività

Fonte: elaborazioni Assinform/NetConsulting

-1,5%

-1,0%

-0,5%

0,0%

0,5%

1,0%

1,5%

-2,0% -1,0% 0,0% 1,0% 2,0% 3,0% 4,0%

Giappone

Spesa ICT (CAGR 2005/2010)

Germania

USA

UK

Italia

Spagna

FranciaProd

uttiv

ità C

AGR

200

5/20

10)

28 Maggio 2013

L’Italia non segue l’Europa

Fonte Eurostat

Percentuale della popolazione che ha fatto acquisti negli ultimi 3 mesi nel 2012

Media europea 35%

Italia 11%

28 Maggio 2013

Spesa online nel proprio paese e all’estero nel 2011

Online all’estero

Online nel proprio paese

Italia

28 Maggio 2013

• 28 paesi, 28 nazionalità• 24 lingue• 28 legislazioni differenti• 28 diversi regimi IVA• Norme differenti in materia di

imballaggio• Diversa attuazione delle

normative, ad es. sui cookies

L’Europa è frammentata

28 Maggio 2013

• Mancanza di fiducia• Preoccupazioni inerenti Privacy e tutela legislativa• Mancanza di competitività tra i mezzi di pagamento• Sicurezza nel pagamento• Percezione di frodi, problemi di cybercriminalità• Sfiducia nella delivery• Costi di accesso a internet elevati

Ostacoli percepiti

28 Maggio 2013

I primi 25 internet retail in Europa nel 2011

Le aziende italiane sono totalmente assenti dalla classifica:• 4 USA• 2 in Germania• 11 in UK• 6 in Francia

28 Maggio 2013

Trend acquirenti online.

HUMAN HIGHWAY

10

13,5

8

9

10

11

12

13

14

apr-11 lug-11 ott-11 gen-12 apr-12 lug-12 ott-12 gen-13 apr-13

+ 35% di incremento in un anno

28 Maggio 2013

Gradimento dell’esperienza di acquisto.

Sì47,7%

No36,4%

Sì, ma più di 3 mesi fa15,9%

Distribuzione dello score di soddisfazione – Febbraio 2013.

0,0%

0,6%

0,3%

0,5%

1,9%

5,9%

12,0%

30,5%

34,6%

23,6%

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

91% degli acquirenti da un voto superiore

a 7 al canale

HUMAN HIGHWAY

28 Maggio 2013

4.1075.032

5.754 5.7726.779

8.0819.585

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

8.000

9.000

10.000

11.000

12.000

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013*

Valore delle vendite da siti italiani

La dinamica delle vendite eCommerce B2c in Italia

* Previsione ad Aprile 2013

+17%

mln €mln €

mln € mln €mln €

mln €

mln €

17%+0%

+14%

+23%

19%

11.201mln €

19%

28 Maggio 2013

1.027

1.798

1.026

277 120

997

4.340

1.304

2.197

1.121

287 142

1.232

4.918

-

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

Abbigliamento Altro Assicurazioni Editoria Grocery Informatica ed elettronica

Turismo20132012 20132012 20132012 20132012 20132012 20132012 20132012

+22%+18%

La dinamica delle vendite e i tassi di crescita per comparto merceologico

+18%+19%

+4%+15%

+9%+23%

+13%+13%

+24%+19%

+27%+39%

Crescita 2013 su 2012Crescita media annuale (2009-2013)Y

x

28 Maggio 2013

Penetration rate of eCommerce B2c

Valu

e of

reta

ilsa

les

(bill

ion

€)

0 -1

5015

0 -3

0030

0 -5

00

0.01% - 0.1% 0.1% - 1% 1% - 5% 5% - 20%

Totale

Prodotti

Grocery

Abbigliamento

Editoria, Mus. e Aud.

Informatica ed elettronica

Assicurazioni

Turismo

2,6% ca.

Fonte: Politecnico su dati ISTAT

Servizi

7% ca.

2012

ECommerce penetration rates on total retail sales (2012)

1% ca.

28 Maggio 2013

L’ECOMMERCE E LE ALTRE PRINCIPALI OCCASIONI D’USO DIINTERNET

99

73

34

89

99

8790

96100

8287

91

99

80 79

90

9994

52

87

Email Social Network Acquisti Online Info Online su prodotti, brand

ITALY (n= 57.336)

UK (n= 1.158)

GERMANY (n= 1.055)

FRANCE (n= 1.033)

SPAIN (n= 1.003)

Oggi le maggiori possibilità di crescita si

trovano in Italia

28 Maggio 2013

Lo smartphone è diventato uno strumento chiave nel processo multicanale

28 Maggio 2013

28 Maggio 2013

MOBILE USER: POSSESSO E UTILIZZO

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

52%

25%

34%

82%

72%

61%

20%

70%

38%

58%

88%

79%

73%

61%64%

26%

49%

83%

70%

60%

38%

49%

26%

36%

85%

70%

60%

31%

62%

35%

48%

85%

77%

54%

27%

Italia UK Germania Francia Spagna

28 Maggio 2013

Digital experience

28 Maggio 2013

Il cliente è diventato il vero baricentro del sistema

I clienti hannosempre maggiorepossibilità di soddisfare i propribisogni neiprocessi di acquisto….

…facendo leva sui diversi canali e touch

points.

28 Maggio 2013

La multicanalità e il digital signage si integrano agli strumenti di pagamento

28 Maggio 2013

I diversi canali stanno aumentando la complessità del processo di acquisto

Soci

alM

obile

Punt

o ve

ndita

Sito

eC

omm

erce

CA

NA

LI

FASI PROCESSO DI INTERAZIONE AZIENDA-CONSUMATORE

Comunicazione e pre-vendita Selezione e acquisto Pagamento Post-vendita

28 Maggio 2013

La multicanalità sta assumendo forme realizzative diverse

YiHaoDian Shanghai

28 Maggio 2013

La multicanalità sta assumendo forme realizzative diverse

28 Maggio 2013

La multicanalità sta assumendo forme realizzative diverse

YiHaoDian Shanghai

Tesco Homeplus Virtual Subway Store in South Korea

28 Maggio 2013

Gli investimenti in digitale e multicanalità negli stores USA

Le voci più rilevanti riguardano la trasformazione digitale

In-store experience

Multichannel integration

Mobilty and smartphone

Store location and access

Social commerce

Mobile checkout

Kiosks technology

Mobile wallett

Augmented reality

Self service payment

3 to 5 years from now5 + years from now

28 Maggio 201336

Fare clic per modificare lo stile del titoloLe dimensioni che generano l’innovazione

Fonte StepFWD per Privalia

28 Maggio 201338

Fare clic per modificare lo stile del titolo

Abbigliamento/accessori monomarca

Abbigliamento/accessori multimarca

AlimentariComparatore prezzi e vendita

Flash sales

Retailer monomarca

Retailer multimarcaRetailer viaggi

Always on

Always Social

Push Commerce (eMail)

Mobile Shopping

In Web we trust

Brand addicted

Personalization

Comparison

Price setting

Instant on/offline comparison

Browse offline Buy online

Online GroceryOnline Couponing

eCommerce as a crisis effectDigital News and BooksOnline Bartering

Freemium

Like/Tweet to get gifts

In-store Couponing

Online Catalogue only

eCommerce players

Nuovi stili di acquisto abilitati dall’online

Innovation Map di 101 Brand Online e Tradizionali

Fonte StepFWD per Privalia

28 Maggio 201339

Fare clic per modificare lo stile del titolo

Always on

Always Social

Push Commerce (eMail)

Mobile Shopping

In Web we trust

Brand addicted

Personalization

Comparison

Price setting

Instant on/offline comparison

Browse offline Buy online

Online Grocery Online Couponing

eCommerce as a crisis effectDigital News and Books

Online Bartering

Freemium

Like/Tweet to get gifts

In-store Couponing

Online Catalogue only

L’Innovazione nell’Ecommerce – 20 concetti guida

Fonte StepFWD per Privalia

28 Maggio 201340

Fare clic per modificare lo stile del titolo

Always on

Always Social

Push Commerce (eMail)

Mobile Shopping

In Web we trust

Brand addicted

Personalization

Comparison

Price setting

Instant on/offline comparison

Browse offline Buy online

Online Grocery Online Couponing

eCommerce as a crisis effectDigital News and Books

Online Bartering

Freemium

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In-store Couponing

Online Catalogue only

RilevanzaLibertà di scelta

ComparabilitàPrezzo

L’Innovazione per gli acquirenti – La Rilevanza

Fonte StepFWD per Privalia

28 Maggio 201341

Fare clic per modificare lo stile del titolo

Always on

Always Social

Push Commerce (eMail)

Mobile Shopping

In Web we trust

Brand addicted

Personalization

Comparison

Price setting

Instant on/offline comparison

Browse offline Buy online

Online Grocery Online Couponing

eCommerce as a crisis effectDigital News and Books

Online Bartering

Freemium

Like/Tweet to get gifts

In-store Couponing

Online Catalogue only

Innovazione

MobileMulti canalità

Su misura

L’Innovazione per gli acquirenti – L’Innovazione

Fonte StepFWD per Privalia

28 Maggio 2013

NUMERO MEDIO DI TOUCH POINT ATTIVATI PRIMA DELL’ACQUISTOCONFRONTO TRA GLI ACQUISTI FINALIZZATI SUL CANALE ONLINE VS TRADIZIONALE

4,6

4,4

4,4

3,9

3,3

2,7

2,7

2,5

2,5

2,1

3,2

3,6

3,2

3,4

2,0

2,0

2,2

3,9

2,6

1,6

Elettronica di consumo

Auto / Moto

PC / Tablet / Periferiche

Prodotti finanziari

Turismo

Abbigliamento

Assicurazioni

Bellezza

Ticketing

Vettori

Acquisti Online

Acquisti Tradizionali

Il percorso precede un acquisto online coinvolge generalmente un numero superiore di touch point rispetto agli acquisti tradizionali. Ciò è vero in particolare per elettronica, PC e abbigliamento ma vede un’eccezione nel caso dei vettori di trasporto (aerei, treni, navi) e nel turismo.

HUMAN HIGHWAY

28 Maggio 2013

la Regola dei ‘’5 Touch Point’’

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Acquisti Tradizionali Acquisti Online

L’effetto sulla scelta di acquisto che deriva da un certo mix di Touch Point diventa più importante al crescere del numero dei diversi Touch Point utilizzati. L’incremento più significativo si nota quando si passa dall’utilizzo di un solo o due touch point all’utilizzo di cinque / sette: l’utilità percepita dagli acquirenti cambia in modo significativo e passa da importante solo per certi aspetti a molto importante. L’utilizzo di un numero ancora più elevato di Touch Point aumenta in modo solo marginale l’utilità percepita. Si nota inoltre che questa regola dei ‘’5 Touch Point’’ non dipende dal canale sul quale viene infine finalizzato l’acquisto.

Numero di Touch Point utilizzati«importante per certi aspetti»

«Molto importante»

«Fondamentale!»

Rilevanza nella scelta finale di acquisto

HUMAN HIGHWAY