Le attività svolte nel trimestre 16 aprile- 15 luglio 2007
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Le attività svolte nel trimestre 16 aprile-
15 luglio 2007
Il progetto
Filo d’Argento/ Pronto Servizio
Anziani
SINTESI DEI PRINCIPALI RISULTATI
Nel corso del trimestre 16 aprile – 15 luglio 2007 agli operatori del servizio di telefonia sociale
• sono giunte complessivamente 29.167 chiamate telefoniche
cui hanno corrisposto, in ragione della fruizione multipla della singola tipologia di servizio (in media 2,2 volte, vedi oltre),
• 64.167 risposte/interventi d’aiuto.
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
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L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
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Occorre infatti tener conto che per il carattere di ripetitività di alcuni dei servizi richiesti dall’anziano,
• ogni utente ha usufruito più volte dello stesso tipo di prestazione. Calcolata sul trimestre tale fruizione multipla di specifiche tipologie di servizi vale in media 2,2 volte.
È il caso, ad esempio, del trasporto e/o dell’accompagnamento dell’anziano sottoposto ad un ciclo di terapie ed è anche il motivo per cui il numero di chiamate al Numero Verde risulterà sempre un limitato indicatore d’efficacia del sistema. Con la messa apuntodel nuovo ed innovativo software di input dati sarà possibile passare dal semplicistico conteggio delle telefonate ricevute ad una più esauriente ed esaustiva analisi dei servizi (semplici e multipli) prestati.
Inoltre, per la molteplicità/complessità dei bisogni e delle necessità della vita quotidiana degli anziani
• ogni utente, nel trimestre, ha richiesto con la singola telefonata non un solo e specifico intervento ma, in media, 1,26 servizi d’aiuto alla persona.
In genere le richieste, formulate appunto anche più di una per telefonata, riguardano sia semplici informazioni, e allora il problema si risolve direttamente per via telefonica (l’ora d’apertura di un ufficio, la documentazione per l’istruzione di una pratica ecc..) sia servizi o interventi complessi d’aiuto/assistenza, quando la soluzione comporta l’intervento dei volontari (la compagnia a domicilio, l’accompagnamento dal medico, la salvaguardia di una mobilità limitata o a rischio ecc..). Dunque, le 29.167 telefonate ricevute corrisponderebbero, in realtà, a 36.750 contatti telefonici ciascuno dei quali specificamente rivolto a richiedere la prestazione di uno e uno solo servizio.
Il valore massimo di traffico telefonico è stato registrato nel
mese di
Sul complesso dei 90 giorni d’operatività, il sistema di telefonia sociale ha ricevuto in
media • ogni mese 9.722.3 chiamate telefoniche, e
• ogni giorno 324,1 contatti telefonici
• dicembre 2006 con 10.284 chiamate al N° Verde
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
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Nel seguito sono proposte alcune analisi sui principali risultati numerici forniti dal sistema di telefonia sociale oltre a grafici e tabelle che illustrano gli andamenti delle variabili: profilo dell’utenza, tipologia della domanda e tipologia delle risposte fornite.
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Le chiamate nel trimestre 16 aprile - 15 luglio 2007
4.812
9.8469.809
4.700
4.000
6.000
8.000
10.000
16/30 aprile maggio giugno 1/15 luglio 2007
N° chiamate
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
Distribuzione per mese delle 29.167 chiamate (valori assoluti)
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L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
28632692
2.421
16051326 1.321 1.282 1257
1112 1083 1083 965 925685 635 598 529
101
6684
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
Distribuzione per Punto d’Ascolto delle 29.167 chiamate (valori assoluti)
Le chiamate nel trimestre 16 aprile - 15 luglio 2007
28 25 2720 20 20
26 22 21 21 24 21 20 22 20 20 20 20
3032 29
3225
3224
25 2633
3330 32 25 30 31 30
26
24 2320 25
28
28 3227 27
26 2328 30
34 28 30 28 35 29
18 20 24 23 2720 18
26 2620 20 21 18 19 22 19 22 19
20
29
22
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
16/30 APRILE 2007 MAGGIO GIUGNO 1-15 LUGLIO 2007
Composizione percentuale per mese del chiamate al Punto d’Ascolto
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L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
I RISULTATI PER PUNTO D’ASCOLTO (Pd’A): ALCUNE CONSIDERAZIONI
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
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I due grafici precedenti illustrano i “numeri prodotti” dal sistema di telefonia sociale:
A) il primo grafico mostra la distribuzione delle chiamate totali ricevute (a livello di valori assoluti) per ciascuno dei 19 Punti d’Ascolto regionali.
L’analisi dei risultati evidenzia il progressivo evolvere del potenziale d’intervento della rete
regionale ove accanto alle collaudate situazioni rappresentate dal Pd’A di Milano e dai Pd’A di
Legnano e Lissone, si evidenziano significativi incrementi e conferme della capacità delle
Associazioni Locali di intervenire nelle problematiche che gli anziani esprimono direttamente sul
territorio.
In particolare è opportuno segnalare l’andamento consolidato dei restanti Pd’A e della
relativa rete territoriale di
• Vigevano, Cremona e Brescia che raccolgono un congruo numero di segnalazioni e di interventi d’aiuto alla persona (intorno alle 2.500 chiamate telefoniche) in quanto “sommano al dato cittadino” anche importanti contributi di rete;
I RISULTATI PER PUNTO D’ASCOLTO (Pd’A): ALCUNE CONSIDERAZIONI
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
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• la buona consistenza numerica (sempre superiore a 1.000 unità) delle chiamate al N° Verde in realtà territoriali fortemente differenziate a livello demoscopico: da Lecco a Lodi a Pisogne a Crema ecc…;
• la continuità della presenza del Filo d’Argento e la conseguente esigibilità dei servizi e degli interventi a favore degli anziani in condizioni di disagio sociale in tutte le altre situazioni presidiate dai Punti d’Ascolto del Filo d’Argento.
B) il secondo grafico evidenzia, invece, fatto 100 il totale delle chiamate ricevute da ogni Pd’A, il peso percentuale che ogni mese del trimestre ha assunto sul complesso delle chiamate.
ORE 9 - 12 12 - 15 15 - 18 18 - 20 20 - 8 8 - 9
MESE
2412 129 1793 31 10 59 4.43415,2
5211 345 4125 78 11 555 10.32535,4
4335 502 3904 82 5 651 9.47932,5
2101 162 2486 13 3 164 4.92917,1
TOTALE v.a. 14.059 1.138 12.308 204 29 1.429 29.167
% 48,2 3,9 42,2 0,7 0,1 4,9 100,0
1 / 15 LUGLIO
TOTALE v.a.
%
16 /30 APRILE
1 / 31 MAGGIO
1 / 30 GIUGNO
48,2%
Tra le 9 e le 18 si
concentra il 94,3%
delle chiamate al N° Verde del Filo
d’Argento
3,9%
42,2%
La
disaggregazionedelle
chiamate
per
fascia oraria
di ricevimento
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L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
È dunque evidente che l’utenza utilizza il sistema quasi
esclusivamente per risolvere problematiche legate alla vita quotidiana che, in quanto tali,
sono determinanti per la permanenza dell’anziano al
proprio domicilio.
IL COMPLESSO DELLE CHIAMATE AL N° VERDE
N° totale chiamate nell’ambito del progetto di telefonia sociale
11
162.541157.729
147.883
138.074
128.462
118.756
12.64510.2337.9505.6313.5221.080
50.99642.047
35.06328.714
23.08518.890
15.433
79.302
60.057
69.579
89.217
99.501
109.386
0
20.000
40.000
60.000
80.000
100.000
120.000
140.000
160.000
180.000
N° chiamate
Distribuzione cumulata
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N° totale delle chiamate nell’ambito del progetto di telefonia sociale
IL COMPLESSO DELLE CHIAMATE AL N° VERDE
4.812
9.846
9.809
9.612
9.706
9.370
9.885
10.2849.915
9.5229.723
9.061
6.984
6.349
8.949
5629
2.788
2.412
2.283 2.109
2.442
1.080
2.319
3.457
4.195
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
8.000
9.000
10.000
11.000
Il profilo dell’utenza
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
13
per tipo di interlocutore
14
2%
10%
10%
78%
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Altro
Familiari
Servizi sociali
Diretto interessato
IL PROFILO DELL’UTENZA
21%
22%
43%
12%
2%
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
Minore di 65 anni
65-74 anni
75-84 anni
85-94 anni
Oltre 94 anni
per classi d’età
15
Gli ultra 75enni costituiscono il 57% del totale e gli ultra 85enni il
14%
IL PROFILO DELL’UTENZA
Femmina67%
Maschio33%per sesso
Pensionato77%
Altra condizione
23% per condizione professionale
16
IL PROFILO DELL’UTENZA
per condizione sociale
17
3%
5%
12%
20%
60%
0 10 20 30 40 50 60 70
Assistito Privati
Altro
Assistito Comune
Assistito Familiari
Vive solo
IL PROFILO DELL’UTENZA
I bisogni informativi e le richieste d’aiuto/assistenza espresse da anziani e famiglie
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
18
Richiesta d'informazioni
4%Richiesta d'aiuto/
assistenza95%
per tipologia di richiesta
di cui 0,6% “Segnalazioni”
19
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
43%
2%
1%
1%
2%
5%
7%
23%
26%
33%
0 10 20 30 40 50
Altro
Culturale
Previdenza-Pensione
Sicurezza
Fiscale
Turistico-Ricreativa
Casa
Sanitaria
Socio Sanitaria
Socio Assistenziale
Le richieste d’informazioni
20
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Le richieste d’informazioni LEGENDA
Richieste d’informazioni: si devono intendere tutte quelle situazioni in cui i bisogni informativi espressi da anziani e famiglie trovano soluzione (sempre o prevalentemente) attraverso la ricerca telefonica effettuata dal volontario del Punto d’Ascolto.
Il caso si risolve, dunque, “solo” per via telefonica consultando la Banca Dati dei Servizi, i siti Internet dedicati, altre Organizzazioni e/o Enti locali e territoriali ecc..
Nello specifico, le informazioni richieste sono principalmente riferite all’ambito……
Sanitario, tutte le informazioni inerenti la salute in genere (apertura farmacia, ricerca di un centro medico specialistico ecc..)Socio Assistenziale, tutte le informazioni inerenti la disponibilità di servizi tipo accompagnamento, compagnia ecc..Socio Sanitario, tutte le informazioni inerenti l’esistenza di servizi tipo soggiorni al mare per non autosufficienti, anziani ecc..Socializzazione/Tempo libero, tutte le informazioni inerenti la socialità, lo svago, il divertimentoFiscale, tutte le informazioni inerenti problematiche fiscali Pensionistico/Previdenziale, tutte le informazioni inerenti la previdenza sociale in genereCasa, tutte le informazioni inerenti problematiche relative a contratti, contributi affitto ecc..Sicurezza, tutte le informazioni inerenti norme che la regolanoCulturale, tutte le informazioni inerenti le attività di 3a Università o altro Sindacale, tutte le informazioni inerenti problematiche sindacali e simili
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
21
1%
1%
5%
10%
10%
10%
15%
22%78%
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Piccole riparazioni
Consegna farmaci
Aiuto pratiche
Compagnia uscire
Compagnia domicilio
Aiuto spesa
Consegna pasti
Compagnia telefonica
Trasporto/Accompagnamento
Le richieste d’aiuto / assistenza
Per la rilevata natura plurima delle richieste avanzate da ogni utente la somma delle percentuali è superiore al 100%.Nello specifico, la somma delle percentuali vale 152% a significare che ogni utente ha richiesto mediamente 1,52% servizi e/o interventi d’aiuto
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LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Le richieste d’aiuto / assistenza LEGENDA
Richieste d’aiuto / assistenza: sono i bisogni riconducibili a tutte le situazioni in cui la soluzione del caso necessita di una prestazione da parte del volontario che opera sul territorio.
Ciò, comunque, non esclude anche un’importante attività telefonica necessaria per ricercare la miglior risposta possibile al bisogno espresso; mediamente, in uscita, si possono contare 4,8 telefonate per la gestione/ricerca della soluzione della singola problematica.Nello specifico, le aree d’intervento del volontario si possono ricondurre sinteticamente alle:
Compagnia telefonicaCompagnia a domicilioCompagnia per fare una passeggiataConsegna a domicilio di farmaciConsegna a domicilio del pastoConsegna a domicilio della spesa Trasporto sempliceTrasporto assistito, in presenza di “impedimenti alla deambulazione” cronici o momentaneiAccompagnamento, per attività varieAiuto per fare la spesa Aiuto per disbrigo pratichePiccole riparazioni domesticheIntervento professionale a domicilio/artigiano
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
23
Attivazione servizi Auser88%
Attivazione servizi Comune
5%
Attivazione servizi Partner/Altri
7%
Assistiti per ente erogatore dei servizi
24
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
1%
3%
5%
5%
10%
12%
14%
20%
21%
80%
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Piccole riparazioni
Consegna farm aci
Aiuto pratiche
Com pagnia uscire
Aiuto spesa
Consegna pasti
Com pagnia dom icilio
Accom pagnam ento Servizi
Com pagnia te le fonica
Trasporto
Come rilevato in precedenza, Auser ha fornito l’88% dei servizi complessivi.Per la pluralità delle richieste avanzate da ogni utente la somma delle percentuali è superiore al 100% e vale il 171% a significare che ogni utente ha richiesto mediamente 1,71 servizi o interventi d’aiuto.
Servizi erogati da Auser
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LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE