Laschkolnig MIGT 5. Jg. Verkauf von Dienstleistungen.
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Laschkolnig MIGT 5. Jg.
Verkauf von Dienstleistungen
Laschkolnig MIGT 5. Jg.
Verkauf von Dienstleistungen
Laschkolnig MIGT 5. Jg.
Arten der Dienstleistung
Speciality Services
Convenience Services
Shopping Services
Laschkolnig MIGT 5. Jg.
Merkmale der Dienstleistung
Als immaterielle Güter nicht greifbar Untrennbarkeit von Leistungserbringer
und Nutzer während der DL Gleichartige DL können variieren, da sie
nicht immer uneingeschränkt reprodu-zierbar sind
DL müssen im Moment der Entstehung genutzt werden
Laschkolnig MIGT 5. Jg.
Dienstleistungsstrategie – Knowledge-Box
Know Who
KnowHow
Know What
KnowWhen
Know Where
Know Why
Laschkolnig MIGT 5. Jg.
Qualität der Dienstleistung
Qualitäts-Kriterien
ErreichbarkeitVertrauenZuverlässigkeitWissenSicherheitKompetenzKommunikationHöflichkeitEingehen aufden KundenErscheinung
Mund-propaganda
VorherigeErfahrung
Bedürfnissedes Kunden
Werbe-versprechen
Erwartungen an die angebotene Dienstleistung
Tatsächliche In-anspruchnahme der Dienstleistung
Erlebte undempfundene Qualität der Dienstleistung