Las claves de la mensajería instantánea para la empresa

SISTEMAS DE MENSAJERÍA INSTANTÁNEA PARA LA EMPRESA

CV TIRSO MALDONADO

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Evangelist Manager en Witcamp Bachelor of Science con doble especialidad en Finanzas y Marketing y Master en MIS (Management Information Systems) por Bentley College (Boston) y postgrado en SAP: Del ERP al e-business por la Universidad La Salle (Barcelona). Profesor en el Máster oficial en dirección de empresas turísticas del CETT (Turisme i Hoteleria Universitat de Barcelona). Profesor homologado de la EOI (Escuela de Organización Industrial) en Tecnologías de la información y negocios en Internet.

696 994 373 Twitter: http://www.twitter.com/tirsomaldonado Blog: http://www.witcamp.com/tirsomaldonado/blog Cursos: http://www.witcamp.com/tirsomaldonado/perfil

LA OPORTUNIDAD DE LA COMUNICACIÓN INMEDIATA

Carlos Romero DexeusDirector de Investigación, Desarrollo e Innovación Turística

e-mail: [email protected] twitter: @carlosromerodexlinkedIn: http://www.linkedin.com/in/carlosromerodexeusSkype: carlosromerodexeus 3 3

Nos encontramos en una sociedad embebida en los medios de comunicación, en la que individuos y empresas de diferentes sectores ven cada día más condicionada su capacidad competitiva por su forma de comunicarse. Una comunicación multicanal que trata de imponer su relevancia en un entorno cada vez más saturado de mensajes. Instalados en una cultura de la fugacidad en la que cada nuevo medio, cada nueva plataforma de intercambio de información crea un nuevo lenguaje, y supone una nueva oportunidad de generar valor o de que te lo arrebate la competencia.

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CASA RURAL SENDERUELA – VENTAS

6 6 Departamento de Marketing - Social Learn

CRECIMIENTO EN 4 AÑOS

7 Departamento de Marketing - Social Learn 7

Fuente: Nextbigwhat.com

SEGMENTOS DE MERCADO


Fuente: QZPROD

ESTADÍSTICAS WHATSAPP


h"p://blog.whatsapp.com/613/500.000.000

PLATAFORMA IM

Seminario - junio 2015

DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA

MARKETING MULTICANAL

PPC

Long

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Medios tradicionales

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rect

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PÁGINA WEB SOCIAL

Internet

Contenido

Métrica

eMail marke@ng

Inbound mkt Outbound marke>ng

12 12 12 Departamento de Marketing - Social Learn

Sist

emas

IM

TERMINOLOGÍA


Listas de sintonización Posiblemente sea la funcionalidad más interesante para enviar mensajes a un grupo de usuarios, sobre todo si se trata de una marca dirigiéndose a sus clientes. El gestor de la lista es quien añade usuarios ala lista y cuando el gestor envía un mensaje, éste llega de forma individual a cada par@cipante.

Grupos La diferencia con las listas de difusión es que cuando un usuario par@cipante publica un comentario, todos los usuarios reciben el mismo contenido. La ges@ón de los grupos puede llegar a ser muy complicada si el creador del grupo no establece unas normas de uso claras, y aún así, sigue siendo diQcil mantener un grupo de discusión relevante.

Muro Al iniciar la aplicación los principales sistemas te muestran un listado con el historial del chat ordenado de más reciente a menos reciente. Una vez accedes a cualquiera de las conversaciones, aparece un muro con todo el intercambio de mensajes.

No>ficaciones La simple configuración predeterminada puede influir en el uso o no de la aplicación. Las no@ficaciones pueden ser de varios @pos: recepción de mensajes nuevos, mensajes de grupo, alertas, vibración y posición de las no@ficaciones en la pantalla.

Tipos de contenido Los principales serían foto, vídeo, imagen, archivo, ubicación, contacto, emo@conos y juegos, aunque no todos los sistemas incluyen el abanico completo.

1. Estudio de los éxitos y fracasos en el mercado 2. Definición de los obje@vos 3. Principales usos de la mensajería instantánea en la empresa 4. Definición de la estrategia de contenido 5. Selección del sistema de mensajería instantánea adecuado 6. Integración del social plugin en tu página web 7. Promoción del servicio 8. Programa editorial y envíos masivos 9.  Medir, medir y medir…

DEFINICIÓN DE LA ESTRATEGIA


Primer paso: •  Visita y analiza la aplicación de los sistemas IM en otras empresas del sector •  Realiza una búsqueda ac@va de casos de estudio en los buscadores •  Analiza lo que está haciendo tu competencia •  Experimenta con algún proyecto piloto •  Estudia las diferencias entre los diferentes sistemas •  Prepara tu página para que sea muy responsive y usable

Segundo paso: Analiza el comportamiento de la audiencia en los diferentes sistemas. ü  ¿Qué @po de contenido se está empleando en cada sistema (foto, vídeo, imagen,

archivo, ubicación, contacto, emo@conos y juegos…)? ü  ¿Qué es>lo funciona mejor en las empresas de tu competencia o relacionadas? ü  ¿Cómo interactúa el público? ¿U@lizamos grupos o listas? ü  ¿Con qué frecuencia se enlaza a páginas web externas? ü  ¿Cómo medimos el tráfico a la web que nos llega de la mensajería instantánea?

1. ESTUDIA LO QUE ESTÁ OCURRIENDO EN EL MERCADO


ü  Obje>vos de negocio (mejorar el conocimiento de las necesidades de nuestros clientes, mejorar el soporte, impulsar el crowdsourcing, vender, generar leads, mejorar la produc@vidad y eficiencia personal, impulsar el trabajo en equipo…)

ü  Obje>vos de comunicación (amplificar las acciones desarrollas por la empresa, mejorar el @empo de respuesta, mejorar el posicionamiento de marca…)

ü  Obje>vos de web marke>ng (mejorar la calidad y la interacción de las publicaciones, aumentar el número de contactos, ampliar la difusión de los mensajes mediante listas, generar más tráfico a la página web corpora@va, generar tráfico a landings específicas, aumentar el volumen de conversación…)

2. DEFINICIÓN DE LOS OBJETIVOS

Departamento de Marketing - Social Learn 16


ü  Asistencia y soporte postventa a clientes •  Ges@ón de incidencias (registro de casos…) •  Soporte al usuario (preguntas, dudas…) •  Información sobre el servicio (horarios, retrasos…) •  No@ficaciones a clientes según proceso (avisos, cambios de estado) •  Oficina de información

ü  Acciones de marke>ng y publicidad •  Publicación de contenido en este nuevo canal (posts, fotos, vídeos,

no@cias…) •  Recepción de pedidos •  Resolución de dudas sobre productos y/o servicios

ü  Grupos cerrados para eventos y formación •  Información sobre las ac@vidades y par@cipantes •  Cambios en el programa •  Compar@r fotos, vídeos, coordenadas del lugar… •  Comunicarse con alumnos (millenials, Generación Z…)

ü  Trabajo en equipo •  Enviar notas de voz, vídeo e imágenes entre miembros de un equipo •  Mensajes inmediatos y eQmeros

3. PRINCIPALES USOS

ü  Definición del mercado objetivo ü  Definición de los grupos de comunicación ü  Idiomas ü  Diseño de la agenda interna de atención ü  Tipo de contenido por vía (muro personal, grupo y listas) ü  Frecuencia de publicación ü  Programa editorial (marketing mix) ü  Estilo literario ü  Relación e interacción con otras páginas

4. DEFINICIÓN DE LA ESTRATEGIA


Caso prác>co: ü  Consultas generales (chat abierto): Promoción de la ges@ón de un canal de consultas a

través de telegram que la oficina puede ges@onar a través del interfaz web.

ü  Conferencias y talleres (grupo 200 pax para la “difusión”): En este grupo comunicamos las nuevas ac@vidades que desarrollamos en la empresa. Es imprescindible seguir las siguientes reglas: 1.  Enlazar contra la página del evento siempre que se pueda 2.  Comunicar en primera instancia su celebración 3.  Enviar un recordatorio 1 día antes del desarrollo del mismo 4.  Comunicar las reglas de uso del grupo

ü  Ayudas al emprendedor (lista 100 pax para la “difusión”): Haciendo hincapié en la publicación de ayudas a las que los usuarios se puedan acoger.

ü  Consejos, trucos y herramientas (lista 100 pax para la “difusión”): En este caso se publican ebooks, posts y reviews en vídeo de contenido de interés para el emprendedor.

4. DEFINICIÓN DE LOS GRUPOS DE COMUNICACIÓN



1.   País del mercado obje>vo. En USA predomina

Facebook Messenger mientras que en Asia, LINE y WeChat son los operadores dominantes.

2.   Edad del cliente. La generación Z y los millenials u@lizan SnapChat por el carácter eQmero de sus mensajes.

3.   Funcionalidades. En polí@ca se u@liza Telegram por la posibilidad de enviar archivos de gran tamaño.

4.   Ges>ón por Móvil o PC. Si no dispones de un smartphone, Telegram puede ser una buena opción para ges@onar el servicio desde un PC.

5.   Capacidad de las listas y de los grupos. Whatsapp es el que te permite mayor número de usuarios en listas (256), mientras que Telegram, Line y Facebook Messenger son los que permiten más usuarios en grupos (200)

6.   Desarrollo de aplicaciones e integración. Facebook Messenger y Telegram ofrecen acceso al código.

5. SELECCIONA LA PLATAFORMA ADECUADA

8. INSERTAR SOCIAL PLUGIN


h"ps://wordpress.org/plugins/tags/whatsapp



h"ps://wordpress.org/plugins/tags/whatsapp



h"p://www.sharethis.com/get-‐sharing-‐tools

7. PROMOCIÓN DEL SERVICIO


1.   Invitar a tus contactos al grupo o a las listas. 2.   Informar a tus contactos sobre el nuevo servicio. 3.   Enviar un newsleder a tus contactos hablando de las

caracterís@cas del servicio. 4.   Informar en las redes sociales del nuevo servicio. 5.   Añadir el logo del sistema IM y teléfono en la página

oficial, preferiblemente cabecera y pie. 6.   Incorporar estrategias de chicklet marke>ng (tarjetas,

firmas digitales…). 7.   Añadir el botón de compar>r en las fichas de tu página

web. 8.   Lanzar sorteos exclusivos para los usuarios del sistema.

8. PROGRAMA EDITORIAL Y ENVÍOS MASIVOS




h"p://[email protected]/



h"ps://massyphone.com/

9. MEDIR


h"ps://support.google.com/analy@cs/answer/1033867?hl=es


h"ps://support.google.com/analy@cs/answer/1033867?hl=es

9. MEDIR


h"p://ebooks.witcamp.com/im


h"p://[email protected]/la-‐importancia-‐de-‐la-‐lopd-‐en-‐el-‐envio-‐de-‐mensajes-‐masivos-‐a-‐tus-‐clientes/

LOPD EN EL ENVÍO MASIVO DE MENSAJES

Derechos que debemos cumplir para no infringir la ley de protección de datos: •  Derecho de solicitar y obtener información de sus datos, el origen de los

mismos y la finalidad para la que se u@lizan. •  Derecho a solicitar la rec@ficación de sus datos. •  Derecho a solicitar la cancelación de dichos datos para que sean borrados.

Consejos: •  Asegúrate de que cuentas con la autorización de los des@natarios a la hora de

enviarles información comercial o publicidad. •  Aplica en tus bases de datos las obligaciones establecidas en la legislación

vigente sobre protección de datos de carácter personal. •  Mantén actualizadas las bases de datos de tus contactos, teniendo en cuenta

en todo momento las solicitudes de cancelación, modificación y demás derechos que la LOPD otorga a los consumidores.

•  Consulta el servicio de Listas Robinson antes de realizar los envíos. Esta lista incluye a todos aquellos usuarios que no desean recibir mensajes ni llamadas de ningún @po y que lo han solicitado previamente.

Plataformas IM

APERTURA DEL CÓDIGO EN FACEBOOK MESSENGER


VERSIÓN PC DE TELEGRAM


SKYPE SE INTEGRA EN OFFICE 365


Caso prácticos:

CASO: AYUNTAMIENTO DE MATARÓ


h"p://www.mataro.cat/web/portal/ca/campanya/whatsapp/contracta/castellano.html

CASO: EMT VALENCIA


Empresa: EMT Valencia Empresa municipal de transportes de Valencia. IM: Telegram Sector: Administración pública Para qué lo u>lizan: •  Para facilitar a los usuarios la resolución de sus consultas y dudas acerca del

servicio. •  Consulta •  Queja / reclamación •  Sugerencia •  Incidencia •  Felicitación Obje>vos: Mayor cercanía con los usuarios, la agilidad y exac@tud en la Atención al Cliente, ya que incluso se adjuntan imágenes, capturas de pantalla y URLs de direcciones exactas, y un trato más centrado para ayudar y resolver de manera inmediata las dudas de los usuarios. Respuesta rápida por parte de la compañía.

CASO: XiXi Travel


Empresa: Nextel Travel -‐ XiXi Travel. 1.060 seguidores. 6 meses. Xixi Travel es una marca recep@va especializada en el mercado chino. IM: WeChat Sector: Turismo Para qué lo u>lizan: •  Dar a conocer los productos de la agencia de viajes, especialmente el Des@no

España. •  Tener presencia en el canal de agencias de viajes chinas. Obje>vos: •  Posicionarse en el mercado chino como productos y marca de viajes

especializada en España. •  Conseguir contactos con los agentes de viajes a través de WeChat. Campañas: En la actualidad están implementando un plan editorial en WeChat basado en la redacción de artculos (unos 70 hasta ahora) con fotos que hablan de los i@nerarios de la marca y del des@no España: fiestas populares, monumentos, etc.

CASO: ISTANBUL TOURIST PASS


Empresa: Istanbul Tourist Pass IM: WhatsApp Sector: Turismo Para qué lo u>lizan: Servicios de información al turista durante su estancia Obje>vos: •  Mejorar el servicio •  Aportar valor durante la estancia desarrollando acciones de marke@ng en

@empo real •  Ofrecer una imagen innovadora •  Llegar al público más joven Campañas: Ofrecen el servicio de ¨WhatsApp instant guiding¨: los turistas @enen la posibilidad de consultar su guía turís@co y resolver dudas a través de WhatsApp. El servicio está disponible de 10:00 a 18.30 solamente para el período de estancia en Estambul.

CASO: ISTANBUL TOURIST PASS


CASO: EL PAÍS


Empresa: El País IM: WhatsApp Sector: Medios de comunicación Para qué lo u>lizan:. Para que el lector del periódico en su versión móvil comparta las no@cias con sus contactos en WhatsApp. Obje>vos: •  Mejorar el alcance de sus no@cias •  Adaptarse a la nueva era digital •  Innovar en el sector Campañas: Los lectores de El País que accedan al diario a través de su Iphone pueden compar@r las no@cias a través del servicios de mensajería WhatsApp. El botón verde de WhatsApp aparece junto a los iconos del resto de redes sociales ( Twi"er, Facebook, Eskup, Tuen@, etc.) y cuando los lectores lo pulsen, se les abre directamente la agenda de contactos para que seleccionen a quién quieren enviar la no@cia.

CASO: HOTEL BARCELO ILLETAS ALBATROS


Empresa: Hotel Barceló Illetas Albatros IM: WhastApp Sector: Turismo Para qué lo u>lizan:. Servicio 24h para los clientes del hotel. Obje>vos: •  Mejorar el servicio a sus clientes •  Ofrecer un servicio personalizado e inmediato •  Captar el interés del público Campañas: 'Whenever Wherever', servicio 24h para los clientes de su hotel. Durante el check-‐in se facilita a los huéspedes el número de teléfono al que dirigirse en caso de consulta y/o pe@ción que será ges@onada en @empo real por los empleados del hotel aumentando así la atención y personalización hacia sus clientes mediante el servicio de mensajería instantánea de Whatsapp. Un modo de acercarse a sus huéspedes de una forma más ín@ma, amigable, accesible y muy usable.

CASO: CASUAL HOTELES


Empresa: Casual Hoteles Web: h"p://www.casualhoteles.com/ IM: WhatsApp y Line Sector: Turismo Para qué lo u>lizan:. Canal de ventas y servicio de atención al huésped Obje>vos: •  Adaptarse a los nuevos hábitos del cliente •  Ofrecer un canal de venta para los más jóvenes (Millenials y Generación Z) •  Mejorar el servicio de atención al cliente •  Campañas: •  Tanto en la página web de la cadena como en los sites individuales de cada

hotel aparece el teléfono móvil anunciando que u@lizan WhatsApp y Line. El usuario puede realizar consultas y pe@ciones de reserva a través de cualquiera de los sistemas. Además, 48 horas antes de la llegada del cliente envían el @empo que hará durante sus estancia.

•  El huésped recibe al realizar el checkin una tarjeta con la información para contactar con recepción en cualquier momento a través de WhatsApp y Line.

CASO: WITCAMP


Empresa: Witcamp Web: h"p://www.witcamp.com IM: WhatsApp y Hangouts Sector: Formación Para qué lo u>lizan:. •  Línea de atención al cliente a clientes corpora@vos, profesores y alumnos •  Acciones de marke@ng digital

Obje>vos: •  Ofrecer un servicio personalizado e inmediato a sus clientes •  Resolver cualquier duda durante el proceso de compra de los cursos •  Reducir el número de llamadas a la oficina central Campañas: El alumno puede contactar con el departamento de soporte en cualquier momento a través del móvil +34 618 989 152, número exclusivo para ofrecer este servicio. Tanto para consultar sobre los cursos en los que está matriculado como para consultar sobre cualquiera de los cursos en el catálogo.

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Las claves de la mensajería instantánea para la empresa

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