Las Claves Básicas Y Esenciales Del Futuro Del e-Commerce

El futuro del e-commerce está asegurado y solo podemos esperar de él crecimiento y grandes ventajas, tanto para las marcas como para los consumidores. Observando con entusiasmo los cambios de hábitos que se están produciendo en el usuario, y el enorme incremento de la venta online, hay que ser conscientes de que no basta con estar, sino que hay que obtener éxito en aspectos de notoriedad, penetración y rentabilidad.

Actualmente existen distintos modos de enfocar el comercio online:

• Grandes compañías con éxito en el comercio tradicional que ven la necesidad de incorporarse al e-commerce y que, sin embargo, le dan un enfoque táctico. En estas compañías, es posible observar la gran diferencia entre su oferta tradicional y la online que, en muchos casos, es incapaz de reflejar la experiencia de marca. Esto se debe, en la mayoría delas ocasiones, a que los responsables del negocio online están fuera de los cuadros directivos, dotados de poco presupuesto o con presupuestos residuales, y no participan de la planificación estratégica. Algo que no sucede en las compañías que han planificado su e-commerce como parte fundamental de su estrategia de crecimiento.

• Por otro lado, se encuentran los negocios que han entrado en el mercado desde plataformas online. En algunos de estos casos hay una buena experiencia web, pero puede faltar la fiabilidad, el heritage y el planteamiento estratégico que se percibe en las marcas con más recorrido.

Pilar De MarketingLa tienda tradicional se convertirá progresivamente en lugar de exposición, de encuentro, de prueba de productos y de realización de eventos para la marca, reduciendo su capilaridad y limitando el acceso a la misma a interesados de cercanía. El e-commerce tendrá que salvar esos kilómetros de distancia con su usuario y ser capaz de trasladar la vivencia del espacio físico al virtual, sin que se pierda emoción y fiabilidad.

El comercio online debe de ser una parte de los pilares de marketing de una marca y formar parte de su posicionamiento; por lo tanto, tiene que hablar el mismo lenguaje, replicar la experiencia y cumplir con su promesa de marca. Debe de diseñarse y planificarse teniendo en cuenta su oferta diferencial, el valor añadido que quiere ofrecer a su grupo de interés, el target al que se dirige y atender específicamente a la demanda de usabilidad y precio que emerge

notablemente en este entorno.

El planteamiento previo a su lanzamiento será metodológico y deberá de tener en cuenta una serie de factores que deberán convivir y crecer en función a la demanda del mercado, a la expectativa del cliente, a la innovación tecnológica yal contexto competitivo.

El futuro de un e-commerce exitoso se basará en un excelente diseño de los ámbitos de generación de valor, teniendo en cuenta los siguientes aspectos:

• Experiencia visual y sensitiva: el cliente deberá obtener una percepción clara de la marca, de su servicio y de su producto, lo que se consigue cuidando y adaptando los aspectos sensitivos: ambiente, formato, ruido, sensación, impacto…

• Experiencia vivencial: la navegación debe replicar el proceso que el cliente sigue en un punto de venta, adaptarse al target, ser intuitiva y amigable.

• Atención personalizada: el cliente exigirá saber quién está detrás de una web, poder preguntar y tener un contacto directo, profesional y cercano, que no solo resuelva sus dudas, sino que le proporcione información y soporte de valor añadido.

• Inteligencia: la web debe reconocer a su visitante, saber qué quiere, dónde está, qué le gusta, qué le ha comprado antes y qué necesita. Debe reconocer y agradecer la lealtad y el interés del cliente y ofrecerle novedades y ofertas.

• Fiabilidad: el cliente exigirá rigor, calidad, ética y rapidez. El negocio online deberá, por lo tanto, enseñar el producto con una excelente calidad de imagen, en distintas dimensiones, y hacer que, prácticamente, sea tocable y acariciable. Aspectos adicionales como componentes, ecología, ética, sistemas de fabricación…, deben ser absolutamente trasparentes.

• Precio: el cliente exigirá un precio no solo justo, sino transparente; debe conocer ofertas, tener la oportunidad de que su lealtad sea valorada, querrá un precio final y financiación directa con una asesoría adecuada a la inversión.

Espacio Dinámico

Generalmente, la tienda online es —a excepción de los cambios de producto y precio— un elemento estático, en el que toda la responsabilidad recae en el visitante y la influencia del vendedor es mínima. Esto es algo que hay que cambiar radicalmente, puesto que cada vez habrá más competencia y las marcasse enfrentarán a clientes más exigentes y experimentados.

Si bien hoy, en muchos casos, todavía la tienda online consta de una web como escaparate, un sistema de gestión, un departamento de logística que se ocupa deque el pedido llegue a tiempo, y un equipo encargado del producto y del precio,en el futuro esto ya no será así: al igual que una tienda que quiere atraer a sus clientes realiza campañas publicitarias, comunica promociones, cambia su escaparate y llama periódicamente a sus clientes más fieles, la web se volverá dinámica. Saldrá a buscar a sus clientes, tendrá una plataforma de gestión de sus clientes, hablará con ellos a través de las redes sociales, y pondrá a disposición del cliente a personas con las que poder comunicarse.

La tienda online del futuro será un espacio dinámico, en el que la marca interactuará con su visitante a través de la tecnología, la emoción y la cercanía; será atractiva, sugerente y emocionante, capaz de atraer a su visitante, fácilmente localizable y, por supuesto, ofrecerá asesoría personalizada en el horario más adecuado al uso del cliente online.

En el futuro, el cliente podrá ver un anuncio o encontrará información de un producto en su smart TV, hará un clic para entrar en la web del anunciante y hablará, si lo desea, con un asesor que le ofrecerá cualquier explicación. Cerrarásu compra desde su sillón, mientras otro miembro de su familia estará, probablemente, comprando algo mucho más personal a través de su tablet, y haciendo preguntas a través del chat de la web. En unos días, las redes sociales le avisarán de la llegada de su pedido y, una vez que el producto esté en sucasa, obtendrá ayuda, si la necesita, para el montaje o el uso a través de la web y en su tienda online.

En el futuro, el cliente no tendrá ningún tipo de sorpresa, puesto que a través de la web habrá visto su vestido, su sofá o su juego de café, desde todos los ámbitos y en tres dimensiones. Habrá percibido la textura y sabrá cuál es el color que más le favorece, conocerá la sensación de conducir el vehículo de su elección, y sentirá el rumor de las olas al contratar su viaje a un paraíso lejano.

Conclusión: El futuro será únicamente de aquellos que sean conscientes de quela tienda online es un pilar de la estrategia y, por lo tanto, debe contar con los recursos económicos, tecnológicos y humanos adecuados al objetivo que se quiera alcanzar.

Por tu éxito,Fernando Amaro

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