LAS CARTAS DE SERVICIOS DEL CATASTRO: UN COMPROMISO …

Logroño, 22 y 23 de noviembre de 2005

DIRECCIÓNGENERAL

DEL CATASTRO

LAS CARTAS DE SERVICIOS LAS CARTAS DE SERVICIOS DEL CATASTRO: UN DEL CATASTRO: UN

COMPROMISO DE CALIDADCALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO

COMPROMISO DE CALIDAD

Juan Ignacio González ToméJefe de Área. Secretaría General

Dirección General del Catastro

LAS CARTAS DE SERVICIOS DEL CATASTRO: UN



DIRECCIÓNGENERAL

DEL CATASTRO




•Índice:LAS CARTAS DE SERVICIOS DEL CATASTROLAS CARTAS DE SERVICIOS DEL CATASTRO

•¿Porqué las Cartas de Servicios de la Dirección General del Catastro?:

-Finalidades

-Aprobación de las Cartas

•Aspectos fundamentales:

- Compromisos

- Indicadores

•Resultados

•Conclusiones


DIRECCIÓNGENERAL

DEL CATASTRO




¿PORQUÉ LAS CARTAS DE SERVICIOS DE LA D.G. CATASTRO?

Valores Plan Calidad Catastro:

• Mejora continua como objetivo en todas sus actuaciones

•Orientación al ciudadano y los demás clientes

Cartas de Servicios del Catastro:

•Elemento muy eficaz para conseguir una mejora de los productos y servicios que ofrece el Catastro

•Estímulo para la adecuada prestación de sus servicios a los ciudadanos

•Compromiso escrito entre la institución y sus clientes.


DIRECCIÓNGENERAL

DEL CATASTRO




1. Informar a los ciudadanos sobre los servicios que

presta el Catastro.

2. Poner en conocimiento de los ciudadanos los

derechos específicos y generales que les amparan

en sus relaciones con la organización.

3. Exponer los compromisos de calidad que la

organización asume ante sus clientes

4. Recoger los indicadores que permiten medir los

resultados de la aplicación de las Cartas.

5. Medidas correctoras que derivan de los

posibles incumplimientos.

FINALIDADES CARTAS DE SERVICIOS


DIRECCIÓNGENERAL

DEL CATASTRO




APROBACIÓN DE LAS CARTAS DE SERVICIOS DEL CATASTRO

•Resolución de la Subsecretaría del Ministerio de

Economía y Hacienda de 22 de febrero de 2000

•Resolución de la Subsecretaría de Hacienda de

8 de enero de 2004. (Carta de Servicios Electrónicos)


DIRECCIÓNGENERAL

DEL CATASTRO




• Compromisos

• Medidas de subsanación

• Indicadores

• Resultados

ASPECTOS FUNDAMENTALES DE LA CARTA DE SERVICIOS DEL CATASTRO


DIRECCIÓNGENERAL

DEL CATASTRO




COMPROMISOS• NATURALEZA DEL CATASTRO:

1) Registro obligatorio de naturaleza fiscal

Compromisos relacionados directamente con las

obligaciones de los titulares de derechos sobre los bienes

inmuebles y que se refieren a la incorporación de los datos

inmobiliarios al Catastro y a la resolución de las dudas que

se pudieran presentar a la hora de rellenar las declaraciones

2) Fuente de información de servicio público

Compromisos encaminados a la mejora en la prestación de

los servicios (mejora de la atención personal a los

ciudadanos que visitan nuestras Gerencias) y mejora en

los plazos de entrega y la calidad de los

certificados catastrales.


DIRECCIÓNGENERAL

DEL CATASTRO




1. Compromiso de reflejar el nuevo titular catastral en el

padrón del Impuesto sobre Bienes Inmuebles del año

siguiente

2. Compromiso de asesorar y orientar al ciudadano, a

través de la Línea Directa, en la cumplimentación de las

declaraciones catastrales, prestándole la ayuda para ello

a través de un servicio de atención personal.

COMPROMISOS CORRELATIVOS CON LAS OBLIGACIONES DE LOS TITULARES


DIRECCIÓNGENERAL

DEL CATASTRO




COMPROMISOS RELATIVOS A LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS Y ENTREGA DE PRODUCTOS

CATASTRALES

1. Compromiso de concertar cita previa, para ser atendido en materias que requieran la intervención de personal especializado, en un plazo que no excederá de siete días hábiles desde su solicitud, salvo petición de fecha posterior por el ciudadano

2. Compromiso de adecuar el horario de atención al público a las necesidades de los ciudadanos en las oficinas que soporten una mayor demanda de información

3. Compromiso de reducción del tiempo de espera para la atención personal en las oficinas de información, mediante la instalación progresiva de dispensadores de números para ser atendido, así como mediante la información a los ciudadanos sobre el tiempo de espera previsible.


DIRECCIÓNGENERAL

DEL CATASTRO




1. Compromiso de entrega de los certificados literales en

el 90 por 100 de los casos, en el mismo momento en que

se solicita por el ciudadano siempre que se haya pagado

la tasa correspondiente que podrá realizarse en la misma

actuación

2. Compromiso de entregar los certificados descriptivos

y gráficos (que incorporan cartografía), en el 90 por

100 de los casos, en el plazo de quince días desde la

solicitud.

COMPROMISOS RELATIVOS A LA ENTREGA DE PRODUCTOS CATASTRALES (I)


DIRECCIÓNGENERAL

DEL CATASTRO




COMPROMISOS RELATIVOS A LA ENTREGA DE PRODUCTOS CATASTRALES (II)

3) Se tramitarán los certificados por correo cuando así sea solicitado por el interesado. En el 90 por 100 de los casos se realizará la expedición con carácter inmediato si se trata de certificados literales, o en quince días si son descriptivos y gráficos. Estos plazos se contarán a partir de la recepción en la Gerencia del Catastro del justificante de pago de la tasa correspondiente.

4) Compromiso de evitar a los ciudadanos la necesidad de solicitar un certificado catastral para la tramitación de procedimientos que tengan por objeto la concesión de ayudas y subvenciones públicas , tales como los relativos a las ayudas de la Política Agraria Común, becas, ayudas a la vivienda, prestaciones sociales, etc., mediante la puesta a disposición de las Administraciones Públicas competentes de la información necesaria.



COMPROMISO DE CALIDADCOMPROMISO DE CALIDAD

MEDIDAS DE SUBSANACIÓN

DIRECCIÓNGENERAL

DEL CATASTROCALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO

1. Compromiso de entregar, sin coste alguno para el ciudadano, un nuevo certificado cuando el emitido sea incorrecto por errores imputables al Catastro. Este servicio se podrá solicitar por el ciudadano a través de la Línea Directa del Catastro sin necesidad de ningún otro trámite complementario. Este nuevo certificado se enviará al domicilio que indique el interesado.

2. El ciudadano podrá poner en conocimiento de la Dirección General del Catastro a través de la Línea Directa el incumplimiento del compromiso de incorporar los cambios de titular en el padrón siguiente y, previas las comprobaciones correspondientes, se realizarán las gestiones pertinentes ante el Ayuntamiento para que se corrija el recibo sin necesidad de ningún otro trámite complementario.

3. Recibidas, a través de la Línea Directa del Catastro las quejas que se refieran a incumplimientos de los compromisos de calidad contenidos en la presente Carta de Servicios, la Gerencia del Catastro competente se pondrá en comunicación con el interesado en un plazo máximo de 48 horas, al objeto de recabar mayor información, si procede ,y resolver el asunto en el menor plazo posible.


DIRECCIÓNGENERAL

DEL CATASTRO




COMPROMISOS DE LA CARTA DE SERVICIOS ELECTRÓNICOS

1. Compromiso de prestación de información y ayuda a los usuarios

de la Oficina Virtual del Catastro en el teléfono 902 37 36 35.

2. Compromiso de evitar la presentación de certificados

catastrales ante las Administraciones que accedan a la

Oficina Virtual del Catastro.

3. Compromiso de prestación de un servicio de contacto para

consultas a través de correo electrónico.

4. Compromiso de obtención gratuita y en línea de los certificados

catastrales electrónicos. (Exención de la tasa).

5. Compromiso de ayuda en línea sobre el uso de la aplicación.

6. Compromiso de comunicar con 24 horas de antelación los

cierres temporales de la Oficina Virtual del Catastro.


DIRECCIÓNGENERAL

DEL CATASTRO




INDICADORES

-Encuestas de satisfacción de los ciudadanos.

-Controles de calidad internos sobre el servicio prestado.

-Indicadores de medidas sobre:

-Porcentaje de compromisos cumplidos respecto a

actuaciones realizadas.

-Porcentaje de quejas presentadas sobre tramitación de

expedientes de la presente Carta de Servicios.

-Número de medidas correctoras adoptadas sobre el

total de quejas.


DIRECCIÓNGENERAL

DEL CATASTRO




RESULTADOS


DIRECCIÓNGENERAL

DEL CATASTRO




CONCLUSIONES

Las Cartas de Servicios:

•Son mecanismos eficaces en la implantación de las políticas de calidad:-Porque incentivan y motivan para alcanzar mayores cotas desatisfacción de los clientes

- Actúan como revulsivo para que la organización asumacompromisos que suponen obligaciones más allá de las

estrictamente establecidas en las normas.• Son instrumentos de mejora continua de la organización.• Son instrumentos de fácil implantación en las organizaciones • Son de fácil percepción por parte de los clientes al concretarse en compromisos que son conocidos claramente por sus destinatarios.

•CONCLUSIÓN : unidos a otras herramientas de la política de calidad total (autoevaluación, encuestas de expectativas y grado de satisfacción de los clientes, sistemas de quejas y sugerencias, ...), coadyuvan a la mejora de las organizaciones públicas.


DIRECCIÓNGENERAL

DEL CATASTRO




MUCHAS MUCHAS

GRACIASGRACIAS

LAS CARTAS DE SERVICIOS DEL CATASTRO: UN COMPROMISO …

Documents

Transcript of LAS CARTAS DE SERVICIOS DEL CATASTRO: UN COMPROMISO …