Larbi Bedis - CRM

الجوهىريت التىًسيت

وسارة التعلين العالي والبحث العلوي

جامعة تونس

الوذرست العليـا للعلـىم والتقٌيـاث بتىًـس

5, Avenue Taha Hussein – Tunis

B. P. 56, Bab Menara 1008

Tel. : 71 . 496 . 066 :الهاتف

Fax : 71 . 391. 166 : فاكس

، شارع طه حسيي ـ تىًس5

8001باب هٌارة 55ص . ب . :

Ref : LA-Info-32/2010-2011

Rapport de Stage

Effectué à : Open Bee Tunisie

Période : 1 Février 2011 – 15 Avril 2011

Pour obtenir le

Diplôme de Licence Appliquée en Informatique

Présenté et soutenu publiquement le 01/06/2011

Par

LARBI Bedis

Conception et Réalisation d’un CRM

(Customer Relationship Management)

Composition du jury

Monsieur MAZIGH Sadok

Monsieur BEN YAHIA Nour

Monsieur AFFI Aymen

Président

Encadreur ESSTT

Encadreur Entreprise

Année Universitaire : 2010/2011

Conception et Réalisation d’un CRM 2011

Dédicaces

A mes parents Raouf et Ferdaous.

A ma sœur Alyssa.

Vous vous êtes dépensés pour moi sans compter.

En reconnaissance de tous les sacrifices consentis par tous et

chacun pour me permettre d’atteindre cette étape de ma vie.

A mes amis avec qui j’ai tant partagé.

A mes camarades de l’école supérieure des sciences et techniques de

Tunis.


Remerciements

Je tiens à remercier dans un premier temps toute l’équipe pédagogique que j’ai

côtoyé durant ces trois années à l’Ecole Supérieure des Sciences et Techniques de

Tunis pour l’enseignement qu’ils m’ont prodigué et en particulier mon enseignant

de suivi M Nour Ben Yahia pour l’aide qu’il m’a apporté.

Je remercie également l’équipe d’Open Bee Tunisie pour leur accueil sympathique

et leur coopération professionnelle et à leur tête M Michel Coudouel. Une

attention particulière va à mon encadreur et chef de projet M Aymen Affi.

Merci aux membres du Jury pour l’honneur qu’ils me font en acceptant de juger

ce travail.


Table des matières

Introduction générale ............................................................................................................... 1

Chapitre 1: Règles et définitions autour du CRM ................................................................ 2

1. Les politiques de la relation client : ................................................................................. 3

1.1 La politique de (re)conquête. ....................................................................................... 3

1.2 La politique d’abandon. ................................................................................................ 4

1.3 La politique de fidélisation. .......................................................................................... 4

1.4 La politique de rationalisation. ..................................................................................... 5

2. Les fonctionnalités d’un CRM : ........................................................................................ 6

2.1 La fonction Vente : ....................................................................................................... 6

2.2 La fonction Marketing/Analyse : .................................................................................. 7

2.3 La fonction Gestion/Organisation : .............................................................................. 9

2.4 La fonction Services : .................................................................................................. 10

3. Les types de CRM : ........................................................................................................ 11

3.1 Le CRM Opérationnel ................................................................................................. 11

3.2 Le CRM Collaboratif.................................................................................................... 12

3.3 Le CRM Analytique ..................................................................................................... 12

Chapitre 2 : La conception .................................................................................................... 14

1. Etat de l’art .................................................................................................................... 14

1.1 Etude de l’existent ..................................................................................................... 14

1.2 Solution envisagée ..................................................................................................... 14

2. Classification des besoins .............................................................................................. 14

2.1 Les besoins fonctionnels ............................................................................................ 14

2.2 Les besoins non fonctionnels. .................................................................................... 15


1

3. UML ............................................................................................................................... 15

3.1 Diagramme des cas d’utilisation. ............................................................................... 16

3.2 Diagramme de classes : .............................................................................................. 17

3.3 Diagramme de séquences .......................................................................................... 19

Chapitre 3 : La réalisation ..................................................................................................... 21

1. L’open source ................................................................................................................ 21

1.1 Le langage utilisé ........................................................................................................ 21

1.2 La base de données. ................................................................................................... 21

1.3 Le service visé. ............................................................................................................ 22

2. Splendid CRM ................................................................................................................ 22

2.1 L’application par défaut ............................................................................................. 23

2.2 Le code Asp.Net et C# ................................................................................................ 25

Chapitre 4 : Evolutions du CRM : Cloud Computing & xRM .......................................... 32

1. Le CRM et le Cloud ........................................................................................................ 32

2. Du CRM vers le xRM : .................................................................................................... 33

2.1 Le support .................................................................................................................. 34

2.2 Le développement de la communauté ..................................................................... 34

2.3 La portée .................................................................................................................... 34

Conclusion Générale. ............................................................................................................. 36


Table des figures

Figure 1 Les 4 politiques de la relation client ............................................................................ 3

Figure 2 Les fonctions d'un CRM ............................................................................................ 11

Figure 3 Les types de CRM ...................................................................................................... 13

Figure 4 - Diagramme des cas d'utilisation .............................................................................. 16

Figure 5 - Diagramme de Classe représentant l’application .................................................... 18

Figure 6 Diagramme de Séquence d'un acte usuel d'achat ....................................................... 19

Figure 7 Les services sollicités dans un CRM ......................................................................... 22

Figure 8 - Accès sécurisé garanti ............................................................................................. 23

Figure 9 - Page « Contacts » de SplendidCRM accessible sur 127.0.0.1/SplendidCRM ........ 24

Figure 10 - Les types de fichiers .............................................................................................. 25

Figure 11 – exemple : Le code source asp de SystemCheck.aspx ........................................... 26

Figure 12 – exemple : Code C# de SystemCheck.aspx.cs ....................................................... 26

Figure 13 - Page d'acceuil de Tustena CRM en ligne .............................................................. 33

Figure 14 - Mode de paiement d'une solution en ligne ............................................................ 33

Figure 15 le xRM en résumé .................................................................................................... 35


1

Introduction générale

Dans le cadre de la finalisation d’une licence appliquée en informatique à l’école

supérieure des sciences et techniques de Tunis, nous avons été convié à effectuer un stage au

sein d’une entreprise afin de nous familiariser avec le marché du travail. Nous avons décidé

d’effectuer ce stage au sein d’une PME travaillant dans le secteur des Sociétés de Service et

d’ingénierie Informatique (SSII).

Open Bee est une entreprise qui, à travers le monde, conçoit et développe des

applications informatiques ainsi que des services liés aux Technologies de l’information et de

la Communication (TIC). Sa filiale tunisienne est basée à Hammamet et elle bénéficie de la

compétence de dizaines d’ingénieurs et de quelques techniciens.

La croissance de son marché étant fulgurante et constatant une demande de plus en

plus importante de la part de ses clients, l’entreprise a décidé de concevoir une solution

permettant, d’une part, une gestion plus efficace des demandes émanant des clients ou des

prospects et d’autre part, de proposer cette solution comme produit si son potentiel de valeur

ajoutée est avéré.

Pour répondre aux principes de marketing modernes, l’application doit répondre à un

certain nombre de règles de gestion, plus exactement de Gestion de la Relation Client (GRC)

ou « Customer Relationship Management » (CRM).


2

Chapitre 1: Règles et définitions autour du CRM

Le monde est entré, depuis quelques années dans un mode hyperconcurrentiel

marquant la fin des marchés captifs. Pour maintenir, voire améliorer la rentabilité globale de

l'entreprise, il ne s'agit plus de rechercher des gisements de profits au cœur des processus

internes de celle-ci, mais bien de conserver et d'augmenter ses parts de marché. Pour cela, il

faut s’intéresser aux clients. Le client est ainsi devenu le principal sujet de conversation et de

mobilisation. On l'étudie sous toutes ses facettes afin d’en extirper le maximum

d’information, de suivre son évolution, et essayer de comprendre et d’anticiper ses choix.

Mais des clients il y en a de toutes sortes.

Des « bons » qui génèrent un chiffre d'affaires conséquent, participent à la conception des

nouveaux produits et restent fidèles à l'entreprise.

Des « mauvais » qui paient en retard ou pas du tout, qui se plaignent tout le temps et qui

demandent des renseignements sans ne jamais rien acheter. Ils finissent par coûter plus cher

qu'ils ne rapportent.

Entre ces deux extrêmes, on trouvera toutes les combinaisons, et la distribution ne sera

pas uniforme. Bien sûr, on préférera sélectionner et conserver les clients se rapprochant le

plus possible de la première catégorie citée. Pour cela, on va tisser des liens étroits, voire

intimes et établir une communication permanente avec chacun d'entre-deux. La technologie et

plus particulièrement le concept de CRM (Customer Relationship Management) (GRC

Gestion de la Relation Client en français) va nous y aider.

Le Customer Relationship Management (CRM), la Gestion de la Relation Client (GRC) en

français, est une priorité permanente. En effet, après avoir optimisé la production, revu leurs

achats et réduit les coûts de productions et de gestions, les firmes sont confrontées à un enjeu

d’un autre ordre : comment créer durablement de la valeur à partir des clients existants ?

Afin de connaitre chaque client et de construire avec lui une relation personnalisée,

l’entreprise doit collecter un certains nombres d’information le concernant dans une base de

données, voire un entrepôt de données.


3

1. Les politiques de la relation client :

L’un des axiomes de la relation client suppose que la fidélité entraine de la valeur. Il est vrai

que le client quotidien du petit restaurant apporte chaque jour sa contribution. Mais comment

va-t-on le traiter s’il occupe une table chaque jour à l’heure de pointe pour prendre un café et

un verre d’eau ?

Attention ! La GRC n’est pas synonyme de fidélisation. La fidélisation est une politique

possible de la relation client, on peut proposer au moins quatre types de politiques :

Figure 1 Les 4 politiques de la relation client

1.1 La politique de (re)conquête.

Cette politique vise à transformer des prospects ou des anciens clients de l’entreprise en

clients actifs. Elle suppose la mise en œuvre d’arguments de séductions (offres spéciales)

nouveaux et puissants.


4

1.2 La politique d’abandon.

Cette politique consiste à délaisser une clientèle peu rentable et peu stratégique. Le degré

de rentabilité de cette clientèle détermine le degré d’urgence de la cession des relations

commerciales.

1.3 La politique de fidélisation.

Cette politique ambitionne l’intensification et la continuité des relations commerciales. La

clé de son succès réside dans la satisfaction client. En effet, un client très satisfait reste

fidèle plus longtemps, achète d’avantage de produits, recommande les produits à son

entourage. Une entreprise devrait donc systématiquement mesurer le degré de satisfaction

de sa clientèle.

Trois raisons qui font que cette politique est de plus en plus appliquée :

- Parce qu’acquérir un nouveau client coute cinq fois plus cher que satisfaire et fidéliser les

clients actuels.

- Parce qu’une entreprise peut améliorer sa rentabilité de 25 à 85% en réduisant son taux de

défection de 5%.

- La rentabilité d’un client tend à augmenter avec l’ancienneté de sa relation avec la firme.

La mise en œuvre d'une stratégie de fidélisation client doit comporter une phase de définition

des profils clients et de segmentation en groupes logiques. Un classement des clients par

critères établies selon l'entreprise et son secteur (principe de scoring) peut être une base de

travail.

Exemples de critères d'évaluation selon la valeur :

Tendance à augmenter les profits de l'entreprise.


5

Volume d'affaires généré par le client par rapport au volume total.

Volume d'affaires potentiel.

Niveau d'importance pour le client des produits et services fournies pour le client.

Bénéfice brut généré par le client.

Bénéfice brut potentiel.

Potentiel d'offre de nouvelles prestations ou nouveaux produits.

Volonté de devenir client ou de le rester.

Esprit d'innovation du client.

Appartenance à un groupe, secteur ou type stratégique pour l'entreprise.

..

Concrètement, cette fidélisation dans notre CRM passe principalement par l’écoute du client

(d’où la présence du Feedback), ensuite par l’octroi de promotions personnalisées, le mailing,

l’envoi de cadeaux en fonction d’une date précise…

1.4 La politique de rationalisation.

Cette politique cherche à améliorer la rentabilité des clients réguliers mais peu lucratifs,

cette rationalisation passe par tous les coûts liés à ce client.

Cependant, le marketing relationnel n’est pas le seul domaine à avoir contribué à la

naissance du concept CRM, ce qu’il faut absolument retenir c’est que : « le CRM n'est pas

uniquement un ensemble de progiciel. C'est un processus mettant en œuvre outils

logiciels, méthodes, stratégie et comportements pour gérer plus efficacement la relation


6

avec le client » ( Extrait «Le bon usage des technologies expliqué au manager» Alain

Fernandez, Editions d’Organisation).

2. Les fonctionnalités d’un CRM :

On peut dégager 4 modules principaux qui sont la Vente, le Marketing/Analyse, la

Gestion/Organisation et un dernier qui se nomme généralement " Services ".

2.1 La fonction Vente :

Le module "vente" permet de gérer tout ce qui se rapporte à une vente et, plus

particulièrement dans notre cas, la gestion de relation client. Ceci en vue de permettre aux

entreprises de prévoir, d'analyser et donc ensuite de pouvoir fixer des plans marketing

destinés à leurs clients. Ce module prend en compte les fonctionnalités suivantes :

La gestion des contacts (clients et/ou prospects) à travers un système de fiche qui

regroupe toutes les informations d'un client ou prospect (nom, prénom, adresse,

âge, profession, adresse e-mail, etc.). Il doit également être possible de relier les

contacts entre eux (parrainage, plusieurs fiches contacts, même famille, etc.).

La gestion des doublons, c'est à dire la gestion de l'unicité des informations pour

une meilleure qualité de celles-ci.

La gestion des opportunités, qui permet aux équipes des ventes de collaborer et

de conclure les affaires plus rapidement. Par exemple, en offrant la possibilité de

mettre à jour les informations relatives aux contrats, d'assurer le suivi des

événements jalons, des opportunités et d'enregistrer toutes les interactions

relatives aux opportunités à partir d'un point unique.


7

La gestion des processus de vente complets à travers des formulaires : devis,

commande, livraison, retour, avoir, facture, etc.

Un catalogue de produits et les tarifs multiples de façon centralisés afin

d'augmenter la cohérence, d'offrir un accès aisé aux données produites et aux

informations de tarification précises.

La planification des ventes c'est à dire la programmation des actions et

opérations de vente à mener, les objectifs, les moyens à mettre en œuvre, les

durées, etc.

La gestion des comptes, à savoir la gestion de toutes les données de compte

client, notamment les informations concernant les contacts, les organigrammes

des clients, le rôle joué par chaque contact dans la relation commerciale, les

documents utiles, les partenaires impliqués dans le compte, etc.

La gestion des contrats, c'est à dire la gestion de l'ensemble du cycle de vie

client, de l'approbation d'un contrat à son renouvellement.

2.2 La fonction Marketing/Analyse :

Le module "marketing et analyse" permet aux entreprises d'étudier les comportements des

clients, d'envoyer leurs offres (publicitaires et promotionnelles en général) grâce à divers

moyens de communication, de gérer tout ce qui englobe la relation commerciale. Le module

"marketing et analyse" prend en compte les fonctionnalités suivantes :

Le Mailing, soit l'envoi en nombre d'un document. Le mailing est dit "

personnalisé " si on utilise des champs pour modifier le message en fonction du

destinataire. En général, utilisé avec une liste d'adresses de diffusion.

L'e-mailing, qui est l'équivalent électronique du marketing direct, consistant à

prospecter et/ou fidéliser ses clients, via l'émission groupée et automatique de

courriels (e-mails).


8

Le faxing et les SMS pour effectuer du publishing par ces deux modes de

transmissions.

Un requêteur complet, c'est à dire un système qui permet de réaliser des requêtes

de manière aisée (sans connaître le langage SQL spécifique aux bases de

données), à travers une interface ergonomique.

La gestion de documentation commerciale/marketing qui permet la création et

enregistrement de documentations commerciales/ marketing types.

La veille concurrentielle, soit la surveillance des forces et des faiblesses de

l'organisation, de l'entreprise, de la fabrication, des coûts, etc., en comparaison

avec la concurrence.

La gestion des territoires commerciaux, c'est à dire la gestion de la répartition

des représentants ou commerciaux sur les territoires.

La gestion WEB, c'est à dire la gestion du contenu, du nombre de visites, du

chemin parcouru par le client sur le site Internet.

Le Reporting/Etat, c'est à dire la gestion du contenu d'un rapport/état avec la

possibilité de modèles. Ces rapports/états sont imprimables.

La gestion call center, soit la gestion d'appels téléphoniques, récupération

d'informations, etc.

La définition de règles de workflow, à savoir la transmission automatique

d'informations (documents, e-mails, pop-up, etc.) au sein d'une entreprise, en

fonction de ses processus métiers.

Des analyses, statistiques et graphiques (histogrammes, camemberts, etc.)

doivent pouvoir être générés.


9

2.3 La fonction Gestion/Organisation :

Le module "gestion et organisation" contient tout ce qui permet à l'entreprise de gérer,

suivre et organiser tous ses documents. Ce module prend en compte les fonctionnalités

suivantes :

La gestion de documents (privés accessibles selon certains droits et publics

accessibles par tous).

Le suivi/historique des tâches, c'est à dire des informations de suivi (trace) des

opérations effectuées sur les événements et les applications reliées.

L'import/export (en une seule fois) de données contenues, ou à ajouter à une

base de données.

Un tableau de bord, c'est à dire d'un gestionnaire ou d'un décideur présentant des

indicateurs permettant de suivre et d'anticiper le fonctionnement et l'activité de

l'entreprise ou du service.

Une messagerie électronique, à savoir un système permettant l'envoi et/ou la

réception de courrier électronique.

Un agenda (public, privé) est un outil qui permet d'associer des actions à des

moments, et d'organiser ainsi son temps (alertes possibles).

Des alertes, soit un type de messages visant à informer un/des utilisateurs (en

général, suite à une modification d'informations de base de données).

La gestion de pièces jointes est la possibilité d'associer une pièce jointe de tous

types (image, photo, vidéo, audio) à un compte, un contact, un produit, etc.


10

2.4 La fonction Services :

Le module service est composé de tous les services types proposés par les éditeurs de CRM.

C'est dans ce type de fonctionnalités que les CRM se diffèrent. Ce module se compose des

fonctionnalités suivantes :

La gestion des commissions/primes en fonction de critères d'analyses et de

récompenses, fixés par l'entreprise.

La gestion multilingue et multidevise, c'est-à-dire que le logiciel est disponible

en plusieurs langues et plusieurs devises.

Un moteur de recherche permettant de trouver des documents ou informations

sur mots clefs.

La gestion droits utilisateurs, c'est à dire la définition de profils utilisateurs

possibles, en fonction de leur droit d'accès à l'information, de leur statut

hiérarchique et donc niveau de responsabilité.

La gestion filiales/partenaires, à savoir la définition de règles de gestion

concernant les filiales/partenaires: partage des données, partage des catalogues et

documentations, etc.

La mobilité, c'est à dire la possibilité d'accès au CRM sur PC portable, pocket PC

ou autres et par conséquent à distance.

L'utilisation offline, soit la possibilité de réaliser des opérations lorsque la

connexion à Internet ou le CRM ne sont pas actifs.

La personnalisation, c'est à dire la possibilité en fonction du domaine de

l'entreprise de personnaliser, de paramétrer le CRM (au niveau champs,

formulaires, vues, règles de gestion, etc.)


11

Autres logiciels : la possibilité d'associer le CRM à d'autres logiciels déjà

disponibles, la plupart de temps au minimum de le pack Office de Microsoft

(Excel, Word, etc.).

Figure 2 Les fonctions d'un CRM

3. Les types de CRM :

Une catégorisation offerte par Crosby et Johnson en 2001, distingue entre trois technologies

CRM: le CRM opérationnel, le CRM collaboratif et le CRM analytique.

3.1 Le CRM Opérationnel

Les technologies CRM opérationnelles, représentent l’interface directe de l’entreprise

avec sa clientèle lui permettant un accès facile à l’information et la possibilité de discuter des

problèmes avec des êtres humains plutôt qu’avec un système de réponse électronique. Parmi

les technologies opérationnelles du CRM on trouve les centres d’appel, les bases de données

client, les logiciels du service client, les logiciels d’automatisation des ventes (SFA, ou Sales


12

Force Automation), les logiciels de gestion électronique des documents, le service de

réclamation, le téléphone, le fax, le Web et les logiciels de gestion des commandes.

3.2 Le CRM Collaboratif

Selon Crosby et Johnson, le CRM collaboratif représente la deuxième catégorie des

technologies CRM et vise une amélioration de la communication et de la coordination interne

à l’aide de technologies (telles que la gestion électronique des processus) qui assurent la

coordination des activités et permettent ainsi d’avoir une vision intégrée du client mais aussi

externe grâce à des technologies (telles que le courrier électronique) qui facilitent et

développent des interactions directes avec le client. Le CRM collaboratif permet une

communication personnalisée et en temps réel et un apprentissage des préférences des clients

grâce à une communication à double sens.

3.3 Le CRM Analytique

D’après Crosby et Johnson, le CRM analytique repose sur des technologies

intelligentes qui fournissent à l’entreprise une plate-forme permettant l’aide à la décision

marketing. Les technologies analytiques du CRM permettent d’appréhender les

comportements des clients, de définir des segments de marché et de développer des modèles

prédictifs du comportement et des intentions des clients. Parmi ces technologies, on compte

l’entreposage des données (DataWarehouse) et le forage des données (DataMining). Les

éléments amassés dans les entrepôts de données peuvent être en rapport avec les préférences,

les comportements ainsi que l’historique du client, contribuant à l’établissement d’une

mémoire institutionnelle enrichie au fur et à mesure par les interactions courantes avec le

client. Le forage de données, quant à lui, permet, sur la base de fichiers clients ou d’entrepôts

de données, de détecter des tendances générales et de règles de comportement pouvant être de

nature causale, prédictive ou descriptive. Grâce au «profiling», l’entreprise est capable de

classer ses clients dans des segments prédéfinis, démographiques ou autres.


13

Bien évidemment, ajouté à ces 3 types, on trouve d’autres types qui sont des

bridages ou des mélanges de ces 3 types fondamentaux.

Figure 3 Les types de CRM


14

Chapitre 2 : La conception

1. Etat de l’art

1.1 Etude de l’existent

En comparaison à des solutions déjà disponibles sur le marché, notamment celles qui

sont Open Source, l’application doit être innovante et être en phase avec les technologies

informatiques actuelles, notamment les services web, les technologies web 2.0…

Il existe sur le marché plusieurs solutions redoutablement efficaces mais très onéreuses

et assez complexes au niveau ergonomique. Le but étant de trouver un bon rapport

efficacité/simplicité. Les applications open source sont, quant à elles, très générales et ne

répondent pas à des besoins précis. Une comparaison des différents CRM open source

disponibles sera effectuée dans le chapitre « CRM ».

1.2 Solution envisagée

Tenant compte de ces paramètres, le choix s’est fixé sur la technologie Microsoft .Net

et ce parce qu’elle offre des Framework évolutifs, modulables et interopérables (du fait de

l’utilisation des requêtes SQL).

Donc, nous allons essayer de développer un module personnalisé qui correspond à

notre cahier de charges puis de l’intégrer dans une solution open source compatible de

préférence avec la plateforme Microsoft .Net.

2. Classification des besoins

Pour mieux cerner le profil de l’application et classer les fonctions par priorité, nous

pouvons classer les besoins autour de cette solution entre besoins fonctionnels et besoins

non fonctionnels.

2.1 Les besoins fonctionnels

Les besoins fonctionnels sont les fonctionnalités dont on ne peut pas se passer. D’un

point de vue utilisation, on peut citer :


15

Coté client : le système ne doit pas encombrer le client avec des informations dont il

n’a pas besoin. Le client ne doit pas se douter que ces achats sont analysés et classés.

Cette classification doit être équitable entre tous les clients.

Coté conseiller commercial/Administrateur : le système doit être robuste. Les

informations enregistrées dans la base de données sont sensibles et précieuses.

L’accès au système doit être sécurisé. La rapidité d’exécution est importante au cas où

il y aura une surcharge des clients.

2.2 Les besoins non fonctionnels.

Coté client : Le client peut éventuellement accéder au système s’il agit directement sur

l’achat des produits pour consulter ses statistiques.

Coté conseiller commercial : Une application ergonomique et intuitive. Une disponibilité

du système sur les appareils mobiles et nomades pour une utilisation hors bureau.

Avant d’entamer la réalisation de cette application, nous avons besoin de modéliser

son fonctionnement dans le but de comprendre ses bases, ses extensions et ses limites.

Une modélisation dans les normes nous permet d’optimiser le temps et

l’investissement humain dans le développement du CRM.

On peut citer parmi les langages de modélisation les plus en vue : Systems Modeling

Language (SysML), Unified Modeling Language (UML) , Express, Object Oriented

Software Engineering (OOSE)…

3. UML

UML est un langage d'analyse et de conception orienté objet défini par l'OMG (Object

Management Group), une association américaine à but non-lucratif créée en 1989 dont

l’objectif est de standardiser et promouvoir le modèle objet sous toutes ses formes. Il est le

résultat de fusion de 3 langages plus anciens qui sont : Booche, OMT et OOSE.


16

Nous allons utiliser 3 types de diagrammes UML :

Un diagramme des cas d’utilisation qui un diagramme comportemental.

Un diagramme de classe qui est un diagramme statique ou structurel.

Un diagramme de séquence qui est un diagramme dynamique ou

d’interaction.

3.1 Diagramme des cas d’utilisation.

Les cas d’utilisation sont très variés, en fonction des tâches qu’on va inclure dans le

système. Ces tâches varient d’une entreprise à une autre et d’un secteur à un autre.

Néanmoins, on peut dégager 5 cas qui sont essentiels et qui reflètent le rôle d’un CRM.

Figure 4 - Diagramme des cas d'utilisation

Pour le cas d’utilisation « éditer une fiche client », le client doit avoir accès à cette

fonction en créant un compte par exemple et de ce fait, le commercial n’est plus obligé de


17

remplir une fiche client. Ce dernier exerce toujours un rôle de contrôle et de vérification des

données entrées pour vérifier leur exactitude. Même si ce n’est pas inclus dans le diagramme,

le commercial peut aussi ajouter un Feedback reçu indirectement du client.

3.2 Diagramme de classes :

On remarque dès qu’on décompose le fonctionnement de l’application que le client est

le maître mot dans le projet. Il est la cause et le but ultime de ce système informatique. De

ce fait, le client occupe le 1er

rôle, il est le premier objet ou classe et il va interagir avec le

reste de l’application. Ensuite ou pourra attribuer des objets pour les produits et le reste

des données Marketing nécessaires.

Il n’est pas nécessaire de modéliser le commercial car on peut se passer de lui en le

remplaçant par le système. De ce fait il aura un rôle de backoffice de contrôle et de

supervision. En effet, le client peut directement interagir lui-même avec la solution, en

ligne, en inscrivant les informations nécessaires ou en créant un compte.


18

Figure 5 - Diagramme de Classe représentant l’application

De cette décomposition, on constate que l’application tourne essentiellement autour du

« client » qui représente la pierre angulaire de l’application. A partir des informations sur le

client et sur les produits qu’il achète ou compte acheter, on arrive à créer une sorte de registre

qui décrit ses choix et ses attentes (le FeedBack) et à travers le temps on peut commencer à

créer une relation de fidélisation avec lui.

Donc l’interface client est très importante ; plus elle est détaillée plus on peut cerner ses

attentes.

Pour mieux comprendre les démarches lors de l’utilisation de l’application, décrivons les

étapes importantes :

- Une fiche client et crée, puis remplie. (interface client+FeedBack)

- On relie le client aux produits qui l’intéressent (interface vente).


19

- En fonction de la fréquence des achats, on attribue un score au client (interface

Fidelity).

- En fonction de la fidélité on peut attribuer des promotions ou des gestes

commerciaux.

A partir de ces démarches, nous pouvons dégager un diagramme de séquences qui décrit

dynamiquement les étapes.

3.3 Diagramme de séquences

Figure 6 Diagramme de Séquence d'un acte usuel d'achat


20

De cette dynamique, on remarque que la fidélisation du client commence dès

l’acte d’achat effectué par ce dernier et peut être même en temps réel si on

laissait le client interagir directement avec le produit ou la centrale de vente.

Dès lors, il devient facile et aisé de retenir le client, de le satisfaire avec des produits

qui correspondent à ses demandes. C’est le même principe qu’utilisent les éditeurs de

contenus sur le Web à l’instar de Youtube par exemple. On vous fournit un contenu en

fonction de ce que vous avez déjà aimé et de ce fait on augmente le potentiel d’achat.

D’autre part, connaissant le nombre de visites du client, ses montants d’achats et son

pouvoir financier, l’entreprise peut se permettre de procéder à des promotions, des

remises et même des cadeaux.

Maintenant qu’on dispose d’une vue plus claire sur le programme, nous pouvons passer à

la réalisation de l’application.


21

Chapitre 3 : La réalisation

Open Bee étant un partenaire de Microsoft (Gold Partner), le choix s’est porté sur la

technologie .Net qui offre un avantage en termes de flexibilité et d’ouverture sur le futur des

bases de données relationnelles – le Cloud Computing- et qui respecte le principe de

convergence que ce soit sur les appareils mobiles ou les périphériques nomades.

Pour faciliter l’implémentation, nous pouvons nous aider avec des solutions open source

existantes. En contrepartie, il faut que ces solutions soient compatibles avec l’objectif fixé et

les contraintes techniques imposées.

1. L’open source

Plusieurs solutions open sources et qui ont fait leurs preuves sont disponibles. Elles se

différencient avec le langage de développement utilisé, le langage de base de données, et le

type de travail ou le secteur visé.

1.1 Le langage utilisé

On trouve des CRM écrits en php (SugarCRM, XRMS CRM), en Microsoft .Net

(SplendidCRM, Tustena CRM), en Java (CentricCRM, Hypergate, Compiere), en JavaScript

(Vtiger, Cream), en J2EE (CentraView)…

1.2 La base de données.

MySql : SugarCRM, Centric CRM, CentraView

Microsoft SQL Server : SplendidCRM, Tustena CRM

PostgreSQL : Hipergate

Oracle : Compiere

AdoDb : Vtiger , XRMS CRM


22

1.3 Le service visé.

On peut trouver des solutions qui aident à l’intégration de système, d’autres qui visent le

marché des petites entreprises, d’autres qui mettent au premier plan le volet marketing et

collaboration, il y a aussi des CRM issues d’ERP (Entreprise Ressource Planning).

Beaucoup de CRM insistent sur le volet Vente en faisant un suivi des achats par exemple

ou en utilisant un Workflow.

Figure 7 Les services sollicités dans un CRM

2. Splendid CRM

Pour faciliter l’implémentation de notre application et à fin de respecter le langage choisi

(Microsoft .Net), nous avons opté pour le déploiement d’un CRM Open Source capable de

nous procurer les fonctions de base d’un CRM classique et en même temps de le personnaliser

en fonction des buts choisis par la société qui va l’utiliser. Société qui dans notre cas de stage

est spécialisée dans le développent d’applications informatiques.

Splendid CRM est le seul CRM open source qui permet de répondre à ces besoins :

Il est écrit en .Net


23

Il fonctionne sous x86 et x64.

Il utilise les requêtes SQL.

Toute modification est possible. (GNU Affero General Public License Version 3).

Mise en place du serveur et de la base de données facilitée par un Wizard (assistant de

configuration).

2.1 L’application par défaut

Après l’installation des fichiers nécessaires, l’assistant de configuration installe

automatiquement le serveur de base de données SQL (Microsoft SQL Server 2008 (SP2) -

10.0.4000.0 (X64) sur la machine hôte avec comme nom « localhost/SplendidCRM ».

Lors de la configuration, on peut choisir plusieurs Middleware dont « Microsoft

Access 12.0 Database OLE Provider », « Microsoft OLE DB for SQL Server », « SQL

Server Native Client 10.0 »… La connexion est établie sur le port 38973.

Un login et un mot de passe sont nécessaires pour accéder à l’interface. D’ailleurs,

l’aspect sécuritaire est très important dans une solution de ce type car elle contient des

informations capitales concernant les clients (nom, adresses, cartes bancaires…) et les

produits (qui peuvent être exclusifs ou à fort potentiel technologique).

Figure 8 - Accès sécurisé garanti

L’interface propose toutes les fonctionnalités nécessaires (voir figure 5 ci-dessous) :

Contacts, Opportunités, Relations, Calendrier, Documents, Emails, Campagne, Projet…

http://www.gnu.org/licenses/agpl-3.0.html


24

un outil de recherche et une page d’accueil qui résume les activités en cours à la manière

d’un tableau de bord.

Figure 9 - Page « Contacts » de SplendidCRM accessible sur 127.0.0.1/SplendidCRM


25

2.2 Le code Asp.Net et C#

Passons maintenant aux fichiers qui gèrent cette interface. Ils sont situés dans le sous

dossier Web Site du répertoire d’installation On trouve plusieurs extensions : .aspx pour les

fichiers web asp avec leurs fichiers source .aspx.cs qui contiennent le code C# et les .ascx

et leurs fichiers sources .ascx.cs. Les .acx sont des « User Controls » c.à.d. des fichiers de

contrôle ou de règles qu’on peut appliquer à une ou plusieurs pages pour éviter de

reproduire le même code sur plusieurs pages.

Figure 10 - Les types de fichiers


26

Figure 11 – exemple : Le code source asp de SystemCheck.aspx

Figure 12 – exemple : Code C# de SystemCheck.aspx.cs


27

Etudions de près le code ASP. On prend comme exemple la page « nouveau contact » (voir

figure 9). Le code source se trouve dans le fichier edit.aspx.cs

On remarque que le page est divisé en 2 parties :

La Side Bar qui contient tous les raccourcis et qui est régie par le user control

« shortcut.ascx »

Le body qui contient l’emplacement du formulaire et qui est régi par le user control

« EditView.ascx »

Concernant les user control, il n’est obligatoire de les placer dans le même répertoire du

fichier source. Le compilateur se chargera de les chercher dans le dossier du projet et jusqu’à

la racine du lecteur s’il le faut.

Etudions maintenant le fichier source qui est « edit.aspx.cs ». Il contient une classe « edit »

contenant la méthode « Page_Load ()» qui charge la page lorsque qu’on clique et la méthode

« InitializeComponent() » qui initialise la méthode « Page_Load ».


28

Passons maintenant aux User Control « Shortcuts.ascx.cs » et « EditView.ascx.cs ».

Dans la classe « EditView », on trouve la méthode « Page_Command(Object sender,

CommandEventArgs e) » qui ajoute les informations entrées dans le formulaire en cliquant

sur Save. (en respectant les règles d’ajout)

Avec vérification de l’unicité des données :


29

Puis la mise à jour vers la base de données avec la méthode UpdateAccount(Guid

gACCOUNT_ID, bool bUpdateBilling, bool bUpdateShipping) :


30

Quant à « Shortcuts.ascx.cs », il gère une classe « SubMenu » qui contient le menu des

raccourcis :

Et une méthode InitializeComponent() :

Grace à l’utilisation des User Controls, on peut utiliser les mêmes méthodes de validation

et d’enregistrements pour les différents formulaires des différentes pages. Il suffit juste de

changer les fichiers sources pour le changement de champs.

Ainsi, on remarque que la personnalisation de SplendidCRM est assez aisée concernant

l’interface. Malheureusement, on ne peut pas accéder à la base de données pour vérifier le

type champs SQL enregistrés car le code source est masqué. Ceci n’étant pas un handicap


31

pour le déploiement de cette solution sur des plateformes hétérogènes car elle peut

communiquer avec n’importe quelle base de données SQL à travers les Middlewares.


32

Chapitre 4 : Evolutions du CRM : Cloud Computing & xRM

1. Le CRM et le Cloud

Le modèle obsolète client/serveur pour les solutions de CRM sur site implique un

investissement en matière d'infrastructure informatique, notamment des réseaux et des

serveurs, afin de pouvoir exécuter les logiciels. Vous devez également engager une équipe

d'informaticiens pour l'installation, le déploiement et la maintenance des logiciels au fur et

à mesure que le fournisseur améliore les fonctions.

Le cloud computing a le vent en poupe dans le monde de l'informatique. Mais de quoi

s'agit-il exactement ? Et que cela implique-t-il pour le CRM ?

Le logiciel de CRM client/serveur traditionnel est une espèce en voie de disparition,

notamment pour les services IT qui souhaitent contribuer aux résultats financiers.

L'approche « cloud computing » des logiciels de CRM a fait passer le marché d'un modèle

de possession à un modèle de location, libérant les entreprises des dépenses et des

préoccupations liées à l'achat, au déploiement et à la maintenance.

Le cloud computing constitue un autre moyen de décrire le modèle qui consiste à offrir un

logiciel d'entreprise sur Internet. Avec le CRM basé sur le Web, vous réduisez vos frais

car vous ne payez que l'utilisation du logiciel et non la licence. Ce modèle est rendu

possible grâce à une plate-forme multitenant avec une infrastructure et une base de code

uniques dont l'entretien est centralisé et que l'on appelle également le Cloud computing.

En fait, tous les traitements lourds sont effectués par des serveurs disponibles sur le Net.

Comme exemple de CRM utilisant le Cloud, nous pouvons citer « Tustena CRM ». Une

application en ligne qui propose globalement tout ce qu’un CRM peut contenir comme

fonctions moyennant un abonnement mensuel ou annuel.

http://www.salesforce.com/fr/cloudcomputing/


33

Figure 13 - Page d'acceuil de Tustena CRM en ligne

Figure 14 - Mode de paiement d'une solution en ligne

2. Du CRM vers le xRM :

Avec l’avènement de l’Internet et l’arrivée des réseaux sociaux, les entreprises vont

entamer un nouveau virage et devront s’ouvrir vers l’extérieur.

De nos jours, la relation client s’appuie sur des technologies de plus en plus sophistiquées. En

effet avec l’avènement de l’Internet, les entreprises sont à même de gérer leur relation client


34

avec le canal électronique (eCRM) dont l’objectif est de personnaliser le contact avec le

client, sans intervention humaine.

La stratégie xRM prend en compte le réseau social professionnel de l’entreprise.

Dans ce cas, on pourrait rapidement faire le lien avec un CRM Social.

En effet, les deux stratégies font appel au modèle Participatif et traitent de la Gestion de la

Relation.

Quelles sont alors les 3 principales différences qui les caractérisent ?

2.1 Le support

Bien que le CRM social et le XRM aient pour vocation d’optimiser les Relations

“Entreprise/Clients”:

Le CRM Social s’appuie sur les réseaux sociaux publics (FaceBook, Twitter) et

professionnels (Viadeo,LinkedIn) existants.

Le XRM est un système d’information participatif maîtrisé par l’entreprise.

2.2 Le développement de la communauté

Avec le CRM Social, l’entreprise utilise une communauté Tiers déjà active, c’est une stratégie

de masse destinée à atteindre des individus non connus.

Dans le cas du XRM, l’entreprise construit sa propre communauté, c’est une stratégie de

capitalisation destinée à maîtriser des individus connus.

2.3 La portée

Certainement la différence la plus notable, visible dès la lecture de l’acronyme.

Le CRM Social est un évolution de la branche Marketing du C(ustomer)RM. Elle vise

essentiellement les acteurs liés à l’univers de la Relation Client.


35

Le XRM vise la Relation dans sa forme la plus étendue : (Extended) RM. Elle vise tous les

acteurs quelle que soit leur relation avec l’entreprise.

Figure 15 le xRM en résumé


36

Conclusion Générale.

L’objet de ce stage était la conception et la réalisation d’un CRM pour le compte de

l’entreprise Open Bee.

Dans un 1er

temps, nous avons acquis des connaissances dans le marketing en général et

dans le marketing relationnel et les bases de données relationnelles en particulier. Ces

connaissances sont nécessaires pour pouvoir utiliser le CRM au mieux et montrer

concrètement son but de fidélisation de la clientèle. Un classement des CRM de point de vue

fonction et type a permis de mieux connaître son rôle.

En 2ème

étape, nous avons essayé de concevoir notre application en se basant sur les

fonctions essentielles et en utilisant le langage de modélisation UML. Cette conception nous a

permis de dégager les classes principales et les méthodes les plus courantes.

Ensuite, nous avons étudié l’exemple de SplendidCRM pour analyser et modifier son

code source en fonction des besoins. Cette analyse nous a permis de connaître un langage fort

intéressant qui est le C# issu de la technologie Microsoft .Net et interagissant avec Asp.net.

On peut en déduire que cette plateforme présente des avantages pour les applications web et

les services web tels que l’interaction avec les bases de données, la manipulation des

documents XML (Extensible Markup Language), la compilation à la volée, la portabilité vers

les terminaux mobiles et surtout l’ouverture vers le Cloud Computing et les serveurs

décentralisés. On doit aussi citer ses inconvénients car le portage sur d’autres systèmes

différents de Windows est difficile et la majorité du code source du Framework.net n’est pas

disponible. Implémentation effectuée sur l’IDE Microsoft Visual Studio, véritable

environnement de développement intégré qui est à la pointe de la technologie et qui est tout

aussi performant que NetBeans ou Eclipse.

Enfin, un constat, sur le futur de la technologie CRM et de son ouverture sur le web 2.0

pour améliorer les traitements applicatifs et pour mieux suivre le client dans le but de le

prospecter là où il se trouve de plus en plus : dans les réseaux sociaux.

L’économie se numérise de jour en jour et le CRM est parmi les outils qui jouent un rôle

primordial dans cette évolution.


37

Bibliographie

Ouvrages :

Le bon usage des technologies expliqué au manager» Alain Fernandez, Editions

d’Organisation. 2001

LES CORRELATS DU CRM ET DU MARKETING RELATIONNEL , 2004

Customer Satisfaction Research Management: A Comprehensive Guide to Integrating

Customer Loyalty and Satisfaction Metrics in the Management of Complex

Organizations – Relié Janvier 2004 de Derek R. Allen

DEVELOPING NEW BUSINESS STRATEGIES IN B2B MARKETS BY

COMBINING CRM CONCEPTS AND ONLINE DATABASES. R. Dale Wilson.

2006

Sites internet :

http://www.focus.com/briefs/crm/top-10-open-source-crm-solutions/

http://crm.dynamics.com/fr-fr/marketing

http://www.salesforce.com/fr/

http://www.sugarcrm.com/crm/


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Résumé

Mon rapport de stage de fin d’études pour l’obtention du diplôme de licence appliquée en

informatique à l’Ecole Supérieure des Sciences et Techniques de Tunis. Stage qui s’est

déroulé à Open Bee Tunisie, une Société de Services en Ingénierie Informatique (SSII) basée

à Hammamet. Sur une période de trois mois s’étalant de Février à Mai 2011, le but était de

concevoir et de réaliser une solution CRM (Customer Relationship Management).

Ce stage a été concluant et m’a poussé à intégrer le marché du travail.

Mots Clés : CRM, Relation Client, Open Bee, SSII, Management, .Net.

تلخيص

سة التطبيقيت في اإلعالهيت لذي الوذرست العليـا للعلـىم والتقٌيـاث للحصىل علً االجا ختن الذروسالتقزيز لتزبض هذا

تىًس الوختصت في خذهاث هٌذست اإلعالهيت الوتىاجذة في هذيٌت الحواهاث. Open Beeبتىًـس. تن التزبض بشزكت

.CRMع الحزبف ه اثعالقالكاى الهذف هٌها تصوين و تطىيز بزًاهج أدارة , )يىها -فبزايز( ثالثت أشهز هوتذة علًفتزة ل

كاى التزبض بٌاء و وشجعٌي علً االًضوام إلً سىق العول.

Open Bee , SSII, .NETكلواث البحث : إدارة العالقاث هع الحزيف، العالقاث هع الحزيف,

Summary

My internship report graduation to get applied license in computer science at the High School

of Science and Technology of Tunis. Stage held in Open Bee Tunisia, an Engineering

Services Company (ESC) based in Hammamet. Over a period of three months spanning from

February to May 2011, the goal was to design and implement a CRM (Customer Relationship

Management).

This course was a success and encouraged me to join the labor market.

Keywords: CRM, Customer Relationship, Open Bee, SSII, Management. Net.

Larbi Bedis - CRM

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