LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP …
Transcript of LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP …
LAPORAN
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
TERHADAP PELAYANAN PUBLIK TAHUN 2020
BADAN PENGELOLA PERBATASAN DAERAH
PROVINSI KALIMANTAN BARAT
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR i
DAFTAR ISI ii
BAB I PENDAHULUAN Hal
A. Latar Belakang ………………………………………….. 1
B. Dasar Hukum ………………………………………….. 3
C. Maksud dan Tujuan ………………………………………….. 3
D. Sasaran ………………………………………….. 4
E. Ruang Lingkup ..………………………………………… 4
F. Manfaat Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat ………………… 5
BAB II GAMBARAN UMUM
A. Profil Organisasi …………………………………………… 6
B. Pengertian dan Unsur SKM …………………………………………… 8
C. Metodologi dan Tahap-Tahao
Pelaksanaan SKM …………………………………………… 9
BAB III HASIL SURBEY KEPUASAN MASYARAKAT
A. Profil/Karakteristik Responden ………………………………. 12
B. Hasil Survey Kepuasan Masyarakat ………………………………. 13
C. Saran Perbaikan dari Rsponden ………………………………. 16
D. Tindak Lanjut Hasil Survey Kepuasan Masyarakat ………………….. 16
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan …………………………………………… 18
B. Rekomendasi …………………………………………… 19
DAFTAR TABEL
Tabel 1 : Karakteristik Responden …………………………………………… 12
Tabel 2 : Hasil Survey Kepuasan Masyarakat pada BPPD Provinsi Kalbar………….. 14
Tabel 3 : Rekapitulasi Nilai Unsur Pelayanan …………………………………………... 15
Tabel 4 : Tindaklanjut Hasil SKM ……………………………………………. 16
DAFTAR LAMPIRAN
1. Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) 1 Semester Tahun 2020 …………………………… 20
2. Pengolahan Data Hasil Survey Kepuasan Masyarakat Per
Responden dan Per Unsur Pelayanan ……………………………………………. 21
3. Lembar Kuisioner ……………………………………………. 25
DAFTAR GAMBAR
KATA PENGANTAR
Dengan mengucap syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Kuasa, karena rahmat dan
hidayah-Nya sehingga kami dapat menyelesaikan tugas yang diemban kepada kami untuk
menyelesaikan Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik.
Sebagai Organisasi Perangkat Daerah yang baru terbentuk dengan Peraturan
Daerah Nomor 67 Tahun 2019 dan baru beroperasional sejak Januari 2020, maka kami
berusaha untuk menindaklanjuti Surat Gubernur Kalimantan Barat Nomor : 065/1590/OR-B
tanggal 9 Juli 2020 Hal: Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) Tahun 2020.
Survey Kepuasan Masyarakat dilaksanakan untuk memperoleh data dan informasi
mengenai seberapa besar tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan
oleh Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat kepada masyarakat,
Pegawai Negeri Sipil maupun BUMD. Dilakukan Survey dimaksudkan juga untuk
mengetahui kelemahan dan kekuatan pelayanan BPPD.
Dengan telah dilakukan penghitungan hasil SKM, diharapkan adanya perbaikan ke
depan terhadap Unsur Pelayanan pada BPPD Provinsi Kalimantan Barat. Dalam
kesempatan ini kami mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang terlibat dalam
penghitungan Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik Badan Pengelola
Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat.
Pontianak, September 2020
Kepala Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimanatn Barat
Drs. ALEXANDER ROMBONANG, MMA Pembina Utama Madya
NIP. 19690308 198803 1 003
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Reformasi Birokrasi merupakan upaya untuk melakukan pembaharuan dan
perubahan mendasar terhadap sistem penyelenggaraan pemerintahan terutama
menyangkut aspek-aspek pada penerapan pelayanan prima. Sehingga dapat
dipahami bahwa reformasi birokrasi merupakan usaha pemerintah dalam
mengubah sistem penyelenggaraan pemerintahan menjadi lebih baik.
Diantaranya adalah Pelayanan Publik yang merupakan kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang diselenggarakan oleh
penyelenggara pelayanan publik. Sehingga dapat dipahami bahwa pelayanan
publik merupakan serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh pemerintah dalam
sistem birokrasi yang bertujuan untuk melayani dan memenuhi kebutuhan
masyarakat. Dimasa reformasi birokrasi pelayanan publik pada dasarnya
bertujuan untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Salah satu upaya Reformasi Birokrasi yang dilakukan oleh seluruh elemen
pemerintahan dalam mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik dan
bersih dengan merevisi Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2012 tentang Petunjuk
Teknis Penyusunan, Penetapan, dan Penerapan Standar Pelayanan kemudian
menerbitkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar
Pelayanan dan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 1
tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.
Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat dibentuk
dengan Peraturan Gubernur Nomor 67 Tahun 2019, adalah merupakan
Perangkat Daerah Baru, dan beroperasional awal tahun 2020. Sebagai
instansi/lembaga pemerintah penyelenggara pelayanan perlu terus berupaya
meningkatkan kualitas pelayanannya, karena keberhasilan penyelenggaraan
pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan dimana
penerima pelayanan akan merasa puas apabila penerima pelayanan
memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Salah
satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah
melakukan Survey Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan dengan
mengukur kepuasan masyarakat pengguna layanan.
Dinamika selera dan preferensi pelanggan dalam hal ini masyarakat selalu
berkembang, sehingga perlu upaya-upaya untuk melakukan penyesuaian
berdasarkan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dalam rangka
penyesuaian itu harus ada indentifikasi kritis dalam bentuk feed back dari
penerima layanan langsung karena pelayanan publik harus ditingkatkan, baik
kualitas maupun kuantitasnya.
Kualitas dimaksud adalah ketercapaian indikator–indikator mutu,
sedangkan kuantitas yang dimaksud adalah daya jangkau layanan.
Kesemuanya ini membutuhkan keterlibatan semua pihak dalam melakukan
perbaikan layanan publik termasuk masyarakat yang berfungsi sebagai
penerima layanan. Oleh sebab itu, survei ini juga merupakan opini publik
terhadap layanan yang diberikan selama ini. Opini publik dimaksud disusun
sampai dengan mendapatkan indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur
untuk menilai tingkat kualitas pelayanan.
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 2
B. DASAR HUKUM
Adapun dasar hukum penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah
1. Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik ;
2. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan
Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat ;
3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar
Pelayanan;
4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
5. Peraturan Gubernur Kalimantan Barat Nomor 92 Tahun 2016 tentang
Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Daerah Provinsi Kalimantan Barat Nomor
08 Tahun 2015 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
C. MAKSUD DAN TUJUAN
Maksud penyelenggaraan pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat adalah
untuk memperoleh data dan informasi mengenai seberapa besar tingkat
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Badan Pengelola
Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat kepada masyarakat maupun
Pegawai Negeri Sipil, untuk mengetahui kelemahan dan kekuatan dari Badan
Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat, dan untuk mengukur
penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh Badan Pengelola
Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat.
Tujuan Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat untuk mengetahui
seberapa besar tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang
diberikan oleh Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat
kepada masyarakat.
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 3
1. Untuk mengetahui apa saja kelemahan dan kekuatan dari Badan Pengelola
Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat.
2. Untuk mengukur secara berkala sejauh mana penyelenggaraan pelayanan
yang telah dilaksanakan oleh Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi
Kalimantan Barat.
D. SASARAN
Sasaran Survei Kepuasan Masyarakat yang diselenggarakan oleh Badan
Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat ini adalah masyarakat
maupun Pegawai Negeri Sipil yang datang untuk melakukan konsultasi maupun
koordinasi di Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat.
Survei ini melibatkan 32 responden, yang diminta untuk mengisi kuesioner
yang telah disediakan oleh Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi
Kalimantan Barat.
E. RUANG LINGKUP
Ruang lingkup Indeks Kepuasan Masyarakat Badan Pengelola Perbatasan
Daerah Provinsi Kalimantan Barat adalah kinerja unit pelayanan Badan
Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat yang meliputi 9 unsur
pelayanan, yaitu:
1. Persyaratan;
2. Prosedur;
3. Waktu Pelayanan;
4. Biaya / Tarif;
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan;
6. Kompetensi Pelaksana;
7. Perilaku Pelaksana;
8. Maklumat Pelayanan;
9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan.
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 4
F. MANFAAT PENGUKURAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
1. Sebagai alat untuk mengevaluasi kinerja yang telah dilakukan dan
perbaikan mutu pelayanan Badan Pengelola Perbatasan Daerah
Provinsi Kalimantan Barat;
2. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah
perbaikan pelayanan Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi
Kalimantan Barat;
3. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan oleh Badan
Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat. Masyarakat
terlibat secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan
pelayanan publik;
4. Sebagai alat untuk mengetahui kelemahan dan kekurangan dari
masing–masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan Badan
Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat;
5. Sebagai bahan pedoman dalam penyusunan rencana dan strategi
(strategy and action plan) perbaikan kinerja secara menyeluruh pada
periode berikutnya;
6. Sebagai upaya membandingkan tingkat kepuasan saat ini dengan
periode sebelumnya;
7. Sebagai sarana memacu persaingan positif antar bidang pelayanan
publik pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan
Barat dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 5
BAB II
GAMBARAN UMUM
A. PROFIL ORGANISASI
Berdasarkan Peraturan Gubernur Kalimantan Barat Nomor 67 Tahun 2019
tentang tentang Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas dan Fungsi serta Tata
Kerja Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat,
mempunyai tugas menetapkan kebijakan program pembangunan perbatasan,
menetapkan rencana kebutuhan anggaran, mengkoordinasikan pelaksanaan
dan melaksanakan evaluasi dan pengawasan terhadap pengelolaan batas
wilayah Negara dan kawasan perbatasan sesuai ketentuan perundang-
undangan yang berlaku.
Untuk melaksanakan tugas sebagaimana tersebut diatas, Badan Pengelola
Perbatasan Daerah mempunyai fungsi:
a. Perumusan program kerja di bidang pengelolaan batas wilayah dan
kawasan perbatasan;
b. Perumusan kebijakan di bidang koordinasi perencanaan dan fasilitasi
kerjasama dan Bidang Koordinasi Pelaksanaan Monev Pengelola
Perbatasan:
c. Pelaksanaan kebijakan di bidang koordinasi perencanaan dan fasilitasi
kerjasama dan Bidang Koordinasi Pelaksanaan Monev Pengelola
Perbatasan;
d. Pengkoordinasian dan pembinaan teknis di bidang pengelolaan wilayah
negara dan kawasan perbatasan;
e. Penyelenggaraan tugas dibidang pengelolaan batas wilayah negara dan
kawasan perbatasan
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 6
f. Pelaksaan Reformasi Birokrasi, Sistem Akuntabilitas Kinerja Instasni
Pemerintah (SAKIP), dan Pelayanan Publik di Lingkungan BPPD Provinsi
Kalimantan Barat ;
g. Penyusunan Rencana Aksi Pembangunan kawasan perbatasan,
penyusunan program dan anggran pembangunan kawasan perbatasan
sesuai dengan skala prioritas, pengkoordinasian pelaksanaan
pembangunan dan pemanfaatan kawasan perbatasan, fasilitasi penegasan
pemeliharaan dan pengamanan batas wilayah negara, penginventarisasian
potensi sumber daya untuk pengusulan penetapan zona pengembangan
ekonom, sosial budaya, lingkungan hidup dan zona lainnya di kawasan
perbatasan;
h. Pengendalian, pengawasan dan evaluasi dan pelaporan terhadap
pelaksanaan pembangunan kawasan perbatasan;
i. Pelaksanaan Administrasi BPPD dan;
j. Pelaksanaan fungsi lain dan tugas pembantuan yang diberikan oleh
Gubernur di Bidang Pengelola Kawasan perbatsan sesuai ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Adapun visi dari Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan
Barat adalah: “Terwujudnya Pelayanan Prima Informasi dan Dokumentasi”.
Untuk mewujudkan visi Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi
Kalimantan Barat tersebut, maka dirumuskan Misi sebagai berikut:
1. Mewujudkan Tata Kelola Informasi dan Dokumentasi Berkualitas
2. Mewujudkan pengembangan System Layanan Informasi dan Dokumen
3. Mewujudkan Peningkatan Kualitas SDM LAyanan Informasi dan
Dokumentasi
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 7
B. PENGERTIAN DAN UNSUR SKM
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) merupakan tindakan pengukuran
secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari
hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari
penyelenggara pelayanan publik.
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat menggunakan alat bantu berupa
kuesioner yang dibagikan kepada masyarakat pengguna layanan sebagai
responden secara langsung, pertanyaan kuesioner meliputi 9 ( Sembilan ) unsur
yang mengacu Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut :
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya / Tarif
Biaya / Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan / atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara
yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara
dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 8
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban
penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar
pelayanan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
C. METODOLOGI DAN TAHAP-TAHAP PELAKSANAAN SKM
Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data
yang diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap muka (face to
face interviews) atau menggunakan kuesioner terstruktur. Adapun responden
dipilih secara acak (random sampling) yang ditentukan sesuai dengan
masyarakat/pegawai SKPD pengguna layanan yang datang ke kantor BPPD
Provinsi Kalbar.
Tahap-tahap pelaksanaan SKM sebagai berikut:
1. Tahap Persiapan
a. Penyiapan Bahan
Dalam penyusunan SKM, kuesioner digunakan sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima layanan.
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 9
Bagian dari kuesioner terdiri dari 2 ( dua ) bagian yaitu :
Bagian I : berisi identitas / data responden meliputi nama responden,
Usia, Jenis Kelamin, Pendidikan dan perkerjaan.
Bagian II : berisi Pengumpul Data.
Bagian III : berisi Pendapat Masyarakat/Responden tentang
pelayanan.
Bagian IV : berisi Saran Perbaikan dan Harapan
Adapun bentuk jawaban dari setiap unsur layanan diberi nilai
persepsi:
1 = Tidak Baik/Tidak Mudah, diberi nilai persepsi 1;
2 = Kurang Baik/Kurang Mudah. Diberi nilai persepsi 2;
3 = Baik/Sesuai/Mudah, diberi nilai persepsi 3;
4 = Sangat Baik/Sangat Mudah, diberi nilai persepsi 4.
2. Tahap Pengolahan Data
Setelah selesai pelaksanaan pembuatan kuesioner maka memasuki
tahapan pengolahan data. Tahapan yang dilakukan adalah :
1. Receiving Baching, tahap ini meliputi penerimaan dokumen dan
pengelompokan dokumen berdasarkan unit pelayanan;
2. Uji Kualitas Data, uji ini dilakukan untuk mengetahui profil responden
dan kecenderungan jawaban yang diberikan sebagai bahan analisis
objektifitas. Data persepsi masyarakat dikompilasikan dengan data
responden berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan
terakhir dan pekerjaan;
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 10
3. Tahap penghitungan nilai Survei Kepuasan Masyarakat, yang melalui 3 (
tiga ) tahapan, yaitu :
a. Nilai rata-rata per unsur kategori pelayanan;
b. Nilai rata-rata tertimbang dengan mengkalikan nilai rata-rata per
unsur kategori pelayanan dengan 0,111;
c. Nilai indeks layanan pada unit pelayanan dengan cara menjumlahkan
9 (sembilan) unsur kategori pelayanan dengan mengkalikan nilai
dasar 25.
Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata–rata tertimbang”
masing–masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan
masyarakat terhadap 9 (sembilan) unsur pelayanan yang dikaji, setiap
unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama.
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara
25 – 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai
dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :
IKM Unit Pelayanan X 25
Mutu Pelayanan :
A ( Sangat Baik ) : 88,31 – 100,00
B ( Baik ) : 76,61 – 88,30
C ( Kurang Baik ) : 65,00 – 76,60
D ( TIdak Baik ) : 25,00 – 64,99
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 11
BAB III
HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
A. PROFIL/KARAKTERISTIK RESPONDEN
Tabel 1
Karakteristik Responden
NO KARAKTERISTIK INDIKATOR FREKUENSI PERSENTASE
1 UMUR ≤ 18 0
19-25 12
26-35 8
36-45 6
46-55 6
≥ 56 0
2 KELAMIN L 24
P 8
3 PENDIDIKAN ≤ SD 0
SLTP 0
SLTA 12
DIPLOMA 3
S-1 17
≥ S2 0
4 PEKERJAAN PNS 15
SWASTA 3
WIRAUSAHA 0
PELAJAR 11
RUMAH TANGGA 0
PEGAWAI BUMN 0
LAIN 0
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 12
Dari 50 kuesioner yang dibagikan, sebanyak 32 kuesioner yang diisi oleh
responden yang ada di Lingkungan Badan Pengelola Perbatasan Daerah
Provinsi Kalbar.
Dalam tabel 1 dapat kita lihat bahwa tidak semua responden mengisi data
pribadi secara lengkap, terutama pada pengisian data Usia/Umur. Adapun
pengguna layanan terbanyak terdapat pada rentang usia antara 31 sampai 50
tahun dan didominasi oleh pengguna layanan berjenis kelamin laki-laki,
walaupun dari hasil yang terlihat bahwa hanya terdapat selisih banyak antara
pengguna layanan perempuan dan laki-laki. Sedangkan jika dilihat dari tingkat
pendidikan yang terbanyak adalah responden dengan tingkat pendidikan S-1
dan untuk pekerjaan PNS, sebagai responden terbanyak.
B. HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
Jumlah Responden dipilih secara acak sesuai dengan masyarakat yang
datang untuk konsultasi/koordinasi maupun permintaan data. Untuk memenuhi
akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan sebanyak 50
orang dari jumlah populasi penerima layanan per tahun. Hal ini dikarenakan
Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat merupakan
OPD atau Perangkat Daerah baru dan mulai melaksanakan Pelayanan Publik
sejak Maret 2020 sehingga jumlah responden terpilih ditetapkan hingga awal
September 2020 sebanyak 32 orang.
Survei Kepuasan Masyarakat Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi
Kalbar dilaksanakan pada lingkungan BPPD Provinsi Kalbar. Waktu pengukuran
dilaksanakan mulai tanggal 01 Maret s.d 09 September 2020 ( 6 Bulan ) dimulai
dengan pembagian kuesioner kepada masyarakat/pegawai OPD pengguna
layanan pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalbar.
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 13
Tabel 2
Hasil Survey Kepuasan Masyarakat pada BPPD Provinsi Kalbar
Mutu
Unsur Penilaian
Tindak Pelaksana
Nama
Nilai
Lanjut Hasil Survei No.
Pelaya
Satker
SKM
Survei
nan
Nilai
Nilai
Nama Ad
Tidak Mandir
Pihak
Terendah
Tertinggi
Unsur a
i
ke-3
Terendah:
BPPD
Kecepatan Pelayanan
√
1. Prov. 80,21 Baik 2,65 3,69
Tertinggi: √
Kalbar
Kesesuaian /Kewajaran
Biaya
Tabel diatas merupakan perhitungan SKM secara menyeluruh dari mulai
dari Sekretariat hingga Bidang di BPPD Provinsi Kalbar. Belum melakukan
perhitungan terpisah. Dari skor rata–rata nilai unsur pelayanan, unsur
pelayanan yang memperoleh nilai terendah yaitu : Kecepatan Pelayanan dengan
nilai 2,65. Meski nilai tersebut dikategorikan baik, namun atas dasar penilaian
masyarakat terhadap kecepatan pelayanan yang diberikan kepada BPPD
Provinsi Kalbar, maka perlu dipahami bersama bahwa BPPD Provinsi Kalbar
dalam penyelenggaraan pelayanan publik sudah berdasarkan standar
pelayanan minimal yang telah ditetapkan.
Sementara itu, unsur pelayanan yang memperoleh nilai tertinggi yaitu :
Kesesuaian/kewajaran biaya dengan nilai 3,69. Dapat disimpulkan bahwa
Kesesuaian/kewajaran biaya (Tanpa dipungut biaya) yang diberikan oleh BPPD
Provinsi Kalbar kepada pengguna layanan sangat baik. Hal ini terutama
didukung oleh seluruh pegawai BPPD Provinsi Kalbar mulai dari Pejabat
Pimpinan Tinggi, Administrator hingga pelaksana yang ada di Lingkungan
BPPD Provinsi Kalbar yang kompeten di bidangnya masing-masing dan
memiliki komitmen yang sama dalam memahami permasalahan dan
memberikan solusi.
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 14
Dengan demikian, secara keseluruhan dapat diketahui bahwa Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap pelayanan yang diberikan BPPD Provinsi
Kalbar Baik dengan nilai IKM sebesar 80,21.
Tabel 3
REKAPITULASI NILAI UNSUR PELAYANAN
No. Unsur Pelayanan NRR IKM Mutu Kinerja Unit
Pelayanan
1 Persyaratan 3,156 78,9 B Baik
2 Prosedur 3,156 78,9 B Baik
3 Waktu Pelayanan 3,031 75,77 C Kurang Baik
4 Biaya/Tarip 3,719 92,97 A Sangat Baik
5 Produk Layanan 3,094 77,35 B Baik
6 Kompetensi Pelaksana 2,938 73,45 C Kurang Baik
7 Perilaku Pelaksana 3,219 80,47 B Baik
8 Sarana dan Prasarana 3,656 91,4 A Sangat Baik
9 Penanganan Pengaduan 2,938 73,45 C Kurang Baik
Hasil SKM/Nilai IKM 3,209 80,22 B Baik
Berdasarkan tabel 3 tentang Rekapitulasi Nilai Unsur Pelayanan diatas,
bahwa dilakukan penilaian untuk menjelaskan hubungan yang kompleks
antara satu unsur dengan unsur pelayanan lain. Penilaian unsur terendah
sebagian besar terletak pada unsur waktu pelayanan, kompetensi
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 15
pelaksana dan penanganan pengaduan. Sedangkan unsur tertinggi yaitu
pada unsur biaya/tarif layanan serta Sarana dan Prasarana.
C. SARAN PERBAIKAN DARI RESPONDEN
Adapun beberapa saran perbaikan yang diberikan responden sebagai
berikut:
1. Agar ditingkatkan pelayanan publik
2. Pertahanankan pelayanan yang sudah baik
3. Memberikan pelayanan dengan ramah
4. Perlu lebih banyak menginput data dan informasi dalam website
D. TINDAKLANJUT HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
Dari hasil analisa terhadap 9 (Sembilan) unsur pelayanan, maka perlu
ditindaklanjuti dengan perbaikan yang dapat dilakukan dengan prioritas dimulai
dari unsur pelayanan terendah atau paling buruk hasilnya hingga yang paling
baik. Selanjutnya direncanakan tindak lanjut dengan prioritas jangka pendek.
Tabel 4
TINDAK LANJUT HASIL SKM
No Prioritas Nilai Keluhan Program/ Wak Penanggung
Unsur IKM Kegiatan tu Jawab
1 Kompetensi 73,45 Kurang Peningkatan 2020 Kepala BPPD
Pelaksana memahami Sumber Daya Provinsi Kalbar
tatacara Aparatur
pelayanan
2 Penangana 73,45 Belum Belum ada 2020
n berfungsi responden
Pengaduan optimal yang mohon
penanganan
pengaduan
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 16
3 Waktu 75,77 Belum bisa Kemampuan 2020
Pelayanan cepat petugas
memberikan belum optimal
data/inform
asi
4 Persyaratan 78,9 Masih Diusahakan 2020
kurang melengkapi
lengkap syarat
syarat yang responden
diberikan
5 Prosedur 78,9 Sesuai Ditingkatkan 2020
kembali
6 Prosedur 77,35 Masih perlu Penambahan 2020
Layanan
input data
data/inform perbatasan
asi dari
perbatasan Bidang/Bagian
7 Perilaku 80,47 Sesuai Lebih 2020
Pelaksana ditingatkan
keramahan,
membarikan
pelayanan
dengan baik
8 Biaya/Tarip 92,97 Sesuai (Tidak Sesuai 2020
dipungut
biaya)
9 Sarana dan 91,4 Sudah Perlu 2020
Prasarana
hamper menambah
terpenuhi informasi
dalam bentuk pamphlet, brosur dll
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 17
BAB III
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Gambaran dan analisis hasil capaian Indeks Kepuasan Masyarakat yang
disajikan dalam laporan ini diharapkan merupakan cerminan persepsi
masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Badan Pengelola
Perbatasan Daerah Provinsi Kalbar sehingga rencana perbaikan yang akan
dirumuskan benar–benar mencapai sasaran yang diinginkan masyarakat
pengguna pelayanan publik. Dari uraian pada bab–bab sebelumnya dapat
disimpulkan beberapa hal sebagai berikut :
1. Nilai IKM Tahun 2020 pada BPPD Provinsi Kalbar sebesar 80,21. Artinya mutu
pelayanan dan kinerja pelayanan BKD Provinsi Kalbar dikategorikan baik;
2. Responden berjumlah 32 orang yang merupakan pengguna layanan
terbanyak pada rentang usia antara 9 sampai 25 tahun dan kebanyakan
didominasi oleh laki-laki, berstatus Mahasiswa. Sedangkan tingkat
pendidikan yang terbanyak pada pengguna layanan adalah S-1 dengan
pekerjaan sebagai PNS;
3. Dari skor rata–rata nilai unsur pelayanan, unsur pelayanan yang
memperoleh nilai terendah yaitu : Kecepatan Pelayanan (2,65). Sedangkan
unsur pelayanan yang memperoleh nilai tertinggi yaitu :
Kesesuaian/Kewajaran Biaya senilai (3,69).
4. Secara umum keluhan yang disampaikan oleh responden berkaitan dengan
ketepatan waktu pegawai BPPD/petugas untuk hadir di kantor
melaksanakan piket. Selain itu berupa saran peningkatan kualitas pelayanan
yang sudah ada dan harus dipertahankan.
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 18
B. REKOMENDASI
Untuk bisa mewujudkan pelaksanaan pelayanan prima diperlukan
komitmen untuk melaksanakan transparansi dan akuntabilitas, baik oleh
pengambil keputusan (decision maker) dan pimpinan unit pelaksana pelayanan
publik, maka :
1. Untuk selalu berupaya memberikan pelayanan sesuai dengan visi Badan
Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat “Mewujudkan
Pelayanan Prima Informasi dan Dokumentasi”.
2. Di sisi lain pengguna layanan baik yang berasal dari masyarakat,
mahasiswa maupun pegawai negeri sipil diharapkan ikut membantu,
dalam melengkapi syarat berkas–berkas layanan dalam rangka
memudahkan proses pelayanan serta tidak bersifat apatis terhadap upaya–
upaya peningkatan pelayanan.
3. Secara umum dengan persepsi dan penilaian yang “BAIK” dari
masyarakat, tentu masih ada hal–hal yang perlu mendapatkan perhatian
terutama dalam menindaklanjuti saran perbaikan dari responden yang
telah disebutkan diatas.
Pontianak, September 2020
Kepala Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat
Drs. ALEXANDER ROMBONANG, MMA Pembina Utama Madya
NIP. 19690308 198803 1 003
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Badan Pengelola Perbatasan Daerah Tahun 2020 19
Pendidikan Terakhir
60%
53%
50%
38%
25%
40%
30%
1
20%
2 9%
10%
75%
0% 0%
0%
0%
1 2 3 4 5 6
Ket : Laki-laki : 24 orang Ket : SD 0 (0%) Perempuan : 8 orang SLTP 0 (0%)
SLTA 12 (38%)
D1/D3 3 (9%)
D4/S1 17 (53%)
S2 0 (0%)
Pekerjaan 50% 47%
45%
40%
34%
35%
30%
25%
18%
20%
15%
9%
10%
5%
0%
0% 0%
1 2 3 4 5 6
Ket : PNS 15 (47%) TNI/POLRI 3 (18%)
PEG SWASTA 3 (9 %)
WIRASWASTA 0 (0%)
PELAJAR/MHS 11 (34 %)
LAINNYA 0 (0%)
Pontianak, September 2020
Kepala Badan Pengelola Perbatasan Daerah Provinsi Kalimantan Barat
Drs. ALEXANDER ROMBONANG, MMA
Pembina Utama Madya NIP. 19690308 198803 1 003
PENGOLAHAN DATA HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN
1. U1 s/d U9 merupakan unsur
UNIT PELAYANAN DAN PER UNSUR PELAYANAN dari kuesioner.
: SEKRETARIAT 2. Kolom U1 s/d U9 diisi sesuai JENIS LAYANAN : DATA DAN INFORMASI dengan jawaban dari responden dengan ketentuan
sbb:
NO. RES
NILAI UNSUR PELAYANAN
cek
1 = a. Tidak Sesuai
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 2 = b. Kurang Sesuai
1 3 3 3 4 3 2 3 4 2 0 3 = c. Sesuai/Mudah
2 3 3 3 4 3 2 3 3 3 0 4 = d. Sangat sesuai/muda
3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 0
4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 0
5 4 3 3 3 3 3 3 4 3 0
6 3 4 3 4 3 3 4 4 3 0
7 4 3 3 3 3 3 3 4 3 0
8 3 3 3 4 3 3 3 4 3 0
9 3 3 3 4 3 3 3 3 3 0
10 3 3 3 4 3 3 3 4 2 0
11 4 4 2 4 3 3 3 3 3 0
12 4 3 3 3 3 3 3 4 3 0
13 3 3 3 4 3 3 4 4 3 0
14 4 4 3 4 4 3 3 4 3 0
15 3 3 4 3 3 3 3 3 3 0
16 3 3 3 4 3 3 4 4 3 0
17 3 4 3 3 3 3 3 4 3 0
18 3 3 4 4 3 3 3 4 3 0
19 3 3 2 3 3 4 4 3 3 0
20 3 3 3 4 3 3 3 3 3 0
21 3 3 3 3 3 3 4 4 3 0
22 3 3 4 4 3 3 3 4 3 0
23 3 3 3 4 3 3 3 3 3 0
24 3 3 3 4 3 3 3 3 3 0
25 3 3 2 4 4 3 3 4 3 0
26 3 3 3 4 3 3 3 4 3 0
27 3 3 3 4 3 2 3 4 3 0
28 3 3 3 4 3 3 4 3 3 0
29 3 4 3 4 3 3 3 4 3 0
30 3 3 2 4 3 3 3 4 3 0
31 3 3 3 3 4 3 4 3 3 0
32 3 3 4 3 3 3 3 3 3 0
SNilai 101 101 97 119
99 94 103
117 94
/Unsur
NRR / 3.156 3.156 3.031 3.719
3.094 2.938 3.219
3.656 2.938
Unsur
NRR 0.350 0.350 0.336 0.413
0.343 0.326 0.357
0.406 0.326
tertbg/
unsur *) **)
IKM Unit pelayanan 3.209 80.215
Keterangan :
Rata-Rata No. Unsur Pelayanan Rata-rata
- U1 s.d. U14 = Unsur-Unsur pelayanan U1 Kesesuaian Persyaratan 3.156 3.212
- NRR = Nilai rata-rata U2 Prosedur Pelayanan 3.156
- IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat U3 Kecepatan Pelayanan 3.031
- *) = Jumlah NRR IKM tertimbang U4 Kesesuaian/ Kewajaran Biaya 3.719
-**) = Jumlah NRR Tertimbang x 25 U5 Kesesuaian Pelayanan 3.094
NRR Per Unsur = Jumlah nilai per unsur dibagi U6 Kompetensi Petugas 2.938
Jumlah kuesioner yang terisi U7 Perilaku Petugas Pelayanan 3.219
NRR tertimbang = NRR per unsur x 0,111 U8 Kualitas Sarana dan Prasarana 3.656
U9 Penanganan Pengaduan 2.938
IKM UNIT PELAYANAN : 80.21
Mutu Pelayanan : Baik 80.21
<18 0 19-25 12 26-30 2 31-35 6 36-40 2 41-45 4 46-50 5 51-55 1 >56 0
32
USIA
14
12
12
10
8
6
6
5
4 4
2 2
2
1
0 0 0
<18 19-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 >56
U.1. Kesesuaian Persyaratan
90.00 84.38
80.00
70.00
60.00
50.00
40.00
30.00
15.63
20.00
10.00
0.00
0.00
0.00
1
2 3 4
Ket : 1. Tidak sesuai 2. Kurang sesuai
3. Sesuai
4. Sangat sesuai
U.2. PROSEDUR PELAYANAN
90.00
84.38
80.00
70.00
60.00
50.00
40.00
30.00
15.63 20.00
10.00
0.00 0.00
0.00
1 2 3 4
Ket : 1. Berbelit/ Tidak mudah 2. Agak mudah
3. Mudah
4. Sangat mudah
U.3 KECEPATAN PELAYANAN
80.00
71.88
70.00
60.00
50.00
40.00
30.00
15.63 20.00 12.50
10.00
0.00
0.00
1 2 3 4
Ket : 1. Tidak cepat 2. Kurang cepat 3. Cepat 4. Sangat cepat
U.4. Kesesuaian/ Kewajaran Biaya 80.00 70.00 60.00 50.00 40.00 30.00 20.00 10.00 0.00
71.88
28.13
0.00 0.00
1 2 3 4
Ket : 1. Sangat Mahal 2. Cukup Mahal 3. Murah 4. Gratis
U. 5. Kesesuaian Pelayanan 100.00
90.00
80.00
70.00
60.00
50.00
40.00
30.00
20.00
10.00 0.00
90.63
9.38
0.00 0.00
1 2 3 4
Ket : 1. Tidak sesuai 2. Kurang sesuai 3. Sesuai 4. Sangat sesuai
100.00
90.00
80.00
70.00
60.00
50.00
40.00
30.00
20.00
10.00
0.00
Ket :
U.6
Kompetensi Petugas
87.50
9.38
0.00 3.13
1 2 3 4
1. Tidak mampu 2. Kurang mampu 3. Mampu 4. Sangat mampu/ terampil
U. 7 Perilaku Petugas Pelayanan
90.00
78.13
80.00
70.00
60.00
50.00
40.00
30.00 21.88
20.00
10.00
0.00
0.00
0.00
1
2 3 4
Ket : Tidak sopan/ramah Kurang sopan/ramah
Sopan/ramah
Sangat Sopan/ramah
U. 8 Penanganan Pengaduan
100.00
90.00 80.00
70.00
60.00 50.00 40.00
30.00
20.00 10.00
0.00
93.75
6.25
0.00 0.00
1 2 3 4
Ket : 1. Tidak ada 2. Ada, Tapi tidak Berfungsi 3. Berfungsi Kurang Optimal 4. Dikelola dengan baik
U.9 Kualitas Sarana dan Prasarana
70.00
65.63
60.00
50.00
40.00 34.38
30.00
20.00
10.00
0.00
0.00
0.00
1
2 3 4
Ket : 1. Buruk 2. Cukup
3. Baik
4. Sangat Baik
PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT BADAN PENGELOLA PERBATASAN DAERAH
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) 1 SEMESTER ( 6 BULAN ) TAHUN
2020 Periode Survei : (01 Maret 2020) s.d. (09 September 2020)
NILAI IKM :
80,21
MUTU PELAYANAN :
B
KINERJA PELAYANAN :
BAIK
JENIS / NAMA LAYANAN : DATA DAN INFORMASI
RESPONDEN
JUMLAH : 32 ORANG
JENIS KELAMIN : L = 24 ORANG; P = 8 ORANG
USIA PENDIDIKAN PEKERJAAN
≤ 18 th : orang SD/MI : - orang PNS : 15 orang
19 – 25 th : 12 orang SMP / MTs : - orang TNI / POLRI : 3 orang
26 – 35 th : 8 orang SMA/K/ MA : 12 orang Peg. Swasta : 3 orang
36 –45 th : 6 orang D-1/D-3 : 3 orang Wiraswasta/Usahawan : orang
46 – 55 th : 6 orang D-4 / S-1 : 17 orang Pelajar/Mahasiswa : 11 orang
≥ 56 th : orang ≥S-2 : - orang Lainnya : orang
TERIMA KASIH ATAS PENILAIAN YANG TELAH ANDA BERIKAN; MASUKAN ANDA SANGAT BERMANFAAT UNTUK KEMAJUAN PELAYANAN
PUBLIK KAMI AGAR TERUS MEMPERBAIKI DAN MENINGKATKAN KUALITAS
PELAYANAN BAGI MASYARAKAT
DATA KUNJUNGAN UNIT PELAYANAN
DATA PENGUNJUNG
Pelayanan 2020 Rata-rata bulanan % Kontribusi
A 32 2.67 1.000
Jumlah 32 2.67 1.000
Target Sampling (Krejcie
& Morgan)
3
3
3
PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT BADAN PENGELOLA PERBATASAN DAERAH PENYELENGARA
SURVEY KEPUASAN LAYANAN MASYARAKAT TERHADAP PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Bapak/Ibu/Saudara/i yang kami hormati,
Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat sangat membutuhkan informasi mengenai kualitas
pelayanan publik yang dilakukan oleh unit pelayanan publik instansi pemerintah.
Untuk itu Pemprov Kalbar berupaya menyajikan INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT secara rutin,
yang diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi
pemerintah kepada ma syarakat melalui SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK.
pendapat masyarakat, mengenai pengalaman dalam memperoleh
Pelayanan Publik di instansi pemerintah.
Pertanyaan sengaja dibuat sesederhana mungkin sehingga mudah dipahami dan tidak terlalu S
menyita waktu Bapak/Ibu/ audara/i yang sangat berharga.
Pendapat Bapak/Ibu/Saudara akan sangat membantu keberhasilan survey ini sebagai dasar
penyusunan indeks kepu a
san masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas mutu pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat. Jawaban hanya dipergunakan untuk kepentingan survey.
Atas perhatian, partisipasi dan kerjasamanya, disampaikan terima kasih.
Pontianak , 2020
Tim Survey
PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT ( BADAN PENGELOLA PERBATASAN DAERAH PENYELENGARA PELAYANAN ) SURVEY
KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PENYELEN GARAAN PELAYANAN PUBLIK BIDANG: SEKRETARIAT-A/BIDANG-B/BIDANG-C UNIT PELAYANAN: SUB BAGIAN UMUM DAN APARATUR ALAMAT: JALAN AHMAD YANI I PONTIANAK TELEPON / FAX: 0561 - 738408
PERHATIAN Tujuan survey ini adal h untuk memperoleha gambaran secara obyektif mengenai kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik. Nilai yang diberikan ol h masyarakate diharapkan sebagai nilai yang dapat dipertanggungjawabkan. Hasil survey ini akan digunakan untuk bahan penyusunan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
publik yang sangat bermanfaat bagi pemerintah maupun masyarakat. Keterangan nilai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak dirahasiakan. Survey ini tidak ada hubungannya dengan pajak ataupun politik.
Survey ini menanyakan
I. DATA MASYARAKAT / RESPONDEN Diisi oleh Petugas II. Pengumpul
( Lingkari kode angka sesuai jawaban masyarakat / responden ) data
Nomor Responden ................................. Nama :
Umur
................. Tahun
NIP :
Jenis Kelamin
1. Laki – Laki2. Perempuan
1. SD / MI kebawah 4. D1–D3–D4 Data lain :
Pendidikan
2. SMP / MTs / sederajat 5. S-1
3. SMA / SMK / MA / sederajat 6. S-2 / S-3
1. PNS / TNI / POLRI 5. Wiraswasta / Wirausaha
Pekerjaan Utama
2. Pegawai Instansi Pemerintah 6. Petani / rumah tangga
3. Pegawai BUMN / BUMD 7. Pelajar / Mahasiswa
4. Pegawai Swasta 8. Lainnya
III. PENDAPAT MASYARAKAT / RESPONDEN TENTANG PELAYANAN
(Lingkari atau centang kode huruf / angka sesuai jawaban
masyarakat/responden)
Secara umum / keseluruhan, Baik Sekali Baik Cukup / Sedang Buruk
menurut anda bagaimana
proses pelayanan yang diberikan
oleh unit pelayanan ini ?
1. Bagaimana pendapat Anda tentang kesesuaian P*) 6. Bagaimana pendapat Anda tentang kompetensi /
kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan?
persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan ?
a. Tidak kompeten / tidak mampu
a. Tidak sesuai
1
b. Kurang kompeten / kurang mampu
1
b. Kurang sesuai
2
c. Kompeten / mampu 2 c. Sesuai
3
d. Sangat kompeten / sangat mampu 3
d. Sangat sesuai 4 4
2. Bagaimana pemahaman Anda tentang kemudahan 7. Bagamana pendapat Anda terhadap perilaku terkait
kesopanan dan keramahan petugas dalam
prosedur pelayanan di unit pelayanan ini ?
1 memberikan pelayanan ?
a. Tidak mudah
a. Tidak sopan dan tidak ramah
1 b. Kurang mudah 2
b. Kurang sopan dan kurang ramah
2 c. Mudah 3
c. Sopan dan ramah 3 d. Sangat mudah
4
d. Sangat sopan dan ramah 4
3. Bagaimana pendapat Anda tentang ketepatan waktu 8. Bagaimana pendapat Anda terhadap tersedianya pelayanan apakah sesuai waktu yang ditentukan ? Maklumat Pelayanan dan bagaimana
penerapannya ? a. Selalu tidak tepat 1 a. Tidak ada / tidak melihat 1
b. Kadang-kadang 2 b. Ada tetapi tidak diterapkan 2 c. Tepat Waktu 3 c. Diterapkan tetapi kurang maksimal 3
d. Sangat tepat 4 d. Diterapkan sepenuhnya dengan sangat baik 4 4. Bagaimana pendapat Anda tentang kesesuaian antara 9. Bagaimana pendapat anda tentang penanganan
biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah pengaduan, saran dan masukan dari pengguna
ditentukan ? layanan ? a. Selalu tidak sesuai 1 a. Tidak ada 1 b. Kadang-kadang sesuai 2 b. Ada tetapi tidak berfungsi 2 c. Sesuai / relatif murah 3 c. Berfungsi kurang maksimal, lambat ditindaklanjuti 3
d. Selalu sesuai / tanpa biaya 4 d. Dikelola dengan baik, cepat ditindaklanjuti 4 5. Bagaimana pendapat Anda tentang kesesuaian
*) Keterangan : P = Nilai persepsi/pendapat masyarakat /
produk pelayanan antara yang tercantum dalam
standar pelayanan dengan yang diberikan ? responden (diisi oleh petugas) a. Tidak sesuai 1 b. Kurang sesuai 2
c. Sesuai 3
d. Sangat sesuai 4
IV. Saran Perbaikan dan Harapan :
DOKUMENTASI PELAYANAN INFORMASI
PADA BADAN PENGELOLA PERBATASAN
DAERAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT
PETUGAS PELAYANAN
PENERIMAAN RESPONDEN