LAPORAN PRAKTIK KERJA LAPANGAN Pelayanan...

LAPORAN

PRAKTIK KERJA LAPANGAN

Pelayanan Customer Service Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah

PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang

Kusuma Bangsa Surabaya

Disusun untuk memenuhi sebagian syarat

guna memperoleh sebutan Ahli Madya (A.Md) Manajemen Perbankan

DISUSUN OLEH :

YANU PANDU TILAWA

NIM : 041210413010

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PERBANKAN

FAKULTAS VOKASI

UNIVERSITAS AIRLANGGA

SURABAYA

2015

i

PERNYATAN

ORISINALITAS LAPORAN PRAKTIK KERJA LAPANGAN

Saya, (Yanu Pandu Tilawa, 041210413010), menyatakan bahwa :

1. Laporan tugas akhir PKL ini adalah asli dan benar-benar hasil karya saya

sendiri, dan bukanlah hasil karya orang lain dengan mengatas namakan

saya, serta bukan merupakan hasil peniruan atau penjiplakan (plagiarism)

dari karya orang lain. Laporan tugas akhir PKL ini belum pernah diajukan

untuk mendapatkan gelar akademik baik di Universitas Airlangga maupun

di perguruan tinggi lainnya.

2. Dalam laporan tugas akhir PKL ini tidak terdapat karya atau pendapat yang

telah ditulis atau dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan

jelas dicantumkan dalam daftar kepustakaan.

3. Pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila dikemudian

hari terdapat penyimpangan dan ketidak benaran dalam pernyataan ini,

maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar

yang telah saya peroleh karena laporan tugas akhir PKL ini, serta sanksi-

sanksi lainnya sesuai dengan norma dan peraturan yang berlaku di

Universitas Airlangga.

Surabaya, 06 Januari 2016

Yanu Pandu Tilawa

NIM : 041210413010

iii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

memberikan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulisan laporan tugas akhir

PKL ini dapat terselesaikan dengan baik dan lancar, yang berjudul

“PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP TINGKAT

KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO)

Tbk. KANTOR CABANG KUSUMA BANGSA SURABAYA”. Laporan tugas

akhir PKL ini disusun sebagai salah satu persyaratan akademik pada program

studi Diploma III Manajemen Perbankan Fakultas Vokasi Universitas Airlangga

guna memperoleh sebutan Ahli Madya (A.Md).

Penulisan laporan tugas akhir PKL ini tentunya tidak lepas dari

kekurangan, baik aspek kualitas maupun kuantitas dari penelitian yang disajikan.

Semua ini didasarkan dari keterbatasan yang dimiliki penulis. Penulis menyadari

bahwa laporan tugas akhir PKL ini jauh dari sempurna sehingga penulis

membutuhkan kritik dan saran yang bersifat membangun untuk kemajuan

perbankan di masa yang akan datang. Laporan tugas akhir PKL ini tidak dapat

terselesaikan tanpa adanya bimbingan dan bantuan dari pihak lain. Pada

kesempatan ini, penulis menyampaikan ungkapan terimakasih yang tiada

terhingga kepada:

1. Dr. Widi Hidayat, S.E., M.Si., Ak., CMA., CA. selaku Dekan Fakultas

Vokasi Universitas Airlangga Surabaya.

2. Puput Tri Komalasari, S.E., M.Si., MM. Selaku Ketua Program Studi

Diploma III Manajemen Perbankan Fakultas Vokasi Universitas

Airlangga.

3. Anggraeni, S.E., M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah memberikan

pengarahan, bimbingan serta saran demi kesempurnaan penyusunan

laporan ini dan dapat terselesaikannya dengan baik.

4. Yogie Indratenaya, selaku pimpinan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)

Tbk. Kantor Cabang Kusuma Bangsa Surabaya, terimakasih telah bersedia

iv

memberikan kesempatan kepada penulis untuk melaksanakan kegiatan

PKL.

5. Orangtua penulis, Bapak Mur Joko dan Ibu Sih Kinanti. Dan juga adik

tersayang Fikri Arik Yasar. Penulis mengucapkan terima kasih atas doa

dan dukungan untuk segera menyelesaikan laporan tugas akhir.

6. Seluruh dosen Program Studi Diploma III Manajemen Perbankan yang

telah mengajarkan banyak hal terkait materi dalam tugas akhir ini serta

telah memberikan ilmu dan bimbingan selama masa kuliah.

7. Ibu Yohana, Mas Gangsar, Mas Kukuh dan seluruh karyawan BRI

terimakasih atas bimbingannya selama di PT. Bank Rakyat Indonesia

Kantor Cabang Kusuma Bangsa Surabaya dan di Kantor Cabang

Pembantu Unair Surabaya.

8. Seluruh jajaran, pimpinan dan staff PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor

Cabang Pembantu Unair Surabaya.

9. Sahabat, teman, dan keluarga yang tidak bisa disebutkan satu persatu.

Terimakasih atas kasih sayang, dukungan, serta motivasi dari kalian.

10. Seluruh teman-teman Program Studi Diploma III Manajemen Perbankan

angkatan 2011, 2012, 2013 yang telah banyak membantu untuk segala hal.

11. Dan semua pihak yang telah membantu selama ini yang tidak bisa

disebutkan satu persatu, terimakasih atas dukungannya.

Dengan segala kerendahan hati, penulis memohon maaf apabila terdapat

kekurangan dalam penyusunan laporan tugas akhir PKL ini. Semoga Allah SWT

membalas jasa bapak, ibu, dan teman-teman sekalian yang telah membantu

penulis selama ini. Penulis berharap agar laporan tugas akhir PKL ini mampu

memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang terkait.

Surabaya,........................

Yanu Pandu Tilawa

041210413010

v

DAFTAR ISI

Halaman ORISINALITAS LAPORAN PRAKTIK KERJA LAPANGAN ........................... i

LEMBAR PENGESAHAN .................................................................................... ii

KATA PENGANTAR ........................................................................................... iii

DAFTAR ISI ........................................................................................................... v

DAFTAR TABEL ................................................................................................. vii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. ix

DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... xi

BAB 1 PENDAHULUAN ..................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ........................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah .................................................................................... 3

1.3 Tujuan Penulisan ...................................................................................... 3

1.4 Manfaat Penulisan .................................................................................... 3

1.5 Jadwal Pelaksanaan .................................................................................. 5

BAB 2 LANDASAN TEORI ................................................................................. 6

2.1 Pengertian Bank ....................................................................................... 6

2.1.1 Fungsi Bank ...................................................................................... 7

2.1.2 Tujuan Bank ...................................................................................... 8

2.2 Pengertian Nasabah .................................................................................. 9

2.3 Pengertian Pelayanan ............................................................................. 10

2.4 Pengertian Customer Service .................................................................. 11

2.4.1 Peran Customer Service .................................................................. 11

2.4.2 Fungsi Customer Service ................................................................ 12

2.4.3 Tugas Customer Service .................................................................. 13

2.4.4 Sikap Customer Service .................................................................. 14

2.4.5 Etika Pelayanan Customer Service.................................................. 16

2.5 Pengertian Kepuasan Nasabah ............................................................... 19

2.5.1 Jenis Kepuasan Nasabah ................................................................. 20

2.5.2 Strategi Kepuasan Nasabah ............................................................. 21

vi

2.5.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah .................. 23

2.5.4 Pengukuran Kepuasan Nasabah ...................................................... 23

BAB 3 HASIL PELAKSANAAN PKL ............................................................... 26

3.1 Gambaran Umum PKL ........................................................................... 26

3.2 Pembahasan ............................................................................................ 27

3.2.1 Peranan Customer Service PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. dalam memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah ......................... 27

3.2.2 Customer Service dalam melayani nasabah berdasarkan standar pelayanan pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk........................... 28

3.2.3 Metode Penelitian............................................................................ 33

3.2.4 Hasil Kuesioner PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Kusuma Bangsa Surabaya. ............................................................... 35

3.2.5 Pembahasan Hasil Penelitian .......................................................... 48

BAB 4 PENUTUP ............................................................................................... 53

4.1. Kesimpulan ............................................................................................. 53

4.2. Saran ....................................................................................................... 53

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 55

LAMPIRAN .......................................................................................................... 56

vii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 : Jadwal Pelaksanaan Praktik Kerja Lapangan .................... 5

Tabel 3.1 : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...... 35

Tabel 3.2 : Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .................... 36

Tabel 3.3 : Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............. 37

Tabel 3.4 : Tanggapan Responden Berdasarkan Customer Service

Memiliki Penampilan Rapi dan Menarik .......................... 38


Memberikan Penjelasan yang Mudah Dimengerti ............ 39


Menguasai Pengetahuan Tentang Fitur-fitur, Produk, dan

Layanan Perbankan ........................................................... 40


Memberikan Pelayanan yang Sopan dan Ramah .............. 41


Cepat dan Akurat Dalam Memberikan Pelayanan ............ 42


Cepat Tanggap Dalam Menanggapi dan Menyelesaikan

Masalah ............................................................................. 43


Baik Dalam Berkomunikasi dan Memberikan Tanggapan

viii

Secara Positif ..................................................................... 44


Mampu Meyakinkan dan Dipercaya ................................. 45


Mempunyai Kualitas Kerja yang Cukup Baik .................. 46

Tabel 3.13 : Tanggapan Responden Berdasarkan Secara Umum

Nasabah Puas Dengan Pelayanan yang Diberikan oleh

Customer Service .............................................................. 47

Tabel 3.14 : Berdasarkan Pernyataan Responden Terhadap Customer

Service.............................. ................................................ 48

ix

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 3.1 : Grafik Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis

Kelamin ............................................................................. 35

Gambar 3.2 : Grafik Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ........ 36

Gambar 3.3 : Grafik Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .. 37

Gambar 3.4 : Grafik Tanggapan Responden Berdasarkan Customer

Service Memiliki Penampilan Rapi dan Menarik ............. 38


Service Memberikan Penjelasan yang Mudah

Dimengerti......................................................................... 39


Service Menguasai Pengetahuan Tentang Fitur-fitur,

Produk, dan Layanan Perbankan ....................................... 40


Service Memberikan Pelayanan yang Sopan dan Ramah . 41


Service Cepat dan Akurat Dalam Memberikan

Pelayanan .......................................................................... 42


Service Cepat Tanggap Dalam Menanggapi dan

Menyelesaikan Masalah .................................................... 43

x


Service Baik Dalam Berkomunikasi dan Memberikan

Tanggapan Secara Positif ................................................ 44


Service Mampu Meyakinkan dan Dipercaya .................... 45


Service Mempunyai Kualitas Kerja yang Cukup Baik ..... 46

Gambar 3.13 : Grafik Tanggapan Responden Berdasarkan Secara

Umum Nasabah Puas Dengan Pelayanan yang

Diberikan oleh Customer Service...................................... 47

xi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Keterangan PKL dari PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)

Tbk. Kantor Cabang Kusuma Bangsa Surabaya

Lampiran 2 Lembar Kuesioner

LAPORAN PRAKTIK KERJA LAPANGAN Pelayanan...

Documents

Transcript of LAPORAN PRAKTIK KERJA LAPANGAN Pelayanan...