LAPORAN HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

PELAYANAN PUBLIK

SEMESTER II TAHUN 2018

BALAI RISET DAN OBSERVASI LAUT BADAN RISET DAN SUMBERDAYA MANUSIA KELAUTAN DAN PERIKANAN

KEMENTERIAN KELAUTAN DAN PERIKANAN 2018

[2]

Penyusun

Tim Penyelenggara SKM

Balai Riset dan Observasi Laut (BROL):

Nuryani Widagti Ni Komang Wulan Triningsih

Amilia Ulfa

[3]

KATA PENGANTAR

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pelayanan publik di

Balai Riset dan Observasi Laut (BROL) semester II tahun 2018 telah

selesai disusun. SKM dilaksanakan secara berkala setiap 6 (enam)

bulan sekali (semesteran). Pedoman pelaksanaan SKM mengacu

pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman

Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggara

Pelayanan Publik.

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dilaksanakan dengan tujuan untuk

mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan

meningkatkan penyelenggaraan pelayanan publik, serta untuk

mendapatkan umpan balik (feedback) secara berkala atas pencapaian

kinerja atau kualitas pelayanan di BROL kepada masyarakat. Kami

menyadari bahwa laporan ini belum sempurna sehingga masukan yang

konstruktif sangat diharapkan demi kesempurnaan di laporan berikutnya.

Kami berharap semoga laporan ini bermanfaat dan menjadi masukan

dalam pengambilan kebijakan terhadap penyelenggaraan pelayanan publik

sekaligus sebagai bahan evaluasi bagi peningkatan kegiatan pelayanan di

BROL.

Jembrana, Desember 2018

Kepala Balai,

Dr. I Nyoman Radiarta, M. Sc

[4]

PENDAHULUAN Latar belakang

Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur

pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut

hal-hal sipil dan kebutuhan dasar masyarakat, kinerjanya masih belum

seperti yang diharapkan. Hal ini dapat dibuktikan antara lain masih

banyaknya pengaduan atau keluhan masyarakat dan dunia usaha, baik

yang melalui surat pembaca maupun media pengaduan yang lainnya, serta

menyangkut prosedur yang berbelit-belit, kurang transparan, kurang

informatif, kurang konsisten, fasilitas yang terbatas, sarana dan prasarana

yang kurang memadai, suasana lingkungan yang kurang nyaman dan

aman, sehingga tidak menjamin kepastian hukum, waktu dan biaya serta

masih banyak dijumpai pungutan liar dan diskriminatif. Oleh karena itu

pelayanan publik harus mendapat perhatian dan penanganan yang

sungguh-sungguh oleh semua aparatur, karena merupakan tugas dan

fungsi yang melekat pada setiap aparatur kelurahan dan kecamatan pada

khususnya yang note bene merupakan jajaran terdepan instansi pemberi

pelayanan publik (public service). Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik

memiliki dampak (impact) yang luas dalam berbagai kehidupan, terutama

untuk mencapai tingkat kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu upaya

penyempurnaan pelayanan publik (public service) harus dilakukan secara

terus menerus dan berkesinambungan. Upaya peningkatan kualitas

pelayanan harus dilaksanakan secara bersamasama, terpadu, terprogram,

terarah, dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan

masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat

(pelanggan) dapat diberikan secara tepat, cepat, murah, terbuka,

[5]

sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.

Untuk mengukur kinerja aparatur di Balai Riset dan Observasi Laut dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat, sekaligus mendengarkan dan

menyerap aspirasi masyarakat (stakeholder) perihal kebutuhan dan

harapan, maka diadakanlah Survei Kepuasan Masyarakat (SKM).

Dasar Hukum

1. Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik;

2. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 tahun 1995 tentang

Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah

kepada Masyarakat;

3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 15 tahun

2014 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik;

4. Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan Nomor 33 tahun 2017

tentang Pelayanan Publik di Lingkungan Kementerian Kelautan dan

Perikanan;

5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun

2003 tentang Pedoman Umum Penyelengaraan Pelayanan Publik;

6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 tahun

2017 tentang Pedoman Umum Penyusunan Survei Kepuasan

Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik;

7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 26 tahun

2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam

Penyelenggaraan Pelayanan Publik;

8. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 118

[6]

tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan

Masyarakat bagi Instansi Pemerintah; serta

9. Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan Republik Indonesia Nomor

11/Permen-KP/2017 Tentang Organisasi dan Tata Kerja Balai Riset dan

Observasi Laut.

Maksud dan Tujuan

Maksud dan tujuan kegiatan Survei Kepuasaan Masyarakat (SKM) adalah:

1. Mengetahui dan mempelajari kinerja pelayanan publik yang

diselenggarakan oleh Balai Riset dan Observasi Laut (BROL),

sehingga memperoleh gambaran untuk menetapkan kebijakan dalam

rangka peningkatan kualitas pelayanan sesuai peraturan perundang-

undangan; dan

2. Mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan

penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh

BROL

Sasaran

Hasil yang ingin dicapai dari Survei Kepuasan Masyarakat (SKM), adalah:

1. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga

pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna

dan berhasil guna; serta

2. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam

upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.

[7]

Manfaat

Penyusunan Survei Kepuasaan Masyarakat (SKM) secara periodik, dapat

diperoleh manfaat sebagai berikut:

1. Diketahui SKM secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan

pelayanan publik di lingkup Balai Riset dan Observasi Laut (BROL);

2. Diketahui kelemahan maupun kekurangan dari masing- masing unsur

dalam penyelenggaraan pelayanan publik;

3. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah

dilaksanakan oleh BROL secara periodik;

4. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya

yang perlu dilakukan;

5. Munculnya persaingan positif antar penyelenggara pelayanan dalam

upaya peningkatan kinerja pelayanan;

6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit

pelayanan.

Unsur Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 tahun 2017,

yang kemudian dikembangkan menjadi 9 unsur yang relevan, valid, dan

reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran

SKM, sebagai berikut:

1. Persyaratan Pelayanan, adalah syarat yang harus dipenuhi dalam

pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun

administratif;

2. Prosedur Pelayanan, adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi

[8]

pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan;

3. Waktu Pelayanan, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;

4. Biaya/Tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara

yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara

penyelenggara dan masyarakat;

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, adalah hasil pelayanan yang telah

diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan. Produk layanan ini adalah hasil dari setiap spesifikasi jenis

pelayanan;

6. Kompetensi Pelaksana, adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan

pengalaman;

7. Perilaku Pelaksana, yaitu sikap petugas dalam memberikan

pelayanan;

8. Penanganan Pengaduan, yaitu tata cara pelaksanaan penanganan

pengaduan dan tindak lanjut; dan

9. Sarana dan prasarana, sarana yaitu segala sesuatu yang dapat dipakai

sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah

segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya

suatu proses (usaha, pembangunan proyek). Sarana digunakan untuk

benda yang bergerak atau dapat dipindahkan (komputer, mesin) dan

prasarana untuk benda yang tidak bergerak atau tidak dapat

dipindahkan (gedung).

[9]

PELAKSANAAN KEGIATAN Waktu Pelaksanaan

Pelaksanaan kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)

dilaksanakan pada lingkup Balai Riset dan Observasi Laut (BROL)

dengan waktu pelaksanaan kegiatan secara berkala, di setiap

semester, yaitu bulan Juni (Semester I) dan Desember 2018

(Semester II). Di semester II, penyebaran kuesioner SKM

dilaksanakan pada bulan Juli hingga Desember. Penghitungan hasil

SKM dilakukan ada akhir bulan Desember 2018.

Persiapan

a) Tim Pelaksana Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dilakukan oleh

penyelenggara pelayanan publik di Balai Riset dan Observasi Laut (BROL),

yang berada dibawah koordinasi Seksi Pelayanan Teknis.

b) Penyiapan Bahan

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dilakukan dengan menggunakan

kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat

pengguna layanan. Kuesioner yang digunakan mengadopsi dari yang telah

disusun oleh tim pelayanan publik lingkup Kementerian Kelautan dan

Perikanan (KKP), sebagaimana tertera pada lampiran.

c) Penetapan Responden

Responden adalah semua pengguna atau masyarakat yang

[10]

menggunakan pelayanan publik Balai Riset dan Observasi Laut

(BROL). Setiap pengguna layanan akan diberikan kuesioner untuk

selanjutnya diisi sesuai dengan jenis layanan yang diakses. Jumlah

responden pada SKM semester II ini sebanyak 11 orang untuk layanan

utama dan 25 orang untuk layanan pendukung.

Pengumpulan Data

Pengisian kuesioner dilakukan dengan 3 metode, yaitu:

1. Wawancara tatap muka;

2. Wawancara melalui telepon;

3. Pengisian kuesioner secara mandiri (self-enumeration), termasuk yang

dikirimkan melalui email atau dalam file kertas.

Pengolahan dan Analisis Data

Nilai SKM dihitung menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing- masing

unsur pelayanan. Penghitungan SKM terhadap 9 (sembilan) unsur pelayanan

yang dikaji, memiliki penimbang yang sama, dengan rumus sebagai berikut:

Nilai SKM unit pelayanan diperoleh dengan pendekatan nilai rata-rata

tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25

- 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar

25, dengan rumus sebagai berikut:

SKM unit pelayanan x 25

[11]

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda beda, maka

setiap unit pelayanan dimungkinkan menambah unsur yang dianggap relevan

dan memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang

dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur

tetap 1. Penentuan mutu pelayanan mengacu pada nilai-nilai yang tercantum

pada Tabel 1.

Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan

dan Kinerja Unit Pelayanan

Interpretasi Data

Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing- masing

kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun

berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan

utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan

kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis objektivitas.

[12]

HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Balai Riset dan Observasi Laut (BROL) menyediakan 10 (sepuluh) layanan,

yang terdiri dari 5 (lima) layanan utama dan 5 (lima) layanan pendukung.

Layanan utama terdiri dari:

1) Pengujian kualitas air;

2) Peminjaman peralatan survei;

3) Permintaan data kelautan;

4) Pengolahan data kelautan; dan

5) Pelatihan pengolahan data.

Sementara 5 (lima) layanan pedukungnya, adalah:

1) Kunjungan;

2) Praktik Kerja Lapang (PKL)/Magang Mahasiswa;

3) Riset skripsi/tesis mahasiswa;

4) Penginapan mess atau guest house; dan

5) Peminjaman buku ilmiah.

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 (Sembilan) unsur

pelayanan BROL di Semester II 2018, diperoleh nilai rata-rata Nilai

Kepuasan Masyarakat untuk layanan utama dan layanan pendukung berturut-

turut adalah 91.8 dan 92.5. Nilai tersebut menunjukan bahwa kinerja

unit pelayanan BROL berada dalam mutu pelayanan dengan kategori

SANGAT BAIK (berada pada interval 88.31 – 100) untuk layanan utama dan

layanan pendukung. Tabel 2 menunjukkan mutu layanan masing-masing

unsur penilaian sebagian besar dalam kategori BAIK untuk layanan utama.

Namun perlu perbaikan pada

[13]

pelayanan terutama unsur perilaku pelaksana atau kemudahan sistem dan

penanganan pengaduan, saran, dan masukan. Pada pelayanan pendukung,

mutu pelayanan sebagian besar dalam kategori BAIK. Unsur pelayanan pada

layanan pendukung yang perlu mendapat perhatian adalah produk/jasa

spesifikasi.

Tabel 2. Nilai Rata-Rata (NRR) dan Indeks Kepuasaan Masyarakat

(IKM) Unsur Pelayanan BROL Semester I 2018

UNSUR PELAYANAN

Nilai / Skor SKM NILAI KONVERSI

SKM MUTU PELAYANAN

Layanan Utama

Layanan Pendukung

Layanan Utama

Layanan Pendukung

Layanan Utama

Layanan Pendukung

A. PERSYARATAN PELAYANAN

3.52 3.44 88.11 86.00 Baik Baik

B. PROSEDUR PELAYANAN

3.65 3.42 91.26 85.60 Sangat Baik

Baik

C. WAKTU PELAYANAN

3.50 3.47 87.38 86.80 Baik Baik

D. BIAYA ATAU TARIF

3.93 3.34 98.24 83.50 Sangat Baik

Baik

E. PRODUK /JASA SPESIFIKASI

3.46 3.31 86.56 82.80 Baik Baik

F. KOMPETENSI PETUGAS PELAKSANA ATAU SISTEM

3.53

3.59

88.37

89.80

Sangat

Baik

Sangat Baik

G. PERILAKU PELAKSANA ATAU KEMUDAHAN SISTEM

3.44

3.57

85.90

89.20

Baik

Sangat Baik

H. PENANGANAN PENGADUAN, SARAN DAN MASUKAN

2.43

3.50

85.87

87.40

Baik

Baik

[14]

Hasil SKM Layanan Utama

Hasil SKM terhadap layanan utama yang diselenggarakan di Balai Riset dan

Observasi Laut (BROL) diperoleh bahwa nilai kepuasan masyarakat sebesar

91.8 yang berarti bahwa mutu pelayanan dalam kategori Sangat Baik. Unsur-

unsur pelayanan dengan nilai rata-rata atau nilai interval SKM Sangat Baik

merupakan hal yang perlu dipertahankan, seperti:

● Prosedur Pelayanan;

● Biaya atau Tarif;

● Kompetensi Petugas Pelaksana atau Sistem;

Sementara unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan kualitasnya antara lain:

● Perilaku Pelaksana atau Kemudahan Sistem; dan

● Penanganan pengaduan, saran, dan masukan

[15]

Hasil SKM Layanan Pendukung

Hasil SKM terhadap layanan pendukung yang diselenggarakan di Balai

Riset dan Observasi Laut (BROL) diperoleh bahwa nilai kepuasan

masyarakat sebesar 92.5 yang berarti bahwa mutu pelayanan dalam

kategori Sangat Baik.

Unsur- unsur pelayanan dengan nilai rata-rata atau nilai interval SKM

Sangat Baik merupakan hal yang perlu dipertahankan, seperti:

● Kompetensi Petugas Pelaksana atau Sistem; dan

● Perilaku pelaksana atau kemudahan sistem

Sedangkan unsur – unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan kualitasnya,

antara lain:

● Biaya atau Tarif; dan

● Produk/Jasa Spesifikasi

[16]

KESIMPULAN DAN RENCANA TINDAK LANJUT

Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dari hasil survei, maka dapat ditarik

kesimpulan bahwa secara umum kualitas pelayanan publik di Balai

Riset dan Observasi Laut (BROL) dikategorikan SANGAT BAIK oleh

masyarakat pengguna. Hal ini terlihat dari nilai Survei Kepuasan

Masyarakat (SKM) untuk pelayanan utama yang diperoleh berkisar di

antara 91.2 dan untuk pelayanan pendukung sebesar 92.5.

Rencana Tindak Lanjut

Dalam rangka meningkatkan tingkat kepuasan pelayanan dan penilaian

masyarakat terhadap kinerja pelayanan, BROL telah merencakan tindak

lanjut perbaikan dalam aspek (1) Perilaku Pelaksana atau Kemudahan

Sistem; (2) Penanganan pengaduan, saran, dan masukan; (3) Biaya atau

Tarif; dan (4) Produk/Jasa Spesifikasi; Seperti yang tertera pada Tabel 3

berikut:

[17]

Tabel 3. Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM Semester II Tahun 2018

No Unsur Prioritas/Kegiatan Waktu (bulan ke-, 2019) Penanggung

Jawab 1 2 3 4 5 6

1. Perilaku Pelaksana atau Kemudahan Sistem

a) Menyelenggarakan sosialisasi pelayanan prima bagi petugas pelaksana pelayanan publik;

X Kasi PT

b) Menyelenggarakan penilaian untuk memberikan reward atau punishment.

X

2. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan

a) Melengkapi sarana pengaduan X Kasi PT

3. Biaya atau Tarif

a) Menginformasikan tarif sewa mes dan guest house kepada pengguna

X Kasi PT

4. Produk/Jasa Spesifikasi

a) Pengembangan Sistem Prediksi Kelautan (SIDIK) melalui penambahan fitur OMIS sehingga memudahkan pengguna dalam mengakses data dan informasi hasil riset BROL

X Kasi PT

[18]

TINDAK LANJUT PERBAIKAN Berdasarkan rencana tindak lanjut hasil SKM Semester I 2018 telah dilakukan

tindak lanjut perbaikan atas rencana-rencana tersebut, yaitu:

NO RENCANA TINDAK LANJUT TINDAK LANJUT

1 Memberikan penghargaan terhadap setiap pegawai yang berprestasi dan terus memberi motivasi dalam menjalankan tugas

Telah dilakukan penilaian Best SMART Agent kepada petugas pelayanan publik BROL pada Juni 2018. Hasil penilaian Semester I 2018 menetapkan Ni Komang Wulan Tri Ningsih sebagai Best Smart Agent Semester I 2018.

2 Melakukan upaya penanganan pengaduan, saran, dan masukan.

Telah dilakukan pencatatan dan penanganan pengaduan, saran, atau masukan dari pengguna layanan BROL secara lebih baik

3 Meningkatkan kebersihan dan fasilitas mes;

Telah dilakukan upaya kebersihan di lingkungan mes dan menyediakan peralatan kebersihan di dalam mes

4 Memberikan kompensasi biaya atau tarif sewa mes dan guest house

Pengenaan tarif tarif sewa mes dan guest house telah diatur dalam Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2015 Tentang Jenis dan Tarif Atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) yang berlaku pada Kementerian Kelautan dan Perikanan (KKP). Namun BROL telah menyediakan akses internet unlimited kepada pengguna sebagai bentuk fasilitas tambahan apabila memanfaatkan layanan tersebut

[19]

Lampiran. Kuesioner yang digunakan untuk Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) di Balai Riset dan Observasi Laut (BROL)

1

Lampiran 4. Form kuesioner survei persepsi korupsi dan kualitas pelayanan

KEMENTERIAN KELAUTAN DAN PERIKANAN SURVEI PERSEPSI KORUPSI DAN KUALITAS PELAYANAN

Identitas Dokumen (diisi petugas):

jenis instansi

kode prov-kab

lokus no.urut resp.

Metode pengumpulan data (diisi petugas):

1. Wawancara tatap muka 2. Wawancara melalui telepon 3. Pengisian kuesioner mandiri (Self enumeration)

Dalam rangka peningkatan kinerja pelayanan Aparatur Sipil Negara (ASN) kementerian/lembaga/SKPD di tingkat pusat dan daerah, saat ini Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kemen-PANRB) melakukan survei pelayanan publik di beberapa instansi. Kami mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara dapat berperan aktif dalam memberikan informasi terkait kinerja pelayanan di kementerian/lembaga/SKPD ini yang mencakup:

1. Pelayanan publik yang langsung ke masyarakat melalui loket pelayanan 2. Pelayanan publik yang langsung ke masyarakat melalui pelayanan daring (online) 3. Pelayanan publik terhadap pemangku kepentingan (stakeholder), dalam rangka koordinasi,

sinkronisasi, dan pengendalian

Mohon setiap pertanyaan dijawab dengan benar dan jujur. Kami menjamin kerahasiaan atas informasi yang Bapak/Ibu/Saudara berikan.

Atas perhatian dan kerja sama yang baik, diucapkan terima kasih.

I. Keterangan Petugas (diisi petugas)

No Perincian Pencacah Pengawas (1) (2) (3) (4)

1.

Nama

2.

Tanggal pencacahan/pengawasan

3.

Tanda tangan

II. Keterangan Responden (identitas kami rahasiakan)

1. Nama : 5. Pekerjaan/kegiatan utama : Pelajar /mahasiswa - 1 Pegawai swasta - 5 Peneliti/dosen - 2 Wiraswasta - 6 PNS/TNI/Polri - 3 Lain-lain - 7 Pegawai BUMN/D - 4

2. Umur :

3. Jenis kelamin : Laki-laki - 1 Perempuan - 2

4. Pendidikan terakhir yang ditamatkan :

≤ SMA atau sederajat - 1 D-4/S-1 - 3 D-1/D-2/D-3 - 2 S-2/S-3 - 4

6. Nama instansi/institusi tempat bekerja/beraktivitas:

III. Jenis Layanan

1. Jenis layanan yang diterima (tuliskan secara terperinci dan jelas)

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

2. Persentase tahapan penyelesaian pelayanan: ................ %

2

IV. Aspek Pelayanan Publik (Masyarakat) dan Aspek Pelaksanaan Tugas

1. Informasi tentang persyaratan pelayanan atau instruksi tentang hal yang harus dipersiapkan dapat diperoleh dengan mudah. Informasi persyaratan untuk mendapatkan pelayanan atau instruksi tentang hal – hal yang harus dipersiapkan dapat diakses dan diperoleh dengan mudah, misalnya melalui leaflet, website, poster, surat perintah, surat tugas, surat edaran, memo resmi, atau melalui penanggung jawab atau petugas customer service

2. Informasi tentang persyaratan pelayanan atau instruksi tentang hal yang harus dipersiapkan dapat dipahami dengan jelas. Informasi tentang persyaratan pelayanan mudah dipahami. Informasi tentang hal – hal yang harus dipersiapkan untuk pelaksanaan tugas mudah dipahami.

3. Persyaratan pelayanan atau hal yang harus dipersiapkan dapat dipenuhi dengan mudah. Cukup jelas.

4. Persyaratan pelayanan atau hal yang harus dipersiapkan wajar dan sesuai dengan keperluan. Persyaratan wajar, sesuai, relevan dan berkaitan dengan layanan. Persyaratan tidak berkesan mengada – ada atau mempersulit pengguna.

5. Informasi tentang prosedur/alur pelayanan dipahami dengan jelas. Informasi tahap - tahap/tata cara/prosedur/alur pelaksanaan tugas atau pelayanan dipahami dengan jelas.

6. Prosedur/alur pelayanan dapat dipenuhi dengan mudah. Tahap - tahap/tata cara/prosedur/alur pelaksanaan tugas atau pelayanan mudah dilaksanakan, tidak berbelit – belit.

7. Prosedur/alur pelayanan wajar dan sesuai dengan yang ditetapkan. Prosedur/alur pelaksanaan tugas atau pelayanan yang dilaksanakan wajar dan sesuai dengan yang telah ditetapkan oleh institusi terkait.

8. Informasi waktu operasional pelayanan diketahui dengan jelas. Informasi jam buka dan jam tutup layanan atau jam operasional pelaksanaan tugas diketahui dengan jelas.

9. Pelayanan diberikan sesuai dengan waktu operasional yang ditetapkan. Pelayanan pada rentang waktu di antara jam buka dan jam tutup yang telah ditetapkan.

10. Informasi waktu penyelesaian pelayanan diketahui dengan jelas. Informasi target waktu yang dibutuhkan untuk penyelesaian layanan diketahui dengan jelas. Misalnya dokumen hasil layanan dapat diambil dua hari setelah pengguna layanan melengkapi persyaratan. Target waktu penyelesaian layanan dua hari.

11. Pelayanan yang diterima sesuai dengan waktu penyelesaian pelayanan yang ditetapkan. Pelayanan selesai tepat waktu, sesuai dengan target waktu yang telah ditetapkan. Pengguna menerima produk/jasa layanan sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan.

12. Informasi tentang biaya pelayanan berbayar atau gratis diketahui dengan jelas. Informasi tentang biaya pelayanan diketahui dengan jelas. Jika pelayanan gratis, informasi bahwa tidak dipungut biaya diketahui dengan jelas.

13. Untuk pelayanan berbayar, informasi tentang unit penerima pembayaran diketahui dengan jelas. Untuk pelayanan berbayar, informasi tentang tempat dan tujuan pembayaran diketahui dengan jelas. Misalnya, loket pembayaran, jika pembayaran dilakukan dengan metode transfer, informasi rekening penerima dan cara konfirmasi pembayaran diketahui dengan jelas.

14. Informasi tentang daftar produk/jasa layanan dapat diketahui dengan jelas. Informasi tentang produk atau jasa layanan apa saja yang disediakan oleh institusi diketahui dengan jelas.

15. Seluruh produk/jasa layanan berfungsi dan mudah diakses. Seluruh produk layanan tersedia, semua jasa layanan yang ada dalam daftar berfungsi dan berjalan dengan baik, pengguna layanan dapat mengakses semua produk/jasa yang disediakan dengan mudah.

16. Petugas pelayanan memiliki pengetahuan, keahlian, dan keterampilan yang memadai atau aplikasi sistem dapat memenuhi keperluan pengguna. Petugas memiliki pengetahuan, keahlian, dan keterampilan yang memadai dalam bidang terkait pelayanan, kompeten, sehingga dapat memberikan pelayanan untuk memenuhi keperluan pengguna. Aplikasi sistem dapat melakukan proses atau prosedur layanan untuk memenuhi kebutuhan pengguna.

17. Petugas pelayanan bertanggung jawab atau aplikasi sistem pelayanan akurat. Petugas memberikan pelayanan dengan baik, penuh tanggung jawab, disiplin. Petugas melaksanakan tanggung jawab pelayanan hingga tuntas. Sistem pelayanan akurat, reliable, dapat diandalkan dalam memproses kebutuhan pengguna.

18. Petugas/aplikasi sistem pelayanan memberikan solusi kepada pengguna apabila ada permasalahan. Jika pelayanan on the spot, petugas memberikan solusi kepada pengguna apabila terdapat permasalahan terkait dengan layanan yang diterima, menjawab pertanyaan dari pengguna, memberikan saran atau rujukan jika dibutuhkan. Jika pelayanan online, ada panduan penggunaan sistem, ada alamat email, nomor telepon unit layanan atau contact person yang bisa dihubungi, atau disediakan forum untuk bertanya.

19. Petugas cepat dan responsif atau aplikasi sistem pelayanan ramah pengguna. Petugas cekatan, memberikan layanan secara cepat, segera memberikan tanggapan atas permintaan pengguna layanan dengan sigap. Aplikasi sistem bersifat user friendly, mudah dimengerti, mudah digunakan, mempercepat dan mempermudah pengguna dalam mendapatkan pelayanan.

3

IV. Aspek pelayanan publik (Masyarakat) dan aspek pelaksanaan tugas

Menurut pendapat Bapak/Ibu/Saudara, bagaimana kualitas pelayanan dan harapan pada perincian pernyataan pelayanan berikut: Beri

tanda (√) sesuai dengan pilihan Bapak/Ibu/Saudara pada kolom kualitas pelayanan dan harapan konsumen.

No

Perincian Pernyataan

Kualitas Pelayanan Harapan Konsumen

Sangat Tidak Setuju

Tidak

Setuju

Kurang

Setuju

Cukup

Setuju

Setuju

Sangat

Setuju

Sangat Tidak

Penting

Tidak

Penting

Kurang

Penting

Cukup

Penting

Penting

Sangat

Penting

1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

A Persyaratan pelayanan adalah syarat atau hal yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik syarat atau hal teknis maupun administratif

1

Informasi tentang persyaratan pelayanan atau instruksi

tentang hal yang harus dipersiapkan dapat diperoleh

dengan mudah.

2

Informasi tentang persyaratan pelayanan atau instruksi

tentang hal yang harus dipersiapkan dapat dipahami

dengan jelas.

3

Persyaratan pelayanan atau hal yang harus dipersiapkan

dapat dipenuhi dengan mudah.

4

Persyaratan pelayanan atau hal yang harus dipersiapkan

wajar dan sesuai dengan keperluan.

B Prosedur pelayanan adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi penerima pelayanan. Prosedur koordinasi adalah tata cara pembahasa urusan antar stakeholder sesuai dengan tugas dan fungsinya.

5

Informasi tentang prosedur/alur pelayanan dipahami

dengan jelas.

6

Prosedur/alur pelayanan dapat dipenuhi dengan mudah.

7

Prosedur/alur pelayanan wajar dan sesuai dengan yang

ditetapkan.

C Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan

8

Informasi waktu operasional pelayanan diketahui dengan

jelas.

9

Pelayanan diberikan sesuai dengan waktu operasional yang

ditetapkan

10

Informasi waktu penyelesaian pelayanan diketahui dengan

jelas.

11

Pelayanan yang diterima sesuai dengan waktu penyelesaian

pelayanan yang ditetapkan.

D Biaya atau tarif adalah tarif yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan

12

Informasi tentang biaya pelayanan berbayar atau gratis

diketahui dengan jelas.

Pernyataan nomor 13 diperuntukkan bagi pelayanan yang berbayar

13*

Untuk pelayanan berbayar, informasi tentang unit

penerima pembayaran diketahui dengan jelas.

E Produk/jasa spesifikasi jenis layanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan

14

Informasi tentang daftar produk/jasa layanan dapat

diketahui dengan jelas.

15

Seluruh produk/jasa layanan berfungsi dan mudah diakses.

F Kompetensi petugas pelaksana atau sistem adalah kemampuan petugas atau keandalan sistem pelayanan

16

Petugas pelayanan memiliki pengetahuan, keahlian, dan

keterampilan yang memadai atau aplikasi sistem dapat

memenuhi keperluan pengguna.

17

Petugas pelayanan bertanggung jawab atau aplikasi sistem

pelayanan akurat.

G Perilaku pelaksana atau kemudahan sistem adalah sikap empati petugas dalam memberikan pelayanan atau sistem mudah digunakan.

18

Petugas/aplikasi sistem pelayanan memberikan solusi

kepada pengguna apabila ada permasalahan.

19

Petugas cepat dan responsif atau aplikasi sistem pelayanan

ramah pengguna.

4

20. Fasilitas pengaduan (tempat pengaduan/hotline/call center) jelas dan mudah diakses.

Terdapat fasilitas pengaduan dalam bentuk apapun, misalnya kotak saran, hotline, call center, petugas customer service, email pengaduan, fitur pengaduan pada halaman website. Fasilitas pengaduan jelas, selalu tersedia, dan mudah diakses oleh pengguna layanan.

21. Prosedur pengaduan mudah dilaksanakan. Pengguna layanan dapat membuat pengaduan dengan mudah. Prosedur pengaduan sederhana, tidak menghambat pengguna yang akan membuat pengaduan.

22. Petugas/aplikasi sistem pelayanan pengaduan dapat memberikan solusi kepada pelapor apabila ada permasalahan. Apabila ada masalah terkait pengaduan yang dibuat, petugas dapat memberikan solusi kepada pelapor (pembuat pengaduan). Jika pelayanan online, ada panduan penyampaian pengaduan melalui sistem, ada alamat email, nomor telepon unit layanan atau contact person yang bisa dihubungi, atau disediakan forum untuk bertanya.

23. Ada kepastian tindak lanjut atas penanganan pengaduan. Pengaduan yang dibuat diterima, didata, dianalisis dan disampaikan kepada penanggung jawab. Jika dari analisis yang dilakukan diperlukan perubahan pada prosedur, sarana prasarana, sumber daya manusia, atau aspek lain, maka dilakukan tindak lanjut lebih jauh berupa perubahan dan perbaikan. Jika hasil analisis menyatakan bahwa prosedur, sarana prasarana, sumber daya manusia, atau aspek lain yang menjadi topik pengaduan pengguna sudah berjalan dengan baik dan tidak perlu perubahan atau perbaikan, tindak lanjut atas pengaduan tersebut adalah pembuatan rekapitulasi. Rekapitulasi seluruh pengaduan dipublikasikan kepada pengguna misalnya dalam bentuk poster, leaflet, dipampang pada halaman website, atau dalam format lain. Pengaduan sudah ditindaklanjuti jika sudah ada informasi rekapitulasi yang dapat diakses oleh pengguna.

V. Pelayanan yang Bebas dari Korupsi

1. Prosedur pelayanan yang ditetapkan sudah memadai dan tidak berpotensi menimbulkan korupsi, kolusi, dan nepotisme (KKN). Prosedur pelayanan yang ditetapkan sesuai dengan keinginan pengguna layanan kemudian prosedur pelayanan tersebut tidak ada celah/peluang terjadinya Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme (KKN).Petugas pelayanan tidak memberikan pelayanan di luar prosedur yang telah ditetapkan dengan imbalan uang/barang.

2. Petugas tidak pernah memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan prosedur pelayanan yang ditetapkan, disertai dengan imbalan berupa uang/barang. Contoh: Waktu operasional pelayanan di unit pelayanan adalah jam 08.30-15.30 WIB. Kemudian, petugas tidak memberikan pelayanan sebelum jam 08.30 WIB maupun setelah jam 15.30 WIB yang disertai dengan pemberian imbalan berupa uang/barang dari pengguna layanan.

3. Tidak terdapat praktik percaloan/perantara yang tidak resmi. Petugas tidak pernah menjalankan peran sebagai calo/perantara ketika memberikan pelayanan sehingga berdampak pada tindakan pemberian imbalan berupa uang/barang di luar tarif resmi dari pengguna layanan.

4. Petugas pelayanan tidak diskriminatif. Petugas tidak pernah memberikan pelayanan khusus atau membeda-bedakan pelayanan yang diberikan antara pengguna layanan yang satu dengan lainnya.

5. Tidak terdapat pungutan liar. Petugas tidak pernah menerima pembayaran atas pelayanan yang diterima pengguna layanan di luar tarif resmi.

6. Petugas pelayanan tidak meminta/menuntut imbalan uang/barang terkait pelayanan yang diberikan. Petugas tidak pernah meminta/menuntut imbalan berupa uang/barang kepada pengguna layanan atas pelayanan yang diberikan.

7. Petugas pelayanan menolak pemberian uang/barang terkait pelayanan yang diberikan. Petugas menolak setiap pemberian berupa uang/barang dari pengguna layanan atas pelayanan yang diberikan.

8. Tidak ada diskriminasi dalam penanganan pengaduan. Petugas tidak pernah memberikan penanganan pengaduan secara khusus atau membeda-bedakan penanganan pengaduan terhadap pelapor pengaduan yang satu dengan lainnya.

9. Produk/jasa layanan yang diterima sesuai dengan daftar produk/jasa layanan yang tersedia. Petugas tidak pernah memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan daftar produk/jasa layanan yang ditetapkan kepada pengguna layanan.

5

No

Perincian Pernyataan

Kualitas Pelayanan Harapan Konsumen

Sangat Tidak Setuju

Tidak

Setuju

Kurang

Setuju

Cukup

Setuju

Setuju

Sangat

Setuju

Sangat Tidak

Penting

Tidak

Penting

Kurang

Penting

Cukup

Penting

Penting

Sangat

Penting

1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

H Penanganan pengaduan, saran, dan masukan adalah mekanisme penanganan dan tindak lanjut terhadap pengaduan, saran, dan masukan.

20

Fasilitas pengaduan (tempat pengaduan/hotline/call

center ) jelas dan mudah diakses.

21

Prosedur pengaduan mudah dilaksanakan.

Pernyataan nomor 22 dan 23 diperuntukkan bagi yang pernah melakukan pengaduan

22*

Petugas/aplikasi sistem pelayanan pengaduan dapat

memberikan solusi kepada pelapor apabila ada

permasalahan.

23*

Ada kepastian tindak lanjut atas penanganan pengaduan.

V. Pelayanan yang bebas dari korupsi Menurut pendapat Bapak/Ibu/Saudara, bagaimana kualitas pelayanan pada perincian pernyataan pelayanan berikut:

Beri tanda (√) sesuai dengan pilihan Bapak/Ibu/Saudara pada kolom kualitas pelayanan.

No

Perincian Pernyataan

Kualitas Pelayanan Sangat

Tidak

Setuju

Tidak

Setuju

Kurang

Setuju

Cukup

Setuju

Setuju

Sangat

Setuju

1 2 3 4 5 6

1

Prosedur pelayanan yang ditetapkan sudah memadai dan

tidak berpotensi menimbulkan korupsi, kolusi, dan

nepotisme (KKN).

2

Petugas pelayanan tidak memberikan pelayanan di luar

prosedur yang telah ditetapkan dengan imbalan

uang/barang.

3

Tidak terdapat praktik percaloan/perantara yang tidak

resmi.

4

Petugas pelayanan tidak diskriminatif.

5

Tidak terdapat pungutan liar.

6

Petugas pelayanan tidak meminta/menuntut imbalan

uang/barang terkait pelayanan yang diberikan.

7

Petugas pelayanan menolak pemberian uang/barang

terkait pelayanan yang diberikan.

Pernyataan nomor 8 diperuntukkan bagi yang pernah melakukan pengaduan

8*

Tidak ada diskriminasi dalam penanganan pengaduan.

9

Produk/jasa layanan yang diterima sesuai dengan daftar

produk/jasa layanan yang tersedia.

VI. Catatan Lapangan

Menurut pendapat Bapak/Ibu/Saudara, bagaimana pernyataan berikut ( lingkari pada pilihan yang menurut Anda paling sesuai):

1 Berapa lama waktu yang diperlukan untuk mengisi kuesioner ini? 1. Kurang dari 10 Menit 2. 10 - 20 menit 3. Lebih dari 20 menit

2 Bagaimana proses pengisian kuesioner ini? 1. Sangat mudah 2.Mudah 3. Sulit

3 Jika proses pengisian kuesioner sulit, jelaskan: ….…………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………..……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

……………………………………………………………………..……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

……………………………………………………………………..……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

4 Catatan lainnya: …………………………..………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………..……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

……………………………………………………………………..……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

……………………………………………………………………..……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..