LAPORAN AKHIR - bappeda.bantenprov.go.id · laporan akhir perhitungan indeks kepuasan masyarakat...
Transcript of LAPORAN AKHIR - bappeda.bantenprov.go.id · laporan akhir perhitungan indeks kepuasan masyarakat...
LAPORAN AKHIR
PERHITUNGAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) ATAS
PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
KEGIATAN PENELITIAN SOSIAL, PEMERINTAH, EKONOMI DAN PEMBANGUNAN
BIDANG PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN (LITBANG)
BADAN PERENCANAAN DAN PEMBANGUNAN DAERAH
PROVINSI BANTEN
TAHUN 2018
ii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh.
Dengan mengucapkan puji syukur ke Hadirat Allah SWT, atas rahmat karunia-Nya
Laporan Akhir Kegiatan Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) atas
Pelayanan Publik pada OPD Pemerintah Provinsi Banten dapat diselesaikan.
Laporan Akhir ini memuat tentang pelaksanaan dan hasil Kegiatan Perhitungan
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) atas Pelayanan Publik pada OPD Pemerintah
Provinsi Banten yang diajukan oleh Tim Peneliti dalam melaksanaan pekerjaan
dimaksud.
Besar harapan Tim Peneliti, bahwa Laporan Akhir ini mendapatkan masukan dan
koreksian konstruktif dari berbagai pihak, khususnya dari OPD terkait, untuk
menyempurnakan dan perbaikan instrumen maupun substansi kajian, sehingga
memudahkan Tim Peneliti dalam melaksanakan pekerjaan dimaksud, guna
memberikan informasi yang objektif tentang kinerja layanan yang ada pada OPD di
Provinsi Banten.
Demikian disampaikan.
Wassalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh
Serang, 20 Juli 2018
Tim Peneliti
iii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL
.....................................................................................................................
.................................................................................................................... i
KATA PENGANTAR
.....................................................................................................................
................................................................................................................... ii
DAFTAR
ISI
.....................................................................................................................
.................................................................................................................. iii
DAFTAR
TABEL
.....................................................................................................................
................................................................................................................... v
DAFTAR
GAMBAR
.....................................................................................................................
................................................................................................................. vii
BAB I
........................................................................ PENDAHULUA
N
....................................................................................................
1
1.1. Latar
Belakang
.............................................................................................
1
1.2. Dasar
Hukum
LAPORAN AKHIR iv
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
.............................................................................................
6
1.3. Identifikasi
Kajian
.............................................................................................
8
1.4. Tujuan
Kajian
.............................................................................................
8
1.5. Kegunaan
Kajian
.............................................................................................
9
1.6. Ruang Lingkup
Kajian
.............................................................................................
10
1.7. Keluaran
Kajian
.............................................................................................
11
1.8. Kerangka
Pemikiran
.............................................................................................
12
BAB II TINJAUAN
LITERATUR
.................................................................................. 13
2.1. Konsep Layanan
Publik
LAPORAN AKHIR v
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
.............................................................................................
13
2.2. Indikator Kualitas Pelayanan
Publik ..........................................................................
.................................................................................... .... 17
2.3. Prinsip dan Standar Penyelenggaraan Pelayanan
Publik .......................................................................... .... 18
2.3.1. Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan
Publik
.................................................................................
18
2.3.2. Standar Pelayanan
Publik
.................................................................................
20
2.4. Sistem Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang
Ideal
.............................................................................................
21
2.5. Penyusunan Survei Indeks Pelayanan
Publik
.............................................................................................
26
BAB III METODOLOGI SURVEI
IKM .................................................................................. 30
3.1. Metode
Penelitian
.............................................................................................
30
3.2. Tahapan Survei Indeks Kepuasan
Masyarakat
.............................................................................................
31
LAPORAN AKHIR vi
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
3.3. Populasi dan Alokasi
Sampel
.............................................................................................
33
3.4. Metode Pengumpulan
Data
.............................................................................................
34
3.5. Metode Pengolahan Data
.............................................................................................
35
3.6. Instrumen
Penelitian
.............................................................................................
38
3.7. Teknik Analisis
Data
.............................................................................................
41
BAB IV HASIL IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH PROVINSI
BANTEN
44
4.1. Karakteristik Demografis Responden
.............................................................................................
44
4.2. Kualitas Layanan Hasil
IKM
.............................................................................................
55
4.3. Hasil IKM OPD Terkait Langsung dengan
Masyarakat
.............................................................................................
61
LAPORAN AKHIR vii
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
4.3.1. Kualitas Layanan IKM RSUD
Banten
....................................................................................
62
4.3.2. Kualitas Layanan IKM RSUD
Malingping
....................................................................................
72
4.3.3. Kualitas Layanan IKM Samsat Kabupaten Kota
Provinsi
Banten
....................................................................................
80
4.3.4. Kualitas Layanan IKM Dinas
Perhubungan
....................................................................................
89
BAB V KESIMPULAN DAN
SARAN 96
5.1. Kesimpulan
.............................................................................................
96
5.2. Rencana Tindak
Lanjut
.............................................................................................
100
5.3. Saran-
Saran
.............................................................................................
102
LAPORAN AKHIR
viii
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
LAMPIRAN
KUESIONER
.............................................................................................. 106
LAMPIRAN HASIL
IKM .............................................................................................. 112
LAPORAN AKHIR ix
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Tabel Halaman
3.1. Jumlah Objek/Unit Penelitian Alokasi Proporsional .............. 33
3.2. Unsur SKM dan Kriteria Skala Likert .................................... 36
3.3. Nilai Persepsi, Nilai Interval IKM, Nilai interval IKM
Konversi, Mutu Layanan, dan Kinerja Unit
Pelayanan ................................................................................
................................................................................................
38
4.1 Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............... 44
4.2 Komposisi Responden Berdasarkan Golongan Umur dan
Jenis Kelamin ......................................................................... 45
4.3 Komposisi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
dan Jenis Kelamin................................................................... 47
4.4 Komposisi Responden Berdasarkan Tingkat Pekerjaan ......... 49
4.5 Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Pelayanan............. 52
4.6 Komposisi Responden Berdasarkan Instansi/ Lembaga
Pemberi Layanan .................................................................... 54
4.7 Hasil Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat atas
Pelayanan Pemerintah Provinsi Banten Tahun 2018 .............. 56
4.8 Hasil Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat atas
Pelayanan RSUD Banten Tahun 2018 ................................... 62
4.9 Hasil IKM Unit Pelayanan RSUD Banten Tahun 2018 ......... 68
4.10 Hasil Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat atas
Pelayanan RSUD Malingping Tahun 2018 ............................ 72
4.11 Hasil IKM Unit Pelayanan RSUD Malingping Tahun 2018 .. 76
4.12 Hasil Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat atas
Pelayanan SAMSAT Kabupaten Kota Provinsi Banten
Tahun 2018 ............................................................................. 81
4.13 Hasil IKM Unit Pelayanan SAMSAT Kabupaten Kota
Provinsi Banten Tahun 2018 .................................................. 86
4.14 Hasil Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat atas
Pelayanan Dinas Perhubungan Provinsi Banten Tahun 2018 89
LAPORAN AKHIR x
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
4.15 Hasil IKM Unit Pelayanan Dinas Perhubungan Provinsi
Banten Tahun 2018................................................................. 92
5.1 Resume OPD Terkait dan Kualitas Layanan pada
Jenis Layanan yang diberikan oleh Pemerintah Provinsi
Banten Tahun 2018................................................................. 97
5.2 Rencana Tindak Lanjut........................................................... 101
LAPORAN AKHIR xi
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Gambar Halaman
1.1. Kerangka Pemikiran ............................................................... 12
4.1 Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............... 45
4.2 Komposisi Responden Berdasarkan Golongan Umur dan
Jenis Kelamin ......................................................................... 46
4.3 Komposisi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
dan Jenis Kelamin................................................................... 48
4.4 Komposisi Responden Berdasarkan Tingkat Pekerjaan ......... 51
4.5 Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Pelayanan............. 53
4.6 Komposisi Responden Berdasarkan Instansi/ Lembaga
Pemberi Layanan .................................................................... 55
4.7 Nilai Penilaian Per Unsur Layanan Pemerintah
Provinsi Banten ..................................................................... 57
4.8 Nilai Penilaian Per Unsur Layanan RSUD Banten ................ 62
4.9 Nilai Penilaian Per Unit Layanan RSUD Banten ................... 69
4.10 Nilai Penilaian Per Unsur Layanan RSUD Malingping ......... 73
4.11 Nilai Penilaian Per Unit Layanan RSUD Malingping ............ 77
4.12 Nilai Penilaian Per Unsur Layanan Samsat Kabupaten
Kota Provinsi Banten .............................................................. 82
4.13 Nilai Penilaian Per Unit Layanan Samsat Kabupaten
Kota Provinsi Banten .............................................................. 88
4.14 Nilai Penilaian Per Unsur Layanan Dinas Perhubungan ........ 91
4.15 Nilai Penilaian Per Unit Layanan Dinas Perhubungan ........... 94
1
BAB
1
BAB I – PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Kajian
Paradigma baru pelayanan publik menempatkan masyarakat
sebagai pengguna jasa dan Pemerintah Daerah pada posisi yang
sederajat. Sesuai dengan perannya sebagai abdi masyarakat (civil
servant), sudah seharusnya pemerintah memantau dan
memperhatikan kepuasan dan pendapat masyarakat sebagai pihak
yang dilayani. Prinsip ini sejalan dengan esensi Undang-undang
Nomor: 32 Tahun 2004 tentang kewenangan Pemerintah Daerah
(otonomi) dalam upaya mewujudkan kesejahteraan masyarakat
melalui peningkatan pelayanan publik, pemberdayaan masyarakat,
dan peningkatan peran serta masyarakat.
Pemikiran terkini tentang tata kelola pemerintahan
(governance) berimplikasi pada meningkatnya posisi tawar
masyarakat sebagai konsumen pelayanan publik. Paradigma lama
menempatkan masyarakat pada posisi yang lemah karena tidak
memiliki kekuatan atau pilihan untuk berganti ke penyedia jasa
LAPORAN AKHIR 2
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
publik lain sudah tidak relevan lagi pada saat ini. Dorongan ini
makin menguat karena semakin kuatnya tuntutan atas terciptanya
tata kelola pemerintahan yang baik (good governance) yang
menjunjung tinggi prinsip-prinsip transparansi, partisipasi,
efisiensi, akuntabilitas, serta menghargai martabat masyarakat
sebagai konsumen pelayanan.
Dalam sasaran pokok pembangunan nasional RPJMN
2015-2019, pada subbab sasaran pembangunan politik, hukum,
pertahanan dan keamanan, tentang tata kelola dan reformasi
birokrasi, diamanatkan pentingnya meningkatkan kualitas
pelayanan publik. Sasaran yang ingin diwujudkan adalah
meningkatnya kualitas birokrasi dan tata kelola pemerintahan yang
baik dalam mendukung peningkatan daya saing dan kinerja
pembangunan nasional diberbagai bidang, yang ditandai dengan:
terwujudnya kelembagaan birokrasi yang efektif dan efisien;
meningkatkan kapasitas pengelolaan reformasi birokrasi;
diimplementasikannya Undang-undang Aparatur Sipil Negara
secara konsisten pada seluruh instansi pemerintah; dan
meningkatnya kualitas pelayanan publik.
Peningkatan kualitas pelayanan publik oleh Pemerintah
Pusat maupun Daerah dilakukan untuk memastikan bahwa
implementasi Undang-undang RI Nomor: 25 tahun 2009 tentang
pelayanan publik dilakukan secara konsisten, mendorong inovasi
LAPORAN AKHIR 3
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
pelayanan publik, peningkatan partisipasi masyarakat dalam
pelayanan publik dan penguatan kapasitas dan efektivitas
pengawasan pelayanan publik. Salah satu butir undang-undang
tersebut menyebutkan bahwa pemerintah mempunyai
tanggungjawab, kewenangan dan menentukan Standar Pelayanan
Minimal. Adanya undang-undang ini menunjukkan bahwa
kebutuhan akan adanya pelayanan publik yang berkualitas sudah
menjadi perhatian penting pemerintah.
Dwiyanto (2005) menyatakan bahwa reformasi pelayanan
publik sebagai penggerak utama dalam mewujudkan tata kelola
pemerintahan yang baik dinilai strategis karena pelayanan publik
dianggap penting oleh semua aktor dari semua unsur. Unsur-unsur
tersebut bisa didefinisikan lebih jelas sebagai masyarakat,
pemerintah, dan dunia usaha, yang kesemuanya memiliki
kepentingan dan akan memperoleh manfaat yang sama atas
terwujudnya pelayanan publik yang prima.
Jika dipandang dari sudut efisiensi, layanan publik yang
prima akan menurunkan transaction cost yang bisa dirasakan
langsung oleh pengguna layanan. Masyarakat menjadi semakin
yakin akan kapabilitas pemerintah dalam mengelola
kepemerintahan yang selanjutnya akan meningkatkan citranya di
mata masyarakat. Dunia usaha juga akan semakin yakin akan
kemampuan pemerintah dalam mengelola dan memelihara iklim
LAPORAN AKHIR 4
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
bisnis yang kondusif, karena semuanya akan menjadi lebih
transparan dan lebih dapat diprediksi (predictable). Kapasitas
pemerintah sebagai penyedia dan pengelola pelayanan publik juga
akan semakin kuat karena tidak akan terbebani oleh banyak biaya
yang seharusnya bisa dihindari sebagai akibat ketidakefisienan,
dan aparat pemerintah yang semakin profesional, sehingga citra
aparat birokrasi yang korup, lamban, dan berbagai stigma negatif
lainnya akan hilang.
Dalam konteks Otonomi Daerah sebagaimana Undang-
undang Nomor: 23 tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah,
dikemukakan bahwa Daerah memiliki kewenangan membuat
kebijakan daerah untuk memberikan pelayanan, peningkatan
peran serta, prakarsa dan pemberdayaan masyarakat yang
bertujuan pada peningkatan kesejahteraan rakyat. Terkait dengan
amanat undang-undang tersebut, maka peningkatan pelayanan
publik kemudian dijadikan sebagai Misi Pertama pasangan
Gubernur dan Wakil Gubernur Provisi Banten terpilih sebagaimana
tertuang dalam dokumen RPJMD 2017-2022, yakni menciptakan
tata kelola pemerintahan yang baik (Good Governanculasi).
Dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor: 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik secara eksplisit dikemukakan bahwa hakekat dari
pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada
masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur
negara sebagai abdi masyarakat.
LAPORAN AKHIR 5
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
Salah satu kegiatan evaluasi dalam upaya meningkatkan
pelayanan publik adalah menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) sebagai tolok ukur terhadap optimalisasi kinerja
penyelenggaraan pelayanan publik oleh aparatur pemerintah
kepada masyarakat. Dalam dokumen RPJMD tahun 2017-2022,
IKM ditetapkan sebagai salah satu indikator kinerja utama yang
harus diwujudkan oleh Pemerintah Daerah Provinsi Banten,
dimana pada dokumen tersebut, nilai IKM yang harus dicapai pada
tahun 2018 sebesar 3,1 atau 77,5 poin (kriteria baik) dan
diharapkan nilainya terus meningkat tiap tahun, sehingga pada
akhir periode jabatan gubernur dan wakil gubernur, nilai IKM
menjadi 3,5.
Salah satu cara utama untuk mendapatkan umpan balik
dalam pengukuran kinerja penyelenggaraan pelayanan publik
adalah melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik
kepada pengguna pelayanan dengan tujuan mengukur kepuasan
masyarakat pengguna pelayanan melalui pengukuran Survey
Kepuasan Masyarakat sesuai dengan Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 14 tahun 2017 tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik. Nilai IKM yang diperoleh akan
mencerminkan tingkat kepuasan masyarakat pengguna layanan
atas pelayanan publik yang telah diberikan oleh Pemerintah
LAPORAN AKHIR 6
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
Provinsi Banten dan diharapkan dapat mendorong pemerintah
daerah terutama instansi penyelenggara pelayanan publik untuk
terus meningkatkan kapasitas institusi dan kinerjanya.
Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna pelayanan
publik saat ini menjadi cara yang banyak dipakai institusi
pemerintah dalam menjaring berbagai masukan atas pelayanan
yang diberikan. Masyarakat merupakan sumber informasi yang
penting untuk menilai kepuasan masyarakat atau pengguna
terhadap pelayanan suatu jasa publik, kondisi dan perubahan
sikap masyarakat setelah menerima jasa publik, pemeringkatan
tentang karakteristik kualitas jasa tertentu, alasan untuk
ketidakpuasan atau tidak dipakainya jasa, dan saran-saran untuk
perbaikan kualitas layanan publik.
1.2. Dasar Hukum
Beberapa dasar hukum yang digunakan dalam penyusunan
indeks kepuasan masyarakat (IKM) terhadap pelayanan publik di
Pemerintah Provinsi Banten ini adalah:
1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor: 32 Tahun 2004
tentang kewenangan Pemerintah Daerah, jo. Undang-undang RI
Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah.
LAPORAN AKHIR 7
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
2. Undang-undang Republik Indonesia Nomor: 25 tahun 2009
tentang Pelayanan Publik.
3. Peraturan Pemerintah Nomor; 96 Tahun 2012 tentang
Pelaksanaan Undang-undang Nomor: 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik.
4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik
Indonesia Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tahun 2003 tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik
Indonesia Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah.
6. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 3 Tahun 2016 tentang Organisasi
dan Tata Kerja Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi
7. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor: 14 tahun 2017
tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
8. Peraturan Daerah Provinsi Banten Nomor: 4 tahun 2012,
tentang RPJMD Provinsi Banten tahun 2012-2017
LAPORAN AKHIR 8
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
1.3. Identifikasi Kajian
Penelitian ini akan difokuskan untuk menjawab pertanyaan
penelitian berikut:
1. Bagaimana tingkat kepuasan (penilaian) masyarakat atas
penyelenggaraan pelayanan Publik yang diberikan oleh
Organisasi Perangkat Daerah (OPD) di Pemerintah Provinsi
Banten?
2. Indikator pelayanan Publik apa saja yang masih perlu
ditingkatkan?
1.4. Tujuan Kajian
Tujuan dari kegiatan perhitungan IKM atas pelayanan Publik
yang diberikan oleh OPD di Provinsi Banten, adalah untuk:
1. Memperoleh data dan informasi tentang tingkat kepuasan
pelanggan (masyarakat) atas pelayanan Publik yang diberikan
oleh OPD di Pemerintah Provinsi Banten.
2. Mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing
unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang diberikan
oleh OPD di Pemerintah Provinsi Banten.
3. Sebagai bahan evaluasi bagi peningkatan kinerja pelayanan yang
diberikan OPD Pemerintah Provinsi Banten dalam memberikan
pelayanan publik dengan mendasarkan pada peraturan dan
perundangan.
LAPORAN AKHIR 9
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
4. Bagi masyarakat dapat diketahui ketercapaian perwujudan Misi
Pertama Pembangunan Daerah Provinsi Banten dalam
menciptakan tata kelola pemerintahan yang baik (Good
Governance) melalui kelembagaan pemerintah daerah yang
melayani masyarakatnya.
1.5. Kegunaan Kajian
Kegunaan dari kegiatan perhitungan IKM atas pelayanan
Publik yang diberikan oleh OPD di Pemerintah Provinsi Banten,
adalah untuk:
Meningkatkan partisipasi aktif masyarakat dalam penilaian
penyelenggaraan pelayanan publik oleh OPD di Pemerintah
Provinsi Banten.
Diketahui nilai IKM secara menyeluruh maupun masing-masing
OPD terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik.
Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing
unsur dalam penyelenggara pelayanan publik oleh OPD di
Pemerintah Provinsi Banten.
Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh OPD Pemerintah Provinsi Banten secara
periodik.
Sebagai bahan penetapan kebijakan dalam perbaikan layanan
yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang perlu dilakukan
atas hasil survei kepuasan masyarakat.
LAPORAN AKHIR 10
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
Memacu persaingan positif antar OPD yang ada di Pemerintah
Provinsi Banten dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan
kepada masyarakat.
Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang
ketercapaian perwujudan Misi Pertama Pembangunan Daerah
Provinsi Banten dalam menciptakan tata kelola pemerintahan
yang baik (Good Governance) melalui kelembagaan pemerintah
daerah yang melayani masyarakatnya.
1.6. Ruang Lingkup Kajian
Ruang lingkup dari kegiatan perhitungan IKM atas Pelayanan
Publik yang diberikan oleh OPD di Pemerintah Provinsi Banten,
adalah untuk:
Menyusun Instrumen Survei tingkat kepuasan masyarakat atas
penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh OPD di
Pemerintah Provinsi Banten.
Melakukan Survei tingkat kepuasan masyarakat atas
penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh OPD di
Pemerintah Provinsi Banten.
Melakukan pengolahan data dan menyusun analisis hasil survei
beserta rencana tindak lanjut.
Melaksanakan pembahasan laporan (pendahuluan, antara dan
akhir) hasil survei tingkat kepuasan masyarakat atas
penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh OPD di
Pemerintah Provinsi Banten.
LAPORAN AKHIR 11
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
Menyusun dan melaporkan hasil survei tingkat kepuasan
masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan publik yang
dilakukan oleh OPD di Pemerintah Provinsi Banten.
1.7. Keluaran Kajian
Keluaran dari kegiatan perhitungan IKM atas pelayanan
Publik yang diberikan oleh OPD di Pemerintah Provinsi Banten,
diantaranya adalah:
1. Tersusunnya iinstrumen survei tingkat kepuasan masyarakat
atas penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh
OPD di Pemerintah Provinsi Banten.
2. Terselenggaranya pelaksanaan Survei tingkat kepuasan
masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan publik yang
dilakukan oleh OPD di Pemerintah Provinsi Banten.
3. Tersusunnya dokumen hasil pengolahan data dan analisis hasil
survei beserta rencana tindak lanjut.
4. Melaksanakan pembahasan laporan (pendahuluan, antara dan
akhir) hasil survei tingkat kepuasan masyarakat atas
penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh OPD di
Pemerintah Provinsi Banten.
5. Tersusunnya laporan hasil survei tingkat kepuasan masyarakat
atas penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh
OPD di Pemerintah Provinsi Banten.
LAPORAN AKHIR 12
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
6. Tersusunnya perhitungan nilai IKM secara menyeluruh terhadap
hasil pelaksanaan pelayanan publik oleh OPD di Pemerintah
Provinsi Banten.
1.8. Kerangka Pemikiran
Berikut ini disampaikan kerangka pemikiran kegiatan
Perhitungan IKM atas Pelayanan Publik pada OPD di Pemerintah
Provisi Banten, yaitu:
Gambar 1.1. Kerangka Pemikiran
Kebutuhan Masyarakat Pengguna Layanan
Pelayanan Publik
Permenpan Nomor: 14/2017 Tentang: PEDOMAN PENYUSUNAN SURVEI
KEPUASAN MASYARAKAT
Unit Penyelenggara Pelayanan
a. Megukur Indeks Kepuasan Masyarakat tentang Kinerja Pelayanan Publik
menurut persepsi pengguna layanan.
b. Analisis hasil Survei Kepuasan Masyarakat beserta rencana tindak lanjut
Sarana dan Prasarana Pendukung
Penanganan Pengaduan, Saran & Masukan
Kompetensi dan Perilaku Pelaksana
Prasyarat, Sistem, Mekanisme, Prosedur
Waktu Penyelesaian dan Biaya
Produk Jenis Layanan,
Peningkatan Kualitas Pelayanan Kepada
Masyarakat Pengguna Pelayanan
13
BAB
2
BAB KAJIAN LITERATUR
2.1. Konsep Layanan Publik
Terkait dengan kajian ini, maka konsep awal yang akan
menjadi perhatian adalah konsep dari pelayanan itu sendiri.
Definisi Pelayanan yang sangat sederhana diberikan oleh
Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby yaitu “ Pelayanan adalah
produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang
melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan
peralatannya” (Ratminto dan Winarsih, 2008: 2).
Definisi lain tentang pelayanan disampaikan oleh Gronroos
sebagaimana dikutip di bawah ini:
“ Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai
akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau
hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan
yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan
konsumen/pelanggan” (Ratminto dan Winarsih, 2008: 2)
LAPORAN AKHIR 14
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
Berdasarkan definisi tersebut dapat diketahui bahwa ciri
pokok pelayanan adalah tidak kasat mata atau tidak dapat diraba
dan melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang
disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan.
Sementara itu pelayanan Publik adalah “Segala kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan” (Mahmudi, 2005: 229).
Menurut Lewis (2005: 9) ruang lingkup pelayanan publik
dapat dilihat dari pernyataan berikut:“ Public Service refers to
agencies and activities tending toward the public side of the
continuum. In actuality there is no clear division between public and
private. Public service includes quasy governmental agencies and the
many non profit organization devoted to community services and to
the public interest”.
Pelayanan publik mengacu pada agen dan serangkaian
aktivitas yang diarahkan pada sisi publik. Sesungguhnya tidaklah
jelas pembagian antara publik (umum) dan private. Pelayanan
publik meliputi agen semi pemerintah dan banyak organisasi non
profit yang mencurahkan perhatiannya pada pelayanan masyarakat
dan kepentingan umum.
Di era otonomi daerah saat ini, seharusnya pelayanan publik
menjadi lebih responsif terhadap kepentingan publik, dimana
paradigma pelayanan publik beralih dari pelayanan yang sifatnya
LAPORAN AKHIR 15
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
sentralistik ke pelayanan yang lebih memberikan fokus pada
pengelolaan yang berorientasi kepuasan pelanggan (customer-driven
government) dengan ciri-ciri (Mohamad, 2003), sebagai berikut:
a. Lebih memfokuskan diri pada fungsi pengaturan melalui
berbagai kebijakan yang memfasilitasi berkembangnya kondisi
kondusif bagi kegiatan pelayanan kepada masyarakat.
b. Lebih memfokuskan diri pada pemberdayaan masyarakat
sehingga masyarakat mempunyai rasa memiliki yang tinggi
terhadap fasilitas-fasilitas pelayanan yang telah dibangun
bersama.
c. Menerapkan sistem kompetisi dalam hal penyediaan pelayanan
publik tertentu sehingga masyarakat memperoleh pelayanan
yang berkualitas,
d. Terfokus pada pencapaian visi, misi, tujuan dan sasaran yang
berorientasi pada hasil (outcomes) sesuai dengan masukan yang
digunakan,
e. Lebih mengutamakan apa yang diinginkan oleh masyarakat,
f. Memberi akses kepada masyarakat dan responsif terhadap
pendapat dari masyarakat tentang pelayanan yang diterimanya,
g. Lebih mengutamakan antisipasi terhadap permasalahan
pelayanan,
h. Lebih mengutamakan desentralisasi dalam pelaksanaan
pelayanan, dan
LAPORAN AKHIR 16
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
i. Menerapkan sistem pasar dalam memberikan pelayanan.
Namun dilain pihak, pelayanan publik juga memiliki
beberapa sifat (Mohamad, 2003), antara lain:
1. Memiliki dasar hukum yang jelas dalam penyelenggaraannya.
2. Memiliki wide stakeholders.
3. Memiliki tujuan sosial.
4. Dituntut untuk akuntabel kepada publik.
5. Memiliki complex and debated performance indicators, serta 6.
6. Seringkali menjadi sasaran isu politik
Pada dasarnya pemerintah telah melakukan berbagai upaya
agar menghasilkan pelayanan yang lebih cepat, tepat, manusiawi,
murah, tidak diskriminatif, dan transparan. Selain itu, pemerintah
melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI
Nomor; 63 tahun 2003 telah mengatur berbagai pedoman dan
prinsip-prinsip pelayanan publik, mencakup Standar Pelayanan
Minimum (SPM). Namun, upaya-upaya yang telah ditempuh oleh
pemerintah nampaknya belum optimal (Dwiyanto, 2005). Salah
satu indikator yang dapat dilihat dari fenomena ini adalah pada
fungsi pelayanan publik yang banyak dikenal dengan sifat
birokratis dan banyak mendapat keluhan dari masyarakat karena
masih belum memperhatikan kepentingan masyarakat
penggunanya. Kemudian, pengelola pelayanan publik cenderung
lebih bersifat direktif yang hanya memperhatikan/mengutamakan
kepentingan pimpinan/ organisasinya saja.
LAPORAN AKHIR 17
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
Masyarakat sebagai pengguna seperti tidak memiliki
kemampuan apapun untuk berkreasi, suka tidak suka, mau tidak
mau, mereka harus tunduk kepada pengelolanya. Seharusnya
pelayanan publik dikelola dengan paradigma yang bersifat supportif
di mana lebih memfokuskan diri kepada kepentingan
masyarakatnya, pengelola pelayanan harus mampu bersikap
menjadi pelayan yang sadar untuk melayani dan bukan dilayani.
2.2. Indikator Kualitas Pelayanan Publik
Menurut pendapat Lenvine (1990), produk dari pelayanan
publik, setidaknya harus memenuhi tiga indikator, yakni
responsiveness, responsibility, dan accountability. Responsivenes
adalah daya tanggap penyedia layanan terhadap harapan,
keinginan, aspirasi maupun tuntutan pengguna layanan.
Responsibility adalah suatu ukuran yang menunjukan seberapa
jauh proses pemberi pelayanan publik itu dilakukan sesuai dengan
prinsip-prinsip atau ketentuan-ketentuan administrasi dan
organisasi yang benar dan telah ditetapkan, dan Accountability
adalah suatu ukuran yang menunjukan seberapa besar proses
penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan kepentingan stakeholder
dan norma-norma yang berkembang dalam masyarakat.
Produk suatu organisasi publik dapat berupa pelayanan dan
produk fisik. Produk birokrasi, sebagai suatu organisasi publik
adalah pelayanan yang diterima oleh warga pengguna maupun
LAPORAN AKHIR 18
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
masyarakat secara luas. Adapun kelompok layanan publik yang
umumnya diterima oleh masyarakat, diantaranya adalah:
1. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan
oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat
kompetensi, kepemilikan, atau penguasaan terhadap suatu
barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain KTP,
Akte Kelahiran, Akte Pernikahan, Akte Kematian, Buku Pemilik
Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat
Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Mendirikan
Bangunana IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan/ penguasaan
Tanah dan sebagainya.
2. Kelompok Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan
oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga
listrik, air bersih, dan sebagainya.
3. Kelompok Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagi bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik. Misalnya
pendidikan, pemeliharaan, kesehatan, penyelenggaraan
transportasi, pos, dan sebagainya.
2.3. Prinsip dan Standar Penyelenggaraan Pelayanan Publik
2.3.1. Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Beberapa prinsip yang harus diperhatikan oleh penyelenggara
layanan publik, diantaranya yaitu:
LAPORAN AKHIR 19
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
a. Kesederhanaan, mengharuskan prosedur pelayanan publik
harus mudah dipahami, mudah dilaksanakan dan tidak berbelit-
belit.
b. Kejelasan, mengandung makna bahwa dalam persyaratan teknis
dan administratif pelayanan publik, harus dijelaskan:
1) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/
persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
2) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
c. Kepastian waktu, mengandung pengertian bahwa pelaksanaan
pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan.
d. Akurasi, mengendung makna bahwa produk pelayanan publik
diterima dengan benar, tepat, dan sah.
e. Keamanan, didefinisikan bahwa proses dan pelayanan publik
memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
f. Tanggung jawab, yaitu; pimpinan penyelenggaraan pelayanan
publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas
penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/
persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
g. Kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu; tersedianya sarana
dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya
yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika (telematika).
LAPORAN AKHIR 20
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
h. Kemudahan Akses, yaitu; tempat dan lokasi serta sarana
pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat,
dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan
informatika.
i. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan, yaitu adanya petugas
pelayanan yang saat memberikan pelayanan harus bersikap
disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan
dengan ikhlas.
j. Kenyamanan, yaitu adanya lingkungan pelayanan harus tertib,
teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi,
lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan
fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat
ibadah dan lainnya.
2.3.2. Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki
standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya
kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan
ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik
yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.
Standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:
a. Prosedur pelayanan, yaitu; terdapat prosedur pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk
pengaduan.
LAPORAN AKHIR 21
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
b. Waktu penyelesaian, yaitu; terdapat waktu penyelesaian yang
ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan
penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
c. Biaya pelayanan, yaitu; terdapat biaya pelayanan termasuk
rinciannya yang ditetapkan sejak saat dalam proses pemberian
pelayanan.
d. Produk pelayanan, yaitu; hasil pelayanan yang akan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
e. Sarana dan prasarana, yaitu; penyediaan sarana dan prasarana
pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan, yaitu; kompetensi
petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan
perilaku yang dibutuhkan.
2.4. Sistem Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang Ideal
Terdapat beberapa komponen yang harus diperhatikan dalam
penyusunan sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang ideal.
Komponen dimaksud adalah:
1. Komponen Regulasi
Suatu sistem penyelenggaraan pelayanan publik harus bertumpu
pada seperangkat peraturan perundang-undangan yang
memberikan dasar hukum serta kekuatan mengikat dari sistem
itu pada instansi instansi yang diaturnya, dalam arti:
LAPORAN AKHIR 22
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
a. Mengintegrasikan sistem dan prosedur penyelenggaraan
pelayanan publik secara nasional termasuk penetapan standar
minimum kualitas pelayanan publik yang baik.
b. Keberadaan hukum (legal existence) institusi-institusi
administrasi negara penyelenggara pelayanan publik;
c. Menjamin legalitas dan bekerjanya struktur organisasi,
pengisian jabatan-jabatan dan fungsi-fungsi penyelenggara
pelayanan publik dengan pejabat-pejabat dengan kualifikasi
dan kompetensi tertentu;
d. Memberikan dasar hukum yang jelas mengenai tugas,
tanggung jawab, kewenangan dan hak-hak penyelenggara
pelayanan publik;
e. Memberikan dasar hukum yang kuat atas pengakuan
kedudukan penegakan hak dan kewajiban, serta tanggung
jawab warga masyarakat pengguna pelayanan jasa publik;
f. Memberikan dasar hukum yang kuat atas penetapan
berlakunya proses/prosedur operasional penyelenggaraan
pelayanan jasa publik serta keberlakuan standar minimum
pelayanan termasuk indeks kepuasan masyarakat dan
proses/prosedur pengajuan dan pelayanan keluhan publik
(public complaint /public grievance);
g. Dasar hukum yang kuat dan efektif atas berlakunya standar
perilaku (standard of conduct) para penjabat penyelenggara
pelayanan publik;
LAPORAN AKHIR 23
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
2. Komponen Asas-asas Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Asas-asas utama yang mendasari bekerjanya suatu sistem
pelayanan publik, pada dasarnya tidak banyak berbeda dari asas-
asas tentang good administration, good governance (Beginselen van
Behoorlijk Bestuur, dalam Ateng Syafrudin, 2004), mencakup:
Asas Keterbukaan (openness/transparansi)
Asas Integritas
Asas Akuntabilitas
Asas Legalitas
Asas Non-Diskriminasi dan Perlakuan Yang Sama
Asas Proporsionalitas
Asas Konsistensi
Asas Legitimasi dan Akseptabilitas
3. Komponen Standar Minimum Pelayanan
Standar Minimum Pelayanan adalah standar kualitas
pelayanan yang sekurang-kurangnya harus dipenuhi oleh setiap
institusi penyelenggara pelayanan publik dengan kualitas hasil
kerja yang diukur dari tingkat kepuasan minimum yang dapat
diterima masyarakat pengguna pelayanan publik.
Dalam konteks sebuah “sistem pelayanan publik nasional”
standar minimum semacam ini hanya dapat dirumuskan sebagai
norma-norma umum yang dapat dijadikan acuan oleh instansi-
LAPORAN AKHIR 24
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
instansi sektoral untuk mengembangkan standar minimum
pelayanan di sektor pelayanan yang dibinanya. Jadi di dalam sistem
nasional, standar kualitas hanya menetapkan elemen-elemen pokok
yang harus ditetapkan, baik secara sektoral ataupun secara
regional, demi terjaminnya kualitas pelayanan minimum yang
menjadi hak masyarakat.
4. Komponen Kode Etik Perilaku Petugas Pelayanan Publik
Faktor utama yang menjadi penentu keberhasilan kinerja
sebuah sistem penyelenggaraan pelayanan publik, baik pada
tingkat nasional maupun sektoral atau regional, adalah faktor
manusia yang berada di belakang sistem itu. Manusia di sini
menunjuk ke arah petugas dan/atau pejabat yang menyediakan
pelayanan publik bagi masyarakat.
Walaupun didukung oleh tata peraturan yang lengkap serta
dikendalikan oleh standar kualitas yang memadai, namun tanpa
didukung oleh integritas, kompetensi serta profesionalitas dari para
petugas/pejabatnya, maka seluruh sistem pelayanan publik itu
akan kehilangan dayagunanya sama sekali. Karena itu tindak-
tanduk public official atau orang yang dipekerjakan pada sebuah
otoritas administrasi publik, dalam menjalankan fungsinya itu
perlu dibatasi oleh seperangkat norma-norma yang dituangkan di
dalam semacam code of conduct for public officials, yang antara
lain mencakup norma-norma perilaku tentang:
LAPORAN AKHIR 25
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
a. Kewajiban untuk bekerja sesuai dengan aturan-aturan hukum
dan standar etik yang relevan dengan fungsinya;
b. Kewajiban untuk menempatkan diri secara netral dari atau
bebas dari pengaruh kepentingan politis atau ekonomis tertentu;
c. Kewajiban untuk bersikap dan bekerja dengan jujur, imparsial,
dan efisien;
d. Kewajiban untuk senantiasa bekerja dengan sopan santun, baik
terhadap warga masyarakat yang dilayaninya, maupun terhadap
atasan, kolega maupun bawahannya;
e. Kewajiban untuk menghindarkan diri dari pertentangan antara
kepentingan pribadi dengan posisi publiknya;
f. Kewajiban untuk tidak mengambil keuntungan yang tidak wajar
dari posisi atau kedudukannya demi kepentingan pribadi;
g. Kewajiban untuk senantiasa berperilaku sedemikian rupa demi
mempertahankan dan meningkatkan kepercayaan dan
keyakinan publik terhadap integritas, imparsialitas serta
efektivitas pelayanan publik yang diselenggarakannya;
h. Kewajiban untuk melaksanakan tugas dan fungsinya atas dasar
itikad baik, ketekunan berdasarkan keakhlian profesional,
pengetahuan dan pengalaman yang memadai;
i. Kewajiban untuk senantiasa menjaga keseimbangan antara
penghormatan terhadap hak-hak asasi dan kebebasan warga
masyarakat dengan kewajiban untuk mendahulukan
LAPORAN AKHIR 26
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
kepentingan umum, dan tidak menetapkan pembatasan-
pembatasan yang tidak wajar (unreasonable restrictions);
j. Kewajiban untuk menghormati hak warga masyarakat atas
informasi publik;
k. Sanksi-sanksi hukum yang tegas terhadap pelanggaran-
pelanggaran terhadap code of conduct ini;
2.5. Penyusunan Survei Indeks Pelayanan Publik
Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat
dalam hal pelayanan, maka unit penyelenggara pelayanan publik
dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan
pelayanan, termasuk didalamnya masing-masing instansi OPD di
Pemerintah Provinsi Banten.
Pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat kepada
pengguna layanan pada OPD di Pemerintah Provinsi Banten,
dilakukan untuk mengukur kepuasan masyarakat pengguna
layanan terhadap layanan yang telah diberikan oleh OPD di
Pemerintah Provinsi Banten, khususnya dalam rangka untuk
perbaikan pelayanan publik agar dapat memenuhi harapan
masyarakat, sehingga masyarakat menjadi puas dan tidak adalagi
berbagai keluhan masyarakat atas layanan yang diperoleh. Hal ini
dapat mendorong kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah
menjadi lebih baik.
LAPORAN AKHIR 27
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
Penyelenggaraan Survei Kepuasan Masyarakat di OPD di
Pemerintah Provinsi Banten dilakukan dengan mengacu kepada
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 tahun 2017 tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Layanan Publik, yang ditetapkan tanggal 9 Mei 2017.
Dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat,
dilakukan dengan memperhatian prinsip:
1. Transparan, dimana hasil survei kepuasan masyarakat harus
dipublikasikan dan mudah diakses oleh seluruh masyarakat.
2. Partisipatif, dimana dalam melaksanakan survei kepuasan
masyarakat harus melibatkan peran serta masyarakat dan pihak
terkait lainnya untuk mendapatkan hasil survei yang
sebenarnya.
3. Akuntabel, dimana hal-hal yang diatur dalam survei kepuasan
masyarakat harus dapat dilaksanakan dan
dipertanggungjawabkan secara benar dan konsisten kepada
pihak yang berkepentingan berdasarkan kaidah umum yang
berlaku.
4. Berkesinambungan, dimana survei kepuasan masyarakat
dilakukan secara berkala dan berkelanjutan untuk mengetahui
perkembangan peningkatan kualitas pelayanan.
5. Berkeadilan, dimana pelaksanaan survei kepuasan masyarakat
harus menjangkau semua pengguna layanan tanpa
membedakan status ekonomi, agama, golongan dan lokasi
geografis serta perbedaan kapabilitas fisik dan mental.
LAPORAN AKHIR 28
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
6. Netralitas, dimana dalam melakukan survei kepuasan
masyarakat, surveyor tidak boleh mempunyai kepentingan
prbadi, golongan dan tidak berpihak.
Unsur layanan yang akan ditanyakan untuk mengukur
kepuasan masyarakat pengguna layanan, adalah:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis
maupun persyaratan administratif.
2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Prosedur adalah tata cata pelayanan yang dibakukan bagi
pemberi dan peneriman pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis
pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima
layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggaran dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap
spesifikasi jenis pelayanan.
LAPORAN AKHIR 29
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki
oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan
pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan Prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat
dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala
sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya
suatu proses. Sarana digunakan untuk benda yang bergerak
(komputer, mesin, dan lainnya) dan prasarana untuk benda yang
tidak bergerak (gedung).
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat yang dilakukan
untuk memperoleh indeks kepuasan masyarakat diselenggarakan
secara berkala, yaitu; 3 (tiga) bulan, 6 (enam) bulan dan/atau
minimal 1 (satu) kali setahun. Dalam melaksanakan survei
kepuasan masyarakat, unit penyelenggara dapat bekerjasama
dengan lembaga lain, yaitu lembaga yang memiliki kredibilitas dan
reputasi di bidang penelitian dan survei.
30
BAB
3
METODOLOGI SURVEI IKM
Survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) adalah kegiatan
pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan
masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh
penyelenggaran pelayanan publik, yaitu; unit kerja/kantor
pelayanan/OPD pada instansi pemerintah, yang secara langsung
maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima
layanan. Penyelenggaran pelayanan publik dalam kaitan dengan
survei ini adalah OPD yang ada di Provisi Banten.
Pemberi pelayanan publik adalah pegawai atau aparatur pada
OPD yang ada di Provisi Banten, yang melaksanakan tugas dan
fungsi pelayanan publik sesuai peraturan perundang-undangan.
Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga
instansi pemerintah, dan dunia usaha, yang menerima pelayanan
dari pegawai atau OPD yang ada di Provisi Banten.
LAPORAN AKHIR 31
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
3.1. Metode Penelitian
Untuk melakukan survei secara periodik mempergunakan
pendekatan metode kuantitatif dengan pengukuran menggunakan
skala Likert. Skala Likert adalah suatu skala prikometrik yang
umum digunakan dalam kuesioner (angket), dan merupakan skala
yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Metode
ini dikembangkan oleh Rinsis Likert.
Skala Likert adalah skala yang dapat dipergunakan untuk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang terhadap suatu jenis layanan publik. Pada skala
Likert responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan
mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari
pilihan yang tersedia.
3.2. Tahapan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat
Pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilaksanakan melalui
tahapan perencanaan, persiapan, pelaksanaan, pengolahan dan
penyejian survei, yang mencakup langlah-langkah, sebagai berikut:
1. Menyusun instrumen survei
2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel
3. Menentukan responden
4. Melaksanakan survei
5. Mengolah hasil survei
6. Menyajikan dan melaporkan hasil
LAPORAN AKHIR 32
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
Tahapan penyelenggaraan survei indeks kepuasan masyarakat
terhadap penyelenggaraan pelayanan publik ini didasarkan pada
metode dan teknik survei; kuesioner dengan wawancara tatap
muka, kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang
dikirimkan ke tempat responden, dan kuesioner melalui
elektronik.
3.3. Populasi dan Alokasi Sampel
Populasi survei indeks kepuasan masyarakat yang dilakukan
saat ini adalah kelompok masyarakat, instansi pemerintah dan
dunia usaha pengguna layanan OPD di Pemerintah Provinsi Banten.
Untuk mengetahui jumlah pengguna pelayanan keseluruhan di
atas, yang akan dijadikan sebagai populasi, perlu dilakukan
identifikasi sebagai berikut:
Berapa banyak jumlah OPD yang akan ditetapkan sebagai
objek/unit penelitian (sensus atau sampling), dimana jumlah
OPD yang ada di Pemerintah Provinsi Banten saat ini, sebanyak
41 OPD, dengan rincian sebagai berikut:
Sekretariat daerah (9 OPD)
Sekretariat DPR (1 OPD)
Dinas Daerah (21 OPD)
Lembaga Teknis Daerah (9 OPD)
Satpol PP ( 1 OPD)
Lembaga Lainnya (2 OPD)
LAPORAN AKHIR 33
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
Berapa banyak unsur pelayanan publik yang diberikan oleh
setiap OPD, yang telah ditetapkan sebagai objek/unit penelitian.
Untuk mengetahui jumlah minimal OPD yang akan
ditetapkan sebagai objek/unit sampling, maka akan digunakan
teknik pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin dengan
presisi (alpha) sebesar 15%, maka akan diperoleh jumlah objek/unit
penelitian OPD sebagai berikut:
𝑛 =𝑁
(𝑒2∙𝑁)+1 (3.1)
maka:
𝑛 =43
[(0.15)2∙43]+1 (3.2)
𝑛 = 21,86 ≈ 22 (3.3)
Dengan menggunakan alokasi proporsional, maka untuk
setiap kelompok OPD didapatkan proporsi sampel sebagai berikut:
Tabel 3.1.
Jumlah Objek/Unit Penelitian Alokasi Proporsional
No. Kelompok OPD Jumlah Alokasi Proporsional
1. Sekretariat daerah 9 5
2. Sekretariat DPR 1 0
3. Dinas Daerah 21 11
4. Lembaga Teknis Daerah 9 5
5. Satpol PP 1 0
6. Lembaga Lainnya 2 1
Total 43 22
Sumber: data diolah, 2018
Jika setiap OPD yang ditetapkan menjadi Objek/unit
penelitian di Pemerintah Provinsi Banten, masing-masing memiliki
5 jenis layanan, dan masing-masing jenis layanan dalam satu tahun
paling sedikit melayani 50 pengguna layanan, maka setiap OPD
LAPORAN AKHIR 34
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
paling sedikit memberikan layanan kepada sebanyak 250
konsumen, sehingga jumlah total populasi atau penerima
pelayanan publik dari satu OPD di Pemerintah Provinsi Banten
diestimasikan sebanyak 250 pengguna layanan.
Berdasarkan populasi tersebut selanjutnya diambil sampel
yang akan menjadi responden dalam survei ini. Pengambilan
jumlah sampel dalam penelitian ini mengacu kepada Tabel Sampel
Morgan dan Krejcie sebagaimana yang ada dalam Lampiran
Permanpan dan Reformasi Birokrasi RI Nomor 14 tahun 2017.
Berdasarkan tabel tersebut, maka jumlah sampel yang ideal untuk
populasi sejumlah 250 pengguna layanan adalah minimal sebanyak
152 unit sampel untuk satu OPD tertentu. Jika, OPD yang
ditetapkan menjadi objek/unit penelitian ada sebanyak 22 OPD,
maka jumlah sampel keseluruhan yang harus diambil adalah
sebanyak 3.344 pengguna layanan.
3.4. Metode Pengumpulan Data
Metode yang akan digunakan dalam pengumpulan data
pada kegiatan survei indeks kepuasan masyarakat dengan
prosedur, sebagai berikut:
a. Menghitung jumlah sampel proporsional berdasarkan total
sampel yang diperoleh dari kerangka sampel (sampling frame)
pada Tabel Morgan dan Krejcie.
LAPORAN AKHIR 35
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
b. Menentukan sampel terpilih dari daftar sampel yang menerima
layanan di masing-masing OPD selama tahun 2018 berdasarkan
metode simple random sampling.
c. Pencacah (enumerator) akan mendatangi calon responden yang
sudah diidentifikasi oleh supervisor survei sebagai sampel
sasaran, dan memohon kesediaan calon responden untuk
berpartisipasi dalam kegiatan ini sebagai responden.
d. Untuk meningkatkan partisipasi calon responden, pencacah
(enumerator) dibekali surat tugas dan name tag, serta
menjelaskan maksud dan tujuan dilaksankannya survei indeks
kepuasan masyarakat ini.
e. Pada saat pengisian kuesioner, enumerator akan mendampingi
dan menjelaskan maksud suatu pertanyaan jika dibutuhkan agar
responden tidak keliru dalam mempersepsikan pertanyaan,
selain itu juga agar tingkat pengembalian kuesioner tinggi.
f. Jika responden ingin mengisi kuesionel dalam versi elektronik,
maka akan diberikan alamat kuesioner versi elektronik.
3.5. Metode Pengolahan Data
Hasil jawaban yang diberikan oleh responden terpilih
kemudian akan dihitung dan dianalisis, dengan menggunakan
metode sebagai berikut:
LAPORAN AKHIR 36
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
1. Setiap pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai,
sesuai dengan kriteria jawaban skala likert dengan pilihan
jawaban berganda. Pilihan jawaban untuk tingkat kualitas
pelayanan tertinggi berada di pilihan jawaban “d”, dan pilihan
jawaban untuk tingkat kualitas pelayanan terendah berada di
pilihan jawaban “a”, sebagai berikut:
Tabel 3.2.
Unsur SKM dan Kriteria Skala Likert
No. Unsur Pelayanan Kriteria jawaban skala likert
1. Persyaratan a. Tidak sesuai c. Sesuai b. Kurang sesuai d. Sangat sesuai
2. Sistem, Mekanisme,
Prosedur
a. Tidak mudah c. Mudah b. Kurang mudah d. Sangat mudah
3. Waktu
penyelesaian
a. Tidak cepat c. Cepat
b. Kurang cepat d. Sangat cepat
4. Biaya/Tarif a. Sangat mahal c. Murah b. Kurang mahal d. Gratis
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan
a. Tidak sesuai c. Sesuai b. Kurang sesuai d. Sangat sesuai
6. Kompetensi pelaksana
a. Tidak kompeten c. Sesuai b. Kurang kompeten d. Sangat
kompeten
7. Perilaku pelaksana a. Tidak sopan dan tidak ramah
b. Tidak sopan dan ramah c. Sopan dan tidak ramah d. Sopan dan ramah
8. Penanganan pengaduan, saran
dan masukan
a. Buruk c. Baik b. Cukup d. Sangat Baik
9. Sarana dan
prasarana
a. Tidak ada
b. Ada tetapi tidak berfungsi c. Berfungsi tapi kurang maksimal d. Dikelola dengan baik
Sumber: Lampiran Permenpan dan RB Nomor 14 tahun 2017
LAPORAN AKHIR 37
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
Seluruh kriteria skala likert diberikan nilai, dimana kriteria “a”
akan diberikan nilai 1, kriteria “b” akan diberikan nilai 2, kriteria
“c” akan diberikan nilai 3, dan kriteria ‘d” akan diberikan nilai 4.
Seluruh responden diharuskan mengisi seluruh unsur yang
dipertanyakan, dan akan diberi nilai berdasarkan nilai kriteria
jawaban skala likert di atas, sehingga jika jawaban responden
untuk 1 (satu) unsur survei kepuasan masyarakat dijumlahkan,
maka akan dihasilkan total nilai persepsi unsur. Misalnya, jika
jawaban seluruh responden terhadap pertanyaan pertama unsur
persyaratan dijumlahkan, maka akan diperoleh total nilai
persepsi unsur persyaratan, dan seterusnya.
2. Setelah total nilai persepsi per unsur diperoleh, selanjutnya
dihitung nilai IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) setiap unsur
pelayanan, dengan rumus sebagai berikut:
𝐼𝐾𝑀 =𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 𝑠𝑒𝑡𝑖𝑎𝑝 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟
𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑚𝑒𝑛𝑔𝑖𝑠𝑖𝑥 𝑏𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 (3.4.)
Sedangkan untuk memperoleh bobot nilai tertimbang yang
nilainya sama untuk setiap unsur pelayanan, digunakan rumus:
𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 =𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑏𝑜𝑏𝑜𝑡
𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟=
1
𝑥= 𝑁 (3.5.)
atau;
𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 =1
9= 0,11 (3.6.)
3. Setelah nilal IKM setiap unsur pelayanan diperoleh, selanjutnya
dijumlahkan untuk dihasilkan IKM Unit pelayanan (OPD).
LAPORAN AKHIR 38
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
Kemudian untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian
survei indeks kepuasan masyarakat, yang memiliki nilai antara
25 sampai dengan 100, selanjutnya hasil nilai IKM Unit
Pelayanan tersebut dikonversi dengan nilai dasar 25, dengan
rumus sebagai berikut:
𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝐼𝐾𝑀 𝑈𝑛𝑖𝑡 𝑃𝑒𝑙𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 (𝑂𝑃𝐷) 𝑥 25 (3.7.)
Hasil perkalian dengan 25 disebut dengan Nilai IKM konversi Unit
Pelayanan (OPD). Adapun nilai range untuk kategori kualitas
pelayanan yang diberikan oleh setiap unit pelayanan,
sebagaimana dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 3.3. Nilai Persepsi, Nilai Interval IKM, Nilai interval IKM
Konversi, Mutu Layanan, dan Kinerja Unit Pelayanan
Persepsi Interval IKM
Interval
IKM Konversi
Mutu Layanan
Kinerja Unit Pelayanan
1 1,00 – 2,5999 25,00 – 64,99 D Tidak baik
2 2,60 – 3,0643 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 – 3,5423 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5424 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik
Sumber: Lampiran Permenpan dan RB Nomor 14 tahun 2017
3.6. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian dalam bentuk kuesioner, dirancang
berdasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor: 14
tahun 2017, tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Kuesioner
tersebut mencakup 9 (sembilan) pertanyaan untuk mengidentifikasi
LAPORAN AKHIR 39
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan atas
layanan yang diberikan oleh OPD di Pemerintah Provinsi Banten
dalam penyelenggaraan pelayanan publik kepada masyarakat.
Secara garis besar, struktrur instrumen penelitian dalam
bentuk kuesioner, terdiri atas 3 (tiga) bagian, yaitu:
1. Bagian Pertama
Berisikan judul kuesioner dan nama instansi yang akan
dilakukan survei.
2. Bagian Kedua
Berisikan identitas responden, antara lain; jenis kelamin, usia,
pendidikan dan pekerjaan. Identitas dipergunakan untuk
menganalisis profil responden kaitan dengan persepsi (penilaian)
responden terhadap layanan yang diperoleh.
3. Bagian Ketiga
Berisikan daftar pertanyaan yang terstruktur maupun tidak
terstruktur. Pertanyaan yang terstruktur berisikan jawaban
dengan pilihan berganda (pertanyaan tertutup). Sedangkan
jawaban tidak terstruktur (pertanyaan terbuka) berupa
pertanyaan dengan jawaban bebas, dimana responden dapat
menyampaikan pendapat, saran, kritik, dan apresiasi.
Pertanyaan yang ditanyakan kepada pengguna layanan dalam
rangka mendapatkan persepsi kepuasan mereka atas pelayanan
yang diberikan oleh OPD di Pemerintah Provinsi Banten adalah
menyangkut unsur pelayanan sebagai berikut:
LAPORAN AKHIR 40
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis
maupun persyaratan administratif.
2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Prosedur adalah tata cata pelayanan yang dibakukan bagi
pemberi dan peneriman pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis
pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima
layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggaran dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap
spesifikasi jenis pelayanan.
LAPORAN AKHIR 41
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki
oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan
pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan Prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat
dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala
sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya
suatu proses. Sarana digunakan untuk benda yang bergerak
(komputer, mesin, dan lainnya) dan prasarana untuk benda yang
tidak bergerak (gedung).
3.7. Teknik Analisis Data
Setelah data diperoleh melalui survei indeks kepuasan
masyarakat, selanjutnya dilakukan pengolahan data dan dilakukan
analisis data terhadap unsur yang disurvei, baik yang bersifat
LAPORAN AKHIR 42
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
teknis dan non teknis secara keseluruhan, sehingga dapat
digambarkan hasil yang objektif dari pelaksanaan survei kepuasan
masyarakat. Analisis unsur survei indeks kepuasan masyarakat
dilakukan dengan cara:
1. Analisis Univariat
Analisis ini untuk menggambarkan data variabel yang terkumpul
(memaparkan hasil temuan) tanpa bermaksud memberikan
kesimpulan. Hasil analisis ini merupakan deskriptif (penjabaran)
temuan hasil survei berupa data statistik, seperti; frekuensi
distribusi, tabulasi data dan prosentasi yang diwujudkan dalam
grafik atau gambar serta perhitungan-perhitungan deskriptif
dari masing-masing unsur yang disurvei. Proses analisa
univariat akan dilakukan dengan menggunakan analisis tools
statistik.
2. Analisis Bivariat
Analisis bivariat dilakukan untuk menjelaskan hubungan yang
kompleks antara satu unsur dengan unsur yang lain. Tujuan
dari analisis bivariat ini adalah untuk melihat hubungan satu
unsur dengan unsur yang lain sebagai dasar untuk menjelaskan
suatu masalah. Analisis ini sangat penting untuk perbaikan
sualitas pelayanan publik maupun pengambilan kebijakan
dalam rangka pelayanan publik, serta dibuatkan rencana tindak
lanjut perbaikan.
LAPORAN AKHIR 43
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
Oleh karena itu, hasil analisa ini perlu dibuatkan dan direncanakan tindak
lanjut perbaikan. Rencana tindak lanjut perbaikan dapat dilakukan dengan prioritas
dimulai dari unsur yang paling buruk hasilnya. Penentuan perbaikan harus
direncanakan tindak lanjut dengan prioritas perbaikan jangka pendek (kurang dari
12 bulan), jangka menengah (lebih dari 12 bulan, kurang dari 24 bulan), atau jangka
panjang (lebih dari 24 bulan). Rencana tindak lanjut perbaikan hasil IKM dapat
dituangkan dalam tabel berikut:
Tabel 3.4. Rencana Tindak Lanjut Perbaikan IKM
No. Prioritas
Unsur
Program/
Kegiatan Waktu Penanggungjawab
44
BAB
4
HASIL IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
Berdasarkan hasil pengolahan data dari survei kepuasan
masyarakat atas pelayanan Pemerintah Provinsi Banten Tahun
2018 yang dilaksanakan pada Bulan Juni - Juli Tahun 2018
terhadap alokasi sampel terpilih, didapatkan hasil-hasil sebagai
berikut:
4.1. Karakteristik Demografis Responden
Karakteristik demografi responden dilakukan untuk
mengetahui profil responden yang berkenan mengisi survei
kepuasan masyarakat, yaitu:
Tabel 4.1.
Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
Jumlah Responden
Berdasarkan Jenis
Kelamin
Persen (%)
Laki-Laki 1018 67
Perempuan 494 33
Total Keseluruhan 1512 100
Sumber: Hasil pengolahan data, IKM Tahun 2018
Karakteristik responden yang mengisi survei kepuasan
pengguna layanan publik Pemerintah Provinsi Banten Tahun 2018,
sebagian besar didominasi oleh Laki-Laki, jika dilihat dari
gendernya, yaitu; 67 persen adalah Laki-Laki (1.018 orang) dan
LAPORAN AKHIR 45
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
hanya sedikit pengguna wanita, yaitu; sekitar 33 persen (494
orang), sebagaimana terlihat pada Gambar 4.1.
Gambar 4.1. Komposisi Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Hal ini bisa dijelaskan bahwa pengguna layanan yang banyak
mengurus dan membutuhkan layanan publik yang diberikan oleh
Pemerintah Provinsi Banten banyak dilakukan oleh masyarakat
yang berjenis kelamin Laki-Laki. Meskipun Perempuan juga sudah
banyak yang terlibat mengurus dan menjadi pengguna layanan
publik yang diberikan oleh Pemerintah Provinsi Banten, namun
baru 33% dari jumlah responden.
Tabel 4.2.
Komposisi Responden Berdasarkan Golongan Umur dan Jenis Kelamin
Golongan Umur dan Jenis Kelamin Jumlah Responden Berdasarkan Golongan Umur dan
Jenis Kelamin
< 20 Tahun 21
Laki-Laki 7
Perempuan 14
> 50 Tahun 122
Laki-Laki 76
Perempuan 46
21 - 30 Tahun 460
Laki-Laki 269
Perempuan 191
1018
494
Laki-Laki
Perempuan
LAPORAN AKHIR 46
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
Golongan Umur dan Jenis Kelamin Jumlah Responden Berdasarkan Golongan Umur dan
Jenis Kelamin
31 - 40 Tahun 622
Laki-Laki 435
Perempuan 187
41 - 50 Tahun 287
Laki-Laki 231
Perempuan 56
Total Keseluruhan 1512
Sumber: Hasil pengolahan data, IKM Tahun 2018
Tabel 4.2. memperlihatkan rekapitulasi data responden
berdasarkan golongan umur (usia) dan jenis kelamin yang
menunjukkan bahwa mayoritas pengguna layanan publik
Pemerintah Provinsi Banten, Laki-Laki berusia diantara 31 – 40
tahun sebagaimana terlihat pada Gambar 4.2.
Gambar 4.2.
Komposisi Responden berdasarkan Umur dan Jenis Kelamin
Gambar 4.2. di atas menggambarkan bahwa rata-rata
responden yang datang untuk mendapatkan layanan publik yang
diberikan oleh Pemerintah Provinsi Banten, lebih banyak berada
pada retang usia 31 sampai 40 tahun. Hal ini menunjukkan bahwa
responden pengguna layanan berasal dari usia produktif dan muda,
7 14 76 46
269191
435
187 231560
50100150200250300350400450500
Laki
-Lak
i
Per
em
pu
an
Laki
-Lak
i
Per
em
pu
an
Laki
-Lak
i
Per
em
pu
an
Laki
-Lak
i
Per
em
pu
an
Laki
-Lak
i
Per
em
pu
an
< 20 Tahun > 50 Tahun 21 - 30 Tahun 31 - 40 Tahun 41 - 50 Tahun
LAPORAN AKHIR 47
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
artinya responden berada pada usia dewasa yang masih banyak
membutuhkan pelayanan publik pada instansi tersebut.
Selanjutnya pada Tabel 4.3. dapat dilihat komposisi pengguna
layanan publik Pemerintah Provinsi Banten berdasarkan komposisi
tingkat pendidikan yang telah ditempuh dan jenis kelamin.
Tabel 4.3. Komposisi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan
Jenis Kelamin
Pendidikan dan Jenis Kelamin Jumlah Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin dan Pendidikan:
Diploma 63
Laki-Laki 36
Perempuan 27
S1 157
Laki-Laki 105
Perempuan 52
S2 - S3 8
Laki-Laki 7
Perempuan 1
SD dan Sederajat 291
Laki-Laki 183
Perempuan 108
SLTA dan Sederajat 609
Laki-Laki 405
Perempuan 204
SLTP dan Sederajat 384
Laki-Laki 282
Perempuan 102
Total Keseluruhan 1512
Sumber: Hasil pengolahan data, IKM Tahun 2018.
Tabel 4.3. menunjukkan bahwa dilihat berdasarkan dari
tingkat pendidikan terakhir dan jenis kelamin pengguna layanan
pada Pemerintah Provinsi Banten, mayoritas adalah pengguna
layanan berpendidikan SLTA dan Sederajat, yaitu; sebesar 40,3
LAPORAN AKHIR 48
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
persen dengan mayoritas jenis kelamin Laki-Laki, disusul lulusan
SLTP/sederajat, yaitu; sebesar 25,4 persen dengan mayoritas jenis
kelamin Laki-Laki, lalu SD dan Sederajat sebesar 19,2 persen
dengan mayoritas jenis kelamin Laki-Laki, lalu pendidikan S1
sebesar 10,4 persen dengan mayoritas jenis kelamin Laki-Laki, lalu
pendidikan Diploma sebesar 4,2 persen dengan mayoritas jenis
kelamin Laki-Laki, dan pendidik S2 – S3 sebesar 0,5 dengan
mayoritas jenis kelamin Laki-Laki, sebagaimana tercantum pada
Gambar 4.3. berikut:
Gambar 4.3.
Komposisi Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan dan Jenis Kelamin
Selanjutnya pada Tabel 4.4 menunjukkan bahwa dilihat
berdasarkan dari pekerjaan pengguna layanan pada Pemerintah
Provinsi Banten, yaitu; mayoritas pengguna layanan adalah
Wiraswasta sebesar 15 persen disusul oleh Supir Angkot 9 persen;
Karyawan dan Buruh sebesar 7 persen; lalu Administrasi dan Petani
36 27
10552
7 1
183
108
405
204
282
102
050
100150200250300350400450
Laki
-Lak
i
Per
em
pu
an
Laki
-Lak
i
Per
em
pu
an
Laki
-Lak
i
Per
em
pu
an
Laki
-Lak
i
Per
em
pu
an
Laki
-Lak
i
Per
em
pu
an
Laki
-Lak
i
Per
em
pu
an
Diploma S1 S2 - S3 SD danSederajat
SLTA danSederajat
SLTP danSederajat
LAPORAN AKHIR 49
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
sebesar 4 persen; lalu Guru sebesar 3 persen; Mahasiswa, PNS, dan
Pedagang sebesar 2 persen; dan Mekanik sebsar 1 persen. Adapun
responden yang tidak bekerja sebesar 34 persen dan didominasi
sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar 14 persen.
Selanjutnya pada Tabel 4.4. dapat dilihat komposisi pengguna
layanan publik Pemerintah Provinsi Banten berdasarkan tingkat
pekerjaan.
Tabel 4.4.
Komposisi Responden Berdasarkan Tingkat Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan:
Administrasi 56
Biro Jasa 1
Buruh 108
Dealer 2
Direktur Marketing 1
Dokter 1
Fasilitator 1
Guru 46
Honorer 1
Ibu Rumah Tangga 209
Karyawan 110
Kepala Bagian 1
Kepala Desa 1
Kepala PO cabang pakupatan 1
Ketua RT 1
Konsultan 1
Kontraktor 2
Mahasiswa 27
Mekanik 9
Montir 1
Nelayan 3
Operator 1
Pedagang 35
Pedagang 1
Pegawai 1
LAPORAN AKHIR 50
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
Pekerjaan Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan:
Pegawai kecamatan 1
Pegawai Negeri Sipil 23
Pegawai Rumah Sakit 1
Pelajar 13
Pembantu Bidan 2
Pembantu Rumah Tangga 3
Pemilik 13
Pengacara 1
Pengusaha 1
Pensiunan 6
Petani 62
Regional Manager 1
Satpam 3
Sekertaris Desa 3
Sekretaris 1
Sipir 1
SPG 1
Staf Ahli Gubernur 1
Staff 1
Supir 20
Supir Angkot 141
Supir Bis 41
Swasta 1
Teknisi 3
Tenaga Ahli 2
Tidak Bekerja 310
Tukang Bangunan 5
Tukang Bangunan 1
Tukang Ojeg 1
Tukang Urut 1
Wiraswasta 227
Total Keseluruhan 1512
Sumber: Hasil pengolahan data, IKM Tahun 2018.
Tabel 4.4. memperlihatkan rekapitulasi data responden
berdasarkan tingkat pekerjaan yang menunjukkan bahwa
LAPORAN AKHIR 51
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
mayoritas pengguna layanan publik Pemerintah Provinsi Banten
adalah Wiraswasta sebagaimana terlihat pada Gambar 4.4.
Gambar 4.4. Komposisi Responden berdasarkan Tingkat Pekerjaan
Selanjutnya pada Tabel 4.5 menunjukkan bahwa dilihat
berdasarkan dari jenis pelayanan yang diajukkan pengguna
layanan pada Pemerintah Provinsi Banten, yaitu mayoritas layanan
yang diajukkan adalah Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan
Bermotor (PKB) di Samsat sebesar 24 persen; disusul oleh
Pelayanan Poli Umum di RSUD Banten dan Malingping sebesar 12
persen; selanjutnya Pelayanan Registrasi dan Identifikasi
Kendaraan bermotor (Regiden Ranmor) dan Pelayanan Uji KIR di
Samsat sebesar 8 persen; dan Pelayanan Izin Trayek/Izin Operasi
Baru/Penambahan Kendaraan di Dinas Perhubungan Banten
sebesar 6 persen.
56
1
108
2
1
11
461
209
1101
11
1
1
227
91
3
1
35111
23113
23
131
16
62
1331111120
14141
1
3
2
310
5
1 1
1
227
Administrasi Biro Jasa
Buruh Dealer
Direktur Marketing Dokter
Fasilitator Guru
Honorer Ibu Rumah Tangga
Karyawan Kepala Bagian
Kepala Desa Kepala PO cabang pakupatan
Ketua RT Konsultan
Kontraktor Mahasiswa
Mekanik Montir
Nelayan Operator
Pedagang Pedagang
Pegawai Pegawai kecamatan
Pegawai Negeri Sipil Pegawai Rumah Sakit
Pelajar Pembantu Bidan
Pembantu Rumah Tangga Pemilik
Pengacara Pengusaha
Pensiunan Petani
Regional Manager Satpam
Sekertaris Desa Sekretaris
Sipir SPG
Staf Ahli Gubernur Staff
Supir Supir Angkot
Supir Bis Swasta
Teknisi Tenaga Ahli
Tidak Bekerja Tukang Bangunan
Tukang Bangunan Tukang Ojeg
Tukang Urut Wiraswasta
LAPORAN AKHIR 52
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
Selanjutnya pada Tabel 4.5. dapat dilihat komposisi pengguna
layanan publik Pemerintah Provinsi Banten berdasarkan Jenis
Pelayanan yang diajukkan.
Tabel 4.5.
Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Pelayanan
Jenis Pelayanan Jumlah Jenis Pelayanan yang pernah dilakukan:
Izin Trayek/Izin Operasi Baru/Penambahan Kendaraan - DISHUB
90
Izin Usaha Jasa Pengurusan Transportasi (JPT) - DISHUB 55
Pelayanan Arsip dan Dokumentasi 4
Pelayanan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB) 36
Pelayanan BPKB 26
Pelayanan ICU 48
Pelayanan IGD 4
Pelayanan Kebidanan dan Kandungan 52
Pelayanan Laboratorium 15
Pelayanan Mutasi Kendaraan 16
Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) 362
Pelayanan Radiologi 18
Pelayanan Registrasi dan Identifikasi Kendaraan bermotor (Regiden Ranmor)
118
Pelayanan Uji KIR 118
Poli Anak 49
Poli Jantung 64
Poli Kulit dan Kelamin 15
Poli Mata 68
Poli Paru-Paru 70
Poli Penyakit Dalam (Internis) 11
Poli Syaraf 37
Poli THT 54
Poli Umum 177
Poli Urologi 5
Total Keseluruhan 1512
Sumber: Hasil pengolahan data, IKM Tahun 2018.
LAPORAN AKHIR 53
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
Tabel 4.5. memperlihatkan rekapitulasi data responden
berdasarkan jenis pelayanan yang diajukkan menunjukkan bahwa
mayoritas pengguna layanan publik Pemerintah Provinsi Banten
adalah Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) di
Samsat sebesar 24 persen sebagaimana terlihat pada Gambar 4.5.
Gambar 4.5.
Komposisi Responden berdasarkan Jenis Pelayanan
Selanjutnya pada Tabel 4.6 menunjukkan bahwa dilihat
berdasarkan dari Instansi atau Lembaga yang pemberi layanan
publik pada Pemerintah Provinsi Banten, yaitu mayoritas layanan
diajukkan adalah pada RSUD sebesar 45 persen, dimana RSUD
Banten sebesar 36 persen dan RSUD Malingping sebesar 9 persen;
disusul oleh Samsat sebesar 37 persen; dan Dinas Perhubungan
Banten sebesar 17 persen.
9055
436 26
48
4
5215 16
362
18
118 118
49 64
15
68 70
1137 54
177
50
50
100
150
200
250
300
350
400
Izin
Tra
yek/
Izin
Op
era
si…
Izin
Usa
ha
Jasa
…
Pel
ayan
an A
rsip
dan
…
Pel
ayan
an B
ea B
alik
…
Pel
ayan
an B
PK
B
Pel
ayan
an IC
U
Pel
ayan
an IG
D
Pel
ayan
an K
ebid
anan
…
Pel
ayan
an L
abo
rato
riu
m
Pel
ayan
an M
uta
si…
Pel
ayan
an P
emb
ayar
an…
Pel
ayan
an R
adio
logi
Pel
ayan
an R
egis
tras
i dan
…
Pel
ayan
an U
ji K
IR
Po
li A
nak
Po
li Ja
ntu
ng
Po
li K
ulit
dan
Ke
lam
in
Po
li M
ata
Po
li P
aru
-Par
u
Po
li P
en
yaki
t D
alam
…
Po
li Sy
araf
Po
li TH
T
Po
li U
mu
m
Po
li U
rolo
gi
LAPORAN AKHIR 54
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
Selanjutnya pada Tabel 4.6. dapat dilihat komposisi pengguna
layanan publik Pemerintah Provinsi Banten berdasarkan Instansi
atau Lembaga pemberi layanan pada Pemerintah Provinsi Banten.
Tabel 4.6.
Komposisi Responden Berdasarkan Instansi atau Lembaga Pemberi Layanan
Instansi atau Lembaga Jumlah Responden
RSUD Banten 544
RSUD Malingping 143
Samsat Cikokol Kota Tangerang 96
Samsat Kab. Lebak 51
Samsat Kab. Pandeglang 51
Samsat Kabupaten Serang 58
Samsat Kota Cilegon 49
Samsat Kota Serang 99
Samsat Malimping 105
Samsat Serpong Tangerang 53
DISHUB Banten 263
Total Keseluruhan 1512
Sumber: Hasil pengolahan data, IKM Tahun 2018.
Tabel 4.6. memperlihatkan rekapitulasi data responden
berdasarkan Instansi atau Lembaga pemberi pelayanan publik
menunjukkan bahwa mayoritas pengguna layanan publik
Pemerintah Provinsi Banten adalah mengajukkan pelayanan di
RSUD Banten dan RSUD Malingping sebesar 45 persen
sebagaimana terlihat pada Gambar 4.6.
LAPORAN AKHIR 55
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
Gambar 4.6. Komposisi Responden Berdasarkan Instansi atau Lembaga
Pemberi Layanan
4.2. Kualitas Layanan Hasil IKM
Setelah dilakukan penghitungan terhadap hasil survei
kepuasan masyarakat dengan cara penghitungan yang telah
ditentukan maka jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh
dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan, sedangkan nilai
indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan
merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan
dikalikan dengan penimbang yang sama yaitu 0,111. Hasil
pengolahan data kuesioner atas pelayanan Pemerintah Provinsi
Banten untuk tahun 2018, secara keseluruhan dapat dilihat pada
Tabel 4.7. dan Gambar 4.7. berikut:
544
143
965151
58
49
99
105
53
263
RSUD Banten
RSUD Malingping
Samsat Cikokol Kota Tangerang
Samsat Kab. Lebak
Samsat Kab. Pandeglang
Samsat Kabupaten Serang
Samsat Kota Cilegon
Samsat Kota Serang
Samsat Malimping
Samsat Serpong Tangerang
DISHUB Banten
LAPORAN AKHIR 56
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
Tabel 4.7. Hasil Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat atas Pelayanan
Pemerintah Provinsi Banten Tahun 2018
No. Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan
Kinerja Unsur Pelayanan
Bobot (3) x (5)
(1) (2) (3) (4) (5) (6)
U1 Persyaratan 3.167 Baik 0,111 0.352
U2 Sistem, Mekanisme, Prosedur
3.147 Baik 0,111 0.349
U3 Waktu penyelesaian 2.995 Kurang Baik 0,111 0.332
U4 Biaya/Tarif 3.331 Baik 0,111 0.370
U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan
3.132 Baik 0,111 0.348
U6 Kompetensi pelaksana 3.197 Baik 0,111 0.355
U7 Perilaku pelaksana 3.876 Sangat Baik 0,111 0.430
U8 Penanganan pengaduan, saran dan masukan
3.605 Sangat Baik 0,111 0.400
U9 Sarana dan prasarana 3.071 Baik 0,111 0.341
Nilai IKM Unit Pelayanan 3.277
Nilai IKM Konversi Unit Pelayanan 81.92
Mutu Layanan B
Kinerja Unit Layanan BAIK
Sumber: Hasil pengolahan data, IKM Tahun 2018
Tabel 4.7. memperlihatkan bahwa secara keseluruhan, nilai
indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Pemerintah
Provinsi Banten untuk tahun 2018 adalah 3,277. Apabila nilai
tersebut dikonversikan dengan nilai dasar 25 maka hasilnya adalah
81,92. Berdasarkan perhitungan tersebut dapat dikatakan bahwa
mutu pelayanan Pemerintah Provinsi Banten adalah B, ini berarti
bahwa kinerja pelayanan Pemerintah Provinsi Banten Tahun 2018
dalam kategori Baik.
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan dari 9
(sembilan) indikator hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut :
LAPORAN AKHIR 57
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 3,277
x 25 = 81,92
b. Mutu Pelayanan B
c. Kinerja Pemerintah Provinsi Banten Baik
Gambar 4.7.
Nilai Penilaian per Unsur Layanan Pemerintah Provisi Banten
Gambar di atas menunjukkan bagaimana responden menilai
kualitas pelayanan publik Pemerintah Provinsi Banten berdasarkan
tingkat kepuasan mereka atas pelayanan yang diberikan oleh
pemberi pelayanan. Secara umum tingkat kepuasan responden
berada pada angka 81,92 atau masuk dalam kategori Baik.
Berdasarkan 9 (sembilan) unsur yang dinilai, 8 (delapan) unsur
layanan publik masuk dalam kategori Baik, dan hanya 1 (satu)
unsur yang termasuk kategori Kurang Baik yaitu pada unsur
3.167
3.147
2.995
3.331
3.132
3.197
3.876
3.605
3.071
2.000 2.500 3.000 3.500 4.000
Persyaratan dan Jenis Pelayanan
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Waktu Penyelesaian
Biaya atau Tarif
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Kompetensi Pelaksana
Perilaku Pelaksana
Kualitas Sarana Prasarana
Penganganan Pengaduan, Saran, dan Masukkan
LAPORAN AKHIR 58
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
waktu penyelesaian pelayanan. Artinya responden sudah merasa
puas terhadap seluruh unsur pelayanan publik yang telah
dilakukan oleh pemberi layanan, dalam hal ini oleh Pemerintah
Provinsi Banten.
Meskipun secara umum responden merasa puas dengan
kualitas pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Provinsi Banten
Tahun 2018, namun responden masih mengharapkan perhatian
kepada beberapa unsur di bawah ini:
1. Waktu Penyelesaian
Beberapa responden menganggap bahwa waktu penyelesain
pelayanan dalam kategori Kurang Baik meskipun unsur ini
diberikan apresiasi oleh responden paling terendah diantara
unsur yang lainnya, yaitu sebesar 2,995 atau 74,875. Masih
kurang cepatnya waktu penyelesaian pelayanan yang dirasakan
masyarakat sebagai penerima layanan atas layanan publik yang
diberikan oleh Pemerintah Provinsi Banten menjadi penyebab
unsur layanan ini nilainya paling kecil.
2. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Beberapa responden menganggap bahwa penanganan
pengaduan, saran dan masukan dalam kategori Baik meskipun
unsur ini diberikan apresiasi oleh responden kedua terendah
diantara unsur yang lainnya, yaitu sebesar 3,071 atau 76,71.
Masih belum diresponnya beberapa laporan pengaduan, saran
LAPORAN AKHIR 59
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
dan masukan dari masyarakat sebagai penerima layanan atas
layanan publik yang diberikan oleh Pemerintah Provinsi Banten
menjadi penyebab unsur layanan ini nilainya kedua terkecil.
3. Produk Spesifikasi Layanan
Beberapa responden menganggap bahwa kesesuaian produk
pelayanan, antara yang tercantum dalam standar layanan
dengan hasil yang diberikan oleh Pemerintah Provinsi Banten
pada Tahun 2018, meski dianggap telah sesuai, namun
kadangkala kurang diinformasikannya produk spesifikasi
layanan secara luas melalui media yang ada, sehingga beberapa
pengguna masih kesulitan untuk mengetahui produk spesifikasi
layanan di instansi tersebut. Pada unsur ini responden
memberikan apresiasi ketiga terendah diantara unsur yang
lainnya, yaitu sebesar 3,132 atau 78,23 dan masuk dalam
kategori Baik.
4. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Beberapa responden menganggap bahwa sistem, mekanisme,
dan prosedur dalam pengurusan suatu jenis pelayanan,
dianggap masih belum mudah di Pemerintah Provinsi Banten
pada Tahun 2018, kadangkala masih ditemukan tata cata
pelayanan yang belum dibakukan bagi pemberi dan peneriman
pelayanan, termasuk pengaduan. Setiap petugas yang melayani
dapat menerapkan tata cara pelayanan yang berbeda-beda
LAPORAN AKHIR 60
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
sehingga kadangkala sering dianggap ada perbedaan perlakuan
terhadap pihak-pihak tertentu dalam pengurusan suatu
layanan publik yang ada di instansi tersebut. Kondisi ini
sepatutnya tidak boleh terjadi dan harus dihindari. Pada unsur
ini responden memberikan apresiasi keempat terendah diantara
unsur yang lainnya, yaitu sebesar 3,147 atau 78,59 dan masuk
dalam kategori Baik.
5. Persyaratan dan Jenis Layanan
Beberapa responden menganggap bahwa beberapa syarat yang
harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik
persyaratan teknis maupun persyaratan administratif di
Pemerintah Provinsi Banten pada Tahun 2018, meski dianggap
telah sesuai, namun kadangkala kurang diinformasikan secara
luas melalui media yang ada, sehingga beberapa pengguna
kesulitan untuk mengetahui prasyarat yang harus dipenuhi
dalam pengurusan suatu layanan publik yang ada di instansi
tersebut. Jumlah leaflet maupun brosur yang disebar,
jumlahnya masih dianggap kurang dan isi informasinya tidak
konprehensif secara jelas mengenai informasi prasyarat untuk
dapat mengakses suatu layanan publik tertentu di Pemerintah
Provinsi Banten. Pada unsur ini responden memberikan
apresiasi kelima terendah diantara unsur yang lainnya, yaitu
sebesar 3,167 atau 79,09 dan masuk dalam kategori Baik.
LAPORAN AKHIR 61
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
6. Kompetensi Pelaksana
Beberapa responden menganggap bahwa kompetensi pelaksana
pelayanan dalam kategori Baik meskipun unsur ini diberikan
apresiasi oleh responden keenam diantara unsur yang lainnya,
yaitu sebesar 3,197 atau 79,85. Masih kurangnya kompetensi
pelaksana yang dirasakan masyarakat sebagai penerima
layanan atas layanan publik yang diberikan oleh Pemerintah
Provinsi Banten menjadi penyebab unsur layanan ini mendapat
nilai terkecil.
Keenam unsur di atas merupakan unsur dalam pelayanan
publik di Pemerintah Provinsi Banten pada Tahun 2018 yang masih
dinilai Baik, meskipun berada di bawah rata-rata IKM, yaitu
sebesar 81,92 sehingga 6 (enam) unsur ini harus mendapat
perhatian dari instansi untuk dapat lebih meningkatkan kinerjanya
dalam memberikan pelayanan publik kepada seluruh stakeholders
sebagai pengguna layanan.
4.3. Hasil IKM OPD Terkait Langsung dengan Masyarakat
Pada perhitungan indeks kepuasan masyarat atas pelayanan
publik Pemerintah Provinsi Banten terdapat 4 (empat) OPD yang
terkait langsung dengan masyarakat, antara lain: RSUD Banten,
RSUD Malingping, Samsat, dan Dinas Perhubungan Provinsi
Banten.
LAPORAN AKHIR 62
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
4.3.1.Kualitas Layanan IKM RSUD Banten
Hasil pengolahan data kuesioner atas pelayanan RSUD Banten
Tahun 2018, secara keseluruhan dapat dilihat pada Tabel 4.8. dan
Gambar 4.8. berikut:
Tabel 4.8.
Hasil Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat atas Pelayanan RSUD Banten Tahun 2018
No. Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan
Kinerja Unsur Pelayanan
Bobot (3) x (5)
(1) (2) (3) (4) (5) (6)
U1 Persyaratan 3.219 Baik 0,111 0.357
U2 Sistem, Mekanisme, Prosedur
3.239 Baik 0,111 0.360
U3 Waktu penyelesaian 3.031 Kurang Baik 0,111 0.336
U4 Biaya/Tarif 3.757 Sangat Baik 0,111 0.417
U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan
3.199 Baik 0,111 0.355
U6 Kompetensi pelaksana 3.208 Baik 0,111 0.356
U7 Perilaku pelaksana 3.824 Sangat Baik 0,111 0.424
U8 Penanganan pengaduan, saran dan masukan
3.539 Sangat Baik 0,111 0.393
U9 Sarana dan prasarana 3.182 Baik 0,111 0.353
Nilai IKM Unit Pelayanan 3.352
Nilai IKM Konversi Unit Pelayanan 83.80
Mutu Layanan B
Kinerja Unit Layanan BAIK
Sumber: Hasil pengolahan data, IKM Tahun 2018
Tabel 4.8. memperlihatkan bahwa secara keseluruhan, nilai
indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan RSUD Banten
untuk tahun 2018 adalah 3,352. Apabila nilai tersebut
dikonversikan dengan nilai dasar 25 maka hasilnya adalah 83,80.
Berdasarkan perhitungan tersebut dapat dikatakan bahwa mutu
LAPORAN AKHIR 63
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
pelayanan RSUD Banten adalah B, ini berarti bahwa kinerja
pelayanan RSUD Banten Tahun 2018 dalam kategori Baik.
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan dari 9 (sembilan)
indikator hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut :
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 3,352
x 25 = 83,80
b. Mutu Pelayanan B
c. Kinerja RSUD Banten Baik
Gambar 4.8. Nilai Penilaian per Unsur Layanan RSUD Banten
Gambar di atas menunjukkan bagaimana responden menilai
kualitas pelayanan publik RSUD Banten berdasarkan tingkat
kepuasan mereka atas pelayanan yang diberikan oleh pemberi
pelayanan. Secara umum tingkat kepuasan responden berada pada
angka 83,80 atau masuk dalam kategori Baik. Berdasarkan 9
3.219
3.239
3.031
3.757
3.199
3.208
3.824
3.539
3.182
2.000 2.500 3.000 3.500 4.000
Persyaratan dan Jenis Pelayanan
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Waktu Penyelesaian
Biaya atau Tarif
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Kompetensi Pelaksana
Perilaku Pelaksana
Kualitas Sarana Prasarana
Penganganan Pengaduan, Saran, danMasukkan
LAPORAN AKHIR 64
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
(sembilan) unsur yang dinilai, 8 (delapan) unsur layanan publik
masuk dalam kategori Baik, dan hanya 1 (satu) unsur yang
termasuk kategori Kurang Baik yaitu pada unsur waktu
penyelesaian pelayanan. Artinya secara keseluruhan responden
sudah merasa puas terhadap seluruh unsur pelayanan publik yang
telah dilakukan oleh pemberi layanan, dalam hal ini oleh RSUD
Banten.
Meskipun secara umum responden merasa puas dengan
kualitas pelayanan yang diberikan oleh RSUD Banten Tahun 2018,
namun responden masih mengharapkan perhatian kepada
beberapa unsur di bawah ini:
1. Waktu Penyelesaian
Beberapa responden menganggap bahwa waktu penyelesain
pelayanan dalam kategori Kurang Baik meskipun unsur ini
diberikan apresiasi oleh responden paling terendah diantara
unsur yang lainnya, yaitu sebesar 3,031 atau 75,71. Masih
kurang cepatnya waktu penyelesaian pelayanan yang dirasakan
masyarakat sebagai penerima layanan atas layanan publik yang
diberikan oleh RSUD Banten, seperti lamanya proses
pendaftaran, lamanya proses antrian, dan proses visit dokter
yang lamban. Hal ini menjadi penyebab unsur layanan ini
nilainya paling kecil.
2. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
LAPORAN AKHIR 65
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
Beberapa responden menganggap bahwa penanganan
pengaduan, saran dan masukan dalam kategori Baik meskipun
unsur ini diberikan apresiasi oleh responden kedua terendah
diantara unsur yang lainnya, yaitu sebesar 3,071 atau 76,71.
Masih belum diresponnya beberapa laporan pengaduan, saran
dan masukan dari masyarakat sebagai penerima layanan atas
layanan publik yang diberikan oleh RSUD Banten menjadi
penyebab unsur layanan ini nilainya kedua terkecil.
3. Produk Spesifikasi Layanan
Beberapa responden menganggap bahwa kesesuaian produk
pelayanan, antara yang tercantum dalam standar layanan
dengan hasil yang diberikan oleh RSUD Banten pada Tahun
2018, meski dianggap telah sesuai, namun kadangkala kurang
diinformasikannya produk spesifikasi layanan secara luas
melalui media yang ada, sehingga beberapa pengguna masih
kesulitan untuk mengetahui produk spesifikasi layanan di
instansi tersebut. Pada unsur ini responden memberikan
apresiasi ketiga terendah diantara unsur yang lainnya, yaitu
sebesar 3,199 atau 79,88 dan masuk dalam kategori Baik.
4. Kompetensi Pelaksana
Beberapa responden menganggap bahwa kompetensi pelaksana
pelayanan dalam kategori Baik meskipun unsur ini diberikan
apresiasi oleh responden keempat diantara unsur yang lainnya,
LAPORAN AKHIR 66
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
yaitu sebesar 3,197 atau 79,85. Masih kurangnya kompetensi
pelaksana dalam mengarahkan pasien yang dirasakan
masyarakat sebagai penerima layanan atas layanan publik yang
diberikan oleh RSUD Banten menjadi penyebab unsur layanan
ini mendapat nilai terkecil.
5. Persyaratan dan Jenis Layanan
Beberapa responden menganggap bahwa beberapa syarat yang
harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik
persyaratan teknis maupun persyaratan administratif di RSUD
Banten pada Tahun 2018, meski dianggap telah sesuai, namun
kadangkala kurang diinformasikan secara luas melalui media
yang ada, sehingga beberapa pengguna kesulitan untuk
mengetahui prasyarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan
suatu layanan publik yang ada di instansi tersebut. Jumlah
leaflet maupun brosur yang disebar, jumlahnya masih dianggap
kurang dan isi informasinya tidak komprehensif secara jelas
mengenai informasi prasyarat untuk dapat mengakses suatu
layanan publik tertentu di RSUD Banten. Pada unsur ini
responden memberikan apresiasi kelima terendah diantara
unsur yang lainnya, yaitu sebesar 3,219 atau 80,39 dan masuk
dalam kategori Baik.
6. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
LAPORAN AKHIR 67
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
Beberapa responden menganggap bahwa sistem, mekanisme,
dan prosedur dalam pengurusan suatu jenis pelayanan,
dianggap masih belum mudah di RSUD Banten pada Tahun
2018, kadangkala masih ditemukan tata cata pelayanan yang
belum dibakukan bagi pemberi dan peneriman pelayanan,
termasuk pengaduan. Setiap petugas yang melayani dapat
menerapkan tata cara pelayanan yang berbeda-beda sehingga
kadangkala sering dianggap ada perbedaan perlakuan terhadap
pihak-pihak tertentu dalam pengurusan suatu layanan publik
yang ada di instansi tersebut, khususnya pengguna layanan
BPJS Kesehatan. Kondisi ini sepatutnya tidak boleh terjadi dan
harus dihindari. Pada unsur ini responden memberikan
apresiasi keenam terendah diantara unsur yang lainnya, yaitu
sebesar 3,239 atau 78,89 dan masuk dalam kategori Baik.
Keenam unsur di atas merupakan unsur dalam pelayanan
publik di RSUD Banten pada Tahun 2018 yang masih dinilai Baik,
meskipun berada di bawah rata-rata IKM, yaitu sebesar 83,80
sehingga 6 (enam) unsur ini harus mendapat perhatian dari instansi
untuk dapat lebih meningkatkan kinerjanya dalam memberikan
pelayanan publik kepada seluruh masyarakat sebagai pengguna
layanan.
LAPORAN AKHIR 68
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
Berikut hasil pengolahan data IKM Unit Pelayanan RSUD
Banten Tahun 2018, secara keseluruhan dapat dilihat pada Tabel
4.9. dan Gambar 4.9. berikut:
Tabel 4.9.
Hasil IKM Unit Pelayanan RSUD Banten Tahun 2018
No. Pelayanan Nilai IKM
Unit Pelayanan
Nilai IKM Konversi Unit
Pelayanan
Mutu Layanan
Kinerja Unit
Layanan
(1) (2) (3) (4) (5) (6)
1 Poli Umum 3.344 83.59 B Baik
2 Poli Mata 3.371 84.27 B Baik
3 Poli Jantung 3.358 83.94 B Baik
4 Poli THT 3.269 81.73 B Baik
5 Poli Syaraf 3.372 84.30 B Baik
6 Poli Paru-Paru 3.373 84.32 B Baik
7 Poli Anak 3.344 83.59 B Baik
8 Poli Urologi 3.130 78.26 B Baik
9 Poli Kulit dan Kelamin
3.434 85.84 B Baik
10 Pelayanan Kebidanan dan Kandungan
3.430 85.75 B Baik
11 Pelayanan ICU 3.071 76.78 B Baik
12 Pelayanan IGD 3.663 91.58 A Sangat
Baik
13 Pelayanan Laboratorium
3.330 83.25 B Baik
14 Pelayanan Radiologi
3.312 82.79 B Baik
Total Nilai IKM Unit Pelayanan 3.352
Total Nilai IKM Konversi Unit Pelayanan 83.80
Total Mutu Layanan B
Kinerja Total Unit Layanan BAIK
Sumber: Hasil pengolahan data, IKM Tahun 2018
Tabel 4.9. memperlihatkan bahwa secara keseluruhan, nilai
indeks kepuasan masyarakat unit layanan RSUD Banten untuk
LAPORAN AKHIR 69
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
tahun 2018 adalah 3,352. Apabila nilai tersebut dikonversikan
dengan nilai dasar 25 maka hasilnya adalah 83,80. Berdasarkan
perhitungan tersebut dapat dikatakan bahwa unit layanan RSUD
Banten adalah B, ini berarti bahwa kinerja pelayanan RSUD Banten
Tahun 2018 dalam kategori Baik.
Dengan demikian nilai indeks unit layanan dari 14 (empat
belas) layanan yang diberikan RSUD Banten hasilnya dapat
disimpulkan sebagai berikut :
a. Hanya pelayanan IGD RSUD Banten mendapatkan mutu
layanan A dan kinerja Sangat Baik
b. Secara kesuluruhan unit layanan yang ada RSUD Banten
mendapatkan mutu layanan B dan kinerja Baik.
Gambar 4.9
Nilai Penilaian per Unit Layanan RSUD Banten
3.344
3.371
3.358
3.269
3.372
3.373
3.344
3.130
3.434
3.430
3.071
3.663
3.330
3.312
3.000 3.100 3.200 3.300 3.400 3.500 3.600 3.700 3.800 3.900 4.000
Poli Umum
Poli Mata
Poli Jantung
Poli THT
Poli Syaraf
Poli Paru-Paru
Poli Anak
Poli Urologi
Poli Kulit dan Kelamin
Pelayanan Kebidanan dan Kandungan
Pelayanan ICU
Pelayanan IGD
Pelayanan Laboratorium
Pelayanan Radiologi
LAPORAN AKHIR 70
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
1. Pelayanan ICU
Beberapa responden menganggap bahwa pelayanan ICU dalam
kategori Baik meskipun unit layanan ini diberikan apresiasi
oleh responden paling terendah pertama diantara unsur yang
lainnya, yaitu sebesar 3,071 atau 76,78. Masih kurang
sesuainya persyaratan dan jenis pelayanan; kurang mudahnya
sistem, mekanisme, dan prosedur; kurang cepatnya waktu
penyelesaian pelayanan; kurang sesuainya produk spesifikasi
pelayanan; kurangnya kompetensi pelaksana; kualitas sarana
dan prasanan yang berfungsi tapi kurang maksimal, dan
penanganan pengaduan, saran, dan masukkan dalam kategori
cukup, hal ini menjadi penyebab unit layanan ini nilainya paling
kecil.
2. Poli THT
Beberapa responden menganggap bahwa pelayanan Poli THT
dalam kategori Baik meskipun unsur ini diberikan apresiasi
oleh responden paling terendah kedua diantara unit layanan
lainnya, yaitu sebesar 3,269 atau 81,73. Masih kurang cepatnya
waktu penyelesaian pelayanan; kurang sesuainya produk
spesifikasi pelayanan; penanganan pengaduan, saran, dan
masukkan dalam kategori cukup, hal ini menjadi penyebab unit
layanan ini nilainya kedua terkecil.
3. Pelayanan Radiologi
LAPORAN AKHIR 71
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
Beberapa responden menganggap bahwa pelayanan radiologi
dalam kategori Baik meskipun unsur ini diberikan apresiasi
oleh responden ketiga terendah ketiga diantara unit layanan
lainnya, yaitu sebesar 3,312 atau 82,79. Masih kurang
sesuainya persyaratan dan jenis pelayanan; dan kurang
cepatnya waktu penyelesaian pelayanan. Hal ini menjadi
penyebab unit layanan ini nilainya ketiga terkecil.
4. Pelayanan Laboratorium
Beberapa responden menganggap bahwa pelayanan
laboratorium dalam kategori Baik meskipun unsur ini diberikan
apresiasi oleh responden keempat terendah diantara unit
layanan lainnya, yaitu sebesar 3,330 atau 83,25. Masih kurang
sesuainya persyaratan menjadi penyebab unit layanan ini
nilainya keempat terkecil.
5. Pelayanan Poli Mata
Beberapa responden menganggap bahwa pelayanan poli mata
dalam kategori Baik meskipun unsur ini diberikan apresiasi oleh
responden kelima terendah diantara unit layanan lainnya, yaitu
sebesar 3,371 atau 84,27. Masih kurang cepat penyelesaian
pelayanan menjadi penyebab unit layanan ini nilainya kelima
terkecil.
Kelima unit layanan di atas merupakan unit dalam pelayanan
publik di RSUD Banten pada Tahun 2018 yang masih dinilai Baik,
LAPORAN AKHIR 72
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
meskipun berada di bawah rata-rata IKM Unit Layanan, yaitu
sebesar 83,57 sehingga 5 (lima) unit layanan ini harus mendapat
perhatian dari instansi untuk dapat lebih meningkatkan kinerjanya
dalam memberikan pelayanan publik kepada seluruh masyarakat
sebagai pengguna layanan.
4.3.2 Kualitas Layanan IKM RSUD Malingping
Hasil pengolahan data kuesioner atas pelayanan RSUD
Malingping Tahun 2018, secara keseluruhan dapat dilihat pada
Tabel 4.9. dan Gambar 4.9. berikut:
Tabel 4.10. Hasil Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat atas
Pelayanan RSUD Malingping Tahun 2018
No. Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan
Kinerja Unsur Pelayanan
Bobot (3) x (5)
(1) (2) (3) (4) (5) (6)
U1 Persyaratan 3.063 Kurang Baik 0,111 0.340
U2 Sistem, Mekanisme, Prosedur
3.077 Baik
0,111 0.342
U3 Waktu penyelesaian 3.070 Baik 0,111 0.341
U4 Biaya/Tarif 3.776 Sangat Baik 0,111 0.419
U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan
3.077 Baik
0,111 0.342
U6 Kompetensi pelaksana 3.168 Baik 0,111 0.352
U7 Perilaku pelaksana 3.965 Sangat Baik 0,111 0.440
U8 Penanganan pengaduan, saran dan masukan
3.399 Baik
0,111 0.377
U9 Sarana dan prasarana 2.986 Kurang Baik 0,111 0.331
Nilai IKM Unit Pelayanan 3.283
Nilai IKM Konversi Unit Pelayanan 82.09
Mutu Layanan B
Kinerja Unit Layanan BAIK
Sumber: Hasil pengolahan data, IKM Tahun 2018
LAPORAN AKHIR 73
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
Tabel 4.10. memperlihatkan bahwa secara keseluruhan, nilai
indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan RSUD Malingping
untuk Tahun 2018 adalah 3,283. Apabila nilai tersebut
dikonversikan dengan nilai dasar 25 maka hasilnya adalah 82,09.
Berdasarkan perhitungan tersebut dapat dikatakan bahwa mutu
pelayanan RSUD Malingping adalah B, ini berarti bahwa kinerja
pelayanan RSUD Malingping Tahun 2018 dalam kategori Baik.
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan dari 9 (sembilan)
indikator hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut :
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 3,283
x 25 = 82,09
b. Mutu Pelayanan B
c. Kinerja RSUD Malingping Baik
Gambar 4.10. Nilai Penilaian per Unsur Layanan RSUD Malingping
3.063
3.077
3.070
3.776
3.077
3.168
3.965
3.399
2.986
2.000 2.500 3.000 3.500 4.000
Persyaratan dan Jenis Pelayanan
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Waktu Penyelesaian
Biaya atau Tarif
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Kompetensi Pelaksana
Perilaku Pelaksana
Kualitas Sarana Prasarana
Penganganan Pengaduan, Saran, dan Masukkan
LAPORAN AKHIR 74
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
Gambar di atas menunjukkan bagaimana responden menilai
kualitas pelayanan publik RSUD Malingping berdasarkan tingkat
kepuasan mereka atas pelayanan yang diberikan oleh pemberi
pelayanan. Secara umum tingkat kepuasan responden berada pada
angka 82,09 atau masuk dalam kategori Baik. Berdasarkan 9
(sembilan) unsur yang dinilai, hanya 2 (dua) unsur yang termasuk
kategori Kurang Baik yaitu pada unsur persyaratan dan sarana
prasarana. Artinya secara keseluruhan responden sudah merasa
puas terhadap seluruh unsur pelayanan publik yang telah
dilakukan oleh pemberi layanan, dalam hal ini oleh RSUD
Malingping.
Meskipun secara umum responden merasa puas dengan
kualitas pelayanan yang diberikan oleh RSUD Banten Tahun 2018,
namun responden masih mengharapkan perhatian kepada
beberapa unsur di bawah ini:
1. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Beberapa responden menganggap bahwa penanganan
pengaduan, saran dan masukan dalam kategori Kurang Baik,
unsur ini diberikan apresiasi oleh responden sebagai terendah
utama diantara unsur yang lainnya, yaitu sebesar 2,986 atau
74,58. Masih belum diresponnya beberapa laporan pengaduan,
saran dan masukan dari masyarakat sebagai penerima layanan
LAPORAN AKHIR 75
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
atas layanan publik yang diberikan oleh RSUD Malingping
menjadi penyebab unsur layanan ini nilainya paling terkecil.
2. Persyaratan dan Jenis Layanan
Beberapa responden menganggap bahwa beberapa syarat yang
harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik
persyaratan teknis maupun persyaratan administratif di RSUD
Malingping pada Tahun 2018, meski dianggap masih kurang
sesuai, namun kadangkala kurang informasi secara luas
melalui media yang ada, sehingga beberapa pengguna kesulitan
untuk mengetahui prasyarat yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu layanan publik yang ada di instansi tersebut.
Jumlah leaflet maupun brosur yang disebar, jumlahnya masih
dianggap kurang dan isi informasinya tidak komprehensif
secara jelas mengenai informasi prasyarat untuk dapat
mengakses suatu layanan publik tertentu di RSUD Malingping.
Pada unsur ini responden memberikan apresiasi kedua
terendah diantara unsur yang lainnya, yaitu sebesar 3,063 atau
76,50 dan masuk dalam kategori Baik.
Kedua unsur di atas merupakan unsur dalam pelayanan
publik di RSUD Malingping pada Tahun 2018 yang masih dinilai
Kurang Baik, berada di bawah rata-rata IKM, yaitu sebesar 82,09
sehingga dua (kedua) unsur ini harus mendapat perhatian khusus
dari instansi untuk dapat lebih meningkatkan kinerjanya dalam
LAPORAN AKHIR 76
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
memberikan pelayanan publik kepada seluruh masyarakat sebagai
pengguna layanan.
Berikut hasil pengolahan data IKM Unit Pelayanan RSUD
Malingping Tahun 2018, secara keseluruhan dapat dilihat pada
Tabel 4.11. dan Gambar 4.11. berikut:
Tabel 4.11. Hasil IKM Unit Pelayanan RSUD Malingping Tahun 2018
No. Pelayanan Nilai IKM
Unit Pelayanan
Nilai IKM Konversi
Unit Pelayanan
Mutu Layanan
Kinerja Unit Layanan
(1) (2) (3) (4) (5) (6)
1 Poli Umum 3.296 82.41 B Baik
2 Poli THT 3.330 83.25 B Baik
3 Poli Paru-Paru 3.302 82.56 B Baik
4 Pelayanan Kebidanan dan Kandungan
3.360 84.01 B Baik
5 Pelayanan ICU 3.249 81.22 B Baik
6 Pelayanan IGD 3.108 77.70 B Baik
7 Pelayanan Laboratorium
3.552 88.80 A Sangat Baik
8 Pelayanan Radiologi
3.312 82.79 B Baik
9 Poli Penyakit Dalam (Internis)
3.249 81.23 B Baik
Total Nilai IKM Unit Pelayanan 3.283
Total Nilai IKM Konversi Unit Pelayanan 82.09
Total Mutu Layanan B
Kinerja Total Unit Layanan BAIK
Sumber: Hasil pengolahan data, IKM Tahun 2018
Tabel 4.11. memperlihatkan bahwa secara keseluruhan, nilai
indeks kepuasan masyarakat unit layanan RSUD Malingping untuk
Tahun 2018 adalah 3,283. Apabila nilai tersebut dikonversikan
LAPORAN AKHIR 77
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
dengan nilai dasar 25 maka hasilnya adalah 82,09. Berdasarkan
perhitungan tersebut dapat dikatakan bahwa unit layanan RSUD
Malingping adalah B, ini berarti bahwa kinerja pelayanan RSUD
Malingping Tahun 2018 dalam kategori Baik.
Dengan demikian nilai indeks unit layanan dari 9 (sembilan)
layanan yang diberikan RSUD Malingping hasilnya dapat
disimpulkan sebagai berikut :
a. Hanya pelayanan Laboratorium RSUD Malingping mendapatkan
mutu layanan A dan kinerja Sangat Baik
b. Secara kesuluruhan unit layanan yang ada RSUD Malingping
mendapatkan mutu layanan B dan kinerja Baik.
Gambar 4.11 Nilai Penilaian per Unit Layanan RSUD Malingping
3.296
3.330
3.302
3.360
3.249
3.108
3.552
3.312
3.249
2.500 2.700 2.900 3.100 3.300 3.500 3.700 3.900
Poli Umum
Poli THT
Poli Paru-Paru
Pelayanan Kebidanan dan Kandungan
Pelayanan ICU
Pelayanan IGD
Pelayanan Laboratorium
Pelayanan Radiologi
Poli Penyakit Dalam (Internis)
LAPORAN AKHIR 78
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
1. Pelayanan IGD
Beberapa responden menganggap bahwa pelayanan IGD dalam
kategori Baik meskipun unit layanan ini diberikan apresiasi
oleh responden paling terendah pertama diantara unsur yang
lainnya, yaitu sebesar 3,108 atau 77,70. Masih kurang
sesuainya persyaratan dan jenis pelayanan; kurang mudahnya
sistem, mekanisme, dan prosedur; kurang cepatnya waktu
penyelesaian pelayanan; kurang sesuainya produk spesifikasi
pelayanan; kurangnya kompetensi pelaksana; kualitas sarana
dan prasanan yang ada tetapi tidak berfungsi, dan penanganan
pengaduan, saran, dan masukkan dalam kategori cukup, hal ini
menjadi penyebab unit layanan ini nilainya paling kecil utama.
2. Poli Penyakit Dalam (Internis)
Beberapa responden menganggap bahwa pelayanan Poli
Penyakit Dalam (Internis) dalam kategori Baik meskipun unsur
ini diberikan apresiasi oleh responden paling terendah kedua
diantara unit layanan lainnya, yaitu sebesar 3,249 atau 81,23.
Masih kurang sesuainya persyaratan dan jenis pelayanan;
kurang mudahnya sistem, mekanisme, dan prosedur; Masih
kurang cepatnya waktu penyelesaian pelayanan; kurang
sesuainya produk spesifikasi pelayanan; kurangnya kompetensi
pelaksana; dan penanganan pengaduan, saran, dan masukkan
LAPORAN AKHIR 79
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
dalam kategori cukup, hal ini menjadi penyebab unit layanan ini
nilainya kedua terkecil.
3. Pelayanan ICU
Beberapa responden menganggap bahwa pelayanan ICU dalam
kategori Baik meskipun unit layanan ini diberikan apresiasi
oleh responden paling terendah ketiga diantara unsur yang
lainnya, yaitu sebesar 3,249 atau 81,22. Masih kurang
sesuainya persyaratan dan jenis pelayanan; kurang mudahnya
sistem, mekanisme, dan prosedur; kurang cepatnya waktu
penyelesaian pelayanan; kurang sesuainya produk spesifikasi
pelayanan; kurangnya kompetensi pelaksana; kualitas sarana
dan prasanan yang berfungsi tapi kurang maksimal, dan
penanganan pengaduan, saran, dan masukkan dalam kategori
cukup, hal ini menjadi penyebab unit layanan ini nilainya paling
ketiga terkecil.
4. Poli Umum
Beberapa responden menganggap bahwa pelayanan poli umum
dalam kategori Baik meskipun unsur ini diberikan apresiasi
oleh responden keempat terendah diantara unit layanan
lainnya, yaitu sebesar 3,296 atau 82,41. Penanganan
pengaduan, saran, dan masukkan dalam kategori cukup
menjadi penyebab unit layanan ini nilainya keempat terkecil.
5. Pelayanan Poli Paru-Paru
LAPORAN AKHIR 80
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
Beberapa responden menganggap bahwa pelayanan poli paru-
paru dalam kategori Baik meskipun unsur ini diberikan
apresiasi oleh responden kelima terendah diantara unit layanan
lainnya, yaitu sebesar 3,302 atau 82,56. Masih kurang
sesuainya persyaratan dan jenis pelayanan; kurang mudahnya
sistem, mekanisme, dan prosedur; Masih kurang cepatnya
waktu penyelesaian pelayanan; kurang sesuainya produk
spesifikasi pelayanan; kurangnya kompetensi pelaksana; dan
penanganan pengaduan, saran, dan masukkan dalam kategori
cukup, hal ini menjadi penyebab unit layanan ini nilainya
kelima terkecil.
Kelima unit layanan di atas merupakan unit dalam pelayanan
publik di RSUD Malingping pada Tahun 2018 yang masih dinilai
Baik, meskipun berada di bawah rata-rata IKM Unit Layanan, yaitu
sebesar 82,66 sehingga 5 (lima) unit layanan ini harus mendapat
perhatian dari instansi untuk dapat lebih meningkatkan kinerjanya
dalam memberikan pelayanan publik kepada seluruh masyarakat
sebagai pengguna layanan.
4.3.3 Kualitas Layanan IKM SAMSAT Kabupaten Kota Provinsi Banten
Hasil pengolahan data kuesioner atas pelayanan SAMSAT
Kabupaten Kota Provinsi Banten Tahun 2018, secara keseluruhan
dapat dilihat pada Tabel 4.12. dan Gambar 4.12. berikut:
LAPORAN AKHIR 81
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
Tabel 4.12. Hasil Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat atas Pelayanan
SAMSAT Kabupaten Kota Provinsi Banten Tahun 2018
No. Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan
Kinerja Unsur Pelayanan
Bobot (3) x (5)
(1) (2) (3) (4) (5) (6)
U1 Persyaratan 3.126 Baik 0,111 0.347
U2 Sistem, Mekanisme, Prosedur
3.077 Baik 0,111 0.341
U3 Waktu penyelesaian 2.904 Kurang Baik 0,111 0.322
U4 Biaya/Tarif 2.968 Kurang Baik 0,111 0.329
U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan
3.084 Baik 0,111 0.342
U6 Kompetensi pelaksana 3.181 Baik 0,111 0.353
U7 Perilaku pelaksana 3.950 Sangat Baik 0,111 0.438
U8 Penanganan pengaduan, saran dan masukan
3.705 Sangat Baik 0,111 0.411
U9 Sarana dan prasarana 3.025 Kurang Baik 0,111 0.336
Nilai IKM Unit Pelayanan 3.221
Nilai IKM Konversi Unit Pelayanan 80.53
Mutu Layanan B
Kinerja Unit Layanan BAIK
Sumber: Hasil pengolahan data, IKM Tahun 2018
Tabel 4.11. memperlihatkan bahwa secara keseluruhan, nilai
indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan SAMSAT
Kabupaten Kota Provinsi Banten untuk Tahun 2018 adalah 3,221.
Apabila nilai tersebut dikonversikan dengan nilai dasar 25 maka
hasilnya adalah 80,53. Berdasarkan perhitungan tersebut dapat
dikatakan bahwa mutu pelayanan SAMSAT Kabupaten Kota
Provinsi Banten adalah B, ini berarti bahwa kinerja pelayanan
SAMSAT Kabupaten Kota Provinsi Bant Tahun 2018 dalam kategori
Baik.
LAPORAN AKHIR 82
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan dari 9 (sembilan)
indikator hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut :
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 3,221
x 25 = 80,53
b. Mutu Pelayanan B
c. Kinerja SAMSAT Kabupaten Kota Provinsi Banten Baik
Gambar 4.12. Nilai Penilaian per Unsur Layanan SAMSAT
Kabupaten Kota Provinsi Banten Tahun 2018
1. Waktu Penyelesaian
Beberapa responden menganggap bahwa waktu penyelesain
pelayanan dalam kategori Kurang Baik meskipun unsur ini
diberikan apresiasi oleh responden paling terendah diantara
unsur yang lainnya, yaitu sebesar 2,904 atau 72,53. Masih
kurang cepatnya waktu penyelesaian pelayanan yang dirasakan
3.126
3.077
2.904
2.968
3.084
3.181
3.950
3.705
3.025
2.500 2.700 2.900 3.100 3.300 3.500 3.700 3.900
Persyaratan dan Jenis Pelayanan
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Waktu Penyelesaian
Biaya atau Tarif
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Kompetensi Pelaksana
Perilaku Pelaksana
Kualitas Sarana Prasarana
Penganganan Pengaduan, Saran, danMasukkan
LAPORAN AKHIR 83
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
masyarakat sebagai penerima layanan atas layanan publik yang
diberikan oleh SAMSAT Kabupaten Kota Provinsi Banten,
seperti lamanya proses selesainya layanan, lamanya proses
ganti kaleng.
2. Biaya atau Tarif
Beberapa responden menganggap bahwa biaya atau dalam
kategori Baik meskipun unsur ini diberikan apresiasi oleh
responden kedua terendah diantara unsur yang lainnya, yaitu
sebesar 2,968 atau 74,13. Masih cukup mahal biaya yang harus
dikeluarkan atas layanan oleh masyarakat sebagai penerima
layanan atas layanan publik yang diberikan oleh SAMSAT
Kabupaten Kota Provinsi Banten menjadi penyebab unsur
layanan ini nilainya kedua terkecil.
3. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Beberapa responden menganggap bahwa sistem, mekanisme,
dan prosedur dalam pengurusan suatu jenis pelayanan,
dianggap masih belum mudah di SAMSAT Kabupaten Kota
Provinsi Banten pada Tahun 2018, kadangkala masih
ditemukan tata cata pelayanan yang belum dibakukan bagi
pemberi dan peneriman pelayanan, termasuk pengaduan.
Setiap petugas yang melayani dapat menerapkan tata cara
pelayanan yang berbeda-beda sehingga kadangkala sering
dianggap ada perbedaan perlakuan terhadap pihak-pihak
LAPORAN AKHIR 84
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
tertentu dalam pengurusan suatu layanan publik yang ada di
instansi tersebut. Kondisi ini sepatutnya tidak boleh terjadi dan
harus dihindari. Pada unsur ini responden memberikan
apresiasi ketiga terendah diantara unsur yang lainnya, yaitu
sebesar 3,077 atau 76,84 dan masuk dalam kategori Baik.
4. Produk Spesifikasi Layanan
Beberapa responden menganggap bahwa kesesuaian produk
pelayanan, antara yang tercantum dalam standar layanan
dengan hasil yang diberikan oleh SAMSAT Kabupaten Kota
Provinsi Banten pada Tahun 2018, meski dianggap telah sesuai,
namun kadangkala kurang diinformasikannya produk
spesifikasi layanan secara luas melalui media yang ada,
sehingga beberapa pengguna masih kesulitan untuk
mengetahui produk spesifikasi layanan di instansi tersebut.
Pada unsur ini responden memberikan apresiasi ketiga terendah
diantara unsur yang lainnya, yaitu sebesar 3,084 atau 77,01
dan masuk dalam kategori Baik.
5. Persyaratan dan Jenis Layanan
Beberapa responden menganggap bahwa beberapa syarat yang
harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik
persyaratan teknis maupun persyaratan administratif di
SAMSAT Kabupaten Kota Provinsi Banten pada Tahun 2018,
meski dianggap telah sesuai, namun kadangkala kurang
LAPORAN AKHIR 85
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
diinformasikan secara luas melalui media yang ada, sehingga
beberapa pengguna kesulitan untuk mengetahui prasyarat yang
harus dipenuhi dalam pengurusan suatu layanan publik yang
ada di instansi tersebut. Jumlah leaflet maupun brosur yang
disebar, jumlahnya masih dianggap kurang dan isi informasinya
tidak komprehensif secara jelas mengenai informasi prasyarat
untuk dapat mengakses suatu layanan publik tertentu di
SAMSAT Kabupaten Kota Provinsi Banten. Pada unsur ini
responden memberikan apresiasi kelima terendah diantara
unsur yang lainnya, yaitu sebesar 3,126 atau 78,08 dan masuk
dalam kategori Baik.
6. Kompetensi Pelaksana
Beberapa responden menganggap bahwa kompetensi pelaksana
pelayanan dalam kategori Baik meskipun unsur ini diberikan
apresiasi oleh responden keempat diantara unsur yang lainnya,
yaitu sebesar 3,181 atau 79,46. Masih kurangnya kompetensi
pelaksana dalam mengarahkan pasien yang dirasakan
masyarakat sebagai penerima layanan atas layanan publik yang
diberikan oleh SAMSAT Kabupaten Kota Provinsi Banten
menjadi penyebab unsur layanan ini mendapat nilai terkecil.
Keenam unsur di atas merupakan unsur dalam pelayanan
publik di SAMSAT Kabupaten Kota Provinsi Banten pada Tahun
2018 yang masih dinilai Baik, meskipun berada di bawah rata-rata
LAPORAN AKHIR 86
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
IKM, yaitu sebesar 80,53 sehingga 6 (enam) unsur ini harus
mendapat perhatian dari instansi untuk dapat lebih meningkatkan
kinerjanya dalam memberikan pelayanan publik kepada seluruh
masyarakat sebagai pengguna layanan.
Berikut hasil pengolahan data IKM Unit Pelayanan SAMSAT
Kabupaten Kota Provinsi Banten Tahun 2018, secara keseluruhan
dapat dilihat pada Tabel 4.13. dan Gambar 4.13. berikut:
Tabel 4.13.
Hasil IKM Unit Pelayanan SAMSAT Kabupaten Kota Provinsi Banten Tahun 2018
No. Pelayanan Nilai IKM
Unit Pelayanan
Nilai IKM Konversi
Unit Pelayanan
Mutu Layanan
Kinerja Unit
Layanan
(1) (2) (3) (4) (5) (6)
1 Pelayanan Registrasi dan Identifikasi Kendaraan bermotor (Regiden Ranmor)
3.134 78.36 B Baik
2 Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB)
3.238 80.94 B Baik
3 Pelayanan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB)
3.262 81.55 B Baik
4 Pelayanan Arsip dan Dokumentasi
3.247 81.17 B Baik
5 Pelayanan Mutasi Kendaraan
3.261 81.52 B Baik
6 Pelayanan BPKB 3.300 82.50 B Baik
Total Nilai IKM Unit Pelayanan 3.221
Total Nilai IKM Konversi Unit Pelayanan 80.53
Total Mutu Layanan B
Kinerja Total Unit Layanan BAIK
Sumber: Hasil pengolahan data, IKM Tahun 2018
LAPORAN AKHIR 87
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
Tabel 4.12. memperlihatkan bahwa secara keseluruhan, nilai
indeks kepuasan masyarakat unit layanan SAMSAT Kabupaten
Kota Provinsi Banten untuk Tahun 2018 adalah 3,221. Apabila nilai
tersebut dikonversikan dengan nilai dasar 25 maka hasilnya adalah
80,53. Berdasarkan perhitungan tersebut dapat dikatakan bahwa
unit layanan SAMSAT Kabupaten Kota Provinsi Banten adalah B,
ini berarti bahwa kinerja pelayanan SAMSAT Kabupaten Kota
Provinsi Banten Tahun 2018 dalam kategori Baik.
Dengan demikian nilai indeks unit layanan dari 6 (enam)
layanan yang diberikan SAMSAT Kabupaten Kota Provinsi Banten
hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut :
a. Hanya pelayanan registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor
(Regiden Ranmor) SAMSAT Kabupaten Kota Provinsi Banten
mendapatkan mutu layanan B dan kinerja Sangat Baik, namun
berada dibawah rata-rata IKM Unit Pelayanan sebesar 80,94.
b. Secara kesuluruhan unit layanan yang ada SAMSAT Kabupaten
Kota Provinsi Banten mendapatkan mutu layanan B dan kinerja
Baik.
LAPORAN AKHIR 88
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
Gambar 4.13 Nilai Penilaian per Unit Layanan SAMSAT
Kabupaten Kota Provinsi Banten
1. Pelayanan Registrasi Dan Identifikasi Kendaraan Bermotor
(Regiden
Ranmor)
Beberapa responden menganggap bahwa pelayanan registrasi
dan identifikasi kendaraan bermotor (Regiden Ranmor) dalam
kategori Baik meskipun unit layanan ini diberikan apresiasi oleh
responden paling terendah diantara semua unsur yang lainnya,
yaitu sebesar 3,134 atau 78,36. Masih kurang sesuainya
persyaratan dan jenis pelayanan; kurang mudahnya sistem,
mekanisme, dan prosedur; kurang mudahnya sistem,
mekanisme, dan prosedur; kurang cepatnya waktu penyelesaian
pelayanan; cukup mahalnya biaya atau tarif pelayanan; kurang
sesuainya produk spesifikasi pelayanan; dan penanganan
pengaduan, saran, dan masukkan dalam kategori cukup, hal ini
3.134
3.238
3.262
3.247
3.261
3.300
2.500 2.700 2.900 3.100 3.300 3.500 3.700 3.900
Pelayanan Registrasi dan IdentifikasiKendaraan bermotor (Regiden Ranmor)
Pelayanan Pembayaran Pajak KendaraanBermotor (PKB)
Pelayanan Bea Balik Nama KendaraanBermotor (BBNKB)
Pelayanan Arsip dan Dokumentasi
Pelayanan Mutasi Kendaraan
Pelayanan BPKB
LAPORAN AKHIR 89
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
menjadi penyebab unit layanan ini nilainya paling kecil diantara
semua unsur.
Unit layanan di atas merupakan unit dalam pelayanan publik
di SAMSAT Kabupaten Kota Provinsi Banten pada Tahun 2018 yang
masih dinilai Baik, meskipun berada di bawah rata-rata IKM Unit
Layanan, yaitu sebesar 81,01 sehingga unit layanan di atas harus
mendapat perhatian khusus dari instansi untuk dapat lebih
meningkatkan kinerjanya dalam memberikan pelayanan publik
kepada seluruh masyarakat sebagai pengguna layanan.
4.3.4 Kualitas Layanan IKM Dinas Perhubungan Provinsi Banten
Hasil pengolahan data kuesioner atas pelayanan Dinas
Perhubungan Provinsi Banten Tahun 2018, secara keseluruhan
dapat dilihat pada Tabel 4.14. dan Gambar 4.14. berikut:
Tabel 4.14.
Hasil Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat atas Pelayanan Dinas Perhubungan Provinsi Banten Tahun 2018
No. Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan
Kinerja Unsur Pelayanan
Bobot (3) x (5)
(1) (2) (3) (4) (5) (6)
U1 Persyaratan 3.202 Baik 0,111 0.355
U2 Sistem, Mekanisme, Prosedur
3.144 Baik 0,111 0.349
U3 Waktu penyelesaian 3.072 Baik 0,111 0.341
U4 Biaya/Tarif 2.985 Kurang Baik 0,111 0.331
U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan
3.129 Baik 0,111 0.347
U6 Kompetensi pelaksana 3.224 Baik 0,111 0.358
U7 Perilaku pelaksana 3.779 Sangat Baik 0,111 0.420
U8 Penanganan pengaduan, saran dan masukan
3.643 Sangat Baik 0,111 0.404
LAPORAN AKHIR 90
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
No. Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan
Kinerja Unsur Pelayanan
Bobot (3) x (5)
(1) (2) (3) (4) (5) (6)
U9 Sarana dan prasarana 2.989 Kurang Baik 0,111 0.332
Nilai IKM Unit Pelayanan 3.238
Nilai IKM Konversi Unit Pelayanan 80.94
Mutu Layanan B
Kinerja Unit Layanan BAIK
Sumber: Hasil pengolahan data, IKM Tahun 2018
Tabel 4.13. memperlihatkan bahwa secara keseluruhan, nilai
indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Dinas
Perhubungan Provinsi Banten untuk Tahun 2018 adalah 3,238.
Apabila nilai tersebut dikonversikan dengan nilai dasar 25 maka
hasilnya adalah 80,94. Berdasarkan perhitungan tersebut dapat
dikatakan bahwa mutu pelayanan Dinas Perhubungan Provinsi
Banten adalah B, ini berarti bahwa kinerja pelayanan Dinas
Perhubungan Provinsi Banten Tahun 2018 dalam kategori Baik.
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan dari 9 (sembilan)
indikator hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut :
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 3,238
x 25 = 80,94
b. Mutu Pelayanan B
c. Kinerja Dinas Perhubungan Provinsi Banten Baik
LAPORAN AKHIR 91
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
Gambar 4.14. Nilai Penilaian per Unsur Layanan Dinas Perhubungan Provinsi Banten Tahun 2018
1. Sarana dan Prasarana
Beberapa responden menganggap bahwa sarana dan prasarana
masuk dalam kategori Kurang Baik, unsur ini diberikan
apresiasi oleh responden sebagai terendah utama diantara
unsur yang lainnya, yaitu sebesar 2,989 atau 74,64. Masih
perlunya peningkatan sarana dan prasarana yang dirasakan
masyarakat sebagai penerima layanan atas layanan publik yang
diberikan oleh Dinas Perhubungan Provinsi Banten menjadi
penyebab unsur layanan ini nilainya paling terkecil.
2. Biaya atau Tarif
Beberapa responden menganggap bahwa biaya atau dalam
kategori Kurang Baik meskipun unsur ini diberikan apresiasi
3.202
3.144
3.072
2.985
3.129
3.224
3.779
3.643
2.989
2.500 2.700 2.900 3.100 3.300 3.500 3.700 3.900
Persyaratan dan Jenis Pelayanan
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Waktu Penyelesaian
Biaya atau Tarif
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Kompetensi Pelaksana
Perilaku Pelaksana
Kualitas Sarana Prasarana
Penganganan Pengaduan, Saran, dan…
LAPORAN AKHIR 92
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
oleh responden kedua terendah diantara unsur yang lainnya,
yaitu sebesar 2,985 atau 74,55. Masih cukup mahal biaya yang
harus dikeluarkan atas layanan oleh masyarakat sebagai
penerima layanan atas layanan publik yang diberikan oleh
Dinas Perhubungan Provinsi Banten, hal ini menjadi penyebab
nilai kedua terkecil.
Kedua unsur di atas merupakan unsur dalam pelayanan
publik di Dinas Perhubungan Provinsi Banten pada Tahun 2018
yang masih dinilai Kurang Baik, meskipun berada di bawah rata-
rata IKM, yaitu sebesar 80,94 sehingga 2 (dua) unsur ini harus
mendapat perhatian dari instansi untuk dapat lebih meningkatkan
kinerjanya dalam memberikan pelayanan publik kepada seluruh
masyarakat sebagai pengguna layanan.
Berikut hasil pengolahan data IKM Unit Pelayanan Dinas
Perhubungan Provinsi Banten Tahun 2018, secara keseluruhan
dapat dilihat pada Tabel 4.14. dan Gambar 4.14. berikut:
Tabel 4.15.
Hasil IKM Unit Pelayanan Dinas Perhubungan Provinsi Banten Tahun 2018
No. Pelayanan Nilai IKM
Unit Pelayanan
Nilai IKM Konversi
Unit Pelayanan
Mutu Layanan
Kinerja Unit Layanan
(1) (2) (3) (4) (5) (6)
1 Izin Usaha Jasa Pengurusan Transportasi (JPT) - DISHUB
3.023 75.58 B Kurang Baik
LAPORAN AKHIR 93
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
No. Pelayanan Nilai IKM
Unit Pelayanan
Nilai IKM Konversi
Unit Pelayanan
Mutu Layanan
Kinerja Unit Layanan
(1) (2) (3) (4) (5) (6)
2 Izin Trayek/Izin Operasi Baru/Penambahan Kendaraan - DISHUB
3.310 82.76 B Baik
3 Pelayanan Uji KIR 3.282 82.05 B Baik
Total Nilai IKM Unit Pelayanan 3.238
Total Nilai IKM Konversi Unit Pelayanan 80.94
Total Mutu Layanan B
Kinerja Total Unit Layanan BAIK
Sumber: Hasil pengolahan data, IKM Tahun 2018
Tabel 4.14. memperlihatkan bahwa secara keseluruhan, nilai
indeks kepuasan masyarakat unit layanan Dinas Perhubungan
Provinsi Banten untuk Tahun 2018 adalah 3,238. Apabila nilai
tersebut dikonversikan dengan nilai dasar 25 maka hasilnya adalah
80,94. Berdasarkan perhitungan tersebut dapat dikatakan bahwa
unit layanan Dinas Perhubungan Provinsi Banten adalah B, ini
berarti bahwa kinerja pelayanan Dinas Perhubungan Provinsi
Banten Tahun 2018 dalam kategori Baik.
Dengan demikian nilai indeks unit layanan dari 3 (tiga)
layanan yang diberikan Dinas Perhubungan Provinsi Banten
hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut :
a. Hanya pelayanan Izin Usaha Jasa Pengurusan Transportasi
(JPT) Dinas Perhubungan Provinsi Banten mendapatkan mutu
layanan B dan kinerja Kurang Baik, namun berada dibawah
rata-rata IKM Unit Pelayanan sebesar 80,94.
LAPORAN AKHIR 94
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
b. Secara kesuluruhan unit layanan yang ada SAMSAT Kabupaten
Kota Provinsi Banten mendapatkan mutu layanan B dan kinerja
Baik.
Gambar 4.15 Nilai Penilaian per Unit Layanan
Dinas Perhubungan Provinsi Banten
1. Pelayanan Izin Usaha Jasa Pengurusan Transportasi (JPT)
Beberapa responden menganggap bahwa pelayanan Izin Usaha
Jasa Pengurusan Transportasi (JPT)) dalam kategori Kurang Baik
meskipun unit layanan ini diberikan apresiasi oleh responden
paling terendah diantara semua unsur yang lainnya, yaitu sebesar
3,023 atau 75,58. Masih kurang sesuainya persyaratan dan jenis
pelayanan; kurang mudahnya sistem, mekanisme, dan prosedur;
kurang mudahnya sistem, mekanisme, dan prosedur; kurang
cepatnya waktu penyelesaian pelayanan; cukup mahalnya biaya
atau tarif pelayanan; kurang sesuainya produk spesifikasi
3.023
3.310
3.282
2.500 3.000 3.500 4.000
Izin Usaha Jasa Pengurusan Transportasi (JPT) -DISHUB
Izin Trayek/Izin Operasi Baru/PenambahanKendaraan - DISHUB
Pelayanan Uji KIR
LAPORAN AKHIR 95
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
pelayanan; masih kurangnya kompeten petugas pelaksana dan
penanganan pengaduan, saran, dan masukkan dalam kategori
cukup, hal ini menjadi penyebab unit layanan ini nilainya paling
kecil diantara semua unsur.
Unit layanan di atas merupakan unit dalam pelayanan publik
di Dinas Perhubungan Provinsi Banten pada Tahun 2018 yang
masih dinilai Baik, meskipun berada di bawah rata-rata IKM Unit
Layanan, yaitu sebesar 80,13 sehingga unit layanan di atas harus
mendapat perhatian khusus dari instansi untuk dapat lebih
meningkatkan kinerjanya dalam memberikan pelayanan publik
kepada seluruh masyarakat sebagai pengguna layanan.
96
BAB
5
KESIMPULAN, RENCANA TINDAK LANJUT DAN SARAN 5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil survei indeks kepuasan masyarakat yang
dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat atas
kinerja layanan Pemerintah Provinsi Banten, selenjutnya dapat
disimpulkan sebagai berikut:
1. Pelaksanaan Pelayanan Publik di Pemerintah Provinsi Banten
pada tahun 2018, secara umum mencerminkan tingkat kualitas
yang baik. Hal ini terbukti dari 9 (sembilan) unsur pelayanan,
seluruhnya mendapatkan nilai rata-rata di atas nilai > 81,92
atau nilai > 3,280.
2. Unsur pelayanan dengan nilai tertinggi adalah “Perilaku
Pelaksana”, sebesar 96,81 dan nilai terendah diperoleh unsur
pelayanan “Waktu Penyelesaian Pelayanan”, yaitu sebesar
2,995 atau 74,79.
3. Nilai IKM Pemerintah Provinsi Banten pada tahun 2018 adalah
sebesar 81,92 berada pada interval 76,61 – 88,30. Ini berarti
LAPORAN PENDAHULUAN 97
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
bahwa kinerja unit pelayanan publik Pemerintah Provinsi
Banten dalam memberikan layanan kepada pengguna layanan
termasuk dalam kategori Baik.
4. Meski memiliki nilai IKM dalam kategori Baik, namun pada
Pemerintah Provinsi Banten terdapat 6 (enam) unsur pelayanan
yang nilainya di bawah rata-rata unsur pelayanan lainnya, yaitu
unsur waktu penyelesaian pelayanan; unsur penanganan
pengaduan, saran, dan masukkan; unsur produk spesifikasi
jenis layanan; unsur sistem, mekanisme, prosedur; unsur
persyaratan dan jenis layanan; dan unsur kompetensi
pelaksana.
5. Nilai kualitas jenis pelayanan yang ada di Pemerintah Provinsi
Banten pada Tahun 2018, adalah sebagai berikut:
Tabel 5.1. Resume OPD Terkait dan Kualitas Layanan pada Jenis Layanan
yang diberikan oleh Pemerintah Provinsi Banten Tahun 2018
No. OPD Terkait dan Jenis Layanan
Nilai IKM Unit
Pelayanan
Nilai IKM Konversi
Unit Pelayanan
Mutu Layanan
Kinerja Unit
Layanan
1 RSUD BANTEN 3.352 83.796 B Baik
1.1 Pelayanan IGD 3.663 91.58 A Sangat
Baik
1.2 Poli Kulit dan Kelamin 3.434 85.84 B Baik
1.3 Pelayanan Kebidanan dan Kandungan
3.430 85.75 B Baik
1.4 Poli Paru-Paru 3.373 84.32 B Baik
1.5 Poli Syaraf 3.372 84.30 B Baik
1.6 Poli Mata 3.371 84.27 B Baik
1.7 Poli Jantung 3.358 83.94 B Baik
1.8 Poli Umum 3.344 83.59 B Baik
LAPORAN PENDAHULUAN 98
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
No. OPD Terkait dan Jenis Layanan
Nilai IKM Unit
Pelayanan
Nilai IKM Konversi
Unit Pelayanan
Mutu Layanan
Kinerja Unit
Layanan
1.9 Poli Anak 3.344 83.59 B Baik
1.10 Pelayanan Laboratorium
3.330 83.25 B Baik
1.11 Pelayanan Radiologi 3.312 82.79 B Baik
1.12 Poli THT 3.269 81.73 B Baik
1.13 Poli Urologi 3.130 78.26 B Baik
1.14 Pelayanan ICU 3.071 76.78 B Baik
2 RSUD Malingping 3.284 82.09 B Baik
2.1 Pelayanan Laboratorium
3.552 88.80 A Sangat
Baik
2.2 Pelayanan Kebidanan dan Kandungan
3.360 84.01 B Baik
2.3 Poli THT 3.330 83.25 B Baik
2.4 Pelayanan Radiologi 3.312 82.79 B Baik
2.5 Poli Paru-Paru 3.302 82.56 B Baik
2.6 Poli Umum 3.296 82.41 B Baik
2.7 Poli Penyakit Dalam (Internis)
3.249 81.23 B Baik
2.8 Pelayanan ICU 3.249 81.22 B Baik
2.9 Pelayanan IGD 3.108 77.70 B Baik
3 SAMSAT Kabupaten Kota Provinsi Banten
3.221 80.53 B Baik
3.1 Pelayanan BPKB 3.300 82.50 B Baik
3.2 Pelayanan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB)
3.262 81.55 B Baik
3.3 Pelayanan Mutasi Kendaraan
3.261 81.52 B Baik
3.4 Pelayanan Arsip dan Dokumentasi
3.247 81.17 B Baik
3.5
Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB)
3.238 80.94 B Baik
LAPORAN PENDAHULUAN 99
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
No. OPD Terkait dan Jenis Layanan
Nilai IKM Unit
Pelayanan
Nilai IKM Konversi
Unit Pelayanan
Mutu Layanan
Kinerja Unit
Layanan
3.6
Pelayanan Registrasi dan Identifikasi Kendaraan bermotor (Regiden Ranmor)
3.134 78.36 B Baik
4 Dinas Perhubungan 3.238 80.94 B Baik
4.1
Izin Trayek/Izin Operasi Baru/Penambahan Kendaraan
3.310 82.76 B Baik
4.2 Pelayanan Uji KIR 3.282 82.05 B Baik
4.3 Izin Usaha Jasa Pengurusan Transportasi (JPT)
3.023 75.58 B Kurang
Baik
Total Nilai IKM Unit Pelayanan 3.277
Total Nilai IKM Konversi Unit Pelayanan 81.92
Total Mutu Layanan B
Kinerja Total Unit Layanan BAIK
Sumber: Hasil pengolahan data, IKM Tahun 2018
6. Nilai IKM tertinggi menurut jenis layanan yang diberikan oleh
Pemerintah Provinsi Banten adalah pelayanan IGD pada RSUD
Banten dengan nilai IKM sebesar 91,58 atau dtermasuk dalam
kategori Sangat Baik, dan dan nilai IKM terendah untuk jenis
pelayanan adalah pelayanan Izin Usaha Jasa Pengurusan
Transportasi (JPT) pada Dinas Perhubungan Provinsi Banten ,
yang memiliki nilai IKM sebesar 75,58, meski angka tersebut
masih terdapat dalam layanan dengan kategori Kurang Baik:
LAPORAN PENDAHULUAN 100
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
5.2. Rencana Tindak Lanjut
Sebagaimana hasil analisa survei, selanjutnya dapat
disampaikan rencana tindak lanjut perbaikan dilakukan dengan
tahapan-tahapan sebagai berikut:
1. Memperoleh nilai kritis minimal atau batas toleransi untuk
mengidentifikasi jenis layanan yang perlu ditindaklanjuti
dengan cara mencari nilai rata-rata dikurangi standar deviasi
IKM unit pelayanan dari jenis layanan seluruh OPD, diperoleh
hasil sebesar 82,51 – 3,16 = 79,35.
2. Mengidentifikasi jenis layanan yang perlu ditindaklanjuti
dengan cara membandingkan nilai IKM dari masing-masing
jenis layanan dengan nilai kritis minimal, dengan kriteria
sebagai berikut: apabila nilai IKM suatu jenis layanan lebih kecil
dari nilai kritis (79,35), maka jenis layanan tersebut perlu
ditindaklanjuti agar lebih baik.
3. Setelah teridentifikasi jenis layanan dari OPD yang perlu
ditindaklanjuti, maka perlu ditelusuri unsur pelayanan yang
masih di bawah rata-rata dengan cara yang sama pada tahap
pertama di atas, sehingga diperoleh unsur layanan prioritas
yang perlu ditingkatkan.
LAPORAN PENDAHULUAN 101
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
Dari tahapan di atas, maka diperoleh prioritas unsur dari jenis
layanan yang perlu ditindaklanjuti agar nilai IKM dapat lebih baik,
yaitu dapat dilihat dalam Tabel 5.2 berikut ini.
Tabel 5.2.
Rencana Tindak Lanjut
No Prioritas
Unsur
Isu
Permasalahan
Program/
Kegiatan
Waktu Penanggung
Jawab
TW1 TW2 TW3 TW4
1. Sarana dan Prasarana
Ada namun tidak berfungsi
Identifikasi kebutuhan sarana dan prasarana
√
Poli Urologi RSUD Banten
Pengadaan sarana dan prasarana
√
√
Perawatan berkala sarana dan prasarana
√
2. Waktu Pelayanan
Lambat Pemberian materi/kursus terkait waktu pelayanan
√
Pelayanan ICU RSUD Banten
Monitoring dan Evaluasi
√
√
√
Sarana dan Prasarana
Berfungsi namun belum maksimal
Identifikasi kebutuhan sarana dan prasarana
√
Pengadaan sarana dan prasarana
√
√
Perawatan berkala sarana dan prasarana
√
3. Kemampuan Petugas
Petugas masih kurang kompeten
Pemberian materi/kursus terkait kompetensi
√
Pelayanan IGD RSUD Malingping
Monitoring dan Evaluasi
√
√
√
Respon Pengaduan
Kurang tanggap Pemberian materi/kursus terkait pelayanan pengaduan
√
Monitoring dan Evaluasi
√
√
√
LAPORAN PENDAHULUAN 102
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
No Prioritas
Unsur
Isu
Permasalahan
Program/
Kegiatan
Waktu Penanggung
Jawab
TW1 TW2 TW3 TW4
4. Waktu pelayanan
Lambat Pemberian materi/kursus terkait waktu pelayanan
√
Pelayanan Registrasi dan
Identifikasi Kendaraan
Bermotor Samsat Kab-Kota Prov
Banten
Monitoring dan Evaluasi
√
√
√
5. Waktu pelayanan
Lambat Pemberian materi/kursus terkait waktu pelayanan
√
Izin Usaha Jasa Pengurusan Transportasi
Dinas Perhubungan Monitoring
dan Evaluasi
√
√
√
Sumber: Hasil pengolahan data, IKM Tahun 2018
5.3. Saran-saran
Sebagaimana hasil penelitian dan kesimpulan di atas,
selanjutnya disampaikan saran-saran sebagai berikut:
1. Diperlukan sinkronisasi rujukan pedoman bagi setiap OPD dalam
penyusunan survei kepuasan masyarakat unit penyelenggara
pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Provinsi Banten agar
hasil yang dikeluarkan dari kegiatan survei masing-masing OPD
tersebut dapat dikolaborasikan sehingga hasil IKM kolaborasi
dari masing-masing OPD dapat merepresentasikan nilai IKM
untuk Pemerintah Provinsi Banten secara keseluruhan.
2. Diperlukan pembahasan di antara OPD untuk membuat
pembobotan nilai IKM yg mempresentasikan sejumlah OPD yang
melakukan pelayanan.
LAPORAN PENDAHULUAN 103
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
3. Meskipun di dalam pedoman penyusunan survei kepuasan
masyarakat tidak terdapat prodesur untuk menguji kesahihan
dan keandalan instrumen survei, namun data primer yang
digunakan dalam penyusunan survei kepuasan masyarakat ini
perlu diuji kesahihan atau validitas dan keandalan atau
reliabilitas instrumennya, karena data tersebut berasal dari
jawaban responden yang mungkin dapat menimbulkan bias. Ini
berarti pula bahwa data yang bias akan menghasilkan
kesimpulan penelitian yang bias pula. Hal ini sangat penting
dilakukan karena kualitas data nantinya akan sangat
mempengaruhi kualitas hasil penelitian, sehingga hasil survei
dapat dipertanggung jawabkan secara ilmiah.
4. Pemerintah Provinsi Banten perlu meningkatkan unsur
pelayanan berdasarkan jenis layanan di masing-masing OPD
yang diprioritaskan agar meningkat sesuai dengan rencana
tindak lanjut dalam Tabel 5.2.
5. Pemerintah Provinsi Banten perlu mempertahankan unsur
pelayanan yang memiliki nilai di atas rata-rata kinerja unsur
pelayanan lainnya yang ada di Pemerintah Provinsi Banten.
6. Pemerintah Provinsi Banten perlu mendorong agar seluruh jenis
layanan yang ada di OPD Provinsi Banten mengalami
peningkatan. Kemudian bagi OPD yang memiliki nilai di bawah
rata-rata kinerja layanan pada setiap unsur, untuk terus
LAPORAN PENDAHULUAN 104
PERHITUNGAN IKM ATAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROVINSI BANTEN
meningkatkan kualitas kinerja layanannya secara maksimal agar
sesuai dengan ekspektasi masyarakat, sehingga mendorong
makin meningkatnya kepercayaan masyarakat kepada Instansi
Pemerintah.