Redes sociales Una “nueva” comunicación con los ciudadanos Unidad de Modernización y Gobierno Electrónico Ministerio Secretaría General de la Presidencia

Sofía Varas C. Jefa de comunicaciones

Modernización y Gobierno Electrónico 05 de septiembre de 2012

¿Qué son las redes sociales?

¿Dónde estoy?

Cómo me atendieron

Qué estoy haciendo

Con quién estoy

Qué estoy escuchando

Qué estoy viendo

Qué pienso

Qué me gusta

Cuál es la polémica

Las redes sociales registraron un 32,2% del tiempo consumido online

6,9 millones de chilenos visitaron un sitio de redes sociales, representando el 94% de la población online.

•  Más de 400 millones de personas a nivel mundial usan Facebook.

•  Alcanzó al 90,9% de todos los chilenos online.

•  Más alta penetración en América Latina y tercer mercado a nivel mundial para penetración de Facebook.com

•  Twitter alcanzó cerca de 1,2 millones de visitantes durante 2011 para ubicarse como el tercer destino de red social más grande en el mercado nacional.

•  Sesión promedio:23 minutos

•  80% de los usuarios online sabe que existe, y el 12% de éstos lo usa.

Las redes sociales

son medios en crecimiento

Entonces…

¿nos lanzamos?

¿Estamos hablando el mismo idioma?

Pero primero…

Equipo de gestión comunicacional

Equipos directivos

Ventajas

1.  Establecer una vía de contacto directa con los ciudadanos.

2.  Feedback en tiempo real. 3.  Atención al ciudadano 4.  Colaboración y cocreación 5.  Networking 6.  Construcción de liderazgo 7.  Canal alternativo de difusión 8.  Formar una comunidad de voceros 9.  Mejora continua 10. Bajo costo

Ok…

¿Y los riesgos?

La emisión de comentarios a través de un canal “no formal” de comunicación, la falta de

“accountability” por parte de los usuarios.

Errores más comunes

•  No tener una estrategia, línea editorial, flujo de comunicación y plan de contingencia.

•  No escuchar, transformarse sólo en un altavoz.

•  Generar contenidos con poco valor agregado, erróneo o con notorias diferencias de calidad.

•  Fallar en la mantención del nivel de la gestión de estas plataformas: periodicidad, tono, atención al ciudadano.

•  No contar con un equipo capacitado

•  No ser capaz de dar a conocer los valores de la institución (hacer copy paste del sitio web).

•  No tener claro cuáles son las limitaciones técnicas de cada una de las redes y si se adecúan a las necesidades y objetivos de la institución.

•  No levantar alertas a tiempo, identificando stakeholders clave.

•  No medir resultados

…gracias por el ánimo

…y ¿entonces?

Tipo de interacción

•  Crear •  Compartir •  Expresar •  Informarse

Informativos: Emisión de mensajes con el fin de informar a las personas sobre eventos, contingencias y noticias relevantes para la ciudadanía. Relacionales: Establecen conversaciones y generan relaciones con los usuarios. De Atención Ciudadana: Canal adicional de a t e n c i ó n d e c o n s u l t a s c i u d a d a n a s , complementando el canal presencial.

Fines

Estrategia

Elementos

Apariencia   Propuesta  de  valor  

Beneficios   Atención  Ciudadana  

1. Diagnóstico (Qué se habla de… en la web) 2. Definir Objetivos 3. Definir línea editorial

•  Protocolo de estilo •  Que temas se tratarán •  Requerimientos técnicos •  Periodicidad de publicación •  Definición protocolo respuestas •  Equipo a cargo •  Tiempos involucrados

4. Manual de crisis 5. Supervisión (Indicadores)

Interacción

Contenidos de valor

Características del contenido

•  Directo y comprensible •  Buena redacción y ortografía •  Positivo •  Propositivo (generador de conversaciones) •  No discriminatorio •  Transparente •  Apto para ser compartido

Medición

•  Responder a los objetivos planteados al comienzo •  Definir indicadores de medición (awareness – fidelización- influencia) •  Definir periodicidad de informes •  Definir tipo de informe (cualitativo o cuantitativo) •  Incluir tendencias, temas y actores clave •  Sugerencias de mejora

Tipos de Información

¿Una nueva comunicación?

Otra comunicación

Gracias @sofiavaras 05 de septiembre 2012