Lampiran 1: Kuisioner · Lampiran 1: Kuisioner KUESIONER No. Responden_____ Kami dari mahasiswa...
Transcript of Lampiran 1: Kuisioner · Lampiran 1: Kuisioner KUESIONER No. Responden_____ Kami dari mahasiswa...
73
Lampiran 1: Kuisioner
KUESIONER
No. Responden______
Kami dari mahasiswa program Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra
mengadakan penelitian tentang pengaruh dari motivasi dan perilaku komplain
konsumen terhadap expectation of service recovery yang diberikan oleh hotel
bintang empat di Surabaya. Kami hendak membagikan kuisioner untuk keperluan
skripsi kami. Segala bentuk data yang didapat hanya digunakan untuk kepentingan
skripsi. Data responden akan dijaga kerahasiaannya. Terima kasih atas kesediaan
untuk mengisi kuisioner ini.
Berikut ini adalah daftar hotel bintang empat di Surabaya:
No. Nama Hotel No. Nama Hotel
1. Aria Centra Hotel Surabaya 13. Hotel Tunjungan
2. Best Western Papilio Hotel 14. Inna Simpang Surabaya
3. Ciputra Golf Club & Hotel 15. Java Paragon Hotel & Residence
4. Crown Prince Surabaya Hotel 16. Mercure Surabaya Hotel
5. Fairfield by Marriott Surabaya 17. Novotel Surabaya Hotel
6.
Four Points by Sheraton
Surabaya Hotel 18. Rich Palace Hotel Surabaya
7. Garden Palace Hotel 19. Singgasana Hotel Surabaya
8. Grand Darmo Suite 20.
Somerset Surabaya Hotel &
Serviced Residence
9. Grand Hotel Surabaya 21. Surabaya Suites Hotel
10.
Harris Hotel & Convention
Gubeng 22. TS Suite Hotel
11.
Holiday Inn Express Surabaya
Center Plaza 23. The Alana Hotel Surabaya
12.
Hotel Santika Premiere
Gubeng
Beri tanda √ pada salah satu pilihan di bawah ini:
I. Pertanyaan Screening
Pernahkah Anda pernah mengalami kekecewaan dengan layanan atau fasilitas kamar
dari hotel bintang empat di Surabaya dalam kurung waktu 6 bulan terakhir?
(November 2016 – April 2017)
□ Ya □ Tidak (Silahkan berhenti di sini)
74
Lampiran 1: Kuisioner (Sambungan)
Kewarganegaraan : □ WNI □WNA (silahkan berhenti di sini)
Usia : □ < 17 tahun (silahkan berhenti disini) □ >17 tahun (lanjutkan)
II. Data Demografis
Usia : □ 17–25 tahun □ 26–35 tahun □ 36-45 tahun
□ 46-55 tahun □ >55 tahun
Jenis kelamin : □ Pria □Wanita
Pendidikan terakhir : □ SD □SMP □ SMA/sederajat □ Diploma □ S1
□ S2/S3
Pekerjaan : □ Pelajar/mahasiswa □ PNS □ Pegawai Swasta
□ Wiraswasta □ Profesional (dokter, pengacara,
dosen,dll) □Lainnya, sebutkan_____________
Pendapatan (per bulan; tidak termasuk uang kos ):
□ < 3.000.000 □ 3.000.001-6.000.000 □ 6.000.001-9.000.000
□ 9.000.001-12.000.000 □ > 12.000.000
Motivasi Anda untuk menginap di hotel bintang 4 di Surabaya:
□ Bisnis □ Liburan □ Lainnya, sebutkan _____________
PETUNJUK PENGISIAN :
Pilihlah jawaban dengan memberi tanda silang (X) pada salah satu jawaban yang
paling sesuai menurut Anda. Adapun makna tanda tersebut adalah sebagai berikut:
Tidak Relevan (TR),Sangat Tidak Setuju (STS), Tidak setuju (TS), Netral (N),
Setuju (S), Sangat setuju (SS), Pernyataan yang akan disampaikan di bawah adalah
motivasi komplain, perilaku komplain, dan penanganan komplain dari hotel.
75
Lampiran 1: Kuisioner (Sambungan)
DAFTAR PERTANYAAN :
No. Pertanyaan TR STS TS N S SS
1.
Saya melakukan
komplain karena
adanya pertimbangan
bahwa komplain
tersebut akan
menguntungkan bagi
saya atau tidak
2.
Saya melakukan
komplain karena saya
ingin mendapatkan
keadilan (mendapatkan
fasilitas atau layanan
yang sama dengan
konsumen yang lain)
3.
Saya melakukan
komplain karena
adanya dorongan dari
keluarga, teman, atau
masyarakat
4.
Saya melakukan
komplain karena saya
merasa percaya
komplain tersebut akan
berakhir baik
5.
Saya tidak melakukan
komplain karena saya
percaya bahwa
komplain tersebut tidak
akan berakhir baik
6.
Saya melakukan
komplain langsung ke
pihak hotel baik kepada
manajer ataupun
karyawan
76
Lampiran 1: Contoh Kuisioner (Sambungan)
No. Pertanyaan TR STS TS N S SS
7.
Saya membuat
keputusan untuk tidak
membeli produk atau
layanan tersebut lagi.
8.
Saya melakukan
negatif WOM kepada
keluarga, teman dan
media internet.
9.
Saya melakukan
komplain kepada
pihak ketiga seperti
lembaga hukum atau
media pers.
10.
Saya memilih untuk
diam karena adanya
pertimbangan waktu
dan biaya yang akan
terbuang sia-sia.
11.
Saya memilih untuk
toleransi atas
kesalahan
12.
Saya mengharapkan
hotel memberikan
kompensasi berupa
diskon
13.
Saya mengharapkan
hotel memberikan
kompensasi berupa
kupon
14.
Saya mengharapkan
hotel memberikan
kompensasi berupa
pengembalian uang
15.
Saya mengharapkan
hotel memberikan
kompensasi berupa
hadiah gratis
77
Lampiran 1: Contoh Kuisioner (Sambungan)
No. Pertanyaan TR STS TS N S SS
16.
Saya mengharapkan
hotel memberikan
kompensasi berupa
penggantian fasilitas
kamar yang rusak atau
penggantian kamar
baru
17.
Saya mengharapkan
hotel menyatakan
permohonan maaf
18.
Saya mengharapkan
hotel memproses
komplain yang saya
sampaikan
19.
Saya mengharapkan
hotel mengambil
keputusan yang tepat
dan sesuai atas
komplain yang saya
sampaikan
20.
Saya mengharapkan
hotel memberikan
kemudahan bagi saya
untuk menyampaikan
komplain
21.
Saya mengharapkan
hotel menangani
komplain dengan
cepat
22.
Saya mengharapkan
hotel bersikap
menyesuaikan
penanganan yang
tepat atas komplain
yang saya sampaikan
23.
Saya mengharapkan
hotel memberikan
penjelasan berkaitan
dengan masalah yang
terjadi
78
Lampiran 1: Contoh Kuisioner (Sambungan)
Ceritakan secara singkat penanganan dari hotel atas komplain yang pernah Anda
lakukan:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
________________________________________________________________
No. Pertanyaan TR STS TS N S SS
24.
Saya mengharapkan
hotel mengakui
kesalahan yang
terjadi
25.
Saya mengharapkan
hotel berperilaku
sopan dan
menghargai komplain
yang saya sampaikan
26.
Saya mengharapkan
hotel menunjukkan
usaha yang maksimal
dalam menemukan
solusi atas komplain
yang saya sampaikan
27.
Saya mengharapkan
hotel menunjukkan
rasa perhatian dan
peduli. (follow up)
79
Lampiran 2: Kriteria Hotel Bintang Empat dari Peraturan Menteri Pariwisata
dan Ekonomi Kreatif Repulik Indonesia Nomor PM.53/HM.001/MPEK/2013
Tentang Standar Usaha Hotel.
80
Lampiran 2: Kriteria Hotel Bintang Empat dari Peraturan Menteri Pariwisata
dan Ekonomi Kreatif Repulik Indonesia Nomor PM.53/HM.001/MPEK/2013
Tentang Standar Usaha Hotel. (Sambungan)
81
Lampiran 2: Kriteria Hotel Bintang Empat dari Peraturan Menteri Pariwisata
dan Ekonomi Kreatif Repulik Indonesia Nomor PM.53/HM.001/MPEK/2013
Tentang Standar Usaha Hotel. (Sambungan)
82
Lampiran 2: Kriteria Hotel Bintang Empat dari Peraturan Menteri Pariwisata
dan Ekonomi Kreatif Repulik Indonesia Nomor PM.53/HM.001/MPEK/2013
Tentang Standar Usaha Hotel. (Sambungan)
83
Lampiran 2: Kriteria Hotel Bintang Empat dari Peraturan Menteri Pariwisata
dan Ekonomi Kreatif Repulik Indonesia Nomor PM.53/HM.001/MPEK/2013
Tentang Standar Usaha Hotel. (Sambungan)
84
Lampiran 2: Kriteria Hotel Bintang Empat dari Peraturan Menteri Pariwisata
dan Ekonomi Kreatif Repulik Indonesia Nomor PM.53/HM.001/MPEK/2013
Tentang Standar Usaha Hotel. (Sambungan)
85
Lampiran 3: Data Penelitian
X : Motivasi Komplain Konsumen
Z : Perilaku Komplain Konsumen
Y : Expectation of Service Recovery
86
Lampiran 3: Data Penelitian (Sambungan)
X : Motivasi Komplain Konsumen
Z : Perilaku Komplain Konsumen
Y : Expectation of Service Recovery
87
Lampiran 3: Data Penelitian (Sambungan)
X : Motivasi Komplain Konsumen
Z : Perilaku Komplain Konsumen
Y : Expectation of Service Recovery
88
Lampiran 4: Statistik Deskriptif
Variabel Motivasi Komplain Konsumen
Indikator N Mean
Konsumen melakukan komplain karena
adanya pertimbangan bahwa komplain
tersebut akan dilakukan itu menguntungkan
atau tidak
114 4.75
Konsumen melakukan komplain karena
ingin mendapatkan keadilan (mendapatkan
fasilitas atau layanan yang sama dengan
konsumen yang lain)
114 4.83
Konsumen melakukan komplain karena
adanya dorongan dari keluarga, teman, atau
masyarakat
114 4.38
Konsumen percaya bahwa komplain yang
dilakukan akan berakhir baik 114 4.40
Konsumen percaya bahwa komplain yang
dilakukan tidak akan berakhir baik 114 4.19
Valid N (listwise) 114
Variabel Perilaku Komplain Konsumen
Indikator N Mean
Konsumen melakukan komplain
langsung kepada hotel baik kepada
manajer ataupun karyawan
114 4.75
Konsumen membuat keputusan untuk
tidak membeli produk atau layanan lagi 114 4.42
Melakukan negatif WOM kepada
keluarga, teman dan media internet 114 4.65
Konsumen melakukan komplain
kepada pihak ketiga seperti lembaga
hukum atau media pers
114 4.60
Konsumen memilih untuk diam karena
adanya pertimbangan waktu dan biaya
yang akan terbuang sia-sia
114 4.50
Konsumen memilih untuk toleransi
atas kesalahan 114 4.39
Valid N (listwise) 114
89
Lampiran 4: Statistik Deskriptif (Sambungan)
Variabel Expectation of Service Recovery
Indikator N Mean
Saya mengharapkan hotel memberikan
kompensasi berupa diskon 114 4.54
Saya mengharapkan hotel memberikan
kompensasi berupa kupon 114 4.51
Saya mengharapkan hotel memberikan
kompensasi berupa pengembalian
uang
114 4.55
Saya mengharapkan hotel memberikan
kompensasi berupa hadiah gratis 114 4.52
Saya mengharapkan hotel memberikan
kompensasi berupa penggantian
fasilitas kamar yang rusak atau
penggantian kamar baru
114 4.93
Saya mengharapkan hotel menyatakan
permohonan maaf 114 5.22
Saya mengharapkan hotel memproses
komplain yang saya sampaikan 114 4.95
Saya mengharapkan hotel mengambil
keputusan yang tepat dan sesuai atas
komplain yang saya sampaikan
114 4.76
Saya mengharapkan hotel memberikan
kemudahan bagi saya untuk
menyampaikan komplain
114 4.80
Saya mengharapkan hotel menangani
komplain dengan cepat 114 4.85
Saya mengharapkan hotel bersikap
menyesuaikan penanganan yang tepat
atas komplain yang saya sampaikan
114 4.90
Saya mengharapkan hotel memberikan
penjelasan berkaitan dengan masalah
yang terjadi
114 4.87
Valid N (listwise) 114
90
Lampiran 5: Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas (pre-test)
Uji Validitas Motivasi Komplain Konsumen
Uji Validitas Perilaku Komplain Konsumen
91
Lampiran 5: Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas (pre-test) (Sambungan)
Uji Validitas Expectation of Service Recovery
92
Lampiran 5: Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas (pre-test) (Sambungan)
Uji Validitas Expectation of Service Recovery (Sambungan)
93
Lampiran 5: Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas (pre-test) (Sambungan)
Uji Validitas Expectation of Service Recovery (Sambungan)
Uji Reliabilitas Motivasi Komplain Konsuemen
Uji Reliabilitas Perilaku Komplain Konsumen
Uji Reliabilitas Expectation of Service Recovery
95
Lampiran 6: Hasil Analisa PLS (Sambungan)
Nilai Outer Loading
Motivasi Komplain
Konsumen
Perilaku Komplain
Konsumen
Expectation of
Service Recovery
Keterangan
X1 0.765 Valid
X2 0.801 Valid
X3 0.843 Valid
X4 0.900 Valid
X5 0.844 Valid
Y1 0.683 Valid
Y2 0.692 Valid
Y3 0.637 Valid
Y4 0.640 Valid
Y5 0.727 Valid
Y6 0.698 Valid
Y7 0.675 Valid
Y8 0.662 Valid
Y9 0.697 Valid
Y10 0.733 Valid
Y11 0.743 Valid
Y12 0.723 Valid
Y13 0.789 Valid
Y14 0.755 Valid
Y15 0.773 Valid
Y16 0.656 Valid
Z1 0.752 Valid
Z2 0.895 Valid
Z3 0.680 Valid
Z4 0.682 Valid
Z5 0.764 Valid
Z6 0.722 Valid
96
Lampiran 6: Hasil Analisa PLS (Sambungan)
b. Discriminant Validity
Nilai Cross Loading
Expectation of
Service
Recovery
Motivasi Komplain
Konsumen
Perilaku
Komplain
Konsumen
Keterangan
X1 0,403 0,765 0,490 Valid
X2 0,314 0,801 0,423 Valid
X3 0,438 0,843 0,560 Valid
X4 0,461 0,900 0,555 Valid
X5 0,501 0,844 0,527 Valid
Y1 0,683 0,390 0,325 Valid
Y2 0,692 0,384 0,291 Valid
Y3 0,637 0,398 0,293 Valid
Y4 0,670 0,486 0,314 Valid
Y5 0,727 0,378 0,384 Valid
Y6 0,698 0,368 0,181 Valid
Y7 0,675 0,312 0,213 Valid
Y8 0,662 0,256 0,079 Valid
Y9 0,697 0,315 0,186 Valid
Y10 0,733 0,394 0,249 Valid
Y11 0,743 0,298 0,222 Valid
Y12 0,723 0,266 0,178 Valid
Y13 0,789 0,376 0,320 Valid
Y14 0,755 0,368 0,311 Valid
Y15 0,773 0,371 0,247 Valid
Y16 0,656 0,294 0,246 Valid
Z1 0,254 0,544 0,752 Valid
Z2 0,404 0,616 0,895 Valid
Z3 0,292 0,447 0,680 Valid
Z4 0,268 0,371 0,682 Valid
Z5 0,200 0,413 0,764 Valid
Z6 0,284 0,313 0,722 Valid
97
Lampiran 6: Hasil Analisa PLS (Sambungan)
Nilai AVE
Variabel AVE Keterangan
Motivasi Komplain Konsumen 0,692 Valid
Perilaku Komplain Konsumen 0,566 Valid
Expectation of Service Recovery 0,502 Valid
c. Composite Reliability
Nilai Composite Reliability
Variabel Composite Reliability Keterangan
Motivasi Komplain Konsumen 0,918 Reliabel
Perilaku Komplain Konsumen 0,886 Reliabel
Expectation of Service Recovery 0,941 Reliabel
Nilai Croanbach Alpha
Variabel Croanbach Alpha Keterangan
Motivasi Komplain Konsumen 0,888 Valid
Perilaku Komplain Konsumen 0,846 Valid
Expectation of Service
Recovery 0,935 Valid
98
Lampiran 6: Hasil Analisa PLS (Sambungan)
2. Inner Model
R Square
Variabel Nilai R-square (R²) Keterangan
Perilaku Komplain Konsumen 0,383 Baik
Expectation of Service Recovery 0,148 Lemah
99
Lampiran 6: Hasil Analisa PLS (Sambungan)
Hasil Inner Weight
Koefisien Jalur Sample
Mean (M)
Standard
Deviation
(STDEV)
T Statistics
(|O/STERR|)
Motivasi Komplain
Konsumen →
Perilaku Komplain
Konsumen
0,619 0,623 0,098 6,332
Perilaku Komplain
Konsumen →
Expectation of Service
Recovery
0,385 0,414 0,092 4,191