L’automatisation des processus métier au cœur de la ... · L’automatisation des processus...
Transcript of L’automatisation des processus métier au cœur de la ... · L’automatisation des processus...
L’automatisation des processus métierau cœur de la relation client
Améliorez votre efficacité, au service d’uneexpérience client plus fluide et d’une rentabilitéaccrue
Financial Services savoir-faire
Sur un marché de plus en plus complexe et dans un contexte de concurrence
exacerbée, les établissements financiers ont l’obligation de renforcer leur rentabilité,
d’accroître leur compétitivité tout en satisfaisant au mieux leurs clients.
Des modèles de distribution en pleine transformation
Les modèles de distribution s’étendent à de multiples acteurs producteurs /
distributeurs et de nouvelles formes de concurrence montent en puissance.
Les gammes de produits et de services s’élargissent, font l’objet d’un ciblage et
d’une segmentation accrus, dans un contexte où les exigences de “time-to-value”
et les contraintes réglementaires exercent une pression croissante.
Des clients de plus en plusinformés et exigeants
Aujourd’hui, les clients :
• attendent des services fiables etcompétitifs,
• apprécient une relationpersonnalisée, fluidifiée et efficace,
• souhaitent être reconnus etbénéficier d’un service avisé.
L’usage des canaux évolue dans larelation client/conseiller :
• on assiste à une prolifération desmédias d’accès,
• les technologies Internet et mobilesfont erruption,
• l’organisation des canaux Agence/contact à distance se transforme.
Comment fédérer et faire collaborerles acteurs du dispositif relationnelmulti-canal pour un traitement efficientdes dossiers clients ?
Comment s’appuyer sur les canaux“Self-service” pour déplacer les tâchesà faible valeur vers le client ?
Comment améliorer la qualité duservice rendu et la maitrise des risques,tout en augmentant sa productivité eten réduisant ses coûts opérationnels ?
Comment fournir à l’organisation lesoutils appropriés au pilotage opération-nel et stratégique de l’activité ?
Comment être capable de s’adapterrapidement et à moindre coût auxévolutions du marché et du cadreréglementaire ?
Comment capitaliser sur ses acquisinformatiques et organisationnelspour fluidifier et personnaliser larelation client ?
Ventes OpérationsMarketing Service Produits
L’accélération des changementsamplifie les ruptures et leurs impacts
Campagnes,Offres
Outil de relationcommerciale
Systèmesback-office
ContactCenter
ConfigurationProduits
Ruptures entreapplicatifs métier
Ruptures dansles parcours client
Ruptures acteurset enchainements
Une organisationopérationnelle cloisonnée
Des systèmes en silos
2 - L’automatisation des processus métier au cœur de la relation client
Le cloisonnement et les ruptures nuisent à la délivrance optimaled’un service de qualité et réagissent difficilement au changement
Pour vendre plus,
vendre mieux, attirer et
fidéliser leurs clients, tout
en optimisant les coûts
et en devenant plus agiles,
les acteurs du secteur
Banque-Assurance
mettent la relation
client au cœur de leurs
préoccupations.”
“
Les organisations et systèmescloisonnés induisent des rupturesmultiples dans la chaine de valeurde la relation client
Diverses ruptures interviennent dansla chaîne de valeur de la relation client :transferts entre multiples acteurs,applicatifs et systèmes structurés parorganisations, produits ou services,circulation de documents papier.
Cloisonnement et ruptures entraventla délivrance optimale d’un service dequalité et rendent les organisations etsystèmes d’information de moins enmoins agiles face aux changements etaux contraintes du “time-to-value”.
Les clients se perdent dans lelabyrinthe des offres et des canauxL’expérience vécue lors de leurparcours multi-canal est souventdifficile : de nombreux interlocuteurs,des réponses parfois trop génériques
ou peu cohérentes et une visibilitéréduite de l’état d’avancement desdossiers en cours.
Dans une société de consommationoù la transparence et l’immédiatetésont désormais exigées, ce typed’expérience ne peut perdurer.
On constate des pertes d’efficacité etd’efficience dans l’activitéLa collaboration des acteurs internesou externes au traitement d’un dossierclient est complexe : délais de résolutiontrop longs, difficultés d’accès au bonmoment à l’expertise nécessaire. Dansdes contextes de volumes importants,des problèmes d’allocation desressources et de distribution des tâchespeuvent induire des ruptures de chargedans les processus. L’utilisation denombreux applicatifs souventhétérogènes et les ruptures induitespénalisent l’exécution des traitements.
Des surcoûts et gaspillages se produisentdans des tâches sans valeur ajoutéedirecte pour le client ou dans la gestiondes flux papier. Le contrôle du respectdes procédures est parfois assuré demanière manuelle par l’organisation,créant des risques supplémentaires.
Les organisations et les systèmesd’information manquent d’agilitéface aux changementsL’hétérogénéité des pratiques métiers àl’échelle de l’organisation, le déficit deconsolidation de bout en bout desinformations de traçabilité et deconformité, la faible intégration desapplicatifs métiers freinent la prise encompte rapide des changements :évolutions réglementaires, introductionde nouveaux produits ou services,réorganisations …
Ventes OpérationsMarketing Service Produits
Campagnes,Offres
Outil de relationcommerciale
Systèmesback-office
ContactCenter
ConfigurationProduits
Promouvoirde nouveaux
produits
Conquérirde nouveaux
clients
Délivrerles produitset services
Assurerle service
après vente
Réaliserles opérations
de gestion
Une démarche orientée processus permet de fluidifieret d’optimiser la chaîne de valeur de la relation client
Un mode de fonctionnement plus dynamique, plus transverse, plus collaboratifau service d’une relation client fluidifiée, d’une productivité améliorée
et d’une meilleure maîtrise des risques
L’automatisation des processus métier au cœur de la relation client - 3
4 - L’automatisation des processus métier au cœur de la relation client
Gestion unifiée des tâches - Automatisation des enchaînements
Promouvoirde nouveaux
produits
Conquérirde nouveaux
clients
Délivrerles produitset services
Assurerle service
après vente
Réaliserles opérations
de gestion
Traitement collaboratif de dossiers dématérialisés
Gestion des interactions multi-canal - Guidage et Aide
Intégration applicative et orchestration de services
Supervision et pilotage de l’activité
Catalogueproduits
Systèmesback-office
Autres applicatifsmétier
Aide à ladécision
RéférentielsClients
ServiceClient
Campagnesmarketing
Relationcommerciale
ConnaissanceClient
L’orchestration des processus supporte les activités cléde la chaîne de valeur de la relation client
La démarche Capgemini, orientéeprocessus, permet de fluidifier etd’optimiser la chaîne de valeur dela relation client
Mettre les processus au cœur de larelation client permet à l’organisationd’incorporer le changement etl’efficacité au sein-même de son modede management et de son systèmed’information, dans une approcheproactive.
L’organisation s’oriente vers le client etsa satisfaction en s’inscrivant dans unelogique d’amélioration continue del’activité et de maîtrise des risques.
L'activité métier devient plus dynamique,plus transverse, plus collaborative, auservice d’une expérience client fluidifiéeet efficiente, d’une productivitéaméliorée et d’une meilleure maîtrisedes risques. Le retour sur investissement
et la valeur créée sont objectivés pardes indicateurs alignés sur la stratégie.
Notre démarche vous apporte uneréponse fonctionnelle, organisationnelleet technique, dans une approche del’excellence des processus déclinéeselon quatre axes :
• la gouvernance des processus(connaître ses processus et lesaligner sur la stratégie),
• le pilotage (animation, mise souscontrôle et corrections),
• l’optimisation (améliorationcontinue de l’efficacité),
• l’orchestration (automatiserles enchaînements d’activités, piloterla répartition de la charge, produireles informations nécessaires aupilotage).
L’automatisation des processus métier au cœur de la relation client - 5
Quelques processus clés de lachaîne de valeur de la relationclient
• Suivi des campagnes marketing.
• Onboarding client et ouverture decompte – Know Your Customer.
• Souscription et octroi de crédits.
• Assurer le Service Client : traiterles demandes, effectuer des ventesadditionnelles.
• Traitement des réclamations.
• Gestion des contentieux /recouvrement.
• Souscription d’un contratd’assurance.
• Gestion un sinistre.
• Gestion une succession.
• Gestion un cas de surendettement.
• Gestion des opérations sur titres.
• Consolidation et traitement descas de fraude, AML détectés.
En particulier, le déroulementefficace et maîtrisé desprocessus demande une véritableorchestration des interactionsentre acteurs métier et systèmesinformatiques
Cela consiste à distribuer automati-quement les tâches à accomplir auxacteurs d'un processus ou d’undossier, sur la base de règles métiers,au regard d'objectifs et en réponse àdes événements (arrivée de courriers,délégation de responsabilité,acquittement d'une action, demandeclient, …).
Cette orchestration et son outillagepermettent d’assurer au processus undéroulement fluide, sans attenteexcessive, sans déperdition de ressource,tout en fournissant aux acteurs lesmoyens de piloter leur activité.
L’orchestration des processus intègreles services transverses du systèmed’information, guide et simplifieles enchaînements entre applicatifsmétier, assure le pilotage des échangesavec les partenaires, garantit laconformité et la traçabilité desopérations de bout en bout ; les règlesd’accès sont appliquées et pilotées demanière centralisée.
Les parcours client “cross-canal” sontoptimisés, fluidifiés et transparents.Les acteurs métier et le clientcollaborent de bout en bout autourd’une vision cohérente et partagée dudossier client et de son traitement, lesenchaînements et règles métier associéssont harmonisés et rapidementadaptables.
Les suites logicielles BPMjouent un rôle croissant dansl’orchestration des processusde la relation client
Une suite BPM (Business ProcessManagement Suite) comprend unensemble cohérent et intégré detechnologies, outils et méthodes, ensupport à l’orchestration des processusmétier : moteurs d’exécution deprocessus et de règles, atelier projetintégré, outils de pilotage opérationnelet stratégique, services de gestion dedossiers (“Case Management”),référentiels de processus pour leurgouvernance.
La plupart des suites BPM proposentégalement des outils et mécanismespour la réalisation d’applicationsmétier, concourant au déroulementcollaboratif et multi-canal des processusentre acteurs métier et clients.
Une suite BPM constitue un socle prêtà l’emploi, intégré et complet pourl’orchestration de processus.Son utilisation favorise les démarchesprojet itératives, incrémentales etcollaboratives entre acteurs métier etSI, apporte agilité dans la prise encompte des changements et garantitla mise à disposition rapide d’outilsefficaces et appropriés pour le pilotageopérationnel et stratégique de l’activité.
6 - L’automatisation des processus métier au cœur de la relation client
IntégrationPoste de
Travail Métier
Pilotage
ProjetIHMs
ParcoursClient
Applicationscomposites
SupportMobilité
Corbeillestâches
Formulaires,alertes &
notifications
Modélisation & Simulationprocessus / cases
Environnementintégré
Conceptionrègles
Conception et réalisationenchaînements et IHMs
AssistantsIntégrationapplicative
Formulaires,alertes &
notifications
SupportMobilité
Répartition chargede travail
Suivi tempsréel de
l’activité
Suivi KPIs & Tableauxde bord
Pilotage dutraitement desdemandes et
dossiers
Vision traitementsdemandes et
dossiers
Moteurs Exécution
Référentiels Métier
Automate états et enchaînements (workflow / pageflow)Routage & distribution de tâches
Exécution de règlesProduction d’indicateurs et statistiques
Scalabilité & Disponibilité
Catalogue de processusGestion des changementsSupport à l’alignement SI
Support gouvernance etoptimisation processus
Case Management
Intégration Système
Vue 360° dossierAjout workflow ad hoc
Connecteurs applicatifs et services SI
Navigationutilisateur
C
Les composants typiques d’une suite logicielle BPM
Les fonctions de Case Managementpermettent une nouvelle approchede la gestion de la relation client
Ces fonctions réinstallent legestionnaire métier au cœur duprocessus de décision, en luifournissant une vision à 360 degrésde l’acte métier et de l’ensemble desoutils nécessaires à sa résolution. Ilpermet d’assouplir la modélisationdes processus métier, prenant mieux encompte les contraintes opérationnellesdes gestionnaires et la complexité dessituations et pratiques réelles. Il autoriseune définition dynamique ad hoc dela gestion d’exceptions, au lieu d’obligerle concepteur du système à toutes lesprévoir a priori.
Le “dossier” se situe au cœur du CaseManagement, il est lié à la résolutiond’une demande (souscription d’uncrédit) ou au traitement d’unévénement (gestion d’un sinistre ou
d’un contentieux). Il fédère autour desacteurs métier susceptibles de contribuerà son traitement (collaboration) lesprocessus, règles et informations oudocuments nécessaires.
Le Case Management est le point derencontre entre les processusautomatisés, les experts métiers et lescontenus d’entreprise. Il constitue unlevier majeur d’efficacité opérationnelleet de qualité de service.
Capgemini, un intégrateur reconnu,leader dans le domaine del’orchestration des processus
Capgemini c’est d’abord la puissanced’un acteur mondial et global fort deplus de 120 000 consultants pourvous accompagner où que vous soyez.Notre expérience reconnue de plus de5 ans dans les disciplines BPM, nossavoir-faire et nos équipes de
spécialistes dans le secteur de laFinance nous permettent d’apporterune réponse fonctionnelle, techniqueet méthodologique adaptée à vosenjeux et à votre contexte. Nosdémarches sont outillées et pérennes,nous travaillons en partenariat avecles éditeurs de solutions leaders dumarché.
Nos atouts
• Une offre de service répondant àl’ensemble des problématiques BPM.
• Une réponse globale, alliantméthodologie, métier et technologie.
• Une expertise reconnue en gestionde projets d’envergure, sur la totalitéde leur cycle de vie.
• Un modèle “Rightshore®” éprouvésur lequel s’appuyer pour optimiserles coûts.
• Un réseau mondial de Centresd’Excellence BPM.
• Des alliances stratégiques avec lesleaders en technologies BPM.
• Une structure globale pour animeret fédérer la communauté et les offresBPM au sein du Groupe Capgemini.
Parmi nos références
Processus de souscription et d’octroide crédit “Corporate” :
• Solution BPM déployée au niveaumondial.
• 3000 utilisateurs, 20 000 dossierspar an.
• Harmonisation des processus,contrôle des habilitations et escalades,dématérialisation, conformité etgestion du risque sur les lignesd’engagement.
Gestion de crédits immobiliers :
• Instruction et approbation dedossiers de crédit.
• Intégration d’applicatifs existants etde systèmes GED.
• Orchestration des processus dans lecadre du programme d’excellenceopérationnelle.
Nos offres de service constituent unensemble cohérent, structuré pourtraiter les différentes phases d’unprojet ou d’un programme : vision,cadrage, mise en œuvre puis transitionet déploiement. Nos équipes de“Business Analysts”, architectes,ingénieurs développement et chefs deprojets s’appuient sur les démarchesCapgemini et bénéficient desaccélérateurs et pratiques du Groupe,pour répondre aux exigences de qualitéet aux délais contraints de nos clients.
L’automatisation des processus métier au cœur de la relation client - 7
Offre de services : orchestration des processus
2-4 semaines
Vision
• Identification des enjeux métieret périmètre de la vision
• Diagnostic de l’existant, forceset faiblesses, opportunités
• Définition de la cible en termes debesoins et de classes de solutions
• Analyse gains/coûts et scenariosde trajectoire, quick wins
EnjeuxBesoinsClasses de SolutionsTrajectoire
Expression de BesoinsDossier ArchitecturePOCPlan projet
Processus mis en œuvreStratégie déploiementPlan d’accompagnement
Solution déployéeProcessus pilotés
• Ciblage du ou des processusmétier, capture du besoin métier
• Qualification et priorisationfonctionnelle
• Définition de l’architecture cible etsa trajectoire
• Sélection d’une suite BPM (etimpact architecture)
• Validation des choix via des POCfonctionnels et techniques
• Adaptation du dispositifméthodologique
• Démarche de mise en œuvre(classique ou agile), plan projet etchiffrage associé
Selon démarche, n itérations• Choisir les processus à orchestrer• Modéliser les processus concernésdans l’outillage
• Modéliser les enchainementstechniques
• Implanter les workflows,processus, règles et IHMs
• Intégrer les enchainements avec lepatrimoine SI
• Paramétrer les indicateurs et alertes• Configurer les tableaux de bords• Outiller le pilotage opérationnel del’activité
• Définition de la stratégie de tran-sition et de déploiement (pilote)
• Mise en place du pilote• Déploiement• Accompagnement du changement
CadrageSolution
Mise en œuvreSolution
Transition etDéploiement
4-6 semaines 3-9 mois
Nos accélérateurs
• Grilles d’interviews et d’évaluation.
• Modèles de référence.
• REX projets.
• Partenariats.
• Techniques de facilitation etd’animation d’ateliers.
• Operational Walkthrough.
• Accélérateurs POC.
• Comparatifs solutions marché.
• Maîtrise des pratiques et techniquesde modélisation.
• Pratique des suites BPM leader dumarché.
• Démarches projet éprouvées alliantagilité et collaboration métier / IT.
© Juin 2012 - Capgemini
Fort d’environ 120 000 collaborateurs et présent dans 40 pays, Capgemini est l’un
des leaders mondiaux du conseil, des services informatiques et de l’infogérance. Le Groupe
a réalisé en 2011 un chiffre d’affaires de 9,7 milliards d’euros. Avec ses clients, Capgemini
conçoit et met en œuvre les solutions business et technologiques qui correspondent à leurs
besoins et leurs apportent les résultats auxquels ils aspirent. Profondément multiculturel,
Capgemini revendique un style de travail qui lui est propre, la “Collaborative Business
ExperienceTM”, et s’appuie sur un mode de production mondialisé, le “Rightshore®”.
A propos de Capgemini
Rightshore® est une marque du Groupe Capgemini
CapgeminiFS GBU France
Tour Europlaza20, avenue André Prothin92927 Paris La Défense cedexTél. : +33 (1) 49 67 30 00
Laurent BarbazangesChannels Solution [email protected]
Stéphane GirardOffre Efficacité Opé[email protected]
www.capgemini.com