La tecnología como habilitador de cambio en las ... · Dotar al SAT de una mayor capacidad para...
Transcript of La tecnología como habilitador de cambio en las ... · Dotar al SAT de una mayor capacidad para...
La Tecnología como Habilitador de Cambio en las Instituciones: Caso SAT
La Tecnología como Habilitador de Cambio en las Instituciones: Caso SAT
Abril 2008Abril 2008
2
Objetivo, IncentivoObjetivo, Incentivo¿Por qué cambiar?¿Por qué cambiar?
¿Hacia dónde?¿Hacia dónde? Visión, ExpectativasVisión, Expectativas
¿Cómo lo hago?¿Cómo lo hago? Estrategias, PrioridadesEstrategias, Prioridades
¿Qué necesito?¿Qué necesito? Recursos, HabilitadoresRecursos, Habilitadores
¿Es el momento?¿Es el momento? FactibilidadFactibilidad
¿Cuáles serán los obstáculos?¿Cuáles serán los obstáculos? Administración de RiesgosAdministración de Riesgos
Antes de comenzarAntes de comenzar
3
4
Primer objetivo: Formar un grupo de dirección institucional Primer objetivo: Formar un grupo de dirección institucional
Características:
Actitud constructiva que derive en confianza
• Comunicación
• Colaboración
• Comprensión
• Sentido de responsabilidad y honestidad profesional
Capacidades y habilidades para hacer que las cosas sucedan
Lealtad a la Institución
Pasión
Características:
Actitud constructiva que derive en confianza
• Comunicación
• Colaboración
• Comprensión
• Sentido de responsabilidad y honestidad profesional
Capacidades y habilidades para hacer que las cosas sucedan
Lealtad a la Institución
Pasión
5
SituaciónSituación
Unidades de direcciónUnidades de dirección
Bloques de informaciónBloques de información
FunciónEstructurasFunciónEstructuras
DecisiónDecisión
InformaciónInformación
Consecuencias:
Silos de información
Nichos de poder
Disparidad
Consecuencias:
Silos de información
Nichos de poder
Disparidad
6
7
Segundo objetivo: Alinear la Visión, Misión y Estrategia Segundo objetivo: Alinear la Visión, Misión y Estrategia
Recaudar las contribuciones federales y controlar la entrada y sRecaudar las contribuciones federales y controlar la entrada y salida de alida de mercancmercancíías del territorio nacional, garantizando la correcta aplicacias del territorio nacional, garantizando la correcta aplicacióón de n de la legislacila legislacióón y promoviendo el cumplimiento voluntario.n y promoviendo el cumplimiento voluntario.
MisiMisióónn
Ser una instituciSer una institucióón eficiente, eficaz y orientada al contribuyente, con n eficiente, eficaz y orientada al contribuyente, con procesos integrados, formada por un equipo honesto, profesional procesos integrados, formada por un equipo honesto, profesional y y comprometido al servicio de los mexicanos.comprometido al servicio de los mexicanos.
VisiVisióónn
8
Marco de referenciaMarco de referencia
• Ambiente
• Normas y leyes
• Presupuesto
• Expectativas
Misión - Visión
Contribuyente
Gobierno
Actividades
Recursos Entorno
Objetivos
Análisis y diagnóstico
InstrumentaciónSeguimiento
YEvaluación
Organización
Procesos
Información
Infra-estructura
Operación Mejora Transformación
Plan Estratégico Continuidad y permanencia
9
Potencial recaudatorioPotencial recaudatorio
Recaudación totalRecaudación total
TransformaciónTransformación
MejoraMejora
Velocidad del cambioVelocidad del cambio
10
Elementos básicos del plan estratégicoElementos básicos del plan estratégico
Infraestructura
Capital humano
Conocimiento del contribuyente
Uso de técnicas de administración de riesgo
Simplificación y automatización servicios
Aumentar el cumplimiento de las obligaciones fiscales
Servicio Control
11
Dotar al SAT de una mayor capacidad para realizar en forma efectiva sus funciones en el largo plazo.
Cuestionar a fondo la forma de hacer las cosas en búsqueda de oportunidades de mejora estructural.
Dotar al SAT de una mayor capacidad para realizar en forma efectiva sus funciones en el largo plazo.
Cuestionar a fondo la forma de hacer las cosas en búsqueda de oportunidades de mejora estructural.
Aspectos para el cambioAspectos para el cambio
12
13
Tercer objetivo: Crear un ancla para el cambio Tercer objetivo: Crear un ancla para el cambio
Programa de actualización y registro (PAR)
Padrón de contribuyentes
Servicios al contribuyente: FEA Medios
electrónicos
Certif icación de empresas
Mejoras en información de terceros. Convenio con EF, IMSS, Bancos, etc.
Programas conjuntos de combate a la evasión y de no auditados
Fortalecimiento de las áreas de defraudación f iscal y de defensa del interés f iscal
Aumento la ef iciencia en devoluciones PICE PICC
Solución integral
Identif icación de la recaudación potencial Verif icación de las obligaciones fiscales
Universo decontribuyentes
Cumplimientode
obligaciones
Determinarmonto de
deudaMonto Tiempo Forma
Armadode
expedienteLitigio Cobro
Recaudación Potencial Total Recaudación Primaria Recaudación Secundaria y Liquidaciones
Cobranza Recuperación de la cartera
Recursos de revocación
Juicios de nulidad
Créditos no recuperados por problemas de notificación y de cobro
DevolucionesSub - declaración del pago de los impuestos
Contribuyentes omisos y/o no localizadosContribuyentes no
registrados
Iniciativas de MejoraIniciativas de Mejora
14
Alternativa A: Vía la reorganizaciónAlternativa A: Vía la reorganización
Contribuyente presenta voluntariamente declaración y paga
SAT verifica cumplimiento adecuado de obligaciones
SAT cobra deuda
tributaria
Entidades Federativas
AGAC
AGAFF
AGR
AGJ
AGA
Notif icación Cobranza
Contencioso por actosde f iscalización
Contencioso por actosde cobranza
Análisis de Riesgo de devoluciones (C)
Vigilancia de obligaciones (C)
Verif icaciones (C)
Servicios al Contribuyente Fiscalización Notificación y
Cobranza
(c) Funciones de control( i ) Interfaces en el proceso
recaudatorio
Organización con hasta 7 interfaces a lo largo del proceso recaudatorio.
La AGR adquiere gran complejidad pues desempeña funciones de servicio, control y cobranza.
El modelo organizacional propuesto:• Reasigna funciones
según su naturaleza• Reduce interfaces.
Ciclo Tributario:
Estructura y procesos actuales:
Modelo propuesto:
(i)
(i)
(i) (i)(i) (i) (i)
(i)
15
Estructura organizacional definida por procesos y servicios Estructura organizacional definida por procesos y servicios
Servicios alcontribuyente Fiscalización Cobranza
Empresas medianas, pequeñas y personas físicas
Grandes contribuyentes
Servicios alcontribuyente Fiscalización Notificación
y Cobranza
Empresas medianas, pequeñas y personas físicas
Grandes contribuyentes
Aduanas Fiscalización Notificacióny Cobranza
Jurídico
Planeación y Administración del Riesgo
Evaluación
Tecnología e Infraestructura
Servicios Administrativos
Administración de la Información
Ciclo Tributario
Impuestosinternos
Comercio exterior
Soporte
16
Alternativa B: Reordenamiento de los servicios que integran el ciclo tributario Alternativa B: Reordenamiento de los servicios que integran el ciclo tributario
Registro Registro contablecontable
DiseDiseññoodede
serviciosservicios
CobranzaCobranza
CuentaCuentatributariatributaria
IdentificaciIdentificacióón n deldel
ContribuyenteContribuyente
Servicios alServicios alContribuyenteContribuyente
ContribuyenteContribuyente
17
Arquitectura institucionalArquitectura institucional
Modelo deSeguridad y control
Modelo deSeguridad y control
18
RetosRetos
El factor común en todos los desafíos es la información.
El factor común en todos los desafíos es la información.
En su naturaleza básica, las agencias tributarias son organizaciones de administración de riesgos cuyo recurso básico es la información.
En su naturaleza básica, las agencias tributarias son organizaciones de administración de riesgos cuyo recurso básico es la información.
19
Transformación de la administración tributaria Transformación de la administración tributaria
Res
ul-
tado
sC
ontri
buye
nte
Pro
ceso
sOr
ganiz
ación
Servicio Control
Servicio Control
Eficiencia
Factor humano Comunicación y tecnología
Aumentar el cumplimiento de
obligaciones fiscales
Asegurar la calidad de los servicios
Disminuir el costo del cumplimiento
Ampliar la cultura contributiva
Mejorar imagen / percepción
Ampliar la base de contribuyentes
Aumentar la percepción de riesgo
Multiplicar los medios y puntos de contacto
Simplificar trámites y servicios
Comunicar integralmente a
distintos sectores
Identificar comportamiento del
contribuyenteActualizar y mejorar calidad Padrón RFC
Mejorar la efectividad en la cobranza
Incorporar técnicas de administración de
riesgo
Combate a la internación ilegal de
mercancías
Mejorar la eficacia de las acciones preventivas
Simplificar normatividad interna y
legislación fiscal Implementar el ciclo de
gestiónAsegurar el uso
racional de recursos
Alinear estructurasDotar a la org. con recursos con perfil
adecuadoFomentar principios y
valoresImplementar la
administración del cambio
Replantear la cultura organizacional
Comunicación organizacional
Construir servicios tecnológicos de
calidad
Implementar una admón. integral de
información
I. Facilitar y motivar el cumplimiento voluntario. III. Eficientar la administración tributariaII. Combatir la evasión, contrabando e informalidad. IV. Contar con una organización integrada que sea reconocida por su capacidad ética y compromiso.
Ser una institución eficiente, eficaz y orientada al contribuyente, con procesos integrados; formada por un equipo honesto, profesional ycomprometido al servicio de los mexicanos. Visión
20
Transformación de la administración tributaria Transformación de la administración tributaria
Res
ul-
tado
sC
ontri
buye
nte
Pro
ceso
sOr
ganiz
ación
Servicio Control
Servicio Control
Eficiencia
Factor humano Comunicación y tecnología
Aumentar el cumplimiento de
obligaciones fiscales
Asegurar la calidad de los servicios
Disminuir el costo del cumplimiento
Ampliar la cultura contributiva
Mejorar imagen / percepción
Ampliar la base de contribuyentes
Aumentar la percepción de riesgo
Multiplicar los medios y puntos de contacto
Simplificar trámites y servicios
Comunicar integralmente a
distintos sectores
Identificar comportamiento del
contribuyenteActualizar y mejorar calidad Padrón RFC
Mejorar la efectividad en la cobranza
Incorporar técnicas de administración de
riesgo
Combate a la internación ilegal de
mercancías
Mejorar la eficacia de las acciones preventivas
Simplificar normatividad interna y
legislación fiscal Implementar el ciclo de
gestiónAsegurar el uso
racional de recursos
Alinear estructurasDotar a la org. con recursos con perfil
adecuadoFomentar principios y
valoresImplementar la
administración del cambio
Replantear la cultura organizacional
Comunicación organizacional
Construir servicios tecnológicos de
calidad
Implementar una admón. integral de
información
I. Facilitar y motivar el cumplimiento voluntario. III. Eficientar la administración tributariaII. Combatir la evasión, contrabando e informalidad. IV. Contar con una organización integrada que sea reconocida por su capacidad ética y compromiso.
Ser una institución eficiente, eficaz y orientada al contribuyente, con procesos integrados; formada por un equipo honesto, profesional ycomprometido al servicio de los mexicanos. Visión
Servicios IntegralesServicios IntegralesCertificaciCertificacióón ISO 9000n ISO 9000
Civismo FiscalCivismo Fiscal
AdministraciAdministracióón de informacin de informacióónnPCV y PARPCV y PAR
PICE y PICCPICE y PICC
RediseRediseñño integral de procesoso integral de procesosAduana modeloAduana modeloDevolucionesDevoluciones
Calidad / oportunidad de la informaciCalidad / oportunidad de la informacióónnIndicadores conjuntosIndicadores conjuntos
FIELFIEL
SimplificaciSimplificacióón normativa / Estandarizacin normativa / Estandarizacióón de principios y prn de principios y práácticascticas
Capital humano | Cultura | Nuestro espacioCapital humano | Cultura | Nuestro espacio VPN | CAT | MAC | VPN | CAT | MAC | DigitalizaciDigitalizacióónn
21
22
Cuarto objetivo: Crear las condiciones para ejecutar la estrategia Cuarto objetivo: Crear las condiciones para ejecutar la estrategia
Arquitectura Institucional
Normatividad Procesos Gente Información Tecnología
Seguridad y control
23
Arquitectura institucionalArquitectura institucional
Es una práctica que da soporte a la organización, analizando las relaciones que guardan entre si las dimensiones que conforman a los servicios: Procesos, Normatividad, Tecnología, Gente e Información.
La posibilidad de articular las diferentes dimensiones que forman a los Servicios crecerá en función del grado de avance del rediseño de los procesos, que tenderá a contar con mapas de referencia que reflejen la operación del SAT
Es una práctica que da soporte a la organización, analizando las relaciones que guardan entre si las dimensiones que conforman a los servicios: Procesos, Normatividad, Tecnología, Gente e Información.
La posibilidad de articular las diferentes dimensiones que forman a los Servicios crecerá en función del grado de avance del rediseño de los procesos, que tenderá a contar con mapas de referencia que reflejen la operación del SAT
Nor
mat
ivid
ad
Pro
ceso
s
Info
rmac
ión
Tecnología
Gente
ARISRepositorio
24
ProcesosProcesos
Funciones
Procesos
Servicios
Familias: 4 Servicios: 13 Subservicios: 20
Servicios al Contribuyente
Identificación delContribuyente
Fiscalización y Cobros
Declaraciones y Pagos
Orientación y Autorizaciones
Padrones
Inscripción
Actualizaciones
Pagos (Voluntario del Contribuyente)
Devoluciones y Compensaciones
Declaraciones y Avisos
Notificaciones
Cobranza
Auditorias
Orientación y Asesoría
Consultas
Autorizaciones
Identificar Contribuyentes Potenciales
Dim
ens
ion
es
Modelo deSeguridady control
Procesos
ARISRepositorio
25
NormatividadNormatividad
Normatividad
ARISRepositorio
Ley Tratado Reg. Res. Miscelánea Decreto Jurisprudencia Criterios Normativos AGJ
Título Párrafo
Capítulo Fracción
LISR
Disposiciones Generales
Titulo I
Titulo II
Titulo III
Titulo IV
Capítulo II
Sección I
Sección / subsección Inciso / subinciso
1.0 Identificacióndel
contribuyente
2.0 Diseñode servicios
5.0 Registrocontable
Marco Normativo
Leyes
Reglamentos
Políticas
LineamientosLeyArtículoFracción
Ley Tratado Reg. Res. Miscelánea Decreto Jurisprudencia Criterios Normativos AGJ
Título Párrafo
Capítulo Fracción
Artículo
LISR
Disposiciones Generales
Titulo I
Titulo II
Titulo III
Titulo IV
Capítulo II
Artículo 30
Sección I
Sección / subsección Inciso / subinciso
Mapa Normativo
Nivel 3a
LISR Art. 30
LISR Tít.IV
Aplicación
Rol CampoActividad
Art. 30Tít IV
Normatividad
Mapa Normativo
Nivel 3a
LISR Art. 30
LISR Tít.IV
Aplicación
Rol CampoActividad
Art. 30Tít IV
Normatividad
26
GenteGente
Servicios alcontribuyente Fiscalización Cobranza
Empresas medianas, pequeñas y personas físicas
Grandes contribuyentes
Servicios alcontribuyente Fiscalización Notificación
y Cobranza
Empresas medianas, pequeñas y personas físicas
Grandes contribuyentes
Aduanas Fiscalización Notificacióny Cobranza
Jurídico
Planeación y Administración del Riesgo
Evaluación
Tecnología e Infraestructura
Servicios Administrativos
Administración de la Información
Ciclo Tributario
Impuestosinternos
Comercio exterior
Soporte
Gente
ARISRepositorio
Administrador general
Competencias técnicas
Competencias transversales
dispone de requiere
Roles Perfilesdispone de requiere
Actualización Especialidaddispone de requiere
Trabajo por procesos y no por silos. La información es estratégica y se
encuentra en una base de datos única y segmentable.
Menos manejo de papel,mayor uso de medios electrónicos.
Seguimiento electrónico con flujos de trabajo.
Procedimientos basados en registros electrónicos.
Organización enfocada en la administración de riesgos. Automatización de la gestión y actos de autoridad basada en
procesos automatizados. Menos trabajo manual, mayor capacidad de análisis y toma
de decisiones. Reuniones virtuales (optimización de tiempo).
27
InformaciónInformación
i
Normatividad /seguridad
Calidad
Costo - valor /racionalización Ciclo de vida
Desarrollo de casos
de negocio
Especificación y
documentación
Explotacióny calidad
Modelo de información
Políticas y procesos de gobierno
Dec
isio
nes
inte
ligen
tes
Administraciónde
contenido
Ciclo devida
Obtención
Generación
OrganizaciónDocumentación
Procesos para analizar, consultar y reportar información de forma ágil y eficiente para la toma de decisiones.
Obligaciones
Declaraciones
Cobranza
Fiscalización
Cuenta tributaria (pagos, devoluciones, compensaciones)
Administración de riesgo (segmentación) Terceros
Información
contable
RelacionesInformación del contribuyente
28
Arquitectura institucionalArquitectura institucional
Normatividad Procesos Información
Tecnología
Gente
ARISRepositorio
Ley Tratado Reg. Res. Miscelánea Decreto Jurisprudencia Criterios Normativos AGJ
Título Párrafo
Capítulo Fracción
LISR
Disposiciones Generales
Titulo I
Titulo II
Titulo III
Titulo IV
Capítulo II
Sección I
Sección / subsección Inciso / subinciso
SANSANNASNAS LTOLTOLTOLTO AdministraciAdministracióónn
Almacenamiento y Respaldo
ConmutadoresConmutadoresFCFC
29
Administración tributariaAdministración tributaria
Res
ul-
tado
sC
ontri
buye
nte
Pro
ceso
sOr
ganiz
ación
Servicio Control
Servicio Control
Eficiencia
Factor humano Comunicación y tecnología
Aumentar el cumplimiento de
obligaciones fiscales
Asegurar la calidad de los servicios
Disminuir el costo del cumplimiento
Ampliar la cultura contributiva
Mejorar imagen / percepción
Ampliar la base de contribuyentes
Aumentar la percepción de riesgo
Multiplicar los medios y puntos de contacto
Simplificar trámites y servicios
Comunicar integralmente a
distintos sectores
Identificar comportamiento del
contribuyenteActualizar y mejorar calidad Padrón RFC
Mejorar la efectividad en la cobranza
Incorporar técnicas de administración de
riesgo
Combate a la internación ilegal de
mercancías
Mejorar la eficacia de las acciones preventivas
Simplificar normatividad interna y
legislación fiscal Implementar el ciclo de
gestiónAsegurar el uso
racional de recursos
Alinear estructurasDotar a la org. con recursos con perfil
adecuadoFomentar principios y
valoresImplementar la
administración del cambio
Replantear la cultura organizacional
Comunicación organizacional
Construir servicios tecnológicos de
calidad
Implementar una admón. integral de
información
I. Facilitar y motivar el cumplimiento voluntario. III. Eficientar la administración tributariaII. Combatir la evasión, contrabando e informalidad. IV. Contar con una organización integrada que sea reconocida por su capacidad ética y compromiso.
Ser una institución eficiente, eficaz y orientada al contribuyente, con procesos integrados; formada por un equipo honesto, profesional ycomprometido al servicio de los mexicanos. Visión
Servicios IntegralesServicios IntegralesCertificaciCertificacióón ISO 9000n ISO 9000
Civismo FiscalCivismo Fiscal
AdministraciAdministracióón de informacin de informacióónnPCV y PARPCV y PAR
PICE y PICCPICE y PICC
RediseRediseñño integral de procesoso integral de procesosAduana modeloAduana modeloDevolucionesDevoluciones
Calidad / oportunidad de la informaciCalidad / oportunidad de la informacióónnIndicadores conjuntosIndicadores conjuntos
FielFiel
SimplificaciSimplificacióón normativa / Estandarizacin normativa / Estandarizacióón de principios y prn de principios y práácticascticas
Capital humano | Cultura | Nuestro espacioCapital humano | Cultura | Nuestro espacio VPN | CAT | MAC | VPN | CAT | MAC | DigitalizaciDigitalizacióónn
40
Otros habilitadores de cambioOtros habilitadores de cambio
Programa de Actualización del Registro Federal de Contribuyentes
Civismo Fiscal
Nuestro Espacio
Firma Electrónica Avanzada (FIEL)
Programa Integral de Combate a la Evasión (PICE)
Programa Integral de Combate a la Corrupción (PICC)
Aduana Modelo
Fortalecimiento del Proceso de Devoluciones
Replanteamiento del Esquema de Gestión de la Institución
Programa de Actualización del Registro Federal de Contribuyentes
Civismo Fiscal
Nuestro Espacio
Firma Electrónica Avanzada (FIEL)
Programa Integral de Combate a la Evasión (PICE)
Programa Integral de Combate a la CorrupciPrograma Integral de Combate a la Corrupcióón (PICC)n (PICC)
Aduana Modelo
Fortalecimiento del Proceso de DevolucionesFortalecimiento del Proceso de Devoluciones
Replanteamiento del Esquema de GestiReplanteamiento del Esquema de Gestióón de la Institucin de la Institucióónn
47
48
Quinto objetivo: Ejecutar el cambioQuinto objetivo: Ejecutar el cambio
Desarrollar los cimientos de una nueva forma de operar donde el contribuyente fuera la piedra angular, el ciclo por el que atraviesa durante su vida tributaria se convirtiera en la guía para la definición de los servicios y la información que de el se administra, el flujo que le diera vida.
Las actividades se integraron en componentes funcionales para finalmente dar paso a la definición de servicios completos que contemplaran procesos punta a punta.
Desarrollar los cimientos de una nueva forma de operar donde el contribuyente fuera la piedra angular, el ciclo por el que atraviesa durante su vida tributaria se convirtiera en la guía para la definición de los servicios y la información que de el se administra, el flujo que le diera vida.
Las actividades se integraron en componentes funcionales para finalmente dar paso a la definición de servicios completos que contemplaran procesos punta a punta.
49
Proyecto plataformaProyecto plataforma
Se inició el proceso de transformación utilizando como ancla el Proyecto Plataforma, que no era sino la aplicación de tecnologías de la información para la administración tributaria.
Este proyecto partía de adecuar a la administración tributaria las soluciones aplicadas por el sector privado a la administración de recursos conocidas como Enterprise Resource Planning (ERP) a los procesos básicos de asistencia al contribuyente y recaudación, para aprovechar las funcionalidades asociadas a la administración de la relación con clientes (CRM), los contribuyentes y otros actores relacionados en nuestro caso y la estructura de comunicación interna entre otras.
Se inició el proceso de transformación utilizando como ancla el Proyecto Plataforma, que no era sino la aplicación de tecnologías de la información para la administración tributaria.
Este proyecto partía de adecuar a la administración tributaria las soluciones aplicadas por el sector privado a la administración de recursos conocidas como Enterprise Resource Planning (ERP) a los procesos básicos de asistencia al contribuyente y recaudación, para aprovechar las funcionalidades asociadas a la administración de la relación con clientes (CRM), los contribuyentes y otros actores relacionados en nuestro caso y la estructura de comunicación interna entre otras.
50
Proyecto plataformaProyecto plataforma
El alcance y la cobertura del proyecto originalmente conceptualizado amplió sus horizontes para dar atención integral al Ciclo Tributario, en donde confluyen y se desenvuelven un número significativamente mayor de procesos y servicios.
El Proyecto Plataforma y la Solución Integral para la Administración Tributaria son dos iniciativas de cobertura complementaria donde el primero sirvió de base y fundamento para el segundo de mucho mayor alcance.
El alcance y la cobertura del proyecto originalmente conceptualizado amplió sus horizontes para dar atención integral al Ciclo Tributario, en donde confluyen y se desenvuelven un número significativamente mayor de procesos y servicios.
El Proyecto Plataforma y la Solución Integral para la Administración Tributaria son dos iniciativas de cobertura complementaria donde el primero sirvió de base y fundamento para el segundo de mucho mayor alcance.
51
Eventos relevantes en la ejecución del proyecto Eventos relevantes en la ejecución del proyecto
ConceptualizaciConceptualizacióónn
CoberturaCobertura
Estructura soporteEstructura soporteAlcanceAlcance
EstrategiaEstrategia
RequerimientosRequerimientos
PruebasPruebasLicitaciLicitacióónn
ContrataciContratacióónn
GobernabilidadGobernabilidad
FlexibilidadFlexibilidad
EvaluaciEvaluacióónn
EquipoEquipo
DiseDiseññoo
InstrumentaciInstrumentacióónnPlan detalladoPlan detallado
DiseDiseñño detalladoo detallado
ArquitecturaArquitectura
ConstrucciConstruccióónn
IntegraciIntegracióónn
PruebasPruebas
OperaciOperacióónn
EjecuciEjecucióónn
AdministraciAdministracióón n de de
contingenciascontingencias
TakeTake overover
IntrIntrííngulisngulis de los de los componentescomponentes
Poder en las tecnologPoder en las tecnologííasas
Expectativas (tiempo, Expectativas (tiempo, alcance, desempealcance, desempeñño)o)
RemediaciRemediacióónn
52
Portafolio de serviciosPortafolio de servicios
A través de un Portafolio de Servicios, el SAT cuenta con servicios integrados, en donde se han definido las obligaciones fiscales para los diversos segmentos de contribuyentes.
Los servicios externos son aquellos orientados directamente al contribuyente.
A través de un Portafolio de Servicios, el SAT cuenta con servicios integrados, en donde se han definido las obligaciones fiscales para los diversos segmentos de contribuyentes.
Los servicios externos son aquellos orientados directamente al contribuyente.
Servicios externos
Declaraciones y pagos
Fiscalización y cobros
Servicios al contribuyente
Identificación del contribuyente
Inscripciones
Actualizaciones
Declaraciones y pagos
Devoluciones y compensaciones
Fiscalización
Cobranza
Notificaciones
Verificaciones
Orientación y aclaraciones
Atención al contribuyente
Servicios de soporteServicios de soporte
59
Liberación de serviciosLiberación de servicios
La liberación de los servicios es de forma escalonada. En noviembre de 2005 entra en operación el servicio interno de Administración General y Servicios.
En febrero de 2006 se llevó a operación el Registro Contable y en octubre de 2006 entraron en funcionamiento los servicios de Identificación al Contribuyente (IDC) y Servicios al Contribuyente (SAC) en los módulos de asistencia.
En Agosto de 2007 se puso a disposición de la ciudadanía el nuevo Portal del SAT incorporando más servicios vía Internet, integrando todos los puntos de contacto con el contribuyente en un solo sitio, para brindarle los servicios y respuestas que necesita para cumplir con sus obligaciones fiscales.
La liberación de los servicios es de forma escalonada. En noviembre de 2005 entra en operación el servicio interno de Administración General y Servicios.
En febrero de 2006 se llevó a operación el Registro Contable y en octubre de 2006 entraron en funcionamiento los servicios de Identificación al Contribuyente (IDC) y Servicios al Contribuyente (SAC) en los módulos de asistencia.
En Agosto de 2007 se puso a disposición de la ciudadanía el nuevo Portal del SAT incorporando más servicios vía Internet, integrando todos los puntos de contacto con el contribuyente en un solo sitio, para brindarle los servicios y respuestas que necesita para cumplir con sus obligaciones fiscales.
60
Servicios y trámites en líneaServicios y trámites en línea
Servicio integrales y conclusivos en un solo punto de atención
Facilidad de acudir a cualquiera de las 66 ALAC a efectuar su trámite
Conocimiento inmediato del cumplimiento de sus obligaciones
Atención y seguimiento inmediato de quejas
Trámites en línea-entrega de productos
Inscripción asistida en la determinación de obligaciones
Información en línea
Servicio integrales y conclusivos en un solo punto de atención
Facilidad de acudir a cualquiera de las 66 ALAC a efectuar su trámite
Conocimiento inmediato del cumplimiento de sus obligaciones
Atención y seguimiento inmediato de quejas
Trámites en línea-entrega de productos
Inscripción asistida en la determinación de obligaciones
Información en línea
61
Aún falta mucho por hacer, pero estamos seguros de que el camino trazado es el correcto y que los resultados del SAT podrán dar cuenta de ello.
Aún falta mucho por hacer, pero estamos seguros de que el camino trazado es el correcto y que los resultados del SAT podrán dar cuenta de ello.
62
Ingresos tributarios administrados por el SAT como proporción del PIB Ingresos tributarios administrados por el SAT como proporción del PIB
Porcentaje del PIBPorcentaje del PIB
63
Recaudación de IVA como proporción del PIB Recaudación de IVA como proporción del PIB
Porcentaje del PIBPorcentaje del PIB
65
Costo de la recaudaciónCosto de la recaudación
Centavos de gasto por peso recaudadoCentavos de gasto por peso recaudado
66
Composición del padrón de contribuyentes Composición del padrón de contribuyentes
MilesMiles
La disminución de los contribuyentes personas físicas y el aumento de los asalariados en 2007, se debe a que a partir de este año se agrupan los asalariados inscritos por el patrón y los inscritos por cuenta propia. Estos últimos hasta el 2006 se incluían dentro de las personas físicas.
La disminución de los contribuyentes personas físicas y el aumento de los asalariados en 2007, se debe a que a partir de este año se agrupan los asalariados inscritos por el patrón y los inscritos por cuenta propia. Estos últimos hasta el 2006 se incluían dentro de las personas físicas.
67
200320032003 200420042004 200520052005 200620062006 200720072007
Imagen general del SATImagen general del SAT
El último trimestre de 2007 la imagen positiva que tienen los contribuyentes del SAT fue del 86%, con lo que se registró el nivel más alto desde la primera evaluación. El último trimestre de 2007 la imagen positiva que tienen los contribuyentes del SAT fue del 86%, con lo que se registró el nivel más alto desde la primera evaluación.
68
200720072007200620062006200520052005200420042004200320032003
Índice general de percepción de corrupción en el SAT Índice general de percepción de corrupción en el SAT
El índice general de la Percepción de la Corrupción en el SAT mejoró en el cuarto trimestre de 2007, al ubicarse en 25%, lo que representó un avance positivo de cinco puntos porcentuales respecto al último trimestre de 2006. El índice general de la Percepción de la Corrupción en el SAT mejoró en el cuarto trimestre de 2007, al ubicarse en 25%, lo que representó un avance positivo de cinco puntos porcentuales respecto al último trimestre de 2006.
69
Los resultados institucionales se han mantenido superando las expectativas y sin duda estos se harán mayores cuando se incorporen las piezas que aún se encuentran en proceso.
Los resultados institucionales se han mantenido superando las expectativas y sin duda estos se harán mayores cuando se incorporen las piezas que aún se encuentran en proceso.
70
71
Sexto objetivo: Institucionalizar el cambio Sexto objetivo: Institucionalizar el cambio
72
Mapa de capital humanoMapa de capital humano
73
RecomendacionesRecomendaciones
1. Siempre existirán una mejor alternativa tecnológica pero si esperas a encontrarla, perderás la oportunidad de hacer lo que te han encomendado.
2. Busca trabajar con un socio tecnológico cuyo objetivo e interés vaya más allá del simple cumplimiento contractual. Haz que tu proyecto tenga un costo/beneficio mucho mayor al económico y que tenga tu mismo interés en concluirlo exitosamente.
3. Cuida que en el proceso de selección en la adquisición no llegue el más hábil administrador de contratos sino el que tenga mejores aptitudes para cumplir el objetivo.
1. Siempre existirán una mejor alternativa tecnológica pero si esperas a encontrarla, perderás la oportunidad de hacer lo que te han encomendado.
2. Busca trabajar con un socio tecnológico cuyo objetivo e interés vaya más allá del simple cumplimiento contractual. Haz que tu proyecto tenga un costo/beneficio mucho mayor al económico y que tenga tu mismo interés en concluirlo exitosamente.
3. Cuida que en el proceso de selección en la adquisición no llegue el más hábil administrador de contratos sino el que tenga mejores aptitudes para cumplir el objetivo.
4. De ser posible, y particularmente de tratarse de un proyecto en el sector público, incorpora al proyecto alguna institución que asegure su continuidad y evaluación, sin esperar que los mecanismos tradicionales sean suficientes. En el caso del SAT, la participación del Banco Mundial ha sido extraordinariamente útil para darle una visión integral e institucional al proyecto.
5. Un buen esquema de gobernabilidad es garantía de comunicación, un buen equipo de proyecto es garantía de éxito.
6. No dejes que se creen intereses detrás de cualquier ruta tecnológica. Entiende las posiciones, sus fortalezas y debilidades, escoge y evita que los celos profesionales de quien apoyó la ruta no seleccionada interfieran en la ejecución del proyecto.
4. De ser posible, y particularmente de tratarse de un proyecto en el sector público, incorpora al proyecto alguna institución que asegure su continuidad y evaluación, sin esperar que los mecanismos tradicionales sean suficientes. En el caso del SAT, la participación del Banco Mundial ha sido extraordinariamente útil para darle una visión integral e institucional al proyecto.
5. Un buen esquema de gobernabilidad es garantía de comunicación, un buen equipo de proyecto es garantía de éxito.
6. No dejes que se creen intereses detrás de cualquier ruta tecnológica. Entiende las posiciones, sus fortalezas y debilidades, escoge y evita que los celos profesionales de quien apoyó la ruta no seleccionada interfieran en la ejecución del proyecto.
74
RecomendacionesRecomendaciones
7. Cuando se suman socios tecnológicos al proyecto, la complejidad aumenta exponencialmente y quieras o no, vas a ser quien resuelva sus disputas. Procura entonces, crear un marco de comunicación eficiente y de resolución eficaz.
8. Invierte en entender la tecnología que estás comprando, cuestiona cuando las adecuaciones son profundas y busca en esos momentos que los compromisos se validen.
7. Cuando se suman socios tecnológicos al proyecto, la complejidad aumenta exponencialmente y quieras o no, vas a ser quien resuelva sus disputas. Procura entonces, crear un marco de comunicación eficiente y de resolución eficaz.
8. Invierte en entender la tecnología que estás comprando, cuestiona cuando las adecuaciones son profundas y busca en esos momentos que los compromisos se validen.
9. Cuando enfrentas una crisis haz que no sea la primera pregunta ¿quién es el culpable?, sino, ¿qué alternativas tenemos?
10. Nunca inicies un proyecto de largo plazo sin poder dar resultados en el corto plazo.
11. Con paciencia, perseverancia y buen humor, saldrás adelante.
9. Cuando enfrentas una crisis haz que no sea la primera pregunta ¿quién es el culpable?, sino, ¿qué alternativas tenemos?
10. Nunca inicies un proyecto de largo plazo sin poder dar resultados en el corto plazo.
11. Con paciencia, perseverancia y buen humor, saldrás adelante.
74
75
Las capacidades y habilidades del cuerpo directivo para hacer que las cosas necesarias para cumplir la misión sucedan, para influir en la modificación de las restricciones internas y externas a la organización, para anticipar y administrar los riesgos determinan el grado de éxito.
Las capacidades y habilidades del cuerpo directivo para hacer que las cosas necesarias para cumplir la misión sucedan, para influir en la modificación de las restricciones internas y externas a la organización, para anticipar y administrar los riesgos determinan el grado de éxito.
75
76
La tecnología como habilitador de cambio en las instituciones: caso SAT
La tecnología como habilitador de cambio en las instituciones: caso SAT