La simulation pour améliorer la satisfaction client
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TO ACTION FROM DATA Une société du groupe LA SIMULATION POUR AMELIORER LA SATISFACTION Thibaut Lagorce Directeur Consulting Athmane Hamel Directeur Computer Science
Transcript of La simulation pour améliorer la satisfaction client
TO ACTIONFROM DATA
Une société du groupe
LA SIMULATION POUR AMELIORER LA SATISFACTIONThibaut LagorceDirecteur Consulting Athmane Hamel
Directeur Computer Science
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i
SPECIALISTE
LEADER SECTEURS EFFECTIFS
DIGITAL CA 13 M€
INNOVANTDATA
EUROPEEN
QUALITE
SaaS Marketing : 50%Data intelligence : 50%
100 Paris, Bordeaux, Londres
ISO 9001 depuis 2001
30 experts digitaux
CIR35 statisticiens
15 sociétés du CAC 40
Tous secteurs d’activité
LE GROUPE NP6
DE LA DONNÉE À L’ACTION
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Les objectifs de l’enquête
Les indicateurs à mesurer
L’analyse des résultats
Le plan d’action à mettre en
place
QUELS INDICATEURS POUR QUELS OBJECTIFS ?
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Que veut-on mesurer ? Comment le mesurer ?
La satisfaction Satisfaction moyenne
La recommandation Net Promoter Score
L’expérience client Customer Effort Score
La performance de l’organisation Points de contact
La performance du parcours client Moments de vérité
CAS PRATIQUE
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• Le délai de réservation• Le cadre• Le niveau sonore• L’amabilité du serveur• Le choix• La rapidité du service• La présentation visuelle• Le goût des plats• Le rapport qualité/prix
Critères de satisfaction
LE RAPPORT CLASSIQUE
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AVANTAGE :- Simple et rapide à construire
INCONVENIENTS :- Tous les items ont le même poids- Vision statique
RECOMMANDATION
Délai de ré
serva
tion
Le cadre
Le niveau so
nore
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ur
Le choix
La rapidité
du servi
ce
La présentation vi
suelle
Le goût des p
lats
Le rapport
qualité/p
rix
78 8279 80
71
60
76 75 74
58
LA MATRICE IMPORTANCE/SATISFACTION
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AVANTAGES :- Distinction des items selon leur poids- Classification simple
INCONVENIENTS :- Uniquement orienté satisfaction- Relation importance/satisfaction linéaire- Vision statique et qualitative- Pas d’analyse de contribution
8.60 8.70 8.80 8.90 9.00 9.10 9.20 9.30
0.43
0.48
0.53
0.58
0.63
0.68
0.73
0.78
0.83
Le délai de réservation
Le cadre
Le niveau sonore
L’amabilité du serveur
Le choix
La rapidité du service
La présentation visuelle
Le goût des plats
Le rapport/qualité prix
Importance +
Importance -
Satisfaction - Satisfaction +
Points forts
Avantages potentielsNeutre
A améliorer
LE MODELE TETRACLASSE DE LLOSA
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AVANTAGES :- Contribution SATI-/SATI+- Classification simple
INCONVENIENTS :- Pas d’appréciation de la satisfaction- Effets indirects non mesurés- Vision qualitative
Le délai de réservation
Le cadre
Le niveau sonore
L’amabilité du serveur
Le choix
La rapidité du service
La présentation visuelle
Le goût des plats
Le rapport/qualité prix
- Contribution à l’insatisfaction +
- Con
trib
utio
n à
la s
atis
fact
ion
+Eléments clésEléments plus
Eléments secondaires Eléments basiques
LA MODELISATION BAYESIENNE
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AVANTAGES :- Représentation des interactions entre variables- Vision qualitative et quantitative
INCONVENIENTS :- Interprétation graphique complexe
Nœud Contribution Contribution facteurs
Le délai de réservation 27.02%
57.77%Le goût des plats 26.03%Le rapport/qualité prix 4.71%
Le cadre 14.35%
26.97%L’amabilité du serveur 6.38%Le niveau sonore 6.23%Le choix 6.54%
15.27%La présentation visuelle 6.18%La rapidité du service 2.55%
BESOIN D’UNE NOUVELLE APPROCHE
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VITEVALUATION QUALITATIVE ET QUANTITATIVEENANT COMPTE DES INTERACTIONS
ISUALISATION DYNAMIQUENTERPRETATION SIMPLE DU MODELE
UNE SOLUTION INNOVANTE
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ModélisationStatistique
+Data
Visualisation
=
Simulation
Paris7, rue du Pasteur Wagner75011 PARIST. 01 75 43 76 10
Bordeaux104 Bis Quai des Chartrons 33300 Bordeaux T. 05 57 92 41 21
London23 Hanover SquareLondon W1S 1JB T. +44 203 714 8915
Une société du groupe 12
