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LA SEGURIDAD AÉREA Y LA FALTA DE ATENCIÓN DEL PASAJERO 1 La seguridad aérea y la falta de atención del pasajero durante el anuncio de seguridad previo al vuelo Fernando Guaje Hernández Universidad Militar “Nueva Granada” Facultad Ciencias Económicas Especialización Administración Aeronáutica Aeroespacial Bogotá D.C. 2020
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LA SEGURIDAD AÉREA Y LA FALTA DE ATENCIÓN DEL PASAJERO 1
La seguridad aérea y la falta de atención del pasajero durante el anuncio de seguridad previo al
vuelo
Fernando Guaje Hernández
Universidad Militar “Nueva Granada”
Facultad Ciencias Económicas
Especialización Administración Aeronáutica Aeroespacial
Bogotá D.C. 2020
LA SEGURIDAD AÉREA Y LA FALTA DE ATENCIÓN DEL PASAJERO 2
Tabla de Contenido
Resumen .......................................................................................................................................... 4
Abstract ........................................................................................................................................... 4
Introducción .................................................................................................................................... 5
Definición del problema ................................................................................................................. 6
Pregunta de investigación ............................................................................................................... 7
Objetivos ......................................................................................................................................... 7
Objetivo General ......................................................................................................................... 7
Objetivos Específicos .................................................................................................................. 7
Marco teórico .................................................................................................................................. 8
Conceptos básicos ....................................................................................................................... 8
El origen de los anuncios de Seguridad ...................................................................................... 9
La Accidentalidad aérea y la falta de Atención del Pasajero. ....................................................... 10
El Comportamiento Humano y la Falta de atención ..................................................................... 15
El hecho de que algo sea importante no significa que la gente le preste atención ............... 17
El tiempo importa ................................................................................................................. 17
Detallar el "Qué" y guiar el "Cómo" ..................................................................................... 18
Nunca decir al pasajero que el anuncio de seguridad es un requisito reglamentario ............ 18
Análisis de las Acciones de las Aerolíneas para captar la atención del Pasajero ......................... 18
El humor ayuda a mantener la atención ................................................................................ 20
Un rostro familiar ayuda a mantener la atención .................................................................. 21
Las Ayudas visuales son un buen soporte al anuncio de seguridad ...................................... 21
Trasmitir buen humor a los pasajeros ................................................................................... 22
Conclusiones ................................................................................................................................. 24
Recomendaciones ......................................................................................................................... 26
Referencias .................................................................................................................................... 28
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Lista de ilustraciones
Ilustración 1- Descompresión en Cabina vuelo 1380 de Southwest Airlines . …………………12
Ilustración 2. Evacuación Superjet-100 del vuelo
SU1492……………………………...............¡Error! Marcador no definido.
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Resumen
El comportamiento de los Pasajeros al no prestar la suficiente atención durante el anuncio de
seguridad previo al vuelo se convierte en un riesgo potencial, no solo para sí mismos, sino para
los demás pasajeros en caso de presentarse una emergencia, lo cual convierte este tipo de
situación en un problema de seguridad operacional, para las aerolíneas y sus reguladores.
Las aerolíneas y sus reguladores, han estado trabajando e invirtiendo tiempo y dinero en acciones
innovadoras, que permitan captar la atención del pasajero al anuncio de seguridad, con el objeto
de evitar acciones de tipo sancionatorio para el pasajero, pero a pesar de todos estos esfuerzos los
resultados aún no son los esperados.
Palabras Claves: Seguridad, Pasajeros, Riesgo, Comportamiento, Regulación.
Abstract
Passengers' behavior by not paying enough attention during the pre-flight safety announcement
becomes a potential risk not only for themselves but also for other passengers in the event of an
emergency, which turns this type of situation into a safety issue for airlines and their regulators.
The airlines and their regulators have been working investing time and money in innovative actions
that can capture the attention of the passenger during the pre-flight safety session in order to avoid
sanctions for the passengers but despite all these efforts, the results are not the expected yet.
Keywords: Security, Passengers, Risk, Behavior, Regulation.
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Introducción
El medio de transporte aéreo, además de ser uno de los más seguros, cada día toma más y más
importancia a nivel Global, con el auge de las aerolíneas de bajo costo y la forma como las aerolíneas
tradicionales se están ajustando y orientando cada día más a las necesidades del pasajero, brindándole
diferentes alternativas en cuanto a tiempo, espacio y costo dando más accesibilidad al uso más frecuente
de este medio de transporte, lo cual a su vez ,va a tener una relación directa en cuanto a la diversidad de
comportamientos, personalidades y actitudes que de cierta manera afectan y hacen más difícil captar la
atención por parte del pasajero, respecto al anuncio de seguridad previo al vuelo.
Las aerolíneas a través de las entidades regulatorias y desde el punto de vista contractual del contrato
de transporte, enmarcan el comportamiento del pasajero en el contexto de la obligación del mismo, de
acatar las instrucciones impartidas por el trasportador a través de los tripulantes de cabina, relacionadas
no solo con los aspectos de la seguridad aérea operacional sino también con el comportamiento que se
espera del pasajero durante las diferentes fases de vuelo que son el embarque, carreteo, despegue, vuelo,
aterrizaje y desembarque.
A pesar de lo anterior, la falta de atención del pasajero es cada día aún más frecuente y se ha
intensificado con el desarrollo tecnológico y más exactamente con el uso de dispositivos electrónicos
portátiles y las aplicaciones de redes sociales, lo que se han convertido en el principal agente distractor no
solo en este campo, sino en la gran mayoría de nuestras actividades en la vida diaria.
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Definición del problema
Desde el punto de vista de la seguridad aérea operacional, el asegurar que los pasajeros
presten atención, entiendan y asimilen la importancia de seguir las instrucciones de seguridad en
caso de emergencia en cualquiera de las fases de vuelo, las cuales son impartidas durante el
anuncio de seguridad previo al vuelo, se ha convertido en una preocupación y un reto para las
aerolíneas y sus entes reguladores, porque en un momento crucial y decisivo durante un
incidente o un accidente aéreo, puede ser la diferencia entre sobrevivir o no a la emergencia.
Escuchar la instrucción de cómo ponerse el cinturón de seguridad, como ajustar el respaldar
del asiento y las limitaciones respecto al uso de dispositivos electrónicos, es algo común durante
las sesiones informativas o anuncios de seguridad de las aerolíneas, pero el pasajero no le da la
importancia suficiente o no le presta la atención necesaria a la instrucción impartida,
comportamientos que de una u otra forma van a atentar contra la seguridad operacional en una
situación de emergencia.
Lo anterior, se comprobó durante el accidente del vuelo SU1492 de Aeroflot donde
fallecieron 42 personas, durante los 55 segundos que tomo el proceso de evacuación del avión,
solo 34 de los pasajeros y 4 tripulantes lograron salir con vida. Testimonios y algunas evidencias
encontradas, confirmaron que ninguna de las personas a bordo siguió los protocolos de
emergencia impartidos durante el anuncio de seguridad previo al vuelo.
Durante la investigación del accidente algunos de los entrevistados manifestaron que
escuchar el anuncio de seguridad que la tripulación de cabina de pasajeros imparte minutos antes
del despegue resultaba monótono e incómodo para algunos y preocupante para otros, por lo que
algunos de ellos simplemente no le prestaron atención.
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Pregunta de investigación
¿Se podría lograr que el pasajero preste atención durante el anuncio de Seguridad previo al
decolaje, para reducir las fatalidades en caso de incidentes o accidentes?
Objetivos
Objetivo General
Diseñar una estrategia para que el pasajero preste atención durante el anuncio de seguridad
previo al decolaje.
Objetivos Específicos
Establecer que fatalidades se han presentado en la aviación por la falta de atención del
pasajero al anuncio de seguridad
Analizar el comportamiento humano desde el punto de vista psicológico, que no le permite
prestar atención al anuncio de seguridad
Proponer nuevas estrategias para llamar y mantener la atención del pasajero.
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Marco teórico
Conceptos básicos
Uno de los conceptos eje para el desarrollo del tema de investigación, es la Seguridad
Operacional, la cual dentro del contexto de la aviación se define como “el estado donde la
posibilidad de dañar a las personas o las propiedades se reduce y mantiene al mismo nivel o
debajo de un nivel aceptable mediante el proceso continuo de identificación de peligros y gestión
de riesgos de la seguridad operacional”. (OACI, 2016)
El Pasajero como principal actor dentro de este proceso de investigación, también tiene una
definición técnica entendiéndose como la “persona que se encuentra a bordo de una aeronave en
virtud de un contrato de transporte aéreo”. (UAEAC, 2020)
Es importante para el proceso de investigación tener claro el concepto de accidente aéreo
definiéndolo como todo suceso relacionado con la utilización de una aeronave, que, en el caso de
una aeronave tripulada, ocurre entre el momento en que una persona entra a bordo de la
aeronave, con la intención de realizar un vuelo y el momento en que todas las personas han
desembarcado. El concepto anterior, no se puede confundir con el de incidente aéreo, el cual
envuelve o involucra todo suceso relacionado con la utilización de una aeronave, que no llegue a
ser un accidente, pero que afecte o pueda afectar la seguridad de las operaciones. Cuando en un
incidente intervienen circunstancias que indican que hubo una alta probabilidad de que ocurriera
un accidente, se define como incidente grave.
La diferencia entre accidente e incidente grave estriba solamente en el resultado. (ICAO,
2015)
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El origen de los anuncios de Seguridad
El primer requerimiento de un anuncio informativo de seguridad en cabina de pasajeros,
aparece en 1965, acorde a la información de los archivos de la Administración Federal de
Aviación (FAA). En aquella época, el gobierno de los Estados Unidos solo requería de un
anuncio verbal hacia los pasajeros a acerca de la ubicación y operación de las salidas de
emergencia de las aeronaves, con el argumento válido que la gran mayoría de los pasajeros no
siempre leen las instrucciones de las tarjetas informativas después de abordar el avión y antes del
despegue. Por lo general, el pasajero está más enfocado en asegurar las sillas que más le
convienen, en estar cómodos junto con sus acompañantes.
En 1972, la FAA solicito la ampliación de la sesión informativa, donde se debería incluir el
correcto uso de los cinturones de seguridad, los compartimentos de almacenamiento, haciendo
énfasis en artículos en los compartimientos de pasajeros o tripulación que podrían causar
lesiones durante las turbulencias o interferir y hasta evitar una evacuación, la protección contra
incendios en el interior de la cabina y lo más importante de todo, los procedimientos de
evacuación durante una emergencia. (FAA, 1972)
Con el paso de los años, la FAA ha modificado algunos de estos requisitos mencionados
anteriormente. En 2007, el gobierno de los Estados Unidos agregó a las sesiones informativas
para los pasajeros antes del despegue, información relacionada con el uso y la preservación de
los salvavidas. Una de las últimas revisiones importante del informe de seguridad fue en 2013,
cuando la FAA optó por permitir el uso de dispositivos electrónicos portátiles durante todas las
fases del vuelo. La agencia exigió a las aerolíneas que revisaran sus materiales de capacitación
para los miembros de la tripulación, el programa de equipaje de mano y las sesiones informativas
para los pasajeros, antes de ampliar el uso de computadoras portátiles, teléfonos y tabletas.
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Se puede asegurar, que a partir del cambio de 2013, el pasajero enfoco su atención en los
dispositivos móviles portátiles y se da origen a los tan ignorados anuncios de seguridad de hoy
en día y que ahora se tornan preocupantes debido a la falta de atención de los pasajeros.
(Christopher, E, 2018)
La Accidentalidad aérea y la falta de Atención del Pasajero.
Lograr que el pasajero tome conciencia de la importancia de saber cómo actuar ante un
incidente o accidente aéreo se ha convertido en un reto para las aerolíneas y los entes reguladores
y es de admitir admitirlo, no se presta la suficiente atención a los anuncios de seguridad
previos al vuelo, es como si un interruptor que una vez se escucha “Ahora, solicitamos su
atención, mientras los tripulantes de cabina de pasajeros hacen una demostración de las
características de seguridad de este avión" pusiera en modo suspender al pasajero y la
información entrara por un oído y saliera por el otro como se dice jocosamente. La información
para el concepto de muchos de los pasajeros, es aburrida y poco útil, tiendo un fundamento
técnico y de seguridad operacional, que en un momento crucial puede ser la diferencia entre
sobrevivir o no a un incidente.
Existen unos requisitos mínimos desde el punto de vista de la seguridad operacional, que las
entidades regulatorias han considerado que son de vital importancia y que deben estar incluidas
en el anuncio de seguridad para la cabina de pasajeros previo al vuelo.
A continuación, un ejemplo de algunos los puntos más importantes que considera la
Agencia de Seguridad de la Aviación Europea (EASA), deben ser parte fundamental del anuncio
de seguridad para los pasajeros y que, a la vez, es deber de la aerolínea recordarle al pasajero,
prestar atención y evitar distracciones durante el anuncio.
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Antes del despegue, los aspectos de seguridad en la cabina, son: Posición requerida de
respaldos, mesas de bandejas, reposapiés, persianas, etc., según corresponda, el alumbrado de
emergencia, señales de salida de proximidad al piso, señales de salida, la correcta ubicación del
equipaje de mano, la importancia de dejar el equipaje de mano en el avión en caso de
evacuación, entre otros.
Los pasajeros también deben recibir una demostración del uso de cinturones de seguridad,
la ubicación de las salidas de emergencia, la ubicación y uso de equipos de oxígeno, si es
necesario.
Uno de los más importantes que merecen particular atención, es que los pasajeros que
ocupen asientos con acceso directo a salidas de emergencia, sin personal miembros de la cabina
de tripulación deben recibir una información adicional sobre la operación y el uso de la salida.
(Agency, 2019).
A pesar de que el mensaje es directo y claro, un paso a paso muy fácil de entender, asimilar
e interpretar sin margen de error, el pasajero no le presta la suficiente atención y en caso de
emergencia, incidente o accidente aéreo, la reacción no es la más apropiada respecto a la
seguridad operacional y la conservación del bien común que es la vida, lo cual debería primar
sobre cualquier otra cosa
A continuación, algunos ejemplos que dejan ver que a pesar de todas las indicaciones el
pasajero sigue actuando de manera inesperada y absurda, ante un accidente aéreo.
En abril del 2018, el vuelo 1380 de Southwest Airlines sufrió una falla en uno de sus
motores en pleno vuelo, sufriendo de forma inmediata una despresurización en la cabina de
pasajero, las máscaras de oxígeno cayeron del techo del avión para el uso los pasajeros tal y
como funciona el diseño de estos equipos en caso de emergencia, pero como se pudo apreciar en
las fotos, que luego fueron publicadas en las redes sociales y otros medios de comunicación, casi
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ninguno de los pasajeros tenía su máscara de oxígeno ubicada correctamente sobre sus narices
y bocas. De hecho, las imágenes muestran que no sabían cómo utilizarlas de forma correcta,
como se aprecia en la Ilustración 1. (Aviation, 2018)
Ilustración 1 Descompresión en Cabina vuelo 1380 de Southwest Airlines Nota. Tomado: La Nación, 2018
Durante esta emergencia, una mujer perdió la vida tras casi salir expulsada por la ventanilla
del avión, la cual fue rota por alguna de las partes expulsadas del motor, una vez esta falla. En el
momento del accidente, el avión se encontraba a una altitud de 31.684 pies y tardo 5 minutos en
descender a 10.000 pies. Posiblemente, la vida de esta mujer no se hubiese perdido, si su
cinturón de seguridad estuviese apretado correctamente durante esos 5 minutos de descenso. Con
descompresión de la cabina se pusieron en riesgo la vida de más pasajeros, específicamente de
todos aquellos que no prestaron atención al uso de la máscara de oxígeno y no la tenían puesta la
máscara, de la manera correcta.
En agosto del 2016, un Boeing 777-300 de Emirates Airlines realizando vuelo EK521, se
accidento en el Aeropuerto Internacional de Dubái, tras ser destruido por un incendio debido a
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una falla mecánica que forzó un aterrizaje de emergencia. Durante el proceso de investigación
posterior al accidente, la tripulante de cabina de pasajeros del vuelo declaró que a pesar de que
ella y muchos pasajeros eran consciente del peligro mortal en que todos se encontraban, observó
que muchas personas a bordo estaban malgastando el poco tiempo establecido para la
evacuación, retirando sus bolsos y maletas de los compartimentos superiores. (Opinion, 2016)
Dicho vuelo, no tuvo fatalidades, gracias al entrenamiento y al manejo que la tripulación de
cabina le dio a la emergencia, 282 pasajeros y 13 tripulantes evacuaron el avión en tan solo 90
segundos, sin embargo, debido a la demora de algunos pasajeros que solo evacuaron hasta tomar
sus equipajes de mano, muchas personas inhalaron humo, lo cual genera un riesgo potencial muy
alto, que incluso puede causar la muerte, el humo genera irritación ocular y en toda la mucosa
de las vías respiratorias ubicadas en la boca , garganta, laringe y pulmones, que se asocia de
manera inmediata con asfixia. De ahí la importancia de seguir las instrucciones de seguridad en
caso de emergencia, una demora en la reacción puede costar muchas vidas.
En octubre del 2016 el Boeing 767 del vuelo 383 de American Airlines, tiene una
emergencia durante la carrera de despegue, cuando su motor derecho se estalla lo que obliga a
abortar la maniobra y frenar la carrera casi al final de la pista. Segundos después, se observaron
llamas y una densa columna de humo negro que salieron de un costado de la aeronave, logrando
que los pasajeros que evacuaran el avión en el Aeropuerto de Chicago y como dato curioso, se
puede ver en un video del accidente que portan su equipaje de mano cuando evacuaron el avión
en llamas. (Americas, 2016)
Los 162 pasajeros y 9 tripulantes evacuaron utilizando los toboganes de emergencia, sin
embargo, la falta de conocimiento del sistema de intercomunicación con la cabina de mando por
parte de los tripulantes de cabina no permitió que fueran notificados que el motor izquierdo
seguía funcionando, lo cual complico la salida de los pasajeros por la parte posterior izquierda,
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tanto así que uno de ellos fue empujado por la corriente de aire de la turbina cuya caída provoco
heridas graves.
Afortunadamente en este accidente no tuvo fatalidades que lamentar, pero la falta de
atención de algunos pasajeros durante el anuncio de seguridad, redundo en un caos total,
empezando a abandonar la aeronave de forma desorganizada e incluso algunos de ellos,
forcejearon con los tripulantes de cabina al tratar de recuperar el equipaje de mano. Como se ha
mencionado anteriormente, el tiempo con que se cuenta para la evacuación de una aeronave en
llamas es de segundos y si este corto tiempo es malgastada las consecuencias pueden ser
catastróficas.
En mayo 2019, un Superjet-100 del vuelo SU1492 con 78 pasajeros, que hacía el trayecto de
Moscú a Múrmansk, en Rusia, treinta minutos después de su despegue tuvo una falla en uno de
sus motores, lo cual obligando al piloto a regresar y después de sobrevolar el aeropuerto, realizó
un aparatoso aterrizaje de emergencia, envuelto en llamas. En los videos se puede apreciar, como
los pasajeros evacuan llevando su equipaje de mano con el avión en llamas. El saldo de este
aparatoso aterrizaje deja 41 muertos y 37 sobrevivientes, de los cuales 10 de ellos sufrieron
quemaduras. (Lavanguadia, 2019)
A pesar que el proceso de evacuación de la aeronave se realizó en 55 segundos, la tasa de
mortalidad fue demasiado alta, si se tiene en cuenta que en otros accidentes, se han evacuado
más de 250 personas en 90 segundos, posiblemente como como se evidencia en las imágenes
tomadas por testigos del accidente, los pasajeros evacuaron con su equipaje de mano, como se
aprecia en la Ilustración 2, pasando por alto las indicaciones de la tripulación de cabina de dejar
el equipaje de mano en el avión en caso de emergencia, posiblemente hubiesen sobrevivido más
personas si se hubiesen seguido las instrucciones impartidas previas al vuelo.
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Ilustración 2 Evacuación Superjet-100 del vuelo SU1492 Nota. Tomado: Redacción A21, 2019
En estos casos, de acuerdo con las regulaciones existentes respecto al contenido minino del
anuncio de seguridad previo al vuelo, los pasajeros debieron recibir la instrucción respecto al uso
de las máscaras de oxígeno en caso de una despresurización y desde luego las instrucciones de
evacuación en caso de una emergencia o accidente, pero como se pudo constatar, que la gran
mayoría de los pasajeros no prestaron la suficiente atención a la instrucción impartida. En toda
evacuación el tiempo es un factor crucial y determinante y si el pasajero se enfoca en otras
actividades secundarias dando prioridad, como en estos casos los equipajes de mano, el
resultado siempre será catastrófico. En algunos otros casos por fortuna no hubo pérdidas de vida,
pero si heridos, en ambas situaciones hubiese podido mitigarse el resultado de los accidentes si
se hubiesen seguido las instrucciones de evacuación, dejando el equipaje de mano en el avión
para agilizar considerablemente el tiempo de evacuación de las aeronaves.
El Comportamiento Humano y la Falta de atención
La razón principal, por la cual las diferentes aerolíneas están buscando que el anuncio de
seguridad se esté convirtiendo en mucho más atractivo para captar la atención del pasajero, es
básicamente porque las aerolíneas y sus entes reguladores han analizado que la mayoría de
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pasajeros no prestan atención a lo que suena o aparenta ser aburrido. Incluso cuando se sabe que
el prestar atención a esa información de seguridad es un deber y una responsabilidad para el
pasajero.
Con el desarrollo tecnológico día a día, volar se ha vuelto inherentemente más seguro, el
riesgo humano se ha convertido en el factor más crítico. Los pasajeros ahora son a menudo el
eslabón más débil cuando se trata de incidentes o accidentes.
Llevar las cosas a un extremo ilógico del comportamiento humano para no prestar atención
al anuncio de seguridad, ocurrió con los pasajeros en un vuelo de Air New Zealand, como lo
describió un testigo, de la siguiente manera:
El video de anuncio de seguridad comenzó a reproducirse y la tripulante de cabina de pasajeros
levantó la tarjeta de seguridad para mostrarla a los pasajeros, pero inmediatamente una mujer
desvió su atención y comenzó a mirar su libro. Seguidamente tomo su teléfono móvil y tanto ella
como su compañero de viaje, enfocaron su atención en sus teléfonos.
La tripulante de cabina de pasajeros le preguntó con mucha paciencia a la mujer ¿Puede
prestar atención al anuncio de seguridad? Es importante, porque esta es la fila de la salida de
emergencia. La tripulante de cabina fue muy amable y siguió preguntándole, pero la mujer se
llevó sus manos a los oídos y los tapo con sus dedos.
Entonces, ¿qué está pasando? ¿A qué se debe este tipo de actitudes? A continuación
algunas posibles respuestas a esta inquietud basadas en conceptos de la Neurocientífica Dra. Tali
Sharot, de su libro La mente influyente: lo que el cerebro revela sobre nuestro poder para
cambiar a los demás. (Sharot, 2018)
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El hecho de que algo sea importante no significa que la gente le preste atención
La intuición del ser humano asume que si se tiene algo importante para informar otros querrán
oírlo, pero la verdad es que por naturaleza si la información está relacionada con posibles
accidentes el cerebro de muchos lo evitara consistentemente que es básicamente lo que ocurre con
los anuncios de seguridad previos al vuelo.
En la vida cotidiana la misma dinámica se aplica a las personas que están muy endeudadas y
no abren correspondencia relacionada con facturas ni a las personas con problemas de salud que
evitan ir al médico. Por nuestra naturaleza estamos dispuestos a ser positivos, por lo que
evitamos pensar en cosas desagradables.
El tiempo importa
Una de las razones por las cuales las personas no prestan atención el anuncio de seguridad
previo al vuelo, es que ya lo han escuchado antes y, por lo tanto, piensan que no necesitan que se
les diga qué hacer una y otra vez, básicamente lo consideran una pérdida de tiempo. Situación
muy usual cuando se habla de viajeros frecuentes, quienes argumentan que han pasado por el
simulacro muchas veces: Cinturón de seguridad, máscara de oxígeno, chaleco salvavidas, puerta
de salida, etc. y lo entienden. Pero el hecho, es que diferentes aviones tienen disímiles
características de seguridad que es importante conocer, incluso si ha volado en el mismo avión
antes, debe escuchar atentamente, puesto que ensayar el procedimiento de seguridad justo antes
del despegue, reactiva la secuencia requerida en su cerebro, lo que hace que sea más probable
que ejecute las acciones automáticamente si es necesario, lo cual puede ser riesgoso, si hay
cambios en las aeronaves.
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Detallar el "Qué" y guiar el "Cómo"
Particular mente, en el caso de los anuncios de seguridad los cuales están reglamentados y
regulados, una vez se revisa, se encuentra que grandes porciones de detallar el Cómo en cuanto a
captar la atención del pasajero, los requisitos específicos al respecto están relacionados con el
uso de pantallas de video y asegurar que sean visibles para todos los pasajeros.
El contenido que debe tener es lo realmente relevante: Los pasajeros deben ser informados
sobre las características clave de seguridad de la aeronave, incluidos los cinturones de seguridad,
los chalecos salvavidas y las salidas de emergencia. Es la forma de hacerlo mucho más
interesante para captar la atención de los pasajeros.
Las aerolíneas deben adoptar un “enfoque positivo para la sesión informativa previa al
vuelo " y la tripulación debe entregarla " de manera profesional e interesada”. Además, la
presentación debe " alentar a los pasajeros a prestar atención" y la tripulación no debe realizar
otras tareas que desvíen la atención mientras la presentación está rodando.
Nunca decir al pasajero que el anuncio de seguridad es un requisito reglamentario
Presentar la sesión informativa de seguridad como un ejercicio obligatorio enviaría una
señal clara tanto a los pasajeros como a la tripulación de cabina de pasajeros, de que la única
razón por la que existe es porque es un requisito.
Instintivamente el cerebro humano no asimila lo que se impone como requisito al contrario trata
de desviar su atención dejando de lado el objetivo principal, que es la seguridad aérea.
(Behavioural Science, Flying, 2019)
Análisis de las Acciones de las Aerolíneas para captar la atención del Pasajero
Una de las acciones más recientes y usuales que están tomando las aerolíneas para captar la
atención del Pasajero son esos novedosos y destacados videos en los anuncios de seguridad de las
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aerolíneas que puedan ayudar a entender su importancia y a la vez enseñar, como captar la atención
del pasajero de una manera más efectiva.
Mantener la atención de las personas no es una tarea nada fácil. Para comprender el desafío
de esta tarea, se considera el simple y sencillo video de anuncio de seguridad de una aerolínea de
años atrás, el cual con el paso del tiempo de ha venido convirtiendo en algo muchísimo más
elaborado y complejo con el objetivo primordial de que las aerolíneas aprovechen la capacidad de
atención cada vez menor de los pasajeros.
Los creadores de estos videos, deben captar la atención de varios cientos de personas a la vez,
mantenerla durante un promedio de 3.5 minutos con mucha creatividad, imaginación e innovación,
además, de cubrir una lista de verificación de seguridad de carácter obligatorio emanada de los
entes reguladores y superar un obstáculo gigante: La indiferencia casi total de la audiencia.
(Regulation, 2020)
A pesar del hecho que la información en el video podría, técnicamente, hacer la diferencia
entre la vida y la muerte, históricamente se tiene conocimiento que casi nadie escucha el anuncio
de seguridad en vuelo. En una encuesta realizada en 2006 a los viajeros aéreos australianos, el 75%
de los pasajeros admitió ignorar parte o la totalidad del video de seguridad. Los hombres prestan
menos atención a las sesiones informativas que las mujeres, particularmente los hombres jóvenes
profesionales que vuelan frecuentemente solos.
En estudios hechos con pasajeros en los EE. UU. y Australia, la razón más común por la cual
los pasajeros se desconectan y no prestan atención al anuncio de seguridad, es porque ya lo han
escuchado muchas veces y piensan que, en la remota posibilidad de una emergencia, se pueden
sentir seguros para razonar y seguramente hacer lo correcto afirmaron algunos de los encuestados.
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Sin embargo, esto no es realmente cierto. Un estudio de 2015 encontró que las personas
retienen solo la mitad de lo que escuchan durante el anuncio de seguridad en vuelo. El estrés de
una evacuación real puede dificultar aún más el recordar una instrucción. (McCartney, 2016)
Como informó el Wall Street Journal, cuando el vuelo 1549 de US Airways acuatizó de
emergencia en el río Hudson en 2009, solo 33 de los 150 pasajeros salieron del avión con el chaleco
salvavidas que se les había indicado que se pusieran en el improbable caso de un aterrizaje en el
agua, 4 de los pasajeros tenían el cinturón del chaleco salvavidas debidamente abrochado y el 17%
dijo a los investigadores del accidente que habían visto el video del anuncio de seguridad. (Pasztor,
2010)
Entonces, ¿cómo hacer que las personas presten atención a la información importante que no
quieren escuchar? La investigación académica y de la industria sobre el tema, arroja algo de luz
sobre lo que funciona para captar la atención de la audiencia, dentro de lo que esta la nueva y
atractiva cosecha de videos del anuncio de seguridad de las aerolíneas que se reproducen
actualmente en los cielos.
El humor ayuda a mantener la atención
Una de las formas más efectivas de atraer la atención de los pasajeros, es a través del
humor. Como herramienta persuasiva, funciona en dos niveles: mantiene al pasajero de buen
humor y distrae al cerebro de los argumentos en contra, como por ejemplo, "mi libro es más
interesante que esta sesión informativa de seguridad y debería leerlo en su lugar". En varios
estudios se encuentra que las personas prestan más atención y retienen más información de los
videos de seguridad con humor, que aquellos que no lo tienen. (Molesworth, 2015)
Sin embargo, demasiados chistes pueden distraer el mensaje en cuestión.
"La investigación dentro y fuera de la aviación ilustra que cuando el humor se combina con un
LA SEGURIDAD AÉREA Y LA FALTA DE ATENCIÓN DEL PASAJERO 21
mensaje, la información clave no se procesa cognitivamente, solo el humor", dice Molesworth a
Quartz At Work. "Esto parece ser el resultado de nuestra capacidad cognitiva limitada... Tenemos
recursos cognitivos limitados para procesar la información, y estos están casi agotados cuando
encontramos algo divertido".
Un rostro familiar ayuda a mantener la atención
En el caso específico de los mensajes presentados por celebridades tienen mayor efectividad
que aquellos hechos por gente del común. Un ejemplo muy común, es un estudio hecho donde
los participantes que vieron un video de seguridad presentado por el actor John
Travolta, recordaron tantos mensajes de seguridad como aquellos que vieron un divertido video
de seguridad sin grandes celebridades.
Las aerolíneas han apostado fuertemente por esta estrategia, reclutando actores y atletas para
dar el mensaje del despliegue de la máscara de oxígeno.
Las celebridades son mensajeros efectivos porque provocan en el cerebro un sentimiento de
familiaridad. Los mensajes que provienen de una persona conocida y más importante apreciada
dentro de cualquier organización tienen más peso que los de una fuente del común.
Las Ayudas visuales son un buen soporte al anuncio de seguridad
Las personas retienen mejor la información cuando las palabras se combinan con ayudas
visuales. Poner la información de seguridad en las pantallas de la aeronave en lugar de las
demostraciones en vivo de los tripulantes de cabina de pasajeros, les da a las aerolíneas más
posibilidad de captar la atención de los pasajeros. Delta Airlines usa gráficos para llamar la
atención sobre las acciones clave de seguridad en sus videos, como un sutil resaltado alrededor
del cinturón de seguridad mientras se abrocha.
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Las imágenes claras y simples funcionan mejor. Los estudios de las tarjetas de seguridad en
vuelo descubrieron que las personas retuvieron más información de seguridad cuando las imágenes
estaban presentes que con solo texto y que las ilustraciones claras y simples fueron más efectivas
que las fotografías visualmente desordenadas. Adicional a lo anterior se encontró que, las personas
prestan incluso menos atención a las tarjetas de seguridad que a las sesiones informativas en video.
Trasmitir buen humor a los pasajeros
Está comprobado que las personas de buen humor toman mejores decisiones y desarrollan
su trabajo de manera más eficiente, cualidades que pueden salvar vidas en una situación de
emergencia. En un estudio desarrollado por los Doctores Molesworth y Morteza Tehrani en el
que los participantes simularon la evacuación de un avión, los sujetos a quienes se les habían
mostrado fotografías desagradables de la guerra al comienzo del experimento cometieron
muchos más errores que aquellos que observaron imágenes agradables. (Tehrani, 2016)
Por la anterior razón aerolíneas Delta, por su parte, ha decidido pasar de producciones
teatrales divertidas a imágenes relajantes en sus videos de seguridad.
Si va a tener a varios cientos de personas atrapadas en espacios cerrados durante varias
horas, ponerlos de buen humor al comienzo de un vuelo no es solo un control efectivo de
multitudes. También es una forma de evitar un incidente de seguridad. (Purtill, Corinne, 2017)
Todas las acciones que se desarrollan de manera individual por parte de las aerolíneas o en
conjunto con los entes reguladores se deben enfocar en el comportamiento humano, el mensaje
se debe transmitir de tal manera que capte la atención de los pasajeros y haga que el cerebro se
enfoque en la parte de la instrucción de seguridad, el cómo actuar de manera tranquila y
consciente dejando un poco de lado la parte del potencial catastrófico ante una emergencia o un
accidente , por tal razón la recomendación seria combinar la mayoría o la totalidad de todas las
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acciones que toman las aerolíneas para lo cual desde el momento de ingreso a la aeronave la
tripulación de cabina de pasajeros deberá transmitir una actitud positiva hacia el pasajero en
busca de familiaridad que permita que el pasajero se enganche durante el anuncio de seguridad
con el tripulante de cabina , si a lo anterior le adicionamos el video con un toque de humor donde
las instrucciones de seguridad sean impartidas por algún artista o persona famosa se contara con
toda la atención de la audiencia y la efectividad del mensaje será mayor.
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Conclusiones
Con base en la información estudiada y el conocimiento adquirido durante el proceso de
investigación se puede asegurar que la falta de atención del pasajero durante el anuncio de
seguridad es cada día más recurrente y los esfuerzos por captar su atención, no han tenido la
efectividad esperada.
Que el pasajero preste o no atención durante el anuncio de seguridad, puede hacer la
diferencia entre sobrevivir o no durante una emergencia aérea , las aerolíneas y los entes
reguladores, han realizado una ardua labor tratando de captar la atención del pasajero pero
desafortunadamente se ha comprobado, que durante algunos accidentes aéreos, a pesar de todas
las indicaciones impartidas por los tripulantes de cabina, el pasajero sigue actuando de manera
inesperada y absurda debido a la falta de atención, la cual con el desarrollo tecnológico ha
incrementado de manera exponencial, el pasajero enfoca su atención en sus dispositivos
electrónicos portátiles como teléfonos inteligentes ,tabletas , computadores portátiles entre otros.
El comportamiento humano juega un papel muy importante durante la presentación del
anuncio de seguridad, finalmente es el que define si el cerebro presta o no atención, por
naturaleza, el cerebro está predispuesto a ser positivo, de ahí la importancia de como transmitir el
mensaje de seguridad, el cerebro humano siempre evitará asimilar la información que pueda ser
perturbadora o desagradable, que en términos generales, es lo que se podría interpretarse a
primera vista con el anuncio de seguridad, pues realmente nadie desea que se presente una
emergencia y mucho menos un accidente.
Una de las barreras más comunes respecto a prestar atención al anuncio de seguridad,
observa de una manera acentuada en los viajeros frecuentes y se evidencia aún más, en los
jóvenes ejecutivos. Este grupo particular de viajeros, siente la confianza del desarrollo
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tecnológico que transmite mayor confianza haciendo los vuelos cada vez más seguros, lo cual
los hace pensar erróneamente que ya conocen la información y que simplemente se repite una y
otra vez cada vez que se aborda un vuelo y como la han escuchado tantas veces, en caso de una
emergencia muy seguramente recordarían las instrucciones y actuarían de manera correcta sin
contar que el estrés de una situación de riesgo puede afectar nuestra memoria de manera
contundente.
Captar la atención del pasajero es un reto cada día más grande, la experiencia ha
demostrado que por naturaleza humana, el hecho que la información sea importante no significa
que se le preste suficiente atención y si a ello se le adiciona el ingrediente, que la información se
imparte como un requisito, la reacción del ser humano es dispersarse y pensar que durante ese
periodo de tiempo es mejor enfocarse en cosas de interés particular individual, de esta forma se
ha identificado que la forma más fácil y efectiva de captar la atención del pasajero durante el
anuncio de seguridad, son la ayudas visuales, por eso los videos se han convertido en el
principal recurso para ello. Algo importante que se ha encontrado, es que poner de buen humor al
pasajero, ayuda a que asimile la información de manera más fácil, por tal razón los videos tienen
un ingrediente de humor normalmente impartido por personas famosas o que de uno u otra forma
resultan familiares para el pasajero.
En cuanto a las aerolíneas, las entidades reguladoras y las autoridades aeroportuarias
deberían establecer procedimientos y disposiciones más estrictas respecto al pasajero con
compartimento displicente frente a las recomendaciones de seguridad, para de esta manera
desestimular la falta de atención del mismo. Dentro de las regulaciones actuales este tipo de
comportamiento se deberían considerar como disruptivos y por lo tanto darles el mismo
tratamiento y aplicar la ley de la mimas manera que se hace un pasajero disruptivo que de cierta
forma está poniendo en riesgo la seguridad del vuelo.
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Recomendaciones
En el caso específico del pasajero que va a ocupar una silla en la salida de emergencia, sería
recomendable que desde el momento que el pasajero compra su tiquete sea informado y
cuestionada a cerca de su responsabilidad y compromiso en caso de una evacuación, información
que se debería reforzar durante el check- in y en el momento del abordaje por parte del personal
de la aerolínea en tierra.
La tripulación de cabina de pasajeros, debe recibir capacitación permanente que les permita
tener una actitud personal positiva a la hora de relacionarse con los pasajeros te tal forma que
puedan expresar opiniones y valoraciones evitando descalificaciones, reproches y
enfrentamientos con los pasajeros, logrando de esta manera transmitir la información de
seguridad con una mayor efectividad y captando la atención del pasajero durante el anuncio de
seguridad. (Mandel, 2020).
Las aerolíneas deberían implementar sistemas que permitan evaluar la efectividad y el
porcentaje de información de los anuncios de seguridad, que están siendo recibidos, entendidos y
asimilados por el pasajero, mediante encuestas cortas, que se pueden implementar en las páginas
web o dentro de las mismas aplicaciones de las aerolíneas usadas en los dispositivos móviles.
La implementación por parte de las aerolíneas de videos que capten la atención del pasajero
con toques de humor, se tornan claves para asegurar que las instrucciones de seguridad se
entiendan de una manera más fácil y entretenida, de igual forma para las aerolíneas de bajo
costo, se recomienda dar un poco más de libertad e innovación al anuncio de seguridad impartido
por los tripulantes de cabina de pasajeros.
Las aerolíneas deberían contemplar en sus sistemas de gestión de la seguridad, programas de
prevención que sean extensivos al personal de la aerolínea y a los usuarios, donde se compartan
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las lecciones aprendidas de los incidentes y accidentes aéreos, que permitan concientizar al
pasajero y evitar la repetición de estos eventos indeseables.
Aerolíneas y entes reguladores deben seguir trabajando en conjunto analizando la
efectividad de las acciones tomadas para captar la atención del pasajero durante el anuncio de
seguridad, más aún, con el desarrollo tecnológico que día a día va robando la atención de todo el
mundo.
Definitivamente, se debe ser menos tolerante respecto al pasajero que no presta atención,
desarrollar lineamientos por parte de los entes reguladores y autoridades que empoderen más a
los tripulantes de cabina de pasajeros y a la vez, que sirvan para concientizar al pasajero a cerca
de la importancia de la información de seguridad en caso de emergencia.
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