La relation client "avant, pendant et après le séjour"_Ludovic Dublanchet
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LA RELATION CLIENT
11 décembre 2012Bergerac
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AVANTIL N’EST PAS ENCORE MON CLIENTIL M’ENVISAGE
LA RELATION CLIENT, AVANT, PENDANT, APRÈS…
SÉDUCTIONINFORMATIONIL M’ENVISAGE
IL ME CONTACTEIL ME RÉSERVE
PENDANTIL VIENT ME VOIRIL SÉJOURNE CHEZ MOI
INFORMATIONINFORMATION/SÉDUCTION
RASSURANCE/VENTE
ACCUEILSERVICESIL SÉJOURNE CHEZ MOI
IL CONSOMME LA DESTINATION
APRÈSIL EST SATISFAIT/INSATISFAITIL PARTAGE, DONNE SON AVIS
INFORMATIONSERVICES
SAV/FIDÉLISATION+PRESCRIPTION
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DES POINTS DE CONTACTS, DES RDV DIVERSIFIÉS
OUKONDOR ?OUKONDOR ?OUKONMANGE ?
KESKONFAI ?KOMENKONYVA ?
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LES POINTS DE CONTACTS
VOTRE SITE WEB
LES SITES WEB OÙ VOUS ÊTES PRÉSENTLES SITES WEB OÙ VOUS ÊTES PRÉSENT
FACEBOOK, FLICKR, YOUTUBE, VIADÉO, …
DES APPLICATIONS, SITES MOBILES
EMAIL, CHAT, VISIOEMAIL, CHAT, VISIO
TRIPADVISOR, HOLIDAYCHECK, ZOOVER, YELP, GOOGLE LOCAL
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LES TEMPS CHANGENT !
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LES TECHNOLOGIES ÉVOLUENT !
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DANS UN MONDE HYPERCONNECTÉ !
© Jason Hawkes
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HYPERCONNECTÉ ET ... MOBILE !
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MOBILE ET ... GÉOLOCALISÉ !
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UNE STRATÉGIE GLOBALE
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UNE STRATÉGIE WEB
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UNE STRATÉGIE MOBILE
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OÙ TOUT DOIT ÊTRE RELIÉ... SANS PERDRE LE FIL !
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OÙ LES OÙ LES VACANCES IDÉALES RESTENT
LES MÊMES LES MÊMES !
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SÉDUIREPROMOUVOIR
VOS OBJECTIFS ?
PROMOUVOIRINFORMER
VENDREACCOMPAGNER
RASSURERGUIDER RASSURERGUIDER
FIDÉLISERPRESCRIRE
GÉRER
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QUI SONT VOS CLIENTS ?
Crédit photo : Sarascamarcia.com
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VOS CLIENTS75% DES FOYERS FRANÇAIS CONNECTÉS
42% DES FRANÇAIS ONT UN SMARTPHONE42% DES FRANÇAIS ONT UN SMARTPHONE
28 MILLIONS DE FRANÇAIS SUR FACEBOOK
34% DES RECHERCHES SUR GOOGLE MOBILE CONCERNE LE TOURISME
72% DES FRANÇAIS PARTIS EN VACANCES AYANT PRÉPARÉ LEUR SÉJOUR EN LIGNE 2011 ONT CONSULTÉS DES AVIS EN LIGNE, 64% SONT INFLUENCÉS.
SEULEMENT 56% DES FRANÇAIS PARTENT EN VACANCES !!!
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LE MOBILE VA DÉPASSER LE FIXE D’’’’ICI 2014 !
18
Photo JLBMonségur
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AVANT, LE SÉDUIREJE NE LE CONNAIS PAS ENCORE… MAIS IL M’A TROUVÉ !
SUR GOOGLEMON SITEMON SITEPARTENAIRES, LABELS, PORTAILS, …YOUTUBE, FLICKR
SUR FACEBOOKSUR GOOGLE MAPSSUR TRIPADVISOR
DU CONTENU HAUTEMENT SÉDUISANT
L’INFO ESSENTIELLE
LES POINTS DE CONTACT EN ÉVIDENCE
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UN WEB MULTIFORMAT
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UN WEB MULTIFORMAT
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AVANT, L’INFORMER
NE PAS SE DISPERSER, ALLER À L’ESSENTIEL !(DORMIR),(DORMIR),(MANGER),QUOI FAIRE,COMMENT VENIR,
ET SURTOUT :DISPO ?DISPO ?COMBIEN ?POUR QUELLE PRESTATION ?AVIS CLIENTSPOINTS DE CONTACT : TÉL, MAIL,
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AVANT, IL ME CONTACTE !!!
C’EST VOTRE ENTRETIEN D’EMBAUCHE !!!
QUEL QUE SOIT LE MODE UTILISÉ, SOIGNEZ-LE TOUT PARTICULIÈREMENT
RÉPONDEZ VITERÉPONDEZ BIENADAPTEZ VOTRE DISCOURS AU CLIENTPERSONNALISEZ : C’EST VOUS, C’EST LUI/ELLE/EUX !PERSONNALISEZ : C’EST VOUS, C’EST LUI/ELLE/EUX !
COMME POUR UN ENTRETIEN, ON SE PRÉPARE, ON S’ADAPTE, ON DONNE LE MEILLEUR.
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AVANT, IL ME CONTACTE !!!
![Page 25: La relation client "avant, pendant et après le séjour"_Ludovic Dublanchet](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/54b9a11d4a795967418b4615/html5/thumbnails/25.jpg)
AVANT, IL ME RÉSERVE
SUR VOTRE SITE EN DIRECT ?VEILLEZ À LE RASSURER (60% D’ABANDONS)VEILLEZ À LE RASSURER (60% D’ABANDONS)CONFIRMEZ AVEC SOIN, AVEC LES INFOS NÉCESSAIRES
ENTRE J-7 ET J-3 : LE PRÉ-ACCUEILUN EMAIL POUR :
RAPPELER LA RÉSA, DONNER DE L’INFO SUR VOTRE PRESTA (CONTACT, DONNER DE L’INFO SUR VOTRE PRESTA (CONTACT, PLAN, PRESTA, HEURE RDV, DONNER DE L’INFO SUR LA DESTINATION HUMANISER
![Page 26: La relation client "avant, pendant et après le séjour"_Ludovic Dublanchet](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/54b9a11d4a795967418b4615/html5/thumbnails/26.jpg)
LE MAIL DE PRÉ-ACCUEIL
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ATTENTION, IL ARRIVE…
À VOUS DE JOUER EN DIRECT LIVE MAINTENANT !
ET UNE PINCÉE DE NUMÉRIQUEDU WIFI, DU GRATUIT, DU LÉGALDU MATÉRIEL ? (UN PC, UNE TABLETTE, UN GPS, …) DES APPLIS, DES SITESDES APPLIS, DES SITESLE QRCODE, C’EST FUN !
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ELLE EST DEMANDÉE, ELLE EST NÉCESSAIRE !
LA CONNEXION WIFI
POUR LES ÉTRANGERS (COÛT DU ROAMING)
POUR LES TERMINAUX NON 3G
POUR LES TERRITOIRES SANS 3G
POUR SURFER PLUS VITE.
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UN SIMPLE RACCOURCI POUR VOTRE MOBINAUTE FAINÉANT
FLASHCODES, QR CODES
MOBINAUTE FAINÉANT
FACILE À CRÉER http://www.123qr.comhttp://goo.gl
UNE UTILISATION QUANTIFIABLEUNE UTILISATION QUANTIFIABLE
UNE NÉCESSITÉ, DES CONTENUS MOBILES ADAPTÉS !
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ET DEMAIN, LES NFC
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AU REVOIR ET À BIENTÔT ?PASSE À TES COPAINS !!!
L’EMAIL D’APRÈS SÉJOUR…
ON RESTE EN CONTACT !ON RESTE EN CONTACT !
SUIVEZ-NOUS !
PARTAGEZ VOS/NOS CONTENUS
DES SOUCIS ? DITES-NOUS, ON GÈRE !DES SOUCIS ? DITES-NOUS, ON GÈRE !
CONTENT ? ALLEZ LE DIRE SUR…
LES AMIS/CLIENTS DE NOS AMIS/CLIENTS SONT NOS AMIS/CLIENTS
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LES AVIS EN LIGNE PLÉBISCITÉS !
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LES AVIS EN LIGNE PLÉBISCITÉS !
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UN SITE SOCIAL
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LES AVIS EN LIGNE PLÉBISCITÉS !
14% DES CONSOMMATEURS
ONT CONFIANCE EN ONT CONFIANCE EN LA PUBLICITÉLA PUBLICITÉ
![Page 42: La relation client "avant, pendant et après le séjour"_Ludovic Dublanchet](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/54b9a11d4a795967418b4615/html5/thumbnails/42.jpg)
78% DES
LES AVIS EN LIGNE PLÉBISCITÉS !
78% DES CONSOMMATEURS ONT CONFIANCE
DANS LES AVIS DES DES DANS LES AVIS DES DES AUTRES AUTRES
CONSOMMATEURSCONSOMMATEURS
![Page 43: La relation client "avant, pendant et après le séjour"_Ludovic Dublanchet](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/54b9a11d4a795967418b4615/html5/thumbnails/43.jpg)
92% DES
LES AVIS EN LIGNE PLÉBISCITÉS !
92% DES CONSOMMATEURS ONT CONFIANCE DANS LES AVIS DE DE DANS LES AVIS DE DE
LEURS AMIS/FAMILLELEURS AMIS/FAMILLE
![Page 44: La relation client "avant, pendant et après le séjour"_Ludovic Dublanchet](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/54b9a11d4a795967418b4615/html5/thumbnails/44.jpg)
SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR
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SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR
![Page 46: La relation client "avant, pendant et après le séjour"_Ludovic Dublanchet](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/54b9a11d4a795967418b4615/html5/thumbnails/46.jpg)
SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR
![Page 47: La relation client "avant, pendant et après le séjour"_Ludovic Dublanchet](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/54b9a11d4a795967418b4615/html5/thumbnails/47.jpg)
SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR
![Page 48: La relation client "avant, pendant et après le séjour"_Ludovic Dublanchet](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/54b9a11d4a795967418b4615/html5/thumbnails/48.jpg)
![Page 49: La relation client "avant, pendant et après le séjour"_Ludovic Dublanchet](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/54b9a11d4a795967418b4615/html5/thumbnails/49.jpg)
DE PLUS EN PLUS EN MOBILITÉ !
49
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![Page 52: La relation client "avant, pendant et après le séjour"_Ludovic Dublanchet](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/54b9a11d4a795967418b4615/html5/thumbnails/52.jpg)
FAUT-IL CRAINDRE LES AVIS ?
![Page 53: La relation client "avant, pendant et après le séjour"_Ludovic Dublanchet](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/54b9a11d4a795967418b4615/html5/thumbnails/53.jpg)
RÉPONDRE AUX COMMENTAIRES
68% DES VOYAGEURS CONSIDÈRENT QUE SUR DEUX HÔTELS COMPARABLES, LA PRÉSENCE DE RÉPONSES DU MANAGEMENT INFLUENCERAIT LARGEMENT LEUR DÉCISION.INFLUENCERAIT LARGEMENT LEUR DÉCISION.
60 % DES VOYAGEURS ESTIMENT QU’UNE RÉPONSE “AGRESSIVE” À UN AVIS DONNE UNE MAUVAISE IMAGE DE L’ÉTABLISSEMENT.
78% CONSIDÈRENT QU’UNE RÉPONSE DU MANAGEMENT SUR UN AVIS POSITIF AMÉLIORE ENCORE PLUS L’IMAGE DE L’HÔTEL.UN AVIS POSITIF AMÉLIORE ENCORE PLUS L’IMAGE DE L’HÔTEL.
CE N’EST PAS UNE RÉPONSE À UN CLIENT, C’EST DÉMONTRER SA GESTION DE LA RELATION CLIENT À DES PROSPECTS !
![Page 54: La relation client "avant, pendant et après le séjour"_Ludovic Dublanchet](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/54b9a11d4a795967418b4615/html5/thumbnails/54.jpg)
ON RESTE EN CONTACT !
L’EMAIL/NEWSLETTER POUR SE RAPPELER AU BON SOUVENIR (FRÉQUENCE À DÉFINIR)
D’UNE CLIENTÈLE FIDÈLE
D’UNE CLIENTÈLE D’AMBASSADEURS/PRESCRIPTEURSD’UNE CLIENTÈLE D’AMBASSADEURS/PRESCRIPTEURS
LA PAGE FACEBOOK, MÊME COMBAT !
![Page 55: La relation client "avant, pendant et après le séjour"_Ludovic Dublanchet](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/54b9a11d4a795967418b4615/html5/thumbnails/55.jpg)
ON RESTE EN CONTACT !
![Page 56: La relation client "avant, pendant et après le séjour"_Ludovic Dublanchet](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/54b9a11d4a795967418b4615/html5/thumbnails/56.jpg)
SOYEZ EN ALERTE !
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SOYEZ EN ALERTE !
![Page 58: La relation client "avant, pendant et après le séjour"_Ludovic Dublanchet](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/54b9a11d4a795967418b4615/html5/thumbnails/58.jpg)
SOYEZ EN ALERTE !
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SOYEZ EN ALERTE !
![Page 60: La relation client "avant, pendant et après le séjour"_Ludovic Dublanchet](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/54b9a11d4a795967418b4615/html5/thumbnails/60.jpg)
LES STATISTIQUES !
![Page 61: La relation client "avant, pendant et après le séjour"_Ludovic Dublanchet](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/54b9a11d4a795967418b4615/html5/thumbnails/61.jpg)
LES STATISTIQUES !
![Page 62: La relation client "avant, pendant et après le séjour"_Ludovic Dublanchet](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042813/54b9a11d4a795967418b4615/html5/thumbnails/62.jpg)
CE NE SONT PAS LES OUTILS QUI COMPTENT !
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NE METTEZ PAS LA CHARRUE AVANT LES BOEUFS !
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« Les espèces qui survivent ne sont pas les
06/03/09 60
« Les espèces qui survivent ne sont pas les espèces les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais celles qui s'adaptent le mieux aux changements. »
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