La qualit© de l’accueil en France : une ambition partag©e

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Frédéric LEFEBVRE a présenté un plan concret de 24 mesures pour améliorer l'accueil des touristes en France. A l'occasion de la réuni on du comité de pilotage de l’accueil des touristes, tous les opérateurs ont signé la charte "qualité de l'accueil en France : une ambition partagée" portant sur la qualité de l’accueil des touristes d’affaires et de loisir.

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  • 1. La qualit de laccueil en France : une ambition partageExpos des motifsAvec prs de 80 millions de touristes loisirs et daffaires, la France est la premiredestination touristique mondiale. Cependant, elle volue dans un contexte de plus enplus comptitif : aujourdhui elle est classe troisime en termes de recettes, derrireles Etats-Unis et lEspagne. Le Gouvernement et les partenaires de cette chartepartagent lambition que la France retrouve la deuxime place lhorizon de troisans.Lamlioration de la qualit de laccueil des voyageurs arrivant en France, loccasion de dplacements daffaires ou dans le cadre de voyages de loisirs, est ainsiessentielle pour accrotre la qualit de lensemble de loffre touristique franaise. Elleest une priorit du Gouvernement. Le secrtaire dEtat charg du tourisme, desservices, des professions librales et de la consommation et les principaux oprateurspartagent une mme volont de faire de la qualit de laccueil en France un facteurcl de lattractivit de loffre touristique franaise.A ce jour, les actions engages par les diffrents oprateurs en matire daccueil etde services sont nombreuses et de plus en plus innovantes afin de sadapter unedemande toujours plus exigeante. Ces actions ont en effet souvent recours aux outilsnumriques tel Internet, les tablettes tactiles ou les applications Smartphone.Conscient de constituer un maillon essentiel dun parcours voyageur global,chaque acteur est soucieux de prenniser cette dmarche en approfondissant untravail collaboratif amorc depuis dj plusieurs annes.Lamlioration constante des actions en matire de services et une cooprationaccrue entre les acteurs contribuent fortement offrir aux diffrentes clientles desconditions daccueil satisfaisantes. Cependant, les efforts entrepris, trop souventmconnus et insuffisamment visibles, doivent tre mieux valoriss, notamment auxyeux du grand public. Les signataires de la prsente charte souhaitent capitaliser surles avances effectues pour accrotre lambition collective, en mettant en synergieces dmarches, tout en sappuyant sur les principes fondamentaux dudveloppement durable. Ils sattachent sengager ensemble et dans la continuitdans des actions fort impact et que les rsultats obtenus soient valoriss.Tel est lobjectif de cette charte.Cette charte est complte par des annexes dfinissant des objectifs qualitatifs etquantitatifs propres chaque oprateur.50% 1/6
  • 2. Article Premier :Sous lgide du secrtaire dEtat en charge du tourisme, les signataires sengagentensemble, dans une dmarche volontaire, dcliner la mise en uvre de la prsentecharte dans un programme damlioration continue de laccueil comportant desengagements communs quils lui communiqueront et dont ils feront tat lors desrunions du comit de suivi. Ce programme sera notamment fond sur des actionscommunes plusieurs oprateurs.Article 2 :Les signataires de la prsente charte souscrivent un ensemble dengagementscommuns numrs ci-dessous. Ces engagements sont dclins dans des fichesannexes propres chaque signataire. Un bilan dtape des actions engages seraprsent au secrtaire dEtat en charge du tourisme en juin 2011.Article 3 :Appartenant en particulier aux secteurs des transports, de lhtellerie, du tourisme etdes vnements professionnels, les signataires de la prsente charte sont lesreprsentants publics et privs de lensemble dune chane daccueil et de services au profit des touristes ainsi que tous les oprateurs directement concerns par lesengagements qui y sont mentionns.Article 4 :Les signataires sengagent poursuivre leurs efforts en vue dune meilleurecoopration, conduisant une gestion de la relation client plus cohrente etefficace. Cette coopration accrue pourra prendre la forme dactions communes plusieurs oprateurs signataires afin que le parcours voyageur en soit facilit. Ilsagit galement dencourager des actions donnant lieu des changes et unpartage de bonnes pratiques, conduisant ventuellement des partenariats quipourront faire lobjet de conventions spcifiques entre oprateurs.Article 5 :Les signataires sengagent amliorer rapidement, de faon visible et prenne :5.1. Laccueil et les services aux points dentre du territoireCeux-ci revtent une importance particulire, dans la mesure o ils sont le premiercontact avec le pays daccueil. Laccueil aux points dentre est ainsi dterminantdans la construction du ressenti des touristes sur leur sjour en France. 2/6
  • 3. 5.2. Le confort du voyageurLa notion daccueil ne peut pas se dpartir de celle du confort ; il sagit de rassurer etde mieux valoriser le touriste qui, en tant que contributeur principal notre conomie,doit tre accompagn dans son parcours.5.3. La mobilit et lintermodalit sur le parcours voyageur Les moyens de dplacement mis la disposition des touristes ont vocation leurpermettre datteindre rapidement leur destination ou lieu de sjour final, de manirefiable et sre.5.4. Laccueil de la clientle daffairesCette composante reprsente un enjeu spcifique, notamment parce quil sagitdune clientle exigeante ; des efforts doivent tre poursuivis pour faciliter et simplifierson parcours afin de la fidliser car elle est une clientle potentielle forte valeur.5.5. Une information de qualit personnalise et dlivre aux visiteurs, avant, pendantet aprs leur sjourDeux sortes dinformations sont attendues par les touristes : des informations pratiquessur leurs dplacements et des informations touristiques sur leur sjour. Les moyens pourdlivrer ces informations sont trs divers et le recours au numrique est de plus en plusplbiscit.5.6. La qualit de laccueil et des services proposs au regard de limpratif dundveloppement durableLes actions dveloppes par les signataires se doivent dtre en cohrence avec lespolitiques locales engages en faveur du dveloppement durable et ainsi, concilier leprogrs conomique, social, socital et la prservation de lenvironnement.5.7. Laccueil et les services sur le lieu de sjourLamlioration de laccueil et des services dans les lieux frquents par le touriste(hbergement, restauration, loisirs, etc.) participe un sentiment de sjour russi etcontribue le fidliser.5.8. Laccueil des personnes handicapes et mobilit rduite (PHMR)Loffre de chaque oprateur exprime en termes daccueil, daccessibilit et deservices devra intgrer des solutions adaptes correspondant aux attentes despersonnes handicapes et mobilit rduite. 3/6
  • 4. Article 6 :Les oprateurs signataires sengagent promouvoir la prsente charte dans leursactions de communication par la mention signataire de la charte pour la qualit delaccueil en France ; ils sengagent galement communiquer sur les actionscommunes mises en uvre et sur les performances de laccueil et des services enFrance. Ils doivent en effet faire savoir, en France et ltranger, quils sont tousmobiliss pour accueillir les clientles touristiques dans les meilleures conditions. Unecommunication et des relations publiques soutenues assureront la destinationFrance une image positive.Article 7 :Tous les engagements nationaux pris conjointement ou sparment par dessignataires pourront tre dclins au niveau local, notamment par le relais des officesde tourisme.Article 8 :LEtat sengage faire de cette charte un outil de promotion des destinationsfranaises, notamment :- en communiquant lchelle nationale et internationale sur lexcellence franaise en matire daccueil ;- en dveloppant un applicatif numrique faisant la promotion de la charte et sur lequel les touristes pourront partager leur exprience de laccueil en France ;- en soutenant activement les dossiers de candidature pour lorganisation en France des grandes manifestations, prenant effet ds la premire tape de la candidature ;- en assurant un soutien Atout France dans la promotion de la destination France, par lintermdiaire de ses services ltranger (missions conomiques, ambassades) et dans le cadre des conventions signes avec Ubifrance et lAFII.Article 9 :Un comit de pilotage, prsid par le secrtaire dEtat en charge du tourisme etrunissant lensemble des signataires est mis en place. Il se runit au moins une fois parsemestre linitiative des services de lEtat. Son secrtariat est assur par le Conseilnational du tourisme.Article 10 :Un tableau de bord de laccueil intgrant les objectifs et indicateurs propres oucommuns chaque oprateur, sous forme matricielle, est mis en place dici le moisde juin 2011 et soumis au comit de pilotage. Il quantifie les objectifs cls de laprsente charte. Il est labor par les signataires qui sengagent renseigner lesindicateurs. 4/6
  • 5. Article 11 :En accord avec les signataires, dautres acteurs pourront signer ultrieurement laprsente charte en sengageant sur son contenu. Ceux-ci seront prsents lors ducomit de pilotage qui suit leur adhsion cette charte.Article 12 :La charte est mise en uvre pour une dure de trois ans, du 1er mars 2011 au 28 fvrier2014.Article 13 :La prsente charte pourra tre modifie et proroge, par avenant, par accordunanime des signataires. Le Secrtaire dtat charg du Commerce, de lArtisanat, des Petites etMoyennes Entreprises, du