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La qualità dei Rapporti
“Per afferrare gli elementi di CRM, per prima cosa occorre stabilire il significato di una Relazione.
Molti amano sostenere che le Relazioni si basano sulla fiducia, ma francamente è una bugia.
Il vero significato di un rapporto non è altro che il ricordo delle precedenti interazioni.
Nei rapporti non si comincia da capo ogni volta, ma la qualità è determinata dal modo in cui si richiamano
e si utilizzano le interazioni precedenti nelle interazioni attuali”
Michael Simpson
CRM?
Customer Relationship Management
Gestione della Relazione con il Cliente
Prima di essere uno strumento, la CRM è un insieme di processi aziendali che coinvolgono diverse persone in diversi ruoli sia dal lato cliente che dal lato fornitore.
Per gestire con profitto la CRM ci si può avvalere di strumenti informatici il CRM
Alcuni punti fondamentali
Gestionale CRM
Gestisce i rapporti tra aziende Gestisce i rapporti tra le aziende e le persone
Gestisce processi codificati (ciclo attivo – ciclo passivo – prima nota…)
Gestisce processi od eventi non codificati (fiere – trattative – offerte commerciali – telemarketing- …)
L’anagrafica del cliente è uno dei tanti elementi e contiene i soli dati essenziali di carattere amministrativo e statistico
L’anagrafica del contatto è l’elemento di partenza ed il più importante dal punto di vista operativo e contiene tutti i dati utili per la profilazione e successiva segmentazione
Per gli utenti che lo usano è il principale strumento operativo
abituati all’utilizzo del computer
Spesso è utilizzato da utenti dell’area Marketing/Commerciale
poco abituati all’utilizzo del computer
I requisiti richiesti
Gestionale CRM
Deve gestire anche operazioni complesse
Deve gestire processi con diversi step ma con operazioni elementari
L’utente è abituale ed in molti casi deve fare velocemente molte operazioni interfaccia ottimizzata per velocizzare i processi
In alcuni casi l’utente può essere occasionale e gestire solo alcuni step di processi interfaccia con soli dati essenziali
Cosa gestiamo con Player?
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I contatti
I Potenziali Clienti
I Clienti
Le Divisioni delle aziende
Le Persone
I Consulenti
Gli Agenti
I Collaboratori
I Dipendenti
…
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I contatti
I contatti
Gestione di molteplici tipologie di anagrafiche
Definizione di legami tra anagrafiche
All’interno di ogni anagrafica è presente la scheda “Contatti”
Ogni scheda contatto può essere qualificata definendone Titolo e Ruolo, ma non solo, e-mail, telefono, cellulare personale, etc.
Potranno essere registrate nella scheda “Contatti” tutte le persone fisiche/unità organizzative con le quali l’azienda si trova a interagire
I contatti
Per ogni azienda sarà possibile replicare il suo organigramma aziendale (multi-livello)
La definizione dei contatti permetterà di registrare le attività specificando la persona direttamente coinvolta
Risulta quindi rintracciabile non solo l’attività svolta, ma anche la persona con la quale si è interagito
LA PROFILAZIONE E LA SEGMENTAZIONE
La profilazione e la segmentazione
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Ogni contatto potrà essere qualificato secondo i parametri più appropriati, studiati e definiti dall’azienda
Avere un database “qualificato” offre all’azienda una reale conoscenza del parco clienti, permettendo operazioni commerciali più mirate.
La profilazione e la segmentazione
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La profilazione e la segmentazione
Ogni anagrafica ha a disposizione la scheda “Profilo”
Sarà possibile definire tutte le caratteristiche qualitative necessarie a classificare i clienti
Tutte queste caratteristiche sono decise e configurate dall’azienda
Tutte le caratteristiche definite diventano filtri di ricerca
Questo permette di potenziare lo studio del parco clienti
…e di definire gruppi omogenei, utili all’organizzazione di operazioni commerciali.
Es. Tutti i clienti attivi presenti nel Veneto che operano nel settore della “Meccanica” e acquistano “Macchine da sollevamento”.
La profilazione e la segmentazione
LE ATTIVITÀ AUTOMATIZZATE
Il mailing
Player semplifica notevolmente le attività aziendali con mailing e campagne di comunicazione mirate
Player è dotato di una comoda funzionalità che consente, con un’unica operazione, di generare e-mail, inviare fax o stampare lettere personalizzate da inviare ad un gruppo selezionato di clienti
Aumenta l’efficienza e l’immagine aziendale
“Ha chiamato la ditta Casale Alessandro”
Con chi hai parlato?
Quando ha chiamato?
Cosa chiedeva?
Chi ha preso la chiamata?
Queste informazioni non le segno più su un foglietto.
Le registro in un evento di Player.
La gestione dei contatti
I processi: definizione
Un processo è costituito da una serie di eventi
Un unico processo può coinvolgere diversi ruoli (persone) aziendali
Gli eventi vengono tracciati per permettere agli interessati di:—Condividere le notizie utili—Conoscere lo stato di avanzamento
del processo—Verificare il percorso fin qui svolto—Rintracciare agevolmente i dati di
interesse—Analizzare dati aggregati—Imparare dall’esperienza!
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Nella scheda anagrafica di ogni contatto saranno registrate tutte le attività che lo hanno coinvolto
Gli Eventi saranno distinti per Area, per Data, per Stato,… Per facilitarne la ricerca, tutte le colonne risultano ordinabili,
raggruppabili e filtrabili
La gestione degli eventi
La gestione degli eventi
Registrazione delle persone coinvolte nell’evento
Inserimento note per evento
Definizione libera di campi per ogni tipo di evento
Impostazione di un “reminder”
Possibilità di rendere privata l’informazione registrata
Possibilità di assegnare o condividere l’attività con altri utenti
La tracciabilità degli eventi
Invio di e-mail direttamente dalla form dell’evento
Inserimento di allegati
Gestione delle revisioni degli allegati
Possibilità di archiviare i file all’interno del database di Player
Creazione diretta di documenti attraverso template di word
I processi: alcuni esempi
La partecipazione alle fiere
La gestione della trattativa
Direct marketing: offerta commerciale
Recupero crediti
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La partecipazione alle fiere
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La partecipazione alle fiere
L’invito alla fiera
Registrazione del contatto in fiera
Assegnazione del contatto per attività successive
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La gestione della trattativa
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La gestione della trattativa
Primo contatto Visita presso cliente Demo/presentazione prodotti e
servizi Telefonata Invio documentazione
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Invio offerta Revisione dell’offerta Esito dell’offerta Analisi dell’attività
Direct Marketing: offerta commerciale
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Direct Marketing: offerta commerciale
Invio della lettera con coupon
Registrazione delle adesioni all’offerta
Telemarketing su coloro che non hanno aderito
Re-invio del coupon a chi è interessato a valutare l’offerta
Registrazione delle adesioni a seguito del telemarketing
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Recupero crediti
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Recupero crediti
Verifica amministrativa a seguito dell’insoluto
Primo sollecito
Secondo sollecito
Lettera del legale
Esito dell’attività
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L’AGENDA PER GESTIRE L’ATTIVITÀ DEI VENDITORI
L’agenda
L’agenda Costituisce il principale strumento di lavoro per gli agenti Dall’agenda si possono vedere tutti gli appuntamenti Dalla singola attività (appuntamento) dell’agenda si può:
Verificare l’evento ed i suoi dettagli Mettere in conoscenza altre persone Evadere l’attività creandone una nuova
Gestione dell’agenda
Diversi tipi di visualizzazione (giorno, settimana, mese) Condivisione dei calendari con altri utenti Presenza di filtri di selezione Possibilità di consultare e/o inserire le attività direttamente dall’agenda Possibilità di modificare un evento già creato Anteprima e stampa dell’agenda Esportazione attività e Anagrafiche verso Outlook
L’INTEGRAZIONE CON OUTLOOK
L’integrazione con Outlook
Da Outlook possono essere caricate in Player tutte le e-mail inviate e ricevute da clienti
I contenuti interessanti vengono quindi documentati e tracciati nel sistema
La mail può essere caricata singolarmente oppure agganciata a completamento di un processo già esistente.
L’integrazione con Outlook Player è in grado di importare ed esportare i contatti di Outlook e di
sincronizzare in modo incrementale gli appuntamenti presenti sulle agende.
Le funzionalità che consentono l’integrazione tra Outlook e Player sono semplici e veloci: si basano su “drag and drop”.
LA GESTIONE DEGLI UTENTI FUORI SEDE
STATISTICHE ED ANALISI
Statistiche ed analisi
Statistiche ed analisi
Tracciare gli eventi consente di disporre di dati da analizzare
Le analisi portano alla conoscenza
La conoscenza permette di prendere decisioni consapevoli
Statistiche ed analisi Creazione libera di nuove statistiche
Ogni utente ha la possibilità di analizzare al meglio i dati raggruppandoli su più livelli, spostando liberamente le colonne, ordinando per un particolare campo
Una volta definita l’analisi, è possibile stamparne la videata
Dalla statistica posso richiamare l’anagrafica del cliente o l’evento collegato senza chiudere la videata
E’ possibile la costruzione di statistiche su database esterni
Analisi Dati
Statistiche ed analisi: un esempio
Organizzo un incontro a cui invito i potenziali clienti
Attività # Esito # %
Invito cartaceo 1.000 Adesioni all’invito cartaceo 30 3%
Recall telefonico 970 Dichiarano interesse a partecipare
200
Invito via mail / fax 200 Adesioni all’invito elettronico
50 5%
Recall telefonico per sollecitare l’adesione
150 Adesioni telefoniche 20 2%
Invio del promemoria dell’evento
100
10%
Partecipanti effettivi 70 7%
Statistiche ed analisi: un esempio
Il 3% degli invitati aderisce col solo invito cartaceo
Il 5% aderisce a seguito di telefonata e di successivo invito elettronico
Ulteriore 2% aderisce a seguito di nuovo sollecito
In totale la % di adesione è del 10%
I partecipanti effettivi sono però pari al 7%
Statistiche ed analisi: un esempio
I dati possono guidare le future attività: Se voglio avere x partecipanti posso calcolare la dimensione del
database di partenza Conoscendo il costo delle singole attività è possibile calcolare i costi
complessivi Conoscendo la % di successo dei vari step è possibile decidere fino a
dove spingere le attività stesse• Mi fermo all’invito cartaceo• Mando l’invito elettronico / via fax• Ulteriore recall telefonico• …
L’INTEGRAZIONE ARCA-PLAYER
I clienti di Arca…
… in automatico vanno in Player
L’integrazione Arca - Player
I contatti diventano clienti …
… e la storia viene mantenuta
Cambio un dato in Player …
… e si modifica in Arca (e viceversa)
L’integrazione Arca - Player
risolve!
Con Player vengono gestiti al meglio i rapporti con i clienti potenziali, clienti attivi, appuntamenti, telefonate, e-mail, offerte commerciali!
La situazione delle trattative in corso di ogni venditore/agente è sempre sott’occhio!
I venditori dispongono delle informazioni per ottimizzare le loro attività commerciali!
L’attività di recupero crediti viene gestita al meglio seguendo e rintracciando ogni singolo passaggio!
La partecipazione alle fiere è sfruttata al meglio!
Ogni contatto raccolto è assegnato ai venditori, tenendo sempre sotto controllo l’esito della trattativa!
risolve!
per cambiare realmente in azienda
per cambiare realmente in azienda
Informazioni replicate? In azienda ogni operatore usa i suoi fogli elettronici, i suoi
documenti di word, database vari!
Player offre un ambiente operativo per gestire e condividere le informazioni che vengono registrate una sola volta
per cambiare realmente in azienda
Informazioni su carta? In azienda si usa molta carta per condividere ed archiviare
le informazioni!
In Player le informazioni sono gestite e registrate in formato elettronico riducendo o evitando la movimentazione cartacea e i conseguenti costi.
per cambiare realmente in azienda
Quanti controlli? In azienda si effettuano molti controlli sull’attività
quotidiana!
Player riduce al minimo la necessità di controlli sulla operatività quotidiana, poiché dispone di strumenti per evidenziare le criticità dei processi di business dell’azienda.
