La prestation de services multimode©jeuners... · o Léger retard pour ce qui est des modes Web. o...

1

La prestation de services multimode dans les grands organismes

Préparé par: Réjean HouleEn collaboration avec : Réseau d’échange sur la gestion des centres de relations clientèle

Juin 2005

Tous droits réservés © 2005 Centre d'expertise des grands organismes

2

Mandat1. Effectuer des recherches dans la

littérature et auprès d’autres organismes afin de repérer des bonnes pratiques en prestation de services multimode.

2. Rechercher les tendances et les orientations que prendra la prestation de services multimode et son organisation du travail.

3. Décrire la façon dont les six (6) organismes du CEGO reçoivent et traitent les différentes demandes.

4. Livrer les constats selon les observations et les recherches effectuées.


3

Plan de la présentation1. Cadre conceptuel : Modèle d’évolution des CRC 2. Situation actuelle dans la littérature 3. Tendances dans la littérature 4. Méthodologie5. Situation actuelle dans les grands organismes 6. Bonnes pratiques observées dans les grands organismes7. Tendances dans les grands organismes8. Conclusion


4

Cadre conceptuelo Évolution des Centres de

relations clientèleo Adapté de Genesys (2003) The

Path to Black belt in Customer Service

o Les quatre générations des centres de relations clientèle:1. Optimisation du centre d’appels2. Diversification des modes3. Intégration des modes aux

processus et systèmes4. Optimisation du centre de relations

clientèle multimode


Optimisation du centre de relations clientèle multimode intégré

Intégration des modes aux systèmes et

processus.

Diversification des modes de prestation de service

Optimisation du centre d'appels

Efficacité des agents, acquisition de compétence et satisfaction par modes

Efficacité des agents, acquisition de compétence et satisfaction.

Contrôle multimode des opérations et des agents

Contrôle évolué des opérations et des agents

Temps de pas prêt

Formation sur les lieux, basée sur le feedback en temps réel

Statistiques sur l’efficacité par modes et sur la satisfaction de la clientèle

Statistiques sur l’efficacité globale et sur la satisfaction de la clientèle

Contrôle de base des opérations et des agents

Renouvellement de contrats, notes avant échéance

Extraction d’information simple sur les appels


Opérations 100% 24 h / 24h 7 jours sur 7

Libre-service multimodeLibre service RVI, annonce de l’attente et reconnaissance vocale

Messages lors de l’attente

Meilleur mode et ressource pour chaque consommateur / besoin à l’ensemble du réseauVente proactive et vente croisée Marketing 1-to-1

Meilleur mode et ressource pour chaque consommateur / besoin

Segmentation des compétences des agentsSegmentation des clients

Mêmes services pour tous les appelants

Closed loopcommunicationsCheminement prédéterminé ( 100 % premier contact )

Stratégie de migration multimode

Gestion évoluée des appels

Gestion des appels téléphonique

Communication multimodeentrante et sortanteIntégration des appels entrants et sortants

Intégration des modes de prestation de services aux systèmes et processus

Diversification des modes de prestation de service et début d’intégration des systèmes

Files basées sur la durée d’attente

Opérations Multisites(CRC « multisite virtuel »)

Unification des CRCQuasi unification des CRC

Projets d’unification du service à la clientèle

Quatrièmegénération

Troisième génération

Deuxièmegénération

Premièregénération

Optimisation du centre de relations clientèle multimode intégré

Intégration des modes aux systèmes et

processus.

Diversification des modes de prestation de service

Optimisation du centre d'appels

Efficacité des agents, acquisition de compétence et satisfaction par modes

Efficacité des agents, acquisition de compétence et satisfaction.

Contrôle multimode des opérations et des agents

Contrôle évolué des opérations et des agents

Temps de pas prêt

Formation sur les lieux, basée sur le feedback en temps réel

Statistiques sur l’efficacité par modes et sur la satisfaction de la clientèle

Statistiques sur l’efficacité globale et sur la satisfaction de la clientèle

Contrôle de base des opérations et des agents

Renouvellement de contrats, notes avant échéance



Opérations 100% 24 h / 24h 7 jours sur 7

Libre-service multimodeLibre service RVI, annonce de l’attente et reconnaissance vocale

Messages lors de l’attente

Meilleur mode et ressource pour chaque consommateur / besoin à l’ensemble du réseauVente proactive et vente croisée Marketing 1-to-1

Meilleur mode et ressource pour chaque consommateur / besoin

Segmentation des compétences des agentsSegmentation des clients

Mêmes services pour tous les appelants

Closed loopcommunicationsCheminement prédéterminé ( 100 % premier contact )

Stratégie de migration multimode

Gestion évoluée des appels

Gestion des appels téléphonique

Communication multimodeentrante et sortanteIntégration des appels entrants et sortants

Intégration des modes de prestation de services aux systèmes et processus

Diversification des modes de prestation de service et début d’intégration des systèmes

Files basées sur la durée d’attente

Opérations Multisites(CRC « multisite virtuel »)

Unification des CRCQuasi unification des CRC

Projets d’unification du service à la clientèle

Quatrièmegénération

Troisième génération

Deuxièmegénération

Premièregénération

Figure 1Les quatre générations des centres de relations

clientèle

*Adapté du modèle de Genesys, The Path to Black Belt in customer Service

5

Modes recensés par Services Triad dans 35 CRC canadiens

Figure 2Modes disponibles au sein de 35 organismes canadiens

Source: Services Triad 2004Tous droits réservés © 2005 Centre d'expertise des grands organismes

n.d

16

14

20

4

6

5

16

1

13

32

Nombre de centres l’utilisant (sur 35)

n.dEntrevue

46 %Courrier postal

40 %Télécopieur

57 %Libre service Web

11 %Navigation assistée Web

17 %Rappel Web

14 %Clavardage Web

46 %Courriel

3 %Reconnaissance vocale

37 %Réponse vocale interactive

91%Téléphone

Nombre de centres l’utilisant ( % )

Modes de prestation de service

n.d

16

14

20

4

6

5

16

1

13

32


n.dEntrevue

46 %Courrier postal

40 %Télécopieur

57 %Libre service Web

11 %Navigation assistée Web

17 %Rappel Web

14 %Clavardage Web

46 %Courriel

3 %Reconnaissance vocale

37 %Réponse vocale interactive

91%Téléphone


Modes de prestation de service

6

Situation actuelle dans la littératureo Impacts de la prestation multimode sur le rôle ainsi que sur la

charge de travail des préposésn Nouvelles compétences pour les préposés selon Triad1

o Facilité en relations interpersonnelles d'abord ( 49 %)o Habiletés en rédaction et en relations interpersonnelles ( 45 %)o Facilité en rédaction d'abord (6 %)

n L'ajout de modes de prestation de services fait initialement augmenter plutôt que diminuer le volume des appels2.

(1) Services Triad (2004) Évolution des CCC multicanaux et libres-services. p.19.(2) ICMI (2001) The multichannel Call Center Study. p.7


7

Situation actuelle dans la littérature

Source : PricewaterhouseCoopers 2003 cité dans DUPIN, Olivier, 2003, Le CRM multicanal.

Les principaux obstacles au CRM multimode


8

Tendances observées dans la littérature


9

Tendances observéeso Dans la littérature :

n Selon les études de ICMI et de Services Triad, les prochains modes de prestation de services à être implantés sont :

n D'autres technologies :o Historique commun des interventionso Routage universelo Voix sur IP o Logiciels de gestion des courrielso Efficacité des modes

3) Navigation assistée Web3) Rappel Web

2) Libre-service Web2) Libre-service Web

1) Téléphone - Reconnaissance vocale1) Clavardage Web

Entreprises canadiennes(Services Triad)

Entreprises américaines(ICMI)

3) Navigation assistée Web3) Rappel Web

2) Libre-service Web2) Libre-service Web

1) Téléphone - Reconnaissance vocale1) Clavardage Web

Entreprises canadiennes(Services Triad)

Entreprises américaines(ICMI)

Modes Web


10

Situation actuelle dans les grands organismes


11

o Où sont rendus les grands organismes en prestation de services multimode ?n Les grands organismes ont tous pris le virage multimode.n Selon le modèle de Genesys, ils sont dans la deuxième génération.n Ils sont tous entre l’étape de diversification des modes de prestation et

celle d’intégration.

n Cette affirmation s’appuie sur deux constats observés sur le terrain :

1. Les grands organismes offrent tous plus d’un mode de prestation de services.

2. Aucun des grands organismes n’a achevé l’étape d’intégration des modes de prestation de services aux systèmes et processus.



12

Situation actuelle observée dans les grands organismes

Figure 4Modes de prestation de services disponibles au sein des grands organismes

Modes nondisponibles

Modesdisponibles


100 %6Libre service Web

100 %6Entrevue

100 %6Courrier postal

100 %6Télécopieur

83 %5Courriel

0 %0Navigation assistée Web

0 %0Rappel Web

0 %0Clavardage Web

0 %0Reconnaissance vocale

66 %4Réponse vocale interactive

100 %6Téléphone



Modes de prestation de services

13

Situation actuelle au Canada, aux E.-U. et dans les grands organismes

États-UnisCanadaGrands organismes

Figure 5Modes de prestation disponibles au sein des centres

Sources: ICMI (2001), Services Triad (2004) et observations terrains

Pourcentage de centres

99100

100

48

80

100

83

94

83 84 83

100

8580

100

51

6966

1014

0

7

17

00

102030405060708090

100

Télép

hone

- agen

t

Libre-s

ervice

Web

Courri

el

Courri

er pa

r la po

ste

Téléc

opieu

r

Télép

hone

- RVI

Clavarda

ge W

eb

Rappel W

eb


14

Situation actuelle au Canada, aux E.-U. et dans les grands organismes

Figure 6Modes de prestation (informationnels et transactionnels) disponibles au sein des centres

Pourcentage de centres

99

91

100

48

57

33

83

46

0

84

46

100

85

40

100

51

37

1610

14

0

7

17

00

102030405060708090

100

Téléph

one -

agen

t

Libre-s

ervice

Web

Courri

el

Courri

er pa

r la po

ste

Télécop

ieur

Téléph

one -

RVI

Clavard

age W

eb

Rappe

l Web

États-UnisCanadaGrands organismes

Sources: ICMI (2001), Services Triad (2004) et observations terrainsTous droits réservés © 2005 Centre d'expertise des grands organismes

15


Figure 7 Tableau des modes de prestation de services disponibles au sein des centres

Modes traditionnels

Modes baséssur le Web


Légende:

I/T : informationnels et transactionnels

I: Uniquement informationnels

X: Non implantéIIIXIICourrier électronique

I/TI/TII/T *IILibre-service Web

XXXXXXRappel Web

XXXXXXClavardageWeb

XXXXXXReconnaissance vocale

I/TIIXIXTéléphone RVI

I/TI/TI/TI/TI/TI/TTéléphone Agent

I/TI/TI/TI/TI/TI/TTélécopieur

I/TI/TI/TI/TI/TI/TEntrevue

I/TI/TI/TI/TI/TI/TCourrier postal

Org. 6Org. 5Org. 4Org. 3Org. 2Org. 1

Informationnels et transactionnels

Essentiellementinformationnels

Non implantés


16

Bonnes pratiques dans les grands organismes


17

Bonnes pratiques en prestation de services multimode

1. Définir une stratégie de migration de la clientèleo Peu répandu dans les grands organismes

2. Automatiser les processus les plus simples et répétitifs o Assez généralisé aux grands organismes

3. Tirer profit de l'expérience des préposéso Présent dans un organisme

4. Intégration des bases de données et historique commun des interventions o Aucune intégration complète, toutefois, projets en cours


IncitatifsCoûts

Non intégréeIntégrée

•Pour davantage de bonne pratiques, consultez les ouvrages cités en bibliographie, notamment : Danish Institiutefür Informationsmanagement (2004), ADAE - ATICA, (2003) Aspect Communications.(2004) et RightNow Technologies (2003)

18

Tendances dans les grands organismes


19

Tendanceso Selon les gestionnaires de CRC interviewés, les

prochaines améliorations au sein de leur CRC sont :1. Le développement du libre-service Web2. L'intégration des bases de données3. La création d'un historique commun des interventions4. L'implantation de la voix sur IP (VoIP)5. La reconnaissance vocale6. D'autres projets technologiques (RVI, CTI, TSAE, etc.)


20

Conclusiono Le multimode est un fait incontestable.o Léger retard pour ce qui est des modes Web.o Davantage lorsque l'on considère le clavardage Web,

la collaboration Web, le rappel Web, la VoIP et autres.

o Largeur et profondeur dans la prestation de services multimode (informationnel vs transactionnel)

o Modification du rôle et des compétences du préposé:n Habiletés en rédaction


21

Conclusiono De nouveaux modes de prestation n’entraînent pas une

diminution immédiate des appels ou de la charge de travail. Il s'agit plutôt d'un processus d'amélioration continue.

o Les principaux obstacles à l'intégration multimode sont: n la difficulté d’intégrer la technologie avec les systèmes existants;n les aspects relatifs à la sécurité de l'information;n le manque de budget.

o Les défis ne se retrouvent plus dans les technologies, mais plutôt dans l'intégration de celles-ci aux systèmes et aux processus actuels des organisations.


22

Annexe Coûts moyens par modes de prestation de services aux États-Unis

toutes industries confondues

Source: ANTON, Jon et Laurent PHILONENKO (2002) 20:20 CRM : A Clear View of the Future of the Contact Center.


23

Annexe Facteurs de motivation et mesures incitatives ayant pour but dediriger la clientèle vers les modes libres-services pour les CRC

Source: Services Triad. 2004. Évolution des CCC multicanaux p.23


Promotions37%

Autres23%

Incitatifs financiers

20%

Concours20%

Promotions

Concours

Incitatifs financiers

Autres

24

Annexe

Courrier postalObj. – 5 %

EntrevuesObj. – 15 %

RenseignementtéléphoniqueObj. – 10%

Réponse vocaleinteractive

Obj. +10 %

Services en ligneObj. + 20 %

Courriersélectroniques

Exemple d’une stratégie de migration


Besoins de la clientèle

25

100 %5 %17 %10 %36 %32 % Téléphone Agent

100 %8 %10 %20 %29 %33 %Courriel

100 %5 %7 %10 %22 %56 %RVI

100 %5 %8 %3 %27 %57 %Télécopieur

100 %4 %5 % 7 %22 %62 %Courrier postal

100 %5 %0 %8 %11 %76 %Clavardage Web

100 %0%3 %0 %7 %90 %Rappel Web

100 %0 %0 %0 %7 %93 %VoIP

Total0-50 %50-70 %71-80 %81-90 %91-100 %

100 %5 %17 %10 %36 %32 % Téléphone Agent

100 %8 %10 %20 %29 %33 %Courriel

100 %5 %7 %10 %22 %56 %RVI

100 %5 %8 %3 %27 %57 %Télécopieur

100 %4 %5 % 7 %22 %62 %Courrier postal

100 %5 %0 %8 %11 %76 %Clavardage Web

100 %0%3 %0 %7 %90 %Rappel Web

100 %0 %0 %0 %7 %93 %VoIP

Total0-50 %50-70 %71-80 %81-90 %91-100 %

Source : ICMI. 2001. The Multichannel Call Center Study

Annexe

Taux de résolution au premier contact par modes aux USA


26

Annexe

100 %31 %31 %23 %15 %Courrier postal

100 %36 %36 %27 %0 %Clavardage Web

100 %12 %36 %38 %14 %Télécopieur

100 %30 %14 %43 %13 %Courrier électronique

100 %0 %0 %33 %67 %RVI

100 %7 %15 %41 %38 %Téléphone Agent

Total601 secondes

et plus

301 à 600 secondes

151 à 300 secondes

Moins de 150

secondes

Durée moyenne des transactions par modes aux États-Unis

Source ICMI. 2001. The Multichannel Call Center Study


Efficacité élevée

EfficacitéFaible

Efficacité moyenne

27

Annexeo Architecture multimode

non intégréeo Dans une telle architecture, les modes

communiquent avec différentes bases de données.

o Les informations ne sont pas mises à jour automatiquement et ne sont donc peut être pas cohérentes.

o Des bases de données sont construites pour chacun des modes indépendamment.

o Il n’y a pas de vue globale du citoyen, ni de prestation de services uniforme.

Tél. Web Poste

1ère

Ligne

Systèmes d'organisation

2ième

Ligne

1ère

Ligne

2ième

Ligne2ième

Ligne

Adapté de IDA, Interchange of Data between Administration (2004)Multi-channel delivery of eGovernment services. P.15


28

Annexeo Architecture multimode

intégréeo Dans cette architecture, les différents

modes nourrissent et questionnent une seule et unique base de données automatiquement mise à jour.

o Les données ne sont entrées qu’une seule fois et elles peuvent être réutilisées par le back office à travers le mid office. Celui-ci peut prendre la forme d'un entrepôt de données.

Tél. Web Poste

Mid office

1ère Ligne

2ièmeLigne

2ièmeLigne

2ièmeLigne

Adapté de IDA, Interchange of Data between Administration (2004)Multi-channel delivery of eGovernment services. P.15


La prestation de services multimode©jeuners... · o Léger retard pour ce qui est des modes Web. o...

Documents

Transcript of La prestation de services multimode©jeuners... · o Léger retard pour ce qui est des modes Web. o...